Recepção de hotéis: gerenciamento e supervisão

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1) Competência-alvo

Esse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competência:

Gerenciar e supervisionar o departamento de recepção, priorizando o relacionamento com clientes internos

e externos, elaborar escalas, controles, processos e procedimentos de recepção respeitando a ética e
a legislação vigentes, de modo a garantir a excelência do atendimento.

2) Ações / Temas que serão abordados

- Coordenar o fluxo de informações e os meios de registro garantindo a ciência de todos os

colaboradores para atendimento personalizado ao cliente.

- Capacitar / treinar os colaboradores da recepção em aspectos comportamentais, de processos e os

aspectos legais, garantindo que todos os procedimentos da recepção sejam efetuados de forma
correta com a finalidade de evitar problemas futuros na prestação de serviços ou informações.

- Controlar a ocupação das unidades habitacionais e a venda efetuada na recepção, interagindo com
outros profissionais responsáveis pelas reservas, a fim de otimizar a ocupação e maximizar os
resultados do meio de hospedagem.

- Elaborar escala de folga e divisão de tarefas a fim de prestar os serviços de recepção com agilidade,
presteza e prontidão sem sobrecarga de trabalho.

- Elaborar e analisar relatórios e meios de controles para garantir o atendimento e a segurança do

cliente.

- Controlar os gastos do departamento para que não ultrapassem o orçamento, prejudicando o resultado
final do hotel.
 COMUNICAÇÃO
- O que é Comunicação?

troca de informações entre duas ou mais pessoas

- Componentes da comunicação

emissor

receptor

mensagem

meio de comunicação
 COMUNICAÇÃO
Pode ser gestual Pode ser oral

Pode ser escrita

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... o importante é o cuidado que devemos ter para transmitir

qualquer informação.
 COMUNICAÇÃO

- Comunicação no hotel

colaborador X chefe

Exemplo: Recepcionista que fala com governanta

chefe X chefe
Exemplo: Chefe de recepção que manda e-mail para o Gerente de
Vendas

colaborador X colaborador
Exemplo: Eletricista que liga para o recepcionista
 COMUNICAÇÃO

- Relatórios e outros meios de comunicação interna

livro de registro de informações do setor – LOG BOOK

livro de registro de informações entre setores – LOG BOOK

ordem de serviço

e-mail

mensagem via sistema hoteleiro

livro protocolo

outros
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 COMUNICAÇÃO

- Comunicação Assertiva

Comunicação 100% precisa

O emissor passa a mensagem por determinado
meio de comunicação e a mensagem é plenamente
entendida pelo receptor

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O atendimento personalizado, as solicitações de

hóspedes dependem de uma comunicação
assertiva.

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 COMUNICAÇÃO www.imagens.google.com.br

- Dicas para não perder a informação

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- Peça que a pessoa repita
no caso de informação verbal

- Ande sempre com um bloco

de anotações no bolso

- depois de um tempo
confirme se a pessoa fez o
que foi solicitado
 COMUNICAÇÃO

- IMPORTANTE – Fiquem atentos em relação à postura e o comportamento

em relação aos clientes internos e externos

O CORPO FALA!

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 LIDERANÇA
- O que é Liderança?

é saber conduzir pessoas;

é a habilidade de motivar pessoas;

é saber influenciar pessoas a fim de obter melhor resultado
pessoal e profissional;

é saber passar informações;

é saber ensinar e aprender;

é saber se relacionar...

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 LIDERANÇA
- Como deve ser um líder?
Não existe uma fórmula mágica de liderança,
cada líder tem sua característica e forma de
liderar.

TIPOS DE LIDERANÇA
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• Autocrática, autoritária ou diretiva:
- Liderança focada em tarefas
- Líder não leva em consideração a opinião da equipe
• Democrática, participativa ou consultiva:
- Liderança focada em pessoas
- Equipe participadas decisões e processos
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 LIDERANÇA
- Líder X Gestor
Liderar é diferente de gerenciar...

Liderança é quem somos. Gerência é o que fazemos.

Paciência
Planejamento

Humildade
Controle

Disciplina
Organização

Respeito
Desenvolvimento
de estratégias

Compromisso

Compromisso

Ética / moral

Organização

Será que nascemos líderes ou nos tornamos líderes?

 LIDERANÇA
- Funções de um supervisor, chefe ou gerente de recepção:

Admitir e Demitir os colaboradores do setor

Treinar os colaboradores nas normas e procedimentos da empresa

Supervisionar e motivar sua equipe

Gerenciar e fazer cumprir as normas e procedimentos da empresa

Gerenciar e fazer cumprir as legislação (Municipal, Estadual ou Federal)

Elaborar seus relatórios semanais, mensais ou anuais e garantir o
envio e sua análise

Coordenar e zelar pela segurança dos clientes externos e internos

Garantir que os procedimentos da empresa são cumpridos em seu setor

Outras tarefas designadas pelo Gerente Geral
 LIDERANÇA
- Perfil, Habilidades ou aptidões:

Ler e interpretar relatórios estatísticos de seu setor

Ter facilidade com números para elaboração de orçamento e controle
do mesmo

Ter conhecimento e entender a legislação de hotéis ou flats

Saber negociar / controlar / planejar e organizar

Saber preparar pessoas / ensinar / treinar

Saber trabalhar sob pressão

Ter facilidade para tomar decisões rápidas

Coordenar / Supervisionar

Conhecer informática (inclusive sistemas hoteleiros)

Saber distribuir tarefas

Dar suporte e segurança a equipe
 TREINAMENTO
- Quem treinar?

Todos os colaboradores devem receber treinamentos

Como treinar?

Detectar a necessidade do treinamento

Estabelecer metas & Objetivos do treinamento www.imagens.google.com.br

Preparar o plano de treinamento (selecionar: método / meio / local / instrutor)

Aplicar ou acompanhar o treinamento

Avaliar o treinamento (auto-avaliação e avaliação dos treinados)

- Para que treinar?

Treinar para desenvolver os colaboradores

Treinar para passar conhecimento teórico e prático

Treinar para desenvolver aptidões

Treinar para melhorar o desempenho
 ÉTICA PROFISSIONAL

Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma

profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional.

Ser um profissional ético é ser profissional em todos os momentos

Para ser uma pessoa ética, deve-se seguir um conjunto de valores:

1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios
2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que seja contra a opinião alheia
3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para depois julgar as pessoas
4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios
5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o sucesso individual

Ser ético é proceder sem prejudicar os outros

Características básicas de como ser um profissional ético:

1. Ser bom
2. Ser correto
3. Ser justo
4. Agir adequadamente
 POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
1) Quando você fala ao telefone, você é a empresa, por isso:
Atenda rapidamente às ligações;
Planeje cada chamada;
Tenha sempre lápis e papel na mão;
Fale claro e pausadamente;
Fale com o fone próximo à boca;
Repita o nome da pessoa;
Evite expressões afetivas;
Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço;
Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor à espera;
Use palavras como "bom dia", "por favor", "às ordens"..., elas soam positivamente e
deixam o interlocutor mais à vontade.
 POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:

2) Lembre-se sempre:
As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!
As cinco palavras mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!
As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?
As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!
A palavra mais importante é: NÓS.
A palavra menos importante: EU.

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 POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:

3) Sucesso no Trabalho:
Sustente a política da empresa
Apóie a política de seu chefe
Mostre fidelidade
Nunca repita mexericos, nunca faça ou repasse as fofocas
A vida particular das pessoas é confidencial
Guarde segredos profissionais
Se você trabalha para uma empresa, trabalhe realmente para ela, fale bem dela e
defenda-a, pois você a representa.
Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, é
melhor que xingue o quanto quiser fora do trabalho, mas enquanto você fizer parte da instituição,
não a condene.
Passe confiança
Troque informações com seus colegas de trabalho
Não compare seu trabalho com o de seus colegas a fim de justificar seu salário ou
aumento
Saiba sempre onde você quer chegar e trabalhe com ética
 SUPERVISÃO DA EQUIPE
• Acompanhar o trabalho de seus
funcionários

• Passar todas as informações

necessárias para execução do trabalho

• Deixar claro o objetivo da empresa e a

importância dos colaboradores no
alcance desse objetivo • Traçar metas

• Direcionar a equipe • Elaborar procedimentos que facilitem

o trabalho

• Garantir um trabalho efetuado com

ética e profissionalismo

• Entender e executar processos

• Outros
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 CONTROLE DE VENDAS

A recepção não só atende... Também VENDE!

Para um controle correto das vendas deve haver um intercâmbio de informações
entre o supervisor de recepção e o gerente de vendas ou coordenador de reservas.

O sistema informatizado é uma das principais ferramentas para o controle das
vendas, com ele é possível: emissão de relatórios de reservas efetuadas,
disponibilidade de unidades para venda no dia é futura, reservas por categoria de
apartamentos e outros.

O objetivo é vender com qualidade e não quantidade.

Vender a realidade e não o que você gostaria de vender – Cuidado com propaganda
enganosa!

Após a venda deve-se garantir que o que foi vendido
foi entregue ao cliente. Isso faz com que o cliente fique
satisfeito.

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 CONTROLE DE VENDAS

Para acompanhamento da qualidade das vendas o chefe de recepção poderá usar

índices para orientação e maximização das vendas:

- Taxa de Ocupação:
Número de apartamentos ocupados dividido pelo número de apartamentos total

Taxa de Ocupação = Apartamentos Ocupados

Apartamentos Disponíveis

- Diária-média:
Valor total da receita de hospedagem dividido pelo número de apartamentos alugados

Diária Média = Receita de Hospedagem

Apartamentos Ocupados
- REVPAR (hospedagem)
Total de receita de hospedagem dividido pelo total de apartamentos

REVPAR (hosp) = Receita de Hospedagem

Total de apartamentos

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 Qual é o melhor Hotel?

HOTEL A HOTEL B HOTEL C

TAXA DE OCUPAÇÃO 80% 70% 60%

DIÁRIA MÉDIA R$ 100,00 R$ 120,00 R$ 140,00

REVPAR R$ 80,00 R$ 84,00 R$ 84,00

 ESCALA DE TRABALHO
Antes de elaborar uma escala de folga ou
escala de trabalho o chefe de recepção deverá
se basear nos seguintes itens:
1) Legislação trabalhista
2) Ocupação do hotel
3) Fluxo de trabalho
4) Escala de férias

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O formulário e escala de folga deve ser divulgado ao setor com certa antecedência
para que os colaboradores programem sua vida particular e deve conter:
- Nome completo e cargo dos colaboradores
- Os dias do mês e os dias da semana
- Período a que se refere a escala (mês e ano)
- Legenda para folga, férias, falta, atestado, licença maternidade e outros
 ESCALA DE TRABALHO
ESCALA MENSAL DE TRABALHO DEPARTAMENTO ANO
RECEPÇÃO 2007

OUTUBRO
COLABORADORES CARGOS
S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
JOÃO DA SILVA RECEPCIONISTA MANHÃ F
MARIA LUIZA SOUZA RECEPCIONISTA TARDE F TR TR LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM
JOSÉ ALMEIDA AUDITOR NOTURNO F
FRANCISCO RODRIGUES RECEPCIONISTA TURNANT F N D M T F
JORGE ALVES MENSAGEIRO F I I I
ANTONIO PIRES MENSAGEIRO I F TR TR
F = Folga / P = Plantão / X = Férias / TR = Treinamento / LM = Licença maternidade / I = horário intemediário (10
Observações: as 18hs) / M = Manhã / T = Tarde / N = Noite / D = Descanso

O chefe de recepção deverá elaborar juntamente com a escala de trabalho a divisão

das tarefas do departamento por turno, observando:
1) o bem estar do colaborador
2) o atendimento ao cliente
3) divisão com base nas aptidões dos colaboradores
4) divisão equilibrada e equivalente entre a equipe
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 RELATÓRIOS E CONTROLES
Os relatórios devem ser:
- de fácil preenchimento
- de fácil análise
- eficazes em sua finalidade
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Exemplos:
- Controle de solicitações de hóspedes
- Livro de passagem de turno
- Controle de reclamações de hóspedes
- Controle de bagagens
- Controle de visitantes
- Controle de encomendas / recados /
correspondências
- Controle de discrepância
- Controle de caixa
- Controle de entrada e saída
- Controle de saldo de hóspedes
- Outros
 RELATÓRIOS E CONTROLES

Os relatórios devem ser alimentados (preenchidos) corretamente visando:

1) Segurança do hóspede
Ex.: controle de visita / ficha de hóspede completa

2) Prestação de serviço ao hóspede

Ex.: controle de solicitações
ou reclamação de hóspedes

O chefe de recepção deve:

- analisar cuidadosamente todos os relatórios,
adaptando-os ao seu dia-a-dia quando
necessários.
- garantir que os relatórios sejam devidamente
preenchidos.
- gerar estatísticas desses relatórios para
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 CONTROLE ORÇAMENTÁRIO
Despesas de uma recepção:
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- Material de escritório (folhas de sulfite, canetas, envelopes, pastas, sacos plásticos

etc.).
- Folheteria (ficha de hóspede, nota fiscal, recibo, cartão de identificação de hóspede
etc.).
- Chave magnética para portas
- Lacre para bagagens
- Etiqueta para malas
- Verba para envio de cartas / objetos esquecidos por hóspedes (correio)
- Verba para “mimos” de hóspedes na recepção (balas, café expresso, frutas etc.)

O chefe de recepção deve fazer um orçamento do seu departamento de acordo com

o resultado previsto pelo hotel, observando número de hóspedes (movimentação do
empreendimento).
 CONTROLE ORÇAMENTÁRIO
Relatórios e formulários:
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- Formulário de cotações (no mínimo três fornecedores diferentes para o mesmo item
de compra)

- Ordem de compra - autorização pelo gerente e controller da compra a ser efetuada

- Comparativo do orçado com o realizado do departamento – análise do relatório do

que estava previsto ser gasto com o que efetivamente fora comprado

O chefe de recepção deverá buscar sempre uma economia, porém sem

prejudicar o serviço e o atendimento ao cliente.

O resultado pode ser maximizado com a redução de custos, mas pode ser
prejudicado no caso de queda da qualidade.

Buscar parceiros é a melhor alternativa de reduzir custos.

BEM VINDO AO MUNDO DA
RECEPÇÃO...

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... BEM VINDO A HOTELARIA!