Introdução

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Índice
Sobre o SGA Livre
Módulos
Arquitetura
Tecnologia
Créditos

Sobre o SGA Livre

O que é o SGA Livre?

SGA significa Sistema de Gerenciamento do Atendimento, versão Livre.

É desenvolvido pela DATAPREV, totalmente baseado em tecnologias de software livre e de

código aberto.

Através do SGA é possível gerenciar filas e fluxo de atendimento em quaisquer tipos de

empresas ou organizações que prestam serviço de atendimento presencial à pessoas.

O SGA oferece o controle de filas de atendimento através de emissão de senhas e

chamada das mesmas através de painéis. As filas de atendimento podem conter um único
serviço ou um grupo de serviços. Os painéis podem chamar um, vários ou todos os
serviços. Uma unidade de atendimento pode ter vários painéis.

O SGA é mais do que um sistema de controle de filas. Ao gerenciar o fluxo de atendimento,

o sistema apresenta uma série de recursos que auxiliam na gerência e administração das
unidades de atendimento.

Fornece uma diversidade de informações gerenciais preciosas, através de relatórios,

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 estatísticas e gráficos avançados sobre atendimentos de uma unidade, de um grupo de
unidades ou de todas elas. É possível obter estatísticas e tempos médios de atendimento
por atendente, por período e por unidade, entre outras. Pode-se obter dados detalhados
ou agregados.

As informações gerenciais fornecidas pelo SGA possibilitam aos gestores planejar,

acompanhar, monitorar, otimizar e agilizar o atendimento aos clientes.

O sistema pode ser utilizado tanto de forma centralizada como descentralizada. Ou seja,
pode-se utilizar servidores hospedados centralizadamente ou em cada unidade de
atendimento. Porém, o ambiente centralizado oferece mais vantagens, pois os dados
estarão concentrados num mesmo banco de dados, possibilitando emitir relatórios e
estatísticas completas.

Origem do SGA

A Previdência Social, no intuito de conferir excelência ao atendimento prestado a seus

clientes, realizou diversas ações que resultaram na expansão e requalificação da sua rede
de atendimento.

Para gerenciar o fluxo de atendimento nas agências, a equipe da CGTI do INSS

desenvolveu o PHILA. Posteriormente, o nome foi modificado para SGA. A partir de 2007,
a DATAPREV assumiu o desenvolvimento e a evolução do sistema.

Desde o início, o sistema utilizava a tecnologia de código aberto, que já era tendência de
desenvolvimento de programas computacionais do Governo Federal, em uma base
operacional baseada em Linux.

Licença
Copyright (C) 2009 DATAPREV - Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência
Social - Brasil

O SGA é um software livre; você pode redistribuí-lo e/ou modificá-lo dentro dos termos da
Licença Pública Geral GNU como publicada pela Fundação do Software Livre (FSF); na
versão 2 da Licença, ou (na sua opnião) qualquer versão.

Este programa é distribuído na esperança que possa ser útil, mas SEM NENHUMA
GARANTIA; sem nenhuma garantia implícita de ADEQUAÇÃO a qualquer MERCADO ou
APLICAÇÃO EM PARTICULAR. Veja a Licença Pública Geral GNU para maiores detalhes.

Você deve ter recebido uma cópia da Licença Pública Geral GNU, sob o título
"LICENCA.txt", junto com este programa, se não, escreva para a Fundação do Software
Livre(FSF) Inc., 51 Franklin St, Fifth Floor, Boston, MA 02110-1301 USA.

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 Módulos

Módulos
As funcionalidades do SGA Livre são organizadas e divididas em módulos. Cada módulo
possui um agrupamento de funções. São dinâmicos e estão acessíveis de acordo com o
nível de acesso do usuário do sistema.

Nesta seção cada módulo do SGA é descrito resumidamente, assim como suas principais
funcionalidades e conceitos.

Os módulos do SGA são divididos em dois grupos: Módulos Globais e Módulos Locais.

Módulos Globais

Módulos Globais são aqueles que afetam todas as unidades, ou que por algum motivo não
tem relação com nenhuma unidade em particular. Estes módulos são:

Config. Global - Centraliza as configurações gerais do sistema. É neste módulo que

são criados os grupos, cargos, unidades e os serviços. Configuração Global é o
centro de gerência do SGA, e deve ser utilizado com atenção. Geralmente deve
estar disponível apenas para um administrador.
Usuários - Este módulo apresenta configurações específicas para gerência de
usuários do SGA. Nele estão todas as funcionalidades para a criação de novos
usuários, atribuição de cargos, alocação em unidades, alteração de senhas e
desativação do usuário.
Relatórios - Neste módulo, o usuário terá acesso a todos os relatórios, gráficos e
estatísticas de atendimentos registrados no SGA. O SGA permite que sejam gerados
relatórios, estatísticas e gráficos de uma ou mais unidades, de modo a apresentar a
informação que a organização necessita para otimizar seu atendimento.

Módulos Locais

Nos Módulos Locais estão os módulos específicos de cada unidade. Estes só estarão
visíveis quando o usuário logar em uma unidade, e as configurações afetarão apenas esta
unidade. Os módulos locais são:

Atendimento - Contém todas as funcionalidades para efetuar atendimentos em um

guichê. Com menus intuitivos e práticos o SGA propicia facilidade e rapidez nos
atendimentos;
Config. Unidade - Resume toda gerência da unidade em um só local. Neste módulo
o gestor local poderá gerenciar os serviços de sua unidade, ativar impressão de
senhas, definir uma mensagem de impressão local, dentre outras opções como
reiniciar o contador de senhas.
Monitor - Este módulo permite o acompanhamento em tempo real de toda a
unidade de atendimento. É possível visualizar todas as filas de atendimento
detalhadamente, movimentar cliente de uma fila para outra, priorizar, cancelar e
reativar senhas. Este é um módulo gerencial.
Triagem - É o módulo de pré-atendimento. Nele, é possível emitir senhas para os
serviços e filas específicas, e realizar impressão das mesmas. É possível emitir

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 senhas com prioridade e com identificação do cliente. Também é possível cancelar e
reativar senhas.

Arquitetura

Arquitetura

Componentes
O SGA é dividido em 4 componentes principais:

Banco de Dados: Armazena todas as configurações do sistema, dados dos

usuários, unidades e atendimentos.
Controlador de Painéis: Aplicação centralizada que gerencia e envia as senhas
chamadas para os painéis.
Painel de Senhas: Aplicativo utilizado nas unidades de atendimento, responsável por
exibir as senhas a serem atendidas.
Aplicação Web: onde os usuários interagem com o sistema e realizam a maior

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 parte de suas tarefas. Esta aplicação reside em um servidor web.

Tecnologia

Tecnologia
O SGA Livre foi projetado exclusivamente em tecnologias de software livre.

Características principais:

Aplicação web fortemente baseada em PHP 5 e Ajax, que fornece interface de

resposta rápida e agradável para o usuário.
Otimizado para navegadores livres, em especial, Firefox 3.
Projetado para funcionar com Servidor Web Apache2 e SGBD PostgreSQL.
Controlador de Painéis e Painel de Senhas baseados em Java 6 (OpenJDK ou Sun).
Sistema operacional recomendado: GNU Linux Debian 5 (Lenny).

Créditos
Segue a lista histórica de colaboradores que atuam ou atuaram no desenvolvimento do
SGA:

Dataprev

Anderson Roberto Pereira (anderpereira@gmail.com)

Sylvio Roberto Coutinho da Silva (sylvio.roberto@gmail.com)
Jorge Antônio Macedo de Mello (jorge.mello@globo.com)
Bruno Wotikoski Lourenço (bwotikoski@gmail.com)
João Marcos de Rezende (jmrfejao@gmail.com)
Juliano Frederico de Souza (julianofs@gmail.com)
Leonardo Popik Bastos (leual27@gmail.com)
Rafael Tackla de Almeida (rafatackla@gmail.com)
Robson Filho Colodeti (rcitaliano@gmail.com)
Rogerio Alencar Lino Filho (rogeriolino@gmail.com)
Ulysses Rangel Ribeiro (ulyssesrr@gmail.com)
Vinícius Avelar Moreira (vini0123@gmail.com)

INSS

Luiz Antônio de Campos*

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 José Márcio de Andrade Ferrari*
Carlos Alberto Riboldi*
Sérgio Antônio João*
Paulo Fernando da Cunha*
Gerson Borges de Carvalho*
Herbert Silva*
Samuel Rocha Marinho*
Cleosmilda de Sousa Santos*
Maria Inês Vitor*
Manoel Luiz Genol Bara*
Manoel Lopes Lopes Filho*
Luiz Carlos da Silva*
Francisco das Chagas Neto*
Waldir Assunção Bonfim*
Antônio Mário Pinto Godoy Coutinho*
William Veronesi Rocha*

* Contato:
Diretoria de Atendimento - DIRAT - INSS - DF
Email: atendimento.dirat@previdencia.gov.br

E ainda, o SGA utiliza as seguintes contribuições de código aberto:

Graidle por Graidle Sourceforge team. Liberado sob licença GPL -

http://graidle.sourceforge.net//
Treeview 1.4 por Jörn Zaefferer. Liberado sob licença GPL e MIT -
http://bassistance.de/jquery-plugins/jquery-plugin-treeview/
JQuery por JQuery Team. Liberado sob licença GPL e MIT - http://www.jquery.com/
JQuery UI por JQuery UI Team. Liberado sob licença GPL e MIT -
http://jqueryui.com/
Crystal Project Icons por Everaldo Coelho. Liberado sob licença LGPL -
http://www.everaldo.com/crystal/
Famfamfam Icons por famfamfam.com. Liberado sob licença Creative Commons
Attribution 2.5 License - http://www.famfamfam.com/lab/icons/silk/

A equipe do SGA agradece às equipes e colaboradores acima por suas contribuições!!

Útima revisão deste documento: 08/07/2009

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