MIC

Tcnicas de Comunicao

A. Augusto de Sousa
Baseado em:
Introduo ao Desenvolvimento das Competncias de Comunicao,
Manuel Firmino e Associados, Lda., 2005
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Sumrio:
Recolha e Tratamento da Informao
Comunicao e Linguagem
Caracterizao das Atitudes Comunicacionais
Linguagem No Verbal
Entrevistas
Conduo de Reunies

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Recolha e Tratamento da Informao
Processo de Recolha e Tratamento da Informao
Sensao
Resposta do receptor sensorial a um estmulo
Transmisso ao crebro
Percepo
Extraco da informao adquirida pelos receptores sensoriais
Aprendizagem
Processo contnuo que conduz aquisio da informao registada
mnesicamente
Capacidade de adaptao a circunstncias mutveis
Pensamento
Desde o tratamento anterior de informao at resoluo de problemas
Sensao Percepo Pensamento

Aprendizagem

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Recolha e Tratamento da Informao
Outros aspectos
Ateno
Processo de seleco de diferentes informaes recebidas
Focalizao sobre algumas
Dois tipos de ateno: Concentrada e Flutuante
Intuio
Meio de conhecimento directo e sinttico
No recorre ao pensamento analtico
No recorre a experincia ou experimentao
Silncio interior
Repouso sensorial
Memria
Curto Prazo, para informao de uso ocasional
Longo Prazo, para informao de uso permanente

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Comunicao e Linguagem
Esquema da Comunicao
Emissor
Indivduo ou grupo

a ck
Mensagem
ed b
Objecto da comunicao; tem contedo Fe
Canal de Comunicao
Via de circulao de mensagens
Cdigo
Conjunto de sinais e regras de combinao dos mesmos
Referente
Contexto, situao e objectos reais aos quais a mensagem se refere
Receptor
Indivduo, grupo, animal, mquina...

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Comunicao e Linguagem
Barreiras Comunicao
Emissor
Estudo do receptor e do seu estado psicolgico
Preparao da mensagem
Adequao da linguagem ao receptor
Coerncia da mensagem
Mensagem
Codificao (emissor)
Descodificao (receptor)
Canal de Comunicao
Acrescentos
Eliminaes
Distores
Receptor
Capacidade limitada de reteno
Barreiras fsicas, pessoais, semnticas

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Comunicao e Linguagem
Voz: Expresso e Colocao
Tonalidade
Aguda, Grave
Intensidade Tonalidade Intensidade Sugere

Dbito rpido, lento Aguda Rpida

Entusiasmo exacerbado
(embalou...)

Grave Lenta Discurso sedativo

Variaes... Aguda Lenta

Deve compensar com
riqueza verbal,
vocabulrio rigoroso

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Caracterizao das Atitudes Comunicacionais
Atitude de Avaliao Aumento de tenso, de
agressividade
No devia ter feito isso

Atitude Orientao Imposio de autoridade

A minha opinio ...

Atitude de Apoio
Intensificao do estado afectivo;
No desanime... tendncia para a conformidade

Atitude de Interpretao Sensao de agresso, aumenta

O que voc sente inveja... resistncia comunicao

Atitude de Explorao
Aumenta capacidade de
No estou a perceber bem...Pode dar-me mais dados? anlise

Atitude de Compreenso
Apoio ao receptor; reduo
Pois... As coisas no lhe tm corrido bem, ultimamente... do estado efectivo

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Caracterizao das Atitudes Comunicacionais
Processo Competitivo Processo Resolutivo
Avaliao Apoio
Fez mal Voc capaz de ter razo...
Isso no verdade... ...Formidvel...
Orientao Explorao
Se fosse eu... O que aconteceu?
Tem de fazer... O que quer dizer com...
Interpretao Compreenso
muito importante para si... Verifico que... isso?
Voc tem a mania... O senhor considera que...

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Linguagem No Verbal
Silncio
Aumenta presso para comunicar
Sim... [2 a 3 s] concordo: confirma
Sim [mais 6 s] mas...: coloca em causa
Sorriso
Ignorante, bom, franco, inocente...
frio, malicioso, irnico, vingativo...
Olhar
Serve de canal e de sinal
Cultural: pode ser bem/mal aceite
Inferior hierrquico olha mais do
que o superior
Simpatia: aumenta os olhares
Antipatia: evitam-se olhares
7/Nov/2005
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Mmica
Tendem a desaparecer em 4 ou 5 s:
Curta: sincera
Longa: mscara facial
Mmica assimtrica tende a ser falsa...
Aparncia Fsica
Posio do corpo
Inclinado frente na cadeira: interesse
Inclinado trs na cadeira: desinteresse
Primeira impresso:
No dar demasiada importncia...
Mas pode balancear um juzo...
Gestos
Conformidade com linguagem
verbal:
Futuro: gestos para frente
Passado: gestos para trs
Gestos acentuados das mos:
Emoo, embarao, clera...
Contrrio: controlo pessoal, confiana, certeza...
Tcnicas de Comunicao 9
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Interpretaes do Sorriso:
Atitudes do Sujeito A Sorriso do Sujeito B Interpretao de A

No nos conhecemos...
No B no tem nada a dizer-me...
B srio...
Neutralidade
Conhecemo-nos...
Sim B quer dizer-me algo...
B quer seduzir-me...

B compreende a minha hostilidade,

No leva-me a srio...
Hostilidade
Mas ele no me compreende?
Sim B palerma...
Estar a gozar comigo?

No -me hostil? No me v...

Simpatia
Sim Acordo tcito... Partilha...

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Interpretaes da Mmica
Boca Olhar Sobrancelhas Interpretao

Sorridente + Torcida Direito Normais No descontente

Ligeiramente
Fechada Baixo Triste
franzidas

Fechada + Linhas
Direito Franzidas Colrico
descendentes

Fechada + Fazer Ligeiramente

Desviado Desgostoso
beia franzidas

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Linguagem No Verbal/Outros
Vesturio
Diferentes vesturios de acordo com actividade
Uniforme
Moda (transversal)

Avanos
Comportamentos amigveis que aparece em ruptura com comportamento
esperado
Vesturio excntrico, abrao demasiado expansivo, tratamento segunda pessoa singular
Tocar inesperadamente a outra pessoa
bem aceite quando seu autor goza estatuto forte
Pelo contrrio, mal aceite...
Perfumes
Discrio... Bem aceite
Significa querer dizer algo...
...mas o prprio pode perder a noo da intensidade (habituao)
Perigo: significado de difcil domnio

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Entrevistas
Regras a seguir: Comunicao a quatro tempos
Escutar
Calo-me; Respeito silncios; Olho o outro; Digo sim, sim...
Questionar
Questes Abertas, Fechadas, Alternativas, Escolha mltipla
Reformular
(Atitude de Compreenso)
Redizer o que o outro disse
Eco, Clarificando, Apoiando, Interrogando...

Exprimir-se
Regra dos 5 C: Curto, Conciso, Claro, Completo, Compreensvel

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Entrevistas
Preparao
Qual a sua razo
de ser?
Para que serve, qual o seu objectivo?
Definio do contexto que necessariamente implica
De que se trata?
ou justifica a entrevista
Quando a
conduzir?
A partir de que momento til e possvel conduzi-la
Princpios fundamentais:
Regras de aco baseadas num julgamento de valor;
Noes importantes s quais est subordinada uma prtica
Como conduzi-la?
Conselhos prticos:
Tcnicas, mtodos, saber-fazer e saber-estar, ajustados s
caractersticas da situao

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Entrevistas
Elaborao de um guia...

Fases Durao Meios e Estilo a usar

Etapas da Recomendaes para
entrevista, cada etapa da entrevista
desde o
acolhimento
at
concluso

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Conduo de Reunies
Preparao
Determinar a finalidade da reunio
Troca de informaes
Tomada de medidas
Resoluo de problemas
Explorar o assunto
Recolha de factos e dados
Identificao dos tpicos em discusso
Previso dos mais provveis pontos de vista
Fazer esboo da discusso
Identificao dos objectivos finais e intermdios
Contextualizao
Preparao de questes fundamentais
Limites de tempo para os vrios pontos
Ter tudo pronto
Envio de convites e informaes iniciais
Preparao de materiais necessrios (inclui udio-visuais)

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Conduo de Reunies
Linhas de orientao Quatro tempos da Comunicao
Apresentar objectivos de forma clara Escutar
Problema, situao, razo Calo-me
Limitaes Respeito silncios
Tarefas da reunio Olho o outro
Assegurar discusso eficaz Digo sim, sim...
Tpicos de discusso Questionar
Apresentar opinies, pontos de vista, Questes Abertas
experincias Fechadas
Promover interesse e envolvimento do grupo Alternativas
Manter a discusso no mbito das tarefas Escolha mltipla
definidas
Reformular
Estabelecer concluses (Atitude de Compreenso)
Sumariar pontos de acordo e desacordo Redizer o que o outro disse
Observar reaces e mudanas de opinio... Eco, Clarificando, Apoiando,
Verificar se existe compreenso e aceitao Interrogando...

Garantir Aceitao e Compromisso Exprimir-se (regra dos 5 C):

Obter empenho para o plano de aco Curto
Identificar os responsveis pelas aces Conciso
Claro
Completo
Compreensvel

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Concluses
A Informao
Emitida, comunicada, sentida e percebida;
Memorizada, aprendida
H feedback
Atitudes comunicacionais (3+3)
Processo Competitivo:
Avaliao, Orientao, Apoio
Processo Resolutivo
Interpretao, Explorao, Compreenso

Linguagem no verbal
Silncio, sorriso, olhar, mmica, aparncia fsica, gestos
Conduo de Entrevistas e Reunies
Preparao detalhada

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