Curso de

Atendimento e
Vendas
Nathalie Campos Maicá
Inter Assessoria
Para quem vocês
Trabalham?
Você é do
tamanho
dos seus
sonhos!!!
Para dar um Show = assumir
as rédeas da própria vida.

Você é o maior
obstáculo para o
seu sucesso
 Assuma responsabilidade
pela sua vida

“Enquanto você chora, tem pessoas

ficando ricas vendendo lenços”

Como posso ser melhor ?

O que fazer para melhorar a minha
vida?
O que é Atendimento com Qualidade?
Qualidade do Qualidade no
&
Produto e Serviço Atendimento
•Aparência •Presteza
•Preço •Competência
•Durabilidade •Cortesia
•Segurança •Confiabilidade
•Prazo - Pontualidade •Credibilidade
•Condições de pagamento •Facilidade de acesso
•Rapidez •Comunicação
•Competência •Adaptabilidade
•Ausência de erros
 A propósito, quando seu cliente vai
embora, você saberia dizer se ele foi
ganho (pela concorrência) ou perdido
(por você)?
Qualidade: Atender as necessidades
explícitas e implícitas do cliente,
segundo as especificações
(Norma ISO 9000)
Com que olhos eu vejo meu cliente –
Percepções são diferentes
Não Padronize...
Personalize!!!
 Porque o foco no Cliente?

FAÇA a diferença: Seja um Profissional de Atendimento !!!

 Quem são nossos
Clientes?

• Clientes Externos
• Clientes Internos
• Fornecedores
 Como ter o diferencial?
diferencial? Como dar um
SHOW na concorrência?

Conhecer MUITO BEM os produtos e/ou serviços da
empresa;

Conhecer a sua empresa;

Conhecer os concorrentes;

Conhecer a si mesmo;

Saber ouvir o CLIENTE;

Buscar a VERDADEIRA NECESSIDADE do cliente;

Usar de empatia;

Ser cordial, simpático - PROFISSIONAL;

Ter ética;

Saber comunicar-se e ter auto-controle.
Conheço os meus concorrentes? E a minha empresa?
Quais são diferenças entre eles? Onde posso ganhar
vantagens? Quais são os meus pontos fortes e fracos?
Como melhorá-los?
Dicas – Profissional do Atendimento
• Gostar do que faz – gostar de servir
• Gostar de trabalhar com pessoas
 Dicas – Rapidez
• Rapidez com eficiência
• Não deixe telefone tocando
 Dicas – Cortesia
• Bom humor – extrovertido, sorriso,
separar problemas pessoais;
• Cuide do seu estado de espírito;
• Educação e Cordialidade;
 Dicas – Cortesia
• Use de informalidade;
• Contato respeitoso;
• Cuidado com “chavões”;
• Telefone x Atendimento;
• Seja Cordial ao telefone;
• Cuide do tom e altura da voz;
• Atenda bem, mesmo quem não compra;
• Humildade
Dicas – Aprenda a ouvir
 Dicas – Honestidade
Profissionalismo
• Ética – não engane, não tire vantagens;
• ‘Promessa é dívida’;
• Conheça as políticas e filosofia da sua
empresa;
• Ofereça os melhores produtos e seus
diferenciais;
• Não diferencie clientes;
• Proporcione ajuda e busque soluções;
• Use a linguagem do cliente.
 Dicas – Interesse
• Dedicação Total – O Cliente em 1º Lugar;
• Não abandone o cliente;
• Não “passe” problemas, resolva;
• Ligue sempre;
• Chame pelo nome;
• Olhe nos olhos;
• Vá além – Antecipe-se sempre que possível;
• Convoque os “chatos”;
• Ouça sugestões e reclamações.
 PRINCIPAIS FALHAS NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
 Não atender ao telefone ou passar
sempre para outra pessoa;
 Não demonstrar interesse sincero pelo
CLIENTE – “querida”, “é ela de novo”;
 Não saber OUVIR atentamente;
 Oferecer informações erradas ou falar
que não sabe;
 Não respeitar o CLIENTE como pessoa,
e também suas emoções;
 PRINCIPAIS FALHAS NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
 Não identificar as reais necessidades do
CLIENTE;
 Prometer e não cumprir;
 Não avisar quando não puder atender
conforme combinado;
 Considerar o cliente como inimigo, ao invés
de atacar o problema na busca de soluções;
 Tentar adivinhar o que o CLIENTE deseja;
 Não respeitar o tempo do CLIENTE;
 Não se colocar no lugar do CLIENTE.
 Como nos comunicamos?
Comunicação:
1.Verbal
1. Verbal : Falada
Escrita
2.Não
2. Não Verbal:
Verbal: Expressão Corporal
Apresentação Pessoal;
Olhar
Voz
O Que Mudou nas últimas 04
décadas?

Por que Mudou?

 Mudanças na Relação com o
cliente
-Década de 60 :
"O Cliente é uma Maldita Amolação"
-Década de 70 :
"Satisfazer os Desejos do Cliente"
-Década de 80 :
"Antecipar os Desejos do Cliente"
-Década de 90 :
"Comprometer--se com o Sucesso do Cliente"
"Comprometer
-Década de 00 :
"Marketing de Relacionamento"
 Quando os vendedores e suas
técnicas de vendas passaram a ser
importantes e valorizadas???

Com a
CONCORRÊNCIA
 O profissional de vendas tem
que gostar de servir
Servir x Humilhação

Servir :
Buscar a necessidade
Respeitar o outro
Cooperar com o sucesso
Enxergar a interdependência
O que vendemos?

Para
O que o cliente compra?

Compra = benefício
 O que é mais importantes:
conquistar ou manter
clientes??
clientes

“Um bom vendedor vende até

geladeira para esquimó”
 Perfil do vendedores
Compra
(cliente)

Encantador Profissional de
alto
desempenho
Relacionamento
(Habilidades) Transigente Matador

Resultado Venda
(Técnicas) (sua empresa)
Tipo Características básicas Comportamento
Matador • Compromisso com o resultado da
venda e não com o relacionamento
com o cliente;
• Vende a qualquer custo;
Encantador • Compromisso com o cliente e não
com o resultado da venda; Perfil
• O relacionamento pessoal prevalece Negocial
acima de tudo;
Transigente • Inconsequente. Não tem
(infantil) compromisso com o cliente,
tampouco com o resultado da venda
Alto • Sintonizado compromissado com o
desempenho cliente e o resultado da venda;
•Domínio de recursos técnicos e
habilidades
Passos para a venda
 Passos para a venda

- Procura de clientes
- Planejamento
Preparação (Plano de 20 dias)
-Marcando a visita
-Buscando informações
 Plano de 20 dias
SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁB. DOM.
 Passos para a venda
-Visita + apresentação
Abordagem - Objetivo
- Benefícios – Hora da verdade!

- Descobrir as necessidades
Sondagem - O que motiva o cliente
 Passos para a venda

C aracterísticas

Demonstração V antagem
B enefícios
A mplia
mpliação
ção
 Lidando com objeções
• Antecipe as objeções,
objeções,
• Responda sempre
sempre,, encara a objeção como se fosse
uma pergunta.
• Nunca se irrite.
irrite.
• Escute com atenção.
• Nunca discuta.
discuta.
• Rebata as objeções com benefícios.
benefícios.
• Descubra a real objeção.
objeção.
• Transforme as objeções em perguntas,
perguntas, mandando-
mandando-a
de volta para o cliente: - Não Presta ! Por que ? ou - É
caro ! É caro em comparação a que ?., etc.
 Passos para a venda
Fechamento
- Mantenha uma expressão corporal relaxada.
- Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo.
- Comece o fechamento quando você perceber um comentário
mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais
enfática, etc.
- Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo.
- Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o
produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente.
"Encerre a apresentação com o pedido".
- Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo:
Treinamento, Assistência Técnica, etc.
Vendas - Um
bicho de sete
cabeças!
 A Ponte

“ Vender é construir uma ponte entre

você e seu cliente e fazê-lo atravessar
para seu lado.”
A limente-se com atitudes
vencedoras
P esquise seu cliente
O fereça benefícios
N eutralize objeções
T ire o pedido
E stenda o relacionamento
 COMO NEGOCIAR O SEU
PREÇO

• Perder o medo de pedir o que queremos.

• Alcançar resultados bons para ambos os lados.
• Encarar o preço como uma oportunidade.
• Aprender que negociação não é um jogo.

Lembre-se !!! Vender é apresentar: idéias, soluções e benefícios

conforme a necessidade e motivação de compra do cliente.
O QUE É SER CARO OU SER BARATO ?

Não existem produtos caros ou baratos. Existem produtos

com preços diferentes
Sucesso = Trabalho
“O único lugar
que sucesso vem
antes do
trabalho, é no
dicionário.”
(Albert Einstein)
 Sucesso: opção por não desistir
Sucesso:
Fracasso:: opção por desistir cedo
Fracasso
demais

(Gilclér Regina)