[Kit] Melhores Práticas para

Ligações Comerciais
Um guia rápido para melhorar suas rotinas de ligações
comerciais e um template exclusivo para colocar em prática!
Introdução

Preparamos um guia rápido para te auxiliar a criar seu primeiro modelo de script de vendas, bem como
algumas boas práticas em ligações comerciais para treinar seu time.

Esperamos que aproveite o material e utilize o template do kit para melhorar seu processo de vendas e
trazer ainda mais resultados!

Organize seu processo comercial e atraia mais clientes

 Nos próximos parágrafos, você encontrará diversas dicas que poderão ajudar em suas
estratégias e rotinas de vendas durante e após o período de quarentena e trabalho remoto. É
natural que, ao ser apresentado a tantas informações novas, sua mente comece a pensar em
diversos caminhos, possibilidades e ações para colocar em prática e melhorar os resultados do
seu negócio.

Nossa intenção é de que você e sua empresa passem por esse momento da melhor maneira
possível. Por isso, conte com o time do RD Station CRM para encontrar alternativas para
melhorar seu processo comercial nessa nova realidade. Clique aqui e saiba mais!

Aproveite a sua leitura!

Ainda que a internet tenha conquistado o mundo e as nossas vidas pessoais e profissionais, nada
substitui o contato personalizado com um vendedor na hora de uma compra mais complexa.

O que muda é a forma como os clientes se relacionam com os profissionais: em vez de uma solução
pronta, engessada, o consumidor moderno busca uma abordagem consultiva, informativa, que o
eduque e valide o seu conhecimento sobre a solução de que necessita.
Por isso, por mais que os seus vendedores tenham longas carreiras na área e sejam capazes de "vender
areia no deserto", é fundamental prepará-los para atender a este novo perfil de cliente. Separamos 4
segredos para se conectar com consumidores e aumentar as vendas por telefone:
1. Esteja preparado para responder perguntas

Muito mais do que apresentar um produto ou serviço, o vendedor precisa estar disposto a responder
dúvidas e explicar inúmeras aplicações do que está tentando vender.

Com a vasta quantidade de informação a que temos acesso todos os dias, é raro abordar um potencial
cliente que nunca tenha ouvido falar no que você está vendendo. E, quanto maior a maturidade digital
desse cliente, maior a chance dele já ter pesquisado e ter uma série de perguntas que não estarão no
script do seu vendedor.

Assim, eduque seus vendedores para que sejam especialistas no que vendem e em todos os usos
possíveis. Mais ainda: ensine-os a dar respostas claras e objetivas, sem rodeios. E, quando não
souberem a resposta, utilizar saídas inteligentes como "Não tenho essa resposta agora, mas vamos
marcar um próximo papo para te apresentar uma proposta adaptada às suas necessidades?".

Abordagens que pareçam invasivas e insistentes podem repelir o consumidor, que vai buscar na
concorrência a compreensão e o acolhimento que não sentiu na sua empresa.
2. Utilize scripts e roteiros como apoio, mas não
como muleta

É importante ter um script de vendas para guiar vendedores, para que não se percam durante as
ligações. Entretanto, ficar preso ao roteiro é a pior postura para lidar com consumidores ávidos por
informação!

Atendimentos mecanizados prejudicam a conexão entre clientes e vendedores, uma parte muito
importante das negociações. O ideal é que o vendedor transpareça estar seguro, confortável e
disponível, para que o cliente confidencie a ele suas necessidades e possam seguir juntos em busca de
resultados melhores.

Por isso, na hora de elaborar um script, fuja de roteiros complexos de texto. Seu vendedor não é um
ator, ele não precisa decorar um texto. Em vez disso, forneça listas com:
• Informações-chave que ele precisa coletar em uma ligação;

• Critérios que demonstram o potencial do cliente fechar negocio;

• Fatores que caracterizam um perfil de cliente indesejado.

Customize seus roteiros da forma como melhor se encaixar no seu modelo de negócios, e instrua os
vendedores a utilizá-los como apoio, nunca como muletas!
3. Trabalhe com inteligência e ganhe tempo

Muitas tarefas podem ser automatizadas e liberar tempo na agenda dos vendedores. Com isso em
mente, escolha ferramentas que tragam inteligência para o processo comercial. Um bom CRM, por
exemplo, facilita a gestão do dia a dia dos vendedores, evita que se esqueçam de compromissos ou
percam prazos.

Da mesma forma, um CRM completo pode te permitir criar modelos de e-mail para enviar aos clientes
em negociação, personalizando apenas detalhes como o nome do cliente e a proposta comercial. Assim,
os vendedores não precisam se preocupar ao executar tarefas mais comuns!

Outro ponto importante é a automação da geração de relatórios. Para a gestão do processo comercial,
é essencial contar com relatórios em tempo real da performance dos vendedores. Caso os resultados
estejam abaixo do esperado, é possível corrigir a rota o quanto antes e garantir o atingimento da meta
de vendas.
4. Tenha indicadores para mensurar o sucesso
dos contatos

Ligações comerciais, como toda ação dentro de um processo de vendas, precisam ser mensuradas e
avaliadas de alguma maneira. Sem dados, é impossível atestar se os vendedores estão sendo assertivos
em seus contatos, bem como identificar pontos de melhoria para o script.

Aqui vão algumas dicas:

• Grave todas as ligações feitas para clientes. Além de ser uma boa medida de segurança, isso permite
que as gravações sejam utilizadas para treinamentos e para encontrar desvios de discurso e
abordagem;
Estabeleça métricas para essa atividade, seja a duração das ligações, a quantidade de ligações por dia
e até o número de reuniões agendadas depois de um primeiro contato. O que não é medido não
pode ser melhorado, lembre-se!
Unifique as comunicações por meio de um telefone virtual. Aparelhos celulares se desgastam
rapidamente quando muito utilizados, e é mais difícil gerenciar as métricas quando cada vendedor
usa um aparelho individual. Com um telefone virtual, preferencialmente integrado ao CRM, o
rastreamento e o acompanhamento dos resultados fica muito mais simples.
Como criar meu script de vendas?

Listamos algumas dicas para criar seu script de vendas. Sugerimos o uso do template para estruturá-lo!

Antes do script, pesquise o cliente

Antes de listar o que um vendedor deve dizer, procure entender quem é o interlocutor que vai estar do
outro lado da ligação. Responda às perguntas:

• O que levou o cliente a buscar sua empresa?

• Quais problemas ele enfrenta no dia a dia?

• De que forma pretende aplicar a solução que você comercializa?

• Quais objeções ele pode manifestar no processo de compra?

• Quais fatores são decisivos para ele fechar negocio?

Além disso, documente dados que ajudem a nortear o tom da conversa com os diversos perfis que
chegam até o comercial. A abordagem varia conforme o porte da empresa, ou o cargo do contato?
Tenha esses detalhes bem descritos, para que os vendedores tenham facilidade em reconhecer o perfil
de cada cliente e adaptar a comunicação.

Dessa forma, você terá um panorama completo do que precisa ser respondido em uma ligação
comercial, e pode elaborar as perguntas certas de acordo com esse levantamento.

Todas essas definições devem vir do seu desenho de Perfil Ideal de Cliente, ou ICP, que também norteia
as ações de marketing e todas as comunicações que a sua empresa veicula.

Defina o pitch básico e o que não pode faltar no discurso

O script de vendas é um item importante para dar apoio aos vendedores, como um ponto de partida.
Situações fora do script vão acontecer com certa frequência, mas não é possível prevê-las. O script
prepara o vendedor para rebater as objeções mais comuns, guardando tempo e energia para lidar com
respostas inusitadas.

Por isso, é fundamental definir uma estrutura básica de pitch de vendas, ou seja, um discurso breve e
direto que descreva os benefícios da sua solução.

A ideia não é engessar a abordagem, mas sim centralizar os pontos principais que não podem ser
esquecidos durante a conversa. Inclua no seu pitch:
• Qual necessidade a sua empresa supre;

• As principais melhorias que o cliente vai ter depois de fechar negócio;

• Comprovações de credibilidade, como número de clientes ou clientes famosos.

Assim, o vendedor pode, ao longo da abordagem comercial, citar e reforçar esses pontos e garantir que
o cliente seja convencido dos benefícios e caminhe para o fechamento.

Resuma a apresentação sobre a empresa

A história da sua empresa definitivamente tem pontos altos, interessantes, instigantes e até mesmo
surpreendentes. Contudo, nem todo cliente quer ouvir a história completa.

Durante um contato comercial, é fundamental utilizar o tempo com inteligência: cada minuto que o
cliente gasta com o vendedor precisa ter objetivo, uma finalidade. A apresentação sobre a empresa é
um momento crucial para mostrar credenciais e estabelecer confiança, mas é preciso ser direto.

Sendo assim, na hora de contar a história, privilegie os pontos que possam contribuir para a construção
dessa percepção de confiança e referência, como:
• Tempo de mercado;

• Número de clientes;

• Parcerias famosas;

• Prêmios;

• Avaliações positivas.

Outros detalhes, como curiosidades sobre os fundadores e outras informações inusitadas podem ser
compartilhadas quando o cliente demonstrar interesse. Uma outra alternativa é aplicar essas
informações para gerar conexão entre vendedor e cliente, quando houver algum ponto em comum com
a situação em que o cliente se encontra.

Pronto para aplicar nossas dicas na prática? Acesse agora o nosso template de Script de Vendas e
comece a estruturar roteiros para facilitar a rotina de seus vendedores!