Os Múltiplos Discursos sobre Diversidade no Ambiente de Trabalho

Autoria: Sylvia Constant Vergara, Helio Arthur Reis Irigaray

Resumo:

Em 2003, o Ministério do Trabalho e Emprego aprovou uma Portaria segundo a qual as

empresas devem empregar em seus quadros uma cota de pessoas com deficiência física. Este
fato motivou o presente estudo, limitado a uma empresa de transporte aéreo, a buscar
responder à seguinte questão: quais são as percepções dos públicos interno e externo sobre
esta política? Foram ouvidos os empregados com necessidades especiais, seus colegas de
trabalho, os gerentes de Recursos Humanos e de Marketing, bem como passageiros. Partindo
das premissas ontológicas da fenomenologia heideggeriana foi feita a análise dos discursos
desses públicos. Tais discursos explicitaram diferentes posicionamentos que puderam ser
agregados em cinco categorias: justiça piedosa, barganha dolorosa, utilitarismo cínico,
inclusão forçada e ganho social.
Introdução

Nas últimas décadas, o perfil do mundo corporativo modificou-se em função de a

força de trabalho ter se diversificado em termos de gênero, etnia, orientação sexual, idade,
religião e limitações físicas (ALVES e GALEÃO-SILVA, 2004; IRIGARAY, 2006;
FLEURY, 2000; NKOMO e COX, 1999). A administração dessa diversidade requer a
elaboração de estratégias que harmonizem justiça social, lucro e práticas organizacionais
(ROBINS e COULTER, 1998). A tarefa não é das mais fáceis, principalmente quando se
trata de administrar indivíduos com limitações físicas, objeto do presente estudo.
No Brasil, a Portaria 1.199 do Ministério do Trabalho e Emprego, publicada em
30/10/2003, determinou que as empresas com 100 ou mais empregados estão obrigadas a
preencher de 2 a 5% dos seus cargos com pessoas portadoras de deficiência, ou beneficiários
reabilitados. A não observância da legislação implica multa (BRASIL, 2003).
Visando a atender à determinação legal, uma empresa brasileira de transporte de
passageiros, aqui denominada ALEF, um nome fictício, contratou cerca de 400 empregados
com necessidades especiais (ENE). Ao contrário de suas congêneres, alocou essas pessoas em
posições de contato direto com o público: atendimento no balcão, portão de embarque e o de
restituição de bagagem. Esta circunstância remete, em um primeiro momento, a informações
divulgadas pelo Instituto Akatu (2006). Segundo esta instituição, a gestão da diversidade tem
sido apontada pelos consumidores brasileiros como sendo de alta prioridade entre as práticas
socialmente responsáveis, o que significa: (a) dar oportunidades iguais a grupos
discriminados, como mulheres e afro-descendentes; (b) ser um empregador justo, que defina e
cumpra políticas transparentes, mesmo com empregados temporários; (c) ser honesto com
seus consumidores; (d) ser ecologicamente responsável. Se consumidores priorizam a gestão
da diversidade, a política da ALEF parece estar atendendo ao posicionamento desse público.
Está? Para confirmar ou não a suposição de que está atendendo, considerou-se pertinente
realizar pesquisa empírica.
O problema de investigação ficou, então, assim formulado: quais são as percepções
dos públicos interno (empregados) e externo (passageiros) sobre esta política da ALEF? Para
fundamentar e interpretar as respostas buscou-se amparo na fenomenologia heideggeriana, em
estudos sobre a gestão da diversidade, da teoria de identidade social e de estigma, assim como
em trabalhos na área de estudos organizacionais (BRISKIN, 1998; VICKERS, 2005)
O estudo realizado está aqui apresentado em oito seções, incluindo esta introdução. A
segunda seção aponta para a justificativa e limitação do estudo; a terceira, quarta e quinta
apresentam a revisão da literatura; a sexta descreve a metodologia utilizada. A sétima contém
as revelações do campo e, finalmente, na última são apresentadas as conclusões a que o
estudo permitiu chegar e a sugestão para uma nova agenda de pesquisa.

Justificativa e limitação do estudo

Tradicionalmente, os discursos organizacionais são construídos negligenciando

ausências e silêncios. Assim, vários temas são esquecidos, como a sexualidade (SINCLAIR,
1998); a homossexualidade (IRIGARAY, 2006; SIQUEIRA, FERREIRA e ZAULI-
FELLOWS, 2006), o assédio moral e sexual (FREITAS, 2001); a violência e abuso
(FREITAS, 2006); as emoções (FINEMAN, 1993) e a espiritualidade (BRISKIN, 1998).
Neste sentido, este estudo é relevante na medida que restaura a voz dos deficientes no
ambiente de trabalho, bem como contribui para preencher as lacunas percebidas por Alves e
Galeão-Silva (2004), Fleury (2000), Aranha, Zambaldi e Francisco (2006) quanto à

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incipiência da literatura acadêmica brasileira de estudos sobre diversidade nas organizações.
Ademais, esta pesquisa atende às recomendações de Irigaray (2006) sobre a necessidade de se
aprofundar no estudo de minority stress. Este autor aponta a correlação entre o fato de um
indivíduo pertencer a uma minoria – racial, física, de orientação sexual – e a sobrecarga
físico-psicológica a qual está sujeito (minority stress).
Diversidade no ambiente de trabalho é tema que descortina uma multiplicidade de
possibilidades de pesquisa. Neste estudo, especificamente, o foco são os empregados com
limitações físicas que atuam na linha de frente de uma empresa de transporte aéreo (ALEF).
Esta circunstância já aponta para a limitação do estudo. Ele diz respeito à empresa focalizada
e não a outras. Todavia, seus achados podem iluminar pesquisas em outras organizações.
É do aporte teórico do estudo que trata as próximas seções, as quais discutem a gestão
da diversidade sob a ótica da identidade social e do estigma.

Gestão da diversidade

Fleury (2000) advoga que o conceito de diversidade está relacionado à individualidade

dos empregados e ao reconhecimento dela. Gerenciar a diversidade implica o
desenvolvimento das competências necessárias ao crescimento e ao sucesso do negócio
(FLEURY, 2000). De fato, as organizações declaram que a gestão da diversidade é de
extrema relevância e elencam, segundo Aranha, Zambaldi e Francisco (2006) como seus
impactos positivos: (a) troca de informações sobre experiências, valores, atitudes e a
apreensão de novas abordagens;(b) criatividade e flexibilidade, inovação e mudança; (c)
melhoria no processo decisório. Por outro lado, há fatores negativos: (a) redução de
integração e contatos sociais; (b) enfraquecimento dos laços de lealdade com os colegas de
trabalho e com a organização em si; (c) conflitos e problemas de comunicação.
A adoção de políticas de diversidade não é tomada com base em uma racionalização
ética ou moral (ARANHA, ZAMBALDI e FRANCISCO, 2006); antes, é uma resposta
estratégica de aquiescência à pressão institucional política (IRIGARAY, 2006). Desta forma,
o fato de as empresas brasileiras contratarem indivíduos diferenciados não significa que os
estejam tratando de forma igualitária. Por exemplo, em algumas organizações os ENEs são
contratados, recebem salário, mas são solicitados a não comparecerem ao trabalho; em outras,
são delegados a funções fora do contato com o público.
Como observaram Lacombe e Tonelli (2000), algumas políticas organizacionais
existem apenas no discurso oficial dos dirigentes e não correspondem à realidade das práticas
adotadas. Efetivamente, nem sempre são realizados treinamentos de entrosamento entre os
empregados, nem disponibilizados mobiliários e instrumentos adequados às necessidades dos
ENEs, apesar de eles se perceberem como membros de uma categoria distinta com
características e necessidades diferenciadas. Há, entre eles, um senso coletivo de
pertencimento e identificação com um grupo social específico.

Diversidade e identidade social

As pesquisas sobre diversidade nas organizações têm se ocupado de suas

manifestações sociais, desde o conflito inter-grupal ao preconceito (TAJFEL e
TURNER,1986) e para tal têm tratado a questão da identidade sob diversos prismas como, por
exemplo: (a) Teoria da Identidade Social (ASHORTH e MAEL, 1989); (b) Teoria das
Relações Inter-grupais (ALDERFER, 1987); (c) Demografia Organizacional (TSUI, EGAN e
O’REILLY, 1995); (d) Racioetnia e Gênero (NKOMO e COX, 1999); (e) Etnologia (HALL,
1976).

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 Sluss e Ashford (2007) realçam que a Teoria da Identidade Social assume que os
indivíduos tendem a classificar a si próprios e aos outros em categorias sociais e que estas
classificações têm efeito significativo sobre as interações humanas. O estudo desses autores
foca identidade e identificação na dicotomia indivíduo vis-à-vis o coletivo, o que implica
admitir que os indivíduos interagem com base no protótipo grupal e não em características
pessoais.
Nesta pesquisa, corroboramos com a definição proposta por Hogg e Terry (2000:13)
de protótipo grupal como sendo a “representação cognitiva de traços que descrevem e
prescrevem atributos de um grupo”. Acreditamos que a identidade social se dá por meio da
autodefinição. No caso dos ENEs, eles se reconhecem como tal e têm consciência que são
uma minoria. Eles conseguem verbalizar o estigma social que sofrem e como este se
manifesta. Esses excluídos não são frutos de fracassos individuais; suas fragilidades são fruto
da própria exclusão, a qual é um problema de ordem estrutural que não se soluciona
simplesmente por intervenção da justiça (SOUZA e REIS, 2005). De fato, há uma forte
correlação entre a identidade social de um sujeito e o estigma ao qual ele está submetido.

Identidade social e estigma

A identidade social de um indivíduo é construída logo a partir do primeiro encontro

com o outro, então, sua aparência física, comportamento e trajes geram expectativas por parte
desse outro. E, aí, conforme assevera Goffman (1963:42): “nós podemos não estar cientes das
impressões que causamos e nossa identidade social virtual pode não refletir a verdadeira”. A
percepção de um estigma reduz, então, as expectativas dos outros, podendo significar
“anormalidade”, “debilidade” ou “fraqueza moral”.
Nas últimas quatro décadas, pesquisas no campo da Psicologia Social sobre
preconceito, estereótipos e discriminação têm examinado tanto as razões quanto os efeitos nos
grupos sociais estigmatizados. Estes estudos evidenciaram que os segmentos mais
discriminados são negros (BRIGHAM, 1974); mulheres (BROVERMAN et al., 1972),
pessoas com deformação facial (EDWARDS e WATSON, 1980); deficientes físicos
(NEWMAN, 1976); obesos (HARRIS, HARRIS, BOCHNER,1983); retardados mentais
(FOLEY, 1979); homossexuais (HEREK, 1984) e cegos (SCOTT, 1969).
Estigma é um fenômeno socialmente construído (BLAINE, 2000) e tem fortes
implicações negativas em suas vítimas (THOMPSON et al, 2004), pois o fato de se perceber
como membro de uma minoria étnica, ser mulher, gay, lésbica, obeso ou ser portador de
necessidades especiais faz de um indivíduo alvo fácil de discriminação (YINGER, 1995) ou
de estresse. Estudos apontam para uma correlação positiva entre discriminação e estresse,
bem como o desenvolvimento de sintomas de psicopatias (IRIGARAY, 2006; WILLIAMS,
JACKSON, ANDERSON, 1997).
Nesta pesquisa, procuramos investigar como o estigma, do qual os portadores de
necessidades especiais são alvo, se manifesta na vida organizacional, tanto por parte dos
colegas de trabalho, quanto dos clientes finais. Neste sentido, realizamos uma pesquisa de
campo, cuja metodologia é, a seguir, explicitada.

Metodologia

Este estudo valeu-se da fenomenologia heideggeriana, uma abordagem filosófica e

também metodológica, a qual busca entender e interpretar as experiências de cada indivíduo a
partir de suas perspectivas peculiares. Ela articula as crenças e paradigmas do pesquisador
com o objeto de pesquisa, ou seja, não há o distanciamento sujeito-objeto (bracketing), nem o
rompimento epistemológico; pelo contrário, a inclusão do ponto de vista dos pesquisadores é

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que possibilita a apreensão do objeto (RAY, 1994). No Weltanschauung heideggeriano, as
múltiplas realidades dos indivíduos são construídas a partir da linguagem de suas experiências
pessoais; portanto, um indivíduo e seu mundo são elementos indissociáveis.
Tem-se, então, que no presente estudo os pesquisadores não se posicionaram como
meros observadores do fenômeno estudado, logo, suas premissas e percepções permearam
toda a pesquisa: seleção do tema, aporte teórico, metodologia, escolha dos fragmentos de
discurso dos passageiros e dos empregados, bem como sua interpretação. No processo de
interpretação dos fatos, conforme alertou Walters (1996), os pesquisadores estiveram sempre
cientes de seus preconceitos.
O estudo da diversidade na empresa ALEF já o caracteriza como um estudo de caso
(LEONARD-BARTON,1995; YIN,1994), bastante útil em pesquisas exploratórias, assim
entendidas aquelas sobre cujos temas há pouco conhecimento acumulado, como é o presente
trabalho. Para realizá-lo, valeu-se de investigação bibliográfica, iluminadora das pesquisas
realizadas: documental, notadamente o material de treinamento e comunicação interna da
empresa e, também, de campo. Estudos de caso valem-se de vários recursos para a obtenção
de dados (BERG, 1998)
A pesquisa de campo foi conduzida entre os meses de junho de 2005 e junho de 2006,
nos aeroportos de Congonhas (São Paulo) e Santos Dumont (Rio de Janeiro). Dado que não
existe uma verdade única e sim múltiplas realidades (BENHABIB, 1990; CALÁS e
SMIRCICH, 1999), para responder à questão proposta no presente estudo foram entrevistados
49 passageiros (29 em Congonhas e 20 no Santos Dumont) e, apesar da resistência inicial, 22
empregados operacionais sem necessidades especiais (16 lotados em Congonhas e 6 no
Santos Dumont); 12 com necessidades especiais (10 em Congonhas e 2 no Santos Dumont),
um gerente de Recursos Humanos e um gerente de Marketing. Considerou-se suficiente este
número, tendo em vista que em entrevistas ditas qualitativas, como as que foram realizadas, o
que importa não é o número de pessoas, mas as diferentes representações sobre o assunto
(GASKELL, 2002). Como as entrevistas não puderam ser gravadas, foram feitas anotações
pelos entrevistadores. Além das entrevistas, os dados foram obtidos pela observação.
Para as entrevistas teve-se em mente as considerações de Goldenberg (2000) e de
Rubin e Rubin (1995). Em atenção às prescrições de Goldenberg (2000), optou-se por um
roteiro compatível com a entrevista focada, semi-estruturada. Por conta das considerações de
Rubin e Rubin buscou-se identificar, para os propósitos desta pesquisa, quais eram as
funções-chave na organização em foco a fim de se obter conteúdo relevante. Segundo esses
autores, os sujeitos selecionados devem: (a) conhecer a arena cultural, situação ou experiência
a ser estudada; (b) ter vontade de falar; (c) ter diferentes perspectivas. Observou-se, ainda, a
necessidade apontada por Eisenhardt (1989) de que a pergunta da pesquisa deve ser
orientadora dos critérios de seleção. Efetivamente, as perguntas realizadas nas entrevistas
foram norteadas para apreender a percepção dos actantes, isto é, dos diferentes participantes
que têm com os ENEs um papel ativo ou passivo (CHARAUDEAU e MAINGUENEAU,
2004). No caso dos passageiros, elas foram diretas; já no caso dos empregados, foi solicitado
que eles contassem um pouco de sua trajetória profissional e descorressem sobre seu cotidiano
na ALEF. Durante suas narrativas, foram inseridas perguntas sobre os ENEs.
O método escolhido para o tratamento dos dados foi a análise do discurso, que tem a
intenção de não só apreender a mensagem, como também explorar o seu sentido, seus
significados: o que se fala e como se fala, o que está explícito e o que está implícito, a
linguagem empregada no discurso, as dimensões enfatizadas (PUTNAM e FAIRHURST,
2001; VERGARA, 2006).
Neste estudo, valemo-nos do posicionamento e da paratopia como instrumentos de
análise. O posicionamento, categoria-base da análise do discurso, designa apenas o fato de
que, por meio de emprego de tal palavra, registro de língua ou construção do discurso, um

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locutor indica como ele se situa num espaço conflituoso, usando muitas vezes um tom
didático ou vocabulário técnico (CHARAUDEAU, 1999). Já a paratopia é a difícil negociação
entre lugar e não-lugar, a localização parasitária que vive da própria impossibilidade de se
estabilizar, ou seja, a relação paradoxal de inclusão / exclusão no espaço social que implica o
estatuto de locutor de um texto (MAINGUENAU, 1993).
A análise do discurso permitiu a identificação de cinco categorias agrupadoras das
informações dadas pelos entrevistados. São elas: justiça piedosa, barganha dolorosa,
utilitarismo cínico, inclusão forçada e ganho social. As revelações do campo são explicitadas
a seguir.

Revelações do campo

Introduzimos, aqui, a palavra dos passageiros, dos ENEs, dos empregados, dos
gerentes e discutimos como as percepções destes actantes diferem e se complementam.

Com a palavra o passageiro: Justiça Piedosa

A grande maioria dos passageiros ouvidos (96%) demonstrou apreço pela política de
empregar pessoas com necessidades especiais em posições de linha de frente, como já fora
apontado pelo Instituto Akatu (2006); contudo, eles ressaltam não ser ela um fator importante
para a escolha dos serviços da ALEF, pois o atributo básico que determina a opção do cliente
por esta empresa é o baixo preço das passagens. Esta posição pôde ser claramente retratada no
depoimento de uma senhora que afirmou:

Já era hora de darem oportunidade para este pessoal e não colocá-los escondidos
(...) tomara que sirva de exemplo para as outras empresas (...) não que eu vá pagar
mais caro por isso, mas acho legal que façam isto [contratem FNEs].

Também pôde-se observar um certo constrangimento gerado em passageiros pela

interação com estes novos empregados, o que ficou retratado em uma conversa entre um
casal, no saguão do aeroporto de Congonhas. Em função de mais uma postergação no horário
de partida de um vôo (caso comum na época da pesquisa), a mulher demandou que o marido
fosse tomar satisfações com a empresa. Ele se dirigiu ao portão de embarque e ao retornar,
travou-se o seguinte diálogo:

Esposa (muito irritada): E aí? Botou prá quebrar?

Marido (sem jeito): Não. O que você queria que eu fizesse? Fui tomar
satisfação, mas é um anãozinho que está lá na porta (...) Fazer o quê? (...).

Ao analisarmos os fragmentos de textos acima, parece claro que para estes

passageiros, para quem os ENEs são visíveis por estarem na linha de frente, a empresa está
sendo socialmente responsável ao contratar pessoas com necessidades especiais. Veja-se que
a ambigüidade discursiva refletida na resposta do marido busca aplacar a irritação da mulher
por meio da piedade demonstrada em função da deficiência física do empregado (YINGER,
1995). Não obstante, fica evidente o estigma social de que um deficiente é frágil e incapaz de
solucionar os problemas pertinentes às funções para as quais foi designado. Por esta razão, a
característica em comum dessas falas – categoria emergente - foi denominada Justiça
Piedosa. Na relação com os ENEs, o sentimento que prevalece é o de inclusão no mercado de
trabalho por piedade, não por mérito. De fato, como já fora discutido por Souza e Reis (2005),

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a discriminação é estrutural, portanto, o simples fato de se empregar ENEs não minimiza o
estigma (GOFFMAN, 1963).

Restaurando a voz da minoria: Barganha Dolorosa

O discurso dos ENEs sugeriu a existência de um senso de identidade social coletiva

(HOGG e TERRY, 2000) bem como a restauração de um direito que a eles era negado, como
fica claro no discurso destes empregados, referindo-se à legislação e à empresa:

A: Esta lei foi muito boa porque deu oportunidade de trabalho pra gente.
B: Pela primeira vez colocaram a gente para trabalhar com o público.
Geralmente, nós [os deficientes] ficamos trabalhando nos bastidores.

Não obstante, o fato de se sentirem incluídos, não significou que tenham se sentido
justiçados ou equiparados aos demais empregados, pois ainda perseverou a sensação de serem
cidadãos de segunda classe dentro da empresa, além de dores físicas. Esta sensação e a dor
são sintomas de minority stress (IRIGARAY, 2006; WILLIAMS, JACKSON, ANDERSON,
1997), como se evidencia nos seguintes fragmentos de discurso:

C: O problema é que não tem mobília apropriada para o nosso tamanho. Eu

termino de trabalhar com muita dor nas costas
D: Eu só não entendo porque a gente tem que trabalhar com uniforme diferente
dos outros. Todos os funcionários não são iguais.

Conforme revelado no estudo de Yinger (1995), os ENEs são alvo fácil de

discriminação por sua deficiência física; por seu turno, eles mesmos reverberam esta
discriminação apontando outras deficiências, como explicitado no seguinte fragmento de
discurso:

E: O pior são os colegas e passageiros que gritam com a gente (...) O fato de
ser anão não quer dizer que sou surdo.

Portanto, no que tange aos ENE´s, o campo revelou que eles ainda não se sentem
totalmente incluídos e absorvidos pela empresa e pela sociedade em geral, mas que, de certa
forma, neste momento de implementação da lei, internalizam a discriminação que persiste
como forma de trade-off para inserção no ambiente de trabalho. Por este motivo, a categoria
que foi revelada no discurso deste grupo específico foi denominada Barganha Dolorosa, pois
fica a sensação que estes indivíduos abrem mão de questionar seus direitos de igualdade como
seres humanos. Eles se submetem a estes tratamentos por privilegiarem o fato de estarem
empregados na linha de frente de uma grande empresa. A despeito do stress, os ENEs
revelaram bom humor.

Os colegas de trabalho: Utilitarismo Cínico

Assim como os passageiros, uma parcela significativa (97%) dos empregados viram
esta política da empresa como positiva. Contudo, quase a metade (45%) acredita que a
eficiência operacional e a harmonia estética do ambiente de trabalho ficam comprometidas.
Confirmam-se, então, os achados de Aranha, Zambaldi e Francisco (2006) sobre gestão da
diversidade. Nas entrevistas, estes empregados usaram demasiadamente de gestualidade
comunicativa no sentido de minimizar um preconceito implícito e até mesmo debochar das

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deficiências alheias. De fato, o empregado F valeu-se de um gesto de entonação para acentuar
o quanto a empresa era boa e ética. Já o empregado G desvelou seu preconceito e o quanto
estigmatiza os ENEs ao valer-se de um gesto dêitico. Ao apontar para um colega ENE disse
“lento” e ao referir a si próprio disse “normal”. Os empregados H e I utilizaram gestos
expressivos faciais para demonstrar sua insatisfação com a quebra da estética da empresa e, ao
mesmo tempo, evidenciar uma certa esperteza. Estas foram as falas destes empregados:

F: Eu acho muito legal a empresa ter contratado os deficientes (...) prova que é
uma empresa socialmente responsável.
G: Acho que se por um lado pega bem [a contratação de ENE], por outro o
povo [os passageiros] deve pensar que tudo vai ficar mais lento (...) eles
não podem ser tão ágil como a gente que somos normal.
H: Eu não me importo em dividir o trabalho com eles, mas acho que
esteticamente não fica bem.

Houve ainda uma minoria (2%) que viu estas contratações sob uma ótica utilitarista.
Segundo eles, elas lhes propiciaria redução da carga de trabalho, como foi revelado no
depoimento deste empregado que trabalha no portal de embarque de Congonhas:

I: Eles [os ENE´s] são legais. Sabe, na realidade eles chegam a trabalhar
mais do que a gente que é normal; porque eles têm que provar que podem,
que são competentes, entende?(riso de canto de boca, seguido de uma piscada
de olho) dá até para a gente se encostar (...) Tô brincando, lógico.

Ao analisarmos o discurso dos colegas de trabalho dos ENEs ficou claro que, acima do
aspecto de inclusão e responsabilidade social, o que mais se destacou para eles foi a
possibilidade de ganhos de marketing para a imagem corportiva da organização. Por este
motivo, a categoria que emergiu a partir dos seus discursos foi denominada Utilitarismo
Cínico. Na relação com os ENEs o que prevalece é a visão do mercado e do ganho que estas
contratações representam para a empresa.

O papel do RH: Inclusão forçada

Ao ser entrevistado, um Gerente de Recursos Humanos reproduziu o discurso

organizacional politicamente correto e revelou algumas práticas e processos (o treinamento
dos ENEs) e valores (foco nos passageiros) da empresa; contudo, ao valer-se de metáforas e
atenuadores para manter um mínimo de harmonia entre os actantes revelou a existente tensão
organizacional e a dificuldade em gerir a diversidade na organização, como se evidencia no
fragmento de discurso abaixo:

É bom que a empresa demonstre que ela está aberta para todo mundo (...) que ela
é democrática (...) acho que nossos passageiros gostam disso (...) a gente faz um
treinamento específico para eles [ENEs]. Não dá para treiná-los com os outros
normais (pausa), quero dizer perfeitos ... você entende, né? (pausa) Gente sem
necessidade especial.

Não obstante, no decorrer do seu discurso revelou-se sua opinião pessoal e o lado
obscuro da gestão de diversidade: o fato de se determinar cotas por si só é insuficiente para
promover a aceitação social e a integração organizacional dos deficientes. O estigma

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(THOMPSON, NOEL, CAMPBELL, 2004) ainda é tão forte, que não importa quão eficientes
estes indivíduos sejam; eles ainda são vistos como estranhos e intrusos no corpus
organizacional.

Eles podem até ser bons empregados, mas só estão aqui por conta da lei. Você
entende, né? Não acredito que a empresa fosse contratar eles se não fosse
obrigada (...) bem, pelo menos não fez como outras que escondem os deficientes nos
bastidores (...) você sabia que têm empresas como a (...) e a (...) que pagam
para os deficientes ficarem em casa? (...).

A ambigüidade do discurso deste gerente de RH demonstra que o senso de

responsabilidade social é exógeno à ALEF e que os empregados ENEs só estão ali por conta
de pressões institucionais coercitivas (IRIGARAY, 2006). As empresas reagiram de formas
diferentes à obrigatoriedade legal: enquanto a ALEF aquiesce à lei, outras se esquivam ou
cumprem-na ao seu modo. Revela-se, então, uma categoria denominada Inclusão Forçada,
pois, no cotidiano, fica evidente aos ENEs que, apesar de serem empregados da empresa, não
são iguais aos outros. Seus treinamentos e uniformes são diferentes. A ALEF os aceita, mas
não os incorpora e faz questão de marcar esta diferença.

A visão do Marketing: Ganho Social

Ao entrevistarmos um gerente do departamento de Marketing, deparamo-nos mais

uma vez com um discurso contraditório, porém revelador. Ficou claro que, por ser a ALEF
uma empresa nova e, portanto, alvo de freqüentes inspeções, foi fundamental observar
imediatamente a lei das cotas. A problemática da autoridade governamental foi tratada como
uma injunção, como ficou claro neste fragmento de texto:

Para nós é importante provar que estamos cumprindo a lei, afinal de contas
somos uma empresa muito nova no mercado.

Por outro lado, sob o prisma do posicionamento (CHARAUDEAU, 1999), uma das
categorias de base da análise do discurso, evidenciou-se a instauração e a conservação de uma
identidade enunciativa do profissional de marketing forte e ambígua, que foi conservada por
meio do interdiscurso. De fato, ao valer-se de uma conjunção adversativa, de gestos manuais e
da frenética busca pela aquiescência do interlocutor por meio de piscadas de olhos, o
profissional de marketing revelou que ele se percebe em um espaço conflituoso entre a lei e o
senso estético do marketing, como evidencia este fragmento de texto:

No início achamos arriscado colocá-los na linha de frente; mas depois vimos que o
público gostava de ver que somos éticos.

Efetivamente, do ponto de vista do marketing, houve um ganho corporativo com estas

contratações, conforme sugerido pelo Instituto Akatu (2006), uma vez que o público recebeu
bem mais esta inovação, a tal ponto que observou-se uma redução do número de reclamações
sobre o atendimento nos aeroportos. Esta constatação, baseada no fragmento do depoimento a
seguir, foi relatada num tom cínico. Simultaneamente, observou-se uma paratopia
(MAINGUENAU, 1993) que decorre dos discursos constituintes:

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 (...) é, acho que as pessoas ficam constrangidas em reclamar com outra mais
frágil, você sabe como é né? É como dizem, atiramos no que vimos e acertamos no
que não vimos. Nosso índice de reclamações caiu bastante.

Assim como nos discursos dos colegas de aeroporto e do gerente de RH , ficou patente
que, também na visão do marketing, prevalece o senso utilitarista na contratação dos ENEs.
Por este motivo, esta categoria foi denominada Ganho Social, pois o ganho que a empresa
venha a ter com estas contratações prevalece sobre qualquer benefício aos indivíduos com
necessidades especiais.
Ao analisarmos a postura da maioria dos empregados da ALEF quanto à inclusão dos
ENEs, pode-se perceber que os ganhos organizacionais da ALEF têm sido mínimos quanto
aos previstos por Aranha, Zambaldi e Francisco (2006), pois inexiste trocas de informações
sobre experiências, valores, atitudes e a apreensão de novas abordagens; pouco se avançou no
quesito de criatividade e flexibilidade, inovação e mudança e tampouco melhorou o processo
decisório da empresa. Por outro lado, os fatores negativos apontados por estes autores
prevaleceram uma vez que se percebe, de fato, a redução de integração e contatos sociais
entre os empregados e a existência de problemas de comunicação.

Para concluir

No bojo da discussão política sobre diversidade, inclusão e responsabilidade social, o

Ministério do Trabalho e Emprego aprovou uma Portaria em 2003, a qual determina que as
empresas empreguem em seus quadros uma cota de pessoas com deficiência física. Essa
circunstância não tem merecido um olhar mais atento da academia; ao contrário, há uma
lacuna nas pesquisas acadêmicas sobre a integração dos deficientes no ambiente de trabalho.
Este estudo, cujo campo de investigação foi limitado à empresa de transporte aéreo ALEF,
buscou, então, contribuir para o preenchimento desta lacuna, levantando a seguinte questão:
quais são as percepções dos públicos interno e externo sobre esta política de diversidade?
Baseando-se nas premissas ontológicas da fenomenologia heideggeriana, a qual refuta
a existência de uma única realidade e discurso (BENHABIB, 1990), este trabalho buscou
ouvir a voz da maioria, que reverbera o discurso organizacional, e também restaurar a voz da
minoria (VICKERS, 2005), no caso, os ENEs. Para tal, durante o período de junho de 2005 a
junho de 2006, realizou-se uma pesquisa de campo, iluminada pela literatura que trata da
gestão da diversidade, identidade social e estigma. Nela, foram ouvidos os passageiros, os
ENEs, seus colegas de trabalho lotados nos aeroportos de Congonhas (São Paulo) e Santos
Dumont (Rio de Janeiro), bem como os gerentes de Recursos Humanos e de Marketing.
Os dados coletados foram submetidos à análise do discurso, a qual revelou cinco
categorias de comportamentos, uma para cada grupo de actante.
Os deficientes, cientes que sua identidade social (HOGG e TERRY, 2000; SLUSS e
ASHFORD, 2007) traz no seu bojo o estigma de incapacidade e fraqueza (THOMPSON,
NOEL, CAMPBELL, 2004), buscam angariar simpatias por meio de um constante bom
humor e esforçam-se para se sobressair no que tange ao seu desempenho, apesar das
adversidades. Já os seus colegas de trabalho revelaram não só estar cientes do estigma social
que a deficiência aporta (BLAINE, 2000), como a propensão a tolerar o ingresso desta
minoria ao mainstream. Efetivamente, eles vêem na contratação dos deficientes a
possibilidade de benefícios para a organização (melhoria de sua imagem perante o público) e
para si próprios (repasse de trabalho para os ENEs). Os ENEs, por sua vez, aceitam a
situação, visando à integração ao grupo e à minimização do estigma que paira sobre eles. Por
estes motivos, as categorias referentes aos ENEs e a seus colegas de trabalho foram
denominadas, respectivamente, Barganha Dolorosa e Utilitarismo Cínico.

10
 Ouvir os gerentes de Marketing e de Recursos Humanos possibilitou verificar que o
discurso dos empregados “normais” do nível operacional é apenas a reverberação do
pensamento gerencial. Há, de fato, a intrumentalização da gestão da diversidade (ALVES e
GALEÃO-SILVA, 2004) pois, a partir do momento em que a contratação de minorias tornou-
se inevitável, os administradores investiram na gestão da diversidade para evitar e minimizar
eventuais conflitos e, eventualmente, ter com ela ganhos mercadológicos. Efetivamente,
paralelamente à obediência ao recorte legal, parece clara a lógica utilitarista do ganho de
marketing para a imagem da organização. Por esta razão, a categoria relativa a Recursos
Humanos foi denominada Inclusão Forçada e ao Marketing, Ganho Social.
Já o público externo da ALEF, os passageiros, percebem nos ENEs um alvo fácil de
discriminação (YINGER,1995). Contudo, ao contrário do que estabelecem com os outros
empregados, demonstram piedade e vêem política de diversidade como uma característica
positiva da empresa (INSTITUTO AKATU, 2006), por este motivo, a categoria relativa a este
grupo foi denominada Justiça Piedosa.
Estas cinco categorias distintas revelaram como a diversidade nas organizações é
percebida de diferentes formas pelos entrevistados (BENHABIB, 1990; CALÁS e
SMIRCICH, 1999). Contudo, prevalece a ótica da piedade, do estigma e do utilitarismo.
As implicações do presente estudo se colocam para a academia, para as organizações e
para a sociedade como um todo.
No que diz respeito à academia, é papel dos pesquisadores buscarem compreender
melhor a realidade dos indivíduos - neste caso, os deficientes físicos - cujas vozes são
silenciadas pelos discursos organizacionais Acredita-se, também, ser útil estudar as raízes das
categorias que aqui emergiram.
No que tange às empresas, há a necessidade de uma melhor compreensão por parte dos
administradores de modo a que possam formular políticas e práticas organizacionais
conducentes à melhoria da qualidade de vida, condições de trabalho e dignidade destes
empregados com limitações físicas.
Em relação à sociedade, espera-se que seja responsável pelo reconhecimento da
cidadania desta minoria.
Enveredar por estas implicações parece ser uma adequada sugestão para futuras
pesquisas.

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