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Como Prospectar e
Priorizar uma Estratégia
para Resolução das
Lacunas de Valor Público?
Alinhando os
Fundamentos
O sucesso da execução de um Plano Estratégico depende
fundamentalmente de três pilares principais:

A Escolha de poucas Lacunas de Valor Público,

Escolha
porém muito relevantes

O Desdobramento das Lacunas na contribuição de

Desdobramento
cada área e em ações para resolvê-las

Gestão A Gestão disciplinada da execução da Estratégia

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1- Como escolher as
Lacunas de Valor
Pública a serem
resolvidas?
 Todo serviço público é composto por um conjunto de regras e processos de
negócio...

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

ORGANIZAÇÃO

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 ...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

ORGANIZAÇÃO

ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS

PARCEIROS

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 ... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

ORGANIZAÇÃO

ESTRUTURA TECNOLOGIA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS INFORMAÇÃO

PARCEIROS INFRAESTRUTURA

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 CLIENTE
... com o objetivo de viabilizar a jornada da sociedade!

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

ORGANIZAÇÃO

ESTRUTURA TECNOLOGIA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS INFORMAÇÃO

PARCEIROS INFRAESTRUTURA

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Modelos adotados na Administração Privada

VALOR

VALOR capturado
PARA STAKEHOLDER

VALOR capturado
PARA SHAREHOLDERS

CUSTO VALOR VALOR PREÇO DA

PERCEBIDO TRANSAÇÃO
(posse ou AGREGADO
Troca)

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 Todo serviço público pode ser avaliado por duas dimensões. A
primeira é a “lacuna de economicidade”...
CLIENTE

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

Custos Com recursos

Lacuna de
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO

Economicidade
Custo Ótimo
ESTRUTURA TECNOLOGIA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS INFORMAÇÃO

PARCEIROS INFRAESTRUTURA

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Exemplo: Tarefas realizadas por servidor!
WC COPA
MAG

ASS.

ASS.
D. SEC.

...
ano 1 ano 2 ano 3

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 ... E o segundo é a lacuna de valor público.
Valor Público Desejado

Valor Público “Alvo”

CLIENTE

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

Lacuna de
Valor Público

Valor Público Percebido

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

ORGANIZAÇÃO

ESTRUTURA TECNOLOGIA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS INFORMAÇÃO

PARCEIROS INFRAESTRUTURA

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Exemplo: Tempo total de atendimento!

WC COPA
MAG

ASS.

ASS.
D. SEC.

...
ano 1 ano 2 ano 3

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O valor público percebido é construído ao longo de
cada etapa de interação na jornada do
cidadão/sociedade...

CLIENTE
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

ORGANIZAÇÃO
ESTRUTURA TECNOLOGIA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS INFORMAÇÃO

PARCEIROS INFRAESTRUTURA

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...e comparado com o valor público “alvo” para cada uma destas etapas...

CLIENTE
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

ORGANIZAÇÃO
ESTRUTURA TECNOLOGIA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS INFORMAÇÃO

PARCEIROS INFRAESTRUTURA

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... Resultando no que denominamos “Lacuna de Valor Público”

CLIENTE
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

ORGANIZAÇÃO
ESTRUTURA TECNOLOGIA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS INFORMAÇÃO

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 CLIENTE
Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

LACUNA
DE VALOR
PÚBLICO

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ORGANIZAÇÃO

ESTRUTURA TECNOLOGIA
ORGANIZACIONAL

PESSOAS INFORMAÇÃO

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A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”

MACROPROCESSO 1 MACROCESSO 2 CLIENTE

PROCESSO AeB
PROCESSO PROCESSO PROCESSO 2.2 PROPOSTA
1.1 1.2 2.1 DE VALOR 1
PROCESSO
PROCESSO 1.3 2.3

MACROPROCESSO 3 CLIENTE
AeC
PROCESSO PROCESSO PROCESSO PROCESSO PROPOSTA
3.1 3.2 3.3 3.4 DE VALOR 2
PROCESSO 3.5

MACROPROCESSO 4 MACROPROCESSO 5
PROCESSO PROCESSO CLIENTE
5.1 5.2 BeD
PROCESSO PROCESSO PROPOSTA
4.1 4.2
MACROPROCESSO 6 DE VALOR 3
PROCESSO PROCESSO
6.1 6.2

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 FOCO NO CLIENTE!
1- Quem é 2- Quais são suas 3- O que nosso
o cliente? necessidades? serviço entrega?

• 6 horas de espera para

Hospital

Atendimento rápido e
atendimento em emergência
tratamento de seus
Paciente • 50% dos pacientes não
problemas de saúde com
possuem vaga para tratamento
qualidade
de hemodiálise
Tribunal

• 3 anos de tempo médio de

Rápida resolução de seu
Cidadão pedido de justiça
resolução de um processo
Agência

Rápida resolução de seu • 180 dias para finalização de um

Contribuinte pedido de aposentadoria pedido de aposentadoria

Lacunas a serem
resolvidas
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Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?

Órgão Lacuna Meta

Falta de vagas para pacientes com 2017: Reduzir para 20%

Hospital necessidade de tratamento de de pacientes sem vaga
doença renal crônica para tratamento

2017: Reduzir para 1 ano

Extenso tempo de resolução dos em média para resolução
Tribunal processos de processos

2017: Reduzir o tempo

Extenso tempo de aprovação da de aprovação da
Agência
aposentaria aposentadoria para 60
dias

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 IMPORTANTE!
1- Foco no cliente
2- Poucas Lacunas, muito
importantes
3- Metas quantitativas
Se é tão simples, por
que muitas vezes não
funciona?
É preciso refletir sobre a multiplicidade de possibilidades...

• Multiplicidade de serviços

• Multiplicidade de segmentos de
clientes

• Multiplicidade de órgãos
associados

• Multiplicidade de relações
político-partidárias

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 Dada a complexidade do ambiente, como priorizar?

• Quais lacunas são mais crônicas e estruturais

impactando a entrega de diversos serviços?

• Quais lacunas, se resolvidas, resultam em um

impacto mais significativo em uma maior
quantidade de clientes dos serviços? Foco da
• Quais lacunas estão em alinhamento com
Políticas Públicas estabelecidas?
Estratégia
• Quais lacunas estão em alinhamento com o
Plano de Governo?

• Quais lacunas estão em alinhamento com as

alianças político-partidárias?

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Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público
SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS

• Necessidades dos Clientes

Lacunas

• Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias

Meta 1 Meta 2 Meta 3 • Políticas Públicas
• Metas Quantitativas

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2- Como alinhar toda a
organização na
resolução das Lacunas
de Valor Público?
 Como alinhar a organização em torno destes objetivos?

Reduzir para 20% de pacientes

Hospital

M1
sem vaga para tratamento de
Federal Doença Renal Crônica até 2017

Expandir em 50% o Programa

Aumentar em 30% o número Aumentar em 10% a
M1.1

M1.2

M1.3
de Saúde da Família com foco
de leitos para procedimento quantidade de transplantes
nos casos de pressão alta e
de hemodiálise de doador vivo
diabetes
Resp: Secretaria de Saúde do Munic Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp: Gerência de Atenção à Saúde

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Algumas dimensões importantes de Desdobramento da
Estratégia

Metas dos serviços de um órgão-mãe que devem ser desdobrados para

os diversos órgãos que o compõe. Por exemplo:
- Metas do MEC, desdobradas para a EBSERH, desdobradas para os
Metas de Órgãos Hospitais Universitários Federais
- Metas do MPS, desdobradas para o INSS, desdobradas para as
Agências
Metas dos serviços de um órgão que devem ser desdobrados para suas
diversas áreas, sejam finalísticas ou de apoio. Por exemplo:
Metas de Áreas - No caso do INEP, desdobramento para Logística e Avaliação
- Em quaisquer órgãos, desdobramento para TI ou Compras
Metas dos serviços de um órgão que devem ser desdobrados para as
Metas Regionais diversas regiões nas quais o serviço é prestado.

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Foco no alinhamento, responsabilização e pactuação!

• Deve haver alinhamento direto entre as metas com foco em resolver as Lacunas
de Valor Público e as metas dos órgãos, áreas ou regiões
• É importante evitar que as metas de órgãos, áreas ou regiões sejam criados
de forma independente por interesses locais ou pontuais

• Todas as metas, tanto para a Lacuna de Valor Público, quanto as metas

desdobradas, devem possuir responsáveis individuais formais para o seu
acompanhamento e reporte

• Importante haver um evento ou uma reunião de pactuação para formalizar e

mobilizar os responsáveis para o atingimento das metas

Sem patrocínio e responsabilização, não existe execução da Estratégia!

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Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público
SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS

• Necessidades dos Clientes

Lacunas

• Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias

Meta 1 Meta 2 Meta 3 • Políticas Públicas
• Metas Quantitativas
Órgãos

• Desdobramento das metas de cada Serviço

MO 1.1 MO 1.2 MO 2.1 MO 2.2 MO 3.1 MO 3.2 Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas
• Definição de Metas Quantitativas
• Pactuação e Responsabilização
Áreas

MA 1.1 MA 1.2 MA 2.1 MA 2.2 MA 3.1 MA 3.2

Regiões

MR 1.1 MR 1.2 MR 2.1 MR 2.2 MR 3.1 MR 3.2

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Como desdobrar em Iniciativas e detalhá-las no Orçamento
SERVIÇO: Atenção à Saúde em Doença Renal Crônica PROGRAMA TEMÁTICO

LACUNAS DE
Aumentar em 30% o número Aumentar em 10% a VALOR PÚBLICO
M1.2

M1.3
de leitos para procedimento quantidade de transplantes de
de hemodiálise doador vivo
OBJETIVOS E METAS

Iniciativa: declara as transformações a

Iniciativa: Planos de Ação serem realizadas no Serviço Público para
INICIATIVAS
Implantação de Linha resolução da Lacuna de Entrega Pública
de Cuidado em Planos de Ação: ações para realização das
Doença Renal Crônica Ações Iniciativas INICIATIVAS
Orçamentárias Ações Orçamentárias: sustentam a
execução das Iniciativas

Programas de Gestão,
Manutenção e Planos de Ação Despesas destinadas ao apoio e à
Serviços ao Estado: manutenção da ação governamental.
Exemplos:
Iniciativas do - Assistência Médica
Programa de Gestão, Ações - Auxílio Transporte
Manutenção e Orçamentárias - Capacitação de Servidores
Serviços ao Estado

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 As Iniciativas podem ser desdobradas em ações a serem implantadas

Reduzir para 20% de pacientes

Hospital

M1
sem vaga para tratamento de
Federal Doença Renal Crônica até 2017

Expandir em 50% o Programa

Aumentar em 30% o número Aumentar em 10% a
M1.1

M1.2

M1.3
de Saúde da Família com foco
de leitos para procedimento quantidade de transplantes
nos casos de pressão alta e
de hemodiálise de doador vivo
diabetes
Resp: Secretaria de Saúde do Munic Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp: Gerência de Atenção à Saúde

Fora do escopo de Iniciativa:

responsabilidade do Hospital Implantação de Linha de Cuidado em Doença Renal Crônica
Federal

Ação 1: Implantação de turno Ação 2: Aprimoramento dos

adicional de procedimento de processos de exames
hemodiálise preparatórios para transplantes

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Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público
SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS

• Necessidades dos Clientes

Lacunas

• Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias

Meta 1 Meta 2 Meta 3 • Políticas Públicas
• Metas Quantitativas
Órgãos

• Desdobramento das metas de cada Serviço

MO 1.1 MO 1.2 MO 2.1 MO 2.2 MO 3.1 MO 3.2 Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas
• Definição de Metas Quantitativas
• Pactuação e Responsabilização
Áreas

MA 1.1 MA 1.2 MA 2.1 MA 2.2 MA 3.1 MA 3.2

Regiões

MR 1.1 MR 1.2 MR 2.1 MR 2.2 MR 3.1 MR 3.2

Iniciativa 1 Iniciativa 4 • Desdobramento das metas em um conjunto de

Iniciativas

Iniciativas que viabilizem o seu alcance

Iniciativa 2 • Detalhamento das Iniciativas em Planos de
Iniciativa 3 Iniciativa 5
Ação
• Forte vinculação com o PPA por meio de Ações
Programas de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado
Orçamentárias

Planos de Ação Planos de Ação Planos de Ação

PPA

Ações Orçamentárias Ações Orçamentárias Ações Orçamentárias

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 3- Como gerir a
resolução das Lacunas
de Valor Público?
Duas componentes são fundamentais ao se discutir a Gestão
Estratégica

Conjunto de reuniões para avaliação do desempenho da

Ritos de Gestão execução e do resultado Estratégia e ajustes de rota

Instrumentos de Conjunto de sistemas, instrumentos de coleta e formas

tangíveis de operacionalizar a Gestão Estratégica
Gestão

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Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público
SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS

• Necessidades dos Clientes

Lacunas

• Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias

Meta 1 Meta 2 Meta 3 • Políticas Públicas
• Metas Quantitativas
Órgãos

• Desdobramento das metas de cada Serviço

MO 1.1 MO 1.2 MO 2.1 MO 2.2 MO 3.1 MO 3.2 Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas
• Definição de Metas Quantitativas
• Pactuação e Responsabilização
Áreas

MA 1.1 MA 1.2 MA 2.1 MA 2.2 MA 3.1 MA 3.2

Regiões

MR 1.1 MR 1.2 MR 2.1 MR 2.2 MR 3.1 MR 3.2

Iniciativa 1 Iniciativa 4 Iniciativa 4 • Desdobramento das metas em um conjunto de

Iniciativas

Iniciativas que viabilizem o seu alcance

Iniciativa 2 • Detalhamento das Iniciativas em Planos de
Iniciativa 5 Iniciativa 5
Ação
• Forte vinculação com o PPA por meio de Ações
Programas de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado
Orçamentárias

Planos de Ação Planos de Ação Planos de Ação

PPA

Ações Orçamentárias Ações Orçamentárias Ações Orçamentárias

Gestor do Serviço 1 Gestor do Serviço 2 Gestor do Serviço 3 • Formalização de papéis

• Formalização de ritos de gestão
Gestão

Gestores de Entidade

Ritos de Gestão
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