INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.

CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DE BRAGA

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7208-Comunicao na interao com a pessoa Joana Russell

UFCD / Domnio: Formador:
apoiada, cuidador e/ou famlia
Tema: Material de Apoio Data: 30/09/2016 Pg.: 1/13

As exigncias sobre os tcnicos de apoio familiar ou outros profissionais da rea

dos cuidados de sade e sociais nestes ltimos tempos de cuidados programados e
de restries econmicas tornam cada vez mais difcil centrar os cuidados na prpria
pessoa com necessidade de apoio. Existe o perigo real de perder de vista o lado
humano nos cuidados familiares, comunitrios ou de sade, medida que os tcnicos
tentam responder s restries de tempo com questes mais diretas, com o objetivo
de recolher mais eficaz e prontamente os dados, custa do estabelecimento de uma
relao de ajuda.
Uma comunicao eficaz a chave para inspirar o indispensvel sentimento de
confiana no tcnico que torna provvel a adeso, por parte da pessoa apoiada, ao
cuidado recomendado, aumentando a probabilidade de um desenvolvimento
favorvel. O melhor mtodo um estilo comportamental assertivo, sustentado no
respeito incondicional do outro, numa permanente escuta ativa e numa relao de
compreenso emptica.
Estes aspetos constituem o tema central deste manual. Alm disso, para se ser
capaz de fornecer o apoio psicolgico to importante para pessoas apoiadas,
famlias e mesmo cuidadores, torna-se agora ainda mais premente atender a aspetos
caratersticos de alteraes comportamentais, especificidades das dinmicas
familiares, fenmenos prprios da multiculturalidade em que cada vez mais vivemos,
ou a propriedades inerentes ao gnero que, sempre e cada vez mais importa estar
atento e respeitar.

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Grande parte do nosso tempo passado a relacionarmo-nos com os outros. O
estabelecimento desta relao interpessoal feito atravs de um processo de
comunicao, o qual fundamental para qualquer pessoa. A maneira como nos
relacionamos com os outros depende da nossa maneira de comunicar. Ento, o que
significa comunicar?
Comunicar trocar ideias, sentimentos e experincias com outras pessoas que
conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. A comunicao uma
atividade humana bsica, sendo a necessidade de comunicar inata e universal.
Podemos dizer que comunicao e existncia so conceitos inseparveis, a
comunicao essencial vida, nenhum ser pode sobreviver sem trocas. A
comunicao faz-se em diversas situaes e to importante para o
desenvolvimento individual ou social, como o ar que respiramos. Atravs de um
sistema de sinais exprimimos o que queremos s outras pessoas e estabelecemos um
sistema de relaes.
Qualquer que seja o modo como nos dirigimos aos outros, veiculamos sempre,
atravs do que dizemos e do modo como o dizemos, uma mensagem, mesmo que a
nossa comunicao possa ser silenciosa. Cada um de ns comunica atravs de um
sistema de smbolos: sinais verbais ou no verbais e assim exprimimos o que queremos
s outras pessoas. Exemplo: quando andamos na rua, observamos e reagimos a uma
srie de sinais, desde os sinais de trnsito, de obras, at aos de publicidade.

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Simultaneamente, o modo como andamos (devagar ou depressa) transmite uma

determinada mensagem queles que nos observam. A comunicao representa um
processo de passar informao e compreenso de uma pessoa para outra, sendo um
fenmeno dinmico, em que os acontecimentos e as relaes agem uns sobre os
outros, cada um influenciando os demais.

Barreiras comunicao
Quando queremos comunicar nem sempre conseguimos fazer de forma eficaz.
Todos ns temos experincias de mal entendidos, ouvir o que o outro no disse ou no
quis dizer, ou ouvir s o que queremos ouvir. Esta deficincia na comunicao existe
porque cada um de ns tem uma histria pessoal, com um sistema de crenas, valores
e uma viso do mundo prpria, que faz de cada um diferente do outro e,
consequentemente, isso vai influenciar o processo de comunicao.
Algumas das barreiras ou obstculos comunicao:
Utilizar um cdigo desconhecido pelo recetor (se o emissor usar sinais, sons,
gestos que sejam desconhecidos do recetor, este no tem hiptese de
descodificar a mensagem e perceber o que o outro lhe diz);
Complexidade da mensagem (excessivamente longa, uso de palavras pouco
comuns ou ambguas, desmotivadora, no despertando interesse ou ateno);
Papis sociais desempenhados (influenciam as atitudes que se tm
habitualmente pai, filho, professor, empregado, desempregado, patro);

Quadros de referncia diferentes (valores, crena e viso do mundo

divergentes);

Rudos (obras, motores, rdio);

Excessiva fadiga ou doena que leva a dificuldades de concentrao e

diminuio da ateno);

Canal utilizado. O meio utilizado para suportar uma mensagem nem sempre o
mais adequado. Estudos feitos mostram que uma mensagem que

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 simultaneamente ouvida, vista e discutida torna-se mais facilmente retida
porque a mesma abrange um maior nmero de rgos dos sentidos que a
recebem. Normalmente conseguimos reter cerca de:

o 20% do que ouvimos;

o 30% do que vemos;

o 50% do que vemos e ouvimos;

o 70% do que vemos, ouvimos e discutimos.

A comunicao na interao com pessoas com alteraes de

comportamento

Agressividade

A agresso corresponde a um ato que

diminui os direitos das outras pessoas.
O agressivo hostil, quer por palavras,
quer atravs de aes, no reconhecendo os
outros como seres iguais a si, com direito a
exprimirem os seus sentimentos, pensamentos
e necessidades.
O comunicador agressivo pretende impor-se s outras pessoas, fazendo
prevalecer a sua presena e os seus interesses.
De um modo geral, este comportamento eficaz, relativamente aos fins que
visa, se produz o medo nos outros e os submete.
Porm, se o agressivo desencadeia a clera no outro indivduo, o seu
comportamento ineficaz. De qualquer das formas, o agressivo nunca bem aceite
pelos outros.
O Agressivo:
Utiliza muitas vezes a coao, a ameaa ou a punio para atingir os seus
objetivos;
Rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros. A sua expresso no-verbal
ameaadora e gera medo;

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Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros, reivindicativo

e crtico em relao ao que os outros fazem e dizem;
O seu objetivo dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:

Frio, autoritrio, intolerante e crtico.
Se o agressivo se encontra numa situao de subordinado, ele :
Contestatrio e hostil.
Na relao com o outro, o agressivo:
No olha o interlocutor de frente;
irnico;
Faz barulho enquanto os outros falam;
Faz comentrios desagradveis, em voz baixa quando os outros esto a intervir;
Fala alto;
Interrompe os outros;
Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam.
O agressivo ineficaz nas relaes
interpessoais, porque receia sofrer, ser vtima dos
outros, e vivenciar frustraes. Por isso, ele ataca
primeiro, como meio de defesa.
De certo modo, o agressivo um indivduo que
dominado pelo medo e que reage desse modo,
para o afastar.
Consequncias do Estilo Agressivo:
Falta de informao til, porque os outros no o informam;
Perde a amizade, a considerao e o amor dos outros;
Sente-se frustrado, porque no satisfaz o seu desejo de ser amado;
Gasta muita energia.

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 Um indivduo que utiliza com frequncia o estilo
agressivo adota sempre uma atitude reivindicativa em
relao aos outros. No so pessoas de consenso fcil,
agem sempre como se fossem intocveis.
Este tipo de relacionamento propcia o conflito,
porque a postura face a pessoas e situaes sempre
de superioridade.
Quem adota este estilo tem dificuldade em
estabelecer relaes ntimas e de segurana, pela sua
arrogncia.
Como detetar a agressividade?
A agressividade observa-se atravs de comportamentos de ataque contra as
pessoas e acontecimentos;
O agressivo prefere submeter os outros em vez de procurar um entendimento
partilhado;
O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres enquanto os
outros se exprimem;
Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa
que sempre ganhador atravs do seu mtodo, mas no entende que se o
fosse, no necessitaria de ser agressivo;
O agressivo torna-se um intocvel no seu meio, porque quem com ele se
relaciona evita falar-lhe francamente e de forma verdadeira.

Porque que agressivo?

Elevada taxa de frustraes no passado: Uma pessoa que tenha vivido muitas
frustraes no passado teme todas as situaes que lhe possam causar a
mesma sensao e, por isso, ataca.
Medo latente: O medo est presente no individuo. Existe um fantasma que o
persegue e que simbolizado pelas outras pessoas.
Desejo de vingana: A pessoa est sempre em posio de rivalidade. Tem
sempre presente velhos conflitos.
Comunicar com uma pessoa agressiva:
Mantenha um tom de voz afvel e cordial;

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Mantenha-se calmo;
Ignore os comportamentos que no ponham em causa o bem-estar de quem
est prximo;
Fale baixo e pausadamente (se o agressivo falar mais alto, fale ainda mais
baixo);
Por mais que ele no tenha razo, no discuta nem contra-argumente com ele
(explique-lhe a informao e refira que quando ele acalmar, podero sempre
falar novamente);
Mostre-se sempre disponvel para esclarecer algum tipo de informao;
No entre em stress nem se iniba ( o grande objetivo dos agressores);
Caso verifique que est a perder o controlo, pea-lhe para se retirarem para
outra sala, para falarem calmamente.

1.1.1. Ansiedade/ Agitao

A ansiedade uma resposta ao
stress. Esta pode aparecer subitamente,
como o pnico, ou gradualmente ao
longo de minutos, de horas ou de dias.
A durao da ansiedade pode ser
muito varivel, indo de poucos segundos
a vrios anos. A sua intensidade pode ir de uma angstia pouco percetvel a um
pnico estabelecido.
A ansiedade atua como um elemento dentro de um leque amplo de respostas
de acomodao que so essenciais para a sobrevivncia num mundo perigoso. Um
certo grau de ansiedade proporciona uma componente adequada de precauo
em situaes potencialmente perigosas.
Na maior parte dos casos, o nvel de ansiedade de uma pessoa sofre alteraes
apropriadas e impercetveis ao longo de um espectro de estados de conscincia
desde o sono at viglia, passando pela ansiedade e pelo medo e assim
sucessivamente.
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 Em alguns casos, no entanto, o sistema de resposta ansiedade funciona
incorretamente e ultrapassado pelos acontecimentos; neste caso pode manifestar-
se uma perturbao por ansiedade.
As pessoas reagem de forma diferente aos acontecimentos. Por exemplo,
algumas pessoas gostam de falar em pblico enquanto outras ficam apavoradas. A
capacidade de suportar a ansiedade varia segundo as pessoas e pode ser difcil
determinar quando se trata de uma ansiedade anormal. No entanto, quando a
ansiedade se apresenta em momentos inadequados ou to intensa e duradoura
que interfere com as atividades normais da pessoa, ento considerada como uma
perturbao.
Estilo Ansioso
Em muitos casos, o ansioso em vez
de se afirmar tranquilamente, afasta-se ou
submete-se, no age, adota
comportamentos passivos.
O ansioso tem dificuldade em dizer
NO. Esfora-se por agradar a todos. No
entanto, a curto prazo, no agrada a
ningum, porque como frequentemente solicitado, no lhe possvel fazer tudo o
que se compromete.
O ansioso anula-se como pessoa, evitando muitas situaes sociais e
profissionais.
Como detetar a ansiedade?
Ri as unhas;
Mexe os msculos da face, rangendo os dentes;
Bate os dedos na mesa;
Riso nervoso;
Mexe frequentemente os ps;
Est frequentemente nervoso.

Consequncias desta atitude:

Desenvolve ressentimento e rancores quando verifica que explorado e
diminudo;

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Estabelece uma m comunicao com os outros porque no se afirma. Os seus

desejos so sempre subjugados, porque ningum conhece as suas necessidades
e interesses;
Perde o respeito por si prprio, porque frequentemente faz coisas que no gosta,
no entanto, no consegue recusar.

Porque que ansioso?

Falsa representao da realidade que o cerca e uma m apreciao e
interpretao das relaes de poder. Imagina o outro com muito mais poder do
que de fato tem;
Desvalorizao das suas capacidades para resolver problemas;
Uma educao severa e um ambiente particularmente difcil onde vivenciou
muita frustrao.

Comunicar com um ansioso:

Recorra a palavras apaziguadoras, ajuda as pessoas a acalmarem-se;
Fale com uma voz clara, baixa e afetuosa (diminui a ansiedade);
De preferncia, fale apenas quando a pessoa estiver sozinha (diminui a
ansiedade);
Mantenha um contacto visual prximo (o contacto visual torna a pessoa menos
ansiosa);
No se aproxime em demasia (no entre na zona de conforto, aumenta a
ansiedade da pessoa);
No julgue nem discute, tente compreender os comportamentos/ atitudes da
pessoa, fazendo questes;
Elogie sempre que possa;
Utilize estratgias de relaxamento e de respirao diafragmtica acalmando-
se, acalma o outro;
Estabelea uma relao emptica.

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 Conflitos

Os conflitos existem desde o incio da

humanidade, fazem parte do processo de
evoluo dos seres humanos e so
necessrios para o desenvolvimento e o
crescimento de qualquer sistema familiar,
social, poltico e organizacional.
Cada pessoa lida de forma diferente
com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e transformados
num elemento auxiliar na evoluo de uma sociedade ou organizao.
Se observarmos a Histria, at h pouco tempo a ausncia de conflitos era
encarada como expresso de bom ambiente, boas relaes e, no caso das
organizaes, como sinal de competncia.
Alguns profissionais viam o
conflito de forma negativa, como
resultante da ao e do
comportamento de pessoas
indesejveis, associando a
agressividade, ao confronto fsico e
verbal e a sentimentos negativos, os
quais eram considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e,
consequentemente, ao bom funcionamento das organizaes.
Para uma eficaz resoluo dos conflitos preciso compatibilizar alguns passos a
serem seguidos, conhecer e aplicar alguns saberes e, tambm, definir o estilo a ser
adotado.
Os seguintes passos so considerados de suma importncia:
a) Criar uma atmosfera afetiva;
b) Esclarecer as percees;
c) Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
d) Construir um poder positivo e compartilhado;
e) Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;
f) Gerar opes de ganhos mtuos;

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g) Desenvolver passos para a ao a ser efetivada;

h) Estabelecer acordos de benefcios mtuos.
Para que a negociao possa ocorrer, necessrio que ambas as partes
tenham as seguintes capacidades:
Saber Comunicar
Sem dilogo no h comunicao nem soluo possvel para os problemas;
A maioria dos erros, omisses, irritaes, atrasos e conflitos causada por uma
comunicao inadequada.

Saber Ouvir
Ouvir ativamente, pois metas e intenes no compreendidas levam sempre a
uma resoluo sem sucesso;
Demonstrar interesse genuno pela pessoa que fala e pelo assunto;
Evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;
Adotar uma posio afirmativa e emptica, mostrando respeito pela outra
pessoa.

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