Guias de Orientação para ajudar a evitar erros de conduta como

ofensas pessoais, mesmo quando não desejadas, ou mal entendidos

que podem causar prejuízos ou infringir leis vigentes.

20 Regras Básicas de utilização de Email

O que são as Regras ?

• São na verdade Guias de Orientação que irão ajudar-nos a evitar erros de conduta
como ofender alguém, mesmo quando não desejamos, ou mal entendidos que podem causar
prejuízos à empresa.

Por que uma empresa necessita ter Etiqueta no Email?

• Profissionalismo: ao usar uma linguagem apropriada no Email passa-se uma imagem
profissional da empresa
• Eficiência: os Emails que são concisos são muito mais eficazes do que aqueles longos e
mal expressos
• Proteção da responsabilidade: a consciência dos riscos contidos em um Email
protegerá a empresa de erros e até de problemas judiciais.
Por isso, leia cuidadosamente e comece hoje mesmo a treinar estas práticas no seu dia a dia.

1) Usar o Email de maneira concisa, indo direto ao assunto

Mesmo quando você escreve apenas um simples Email, ele pode ser utilizado
no futuro como um documento.

2) Só trate de um Assunto por Email

Tente sempre utilizar somente um Email para cada assunto tratado e especifique
no Assunto um resumo do conteúdo.

3) Defina o Assunto do Email de forma clara e sem generalidades

Não use assuntos genéricos como “Cotação” ou “Projeto” por exemplo, que
dificultam a futura pesquisa pelo Email. Caso mude, ao longo dos Emails, o
teor da conversa, o Assunto deve também ser trocado, não devendo ser
aproveitado o Assunto de um Email anterior a não ser que ajude ao
interlocutor.
4) Examine cuidadosamente uma vez mais antes de enviar um Email, principalmente
se os destinatários estão corretos
Não enviar nada que você não tenha a certeza de querer enviar e para a
pessoa certa. Enviar um Email para a pessoa errada pode causar sérios
transtornos.
5) Citar Mensagens Originais de forma apropriada em suas Respostas
Ao responder a um Email repita o assunto principal. Não informe somente que a informação
está contida nos Emails abaixo anexados. Criar suas respostas de Email fáceis de ler e
compreender citando de uma maneira inteligente, útil e de forma resumida os assuntos que são
importantes.
6) Muito cuidado com as Ironias ou Ofensas em seus Emails
A forma que a pessoa lê uma mensagem nunca soa em tom de brincadeira se contem palavras
irônicas e ofensivas.

7) Faça uma limpeza nos Emails antes de Encaminhá-los para outras pessoas
Os Encaminhamentos de Email são uma boa maneira de compartilhar idéias, mas certifique-se
de que a ideia original não estará escondida ou ofuscada ou se não há outras informações
intermediárias que todos possam compartilhar.

8) Foque em passar a informação desejada no Email. Simplifique ao máximo a

formatação de forma a ter a certeza de que ela será lida
Nem todo mundo pode receber seus Emails formatados. Alguns podem mesmo
ficar furiosos por não conseguir lê-los ou ver um monte de sujeira na tela. Por
segurança é melhor simplificar as suas mensagens que deve ser o fim de um
Email: passar a informação.

9) Não escrever em caracteres Maiúsculos que significa gritar nas

mensagens eletrônicas
Não grite em seus Emails. Além de ficar mais difícil a leitura se todas as letras
são maiúsculas.
10) Peça permissão antes de enviar anexos grandes
Não torne lenta a recepção de Email do destinatário sem a devida permissão. Tente utilizar
outros meios quando for anexar arquivos muito grandes.

11) Os caracteres desenhados podem soar alarmes indesejados

Não usar caracteres desenhados como em assinaturas e nem os “Emoticons”,
pois você pode estar dizendo algo que não queria ou soando alarmes em
horários ou locais impróprios.
12) Evitar respostas “Eu também”, “Ok” ou “Recebido”
Estas respostas não dizem nada mas pode ser bem chato para quem recebe.
Repita o assunto que está sendo tratado para que o receptor do Email não
tenha que fazer uma pesquisa em outra fonte para saber sobre o que você está
falando.
13) Não pedir a confirmação de recebimento e usar Urgência com cuidado
Nem todos gostam de ser monitorados e esta requisição pode ser vista como uma falta de
confiança pessoal. Além disso, o uso de palavras como “Urgente” e “Importante” só devem
aparecer em último caso. O mesmo é válido para o marcador de Alta Prioridade que só deve
ser marcado nos casos extremos.

14) Ao enviar um Email para uma Lista Grande de Destinatários use a opção de Cópia
Oculta
Disponibilizar vários Emails em cópia estará abrindo o Email particular para várias outras
pessoas.

15) Não utilizar voz passiva e gerúndio no Email

Isto soará como um Telemarketing malfeito e não é bem visto. Muito melhor é dizer que uma
Tarefa foi executada do que ela está sendo ou será executada.

16) Não tratar assuntos Confidenciais no Email

Emails trafegam pela Internet sem segurança e qualquer um poderá capturá-lo caso tenha esta
intenção. Além disso, não emitir de forma alguma opiniões difamatórias, ofensivas ou racistas
nos conteúdos dos Emails.
17) Usar gramática e pontuação correta
A forma de escrever afeta diretamente a confiança depositada na empresa. Utilize sempre o
corretor ortográfico e escreva frases simples e pequenas para evitar erros e mal entendidos.

18) Responda rapidamente

O tempo de resposta do email é de no máximo 24 horas, mas preferencialmente no mesmo dia
de trabalho, pois quem o enviou está esperando uma resposta rápida. Caso o assunto seja
longo e complicado uma sinalização de que foi recebido e um prazo de solução ajudará ao
emitente saber que está sendo atendido e quais ações ele deve esperar.

19) Não responder a Emails SPAM ou desconhecidos

Ao responder um Email, mesmo que requisitando para tirá-lo da lista, você estará confirmando
a sua validade. Ao invés disto, marque-o como Spam na suas regras.

20) Crie Regras para que os Emails importantes sejam facilmente visualizados
Utilize a opção de Regras existente no programa de recepção de Email para criar tantas Pastas
quantas necessárias para que os emails provenientes de pessoas ou empresas importantes
caiam em um local que você acesse diretamente sem que precise antes ler Emails comuns.