Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
D0070C13
GOINIA
2013
DANIEL CUPERTINO DA CRUZ
D0070C13
GOINIA
2013
DANIEL CUPERTINO DA CRUZ
___________________________________________________________________________
Prof Dr. Maria Carolina G. O. Brandstetter (Presidente)
Universidade Federal de Gois
___________________________________________________________________________
Prof Dr. Helena Carasek Cascudo (Membro interno)
Universidade Federal de Gois
___________________________________________________________________________
Prof. Dr. Ariovaldo Denis Granja (Membro externo)
Universidade Estadual de Campinas
A minha famlia, meu pai Evilzio, minha irm Raquel,
minha namorada Lsia, pelo amor, carinho, incentivo e
compreenso dedicados a mim, e, em especial, a minha
me, in memorian, por tudo que fez por mim, por tudo
que sempre ser na minha vida, pelo homem que sou
hoje e por nunca ter me deixado desistir mesmo quando
eu quis desistir.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por sempre ter me abenoado e me protegido em toda minha vida pessoal e
profissional. A Ele toda honra e toda glria dessa conquista.
minha orientadora Prof. Dr. Maria Carolina G. O. Brandstetter, meu muito obrigado por
toda pacincia e dedicao comigo, desde o Curso de Especializao em Gesto e Tecnologia
na Produo de Edifcios, me ensinando muito mais que gesto para engenharia, mas gesto
para a vida.
minha me Benedita, in memorian, por todo seu amor incondicional, carinho, dedicao,
por toda sua fora, apoio e incentivo em nunca desistir e sempre buscar o melhor.
Ao meu pai, Evilzio, meu exemplo de homem, pelo carter, honestidade, simplicidade e
humildade.
minha irm Raquel, pelo apoio, amizade e incentivo nas minhas decises.
Lsia, muito mais que uma namorada, uma amiga, companheira, conselheira, pela
compreenso nas minhas ausncias e por todo amor, carinho e apoio dedicado a mim nesse
perodo.
Aos professores do mestrado Prof. Dr Helena Carasek, Prof. Dr Tatiana Amaral e Prof.
Dr Oswaldo Cascudo pela confiana em compartilhar seus conhecimentos e pelo exemplo
que so de dedicao, determinao e sabedoria. Ao aluno Raphael Laperche pelo brilhante
auxlio no desenvolvimento do software de gesto para o Departamento Ps Obra.
Aos colegas e amigos de mestrado, Aline, Antnio, Camilla, Cinthia, Elianne, Perin, Marco
Antnio, Mariana, Marina, Mrcia, Ninfa, Valcemor pelos trabalhos realizados, pelo
aprendizado adquirido e pelas experincias compartilhadas.
Aos meus colegas da Secretaria da Educao do Estado de Gois, Eliane, Jocelino, Maria
Clia, Marise, George, Larisse, Leonardo, Luiz, Solange, Talles, Augusto, Eduardo, Gustavo,
Tiago, pela amizade, apoio e incentivo, e em especial ao Engenheiro Atade, pelo tratamento
de filho, pela amizade, carinho e por toda ajuda e experincia a mim compartilhada.
RESUMO
Due to the emergence of several pathologies early detected in buildings, arises the need for
increasingly detailed studies on the management of construction processes and failures that
are being committed in several stages of an implementation project. Today the big difference
for building companies is having the pursuit of customer satisfaction, the concepts of quality
and performance often overlooked. Due to the competitive market, the improvement of
services and production systems used, constitute the main challenge for companies, seeking
for a balance regarding to the production cost, customer satisfaction and performance/ quality.
Within this context, this article aims to analyze the databases of technical assistance to
engineering firms within the city of Goinia, as a way to get, through quantitative data, the
main services that have higher incidences of requests and propose ways for data analysis. It
was sought to conduct a conceptual study of important themes for after-work, being these
ones the building maintenance, the structure and activities pertaining to the after-work and
pathological manifestations. First it was conducted a survey of data on construction
companies in Goiania, to obtain parameters on the form and level of development of the
After-Work Department of the companies. Upon the completion of this survey, in a second
step, two companies were chosen to carry out the case study, which consisted on data analyzis
of the technical assistance performed, and the identification of services with higher
incidences. These datas were treated in a quantitative manner and tabulated by Pareto Charts.
In a third step, it was proposed a data analysis through FMEA tool, analyzing the severity, the
possible costs and complexity of intervention of pathological manifestations detected, in order
to obtain a better understanding over the priority risks in technical assistance. According to
the results obtained in the case study, it was found that the main services that generates
requests for technical assistance within the after-work services are hydro-sanitary facilities,
with a percentage of 28% for Company A and 19% for Company D, followed by the services
of wooden frames (doors) with a percentage of 14% for Company A and 27% for Company
D. According to the origins of the occurrences of requests for technical assistance, it was
observed that 44% of pathological manifestations can be detected under the implementation
phase of the project. According to the FMEA analysis, it was found that 49% of the requests
for technical assistance provided by the companies have low risk priority. As a tool for the
After-Work Department, it was developed a dynamic management table to register the
requests for technical assistance, in order to assist engineering firms in structuring such
department. Through this research, it can be concluded that the increase of knowledge in
relation to the data of technical assistance provided in the After-Work, is a great source of
information and, such data when recorded correctly, provide benefits beyond the reduction in
maintenance costs, like the benefits of customer satisfaction and improvements in future
endeavors.
Keywords: Building Maintenance, Technical Assistance, Post Occupancy.
LISTA DE FIGURAS
CAPTULO 1 INTRODUO........................................................................................... 14
1.1 IDENTIFICAO DO PROBLEMA................................................................................... 15
1.2 Justificativa ........................................................................................................................... 15
1.3 OBJETIVOS ......................................................................................................................... 17
1.4 DELIMITAO DO TRABALHO...................................................................................... 18
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO .......................................................................................... 19
CAPTULO 2 FUNDAMENTAO TERICA .............................................................. 21
2.1 MANUTENO PREDIAL EM EDIFICAES RESIDENCIAIS .................................. 21
2.1.1 Conceito e Histrico ...................................................................................................... 21
2.1.2 Tipos de Manuteno .................................................................................................... 23
2.1.2.1 Manuteno Corretiva ................................................................................................... 24
2.1.2.2 Manuteno Preventiva ................................................................................................. 24
2.1.2.3 Manuteno Preditiva .................................................................................................... 24
2.1.2.4 Manuteno Detectiva ................................................................................................... 25
2.1.2.5 Manuteno Produtiva Total ......................................................................................... 25
2.1.2.6 Manuteno Centrada na Confiabilidade ...................................................................... 25
2.1.3 Gesto da Manuteno .................................................................................................. 26
2.2 ESTRUTURAO DE UM DEPARTAMENTO PS-OBRA....................................... 29
2.3 MANIFESTAES PATOLGICAS NAS CONSTRUES ...................................... 35
2.3.1 Definio ........................................................................................................................... 35
2.3.2 Origem dos problemas patolgicos ................................................................................... 35
2.3.2.1 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de projetos ........................................ 37
2.3.2.2 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de material........................................ 38
2.3.2.3 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de execuo ...................................... 39
2.3.2.4 Manifestaes patolgicas relacionadas a falhas de uso ............................................... 39
2.3.3 Estudos sobre incidncia de manifestaes patolgicas.................................................... 40
2.4 ESTUDO DOS MODOS DE ANLISE DE FALHAS ....................................................... 43
2.4.1 Histrico da aplicao do FMEA ...................................................................................... 44
2.4.2 Conceituao da ferramenta FMEA .................................................................................. 45
2.4.3 Estudos realizados utilizando a metodologia de anlise FMEA ....................................... 50
2.4.4 Aplicao da metodologia de anlise FMEA .................................................................... 53
CAPTULO 3 MTODO DE PESQUISA ......................................................................... 56
3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA................................................................................ 56
3.2 DELINEAMENTO DA PESQUISA..................................................................................... 57
3.2.1 Levantamento de dados ................................................................................................. 59
3.2.2 Estudo de Caso .............................................................................................................. 60
3.2.2.1 Instrumentao da coleta de dados ................................................................................ 61
3.2.2.2 Anlise dos dados .......................................................................................................... 66
3.2.3 Origens das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra........................................... 67
3.2.4 Aplicao da metodologia do FMEA no ps obra ............................................................... 68
3.2.5 Proposta de uma planilha eletrnica..................................................................................... 72
3.2.6 Propostas de melhorias ......................................................................................................... 73
CAPTULO 4 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS ............................ 74
4.1 CARACTERIZAO DAS EMPRESAS CONSTRUTORAS ....................................... 74
4.2 ESTUDO DE CASO - EMPRESA A ............................................................................... 76
4.3 ESTUDO DE CASO - EMPRESA D ............................................................................... 83
4.4 ANLISE DOS RESULTADOS QUANTO ORIGEM DAS MANIFESTAES
PATOLGICAS ...................................................................................................................... 89
4.5 ANLISE DOS RESULTADOS DA APLICAO DO FMEA .................................... 92
4.6 FORMULRIO DE REGISTRO PRELIMINAR EM PLANILHA ELETRNICA ...... 96
4.7 TABELA DINMICA PARA GESTO DAS INFORMAES NO PS-OBRA ....... 99
4.7.1 Dados de entrada para a tabela dinmica ...................................................................... 99
4.7.2 Banco de dados............................................................................................................ 106
4.7.3 Anlise dos dados do formulrio de assistncia tcnica.............................................. 108
4.8 PROPOSTAS DE MELHORIAS DE REGISTROS ...................................................... 116
CAPTULO 5 CONSIDERAES FINAIS .................................................................... 119
5.1 CONCLUSO QUANTO AO CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS PROPOSTOS .. 119
5.2 CONSIDERAES SOBRE AS DIFICULDADES ENCONTRADAS DURANTE A
PESQUISA ............................................................................................................................. 123
5.3 SUGESTES PARA TRABALHOS FUTUROS .......................................................... 125
APNDICE A Estimativa das origens das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra
133
APNDICE B - Tabulao das solicitaes procedentes e improcedentes do estudo de caso
Empresa A .............................................................................................................................. 137
APNDICE C - Tabulao das solicitaes procedentes e improcedentes do estudo de caso
Empresa D .............................................................................................................................. 141
APNDICE D Tabela com aplicao do FMEA em solicitaes de assistncia tcnica .... 145
CAPTULO 1
INTRODUO
Em vrios estudos pode ser observado que muito pouco se tem avanado quando se trata
de assistncia tcnica nas empresas de construo civil (PICCHI, 2003; FANTINATTI,
2008; VAZQUEZ; SANTOS, 2010). Picchi (2003) em seu estudo de abordagem das
oportunidades de implantao do Lean Thinking na construo j apontava que existiam
poucos estudos relacionados ao ps-obra em edificaes, fato este comprovado com a
reviso bibliogrfica feita neste estudo.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 15
Uma questo deve ser respondida e principalmente entendida para que todo conhecimento
relacionado aos dados das solicitaes de assistncias tcnicas possam ser utilizados na
busca pela melhoria contnua dos processos de uma empresa.
1.2 JUSTIFICATIVA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 16
Segundo o Novo Cdigo Civil Brasileiro em seu Captulo VIII, Artigo 618 (BRASIL, 2005)
estabelece um prazo de cinco anos pelos vcios construtivos ocultos que ponham em risco a
solidez e segurana da edificao, uma vez que considera que os vcios na construo civil
so ocultos. Em 2013, a Norma de Desempenho a NBR 15575 (ABNT, 2013) entrou em
vigor, visando contribuir ainda mais para a excelncia e eficincia das construes.
O desempenho das construes muitas vezes comprometido por falhas que podem ocorrer
nas fases de planejamento, projeto, execuo, manuteno, entre outras; dessa forma o
gerenciamento do conhecimento e da rastreabilidade dos processos de grande importncia,
pois propicia o aumento do aprendizado, melhorando o desempenho das organizaes e
tornando-as capazes de alcanar suas metas.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 17
Consequentemente a busca pelo maior entendimento desses processos vai alm de quantificar
as manifestaes patolgicas geradas, visa conhecer os porqus de suas ocorrncias, seus
custos, suas tendncias para futuros empreendimentos na busca pela melhoria contnua tanto
do planejamento quanto da execuo dos empreendimentos.
1.3 OBJETIVOS
O principal objetivo desta pesquisa propor um mtodo de gesto ps-obra a partir dos
registros de solicitao de assistncia tcnica.
Propor diretrizes e aes que auxiliem no registro das informaes pautadas nos
princpios da qualidade, em empresas que no possuem procedimentos bem definidos
no departamento ps-obra.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 18
Na pesquisa realizada, os resultados obtidos refletem uma realidade local e caracterstica das
empresas participantes dos estudos de caso e, portanto, esto relacionados com
particularidades de cada empresa, os mtodos construtivos utilizados e o padro de
acabamento dos empreendimentos.
O perodo de tempo estabelecido, entre 2008 e 2011, para a anlise dos dados provenientes
das assistncias tcnicas das empresas foi definido em funo da disponibilidade dos dados
por meio das empresas participantes do estudo de caso e a limitao em termos quantitativos
pela dificuldade na coleta e processamento dos dados.
Devido falta de trabalhos realizados sobre assistncias tcnicas na construo civil no foi
possvel realizar comparaes entre empreendimentos com caractersticas prximas. Desta
forma, apenas foi possvel a realizao de anlises comparativas com os resultados de
trabalhos encontrados na literatura.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 19
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 20
D. CUPERTINO
CAPTULO 2
FUNDAMENTAO TERICA
Este captulo tem por objetivo apresentar a fundamentao terica sobre o tema assistncia
tcnica. Nele so apresentados alguns temas diretamente relacionados com as atividades na
etapa ps-obra como a manuteno predial, a gesto das informaes das assistncias
tcnicas, a estruturao de um Departamento Ps Obra e as manifestaes patolgicas que so
detectadas na fase de uso das edificaes.
A NBR 5462 (ABNT, 1994) define que as atividades de manuteno devem ser uma
combinao entre aes tcnicas e administrativas, incluindo a superviso, proporcionando a
manuteno ou melhoria da capacidade da edificao em desempenhar duas funes. J a
NBR 14037 (ABNT, 2011) referente ao manual de operao, uso e manuteno das
edificaes define manuteno como sendo um conjunto de atividades que visam
conservao e recuperao da capacidade funcional da edificao e de suas partes, atendendo
as necessidades de segurana dos usurios. A BS 3811 (BSI, 1984) define como sendo
manuteno de edifcios os trabalhos para manter, restaurar ou melhorar os servios e
ambientes de toda edificao, ou parte dela, em nveis aceitveis.
Ferreira (2009) entende que o objetivo principal das atividades de manuteno predial
prolongar a vida til da edificao e seus componentes, respeitando todas as exigncias de
segurana, funcionalidade e disponibilidade de recursos. Tambm cita como ponto importante
a elaborao e implementao de um plano de manuteno levando em considerao a gesto
dos aspectos tcnicos, econmicos e funcionais da edificao.
Dardengo (2010) ainda ressalta que a manuteno predial pode ser definida como sendo o
controle de vrias atividades para manter uma edificao em seu estado de construo
original, preservando sua capacidade de uso e, alm disso, proporcionar adequao a novas
solicitaes dos usurios quando for necessrio.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 23
Para Gomide (2006) importante considerar que existem vrias maneiras de classificao dos
tipos de manuteno predial, assim existem vrias divergncias entre autores. Na Tabela 2.1
possvel observar como vrios autores classificam de maneira diferente os tipos de
manuteno predial. Outros enfoques de classificao dos tipos de manuteno so descritos
por Gomide (2006), que por meio da Tabela 2.2 possvel observar uma sntese dessa
classificao.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 24
A NBR 5462 define manuteno corretiva com sendo a manuteno realizada aps a
ocorrncia de uma pane, destinada a recolocar um item em condies de executar uma funo
requerida (ABNT, 1994).
Segundo a BS 3811 (BSI, 1984), NBR 5462 (ABNT, 1994), Kardec e Nascif (2006) a
manuteno preventiva corresponde s atividades realizadas obedecendo a planos
previamente determinados, baseada em intervalos de tempo definidos, tendo como objetivo a
reduo da probabilidade de um item no se encontrar em condies aceitveis.
Gomide (2006) e Dardengo (2010) caracterizam a manuteno preditiva com sendo um estado
do comportamento em uso de sistemas e equipamentos objetivando identificar de forma
antecipada falhas e manifestaes patolgicas, alm de atuar de forma conjunta com a
manuteno preventiva direcionando e implementando procedimentos de manuteno.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 25
Segundo Kardec e Nascif (2006) e Dardengo (2010) a manuteno preditiva pode ser
considerada como uma evoluo da manuteno preventiva e est diretamente ligada a um
acompanhamento dos parmetros de condio ou desempenho dos sistemas. Para Dardengo
(2010) a manuteno preditiva uma atividade de programao de intervenes.
A manuteno detectiva teve seu incio na dcada de 90 e tem sua origem ligada palavra
detectar, em ingls detective maintenance. Segundo Kardec e Nascif (2006) as manutenes
detectivas correspondem a atividades que buscam identificar falhas ocultas ou no
perceptveis aos colaboradores de manuteno.
Segundo Lima e Castilho (2006) a manuteno produtiva total (TPM) corresponde a uma
ferramenta que tem no nome a palavra manuteno. Teve sua sistematizao no Japo,
principalmente com uma mudana da mentalidade dos operrios que participaram de
manutenes preventivas e corretivas criando uma mentalidade autogerencial dos seus locais
de trabalho.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 26
palavra manuteno no nome e teve origem nos processos tecnolgicos e sociais decorrentes
da Segunda Guerra Mundial.
Para Siqueira (2005) e Lima e Castilho (2006) a MCC tem o objetivo de assegurar que um
sistema ou equipamento continue operando com suas funes desejveis. uma ferramenta
que trabalha com as funes e padres de desempenho estabelecidos no contexto operacional,
cujas reavaliaes devem ser realizadas a partir do momento que a experincia operacional
acumulada, possibilitando o feedback dos dados obtidos.
Resende, Melhado e Medeiros (2002) e Crespo e Ruschel (2007) entendem que a assistncia
tcnica ou manuteno predial uma das grandes fases do ciclo de vida de um
empreendimento, que se divide em: planejamento, projeto, fabricao de materiais, execuo,
assistncia tcnica, manuteno predial e demolio. Sanches (2010) ainda ressalta que uma
edificao possui um ciclo de vida muito extenso, sendo a fase de uso e ocupao a mais
longa perdurando por dcadas. Desta forma para se manter a vida til de um empreendimento
necessrio que o mesmo sofra intervenes de manuteno a fim de manter seu desempenho
adequado.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 27
necessrios para prevenir ou corrigir as perdas de desempenho geradas com o uso, pois com o
decorrer do tempo as partes da edificao e consequentemente a mesma como um todo sofre
uma queda natural de desempenho.
Figura 2.1 Queda de desempenho natural da edificao com o tempo (LICHTENSTEIN, 1986)
Gomide (2006), em seus estudos, conclui que prevenir e antecipar erros tem um custo menor
do que o de corrigi-los. Tanto os custos como as dificuldades tcnicas para a recuperao de
falhas aumentam conforme a estrutura vai sendo concluda. Desta forma com a obra
concluda, os erros cometidos na fase de concepo encarecero muito mais a construo, do
que um erro que aparece na fase de utilizao, no final do processo.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 28
Em relao recuperao dos problemas patolgicos, as correes sero mais durveis, mais
efetivas, mais fceis de executar e muito mais baratas quanto mais cedo forem executadas.
Alm disso, os problemas patolgicos so evolutivos e tendem a se agravar com o passar do
tempo e gerar novos problemas associados ao inicial (TAGUCHI, 2010).
Segundo Sitter (1984)1 apud Costa e Silva (2008), adiar uma interveno significa aumentar
os custos diretos em progresso geomtrica de razo cinco. A Figura 2.2 caracteriza a Lei de
Sitter, conhecida tambm como Lei de Evoluo de Custos.
Figura 2.2 Lei de Sitter ou Lei de evoluo de custos de manuteno (extrado de COSTA e SILVA, 2008)
1
SITTER, W. R. Costs for Service Life Optmization the Law of Fives. Comite Euro International du Beton
CEB. Boletim Tcnico. Copenhagen, Denmark, 1984.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 29
intervenes na fase de projeto possuem custo um, intervenes na fase de execuo possuem
custo cinco vezes superior ao custo da fase de projetos, intervenes na fase preventiva
acarretam custos vinte e cinco vezes ao custo da fase de projetos e intervenes na fase
corretiva acarretam custos cento e vinte e cinco vezes ao custo da fase de projetos.
Com a mudana do perfil dos consumidores cada vez mais crticos e exigentes, as
construtoras para sobreviverem nesse mercado se vem obrigadas a oferecer produtos com
menor custo, por causa da concorrncia, e produtos cada vez mais diversificados prezando a
qualidade e o desempenho (LAI et al., 2000). As novas tecnologias cada vez mais empregadas
pelas construtoras auxiliam nessa busca pela qualificao dos empreendimentos, reduzindo
desperdcios, racionalizando os processos construtivos, aumentando a produtividade,
rastreando as manifestaes patolgicas e aplicando gesto integrada dos sistemas
(RESENDE; MELHADO; MEDEIROS, 2002).
O grau de satisfao exigido pela norma ISO 9001 (ABNT, 2008) deve ser mensurado com o
acompanhamento do ps-obra, principalmente com a anlise de dados fornecidos pela
assistncia tcnica (SOUZA, 1997).
As empresas nas ltimas duas dcadas se tornaram cada vez mais preocupadas com a
repercusso gerada pelos servios de assistncia tcnica. Esse fato foi constatado por Jobim
(1997) que concluiu que os servios de assistncia tcnica correspondem a 50% das causas de
insatisfao dos clientes, como pode ser observado na Figura 2.3.
Figura 2.3 Fatores de insatisfao do cliente por atendimentos prestados pelas construtoras (JOBIM, 1997)
60%
52,9%
50%
40%
30%
17,6% 17,7%
20%
10% 5,9% 5,9%
0%
Documentao fornecida
Souza (1997) e Ramos e Filho (2007) mostram em suas pesquisas que uma inspeo
detalhada realizada pelos profissionais do departamento de assistncia tcnica antes da
entrega do empreendimento ao cliente, seguindo check lists dos itens a serem inspecionados,
garantem maior satisfao ao cliente externo no momento da entrega e diminuem
conseqentemente o nmero de solicitaes de assistncia tcnica durante a vida til do
empreendimento.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 31
preventivas, discriminao dos materiais empregados, formas de uso e operao dos sistemas
(RESENDE; MELHADO; MEDEIROS, 2002).
Toda empresa que possui um departamento de assistncia tcnica deve, segundo as normas
ISO 9001 (ABNT, 2008), registrar todas as solicitaes feitas por clientes para intervenes
nos empreendimentos. Desta forma possvel gerar um banco de dados que possibilitam
estudos por meio de histogramas, grficos de tendncias, grficos de Pareto, tabelas, entre
outros, que auxiliam na identificao dos servios com maior ndice de solicitaes para que
na fase de execuo os servios sejam executados com maior critrio e sejam evitadas novas
manifestaes patolgicas. importante ressaltar tambm que mediante a execuo dos
servios de assistncia tcnica os custos no previstos podem ser analisados e agregados ao
valor final do empreendimento (RAMOS; FILHO, 2007).
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 32
Tambm foi possvel constatar a retroalimentao dos servios que geraram solicitaes de
assistncia tcnica por meio de reunies entre o coordenador de obras, o engenheiro residente
do empreendimento, o engenheiro responsvel pelos servios de assistncias tcnicas e
entrega de unidades, estagirios, encarregados e mestres de obra, uma vez que so discutidas
as falhas ocorridas nos edifcios j entregues, buscando evitar que as mesmas falhas voltem a
ocorrer.
A Figura 2.4 ilustra uma adaptao para os servios de assistncia tcnica em conjunto com a
reutilizao do conhecimento adquirido para a melhoria do sistema produtivo.
Figura 2.4 Fluxo da utilizao do conhecimento de dados de assistncias tcnicas para o sistema produtivo
(Adaptado de FANTINATTI, 2008)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 33
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 34
Projetistas: identificao das falhas construtivas mais frequentes que podem ser
corrigidas na fase de projeto; identificao do que valor para o usurio final, para que em
futuros empreendimentos os projetos contemplem certas necessidades; identificao de falhas
provenientes na falta de compatibilizao de projetos;
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 35
2.3.1 Definio
A preocupao com o aparecimento de manifestaes patolgicas nas construes provm de
vrios anos. Com a evoluo da civilizao e a inovao tecnolgica houve um crescimento
dos riscos oferecidos pelas construes e consequentemente uma maior preocupao referente
s manifestaes patolgicas nas construes no apenas relacionadas ao colapso da estrutura,
mas sim, por todas as manifestaes construtivas que geram desconforto ao usurio de alguma
forma, podendo ser visual, funcional ou outra (LICHTENSTEIN, 1986, ANTONIAZZI,
2008).
Por isso se considera que as manifestaes patolgicas podem ter origens em qualquer fase ou
etapa construtiva de uma edificao, onde as mesmas podem ser atribudas a um conjunto de
fatores e no somente a uma causa ou etapa isolada (RODRIGUES, 2008). Degussa (2003)
trata as manifestaes patolgicas como parte da engenharia que estuda os sintomas, os
mecanismos de transferncia, as causas e as origens dos defeitos das edificaes.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 36
planejamento, como pode ser observado na Figura 2.6 (HENRIQUES, 2001; HELENE;
PEREIRA, 2007; FERREIRA, 2009).
Figura 2.6 Origem das manifestaes patolgicas nas construes com relao s etapas de produo
(HENRIQUES, 2001, HELENE; PEREIRA, 2007; FERREIRA 2009)
Figura 2.7 Origem das manifestaes patolgicas em conjuntos habitacionais (FIESS et al., 2004)
As pesquisas apontam que a falta de planejamento e a rapidez com que se exige que os
projetos sejam elaborados, para se ter o incio das obras, so fatores dificultadores, que so
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 37
Com a falta de planejamento e de projetos mais bem elaborados, vrias decises que deveriam
ser tomadas na fase de concepo do empreendimento acabam por recair na fase de execuo
onde o profissional acaba tendo que tomar decises imediatas no canteiro de obras de forma
impensada e emergencial, podendo assim acarretar em conseqncias patolgicas para a
edificao (LICHTENSTEIN, 1986, ANTONIAZZI, 2008).
Taguchi (2010), Klimpel e Santos (2010) ainda alertam que de um modo geral as
manifestaes patolgicas so evolutivas e tendem a se agravar com o tempo, podendo at
mesmo interferir e se associar no surgimento de outras manifestaes.
A fase de projeto possui vrias outras etapas que so o estudo preliminar, anteprojeto, projeto
legal, projeto bsico e o projeto executivo. Desta forma as falhas encontradas relacionadas
fase de projeto podem estar em qualquer uma destas etapas, mas normalmente as maiores
incidncias de falhas so encontradas na etapa do projeto executivo, sendo que a gravidade na
correo tcnica ou econmica do problema cada vez maior, quanto mais tarde ocorrer no
cronograma do projeto (LICHTENSTEIN, 1986, ANTONIAZZI, 2008).
Arajo (2004) e posteriormente Salermo (2005) em seus estudos especficos sobre a grande
incidncia de manifestaes patolgicas em sistemas prediais hidrulicos e sanitrios
ressaltam que muitos problemas que diminuem a vida til de uma edificao podem ser
relacionados com a grande incidncia de improvisao, tanto na fase de projeto quanto na fase
de execuo e uso.
Dentre as possveis falhas que podem ser decorrentes da fase de projeto (LIMA, 2005,
ANTONIAZZI, 2008) possvel citar:
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 38
Arajo (2004) e Salermo (2005) ressaltam que um grande problema encontrado nas obras a
utilizao de materiais de baixa qualidade, causando problemas e gerando manifestaes
patolgicas que sero detectadas na fase de uso e ocupao do empreendimento.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 39
Ramos e Filho (2007) relatam que falhas nas construes com origem na etapa de utilizao
dos empreendimentos, segundo estatsticas internacionais, esto em torno de 8 a 10%. Como
forma de combater este problema, as empresas esto cada vez mais se adequando tanto em
relao s leis vigentes quanto para a manuteno das mesmas no cenrio competitivo do
mercado. Esto sendo desenvolvidos e entregues aos clientes Manuais de Operao, Uso e
Manuteno das Edificaes, Manuais do Usurio contendo de forma detalhada todas as
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 40
Arajo (2004) e Salermo (2005) ressaltam que a falta de uma poltica de manuteno dos
empreendimentos um dos fatores que contribui para o surgimento de manifestaes
patolgicas. Arditi e Nawakorawit (1999) constataram que os principais servios relacionados
manuteno so: a reparao, remodelao, renovao, inspeo dos sistemas, limpeza e
reabilitao, e que se realizados de forma frequente e planejada podem, alm de melhorar o
desempenho e a vida til das edificaes, trazer benefcios como a reduo dos custos com
reparos e substituio e uma economia associada no interrupo de uso da edificao
causada pela falha de algum elemento.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 41
Em relao aos efeitos observados nos trabalhos foi possvel observar que as manchas de
umidade so responsveis por grande parte das manifestaes patolgicas detectadas nos
servios de impermeabilizao. Na Figura 2.9 so apresentados os efeitos identificados por
Correia et al. (1998) e na Figura 2.10 os resultados obtidos por Antonelli, Carasek, Cascudo
(2002).
Figura 2.9 Principais efeitos dos problemas de impermeabilizao por Correia et al. (1998)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 42
Figura 2.10 Principais efeitos dos problemas de impermeabilizao por Antonelli, Carasek e Cascudo (2002)
Consoli (2006) em seu estudo de caso com 8 edifcios com at 5 pavimentos no Estado do
Paran observou que 70% das manifestaes patolgicas referente pintura eram
provenientes da sujidade atmosfrica, saponificao, fissuras, diferena de tonalidade e
manchas por fungos e bolor. J Azevedo et al. (2008) observaram em seus estudos que um
condomnio constitudo por oito blocos situado em Pelotas no Rio Grande do Sul apresentou a
irregularidade do acabamento (37%), seguida por trincas (30%), descolamento de
revestimento (29%) e umidade (4%) como as principais manifestaes patolgicas detectadas.
Silva, Sousa e Monteiro (2008) analisando uma edificao da cidade do Recife observaram
que as manifestaes patolgicas com maiores incidncias foram as infiltraes, seguidas de
fissuras, corroso de armadura e descolamento de revestimentos. Foi observado que devido
proximidade com a regio litornea o grau de agressividade do ambiente foi fator decisivo no
aparecimento de manifestaes patolgicas, juntamente com a impermeabilizao irregular
realizada, cobrimento insuficiente das armaduras, utilizao de concreto de baixa qualidade e
a falta de uma poltica de manuteno preventiva.
De acordo com estudos realizados por Martins, Jungles e Neto (2007), na cidade de Maring
no Paran em 30 edifcios residenciais, visando o estudo de manifestaes patolgicas
referentes s instalaes hidrulicas e eltricas, foi observado que a probabilidade de
ocorrncia ou no de manifestaes patolgicas referentes s instalaes hidrulicas pode
chegar a 50%. Percentuais compatveis com Meira (2002) que observou em 10 condomnios,
na cidade de Florianpolis, que cerca de 50% das manifestaes patolgicas detectadas eram
referentes a problemas de vazamentos e infiltraes provenientes das instalaes hidrulicas.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 43
Dentre os diversos mtodos gerenciais utilizados para a deteco de modos de falhas dos
sistemas na busca pela melhoria contnua dos processos, o FMEA (Failure Mode and Effect
Analysis) e o QFD (Quality Function Deployment) obtiveram grande reconhecimento devido
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 44
Entre os estudo de modos de anlise de falhas pode-se citar o MASP (Metodologia para a
Anlise e Soluo de Problemas) desenvolvido por Rossato (1996) que trata da combinao
das ferramentas de qualidade. Fernandes (2005) ainda cita outros mtodos de anlise de falhas
que podem auxiliar no planejamento estratgico das empresas sendo eles: o Processo QFD, o
Mtodo FMEA, o Mtodo de Plano de Controle e os Mtodos de Inspeo, Auditorias e CEP
(Controle Estatstico de Processos) na abordagem das propostas.
Neste presente trabalho ser adotado o mtodo FMEA com o objetivo de conseguir identificar
os modos de falhas dos sistemas com maiores incidncias de solicitaes de assistncias
tcnicas, buscando uma melhor compreenso das manifestaes patolgicas que afetam os
empreendimentos residenciais.
Com a evoluo das manutenes, cada vez mais preventivas visando confiabilidade dos
sistemas durante sua utilizao, surge a necessidade de entender melhor as falhas, para
eliminar ou minimizar seus efeitos. Nesse contexto surgem algumas ferramentas para auxiliar
as organizaes no alcance da melhoria contnua de seus processos.
Dentre essas ferramentas possvel citar o FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) que
corresponde a uma metodologia de anlise do modo e efeito da falha que comeou a ser
desenvolvida em 1949, pelo exrcito americano com o objetivo de determinar as causas e
efeitos das ocorrncias de falhas em sistemas e equipamentos e, consequentemente, definirem
aes que reduzam ou eliminem o risco associado a essas falhas. Mas sua primeira aplicao
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 45
Segundo Aguiar (2007) o FMEA, na dcada de 80, ganha grande espao na engenharia de
produo, atendendo as indstrias aeroespaciais e automobilsticas. Em 1988, a Ford Motor
Company publica um manual de instrues de FMEA separando a metodologia para dois
tipos diferentes de anlise, para projeto e para processo.
Atualmente, conforme Laurenti (2010), a ferramenta FMEA est sendo aplicada em vrios
setores economicamente distintos, como na rea mdica, qumica, petroqumica, alimentcia,
administrativa, contbil, entre outras.
Segundo alguns autores, FMEA corresponde a uma metodologia que analisa cada modo de
falha de um sistema especfico visando determinar as consequncias ou os efeitos destas
falhas em outros sistemas, classificando assim cada modo de falha de acordo com sua
severidade, ocorrncia e deteco e recomendando aes para eliminar ou minimizar seus
efeitos (PUENTE et al., 2002; RHEE; ISHII, 2003; AGUIAR, 2007; LAURENTI, 2010).
Fernandes (2005) e Aguiar (2007) salientam que o FMEA um mtodo analtico que segue
uma sequncia lgica e sistemtica, usada para detectar e eliminar falhas potenciais
encontradas em sistemas ou processos de fabricao.
Cassanelli et al. (2006) e Pereira (2008) afirmam que os melhores resultados so conseguidos
com a aplicao do FMEA preferencialmente de forma antecipada, preventiva, dentro do
processo de desenvolvimento do produto, visando mitigao dos modos de falhas potenciais
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 46
Fernandes (2005) cita os principais passos para se executar um FMEA, sendo eles:
Avaliar o potencial risco de cada modo de falha e definir aes para eliminao ou
minimizao de seus efeitos ao produto ou processo analisado.
Conforme autores pesquisados, a anlise FMEA pode ser enquadrada em dois tipos bsicos: o
FMEA de produto e o FMEA de processo. Verificou-se que este mtodo est mais difundido
na indstria automobilstica, aeroespacial e eletrnica, mas que tambm pode ser utilizada na
indstria da construo civil em diferentes fases e nveis da empresa, como por exemplo, a
fase de planejamento, concepo de projeto, execuo e ps-obra, visando otimizao e
melhoria dos processos (TOZZI, 2004; PEREIRA, 2008; MIGUIS, 2010).
Segundo Pereira (2004), Stamatis (2005), Fernandes (2005) e Laurenti (2010) o mtodo
FMEA pode ser dividido em quatro tipos enquadrados de acordo com o momento de
aplicao no ciclo de desenvolvimento do produto, como ser relatado a seguir. Fernandes
(2005) ainda relaciona as etapas de desenvolvimento do produto e os tipos de FMEAs
existentes, conforme pode ser observado na Figura 2.11.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 47
Figura 2.11 Relao entre FMEA e as etapas de desenvolvimento do produto (FERNANDES, 2005)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 48
Na busca por melhor entender como a aplicao do FMEA pode ser realizada buscou-se
desenvolver junto s fontes da literatura um formulrio que representasse a anlise do FMEA,
a explicao dos campos constituintes da planilha e o fluxo de atividades necessrias no
decorrer da execuo dos processos, conforme pode ser observado na Tabela 2.3.
D. CUPERTINO
Tabela 2.3 - Formulrio FMEA (Adaptado de TOLEDO e AMARAL, 2006 e STAMATIS, 2005)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 50
Uma correta avaliao de riscos permite reduzir a probabilidade de ocorrncia das falhas e
consequentemente a reduo dos riscos, atuando assim preventivamente visando garantia de
nveis de segurana mais elevados. A anlise FMEA deve ser feita de forma cclica em todas
as fases da obra, assumindo um papel preventivo na fase de projeto e um papel dinmico na
fase de execuo das tarefas (MIGUIS, 2010; BAHRAMI, BAZZAZ, SAJJADI, 2012).
Nos estudos realizados sobre a aplicao do mtodo FMEA foi observado que a grande
maioria dos trabalhos envolvendo este tipo de anlise de modo de falhas utilizada na
indstria de autopeas e na indstria automobilstica. J a aplicao do Mtodo FMEA na
construo civil uma insero nova, buscando uma interdisciplinaridade de conceitos da
qualidade na busca pelo melhor tratamento das informaes coletadas no Departamento Ps-
obra das construtoras, visando ao entendimento da ocorrncia dos modos de falhas e
consequentemente na diminuio da quantidade de solicitaes de assistncia tcnica.
Pereira (2004) em seu estudo prope um mtodo que tenta aliar trs fatores decisivos para que
o produto satisfaa as necessidades do mercado: custo, tempo e qualidade. Tal estudo foi
realizado em empresas de pequeno porte atuantes no ramo metal-mecnico, principalmente na
fase de planejamento dos processos de manufatura.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 51
Tozzi (2004) utilizou a anlise FMEA para identificar os modos potenciais de falhas do
processo, suas causas e seus efeitos para contribuir para a garantia da qualidade no processo
de lanamento de cabos de baixa tenso em uma obra de instalaes eltricas industriais.
Como consequncia da aplicao desta ferramenta foi possvel obter uma viso mais
abrangente do processo e o estabelecimento de aes preventivas que auxiliaram na
eliminao ou reduo das chances de ocorrncia de falhas.
No estudo foram analisadas seis fases do processo de lanamento de cabos, desde a montagem
de suporte para infraestrutura at os testes necessrios para a liberao dos cabos, observando
que uma das principais aes preventivas propostas foi a criao de um programa de
verificao de montagem, onde grande parte das falhas poderiam ser detectadas, garantindo a
conformidade nas instalaes eltricas e consequentemente o aumento de produtividade das
equipes de trabalho.
Foi observado no estudo de caso que a aplicao dos mtodos de anlise de falhas potenciais
fortaleceu algumas reas e prticas das empresas, devido combinao de proviso de
recursos, trabalho em equipe multidisciplinar, formao de competncias (treinamento),
definio de procedimentos, aplicao integrada com mtodos/ferramentas, entre outros.
Neste estudo tambm so relacionados alguns softwares de apoio aplicao do FMEA que
podem otimizar o processo de aplicao deste mtodo.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 52
Queiroz et al. (2011) realizaram um trabalho na cidade de Natal, no Rio Grande de Norte,
buscando relacionar o controle estatstico da qualidade com a anlise de falhas FMEA,
analisando os defeitos registrados nas folhas de verificao antes da entrega do imvel ao
cliente final, a fim de melhorar os produtos, processos, reduzir os custos e atender os
requisitos do cliente.
Neste estudo foram inseridos documentos como fichas FMEA e cadernos de encargos como
hiperlinks em etapas chave do planejamento estratgico da construo de um edifcio,
melhorando o planejamento, a organizao das atividades e facilitando as formas de controle
para a fase de execuo da construo, visando assim reduzir a variabilidade dos servios
executados e diminuindo ou eliminando as potenciais falhas que podem ocorrer na fase de
execuo da obra.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 53
Para o presente trabalho a anlise de causa foi realizada empregando a metodologia de anlise
do modo e efeito da falha (FMEA), que segundo a NBR 5462 (ABNT, 1994) pode ser
caracterizado como um mtodo qualitativo de anlise de confiabilidade envolvendo os modos
de falhas possveis para cada item e seus respectivos efeitos sobre os outros itens e sobre sua
funo especfica no conjunto.
Com essa ferramenta busca-se um melhor entendimento das informaes contidas no banco
de dados, seu modo de falhas, severidade, probabilidade, deteco e prioridade dos riscos,
sempre tentando relacionar as solicitaes com suas possveis subcausas, conforme pode ser
observado no ciclo do FMEA na Figura 2.12.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 54
Santos (2008) trata o FMEA como um conjunto de atividades sistemticas e cclicas que
auxiliam a:
Conforme Silva, Fonseca e Brito (2006) as fases para um desenvolvimento de uma avaliao
FMEA est descrita na Tabela 2.4.
Tabela 2.4 Fases de desenvolvimento da anlise FMEA (SILVA; FONSECA; BRITO, 2006)
Para complementar a anlise qualitativa FMEA pode-se adaptar uma anlise semi-quantitativa
dos modos de falhas, dos seus efeitos e severidade de cada falha aplicando escalas de
probabilidade de ocorrncia de falhas e de gravidade dos efeitos, ento chamado de FMECA
(Failure Mode and Effect and Criticality Analysis). Silva, Fonseca e Brito (2006) citam as
fases da anlise do FMECA para complementar a anlise do FMEA(Tabela 2.5).
Tabela 2.5 Fases de desenvolvimento da anlise FMECA (SILVA; FONSECA; BRITO, 2006)
Assim como Miguis (2010) props uma adaptao da anlise FMEA para um dos dois
mtodos utilizados em seu estudo, em que foi valorada a quantidade de funcionrios expostos
s falhas, tambm v-se a necessidade de realizar algumas adaptaes no presente estudo.
Com a anlise das solicitaes de assistncia tcnica no ps-obra de empreendimentos
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 55
residenciais subentende-se que a deteco da falha j foi realizada pelo usurio final, mesmo o
cliente no sendo tecnicamente habilitado para a realizao deste tipo de identificao, desta
forma a adaptao da anlise FMEA importante, para melhor se enquadrar s necessidades
de um Departamento Ps-obra de uma construtora.
D. CUPERTINO
CAPTULO 3
MTODO DE PESQUISA
Buscou-se identificar uma metodologia compatvel que atenda o objetivo desta pesquisa
respondendo assim seguinte questo: como as solicitaes de assistncia tcnica de uma
empresa podem retroalimentar o sistema produtivo com informaes que ajudem a
melhorar continuamente seus processos e evitar a recorrncia dos vcios construtivos e
manifestaes patolgicas detectadas?.
Para responder a pergunta descrita possvel enquadrar, em relao aos objetivos propostos, a
pesquisa tendo um carter descritivo, pois busca-se um maior conhecimento e aprimoramento
das informaes contidas em um banco de dados de solicitaes de assistncia tcnica como
forma de retroalimentao do sistema produtivo, visando reduzir ou minimizar possveis
falhas recorrentes, identificadas na etapa de ocupao de um empreendimento.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 57
Segundo Gil (2010) as pesquisas caracterizadas como estudos de caso apresentam uma srie
de vantagens, que tornam o delineamento da pesquisa adequado em vrias situaes. Dentre
as vantagens possvel citar:
Desta forma ressalta-se que embora os procedimentos de coletas de dados do estudo de caso
induzem a procedimentos de fcil compreenso, pode ser exigido do pesquisador nveis de
capacitao mais elevados que em outros tipos de pesquisas, no que tange tabulao e ao
entendimento dos resultados obtidos.
O presente trabalho busca realizar uma investigao a respeito das solicitaes de assistncias
tcnicas prestadas pelas empresas construtoras, identificando os principais servios geradores
de solicitaes de assistncia tcnica, como as informaes so registradas e como essas
informaes so analisadas pelo Departamento Ps-obra das empresas.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 58
Para que as etapas da pesquisa estivessem mais claramente representadas foi elaborado um
roteiro esquematizado do delineamento da pesquisa proposta conforme observado na
Figura 3.1.
Aps identificao do problema a ser respondido pela presente pesquisa, foi realizada em uma
primeira etapa uma fundamentao terica baseada em trs grandes reas: a manuteno
predial, o Departamento Ps-obra e as manifestaes patolgicas das construes.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 59
Duas empresas entre as oito participantes foram escolhidas para a realizao do estudo de
caso, levando em considerao principalmente o maior acesso e o interesse das empresas em
participar da pesquisa, visando melhoria contnua de seus procedimentos.
2
Amostras no-probabilsticas so empregadas em trabalhos com tratamentos estatsticos, por simplicidade ou
por impossibilidade de se obterem amostras probabilsticas. Isto ocorre em grande parte pela dificuldade ou
inacessibilidade a toda a populao, levando o pesquisador a coletar os dados junto parte da populao
acessvel (NETO, 2002).
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 60
Existe alguma forma de retroalimentao dos dados para o sistema produtivo para os
prximos empreendimentos?
A anlise das informaes no Departamento Ps-obra foi feita a partir das informaes
obtidas junto ao corpo gerencial das empresas e tambm por meio dos formulrios, fichas de
registro e/ou procedimentos de servios disponibilizados pelas empresas.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 61
As empresas participantes dos estudos de caso possuam formas diferentes de registros das
informaes das solicitaes de assistncia tcnica. A empresa A realiza o registro de suas
informaes de solicitaes de assistncias tcnicas em um software de Customer
Relationship Management (CRM) que uma ferramenta de Gesto de Relacionamento com o
Cliente, conforme pode ser observada na Figura 3.2 uma tela exemplificativa do Sistema
CRM.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 62
O preenchimento das fichas feito de forma manual, sendo todas as fichas armazenadas de
forma impressa. A Figura 3.4 representa uma das fichas disponibilizadas pela empresa D, em
um total de duas fichas: Solicitao de Servios de Assistncia Tcnica e Ordem de Servio.
J o gerenciamento das informaes feito por meio da tabulao dos dados em planilha
eletrnica, visando o entendimento dos dados e a apresentao para a diretoria da empresa em
reunies.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 63
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 64
Figura 3.5 Exemplo de formulrio de ordem de servio de assistncia tcnica da empresa D digitalizado
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 65
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 66
Primeiramente cada ficha de solicitao de assistncia tcnica preenchida pelas empresas foi
analisada e as causas das solicitaes contidas nas ordens de servio foram agrupadas
conforme suas semelhanas em servios macro. Posteriormente foi criada uma planilha
eletrnica no programa Microsoft Office Excel, em que foi possvel quantificar cada
solicitao em seu respectivo grupo. Desta forma foi possvel agrupar os dados das fichas de
assistncias tcnicas realizadas para posterior tabulao dos dados. A planilha eletrnica pode
ser observada na Figura 3.7, que trata de sua estrutura e seus componentes.
Figura 3.7 Planilha eletrnica para agrupamento de solicitaes de assistncia tcnica em servios
Para a realizao da anlise dos dados foi utilizado o Grfico de Pareto, no intuito de
determinar os servios que apresentaram maiores incidncias de solicitaes de assistncias
tcnicas e quais servios que necessitaram de maiores quantidades de recursos financeiros
para correo dos problemas detectados. Essa estratgia foi utilizada visando identificar as
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 67
principais fontes geradoras de solicitaes por parte do usurio final, tornando o processo
mais transparente para a empresa e para que intervenes pudessem ser propostas.
Mas no se pode deixar de analisar algumas peculiaridades da obra que podem ter influncia
nos resultados obtidos como, por exemplo, as caractersticas do empreendimento, o padro de
acabamento da obra, os mtodos construtivos empregados na execuo da obra, o espao
fsico para execuo do empreendimento, o planejamento realizado, entre outras. Desta forma
para cada obra pode se ter causas distintas em relao s origens principais das manifestaes
patolgicas.
3
Estudos como o de Helene e Pereira(2007) e Ferreira (2009) j discutidos no captulo anterior, salientando os
resultados apresentados na Figura 2.6.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 68
Figura 3.8 Trecho do questionrio para identificao da origem das manifestaes patolgicas detectadas no
ps-obra
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 69
de criticidade das manifestaes patolgicas detectadas foi proposto o clculo dos coeficientes
de prioridade de risco CPR=S*C*I.
Severidade
A valorao da severidade visa avaliar o impacto causado pelo efeito do modo de falha sobre
o funcionamento do dispositivo que est sendo analisado. Normalmente atribuda uma
escala de 1 a 10, em que a classificao de 1 corresponde a uma gravidade imperceptvel e a
classificao de 10 refere-se pior possibilidade ao nvel de consequncias, em que a
segurana do usurio pode estar em risco (PEREIRA, 2008). Para se ter uma maior
uniformidade na atribuio da valorao de S, optou-se por atribuir uma escala menor - de 1
a 4, conforme pode ser observado na Tabela 3.1.
Custo
Vazquez e Santos (2010), em seus estudos, levantaram os custos anuais com os servios de
assistncia tcnica necessrios para o tratamento das patologias separando os custos por
subsistemas de construo. Em relao s intervenes realizadas de forma pontual, como o
caso das intervenes devido s solicitaes de assistncias tcnicas, ainda no foram
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 70
encontrados estudos referentes aos custos necessrios para reestabelecer a funcionalidade das
edificaes.
Por ainda no haver parmetros bem definidos em relao ao custo, foi proposta uma forma
de quantificar este critrio. A valorao do custo que cada interveno gerou busca relacionar
os gastos necessrios para correes futuras em empreendimentos, visando apontar os
sistemas construtivos com maiores custos de interveno, gerando assim uma mudana na
gesto de empreendimentos futuros em especial para esses servios que esto gerando maior
custo no ps-obra.
Foi proposta uma escala de 1 a 4 com faixas de valores em que cada interveno pode ser
enquadrada, desta forma possvel levar em considerao a despesa para correo de cada
interveno. As faixas propostas foram baseadas na anlise do banco de dados da empresa D,
participante do estudo de caso. Foram selecionadas 726 solicitaes de assistncia tcnica, em
que os custos com as reparaes estavam registrados de modo mais detalhado no formulrio.
Todos os dados foram tabulados em planilha eletrnica conforme a sequncia:
a) Os dados dos custos foram registrados em planilha eletrnica separados por ano e
empreendimento de cada solicitao;
b) Foram levantadas as mdias dos valores do INCC dos anos de 2007 a 2010 para
realizar o reajuste dos valores das assistncias tcnicas prestadas;
Por meio desse procedimento de levantamento dos custos das intervenes prestadas pela
empresa D viu-se que uma faixa de valores que poderia ser proposta pode ser observada na
Tabela 3.2.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 71
Complexidade de Interveno
Pedro, Vilhena e Paiva (2011) em seus estudos no desenvolvimento de uma metodologia para
avaliao da necessidade de reabilitao de edifcios propuseram uma anlise baseada na
complexidade de interveno dos problemas detectados. Neste estudo a complexidade de
interveno se refere reabilitao de edifcios e est enquadrada em trs escalas (simples,
mdia e difcil). Desta forma realizou-se uma adaptao da metodologia desenvolvida, por
Pedro, Vilhena e Paiva (2011), visando melhor enquadramento no que se estende s
solicitaes de assistncias tcnicas.
Tabela 3.3 ndices de complexidade de interveno (Adaptado de PEDRO; VILHENA; PAIVA, 2011)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 72
CPR=S*C*I (1)
Onde:
CPR: Coeficiente de prioridade de risco;
S: ndice de severidade;
C: ndice de custo;
I: ndice de complexidade de interveno.
Tabela 3.4 Escala de valorao da prioridade de risco e grau de urgncia das intervenes (Adaptado de
PEREIRA, 2008)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 73
Deste estudo preliminar, foi proposta uma tabela dinmica como um modelo para registro das
informaes relevantes pertinentes assistncia tcnica, para que as mesmas possam ser
tabuladas e consigam retroalimentar os sistemas produtivos, auxiliando assim construtoras de
pequeno e mdio porte na gesto das informaes de seu departamento ps-obra, buscando
padronizar os registros, aumentando a transparncia e o controle dos servios.
Com o uso das planilhas a empresa conseguir registrar as solicitaes dos clientes,
acompanhar todas as etapas de execuo dos servios prestados, registrar os custos
provenientes de cada solicitao, a equipe necessria para cada tipo de atividade, o engenheiro
responsvel pela execuo de cada etapa e a pesquisa de satisfao do cliente. Para elaborao
da tabela dinmica foi utilizado o programa Microsoft Office Excel, juntamente com
conceitos de um semforo Poka-Yoke (ZRATE et al., 2011), que uma ferramenta a prova
de erros, no intuito de facilitar a visualizao das etapas executadas.
D. CUPERTINO
CAPTULO 4
APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS
Devido a uma maior abertura da diretoria e uma maior facilidade na obteno dos dados, as
empresas A e D foram selecionadas para participar do estudo de caso, cujos dados so
apresentados a seguir. Desta forma a caracterizao das empresas participantes da pesquisa
pode ser observada na Tabela 4.1.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 75
Nmero de
Tempo de empreendimentos
Empresa Certificaes Estados atuantes Campos de atuao
Mercado residenciais e comerciais
entregues
NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A e est
implantando o Sistema de Gesto Integrado GO Empreendimentos residenciais
A 14 anos 12 empreendimentos
(NBR ISO 14001, OHSAS 18001, NBR verticais, industriais e comerciais
16001)
Empreendimentos residenciais
B 25 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO 40 empreendimentos
verticais, comerciais
Empreendimentos residenciais
D 30 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO 15 empreendimentos
verticais
Empreendimentos residenciais
E 23 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO verticais, comerciais e condomnios 9 empreendimentos
horizontais
Empreendimentos residenciais
F 30 anos NBR ISO 9001; PBQP-H Nvel A GO, DF, SP, BA verticais, comerciais, condomnios 150 empreendimentos
horizontais e verticais
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 76
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 77
foram obtidas por meio de entrevistas com os responsveis tcnicos pelo Departamento de
Assistncia Tcnica da empresa A, da triagem das ordens de servios referentes ao
atendimento aos clientes na ps-ocupao e tambm dos relatrios mensais apresentados para
a Diretoria referentes s solicitaes de assistncia tcnica.
Figura 4.2 Solicitaes procedentes X improcedentes no perodo de 4 anos, entre 2008 e 2011, da empresa A
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 78
As causas das solicitaes contidas nas ordens de servio das assistncias tcnicas realizadas
primeiramente foram tabuladas, agrupando as informaes contidas nas mesmas em quatorze
grandes grupos de servios, sendo esses: instalaes eltricas; instalaes hidrossanitrias;
instalaes especiais; impermeabilizao; limpeza; esquadrias portas; esquadrias janelas;
vidros; revestimento de paredes; revestimento de teto; revestimento de piso; forro de gesso;
pintura; outros. A categoria outros, em um segundo momento, devido grande quantidade de
solicitaes foi dividida em outros grupos, visando melhor visualizao das ocorrncias com
menor frequncia.
D. CUPERTINO
Figura 4.4 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas procedentes - Empresa A
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 80
Com o auxlio do levantamento dos dados nas fichas de solicitaes preenchidas pela
empresa A foi possvel tabular os dados coletados, conforme Tabela 4.2, constatando que
79% das solicitaes procedentes so referentes a apenas cinco grupos de servios, sendo eles
28% instalaes hidrossanitrias, 17% revestimento de paredes, 14% esquadrias portas,
10% revestimento de piso e 10% instalaes eltricas.
Por meio da tabulao dos dados foi possvel constatar que 78% das solicitaes
improcedentes so referentes a apenas quatro grupos de servios, sendo o servio com maior
quantidade de ocorrncias improcedentes tambm os servios de instalaes hidrossanitrias,
como nas ocorrncias procedentes, com cerca de 46% do total de solicitaes seguida pelas
instalaes eltricas com 17%, servios fora do prazo de garantia com 10% e revestimento de
piso com 5%, como pode ser observado na relao de servios apresentado na Tabela 4.3.
D. CUPERTINO
Figura 4.5 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas improcedentes Empresa A
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 82
Observou-se que existem alguns pontos a serem melhorados na empresa A, sendo que foram
verificados, em um primeiro momento, a existncia de registros de vrios servios/ocorrncia
que deveriam ter sido filtrados no momento do preenchimento da solicitao de assistncia
tcnica do usurio. Tal procedimento, se utilizado, poderia direcionar de uma forma melhor,
evitando assim gastos de tempo para as equipes futuras que interviro no processo. Assim foi
possvel observar que o treinamento das equipes envolvidas desde o atendimento do cliente
at a pesquisa de satisfao do mesmo um ponto muito importante para que os registros
sejam realizados de uma forma que possam ser utilizados em empreendimentos futuros.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 83
Outra empresa que participou da etapa de levantamento de dados e que se mostrou interessada
nos objetivos da presente pesquisa foi a empresa D. As informaes coletadas para a
investigao foram obtidas por meio da anlise das fichas de solicitaes de assistncias
tcnicas preenchidas manualmente de todos os empreendimentos, disponibilizadas pelo
Departamento de Assistncia Tcnica, com solicitaes compreendidas dentro do prazo
estipulado pela pesquisa.
Constatou-se que na empresa D, em um perodo de quatro anos, entre os anos de 2008 e 2011,
foram abertas 1 607 solicitaes de assistncias tcnicas, totalizando 444 solicitaes
improcedentes e 1 163 solicitaes procedentes em onze empreendimentos, cujos servios
solicitados estavam no perodo de garantia, conforme Figura 4.6.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 84
No levantamento realizado foi possvel constatar que foram prestadas assistncias tcnicas em
oito empreendimentos em 2008, sete empreendimentos em 2009, seis empreendimentos em
2010 e sete empreendimentos em 2011. Visando melhor identificar as mdias anuais de
ocorrncias de solicitaes procedentes e improcedentes prestadas pela empresa D, as mesmas
foram separadas por perodo, conforme pode ser observado na Figura 4.7.
A tabulao dos dados no estudo de caso da empresa D consistiu na anlise das causas das
solicitaes contidas nas ordens de servio das assistncias tcnicas realizadas e no
agrupamento das informaes contidas nas mesmas em quatorze grandes grupos de servios,
sendo esses: instalaes eltricas; instalaes hidrossanitrias; instalaes especiais;
impermeabilizao; limpeza; esquadrias portas; esquadrias janelas; vidros; revestimento
de paredes; revestimento de teto; revestimento de piso; forro de gesso; pintura; outros. A
categoria outros, em um segundo momento, tambm devido grande quantidade de
solicitaes foi subdividida, visando melhor visualizao das ocorrncias com menor
frequncia.
Assim como no caso A, buscou-se fazer o levantamento tanto das solicitaes de assistncias
tcnicas procedentes quanto das solicitaes improcedentes. O intuito foi de compreender
quais as principais ocorrncias que no so atendidas por algum motivo pela empresa. Estas
ocorrncias podem ser visualizadas no Grfico de Pareto, ilustrado na Figura 4.8,
compreendendo as solicitaes procedentes no perodo da coleta de dados, que correspondeu
aos anos de 2008 a 2011.
D. CUPERTINO
Figura 4.8 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas procedentes - Empresa D
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 86
Com o levantamento dos dados nas fichas de solicitaes preenchidas pela empresa D foi
possvel tabular os dados, conforme Tabela 4.4, constatando que 80% das solicitaes
procedentes so referentes a apenas cinco grupos de servios, sendo eles 27% esquadrias
portas; 19,3% instalaes hidrossanitrias, 13,9% revestimento de piso, 11,4% revestimento
de parede e 8% instalaes eltricas. Estes cinco grupos tambm foram os de maior incidncia
de ocorrncias procedentes para o caso A.
D. CUPERTINO
Figura 4.9 Grfico de Pareto das assistncias tcnicas improcedentes - Empresa D
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 88
Constatou-se que 83% das solicitaes improcedentes so referentes a apenas cinco grupos de
servios, sendo o servio com maior quantidade de ocorrncias improcedentes tambm os
servios de instalaes hidrossanitrias com 37,2% do total de solicitaes, seguido pelas
instalaes eltricas com 19,8%; 14,9% esquadria portas; 5,6% revestimento de piso e 5,4%
revestimento de parede, como pode ser observado na relao de servios apresentado na
Tabela 4.5.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 89
A tabulao dos dados tambm prejudicada, visto que para se realizar a tabulao das
informaes necessrio buscar no arquivo da empresa a pasta do empreendimento e lanar
em meio eletrnico os dados relevantes para a anlise. A utilizao de uma ferramenta
eletrnica para registrar as solicitaes de assistncias tcnicas visa aumentar a agilidade,
eficincia e segurana das atividades do ps-obra das empresas construtoras. No Apndice C
so apresentados os dados tabulados referentes s 444 solicitaes improcedentes e 1 163
solicitaes procedentes da empresa D, em onze empreendimentos, separados por anos.
Foi possvel observar que, segundo a anlise dos profissionais participantes, a mdia das
manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra tem maior origem na execuo dos servios
com 44%, 22% esto relacionados ao material empregado, 10% ao planejamento, 9% ao
projeto e 15% ao uso, conforme pode ser observado na Figura 4.10.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 90
15% 9%
10%
Projeto
Planejamento
22%
Material
44% Execuo
Uso
Diante do resultado obtido foi possvel observar que houve variaes em relao aos dados
encontrados na literatura. Segundo Ferreira (2009), Helene, Pereira (2007) e Fiess et al.
(2004) cerca de 40% a 50% das manifestaes patolgicas so provenientes das etapas de
projetos, mas segundo anlise feita nas solicitaes de assistncias tcnicas a etapa de projeto
corresponde a cerca de 9% das origens das manifestaes patolgicas.
Cerca de 22% da origem das assistncias tcnicas prestadas pelas empresas participantes do
estudo de caso foram relativa aos materiais empregados nos empreendimentos, resultado este
que se aproxima dos estudos de Ferreira (2009), Helene e Pereira (2007) que estimaram
percentuais entre 15% a 20% da origem das manifestaes patolgicas relacionadas com os
materiais empregados.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 91
100% 6% 5%
90% 13% 15%
22% 23%
80%
70% 44%
39% 55%
60% 39% 50% 38%
50%
40% Uso
22%
30% 21% 32% 12% 21% Execuo
24%
20% 12% 8%
6% Material
10% 10% 16% 9% 16% 16%
12% 7% 6% Planejamento
0% 2%
Projeto
Diante do exposto possvel observar que existe uma predominncia, quanto origem das
manifestaes patolgicas, dos servios com maiores solicitaes de assistncias tcnicas
relacionadas fase de execuo dos empreendimentos, conforme pode ser observado na
Figura 4.11.
Dentre os resultados foi possvel verificar que 55% dos problemas descritos nas solicitaes
de assistncia tcnica referente ao servio de revestimento de piso podem ter relao com a
fase de execuo do servio. As instalaes eltricas tambm apresentaram um alto ndice em
relao origem de suas manifestaes patolgicas na fase de execuo dos servios com
50%, seguidos pelos servios de revestimento de parede, instalaes hidrulicas, esquadrias
portas e pintura com 44%, 39%, 39% e 38%, respectivamente.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 92
na fase de uso do empreendimento com 22%, seguido pelos servios com origem nos
materiais com 21%. Fato este no verificado no servio de esquadrias portas, que
apresentaram a segunda maior causa de suas manifestaes patolgicas com origem nos
materiais com 32%, seguido da fase de uso com 13%.
Ferreira (2009), Helene e Pereira (2007) e Fiess et al. (2004) relatam que a origem de grande
parte das manifestaes patolgicas pode ser enquadrada na fase de projeto dos
empreendimentos. Em relao s manifestaes patolgicas detectadas por servio, foi
possvel observar que a fase de projetos foi a menos lembrada, apenas nos servios de
revestimento de parede e instalaes eltricas suas porcentagens foram maiores que a fase de
uso com 16% cada.
Para a anlise do FMEA foi desenvolvida uma tabela baseada na metodologia proposta por
Miguis (2010), com adaptaes, para se analisar as manifestaes patolgicas detectadas no
ps-obra, conforme a Tabela 4.6.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 93
FMEA DE PROCESSO
DE INTERVENO
PRIORIDADE DE RISCO
COMPLEXIDADE
MANIFESTAES
DETECTADAS NO
PATOLGICAS
SEVERIDADE
MAGNITUDE DO
GRAU DO RISCO
MEDIDAS DE
CONTROLE
PS-OBRA
SERVIOS
EFEITOS
CUSTO
CAUSA
RISCO
A estrutura da tabela apresenta os seguintes parmetros:
A planilha completa com todas as ponderaes com a anlise do modo de falhas (FMEA)
pode ser observada no Apndice D.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 94
A partir dos dados da Tabela 4.5 possvel obter percentuais de incidncias em relao
prioridade de risco das solicitaes de assistncias tcnicas prestadas por algumas empresas
construtoras. Observou-se que as solicitaes de assistncia tcnica da empresa analisada
tiveram uma incidncia de 49% de solicitaes com prioridade de risco baixo, 27% com
prioridade de risco moderado, 14% com prioridade de risco elevado e 10% com prioridade de
risco muito elevado, conforme pode ser observado na Figura 4.12.
Figura 4.12 Percentuais dos valores do grau de prioridade de risco das solicitaes de assistncia tcnica
10%
14%
49% BAIXO
MODERADO
ELEVADO
27%
MUITO ELEVADO
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 95
Com os resultados obtidos possvel verificar que para o caso em particular das solicitaes
de assistncias tcnicas da empresa D, a maioria das manifestaes patolgicas detectadas
apresentam prioridade de risco baixo, o que caracteriza as intervenes como sendo de
pequenas propores ou pontuais. Por outro lado, 14% das solicitaes so relativas s
solicitaes com prioridade de risco elevado e 10% com prioridade de risco muito elevado, o
que indicam intervenes de mdio ou grande porte no ps-obra.
Tambm possvel realizar uma anlise relacionando as prioridades de risco com os servios
prestados nas assistncias tcnicas, conforme pode ser observado na Figura 4.13.
Figura 4.13 Quantidade de solicitaes com sua respectiva prioridade de risco por servio
12
1
11
1 1 3
10
9
3 1
8 4
7 2
6 2 2
1
5
1 9 MUITO ELEVADO
4
7 3
3 6 ELEVADO
3 5 1
2
1 1 MODERADO
1 2
1 1 1
0 BAIXO
Por outro lado, servios como revestimento de parede e piso, visto a maior complexidade de
interveno apresentam quantidades de solicitaes com grau de prioridade de risco mais
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 96
elevado. Diante das 7 solicitaes analisadas referentes aos revestimentos de parede 3 delas
apresentaram grau de prioridade de risco elevado e 2 delas apresentaram grau de prioridade de
risco muito elevado. J em relao s 7 solicitaes referentes aos revestimentos de piso 1
delas apresentou grau de prioridade de risco elevado e 2 grau de risco muito elevado.
Com a anlise possvel observar que essas solicitaes com prioridade de risco elevado e
muito elevado so provenientes principalmente de solicitaes de assistncias tcnicas
referentes a revestimentos de parede e piso. Tais prioridades so relevantes, pois afetam
diretamente mais de um sistema construtivo, assim a complexidade de interveno maior e,
consequentemente, os custos e a severidade do dano ganham maiores propores.
Desta forma este tipo de anlise consegue identificar possveis pontos que devem ser
corrigidos em etapas anteriores ao ps-obra (planejamento, projeto, concepo, execuo),
para que haja reduo destas manifestaes patolgicas em empreendimentos futuros.
Para cada anlise necessrio que alguns parmetros sejam bem definidos, como tipo de
empreendimento, padro de acabamento, comprometimento e maturidade gerencial da
empresa, entre outros, pois cada empresa poder ter caractersticas particulares de solicitaes
de assistncia tcnica e, com isso, os resultados podem sofrer variaes.
Por outro lado, estes parmetros sendo analisados em conjunto, por meio do FMEA, gerando
ento o indicador do grau de prioridade de risco, possibilitam ter uma viso geral da
ocorrncia em relao ao risco da manifestao patolgica e a prioridade no atendimento da
mesma e na retroalimentao de suas informaes para o sistema produtivo, visando a no
ocorrncia futura com as mesmas caractersticas.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 97
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 98
Figura 4.16 Apresentao dos resultados tabulados a partir das solicitaes tcnicas
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 99
A criao de uma ferramenta para empresas construtoras que no possuem uma gesto de
informaes obtidas no ps-obra visa dar uma contribuio na busca pela melhoria contnua
de seus empreendimentos. A seguir so apresentadas as rotinas que envolvem a elaborao
desta ferramenta.
A inteno da criao da tabela visou alm de gerar os registros das ocorrncias, tornar as
informaes coletadas disponveis em um banco de dados capaz de retroalimentar o sistema
executivo de empreendimentos futuros, evitando assim que falhas sejam cometidas de forma
recorrente, diminuindo a quantidade de assistncias tcnicas futuras.
Cabe ressaltar que seria possvel criar procedimentos em outro tipo de linguagem, porm mais
sofisticada, que outras empresas poderiam ter algum tipo de receio ou dificuldade de
adaptao, como a linguagem Java ou HTML. Devido ao fato de se ter que criar um banco de
dados para armazenar todas as informaes relevantes para anlises futuras, viu-se que a
forma mais fcil de gerenci-las seria com a criao de uma tabela dinmica. Desta forma,
com a tabela dinmica a comparao, elaborao de relatrios, acesso aos dados, filtragem
dos dados seria facilitada.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 100
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 101
carregadas, bastando apenas a opo correta ser selecionada. Na Figura 4.19 possvel
observar um exemplo de preenchimento do campo 2 com a seleo do tipo de servio da
solicitao de assistncia tcnica e a seleo do tipo de ocorrncia detectada.
Figura 4.19 (A) Seleo do tipo de servios; (B) Seleo do tipo de manifestao patolgica detectada
(A)
(B)
Os dados de entrada do campo 2 podem ter suas informaes editadas a qualquer momento. A
partir do momento em que novas manifestaes patolgicas forem detectadas a planilha pode
ser retroalimentada com as informaes. Na Figura 4.20 pode ser observada parte desta tabela
com os dados de entrada de servios e dos tipos de manifestaes patolgicas j inseridos.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 102
solicitaes de assistncias tcnicas, conforme pode ser observado na Figura 4.21. O objetivo
criar um histrico de todas as etapas de atendimento, com suas datas de execuo e seus
respectivos responsveis, visando proporcionar maior controle e transparncia no atendimento
das solicitaes de assistncias tcnicas.
O preenchimento do campo 3 pode ser observado na Figura 4.22, onde demonstrada a forma
como as opes de situao so selecionadas. Somente a situao classificada como inspeo
da solicitao pode ser classificada em procedente ou improcedente. Caso a mesma seja
considerada improcedente o campo Parecer tcnico de chamados improcedentes dever
obrigatoriamente ser preenchido dando assim uma justificativa ao fato.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 103
O campo 4 referente mo de obra composto por itens a serem preenchidos como a funo
exercida pelo colaborador (Encanador, Ajudante, Eletricista, Pedreiro, entre outros), os nomes
dos colaboradores, a quantidade de horas trabalhadas pelos colaboradores e seus custos para
executar os servios propostos. As funes existentes foram previamente identificadas e
armazenadas em uma lista de dados de entrada que podem ser editadas em conformidade com
a necessidade da empresa. Os valores da mo de obra dos funcionrios tambm podem ser
editados em conformidade com os valores a serem pagos aos colaboradores.
O campo 8 refere-se anlise do mtodo de anlise de modo de falhas FMEA. Neste campo
possvel ponderar a severidade, o custo e a complexidade de interveno em uma escala de 1 a
4. Desta ponderao possvel realizar uma avaliao caracterizada como Prioridade de
Risco da manifestao patolgica detectada no ps-obra. A prioridade de risco pode variar
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 105
de 1 a 64, tendo como escalas a prioridade de risco classificada como baixo, moderado,
elevado e muito elevado, conforme pode ser observado na Figura 4.26.
O presente formulrio busca registrar as informaes relevantes para anlises futuras, mas
necessrio que alguns fatores tambm sejam ponderados, como por exemplo: a forma de
registro e a rastreabilidade das informaes na fase de execuo da obra, entre outros, pois so
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 106
de fundamental importncia para que decises gerenciais possam ser tomadas para
empreendimentos futuros.
4
Como a planilha do Microsoft Excel possui 1.048.576 linhas e em mdia um formulrio preenchido ocupa 17
linhas, isto permite um total de 61.500 formulrios preenchidos. Simulando a capacidade de armazenamento para
as quantidades de solicitaes de assistncias tcnicas das empresas estudadas, o banco de dados seria suficiente
para armazenar informaes da empresa A durante 160 anos e da empresa D durante 150 anos.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 107
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 108
A anlise da tabela dinmica apresentada na Figura 4.29 pode ser compreendida com os filtros
destacados do lado direito da Figura. As quantidades esto filtradas por ano e o total geral de
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 109
Pode ser observado na Figura 4.31 a tabela dinmica referente s funes e insumos, as
quantidades necessrias de cada item, a quantidade de horas trabalhadas no caso da mo de
obra discriminada e os custos totais de cada tipo de mo de obra ou material utilizado. Este
tipo de anlise se faz importante, pois desta forma possvel visualizar qual a especialidade
de mo de obra est sendo mais utilizada no departamento ps-obra, auxiliando assim a
tomada de deciso em relao ao dimensionamento da equipe de assistncia tcnica, tornando
a equipe multidisciplinar nos servios com maiores quantidades de solicitaes ou
permanecendo com colaboradores na equipe que so especializados nestes servios com
maiores solicitaes.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 110
A aba 3 da planilha refere-se s assistncias tcnicas por pavimento. Tal anlise foi proposta
devido ao fato que algumas manifestaes patolgicas podem ocorrer com maiores
frequncias em determinados andares de um empreendimento. Como exemplo pode-se citar o
fenmeno da dilatao trmica na laje de cobertura que provoca trincas e fissuras nos ltimos
pavimentos, ou ento o fenmeno da movimentao da estrutura que tambm pode gerar
trincas e fissuras e que ocorre com maior frequncia nos ltimos pavimentos. Com essa
anlise determinadas manifestaes patolgicas podem ser mapeadas por pavimento, gerando
informaes pertinentes para retroalimentar a fase de projetos e de execuo dos
empreendimentos futuros.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 111
Figura 4.32 Mdia das notas da pesquisa satisfao do cliente por servio
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 112
A aba 6 refere-se aos custos gerados pelo atendimentos das solicitaes de assistncias
tcnicas no departamento ps-obra. A anlise realizada neste item demonstra os custos
gerados por cada tipo de servio anualmente. Todos os servios so listados e a sua
correspondente somatria de custos so discriminadas por ano. Ao final realizado o
somatrio anual dos custos e os somatrios dos custos de cada servio.
A anlise das informaes referentes aos custos constantes no banco de dados elaborado pode
ser observada na Figura 4.34. Como os dados esto sendo analisados por meio de uma tabela
dinmica vrias anlises podem ser feitas dentro de uma mesma planilha. possvel analisar
os custos do atendimento das solicitaes de assistncias tcnicas de forma anual, verificando
os anos com maiores despesas de solicitaes ou de uma forma global, verificando os custos
acumulados nos perodos.
Pode-se observar que a anlise da aba 6 referente aos custos est diretamente ligada anlise
da aba 2 referente s solicitaes de mo de obra e materiais. Ambas retratam os custos
gerados no atendimento das solicitaes de assistncias tcnicas, apenas o foco da anlise
muda um pouco, visto que na aba 6 o custo refere-se ao somatrio dos valores de mo de obra
e materiais necessrios para atender as solicitaes por servio, enquanto que a anlise da aba
2 referente quantidade de mo de obra e materiais visa identificar as especialidades dos
colaboradores que mais so requisitados e os materiais que mais so necessrios para atender
s solicitaes de assistncias tcnicas.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 113
Com a tabela dinmica realizando o agrupamento das informaes de custos por servios
possvel por meio dos filtros e da ferramenta do grfico dinmico transformar os dados da
tabela em um Grfico de Pareto com os servios que apresentam maiores custos de
interveno. Tal anlise de grande relevncia, pois no necessariamente os servios com
maiores quantidades (anlise feita na aba 1) so os servios com maiores custos de
interveno. necessrio que as anlises sejam feitas em conjunto e que as peculiaridades de
cada uma delas sejam levadas em considerao para que as informaes pertinentes sejam
retroalimentadas s etapas anteriores ao ps-obra e que auxiliem nas tomadas de decises
futuras.
Figura 4.35 Grfico dinmico dos custos gerados no atendimento s assistncias tcnicas
A ltima aba refere-se anlise de efeitos de modo de falhas FMEA, que pouco utilizada
no gerenciamento de empreendimentos na construo civil, mas pode ser uma ferramenta
importante na anlise das falhas detectadas no ps-obra. Na planilha em evidncia na
Figura 4.36 possvel observar que os servios constantes no formulrio foram discriminados
com os somatrios da severidade, do custo e da complexidade de interveno da manifestao
patolgica durante todo o perodo de armazenamento do banco de dados.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 114
Na tabela dinmica proposta outra anlise alm da realizada com o produto da severidade,
custo e complexidade de interveno. proposto ento que o indicador da prioridade de risco
seja somado dentro de cada servio para que se possa ter uma anlise relacionando a
quantidade com a prioridade de interveno da falha. Desta forma possvel ter uma
dimenso global da prioridade de risco de um servio dentro de um conjunto de servios
solicitados.
Com a utilizao dos filtros da tabela dinmica possvel visualizar a anlise do FMEA em
relao a cada manifestao patolgica detectada dentro de um servio. Assim as
manifestaes patolgicas com maiores incidncias podem ser visualizadas. Na Figura 4.37
pode-se observar parte da ramificao dos servios de Instalaes eltricas/Telefnicas/
Cabeamento, bem como a lista de manifestaes patolgicas discriminadas abaixo.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 115
Outra forma de melhorar a visualizao dos resultados obtidos nas anlises transformando
os resultados em grficos. A anlise do FMEA tambm pode ser representada na forma de
grficos dinmicos, conforme pode ser observado na Figura 4.38.
Conforme pode ser observado, a tabela dinmica proposta como software de gesto das
informaes do departamento ps-obra uma alternativa satisfatria e com baixo custo para
empresas que no possuem este departamento estruturado.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 116
Diante da dificuldade encontrada para obter as informaes relativas aos dados de assistncias
tcnicas das empresas construtoras, foi possvel observar alguns pontos de melhorias que
auxiliaro na anlise dos dados e nas tomadas de decises futuras baseadas nos registros das
assistncias tcnicas prestadas pelas empresas.
Durante a pesquisa observou-se que algumas informaes relevantes que poderiam ser
analisadas para nortear a gesto das assistncias tcnicas das empresas no eram registradas.
A criao de um formulrio ou uma planilha eletrnica contendo todas as informaes
necessrias a serem registradas de uma forma padronizada uma forma de melhoria, pois
assim a transparncia das informaes registradas aumenta e a possibilidade de no registrar
informaes importantes diminui.
A criao de um banco de dados em meio eletrnico e dinmico para auxiliar a tabulao dos
dados uma das formas de melhoria detectadas visando ao ganho de tempo e a agilidade na
tabulao dos dados registrados.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 117
Com o estudo preliminar realizado e a anlise dos bancos de dados de assistncias tcnicas
prestadas pelas empresas participantes do estudo de caso foi possvel criar uma lista com as
maiores incidncias de manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra. Tais informaes
foram relevantes para o desenvolvimento da estrutura do formulrio em tabela dinmica com
uma estrutura padronizada de preenchimento. Uma opo encontrada para melhorar o
preenchimento da mesma foi criar filtros para evitar possveis erros de preenchimento.
Outra melhoria visualizada trata-se da utilizao de cada formulrio para o registro de apenas
uma solicitao de assistncia tcnica. Caso um cliente queira realizar uma solicitao
contendo mais de um tipo de servio, so preenchidos quantos formulrios forem necessrios
para atender todas as solicitaes do mesmo. Desta forma todas as informaes contidas no
registro referem-se a apenas um tipo de servio, facilitando a tabulao dos dados, nas
quantidades de solicitaes realizadas, nos custos provenientes dos atendimentos s
assistncias tcnicas e evitando a interferncia entre informaes de solicitaes diferentes.
A utilizao de grficos para a demonstrao dos dados tabulados das assistncias tcnicas
tambm uma forma que melhora a visualizao dos resultados tornando a linguagem mais
acessvel. Neste sentido as ferramentas de controle podem ser incorporadas na tabulao dos
dados por meio de grficos, como por exemplo, o Grfico de Pareto que ordena as maiores
quantidades de solicitaes de assistncias tcnicas em relao s suas porcentagens dentro do
universo do banco de dados.
Tambm foi observado que os registros dos custos envolvidos no atendimento das solicitaes
de assistncias tcnicas, tanto de mo de obra quanto de materiais so pouco informados.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 118
Muitas vezes o motivo principal da falta de registro destes dados se refere s dificuldades
encontradas na mensurao de material ou horas trabalhadas pelos colaboradores.
Frequentemente os servios solicitados de assistncias tcnicas so de pequeno volume,
demandando assim pequenas quantidades de materiais e mo de obra. Outra dificuldade
encontrada no registro dos custos a prtica da troca ou emprstimo de materiais e
colaboradores, entre obras da mesma empresa, para o atendimento das solicitaes de
assistncias tcnicas. Assim quando os registros tratam de informaes de uma solicitao de
um nico tipo de servio, a possibilidade de registro destes dados se torna mais facilitada.
A tabela dinmica apresentada foi uma forma de registro encontrada para melhor
visualizao das etapas e dos quesitos a serem registrados para que seja possvel realizar a
tabulao dos dados e a retroalimentao dos mesmos em empreendimentos futuros. preciso
ressaltar que existem outras formas para realizar os registros das solicitaes de assistncias
tcnicas de forma completa e amigvel.
A referida tabela dinmica corresponde a mais uma ferramenta de gesto proposta para que
as informaes obtidas possam ser utilizadas na busca pela melhoria contnua dos processos
da construo civil.
D. CUPERTINO
CAPTULO 5
CONSIDERAES FINAIS
Ao final do captulo, algumas sugestes para trabalhos futuros so propostas, com temas que
se correlacionam ou que do continuidade ao presente trabalho.
Em todas as etapas da pesquisa foi possvel observar que ainda so poucos os trabalhos que
abordam o tema assistncia tcnica como uma ferramenta de gesto voltada para a melhoria
dos processos e produtos na construo civil. A presente pesquisa contribuiu para a discusso
sobre a utilizao dos dados de assistncias tcnicas como forma de preveno e de
identificao de etapas mais propcias a gerarem manifestaes patolgicas futuras, focando
assim o controle e as intervenes na execuo em prximos empreendimentos.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 120
As empresas do estudo de caso foram escolhidas devido maior abertura na obteno das
fichas de solicitaes de assistncias tcnicas prestadas pelas empresas. Foram
disponibilizadas as fichas preenchidas com as solicitaes e os relatrios mensais
apresentados diretoria nas reunies com o departamento de qualidade das empresas.
Foi possvel por meio da ferramenta Grfico de Pareto quantificar e identificar os principais
servios que geram o maior nmero de solicitaes de assistncias tcnicas. Tambm foi
possvel notar que vrios fatores envolvem as caractersticas das manifestaes patolgicas
detectadas como tipo de empreendimento, padro de acabamento, comprometimento e
amadurecimento da empresa, entre outros. Dessa forma, no possvel generalizar os servios
com maiores incidncias das empresas do estudo de caso para os servios de todas as
empresas construtoras.
Diante da pouca literatura existente sobre o assunto em questo foi possvel verificar que os
principais servios com maiores incidncias de ocorrncia de assistncias tcnicas foram
instalaes hidrossanitrias, revestimentos de parede, revestimentos de piso e instalaes
eltricas. Cerca de 80% das solicitaes de assistncias tcnicas procedentes de ambas as
empresas participantes do estudo de caso esto relacionadas diretamente com esses servios.
Dentre eles os servios de instalaes hidrossanitrias, com uma porcentagem da empresa A
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 121
Tal fato pode ser explicado por outras empresas e profissionais do setor que tambm
enfrentam grandes problemas com esse servio na regio goiana. Na maioria das empresas
construtoras goianas os servios de esquadrias de madeira (portas) so terceirizados e, desta
forma, o controle de processos e produo no so fiscalizados com o rigor necessrio quanto
so os servios executados pelo prprio corpo de colaboradores das empresas, uma vez que as
empresas terceirizadas do garantia dos servios executados e prestam assistncias tcnicas
caso seja necessrio.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 122
execuo dos empreendimentos, seguido com 22% relacionadas aos materiais empregados;
15% com origem na fase de uso e ocupao dos empreendimentos; 10% relacionadas ao
planejamento da obra e 9% relacionadas fase de projeto dos empreendimentos. Estes
resultados no confirmaram os dados da literatura que apontam a fase de projeto como a
principal etapa do empreendimento responsvel por suas falhas no ps-ocupao.
Outra inovao da pesquisa est relacionada anlise dos efeitos e do modo de falhas
(FMEA) que, segundo a literatura, pouco tem sido aplicada na indstria da construo civil. O
FMEA mais utilizado nas indstrias seriadas visto que a repetio e a produo em grande
escala so predominantes. Para a indstria da construo civil, baseada na execuo de
produtos nicos com caractersticas particulares, a metodologia teve que ser adaptada,
propondo ndices especficos.
Dentre os resultados obtidos foi possvel observar que, segundo a anlise feita, 49% das
solicitaes de assistncias tcnicas prestadas pelas empresas possuem grau de prioridade de
risco baixo, 27% grau moderado, 14% grau elevado e 10% grau muito elevado. Pode-se
concluir que mesmo possuindo grau de prioridade de risco baixo as solicitaes de
assistncias tcnicas se relacionam ao desconforto gerado com as manifestaes patolgicas
no dia a dia das famlias e no apenas em problemas estruturais ou de grandes propores
para o empreendimento.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 123
Como produto final da presente pesquisa foi desenvolvido um formulrio em meio eletrnico
no formato de tabela dinmica, que retrata os procedimentos e busca apresentar requisitos
importantes a serem registrados para que as informaes das solicitaes de assistncias
tcnicas possam ser utilizadas em empreendimentos futuros, retroalimentando o sistema
produtivo e, consequentemente, diminuindo a incidncia de solicitaes futuras.
Por meio da presente pesquisa possvel ento refletir sobre a evoluo da construo civil
em alguns de seus departamentos. Em especial o departamento Ps-Obra ainda apresentou
algumas fragilidades que precisam acompanhar a evoluo da construo civil. Falhas
justificadas na desqualificao da mo de obra j no so mais plausveis nos dias de hoje,
falhas como erros de execuo de caimento de contra-piso no podem ser mais toleradas
diante da evoluo e exigncia do mercado. As empresas devem aprender com o passado,
treinar seus colaboradores, qualifica-los, ficaliz-los, visando reduzir ao mximo a quantidade
de solicitaes de assistncias tcnicas de seus empreendimentos e aumentar a qualidade de
seus produtos que culminar na satisfao de seus clientes.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 124
Vrios formulrios foram analisados e verificou-se que cada empresa, devido a sua demanda
de servios, possui procedimentos prprios para registrar e tabular seus dados. Algumas
empresas realizam seus registros em meios eletrnicos, outras em formulrios preenchidos
mo, mas todas as formas de registros so vlidas.
A pesquisa teve sua limitao em relao identificao das origens das manifestaes
patolgicas que ocasionaram as solicitaes de assistncias tcnicas, pois em muitos casos
vistos, os preenchimentos dos formulrios eram insuficientes ou realizados de maneira errada,
assim viu-se a necessidade de rever as formas de preenchimentos dos formulrios, para que o
trabalho posterior de retroalimentao dos sistemas produtivos no fique comprometido.
A tabulao dos dados tambm outro agravante, pois nestes casos necessrio criar
indicadores para demonstrar os resultados obtidos com o banco de assistncias tcnicas. No
possvel tabular os dados registrados de uma forma desorganizada, em que os dados
encontram-se registrados cada um de uma forma diferente, necessrio padronizar a forma de
registrar os dados visando a demonstrao dos indicadores em reunies ou palestras com os
representantes da diretoria ou do departamento ps-obra da empresa.
Pde-se perceber que ainda existe um receio por parte das empresas em relao divulgao
das informaes das assistncias tcnicas prestadas aos clientes finais no ps-obra. Tal fato
evidencia o receio das empresas em mostrar e comprovar suas falhas, mas demonstra ainda
mais o nvel de maturidade das empresas construtoras, visto que a busca pelo conhecimento e
entendimento de suas falhas pode ser o primeiro e principal passo na busca pela melhoria
contnua de seus processos e, consequentemente, excelncia na execuo de seus
empreendimentos futuros. Tal necessidade torna-se ainda mais premente diante da atual
publicao da nova norma de desempenho no mbito nacional.
A proposta de gesto das informaes do departamento ps-obra criada por meio de planilhas
dinmicas no Microsoft Excel visa facilitar o gerenciamento das solicitaes de assistncias
tcnicas, criando uma padronizao dos registros das ocorrncias, formas de anlise destas
informaes, auxiliando na estruturao deste departamento em empresas que ainda no o
possuem e na retroalimentao destas informaes. A proposta demonstra que com recursos
simples possvel criar rotinas para melhorar os registros das informaes e aprimorar a
organizao do departamento ps-obra.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 125
A ferramenta de gesto gerada como produto final do presente trabalho demonstra que
possvel com poucos recursos criar formas de armazenamento e anlise de dados para que se
busque a melhoria contnua dos processos da construo civil. As dificuldades de
preenchimento ainda sero evidentes no incio dos trabalhos, por isso necessrio
investimentos com treinamentos nesta rea, pois s assim as informaes pertinentes s
anlises sero registradas de forma correta e precisa, podendo as mesmas ser teis na
retroalimentao em empreendimentos futuros na forma de diretrizes e decises gerenciais.
Algumas sugestes para trabalhos futuros que se relacionam com a presente pesquisa so:
Realizar uma anlise dos custos gerados com as assistncias tcnicas procedentes
prestadas pelas empresas construtoras.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 126
D. CUPERTINO
REFERNCIAS
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 128
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 129
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 130
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 131
PUENTE, J.; PINO, R.; PRIORE, P.; FOUENTE, D de L. A decision support system for
applying failure mode and effects analysis. International Journal of Quality & Reliability
Management, Bradford, v. 19, n. 2, p. 137-151, 2002.
QUEIROZ, F. C. B. P.; FREITAS, M. C. D.; QUEIROZ, J. V.; HKIS, H. R.; SOUZA, R. P.
Anlise de falhas melhoria de processos da construo civil: Aplicao de ferramentas de
controle estatstico do processo. XI Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana.
Inovao, Competitividade e Sustentabilidade. Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil, 2011.
RAMOS, I.S.; FILHO, C.V.M. Procedimentos de assistncia tcnica para construtoras.
http://www.revistatechne.com.br/engenharia-civil/122/imprime50111.asp, Revista Techne.
2007, acesso em 26/02/2011.
RESENDE, M. M.; MELHADO, S.B.; MEDEIROS, J.S. Gesto da Qualidade e Assistncia
Tcnica aos Clientes na Construo de Edifcios. In: Congresso de Engenharia Civil, 5,
Juiz de Fora (MG), 2002.
RHEE, S. J., ISHII, K. Using cost based FMEA to enhance reliability and serviceability.
Department of Mechanical Engineering, Design Division, Stanford University, Stanford, CA
94305, USA, 2003.
RODRIGUES, M. F. S. Estado de conservao de edifcios de habitao a custos
controlados. 2008. 485p. Tese de doutorado em Engenharia Civil. Universidade de Aveiro.
Departamento de Engenharia Civil. Aveiro. Portugal. 2008.
ROSSATO, I. F. Uma Metodologia para a Anlise e Soluo de Problemas. 1996.
Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) - Programa de Ps-Graduao em
Engenharia de Produo, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 1996.
SALERMO, L. S. Aplicao de ferramentas da mentalidade enxuta e da manuteno
autnoma aos servios de manuteno dos sistemas prediais de gua, estudo de caso:
hospital das clnicas da UNICAMO. Dissertao de Mestrado - Universidade Estadual de
Campinas, Faculdade de Engenharia Civil, Arquitetura e Urbanismo. Campinas, So Paulo.
2005.
SANCHES, I. D. Gesto da manuteno em EHIS. Dissertao de Mestrado, Programa de
Ps-Graduao em Arquitetura e Urbanismo e rea de concentrao em Arquitetura,
Urbanismo e Tecnologia. Escola de Engenharia de So Carlos da Universidade de So Paulo,
So Carlos, So Paulo, 2010.
SANTOS, A. O. Manual de operao, uso e manuteno das edificaes residenciais:
coleta de exemplares e avaliao de seu contedo frente s diretrizes da NBR
14.037/1998 e segundo a perspectiva dos usurios. Dissertao de Mestrado, UFRGS, Porto
Alegre/RS, 2003.
SILVA, B. C. Investigao de manifestaes patolgicas em alvenaria de edifcios
multipavimentos por meio de registros de assistncia tcnica. Dissertao de mestrado.
Universidade Federal de Gois, Goinia, Gois, 2012.
SILVA, C. F. C.; SOUSA, R. V. R.; MONTEIRO, E. C. B. Anlise das patologias de uma
edificao da cidade do Recife Estudo de caso. XII Encontro Nacional de Tecnologia do
Ambiente Construdo, ENTAC. Fortaleza, Cear, 2008.
SILVA, S. R. C.; FONSECA, M.; BRITO, J. Metodologia FMEA e sua aplicao
construo de edifcios. Encontro nacional sobre qualidade e inovao na construo,
QIC2006. Lisboa, 2006.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 132
D. CUPERTINO
APNDICE A Estimativa das origens das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra
Nesta seo apresentado o formulrio contendo as principais reclamaes realizadas pelos usurios, detectadas no banco de dados do ps-obra
das empresas estudadas. Tal formulrio foi preenchido por um grupo focal de profissionais especializados levando em conta a experincia de
cada um em relao ao problema encontrado, conforme pode ser observado na Tabela A.1.
Tabela A.1 - Formulrio de estimativa das origens das manifestaes patolgicas detectadas no Ps-Obra
Instrues para preenchimento da planilha: Trata-se de uma estimativa das provveis causas das manifestaes patolgicas detectadas no ps-obra. As porcentagens so
estimadas em conformidade com a experincia e vivncia de obra de cada participante.
Exemplo do preenchimento:
Origem da causa (%)
Planejamento
Execuo
Total
Material
Projeto
Item Servios Situao encontrada - Descrio da Patologia
Uso
Exemplo
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 134
D. CUPERTINO
APNDICE B - Tabulao das solicitaes procedentes e improcedentes do estudo de
caso Empresa A
Figura B.1 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2008; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2008
(a)
(b)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 138
Figura B.2 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2009; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2009
(a)
(b)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 139
Figura B.3 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2010; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2010
(a)
(b)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 140
Figura B.4 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2011; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2011
(a)
(b)
D. CUPERTINO
APNDICE C - Tabulao das solicitaes procedentes e improcedentes do estudo de
caso Empresa D
Figura C.1 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2008; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2008
(a)
(b)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 142
Figura C.2 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2009; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2009
(a)
(b)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 143
Figura C.3 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2010; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2010
(a)
(b)
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 144
Figura C.4 - (a) Solicitaes Procedentes Ano 2011; (b) Solicitaes Improcedentes Ano 2011
(a)
(b)
D. CUPERTINO
APNDICE D Tabela com aplicao do FMEA em solicitaes de assistncia tcnica
Nesta seo apresentada a tabela com a aplicao do FMEA nas solicitaes de assistncia tcnica com maior recorrncia no banco de dados da
empresa D, conforme pode ser observado na Tabela D.1.
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Erros na instalao do
anel de vedao do Mal cheiro;
Controlar a execuo dos
vaso sanitrio; Alagamento; Falta de
Vazamento no p do servios e fazer manutenes
Instalaes Material com defeito estanqueidade;
vaso sanitrio e est 2 1 2 4 BAIXO peridicas e corretivas para no
hidrossanitrias de fabricao; Vaso Infiltraes; Manchas
causando infiltrao deixar que os aparelhos deixem
sanitrio mal no revestimento de
de funcionar
assentado ou piso.
rejuntado.
Mal cheiro; Controlar o recebimento dos
Falta de veda rosca;
Alagamento; Falta de servios com check-list;
Material danificado;
Instalaes Vazamento nos sifes estanqueidade; Instruir os clientes a forma
Choque acidental nos 1 1 1 1 BAIXO
hidrossanitrias das pias e lavatrios Infiltraes; Manchas correta de manusear e dar
sifes; Manuteno de
no revestimento de manuteno nas peas
forma errada.
piso. hidrulicas
Vazamento no Controlar a execuo dos
banheiro, um cano do Execuo errada das Mal cheiro; servios; Controlar equipes
Instalaes apartamento de cima instalaes; Material Alagamento; terceirizadas que executam os
2 2 3 12 MODERADO
hidrossanitrias estourou acima do danificado instalado; Manchas no teto; servios; Realizar manutenes
forro e inundou o Falta de manuteno Infiltrao. peridicas e corretivas das
apartamento instalaes
Teto do banheiro est Controlar a execuo dos
com uma mancha que Execuo errada das servios; Controlar as equipes
Instalaes vem de um instalaes; Material Manchas no teto; que executam os servios;
1 2 2 4 BAIXO
hidrossanitrias vazamento do danificado instalado; Infiltrao. Realizar manutenes
apartamento acima, Falta de manuteno peridicas e corretivas das
logo abaixo do ralo instalaes
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 147
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Melhorar as instrues de
Mal cheiro; manuteno peridica
Instalaes Ralos dos banheiros Alagamento; constantes no manual do
Falta de manuteno 2 1 1 2 BAIXO
hidrossanitrias esto entupidos Infiltraes; Manchas proprietrio; Dar palestras
no piso. sobre a forma de limpeza dos
ralos
Controlar a execuo dos
Falta de queda das
servios; Controlar as equipes
Ralos dos banheiros e tubulaes;
Mal cheiro; Manchas que executam os servios;
Instalaes rea de servio esto Tubulaes com MUITO
no piso; Infiltraes; 3 3 4 36 Solicitar que os projetos
hidrossanitrias voltando gua ou dimetros ELEVADO
Alagamento. hidrulicos sejam mais
espuma insuficientes; Falta de
detalhados para no haver
manuteno
dvidas
Vaso com descarga Falta de regulagem da Verificar a qualidade dos
Gasto excessivo de
desregulada, quando vlvula de descarga; materiais empregados na obra;
Instalaes gua; Aumento da
da descarga a gua Material danificado; 2 1 1 2 BAIXO Controlar se as vlvulas esto
hidrossanitrias conta de gua;
fica passando direto Dano causado pelo reguladas; Controlar as equipes
Barulho.
(descarga disparou) uso. que executam os servios
Controlar a execuo dos
Execuo errada das
servios; Controlar equipes
Quando se abre a instalaes
Alagamento; Falta de terceirizadas que executam os
Instalaes torneira vaza gua em hidrulicas; Ar nas
gua em alguns 3 1 4 12 MODERADO servios; Solicitar que os
hidrossanitrias outro ponto do tubulaes; Erros na
pontos. projetos hidrulicos sejam mais
apartamento elaborao do projeto
detalhados para no haver
hidrulico
dvidas
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 148
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 149
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Controlar o recebimento do
Problemas no material; Controlar o
armazenamento; Porta no fecha assentamento das esquadrias;
Material comprado j corretamente; Controlar o armazenamento das
Esquadria - Batente da porta de
empenado; Batente Problemas estticos; 2 2 2 8 MODERADO esquadrias; Registrar a
Porta madeira est soltando
empenado devido Rudo ao fechar ou qualidade das esquadrias
execuo; Dano abrir a porta. entregues ao cliente caso seja
causado pelo uso. um problema proveniente do
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
Problemas no
material; Controlar o
armazenamento;
Porta no fecha assentamento das esquadrias;
Material comprado j
corretamente; Controlar o armazenamento das
Esquadria - Alizar empenado ou empenado; Alizar
Problemas estticos; 1 1 1 1 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta soltando na parede empenado devido
Rudo ao fechar ou qualidade das esquadrias
execuo ou mal
abrir a porta. entregues ao cliente caso seja
fixado; Dano causado
um problema proveniente do
pelo uso.
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
Portas executadas fora material; Controlar o
do prumo; Material da assentamento das esquadrias;
Porta de vidro ou
porta empenado; Piso Danificao do piso; Controlar o armazenamento das
Esquadria - madeira est pegando
executado com Rudo ao fechar ou 3 1 2 6 MODERADO esquadrias; Registrar a
Porta no piso ou raspando
ressaltos; gua em abrir a porta; qualidade das esquadrias
no batente
contato com a porta entregues ao cliente caso seja
inchando o material. um problema proveniente do
uso da esquadria
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 150
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Controlar o recebimento do
material; Controlar o
Porta executada sem
assentamento das esquadrias;
regulagem; Uso
Porta de vidro Barulho e dificuldade Controlar o armazenamento das
Esquadria - incorreto da porta;
desregulada, saindo em abrir, fechar e 3 1 1 3 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta Material danificado
do trilho trancar a porta. qualidade das esquadrias
instalado; Roldanas
entregues ao cliente caso seja
desgastadas.
um problema proveniente do
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
Fechadura ou material; Controlar o
Fechadura ou maaneta instaladas de assentamento das esquadrias;
maaneta da porta forma errada; Material Barulho e dificuldade Controlar o armazenamento das
Esquadria -
com defeito, danificado instalado; em abrir, fechar e 3 1 2 6 MODERADO esquadrias; Registrar a
Porta
travando, no fecha Mal uso dos trancar a porta. qualidade das esquadrias
direito acessrios entregues ao cliente caso seja
danificando-os um problema proveniente do
uso da esquadria
Controlar o recebimento do
material; Controlar o
Erro na instalao da assentamento das esquadrias;
Dificuldade em abrir,
porta; Mal uso da Controlar o armazenamento das
Esquadria - Dobradia da porta fechar e trancar a
porta (choques, 2 1 1 2 BAIXO esquadrias; Registrar a
Porta soltando porta; Folha da porta
fechamento com qualidade das esquadrias
pode soltar.
excesso de fora) entregues ao cliente caso seja
um problema proveniente do
uso da esquadria
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 151
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 152
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Rejuntes preparados
com trao errado; Infiltraes; Manchas
Os rejuntes dos Controlar a qualidade do
Execuo do rejunte nas peas cermicas
Revestimento - revestimentos dos rejunte; Controlar o trao do
mal feita; Execuo do da parede; 1 1 1 1 BAIXO
Parede banheiros esto rejunte; Controlar a equipe que
rejunte antes da cura Descolamento de
soltando est executando o rejunte
do assentamento do peas cermicas.
revestimento.
Controlar os parmetros de
Movimentao da
esbeltez do empreendimento
estrutura; Falta de Problemas estticos;
para verificar a possibilidade
Paredes esto vergas e contravergas; Infiltraes; Falta de
de movimentao da estrutura;
Revestimento - trincadas - no Dilatao trmica da estanqueidade s
3 2 3 18 ELEVADO Controlar as equipes que esto
Parede descrito os locais das estrutura; Falta de intempries; Defeitos
executando os servios; Instalar
trincas telas nas ligaes da na pintura e reboco;
telas nas ligaes entre
estrutura com Manchas nas paredes.
materiais diferentes evitando
alvenaria.
possveis trincas
Controlar a execuo de vergas
Problemas estticos;
e contravergas; Controlar as
Infiltraes; Falta de
equipes que esto executando
Revestimento - Parede em volta das Falta de vergas e estanqueidade s
3 2 3 18 ELEVADO os servios; Instalar telas nas
Parede portas esto trincadas contravergas; intempries; Defeitos
ligaes entre materiais
na pintura e reboco;
diferentes evitando possveis
Manchas nas paredes.
trincas
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 153
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 154
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Controlar os parmetros de
esbeltez do empreendimento
Movimentao da Problemas estticos;
Cliente ligou para verificar a possibilidade
estrutura; Dilatao Infiltraes; Falta de
informando que de movimentao da estrutura;
Revestimento - trmica da estrutura; estanqueidade s MUITO
existe uma infiltrao 4 3 4 48 Controlar as equipes que esto
Parede Falta de telas nas intempries; Defeitos ELEVADO
na parede do quarto executando os servios; Instalar
ligaes da estrutura na pintura e reboco;
vindo de fora. telas nas ligaes entre
com alvenaria. Manchas nas paredes.
materiais diferentes evitando
possveis trincas
Rejuntes preparados Infiltraes; Manchas
com trao errado; nas peas cermicas
Controlar a qualidade do
Execuo do rejunte do piso;
Revestimento - Rejunte do piso est rejunte; Controlar o trao do
mal feita; Execuo do Descolamento de 1 1 1 1 BAIXO
Piso soltando rejunte; Controlar a equipe que
rejunte antes da cura peas cermicas;
est executando o rejunte
do assentamento do Falta de
revestimento. estanqueidade
Controlar o assentamento do
Infiltraes; Manchas
Material danificado ou revestimento; Controlar o
nas peas cermicas
mal fabricado; Falta armazenamento do
do piso;
Revestimento - Cermicas manchadas de rejuntes entre as revestimento; Registrar a
Descolamento de 2 4 3 24 ELEVADO
Piso ou trincadas peas; Problemas qualidade do revestimento
peas cermicas;
devido ao uso como entregues ao cliente caso seja
Falta de
queda de objetos. um problema proveniente do
estanqueidade
uso
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 155
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Problemas na
fabricao do material;
Controlar o assentamento do
Erro na execuo do
revestimento; Controlar a
revestimento; Falta de Quebra de
qualidade do revestimento
dupla camada de revestimentos;
Revestimento - Cermica solta ou como planicidade e flecha;
argamassa; Manchas nas peas 2 2 3 12 MODERADO
Piso com som "oco" Registrar a qualidade do
Revestimento cermicas;
revestimento entregues ao
executado sobre Infiltraes
cliente caso seja um problema
argamassa com tempo
proveniente do uso
de assentamento
excedido
Execuo errada do
contra-piso; Erros no
assentamento das
Piso das reas Alagamento; Controlar a qualidade do
Revestimento - peas cermicas; Falta MUITO
molhadas sem Manchas no piso; 3 3 4 36 servio que est sendo
Piso de controle na ELEVADO
caimento para o ralo Infiltraes. executado
execuo dos servios;
Falta de especificao
em projeto.
Execuo errada do
contra-piso; Erros no
Piso das reas assentamento das
Alagamento;
Revestimento - molhadas com peas cermicas; Falta MUITO Controlar a equipe que est
Manchas no piso; 4 4 4 64
Piso caimento ao contrrio de controle na ELEVADO executando o servio
Infiltraes.
para o ralo execuo dos servios;
Falta de especificao
em projeto.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 156
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Controlar o assentamento do
Lotes adquiridos com
revestimento; Controlar o
materiais com
armazenamento do
tonalidades diferentes;
Revestimento - Piso com cermica Problemas estticos; revestimento; Registrar a
Peas manchadas 2 1 3 6 MODERADO
Piso com cores diferentes Infiltraes; qualidade do revestimento
devido a infiltraes
entregues ao cliente caso seja
ou umidade do contra-
um problema proveniente do
piso.
uso
Erros na execuo do
Ressaltos nos cantos
revestimento de piso;
das peas de
Falta da utilizao de
Cermicas com peas cermica; Falta de Controlar a qualidade do
Revestimento - espaadores;
desniveladas uma das planicidade do piso; 2 1 3 6 MODERADO servio que est sendo
Piso Irregularidades do
outras Falta de executado
contra-piso; Defeitos
uniformidade das
de fabricao do
juntas;
revestimento;
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 157
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Falhas na elaborao
Verificar o dimensionamento
do projeto eltrico,
dos circuitos em projeto;
dimensionamento dos
Controlar a execuo dos
circuitos; Falha na
Falta de energia em servios eltricos; Controlar e
execuo das
Revisar interruptores alguns pontos; treinar a equipe; Testar os
instalaes eltricas;
Instalaes e tomadas do Queima de lmpadas; pontos eltricos em cada
Fios mal fixados nos 3 1 1 3 BAIXO
Eltricas apartamento que no Risco de curto- ambiente, realizando um
interruptores e
funcionam circuitos, choques ou check-list; Registrar a
tomadas; Ligao mal
incndios. qualidade das instalaes
feita entre fios; Danos
entregues ao cliente caso seja
causados por
um problema proveniente do
intervenes do
uso
usurio;
Verificar o dimensionamento
dos circuitos em projeto;
Falhas na elaborao
Controlar a execuo dos
do projeto eltrico,
servios eltricos; Controlar e
dimensionamento dos Inutilizao de
treinar a equipe; Testar os
circuitos; Falha na pontos de energia;
Instalaes Faltando energia em pontos eltricos em cada
execuo das No atendimento s 3 1 2 6 MODERADO
Eltricas alguns pontos ambiente, realizadno um
instalaes eltricas; necessidades do
check-list; Registrar a
Ligao mal feita cliente;
qualidade das instalaes
entre fios; Danos
entregues ao cliente caso seja
causados pelo usurio.
um problema proveniente do
uso
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 158
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
MANIFESTA- RISCO
MAGNITUDE
CUSTO
ES
DO RISCO
GRAU DO
DE
SERVIOS PATOLGICAS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS
NO PS-OBRA
Danificao das
Problema no Verificar o dimensionamento dos
instalaes
dimensionamento dos eletrodutos em projeto; Em caixas
existentes;
eletrodutos; Excesso de de passagem em espera deixar um
Rompimento de
fiao dentro de um cabo guia para facilitar a
Cliente no cabos, fios ou do
eletroduto; Eletroduto passagem de novos cabos;
Instalaes consegue passar o prprio eletroduto;
entupido ou sem fio guia 1 1 2 2 BAIXO Controlar a execuo dos servios
Eltricas cabo da TV pelo Pontos com maior
para facilitar a passagem eltricos; Descrever no manual do
eletroduto probabilidade de
do cabo; Eletroduto no proprietrio as formas de
aquecimento da
dimensionado para passagem de novos cabos e os
fiao; Dificuldade
receber o cabo, mas locais permitidos para sua
de manutenes
cliente querendo pass-lo. realizao
futuras;
No atendimento s
Falhas na elaborao do
necessidades do
projeto eltrico,
cliente; Sobrecarga
dimensionamento dos Verificar o dimensionamento dos
das instalaes
circuitos ou capacidade circuitos em projeto; Controlar a
eltricas; Danificao
Disjuntor dos disjuntores execuo dos servios eltricos;
de disjuntores e
desarmando especificados; Falha na Controlar e treinar a equipe;
equipamentos
Instalaes quando liga o execuo das instalaes Testar os pontos eltricos em cada
eltricos; Maior 2 1 1 2 BAIXO
Eltricas chuveiro ou eltricas, pontos em curto- ambiente, realizadno um check-
probabilidade de
equipamentos ou circuito; Ligao mal list; Registrar a qualidade das
curto-circuitos ou
no para armado feita entre fios; Chuveiros instalaes entregues ao cliente
incndios caso o
utilizados pelo usurio caso seja um problema
usurio troque o
fora do especificado (com proveniente do uso
disjuntor verificar o
potncia acima do
dimensionamento de
permitido).
projeto;
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 159
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Verificar o dimensionamento
dos circuitos em projeto;
Falha na execuo das
Controlar a execuo dos
instalaes eltricas,
servios eltricos; Controlar e
fios no ligados ou em Falta de energia em
Problemas nas treinar a equipe; Testar os
curto-circuitos; alguns pontos; No
Instalaes instalaes - tcnico pontos eltricos em cada
Ligao mal feita atendimento s 2 1 1 2 BAIXO
Eltricas observa que neutro ambiente, realizadno um
entre fios; Falta de necessidades do
est desligado check-list; Registrar a
controle e fiscalizao cliente;
qualidade das instalaes
na execuo dos
entregues ao cliente caso seja
servios;
um problema proveniente do
uso
Falhas na elaborao
Verificar o dimensionamento
do projeto eltrico,
No atendimento s dos circuitos em projeto;
dimensionamento dos
necessidades do Controlar a execuo dos
circuitos; Falha na
cliente; Queima de servios eltricos; Controlar e
execuo das
lmpadas; Oscilaes treinar a equipe; Testar os
Queimaram muitas instalaes eltricas;
Instalaes de corrente que pontos eltricos em cada
lmpadas - fazer Correntes com muitas 3 2 2 12 MODERADO
Eltricas podem danificar ambiente, realizadno um
reviso oscilaes; Defeitos
equipamentos e check-list; Registrar a
nas lmpadas
lmpadas; qualidade das instalaes
instaladas; Ligao
Aquecimento das entregues ao cliente caso seja
mal feita entre fios;
instalaes. um problema proveniente do
Danos causados pelo
uso
usurio.
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 160
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 161
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Falta de estabilidade
Controlar a execuo dos
Erro na execuo da no plug de
servios eltricos; Controlar e
instalao dos equipamentos ou no
treinar a equipe; Registrar a
Instalaes Interruptor e tomadas espelhos das tomadas acionamento de um
1 1 1 1 BAIXO qualidade das instalaes
Eltricas soltando e interruptores; Danos interruptor; Perigos
entregues ao cliente caso seja
causados pelo usurio como choques; Mal
um problema proveniente do
como choques; contatos das
uso
instalaes;
Falhas na elaborao
do projeto eltrico,
dimensionamento dos Verificar o dimensionamento
circuitos; Falha na dos circuitos em projeto;
execuo das Aparelhos sem Controlar a execuo dos
instalaes eltricas funcionar; No servios eltricos; Controlar e
Aparelhos como
com pontos eltricos atendimento s treinar a equipe; Testar os
banheira ou
Instalaes sem energia; necessidades do pontos eltricos em cada
hidromassagem no 3 1 1 3 BAIXO
Eltricas Problemas cliente; Substituio ambiente, realizadno um
esto funcionando
provenientes da do aparelho ou check-list; Registrar a
direito
fabricao dos adequao das qualidade das instalaes
aparelhos; Aquisio instalaes eltricas. entregues ao cliente caso seja
de aparelhos com um problema proveniente do
potncias uso
incompatveis com as
instalaes
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 162
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Falhas na elaborao
Verificar o dimensionamento
do projeto eltrico, No atendimento s
dos circuitos em projeto;
dimensionamento dos necessidades do
Controlar a execuo dos
circuitos; Falha na cliente; Queima de
Cliente relata que servios eltricos; Controlar e
execuo das lmpadas e
lmpadas, treinar a equipe; Testar os
instalaes eltricas; aparelhos; Oscilaes
Instalaes estabilizadores e pontos eltricos em cada
Correntes com muitas de corrente que 3 2 2 12 MODERADO
Eltricas chuveiros queimaram, ambiente, realizadno um
oscilaes; Defeitos podem danificar
solicita reviso das check-list; Registrar a
nas lmpadas equipamentos e
instalaes qualidade das instalaes
instaladas; Ligao lmpadas;
entregues ao cliente caso seja
mal feita entre fios; Aquecimento das
um problema proveniente do
Danos causados pelo instalaes.
uso
usurio.
Controlar a execuo dos
Falha na execuo das Falta de energia em
servios eltricos; Controlar e
instalaes eltricas, alguns pontos; No
treinar a equipe; Testar os
fios invertidos ou em atendimento s
pontos eltricos em cada
Fiao eltrica curto-circuitos; necessidades do
Instalaes ambiente, realizadno um
invertida no Ligao mal feita cliente; Maior 4 1 1 4 BAIXO
Eltricas check-list; Registrar a
interruptor entre fios; Falta de probabilidade de
qualidade das instalaes
controle e fiscalizao curto-circuitos,
entregues ao cliente caso seja
na execuo dos choques ou
um problema proveniente do
servios; incndios.
uso
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 163
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 164
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 165
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 166
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
D. CUPERTINO
D0070C13 - Anlise de Solicitaes de Assistncia Tcnica em Empreendimentos Residenciais como ... 167
PRIORIDADE DE
COMPLEXIDADE
INTERVENO
SEVERIDADE
RISCO
MANIFESTAES
MAGNITUDE
CUSTO
DO RISCO
GRAU DO
PATOLGICAS
DE
SERVIOS CAUSA EFEITOS MEDIDAS DE CONTROLE
RISCO
DETECTADAS NO
PS-OBRA
Revestimento
executado sem a cura
Destacamento do
necessria causando
revestimento;
retrao;
Infiltraes; Danos
Movimentao da Controlar a execuo do
pintura; Necessidade
estrutura; Falta de tela revestimento de teto; Controlar
Revestimento - Revestimento de teto de reforo estrutural
nos cantos nas 3 2 3 18 ELEVADO a cura do revestimento para
Teto trincado caso a laje tenha sido
ligaes dos posterior execuo de
dimensionada de
revestimentos; Laje emassamento e pintura;
forma errada;
dimensionada ou
Sensao de
executada de forma
desconforto.
errada provocando
grandes flechas.
D. CUPERTINO