Teoria das filas

Profa : Elisangela Martins de Sá

CEFET MG

2o semestre, 2020

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 1 / 36

Teoria das filas

Analise a dinâmica de atendimentos em um consultório que agenda consultas em in-

tervalos de 15 minutos. A primeira consulta foi Agend. para as 08:00.

Tempo [min.]

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 60 65 70

Agend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Atend.

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Teoria das filas

Análise a dinâmica de atendimentos em um consultório que agenda consultas em in-

tervalos de 15 minutos. A primeira consulta foi Agend. para as 08:00.
Tempo [min.]

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 60 65 70

Agend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Atend.
Pac. 1

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Teoria das filas

Análise a dinâmica de atendimentos em um consultório que agenda consultas em in-

tervalos de 15 minutos. A primeira consulta foi Agend. para as 08:00.
Tempo [min.]

05 10 15 20 25 30 35 40 45 50 60 65 70

Agend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Atend.
Pac. 1 Pac. 2

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Teoria das filas

Análise a dinâmica de atendimentos em um consultório que agenda consultas em in-

tervalos de 15 minutos. A primeira consulta foi Agend. para as 08:00.
Tempo [min.]

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 60 65 70

Agend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Atend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 5 / 36

Teoria das filas

Análise a dinâmica de atendimentos em um consultório que agenda consultas em in-

tervalos de 15 minutos. A primeira consulta foi Agend. para as 08:00.
Tempo [min.]

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 60 65 70

Agend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Atend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 6 / 36

Teoria das filas

Análise a dinâmica de atendimentos em um consultório que agenda consultas em in-

tervalos de 15 minutos. A primeira consulta foi Agend. para as 08:00.
Tempo [min.]

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 60 65 70

Agend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Atend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Qual foi o tempo médio em fila?

Qual foi o tamanho médio da fila?

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 7 / 36

Teoria das filas

Análise a dinâmica de atendimentos em um consultório que agenda consultas em in-

tervalos de 15 minutos. A primeira consulta foi Agend. para as 08:00.
Tempo [min.]

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 60 65 70

Agend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Atend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4

Processo determinístico é um processo previsível.

Processo estocástico se comporta de uma maneira randômica (aleatória).

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Teoria das filas

Atendimento com chegadas aleatórias:

Tempo [min.]

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 60

Pac. 1

Pac. 2

Pac. 3

Pac. 4

Atend.
Pac. 1 Pac. 2 Pac. 3 Pac. 4
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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 9 / 36

Teoria das filas

A Teoria das Filas é um método analítico,

subárea da Pesquisa Operacional, que
aborda a modelagem de sistemas por
meio de fórmulas matemáticas.
Definiremos como, fila, qualquer sis-
tema em que haja uma espera para um
serviço a ser fornecido.

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Surgimento de filas

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Teoria das filas: para que serve?

Assegurar que um determinado nível de serviço seja cumprido;

I Quanto tempo o usuário fica no sistema?
I Qual deveria ser a capacidade de atendimento para:
F reduzir o tempo de espera na fila para 15 minutos?
F reduzir o tempo total no sistema para 2 dias?
F reduzir o número de entidades no sistema?
I Qual a probabilidade de não se atender um usuário dentro de um prazo
pré-estabelecido?
Comparar analiticamente alternativas entre vários tipos de sistema;

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 12 / 36

Teorias das filas: notação de Kendall-Lee
A notação de Kendall- Lee organiza estes elementos da seguinte forma:

1/2/3/4/5/6
1 processo de chegada
I D: determinístico
I G: geral
I M: Markoviano
F intervalo entre chegadas tem distribuição exponencial (IC)
F número de clientes que chegam em um determinado intervalo tem distribuição de Poisson
(taxa λ)
F IC = 1/λ
2 processo de atendimento
I D: determinístico
I G: geral
I M: Markoviano
F tempo de atendimento tem distribuição exponencial (TA)
F número de usuários atendidos em um determinado intervalo tem distribuição de Poisson (taxa
µ)
F TA = 1/µ
3 número de atendentes
4 número máximo de usuários no sistema
5 tamanho da população figuras/cefet-logo.j

6 regra da fila (FIFO - first in first out, LIFO - last in last out, Prioridades, Geral)
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Notação de Kendall

Exemplo:
Filas G/D/2
1 processo de chegada com distribuição genérica
2 processo de atendimento determinístico
3 número de atendentes é igual a 2

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Notação de Kendall

Exemplo:
Filas M/M/1
1 processo de chegada Markoviano
I intervalo entre chegadas tem distribuição exponencial
I número de clientes que chegam em um determinado intervalo tem distribuição de
Poisson
2 processo de atendimento Markoviano
3 número de atendentes é igual a 1

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 15 / 36

Notação de Kendall

Exemplo:
Filas M/M/2
1 processo de chegada Markoviano
I intervalo entre chegadas tem distribuição exponencial
I número de clientes que chegam em um determinado intervalo tem distribuição de
Poisson
2 processo de atendimento Markoviano
3 número de atendentes é igual a 2

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 16 / 36

Exemplo: sistema de filas D/D/1

Em um sistema bancário com um único servidor observou-se uma taxa de chegada

λ = 10 clientes por hora e uma taxa de atendimento µ = 12 clientes por hora. Determine
IC e TA.
Cliente IC (min) TA
1 – 5
2 6 5
3 6 5
4 6 5
5 6 5
6 6 5
7 6 5
8 6 5
9 6 5
10 6 5
11 6 5
60 55

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Exemplo: sistema de filas D/D/1

Em um sistema bancário com um único servidor observou-se uma taxa de chegada

λ = 10 clientes por hora e uma taxa de atendimento µ = 12 clientes por hora.

Cliente IC (min) Chegada TA

1 – 0 5
2 6 6 5
3 6 12 5
4 6 18 5
5 6 24 5
6 6 30 5
7 6 36 5
8 6 42 5
9 6 48 5
10 6 54 5
11 6 60 5
60 55

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 18 / 36

Exemplo: sistema M/D/1

Em um sistema bancário com um único servidor observou-se uma taxa de chegada

λ = 10 clientes por hora e uma taxa de atendimento µ = 12 clientes por hora. Determine
IC e TA.
Cliente IC (min) TA
1 – 5
2 12 5
3 2 5
4 4 5
5 3 5
6 2 5
7 8 5
8 7 5
9 3 5
10 13 5
11 6 5
60 55

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 19 / 36

Processo Markoviano

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 20 / 36

Exemplo: sistema M/D/1

Em um sistema bancário com um único servidor observou-se uma taxa de chegada

λ = 10 clientes por hora e uma taxa de atendimento µ = 12 clientes por hora.
Cliente IC (min) TA Instante da chegada
1 – 5 0
2 12 5 12
3 2 5 14
4 4 5 18
5 3 5 21
6 2 5 23
7 8 5 31
8 7 5 38
9 3 5 41
10 13 5 54
11 6 5 60
60 55

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 21 / 36

Variáveis de resposta

Principais variáveis de respostas:

NS: Número Médio de Clientes no Sistema
TS: Tempo Médio no Sistema
TF: Tempo médio em Fila
NF: Número Médio de Clientes em Fila
TA: Tempo Médio em Atendimento
NA: Número Médio de Clientes em Atendimento
ρ : intensidade do tráfego ou taxa de utilização dos atendentes

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 22 / 36

Fórmulas

Dados básicos:
s: número de atendentes
ρ : intensidade do tráfego ou taxa de utilização dos atendentes
Fórmulas básicas
1
TA = µ
1
IC = λ
NS = NF + NA
TS = TF + TA
λ
Intensidade de tráfego ρ = sµ
Fórmulas de Little: Aplicáveis a sistemas estáveis: λ < µ
NS = λ TS
NF = λ TF
NA =λ TA

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 23 / 36

Exemplo

(G/G/1) Em uma fábrica observou-se o funcionamento de um dado setor em que chegam

uma peça a cada 3 minutos. Considerando que a taxa de processamento do setor é de
21 peças por hora e que as peças ficam em média 20 min no setor. Determine:
a) Qual a intensidade de tráfego (ρ)?
b) Qual a quantidade de peças aguardando para serem processadas?
c) Qual o número médio de peças no setor?
d) Qual o número médio de peças sendo processadas?

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 24 / 36

Exercício

(G/G/1) Na hora do intervalo, cada aluno desloca-se até o balcão de lanches que possui
uma única atendente. Verificou-se que cada atendente é capaz de servir 9 alunos por
minutos; os alunos chegam ao balcão a uma taxa de 4 alunos por minuto.
a) Qual a intensidade de tráfego?
b) Qual o tempo médio de atendimento?
c) Observando-se que a fila tem em média 10 alunos, determine o tempo que o aluno
permanece na fila.
d) Considerando a informação do item anterior, calcule o tempo médio de
permanência de um aluno na lanchonete.

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 25 / 36

Filas M/M/1

Filas M/M/1
Processos de chegadas e de atendimento são Markovianos, IC e TA tem
distribuição exponencial.
Fórmulas básicas:
TA = 1/µ
1
TS = µ−λ
λ
TF = µ(µ−λ)
λ
NS = µ−λ
Probabilidade de haver n clientes no sistema: distribuição de probabilidades do
número de clientes no sistema.

Pn = ρn (1 − ρ)

Taxa de ociosidade
P0 = (1 − ρ)

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 26 / 36

Dinâmica

Chegada exp(λ)

Atendimento
exp(µ)
(1 servidor)

Saída

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 27 / 36

Exercício

(Fila M/M/1) Numa clínica veterinária, vacina-se um cão a cada 3 minutos. Os cães
chegam a uma taxa de 1 cão a cada 6 minutos, de acordo com uma distribuição de
Poisson. Pede-se:
1 a taxa de utilização da clínica;
2 a taxa de ociosidade da clínica;
3 o tempo médio de espera para um cão começar a ser vacinado;
4 o número médio de cães na clínica;
5 a probabilidade de que a clínica possua 1 cão.
6 a probabilidade de que a clínica possua 1 cão esperando para vacinar.
7 a probabilidade de que a clínica possua mais de 1 cão esperando para vacinar.

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 28 / 36

Exemplo

Contratação de um reparador (sistema M/M/1): Uma empresa deseja contratar um

reparador para efetuar manutenção em suas máquinas, que estragam a um ritmo de
3 falhas por hora. Para tal, tem duas opções: um reparador lento, que é capaz de
consertar a um ritmo médio de 4 falhas por hora ou um reparador rápido , que é capaz
de consertar a um ritmo médio de 6 falhas por hora. O salário/hora do reparador lento
é $3,00 e o do rápido é de $5,00. Qual contratação deve ser efetuada para que o custo
total (reparador mais máquinas paradas) seja mínimo? Sabe-se que uma máquina
parada implica um custo horário de $5,00.

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 29 / 36

Exemplo

(sistema M/M/1) Uma fábrica possui um depósito de ferramentas onde os operários

vão receber as ferramentas especiais para a realização de uma determinada tarefa.
Verificou-se que o ritmo de chegada (λ) é de uma chegada por minuto e o ritmo de
atendimento (µ) é de 1,2 atendimentos por minuto (seguem o modelo markoviano
M/M/1). A fábrica paga $9,00 por hora ao atendente e $18,00 por hora ao operário.
Determine:
a) O custo horário do sistema.
b) A fração do dia em que o atendente não trabalha.

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 30 / 36

Filas M/M/s

Resultados para o caso com vários atendentes (s>1)

s−1 (λ/µ)n (λ/µ)s
hP  i
P0 = 1/ n=0 n!
+ s!(1−ρ)
(λ/µ)n
Pn = n!
P0 , ∀0≤n<s
(λ/µ)n
Pn = s!sn−s
∀ P0 , n ≥ s
P0 (λ/µ)s ρ
NF = s!(1−ρ)2

NS = NF + λ/µ

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 31 / 36

Filas M/M/2

Resultados para o caso com vários atendentes (s=2)

2
h i h i
P0 = 1/ 1 + µλ + (λ/µ)
2
1
1−ρ
= 1/ 1 + µλ + ( µλ )2 . 2(1−ρ)
1

P0 (λ/µ)2 ρ
NF = 2(1−ρ)2

NS = NF + λ/µ

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Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 32 / 36

Exemplo
O administrador de um pronto socorro do Hospital Municipal concluiu que os casos
de emergência chegam, em sua maioria, de forma aleatória, de modo que os tempos
entre atendimentos apresentam distribuição exponencial. Ele também concluiu que o
tempo gasto por um médico no tratamento segues, aproxidamente, uma distribuição
exponencial. Assim ele optou pelo modelo M/M/s para um estudo preliminar desse
sistema de filas.
Ao projetar para o ano seguinte os dados disponíveis para o turno do início da noite,
ele estima que os pacientes chegarão em uma taxa média de 1 a cada 1/2 hora. Um
médico precisa em média de 20 minutos para atender cada paciente. Portanto, tendo
uma hora como unidade de tempo,
Determine a taxa de ociosidade, número médio de clientes em fila e número médio de
clientes no sistema considerando o cenário com 1 servidor e o cenário com 2 servi-
dores.
Resposta:
s=1 s=2
ρ 2/3 1/3
P0 1/3 1/2
NF 4/3 1/12
NS 2 3/4 figuras/cefet-logo.j

Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 33 / 36

Exemplo
O administrador de um pronto socorro do Hospital Municipal concluiu que os casos
de emergência chegam, em sua maioria, de forma aleatória, de modo que os tempos
entre atendimentos apresentam distribuição exponencial. Ele também concluiu que o
tempo gasto por um médico no tratamento segues, aproxidamente, uma distribuição
exponencial. Assim ele optou pelo modelo M/M/s para um estudo preliminar desse
sistema de filas.
Ao projetar para o ano seguinte os dados disponíveis para o turno do início da noite,
ele estima que os pacientes chegarão em uma taxa média de 1 a cada 1/2 hora. Um
médico precisa em média de 20 minutos para atender cada paciente. Portanto, tendo
uma hora como unidade de tempo,
Determine a taxa de ociosidade, número médio de clientes em fila e número médio de
clientes no sistema considerando o cenário com 1 servidor e o cenário com 2 servi-
dores.
Resposta:
s=1 s=2
ρ 2/3 1/3
P0 1/3 1/2
NF 4/3 1/12
NS 2 3/4 figuras/cefet-logo.j

Elisangela Martins de Sá (CEFET) 2o semestre, 2020 33 / 36

Bibliografia

CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração da produção e operações. 2. ed.

São Paulo: Atlas, 2011.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 2002.
PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre R. Administração da produção:
operações industriais e de serviços. Curitiba : UnicenP, 2007.
TUBINO, D. F. Planejamento e controle da produção: teoria e prática. São Paulo:
Atlas, 2008

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