Introduo

De acordo com o Desafio Profissional proposto, este trabalho abordar

um estudo de caso de uma agncia bancria que apresenta pontos a melhorar
para que possa manter seus clientes e atrair novos.

O objetivo do Desafio Profissional realizar um planejamento

estratgico para solucionar a dificuldade da agncia para que melhore os seus
servios prestados para todo tipo de pblico alvo.

E atravs da informao e o conhecimento, hoje em dia uma das

melhores ferramentas para comear uma mudana. No mundo globalizado de
hoje, onde se fala muito, porm pouco se conhece, pode-se contar com esta
ferramenta para atualizar os conhecimentos e as possibilidades.
 Desafio Profissional

Anlise dos grficos.

Analisando as informaes dos grficos sobre a satisfao e a
insatisfao dos clientes da agncia bancria Londres, atravs de entrevistas
onde obteve os resultados maiores dos homens e menores das mulheres com
15.000 clientes ativos sendo 1.550 que fizeram parte da pesquisa com boa
parte acima de 20 anos, que obteve a maior parte de clientes correntistas.

O banco tem 3 caixas internos sendo 1 prioritrio e 2 normais que

atendem 350 clientes por dia em dias normais, com 2 caixas de
autoatendimento com espera de atendimento cerca de 18 minutos sendo 150
clientes por dia utilizando o caixa do autoatendimento. A agncia possui 2
gerentes e o tempo de espera so de 40 minutos.

Aspectos Tangveis.
Climatizao resultado timo
Limpeza de ambiente resultado Bom
Espao para atendimento ao cliente resultado Regular
Quantidade de acentos disponveis resultado Pssimo
Quantidade de terminais de autoatendimento resultado Regular
Quantidade de terminais caixas internos resultado Regular
Disponibilidades de bebedouros resultado No soube avaliar
Disponibilidade de sanitrios resultado No soube avaliar
Aspectos da acessibilidade resultado Pssimo.

Conforme a anlise acima, observamos que nos aspectos tangveis h

mais resultados negativos que foram o espao para atendimento ao cliente
com o resultado regular, quantidade de acentos disponveis com o resultado
pssimo, quantidade de terminais de autoatendimento com o resultado regular,
quantidade de terminais de caixas internos com o resultado regular e aspectos
da acessibilidade com resultado pssimo. Esses pontos negativos que foram
abordados da agncia Londres tiveram a maior parte de negativos do que
positivos e poucos no souberam avaliar alguns aspectos. Os melhores
aspectos foram apenas a climatizao e a limpeza de ambiente.
 Analisando as informaes dos grficos sobre a satisfao e a
insatisfao dos clientes da agncia bancria Londres.

Aspectos Intangveis.
Atendimento dos funcionrios resultado Bom
Qualidade do autoatendimento resultados Bom
Capacidade de resolver problemas dos clientes resultado Regular
Capacidade de fornecer informaes resultado Regular

Tempo de espera na fila.

Espera na fila no autoatendimento resultado Muito insatisfeito

Espera na fila do caixa - resultado Pouco insatisfeito
Espera na fila do atendimento com a gerncia resultado Satisfeito
Espera para os demais servios resultado Pouco satisfeito.

Conforme a anlise com as informaes dos grficos da agncia

Londres, obtivemos resultados intangveis com a maioria no nvel regular.

Os clientes dessa agncia esto mais insatisfeitos com a espera em filas

nos caixas de autoatendimento, nos terminais caixas internos, no nmero de
acentos e aspectos da acessibilidade, neste caso estes pontos so avaliados
em pssimas condies dos clientes que fizeram parte desta pesquisa, porm
tambm h outras insatisfaes dos clientes como capacidade de resolver
problemas dos clientes, capacidade de fornecer informaes, mas isso seria
mais eficiente e eficaz no processo de melhoraria da agncia.
Teoria dos Jogos
Mercado, acionistas (gerentes), para manter e atrair clientes.

Soluo dos Gerentes: Para resolver os aspectos intangveis.

Capacidade de resolver problemas e capacidade de dar informaes

seria treinar os funcionrios periodicamente e/ou colocar uma mquina de
autoatendimento para obter informaes e fazer pagamentos por si mesmo.

Anlise das propostas

1: Fazer treinamento e no comprar a mquina de autoatendimento.

Custo do treinamento R$5.000,00 por ms para manter o cliente.

Custo da mquina de autoatendimento valor de R$15.000,00 por ms para

manter os clientes.

2: No comprar nenhum dos dois, igual custo zero, mas perda de 3% mensal
dos clientes para o concorrente.

3: Se caso realizar o treinamento e a mquina de autoatendimento o custo

ser de R$20.000,00 aumentando 20% anualmente os clientes.

Tabela Matriz de Payoff