NORMA ABNT NBR BRASILEIRA Iso 9004 ‘Segunda edigao 14.05.2010 Valida a partir de 14.05.2010 Versio corrgida 21.07.2010 Gestao para o sucesso sustentado de uma orga’ agao — Uma abordagem da gestao da qualidade Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach ICS 03.120.10 ISBN 978-85-07-02068-4 ‘ASSOCIACAO Numero de referéncia BENORMAS ABNT NBR ISO 9004:2010 TECNICAS 47 paginas © ISO 2009 -@ ABNT 2010ABNT NBR ISO 9004:2010 © 180 2009 Todos 0s direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicagao pade ser reproduzica 04 utlizada por qualquer meio, eletranico ou mecanico, inciuindo fotocépia ¢ microfilme, sem permissao por escrito da ABNT, Unico representante da ISO no terrtorio brasileiro © ABNT 2010 Todos os diretos reservados. A menos que especiicado de outro modo, nenhuma parte desta publicagao pode ser reproduzida 04 utlizada por qualquer meio, eletrénico ou mecanico, incluindo fotocépia e microflme, sem permissio por escrito da ABNT. ABNT Av.Treze de Maio, 13 - 28° andar 20031-901 - Rio de Janeiro - RU Tel: +55 21 3974-2300 Fax. +55 21 3974-2346 abnt@abnt.org.br wow abnt.org be ii © 180 2009-© ABNT 2010 - Todos os dirsitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 Sumario Pagina Pretacio Nacional Introdugao 1 150 2009 - © ABNT 2010- Todos 08 aretos reservados Escopo., Referéncia normativa.... Termos e definicées... Gestio para o sucesso sustentado de uma organizagao Generalidades Sucesso sustentado... © ambiente da organizagao.. Necessidades e expectativas das partes interessadas Estratégia e politica Generalidades... Estratégia e formulacao de politicas.. Estratégia e desdobramento das politicas Generalidades. Processos e praticas.. Desdobramento Comunicacao da estratégia e politica... Gestao de recursos Generalidades. . Recursos financeiros ... Pessoas da organizacao.. Gestao.de pessoas Competéncia das pessoas Envolvimento e motivacao das pessoas. Fornecedores e parceiros. Generalidades ... Selecdo, avaliagao e melhoria das capacidades de fornecedores e parceiros .. Infraestrutura Ambiente de trabalho. Conhecimento, informagao e tecnologia Generalidades : Conhecimento.. Informagao .. Tecnologia... Recursos naturais Gestao de processos Generalidades... Planejamento e controle de processos. Responsabilidade e autoridade pelos processo Monitoramento, medigéo, andlise # andlis critica pela diregdo. Generalida . . Monitoramento.. Medigao Generalidades Indicadores-chave de desempenho. Auditoria interna... Auto-avaliacao .. Benchmarking.ABNT NBR ISO 9004:2010 84 — Anilise... 85 ramento, medigao e andlise. 9 | Malhorla, novegdo e aprendizagem.. 9.1 Generalida 9.3. Inovagao 9.3.1 Generalidades. 9.3.2 Aplicagao 9.3.3 Momento oportuno. Generalidades. 2 Modelo de maturida: ‘A3_ Auto-avaliacdo dos elementos-chave A.4 — Auto-avaliagao dos elementos detalhados.. 5 Uso das ferramentas de auto-avaliagao. AG Resultados de auto-avaliacao e planejamento da melhoria e inovagao. Anexo B (informative) Principios de gestio da qualidade. : 39 Bt Generalidades... 8.2 Principio 1: Foco no cliente. B.3_ Principio 2: Lideranga B.4 Principio 3: Envolvimento das pessoas. B.5 Principio 4: Abordagem por processos .. B.6 Principio 5: Abordagem sistémica de gestao. 8.7 Principio 6: Methoria continua . B.8 Principio 7: Abordagem de tomada de decisées baseadas em fatos... B9 — Princi Relagées mutuamente benéficas com fornecedores.. intre a ABNT NBR ISO 9004:2009 e a ABNT NBR ISO 9001:2008 ...44 Anexo C (informative) Correspondénci Bibliografia.... AB Figuras Figura 1 — Modelo ampliado baseado em um processo de sistema de gestao da qualidade vii Figura A.1 — Modelo genérico para 0s critérios e elementos de auto-avaliagao relacionados a0 niveis de maturidade..... Figura A.2— Exemplo ilustrativo de resultados de uma auto-ava Tabelas Tabela A.1 — Elementos-chave de auto-avaliagao e correlagao entre elementos-chave e niveis de ‘maturidade .. Tabela A.2 — Auto-avaliagao dos elementos detalhados da Seco 4 — Gestao para o sucesso sustentado de uma organizagao .. Tabela A.3 — Auto-avaliacao dos elementos detalhados da secao 5 - Estrategia e politica. Tabela A.4 — Auto-avaliagdo dos elementos detalhados da Segao 6 - Gestio de recursos. Tabela A.5 — Auto-avaliacao dos elementos detalhados da Segao 7 - Gestao de processes... 33 Tabsla A. — Auto-avalingdo dos elementos detalhados da Seqio 8 - Monitoramento, medigéo, andes « evis: 34 Tabela A.7 — Auto-avaliagao dos elementos detalhados da Segao 9 - Melhoria, inovagio e aprendizagem 37 5 150 2009- © ABNT 2010- Todas 0s dretos reservados ivABNT NBR ISO 9004:2010 A Associagao Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) 6 0 Foro Nacional de Normalizacao. As Normas Brasileiras, cujo contetdo € de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNTICB), dos Organismos de Normalizagao Setorial (ABNT/ONS) e das Comissdes de Estudo Especiais (ABNTICEE), sdo elaboradas por Comissées de Estudo (CE, formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores. consumidores € neutros (universidade, laboratério e outros}, Os Documentos Técnicos ABNT so elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2 ‘A Associagao Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) chama atengdo para a possibilidade de que alguns dos elementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT nao deve ser considerada responsavel pela identificagao de quaisquer direitos de patentes. A ABNT NBR ISO 9004 foi elaborada no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissdo de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-25:002.18)). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n° 03, de 03.03.2010 a 05.04.2010, com 0 niimero de Projeto ABNT NBR ISO 9004. Esta Norma € uma adogdo idéntica, em contetdo técnica, estrutura e redagdo, 4 ISO 9004:2009, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality Management and Quality Assurance {ISO/TC 176), Subcommittee Quality Systems (SC 02), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. Esta segunda edigdo cancela e substitui a edigdo anterior (ABNT NBR ISO 9004:2000), a qual foi tecnicamente revisada Esta versao corrigida da ABNT NBR ISO 9004:2010 incorpora a Errata 1 de 21.07.2010. O Escopo desta Norma Brasileira em inglés 6 o seguinte Scope This Standard provides guidance to organizations to support the achievement of sustained success by a quality management approach. itis applicable to any organization, regardless of size, type and activity This Standard is not intended for certification, regulatory or contractual use. v © 180 2009 - © ABNT 2010- Todos as dvetas reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 Introdugao. Esta Norma fornece orientacao para apolar qualquer organizacao que esteja operando dentro de um ambiente ‘complexa e exigente, e sempre em mudanga, a alcangar 0 sucesso sustentado, através de uma abordagem de gestae da qualidade sucesso sustentado de uma organizacao ¢ alcangado através da sua habilidade em atender as necessidades expectativas dos seus clientes e demais partes interessadas, a longo prazo e de forma equilibrada, O sucesso sustentado pode ser alcangado pela gestéo eficaz da organizagao, através da consciéncia do ambiente organizacional, pelo aprendizado e pela introdugao de melhorias ou inovacdes, ou ambas Esta Norma promove a auto-avaliagao como uma ferramenta importante para a analise critica do nivel de maturidade da organizagao, abrangendo sua lideranca, estratégia, sistema da gestdo, recursos e processos, para identificar pontos fortes @ fracos bem como oportunidades tanto de melhoria quanto inovago, ou ambas. Esta Norma forece uma viséo mais ampla da gestéo da qualidade do que a ABNT NBR ISO 9001; trata das necessidades e expectativas de todas as partes interessadas pertinentes, e fornece orientacao para a melhoria sistematica e continua do desempenho global da organizacao. A Figura 1 apresenta um modelo ampliado de um sistema da gesto qualidade com base em processo, incorporando os elementos das ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 9004. vi © 150 2009 -@ ABNT 2010 - Todos os direitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 a oto conto doatona de ose de “Ambiente dda organizagao —_ da organizagao Partes Interossadas Necenticadee sna oe cexpectatvas sto pitee ABNT NBR 10 9001 ABNT NBR 180 9004 Legenda do baseado em um processo de sistema de gestdo da qualidade Figura 1 — Modelo amy Esta Norma foi desenvolvida de forma a manter a coeréncia com a ABNT NBR ISO 9001 e ser compativel com outras normas de sistema de gestéo. Estas normas se complementam mutuamente, mas também podem ser ulilzadas de forma independent. © Anexo A forece uma ferramenta para que as organizacdes auto-avaliem os seus prdprios pontos fortes e fracos, para determinar o seu nivel de maturidade e para identificar oportunidades de melhoria e inovacao. © Anexo B fornece uma descrigao dos principios de gestdo da qualidade que so os fundamentos das normas de gestao da qualidade preparadas pelo ISO/TC 176 (ABNT/CB-25), © Anexo C apresenta uma correspondéncia, seco por segdo, entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e esta Norma £180 2009 - © ABNT 2010 Todos 0s ates reservados vilNORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9004:2010 Gesto para o sucesso sustentado de uma organizagéo — Uma abordagem da gestao da qualidade 1 Escopo Esta Norma forece orientago as organizagées para o alcance do sucesso sustentado através de uma abordagem da gestao da qualidade. & aplicavel a qualquer organizagao, independentemente do tamanho, tipo e atividade Esta Norma nao se destina & certificagao nem ao uso regulamentar ou contratual 2. Referéncia normativa © documento relacionado a seguir é indispensavel a aplicagao deste documento. Para referéncias datadas, aplicam-se somente as edigdes citadas. Para referéncias ndo datadas, aplicam-se as edigSes mais recentes do referido documento (incluindo emendas). ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestéo da qualidade - Fundamentos @ vocabulrio 3 Termos e definicses Para os efeitos deste documento, aplicam-se os seguintes termos e definigdes. 34 sucesso sustentado resultado da capacidade de uma organizacao para alcangar e manter os seus objetivos de longo prazo 3.2 ambiente da organizagao combinacao de fatores internos e externos e condigdes que podem afetar o alcance dos objetivos da organiza¢ao © 0 Seu comportamento em relagao as suas partes interessadas 4 Gestao para o sucesso sustentado de uma organizacao 41° Generalidades Para alcangar sucesso sustentado, convém que a alta diregdo adole uma abordagem de gestéo da qualidade. Convém que o sistema de gestao da qualidade da organizagao se baseie nos principios descritos no Anexo B. Estes principios descrevem conceitos que a0 a base de um sistema eficaz de gestao da qualidade. Convém que, para alcancar sucesso sustentado, a alta diregdo aplique estes principios para a organizacao do sistema de gestdo da qualidade Convém que a organizagao desenvolva o seu sistema de gestéo da qualidade pare assegurar a utilizagao eficiente de recursos, — atomada de decisées baseada em evidéncia factual, € © 180 2009 - © ABNT 2010 - Todos 0s airetas reservados 1ABNT NBR ISO 9004:2010 © foco na satisfagdo do cliente, bem como sobre as necessidades e expeciativas de oulras partes interessadas pertinentes NOTA _ Nesta Norma, o termo “alta dirego" se refere ao mais alte nivel de autoridade de tomada de deciso em uma organizagao, e 0 lermo "a organizacao" abrange todas as pessoas em uma organizagdo, Isto & consistente com as definicdes dos termos constantes na ABNT NBR ISO 9000. 4.2 Sucesso sustentado 4 organizagao pode alcancar sucesso sustentado pela constante satisfacao das necessidades e expectativas das suas partes interessadas, de uma forma balanceada, a longo prazo. © ambiente de uma organizagao esté em constante mudanga e é incerto, e, para alcangar 0 seu sucesso sustentado, convem que sua alla diregao tenha uma perspectiva de planejamento de longo prazo, constantemente monitore e analise regularmente o ambiente da organizagao, identifique todas as suas partes interessadas, avalie os seus impactos potenciais sobre o seu desempenho, bem como para determinar a forma de salisfazer as suas necessidades e expectativas de uma forma balanceada, engaje continuamente as partes interessadas, ¢ a5 mantenha informadas sobre as atividades ¢ os planos da organizacao. —_ considere as relagées mutuamente benéficas com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas, faca uso de uma ampla variedade de abordagens, incluindo a negociago e mediagao, para balancear as necessidades e expectativas frequentemente conflitantes das partes interessadas, — ‘dentifique os riscos de curto e longo prazo associados, e implemente uma estratégia global para 4 organizacao para atenus-los, antecipe necessidades futuras dos recursos (incluindo as competéncias exigidas das pessoas da organizagao}, estabelega processos adequados para a realizacdo da estratégia da organizago, assegurando que eles sao capazes de responder rapidamente a evolugao das circunstancias, avalie periodicamente a conformidade com os planos e procedimentos atuai @ preventivas apropriadas, € tome as ages corretivas assegure que as pessoas da organizagao tenham oportunidades de aprendizagem para seu proprio beneficio, bem como para manter a vitalidade da organizaco, € estabeleca e mantenha processos para inovagao e melhoria continua 4.3 O ambiente da organizacao ambiente de uma organizagao estaré continuamente passando por mudangas, independentemente de seu porte (grande ou pequena), suas atividades e produtos, ou seu tipo (com ou sem fins lucratives); consequentemente, convém que isso Seja monitorado constantemente pela organizacao. Convém que esse monitoramento permita @ organizagao identificar, avaliar e gerenciar os riscos relacionados com as partes interessadas, e as suas necessidades e expectativas em continua mudanca Convém que a alta diregao tome decisdes de mudanca arganizacional e inovacao na ocasiao oportuna, a fim de manter @ melhorar 0 desempenho da organizagéo. NOTA Para mais informagdes sobre gestao de riscos, ver ABNT NBR ISO 31000. 2 (© 150 2009- © ABNT 2010- Todos os deetas reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 4.4 Necessidades e expectativas das partes interessadas As partes interessadas so individuos e outras entidades que agregam valor a organizacdo, ou estéo de alguma forma interessadas ou afetadas pelas atividades da organizacao. Ir ao encontro das necessidades e expectativas das partes interessadas contribui para a realizagao do sucesso sustentado da organizacao. Alem disso, as necessidades e expectativas de cada uma das partes interessadas sao diferentes, podem estar em conflito com as das outras partes interessadas, ou podem mudar muito rapidamente. Os meios pelos quais as necessidades e expectativas das partes interessadas sao expressas e satisfeitas podem ter uma grande variedade de formas, incluindo a colaboragao, cooperacao, negociagao, terceirizagao, ou encerramento de uma atividade, ‘Tabela 1 — Exemplos de partes interessadas e suas necessidades e expectativas Parte interessada Necessidades e expectativas Qualidade, prego e entrega, desempenho dos Clientes pacuiss Lucratividade sustentada Proprietariosiacionistas ‘Transparéncia Bom ambiente de trabalho Pessoas da organizagao | Seguranca de emprego Reconhecimento e recompensa Fornecedores e parceiros Beneficios métuos e continuidade Protegao ambiental Sociedade Comportamento ético Cumprimento das requisitos legais | regulamentares NOTA _Embora a maioria das organizagbes use descrigbes semelhantes para as suas partes interessadas (por exemplo, Clientes, proprietérioslacionistas, fomecedores e parceiros, pessoas da organizacao), a composigao desias categorias pode vanar significativamente ao longo do tempo e enite organizagdes, empresas, nagées e culturas, 5 Estratégia e politica 5.1 Generalidades Para alcancar sucesso sustentado, convém que a alta diregéo_estabelega e mantenha uma missao, uma visdo © valores para a organizacao. Estes devem ser claramente compreendidos, aceitos e apoiados pelas pessoas da organizacao e, como apropriado, por outras partes interessadas. NOTA —_ Nesta Norma, uma "missao” é uma descrigao das razdes pelas quais a organizaco existe, e uma “viso" descreve © seu estado desejado, ov seja, aquilo que 2 organizacdo pretende ser e como ela quer ser vista pelas suas partes interessadas. £180 2009 - © ABNT 2010 - Todos os direitos reservados 3ABNT NBR ISO 9004:2010 5.2. Estratégia e formulagao de politicas, Convém que a alta diregao defina claramente a estratégia © as politicas da organizagao, a fim de ter a missao, a visao e os valores aceitos e apoiados por suas partes interessadas. Convér que o ambiente da organizagao seja regularmente monitorado para determinar se existe uma necessidade de analisar criticamente e (quando apropriado) revisar a estratégia e as politicas. A fim de estabelecer, aprovar e apoiar uma estratégia eficaz e uma politica. convém que a organizagao tenha processos para monitorar e analisar continuamente o ambiente da organizacao, incluindo as necessidades © expectativas de seus clientes, a situagao competitiva, as novas tecnologias, as mudancas politicas, as previsses econdmicas ou fatores sociolégicos, \dentificar e determinar as necessidades e expectativas de outras partes interessadas, avaliar suas atuais capacidades de proceso e recursos, identificar necessidades futuras de recursos e tecnologia, — atvalizar sua estratégia e suas politicas, e identificar as saidas necessérias para satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas Convem que esses processos sejam estabelecidos na ocasi8o oportuna, junto com quaisquer planos e recursos necessarios para apoia-los. Convem que a formulagao de uma estratégia da organizagao também considere atividades tals como analises de demandas dos clientes ou regulamentares, seus produtos, seus pontos fortes, fraquezas, oportunidades © ameacas. Convém que exista um proceso definido para a formulacdo e revisdo da estratégia da organizagao. NOTA Uma ‘estratéaja” significa um plano ou método estruturado logicamente para atingir objetivos, especialmente durante um longo periodo de tempo. 5.3. Estrategia e desdobramento das politicas 5.3.1 Generalidades Para implementar uma estratégia e politicas para 0 sucesso sustentado, convém que a organizagao estabelega © mantenha processos e praticas que ~ {raduzam sua estratégia € suas politicas em objetivos mensurdveis para todos os niveis pertinentes da organizagao, conforme 0 caso, estabelegam prazos para cada objetivo e atribuam responsabilidades e autoridade para alcangar o objetivo, avaliem os riscos estratégicos e definam as contramedidas adequadas, proporcionem os recursos necessarios para desdobrar as atividades necessérias, e executem as atividades necessarias para alcangar estes objetivos. 4 8180 2008 -© ABNT 2010 - Todos os direitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 5.3.2 Processos e praticas ‘A fim de garantir que 0s seus processos e as suas praticas sejam eficazes e eficientes, convém que a organizagao realize atividades para — antecipar eventuais conflitos decorrentes das diferentes necessidades e expectativas das suas partes interessadas, avaliar e compreender 0 atual desempenho da organizagao e as causas-raiz dos problemas no passado, a fim de evitar a sua recorréncia — manter as partes interessadas informadas, obtendo o seu comprometimento, mantendo-as a par dos progressos em relagao aos planos, e a obten¢ao de realimentagao e idéias de melhoria a partir delas, analisar criticamente o sistema de gestéo e seus processos, ¢ atualizé-ios sempre que necessério, — monitorar, medir, analisar cricamente @ reportar, disponibilizar quaisquer recursos necessérios, incluindo aqueles para melhoria, inovagao e aprendizado, — desenvolver, atualizar e cumprir os seus objetivos, incluindo a definicao de prazos para a sua realizacao, € assegurar que 0s resultados sejam consistentes com a estratégia. 5.3.3. Desdobramento Para desdobrar a sua estratégia e politicas, convém que a organizacao identifique as relagOes entre os seus processos. Uma descrigdo da sequéncia e interagao dos processos pode auxiliar as atividades de anlise c mostrando a rela¢ao entre as estruturas organizacionais, sistemas e processos, identificando problemas potencials nas interagdes entre processos, proporcionando um meio de definir prioridades para as melhorias e outras iniciativas de mudanga, € fomecendo estrutura para a fixagao, o alinhamento e 0 desdobramento de objetivos para todos os niveis pertinentes da organizago. 5.4 Comunicacao da estratégia e politica A comunicagao eficaz da estratégia ¢ das politicas ¢ essencial para o sucesso sustentado da organizagdo. Convem que essa comunicagao seja objetiva, oportuna e continua. Gonvém que _a comunicacao inclua também um mecanismo de realimentacao e um ciclo de analise critica, e incorpore disposigdes para abordar proalivamente mudangas no ambiente da organizagao. Convém que 0 processo de comunicagdo da organizagao funcione tanto vertical quanto horizantalmente, e seja adaptado as diferentes necessidades dos seus destinatarios. Por exemplo, 2 mesma informacao pode ser transmitida de forma diferente para as pessoas da organizaco e para os clientes ou outras partes interessadas. 180 2009 - © ABNT 2010 Todos os dtetos reservados 5ABNT NBR ISO 9004:2010 6 Gestao de recursos 6.1 Generalidades Convém que a organizagao identifique os recursos internos e externos necessério para a realizagao dos objetivos da organizacao a curto e longo prazos. Convém que as paliticas e métodos da gestao de recursos da organizagao sejam consistentes com sua estratégia, Para garantir que 0s recursos (tais como equipamentos, instalagdes, materiais, energia, conhecimento, finangas @ pessoas) sejam utilzados de forma eficaz e eficiente, 6 necessario que existam processos para prover, alocar, nonitorar, avaliar, otimizar, manter e proteger tais recursos. Para garantir 2 disponibilidade dos recursos para as futuras atividades, convém que a organizagao identifique © avalie os potenciais riscos de escassez, e monitore continuamente o uso alual dos recursos para identificar oportunidades de melhoria da sua utiizagao. Convém que, em paralelo, seja feita a pesquisa de novos recursos, processos otimizados e tecnologias adequadas. Convém que a organizaga0 analise periodicamente a disponibilidade e adequagao dos recursos identificados, incluindo os recursos terceirizados, @ tome providéncias como necessario. Convém que os resultados desias analises também sejam utllizados como entrada para andlises criticas pela organizagéo da sua estratégia, objetivos e pianos. 6.2 Recursos financeiros Convém que a alta diregao determine as necessidades financeiras da organizagao e estabelega os recursos financeiros necessarios para atuais e futuras operagdes. Os recursos financeiros podem assumir muitas formas diferentes, tais como em dinheiro, titulos, empréstimos ou outros instruments financeiros, Convém que a organizagao estabelega e mantenha processos de monitoramento, controle @ comunicagao da alocagao eficaz e uliliza¢ao eficiente dos recursos financeiros em relacdo aos objetivos da organizacao. ‘A comunicagao de tais assuntos pode também prover meios para identificar atividades ineficazes ou ineficientes, ¢ dar inicio a agdes adequadas de melhoria. Convém que 0s relatérios financeiros das atividades relacionadas a0 desempenho do sistema de gestao e da conformidade do produto sejam utiizados nas andlises criticas da gestao, Melhorar a eficadcia e a eficiéncia do sistema de gestdo pode influenciar positivamente os rt organizagao de muitas maneiras. Exemplos incluem ultados financeiros da — iinternamente, através da redugo de falhas de processos e produtos, bem como da eliminagao do desperdicio de materiais ou de tempo, € — externamente, através da reducdo de falhas de produto, custos de indenizagao cobertos por garantias, responsabilidade pelo fato do produto e outras responsabilidades legais comprometidas e de custos da perda de clientes e mercados NOTA A ABNT NBR ISO 10014 fomece exemplos de como uma organizagao pode identificar e obler beneficios financeitos e econdmicos a partir da aplicagao dos principio de gestéo da qualidade da ABNT NBR ISO 9000. 6.3. Pessoas da organizagao 6.3.1 Gestao de pessoas [As pessoas so um importante recurso de uma organizagao e seu pleno envolvimento amplia a sua capacidade de criar valor para as partes interessadas. Convém que a alta direcao, através da sua lideranca, crie e mantenha uma viséo compartilhada, valores compartiIhads e um ambiente interno no qual as pessoas podem se tornar totalmente envolvidas na realizago dos objetivos da organizacao. 6 © 150 2009- © ABNT 2010 - Tadas os cratlos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 Como as pessoas sao 0 recurso mais valioso e critico, € necessario garantir que o seu ambiente de trabalho favoreca 0 crescimento pessoal, aprendizagem, transferéncia de conhecimento e trabalho em equips. Convem ue @ gestao de pessoas seja realizada através de uma abordagem planejada, transparente, ética e socialmente responsavel. Convém que a organizagdo assegure que as pessoas compreendam a importancia d2 sua contribuigao e de seus papéis. Convem que a organizacao estabeleca processos que capacitem as pessoas a traduzir a estratégia da organizagao e dos objetivos dos processos em objetivos individuals de trabalho, e ara estabelecer pianos para a sua realizacao, identifcar restrigées 20 seu desempenho, assumir a propriedade e a responsabilidade de resolver problemas, avaliar seu desempenho individual em relagao aos objetivos individuals de trabalho, —_ procurar ativamente oportunidades para melhorar a sua competéncia e experiéncia, promover o trabalho em equipe e incentivar sinergia entre as pessoas, € comparilhar informacdes, conhecimentos e experiéncias dentro da organizagéo. 63.2 Competéncia das pessoas ‘A fim de garantir que a organizagdo tenha as competéncias necessérias, convém que a organizagao estabelega @ mantenha um “plano de desenvolvimento pessoal" @ processos associados, que devem ajudar a organizagao a identifcar, desenvolver e melhorar as competéncias dos seus colaboradores através dos sequintes passos Identificar as competéncias profissionais e pessoais que a organizacao podera necessitar a curto e longo prazos e de acordo com a sua misao, visdo, estratégia, politicas e objetivos, \dentificar as competéncias atuaimente disponiveis na organizagao e as lacunas entre o que é disponive! 0 que é necessario no momenta e que poderd ser necessario no futuro, implementar agdes para melhorar elou adquirir competéncias para preencher as lacunas, analisar criicamente e avaliar a eficdcia das medidas tomadas para assegurar que as competéncias foram adquiridas, e manter as competéncias que foram adquiridas. NOTA Ver ABNT NBR ISO 10015 para orientagdo adicional sabre competéncia e treinamento 6.3.3 Envolvimento e motivacdo das pessoas Convém que a organizagao motive as pessoas a compreender o significado e a importancia das suas responsabilidades ¢ alividades relacionadas com a criagdo e proviso de valor para os clientes e outras partes interessadas Para aumentar 0 envolvimento € 2 motivagao das pessoas, convém que a organizagao considere alividades tals, — desenvolver um processo para compartilhar conhecimento e utilizar a competéncia das pessoas, por exemplo, um sistema para coletar idéias para a melhoria, 150 2009-9 ABNT 2010 - Todos os draitos reservados 7ABNT NBR ISO 9004:2010 — introduzir um sistema adequado de reconhecimento © recompensa, que seja baseado em avaliagoes individuats das realizagdes das pessoas, — instituir um sistema de qualificagio de habilidades e de planejamento de carreira, a fim de promover 0 desenvolvimento pessoal analisar critica e continuamente o nivel de satisfagao e as necessidades e expectativas das pessoas, © proporcionar oportunidades para mentorear e orientar. NOTA —_ Para mais informagdes sobre 0 “envolvimento de pessoas”, ver o principio correspondente de gestae da qualidade no Anexo B. 6.4 Fornecedores e parceiros 6.4.1 Generalidades Parceiros podem ser fornecedores de produtos, prestadores de servicos, instituigoes tecnologicas e financeiras, organizagdes governamentais e ndo-governamentais ou outras partes interessadas. Os parceiros podem contribuir com qualquer tipo de recurso, tal como acordado e definido em um acordo de parceria. A organizagéo e 0s seus parceiros s&o interdependentes e uma relagdo mutuamente benéfica reforca a sua capacidade de ctiar valor. Convém que a organizacao considere a parceria como uma forma especifica de relacionamento com fornecedores, onde os fornecedores possam nela investir ¢ partlhar os lucros ou prejuizos dentro da area de atividade da organizagao. Quando uma organizacao desenvolve parcerias, convém que ela considere assuntos, tais como forecer informagdes aos parceiros, como apropriado, para maximizar as suas contribuigdes, apoiar parceiros, em termos de proporcionar-Ihes recursos (tais como informagao, conhecimento, experiéncia, tecnologia, processos e treinamento compartilhado), compartilhar lucros e perdas com os parceiros, & — methorar o desempenho dos parceiros. NOTA _ Para mais informagdes sobre "relagdes mutuas benéficas”. ver 0 principio correspondente de gestao da qualidade no Anexo B. 6.4.2 Selegao, avaliacao e melhoria das capacidades de fornecedores e parceiros Convém que a organizagao estabelega e mantenha procedimentos para identificar, selecionar e avaliar os seus fornecedores e parceiros, a fim de melhorar continuamente as suas capacidades e de assegurar que os produtos ‘ou outros recursos que eles fornecem atendam as necessidades e expectativas da organizagao Na selegao e avaliagdo dos fornecedores e parceiros, convém que a organizagao considere assuntos como sua contribuigao para as atividades da organizagao e capacidade de criar valor para a organizacao e as suas partes interessadas, — o potencial de melhorar continuamente as suas capacidades, (0 reforgo das suas proprias capacidades que podem ser alcangadas através da cooperagao com os fornecedores e parceiros e 05 riscos assaciados nas relagdes com os fornecedores € parceiros. 8 © ISO 2009-© ABNT 2010 - Tasos os direitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 Juntamente com os seus fornecedores e parceiros, convém que a organizagio procure melhorar continuamente a qualidade, preco e entrega de produtos oferecidos pelos fomecedores e parceiras, bem como a eficacia dos seus sistemias de gestéo, com base na avaliacao periddica e realimentagao de seu desempenho. Convém que 2 organizagao continuamente analise criticamente e reforce as suas relagdes com seus fornecedores © parceiros, a0 mesmo tempo considerando 0 equilbrio entre os seus objetivos a curto e longo prazos. 6.5 Infraestrutura Convém que a organizagao planeje, providencie e gerencie a sua infraestrutura de forma eficaz e eficiente. Convém também avaliar periodicamente a adequabilidade da infraestrutura para atender aos objetivas organizacionais. Convém que se considere apropriadamente 2 garantia de funcionamento da infraestrutura (incluindo a consideracao da disponibilidade, confiabilidade, durabilidade e suporte de manutengao), a protedo e a seguranca, — 05 elementos da infraestrutura relacionados com produtos e processos, a eficiéncia, custo, capacidade e ambiente de trabalho, @ 0 impacto da infraestrutura sobre o ambiente de trabalho. Convém que @ organizagao identiique e avalie os riscos associados a infraestrutura e tome medidas para mitigar 05 riscos, incluindo 0 estabelecimento de planos de contingéncia adequados, NOTA Para mais informacdes sobre os impactos ambientais, ver a ABNT NBR ISO 14000 e outras normas preparadas pelo ABNTICB-38, 6.6 Ambiente de trabalho Convem que a organizagao fornega e gerencie um ambiente de trabalho adequado para atingir @ manter © sucesso sustentado da organizagao © da competitividade dos seus produtos. Convém que um ambiente de trabalho adequado, como uma combinacao de fatores fisicos e humanos, considere métodos criativos de trabalho e oportunidades para um maior envolvimento para aproveitar 0 potencial das pessoas na organizacao, regras de seguranga e orientagao e uso de equipamentos de protegao, ergonomia, fatores psicol6gicos, incluindo carga de trabalho e estresse — localizagao do local de trabalho, — faciidades para as pessoas na organizacao, maximizagao da eficiéncia e minimizagao de residuos calor. umidade, luz, fluxo de ar, © higiene, limpeza, ruido, vibragdo e poluigdo. Convém que o ambiente de trabalho incentive a produtividade, criaividade e bem-estar para as pessoas que trabalham nas instalagoes da organizacao ou as visitem (por exemplo, clientes, fonecedores e parceiros) ‘Ao mesmo tempo, convém que a organizagio assegure que 0 seu ambiente de trabalho esta em conformidade com os requisitos estatularios e regulamentares aplicaveis e atenda as normas aplicaveis (Iais como os de sade ocupacional e ambiental e de gestao da seguranca) © 180 2009. © ABNT 2010 - Todos 0 direitos reservados 9ABNT NBR ISO 9004:2010 6.7 Conhecimento, informagao e tecnologi 6.7.1 Generalidades Convém que a organizagao estabeleca e mantenha procedimentos para gerenciar o conhecimento, a informagao @ a tecnologia como recursos essenciais. Convém que os processos abordem a forma de identificar, obter, manter, proteger. usar e avaliar a necessidade de tais recursos. Convém que a organizagao compariiihe esse conhecimento, informagao e tecnologia com as suas partes interessadas, conforme 0 caso 67.2 Conhecimento Convém que a alta diregao avalie a forma como a base atual do conhecimento da organizagao ¢ identificada © protegida. Convém que a alta direcdo considere também a forma de obter os conhecimentos necessarios para satisfazer as necessidades presentes e futuras da organizacao a partir de fontes internas e externas, como instituigdes académicas e profissionals. Existem muitas assuntos a considerar quando se define a forma de 'dentificar. manter e proteger 0 conhecimento, tais como aprender a partir de falhas, situagGes de risco e sucessos, coletar conhecimento e experiéncia das pessoas na organizagao, coletar conhecimento dos clientes, fornecedores @ parceiros, coletar conhecimento ndo documentado (tacito e explicito) que existe dentro da organizacao, assegurar 3 comunicagao eficaz de informagdes importantes (especialmente em cada interface em cadeias de fornecimento e produgao), & gerenciar dados e registros. Convém que a organizagao estabelega @ mantenha procedimentos para coletar dados confiéveis e utels para poder converter esses dados em informagdes necessdrias para a tomada de decisao. |580 inclui os processos necessérios para 0 armazenamento, seguranca, protegao, comunicacao e distribuicao de datos e informagdes para todas as partes pertinentes. E necessario que os sistemas de informagio e de comunicacdo da organiza¢ao sejam robustos @ acessiveis, para garantir as suas capacidades. Convém que a organizagao assegure a integridade, confidencialidade e disponibiidade das informacdes relativas a0 seu desempenho, melhorias do processo e progresso em diregao da realizacao do sucesso sustentado 6.7.4 Tecnologia Convém que a direcao considere opgdes tecnolégicas para melhorar 0 desempenho da organizacao em areas tals como a realizagao do produto, marketing, benchmarking, interagao com clientes, relagbes com fomecedores processos terceirizados. Convém que a organizagao estabelega processos para avaliar aluais niveis de tecnologia dentro e fora da organizagao, incluindo as tendéncias emergentes, custos e beneficios econémicos, fiscos associados 8s mudancas na tecnologia, ambiente competitivo, © — velocidade e habilidade de reagir rapidamente aos requisitos dos clientes, para garantir que a organizagao permaneca competitiva NOTA Para mais informagdes sobre como proteger conhecimentas, ver @ ABNT NBR ISO 27000, sobre téenicas de seguranga em tecnologia da informagao, 10 © 150 2009 -@ ABNT 2010 - Todos 08 diretos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 6.8 Recursos naturais A disponibilidade de recursos naturais é um dos fatores que podem influenciar 0 sucesso sustentado da organizagao e sua capacidade em salisfazer os requisitos dos seus clientes © outras partes interessadas. Convém que a organizagao considere os riscos e oportunidades relacionadas com a disponibilidade e utllizagao de energia e recursos naturais, a curto e longo prazos. Convém que a organizagao dé consideragao adequada para a integragao de aspectos de protegao do ambiente na concepgao e desenvolvimento do produto, bem como para o desenvolvimento de seus processos para mitigar riscos identificados. Convém que a organizacao procure minimizar os impactos ambientais durante todo 0 ciclo de vida dos seus produtos e sua infraestrutura, desde a concepgo, através da producdo ou de servicos de entrega, até a Gistribuigdo de produtos, utiizagao e eliminagao. NOTA Para mais informagdes, ver ARNT NBR ISO 14001 e outras normas elatoradas pelo ISO/TC 207 (ABNTICB-38) sobre gestao ambiental 7 Gestao de processos 71 Generalidades Os processes séo especificos para uma organiza¢o e variam dependendo do tipo, tamanho @ nivel de maturidade da organizagao. Convém que as atividades no Ambito de cada processo sejam determinadas ¢ adaptadas a dimensao e as caracteristicas da organizagao. Convém que 2 organizagao assegure a gestéo proativa de todos os processos, incluindo os processos terceirizados, para garantir que eles sejam eficazes e eficientes, a fim de alcangar os seus objetivos. Este processo pode ser faciltado pela adocao de uma “abordagem de processo”, a qual inclui o estabelecimento dos processos, interdependéncias, restrig6es e recursos compartilhados, Convém que os processos e suas relagdes sejam analisados critica e regulamente e que as agdes adequadas sejam tomadas para a sua melhoria. Convém que os processos sejam gerenciados como um sistema, através da criagdo e compreensao das redes dos processos, suas sequéncias e suas interagdes. A operagao consistente deste sistema ¢ multas vezes referida como a “abordagem de sistemas de gestao". A rede pode ser descrita em um mapa de processos @ suas interfaces NOTA Para informagdes adicionais sobre “abordagem de proceso", ver o principio de gestéo da qualidade relacionado no Anexo B, bem como a ABNT NBR ISO 9000; adicionalmente, ver o documento ISO 9000 "Introduction and Support Package document - Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management " [34] 7.2, Planejamento e controle de processos Convém que a organizagao defina e planeje os seus processos e defina as fungées que so necessarias para @ oferta de produtos que possam continuar a salisfazer as necessidades e expeciativas dos clientes e outras partes interessadas, numa base permanente. Convém que os processos sejam planejados e controlados para que estejam de acordo com a estratégia da organizacao e que abordem as alividades de gesido, provisdo de recursos, realizagao do produto, monitoramento, medigo e anélise critica No planejamento e controle de processos, convém que sejam considerados, as andlises do ambiente da organizacao, — as previsbes de curto e de longo prazos de evolugéio do mercado, 5 150 2009 - © ABNT 2010 - Todos a8 dreitos reservados "ABNT NBR ISO 9004:2010 as necessidades © expectativas das partes interessadas, os objetivos a serem alcancados, 05 requisites estatutarios e requlamentares — 08 riscos potenciais financeiros e outros, as entradas e saidas dos processos, as interagdes com outros processos, 08 recursos e informagées. as atividades e métodos. 08 registros que sao necessarios ou desejaveis, — as medigdes, monitoramento e analises, — as agées corretivas e preventivas, ¢ a8 atividades de methorias e/ou de inovacéo. Convém que 0 processo de planejamento inclva a consideracao de determinadas necessidades de a organizagao desenvolver ou adquirir novas tecnologias, desenvolver novos produtos ou divulgar novas caracteristicas do produto, para agregar valor 7.3 Responsabilidade e autoridade pelos processos Para cada processo, convém que @ organizagao indique um gestor do processo (muitas vezes referido como © “dono do processo"), com responsabilidades e autoridade definidas para estabelecer, manter, controlar fe melhorar 0 processo € a sua interagao com 08 outros processos. O gestor do processo pode ser uma pessoa ou uma equipe, dependendo da natureza do processo e da cultura da organizacao. Convém que a organizagao assegure que as responsabilidades, a autoridade e os papéis dos gestores dos processos sejam reconhecidos em toda a organizagao, e que as pessoas associadas com os processos individuais possuam as competéncias necessarias para a realizagao das tarefas e atividades envolvidas. 8 Monitoramento, medic¢do, analise e andlise critica pela diregao 81 Generalidades Para alcangar sucesso sustentado em um ambiente em continua mudanga e incerto, é necessario que a organizagao monitore regularmente, mega, analise e analise criticamente pela diregao o seu desempenho. 8.2 Monitoramento Convém que a alta direg8o da organizagao estabeleca e mantenha processos para monitorar o ambiente da organizagao, e para coletar e gerenciar a informagao que é necessaria para — igentificar e compreender as necessidades presentes © futuras e as expectativas de todas as partes interessadas pertinentes, 12 {© 1SO 2008 - © ABNT 2010 - Todos 0s aritos reservados.ABNT NBR ISO 9004:2010 — _avaliar pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameacas, — determinar a necessidade da oferta de produtos novos, alternativos ou competitivos. —_avaliar mercados e tecnologias atuais e emergentes, antecipar-se as mudangas recentes ¢ esperadas em requisitos estalutarios e regulamentares, compreender o mercado de trabalho e seus efeitos sobre a lealdade das pessoas na organizagao, ‘compreender as tendéncias sociais, econdmicas, ecoldgicas ¢ aspectos culturais locais pertinentes para as atividades da organizagao, determinar a necessidade de recursos naturais, bem como a sua protegdo em longo prazo, € avaliar a organizagao atual e as capacidades do processo (ver Anexo A), NOTA Para mais informagSes sobre “foco no cliente’, ver o principio de gestdo da qualidade deserito no Anexo B 8.3 Medicao 8.3.1 Generalidades Convém que a alta dirego avalie os progressos na realizagao dos resultados planejados, comparando-os com @ missao, visdo, politicas, estratégias e objetivos, em todos os niveis e em todos os processos e fungoes relevantes na organizagao. Convém que a medicao e andlise do proceso sejam utilzadas para monitorar esse progresso, para coletar e fornecer as informagdes necessérias para as avaliacdes do desempenho e a tomada eficaz de decisao. A selego de indicadores-chave de desempenho e a metodologia de monitoramento adequados 0 criticas para 0 sucesso do proceso de medicao e analise. Convem que os métodos utiizados para a coleta de informagdes relativas aos indicadores-chave de desempenho sejam praticaveis e adequados para a organizacdo. Exemplos tipicos incluem avaliagdes de riscos e controles de risco, entrevistas, questionarios e pesquisas sobre salisfagao de clientes e de outras partes interessadas, benchmarking, —_analise critica do desempenho, incluindo fornecedores e parceiros, € monitoramento e registro das variaveis do processo e das caracteristicas do produto, 83.2 Indicadores-chave de desempenho Convém que os fatores que esto sob 0 controle da organizagéo e criticos 20 sucesso sustentavel estejam Sujeitos a avaliagao do desempenho e identificados como os indicadores-chave de desempenho, Convém que os indicadores-chave de desempenho sejam quantificaveis © possibiltem a organizacao estabelecer objetivos mensuraveis, identificar. monitorar e prever tendéncias © tomar agdes corretivas, preventivas e de melhoria guando necessério. Convém que a alta diregao escolha indicadores-chave de desempenho como uma base para a tomada de decisoes estratégicas @ taticas. Convém que os indicadores-chave de desempenho por seu tumo sejam devidamente desdobrados como indicadores de desempenho nas fungdes e niveis pertinentes da organizagao para suportar a realizacao dos objetivos de nivel superior. 1 150 2008- © ABNT 2010- Todos os diets reservados 13ABNT NBR ISO 9004:2010 Convém que os indicadores-chave de desempenho sejam adequados a natureza e a dimensao da organizacao @ aos seus produtos, processos ¢ alividades. Eles precisam ser compativeis com os objetivos da organizagao, que deverao, por sua vez, ser coerentes com estratégia e politicas (ver 5.2). Convém que informagoes especificas Telativas aos riscos e as oportunidades sejam consideradas quando da selecéo dos indicadores-chave de desempenho ‘Ao selecionar os indicadores-chave de desempenho, convém que a organizagao assegure que eles fornegam informagdes que sejam mensurdveis, precisas e confidveis, ¢ que possam ser utlizados para implementar as agées corretivas, quando 0 desempenho nao est em conformidade com os objetivos ou para melhorar a eficiéncia e eficacia do processo. Convém que essas informag6es considerem as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, a importancia de cada um dos produtos para a organizagao, tanto no momento atual quanto no futuro, a eficacia e a eficiéncia dos processos, a utllizagao eficaz e eficiente dos recursos, 2 lucratividade e o desempenho financeiro e, requisites estatutarios e regulamentares, quando aplicavel 8.3.3 Auditoria interna Auditorias intemas so uma ferramenta eficaz para a determinacao dos niveis de conformidade do sistema de gestao da organizagao em relagao a determinados critérios e fornecem informages valiosas para a compreensao, analise e melhoria continua do desempenho da organizagao. Convém que as auditorias sejam conduzidas or pessoas que nao estejam envolvidas na atividade a ser analisada, a fim de dar uma opinido independente sobre o que esta sendo realizado. Convém que as auditorias internas avaliem a implementacao @ a eficacia do sistema de gestdo. Elas podem incluir auditorias de mais de um sistema de gestéo, como a ABNT NBR ISO 9001 (gestao da qualidade) © ABNT NBR ISO 14001 (gestao ambiental), bem como abordar os requisitos especificos relativos a clientes, Produtos, processos ou assuntos especificos. Para serem eficazes, convém que as auditorias internas sejam conduzidas de uma forma consistente, por pessoal competente e de acordo com um plano de auditoria A auditoria interna & uma ferramenta eficaz para a identificagao de problemas, riscos e néo-conformidades, bem como para monitorar © progresso para fechar nao-conformidades previamente identificadas (convém que elas tenham sido tratadas através de andlise da causa-raiz e do desenvolvimento e implementacao de planos de agao corretiva e preventiva). Verificagao de que as agdes tomadas foram eficazes pode ser determinada através de uma avaliagao da melhoria da capacidade da organizacao para cumprir 0s seus objetivos, A auditoria interna também pode ser focada na identificago de boas praticas (que podem ser consideradas para utilizacao em outras reas da organizagao), bem como oportunidades de melhonia Os resultados das auditorias internas fornecem uma fonte confiavel de informagaio que é util para tratar problemas @ ndo-conformidades, benchmarking, promogao de boas praticas no Ambito da organizacao, © — _aumentar a compreensao das interacdes entre processos, 14 180 2009- © ABNT 2010 - Todos os direitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 Os resultados das auditorias intemas sdo geralmente apresentados sob a forma de relatorios contendo informagdes de conformidade em relac3o a crtérios definidos, nao-conformidades e oportunidades de melhoria Os relatérios de auditoria s4o também uma entrada essencial para andlises criticas pela diregao. Convém que a alta diregdo estabeleca um processo para a analise critica de todos os relatérios de auditoria interna, para identificar tendéncias que podem exigir acdes corretivas ou preventivas em toda a organizagao. Convém que a organizagao considere também os resultados de outras auditorias, como auditorias de segunda e terceira partes, como realimentacdo para as ages corretivas e preventivas, NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientagéo adicional sobre ausitoria, 8.3.4 Auto-avaliagdo Auto-avaliagao € uma anélise abrangente e sistemdtica das atividades da organizagao e seu desempenho ‘om relacao ao seu grau de maturidade (ver Anexo A) Convém que a auto-avaliagao seja utilizada para determinar os pontos fortes e fracos da organizagao em termos de seu desempenho, bem como as suas melhores praticas, ambos em um nivel total ¢ a0 nivel dos seus processos individuais. A auto-avaliagéo pode ajudar a organizagao priorizar, planejar e implementar melhorias e/ou inovagdes, onde necessario, Os resultados das auto-avaliagdes apéiam methoria continua do desempenho total da organizagao, — progresses em direco da realizacao e manutengo sustentada do sucesso para a organizacao, inovagao nos processos da organizagao, produtos e estrutura, quando apropriado, ¢ — reconhecimento das melhores praticas, e a identificagéo de novas oportunidades de melhoria, Convém que os resultados das auto-avaliagbes sejam comunicados as pessoas pertinentes na organizagao. Convém que eles sejam usados para compartilhar conhecimento sobre 2 organizacao e do seu futuro rumo, Convém que os resultados sejam uma entrada para a andlise critica pela diregao, NOTA1 A ABNT NBR ISO 10014 fomece uma ferramenta de auto-avaliagdo orientada especificamente para os beneticios financeiros e econdmicos de um sistema de gestao da qualidade para uma organizagao. NOTA2 Ver Anexo A para mais informagoes sobre a auto-avaliagao. 8.3.5 Benchmarking Benchmarking & uma metodologia de medigéo e andlise, que uma organizagao pode usar para buscar as melhores praticas dentro e fora da organizagao, com 0 objetivo de melhorar o seu desempenho Benchmarking pode ser aplicado para estratégias e politicas, operagées, processos, produlos e estruturas organizacionais. a) Existem varios tipos de benchmarking, tais como -—_ benchmarking interno de atividades dentro da organizagao, benchmarking competitivo do desempenho ou processos com concorrentes, & — benchmarking genérico; comparando estratégias, operagdes ou processos com organizagées de qualquer ramo. |'S0 2009 © ABNT 2010 - Todos 0s eres reservados 15ABNT NBR ISO 9004:2010 b) QO sucesso de um benchmarking depende de fatores tais como apoio da lideranga da organizagao (j4 que envolve 0 intercémbio do conhecimento mutuo entre a organizagao e os seus parceiros de benchmarking). — a metodologia utilizada para aplicar benchmarking, estimativa dos beneficios versus custos, e compreensao das caracteristicas do assunto a ser investigado para permitir uma correta comparagao com a situagao atual da organizagao, ©) Convém que a organizagao estabeleca e mantenha uma metodologia para benchmarking que defina regras para itens tais como — a definigéo do escopo do assunto de benchmarking, © processo de escolha do(s) parceiro(s) de benchmarking, bem como qualsquer comunicagdes necessérias e a politica de confidencialidade, a determinacao de indicadores para as caracteristicas que devem ser comparadas, bem como a metodologia de coleta de dados a ser utilizada, — acoleta e analise de dados, — a identificacao de diferengas de desempenho e a indicagao de potenciais areas de melhorias, — cestabelecimento e monitoramento de planos de melhoria correspondentes, © — a inclusdo da experiéncia acumulada na base de conhecimento da organizacao e os processos de aprendizagem (ver 6.7). 84 Anélise Convém que a alta diregao analise as informacdes coletadas no monitoramento do ambiente da organizaao, \dentificando riscos e oportunidades, e estabelecendo planos para gerenci as. Convém que a organizagao controle ¢ mantenha as informagdes pertinentes, e analise os impactos potenciais sobre a sua estratégia e politicas Convém que a analise da informagao coletada permita decisées efetivas 2 serem feitas sobre a estratégia € politica e questées tais como 16 mudangas potenciais nas necessidades e expectativas das partes interessadas, a longo prazo, aqueles produtos e atividades existentes e que atualmente fornecem 0 maior valor para as suas partes interessadas, Novos produtos e processos necessarios, para atender as necessidades e expectativas em continua mudanga das suas partes interessadas as demandas em continua mudanga a longo prazo para os produtos da organizacao, a influéncia das novas tecnologias sobre’ organizagao, novas competéncias que poderiam ser necessarias, @ mudangas que podem ser esperadas em requisitos estatutérios e regulamentares, ou do trabalho e outros recursos dos mercados, o que afetaria a organizagao, (© 150 2009 -@ ABNT 2010 - Todos 0s direitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 ‘a das informagées de monitoramento, medigao e anali Convém que a alta dire¢ao utilize uma abordagem sistematica para analisar criticamente as informagoes disponiveis e para assegurar que a informacao é utlizada para a tomada de decisao (ver 4.2), Os dados podem ser coletados a partir de muitas fontes, tais como — monitoramento do ambiente da organizacao, medigdes do desempenho da organizacao, incluindo os indicadores-chave de desempenho, — _avaliagao da integridade e validade dos processos de medicao, resultados da auditoria interna, a auto-avaliagio e atividades de benchmarking, avaliacao de riscos, realimentacao dos clientes e outras partes interessadas. Convem que as andlises criticas avaliem os resultados alcangados em relagao aos objetivos aplicaveis. Convém que as analises criticas sejam planejadas e realizadas em intervalos periédicos, para possibilitar determinar as tendéncias, bem come para avaliar 0 progresso da organizacao no sentido de atingir seus objetivos, Convem que sejam também utilizadas para identificar oportunidades de melhoria, inovagéio e aprendizagem, Convem que as andlises criticas abordem a andlise e avaliacdo das alividades de melhona realizadas anteriormente, incluindo aspectos de adaptabilidade, flexibilidade e capacidade de resposta em relacao a visdo © objetivos da organizagao. Analises criticas eficazes dos dados podem ajudar na realizacao dos resultados planejados. Os resultados das anélises criticas podem ser usados para benchmarking interno entre as atividades e processos © para mostrar as tendéncias ao longo do tempo, eles podem ser utlizados externamente comparando-os com os resultados alcangados por outras organizagdes, no mesmo ou em outros setores Os resultados das andlises criticas podem indicar a adequagao dos recursos fornecidos, e de como os recursos foram efetivamente utilizados na realizagao dos objetivos da organizacéo. Convém que os resultados das andlises criticas sejam apresentados em um formato que pode facilitar 2 implementacao do proceso de melhoria das atividades. 9 Melhoria, inovagao e apreni 9.1 Generalidades Dependendo do ambiente da organizacao, melhoria (de seus atuais produtos, processos, etc.) e inovagao (para desenvolver novos produtos, processos etc.) poderiam ser necessarias para o sucesso sustentado. A aprendizagem fornece a base para melhoria ¢ inovagao eficazes e eficientes. Melhoria, inovagdio e aprendizagem podem ser aplicadas a produtos, — processos e suas interfaces, © 180 2009. © ABNT 2010 Todos 0s direitos reservados 7ABNT NBR ISO 9004:2010 estruturas organizacionais, — os sistemas de gestao, aspecios humanos e cultura, infraestrutura, ambiente de trabalho e tecnologia, € relagdes com as partes interessadas pertinentes, A capacidade e @ capacitacdo das pessoas na organizacao para tomada de decisfio acertada com base em analise de dados, e a incorporagdo das ligdes aprendidas sao fundamentais para melhoria, inovacao e aprendizagem eficazes e eficientes, 9.2 Melhoria Atividades de melhoria podem variar de pequenas methorias continuas no local de trabalho a melhorias significativas de toda a organizacdo. Convém que a organizagao defina os objetivos para a melhoria dos seus produtos, processos, estruturas organizacionais e seu sistema de gestdo através da analise dos dados. Convém que a melhoria dos processos siga uma abordagem estruturada, como a da metodologia Plan-Do — Check - Act - POCA (Planejar - Fazer — Verificar — Agir). Convém que esta metodologia seja aplicada consistentemiente com a abordagem de processo para todos os processos. Convém que a organizagdo assegure que a melhoria continua seja estabelecida como uma parte da cultura organizacional proporcionando as oportunidades para que as pessoas na organizacao participem em atividades de melhoria alraves da sua capacitaco, fornecendo os recursos necessarios, criando sistemas de recompensa e reconhecimento pela melhoria, € melhorando continuamente a eficacia e eficiéncia do préprio pracesso de melhoria NOTA Para mais informagdes sobre “melhoria continua’, ver os principios de gestéo da qualidade relacionados no Anexo B. 9.3 Inovacao 9.31 Generalidades Mudangas no ambiente da organizacéo poderao exigir inovacdo, a fim de satisfazer as necessidades © expectativas das partes interessadas. Convém que a organizacao identifique a necessidade de inovagao, estabeleca e mantenha um processo de inovagao eficaz e eficiente, e fomnega os recursos pertinentes, 18 18150 2009- © ABNT 2010 - Todos 08 direitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 9.3.2 Aplicagao A inovagao pode ser aplicada a questbes de todos os niveis, através de mudancas na tecnologia ou produto (isto é, inovagdes que ndo apenas respondem as mudangas das necessidades © expectativas dos clientes ou outras partes interessadas, mas também para antecipar possiveis alteracdes no ambiente da organizagao e nos ciclos de vida do produto) nos processos (ou seja. a inovagao nos métodos para realizagao do produto, ou a inovagao para melhorar a estabilidade do processo e reduzir a variancia), na organizagao (ou seja, a inovaco na sua constituigao e nas estruturas organizacionais), € no sistema de gestao da organizagao (ou seja, para garantir que a vantagem competitiva seja mantida que novas oportunidades sejam utllizadas, quando hd mudangas emergentes no ambiente da organizacao). 9.3.3 Momento oportuno © momento oportuno para a introdugao de uma inovacao € geralmente um equiibrio entre a urgéncia com que ela @ necessaria. versus 0s recursos que so disponibilzados para o seu desenvolvimento. Convém que a organizacao utize um proceso que esteja em alinhamento com sua estratégia para planejar e priorizar inovagoes Convém que a organizacao apéie iniciativas de inovago com os recursos necessatios 9.3.4 Processos O estabelecimento, a manutengao e a gesiao de processos de inovagao na organizacao padem ser infuenciados pela urgéncia da necessidade de inovacéo, pelos objetivos da inovacao e seus impactos sobre os produtos, processos e estruturas organizacionais, pelo compromisso da sua direcao com a inovacao, pela vontade das pessoas em desafiar e mudar a situagao atual, € pela cisponibilidade ou surgimento de novas tecnologias 9.3.5 Riscos Convém que a organizagao avalie os riscos relacionados com as atividades de inovacao planejadas, incluindo a consideragao do impacto sobre a organizagao de potenciais mudangas, e prepare agdes preventivas para mitigar esses riscos, incluindo planos de contingéncia, quando necessério. 9.4 Aprendizagem Convém que a organizagao incentive a methoria e a inovagao através da aprendizagem Para a organizagao alcangar 0 sucesso sustentado, é necessario adotar “aprendendo como uma organizagaio’ © “aprendizagem que integra as capacidades dos individuos com as da organizagao.” a) “Aprendendo como uma organizagao™ envolve considerar a coleta de informagdes de varias fontes e eventos internos e extemos, incluindo histéricos de sucesso e de fracassos, € 4 aquisigdo de conhecimentos através de andlises minuciosas das informagSes que foram coletadas. £180 2009- © ABNT 2010 Todos 08 dretos reservados 19ABNT NBR ISO 9004:2010 b) “Aprendizagem que integra as capacidades dos individuos com as da organizagao” ¢ alcangada através da combinagao do conhecimento, padres de pensamento e padres de comportamento das pessoas com 08 valores da organizagao. Isto envolve a consideragao de valores organizacionais baseados na missao, visao e estratégias, apoio a iniciativas de aprendizagem, ¢ demonstragdo de lideranga através do comportamento da alta diregao, estimulo a redes de relacionamentos, conectividade, interatividade e compartihamento de conhecimento dentro e fora da organizacao, — _manutengao de sistemas de aprendizagem e compartilhamento de conhecimentos, —- reconhecimento, apoio e recompensa da melhoria das competéncias das pessoas, através de processos de aprendizagem e compartilhamento de conhecimento, € —_ valorizagao da criatividade, apoiando a diversidade das opiniées das diferentes pessoas na organizagao. Rapido acesso e utlizagao de tais conhecimentos podem aumentar a capacidade da organizacao para gerenciar e manter o seu sucesso sustentado. 20 ©1S0 2009 - © ABNT 2010 - Todos os diretos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 Anexo A (informativo) Ferramenta de auto-avaliagao A.1 Generalidades Auto-avaliagao é uma andlise critica abrangente e sistematica de atividades e resultados de uma organizacao, relerenciados a uma norma escolhida Auto-avaliagao pode fornecer uma visdo global do desempenho de uma organizacao e 0 grau de maturidade do sistema de gesiao. Ela também pode ajudar a identificar éreas de melhoria efou inovagaio, bem como para determinar prioridades para acdes subsequentes Convem que uma organizagao use a auto-avaliacao para identiicar oportunidades de melhoria e inovagao, definir prioridades e estabelecer planos de aco com o objetivo de sucesso sustentado, Os resultados da auto-avaliagao Mostraréo os pontos fortes e fracos, o nivel de maturidade da organizacao e, se repetida, o progresso da organizago ao longo do tempo. Os resultados da auto-avaliagdo de uma organizagao podem ser uma fonte valiosa para a analise critica pela direcao. A auto-avaliacao também tem o potencial de ser uma ferramenta de aprendizagem, que pode proporcionar uma melhor visao da organizago e promover o envolvimento das partes interessadas. A ferramenta de auto-avaliago apresentada neste Anexo basela-se na orientacao detalhada nesta Norma e inclui tabelas separadas de auto-avaliagao para os principais elementos e detalhes. As tabelas de auto-avaliagdo podem ser ulllizadas como apresentadas, ou podem ser adaptadas para adequé-las a organizacao. NOTA Em contraste com as auto-avaliagSes, as ausitorias séo ullizadas para determinar em que grau os requisilos do sistema de gestao da qualidade sao atendidos. Constatagdes de aucitoria so ullizadas para avaliar a eficacia do sistema de gestdo da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria, A.2 Modelo de maturidade Uma organizagdo madura age de forma eficaz ¢ eficiente e alcanga 0 sucesso sustentado por meio de entendimento e satisfacdo das necessidades e expectalivas das partes interessadas, monitoramento de mudancas do ambiente da organizagao, — \dentificagao de possiveis areas de melhoria e inovagao, definigao e implementacao de estratégias e politicas, definigdo ¢ implementacao de objetivos pertinentes, gerenciamento dos seus processos e recursos, demonstragao de confianga nas pessoas da organizacao, levando a uma maior motivagao, comprometimento e envolvimento, e estabelecimento de relagdes mutuamente benéficas com fornecedores e outros parceiros, £150 2009 © ABNT 2010 Todos o¢ drei reservados 2ABNT NBR ISO 9004:2010 fa ferramenta de auto-avaliagao utiliza cinco niveis de maturidade, que podem ser estendidos para incluir niveis. adicionais ou outra forma adaptada, conforme necessario. A Figura A.1 apresenta um exemplo genérico de como 05 critérios de desempenho podem ser relacionados com os niveis de maturidade em um formato tabular. Convém que a organizacao analise criticamente 0 seu desempenho em relagao aos critérios especificos, identifique os atuais niveis de maturidade e determine seus pontos fortes e fracos. Os critérios indicados para os niveis superiores podem ajudar a organizagéo a compreender os assuntos que ela tem necessidade de considerar para ajudé-la a determinar as melhorias necessarias para alcancar niveis mais elevados de maturidade. As Tabelas A.1 2 A7 apresentam exempios de tabelas preenchidas com base nesta Norma Niveis de maturidade em direcao ao sucesso sustentado ] Elemento-chave a Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 5 Critério 1 OG [One Elemento 1 Nivel Mente a basico | a Critério 2 ‘ Elemento 2 Nivel mentee basico | ee riterio 3 T Elemento 3 Nivel Critério3 | 7 | Melhor pratica basico | _ Figura A.1 — Modelo genérico para os critérios e elementos de auto-avaliagao relacionados aos niveis de maturidade A.3. Auto-avaliagao dos elementos-chave Convém que esta auto-avaliagao seja realizada periodicamente pela alta direcSo, para obter uma viséo geral do comportamento da organizacao e do seu desempenho alual (ver Tabela A. 1), A.4 Auto-avaliagao dos elementos detalhados Esta auto-avaliagao se destina a ser realizada pela gesto operacional ¢ pelos donos de processos, para obter uma visao minuciosa do comportamento e desempenho atual da organizagao. Os elementos desta auto-avaliagao estéo contidos nas Tabelas A.2 a AT e se relacionam com as segées desta Norma: no entanto, a organizagéo pode definir critérios adicionals ou diferentes para atender as suas necessidades especificas. Caso apropriado, a auto-avaliagdo pode ser limitada a qualquer uma das tabelas, em separado A.5 Uso das ferramentas de auto-avaliagao Uma metodologia passo-a-passo para uma organizago realizar uma auto-avaliagdo é a) definir 0 escopo da auto-avaliagao em termos das partes da organizacao a serem avaliadas @ 0 tipo de avaliagao, tal como: uma auto-avaliacdo dos elementos-chave, —_ uma auto-avaliagdo de elementos detalhados, com base nesta Norma, ou — uma auto-avaliagao dos elementos detalhados com base nesta Norma, com critérios ou nivels novos ou adicionais. 22 (© 150 2009- © ABNT 2010. Tages os dreios reservados.b) °) 2) e) b) ABNT NBR ISO 9004:2010 identificar quem sera responsavel pela auto-avaliacdo e quando esta sera realizada, determinar a forma como a auto-avaliagao sera realizada, quer por uma equipe (interfuncional ou outra equipe adequada) ou por individuos. A designacao de um faciitador pode ajudar o processo, Identificar 0 nivel de maturidade de cada um dos processos individuals da organizagao. Convém que isto seja feito através de comparagao entve a situagdo atual da organizaco com os exemplos listados nas tabelas, e assinalando os elementos que a organizagao ja esta aplicando; comegar no nivel 1 e avangar para niveis de maturidade superiores. O nivel de maturidade atual seré aquele atingido sem nenhuma lacuna até este ponto, consolidar os resultados em um relatério. Isto fomece um registro de progresso ao longo do tempo pode facilitar a comunicacao da informacdo, tanto interna como externamente. A utilizacao de graficos No relat6rio pode ajudar a comunicagdo dos resultados (ver o exemplo na Figura A.2) avaliar os atuais niveis de desempenho dos processos da organizagdo e identificar areas de melhoria e/ou inovagao. Convém que estas oportunidades sejam identificadas através deste processo @ um plano de ago desenvolvido como resultado da avaliagao. Uma organizagao pode estar em diferentes niveis de maturidade para cada elemento. Uma analise critica das lacunas pode ajudar a alta direcao a planejar e priorizar as atividades de melhoria eou inovacao necessarias para mover elementos individuais para um nivel superior. 4. Gestio para o sucesso ‘sustentado de uma organizagao 9. Methoria, inoyagao e aprendizagem 5. Estrategia e politica 8. Monitoramento, Legenda —@ Alcangado 7. Gestao de processos Motas Figura A.2 — Exemplo ilustrativo de resultados de uma auto-avaliagao (© 150 2009 -© ABNT 2010 - Todos os diretos reservados 23ABNT NBR ISO 9004:2010 A.6 Resultados de auto-avaliagao e planejamento da melhoria e inovac: Convem que 0 término de uma auto-avaliagao resulte em um plano de acdo para a melhoria e/ou inovacao, que seja utlizado como uma entrada para planejamento e andlise critica pela alta diregdo, com base nos elementos desta Norma A informagao obtida a partir desta auto-avaliagao também podera ser utlizada para estimular comparagoes e compartihar aprendizado por toda a organizacdo (a comparacao pode ser entre processos da organizagao e, quando aplicavel, entre suas diferentes unidades), — fazer benchmarking com outras organizacées, — monitorar 0 progresso da organizagao ao longo do tempo, através da realizacao periddica de auto-avaliagdes, e identificar e priorizar areas de melhoria, Durante esta etapa, convém que a organizagao atribua responsabilidades para as acdes selecionadas, estime @ forneca os recursos necessarios, e identifique os beneficios esperados, bem como quaisquer riscos possiveis a eles associados. 24 © 150 2009-© ABNT 2010. Todos os diretas reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 See ‘sep cue wa ‘sojusbiows sepessaiaiut ‘seued sep semerradra ‘2 sepepissaacu Se e19p16009 2b 3 bunyeuious9 '2.o90870Ui € Bode ‘Sepeoyiuep sepessaiou Soule Sep sepepresa00u se weiapssuco s05820018 ‘30 ‘evbuaw 9 apepioe 20g wi atu ep oF1896 ap ewansis sn usa coiseg apepien’ ep euziss un 09 sn wea soosea ouiegen, ‘9p sagan no sojuaupaaoid sunéye seuode woo soperinie ap (sosse20i4) esepeziuebso oes ‘anb apepient ep of | 2 ane apepienb ep of1s08 un we sepezuetio | opSuny od seperue5io |” opdezuebio e eied exnawarss ‘sapepiaie ‘2p eusss un asicg | "ap eats un 853 obs sapepine sy fs SopepINie Sy ‘fu wabepioge Buin eH ‘Se owoD — Tosinoey} sepessoian soued se | zasseasa ens e ues lwozejsnes 9 sepeqoosop | we sepena) wees and auauauenie | eu, eps euowauama ‘sueweeoye esopeyinsassai90 ‘sepeiaueld os $08 ‘sopeiouasa6 sopenvan6 | syuewzeoye sopeouaia6 ‘ey pe opou | “eied ouyssazeu Sop opbe7INn # 07105 ‘ops sosinoa1 SO es sosinae! $0 '0¢85051n091 80 | ap sopeoueia6 oe 908020180 gonbo (eonnod 2 eiseieasa) sossavoid @ stevorsesedo opewassns ‘sapepissaoot sepessaiau la etBayense | Sayed sep semjepadre | sajuar2 son senyeizedxa epowaueigopsop | 2 sopensssasou se sepety ‘2 sopepissao9u cequeuoduy Susepease | opie 9 e6aleuse eu Ua sepeasen | 9 opt aanbo Os sagsi000 $y logs sagsnan sy | sepeasea ove sagsia9 sy ces sensaep sy | wo sepeaseg ops sogsa0p sy | opipioep 9 owo>, Tossa) ‘sont $0 $0901 we opsnep ‘seossod sep emovcine 2p epewor ens eu sion sowoioyp we eo UnBenpueide | opezuebo ep saiquew ‘2 sagsoap | sayve196 sojad sepewa, conea evee ceduevepi eepeiuav0 | sop cwewinonse aye woo | _sewoye1ed apepucne © | sagsoop ula epeaseg isu we epessea | 9p waBepsoge senjwod awasepoge y | enieoss auisbepioae y | senword ewabepoge y | 2 enteoi awobepioge y 2 enieas 9 uebepioge y eg 1end a opseA TES sapepuriodo conga wn awn 0 ‘epcoojop aued | a seweraoid 8 ogbela: ‘9 2800)0 6p 10 ‘pun outoo epe296)U9 uo sopeluowordua (or20) veo owuadueseg ‘enusiuc> evouayy | @ sopruvap o¥s sossanoIG ‘sapepiunpodo e | sewoygoud e sepeininass savesiows sepeausuap) ‘sogdes) se sSapepunpodo a sewoygoxs sepessoiaiu saved sepessaiayu! seued sepessoiau | woa Semmuauienide) | _“sebuepnise 204 pe sanseo: sep sopepiesaoau se | sep sapepasoo0u se ‘saved senno we | a scuerveise soysinoas woo Suis sunbje @ seRuO.De comiso8 _sa0ueteq wo e169 020) 0 s22aueeg We e752 0204 0 a seossad seu £189.0001 0 2 Sa1uapp sou es2 0201 ‘SoPpoud SOU E82 0201 0 “ep 000) 09 12ND, Sion TAIN ELAN Toa ‘apepunjewi ap siaaiu a aneyo-soquswio}a anus ov! ‘=pepumeW op BAN 191109 9 opdey perentetr) -oNe ap BALYD-So}UOWO!| — fy BIOGeL 25 © ABNT 2010 Todas 0s aires reservaces 's0 2009‘Sougy sou sewapaoeid Seunde \U9s anu aonbe aye opebuEDe OYe Siew © a oBSezIUeSLO EP sleMpIAPUI SO|UOUIA SOP apEpuTHEL 9p [EME eAId O VLON. ‘ORSRAGT ES OPER ‘Puede @ S91ueN9) enuquos (wabezipuasde sepessavai sexed aus @ epeeae copbezuetio 3 ogden se uics sopeyueduon | eysa and opdeze0.0 opbenuetio “ewowesou ops opbemuedio iedui02 ep sossesey a sossoons renpiaput ‘01020 ep wabezpuaide ‘> wiaBerpuasde ‘Sop ued e eanowass Wu wn we oyuoweUcieo}e opezipuside eledsossa201d50 | __apeimyna ewn agi waBerpuaide ashe | “020 waBempuaidy 0uoo seuaquie ‘seis | opdenue6so ep seoesed {wo6ezipuaide ‘seouepnw apasjeue eu | sep e se1opeeu0, so> opdenou! sawebiowo | owoo woe ‘sepessaiaus | cuico weg ‘sepessasewu ‘sennuansid “euoUlaa) ‘sepessesouu ‘seued seano ap | sayed sep seateiocxe | _asemossoa sage no ceuouieu soved ap seqeewioju: | sagbeusojure seouepua ‘Ssapenissaoau | 9WaI> 09 OPSEyStES ap 2p sapepuoud we sepeoseg o¢s seu sepessea ces | sopepwo sepeaseg ofs | nosexienb So,iaule sepeeseq ‘se sepipinep ‘euoyau ap sapeps0 euoUlau ap sapepioud | euOuaW! ap pepLONs gS evouiow 9p SepepIOd ops oud ‘Sejsoutved sepessara Saved se opeoiun.uos auawaquadye (opoipow S oyueduiasap ® omuowesenuoyt) ba sossso01d ouawecyuow sopescyuous 80 S0p04 3p (291 oied sopezsin os saiopa20u10) ‘6uo} wo cwwawsesouvous ogs 2 opbeziveb: sepesoyuow ‘9p oyveduosap 04 sope:Sai | eGajers0 © o> sopeuure | csnweopse | —_esopeiomuow opie oyuaduies ‘ofse oyuadwasen eepmunpois ape sieo.euos | ofS sopeuinsas ‘apse.opeapulsiediuud | 9p seopeoipui sediouled ‘Souieoueuy seiopeDIpUL ‘50 0woo opseaueb.o © epor lwo opderout 9 euowout oppo ‘oyu ‘OP OFSRUALLO;AL eH | ORs sagdencU a sevOLieW | ep sive;ssuoD osn | Boy pe ops SeARoH.00 S20by ozerd staneusisns ‘sepeay usp: seougousy wo> soaysod ssa1oq sayed ese sopesuene esopeduene 2 sajuasisu0a sopsinaid | suaw|eoadse ‘Sopesueae oes soysinaid evoyeoje ew} | 088 sopeunsas ‘SopeInsas Wars 121 Sunbiy |_9p sopeduenye ops sopeNnsa: SO $0 0u05, 7a N. 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Bun euyaueg e seoiawans os ouuscwesa ap anewo-secopan (sogberode @ sossa20ud ‘soyipeud opuebueiae) osteztuetio ep 2548.90 ‘sopezeduios 9 sopesieue (gs enous seaucoue> ‘ep soinpoid suntiy sesueid soioyjou | opeaiout op soynpoxd woo sev9) ofS soznp0%4 | ap sagéeleduico SeunBy epoaeaese 90 sepede OFS ‘sep opSewaword eu0'se20 9 2 Cuyzeuyoved | eunveujousg ap severe SogSeoyaven! | ogsezuebi0 ep oven seouesd | Bunweuyous ‘2p eBoopoiau ewn ‘Sepepnie seuntyy | _eeiede opdau ‘Se10WOU sep OUD! see. so Soper ws opSeruebie eed sepezieas oes sagheyene-cry ‘saued sexy 2nonue ogsezue6i0 y epefoued eu ote eu} 2 ‘eboreasa 2 opsin soperaye stew apepuriew, sopestinu os of ‘une ep soDe sepeioyaw eovgaye ‘2 e2enja ens a sopetene ‘Sjuawenujuo> oes sopep 2 33709 ap sossa0016 50, seuuuuajap exed sopesn sopminsa, so 9 sepenieas OFS sagSeqee-any ‘Sogundo @ sopowesit ‘ap sauauasad os sopep so opuent syuawuejroqed sopep so seayian exed sopezea! ‘opesninase ossaaoid lun wo epesodoout 2 sopep 29 819100 y yd ex0uEW op sopesiin os € opseso.ue® Ose sapseyene sep sopeinsai 80 8 s0pep 50, epewwy sogseyene-cine y OB805 9p ‘euatss op eo 19 asyeue ied slusuennewass sopenin ots eveyone op sopep 30 auausenbas aney>-sossz00%d ‘9p myed e sopeiae0 Og sonep SUNBIY sonpois s0 woo seuvajgoid 18089: e1ee sopeann awuauiediouus ‘0¢8 Soperajon sopep So Jawenyeos sepezje0, ops seuayone sy epezagn 2 eu wobepioge eunyuou seu 'sopei9}09 095 sope9 SUNBIY ‘opperieneoiny vee eusaiu euoupny 8 TAN Ten IAN ‘SpepuRIeW SD TAN RAN (opdenunuos) g'y erage EAT sreyronuouss 35 180 2009 -© ABNT 2010 - Todas 0s dretos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 aT SOT SOTSF RDI SEU URS OFT HE OPSSUSTE CHE SEL T 9 OPIRRTEDN Wh SNSNBU SOLSIOR SH Te apepTIEU Sp AUS VION ops sepewn sande se arb wesmsouigp se515 ss1eue sep sopeyeso! 80 65 9 oyuadiuasop fu aso Teouany pod an Sossa50. ‘9 sonpoid ap evowjaus ered opSnquiveo ‘uco senemin os ‘sousared sepeureduice ops S009, sesyeue sep sepies sy sopivauia, somypeo ‘2 soueld snas soe cebe! ia ossasbord 0 severe op wy eseoau> sasyeve ‘se aernp soperene fs eiowiu ap sence ‘2 sone soytud 50 Seo spepiend (oedeni 09) 9°y eI9geL, opterues.o ‘swuauerntassepeny ep onso6 ope enna: aouswenbey sigue spsevote 000 fe eee op eu, oes sopeu0% ep ovusduason eer | 3 epenea 3 2 oppo a seam sear | euncioo sepesseia | someteoeoweduosep | 2 apepren> ep sorcaaosop | ean esjeue eunopueng | “oweuenlveu | ‘se sepoi ue owuedicasop op oneunsa ap seoseusosut tog eau eogbeaigs ‘seonuo sasieue ered 2oy | sep sono asp 3p soo, $4010 ‘seoala este pe wobepioge eun oid 8 oe ep osieue ep sepesuo seu 9 sousersa sors. 09 ase loo sepessaisna Ssebuepnu separa ‘Ved eed sor opevooipe @ ores 2 sepeninvep gs anos seqSeuoyu sep op seutsp seaisuaieies | _osteue eu sepeesea oes sow sorenye oagde 9500000 sop sogbeweoo! sep ‘eurooweo op sao, epewu onrece Bun ish soqauned sepessosant save sep senaeaocio ‘spepunvodo © S008 ap ogseauiap eeied sepenign Sepeajan ces sosreuy | 09s eansgeiso op seamen, sopesn a sopesieue ors Sewawene; seunéiy Senouivod somes eons sen ‘popieziin epure | aveweapoved epezyeas sooesn ad opeiose 9 exteuars os sopen op esyeut 69 esieuy ‘seteue op osteo juss soruone sevedy ve Son Tea aaa SapUMIEE SFA. Beeler (© 150 2009 - © ABNT 2010 - Todos os crits reservados. 36ABNT NBR ISO 9004:2010 37 ogbezuetio ep o€:a8 9p eweyss 2 jeuaaesado Diapou! Seva senuetio webezpuente Sseininase | 9p ossecoxs op sued oueo sossacoid soynpoid |” sjseuuejibo! sepeyene e epenise 9 ogser0u ‘opberoui ap sapepiae ‘se wreyuediuone nb sopesyasop! | 2eyho 0188 SOBNOALOSEE segoenou) sefoueid ‘es sonnuanaid soueie sp uiye optenuebio ep awoque pbenou! ered cqueun orbezuedio ou seauepe 193700 was ‘2 pe eu} 9 en auaquie ou seSueprat ‘3p zede> 9 s05s3201 soprepanul oes soinpord SOxoN ‘sonssod wedioaiue | ou aseq woo sepr 2'so;paxd sorou eved | "sopep ula sepeases opbenouy orderoul 9p sepeDiane Sy Os seqsenou sy | opterou apossecoid © | __opbenoulep sapen peas) opbenoul eH £6 IsaIed s SSDI Spasweo 9 oxsezuebio ru @ opuosde ‘ep sion sop sunéye 2p opepioedea ens we weuoouny enuques cpuingur ogsezueBIo ‘owiou 99 088920103 ‘ep oyaduiesap o au Wa e380 050) 0 ‘sm wo oF 59 sayuerojo1 oseauetio ‘suaweaiboiease lated 2 se1opas0.10) 28 ap cua ‘as fied oO esado Opes lwoq opsezuetio w eno | seuoseaveb.o sense no sadinba le euro: ap apenie ‘sssanoid scinpaid | _eved oyouioayuooa un auoo epeiodioou: |e epenide s evowjausy | ap eewams songeiga ese evoyau Boqeuso wo: ‘2quausesqu sopesieue yea evo eeu opsezuebio SuSE! eUBIS OFS 26 ep apepinge ap | evawiau ap sossen0%d 50) | wes op erpaw ep eure opsenusbi0 ‘openness ap oP5ai9> oeseauebio | ep sossasox sedouud 9 2 senjuar018 serevawento, | (uisbezipuade ep oqveduiesep 0 wersie | Soinposd sop eyorew eu ‘a seniancosagie | no sajuay> ap sogaeweans ‘2 opSeA0U! a 9 sossa20%4 5p owe 196 waped | wa sopeaseg euoYaus Wa sepeaseg 2.204 "euoulen) ved © SopeIaB SOpeENSeR: jouew ep sobieisa | __ap scowsea sossa2o1d | _pe ops euowjou ap sopenniy +6 IOAN oN ZIeAN TRAN, THEN - cneuscwueme | waBezipuarde © opd_rous ‘eHoUleW - 6 0859s ep Sopeyjerap SojUaLa/9 Sop oedEL|EAe-oINy — J"y EIaqeL 180 2009 - © ABNT 2010 Todos 0s diritos reservadosTOOTS [eM BAUO_WION ‘SIS SOT SHHLSPSGSTE SOUT WS OYURGIT OBABE BE GPEBUESTE SUE SU SW GESER USES BH STD AT SONOS SOF OPH ABNT NBR ISO 9004:2010 T ‘pSerOU 2 evoujau ap s0s880016 so eed juewepury ‘9 opeRDUISE O leuooenvesio ‘2p apepioedes y seonyod seu oduere | 9 eerease eu enepioge oepe wobezpuaide ‘2 wabempueide y seppua.de 909 no sogisatins ‘ap soneod sopeanse, quewaoquoa 1950410001 Bee 3 opseuoja euedopseap | osnuiese eussiswn | ap queweyrredisoo ‘uauiceyuos eye ejod Soper co erec warsie sossecoig ep wuaueyjueciios ‘2 ano; oss onb apap ‘OFS apeniayeion oeteuon! ‘oes enpinpul aseq 2 apepianzeuco ‘epai | apojuawieyjneduoa | sopepsaano a sewagod | eun wis ep as wadezpuaide y we oyeges aney>oeisand sopelauetd sogieus senpvey wa6ezpusidy v6. aneys-cquowes ' ajusiod waBenavaide sp eimna y Fo (ogdenunuos) zy eeqe, (© 150 2008 - © ABNT 2010- Tacos os dititos reservados 38ABNT NBR ISO 9004:2010 Anexo B (informativo) Principios de gestao da qualidade B.1 Generalidades Este Anexo descreve os olto principios de gestéo da qualidade que formam a base das normas de gestao elaboradas pelo ISO/TC 176 (ABNT/CB-25). Estes principios podem ser usados pela alta direcao como ma estrutura para orientar suas organizagdes no sentido de um melhor desempenho, Este Anexo apresenta as descrigdes padronizadas dos principios. Além disso, apresenta exemplos dos beneficios derivados da sua utilizacao e das ages tipicas que os gerentes adotam quando aplicam estes principios para melhorar 0 desempenho das suas organizagoes B.2 Principio 1: Foco no cliente Organizagdes dependem de seus clientes e, portant, convém que elas compreendam as atuais @ fuluras necessidades dos clientes. atendam aos requisitos dos clientes @ esforcem-se por exceder as expectativas dos clientes, a) Principais beneficios aumento da receita e da participagao no mercado, obtido através de respostas flexiveis e répidas as oportunidades do mercado, — maior eficacia na utiizag8o dos recursos da organizagao para aumentar a salisfagao do cliente — maior fidelidade do cliente, resultando em novos negécios ) _Aplicando 0 principio do foco no cliente tipicamente leva a — pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes, — _assegurar que os objetivos da organizagao estejam ligados as necessidades e expectativas dos clientes, comunicar necessidades e expectativas dos clientes em toda a organizagao, ‘medi a satisfagao dos clientes e agir sobre os resultados, gerenciar sistematicamente o relacionamento com o cliente, garantic uma abordagem equilibrada entre a satisfagdo dos clientes e de oulras partes interessadas (ais como proprietarios, pessoas da organizagao, fornecedores, financiadores, comunidades locais @ sociedade como um todo), ©180 2008 © ABNT 2010 - Todos os diets reservados 39ABNT NBR ISO 9004:2010 B.3 Principio 2: Lideranca Lideres estabelecem unidade de propésito e o rumo da organizagao. Convém que eles criem e mantenham © ambiente interno no qual as pessoas possam se tomar totalmente envolvidas na realizagao dos objetivos da organizacao a). Principals beneficios 2s pessoas compreenderdo @ sero motivadas em atender as metas e aos objetivos da organizagao 28 atividades so avaliadas. alinhadas e executadas de forma unificada, — falna na comunicagao entre os niveis de uma organizagao sera minimizada b) A aplicagao do principio da lderanga tipicamente leva a considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes, proprietérios, pessoas da organizacao, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo, estabelecer uma visao clara do futuro da organizagao, definir objetivos e metas desafiadoras, — criar e sustentar valores, equidade e modelos de comportamento ético compartilhados em todos os niveis da organizacao, estabelecer clima de confianga e eliminar 0 medo, disponiblizar as pessoas os recursos necessérios, 0 treinamento ea liberdade de agir com responsabilidade e consciéncia das consequéncias, inspirar, encorajar e reconhecer as contribuigoes das pessoas. B.4 Principio 3: Envolvimento das pessoas As pessoas em todos os niveis so a esséncia de uma organizagao, e seu pleno envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam utiizadas para o beneficio da organizagao. 2) Principais beneticios pessoas motivadas, empenhadas e envolvidas na organizagio, inovacao e criaividade que promove os objetivos da organizagao, — pessoas sendo responsaveis por seu proprio desempenho. pessoas ansiosas para partcipar e contribuir para a melhoria continua b) A aplicagdo do principio do envolvimento de pessoas tipicamente leva a — pessoas que compreendem a importancia da sua contribuigao e 0 seu papel na organizacéo, — pessoas que identficam restrigdes ao seu desempenho, pessoas que aceitam problemas e sua responsabilidade para resolvé-los, 40 (© 150 2009 -@ ABNT 2010 - Todos as direitos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 pessoas que avaliam seu desempenho em relagao aos seus objetivos e metas pessoais, pessoas que procuram ativamente oportunidades para reforcar sua competéncia, seus conhecimentos e sua experiéncia pessoas que compartilham livremente conhecimento e experiéncia pessoas que discutem abertamente problemas e outros assuntos. B.5 Principio 4: Abordagem por processos. Um resultado desejado ¢ alcangado mais eficientemente quando as atividades © os respectivos recursos so gerenciados como um processo. a) Principals beneticios — custos menores e tempos de ciclo mais curtos através de uma utlizacao eficaz dos recursos, — resultados melhores, consistentes e previsiveis, ‘portunidades de melhoria focalizadas e priorizadas, b) A aplicagao do principio de abordagem por processo leva tipicamente a — definigao sistematica das atividades necessérias para obter um resultado desejado, estabelecimento de responsabilidades claras pela gestéo das atividades-chave, andlise e medigdo da capacidade das atividades-chave, — identiicagao das interfaces das atividades-chave em cada fungao e entre as fungbes da organizagao, foco nos fatores, tals como recursos, métodos e materiais que melhorardo atividades-chave da organizagao, — avaliagao dos riscos, consequéncias impactos das atividades em relacdo aos clientes, fomecedores e outras partes interessadas. B.6 Principio : Abordagem sistémica de gestao Identificar, compreender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficacia e eficiéncia da organizacao na realizagao dos seus objetivos a) Principais beneficios — integragao e alinhamento dos processos visando a melhor maneira de conseguir os resultados desejados. capacidade de concentrar esforgos nos processos principais, — proporcionar confianca as partes interessadas quanto a consisténcia, eficécia e eficiéncia da organizagao. (SO 2008 - © ABNT 2010. Todos os direitos reservados 4ABNT NBR ISO 9004:2010 b) A aplicagao do principio da abordagem do sistema de gestdo tipicamente leva a estruturagéo de um sistema para conseguir os objetivos da organizacao da forma mais eficaz e eficiente — compreensao das interdependéncias entre os processos do sistema, abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos, proporcionar um melhor entendimento das fungdes_e responsabilidades necessarias para conseguir os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras interfuncionais, entendimento das capacidades organizacionais e identificagao das limitagdes de recursos antes da a¢ao, identificagao e definigao de como atividades especificas dentro de um sistema devem operar, methorar continuamente o sistema através de medi¢Ao e avaliacao. B.7 Principio 6: Melhoria continua Convém que a methona continua do desempenho global da organizagao seja um objetivo permanente da organizagao 2) Principais beneficios — ganho no desempenho através de melhoria das capacidades organizacionals, alinhamento das atividades de methoria em todos os niveis em direcdo @ estratégia intencionada da organizagao, — flexibiidade para reagir rapidamente as oportunidades. b) A aplicagao do principio da melhoria continua tipicamente leva a emprego de uma abordagem consistente em toda a organizaco para a melhoria continua do desempenho da organizagao, oferecer as pessoas um treinamento em métodos e ferramentas de melhoria continua. — introduzir melhoria continua de produtos, processos e sistemas como um objetivo para cada individuo na organizacao, estabelecimento de metas para orientar e de medidas para acompanhar a melhoria continua, reconhecimenta ¢ apreciagao das melhorias, B.8 Principio 7: Abordagem de tomada de decisées baseadas em fatos Decisées eficazes sao baseadas na andlise de dados e informagées. a}. Principais beneficios decisdes baseadas em informagées, 42 (0150 2009-© ABNT 2010. Todos os diretas reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 maior capacidade de demonstrar a eficacia das decisées tomadas por meio de referéncia a registros factuais, maior capacidade de analisar cnticamente, desafiar e mudar opinides e decisoes. b) A aplicacao do principio da abordagem de tomada de decisées baseadas em fatos tipicamente leva a —_assegurar que os dados e as informagbes sao suficientemente precisos e confiaveis, tomar os dados acessiveis a quem doles necessitar, analisar dados e informagdes utiizando métodos validos, tomar decisdes e promover agdes com base na andlise dos fatos, equilibrada com experiéncia e intuigo. B.9 Principio 8: Relagdes mutuamente benéficas com fornecedores. Uma organizagéo e seus fornecedores sao interdependentes, e uma relago mutuamente benéfica reforga a capacidade de ambos para criar valor. a) Principais beneficios ‘aumento da capacidade de criar valor para ambas as partes, flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas as mudancas do mercado ou as necessidades e expectativas do cliente, otimizacao de custos e recursos. b) A aplicacao dos principios de relagdes mutuamente benéficas com fornecedores tipicamente leva a estabelecimento de relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com consideragées de longo prazo. —integragao de competéncias e recursos com os parceiros, Identificacao e selegao de fornecedores-chave comunicagao clara e aberta Compartithamento de informagées e pianos futuros, estabelecimento em conjunto de alividades de desenvolvimento © melhoria, inspiragao, encorajamento e reconhecimento de melhorias conquistas por parte dos fornecedores. © ISO 2009 - 5 ABNT 2010 - Todos os dios reservados 43ABNT NBR ISO 9004:2010 Anexo C (informativo) Correspondéncia entre a ABNT NBR ISO 9004:2009 e a ABNT NBR ISO 9001:2008 A Tabela C.1 fornece a correspondéncia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e esta Norma, e mostra como elas se complementam, A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestdo da qualidade que pode ser usado para aplicagdo interna por organizagoes, para certificagao ou para propésitos contratuais e enfoca a efetividade do sistema de gestéo da qualidade em atender os requisitos do cliente Esta Norma fornece orientagao para organizagées cuja alla diregdo deseja ir além dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001 para alender as necessidades © expectativas de todas as partes interessadas © sua satisfago, pela methoria sistematica e continua do desempenho da organizagao. Tabela C.1 — Correspondéncia entre aABNT NBR {SO 9004:2009 e a ABNT NBR ISO 9001:2008 ‘Subsegio na ABNT NBRISO.9004:2009 | Subsegdo na ABNT NBR ISO 90012008 4.1 Gestao para o sucesso sustentado de uma | 4.1 (Sistema de gestéo da qualidade) Requisitos organizagao) Generalidades | gerais | - _ 5.1 Declaracao da gestao | [4.2 Requisitos da documentacao | 4.2 Sucesso sustentado [- _ - 4.3 O ambiente da organizacéo 7.2 Proceso relacionado a clientes 4.4 Necessidades ¢ expectativas das partes | 5.2 Foco no cliente | interessadas ot ee “5.1 (Estratégia e politica) Generalidades 5.3 Politica da qualidade "5.2 Estratégia e formulacao de politicas | 5.3 Politica da qualidade _ 5.3 Estratégia e desdobramento das politicas _| 5.4 Planejament : 5.4 Comunicagao da estratégia e politica 5.5.3 Comunicagao interna 7.2.3 Comunicagao com o cliente | —_ [6.1 Provisdes e recursos - = 6.3 Pessoas da organizagao 16.2 Recursos humanos 6.3.1 Gestéo de pessoas eel _ _ 6.3.2 Competéncia das pessoas 6.3.2 Competéncia, treinament 6.3.3 Envolvimento e motivagao das pessoas _| - a 6.4 Fomnecedores e parceiros 7.4.4 Processos de fornecedores 6.4.1 Generalidades fe fan 6.4.2 Seleco, avaliagdo e melhoria das 7.4.1 Processos de forecedores capacidades de fornecedores e parceiros __ 6.5 Infraestrutura z a 633 Infraestrutura 6.6 Ambiente de trabalho 6.4 Ambiente de trabalho 6.7 Conhecimento, informagao e tecnologia “6.8 Recursos naturais_ | “7.4 (Gestao de processo) Generalidades 4.4 (Sistema de gestao da qualidade) Requisitos - _ gerais | | J 44 (©1S0 2003. © ABNT 2010 - Todos s direitos reservadosABNT NBR ISO 9004:20 Tabela C.1 (continuaco) Subsecao na ABNT NBR ISO 9004:2009 Subsegao na ABNT NBR ISO 9001:2008 =| 7.2 Planejamento ¢ controle de processos 7.4 Planejamento € realizagao do produto 7.5 Producao e provisdio de servico 7.3 Responsabilidade e autoridade pelos processos | 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 8.1 (Moritoramento, medigo, andlise e andlise 8.1 Generalidades ree pagan eee 7.6 Controle de equipamento de monitoramento € medigao 8.2Monitoramento | 82.3 Monitoramento e medigao de processos. 8.2.4 Monitoramento e medicao de produto 8.3.1 (Medigao) Generalidades 8.2Monitoramentoe medigao 8.2.4 Satisfacao do cliente 8.3.2 Indicadores-chave de desempenho 8.2.3 Monitoramento e medigao de processos 8.3.3 Ausitoria interna "8.2.2 Auitoria interna 8.3.4 Auto-avaliagao z 8.3.5 Benchmarking : 9.4 (Melhoria, inovagao e aprendizagem) 8.5 Melhoria Generalidades 9.2 Methoria 85 Melhoria 9.3 Inovagao | 7.3 Projeto e desenvolvimento 9.4 Aprendizagem 180 2009 - © ABNT 2010 - Todos os drsitos reservados 10 45ABNT NBR ISO 9004:2010 4 (5) (6) fa (8) (9) 19) nm [12] 13} (14) (19) (16) 07] (18) (19) 1 2) Bibliografia ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de gestdo da qualidade 1SO 10001, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations 1SO 10002, Gestao da qualidade ~ Satisfagdo do cliente ~ Diretrizes para o tratamento de reclamagées nas organizacaes 1SO 10003, Quality management ~ Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external {0 organizations ISO/TS 10004"), Quality management ~ Customer satisfaction — Guidelines for monitaring and measuring 1S 10005, Sistemas de gestéo da qualidade ~ Diretrizes para planos da qualidade 1SO 10006, Sistemas de gestéo da qualidade — Diretrizes para a gestéo da qualidade em ‘empreendimentos ISO 10007, Sistemas de gestéo da qualidade — Diretrizes para gestdo de configuragao ISO 10012, Sistemas de gestéo de medi¢ao ~ Requisitos para os processos de medicao © equipamentos de medi¢ao ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentagdo de sistema de gestdo da qualidade. SO 10014, Gestao da qualidade — Diretrizes para a percepgao de beneficios financeiros e econémicos ISO 10015, Gesido da qualidade ~ Diretrizes para treinamento ISOITR 10017, Guia sobre técnicas estatisticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000 1SO 10019, Diretrizes para a selegao de consultores de sistemas de gestéo da qualidade e uso de seus servigos ABNT NBR ISO 14001, Sistema de gestdo ambiental ~ Requisitos com guia para uso ABNT NBR ISO 14040, Gestao ambiental - Avaliagéo do ciclo de vida - Principios e estrutura ABNT NBR ISO 14044, Gestdo ambiental - Avaliago do ciclo de vida - Requisilos e orientagdes ISO/TR 14047, Environmental management — Life cycle impact assessment — Examples of application of ISO 140422) ISOMTS 14048, Environmental management — Life cycle assessment ~ Data documentation format Em elaboragao {As ISO 14041:1998 e ISO 14042:2000 foram canceladas e substituidas pelas ISO 14040:2006 e ISO 14044-2006, Resselta-se que @ ABNT adotou estas normas como ABNT NBR ISO 14040:2009 e ABNT NBR ISO 14044-2009 46 180.2009 - © ABNT 2010 - Todos os cretos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 [20] ISO/TR 14049, Environmental management — Life cycle assessment ~ Examples of application of ISO 14041 fo goal and scope definition and inventory analysis" [21] ABNTISO/TR 14062, Gestdo ambiental - Integragao de aspectos ambientais no projeto ¢ desenvolvimento do produto (22] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistema de gestdo da qualidade e/ou ambiental [23] ISO 26000, Guidance on social responsibility” [24] ISONEC 27000, Information technology - Security techniques ~ Information security management systems ~ Overview and vocabulary [25] ABNT NBR ISO/IEC 27001, Tecnologia da informagao - Técnicas de seguranga - Sistemas de gestdo de seguranga da informagao - Requisitos [26] ABNT NBR ISO 31000, Gestéo de riscos - Principios e diretrizes [27] ISO/IEC 90003, Software engineering - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software [28] IEC 60300-1, Dependability management - Part 1: Dependability management systems [29] IEC 61160, Design review [30] OHSAS 18001, Occupational health and safety management systems — Requirements [31] OHSAS 18002, Occupational health and safety management systems - Guidelines for the implementation of OHSAS 18001 [32] Quality management principles*), iSO, 2001 [33] {SO 9000 - Selection and use”, ISO, 2008 [34] Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems), SO, 2008 [35] ISO 9001 for Small Businesses ~ What to do; Advice from ISO/TC 1765), ISO, 2002 [36] The integrated use of management system standards, ISO, 2008 [37] ISO Management Systems® [38] Reference web sites: hittp:fiwww.iso.org http:liwww.te176.org http:/iwww_iso.org/tet76/sc2 http: www iso.orgitc1 76/1S0900 1 AuditingPracticesGroup 3). Disponivel nos websites: hitp:iwww.is0.org oF hiip:/iwww.iso.orgitet 76/sc2 4), Disponivel nos website: htp:/lwmwiso.orgitet 76782 5). Asser analisado e alinhado com a ARNT NAR ISO 90012008. 6) Publicagao bimestral que fornece uma cobertura abrangente dos desenvolvimentos internacionais relacionados com as normas de Sistemas de gestdo da ISO. incluindo a noticia de sua execugao por diversas organizagées ao redor do mundo Disponivei na Secretaria Central da ISO (sales@iso org) 180 2009.-© ABNT 2010 - Todas os aivetos reservados a7