Empatia

Indução Indagação
 A Indução e a Indagação são táticas que servem para ajudar
os clientes a falar sobre si próprios e a definir os seus
problemas de forma mais concreta no que diz respeito a
experiências específicas, a comportamentos e a sentimentos.

Questão Afirmação Interjeição

Questão
Linhas de Orientação
 Não colocar demasiadas questões

Incomodado Defensivo
Linhas de Orientação
 As questões colocadas devem ter um propósito

Orientadas para
Desafio
a Informação

 As questões devem ajudar o cliente a atingir as

etapas e os passos do modelo de ajuda
Linhas de Orientação
 Perguntas de resposta aberta que conduzam o
cliente a falar acerca de experiências,
comportamentos e sentimentos específicos

 Evitar perguntas que não exijam mais que uma

resposta de sim ou não.
Linhas de Orientação
 Manter o foco no cliente e nos seus interesses e não
nas teorias

Questionar-se
a si mesmo
Afirmação
 Podemos recorrer a afirmações e a solicitações de
modo a levar o cliente a falar e a clarificar aspetos
relevantes

 As afirmações indutoras são pedidos indiretos para

que o cliente clarifique experiências que dão
origem a certos comportamentos e sentimentos,
possibilitando uma melhor compreensão da
situação.
Interjeição
 Uma palavra ou uma frase que ajuda o cliente a
focar a atenção no assunto

 Conduz o cliente a aprofundar algo que é

destacado
Cuidados a ter
 Após indagar é importante demonstrar alguma
empatia em vez de recorrer a mais estratégias
indutoras

 Se a indagação é eficaz permite obter informação

que precisa ser ouvida e compreendida
Síntese
 Ter em mente os objetivos da indagação

 Combinar afirmações, questões de resposta aberta e

interjeições

 Não proporcionar aos clientes sessões de pergunta-resposta

 Se a indagação ajuda o cliente a revelar informação

relevante, conjugar empatia e não mais indução.
 O recurso à combinação sensata de empatia e
indagação, é necessário para auxiliar os clientes a…
 clarificarproblemas
 identificar aspetos que não esteja a ter em conta
 desenvolver novos cenários
 procurar ações estratégicas
 formular planos
 rever os resultados/as consequências das suas ações
 Ter em mente que a indagação é uma ferramenta de
comunicação que é eficaz na medida em que auxilia
os estádios e as etapas do processo de
aconselhamento.