Todos os direitos reservados à

Secretaria da Educação do estado do Ceará - Centro Administrativo Governador

Virgílio Távora
Coordenadoria da Educação Profissional - 2º andar - Bloco C
Av. General Afonso Albuquerque Lima, S/N - Cambeba - Fortaleza/Ceará
CEP 60839-900

Ano de Publicação: 2020

Camilo Sobreira de Santana

Governador

Maria Izolda Cela de Arruda Coelho

Vice-Governadora

Eliana Nunes Estrela

Secretária da Educação

Rogers Vasconcelos Mendes

Secretário Executivo de Ensino Médio e da Educação Profissional

Ideigiane Terceiro Nobre

Coordenadora de Gestão Pedagógica do Ensino Médio
Francisca Aparecida Prado Pinto
Orientadora da Célula da Educação de Jovens e Adultos e Ensino Médio Noturno

Rodolfo Sena da Pena

Coordenador de Educação Profissional

_________________________________________________________________________
Expediente:

Organizador, Editor de Conteúdo e Revisão Didática

Ednael Macedo Felix

Revisão Ortográfica
Maria Thereza Machado Fiuza

Capa
Robson Parreira

Ilustrações
Ednael Macedo Felix

Formatação Final
Ednael Macedo Felix

1
 SUMÁRIO

MÓDULO 1 – Administração de Empresas 7

Capitulo 1 – Administração, uma ciência? 7

1.1 Abordagem histórica da Administração 8
1.2 Administração contemporânea 9

Capitulo 2 - Organizações 10
2.1 Organizações Não-lucrativas 10
2.2 Organizações Lucrativas 11

Capitulo 3 - Estrutura organizacional 14

3.1 Departamentalização 16
3.2 Sistema de autoridade 17

Capitulo 4 - Recursos Empresariais 19

4.1 O Assistente Administrativo enquanto Recurso Humano da organização 20

Capitulo 5 - Planejamento Administrativo 23

5.1 Eficiência, Eficácia e Efetividade 24
5.2 Planejamento estratégico 27
5.3 Matriz SWOT 32

MÓSULO 2 – Gestão Financeira, Orçamento e Contabilidade 37

Capítulo 1 - Gestão Financeira 38

1.1 Planejamento financeiro 38
1.2 Custo de produção, e Capital 42
1.3 Noções de Fluxo de caixa em Negócios 55

Capítulo 2 - Gestão Orçamentária 60

2.1 Orçamento: conceitos e aplicações 60
2.2 Orçamento empresarial 62

Capítulo 3 - Orçamento público 65

3.1 Princípios orçamentários 66
3.2 Organização Orçamentária 70

Capítulo 4 - Noções de Contabilidade 72

4.1 O que é Patrimônio 73

Capítulo 5 - Demonstrações contábeis 77

5.1 Balanço Patrimonial 78

MÓDULO 3 – Competências e Habilidades em Administração 80

2
Capítulo 1 - Competências profissionais em Administração 81
1.1 Conhecimento, perspectiva e atitude 85

Capítulo 2 - Habilidades 88
2.1 Habilidade técnica 88
2.2 Habilidade humanas 88
2.3 Habilidade conceituais 88
2.4 Rotinas do Assistente em Administração 89

Capítulo 3 - O papel do profissional de suporte 90

3.1 Documentação e arquivo 91

Capítulo 4 - Fluxogramas de processos 101

4.1 Como construir um Fluxograma? Quais seus símbolos? 101

Capítulo 5 - Trabalho em equipe 107

5.1 Papeis e atribuições em rotinas administrativas 109
5.2 Motivação para o trabalho 114

MÓDULO 4 – Inovação e Empreendedorismo 116

Capítulo 1 - Inovação: conceitos fundamentais 117

1.1 Tecnologias destrutivas 118
1.2 Cenários econômicos e demandas em negócios 121

Capítulo 2 - Inovação com Design Timing 125

2.1 Imersão, Análise e Síntese 127
2.2 Ideação e Prototipação 128

Capítulo 3 - Empreendedorismo 131

3.1 Empreendedorismo Social 132
3.2 Empreendedorismo de Negócios 134

Capítulo 4 - Plano de Negócios 137

4.1 Negócios de Produtos ou de Serviços? 140
4.2 E a Pesquisa de Mercado? 141

Capítulo 5 - Plano de Negócio Modelo Canvas 147

5.1 Estrutura do Canvas 148
5.2 Construindo um Plano de Negócios com Canvas 151

MÓDULO 5 – Negócios e Vendas Virtuais 153

Capítulo 1 - Comunicação para o mercado 153

1.1 O que é comunicar? 153
1.2 Mas como identificar o Público-alvo? 154
1.3 Como será essa mensagem? 155

3
Capítulo 2 - Noções sobre propaganda para promoção de vendas na internet 157
2.1 Promoção e propaganda 157
2.2 Publicidade Online 158

Capítulo 3 - E-Commerce 162

3.1 Um pouco de história 162
3.2 Quais os principais tipos de e-commerce? 163

Capítulo 4 - Tendências e funcionamento de um negócio de vendas na internet 165

4.1 Mobile commerce 166
4.2 Google Analytics, uma ferramenta gratuita 167

Capítulo 5 - Plataformas de Vendas 169

5.1 A escolha da plataforma de E-commerce 169
5.2 Opções de plataforma de vendas online 170

Capítulo 6 - Meios de pagamento e bancos digitais 172

6.1 Fintech ou Banco digital? 173
6.2 Bancos Digitais e Cartões de Crédito em App sem anuidade 173
6.3 Formas de pagamento – PicPay 180
6.4 Pix 183

Capítulo 7 - Vendas em Foodtech 185

7.1 Foodtech 185
7.2 Como vender em uma foodtech? Já conhece o iFood? 186

MÓDULO 6 – Comunicação Digital e Mídias Sociais 189

Capítulo 1 - Tecnologias Digitais de Informação Comunicação – TIC´s 190

1.1 Comunicação Digital Integrada 190
1.2 Estratégias de comunicação digital 195

Capítulo 2 - Cultura organizacional 198

2.1 Clima organizacional 199
2.2 Comportamento organizacional 200

Capítulo 3 - Eficácia comunicacional 202

3.1 Ambiente Empresarial 204
3.2 Patamares de eficiência 207

Capítulo 4 - Redes sociais e as rotinas de trabalho 208

4.1 Facebook e instagram 209
4.2 WatsApp e a nova postura profissional 213

Capítulo 5 - E-mails e comunicação profissional 215

5.1 Estruturação de e-mails 216
5.2 E-mail institucional e linguagem gramatical 216

4
MÓDULO 7 – Vendas e Gestão Mercadológica 219

Capítulo 1 - Noções de Marketing Empresarial 220

1.1 Análise do ambiente de marketing 221
1.2 Marketing estratégico 222

Capítulo 2 - Marketing e consumo 223

2.1 Produto, interesse, necessidade e desejo 224
2.2 Oferta e demanda 225

Capítulo 3 - Ferramentas de Marketing 226

3.1 Endomarketing 226
3.2 Benchmarking 227

Capítulo 4 - Conhecimentos básicos de vendas 228

Capítulo 5 - Setor de atuação 232

5.1 Concorrência 232
5.2 Clientela 233

Capítulo 6 - Motivação para o consumo 234

Capítulo 7 - Comportamento do consumidor 236

7.1 Tipos psicológicos 236
7.2 Valores, atitudes e empatia 237

MÓDULO 8 – Informática e Planilhas Eletrônicas 241

Capítulo 1 - Diferença entre Hardware e Software 241

1.1 E quais as partes que compõem um computador? 243
1.2 Dispositivos periféricos de Entrada, e de Saída 247

Capítulo 2 - Noções sobre Software Livre 249

2.1 Software Livre 249
2.2 Sistema Operacional 250

Capítulo 3 - LibreOffice Writer 255

3.1 Acessando e conhecendo o a interface do Writer 255

Capítulo 4 – Planilhas Eletrônicas do LibreOffice Calc 260

4.1 Acessando e conhecendo 261
4.2 Operadores no Calc 264
4.3 Operadores de Intervalo 267

REFERÊNCIAS 272

5
 Apresentação
Técnicas Administrativas e de Vendas – TAV

Caro aluno da Educação de Jovens e Adultos – EJA, esse material faz parte da
EJA + Qualificação Profissional da Secretaria da Educação do Ceará – SEDUC,
que propõe uma reorganização da oferta da modalidade EJA com alternativas
metodológicas que adéquem tempos pedagógicos e espaços de aprendizagem
aos interesses, necessidades e saberes dos sujeitos da EJA, construindo
perspectivas de qualificação profissional.

O objetivo EJA + Qualificação Profissional é contribuir para a implementação

da política da educação de jovens de adultos articulada com a qualificação
profissional, comprometida com a inclusão e garantia do direito à
―aprendizagem ao longo da vida‖.

Assim, esse livro oportuniza a você caro aluno, as informações e

conhecimentos necessários a uma formação atualizada, embasada nas
principais práticas de mercado, e inovações do setor comercial, tendo como
foco os novos modelos de negócio pela internet, as metodologias de
empreendedorismo em uso no momento, e as principais tecnologias web
usadas pelo mercado. Para uma melhor descrição, esse material está dividido
em 8 módulos, de modo que em cada período você vai estudar dois desses
módulos. Além do conteúdo em si, você também irá encontrar links, dicas de
vídeo, e exercícios de fixação.

Assim, desejo a você um excelente curso e muita aprendizagem, essa é uma

oportunidade única de melhorar seu currículo e se destacar profissionalmente.

6
 MÓDULO 1
Administração de Empresas

Comumente ouvimos o termo

―mundo dos negócios‖, mas o
que será esse mundo? O que é
uma empresa? Como ela
funciona? Quais os materiais
que se usam em uma empresa?

Essas são as perguntas que

nortearam essa unidade.

Figura 1 - https://fia.com.br/blog/

Nesse ponto vamos tratar sobre a Administração enquanto uma ciência, ou

seja, a Administração assim como a Economia, Contabilidade, e Serviço
Social, também é uma ciência social aplicada, com técnicas e procedimentos
a serem estudados. Estudaremos as noções sobre organizações e sua estrutura
funcional. Vamos conhecer os principais recursos necessários ao
funcionamento de uma organização e como planejar estrategicamente as
ações de uma empresa, para isso usaremos uma Matriz chamada de SWOT.

CAPITULO 1 - Administração, uma ciência?

A Administração é uma ciência social e, como tal, busca investigar os aspectos

sociais da humanidade, sendo assim, ela estuda a vida social de indivíduos e
grupos humanos. Por natureza de objetivo, trataremos em nosso curso sobre
os aspectos de um grupo específico de humanos, vamos estudar alguns
aspectos de interesse para grupos organizados de pessoas, esse grupo
organizado será aqui chamado de organização empresarial. Nesse sentido, as
diretrizes e as normas de trabalho, dentro dessas organizações, serão as bases
da nossa formação.

O termo ciência, e a abordagem da gestão enquanto um conjunto de métodos

científicos, ganha endosso com Frederick Winslow Taylor por volta de 1903.
Nesse momento os estudos se davam especificamente nas rotinas de trabalho,

7
tendo como foco o Tempo Padrão, ou seja, um intervalo de tempo máximo
para execução de cada tarefa. Notadamente uma perspectiva bem diferente
da que temos hoje sobre Administração, vista agora como uma ciência
holística, ampla, onde se estuda desde processos produtivos, indústria,
comércio, vendas, relações de consumo, comportamento e tecnologias.

Hoje é possível cursar desde qualificação, como são os cursos oferecidos pela
EJA + Qualificação Profissional, até cursos técnicos, tecnológicos e de
bacharelado, em Administração, que tanto podem ser Empresarial quanto
Pública.

1.1 Abordagem histórica da Administração

Por ser uma ciência, ao longo do tempo a Administração passou por

aprofundamento de estudos e consequente surgimento de novos estudos, que
deram origem a algumas teorias, de modo que essas são as responsáveis pelos
incrementos conceituais e científicos. Vejamos então quais são essas teorias,
suas ênfases e em que momento elas surgiram:

Enfoque Teoria - Ano

Tarefas
- Racionalização do trabalho operacional
Estrutura
- Organização formal, princípios funções.
- Organização burocrática e
racionalidade.
- Organização formal e informal,
infraestrutura.
Pessoas
- Organização informal, motivação,
liderança, comunicação e dinâmica.
- Estilos, decisões e integração
organização e individuo.
- Mudança planejada e sistema aberto.
Ambiente
- Análise intraorganizacional e
ambiental.
- Imperativo ambiental
Tecnologia
- Gestão tecnológica
Competitividade
- Complexidade, Aprendizagem e capital
intelectual.
Administração Científica - 1903
Teoria Clássica - 1916
Teoria Neoclássica - 1954
Teoria da Burocracia - 1909
Teoria Estruturalista - 1947
Teoria das Relações Humanas -
1932
Teoria do Comportamento
Organizacional - 1957
Teoria do Desenvolvimento
Organizacional - 1962
Teoria Estruturalista - 1947
Teoria da Contingência - 1972
Teoria da Contingência - 1972
Novas Abordagens da
Administração - 1990

À medida que o tempo passa as teorias vão sofrendo modificações, já que os

objetos de seu estudo, no caso, as organizações, cresceram e tiveram

8
desenvolvimento tanto em aspectos estruturais como funcionais. Essa
complexidade é resultado das múltiplas demandas que a sociedade passa a ter
ao longo do tempo, seja uma requisição por novos produtos e serviços, ou pela
demanda por quantidades maiores por esses produtos e serviços.

1.2 Administração contemporânea

Muito embora os processos gerenciais e as tomadas de decisão nos remontam

à idade antiga, é necessário considerar que no momento a administração se
volta para aspectos cada vez mais focados em resultados, seja o lucro na
iniciativa privada, ou o atendimento dos requisitos e demandas sociais na
gestão pública.

Frente à tecnologia que avança a

passos cada vez mais largos, a
nossa formação deve cada vez
mais se ligar aos requisitos sociais
e mercadológicos. A inteligência
artificial, a robótica e automação
são exemplos dessa nova
administração.

Nesse cenário, o profissional que

busca qualificação na área da Figura 2 - https://www.bing.com/images/
Administração deve se dedicar a
estudar também tecnologia, análise de dados, aplicações e softwares.

Essa nova administração que se forma por requisição de uma sociedade a cada
dia mais informada e informatizada, e ao mesmo tempo humanizada,
demandando serviços novos com acessibilidade para pessoas com deficiência,
e respeito às culturas, e rituais dos mais diversos possíveis. Essa administração
contemporânea requer assim um profissional disposto a aprender e inovar,
capaz de trabalhar em equipe, de ser proativo, mas que também seja capaz
de identificar demandas por meio da percepção e atenção.

ATIVIDADES PRÁTICA

Faça uma pesquisa em livros, revista ou internet e defina o que é uma Teoria.
Após essa definição, pontue 5 Ciências Sociais Aplicadas além da própria
Administração, e descreva como essas ciências atuam na sociedade: quais suas
competências, sus contribuições e importância para a manutenção da
sociedade.

9
 ATIVIDADE TEÓRICA

Ao considerarmos que a Administração passou por aprofundamentos de

estudos ao longo do tempo, o que consequentemente provocou o surgimento
de novos estudos práticos e teóricos, pede-se que assinale a opção que associa
corretamente a teoria e o seu respectivo enfoque de estudo:

Teoria Enfoque
a) Teoria Estruturalista Gestão tecnológica
b) Teoria Clássica - Estilos, decisões e integração
organização e individuo.
c) Novas Abordagens da Administração - Complexidade, Aprendizagem e
capital intelectual.
d) Teoria Neoclássica - Análise intra-organizacional e
ambiental
e) Teoria das Relações Humanas - Imperativo ambiental

CAPITULO 2 – Organizações

Quando um grupo de indivíduos se junta em prol de dado objetivo, ou seja,

quando há o que se cabe chamar de equifinalidade, de modo que esse
objetivo comum some-se a um conjunto de recursos materiais e
administrativos, temos então o prenuncio de uma organização, essa por sua
vez demanda planejamento, funções e trabalho estruturado, bem como uma
hierarquia determinada. Com isso, podemos dizer que uma organização é a
junção de esforços individuais com uma equifinalidade, associada a um
conjunto de recursos materiais e administrativos. Por sua vez, essas
organizações podem buscar por sucesso mercadológico e lucro, ou podem
buscar uma posição que não dependa de lucro, essa condição caracteriza as
organizações como lucrativas ou não lucrativas.

2.1 Organizações Não-lucrativas

A natureza dessas organizações é

social, nesse sentido sua atuação é
voltada para prestação de serviços,
geralmente a uma determinada
parcela da sociedade, um exemplo
muito comum são as organizações de
empreendedorismo social.
Figura 3 - https://www.google.com/search

Podemos usar como exemplo as cooperativas, ou as associações comunitárias.

Essas organizações não se fundamentam na obtenção de lucro, mas sim no

10
atendimento de um conjunto de benefícios sociais para seus componentes. As
cooperativas agrícolas, por exemplo, buscam desde melhores condições de
preços para os produtos de seus cooperados, quanto à aquisição de insumos
por preços mais acessíveis, por meio da negociação com fornecedores. As
associações comunitárias procuram desenvolver projetos de cunho social onde
os beneficiários são os associados, esses projetos vão desde saneamento
básico, até capacitação profissional.

2.2 Organizações Lucrativas

Os empreendimentos de mercado possuem

como objetivo final a obtenção de lucro em
suas negociações. Nesse sentido, a venda
de produtos e serviços oferecidos por
organizações lucrativas são oferecidos à
sociedade com uma margem de lucro que
seja viável para o empresário.
Figura 4 - https://www.google.com/search

Para essas organizações, temos o Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas –

CNPJ. Podemos encontrar empresas como Microempreendedor Individual -
MEI, Empresa de Pequeno Porte – EPP, Sociedade Limitada – Ltda, ou
Sociedade Anônima.

Para negócios com mais de uma pessoa, é possível abrir uma empresa em
sociedade, ou seja, uma Ltda, nesse caso será necessária à formalização da
sociedade por meio de um contrato social, e inscrição da empresa junto aos
órgãos de fiscalização (Receita Federal, Junta comercial).

Já as empresas de grande porte, geralmente são formadas por muitos

investidores, chamados de Sócios, como por exemplo, o Banco do Brasil, uma
empresa pública, mas que tem seu capital aberto a investidores privados.

Mas considere que você tenha intenção de abrir um negócio, possui pouco ou
nenhum capital, mas observou uma oportunidade no mercado. Essa
oportunidade pode ser uma demanda por doces de festas, em seu bairro ou
cidade, confecção de roupas personalizadas, produção e entrega de pratos
orgânicos ou almoço pronto - ―quentinhas‖. Essa é a situação profissional de
muitos brasileiros hoje. Mas a maioria trabalha sem nenhum garantia
previdenciária ou de crédito, e caso sofram algum acidente, precisem de um
afastamento, aposentadoria ou empréstimo bancário para investirem em seu
negócio acabam não tendo acesso por falta de contribuição ou garantias.

Para essa situação, uma opção muito interessante é a formalização como MEI,
nessa modalidade de empresa, você terá (PORTALDOEMPREENDEDOR.GOV,
2020):

11
Para registro como MEI, são necessários alguns documentos e informações.
Segundo o Portal do Empreendedor (2020) são necessários:

1) Cadastro no Portal de Serviços do Governo Federal

2) Dados pessoais: RG, Título de eleitor ou Declaração de Imposto de Renda,
dados de contato e endereço residencial.
3) Dados do seu negócio: tipo de atividade econômica realizada, forma de
atuação e local onde o negócio é realizado.

Será necessário atender algumas condições, tais como:

1) Não participar como sócio, administrador ou titular de outra empresa, ter

mais de um estabelecimento, e se é sócio de sociedade empresária de
natureza contratual ou administrador de sociedade empresarial, sócio ou
administrador em sociedade simples.
2) Contratar no máximo um empregado;
3) Exercer uma das atividades econômicas previstas no Anexo XI, da Resolução
CGSN nº 140, de 22 de maio de 2018, o qual relaciona todas as atividades
permitidas ao MEI.

Para ser um MEI, será necessário apenas o pagamento mensal das despesas
apenas do Simples Nacional, que por sua vez dependerá do ramo de atuação
no mercado. O MEI pode atuar no Comércio, Indústria, ou serviços, e para
cada ramo, terá um custo, a saber (PORTALDOEMPREENDEDOR.GOV, 2020):

12
 Ajuda!
Acesse o Portal do Empreendedor e conheça mais sobre o MEI:
https://www.portaldoempreendedor.gov.br/, e vá ao Link ―Duvidas
Frequentes‖

ATIVIDADE PRÁTICA

Ao fazer uma consulta no site portaldoempreendedor.gov.br você deve fazer

uma lista de 10 atividades presentes no comércio da sua cidade, as quais um
empreendedor pode usar para criar um negócio formal. Após listar essas
atividades você deve escolher uma delas e descrever quais são as habilidades
que um MEI que atue nessa atividade deve desenvolver para garantir
crescimento de seu negócio. Compartilhe sua resposta com a sala e discuta
sobre outras habilidades, além daquelas pontuadas por você, que sejam
indicadas pelos seus colegas como necessárias para atuar nessa atividade
comercial.

ATIVIDADE TEÓRICA

Considere que Joana deseje abrir um negócio próprio. Joana tem uma
habilidade incrível para fazer doces, sendo inclusive muito conhecida em seu
bairro por fazer um delicioso doce de goiaba. Ela deseja abrir um negócio
para que além de se formalizar e poder inclusive acessar crédito no banco,
possa também garantir sua aposentadoria como MEI. Assim, caso Joana se
formalize como Pessoa Jurídica e regularize sua pequena fabrica de doces e
compotas, qual seria custo com tributos mensais que ele deveria pagar?
a) R$ 46,96 por mês
b) R$ 50,95 por mês
c) R$ 52,95 por mês
d) R$ 56,95 por mês
e) R$ 57,95 por mês

13
CAPITULO 3 - Estrutura organizacional

As organizações se estruturam por que, enquanto conjunto de indivíduos, elas

exigem um mínimo de mobilidade e funcionalidade. Sendo assim, para
funcionar, toda e qualquer organização carece que seus componentes estejam
organizados e ativos. Acontece que essa funcionalidade pode ocorrer
formalmente ou informalmente, logo, teremos que compreender a
organização nessa perspectiva. Pois a estrutura formal constitutiva de uma
organização pode ser documentalmente explicada por meio de seu
organograma, no qual, pessoas e cargos são alocados segundo suas
atribuições, bem como pelo fluxograma, que apresenta graficamente a
direção e percurso dos processos de trabalho.

Veja o modelo de um organograma clássico, nele você identificará que há uma

organização das pessoas e dos cargos. Essa distribuição é o que podemos
chamar de hierarquia.

Figura 5 - https://www.google.com/

É por meio do organograma da empresa que sabemos onde está alocado cada
cargo, esses cargos são ocupados por profissionais que devem desempenhar
um conjunto de operações, essas operações dão origem ao que chamamos de
tarefas, e as tarefas criam um conjunto de funções. Podemos então definir um

14
cargo como: a posição hierárquica dentro de uma estrutura organizacional
formal a qual é atribuído um conjunto de funções.

Ao ocupar determinado cargo, você deve ter em mente que obrigatoriamente

haverá um superior hierárquico a quem você deve relatar os resultados e
problemas de seu trabalho. Essa estrutura burocrática tem como finalidade
fazer com que o trabalho seja desempenhado de forma organizada, onde cada
cargo tem suas responsabilidades e nível de autoridade.

Para que as funções de cada cargo se interliguem dentro dessa estrutura,

temos o fluxograma. Por sua vez, esse instrumento é de fundamental
importância, pois direciona o fluxo de processos, e deixa claro quem são os
envolvidos e responsáveis por cada fluxo. É por meio dele que podemos
responder a perguntas como: a quem devo entregar esse relatório? Quem deve
envia esse e-mail? Quais os departamentos que faram isso? De onde veio esse
documento? Ter um organograma e um fluxograma bem detalhado e claro é
determinante inclusive para facilitar a formação e treinamento de novos
funcionários, por ter essa relevância, os fluxogramas serão tratados
individualmente no Capítulo 4 do Módulo 3.

Observe abaixo um fluxograma básico:

Figura 6 - https://www.google.com/

15
3.1 Departamentalização

À medida que as organizações crescem consequentemente se tornam mais

complexas, e essa complexidade requer técnicas de distribuição de cargos e
funções.

Para Roldan (2010), departamentalizar é agrupar atividades em frações

organizacionais, a partir de um critério, buscando melhorar a adequação da
estrutura organizacional e sua dinâmica de ação. Para isso é necessário definir
os critérios, decidir sobre a centralização e a descentralização das áreas de
apoio e estabelecer a amplitude de supervisão, de modo que tudo isso é
representado formalmente no organograma.

O tipo de agrupamento de atividades, ou seja, de departamentalização,

depende da empresa e de seu setor de atuação. É importante para o
Assistente Administrativo compreender como as estruturas formais
determinam as funções e alocação de trabalho. O Assistente é o profissional
que dá suporte ao bom andamento do trabalho.

Nesse ponto vamos tratar da departamentalização funcional por ser o modelo

mais comum. Nela as tarefas são agrupadas conforme as funções a serem
executadas pela organização. Basicamente consiste em atribuir a cada uma
das unidades de trabalho a responsabilidade por uma função organizacional.
Esse modelo é indicado para circunstâncias estáveis, de pouca mudança e que
requerem desempenho continuado de tarefas rotineiras, nesse sentido é uma
opção aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos ou
serviços e que permaneçam inalterados por longo tempo (ROLDAN, 2010).

Apresentamos abaixo um organograma com departamento por função:

Diretor
Presidente

Assessoria
Jurídica

Departamento Departamento Departamento

de Compras de Marketing de Logística

Figura 7 – Organograma de Departamentalização Funcional

Nesse exemplo, podemos identificar dois níveis hierárquicos e uma assessoria,

é importante considerar que mesmo a ―Assessoria Jurídica‖ estando acima dos
Departamentos de Compras e Marketing, ele não tem autoridade sobre eles,

16
pois se trata de uma unidade de assessoria, que, por sua vez, presta serviços
às unidades de linha, em particular ao nível hierárquico imediatamente
superior, nesse caso o ―Diretor Presidente‖. A ―Assessoria Jurídica‖ não tem
ação de comando, já que apenas assessora o Diretor, sua função é de
aconselhamento, análise e estudos das atividades do departamento
imediatamente superior, procurando liberá-lo de algumas tarefas de estudos e
pareceres.

Os demais departamentos são chamados de Linha, as unidades de linha não

sofrem interferência entre níveis hierárquicos e o nível hierárquico inferior,
mas possuem ação de comando e se ligam aos processos de operacionalização
da organização.

Além da departamentalização funcional, é possível destacar outras

possibilidades de organização das atividades, sabendo sempre que essa
determinação depende do ramo de atuação da empresa e de sua finalidade,
assim podemos citar as departamentalizações:

- Por Produto
- Por Projeto
- Por Cliente
- Por Processo
- Geográfica
- Matricial
- Mista

3.2 Sistema de autoridade

Aqui já é possível entender que a responsabilidade está atrelada ao cargo e às

funções, não podendo ser transferida. Isso significa dizer que mesmo um
gerente dando ao seu subordinado a ―autoridade‖ de realizar determinada
operação, o gerente ainda assim é responsável pelo resultado junto com o
subordinado.

Nesse sentido, como podemos entender a Autoridade?

Bem, podemos dizer que é o direito legal que os gestores têm de dirigir ou
comandar o comportamento dos integrantes de sua equipe, chamados
subordinados, colaboradores ou funcionários. Também podemos dizer que a
autoridade é o poder de utilizar ou comprometer os recursos organizacionais
(ROLDAN, 2010).

Para uma compreensão mais detalhada do que é a autoridade, precisamos

conhecer também a Amplitude de Supervisão.

Para isso, vamos admitir que a Amplitude de Supervisão refere-se à

quantidade de colaboradores que o gestor pode supervisionar pessoalmente,
de maneira efetiva e adequada.

17
Sendo assim, à medida que uma pessoa sobe na estrutura organizacional, sua
amplitude de controle torna-se menor. Ocorre também que, no mesmo nível
hierárquico, haverá considerável variação na amplitude de controle (pois a
amplitude não é padronizada) (ROLDAN, 2010).

Quando se tem uma amplitude de supervisão inadequada, é possível que a

organização sofra com determinados problemas, segundo Rolan (2010) isso
acontece em duas condições, quando:

1º - O número de subordinados é maior do que a amplitude: ocorre perda

de controle, desmotivação, ineficiência nas comunicações, decisões
demoradas e mal estruturadas, e queda no nível da qualidade do trabalho.

2º - O número de subordinados é menor que a amplitude: capacidade ociosa

do chefe, custos administrativos maiores, falta de delegação, desmotivação,
pouco desenvolvimento profissional dos subordinados.

Assim, podemos concluir que a autoridade divide-se verticalmente em níveis,

e o modo que as pessoas que estão em determinado nível têm autoridade
sobre as que estão no nível inferior. Inversamente, em qualquer nível, as
pessoas reportam-se para as que estão acima.

ATIVIDADE PRÁTICA

Reúna-se com mais 4 colegas e construa um Organograma onde um de vocês

será o Gerente e os demais serão supervisores departamentais. Assim os
cargos devem ser: Gerentes; Supervisor de Vendas; Supervisor de Estoque;
Supervisor de Compras; Supervisor de Relacionamento com o Cliente. Escolha
entre si quem deve assumir cada cargo. Após dividirem os cargos, cada um
deve descrever as suas respectivas competências e habilidades necessárias
para ocupar este cargo. Ao final da atividade, compartilhe com os demais
colegas as competência e habilidades listadas pela sua equipe, e vejam se as
demais equipes pontuaram competências e habilidades que sua equipe não
indicou, com isso, após as apresentações, construam um Organograma final
para esses cargos com todas as competências e habilidades listas pelas
equipes.

ATIVIDADE TEÓRICA

A respeito do sistema de Autoridade, assina-lhe a resposta correta:

a) Amplitude de Supervisão refere-se à quantidade de colaboradores que o

gestor pode supervisionar pessoalmente, independente da eficiência dessa
supervisão.
b) A perda de controle, desmotivação, ineficiência nas comunicações,
decisões demoradas e mal estruturadas, e queda no nível da qualidade do
trabalho, ocorre quando número de subordinados é maior do que a amplitude.

18
c) capacidade ociosa do chefe, custos administrativos maiores, falta de
delegação, desmotivação, pouco desenvolvimento profissional dos
subordinados, ocorre quando número de subordinados é maior do que a
amplitude.
d) A perda de controle, desmotivação, ineficiência nas comunicações,
decisões demoradas e mal estruturadas, e queda no nível da qualidade do
trabalho, ocorre quando o número de subordinados menor que a amplitude.
e) Responsabilidade é o poder de utilizar ou comprometer os recursos
organizacionais.

CAPITULO 4 – Recursos Empresariais

Uma organização é formada por

múltiplos elementos. Isso quer
dizer que uma empresa não é
constituída apenas por sua
estrutura física, pois mesmo com
uma ótima estrutura física ela não
seria capaz de funcionar e alcançar
seus objetivos, sejam eles sociais
ou econômico-financeiros.
Figura 8 - https://www.google.com/
Para um funcionamento eficiente a
empresa carece de Recursos, esse é o tema do Capítulo 4. De inicio
precisamos entender que os Recursos constituem os meios com os quais a
organização trabalhará. Notadamente que quanto mais recurso disponível
houver na organização, maior a perspectiva de alcance de suas metas e
objetivos, já que os resultados tendem a melhorar. Toda via, à medida que a
organização busca aumentar a disponibilidade de recursos, aumentam
também os custos, ou seja, não é possível ter todos os recursos necessários
em abundancia e sobrando, até porque isso não é correto em se falando de
gestão. A perspectiva quando se fala de recursos, é a otimização.

Muito embora sejam necessários muitos recursos para o funcionamento de

uma organização, vamos tratar especificamente de alguns, a saber:

Recursos Materiais
Constituem-se dos recursos físicos de uma organização,
sejam eles equipamentos e maquinário, instrumentos e
ferramentas de trabalho, matéria-prima, instalações e
imóveis (prédios, galpões).

19
 Recursos Gerenciais
Conjunto de diretores e supervisores, usados no
planejamento, organização, direção e controle das
atividades da organização.

Recursos Mercadológicos
Elementos comerciais que são usados pela organização para
disponibilizar seus produtos e serviços ao mercado. Como
exemplo, podemos citar os canais de distribuição (lojas
físicas, CDs), as pesquisas de mercado, os preços, a
propaganda.

Recursos Financeiros
São as disponibilidades financeiras da empresa, todos os
recursos monetários, sejam eles: crédito, investimentos,
financiamentos, capital de giro ou dinheiro em caixa.

Recursos Humanos
São as diversas formas de atividade pessoal, podendo ser
intelectual, manual ou social, que é desempenhada pelo
conjunto de pessoas que compõem a organização.

É a utilização desses recursos de forma coordenada e integrada que faz com

que a organização alcance suas metas e objetivos. À medida que o gestor
aplica esses recursos de forma planejada, a organização caminha em direção
aos resultados positivos. Cada recurso possui determinada finalidade, logo
alocar o recurso correto para a finalidade adequada é papel do Administrador.
Cabe perguntar aqui: qual o papel do Assistente Administrativo nesse cenário?

4.1 O Assistente Administrativo enquanto Recurso Humano da organização

O papel do Assistente Administrativo se dá no acompanhamento e controle das

rotinas de trabalho das empresas e organizações. Muitas vezes desempenha
função similar ao de secretário, auxiliando gestores e líderes na condução dos
processos operacionais e na interface com demais setores da empresa, como o
público externo, de modo a especializar-se na gestão administrativa
(GUIADACARREIRA, 2020).

Por natureza da função, cabe ao Assistente de Administração trabalhar como

suporte da área de gestão das organizações, seu foco em geral está na
administração financeira, nos processos operacionais e de logística. Sua
responsabilidade alcança o controle de receitas e despesas e pelo
gerenciamento das tarefas de rotina essenciais ao funcionamento de qualquer
organização, seja na emissão de documentos, atualização de cadastro,
atendimento a fornecedores, e clientes (GUIADACARREIRA, 2020).

20
Ao atuar como Assistente de Administração, o profissional desenvolve uma
visão sobre as rotinas administrativas
da empresa, podendo ser a porta de
entrada para uma carreira de sucesso
em vários departamentos.

O Guiadacarreira.com (2020) indica

algumas atividades essenciais para
esse cargo, tais como:

 Receber e enviar
correspondências e
documentos. Figura 9 - https://www.google.com/search?
 Controlar contas a pagar e receitas.
 Emitir notas fiscais.
 Elaborar relatório financeiro.
 Acompanhar trabalho de logística da empresa.
 Manter arquivos e cadastros de informações atualizados.
 Assessorar gerentes e líderes com questões práticas da rotina de
trabalho, como preparar documentos, prestar informações ao público,
responder e-mails.

É importante sempre lembrar que as competências e habilidades de um cargo

dependem diretamente das modificações do mercado. À medida que o
mercado exige novos conhecimentos, novas técnicas e métodos de trabalho, o
profissional deve estudar e estar sempre preparado.

O desenvolvimento profissional muito embora seja incentivado pelas

empresas, seja na realização de palestra, curso de capacitação, treinamentos,
financiamento de cursos de graduação ou ajudando em cursos de pós-
graduação, a maior parte da responsabilidade pela busca por capacitação é
sempre do profissional. Sendo assim, as atribuições citadas à cima vão se
modificar na medida em que o tempo passar, notadamente pelo fato das
organizações serem sistemas sociais vivos, o que faz com que elas tanto sejam
influenciadas pelo meio quanto a influenciarem o meio em que estão
inseridas.

As competências e habilidades do profissional de administração serão tratadas

com mais detalhes no Módulo 3 desse curso.

21
 ATIVIDADE TEÓRICA

1 - A respeito dos recursos empresariais, assina-lhe a resposta correta:

a) Chamamos de Recurso Financeiro, o conjunto de diretores e supervisores,

usados no planejamento, organização, direção e controle das atividades da
organização.

b) Os Recursos Humanos são as diversas formas de atividade pessoal, podendo

ser intelectual, manual, ou social, que é desempenhada pelo conjunto de
pessoas que compõem a organização.

c) Os Recursos gerenciais são as disponibilidades financeiras da empresa,

todos os recursos monetários, sejam eles, crédito, investimentos,
financiamentos, capital de giro, ou dinheiro em caia.

d) Os Recursos imateriais, constituem-se dos recursos físicos de uma

organização, sejam eles equipamentos e maquinário, instrumentos e
ferramentas de trabalho, matéria-prima, instalações e imóveis (prédios,
galpões).

e) Os elementos comerciais que são usados pela organização para

disponibilizar seus produtos e serviços ao mercado. Como exemplo, podemos
citar os canais de distribuição (lojas físicas, CDs), as pesquisas de mercado, os
preços, a propaganda. Caracterizam os chamados recursos materiais.

2 – Dentre as atividades apresentadas abaixo, assina-lhe aquela que não faz

parte da rotina de trabalho do Assistente em Administração:

a) Receber e enviar correspondências e documentos

b) Controlar contas a pagar e receitas
c) Emitir notas fiscais
d) Conduzir reuniões com os gerentes e supervisores da empresa
e) Elaborar relatório financeiro

22
CAPITULO 5 - Planejamento Administrativo

Figura 10 - https://www.gp4us.com.br/planejamento-estrategico-na-
pratica/
A figura 10 apresenta três níveis de decisão: operacional, tático, e
estratégico. Cada nível possui uma abrangência, e um conjunto de
competências. Esses níveis constituem a organização em sua totalidade, de
modo que a alocação de recursos é feita tomando por base cada um desses
níveis, temos assim os Níveis Hierárquicos da estrutura organizacional.

De forma superficial e introdutória, podemos fazer algumas considerações a

respeito de como os elementos dessa pirâmide funcionam. Assim vejamos:

Plano de Nível Estratégico: Naturalmente o topo da pirâmide é onde o

planejamento da empresa, da organização como um todo é pensado, é onde a
visão de futuro da organização é pensada. O estratégico é onde se considera a
estrutura organizacional em termos de fatores ambientais externos, e fatores
internos, é onde são definidos valores, visões e missão da organização. Por
isso o Plano Estratégico é sempre de longo prazo, abrange sempre um
intervalo de tempo maior que cinco anos, sendo de competência da cúpula da
empresa, dos diretores, sócios, e acionistas.

Mesmo o plano estratégico sendo pensado para intervalos maiores que cinco
anos, é fundamental pontuar que em função dessa margem temporal muito
longa, o planejamento carece de revisão e atualização continuamente. Isso
faz com que as informações sejam realistas e contribuam como fatos e dados
para tomadas de decisão. Com isso, os índices de variação entre o plano e a
execução são minimizados.

Plano de Nível Tático: Por ser um plano intermediário, ou seja, entre o

estratégico e o operacional, o tático, que nesse caso é formado
principalmente por gerentes, é responsável por criar as metas e pensar as
condições necessárias ao atingimento das ações que foram estabelecidas pelo

23
estratégico. O plano nesse nível é mais específico já que o grupo a quem
compete essas decisões é formado por gerentes, diretores, e executivos.

Ao pensarmos o intervalo temporal dos planos táticos, podemos dizer que

sejam planos que alcançam até quatro anos de ações, ou seja, é um plano de
médio prazo. Como nesse nível os planos são mais detalhados, ele acaba
sendo uma decomposição do plano estratégico, traduzindo e interpretando o
plano estratégico e o tonando concreto. É no plano tático que se desenvolve o
plano de marketing, o plano de produção, o plano de pessoal, e o financeiro
empresarial.

Plano de Nível Operacional: é constituído como o próprio nome sugere, pelos

operários e cargos de operacionalização da empresa. Uma característica
básica, em termos de planejamento, é que o nível operacional sempre
trabalha com metas de curto prazo, isso quer dizer que as verificações de
resultado são diárias, com ações programadas para no máximo 12 meses. Suas
atribuições estão ligadas diretamente com as funções motoras da empresa, é
o operacional que transforma todos os projetos de produção em resultado
físico ou experiencial. Por esse motivo deve-se sempre ter ciência de que
operários, ou colaboradores de linha inicial, são determinantes para o sucesso
da empresa, já que são eles que estão em contato direto com clientes e
produtos em produção ou acabados.

Assim, o atendimento aos requisitos desses planos faz com que a organização
cresça. Esse plano é um instrumento de gestão empresarial, ou
organizacional, a depender do tipo de organização, seja ela lucrativa ou não,
deve ser também um modelo que nos inspira pessoalmente a montar um
projeto pessoal. Esse projeto pessoal deve assim como os planos citados a
cima, determinar períodos de tempo nos quais, você, estudante ou
profissional irá alcançar seus resultados.

È normal que durante a execução de projeto pessoal, profissional, algumas

correções sejam feitas, já que muitos fatores de influência são incontroláveis,
quando essas mudanças acontecem também é sinal que de fato você está
acompanhando cada fase cuidadosamente. Mas lembre-se, todo projeto deve
ter metas e objetivos claros e exequíveis.

5.1 Eficiência, Eficácia e Efetividade

Os recursos e o planejamento, quando aplicados e executados, devem

obrigatoriamente seguir critérios de desempenho. É muito comum ouvirmos
falar de eficiência e eficácia, que são comumente usados como sinônimos,
entretanto possuem suas peculiaridades enquanto indicadores, já que quando
nos referimos a alguém ―eficiente‖ estamos nos referindo ao processo e a
maneira com a qual essa determinada pessoa executa suas tarefas e seus

24
projetos. Novamente, falar em ―eficiência‖ é falar em método, processo,
maneira de fazer, ou seja, o caminho percorrido até determinado ponto.

Por sua vez, ao dizermos que uma dada pessoa é ―eficaz‖, estamos nos
referindo ao resultado, não mais ao método, ao processo. Assim, dizer que
alguém é eficaz é o mesmo que dizer que um dado resultado foi alcançado,
uma determinada meta foi alcançada.

Mas, duas pessoas podem

receber esses mesmos adjetivos
separadamente, ou seja, alguém
pode ser eficiente sem ser
eficaz, ao mesmo tempo em que
alguém pode ser eficaz, sem ser
eficiente. Vamos exemplificar: o
gerente solicita um relatório
financeiro ao Assistente
administrativo, o assistente
acaba protelando, ―deixar para
Figura 11 - https://www.bing.com/images
fazer depois‖ esse relatório. Por
esse adiamento, chega o dia de entregar o relatório e o assistente não o fez,
por esse motivo, acaba tendo que sacrificar uma noite ou tendo que adiar
outra atividade para fazer o relatório e entregá-lo na data solicitada. Fazendo
isso o assistente consegue entregar o relatório, porém, ao custo de uma noite
em claro e do adiamento de outra atividade. Assim, podemos dizer que ele foi
“EFICAZ”, já que entregou o relatório, mas não podemos dizer que o mesmo
foi eficiente, já que o processo de elaboração do relatório acabou sendo
muito conturbado e atrapalhando outras atividades.

Considere outro assistente

administrativo, que tendo
recebido a solicitação para
entregar um relatório financeiro,
organizou rapidamente às pastas,
os documentos contábeis e
financeiros, e começou
imediatamente a escrever o
relatório. Ainda com certa
antecedência da data de entrega
Figura 12 - https://www.bing.com/images
o assistente conclui e salva o
relatório em seu computador. Porém, como deixou para imprimir o relatório
no dia da entrega, acabou não entregando por um problema técnico no
computador, sendo assim, podemos dizer que esse assistente foi muito

25
“EFICIENTE”, porém, não foi eficaz, já que não conseguiu alcançar o
resultado solicitado, que nesse caso seria a entrega do relatório.

É importante ressaltar que eficiência e eficácia são adjetivos que podem ser
atribuídos a recursos humanos, materiais, administrativos, e mercadológicos.
Todavia, o ideal é que tenhamos esses dois indicadores juntos, ou seja, que o
recurso seja eficiente ao mesmo tempo em que é eficaz. Para essa condição
temos a efetividade. Em uma tentativa didática de explicação desse
indicador, podemos recorrer à matemática elementar criando assim uma
simples equação, veja:

Efetividade = Eficiência + Eficácia

Em uma situação como a descrita

nos exemplos acima, podemos
considerar uma situação onde o
assistente recebe a solicitação do
relatório, pesquisa e elabora esse
relatório em tempo hábil, com
certa antecedência, e ao concluir
e fazer as correções, o imprime e
prepara para entrega mesmo
antes da hora exata da entrega.
Aqui teríamos então um Figura 13 - https://www.google.com/search?
Assistente de administração que somaria os dois indicadores em questão:
eficiência e eficácia, sendo assim, EFETIVO.

A efetividade é assim um conceito que reflete o melhor cenário possível para

qualquer empresa. Na administração, efetividade é a habilidade de ser
eficiente e eficaz ao mesmo tempo, ou seja, de atingir as metas definidas no
prazo e orçamento estabelecidos, e conseguir apresentar um resultado final
satisfatório para a empresa (CONTENT, 2019).

Segundo Content (2019) a efetividade representa a capacidade de reduzir os

custos operacionais de um dado projeto, garantindo que o produto final seja o
melhor possível. Ou seja, consegue aliar os dois conceitos anteriores de
maneira que, no fim, o trabalho gera uma economia de recursos e tempo para
a organização, mas sem perder em nada no quesito qualidade.

Assim o objetivo da efetividade é a otimização dos recursos disponibilizados,

gerando impacto positivo para a empresa e possibilitando o alcance das metas
traçadas inicialmente, garantindo então que os resultados alcançados sejam,
de fato, reconhecidos (CONTENT, 2019).

26
5.2 Planejamento estratégico

O que se percebe hoje é a adesão a um modo de vida pautado em trabalho e

rapidez. Constatamos que a velocidade passa a ser um elemento determinante
no cotidiano dos mais diversos profissionais, essa rapidez faz com que tudo
passe a ter um caráter efêmero, sejam métodos de trabalho, funções,
tecnologias, ou projetos. Isso quer dizer que muito frequentemente os planos
traçados para doze meses, por exemplo, precisem ser revistos, analisados,
reformulados, incrementados, na metade do tempo. Essa realidade nos coloca
numa posição, profissional e pessoal, de constante insegurança já que os
fatores incontroláveis do meio em que vivemos estão cada vez maiores.
Sempre que isso acontece, precisamos estruturar nossos planos com ainda
mais acurácia.

Dado esse cenário, vamos estuar um pouco mais sobre o tem Planejamento
Estratégico. Vamos entender um pouco sobre o que é uma meta, objetivos, a
visão e a missão de uma organização.

Partiremos então da ideia de que planejar tem como significado principal

organizar tudo e todos para realizar dada tarefa. E, quando queremos
conseguir alguma coisa é muito importante adotar uma postura de bastante
foco quanto àquilo que desejamos. Outra medida bastante necessária diz
respeito a eliminar todas as coisas que possam funcionar como distrações, e,
consequentemente, que possam causar problemas na nossa eventual e
possível conquista. Então, se pode concluir que, quando se trata de uma
organização, o planejamento estratégico deve ser compreendido como um
conjunto de processos, contínuos e sistemáticos, que concentram a atenção,
recursos e esforços da empresa em um caminho para que ela se organize e
atinja um objetivo (SEBRAE, 2020).

O Sebrae (2020) destaca que um erro muito comum é acreditar que o processo
do planejamento estratégico é ―coisa de empresa grande‖.

Absolutamente não! Planejamento estratégico é ―coisa‖ de empresa de

qualquer porte, na verdade de empresa ambiciosa, que pretende alçar voos
mais altos e ousados.

Pergunta-se então, qual a utilidade do planejamento? Vamos fazer um

exercício mental: Imagine uma camisa para homens. Há homens que tem
baixa estatura, outros, estatura mediana. Por outro lado, há homens altos e
alguns enormes. Há até os que são anões. Logo, os números das camisas irão
variar lógico, mas não o fato de que todos usam (geralmente) camisa. Assim é
com o planejamento estratégico, já que ele é variável de empresa para
empresa, mas todas precisam ter um planejamento.

27
O Sebrae (2020) destaca algumas vantagens do planejamento estratégico, a
saber:

 Alocação de ―transparente‖ dos recursos financeiros, materiais e

humanos da empresa para ações previamente analisadas, discutidas e
definidas;
 Comprometimento dos funcionários com ações, metas e objetivos dos
quais eles participaram na fase de levantamento de dados, geração de
ideias e finalização;
 Conhecimento mais profundo dos pontos fortes e fracos da empresa e
das ameaças e oportunidades oferecidas pelo mercado no qual ela
atua;
 Estabelecimento de indicadores de desempenho voltados para metas e
objetivos mais claros, precisos e sólidos;
 Possibilidade de correções de decisões, mediante a existência de
objetivos bem definidos e de indicadores de desempenho;
 Início ou continuidade de uma cultura voltada para o próprio
planejamento, tornando os funcionários mais motivados por um
ambiente de trabalho mais profissional;
 Maior engajamento dos funcionários por demonstrar a importância de
suas opiniões, a necessidade de suas ações e o reconhecimento por sua
colaboração real nos objetivos e metas traçados por meio de um regime
de mérito.

Para o planejamento estratégico que estamos estudando, vamos tomar como

elementos constitutivos:

- Missão
- Visão
- Valores
- Objetivos
- Metas
- Estratégias

Missão

Por natureza de origem, os negócios

lucrativos buscam se estabelecer no
mercado por meio da garantia de
obtenção de lucro em suas
negociações, seja na venda de
serviços ou de produtos. Porém, a
missão de uma organização não é
apenas lucrar, assim como as
Figura 14 - https://www.krivogastani.com/
organizações não lucrativas, as
organizações lucrativas devem possuir

28
em sua base uma missão existencial, essa missão deve ser capaz de expressar
em palavras os aspectos que compreendem a razão de ser do negócio. A
missão de uma organização deve ser capaz de responder a seguinte pergunta:
para quê essa organização existe?

Assim, a missão da organização se refere a um propósito, nesse sentido

apresento a seguir algumas empresas e suas missões:

Missão

Vender artigos esportivos, buscando inovação

tecnológica proporcionando conforto para seus clientes.
Figura 15 - google.com

Missão

Vender por menos para as pessoas viverem melhor.

Figura 16 - google.com

Missão

A Apple está comprometida a levar a melhor

experiência de computação pessoal a estudantes,
educadores, profissionais criativos e consumidores do
mundo todo através de seu hardware, software e
serviços de internet inovadores.
Figura 17 - google.com

Visão

Nenhuma organização pode se deixar

parar no tempo, estagna. Isso significa
dizer que haverá sempre uma
perspectiva de melhora. As
organizações por serem sistemas
sociais, estão sempre em processo de
mudança, e essa mudança está cada
vez mais rápida. Nesse sentido, é
importante que se tenha uma visão de
futuro, essa visão deve vislumbrar um Figura 18 - google.com
ponto de chegada ao futuro, algo que
se almeja, uma posição frente ao mercado.

Assim, a visão deve ser capaz de expressar em palavras a posição que no

futuro à empresa, a organização almeja alcançar em um intervalo de alguns

29
anos. Esse período pode ser de 5 a 10 anos, lembrando que o planejamento
deve ser revisto de tempos em tempos, e nesse caso a visão deve
continuamente ser revista e ajustada, possibilitando sempre que a empresa se
veja em uma posição de destaque crescente.

Para exemplificar essa visão, apresento abaixo algumas visões de grandes

empresas e marcas:

Visão

Ser referência mundial em inovação e

organização de conteúdo, agregando
Figura 19 - google.com conhecimento e bem estar à sociedade.

Visão

Ser a maior e melhor rede de chocolates finos do

mundo, oferecendo aos seus clientes e parceiros
uma relação duradoura, com foco no
crescimento, rentabilidade e responsabilidade
socioambiental.
Figura 20 - google.com

Visão

Ser uma empresa reconhecida por sua

excelência no ensino de idiomas.
Figura 21 - google.com

Valores

Bôas (2020) destaca que da mesma forma que o convívio em sociedade exige
alguns valores estabelecidos, uma empresa também precisa ter os seus
valores, baseando-se em valores coerentes com as necessidades de seus
clientes e de seus colaboradores. Assim os valores são convicções claras e
fundamentais que a organização defende e adota como guia para a gestão do
seu negócio, são crenças, posturas éticas como certo e errado, bom e ruim,
importante e não importante.

Os valores são tudo o que é inegociável na sua empresa, aquilo que pode ou
não pode fazer dentro da organização. Ou seja, são as regras de conduta a
serem seguidas no cumprimento de sua missão, devendo ser explícitos, éticos
e compartilhados por todos os seus membros (BÔAS, 2020).

Esses valores podem ser exemplificados como:

 Respeito

30
  Ética
 Valorização da cultura
 Sustentabilidade

Objetivos

Na estruturação do plano de ação, dentro do planejamento estratégico, os

objetivos são o norte das ações, servem como uma bússola. Assim os objetivos
orientam a organização quanto as suas perspectivas em termos de resultado.
Muito embora seja a indicação das ações, é necessário pontuar que eles
apenas orientam as decisões em termos de resultado.

Ao dispor em seu planejamento de um conjunto de objetivos bem definidos e

claros, pode-se dizer que você terá como vantagens, segundo Rocha (2020):

 Facilidade na tomada de decisões;

 Tomada de decisões basicamente com resumo da rotina;
 Identificar oportunidades e mudanças no panorama geral do mercado;
 Ter disponível no planejamento estratégico uma breve descrição do
estado do mercado para o segmento do negócio, onde é possível
entender aspectos que mudaram de um ano para o outro, por exemplo;
 Entender as mudanças ajudando a identificar oportunidades de
negócio.

Cabe destacar que tendo em mãos um planejamento com metas bem

definidas, será possível tomar decisões com foco mais preciso e,
principalmente, com mais assertividade. Mas o que são metas?

Metas

Muito embora seja um norte em

termos de ações do plano, os
objetivos ainda oferecem certo
nível de turbidez, assim, o passo
seguinte no esclarecimento
detalhado dos resultados é a
estruturação das metas.

Para entendermos melhor como

as metas contribuem para o Figura 22 - google.com
planejamento estratégico,
precisamos antes considerá-las como
partes que são quantificáveis e temporais, ou seja, as metas precisam
obrigatoriamente dizer o quanto e quando cada ação deve contribuir com o
plano.

Ao construírem as metas, você deve responder as seguintes perguntas:

Quanto? Quando? Onde? Quem?

31
Podemos usar o caso de uma empresa de vendas de capinhas de celular, ao
ponto que uma de suas metas poderia ser descrita assim:

Aumentar as vendas na loja física de capinhas de Iphone em 10% até

dezembro de 2020

Veja agora que cada uma das perguntas pode ser respondida analisando a
meta em questão, assim vejamos:

Quanto? 10
Quando? Dezembro de 2020
Onde? Loja física
Quem? Setor de vendas

Estratégias

Por sua vez, as estratégias constituem o detalhamento de como as ações

devem ocorrer. Nesse sentido, estamos falando sobre a descrição do passo a
passo para se alcançar os valores e datas propostas nas metas.

Pensar em aumento de vendas, por exemplo, pode nos levar a um conjunto de

estratégias que usem propaganda e publicidade online, ou física, de modo que
a escolha da estratégia mais adequada dependerá diretamente das análises
dos cenários nos quais a organização está inserida.

Para melhor entender, podemos sugerir um exemplo de estratégia para a

meta proposta a cima. Assim vejamos:

Utilizar o Facebook, Instagram e WhatsApp para divulgar promoções de

compra casada e descontos em combos de compras.

Bom! Chegando nesse ponto, podemos dizer que estamos com nosso
planejamento estratégico pronto. Não esqueçam que o planejamento deve
conter todos esses elementos interligados, iniciando com a Missão, depois a
Visão, os Valores, os Objetivos, as Metas e por fim as Estratégias.

5.3 Matriz SWOT

O processo de elaboração da análise SWOT é simples. Na verdade, a matriz foi

criada exatamente para facilitar sua elaboração e análise, de forma intuitiva
e seguindo regras de fácil aplicação (PAULILLO, 2020).

Vamos montar nossa matriz SWOT seguindo um passo a passo, mas antes disso
precisamos entender alguns conceitos usados na estruturação dessa
ferramenta. Vamos iniciar traduzindo a sigla SWOT, que significa Strengths
(Força), Weaknesses (Fraqueza), Opportunities (Oportunidade) e Threats
(Ameaça).

32
Temos aqui algo interessante a se considerar na análise da matriz SWOT, veja:
a análise do ambiente interno é o que determina suas forças e fraquezas. E a
análise do ambiente externo é que possibilita a definição das oportunidades e
ameaças (PAULILLO, 2020).

Precisamos fazer as descrições quanto ao ambiente interno e ao ambiente

externo, assim vejamos:

Ambiente interno

Aquele sobre o qual a empresa tem controle, ou seja, tem como agir sobre
ele. É neste domínio que você encontrará as forças e fraquezas da sua
organização.

Paulillo (2020) explica que como o próprio nome diz, o ambiente interno é
tudo o que ―está dentro‖, faz parte, se relaciona ou pertence à empresa.
Entenda isso de forma ampla, uma patente, por exemplo, não está ―dentro da
empresa‖, mas você tem controle sobre ela. Portanto, todos os fatores sobre
os quais é possível intervir são partes do ambiente interno, como seu pessoal,
maquinário, políticas de vendas, tecnologias empregados, softwares e
sistemas de gestão, frotas de veículos, rede de filiais, carteiras de clientes, a
cultura organizacional, capacidade de investimento etc.

Assim, dentro do ambiente interno se encontram forças e fraquezas, onde:

Forças: são os elementos e características de seu ambiente interno que

representam uma vantagem sobre a concorrência. Por exemplo: um hotel que
tem uma excelente localização de frente para o mar e com facilidade de
acesso, essas seriam forças. Da mesma forma, um hospital que tem um corpo
médico extremamente qualificado, ou uma marca de roupas prestigiada e
desejada pelo público, que têm nessas características exemplos de forças
(PAULILLO, 2020).

Fraquezas: as características e elementos de seu ambiente interno que

desfavorecem a empresa em relação à concorrência são suas fraquezas.
Imagine uma fábrica de alimentos enlatados localizada muito distante dos
grandes centros e por isso tem elevados custos de transporte; ou uma
empresa aérea que tem uma frota de aeronaves antiga e por esse motivo tem
mais gastos de manutenção e problemas de atrasos em seus voos. Perceba que
nesses dois exemplos a empresa tem controle sobre essas fraquezas e pode
tentar mudar isso de alguma forma, mesmo que seja algo muito caro, como
nesses dois casos (PAULILLO, 2020).

Ambiente externo

Nele estão os fatores sobre os quais a empresa não tem controle, podemos
exemplificar: o clima, as taxa de juros, as mudanças de legislação, câmbio, os

33
desastres naturais, políticas ambientais, guerras, embargos econômicos, crises
econômicas, eleições etc.

É no Ambiente Externo que a matriz SWOT mostra ao planejamento

estratégico quais são as oportunidades e ameaças possíveis, assim:

Oportunidades: ocorrem sempre que um fator externo cria um cenário

favorável para a empresa. Imagine um hotel durante as Olimpíadas no Brasil e
mesmo a companhia aérea do exemplo anterior neste período dos Jogos. Isso
foi uma excelente oportunidade! (PAULILLO, 2020).

Ameaças: são todos os elementos ou conjunturas que criam um ambiente

desfavorável para a empresa (e sobre os quais a empresa não tem controle).
No caso do hotel, uma temporada de fortes tempestades e clima ruim são
ameaças, assim como o aumento do preço dos combustíveis e do dólar são
ameaças para a companhia aérea (PAULILLO, 2020).

Nesse ponto, a análise da matriz pode seguir um passo a passo, e é

aconselhável que você siga um roteiro básico, onde (PAULILLO, 2020):

1- Você define suas forças.

2- Determina suas fraquezas.
3- Lista as oportunidades.
4- Enumera as ameaças.
5- Coloca os dados nos locais da planilha conforme a figura.
6- Faz as correlações entre os fatores da matriz e determine:

Lembre-se que:

Forças podem potencializar quais oportunidades.

Forças podem combater quais ameaças.
Fraquezas podem prejudicar quais oportunidades.
Fraquezas podem potencializar quais ameaças.

A matriz quando construída deve seguir o modelo proposto abaixo, veja:

34
 Figura 23 - Matriz SWOT (https://rockcontent.com/blog/como-fazer-uma-analise-swot/)

Um plano de ações derivado da matriz SWOT, que faz com que as estratégias
funcionem, pode ser (PAULILLO, 2020):

1 - Aproveitar a oportunidade da alta do dólar (reais mais baratos para

estrangeiros!) para criar pacotes internacionais com preços que compensem a
fraqueza dos altos custos operacionais.

2 - Aproveitar as forças da gastronomia e atividades indoor para atrair e

encantar os hóspedes que se sentirem prejudicados pelas ameaças do clima e
do transporte precário.

3 - Criar um programa de capacitação dos funcionários para diminuir a

fraqueza do atendimento e aproveitar melhor a oportunidade das Olimpíadas.

É importante destacar que esse é apenas um exemplo de como fazer uma

análise SWOT. O importante é ter entendido os conceitos e principalmente
como correlacionar adequadamente as forças e as fraquezas com as
oportunidades e as ameaças (PAULILLO, 2020).

ATIVIDADE PRÁTICA

Abaixo são apresentadas as informações coletadas por um consultor de

negócios ao fazer uma consultoria na Empresa Vendas de Roupas Ltda. Forme
uma equipe com mais 3 colegas e após fazer uma analise dessas atividades,
vocês devem construir uma Matriz SWOT com essas informações. Assim, use as
informações apresentadas abaixo e as distribua alocando-as respectivamente

35
nos campos Força, Oportunidades, Fraquezas, e Ameaças. Use pincel e
cartolina e apresente sua Matriz para a sala.

Informações

Localizado em uma esquina;

Próximo a uma lanchonete, vizinho a uma clinica de fisioterapia;
Calçada direita encoberta por copas de arvores;
Logística interna comprometida;
Baixo fluxo pessoas na rua;
Pouca possibilidade de ganho de mercado;
Longo fluxo de pessoas;
Gastos excessivos com material de limpeza;
Constante exposição ao sol;
Disposição de duas vitrines com saída para rua;
Layout arrojado e aconchegante;
Endereço conhecido pelos clientes;
Pouca concorrência;
Vitrines mal utilizadas.

ATIVIDADE TEÓRICA

A respeito do planejamento estratégico, dentre as opções abaixo, aquela que

define corretamente a missão de uma empresa é:

a) a posição ocupada pela empresa dentro de seu segmento em dados

horizonte temporal.
b) o propósito do negócio, com a descrição da razão pela qual a empresa
existe.
c) o conjunto ações de curto prazo estabelecidas pelos gestores
organizacionais.
d) o índice de lucratividade que a empresa busca alcançar dentro de um
horizonte de dois anos.
e) a motivação de todos os funcionários da empresa.

36
 MÓDULO 2 Gestão Financeira, Orçamento e
Contabilidade

Nesse módulo vamos trabalhar

o fascinante mundo dos
resultados financeiros, aqui
nosso intuito é buscar um
aprofundamento teórico e
prático quanto ao trabalho de
elaboração e análise de
resultados financeiros.

Essa empreitada considerará

três assuntos: Gestão
Financeira, onde estudaremos Figura 24 - google.com

o valor do dinheiro no tempo, e para isso vamos trabalhar com conceitos como
capital, juros, montante, taxa e período, entre outros; Orçamento, onde
vamos conhecer a estrutura, a finalidade e as aplicações dos orçamentos,
passando pelo setor público e privado; e por fim chegaremos ao estudo da
Contabilidade, aqui nosso interesse será nos aspectos sobre o patrimônio e
suas análises, para isso vamos estudar algumas demonstrações, tais como o
Balanço Patrimonial, a Apuração de Resultado de Exercício e a Demonstração
de Resultados do Exercício.

É importante destacar que o estudo e a aprendizagem das técnicas dispostas

nesse módulo são fundamentais para uma qualificação que atenda aos
requisitos do mercado. O que se percebe em termos de perfil profissional, é a
requisição de competências cada vez mais ligadas à agregação de valor por
meio de habilidades como análise, correlação, empreendedorismo e iniciativa.
Assim, a aprendizagem de técnicas como: elaboração e análise de fluxos de
caixa, análise e compreensão das demonstrações contábeis, e de tomada de
decisão com base em dados, são elementos determinantes e diferenciadores
no momento de um processo de recrutamento e seleção de profissionais, seja
para cargos de suporte ou gerencial.

Para tanto iniciaremos nossos estudos tratando de planejamento financeiro,

englobaremos aqui os planos de curto, médio e longo prazo.

37
CAPÍTULO 1 – Gestão Financeira

Quando olhamos para uma empresa, percebemos que o dinheiro que a mesma
possui age em seus processos de negociação com a mesma importância que o
sangue apresenta para o corpo humano. Ou seja, de nada adianta uma
empresa com uma ótima infraestrutura, mas que não possui caixa disponível
capaz de sanar suas demandas básicas.

Assim, uma empresa que apresente impossibilidade de arcar com os gastos

necessários ao seu funcionamento, pode entrar em situação de insolvência, ou
seja, não conseguirá pagar suas dividas. Essa situação leva ao que chamamos
de inadimplência.

1.1 Planejamento Financeiro

Quando se trabalha com valores monetários, teremos sempre um fator

determinante comum a toda e qualquer decisão, geralmente com impacto
significativo nos resultados: esse fator é o tempo!

O ambiente corporativo oferece as empresas uma constante disputa, a essa

disputa chamamos concorrência. O acirramento das disputas entre empresas
dos mais variados portes ocorre todos os dias, principalmente na busca por
novos clientes. Esse ambiente passou por modificações significativas nos
últimos anos, principalmente com advento das chamadas startups, que
oferecem aos clientes o máximo de comodidade possível. Assim, nesse
ambiente de extrema concorrência e de grande velocidade nas relações de
consumo, nas demandas por novos produtos e serviços, e de novos entrantes,
o planejamento detalhado, cuidadoso e acurado das decisões torna-se um
fator de vantagem competitiva.

Vamos então tratar o planejamento financeiro sob três condições temporais,

são elas: curto prazo, médio prazo, e longo prazo.

Planejamento de Curto Prazo

A Sicoob (2020) defende que as metas de curto prazo são aquelas que devem
ser realizadas em até 12 meses. Em termos pessoais, estamos falando da
formação de uma reserva de emergência, da realização de uma viagem, ou a
preparação de uma festa. Mesmo essa etapa parecendo simples, não se deve
ignorá-la, porque é a partir dela que se constrói a base para conquistar os
objetivos.

38
Bom, então devemos considerar que o planejamento de curto prazo se remete
às ações e atividades que ocorrerão mensalmente, no máximo, em um ano. É
importante reforçar que o planejamento refere-se a construir uma visão
antecipada de fatos que ocorrerão no futuro, logo, o planejamento é na
verdade uma forma estruturada e mensurada de previsão de fatos futuros.
Notadamente você não deve sair de casa sem um guarda chuva quando a
previsão do tempo indicar chuva, nem deverá vestir um casaco de couro ao
identificar que a temperatura para o dia será de 35 graus. Essa precaução é
uma estratégia de preparação para fatos que poderão acontecer (o que não
significa que choverá de fato, ou que o dia será realmente ensolarado).

O planejamento é assim, uma precaução. Ao sair de casa para os afazeres

diários de trabalho, é comum que alguns profissionais usem uma agenda, essa
ferramenta de trabalho é fundamental para que se cumpram todas as
atividades previstas para o dia, para alguns esquecer a agenda é praticamente
perder todo o dia.

Para ajudar na compreensão da estruturação do planejamento de curto prazo,

observe abaixo uma planilha com essa proposta. É interessante destacar que
nesse plano, você empreendedor deve deixar claro o período, as datas, a
descrição e os valores que você terá tanto de receita (entrada) como de
custos (despesas/saídas).

Figura 25 - www.google.com

39
Planejamento de Médio Prazo

Ao tratar de um plano financeiro de médio prazo, estaremos falando de

atividades, ações, que devem ser realizadas de 1 a 5 anos. Como exemplo
podemos citar uma reforma da casa, a troca do carro, uma viagem ao
exterior. Assim as metas são atingidas com base nas anteriores e ajudam a
fortalecer a ideia de chegar aos objetivos maiores (SICOOB, 2020).

No caso de um negócio, veremos que a projeção do plano é bem maior, como

por exemplo, a aquisição de uma máquina por meio de financiamento, a
compra de um veículo por financiamento, um contrato de produção em
escala. Essas atividades precisam ser planejadas em termos de custos de
manutenção, e da origem do dinheiro que usaremos para quitar esse projeto.
Para auxiliar no entendimento prático dessa proposta, veja o exemplo do
plano abaixo:

Figura 26 - www.google.com

Nesse exemplo podemos verificar que há a identificação da origem dos

recursos, ou seja, a fonte, e os custos envolvidos no plano, no caso, a folha de
pagamento. A projeção desse plano deve considerar, em casos específicos,
que pode ocorrer variação da força de trabalho. Essa variação pode ser
chamada de sazonalidade da mão-de-obra, e ocorrer em negócios
relacionados a datas comemorativas, ou períodos específicos do ano como
carnaval, páscoa e natal.

40
Planejamento de longo Prazo

As metas de longo prazo alcançam um período mais longo, acima de 5 anos.

Podemos usar como exemplo: a conclusão de um curso superior, a compra de
um apartamento, a economia de recursos para aposentadoria. Perceba que
esse ponto está relacionado aos aspectos de um futuro mais distante, ou seja,
os objetivos finais que se deseja conquistar (SICOOB, 2020).

O planejamento, nesse caso, pode recorrer a meios que são boas opções de
investimento e que não pesam mensalmente no orçamento. Como por
exemplo, para a compra de um carro, que precisa de bastante tempo e
programação para efetivar a compra. Nesse caso, uma boa opção é fazer um
consórcio (SICOOB, 2020).

O plano de longo prazo é uma atribuição dos setores superiores da empresa.

Mesmo numa organização pública, esse instrumento é proposto pelos agentes
públicos de gestão superior, são os agentes de primeiro escalão de cada
poder. Por natureza da formação que se pretende aqui, vamos focar em
situações de planejamento para empresas do setor privado, por serem mais
dinâmicos e não dependerem de determinação de leis orçamentárias.

Vejamos a estruturação do planejamento estratégico financeiro, contempla

um horizonte temporal maior que 5 anos, devendo ser proposto pelos setores,
agentes de cargo de primeiro escalão da organização. Para melhor
compreensão, vamos exemplificá-lo abaixo, observe:

41
Esse plano contempla um horizonte de 4 anos, todavia ele é apenas um
modelo introdutório, nesse sentido a inserção de mais 2 anos, por exemplo,
elevaria os valores de entrada na empresa. Deve-se sempre lembrar que o
plano financeiro de longo prazo - muito similar ao orçamento, ou ao fluxo de
caixa, já que a disparidade entre eles está mais ligada a sua finalidade -, é
presunção de resultado, ou seja, é uma tentativa da organização de se
preparar para os fatos que acontecerão no futuro daí, seu nome:
planejamento de longo prazo.

1.2 Custo de produção, e Capital

O planejamento financeiro demanda uma distinção básica em termos de

caracterização e natureza dos custos envolvidos no processo de produção de
bens e de serviços.

Vamos aqui tratar incialmente de dois conceitos básicos, que ao longo do

curso serão tratados em várias circunstâncias: custo fixo, e custo variável.

Quando nos referimos a custos fixos, estamos tratando de custos que não
possuem dependência da produção ou das vendas. Nesse sentido o aumento ou
a diminuição da produção ou das vendas, não alteram os custos fixos.
Podemos usar como exemplo os custos de aluguel de imóveis ou veículos, pois
o custo da locação desses bens por um determinado período tende a não
sofrer ajuste em função de níveis de ocupação ou uso, pois caso a empresa
alugue um galpão, teremos que pagar por esse aluguel independente de usá-lo
ou não. O mesmo se aplica aos custos de pacote de internet, que serão pagos
independente do uso ou não.

Já os custos variáveis seguem exatamente o inverso, pois à medida que se

intensifica a produção ou as vendas, aumenta-se também esses custos. Como
exemplo podemos citar os custos com tecido em uma fábrica de camisas, o
custo com leite em uma fábrica de queijo, o custo com água em uma
lavanderia.

42
Esses custos serão determinantes para o planejamento financeiro, pois o
processo de gestão das fontes de receita e os orçamentos previstos
dependerão de como esses valores se comportarão ao longo do período.

Custo de Produção

Partiremos da noção que a produção ocorre quando os fatores disponíveis na

empresa são convertidos por meio de processos de transformação, em bens ou
serviços a serem disponibilizados no mercado. Como exemplo, podemos citar
a fabricação de sapatos, a produção de queijo, ou o serviço de um salão de
beleza.

O processo produtivo por sua vez, demanda insumos, que podem ser variáveis
ou fixos, vejamos:

 Insumos Variáveis: são aqueles que à medida que a produção aumenta

ou diminui, eles acabam sofrendo impactos proporcionais. Podemos
exemplificar com a quantidade de matéria prima e a mão de obra.
 Insumos Fixos: são aqueles que independem das mutações produtivas,
ou seja, mesmo que a quantidade produzida aumente ou diminua, a
tendência é que estes mantenham suas quantidades. Como por
exemplo: Maquinário, Infraestrutura, Utensílios.

Cabe destacar que independente do setor de atuação do negócio a premissa

básica é que o gestor e sua equipe trabalhe na perspectiva de maximização
dos resultados de produção, e minimização dos custos necessários a produção.

Tomando por base essa premissa, matematicamente podemos encontrar a

maximização desse resultado, que no caso é representado pelo lucro total da
empresa, fazendo uma simples subtração dos custos, da receita obtida pela
empresa.

Assim, teríamos alguns elementos que compõem essa premissa, a saber:

Lucro Total = LT

Receita Total = RT

Custos Totais = CT

Nesse caso, a Receita Total é o produto da quantidade produzida e o preço de

venda de cada unidade produzida, ou seja, para encontrarmos a receita total
basta multiplicar a quantidade pelo preço.

43
Logo, teremos:

RT = P x Q
Onde,

Produção = P

Quantidade = Q

Para determinarmos o Custo Total deveremos somar os custos fixos e os custos

variáveis. Assim teremos:

CT = CF + CV
Em que,

Custos Fixos = CF

Custos Variáveis = CV

Com isso, o Lucro Total é obtido subtraindo os Custos Totais da Receita Total.
Assim teremos que:

LT = RT – CT

Para ajudar em seu aprendizado, vamos exemplificar! Lembre-se que a

resolução das atividades é fundamental para fixação do conhecimento.

Exemplo: Em sua fábrica de doces de leite, Tatiana produz mensalmente

3.000 unidades de doces com 200g cada uma. Para cada unidade produzida
Tatiana gasta R$ 1,50, valor referente aos custos fixos, e quando ela produz
exatamente 3.000 unidades os custos variáveis são de R$ 2,00 para cada
unidade. Caso Tatiana venda todos os doces ao preço de R$ 5,00 cada
unidade, qual seria o Lucro Total obtido por ela nesse mês?

Resolução

Para determinarmos o Lucro Total (LT) precisaremos da Receita Total (RT) e

dos Custos Totais (CT), já que o LT = RT – CT, assim inicie a resolução
determinando os valores de RT e de CT.

44
Vejamos:

Como a RT = P x Q, e temos que:

P = R$ 5,00

Q = 3.000 unidades

Logo,

RT = R$ 5,00 x 3.000

RT = R$ 15.000,00 (assim Tatiana terá uma Receita Total de R$ 15.000,00

nesse mês, sendo que desse valor devemos subtrair os Custos Totais)

Assim, vejamos: como o CT = CF + CV, onde,

CF = R$ 1,50 x 3.000

CF = R$ 4.500,00 (como ela tem um custo de R$ 1,50 para cada unidade,

então para 3.000 unidades serão necessários um R$ 4.500,00 de custos fixos)

CV = R$ 2,00 x 3.000

CV = R$ 6.000,00 (já que ela tem um custo de R$ 2,00 para cada unidade,
então para 3.000 unidades serão necessários um R$ 6.000,00 de custos
variáveis)

De posse dos valores de CF e de CV, podemos determinar o CT, onde,

CF = R$ 4.500,00

CV = R$ 6.000,00

Logo, para,

CT = CF + CV

CT = R$ 4.500,00 + R$ 6.000,00

CT = R$ 10.500,00 (ou seja, para produzir 3.000 unidades de doce de 200g

cada uma, Tatiana terá um custo total de R$ 10.500,00)

Com isso, podemos responder o problema: qual seria o Lucro Total obtido por
ela nesse mês?

Sabendo que o LT = RT – CT, onde,

RT = R$ 15.000,00

CT = R$ 10.500,00

45
Teremos,

LT = R$ 15.000,00 – R$ 10.500,00

LT = R$ 4.500,00 (assim para cada 3.000 unidades de doce com 200g cada
uma, Tatiana terá um lucro de R$ 4.500,00)

Lembre-se!
Os Custos Totais de longo prazo são formados apenas pelos custos variáveis,
enquanto, os custos totais de curto prazo se caracterizam pelo fato de
compor por parcelas de custos fixos e custos variáveis.

Capital e valor do dinheiro

Por meio da Matemática Financeira é possível compreender muitos aspectos

do atual sistema econômico. Alguns desses aspectos estão presentes no nosso
cotidiano, sejam no financiamento de uma casa ou de um carro, na tomada de
um empréstimo, em compras a crediário ou com cartão de crédito, aplicações
financeiras, ou em investimentos em bolsas de valores. Todas as
movimentações financeiras são baseadas na estipulação prévia de taxas de
juros. Ao realizarmos um empréstimo a forma de pagamento é feita através
de prestações mensais acrescidas de juros, isto é, o valor de quitação do
empréstimo é superior ao valor inicial do empréstimo. A essa diferença damos
o nome de juros (BRASILESCOLA, 2020).

Para entendermos melhor, vamos tratar de cada um dos conceitos necessários

à compreensão da determinação do valor do dinheiro no tempo.

Capital (C): também chamado de principal, representa o valor monetário da

operação antes da incidência dos períodos. É o total de dinheiro no inicio da
transação, em um empréstimo pessoal, seria o valor recebido pelo tomador do
empréstimo.

Período (n): unidade de tempo entre a tomada do empréstimo e o

pagamento, podendo ser mensal, bimestral, trimestral, semestral ou anual.

Taxa (i): porcentagem do capital, expressa por unidade de tempo (período), a

taxa pode ser Nominal (quando o período de formação e o período de
incorporação de juros ao Capital não coincide com aquele em que a taxa está
referenciada), Efetiva (quando o período de formação e o período de
incorporação de juros ao capital coincidem com aquele a que a taxa está
referenciada), e/ou Real (é a taxa efetiva corrigida pela inflação do período).

Equivalência de Taxas: ocorre quando duas ou mais taxas de juros são

aplicadas em períodos distintos, mas apresentam o mesmo resultado.

46
Juros (j): é a remuneração que se obtém sobre o recurso financeiro, podemos
dizer que os juros são o lucro ou o rendimento sobre o capital.

Montante (M): é o somatório do capital com os juros, ou seja, é o valor total

que você pagará pelo valor inicial tomado em um empréstimo.

Ao usarmos esses conceitos devemos entender que:

M=C+J
Logo,

C=M–J e J=M-C
Para o capital e a taxa, teremos:

i=J
C
Em que,

C=J e J = Ci
i
Para ajudar em seu aprendizado, vamos exemplificar! Lembre-se que a
resolução das atividades é fundamental para fixação do conhecimento.

Exemplo: Marcos pretende abrir uma barbearia, para isso será necessário
investir R$ 10.000,00, ao consultar o banco para solicitar um empréstimo, ele
foi informado que o banco cobra uma taxa de 25% ao ano (a.a.). Para essa
situação, qual seria o Montante pago por Marcos ao final de um ano? Qual o
valor pago apenas de Juros?

Resolução

Para determinarmos o valor do montante será necessário antes saber qual o

valor dos juros pagos, já que M = C + J, assim teremos:

C = R$ 10.000,00
i = 25% a.a
M=?
J=?

47
Logo, para J, usaremos J = Ci:

J=Cxi
J = R$ 10.000,00 x 25 (lembre-se que a taxa deve ser usada em numero real)
100

J = R$ 10.000,00 x 0,25
J = R$ 2.500,00 (assim Marcos pagará R$ 2.500,00 de juros nesse período)

Para determinação do Montante, usaremos M = C + J, assim:

M = R$ 10.000,00 + R$ 2.500,00
M = R$ 12.500,00 (assim Marcos pagará R$ 12.500,00 no final de 1 ano, por
ter tomado um empréstimo de R$ 10.000,00 para investir em sua
barbearia)

Regimes de capitalização

Temos dois modelos de capitalização: o regime simples (juros simples) e o

regime composto (juros composto). O regime de Juros será Simples quando o
percentual dos juros incidirem apenas sobre o valor principal. Sobre os juros
gerados a cada período não incidirão novos juros. Valor principal ou
simplesmente principal é o valor inicial emprestado ou aplicado, antes de
somarmos os juros (SOMATEMATICA.COM, 2020). Transferindo essa definição
para um modelo matemático, veremos que:

J=C i n

Em que,

J = Juros
C = Capital
i = Taxa
n = Período

Para ajudar em seu aprendizado, vamos exemplificar! Lembre-se que a

resolução das atividades é fundamental para fixação do conhecimento.

Exemplo: Dona Claudia precisou pegar R$ 2.000,00 com sua amiga Juliana
para quitar as contas de água, luz e telefone de seu ateliê. Como Dona
Claudia está passando por dificuldades financeiras pelas quedas nas vendas,
ela só poderá pagar esse valor a Juliana após 3 meses. Admitindo que Juliana
tenha cobrado apenas 2% de juros em regime simples ao mês, quanto Dona
Claudia pagará de juros a Juliana a cada mês? E qual o montante pago por
Dona Claudia ao final dos 3 meses?

48
Resolução

Precisamos lembrar que no regime de capitalização simples se aplica a taxa

de juros apenas sobre o capital, assim devemos usar:

J=Cxixn

Onde,

J = ? (Não sabemos o valor)

C = R$ 2.000,00

n = 3 meses

Assim, aplicando os valores referentes a 1 mês na fórmula, teremos:

J = R$ 2.000,00 x 2% x 1 mês

J = R$ 2.000,00 x 0,02 x 1

J = R$ 2.000,00 x 0,02

J = R$ 40,00

Assim, os juros mensais pagos por Dona Claudia serão de R$ 40,00.

Logo, para o montante pago em 3 meses, teremos:

J = R$ 2.000,00 x 2% x 3 meses

J = R$ 2.000,00 x 0,02 x 3

J = R$ 2.000,00 x 0,06

J = R$ 120,00, desse modo, ao final de três meses Dona Claudia terá

pagado R$ 120,00 de juros a sua amiga Juliana. O montante pago terá sido
de:

M=C+J

Onde,

M=?

C = R$ 2.000,00

49
J = R$ 120,00

Assim,

M = R$ 2.000,00 + R$ 120,00

M = R$ 2.120,00, desse modo, Dona Claudia pagará ao final de três meses

um Montante de R$ 2.120,00 como pagamento pelo empréstimo de R$
2.000,00, tomados a sua amiga Juliana.

O atual sistema financeiro utiliza o Regime de Juros Compostos, por oferecer

uma rentabilidade maior quando comparado com o regime de juros simples,
em que o valor dos rendimentos torna-se fixo. O Juro Composto incide mês a
mês de acordo com o somatório acumulativo do capital com o rendimento
mensal, isto é, prática do juro sobre juro. As modalidades de investimentos e
financiamentos são calculadas de acordo com esse modelo de investimento,
pois ele oferece maior rendimento, originando mais lucro (SILVA, 2020).
Podemos explicar esse principio matematicamente usando um horizonte de
rês meses. Para isso, veja:

M=C+J

No caso da capitalização composta os juros incidem sobre os juros, assim:

J1 = C x i

J2 = (C + J1) x i

J3 = (C + J2) x i

Jn = (C + J n-1) xi

Onde Jt = Juro Total será: Jt = J1 + J2 + J3 ... Jn

Obviamente que calcular os juros mês a mês usando essa técnica será bem
dispendioso, assim, partindo do mesmo principio, sabemos que:

M=C+J

Onde,

J=Cxixn

50
Assim,

M=C+Cxixn

Logo,

M = C (1 + i)n

no qual (1 + i)n é o fator de capitalização.

Para ajudar em seu aprendizado, vamos exemplificar! Lembre-se que a

resolução das atividades é fundamental para fixação do conhecimento.

Exemplo: Seu Alberto recebe um salário de R$ 1.500,00 mensais, esse mês ele
precisou sacar R$ 2.000,00 de sua conta, por esse motivo teve que usar R$
500,00 do chamado Cheque Especial. Essa opção de empréstimo no banco do
qual Seu Alberto é cliente, cobra 5% de juros mensais. Considerando um
cenário onde Seu Alberto ficasse 3 meses usando esse crédito, qual seria o
valor pago em Juros? E qual seria o montante pago por eles ao final de três
meses?

Resolução

Para essa situação vamos determinar o valor do montante, e só depois

determinaremos o valor dos juros. Veja:

M=?

C = R$ 500,00

i = 5% a.m ou 0,05

n = 3 meses

Para o montante temos,

M = C x (1 + i)n

M = R$ 500,00 (1 + 0,05)3

M = R$ 500,00 (1,05)3

M = R$ 500,00 x 1,157625

51
M = R$ 578,81, ou seja, o montante pago por Seu Alberto, ao final de três
meses usando o Cheque Especial a 5% a.m de juros, será de R$ 578,81.

Desse modo, os juros serão:

J=M–C

J = R$ 578,81 – R$ 500,00

J = R$ 78,81

Podemos determinar esses valores usando a proposta a seguir, veja:

J1 = C x i

J2 = (C + J1) x i

J3 = (C + J2) x i

Assim,

J1 = R$ 500,00 x 0,05

J1 = R$ 25,00

J2 = (R$ 500,00 + R$ 25,00) x 0,05

J2 = R$ 525,00 x 0,05

J2 = R$ 26,25

J3 = (R$ 525,00 + R$ 26,25) x 0,05

J3 = R$ 551,25 x 0,05

J3 = R$ 27,56

Logo, Jt será,

Jt = J1 + J2 + J3

Jt = R$ 25,00 + R$ 26,25 + R$ 27,56

Jt = R$ 78,81, ou seja, Seu Alberto pagará R$ 78,81 de juros ao banco.

52
Para o montante, podemos usar nesse caso,

M=C+J

M = R$ 500,0 + R$ 78,81

M = R$ 578,81, ou seja, o montante pago por Seu Alberto, ao final de três

meses usando o Cheque Especial a 5% a.m de juros, será de R$ 578,81.

Vamos considerar também situações onde ocorram o inverso da capitalização,

ou seja, situações nas quais seja necessário proceder com uma
descapitalização. Como exemplo podemos citar o pagamento de uma
promissória antes da data de vencimento, é o que chamamos de pagamento
antecipado. Essa antecipação deve obrigatoriamente considerar o período, e o
vendedor ou a empresa devem conceder ao pagador um Desconto
proporcional.

Assim, podemos identificar nessa operação os seguintes valores:

VD = Valor da Dívida (quanto o devedor paga pelo título na data do

vencimento)

VN = Valor Nominal (quantia paga pelo devedor após o desconto)

D = Desconto

Logo,

VN = VD – D

Assim como a capitaliza ção, o desconto pode ser simples ou composto. No

caso do Desconto Simples, podemos usar:

D = VD i n

Onde,

VD = Valor da Dívida (quanto o devedor paria pelo título na data do

vencimento)

D = Desconto

i = Taxa de juros

n = período (unidade tempo)

53
Assim vejamos,

Caso um cliente venha pagar uma dívida de R$ 1.500,00 um mês antes do

pagamento, será necessário conceder a ele um desconto proporcional a esse
período. Assim, se a taxa de juros é de 2% a.m pelo regime simples, teremos:

D=?

VD = R$ 1.500,00

i = 2% a.m ou 0,02

n = 1 mês

Logo,

D = R$ 1.500,00 x 0,02 x 1

D = R$ 1.500,00 x 0,02

D = R$ 30,00

Com isso, ao usarmos VN = VD – D, teremos:

VN = R$ 1.500,00 – R$ 30,00

VN = R$ 1.470,00 (ou seja, o cliente pagará R$ 1.470,00 e não R$

1.500,00, já que está pagando a dívida com um mês de antecedência).

Porém, o mais comum é que as transações sejam feitas pelo Regime de

Desconto Composto, nesse caso o desconto deve considerar os juros que
foram cobrados sobre juros, e para isso devemos usar o fator de Capitalização
como quociente do Valor da Dívida. Desse modo teremos:

VN = VD
(1 + i)n

Onde,

VN = Valor Nominal (quantia paga pelo devedor após o desconto)

VD = Valor da Dívida (quanto o devedor pagaria pelo título na data do

vencimento)

i = Taxa de juros

n = período (unidade tempo)

54
Caso um cliente pague um título de R$ 3.000,00, com 3 meses de
antecedência em relação a data de vencimento, em um banco que pratique
uma taxa de juros compostos de 2% a.m, seria necessário conceder-lhe o
desconto proporcional. Nesse caso teríamos:

D=?

VD = R$ 3.000,00

i = 2% a.m ou 0,02

n = 3 meses

Logo,

VN = R$ 3.000,00
(1 + 0,02)3

VN = R$ 3.000,00
(1,02)3

VN = R$ 3.000,00
1,0612

VN = R$ 2.826,99

Desse modo, o desconto seria:

D = VD – VN

D = R$ 3.000,00 – R$ 2.826,99

D = R$ 173,01 (ou seja, caso o cliente pagasse a divida com três meses de
antecedência, teria um desconto de R$ 173,01).

1.3 Noções de Fluxo de caixa em Negócios

Já tratamos aqui a crescente concorrência no mercado, e esse cenário de

múltiplos negócios, modelos de empresa cada vez mais inovadores, e clientes
cada dia mais informados, obriga as empresas a aumentarem continuamente
seus níveis de controle financeiro, independente do meio pelo qual se usa
esse controle, haverá sempre a necessidade de sua análise, a essa ferramenta
chamamos: Fluxo de Caixa.

O Sebrae (2020) destaca que o objetivo do Fluxo de Caixa é apurar e projetar

o saldo disponível para que exista sempre capital de giro, disponível para
aplicação ou eventuais gastos.

55
O Sebrae (2020) orienta que devem ser registrados:

 Todos os recebimentos: vendas à vista e a prazo e recebimento de

duplicatas, entre outros.
 Todos os pagamentos: compras à vista e a prazo, pagamentos de
duplicatas, pagamento de despesas e outros pagamentos.
 Previstos: até o último pagamento e recebimento conhecido ou o
máximo de horizonte adequado às necessidades da empresa.

É possível elaborar o Fluxo de Caixa manualmente, o que dará um pouco mais

de trabalho, seja em uma agenda ou um caderno. Porém, é bem mais
organizado, prático e ágil, elaborá-lo de forma automatizada por meio de uma
planilha eletrônica ou até mesmo de um programa de gestão (SEBRAE, 2020).

Com a elaboração do fluxo de caixa, o empresário terá uma visão do presente

e do futuro. É uma excelente ferramenta para avaliar a disponibilidade de
caixa e a liquidez da empresa. Com essa tranquilidade, o empreendedor pode
antecipar algumas decisões importantes, como a redução de despesas sem
comprometer o lucro, o planejamento de investimentos, a organização de
promoções para desencalhe de estoque, o planejamento de solicitação de
empréstimos, a negociação para uma dilatação de prazo com fornecedor, e
outras medidas para evitar ou minimizar possíveis dificuldades financeiras
(SEBRAE, 2020).

Em sua atuação como Assistente de Administração, será fundamental

conhecer o fluxo de caixa, e também ser capaz de identificar e converter as
informações que esse instrumento oferece, em possibilidades de decisão.
Atente-se à análise do Fluxo de Caixa, pois nos relatórios que podem ser
solicitados a você, é comum que algumas informações sejam extraídas desse
instrumento.

A estrutura do fluxo de caixa (Figura 27, abaixo) depende da natureza da

empresa e também das necessidades dos gestores. O resultado do fluxo de
caixa é o saldo disponível, ou seja, o dinheiro disponível no caixa, ou
depositado em conta corrente nos bancos. Esse saldo é apurado pela diferença
entre o total do valor dos recebimentos e os pagamentos efetivamente
realizados em uma determinada data ou período. O saldo final do fechamento
de caixa deve corresponder ao valor dos recursos disponíveis no caixa da
empresa ou depositados em contas corrente (SEBRAE, 2020).

56
 Figura 27 - www.sebrae.com.br

Cabe destacar que o saldo de caixa não indica, necessariamente, que a

empresa está sendo lucrativa ou está com prejuízo em suas atividades
operacionais. A existência do saldo final deve ser confirmada
preferencialmente a cada dia. Assim, saldos diários elevados, sejam negativos
ou positivos, sugerem a necessidade de melhoramentos na organização
financeira, já que implicam financiamentos a custos elevados (saldo negativo)
ou custo de oportunidade da aplicação (saldo positivo) e que poderiam render
juros em aplicações ou melhores condições de pagamento junto a
fornecedores (SEBRAE, 2020).

Sendo assim, vejamos:

 Saldos negativos devem ser analisados - a primeira providência é

descobrir as causas - atraso nos recebimentos, alta taxa de
inadimplência, queda repentina nas vendas, atraso nos recebimentos
dos clientes, etc. Esse problema também ocorre se as diferenças entre
os prazos de recebimentos e os pagamentos forem altas e a empresa
não se planejar com a organização do capital de giro (SEBRAE, 2020).
 Muitas vendas em um mês pouquíssimas no outro - poderão ocorrer
falhas no fluxo já que os pagamentos podem ocorrer antes dos
recebimentos relativos às vendas. Por isso, é necessário ter uma
reserva de capital de giro. Por outro lado, as faltas no caixa devem ser
avaliadas para saber se não ocorrem devido às vendas estarem abaixo
do ponto de equilíbrio (SEBRAE, 2020).

57
Uma função importante do fluxo de caixa é permitir o controle das atividades
do Ciclo Operacional (Figura 28) da empresa, que são todas as atividades de
compra e venda de mercadorias e serviços da empresa em curto prazo, e os
seus respectivos pagamentos e recebimentos (SEBRAE, 2020).

Figura 28 - www.sebrae.com.br

Sendo assim, vejamos:

No ponto A, a empresa compra insumos para a produção, com pagamento a

prazo para o fornecedor, o que ocorre no ponto B. O produto ainda está em
produção. Após o término de produção ainda há um período de tempo para a
venda, o que ocorre no ponto C. Como a empresa vendeu a prazo, o
recebimento pela venda ocorrerá em data futura, no ponto D, requerendo
assim medidas de gestão, como: recorrer a empréstimos, vender ativos,
liquidar estoques, antecipar recebimentos de títulos a vencer, prorrogar
prazos de pagamentos, etc. O controle e a gestão do fluxo de caixa são,
portanto, muito importantes para o gestor ter subsídios para uma tomada de
decisão financeira (SEBRAE, 2020).

Outras opções viáveis podem vir de empréstimos bancários, aporte dos sócios
ou descontos de duplicatas, porém, não devem ser o primeiro recurso. E caso
sejam utilizados, devem ser previamente analisados.

Já pagamentos devem ser anotados e as amortizações dos financiamentos

devem ser previstas no fluxo de caixa. Sendo também fundamental ficar
atento à cobrança de juros, evitando problemas sérios de endividamento, ao
invés da reversão dos saldos negativos (SEBRAE, 2020).

58
 Ajuda!
É possível usar a planilha em Excel “Planejamento Financeiro – SEBRAE”
disponibilizada na Biblioteca desse Bimestre.

ATIVIDADE PRÁTICA
Considere duas situações:

1º Um capital de R$ 5000,00, aplicado a juros simples com uma taxa de 1,5%

ao mês, resultou em um montante de R$ 5750,00 após um período de
aplicação.

2º Esse mesmo capital de R$ 5000,00, aplicado a juros compostos, com uma

taxa de 1,5% ao mês, resultou em um montante de R$ 5750,00 após um
período de aplicação.

Após analisar as duas situações, responda:

Os períodos de aplicações são iguais?

Em qual dos regimes o período é maior?

ATIVIDADE TEÓRICA

1 - Um investidor aplicou R$ 50.000,00 por 8 meses, à taxa de 6% ao mês, no

regime de juros compostos. O montante ao fim desse prazo será:
a) R$ 69.682,40
b) R$ 78.692,50
c) R$ 79.692,40
d) R$ 89.692,00
e) R$ 90.792,00
2 - Quanto se deve investir hoje, para produzir R$ 820.580,00 de montante,
em 2 anos, no regime de capitalização composta, à taxa de 5,5% ao mês?

a) R$ 227.018,84
b) R$ 327.028,80
c) R$ 337.018,89
d) R$ 525.318,89
e) R$ 527.018,84

59
CAPÍTULO 2 – Gestão Orçamentária

É de suma importância prever como os recursos financeiros de uma

organização serão aplicados em um dado período. O gestor, ao elaborar o
orçamento irá prever as receitas e as despesas que terá no futuro, com isso
ele planeja onde, quando e quanto de dinheiro será necessário para alcançar
os resultados em cada período (ROSENDO, 2019).

Segundo Rosendo (2019) isso é o que chamamos de gestão orçamentária. A

maioria das empresas trabalha com orçamentos mensais, trimestrais,
semestrais ou anuais. De todo modo, o ideal é ter uma visão detalhada dos
aspectos que formam o futuro da empresa, assim, quanto maior o período,
mais próximo do real será o orçamento.

2.1 Orçamento: conceitos e aplicações

A Gestão Orçamentária é uma atividade composta por quatro etapas que

devem ser realizadas antes de qualquer investimento por uma companhia.
Segundo Anthony e E+B (2019) essas quatro etapas podem ser assim descritas:

 Planejamento orçamentário – a ação de calcular receitas e despesas

para um período estipulado pela organização, como os próximos três
meses. Para fazer isso, o cálculo toma como base o mesmo período
anterior ao momento do planejamento e busca fazer uma previsão para
os meses seguintes.
 Simulações de cenários – essa etapa é importante para o
desenvolvimento de novas estratégias para a empresa. Basicamente,
essa análise ajuda na prospecção de diferentes tomadas de atitudes
que a empresa pode ter e, assim, poder escolher o caminho mais
condizente com os objetivos do grupo.
 Acompanhamento e controle orçamentário – não adianta ter um plano
completo e estipulado que na prática nada daquilo acontece de fato.
Por isso é essencial fazer o acompanhamento mensal do planejamento
e do que está sendo realizado de fato pela empresa.
 Revisão orçamentária – a prática da revisão orçamentária se parece
com o acompanhamento orçamentário, a diferença é que ele é
realizado após a conclusão do período estipulado no planejamento
orçamentário. A depender do resultado, novas estratégias são tomadas,
ou mantidas, de acordo com os objetivos da empresa.

Com a disponibilidade das novas tecnologias e o avanço das técnicas de

gestão, é possível estruturar alguns tipos de orçamentos, tais como:

60
  Orçamento Tradicional
 Orçamento Base Zero
 Orçamento de Colaborativo

Mesmo que existam diversos modelos, Rosendo (2019) propõe que o mais
indicado é o orçamento empresarial que atenda o seu principal objetivo, o de
prever as receitas e as despesas em determinado período, de modo que para
esse planejamento será preciso saber:

 Onde os recursos financeiros serão alocados;

 Quanto de dinheiro é necessário;
 Quando os recursos financeiros devem estar disponíveis.
 Para elaborar um orçamento empresarial o gestor deve separar duas
listas:

1ª - Lista de Receitas estimadas do período: o gestor deve anotar todas as

fontes de renda da empresa em um determinado período. Devendo constar as
Receitas com vendas de mercadorias, com vendas de produtos, com serviços
prestados e receitas financeiras, como, rendimentos de aplicações
financeiras, royalties e ganhos com alienação de imobilizado;

2ª - Lista de Custos e despesas previstas no período: aqui o gestor deve

anotar todas as despesas e custos previstos para o período. Devem constar
custos fixos e variáveis, as despesas fixas e variáveis.

Rosendo (2019) destaca que com o orçamento detalhado é possível extrair

informações para o planejamento financeiro. O acompanhamento contínuo
permite ao gestor analisar indicadores de rentabilidade e lucratividade,
alguns desses indicadores podem ser:

 Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização – LAJIDA:

importante indicador de lucratividade, pois permite ao gestor prever no
orçamento qual será o Lucro Operacional do período futuro. Com esse
indicador, o gestor pode estimar em qual período a empresa terá maior
lucro operacional, identificar despesas que possam ocasionar redução
do lucro ou evitar um prejuízo financeiro.
 Margem de Lucro: para o gestor medir o percentual de lucro de cada
receita, as informações disponíveis no orçamento empresarial facilitam
a análise da margem de lucro e ajudam o gestor a planejar ações que
não afetem negativamente a margem de lucro estimada.
 Ponto de equilíbrio: o gestor consegue avaliar no orçamento quanto à
empresa precisa de receita para pagar todas as despesas fixas e
variáveis, evitando assim assumir gastos que vão afetar o caixa da
empresa.

61
O orçamento é uma ferramenta essencial no gerenciamento financeiro de uma
empresa. Muito embora sua estrutura seja simples, o gestor financeiro pode
extrair informações importantes para o planejamento e desenvolver ações
com foco no lucro da empresa (ROSENDO, 2019).

2.2 Orçamento Empresarial

É considerado um plano empresarial feito com o objetivo de criar estratégias

a serem seguidas pela equipe, incluindo a projeção de receitas e despesas
para um período. Assim o orçamento pode ser visto como um "mapa" que
define o planejamento permitindo controlar gastos ou aumentar o
faturamento, podendo ser de curto prazo, como para cada mês ou para um
ano (DICIONÁRIOFINANCEIRO, 2020).

Para elaboração do orçamento, a empresa irá produzir e vender visando o

faturamento que deseja alcançar, e para isso, precisará saber quais os custos
serão seguidos em seu planejamento. Assim a elaboração se inicia com a
análise dos recursos que o negócio obtém com suas atividades, pelo volume de
vendas, estoques adquiridos, custos com funcionários, entre outros. Objetiva-
se assim traçar o que será necessário. Se, por exemplo, a ideia é aumentar as
receitas, será necessário analisar os recursos, caso estejam reduzidos, poderá
ser necessário buscar capital de terceiros (DICIONÁRIOFINANCEIRO, 2020).

De forma simples, o planejamento pode seguir os seguintes passos

(DICIONÁRIOFINANCEIRO, 2020):
1º - Analisar os recursos disponíveis, incluindo os valores em caixa, mas
também os recursos operacionais, como a quantidade de produtos em
estoque;
2º - Traçar os objetivos do orçamento, que pode ser em reduzir os custos,
preparar para que se tenham maiores receitas em certo período, ou o
aumentar o lucro;
3º - Elaborar uma planilha, em Excel, por exemplo, com os valores das metas
da empresa, identificando a natureza de cada receita e despesa. Na planilha,
é possível identificar em colunas, os reais valores que o negócio atinge,
permitindo um acompanhamento dos objetivos do orçamento.

62
Observe o exemplo de Orçamento Empresarial disposto a seguir:

Figura 29 https://www.treasy.com.br/blog/planilha-de-orcamento/

Tomando por base o orçamento, será possível identificar a necessidade de

contratar funcionários, adquirir estoques ou máquinas novas, por exemplo. É
importante lembrar que além de um planejamento de expansão, o orçamento
pode ser necessário para que haja um controle do fluxo de caixa ou da
redução de despesas (DICIONÁRIOFINANCEIRO, 2020).

2.2.1 Tipos de orçamentos empresariais

Podemos dividir o orçamento em tipos, sendo os mais comuns o Operacional e

o Financeiro, que agregam outros mais específicos, tais como o orçamento de
mão-de-obra, de vendas, de estoques, de tributação, de investimentos, entre
outros (DICIONÁRIOFINANCEIRO, 2020).

Assim, vejamos:

 Orçamento Operacional

É feito sobre toda a cadeia de operações, envolvendo as receitas, despesas e

custos que geram a atividade da empresa. Este poderá ser composto pelos
orçamentos de vendas, de produção, de estoques ou orçamento de produtos
acabados, de acordo com a necessidade da empresa (DICIONÁRIOFINANCEIRO,
2020). Observe o orçamento de vendas proposto abaixo:

63
 Figura 30 - google.com

 Orçamento Financeiro

Pode ser feito para qualquer planejamento nas finanças da empresa, seja para
o controle de fluxo de caixa, redução de custos ou no caso dos investimentos.
Um bom exemplo é o caso dos orçamentos de investimentos, de tributação,
de financiamentos, ou também de resultados contábeis do período
(DICIONÁRIOFINANCEIRO, 2020).

Figura 31 - google.com

Bom, até aqui já sabemos que um orçamento possibilita à empresa uma

melhor fixação dos objetivos, e a melhor formulação do planejamento
estratégico para cada setor de atividade; e que o plano orçamental é uma

64
espécie de guia que permite a padronização dos recursos, desde a aquisição,
como a utilização em cada etapa (DICIONÁRIOFINANCEIRO, 2020).

Apesar disso, existem algumas limitações, devido principalmente, às

estimativas que são incluídas nele, já que podem conter falhas ou encontrar
imprevistos durante o período em que foi feito. Assim é possível evitar que
apareçam desvantagens, para isso à administração deve constantemente
realizar acompanhamento e atualizações quando necessárias
(DICIONÁRIOFINANCEIRO, 2020).

ATIVIDADE PRÁTICA

Construa um orçamento empresarial de vendas considerando o primeiro

semestre do ano. Para isso você deve relacionar três produtos (A, B e C), cada
um com perspectiva vendas para janeiro de respectivamente R$ 1.200,00, R$
800,00, e R$ 1.000,00. Como o orçamento vai até junho, as vendas de
fevereiro, março, abril, maio e junho, sofrerão acréscimo de 5%, 4%, 3%, 2%, e
10% respectivamente, tomando por base as vendas de janeiro. Ao final indique
o faturamento total da empresa.

ATIVIDADE TEÓRICA

A respeito do Orçamento operacional, indique a alternativa correta:

a) é feito sobre toda a cadeia de operações, envolvendo as receitas, despesas

e custos que geram a atividade da empresa.
b) é feito sobre na cadeia de operações, envolvendo apenas as despesas e
custos que geram a atividade da empresa.
c) é feito para qualquer planejamento da empresa, seja para o controle de
fluxo de caixa, redução de custos ou no caso dos investimentos.
d) é feito para o planejamento nas finanças da empresa, ou seja, para o
controle de fluxo de caixa, e redução de custos, menos para o caso dos
investimentos.
e) pode reduzir os custos, preparar para que se tenham maiores receitas em
certo período, ou o aumento do lucro.

CAPITULO 3 – Orçamento Público

O Orçamento Público é o instrumento de planejamento e gestão dos recursos

públicos de maior relevância e provavelmente o mais antigo da administração
governamental. Em nosso país ele acontece a partir de lei constitucional que
estima a receita e fixa a despesa para um exercício, onde o Poder Executivo

65
de cada ente da Federação (União, Estado Distrito Federal e Município) é
responsável por consolidar as propostas orçamentárias dos demais poderes e
órgãos autônomos. É um instrumento por meio do qual todas as receitas e
despesas públicas são contabilizadas e distribuídas de acordo com as
atribuições e necessidades de cada poder e, no âmbito interno, entre os
órgãos e entidades que os compõem. Cabe destacar que as despesas só
poderão ser realizadas se forem previstas ou incorporadas ao orçamento
(CEARÁ, 2020).

Nessa matéria, ―orçamento‖, vigora no ordenamento jurídico nacional o

princípio do Equilíbrio das contas públicas. Não pode o ente estatal gastar
mais do que consegue arrecadar, como também não é razoável tentar
arrecadar além daquilo que é preciso despender. Assevera-se, assim, através
da mediação da Fiscalização e do Controle, a finalidade do orçamento, o
acesso do cidadão aos seus direitos fundamentais. Prova disso é que o
orçamento originou-se pela necessidade de regular a discricionariedade
(liberdade de ação administrativa dentro dos limites permitidos pela lei) dos
governantes na destinação dos recursos públicos. Um dos vestígios mais
interessantes dessa ideia está na Magna Carta inglesa, outorgada no ano de
1215, pelo Rei João Sem-Terra. Porém, deve-se considerar que este é apenas
um esboço daquilo que hoje se considera como orçamento público moderno.
De lá para cá, foram desenvolvidas muitas técnicas orçamentárias, fazendo
frente às exigências e necessidades dos novos arranjos entre o Estado e a
sociedade (CEARÁ, 2020).

As ações do Governo estão estruturadas em programas orientados para a

realização dos objetivos estratégicos definidos para o período do Plano
Plurianual - PPA (CEARÁ, 2020).

3.1 Princípios Orçamentários

Os princípios orçamentários visam estabelecer regras básicas, a fim de

conferir racionalidade, eficiência e transparência aos processos de
elaboração, execução e controle do orçamento público. Válidos para todos os
Poderes, ou seja, para o Executivo, Legislativo e para o Judiciário, bem como
para todos os entes federativos, União, Estados, Distrito Federal e Municípios,
são estabelecidos e disciplinados tanto por normas constitucionais e
infraconstitucionais, quanto pela doutrina (CEARÁ, 2020).

Remontando-se aos primórdios, a instituição orçamentária desde lá foi

cercada de uma série de regras com a finalidade de aumentar-lhe a
consistência no cumprimento de sua principal finalidade: auxiliar o controle
parlamentar sobre os Executivos. Esses princípios receberam grande ênfase na
fase que os orçamentos possuíam grande conotação jurídica, chegando alguns,

66
incorporados na corrente legislativa: basicamente na Constituição, na Lei
4.320/64 e nas Leis de Diretrizes Orçamentárias - LDOs. Os princípios
orçamentários são premissas a serem observadas na concepção da proposta
orçamentária (GONTIJO, 2004). Esses princípios orçamentários podem ser
assim nomeados:

Figura 32 - www.google.com

Abaixo segue a descrição de cada principio segundo o Manual Técnico de

Orçamento de 2020, da Secretaria de Planejamento e Gestão do Governo do
Estado do Ceará:

3.1.1 Unidade - De acordo com este princípio, o orçamento deve ser uno, ou
seja, cada ente governamental deve elaborar um único orçamento. Este
princípio é mencionado no caput do art. 2º da Lei nº 4.320, de 1964, e visa
evitar múltiplos orçamentos dentro da mesma pessoa política. Dessa forma,
todas as receitas previstas e despesas fixadas, em cada exercício financeiro,

67
devem integrar um único documento legal dentro de cada nível federativo:
LOA.

3.1.2 Universalidade - Segundo este princípio, a LOA de cada ente federado

deverá conter todas as receitas e todas as despesas de todos os poderes,
órgãos, entidades, fundos e fundações instituídas e mantidas pelo poder
público. Este princípio é mencionado no caput do art. 2º da Lei nº 4.320, de
1964, recepcionado e normatizado pelo § 5º do art. 165 da Constituição
Federal.

3.1.3 Anuidade - Conforme este princípio, o exercício financeiro é o período

de tempo ao qual se referem à previsão das receitas e a fixação das despesas
registradas na Lei Orçamentária Anual - LOA. Princípio mencionado no caput
do art. 2º da Lei nº 4.320, de 1964. Segundo o art. 34 dessa Lei, o exercício
financeiro coincidirá com o ano civil, ou seja, de 1º de janeiro a 31 de
dezembro. A Lei de Responsabilidade Fiscal – LRF reforça esse princípio ao
estabelecer que as obrigações assumidas no exercício sejam compatíveis com
os recursos financeiros obtidos no mesmo exercício.

3.1.4 Exclusividade - Previsto no § 8º do art. 165 da CF, estabelece que a

LOA não contenha dispositivo estranho à previsão da receita e à fixação da
despesa. Ressalvam-se dessa proibição a autorização para abertura de
créditos suplementares e a contratação de operações de crédito, ainda que
por Antecipação de Receitas Orçamentárias - ARO, nos termos da lei.

3.1.5 Orçamento Bruto - Previsto no art. 6º da Lei nº 4.320, de 1964,

preconiza o registro das receitas e despesas na LOA pelo valor total e bruto,
vedadas quaisquer deduções.

3.1.6 Equilíbrio - Evidencia que os valores autorizados para a realização das

despesas no exercício deverão ser compatíveis com os valores previstos para a
arrecadação das receitas. Este princípio passa a ser parâmetro para o
acompanhamento da execução orçamentária. A execução das despesas sem a
correspondente arrecadação no mesmo período acarretará, invariavelmente,
resultados negativos, comprometedores para o cumprimento das metas
fiscais.

3.1.7 Legalidade - O princípio da legalidade estabelece que a elaboração do

orçamento deva observar as limitações legais em relação aos gastos e às
receitas e, em especial, ao que se segue quanto às vedações impostas pela
Constituição Federal à União, Estados, Distrito Federal e Municípios.

68
3.1.8 Publicidade - Diz respeito à garantia da transparência e pleno acesso a
qualquer interessado às informações necessárias ao exercício da fiscalização
sobre a utilização dos recursos arrecadados dos contribuintes.

3.1.9 Especificação - Para a obediência do princípio da uniformidade, os

dados apresentados devem ser homogêneos nos exercícios, no que se refere à
classificação e demais aspectos envolvidos na metodologia de elaboração do
orçamento, permitindo comparações ao longo do tempo.

3.1.10 Não Vinculação da Receita - Segundo Gontijo (2004) nenhuma parcela

da receita geral poderá ser reservada ou comprometida para atender a certos
casos ou a determinado gasto. Ou seja, a receita não pode ter vinculações.
Essas reduzem o grau de liberdade do gestor e engessa o planejamento de
longo, médio e curto prazo. Este princípio encontra-se claramente expresso
no inciso IV do art. 167 da CF de 88, mas aplica-se somente às receitas de
impostos.

"São vedados "a vinculação de receita de impostos a órgão, fundo ou despesa,

ressalvadas a repartição do produto da arrecadação dos impostos a que se
referem os arts., 158 e 159, a destinação de recursos para manutenção e
desenvolvimento do ensino (art. 212), prestação de garantias às operações de
crédito por antecipação de receita, previstas no art. 165, § 8º".

As evidências de receitas afetadas são abundantes: Taxas, contribuições

(servem para custear certos serviços prestados); Empréstimos (comprometidos
para determinadas finalidades); Fundos (receitas vinculadas).

3.1.11 Clareza - Aqui o orçamento deve ser claro e de fácil compreensão para
todas as pessoas que necessitam de alguma forma, manipulá-lo.

3.1.12 Exatidão - Para Gontijo (2004) nesse princípio as estimativas devem

ser tão exatas quanto possível, de forma a garantir à peça orçamentária um
mínimo de consistência para que possa ser empregado como instrumento de
programação, de gerência e de controle. Indiretamente, os autores
especializados em matéria orçamentária apontam os arts. 7º e 16 do Decreto-
Lei nº 200/67 como respaldo ao mesmo.

Ainda segundo o Manual Técnico de Orçamento de 2020, da Secretaria de

Planejamento e Gestão do Governo do Estado do Ceará, é possível citar três
outros princípios, chamados de Princípios Orçamentários Modernos, são eles:
Simplificação, Descentralização, e Responsabilização. Veja a descrição desses
princípios, a seguir:

69
 Simplificação
O planejamento e o orçamento devem
basear-se a partir de elementos de
fácil compreensão.

Responsabilização
Descentralização
Os
Preferível que a execução das
ações ocorra no nível mais gerentes/administradores
próximo de seus beneficiários. devem assumir, de forma
Com essa prática, a cobrança personalizada, a
dos resultados tende a ser responsabilidade pelo
favorecida, dada a proximidade desenvolvimento de um
entre o cidadão, beneficiário da
ação, e a unidade administrativa programa, buscando a
que a executa. solução ou o
encaminhamento de um
problema.

3.2 Organização Orçamentária

A Organização Orçamentária proposta nesse capítulo é referenciada pelo

Manual Técnico de Orçamento de 2020, da Secretaria de Planejamento e
Gestão do Governo do Estado do Ceará. A organização do orçamento vem
sofrendo alterações ao longo das últimas décadas e novas características vêm
sendo incorporadas, de acordo com a necessidade de atender a determinados
propósitos. Atualmente, o orçamento atende simultaneamente a vários fins.
Entre os mais importantes destacam-se:

 Controle dos gastos

 Gestão dos recursos
 Planejamento
 Administração macroeconômica

Assim, para entendermos a Organização Orçamentária com acurácia, vamos

descrever cada um desses fins. Então vejamos:

70
Controle dos gastos – o orçamento deve ser um instrumento de proteção
contra abusos dos administradores. O mecanismo utilizado é o detalhamento
da especificação dos objetos de gasto, como, por exemplo, diárias, locação de
mão de obra, serviços de consultoria e outros;

Gestão dos recursos – o orçamento deve especificar com clareza os projetos e

atividades, de modo a possibilitar aos administradores dos órgãos públicos
orientação efetiva, e, ao público em geral, o conhecimento amplo quanto às
tarefas a serem desenvolvidas para se obter maior eficiência produtiva e
conseguir a melhor relação custo-benefício na realização de determinada
tarefa. A ênfase, neste caso, é na especificação das ações orçamentárias,
produtos e metas físicas;

Planejamento – o orçamento deve ser um instrumento de implementação do

plano de Governo, por meio da execução de programas e suas ações
orçamentárias classificadas em projetos, atividades e operações especiais. Os
produtos resultam dos projetos e atividades e contribuem para a consecução
dos objetivos setoriais e de Governo;

Administração macroeconômica – o orçamento deve ser também um

instrumento para controlar as receitas e despesas agregadas, para possibilitar
o alcance de objetivos fiscais e de crescimento econômico com inclusão
social.

A compreensão do orçamento exige o conhecimento de sua estrutura e

organização, as quais são implementadas por meio de um sistema de
classificação estruturado com o propósito de atender às exigências de
informação demandada por todos os interessados nas questões de finanças
públicas, como os poderes públicos, as organizações públicas e privadas e os
cidadãos em geral.

ATIVIDADE TEÓRICA

A respeito dos princípios orçamentários, indique a alternativa que relaciona

corretamente o Princípio a sua descrição:

o orçamento deve ser uno, ou seja, cada ente

a) Unidade
governamental deve elaborar um único orçamento.
os dados apresentados devem ser homogêneos nos
exercícios, no que se refere à classificação e demais
b) Clareza
aspectos envolvidos na metodologia de elaboração do
orçamento, permitindo comparações ao longo do tempo.
aqui o orçamento deve ser claro e de fácil compreensão
c) Especificação para todas as pessoas que necessitam de alguma forma,
manipulá-lo.

71
 o exercício financeiro é o período de tempo ao qual se
d) Legalidade referem à previsão das receitas e a fixação das despesas
registradas na Lei Orçamentária Anual – LOA.
estabelece que a elaboração do orçamento deva
observar as limitações legais em relação aos gastos e às
e) Anuidade receitas e, em especial, ao que se segue quanto às
vedações impostas pela Constituição Federal à União,
Estados, Distrito Federal e Municípios.

CAPÍTULO 4 – Noções de contabilidade

Enquanto ciência, a Contabilidade tem por objetivo estudar as

variações quantitativas e qualitativas ocorridas no patrimônio
das entidades, esse patrimônio por sua vez é constituído pelo
conjunto de bens, direitos e obrigações, de qualquer pessoa
seja ela física ou jurídica.

Assim a Contabilidade abrange um conjunto de técnicas de

controle patrimonial das organizações mediante a aplicação
do seu grupo de princípios, técnicas, normas e procedimentos
próprios, medindo, interpretando e informando os fatos contábeis aos donos
das empresas (SÓCONTABILIDADE, 2020).

O estudo que propomos aqui é muito importante, pois todas as

movimentações existentes no patrimônio de uma entidade são registradas
pela Contabilidade, que resume os fatos em forma de relatórios e entrega-os
aos interessados em saber como está indo a situação da empresa
(SÓCONTABILIDADE, 2020).

Um termo fundamental nesse Capitulo será a Escrituração. De inicio

precisamos saber que embora haja diversas maneiras diferentes de escriturar
os fatos contábeis, todas elas procedem de dois métodos fundamentais: o
método das Partidas Simples e o método das Partidas Dobradas.

Assim vejamos:

Método das Partidas Simples

É um método que se encontra em desuso por ser incompleto e deficiente.

Nele, registramos apenas as operações realizadas com pessoas, omitindo-se o
registro de elementos do patrimônio e do resultado. Todos os itens do
patrimônio e do resultado como mercadorias, veículos, imóveis, despesas,

72
receitas, etc., são controlados extracontabilmente. Nele, apenas uma das
operações débito (D) ou crédito (C) é contabilizada (SÓCONTABILIDADE, 2020).

Método das Partidas Dobradas

Este método reza que em cada lançamento, o valor total lançado nas contas
a débito deve ser sempre igual ao total do valor lançado nas contas a
crédito. Ou seja, não há devedor sem credor correspondente. A todo débito
corresponde um crédito de igual valor e vice-versa. Se aumentar de um lado,
deve consequentemente aumentar do outro lado também. Como é mais
comum uma transação conter somente duas entradas, sendo uma entrada de
crédito em uma conta e uma entrada de débito em outra conta, daí a origem
do nome "dobrado" (SÓCONTABILIDADE, 2020).

4.1 O que é um Patrimônio?

Patrimônio é o conjunto de bens, direitos e

obrigações vinculado a uma pessoa ou a uma
entidade. Sendo assim o objeto de estudo da
contabilidade. Abrange tudo aquilo que a
pessoa possui, ou seja, seus bens e direitos, e Figura 33 - revistapegn.globo
tudo aquilo que a pessoa ―deve‖, suas
obrigações. Do ponto de vista contábil, são considerados apenas os bens,
direitos e obrigações que podem ser avaliados em moeda (SÓCONTABILIDADE,
2020).

Nesse ponto podemos considerar que (SÓCONTABILIDADE, 2020):

 Os bens e direitos constituem a parte positiva do Patrimônio, chamada

Ativo.
 As obrigações representam a parte negativa do Patrimônio, chamada
Passivo.

4.1.1 Bens

São bens tudo o que possui valor econômico e que pode ser convertido em
dinheiro, sendo utilizado na realização do objetivo principal de seu
proprietário. São as coisas úteis, capazes de satisfazer as necessidades
das pessoas e das empresas. Os bens classificam-se em: Bens Móveis,
Bens Imóveis, Bens Tangíveis e Bens Intangíveis
(SÓCONTABILIDADE, 2020). De modo que esses podem ser Móveis
Tangíveis ou Intangíveis.

73
Bens Móveis: São móveis os bens passíveis de remoção sem dano, seja por
força própria ou por força alheia. Ou seja, objetos concretos, palpáveis,
físicos, que não são fixos ao solo. Ex.: dinheiro, veículos, móveis, utensílios,
máquinas, estoques, animais (que possuem movimentos próprios,
semoventes), etc.

Bens Imóveis: São imóveis os bens que não podem ser

retirados de seu lugar natural (solo e subsolo) sem
destruição ou dano, ou seja, aqueles que, para serem
deslocados, terão de ser total ou parcialmente
destruídos (pois são fixos ao solo). Ex.: árvores,
edifícios, terrenos, construções, etc.

Bens Tangíveis: Também chamados de bens corpóreos e bens materiais, são

tangíveis os bens que constituem uma forma física, bens concretos, que
podem ser tocados. Ex.: veículos, terrenos, dinheiro, móveis e utensílios,
estoques, etc.

Bens Intangíveis: Também chamados de bens incorpóreos e bens imateriais,

são intangíveis os bens que não constituem uma realidade física e que não
podem ser tocados. Ex.: nome comercial (marca), patente de invenção, ponto
comercial, o domínio de internet, etc.

4.1.2 Direitos

São os recursos que a empresa tem a receber e que gerarão benefícios

presentes ou futuros. É o poder de exigir alguma coisa. Pode ser, por
exemplo, o valor que uma empresa receberá decorrente de uma venda a
prazo. O comprador já levou a mercadoria, porém ainda não pagou então a
empresa tem o direito de receber o valor correspondente, e fazem parte do
ATIVO (patrimônio bruto) (SÓCONTABILIDADE, 2020). São exemplos de
direitos: duplicatas a receber, salários a receber, aluguéis a receber, contas a
receber, títulos a receber, etc.

4.1.3 Obrigações

São dívidas, valores a serem pagos a terceiros, empresa ou pessoa física, e

assim fazem parte do PASSIVO. Quando se compra um bem a prazo, ele
integra-se ao patrimônio a partir do momento que o fornecedor o entrega.
Como foi uma venda a prazo, a empresa passa a ter uma obrigação com o
fornecedor, representada por uma conta a pagar equivalente ao preço do
bem. Assim como aumenta de um lado o Ativo (bem) da empresa, de outro
lado aumenta o Passivo (obrigação) da empresa (SÓCONTABILIDADE, 2020).
Podemos ciar como exemplos de Obrigações: salários a pagar, aluguéis a

74
pagar, contas a pagar, Fornecedores ou Duplicatas a pagar (referente compra
de mercadorias a prazo), impostos a pagar (ou impostos a recolher), etc.

4.1.3.1 Patrimônio Líquido - PL

A Situação Patrimonial Líquida também faz parte do PASSIVO (obrigações),

mas contém uma natureza especial, onde também fazem parte das obrigações
os direitos dos acionistas, sócios ou titular da empresa individual em relação
ao patrimônio da pessoa jurídica. Representa aquilo que, de fato, a pessoa
tem. Isto é, sua riqueza efetiva, o que lhe sobra depois de pagar todas as suas
dívidas (SÓCONTABILIDADE, 2020).

O Patrimônio Líquido é a diferença entre os valores do ativo (+) e do passivo

(-) de uma entidade em determinado momento, ou seja, se a empresa tem um
Ativo (bens + direitos) de R$100.000,00 e um Passivo (obrigações) de
R$40.000,00, o Patrimônio Líquido dessa entidade será de R$60.000,00
(SÓCONTABILIDADE, 2020).

Veja um caso prático:

PATRIMÔNIO
ATIVO PASSIVA
BENS OBRIGAÇÃO
Caixa .......................R$ 10.000,00 Fornecedores .............R$ 50.000,00
Conta banco ................R$ 5.000,00 Salários a pagar ..........R$ 10.000,00
Estoque .......................R$ 3.000,0 Financiamento a pagar ..R$ 20.000,00
Veículo ....................R$ 12.000,00
Equipamentos ............R$ 10.000,00 Patrimônio Liquido
Terrenos ...................R$ 20.000,00 Capital Social .............R$ 20.000,00
DIREITO
Clientes a receber .......R$ 20.000,00
Duplicatas a receber ....R$ 30.000,00
TOTAL ....................R$ 100.000,00 TOTAL ....................R$ 100.000,00
Fonte: o organizador (2020)

Veja que o PL figura no lado do Passivo, isso ocorre em virtude de o capital,

reservas, etc., pertencerem aos proprietários da empresa (sócios, acionistas)
e não deixa de ser uma obrigação da empresa pessoa jurídica para com os
proprietários pessoa física (SÓCONTABILIDADE, 2020).

Equações Patrimoniais

O estado patrimonial de uma empresa pode apresentar-se de diferentes

maneiras na equação patrimonial:

Ativo = Passivo + Patrimônio Líquido

75
Indica uma situação de normalidade da empresa, pois o conjunto de bens e
direitos supera as obrigações (há PL positivo). É uma situação favorável,
positiva ou superavitária.

Ativo = Patrimônio Líquido

Não existe obrigações para com terceiros, o que geralmente ocorre na

abertura da empresa, sendo o passivo igual a zero.

Ativo = Passivo

Neste caso, não existe capital próprio, o que significa que o ativo da empresa
foi totalmente financiado com recursos de terceiros. É um estado de alerta,
pois a empresa está com dificuldades financeiras. É uma situação nula ou
compensada.

Ativo + Patrimônio Líquido = Passivo

Nesta situação, a empresa se encontra em estado de insolvência, uma parcela

das obrigações ficará sem ser paga, mesmo que a empresa venda todo o seu
ativo. Ou seja, o ativo não é suficiente para liquidar todas as dívidas. Para
eliminar o déficit, deve-se aumentar o PL com o acréscimo de capital por
parte dos seus proprietários. Esta é uma situação denominada ―Passivo a
Descoberto‖. É uma situação desfavorável, negativa ou deficitária.

Em resumo, os bens, direitos e obrigações podem ser chamados de

componentes patrimoniais, sendo que a Equação Fundamental do Patrimônio
é dada por:

Patrimônio Líquido = Ativo - Passivo

É importante lembrar que o Patrimônio pode ser conceituado como um

conjunto de capitais, cuja origem dos capitais está representada pelo Passivo
e a aplicação dos capitais pelo Ativo. Sendo o capital o conjunto de recursos
postos à disposição da empresa, seja por terceiros ou por proprietários
(passivo ou patrimônio líquido). Ou seja, é a soma das riquezas ou recursos
acumulados que se destinam à produção de novas riquezas
(SÓCONTABILIDADE, 2020).

ATIVIDADE PRÁTICA

Bem é o nome que qualifica o patrimônio. Deve ser claro o bastante para
identificar o que está registrado neste nome. Quanto mais simples e claro for

76
o nome dado aos elementos, melhor será para identificar o que está sendo
registrado na contabilidade. A princípio, quando se fala em patrimônio,
pensamos ser tudo o que a pessoa tem, ou seja, nas posses. Porém, com a
evolução das relações comerciais, juntou-se ao patrimônio também os direitos
e as obrigações das pessoas. Assim, o patrimônio é o conjunto dos bens,
direitos e as obrigações, de modo que seus ―bens‖ podem ser classificados
como Permanentes, de Consumo, Móveis ou imóveis, bem como corpóreos e
não corpóreos.

Partindo desse pressuposto, sabe-se que Julia Delgado é uma pequena

empresária do setor de tecnologia, atualmente ela trabalha coma
comercialização de computadores novos, peças sobressalentes para
computadores e serviços de assistência e manutenção. Atualmente a JDel
Informática, empresa de Julia, é uma referencia na região centro sul do Ceará
em serviços de informática, para que isso fosse possível foram feitos
investimentos da ordem de R$ 50.000,00 em Layout interno da empresa
(Mesas, cadeiras, estofados, vitrines e balcão). Além disso, a empresa possui
também um Carro avaliado em R$ 22.000,00 e uma moto que pela Fipe vale
R$ 5.000,00, veículos usados para serviços a domicilio. A JDel possui
atualmente R$ 180.000,00 em promissórias a receber, oriundas de vendas de
produtos e serviços, mas também possui R$ 150.000,00 de boletos,
financiamentos e empréstimos tomados.

Para a situação da JDel, pede-se que quantifique e qualifique seu patrimônio

diferenciado seus bens por classificação.

CAPÍTULO 5 – Demonstrações contábeis

Como podemos entender o

que são Demonstrações
Contábeis? Bom, podemos
dizer que são documentos de
contabilidade que precisam
ser obrigatoriamente emitidos
por empresas de capital
aberto, segundo a lei
6.404/76. Esse conjunto de
informações é uma prestação
de contas para sócios e Figura 34 - google.com
acionistas, que geralmente é divulgado junto a um relatório da administração
e pareceres do conselho fiscal e de auditores independentes, se eles
existirem. As demonstrações contábeis precisam ser elaboradas de acordo
com critérios e padrões definidos por lei. Quando juntas, expressam a

77
situação patrimonial da empresa e permitem que as partes interessadas
tenham um processo de tomada de decisões mais seguro e embasado em
dados confiáveis (TOTVS.COM, 2020).

5.1 Balanço Patrimonial

O Balanço Patrimonial (BP) é a principal Demonstração Financeira existente

(relatório contábil obrigatório por Lei). Ele mostra como de fato está o
Patrimônio da empresa, refletindo sua posição financeira em um determinado
momento (no fim do ano ou em qualquer data predeterminada). Nele o
Patrimônio se encontra em equilíbrio, de modo que os bens e direitos se
nivelam em valor, com as obrigações e as participações dos acionistas. Desta
forma, ele é a igualdade patrimonial. O BP mostra o Patrimônio da entidade
tanto quantitativa quanto qualitativamente (apresenta cada item que faz
parte do Patrimônio e quanto se tem de cada um) (SÓCONTABILIDADE, 2020).

O termo "Balanço" origina-se do equilíbrio Ativo = Passivo + PL; Aplicações =

Origens; Bens + Direitos = Obrigações. Parte da ideia de uma balança de dois
pratos, onde sempre há a igualdade de um lado com o outro, caso não
estejam em igualdade, significa que há erros na contabilidade da entidade
(SÓCONTABILIDADE, 2020).

Estruturado BP

Balanço Patrimonial
ATIVO PASSIVO
Obrigações com terceiros
PATRIMÔNIO LÍQUIDO
Bens + Direitos
Obrigações com a empresa (diretores,
acionistas, etc.)
TOTAL ATIVO R$ TOTAL PASSIVO R$

Fonte: adaptado de socontabilidade (2020).

Todas as contas do Ativo devem se encontrar discriminadas no lado esquerdo

do Balanço Patrimonial e são classificadas em ordem decrescente do grau de
liquidez dos elementos patrimoniais que representam. Ou seja, de acordo com
a rapidez com que podem ser convertidas em dinheiro (ordem de liquidar as
dívidas, de pagar os compromissos). Os itens de maior liquidez aparecem no
começo do Ativo, já os de menor liquidez aparecem em último lugar. Ex.: a
conta Caixa é a de maior liquidez, encontrando-se no topo. Já a conta
Máquinas e Equipamentos tem uma liquidez menor, encontrando-se
classificada mais abaixo, pois não possui o mesmo potencial que a conta Caixa
para ser convertida em dinheiro (SÓCONTABILIDADE, 2020).

78
Já as contas do Passivo devem ser discriminadas no lado direito do Balanço
Patrimonial, com a classificação segundo a ordem decrescente de
exigibilidade. As contas são originadas de recursos de terceiros e são
classificadas de acordo com o seu vencimento, isto é, aquelas contas que
serão liquidadas mais rapidamente (curto prazo) aparecem no topo da coluna
do Passivo, e as que serão pagas em um prazo maior (longo prazo) aparecem
mais para o final (SÓCONTABILIDADE, 2020).

Já no Patrimônio Líquido (PL) (que faz parte do Passivo), também do lado

direito do Balanço Patrimonial, as contas são originadas de recursos próprios,
como investimentos feitos pelos proprietários (dinheiro aplicado) para
abertura da empresa, por reserva de lucros, prejuízos ou lucros acumulados,
etc. Quando o saldo do PL aumenta, significa que a empresa ficou mais rica.
Quando o saldo do PL diminui, significa que ela ficou mais pobre
(SÓCONTABILIDADE, 2020).

Atenção!
É importante saber que os Lucros Acumulados só podem existir em empresas
de pequeno porte. Nas Sociedades por Ações (SAs, Companhias, empresas de
grande porte), deve haver distribuição de lucros, sendo a conta ―Lucros
Acumulados‖ uma conta transitória usada para a transferência do lucro
apurado do exercício. De acordo com a Lei 11.638/07, torna-se obrigatória a
destinação total dos Lucros nas SAs e empresas de grande porte
(SÓCONTABILIDADE, 2020).

Sociedades de Grande Porte são empresas que apresentaram faturamento

superior a 300 milhões de reais no exercício imediatamente anterior ao que
estamos encerrando. Adicionalmente, são também consideradas de grande
porte empresas com ativos iguais ou superiores a 240 milhões de reais.

Cabe destacar que no estudo aprofundado das Demonstrações Contábeis, é

necessário conhecimentos sobre a Apuração de Resultados do Exercício – ARE,
da Demonstração de Resultados do Exercício – DRE, e da Demonstração de
Lucros e Prejuízos Acumulados – DLPA. Por natureza da formação de TAV,
esses estudos ficaram para um novo desafio, pense na possibilidade de fazer
um curso técnico em Contabilidade, ou fazer uma Graduação em Ciências
Contábeis.

ATIVIDADE PRÁTICA

Considerando o método das Partidas Dobradas, veja a situação da

Softwares&Softares Ltda, ela recebeu de seus sócios, investimentos iniciais de
R$ 5.000,00 em dinheiro e R$ 4.000,00 em mercadorias. Para tanto, pede-se
que demostre o Balanço Patrimonial da Softwares&Softares Ltda.

79
 MÓDULO 3 Competências e Habilidades em
Administração

Quando falamos em Competência

profissional estamos nos referindo às
capacidades, conhecimentos e
habilidades profissionais.
Notadamente as empresas buscam
profissionais com competências
voltadas para o atendimento de um
conjunto de necessidades internas
da empresa, e em geral essas
contratações são de caráter urgente e
imediato. Isso significa que profissionais que
Figura 35 - google.com
possuem muitas competências tendem a conseguir emprego
com mais rapidez e facilidade. É por esses motivos que os
profissionais que compõem o mercado de trabalho devem investir
continuadamente no aprimoramento de suas competências já estabelecidas e
no desenvolvimento daquelas que ainda precisam ser estimuladas, para que,
dessa maneira, tenham a oportunidade de construir uma carreira de solida
(IBC, 2020).

Ao tomarmos o ambiente de negócios como cenário das relações profissionais,

precisaremos considerar as diversas demandas organizacionais e tecnológicas
requeridas pelo novo ambiente empresarial.

Essas novas demandas surgem em função dos novos perfis de consumo, das
novas tecnologias e métodos de comunicação. É fácil perceber que todos os
ambientes coorporativos, das menores as maiores organizações, refletem os
diversos aspectos sociais, seja na forma como as pessoas se comunicam, como
elas compram e vendem produtos e serviços, como se locomovem e até seus
hábitos alimentares sorem interferência desses novos padrões de
relacionamento e consumo.

Nessa perspectiva, o profissional que pretende ingressar nesse ambiente

precisa melhorar ou desenvolver suas competências de conhecimentos,
perspectivas, bem como suas competências atitudinais. Assim, nesse Módulo,
iremos trabalhar quais são essas competências detalhadamente, as
habilidades e o papel do profissional ligado à assistência em administração.

80
CAPÍTULO 1 – Competências profissionais em Administração

O Instituto Brasileiro de Coaching - IBC (2020) citando o sociólogo francês

Philippe Zarifian, compreende a competência como a capacidade de ―tomar a
iniciativa e assumir a responsabilidade diante das situações profissionais com
as quais nos deparamos‖. Nesse sentido a competência se exerce quando o
profissional utiliza os conhecimentos que foram adquiridos ao longo da vida
acadêmica e da carreira, e vai se transformando, à medida que aumenta a
diversidade de situações vivenciadas.

Para Zarifian (2003), a competência constitui uma nova forma de qualificação,

ainda emergente. Para isso podemos citar o assalariado que é duplamente
qualificado: primeiro em relação à sua contribuição para a eficiência de um
processo de produção e segundo também quanto ao seu lugar na hierarquia
salarial.

Assim, podemos dizer que a competência engloba habilidade, atitude, ação e

adequação. Além disso, trata-se da qualidade de ser adequado e qualificado
tanto fisicamente quanto intelectualmente, para enfrentar os desafios e
tomar as decisões certas no âmbito profissional. Nesse sentido, vamos tratar
de algumas competências necessárias à atuação adequada do profissional
assistente em Administração. Para isso fizemos um levantamento de quais são
as mais valorizadas pelo mercado e que fazem com que os mais diversos tipos
de profissionais se destaquem na carreira de uma forma geral.

Ao consultarmos o Instituto Brasileiro de Coaching – IBC (2020), podemos

indicar as seguintes competências como as mais requeridas pelo mercado:

1. Comunicação

Ter uma comunicação eficaz, capaz de transformar e

mudar a atitude das pessoas é algo que se
espera dos profissionais mais competentes e
habilidosos do mercado atualmente. As
empresas procuram, também, por
indivíduos que saibam expressar suas ideias
com assertividade, de forma objetiva e
transparente, uma vez que a comunicação,
por mais que seja algo bastante corriqueiro
em nosso cotidiano, quando não é praticada de maneira Figura 36 - google.com
correta, acabam gerando os mais diversos tipos de transtornos
no ambiente corporativo, os chamados ruídos.

81
Por isso é extremamente importância que o profissional de assistência em
administração, compreenda a importância de se investir em uma comunicação
eficaz, e encontre também maneiras de praticá-las em seu cotidiano.

2. Networking

Gestores, colegas, contatos

profissionais, familiares, amigos,
entre diversas outras pessoas, são
muito importantes para a sua
carreira profissional. Pois através do
networking, ou seja, de uma rede
de contatos bem construída, o
indivíduo consegue se tornar cada
vez mais conhecido em sua área e,
com isso, ser lembrado nos Figura 37 - google.com

momentos em que estas mesmas pessoas souberem de oportunidades

adequadas ao seu perfil. Além de conseguir oportunidades para si, o
networking serve também para ajudar as pessoas ao redor a conseguirem suas
próprias oportunidades, sendo, neste sentido, uma rede apoio e colaboração
mútua, em que todos se ajudam e acabam crescendo juntos.

3. Persuasão

Trata-se da habilidade de convencer

as pessoas a aderirem às suas ideias
e pontos de vista. Ela é fundamental
em momento nos quais você precisa
apresentar algum projeto, seja para
gestores ou clientes, por exemplo,
objetivando convencê-los ou efetivar
uma venda. É uma qualificação, que
se bem utilizada, contribui para que
o profissional alcance, efetivamente
Figura 39 - google.com
e na prática, os resultados que
almeja, tanto no dia a dia de trabalho, quanto em sua carreira de uma forma
geral.

4. Definição de limites

Em qualquer vertente da sua vida é

fundamental entender quais são os seus

Figura 38 - google.com
82
limites, sabendo, com isso, estabelecê-los, e dizer não quando for necessário.
Essas barreiras que você mesmo determina ajudam a limitar a influência de
terceiros, tanto em sua vida profissional, quanto na pessoal também.

5. Trabalhar em equipe

Aqui estamos falando na

capacidade de todos se unirem
dentro da empresa em prol da
conquista de um objetivo maior.
Neste sentido, a partir do
momento que esta união existe e é
definitivamente estabelecida
entre os colaboradores que fazem
parte da empresa, todos
trabalham sem se sobrecarregar,
uma vez que cada um sabe da
importância de exercer o seu
papel, o que consequentemente
Figura 40 - google.com
aumenta a produtividade dentro
da organização, bem como as chances de êxito a cada novo projeto colocado
em prática.

6. Liderança

Muitas pessoas acreditam que

esta é uma competência
exclusiva de profissionais que
ocupam cargos de gestão, mas é
preciso entender que todo e
qualquer tipo de indivíduo pode
e deve desenvolver capacidade
de liderança, pois a liderança é a
capacidade que o indivíduo tem,
seja ele gestor ou não, de Figura 41 - google.com
assumir riscos, responsabilizar-se por suas atitudes e comportamentos, de
conhecer com profundidade e saber explorar bem seus pontos positivos,
trabalhando os negativos, no sentido de não prejudicá-lo, bem como de
inspirar, influenciar e motivar as pessoas ao seu redor a trabalharem com
excelência, para que todos possam alcançar resultados extraordinários,
individual e coletivamente.

83
7. Motivação pessoal

É fundamental, desenvolver a
capacidade de motivação pessoal,
para que você mantenha o
entusiasmo diário, para trabalhar
cada vez melhor e alcançar os
objetivos planejados. Neste
contexto, quando falo em
automotivação, estou falando da
capacidade que o profissional deve
Figura 42 - google.com ter de encontrar internamente
motivos para fazer o que faz, para acordar todos os dias com disposição e
trabalhar com excelência, e, com isso, comprometer-se cada vez mais consigo
mesmo, com seus objetivos, e sentir-se verdadeiramente realizado, sem
esperar que tudo isso venha de fatores externos.

8. Inteligência emocional

Diariamente sofremos pressão não

só no âmbito profissional, mas
também em nossos ambientes de
convívio social, o que acaba gerando
estresse e ansiedade, capazes de
atrapalhar nosso desempenho de
uma forma geral. Diante disso, é
preciso que tenhamos a capacidade
de lidar com toda essa pressão, bem
como com os problemas e desafios
que surgem em nosso dia a dia, da
melhor maneira possível, para que
Figura 43 - google.com assim possamos trabalhar com
tranquilidade. É aqui que a inteligência emocional é importante, pois se trata
basicamente da capacidade de manter o controle e o equilíbrio sobre as
emoções, mesmo diante de situações desafiadoras e estressantes, como as
que vivemos em nosso cotidiano. Contribuindo para que você mantenha a sua
produtividade, entregando, assim suas demandas nos prazos estabelecidos
previamente.

84
9. Criatividade

A criatividade ajuda o profissional a

pensar de forma ampla, criando
soluções inovadoras, tanto para lidar
com os problemas do dia a dia,
quanto para apresentar novas
maneiras de atender às necessidades
dos consumidores da empresa. Com
isso, as empresas ganham, e
valorizam os indivíduos com esta
Figura 44 - google.com característica, pois têm em seu time
pessoas com pensamento visionário, que não só ousam como vão além todos
os dias, para que assim seja possível alcançar, de forma acelerada, cada vez
mais resultados extraordinários.

10. Domínio das novas tecnologias

É comum identificarmos que alguns

equipamentos vão sendo deixados de
lado nos locais de trabalho. Exemplo
disso é: a máquina de datilografia, os
computadores com monitor CRT, as
impressoras de fita, o fax, os
telefones com fio. Esses
equipamentos estão obsoletos, ou
em fase de descarte, ou seja, não
atendem mais aos requisitos dos
ambientes de trabalho que agora
Figura 45 - google.com requerem rapidez, agilidade, e
conectividade.

Assim como os equipamentos, as pessoas, os profissionais que acabam por não

buscar por novos conhecimentos, novas metodologias de trabalho, novas
competências e habilidades de trabalho, ficam também obsoletas. São os
profissionais que insistem em trabalhar com as mesmas técnicas e propostas
que sempre trabalharam, sem dominar as tecnologias smart, as plataformas
de streaming, e as ferramentas mobile. Logo, dominar essas tecnologias é
uma competência fundamental.

1.1 Conhecimento, Perspectiva e Atitude

Chiavenato (2003) destaca que a competência é a qualidade de quem é capaz

de analisar uma situação, apresentar soluções e resolver assuntos ou

85
problemas, e por isso constituem o maior patrimônio pessoal de qualquer
profissional.

Para Chiavenato (2003) o segredo está em adquirir competências duráveis, ou

seja, aquelas que, mesmo em tempos de rápida mudança, não se tornam
descartáveis nem obsoletas. Diante de todos esses desafios, para que o
profissional seja bem-sucedido profissionalmente ele precisa desenvolver três
competências duráveis: o conhecimento, a perspectiva e a atitude.

1.1.1 Conhecimento

É todo o acervo de informações, conceitos, ideias, experiências,

aprendizagens que o profissional em administração possui a respeito de sua
especialidade. Como o conhecimento muda a cada instante em função da
mudança e da inovação que ocorrem com intensidade cada vez maior, o
administrador precisa atualizar-se constantemente e renová-lo
continuamente. Isso significa aprender a aprender, a ler, a ter contato com
outras pessoas e profissionais e, sobretudo, reciclar-se continuamente para
não tornar-se obsoleto e ultrapassado em seus conhecimentos (CHIAVENATO,
2003).

Comumente as empresas são repletas de profissionais com excelentes

currículos e um enorme cabedal de conhecimentos, mas que não são capazes
de transformar a sua bagagem pessoal em contribuições efetivas ao negócio e
criar valor para a organização. Eles têm o conhecimento para si e não
disponível para a organização. Têm o conhecimento, mas não sabem como
utilizá-lo ou aplicá-lo. O conhecimento é necessário e fundamental; mas não é
suficiente para o sucesso profissional. Ele precisa ser adicionado a duas outras
competências duráveis: a perspectiva e a atitude (CHIAVENATO, 2003).

1.1.2 Perspectivas

É a capacidade de colocar o conhecimento em ação, ou seja, saber

transformar a teoria em prática. É aplicar o conhecimento na análise das
situações e na solução dos problemas e na condução do negócio (CHIAVENATO,
2003).

Não basta apenas possuir o conhecimento; ele pode ficar apenas em estado
potencial. Torna-se necessário saber como utilizá-lo e aplicá-lo nas diversas
situações e na solução dos diferentes problemas. A perspectiva representa a
habilidade de colocar em ação os conceitos e ideias abstratas que estão na
mente do administrador. Em visualizar as oportunidades que nem sempre são
percebidas pelas pessoas comuns e as transformar em novos produtos,
serviços ou ações pessoais (CHIAVENATO, 2003).

86
Na realidade, a perspectiva é a condição pessoal que torna o administrador
capaz de diagnosticar situações e propor soluções criativas e inovadoras. É a
perspectiva que dá autonomia e independência ao administrador, que não
precisa perguntar ao chefe o que deve fazer e como fazer nas suas atividades
(CHIAVENATO, 2003).

Contudo, o conhecimento e a perspectiva são fundamentais, mas carecem de

uma terceira competência durável: a atitude (CHIAVENATO, 2003).

1.1.3 Atitude

Trata-se do comportamento pessoal do profissional em gestão frente às

situações com que se defronta no seu trabalho. Representa o estilo pessoal de
fazer as coisas acontecerem, a maneira de liderar, de motivar, de comunicar
e de levar as coisas para frente. Envolve o impulso e a determinação de inovar
e a convicção de melhorar continuamente, o espírito empreendedor, o
inconformismo com os problemas atuais e, sobretudo, a facilidade de
trabalhar com outras pessoas e fazer as suas cabeças (CHIAVENATO, 2003).

É esta competência durável que transforma o profissional em um agente de

mudança nas empresas e organizações e não simplesmente um agente de
conservação (CHIAVENATO, 2003).

ATIVIDADE TEÓRICA

Estudamos nesse capitulo que o profissional bem-sucedido profissionalmente é

aquele que consegue desenvolver três competências duráveis: o
conhecimento, a perspectiva e a atitude. Nesse sentido, indique a alternativa
correta a Competência Atitude:

a) é todo o acervo de informações, conceitos, ideias, experiências,

aprendizagens que o profissional em administração possui a respeito de sua
especialidade.
b) é o comportamento pessoal do profissional em gestão frente às situações
com que se defronta no seu trabalho.
c) é a condição pessoal que torna o administrador capaz de diagnosticar
situações e propor soluções criativas e inovadoras.
d) ela muda a cada instante em função da mudança e da inovação que
ocorrem com intensidade cada vez maior, o administrador precisa atualizar-se
constantemente e renová-lo continuamente.
e) é a perspectiva que dá autonomia e independência ao administrador, que
não precisa perguntar ao chefe o que deve fazer e como fazer nas suas
atividades.

87
CAPÍTULO 2 - Habilidades

Habilidades envolvem a capacidade transformação de conhecimento em ação

resultando em um desempenho desejado. Vamos considerar aqui três tipos de
habilidades importantes para o desempenho administrativo: as habilidades
técnicas, humanas e conceituais (CHIAVENATO, 2003).

2.1 Habilidades técnicas

Envolvem o uso de conhecimento especializado e facilidade na execução de

técnicas relacionadas com o trabalho e com os procedimentos de realização. É
o caso de habilidades em contabilidade, em programação de computador,
engenharia etc. As habilidades técnicas estão relacionadas com o fazer, isto
é, com o trabalho com "coisas", como processos materiais ou objetos físicos e
concretos. É relativamente fácil trabalhar com coisas e com números porque
eles são estáticos e inertes, não contestam nem resistem à ação do
administrador (CHIAVENATO, 2003).

2.2 Habilidades Humanas

Essas habilidades se relacionam com o trabalho com pessoas e referem-se à

facilidade de relacionamento interpessoal e grupal. Envolvem a capacidade de
comunicar, motivar, coordenar, liderar e resolver conflitos pessoais ou
grupais. As habilidades humanas estão relacionadas com a interação com as
pessoas. O desenvolvimento da cooperação dentro da equipe, o
encorajamento da participação, sem medos ou receios, e o envolvimento das
pessoas são aspectos típicos de habilidades humanas. Saber trabalhar com
pessoas e por meio das pessoas (CHIAVENATO, 2003).

2.3 Habilidades conceituais

As habilidades conceituais envolvem a visão da organização ou da unidade

organizacional como um todo. A facilidade em trabalhar com ideias e
conceitos, teorias e abstrações. Um administrador com habilidades
conceituais está apto a compreender as várias funções da organização,
complementá-las entre si, como a organização se relaciona com seu
ambiente, e como as mudanças em uma parte da organização afetam o
restante dela (CHIAVENATO, 2003).

As habilidades conceituais estão relacionadas com o pensar, com o raciocinar,

com o diagnóstico das situações e com a formulação de alternativas de
solução dos problemas. Representam as capacidades cognitivas mais
sofisticadas do administrador e que lhe permitem planejar o futuro,

88
interpretar a missão, desenvolver a visão e perceber oportunidades onde
ninguém enxerga nada. Na medida em que um profissional faz carreira e sobe
na organização, ele precisa, cada vez mais, desenvolver as suas habilidades
conceituais para não limitar a sua empregabilidade (CHIAVENATO, 2003).

Assim, essas três habilidades, ou seja, as técnicas, humanas e conceituais,

requerem as competências pessoais para serem colocadas em ação com êxito.
Por isso a necessidade das competências de conhecimento, perspectiva e
atitudinal.

2.4 Rotinas do Assistente em Administração

Dias (2020) destaca que o assistente administrativo é um cargo fundamental

para o bom funcionamento de qualquer empresa. O profissional que ocupa
essa função atua como suporte para o setor administrativo, financeiro ou
operacional, dependendo de onde se encaixe para prestar serviço. O cargo
também pode ser conhecido como auxiliar administrativo, atendente
administrativo, escriturário ou auxiliar de escritório.

Suas principais rotinas envolvem vão desde atuar como o ―braço direito‖ dos
gerentes, sendo responsável por executar as rotinas administrativas de uma
organização. Pela natureza da função, o assistente administrativo deve ser
uma pessoa ética, que inspire confiança e capacidade de lidar com
informações sensíveis do negócio. Sendo por isso, comum encontrar esses
profissionais fazendo uma ponte entre os clientes e os setores da empresa
(DIAS, 2020). Entre as rotinas mais comuns Dias (2020) destaca:

 Controlar contas a pagar e receber

 Lançamento de dados em sistemas
 Emissão de notas fiscais
 Controle do envio e recebimento de mensagens
 Criação de relatórios
 Arquivo de documentos
 Elaboração de planilhas
 Atendimento a clientes e fornecedores (presencial, por telefone ou e-
mail)
 Acompanhamento de inadimplentes
 Apoio no fechamento de caixa

89
 ATIVIDADE TEÓRICA

O Assistente Administrativo é um cargo fundamental para o bom

funcionamento de qualquer empresa, e suas principais rotinas envolvem desde
atuar como o ―braço direito‖ dos gerentes, sendo responsável por executar as
rotinas administrativas de uma organização, até a emissão de relatórios
técnicos. Desse modo, dentre as alternativas dispostas abaixo, qual delas não
se enquadra na rotina no Assistente em Administração:
a) Controlar contas a pagar e receber
b) Lançamento de dados em sistemas
c) Emissão de notas fiscais
d) Substituir o Gerente em decisões técnicas sobre finanças
e) Controlar o envio e recebimento de mensagens

CAPÍTULO 3 – O papel do profissional de suporte

Segundo o site Infojobs.com (2020), o Assistente Administrativo é o

profissional que presta assistência na área administrativa de uma empresa,
auxiliando o administrador em suas atividades rotineiras e no controle de
gestão financeira, administração, organização de arquivos, gerência de
informações, revisão de documentos entre outras atividades.

Cabe a esse profissional controlar os recebimentos e remessas de

correspondências e documentos, coordenando as atividades administrativas,
financeiras e de logística da unidade, organizando os arquivos e gerenciando
informações. É sob a responsabilidade do Assistente Administrativo que estão
funções como receber e remessar correspondências e documentos, controlar
as contas a pagar, controlar os recebimentos da empresa, emitir notas fiscais,
preparar e encaminhar documentos, tirar cópias, coordenar trabalho de
logística da empresa, enviar documentos para o departamento contábil e
fiscal, atender telefonemas e esclarecer dúvidas sobre o financeiro, elaborar
e apresentar relatório financeiro coordenando o departamento de compras e
sempre manter organizados arquivos e cadastros da empresa (INFOJOBS.COM,
2020).

Por isso esse profissional deve estar em constante atualização relacionada à

área, ter conhecimentos de informática, além de boa comunicação,
responsabilidade, saber administrar bem o tempo, saber lidar com números,
boa comunicação, boa memória, bom humor, paciência e confiabilidade
(INFOJOBS.COM, 2020).

90
3.1 Documentação e arquivos

Diariamente temos que trabalhar com um conjunto de informações cada vez

maior, e crescendo progressivamente. Muito embora a forma como essas
informações circulam no meio corporativo tenha sofrido profundas
modificações, ainda é imprescindível o trato formal por meio de
correspondências oficiais. A Fundação IDEPAC (2009) destaca que o contínuo e
rápido avanço tecnológico provoca intensas mudanças nas organizações e nos
hábitos do cotidiano social e empresarial. Parte dessas mudanças pode ser
percebida na valorização da palavra escrita através da informatização e da
comunicação via Internet, o que exige dos profissionais um aprimoramento na
capacidade de expressão, seja oral ou escrita.

Desse modo, nessa seção iremos tratar exatamente dessas formas de

comunicação, buscando compreender sua finalidade e estrutura.

Vamos iniciar nosso estudo entendendo que no linear desse processo de

comunicação informatizada, a Redação Empresarial sofreu alterações, sem
perder as qualidades essenciais de um bom texto: coesão, clareza e concisão,
pois o texto empresarial moderno prioriza a objetividade, logo, a escolha do
vocabulário deve ser simples e formal, frases curtas e a gramática correta
(IDEPAC, 2009).

Assim, é fundamental que o Assistente em Administração seja um profissional

capaz de lidar com a elaboração e análise desses documentos. Faz parte do
seu papel profissional o trato cotidiano com esses instrumentos.

Muito embora os instrumentos oficiais sejam praticamente os mesmos, é

preciso considerar que a forma como eles circulam no ambiente coorporativo,
principalmente depois do advento do celular e da internet, tem sido
incrementada com uma velocidade cada vez maior. É de se considerar que
assim como as mudanças tecnológicas, o nível de capacitação e qualificação
das pessoas deve obrigatoriamente seguir esse mesmo padrão. Nesse caso a
pergunta base é ―como melhorar a produção textual do Auxiliar
Administrativo?‖.

Bom, primeiramente é necessário ―querer‖ aprimorar os conhecimentos, para

isso será preciso reconhecer suas limitações e buscar dirimir as dúvidas, seja
consultando livros de gramática moderna e dicionários onde os verbetes são
ricos em informações e dados gramaticais, ou em consultas pela internet. É
muito importante ler sempre, pois é através da leitura que ampliamos o
domínio do léxico e o poder de persuadir. Reflita sobre a leitura, pois assim
será possível discutir, exercitar a prática, propiciando a interpretação e

91
compreensão dos textos, o que facilita o uso correto da norma culta (IDEPAC,
2009).

3.1.1 Documentação Escrita: Modalidades

A nossa comunicação, seja ela oral ou escrita, abrange três modalidades

redacionais: Narração, Descrição e a Dissertação.

• Contar uma história real ou fictícia,

Narrativa apresentando uma sucessão de fatos e de
acontecimentos.

• Texto literário ou não que utilizamos para

caracterizar seres, coisas, paisagens,
Descrição
sentimentos, modelos, produtos, método de
pesquisa etc.

• Expor ideias a respeito de determinado assunto,

Dissertação discutir, persuadir, questionar, analisar e
apresentar provas que justifiquem e convençam.

Fonte: Adaptado de IDEPAC (2009).

Vamos recordar um pouco sobre o processo de comunicação. Nele temos os

seguintes elementos: o contexto, emissor, mensagem, receptor, canal e
código. Para facilitar sua compreensão, veja o esquema abaixo:

Figura 46 - melinnaguedesportugues.wordpress.com

92
Perceba que a comunicação só se estabelece quando todos estes elementos se
relacionam reciprocamente. Caso haja alguma falha (ruído) em um deles a
compreensão ficará prejudicada, ou não se completará (IDEPAC, 2009).

Partiremos então da compreensão de Correspondência, já que esta se realiza

através de vários instrumentos, no nosso caso, chamados de documentos:
bilhetes, cartas, ofícios, requerimentos, telegramas, e-mail, memorandos,
fac-símile etc. O que determinará o tipo de correspondência é a análise da
relação entre receptor e destinatário (IDEPAC, 2009).

Podemos assim, descrever três tipos de correspondência:

 Familiar, que trata de assuntos variados, desde felicitações, convites e

avisos até solicitações e pêsames, onde a linguagem utilizada pode ser
informal e dependendo do contexto formal.
 Comercial, que trata de assuntos ligados à vida do comércio, da
indústria, dos bancos, escritórios e empresas. Tem por objetivo
estabelecer um relacionamento entre as empresas, ou entre as pessoas
e as empresas. A linguagem utilizada nesse tipo de correspondência
deve ser formal, objetiva, simples, elegante e correta.
 Oficial, correspondência dirigida a autoridades ou órgãos públicos,
eclesiásticos ou militares. Utiliza-se o mesmo tipo de linguagem
empregada na correspondência comercial, sendo que a forma de
tratamento depende da pessoa a quem se envia a mensagem,
exemplos: Vossa Senhoria (V.Sa.), para pequenas autoridades; Vossa
Excelência (V. Exa.), para altas autoridades; Vossa Reverendíssima (V.
Revma.), para sacerdotes.

Vamos apresentar os principais documentos utilizados na correspondência e

comunicação escrita comercial e/ou oficial, segundo a Fundação IDEPAC,
(2009), assim vejamos:

1 - Carta Empresarial: exige um esforço de adaptação ao destinatário.

Quando for endereçada de um superior a um subordinado, ou vice-versa, ou
de uma sociedade comercial a um cliente etc., certamente tem como
finalidade fornecer informações, mas procura também exercer pressão ou
causar boa impressão. Devemos atentar aos seguintes aspectos: a clareza da
expressão, bem como certas formas de apresentação e polidez, definidas a
partir da respectiva posição hierárquica entre remetente e destinatário.

93
 Figura 47 – Modelo de Carta Empresarial, www.google.com

2 – Memorando: comunicação interna das empresas, utilizada entre os vários

setores para encaminhar, solicitar, pedir, distribuir ora informações ou
documentos, ora material ou relatórios etc.

Geralmente as empresas têm formulário próprio que deve conter as seguintes

informações, tanto dos departamentos remetentes como dos destinatários:

 Número de expedição com sigla do setor emitente;

 Nome por extenso dos responsáveis e respectivos cargos;
 Nome por extenso dos setores;
 Síntese do assunto.

Importante!
Em muitas empresas essa correspondência interna já foi totalmente
substituída pelo e-mail.

94
 Figura 48 - Modelo de Memorando, www.google.com

3 - e-mail: essa naturalmente a forma de comunicação mais comum e

eficiente no meio coorporativo, juntamente com os App de Bate-papo, a
exemplo do WhatsApp. Mesmo essas ferramentas sendo simples, e usadas
também na comunicação familiar e social, sem muito cuidado com a escrita,
incluindo inclusive o uso de figuras e ―emotions‖, esses canais quando usados
no ambiente coorporativo devem seguir uma estrutura básica e respeitar as
regras gramaticais para que possa garantir uma comunicação eficiente e
eficaz.

Para que você possa redigir um e-mail de forma correta, e tranquila, vou te
ajudar, veja algumas regras básicas:

 Quando for responder ao e-mail, seja ágil. Redija textos curtos, de fácil
e rápida assimilação.
 Quando a quantidade de informações for muito grande, prefira
transformá-las em arquivos anexados. Os textos de corpo de mensagem
devem ser sempre curtos.
 Letras maiúsculas ou em negrito são como um ―grito‖ eletrônico. Evite-
as!
 Nos e-mails de negócio, evite usar abreviaturas e ícones de emoção.
 Se alguém quer saber sua opinião sobre determinado assunto, evite as
respostas pomposas e longas. Evite também respostas curtas demais.
 Leia sempre o que escreveu.
 Não há nada mais desagradável do que receber um texto repleto de
erros de ortografia ou concordância, escrito de maneira rápida.
 Não use linhas compridas.

95
 Figura 49 - Modelo de e-mail (2020)

O padrão dos textos para Internet é de cerca de 60 caracteres por linha. Você
poderá programar seu computador para isso. Assim o destinatário consegue ler
seu texto na tela cheia, sem ter de usar a barra de comandos para encontrar o
final de uma frase (IDEPAC, 2009).

Nos e-mails devemos usar de diplomacia. Por isso, manter sempre uma atitude
positiva, tentar incluir na resposta trechos do e-mail do cliente, o que fará
sentir-se respeitado. Em vez de ―Em resposta a seu pedido, informamos
que...‖, escrever: ―Em resposta a sua solicitação das cotações, informamos
que...‖ (IDEPAC, 2009). Além disso, foco no receptor, clareza, concisão,
precisão vocabular e expressividade são outros ingredientes fundamentais
para uma boa comunicação eletrônica.

4 – Ofício: tipo de correspondência muito utilizada nos órgãos públicos,

originalmente é uma correspondência oficial, podendo ser usado também por
empresas, clubes e associações, e ainda, atualmente, como correspondência
protocolar entre as entidades públicas ou particulares. A linguagem utilizada
deve ser formal sem ser rebuscada.

96
 Figura 50 - Modelo de Ofício, IDEPAC (2009).

Lembre-se!
 Quando o ofício tiver mais de uma página, o fecho e a assinatura se
darão na página seguinte, mas o destinatário e endereçamento ficam
sempre na primeira página;
 O estilo utilizado e denteado;
 Quanto ao endereçamento no envelope, se o ofício for dirigido à
autoridade tratada por Vossa Excelência, deverá ter a seguinte forma:

Excelentíssimo Senhor
Fulano de Tal
Presidente da Ordem dos Advogados do Brasil
Rua da Constituição, nº.100
01000 - Brasília /DF

 Quando se empregar Vossa Senhoria no corpo do ofício, o

endereçamento apresentará esta forma:
Senhor

Fulano de Tal
Secretário Municipal de Saúde
Rua da Paz, nº. 30
04140-000 – São Paulo/SP

Os fechos foram simplificados, conforme Portaria nº. 04, de 06 de março de

1992, da Secretaria da Administração Federal, há apenas dois tipos:

Respeitosamente: Para o presidente da República e todas as autoridades do

primeiro escalão inclusive dos Estados; e Atenciosamente: Para as demais
autoridades, sendo da mesma hierarquia ou hierarquia inferior.

97
5 – Relatório: tipo de redação técnica usado para expor o modo como foi
realizado um trabalho, ou as circunstâncias em que se deu determinado fato
ou ocorrência. Dependendo do assunto, o relatório poderá conter descrições
de objetos, processos, experiências e narrativas detalhadas de fatos ou
acontecimentos, inclusive com anexos específicos. Frequentemente usado na
vida profissional, seja como relatório de estagiário, relatório de um
funcionário a seu superior, de um executivo ao conselho administrativo, de
uma comissão de estudo a um ministério, etc. Muitas vezes, um ofício
acompanha o relatório. Embora tenha extensão variável, deve ser
cuidadosamente elaborado e apresentado com nitidez e clareza.

Partes de um relatório

1. Folha de rosto (título, Autor, destinatário);

2. Sumário (relação dos assuntos);
3. Introdução;
4. Desenvolvimento;
5. Conclusão.

Na Introdução, você deve:

1. Indicar o assunto ou fato investigado;

2. Objetivos que levaram à escolha do assunto ou o propósito da
investigação;
3. Tratamento dado à pesquisa ou a investigação;
4. Identificação das pessoas que realizaram o trabalho, especificando a
tarefa de cada uma;

Já o Desenvolvimento, contém os fatos relatados minuciosamente. Nele deve

constar:

 Período da pesquisa ou investigação;

 Local de realização;
 Métodos utilizados;
 Discussão dos assuntos ou dos fatos.

Na Conclusão deve-se redigir cuidadosamente o texto a fim de que a ideia

principal do relatório fique clara para o destinatário.

98
 Figura 51 - Modelo de Relatório, www.google.com

6 – Declaração: instrumento de comunicação, usado quando se quer afirmar a

veracidade de um fato, pode ser feita de dois modos: verbalmente ou por
escrito.

Figura 52 - Modelo de Declaração, www.google.com

7 – Ata: forma de registro, na qual se relata o ocorrido numa sessão,

convenção, congresso, reunião, assembleias. Esse documento é geralmente,
de caráter confidencial e de circulação restrita. O cuidado de quem lavra ou
redige uma ata é não deixar espaço onde se possa, mais tarde, alterar o texto

99
original. Caso haja algum erro, o redator deve escrever ―digo‖ e fazer, logo
em seguida, a devida correção. Se o erro só for percebido no final, o redator
deve escrever ―Em tempo: onde se lê..... leia-se.....‖, na ata não se usam
abreviaturas e os números devem ser escritos por extenso. Após a leitura e a
aprovação do texto final, todas as pessoas que participaram a reunião devem
assinar o documento.

Figura 53 - Modelo de ATA, www.google.com

ATIVIDADE PRÁTICA

Acesse seu e-mail (caso ainda não possua, solicite a seu professor que crie
uma conta de e-mail para você de preferência com domínio gmail.com, isso
pode ser feito pelo seu próprio celular ou usando o laboratório de informática
de sua escola), redija e envie um e-mail seguindo as orientações deste
capitulo. Respeite a formatação e a estrutura do e-mail exemplificado. Nele
você deve comunicar ao professor o envio de um trabalho, use qualquer
arquivo salvo em seu celular ou computador e anexe, enviando para o e-mail
do seu professor. Ao final, apresente para a turma as principais dificuldades
para realizar esse procedimento (se houver) e compartilhe alternativas de
solução.

100
CAPÍTULO 4 – Fluxogramas de processos

Podemos entender o fluxograma como um diagrama que descreve um

processo, sistema ou algoritmo de computador. São amplamente utilizados em
várias áreas para documentar, estudar, planejar, melhorar e comunicar
processos complexos por meio de diagramas claros e fáceis de entender
(LUCIDCHART.COM, 2020).

Em sua elaboração, podemos fazer uso de retângulos, ovais, diamantes e

muitas outras formas para definir os tipos de passos, assim como setas
conectoras para definir fluxo e sequência. Podem ser gráficos simples e
desenhados à mão ou diagramas abrangentes desenhados por computador
descrevendo as várias etapas e rotas (LUCIDCHART.COM, 2020).

Se considerarmos todas as diversas formas de fluxogramas, veremos que eles

estão entre os diagramas mais comuns do mundo, utilizados por pessoas
técnicas e não técnicas e em variadas áreas de atuação. Também são
conhecidos por nomes mais especializados, como fluxogramas de processo,
mapas de processos, fluxogramas funcionais, mapeamento de processos de
negócios, notação de modelagem de processos de negócio (BPMN, em inglês)
ou diagramas de fluxo de processos (PFD, em inglês). Eles estão relacionados
com outros diagramas bem utilizados, como diagramas de fluxo de dados
(DFDS) e diagramas de atividade de linguagem de modelagem unificada (UML,
em inglês) (LUCIDCHART.COM, 2020).

4.1 Como construir um Fluxograma? Quais seus símbolos?

Por ser um diagrama, a elaboração de um fluxograma necessita de um

conjunto de símbolos, que ao serem associados, indicam o fluxo de
informações ou a sequencia de etapas que se deve seguir na realização de um
trabalho.

Assim, para elaborar um fluxograma:

1. Defina sua meta e seu escopo. O que você espera alcançar? Você está
estudando as coisas certas, com pontos iniciais e finais, adequadas para
realizar essa meta? Seja detalhado na sua pesquisa, porém simplifique
o seu gráfico para se comunicar melhor com seu público-alvo
(LUCIDCHART.COM, 2020).
2. Identifique as tarefas em ordem cronológica. Pode ser necessário
conversar com participantes, observar um processo e/ou analisar
documentações existentes. Você pode escrever as etapas em formato
de notas, ou iniciar um rascunho.

101
 3. Organize-os por tipo e forma correspondente, tal como processo,
decisão, dados, entradas ou saídas.
4. Desenhe o seu gráfico, seja à mão ou usando um programa como o
Lucidchart.
5. Confirme seu fluxograma, percorrendo as etapas com as pessoas que
participam do processo. Observe o processo para se certificar de que
não esqueceu nada de importante para a sua meta.

Apresento abaixo o conjunto de símbolos que podemos usar, e os seus

respectivos significados:

Figura 54 - www.google.com

Essa é a simbologia usada para edição de fluxogramas horizontais. Na

elaboração do fluxo de processo, deve-se atentar ao significado de cada
símbolo. É o uso de setas, e figuras que orientam os profissionais quanto aos
caminhos e sequencias de atividades.

Também é possível usar fluxogramas prontos. Nesse caso pode-se optar por
um mapa de atividades, também chamado de fluxograma vertical. Nele é
possível organizar um fluxo de processos por meio de um instrumento fixo, no
qual se podem interligar os símbolos já pré-desenhados. Veja na próxima
página:

102
 Figura 55 - www.google.com

A utilização dos fluxogramas é importante, pois mapeiam responsabilidades e

alocam departamentos e cargos dentro do organograma. Além da
programação de computador, fluxogramas têm muitos usos em diversas áreas
(LUCIDCHART.COM, 2020).

Em qualquer área (LUCIDCHART.COM, 2020):

 Documente e analise um processo.

 Padronize um processo para obter a melhor eficiência e qualidade.
 Comunique um processo para o treinamento ou compreensão de outros
departamentos de uma organização.
 Identifique gargalos, redundâncias e etapas desnecessárias em um
processo, e melhore-os.

103
Em Educação:

 Planeje cursos e requisitos acadêmicos.

 Crie um plano de aula ou apresentação oral.
 Organize um projeto em grupo ou individual.
 Exiba um processo legal ou civil, como o registro eleitoral.
 Planeje e estruture a redação criativa, como letras ou poesia.
 Demonstre o desenvolvimento do personagem na área da literatura e
cinema.
 Represente o fluxo de algoritmos ou quebra-cabeças lógicos.
 Entenda um processo científico, como o ciclo de Krebs.
 Crie um gráfico para entender um processo anatômico, tal como a
digestão.
 Mapeie sintomas e tratamentos para doenças/distúrbios.
 Comunique hipóteses e teorias, como a hierarquia de necessidades de
Maslow.

Em Vendas e Marketing:

 Descreva o fluxo de um levantamento.

 Mapeie um processo de vendas.
 Planeje estratégias de pesquisa.
 Mostre fluxos de cadastros.
 Divulgue políticas de comunicação, como um plano de emergência de
relações públicas.

Podemos listar quatro tipos comuns de fluxogramas, baseados no conceito de

controles de fluxo em vez do próprio fluxo, são eles (LUCIDCHART.COM,
2020):

 Fluxogramas de documentos: estes ―têm a finalidade de mostrar os

controles existentes no fluxo de documento por meio dos componentes
de um sistema. O gráfico é lido da esquerda para a direita e documenta
o fluxo de documentos através das várias unidades da empresa‖.
 Fluxogramas de dados: estes mostram ―os controles que regulam os
fluxos de dados em um sistema. Fluxogramas de dados são usados
principalmente para mostrar os canais em que os dados são
transmitidos no sistema, em vez de como é o controle do fluxo‖.
Fluxogramas do sistema: estes ―mostram o fluxo de dados para e
através dos principais componentes de um sistema, tais como a entrada
de dados, programas, meios de armazenamento, processadores e redes
de comunicações‖.
 Fluxogramas de programas: estes mostram ―os controles internos de
um programa dentro de um sistema‖.

104
Também é possível diferenciar os tipos de fluxogramas numa perspectiva
voltada a negócios:

 Fluxograma de decisão.
 Fluxograma lógico.
 Fluxograma de sistemas.
 Fluxograma de produto.
 Fluxograma de processos.

Com isso, em processos de formação e capacitação de novos funcionários, a

utilização dos fluxos de processos auxilia na fixação e organização das
atividades ligadas a função de cada cargo. Com isso cada departamento e seus
cargos conseguem se localizar em cada fase dos processos de trabalho, o que
evita retrabalho, perda de tempo, e maximiza a eficiência do tempo
produtivo.

Importante!
Você pode acessar o site Lucidchart.com:
https://www.lucidchart.com/pt/users/registerLevel?referer=https%3A%2F%2F
www.lucidchart.com%2Fpages%2Fpt%2Flanding%2Fsoftware-de-fluxograma-
gratuito, nele é possível construir fluxogramas gratuitamente e com excelente
qualidade.

ATIVIDADE PRÁTICA

Os fluxogramas possuem diversas aplicações práticas, inclusive nos processos

de atendimento a clientes sejam em instituições publicas ou organizações
privadas. A seguir é apresentado o processos de atendimento no SUS – Sistema
Único de Saúde no município de São Paulo. No processo de implementação do
Sistema Único de Saúde deparamo-nos com os desafios de construção de um
modelo de atenção que consiga responder às necessidades de saúde da
população, garantindo o acesso universal aos serviços e a oferta de uma
atenção integral de boa qualidade e resolutividade.
Nesse sentido, torna-se de fundamental importância a reformulação das
práticas de saúde e dos processos de trabalho que historicamente
constituíram-se em um modelo hegemônico dissonantes aos princípios de
Universalidade, Integralidade e Equidade do SUS.

105
O fluxograma vertical também denominado folha de análise, folha de
simplificação do trabalho ou diagrama de processo é, normalmente, destinado
à representação de processamento de rotina simples em uma unidade
organizacional.

O fluxograma vertical, como o próprio nome indica, é formado de colunas

verticais; em uma coluna são colocados os símbolos convencionais de
operação, transporte, arquivamento, demora e inspeção; em outra, quem
executa a operação e por último a descrição do método atual. Alguns

106
fluxogramas verticais possuem mais colunas, com informações adicionais,
como procedimentos propostos, tempo médio de dispêndio em cada fase,
distância do percurso dos passos, etc.

Observando o gráfico de sequência disposto acima, converta-o para um

fluxograma Vertical levando em conta unicamente que usuário não tem
consulta agendada, não apresenta caso agudo e que o caso é da área de
abrangência do SUS.

CAPÍTULO 5 – Trabalho em equipe

Para começar, responda: você sabe trabalhar em equipe? Faço esta pergunta
por que esta competência é uma das habilidades mais valorizadas atualmente
pelo mercado de trabalho e de forma alguma deve ser negligenciada. Embora
todos os profissionais tenham suas próprias competências individuais, somente
quando seus conhecimentos, ideias e suas experiências se juntam de forma
equilibrada, é que os grupos ficam de fato mais fortes, preparados e
competitivos (IBC, 2020b).

Neste sentido, fomentar o trabalho em equipe é um desafio não apenas das

empresas brasileiras. Em todo o mundo, as organizações de todos os
segmentos e portes estão buscando modelos mais efetivos para formar,
coordenar e alinhar seus grupos de profissionais e fazê-los somar suas forças.
Neste sentido, uma pesquisa realizada pela Deloitte, empresa de consultoria,
em mais de 130 países, constatou que apenas 38% das grandes organizações
têm políticas efetivas focadas na formação de times visando o trabalho em
equipe (IBC, 2020b).

Na prática, isso quer dizer que embora tenham profissionais trabalhando

juntos, em muitos casos, as operações são feitas de forma geograficamente
independente. Isso quer dizer que se uma empresa tem várias filiais, cada
uma delas gerencia suas atividades de forma distinta uma da outra. Ou seja,
sem haver um alinhamento sistêmico entre suas ações em equipe (IBC,
2020b).

O Instituto Brasileiro de Coaching – IBC apresenta

algumas dicas para desenvolver sua capacidade
de trabalhar em equipe, vejam:

1. Abertura para Trabalhos em Conjunto

Muitas pessoas trabalham em equipe porque são

obrigadas, designadas por seus líderes e não
necessariamente porque gostam. Este é o
Figura 56 - google.com

107
primeiro desafio a vencer, desenvolver um espírito coletivo, pois sem uma
abertura verdadeira para trabalhar com outras pessoas por um mesmo
propósito e durante um determinado período, os resultados nunca serão
consistentes. Esta inabilidade pode, inclusive, atrapalhar sua carreira e
prejudicar o seu emprego. Se você teve experiências negativas neste sentido,
busque o quanto antes dar um novo significado a estes acontecimentos, ou
seja, encontre algum aspecto positivo que te ajude a crescer de alguma
forma. Lembre-se ainda de que não é porque não deu certo uma vez que você
deve desistir se permitir desistir de tentar (IBC, 2020b).

2. Proatividade e Comprometimento

Na prática isso quer dizer que, ao

trabalhar em equipe, você deve buscar
contribuir ativamente para a construção
dos resultados e não esperar
passivamente ser cobrado a fazer isso
para então agir. Respeite o espaço dos
seus colegas, contudo não deixe de
mostrar a que veio: o que sabe, suas
ideias, conhecimentos e as experiências
que podem agregar valor ao trabalho. Figura 57 - google.com
Proatividade também tem a ver com demonstrar comprometimento, ter um
espírito coletivo, ser positivo e mostrar-se sempre pronto a ajudar os demais
membros da equipe, ou seja, a assumir as demandas e responsabilidades com
entrega, empenho, senso de importância, lealdade e firmeza (IBC, 2020b).

3. Respeito as Diferenças

Cada profissional tem sua história e sua

forma de ver o mundo, bem como
conhecimentos, talentos e experiências
diferentes. O que torna o trabalho em
equipe tão poderoso é que ele une
justamente diferentes pessoas em prol de
um objetivo comum. Para tal, é muito
importante respeitar as diferenças, estar
aberto a aprender com o outro, a
compartilhar o que sabe e a somar Figura 58 - google.com
sempre. Assim, respeitar as diferenças se faz essencial ao sucesso do trabalho
em equipe, pois é a somatória orientada dos diferenciais de cada um que vai
potencializar o crescimento individual e coletivo e fomentar os bons
resultados (IBC, 2020b).

108
 4. Desenvolvimento da Inteligência Emocional

Quando falamos em trabalho em equipe,

desenvolver a inteligência emocional é
ainda mais essencial. Isso porque é muito
importante aprender a lidar com os
próprios sentimentos e saber identificar os
das outras pessoas, de modo a não se
deixar levar por emoções impulsivas ou
mesmo ideias sabotadoras. Quando
trabalhamos com pessoas diferentes
podem surgir conflitos profissionais e Figura 59 - google.com
divergências que, muitas vezes, levam a discussões acaloradas. Ter
autocontrole emocional ajuda a lidar com estes momentos de forma assertiva,
sem ser agressivo ou demasiadamente emotivo e irracional (IBC, 2020b).

5. Confiança

Quando o profissional é de confiança e

respeita princípios positivos como a
lealdade, a empatia e o respeito ao
próximo, o trabalho em equipe se torna
muito mais positivo também. Isso porque
embora haja uma competitividade natural Figura 60 - google.com
entre os profissionais quando trabalham juntos, é muito mais confortável
trabalhar com colegas que são confiáveis e honestos, ou seja, que jogam
juntos e querem sempre o melhor para todos. Agir com confiança significa,
também, não se intimidar diante dos projetos, demandas ou das pessoas que
têm experiências e formações diferentes das suas. ―Empodere-se‖, mostre o
que sabe, esteja disposto a aprender com seus colegas e a contribuir com o
que já sabe. Lembre-se do seu valor e faça valer a pena sua oportunidade de
trabalhar em equipe (IBC, 2020b).

5.1 Papéis e atribuições em rotinas administrativas

Para falarmos nos papéis e nas atribuições quanto às rotinas administrativas,

precisamos considerar os aspectos práticos de execução, implementação e
fatores impeditivos para a ação de implementar qualquer instrumento, fatores
estes relacionados com a falta de uma metodologia estruturada, onde isto não
difere da consolidação de uma rotina administrativa. Os aspectos gerais em
que vamos enumerar, visando dar contorno às etapas que compõem uma
metodologia, identificam níveis organizacionais e de negócios, dependendo do
enfoque administrativo na utilização dos recursos e ferramentas que um
processo pode oferecer (COSTA, 2009).

109
Antes de tratar das etapas, vamos nos reportar à estrutura mínima necessária
que um processo administrativo, em fase de implementação, requer para
balizar seu mapa de relacionamento (COSTA, 2009).

No início, vimos conceitos de organização que nos permitiram encontrar

definições, como a de um grupo de pessoas organizadas visando um objetivo,
ou ainda, reunião de recursos ordenados em torno de processos produtivos ou
administrativos. Como toda organização tem um papel a cumprir, que seria o
de servir uma sociedade, seus processos somados representam este papel
(COSTA, 2009).

Em torno dos tipos de estruturas, vimos tipologias orgânicas e mecânicas,

como uma representação de uma gestão de processos, mais ou menos
centralizada. Essas tipologias auxiliam na direção de objetivos conduzidos ao
micro ambiente, sendo este a conexão que uma organização mantém com
mais frequência; ao macro ambiente, onde uma organização mantém relação;
e em outros níveis, menos frequentes, mas com a mesma importância para
sua funcionalidade, através de seus processos (COSTA, 2009).

Desse modo, vamos conhecer cinco etapas que compõem o desenvolvimento e

a implementação de rotinas Administrativas como elementos constitutivos dos
papéis e atribuições profissionais dentro do ambiente coorporativo.

5.1.1 Etapa – Comprometimento

Numa sequência que leva a uma implementação, vamos tratar de

comprometimento como sendo a primeira etapa. Ele representa o
alinhamento de ideias e o compromisso dos profissionais envolvidos num
esforço de exercício de liderança, que nem sempre terá retorno de sucesso
garantido, tendo que gerenciar uma rede complexa de engajamento
organizacional para a consecução de uma proposta, como vamos assim definir
(COSTA, 2009).

Esta etapa é construída para evidenciar o compromisso de uma equipe em

uma proposta de realização, estruturando-a na ordem de importância acima
sugerida (COSTA, 2009):

 alinhamento de conceitos e de linguagem, identificados e adotados ao

longo de um processo a ser desenvolvido;
 ajustes de responsabilidade em cada parte que compõe uma etapa;
 construção de um modelo ideal sustentado pela linguagem uniforme;
 adoção de um planejamento e discussão, como linhas de entendimento
sobre mudanças arquitetadas, para o seu nível operacional.

110
É necessário ainda na primeira etapa, considerar (COSTA, 2009):

 ter visão de negócios, como vimos, processo de negócios edificando

confiança e compromissos;
 adotar um estilo de equipe e ações empreendedoras de ideias como
uma resultante de atuação;
 agregar valores conseguidos via compartilhamento de conhecimentos;
 desenvolver habilidades e adequado uso de tecnologia;
 proceder avaliação constante, apresentando medidas corretivas.

Para fazer um breve resgate do trabalho, nesta primeira etapa, há uma clara
e importante participação de analistas ou profissionais, que por sua vez
trabalham na construção de ideias com a utilização de instrumentos como
planejamento. Podemos verificar também que os princípios de análise
organizacional que tratam de compreender os elementos constitutivos de um
sistema para interpretar procedimentos estão presentes (COSTA, 2009).

5.1.2 Etapa – Estruturação

Esta etapa refere-se à estruturação, ou seja, a identificação de todos os

aspectos que venham a contribuir para o desenvolvimento e implementação, a
partir de atividades que formam a rotina. Quando os aspectos ganham espaços
para uma avaliação, precisamos admitir que muitos deles se localizam fora do
eixo de controle, como, por exemplo, mercado, concorrentes, políticas
governamentais e mudanças conjunturais, entre outros, que já nos referimos
como em micro e macro ambientes. Fica evidente, então, a necessidade de
eleger um universo de aspectos que poderão ser trabalhados em torno de um
processo em estudo. Inferências advindas do meio externo deverão ser
gerenciadas (COSTA, 2009).

É nesta etapa que precisamos estabelecer uma relação mais ampla de

artefatos que suportam um processo, com a interação da área ou de toda a
organização, com variáveis que se situam nos ambientes micro e macro
(COSTA, 2009):

 o que oferecer aos clientes interno e externo;

 fortalecer interação entre processos, ou seja, desenhar seu mapa de
relacionamento e identificar fatores contributivos e que dificultam o
seu nível operacional;
 trabalhar com medidas de desempenho, definindo elementos de
avaliação para aplicar em etapas continuadas;
 subdividir atividades em universos permanentes e que mais agregam
valor. Vamos abrir este assunto para uma consideração final. Neste
caso, precisamos eleger e agrupar atividades consideradas permanentes

111
 e que definem a linha principal de uma rotina. Como vimos, as rotinas
se definem por uma reunião de tarefas que representam uma atividade
e, na sequência, uma reunião de atividades. Exemplo: para você dispor
de um serviço bancário, para dispor de uma disciplina em seu curso ou
para você adquirir um produto, há um universo de atividades
considerado elementar e necessário, portanto, permanente. Há ainda
as atividades que nem sempre fazem parte do universo permanente, e
que são necessárias. Em uma estrutura acadêmica que desempenha
uma atividade para organizar uma grade de disciplinas e que você cursa
em determinado horário, ocupando um espaço físico determinado, há
uma cadeia de tarefas e de atividades, umas agregando mais, e outras,
menos valor. A concepção, neste sentido, tem uma avaliação que
particulariza a visão que precisamos saber, com mais profundidade,
sobre quais valores são atribuídos a um processo. No caso da estrutura
acadêmica, podemos dizer que as atividades burocráticas agregam um
valor menor que outras que estruturam e definem conteúdos de uma
disciplina? Que juízo de valor estamos atribuindo ou praticando?
Portanto, o aparato teórico sustenta determinadas linhas que precisam
de uma crítica construtiva e avaliativa em torno do que precisamos. De
qualquer forma, e respeitando posições levantadas, vale a pena
conduzir e avaliar aspectos em torno de qualquer rotina;
 estimar recursos para que em torno de uma estrutura arquitetada não
tenhamos que excluir etapas ou mesmo deixá-las de executar, por falta
de recursos, principalmente ao nível de conhecimento e habilidades de
agentes participantes; e
 eleger prioridades de execução. Esta eleição vale para todas as etapas,
se quisermos priorizar o sequenciamento de um processo.

5.1.3 Etapa - Análise

A análise compreende a etapa que sistematiza ou organiza todos os recursos

que darão suporte para a etapa seguinte. A partir da análise, podemos
direcionar alguns elementos, como (COSTA, 2009):

 desenhar uma situação futura, seja um esquema bem estruturado ou

caminho que demonstre o que pretende a rotina;
 avaliar todo o valor agregado. Sobre valor já nos referimos
anteriormente, mas, neste caso, diz respeito a novos valores que um
processo em implantação ou em mudança, irá oferecer. Novos valores
em torno do universo de atividades que o compõem, assim como em
seu mapa de relacionamento, tornam-se um elemento novo em uma
área ou unidade;
 redesenhar os indicadores de desempenho, como forma de manter
atualizados os procedimentos que

112
  auxiliarão na avaliação do caminho escolhido para conduzir etapas de
um processo; e
 correlacionar a passagem para uma situação futura. Isto diz respeito ao
mapa de relacionamento que, ao se estruturar, estará fortalecendo
estruturas de outros processos, e dentro de um espectro de
complementariedade, permitirá uma visão sistêmica da organização.

Como esta etapa sistematiza recursos utilizados em etapas de um processo,

então todas as referências que fizemos relativas a uma implementação devem
ser objeto de análise. Cada atividade e, por consequência, cada processo,
merece uma análise diferenciada em vista da especificidade de cada caso, ou
ainda, em que detalhes os elementos constitutivos serão um processo
conduzido. Cabe também verificar pelo ângulo do redesenho em que os
artefatos serão tratados, construindo uma escala detalhada de análise
(COSTA, 2009).

5.1.4 Etapa - Desenvolvimento

O desenvolvimento é a etapa que consolida a administração de rotinas. Ela

permite desenhar um consenso de que o proposto está categorizado em
determinado nível de alcance, ou seja, já tem uma visão da nova realidade.
Ao longo de todas as etapas, diferentes recursos podem ser utilizados como
ferramentas adicionais e que auxiliar na condução dentro de cada uma delas.
Nesta podemos destacar (COSTA, 2009):

 sistema de informações gerenciais: um sistema, como trata Caravantes

(2005, apud COSTA, 2009), tem por finalidade desenhar inter-relações,
como, por exemplo, entre funções. Abrindo esta visão para processos e
seu mapa de relacionamento, vamos admitir que um sistema de
informações gerenciais não coubesse somente nesta etapa, mas em
todas as etapas de uma implementação. A fim de munir agentes de
poder estratégicos, como já vimos, pratica o empowerment. Por outro
lado, a ausência desta proposição seria, naturalmente, menos
relevante e, no entanto, precisamos utilizar os recursos deste sistema
sempre que possível e de forma a mais ampla possível;
 reunião de todos os recursos que poderão auxiliar na estrutura de
partes de um processo;
 considera a abordagem tecnológica como uma base de sustentação de
construção de uma etapa, como aporte para operacionalização. Torna-
se importante, ainda, instalar uma linguagem de entendimento de
todos os agentes, tanto em etapas de construção como ao nível
operacional. Outro aspecto a considerar é a admissão e atualização de
base tecnológica, em vista da velocidade com que os processos
precisam readmitir afluentes de inovação;

113
  desenhar perfis adequados ao sucesso operacional. Na verdade, este
desenho se dá em etapas iniciais e nesta, de desenvolvimento, os perfis
apenas definem um melhor contorno ao compromisso assumido em
comprometimento, etapa 1.

5.1.5 Etapa – Implementação

Por último, a implementação representa o momento da operacionalização de

tudo que, anteriormente, foi idealizado e construído. Esta etapa tem como
destaque:

 Planejamento: embora tenhamos tratado de forma planejada todas as

partes que compõem cada etapa, precisamos ter o cuidado em conduzi-
la passo a passo. Principalmente quando se trata de mudança, onde
uma rotina irá ceder espaço para um novo procedimento, inferindo em
novos compromissos de agentes e alteração comportamental;
 Implementação: é o fato principal sustentado por todo um trabalho ao
longo de etapas, como vimos, em um processo novo ou em mudanças a
serem efetuadas;
 Acompanhamento e avaliação: esta parte da etapa está representada
pela permissão, admissão, compromisso e participação de agentes em
todas as etapas de um processo. Neste momento, vamos perceber que,
se não aprendemos nesta experiência, em outra oportunidade vamos
afirmar que o retorno de um trabalho esperado está nas mãos de
agentes que irão tornar operacional uma ideia e que deveriam ter uma
efetiva participação na construção desse processo ou, ao menos, assim
deveria ser. O comprometimento visto na primeira etapa trata disto; e
 Correções necessárias para garantir a direção da rotina: preocupação
constante para manter um processo, que representa um esforço
atualizado e que atenda ao objeto pra o qual foi construído.

5.2 Motivação para o trabalho

Segundo Kotler e Keller (2012, p. 173) todos nós possuímos múltiplas

necessidades o tempo todo. Parte dessas necessidades é biogênica, pois surge
de estados de tensão fisiológicos, como fome, sede ou desconforto. A outra
parte é psicológica, decorrentes de estados de tensão psicológicos, como
necessidade de reconhecimento, estima ou integração. Uma necessidade
passa a ser um motivo quando alcança um nível de intensidade suficiente para
levar uma pessoa a agir. Assim, a motivação possui tanto um direcionamento
— selecionamos um objetivo em detrimento de outro — quanto uma
intensidade — perseguimos um objetivo com mais ou menos vigor.

114
Assim, precisamos considerar que em nosso ambiente de trabalho, muitos são
os fatores que interferem em nossa motivação. À medida que adquirimos
experiências e vivências, nossas exigências com relação a consumo, trabalho,
e produtividade tendem a aumentar. Por ser uma característica humana,
notadamente um mesmo fator pode não ter o mesmo impacto motivacional
em duas pessoas, mesmo que ocorra sob as mesmas circunstâncias ambientais,
já que a motivação é biogênica e psicológica. Por essa razão, um aumento de
10% no salário não necessariamente motivará com a mesma intensidade um
funcionário que receba R$ 10.000,00 e outro que recebe apenas R$ 1.039,00.

Então, quando falamos em fatores motivacionais para o trabalho, estamos

considerando o conjunto de condicionantes que constituem o homem em sua
integralidade biológica e psicológica. Esses atores internos podem ser
influenciados por fatores externos ao indivíduo.

Três das mais conhecidas teorias sobre a motivação humana, são as propostas
por Sigmund Freud, Abraham Maslow e Frederick Herzberg. Essas teorias
trazem implicações bem diferentes para a análise de comportamentos e
estratégias de marketing (KOTLER; KELLER, 2012), e serão estudas com mais
detalhe na Módulo 7.

ATIVIDADE TEÓRICA

Júlia é Assistente de Administração da Global Ltda, ela sabe que é muito

importante aprender a lidar com os próprios sentimentos, saber identificar os
das outras pessoas, de modo a não se deixar levar por emoções impulsivas ou
mesmo ideias sabotadoras. Quando Júlia trabalha com pessoas diferentes ela
sabe que podem surgir conflitos profissionais e divergências que, muitas
vezes, levam a discussões acaloradas. Mas ela sempre trabalha com prudência
e controle.

Ao analisarmos a postura de Júlia, podemos afirmar corretamente que

especificamente esse comportamento dela exemplifica:

a) sua confiança
b) seu trabalho e equipe
c) sua inteligência emocional
d) sua proatividade
e) seu comprometimento

115
 MÓDULO 4
Inovação e Empreendedorismo

Por muito tempo prevaleceu

na teoria econômica
tradicional, à noção de que a
inovação se relaciona
fortemente ao contexto
econômico dos produtos
tangíveis das indústrias
manufatureiras, enquanto
que os setores de serviços
mantêm sua posição
subordinada a estas Figura 61 - avozdaindustria.com.br
atividades. Isso quer dizer que a indústria manufatureira é vista como a força
que impulsiona a economia, inova e cria sistemas técnicos de produção, dos
quais as indústrias ―passivas‖ de serviços tendem a se beneficiar (KON, 2016).

Nesse sentido, os serviços adotariam inovações tecnológicas criadas pelas

manufaturas, mas produzem poucas inovações em seu próprio contexto e
dessa forma permanecem com baixo desempenho na geração de valor
agregado e seus empregos são de baixa qualificação (KON, 2016).

Porém, esta ideia começou a ser questionada por apresentar muitas

contradições intrínsecas, em função do advento da visão schumpeteriana. Nas
economias atuais, a visão tradicional é posta em cheque por investigações
empíricas que identificaram a intensa inovação em atividades de serviços,
inclusive em setores que não apresentam fins lucrativos, nos setores de
serviços sociais e até públicos.

Bom, mais o que é inovação?

A inovação diz respeito ao desenvolvimento de novas soluções que atendam

aos mercados ou gerem valor agregado para a sociedade. De modo geral, pode
ser entendida como a busca por novidade de valor agregado seja com novos
produtos, novos serviços ou novos mercados, novos métodos de produção ou
novos sistemas de gestão (CROSSAN; APAYDIN, 2010; KON, 2016). Quando
associamos a inovação ao Empreendedorismo, estamos assim tratando de um
conjunto de comportamentos – como é o empreendedorismo, e uma prática
comum de desenvolvimento no mercado. É isso que vamos estudar agora!

116
CAPITULO 1 – Inovação: conceitos fundamentais

A partir daqui é possível traçar alguns entendimentos básicos sobre a inovação

enquanto um conceito a ser estudado. Muito embora tentemos comprimir um
termo tão amplo social e economicamente, é pouco provável que poucas
palavras sejam capazes de descrever algo da envergadura do que é a
inovação. Por essa razão, nossa tentativa é apenas uma proposta didática de
auxiliar o professor em seu cotidiano escolar.

Fica claro assim que a inovação abrange mais que simplesmente o setor
industrial. Essa proposta é o que chamamos de schumpeteriana. Destaca-se
aqui uma perspectiva de inovação segundo as tipologias propostas por
Shumpeter. Para ele, é necessário considerar cinco áreas de abrangência:

1. A introdução de um novo bem ou uma nova qualidade em um bem

(inovação do produto);
2. A introdução de um novo método de produção que inclui uma nova
forma de comercialização de um produto (Inovação no processo);
3. A abertura de um novo mercado (inovação de mercado);
4. A conquista de uma nova fonte de suprimento de matéria prime e ou
insumo intermediário (inovação de insumos);
5. A efetivação de uma nova organização da indústria (inovação
organizacional).

Podemos perceber que, o conceito de inovação da especialização surge para

descrever inovações que consistem em detectar novas necessidades e
responder a elas através de um procedimento de acumulação de
conhecimento e de especialização nas atividades de serviços (KON, 2016). Mas
veja! Uma inovação seja em produto, serviço, método, insumo ou
organização, enquanto não chegar até um cliente ou usuário, ela se constitui
apenas como uma inovação potencial, pois ela só se efetivará de forma
materializada quando tiver a interação do cliente.

Assim, por mais que uma ideia seja inovadora, ela só se constitui como
―inovação‖ quando for disponibilizada ao seu público. Então vamos partir
dessa premissa: sua ideia precisa sair do papel e ser transformada em
resultado!

Desenvolver novos produtos ou serviços depende diretamente da sua

capacidade de observação dos cenários, ou seja, um agente inovador precisa
obrigatoriamente ser capaz de analisar os cenários que o circundam, sejam
eles sociais ou econômicos. É essa capacidade de abstração, de imaginar
situações que provoca o chamado insight. Esse insight nos leva a considerar

117
possibilidades, a substituir materiais, associar instrumentos, desenvolver
estruturas, criar novos processos. Essa situação nos leva a visualizar algo
novo, diferente do que já está posto no mercado, do que já temos
estabelecido na sociedade.

Cada vez que o homem desenvolve um instrumento, um método, um processo

diferente que facilite suas ações, consequentemente seu trabalho, podemos
então chamar isso de ―tecnologia‖. Assim, as tecnologias vão desde uma
dobradiça de porta até um aplicativo de identificação facial.

É o fato de alguém se incomodar com uma dada situação que o faz buscar
mudar, interferir, já que essa postura faz parte da natureza humana. Então,
ao se sentir incomodado o indivíduo muda, essa mudança algumas vezes é
parcial, em outras é total. Em inovação, quando temos uma mudança capaz
de alterar os padrões de forma ampla, atingindo a maior parte da sociedade,
podemos dizer que essa mudança é ―disruptiva‖. Mas toda inovação é
disruptiva? Esse é o nosso próximo tópico.

1.1 Tecnologias disruptivas

O termo ―disruptivo‖, em
seu significado original,
indica uma alteração
brusca e, muitas vezes, até
incômoda, no entanto hoje
já é praticamente um
sinônimo de inovação. Na
tradução literal do
conceito inglês ―disrupt‖,
encontramos termos como
Figura 62 - periodicodigital.eusa.e
interromper e desmoronar,
indicando a derrubada de um padrão anterior para dar início a algo
totalmente novo. Com a apropriação do termo pelas estratégias de marketing
e publicidade, o termo passou a ter conotação positiva, caracterizando aquilo
que é de fato pioneiro e decisivo para o futuro (SBCOACHING, 2019).

Nesse sentido, quando falamos em inovação desse tipo, podemos entendê-la

como um produto ou serviço capaz de criar um novo mercado e desestruturar
os negócios já estabelecidos. No geral, uma tecnologia como essa é composta
por elementos simples, de baixo custo, quando comparada com o que já
existe no mercado, ou até mesmo algo capaz de atender a um público que
antes não tinha acesso a esse mercado. O mais comum é que ela seja
progressiva, e parta de público modesto até alcançar todo o segmento.

Assim, uma tecnologia disruptiva é aquela que causa disrupção, ou seja, que
causa um rompimento na ordem usual ou andamento normal de um processo.

118
Foram as startups as principais responsáveis por popularizarem essa palavra
que se tornou obrigatória para os jovens empreendedores do século 21
(SBCOACHING, 2019).

Bom, mas para algo ser considerado disruptivo, ele deve provocar uma
ruptura nos padrões e modelos estabelecidos no mercado. Logo, não basta ser
inovador para causar disrupção, é preciso quebrar paradigmas e impactar
hábitos e comportamentos dos consumidores (SBCOACHING, 2019).

Vamos ver um exemplo: lançar um novo modelo de automóvel de luxo com

tecnologias inéditas não é necessariamente disruptivo, já que a maior parte
das pessoas não terá acesso à inovação e o mercado continuará o mesmo.
Agora, lançar um veículo autônomo de produção em massa seria algo
realmente transformador, muito mais próximo do que chamamos de
tecnologia que tratamos aqui (SBCOACHING, 2019).

Ao fazermos uma correlação do campo da inovação e com o das empresas,

podemos considerar como disruptiva, toda solução, ideia ou tecnologia capaz
de reconfigurar as dinâmicas do mercado (SBCOACHING, 2019).

É importante diferenciar o disruptivo de aprimoramentos tecnológicos e

invenções que não afetam significativamente a economia, pois o conceito tem
dimensões mais amplas. Em outras palavras, a disrupção deve mudar nossa
forma de pensar, nos comportar e fazer negócios, além de atingir diretamente
as atividades do dia a dia. Além disso, é comum que as inovações disruptivas
eliminem um mercado existente, e tragam soluções mais eficientes e
vantajosas (SBCOACHING, 2019).

Com isso, uma inovação disruptiva é aquela capaz de criar um novo mercado,
ao mesmo tempo em que abala o mercado existente, segundo a definição
clássica. Por isso essa expressão foi considerada a mais influente nos negócios
do nosso século, tamanha sua importância, de modo que essas inovações
podem ser ―sustentadoras‖ ou ―disruptivas‖ (SBCOACHING, 2019).

Bom, então vejamos, uma inovação é sustentadora quando (SBCOACHING,

2019):

 A novidade não afeta os mercados existentes e pode ser do tipo

―evolutiva‖, aprimorando um produto já consolidado a partir das
expectativas do consumidor.

Mas quando a inovação é disruptiva, ela (SBCOACHING, 2019):

 Aponta para inovações bem mais marcantes, que costumam acontecer

de forma inesperada e instituir um novo conjunto de valores e
comportamentos.

119
Assim, essa inovação se caracteriza pela capacidade de deslocar os produtos e
empresas líderes de mercado, mirando em públicos que não eram atendidos
pelas ofertas vigentes ou que possuíam outras necessidades. De modo geral,
esse tipo de inovação vem de empresas pequenas e startups, pois as grandes
corporações estão mais interessadas em aprimorar seus produtos e atingir
clientes mais rentáveis (SBCOACHING, 2019).

Enquanto isso, as empresas que

se dedicam à inovação disruptiva
começam com soluções de custo
menor para novos nichos, que
vão evoluindo aos poucos até
conquistarem também o mercado
tradicional. Um bom exemplo é a
Netflix, que iniciou o negócio de Figura 63 - google.com
streaming por assinatura de forma discreta e logo dominou o mercado de
entretenimento na TV (SBCOACHING, 2019).

Essas tecnologias servem para introduzir mais simplicidade, conveniência e

um custo-benefício superior no mercado. Seu impacto é especialmente
importante em segmentos que mantêm altos preços e soluções complicadas
como padrão (SBCOACHING, 2019).

Um exemplo clássico é o
computador pessoal, que
surgiu para desafiar a indústria
de computadores corporativos
da década de 1970. Na época,
a pioneira Apple começou a
vender seus computadores para
usuários que eram apaixonados
Figura 64 - tecmundo.com.br por tecnologia, mas que jamais
poderiam pagar US$ 200 mil pelas máquinas. A ideia de levar os computadores
para dentro de casa pareceu inusitada para muita gente no início, porém logo
se mostrou acertada. Pouco a pouco, tecnologias melhores e mais baratas
surgiram para atender a todos os públicos e, assim, revolucionar a indústria e
a vida de milhões de pessoas (SBCOACHING, 2019).

Sendo assim, caso você tenha interesse em trabalhar em uma empresa

disruptiva, então procure por negócios que explorarem novas tecnologias e
ofereçam soluções de forma radicalmente diferente.

120
Para um negócio desse campo, não basta melhorar os produtos existentes ou
introduzir tecnologias futuristas: é preciso criar soluções acessíveis e mudar
de fato o mercado-alvo (SBCOACHING, 2019).

Além disso, a estrutura mais promissora para viabilizar a disrupção está nas
startups, porque as grandes corporações não pretendem arcar com os custos e
riscos desse tipo de inovação. Afinal, essa inovação normalmente não é
lucrativa logo de início, e seu processo pode ser bastante longo em
comparação com as inovações que desafiam menos os paradigmas
(SBCOACHING, 2019).

1.2 Cenários econômicos e demandas em negócios

O Brasil tem uma economia de mercado em que a produção e o consumo são o

resultado das decisões descentralizadas de indivíduos e de empresas. Não há
autoridade central dizendo às pessoas o que, o quanto, o como e para quem
produzir. Cada consumidor compra o que escolhe e cada produtor individual
faz o que acredita ser mais interessante, mas há um envolvimento ativo do
governo na economia (ARAUJO, 2014, p. 16).

Para tratarmos de um pouco de economia, precisamos distinguir

microeconomia de macroeconomia, assim vejamos:

 O que é microeconomia?

Imagine-se olhando e estudando determinada espécie de árvore dentro da

imensa floresta amazônica: o foco nesta análise é a árvore e não a floresta.
Podemos pensar dessa forma também ao estudar a microeconomia, que está
inserida dentro do universo mais amplo que é a economia. No caso da
microeconomia, a preocupação é com o comportamento das unidades
individuais com relação ao mercado em geral (ARAUJO, 2014).

A microeconomia trata das decisões de produção e consumo de consumidores

e produtores, bem como da alocação dos recursos escassos entre as várias
alternativas de produção de bens e serviços. Além desse nível interno, existe
outro nível diferente no qual se divide os estudos econômicos: é a
macroeconomia (ARAUJO, 2014).

 O que é macroeconomia?

Imagine-se agora olhando a floresta por cima. Na macroeconomia, o foco de

estudo se volta para a floresta e não para a árvore. Trazendo esse exemplo
para a realidade econômica, o estudo se volta para o agregado de pessoas e
empresas, não para os indivíduos (ARAUJO, 2014).

121
A macroeconomia é a área da análise econômica que tem seu foco no
comportamento da economia em seu conjunto. Sendo assim, a
macroeconomia preocupa-se em analisar (ARAUJO, 2014):

a) O emprego total no país e não como a empresa deve contratar seus

trabalhadores;

b) O gasto total com todos os bens e serviços em conjunto e não o gasto do

consumidor por segmento econômico, como por exemplo, em atividades de
lazer;

c) O comportamento do nível geral de preços agregados e não o que está

determinando, por exemplo, o preço final de um sorvete;

d) O nível do Produto Interno Bruto (PIB) e não como está o nível de renda do
indivíduo.

Como nos propomos aqui a tratar dos negócios comuns da vida cotidiana das
pessoas em uma localidade especifica, a abordagem microeconômica é a mais
indicada para nosso estudo.

Bom, para tratarmos de demanda, vamos partir de um exemplo, veja: quando

uma onda de calor intenso atinge uma localidade como, seja Fortaleza,
Juazeiro do Norte, Sobral, Iguatu, Campos Sales, ou qualquer outra cidade, é
comum que a procura por ar-condicionado se eleve. Com isso, o preço dos
aparelhos de ar-condicionado e de ventiladores aumenta e as pessoas
reclamam do valor elevado. Quando o clima contribui numa importante região
produtora de milho, os preços desse produto despencam. O que esses
acontecimentos têm em comum? Todos mostram como funciona a oferta e a
demanda (ARAUJO, 2014).

Muitas pessoas utilizam os termos oferta e demanda como referência para

indicar ―as leis do mercado em funcionamento‖. As relações de demanda e de
oferta podem ajudar você a compreender não apenas questões econômicas
específicas de um determinado mercado, como a Exposição Agropecuária do
Crato (Expocrato), ou as feiras semanais nas sextas-feiras aí em sua cidade,
mas também de como toda a economia opera. A oferta e a demanda são as
forças que fazem as economias de mercado funcionar (ARAUJO, 2014).

Quando você decide tomar um cafezinho após o almoço em determinada

cafeteria de Guaramiranga, ao final, você certamente perguntará ao vendedor
quanto custa? O mesmo acontece quando um produtor de café decide vender
―tantas‖ sacas do produto, nesse caso, a pergunta feita ao comprador é
quanto estão pagando pela saca de café? Produtores e consumidores de café
constituem um mercado, um grupo de vendedores e compradores. Observe

122
você que esse mercado é formado por muitos compradores e vendedores de
café (ARAUJO, 2014).

Agora vamos tratar um pouco do mercado competitivo, que se comporta como

descrito no modelo conhecido por modelo de oferta e demanda.

Quantas pessoas gostam de consumir um cafezinho após o almoço? Acredito

que aí em sua cidade e em todo o Brasil são muitas pessoas.

O número de pessoas que irão comprar um cafezinho dependerá do preço final

do café. Quando o preço do café se eleva, algumas pessoas deixam de
consumir café e procuram outro produto para substituí-lo como o chá ou
mesmo o refrigerante. Quanto mais baixo seu preço, acontece o contrário, ou
seja, um número maior de pessoas tende a comprá-lo (ARAUJO, 2014).

Como você poderia representar essa relação graficamente, ou seja, como

desenhar uma curva de demanda por café?

Primeiramente, você pode montar uma tabela de demanda que mostra quanto
de café os consumidores desejam adquirir a diferentes níveis de preços. A
tabela a seguir mostra uma demanda mundial hipotética de café (ARAUJO,
2014).

Demanda de café no mercado (Exemplo)

Preço do café Quantidade de café necessária no mercado
($) (demanda em bilhões de unidades)
$ 5,00 8
$ 4,00 10
$ 3,00 12
$ 2,00 14
Fonte: Adaptado de Araújo (2014).

Podemos observar, a partir da interpretação dos dados contidos na tabela,

que o preço de mercado do café estando a R$ 2,00/unidade, os consumidores
estão dispostos a comprar 14 bilhões de unidades de café. Já quando o preço
é elevado para R$ 3,00/unidade, alguns consumidores acham o preço alto
demais e somente 12 bilhões de unidades poderão ser adquiridas (ARAUJO,
2014).

O gráfico abaixo exibe o comportamento da curva de demanda para o café. O

eixo vertical mostra o preço de uma unidade de café e o eixo horizontal
mostra as quantidades que os consumidores desejam adquirir (ARAUJO, 2014).

123
 Preço do café

Quantidade de café (em bilhões)

Figura 65 - Adaptado de Araújo (2014)

Para facilitar a interpretação do gráfico admita que a curva da demanda

tenha o comportamento de uma reta e cada ponto no gráfico corresponde a
um par de dados. A curva de demanda é uma relação que mostra o quanto de
um bem ou serviço os consumidores estão dispostos a comprar, com diferentes
níveis de preços, em determinado período, considerando todos os demais
condicionantes da demanda inalterados (ARAUJO, 2014).

Você deve ter observado que a tabela de demanda e a curva de demanda

mostram que quando o preço se eleva, a quantidade demandada (o desejo de
consumo) diminui; quando o preço diminui, a quantidade demandada se
eleva. Essa relação foi exposta pelo economista Alfred Marshall (1842-1924) e
ficou conhecida como sendo a Lei da Demanda (ARAUJO, 2014).

Note que a curva de demanda tem uma inclinação negativa e isso reflete a
chamada Lei da Demanda. Você pode estar se perguntando: quais seriam as
principais razões para a inclinação negativa da curva da demanda, ou seja,
quais as razões pelas quais os consumidores compram uma menor quantidade
de um produto, quando os preços se elevam e vice-versa? (ARAUJO, 2014).

Os itens a seguir, esclarecem algumas dúvidas sobre a curva negativa da

demanda (ARAUJO, 2014):

a) O efeito novo consumidor: novos consumidores potenciais deixam de

adquirir o café quando os preços se elevam.

b) O efeito renda: a renda monetária do consumidor permaneceu inalterada,

mas seu poder aquisitivo diminuiu com o aumento do preço do café. Em
consequência disso, sua renda real diminui também e agora o consumidor
deverá diminuir a quantidade comprada de café.

124
c) O efeito substituição: quando o preço do café eleva-se a satisfação do
consumidor por comprá-lo diminui relativamente, aumentando a possibilidade
do consumidor adquirir um produto substituto que não teve alteração de
preço (por exemplo, o chá).

ATIVIDADE TEÓRICA

1 - O conceito de inovação de Schumpeter (1997) abrange resumidamente

cinco áreas: inovação do produto; Inovação no processo; inovação de
mercado; inovação de insumos; e inovação organizacional. Desse modo, ao
considerarmos serviços como os oferecidos por empresas como a UBER e 99
POP, em qual das cinco áreas propostas por Schumpeter, podem-se alocados
esses serviços? Justifique sua resposta.

2 – Veja a situação: Seu Antônio sempre faz compras no mercadinho de seu

bairro. Geralmente no inicio de cada mês ele faz sua lista de compras e vai
até o mercadinho, que por sua vez, leva as compras de Seu Antônio em casa.
Porém, esse mês Seu Antônio só comprou metade da lista de compras por
causa da inflação que fez com que os preços subissem muito. Nesse cenário, a
atitude de Seu Antônio, é um comportamento afetado diretamente pela
microeconomia, ou pela macroeconomia? Justifique sua resposta.

CAPITULO 2 – Inovação com Desing Thinking

Segundo Vianna (2012) embora o

termo ―design‖ frequentemente
seja associado à aparência
estética de produtos, o design
como disciplina tem por objetivo
máximo promover bem-estar na
vida das pessoas. No entanto, é a
Figura 66 - google.com maneira como o designer percebe
as coisas e age sobre elas que chamou a atenção de gestores, abrindo novos
caminhos para a inovação empresarial.

Vamos deixar claro algo muito importante nesse tópico: o designer enxerga
como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência,
seja emocional, cognitiva, ou estética, e o bem-estar na vida das pessoas
seja em aspectos da vida, do trabalho, no lazer, nos relacionamentos, ou
cultural. Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e
gerar soluções (VIANNA, 2012).

Ao entender que problemas que afetam o bem-estar das pessoas são de

natureza diversa, ele percebe que é preciso mapear a cultura, os contextos,

125
as experiências pessoais e os processos na vida dos indivíduos para ganhar
uma visão mais completa e assim identificar de forma mais eficiente às
barreiras, e gerar alternativas para transpô-las. Ao investir esforços nesse
mapeamento, o designer consegue identificar as causas e as consequências
das dificuldades e ser mais assertivo na busca por soluções (VIANNA, 2012).

Assim o designer consegue identificar os reais problemas e solucioná-los de

maneira mais efetiva, abordando-os de diversas perspectivas e ângulos. Com
isso é possível priorizar o trabalho colaborativo entre equipes
multidisciplinares, que trazem olhares diversificados e oferecem
interpretações variadas sobre a questão e, assim, soluções inovadoras
(VIANNA, 2012).

Ao trabalha em um processo Fuzzy Front End - FFE (multifásico e não linear)

que permite interações e aprendizados constantes, o designer experimenta
constantemente novos caminhos, estando aberto a novas alternativas, pois: o
erro gera aprendizados que o ajudam a traçar direções alternativas e
identificar oportunidades para a inovação.

No mais, como o nome já diz, o Design Thinking se refere à maneira do

designer de pensar, que utiliza um tipo de raciocínio pouco convencional no
meio empresarial, o pensamento abdutivo. Nesse tipo de pensamento, busca-
se formular questionamentos através da apreensão ou compreensão dos
fenômenos, ou seja, são formuladas perguntas a serem respondidas a partir
das informações coletadas durante a observação do universo que permeia o
problema. Assim, ao pensar de maneira abdutiva, a solução não é derivada do
problema: ela se encaixa nele (VIANNA, 2012).

O profissional de suporte em administração, precisa se apropriar dessas

metodologias, pois naturalmente as organizações ao aderirem a essas novas
propostas de trabalho, tendem a buscar por profissionais de assistência que
previamente já tenham minimamente condições de absorverem essas
propostas. Logo, ao fazer o curso de auxiliar administrativo é importante que
você possua pelo menos as noções essenciais do que é e de como funcionam
essas metodologias de trabalho e desenvolvimento de produtos e serviços.

Esse capítulo pretende apresentar brevemente as fases introdutórias do

processo de Design Thinking, assim como alguns dos principais métodos
utilizados.

Bom, vejamos!

A primeira etapa do processo tem por objetivo a aproximação do contexto do

projeto. Esta fase, denominada imersão, é ainda subdividida em duas: a
imersão Preliminar e a imersão em Profundidade (VIANNA, 2012).

126
A segunda etapa, a da Análise e Síntese, tem como objetivo organizar esses
dados visualmente de modo a apontar padrões que auxiliem a compreensão do
todo e identificação de oportunidades e desafios (VIANNA, 2012).

Nessa terceira fase, busca-se gerar ideias inovadoras através de atividades

colaborativas que estimulem a criatividade. Normalmente utilizam-se as
ferramentas de síntese desenvolvidas na fase de Análise como base para a
geração de soluções que sejam direcionadas ao contexto do assunto
trabalhado (VIANNA, 2012).

Na última etapa, as ideias criadas são selecionadas em função dos objetivos

do negócio, da viabilidade tecnológica e das necessidades humanas atendidas,
estas, por sua vez, são validadas no que se chama de Prototipação (VIANNA,
2012).

2.1 Imersão, Análise e Síntese

A primeira fase do processo de

Design Thinking é chamada Imersão.
Nesse momento a equipe de projeto
aproxima-se do contexto do
problema, tanto do ponto de vista da
empresa (o cliente) quanto do
usuário final (o cliente do cliente)
(VIANNA, 2012).

A imersão pode ser dividida em duas

Figura 67 - google.com
etapas: Preliminar e em
Profundidade. A primeira tem como objetivo o reenquadramento e o
entendimento inicial do problema, enquanto a segunda destina-se à
identificação de necessidades e oportunidades que irão nortear a geração de
soluções na fase seguinte do projeto, a de ideação (VIANNA, 2012).

2.1.1 Imersão preliminar

Quando se inicia um projeto de Design Thinking, geralmente a equipe não

conhece o tema. Por isso realiza-se uma Imersão Preliminar como forma de
aproximação do problema, muitas vezes antes do kick-off do projeto (VIANNA,
2012).

Essa etapa começa com um processo de reenquadramento no qual a equipe de

projeto reúne-se com os profissionais da empresa contratante, seja em
entrevistas individuais ou em dinâmicas coletivas, para olhar o problema sob
outras perspectivas e definir as fronteiras do projeto. Além disso, a equipe de
projeto costuma realizar uma Pesquisa Exploratória em campo para ouvir
sobre o tema de forma a criar um entendimento inicial dos usuários e atores

127
envolvidos no contexto e auxiliar na definição dos perfis principais para serem
investigados a seguir, na Pesquisa em Profundidade. Assim como se realiza
uma Pesquisa desk na busca por tendências sobre o assunto no Brasil e
exterior (VIANNA, 2012).

2.1.2 Imersão em profundidade

Essa pesquisa consiste em um mergulho a fundo no contexto de vida dos

atores e do assunto trabalhado. Geralmente, procura-se focar no ser humano
com o objetivo de levantar informações de quatro tipos: O que as pessoas
falam? Como agem? O que pensam? Como se sentem? (VIANNA, 2012).

A ideia é identificar comportamentos extremos e mapear seus padrões e

necessidades latentes. A pesquisa é qualitativa e não pretende esgotar o
conhecimento sobre segmentos de consumo e comportamento, mas ao
levantar oportunidades de perfis extremos, permite que soluções específicas
sejam criadas. Soluções essas que muitas vezes atendem a mais grupos, mas
que não teriam surgido se o olhar não tivesse sido direcionado para as
diferenças (VIANNA, 2012).

Para tal, os membros da equipe de projeto vão ao encontro do cliente/usuário

do produto ou serviço em questão, para observar ou interagir com ele no
contexto de uso de forma a aproximar-se de seus pontos de vista e descobrir
não só o que falam, mas também o que e como, fazem e sentem. Empreende-
se tempo conhecendo as suas vidas para ganhar empatia, potencializar o
entendimento de suas perspectivas e, assim, identificar suas crenças, anseios
e necessidades. Existem diversas técnicas para a realização dessas pesquisas,
dentre elas: a entrevista, o registro fotográfico, a observação participante,
a observação indireta, os cadernos de sensibilização etc (VIANNA, 2012).

Após as etapas de levantamento de dados da fase de Imersão, os próximos

passos são análise e síntese das informações coletadas. Para tal, os insights
são organizados de maneira a se obter padrões e a criar desafios que auxiliem
na compreensão do problema (VIANNA, 2012).

2.2 Ideação e Prototipação

Na fase de ideação o intuito é

gerar ideias inovadoras para o
projeto e, para isso, utilizam-se as
ferramentas de síntese criadas na
fase de análise para estimular a
criatividade e gerar soluções que
estejam de acordo com o contexto Figura 68 - google.com
do assunto trabalhado (VIANNA, 2012).

128
Além das ferramentas, é importante que haja variedade de perfis de pessoas
envolvidas no processo de geração de ideias e, normalmente, se inclui no
processo aqueles que serão ―servidos‖ pelas soluções que estão sendo
desenvolvidas como especialistas de sua própria experiência. Com isso, além
da equipe multidisciplinar do projeto, são selecionados outros membros como
usuários e profissionais de áreas que sejam convenientes ao tema em estudo,
normalmente através de Workshops de ―Cocriação‖. O objetivo de reunir
diferentes expertises é o de contribuir com diferentes perspectivas, o que,
por consequência, torna o resultado final mais rico e assertivo (VIANNA,
2012).

Na ideação geralmente se inicia com a equipe de projeto realizando

Brainstormings (uma das técnicas de geração de ideias mais conhecidas) ao
redor do tema a ser explorado e com base nas ferramentas. Em seguida,
monta-se uma ou mais sessões de cocriação com usuários ou equipe da
empresa contratante, dependendo da necessidade do projeto. As ideias
geradas ao longo desse processo são capturadas em Cardápios de ideias que
são constantemente validadas em reuniões com o cliente utilizando, por
exemplo, uma Matriz de Posicionamento ou em Prototipações (VIANNA, 2012).

Já a Prototipação tem como função auxiliar a validação das ideias geradas e,

apesar de ser apresentada como uma das últimas fases do processo de Design
Thinking, pode ocorrer ao longo do projeto em paralelo com a Imersão e a
Ideação. O protótipo é a ―tangibilização‖ de uma ideia, a passagem do
abstrato para o físico de forma a representar a realidade, ainda que seja
simplificada, e propiciar validações (VIANNA, 2012).

O protótipo reduz as incertezas do projeto, por ser uma forma ágil de

abandonar alternativas que não são bem recebidas e, portanto, auxilia na
identificação de uma solução final mais assertiva. Esse processo inicia-se com
a formulação de questões que precisam ser respondidas a respeito das
soluções idealizadas. A partir disso, então, são criados modelos que
representem o aspecto em aberto e que viabilizem o teste (VIANNA, 2012).

Os resultados são analisados e o ciclo pode se repetir inúmeras vezes até que
a equipe de projeto chegue a uma solução final em consonância com as
necessidades do usuário e interesse para o negócio da empresa contratante.
Portanto, quanto mais testes e mais cedo se inicia o processo, maior o
aprendizado e as chances de sucesso da solução final (VIANNA, 2012).

129
 Figura 69 – Etapas de prototipação (VIANNA, 2012, p. 124).

A natureza dos protótipos propriamente ditos varia em função do segmento de

atuação da empresa e do tipo de solução que deve ser avaliada. Ele pode ser
tanto de interface gráfica como, por exemplo, telas de aplicativos para
celular, como de produto, como um caixa eletrônico de banco ou, ainda, de
um serviço simulando a experiência de compra de passagem aérea por um
viajante de classe C/D. Assim, os protótipos nada mais são que simulações que
antecipam problemas, testam hipóteses e exemplificam ideias de modo a
trazê-las à realidade para abrir discussões (VIANNA, 2012).

Portanto, o sucesso do Design Thinking não depende apenas do pensamento

criativo, pois essa prática envolve a implementação e a garantia de que as
ideias mantenham sua essência durante todo o processo de desenvolvimento,
até sua implementação no mercado.

ATIVIDADE TEÓRICA

1 - Uma das técnicas de Design thinking é descrita como “uma matriz que
representa visualmente, de forma esquemática e simples, o complexo
sistema de interações que caracterizam uma prestação de serviços. Nessa
representação, são mapeados os diferentes pontos de contato do serviço,
ou seja, os elementos visíveis e/ou físicos com os quais o cliente interage;
as ações do cliente e de toda a interação com a empresa desde as
operações visíveis até aquelas que ocorrem na retaguarda”. Como podemos
nomear a técnica descrita acima? Em que etapa ela deve ser usada?

2 - As etapas do Design Thinking, apesar de serem apresentadas linearmente,

possuem uma natureza bastante versátil e não linear. Ou seja, tais fases
podem ser moldadas e configuradas de modo que se adequem à natureza do
projeto e do problema em questão. É possível, por exemplo, começar um
projeto pela fase de imersão e realizar ciclos de Prototipação enquanto se
estuda o contexto, ou ao longo de todo o projeto. Sessões de ideação não
precisam ser realizadas em um momento estanque do processo, mas podem
permeá-lo do início ao fim. Da mesma forma, um novo projeto pode começar

130
na Prototipação, última etapa apresentada neste livro. Nesse sentido, são
fases do Design Thinking:

a) Imersão, Ideação, Fabricação e Prototipação.

b) Imersão, Análise e Síntese, Ideação, e Prototipação.
c) Introdução, Análise e Síntese, Ideação, e Prototipação.
d) Imersão, Análise, Síntese, e Prototipação.
a) Imersão, Análise e Síntese, Ideação, e Distribuição.

CAPÍTULO 3 – Empreendedorismo

Independente do sistema social e econômico de uma sociedade, o que iremos

sempre identificar é um conjunto de inquietações perante uma dada
realidade, e essas inquietações são reflexo de demandas pessoais e sociais,
que por sua vez carecem de atendimento. Essas demandas podem ser de
cunho social ou mercadológico.

Partindo dessa premissa notória,

é possível inferir que o índice de
desenvolvimento social e
econômico, presente em uma
sociedade, apresenta fortes
interligações com a capacidade
que a mesma possui em atender
essas demandas. Esse índice
captura muitas variáveis, sejam Figura 71 - Instalação de saneamento básico, google.com
elas econômicas, sociais,
educacionais ou ambientais. Mas independente de sua origem, qualquer
sociedade só conseguirá melhorar suas condições de vida, e progredir para um
estado de organização e desenvolvimento econômico e social, por meio de
iniciativa. Ou seja, é preciso que haja uma iniciativa organizada para se
chegar a um estado de
atendimento àquelas demandas.
Esse atendimento pode ser por
meio de uma ação conjunta dos
membros da sociedade, sem que
haja interesses individuais, em
prol de uma necessidade de
todos (como o saneamento
básico de uma comunidade). Ou
pode haver outra situação, na
qual alguém, por inciativa
Figura 70 - Sorveteria, google.com

131
individual, sane essas demandas, de modo a auferir algum beneficio próprio
em contrapartida (como uma sorveteria, que oferece produtos que aliviam o
calor de um dia quente).

Em ambas as situações, um só termo pode ser usado no intuito de justificar

essa ―iniciativa‖, é o que chamamos de: Empreendedorismo.

Podemos compreender assim que é possível existirem dois tipos de

empreendedorismo. E de fato há!

Todavia, independente de qual seja o tipo, devemos considerar que o

empreendedorismo pode ser compreendido como a arte de fazer acontecer
com criatividade e motivação, essa mesma arte que proporciona então prazer
ao se realizar com sinergismo e inovação qualquer projeto pessoal ou
organizacional, já que o desafio permanente frente às oportunidades e riscos
é uma das forças motoras do empreendedor. Podemos dizer que empreender
é assumir um comportamento proativo diante de questões que precisam ser
resolvidas (BAGGIO; BAGGIO, 2015).

Mas, quando falamos em iniciativa social, em interesse de todos, em ação

conjunta em prol de uma necessidade comum, sem o interesse de beneficio
próprio, estaremos nos referindo ao Empreendedorismo Social. Por sua vez, ao
falarmos sobre iniciativa individual, proposta de negócio e de crescimento
econômico pessoal, estaremos falando de Empreendedorismo de Negócios.
Meu intuito agora é diferenciar esses dois modelos de Empreendedorismo.
Considerando que você já estudou empreendedorismo social em PTPS, vamos
fazer uma pequena revisão do que é a proposta social do termo, mas teremos
como foco principal a proposta mercadológica do termo, assim buscaremos
um aprofundamento maior em Negócios. Vamos lá?

3.1 Empreendedorismo social

Quando falamos em empreendedorismo social,

nos referimos à capacidade de ação conjunta
em função de interesses comuns. Nesse caso, o
objetivo final da iniciativa é o atendimento a
uma demanda comum, de modo que o
atendimento à essa requisição social não gera
um resultado individual, mas sim uma melhoria
para todos os envolvidos.

Assim, o empreendedorismo social se

caracteriza pela criação de produtos e serviços
que tem o foco principal a resolução, ou
minimização, de problemas em áreas como Figura 72 - google.com
educação, violência, saúde, alimentação, meio

132
ambiente, etc. Mais do que obter o simples lucro, o objetivo de empresas com
essa proposta é gerar transformação nas comunidades em que estão inseridas.
O faturamento adquirido é investido em ações que possam aumentar o
impacto e promover o bem-estar do público (BUENO, 2017).

Podemos exemplificar com o caso de um profissional que ao criar uma loja de

roupas, só fizesse a contratação de moradores em situação de rua, ensinando
a costurar e doando parte da produção aos funcionários. O lucro obtido com a
venda das peças seria utilizado para o pagamento de despesas e salário dos
empregados. Um empreendimento com essa proposta poderia oferecer
diferentes benefícios aos trabalhadores, tais como cursos e grupos de apoio
(BUENO, 2017).

Mas o que leva uma pessoa abrir mão do lucro total para investir em soluções
para problemas sociais? Propósito. Esses empreendedores encontram no
trabalho uma missão que ultrapassa a busca pelo sucesso financeiro e se
reflete em benefício do próximo. Essa missão pode ser criar casas com
materiais recicláveis para comunidades carentes, ou um salão de beleza que
realize cortes gratuitos para crianças de abrigos e orfanatos (BUENO, 2017).

Não há como alguém definir a missão de outra pessoa, mas cada um pode
detectar aquilo que mais o incomoda e buscar desenvolver soluções por meio
de atividades comerciais.

Uma das inúmeras maneiras de criar empreendimentos sociais é utilizar novas

tecnologias e plataformas online. Redes sociais, blogs, softwares e programas
digitais, que podem ser tanto um canal para desenvolver as propostas do
negócio, quanto uma ferramenta para gerar transformação social (BUENO,
2017).

Vale destacar que o empreendedorismo social tem a empatia como principal

característica, nesse sentido deve-se buscar conhecer o público ou a causa
que se deseja atender, percebendo seus impasses e dificuldades. Não é
possível desenvolver empatia apenas com números e relatórios; para isso é
essencial ouvir e conversar com potenciais clientes (não buscando apenas uma
ideia de negócio), se colocando no lugar de quem realmente convive com a
situação – seja a falta de alimentos, questões de segurança, convívio com o
lixo ou a dificuldade de acesso à cultura (BUENO, 2017).

Podemos citar as principais áreas de atuação para proposta de

empreendedorismo social (BUENO, 2017):

 Educação, alfabetização e inclusão digital;

 Moradia de baixo custo;
 Reciclagem, indústrias limpas e energias alternativas;
 Agricultura, floresta e uso de água;

133
  Saúde e nutrição comunitárias;
 Diversidade e multiculturalismo;
 Oportunidades para deficientes;
 Serviços em geral;
 Apoio ao empreendedorismo e microcrédito;
 Direitos humanos.

3.2 Empreendedorismo de Negócios

Economicamente já se percebeu que o empreendedor é peça essencial no

processo de desenvolvimento econômico, e em seus modelos est ão levando
em conta os sistemas de valores da sociedade, em que são fundamentais os
comportamentos individuais dos seus integrantes. Em outras palavras, não
haverá desenvolvimento econômico sem que na sua base existam líderes
empreendedores (BAGGIO; BAGGIO, 2015).

Esse desenvolvimento econômico citado por Baggio e Baggio (2015), depende

diretamente da capacidade empreendedora da sociedade. Fica fácil justificar
essa percepção quando olhamos para o mercado de trabalho e vemos que à
medida que a formalização e o nascimento de novos negócios se intensificam,
cresce proporcionalmente o número de empregos gerados, que por sua vez
aumenta a capacidade de consumo das pessoas, que por sua vez gastam mais,
ou seja, gera-se um ―efeito dominó‖ na economia.

Segundo os autores supracitados, quando o empreendedor agrega valor a

produtos e serviços, este acaba por se preocupar permanentemente tanto
com a gestão dos recursos como com a eficiência e eficácia da produção e
oferta desses produtos e serviços.

Cabe destacar que o papel do empreendedor nesse processo de

desenvolvimento econômico vai além do aumento de produção e da renda
individual, pois envolve o inicio e a constituição de mudanças na estrutura dos
negócios e da sociedade (HISRICH; PETER, 2004).

Os brasileiros são vistos por muitos autores como potenciais empreendedores.

A cultura do Brasil é a do empreendedor espontâneo. Este está onipresente.
Ele só precisa de estímulo, como uma flor precisa do sol e um pouco de água
para brotar na primavera.

O potencial empreendedor dos brasileiros é sem sombra de dúvidas a maior de

suas riquezas naturais, porém, relativamente pouco explorada. O Brasil é
atualmente um dos países onde a explosão do potencial empreendedor das
pessoas poderia ser fortemente explorado. E só os brasileiros têm poder para
que isso aconteça. Nesse sentido Filion (2000) aponta que seria necessário
superar incialmente seis obstáculos.

134
  Autoconfiança;
 Desconfiança entre os brasileiros;
 Desenvolvimento de abordagens próprias;
 Disciplina;
 Compartilhamento;
 Burocracia.

Logo, diante dessa realidade que perdura por muito tempo no Brasil, é fácil
constatar que empreender aqui nas terras tupiniquins é um desafio ainda
maior do que em outras partes do mundo. Ao analisarmos os desafios citados
acima, veremos que eles são de cunho interno e externo ao individuo, pois
quando falamos em autoconfiança, estamos falando na crença e na segurança
que depositamos em nós mesmos, essa capacidade de se manter firme,
resiliente, frente aos múltiplos desafios emocionais, econômicos e sociais, é
uma carência de muitos empreendedores. Acreditar em nossas ideias,
mediante compreensão dos riscos aos quais nos submetemos deve ser uma
constante, algo natural.

Ao mesmo tempo, enfrenta-se o desafio da falta de crença dos nossos pares,

muitas vezes o projeto de negócio é desencorajado por pessoas próximas,
geralmente com argumentos de que ―não vai da certo‖, ―ninguém vai
querer‖, ―as pessoas não tem dinheiro‖, ―você vai é perder seu tempo e
dinheiro‖. Esses argumentos desencorajadores nascem exatamente da falta de
autoconfiança nossa, ou dos outros, que perceberem uma oportunidade e
sempre veem pela ótica do ―Copo meio vazio‖. Indicar possíveis problemas é
sempre mais fácil do que indicar soluções, lembre-se que ao empreender, não
é a estabilidade que nos interessa, mas sim o contrário, é constante
possibilidade de mudança que energiza o potencial do empreendedor.

No entanto, às vezes, mesmo encorajados e com vontade, nos falta uma

abordagem própria, criatividade e conhecimento para se pensar algo novo, é
aí que está a necessidade de se desenvolver abordagens próprias. Usar ideias
já estabelecidas no mercado é sim uma estratégia inteligente, porém, apenas
repetir aquilo que já está posto acaba sendo uma espécie de copia e cola, que
muitas vezes não possui nenhum valor agregado a mais, ou seja, não possui
vantagem competitiva de mercado.

É preciso considerar ainda que o processo de empreendimento requer do

empreendedor a capacidade de busca constante por conhecimento e
experiência, e exatamente o fato de grande parte dos empreendedores
brasileiros se acomodarem e pararem de estudar, de buscar qualificação e de
se programa que acarreta os elevados níveis de mortalidade de negócios, ou
seja, é a falta de disciplina, sejam cuidados com os fluxos de caia, com os
estoques, com os prazos, com a qualificação, que faz com que os negócios
morram ainda no período de nascimento.

135
E como é notório a todos, nosso país é referência em excesso de burocracia,
fichas e mais fichas, termos e mais termos, contratos, declarações, ofícios, e
várias assinaturas, fazem com que o período, abertura e formalização de um
negócio leve meses para se completar, e tenha elevados custos. Ou seja, ao
associarmos dezenas de documentos, várias instituições de fiscalização, e
custos de abertura, o resultado não poderia ser diferente: milhares de
negócios informais, desorganizados e sem assistência. Essa é uma das mais
fatídicas características do mercado brasileiro.

Nesse sentido, vejamos:

- O empreendedor de negócios é aquele que ao perceber uma demanda, ou

uma oportunidade no mercado, se lança ao mercado por meio da abertura de
um negócio, uma empresa, podendo fazer isso sozinho, como
Microempreendedor Individual (MEI), como Empresa Pequeno Porte (EPP) ou
juntamente com outras pessoas formando uma sociedade e abrindo uma
Sociedade Limitada (Ltda);

- Ao abrir seu negócio o empreendedor deve se qualificar, preferencialmente

antes de abrir o negócio. Deve saber que por ser a referência e principal
responsável pelo empreendimento, é ele que geralmente chega mais cedo e
sai mais tarde da empresa;

- Em seu cotidiano, terá que lidar com valores monetários, custos, receitas,
impostos, pagamentos, e concorrência;

- A manutenção de seu negócio no mercado depende do seu nível de inovação,

da sua capacidade de criar e se reinventar. Nesse cenário mercadológico o
que se deseja e se espera é que haja constantemente mudanças, pois são
nessas mudanças que residem às oportunidades, as opções de criação e
melhoria.

Veja que para empreender, independentemente de ser em um projeto social

ou em um negócio, exigirá do empreendedor um perfil, um conjunto de
características que o qualificam perante as exigências básicas de mercado,
dentre essas características, podemos citar: a capacidade de calcular os riscos
envolvidos em uma decisão; o interesse em trabalhar com números; a
facilidade de se trabalhar em equipe; a busca por conhecimento; a
autoconfiança; a facilidade de comunicação, entre outra. De todo modo, o
ponto de partida de um negócio deve ser seu plano, suas estratégias de
sobrevivência e crescimento mercadológico. Daí termos então nosso elemento
primeiro em termos de negócio: o Plano de Negócios.

A elaboração do plano de negócios requer o conhecimento do setor, a

determinação de metas e estratégias de negócios, o uso adequado de uma
série de indicadores de resultados operacionais e financeiros, e a elaboração e

136
análises das demonstrações contábeis básicas. Por ser um tema de extrema
relevância para você estudante de TAV, usaremos os Capítulos 4 e
exclusivamente para tratar do Plano de Negócios. Vamos lá?

ATIVIDADE TEÓRICA

1 - O empreendedorismo pode ser compreendido como a arte de fazer

acontecer com criatividade e motivação. Consiste no prazer de realizar com
_____________ e inovação qualquer projeto pessoal ou organizacional, em
desafio permanente às _______________ e riscos. É assumir um
comportamento proativo diante de questões que precisam ser resolvidas.
A opção que preenche corretamente os espaços em aberto é:

a) Cansaço; Mudanças
b) Sinergismo; Crises
c) Sinergismo; Oportunidades
d) Criatividade; Mudanças
e) Motivação; Dificuldades

2 - ―O papel do empreendedorismo no desenvolvimento econômico envolve

mais do que apenas o aumento de produção e renda per capita; envolve
iniciar e constituir mudanças na estrutura do negócio e da sociedade”
(Hisrich & Peter, 2004, p. 33).
Na citação supracitada, a porção destacada em negrito, exemplifica:

a) Desenvolvimento econômico
d) Desenvolvimento social
c) Fomento Empresarial
d) Crescimento Econômico
e) Economia de escola

CAPÍTULO 4 – Plano de Negócios

O plano de negócio é o
instrumento ideal para
traçar um retrato fiel do
mercado, do produto e das
atitudes do
empreendedor, pois é ele
que propicia segurança
para você que quer iniciar
uma empresa e está
preocupado com as
Figura 73 - www.google.com

137
condições de êxito ou mesmo de ampliação ou promoção de inovações em seu
negócio (ROSA, 2007).

Assim, vamos iniciar tratando da definição conceitual do que é um Plano de

Negócios, para o qual Rosa (2007) propõe a seguinte definição: ―documento
no qual se descreve por escrito os objetivos de um negócio e quais os passos
que devem ser dados para que esses objetivos sejam alcançados, diminuindo
os riscos e as incertezas. Assim ele permite identificar e restringir seus erros
no papel, ao invés de cometê-los no mercado‖.

É o plano que irá te orientar na busca por informações detalhadas sobre o seu
ramo, produtos e serviços, seus clientes, concorrentes, fornecedores e,
principalmente, sobre os pontos fortes e fracos do seu negócio, contribuindo
para a identificação da viabilidade de sua ideia e na gestão da empresa
(ROSA, 2007).

Com seu Plano de Negócios pronto, você poderá responder a essas perguntas:

―É viável abrir esse negócio?‖

―Vale a pena continuar com esse negócio?‖

―É viável ampliar o meu negócio?‖.

Responder essas perguntas é extremamente relevante, pois o Plano é

fundamental para garantia da sobrevivência do negócio, e quando se fala em
Micro e Pequenas Empresas (MPEs), um dos setores mais importantes para a
economia do país (com participação de 30% do PIB), constata-se que o Brasil é
um país de MPEs, pois elas são mais de 98% do mercado e respondem por mais
da metade dos empregos formais, sendo que só de janeiro a julho de 2018
elas geraram 90% das novas vagas, segundo o Sebrae (OLD, 2018).

Aqui no Brasil muitos dos novos empreendedores acabam passando por

múltiplas dificuldades nos meses iniciais de abertura do negócio, geralmente
por não terem um plano correto. Além de ter ideias, encontrar um ponto
comercial e conhecer os custos, planejar o futuro da empresa é essencial. É
para evitar riscos futuros, que a elaboração do plano de negócio é
indispensável (SEBRAE, 2020).

O plano de negócios é o instrumento ideal para traçar um retrato do mercado,

do produto e das atitudes do empreendedor. É por meio dele que você obterá
informações detalhadas do ramo de negócio no qual deseja abrir seu negócio,
informações sobre produtos e serviços, clientes, concorrentes, fornecedores
e, principalmente, pontos fortes e fracos do negócio, contribuindo assim para
a identificação da viabilidade de sua ideia e da gestão da empresa (SEBRAE,
2020).

138
Mas será mesmo que devo me preocupar com a elaboração de um Plano de
negócio?

Veja, o plano de negócios é importante tanto para quem está abrindo o

negócio quanto para quem está ampliando o empreendimento. Vale destacar
que esse planejamento não elimina os riscos, mas evita que erros sejam
cometidos pela falta de análise, diminuindo as incertezas do seu negócio. Esse
plano ajuda a (SEBRAE, 2020b):

 Organizar as ideias ao iniciar um novo empreendimento;

 Orientar a expansão de empresas já em atividade;
 Apoiar a administração do negócio, seja em seus números, seja em
estratégias;
 Facilitar a comunicação entre sócios, funcionários, clientes,
investidores, fornecedores e parceiros;
 Captar recursos, sejam eles, financeiros, humanos ou parcerias.

Quais os tipos de Plano de Negócio que posso usar (GHERMANDI, 2017)?

 Modelo Freemium – O Modelo Freemium funciona oferecendo um

produto ou serviço digital gratuito como forma de atrair um alto
volume de usuários, mas com o objetivo de convertê-los em usuários
pagantes através de uma opção premium com mais recursos.
 Modelo Cauda Longa – O Modelo Cauda Longa (Long Tail) funciona ao
vender uma grande variedade de produtos de nicho, os quais
individualmente vendem pouco, mas que no total geram alto valor em
vendas.
 Modelo Marketplace – O Modelo Marketplace funciona ao disponibilizar
produtos de diversos vendedores em um único ambiente virtual.
Normalmente, em um e-commerce de grande porte, que pode ou não
vender produtos próprios, mas que acima de tudo possui alto volume de
usuários que frequentam e confiam em sua marca.
 Modelo All You Can Eat – O Modelo All You Can Eat (AYCE), que em
português significa ―Tudo o que Você Poder Comer‖ (ou Buffet-Livre), é
um modelo de negócio que funciona ao permitir que clientes consumam
produtos ou serviços o quanto quiserem pagando um valor fixo
(pagamento único ou recorrente).

Lembre-se de que a preparação de um plano de negócio é um grande desafio,

e exige persistência, comprometimento, pesquisa, trabalho duro e muita
criatividade. Sendo assim, vamos ao trabalho! E tenha claro que começar já é
a metade de toda a ação (ROSA, 2007).

139
4.1 Negócios de Produtos ou de serviços?

É fundamental que no momento de se propor um negócio, o empreendedor

saiba diferenciar o que é um produto de um serviço, pois essas características
serão determinantes na escolha das melhores propostas de marketing e
abordagem mercadológica. Ao se fazer essa diferenciação será possível
determinar uma proposta de produto ou serviço com maior possibilidade de
sucesso. Assim, o SEBRAE orienta que se considerem essencialmente os
seguintes fatores (GRIMALDI, 2001):

 Conceito de produto superior. Um produto diferenciado que oferece

aos clientes vantagens e/ou valores importantes.
 Conceito de produto orientado para o mercado. O processo de
desenvolvimento do produto/serviço foi direcionado para as
necessidades e as expectativas dos clientes.
 Conceito de produto global. Produto/serviço pensado e desenvolvido
para competir num mercado globalizado.
 Análise preliminar. Verificação da real disponibilidade de recursos
financeiros, tecnológicos e humanos para o desenvolvimento do
produto/serviço.
 Definição precisa do conceito. Definição adequada de público-alvo,
promessa, conjunto de características e posicionamento do produto no
mercado.
 Plano de lançamento estruturado. Definição adequada de um plano que
contenha estratégias de preço, distribuição, comunicação e
atendimento aos clientes.
 Visão interfuncional. Estabelecimento de um plano prevendo a
integração dos diversos processos do negócio envolvidos no
desenvolvimento do produto/serviço.
 Rapidez no lançamento. Aproveitamento da vantagem competitiva
representada pela agilidade na colocação produto/serviço no mercado,
mas sem prejuízo para a qualidade.
 Os produtos e serviços de qualidade devem ser desenvolvidos tendo em
vista as seguintes características:
 Desempenho funcional. Um produto de qualidade deve desempenhar
corretamente suas funções básicas, ou seja, um automóvel deve
transportar, um computador deve processar informações, um prato de
comida deve alimentar etc.
 Funções complementares. O produto deve apresentar outras vantagens
para os clientes além da função de básica, tais como força de uma
marca competitiva, qualidade, design, formato e embalagem que
sejam funcionais e atrativos, ajudando no esforço de comercialização.
 Conformidade. Respeito às normas e aos padrões que compõem o nível
de excelência anunciado.

140
  Confiabilidade. Ausência de defeitos dentro do horizonte de tempo
esperado pelos clientes.
 Longevidade. Período de vida útil do produto dentro do esperado pelos
clientes.
 Excelência dos serviços. Oferecimento de serviços (nas fases pré-venda,
durante a venda e pós-venda) desenvolvidos para proporcionar ao
cliente rapidez, facilidades e eficácia, tais como instalação, condições
de entrega, crédito, garantia etc.
 Valor estético. Design, cor, gosto e outras características do produto
devem contribuir para torná-lo mais desejável pelo cliente.
 Percepção da qualidade. A imagem do produto percebida pelos clientes
deve formar um conjunto atrativo por sua qualidade.

O produto é percebido pelo cliente como um conjunto de atributos ou

características que lhe conferem uma determinada identidade no mercado
(GRIMALDI, 2001):

 Produto genérico. A vantagem essencial oferecida pelo produto é a

presença de serviços ou características básicas que lhe conferem um
valor marcado pela funcionalidade.
 Produto esperado. É composto por tudo àquilo que acompanha
normalmente o produto genérico, como prazos de entrega, serviços e
imagem, entre outros atributos, compatíveis com a expectativa básica
do consumidor.
 Produto aumentado. É aquele junto com o qual é oferecido pelo
vendedor algo mais que constitui uma qualidade que diferencia o
produto da concorrência.
 Produto potencial. Compõe-se de tudo aquilo que é potencialmente
realizável para encantar o cliente.

Importante!
É muito importante fazer uma pequena pesquisa sobre o que são serviços e
produtos personalizados e customizados. Compare então a noção de
customização com padronização. É importante destacar que cada uma
dessas propostas de negócios possuem clientes específicos. Fique atento!

4.2 E a Pesquisa de Mercado?

Na elaboração do Plano de Negócios, a análise de mercado é uma das etapas

mais importantes. Já que naturalmente os negócios nascem para atender as
demandas dos clientes, logo, sem clientes não há negócio. Os clientes não
compram apenas produtos, mas soluções para algo que precisam ou desejam.

Inevitavelmente todas as decisões relacionadas a novos empreendimentos

contém certo grau de incerteza: tanto das informações que servem de base,

141
quanto das suas consequências. Por isso, é necessário que exista uma pesquisa
de mercado (SEBRAE, 2020c).

Assim, a pesquisa de mercado tem o objetivo de orientar o empreendedor nas

estratégias que serão tomadas. Porém, a informação por si só não leva à
decisão nem ao sucesso do negócio: é preciso escolher um curso de ação que
ajude a identificar problemas e oportunidades e que indique caminhos que
reduzam possíveis riscos (SEBRAE, 2020c).

Podemos apontar algumas vantagens da utilização da pesquisa de mercado,

como, por exemplo, (SEBRAE, 2020c):

Conhecer o perfil do cliente: esta ferramenta fornece a caracterização dos

clientes nos aspectos quantitativos (potencial do mercado, participação da
empresa no mercado, entre outros) e qualitativos (estilo de vida,
características comportamentais, hábitos de consumo, escolaridade, renda,
entre outros).

Analisar os fornecedores e as empresas que fornecem produtos e serviços:

isso é possível por meio do sistema de vendas e distribuição, políticas de
preços e cobrança, qualidade dos produtos e serviços. O objetivo é possibilitar
ao empreendedor a avaliação comparativa de seus potenciais fornecedores e,
a partir de certos critérios, definir a classificação deles para orientar o
processo de compras ou, se for o caso, de terceirização das atividades.

Dimensionar o mercado: dessa forma é possível identificar o segmento mais

lucrativo, detectar novas tendências, avaliar a performance de seus produtos
e serviços, identificar a quantidade ou volume que o mercado é capaz de
absorver e a que preços esses produtos poderão ser vendidos.

Definir seu público-alvo: ao lançar um produto no mercado, a empresa deve

saber quem será o público-alvo. Esse conhecimento é fundamental porque nós
sabemos que os produtos existem para, em primeiro lugar, satisfazer às
necessidades dos clientes.

Além de ser, por meio dela, a percepção da estratégia dos concorrentes e

observam-se seus pontos fortes e fracos.

Nesse sentido, realizar uma pesquisa do público-alvo é uma etapa que não
deve ser esquecida, já que fará a diferença entre o sucesso e o fracasso de
um novo produto ou até da empresa como um todo. Uma boa pesquisa junto
aos consumidores já existentes ou futuros indicará como um produto será
recebido, quem se interessará por ele e até que preço o consumidor estará
disposto a pagar. Informará, também, quais as vantagens que os produtos
concorrentes oferecem e seus pontos fracos. Poderá, inclusive, mostrar como
o público reagirá, por exemplo, ao nome do produto, à sua embalagem,

142
design, sabor, entre outras características que o distinguem. A recomendação
é fazer uso do cadastro de clientes para entendê-los melhor. Esse cadastro
deve conter nome, telefones, e-mails, endereço, sexo, profissão, faixa etária
e, principalmente, o que compram, por que compram e com qual frequência.

Assim, para que uma pesquisa de mercado seja eficaz, você deve:

Definir o objetivo da pesquisa: O que você quer descobrir com ela? Pode ser
para definir a qualidade e a variedade dos produtos, ajustar preços ou
dimensionar o tamanho da equipe de vendas, por exemplo.

Estabelecer quem é o público-alvo da pesquisa: São os fornecedores, os

consumidores ou os concorrentes? O público é definido com base no objetivo
da pesquisa.

Defina o tamanho da amostra da pesquisa: Isto é, quantas pessoas deverão

respondê-la.

Elabore um roteiro básico de perguntas: Elas devem ser simples, diretas e

imparciais. Também devem ser testadas internamente antes de serem
aplicadas aos consumidores e conter todos os aspectos que se deseja
detectar.

Elabore o questionário: Inclua as perguntas já testadas e validadas.

Aplique o questionário: Apresento-o ao público-alvo da pesquisa, buscando

ser isento.

Compile os resultados: Depois de compilados, analise as respostas.

Muitos confundem a pesquisa de mercado com a aplicação de questionários ou

realização de entrevistas. Essas atividades são apenas algumas das formas de
obter determinadas informações. Para tomar decisões acertadas, o
empresário pode usar diversos tipos de pesquisa. Até mesmo a simples
observação da concorrência pode ser chamada de pesquisa (CARRER, 2004).

Um erro muito comum e grave é acreditar que a pesquisa de mercado sozinha

é suficiente para avaliar a viabilidade de um negócio. O instrumento completo
de análise de viabilidade é o plano de negócios, que necessariamente contém
uma pesquisa. A pesquisa é insuficiente, pois oferece apenas informações
sobre o mercado, e não sobre o modelo de negócios a ser implantado
(CARRER, 2004).

Também não se deve fazer pesquisa se a empresa não está em condições de

usar os resultados obtidos para melhorar a sua atuação no mercado. Lembre-
se da regra: informações que não levam a decisões práticas é quase sempre
perda de tempo e dinheiro (CARRER, 2004).

143
Desde a mais simples até a mais complexa pesquisa de mercado deve ser
planejada para evitar falhas de todos os tipos, desde a escolha incorreta do
método a ser usado até a importância das informações obtidas para o processo
decisório.

A pesquisa de mercado pode ser dividida em sete etapas (CARRER, 2004):

1. Definição do problema ou questões de pesquisa

o Objetivo – quais perguntas a pesquisa vai responder

o Público-alvo

2. Desenvolvimento do plano de pesquisa

o Qual método de pesquisa será usado

o Universo
o Amostra
o Cronograma

3. Questionário de pesquisa

o Elaboração e revisão das perguntas

o Definição da forma de aplicação (correio, telefone, entrevista
pessoal, e-mail, distribuição)
o Teste em pequena escala

4. Aplicação da pesquisa

o Seleção e treinamento dos entrevistadores (quando usado)

o Coleta de dados junto ao mercado

5. Tabulação dos dados

o Organização dos dados em tabelas e gráficos

o Realização de cálculos (médias, medianas etc.) e aproximações.

6. Avaliação dos resultados

o Análise quantitativa, qualitativa e comparativa dos resultados

o Realização do relatório de conclusão da pesquisa

7. Tomar as decisões de marketing

Sim, e qual pesquisa devo utilizar?

A escolha depende de vários fatores: os objetivos da pesquisa, o tipo de

informação pretendida, a natureza do público-alvo e a combinação de prazo e
orçamento disponíveis (CARRER, 2004).

144
A pesquisa qualitativa é usada para conhecer a percepção dos clientes sem
quantificá-los. Nesse caso, o interesse está nas avaliações subjetivas e
normalmente visa identificar as percepções humanas sobre produtos, serviços
e empresas, a fim de apontar comportamentos e tendências (CARRER, 2004).

Os principais métodos de pesquisa qualitativa são (CARRER, 2004):

 Grupos de enfoque (focus group): estudo exploratório em que os

consumidores de um produto são convidados a participar de um grupo
para discutir sobre determinado assunto com o acompanhamento de um
moderador. Durante todo o tempo estão sendo observados através de
um espelho falso. O som e o vídeo das seções são gravados e depois
analisados por profissionais especializados. Dessa maneira é possível
observar os sentimentos e as reações individuais dos consumidores e
tirar conclusões sobre questões mais profundas e subjetivas. Esse tipo
de pesquisa é usado principalmente para: avaliar peças publicitárias,
apontar tendências, simular situações de decisão, avaliar reações
quanto a novos produtos, embalagens e marcas. Deve sempre ser
realizada por profissionais especificamente habilitados nessa
metodologia.
 Entrevistas em profundidade: em situações nas quais o focus group
não pode ser aplicado, a entrevista pessoal é uma das alternativas mais
usadas para a pesquisa qualitativa. Perde-se o efeito da interação do
grupo, porém é possível identificar detalhes que não aparecem nas
discussões grupais. O entrevistador deve ser altamente qualificado,
pois além de conduzir a entrevista ele irá avaliar os resultados. Espera-
se que sejam obtidas informações sobre expectativas, angústias,
incertezas e preocupações sobre o produto ou assunto em questão.
 Consumidor oculto: é um levantamento feito por um profissional que
experimenta os produtos e serviços de uma empresa passando-se por
um consumidor. Os principais atributos avaliados são: a qualidade dos
serviços e processos e principalmente a qualificação, a ética e a
motivação da força de vendas, das operadoras de telemarketing, da
equipe de assistência técnica, entre outras funções da empresa.
 Teste clínico: trata-se de uma entrevista com um consumidor após a
experimentação de um produto ou serviço. Os testes podem ser
realizados no ambiente cotidiano de mercado ou em locais
especialmente preparados para esse fim. O objetivo é testar atributos
específicos dos produtos e serviços, através de uma avaliação de reação
imediata.

A pesquisa quantitativa procura levantar indicadores numéricos no mercado,

por isso segue rigorosos critérios estatísticos como: amostragem, margem de
erro, estimativa, desvio padrão etc (CARRER, 2004).

145
A pesquisa por amostragem, provavelmente a mais conhecida, utiliza
conceitos estatísticos que permitem escolher com segurança apenas uma
amostra como representante de um universo muito maior de clientes. Já o
censo, outra forma de pesquisa quantitativa, obriga que o levantamento seja
aplicado em 100% do público-alvo, o que muitas vezes encarece ou inviabiliza
o processo de coleta de dados (CARRER, 2004).

As questões-chave para a pesquisa quantitativa por amostragem são: desenho

da amostra, definição das margens de erro a ser praticadas (através de
tabelas estatísticas), definição do tamanho da amostra e elaboração e forma
de aplicação do questionário (CARRER, 2004).

Uma pergunta recorrente na pesquisa quantitativa é: quantos formulários são

necessários para obter uma resposta confiável? Apesar de importante, essa
dúvida é facilmente respondida quando se conhece um pouco mais de
estatística. Os valores referentes ao tamanho da amostra já foram estudados
intensamente e há muito tempo existem tabelas que nos dão com precisão
esse tamanho em função da margem de erro que desejamos em nossa
pesquisa e o tamanho absoluto do universo amostral ou mercado (CARRER,
2004).

Mais importante ainda que dimensionar corretamente o tamanho da amostra é

escolher criteriosamente os entrevistados, cuidando para que não ocorra
qualquer tipo de contaminação na amostra (CARRER, 2004).

ATIVIDADE TEÓRICA

Quando dizemos que o plano de negócio busca dimensionar o mercado, isso

significa quê:

a) identificar a quantidade ou volume que o mercado é capaz de absorver e a

que preços esses produtos poderão ser vendidos.
b) ao lançar um produto no mercado, a empresa deve saber quem será o
público-alvo.
c) é possível por meio do sistema de vendas e distribuição, políticas de preços
e cobrança, qualidade dos produtos e serviços.
d) procura levantar indicadores numéricos no mercado, por isso segue
rigorosos critérios estatísticos.
e) possibilitar ao empreendedor a avaliação comparativa de seus potenciais
fornecedores e, a partir de certos critérios.

146
CAPITULO 5 – Plano de Negócios Modelo Canvas

Vamos começar
indagando: o que é
Canvas? Bom, o
―Business Model
Canvas‖, conhecido
comumente apenas
como Canvas, trata-se
de uma ferramenta
muito útil para você
que já tem um
negócio, ou está
planejando um
empreendimento
(CAMARGO, 2020). Figura 74 - www.google.com

Esse ―método Canvas‖ é uma ferramenta para inovação de modelos de

negócios, que pode ser utilizada na criação de uma nova empresa ou em uma
organização centenária, basta que seus gestores estejam dispostos a pensar
colaborativamente em busca de novas soluções para os seus problemas
(CAMARGO, 2020).

Então vamos lá! Agora vamos tratar sobre o que é business model Canvas, uma
ótima ferramenta para o Plano de Negócios.

Qualquer negócio é um sistema. Um sistema é a combinação de vários

elementos, interconectados, de forma a constituir um todo organizado.
Entende-se que um negócio é um sistema porque ele é constituído por várias
partes ou funções e necessita de todas elas para ser bem-sucedido. Um
modelo é uma descrição de um sistema (SEBRAE, 2020d).

Essa descrição pode ser feita de forma linear com textos e números, por
exemplo, ou de forma visual, como um desenho, um boneco, um gráfico. O
Modelo de Negócios nesse caso é a possibilidade de visualizar a descrição do
negócio, das partes que o compõem, de forma que a ideia sobre o negócio
seja compreendida por quem lê da forma como pretendia o dono do modelo
(SEBRAE, 2020d).

Usar recursos visuais (como o Quadro, adesivos autocolantes e cores) é

também uma maneira divertida de trabalhar de forma colaborativa. Sempre é
bom quando se está criando poder ouvir a opinião de possíveis sócios,
parceiros, potenciais clientes, familiares, amigos, enfim, quem estiver
disposto a ajudar (SEBRAE, 2020d).

147
Afinal, qualquer pessoa, ao ver o Quadro completo, deve ser capaz de
visualizar o modelo e sugerir inovações que poderão depois ser validadas.
Lembre-se: ao criar o modelo, o papel aceita tudo. Você pode imaginar
diferentes situações e depois testar e escolher aquelas que vão realmente ser
implementadas (SEBRAE, 2020d).

O Modelo Canvas apresenta alguns diferenciais, seja o pensamento visual,

visão sistêmica, cocriação, e a simplicidade e aplicabilidade. Vamos detalhar
cada um desses diferenciais:

Pensamento Visual: consiste em usar desenhos para representar ideias ou

situações. O Quadro utiliza o pensamento visual, permitindo ver o modelo
como um desenho e não como uma folha de texto. Ao olhar para um Quadro,
é possível compreender rapidamente sobre que tipo de negócio se trata. O
desenho nos permite comparar as relações entre os diversos blocos e
descobrir se faz sentido fazer todas essas coisas, se elas se completam. O
Modelo de Negócios descrito no Quadro nos dá muito mais clareza sobre a
viabilidade ou não de uma ideia (SEBRAE, 2020d).

Visão sistêmica: é a possibilidade de compreender o todo baseado em uma

análise das partes e da interação entre elas. Ao olhar para o Quadro é fácil
ver o todo na relação das partes, ou seja, ver todo o negócio pelos nove
blocos relacionados, por meio do lado do referido valor com o lado da
eficiência e considerando os quatro aspectos que qualquer empresa envolve: o
que, quem, como e quanto (SEBRAE, 2020d).

Cocriação: pela possibilidade de ser visual e permitir a visão sistêmica, torna-

se muito mais simples que pessoas não envolvidas, diretamente, no negócio
possam apoiar ajudar, colaborar na construção e análise do modelo. Viabiliza
que pessoas de diferentes hierarquias, conhecimentos e experiências possam
influenciar e contribuir para que o negócio se torne mais inovador (SEBRAE,
2020d).

Simplicidade e aplicabilidade: o Modelo de Negócios é uma das ferramentas

mais utilizadas por empreendedores e empresas, seja para iniciar um negócio,
seja para inovar em empresas já constituídas. Com menos tempo para criar e
muito mais clareza, o Quadro nos dá a chance de verificar e corrigir coloca
em foco tudo que é mais importante e ajuda a descobrir elos que não
teríamos percebido em um longo texto descritivo (SEBRAE, 2020d).

5.1 Estrutura do Modelo Canvas

Para construir seu Modelo de Negócios, você circulará livremente por quatro
etapas:

148
Em cada etapa aparecem um ou mais blocos. Leia com atenção as informações
que precedem cada etapa e, em seguida, fique atento ao que se diz em cada
bloco. Isso pode ajudá-lo a se lembrar de outros aspectos e detalhes
importantes para seu negócio. Se você achar que deve começar em ordem
diferente da que está sugerida não há problema, desde que percorra todas as
etapas e não deixe nenhum bloco sem informação (SEBRAE, 2020d).

Figura 75 - Etapas do Canvas (SEBRAE, 2020d, p. 20)

Lembre-se dos adesivos (post-it) para fazer anotações. Assim, se você mudar
de ideia, pensar diferente, ou perceber que precisa acrescentar ou modificar
algum ponto, será muito mais fácil.

Se precisar de um tempo para buscar informações, conversar com outras

pessoas, refletir sobre tudo, não tem problema, isso faz parte do processo.

O melhor será visualizar o modelo do seu negócio pronto para ser

desenvolvido.

Abaixo você encontrará um modelo de Plano de Negócios Canvas já pronto

com as devidas descrições em cada etapa. Essa estrutura é padrão, não a
necessidade de se modificar ou inserir outras partes. Sendo assim, ao fazer o
estudo dessa metodologia se atente a compreender como cada etapa se
compõe, quais os elementos que devemos considerar não preenchimento
delas.

Essa metodologia é aplicável tanto para negócios nascentes quanto para

negócios que buscam fazer melhorias, lançar novos produtos ou serviços.
Como se trata de um documento pré-estruturado, sua compreensão e
contribuição para o desenvolvimento da atividade pretendida é muito simples.

149
Figura 76 - Modelo de Canvas (google.com)
150
Como o Canvas possibilita apenas uma visão superficial do negócio, ela deve
sempre que possível ser analisada com o suporte de uma Matriz SWOT. À
medida que o nível de detalhamento aumenta, é natural que se exija um
aprofundamento maior nos indicadores e índices de viabilidade da proposta.
Quando isso acontecer, o ideal é trabalhar com o Plano de Negócios
tradicional, já que é mais detalhado e completo, todavia também é mais
complexo e demorado.

5.2 Construindo um Plano de Negócios com Canvas

Quadro é uma ferramenta para criação de Modelo de Negócios, que reúne

nove blocos que compõem um negócio, agrupados em quatro questões que
precisam ser respondidas (SEBRAE, 2020d).

1. Vou fazer o que?

Essa resposta será a sua Proposta de Valor.
2. Para quem vou fazer?
Aqui, estão incluídos três blocos: segmento de cliente; canais e
relacionamento com clientes.
3. Como vou fazer?
Descubra quais são os recursos principais; as atividades e os parceiros
principais.
4. Quanto?
Avalie quais e como serão obtidas as receitas e qual será a estrutura de custos
para viabilizar o negócio.

O propósito é ajudar na organização das ideias, descobrir que cada bloco está
relacionado aos demais e permitir que você ajuste o seu modelo quantas
vezes for necessário, até conseguir perceber o negócio como um todo
(SEBRAE, 2020d).

Então vamos lá, mãos a obra! Para esse tópico usaremos um material
complementar, nele você e seu professor poderão dispor de mais informações
detalhadas sobre o Canvas.

Atenção!
Use a Cartilha O Quadro de Modelo de Negócios: Um caminho para criar,
recriar e inovar em modelos de negócio. Esse material é do Serviço Brasileiro
de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE, disponível na internet, por
meio do link:
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/am/noticias/cartilha-do-
quadro-de-modelo-de-negocios,58f2716d2c324410VgnVCM1000003b74010aRCRD

151
 ATIVIDADE TEÓRICA

Uma vez que você sabe ―O QUE‖ irá fazer e ―QUEM‖ atenderá, está pronto
para descobrir como e quanto ganhará. Todo negócio precisa gerar dinheiro,
caso contrário não é um negócio, é uma fantasia. Você descobrirá que há
várias formas de cobrar pelo seu produto ou serviço, mas deverá pensar
bastante sobre quanto cobrar. O valor cobrado pelo seu produto ou serviço
deve possuir uma relação muito forte com a sua Proposta de Valor, e a forma
de pagamento deve considerar se os clientes estão dispostos a utilizar os
recursos de pagamento que você pretende estabelecer.

Nesse sentido, ao elaborar seu Plano de Negócios Modelo Canvas, em que

blocos você alocaria os itens dispostos nas tabelas ao lado?

Tabela 1

Tabela 2

a) Bloco dos Recursos Principais, e Parceiros

b) Bloco das Despesas e Fontes de Receita
c) Bloco dos Recursos Principais, e Fontes de Receita
d) Bloco das Relações com o Cliente, e Fontes de Receita
e) Bloco dos canais de distribuição, e Parceiros

152
 MÓDULO 5
Negócios e Vendas Virtuais

Notadamente a comunicação só acontece quando três personagens se

relacionam. Esses personagens podem ser nomeados como o Emissor, o Canal,
e o Receptor. Em termos de vendas, esses personagens podem ser chamados
respectivamente de Vendedor, Meio de Contato com o Cliente, e o Cliente.

Desses três personagens, merecem destaque aqui o Cliente e o Meio de

Comunicação. Nesse sentido é necessário que se conheça o cliente, tanto em
termos de características socioeconômicas, pessoais e psicográficos. Esse
detalhamento quanto ao conhecimento do cliente é o que determina qual o
melhor meio de contato, a forma mais eficiente, mais efetiva, pois de nada
adianta comunicar bem ao cliente errado, nem a comunicação errada ao
cliente certo. Uma vez conhecido o cliente, é necessário saber que canal é o
mais indicado, esse canal pode ser uma propaganda no rádio, na TV, um
panfleto, um outdoor, um perfil nas redes sociais, ou um e-mail. O que
determina qual será o melhor, é o perfil do seu cliente, ou seja, é o seu
público-alvo que determina a melhor opção.

O público-alvo é exatamente quem você quer atender, ou seja, esse grupo de

pessoas precisa ser parecido em termo de capacidade financeira de consumo,
hábitos, costumes, e rotinas. Por exemplo: um vendedor de sanduiche natural
tem como público-alvo pessoas que costumam se preocupar com hábitos
saudáveis de alimentação.

CAPÍTULO 1 – Comunicação para o mercado

1.1 O que é comunicar?

Nesse ponto é necessário reforçar o que é Mix

de Marketing, ou os 4P do marketing. Cabe
antes recordar que o marketing pode ser
entendido como uma arte, especificamente a
arte de criar valor, e entregar ao cliente
satisfazendo suas necessidades e desejos,
esse valor pode ser entregue na forma de um
Fonte 1: https://www.marketing365.com.br

153
serviço ou de um produto. Logo, as características desse ―valor‖ precisam ser
conhecidas pelo cliente. Vamos aqui entender essas características como o
Produto (ou serviço), o Preço, o Ponto, e a Promoção.

Bom! Assim você deve se atentar aos seguintes aspectos, quando se fala em
comunicar ao cliente:
1 – Comunicar sobre o Produto: considere os aspectos físicos do produto, tais
como rótulo, embalagem, design, condições anatômicas do produto; resultado
final do serviço, cores, sensações.
2 – Comunicar o Preço: adeque o preço ao público-alvo, considere também as
formas de pagamento que seus clientes tendem a preferir, se é cartão de
crédito, cheque, boleto, ou pagamento em dinheiro.
3 – Comunicar a Praça (Ponto): deixe claro onde é sua loja, se tem
estacionamento, se tem conveniência, a dimensão. Isso obviamente
dependerá do tipo de negócio, do produto e do serviço ofertado.
4 – A promoção: é a forma como você promoverá seu produto/serviço, aqui
estamos falado das formas como você dirá ao seu cliente que está vendendo
determinado produto. Aqui se enquadra a propaganda, o canal de
comunicação. As vitrines, as liquidações, as redes sociais, são todas formas de
promoção.

Lembre-se!
Sua comunicação só será eficiente e eficaz se você souber quem é o seu
público, pois o Produto, o Preço, o Ponto e a Promoção devem deixar claro
para o seu cliente que você tem o que ele procura e precisa.

1.2 Mas como identificar o Público-alvo?

Quando você quer elaborar e enviar uma mensagem sobre seus produtos,
deve-se primeiramente perguntar: quem vai receber a mensagem? Como é
essa pessoa que vai recebê-la? Quais são seus valores, suas preferências?

É essa definição inicial que chamamos de público-alvo, que significa

identificar o público com o qual queremos nos comunicar. Se você pretende
vender material de limpeza para cozinha, as donas de casa podem ser seu
público-alvo, e devemos pensar numa mensagem para os nossos produtos de
limpeza que seja destinada a elas. Se quisermos vender refrigerantes, os
adolescentes podem ser o nosso público-alvo e a comunicação deve ser
especialmente dirigida a eles. Se vendemos terno e roupa social masculina, o
nosso público-alvo poderá ser executivos e homens de negócio. Logo, essa
mensagem a ser transmitida deverá considerar seu público-alvo, e para isso, é
preciso conhecer o público que se pretende atingir.

154
Para saber as informações de seu público, você poderá usar muitas
ferramentas, dentre elas poderá usar um questionário ou uma entrevista, que
podem até ser feitas em papel impresso, porém, essas estratégias custam caro
e tomam muito tempo pela impossibilidade de chegara até o cliente. Para isso,
uma opção é usar o Google Forms.

O Google Forms é um serviço gratuito para criar formulários online. Nele,

você pode elaborar pesquisa de múltipla escolha, fazer perguntas discursivas,
pedir que o cliente faça avaliações em escala numérica, dar opinião em
escalas ordinais. É uma opção ideal caso você precise solicitar um feedback
em uma pós-venda, um cadastro de cliente em uma promoção, uma campanha
promocional. O importante é que esse questionário pode ser enviado pelas
redes sociais e App de bate papo.

Ajuda!
Você pode ver um tutorial em: https://www.techtudo.com.br/dicas-e-
tutoriais/2018/07/google-forms-o-que-e-e-como-usar-o-app-de-formularios-
online.ghtml

1.3 Como será essa mensagem?

O interessante é que a mensagem atraia a atenção e o interesse do público.

Para isso ela deve despertar o interesse do público-alvo para adquirir o
produto/serviço da empresa que comunica essa mensagem. Você deve tomar
alguns cuidados na elaboração da mensagem. Considere por exemplo as
seguintes condicionantes:

- O quê: deixe claro qual o conteúdo que se pretende comunicar. Esse

conteúdo deve se propor a um apelo ao público-alvo, deixando claro quais
benefícios, ou razões que justifiquem a aquisição do produto.
- O apelo: aqui você deve expor a razão pela qual o cliente optará pelo seu
serviço ou produto. Esse apelo deve considerar tanto a racionalidade como a
emoção do cliente. Uma mensagem inteligente, emotiva, que leve o cliente a
se ver em um cenário, em um ambiente propicio ao consumo.
- A forma: você terá muitas opções e vários canais de levar essa mensagem
até o cliente, a, mas eficiente é aquela que te traga o máximo de vendas,
logo, não é uma questão de modelo pronto mais de resultado. Cabe considerar
que as mídias sociais, as redes, e os App de mensagem são atualmente os mais
eficientes tanto em termos de resultado como de custo, por serem
geralmente gratuitos, ou muito baratos.

155
 ATIVIDADE PRÁTICA

1 – A turma deve-se dividir em equipes de 4 alunos, a equipe deve usar

revistas ou jornais, e fazendo uso de cartolinas fazer recortes de produtos que
a equipe conheça, ou já tenha usado/comprado. Após fazer os recortes de
pelo menos dois produtos, a equipe deverá descrever para cada produto como
o Mix de Marketing se aplica a ele.
A equipe poderá também usar Datashow e notebook, caso estejam disponíveis,
e fazer a apresentação em slides com imagens de produtos acessadas pela
internet.
As equipes deverão montar suas apresentações em sala, usando no máximo 30
minutos para monta-las, e 5 minutos cada uma para sua apresentação.
O intuito dessa atividade é trabalhar as competências de objetividade, coesão,
trabalho em equipe e entrega de resultados.

ATIVIDADE TEÓRICA

1 – Ao comprar determinada marca de sabão em pó, uma dona de casa,

prefere comprar uma marca que oferece uma embalagem de plástico ao invés
de uma com embalagem de papel. Nesse caso, qual dos 4P seria o
determinante para essa compra?

2 – Como podemos diferenciar Promoção de Propaganda?

3 – Como podemos definir o ―público-alvo‖?

4 – A comunicação depende de três personagens básicos, assinale a opção que

apresenta corretamente esses personagens:
a) Empresa, Concorrente, e Cliente
b) Cliente, Empresa, e Canal
c) Empresa, Meio de Comunicação, e Cliente
d) Emissor, Receptor, e Canal
e) Empresa, Emissor, e Cliente

5 – Qual dos itens abaixo NÃO se enquadra no Aspecto Praça do Mix de

Marketing?
a) Estacionamento
b) Banheiros
c) Panfleto
d) Layout
e) Fachada

156
CAPÍTULO 2 - Noções sobre propaganda para promoção de
vendas na Internet

Nesse ponto é importante destacar que o

marketing nas mídias sociais é formado por
um conjunto de estratégias de propaganda
por meio digital que objetivam estabelecer
um relacionamento sólido entre a empresa
e o cliente, pois é por meio desse
relacionamento que a empresa consegue
atrair e conquistar o seu consumidor no
ambiente online.
Fonte 2: https://www.academiadomarketing.com.br
Como o relacionamento aqui considerado
se dá principalmente pelo ambiente virtual, é interessante saber como
estabelecer essa conexão entre empresa e cliente. A máxima é básica: o
relacionamento virtual é uma reprodução dos relacionamentos no ambiente
físico, logo, o tratamento com as pessoas e o respeito devem sempre nortear
nossas ações, sejam no Facebook, Instagram, Twitter ou WatssApp.

2.1 Promoção ou propaganda?

É comum utilizar o termo promoção como sinônimo de liquidação, ou seja,

sempre que fala que um produto está em ―promoção‖ o consumidor faz uma
associação direta com ―preço baixo‖. Bom, é fato que toda liquidação é uma
promoção, mas o inverso não verdadeiro, pois a promoção não é apenas
liquidação.

Veja o exemplo de liquidação:

Perceba que o chamado principal é o
preço reduzido. Nesse caso, o preço é
o elemento determinante, é o apelo
principal da propaganda. A propaganda
pode então ser definida a partir de sua
finalidade e meio. Sendo assim, vamos
definir a propaganda como ―a forma Fonte 3: http://www.destaquebahia.com.br/noticias
patrocinada ou paga de apresentação de
um produto ou serviço‖, essa definição inicial e abrangente precisa
considerada pelo ponto de vista do motivacional, emocional, e racional. Com
isso, podemos dizer que a propaganda é uma ―forma patrocinada de divulgar
um produto ou serviço, com intuito de motivar o consumidor de forma
emocional e racional a consumir esse produto ou serviço‖.

157
 Ajuda!
A propaganda é uma comunicação, por esse motivo, é possível que surjam
alguns ruídos, ou seja, elementos que atrapalham a comunicação. Isso quer
dizer que quanto menor o ruído maior a probabilidade de comunicação ser
eficiente e eficaz.

Os meios físicos de propaganda sejam os panfletos, jornais, folhetos, outdoors,

e até mesmo o rádio e a TV são suscetíveis à interferência, isso por que a
atenção do consumidor acaba sendo atraída por elementos intermediários,
seja um barulho, o trânsito, a pressa.

Atualmente, as pessoas usam cada vez mais o aparelho celular como meio de
interação social e de trabalho. Considerando assim que o espaço entre os
sentidos do consumidor (visão e audição) e o meio de promoção, nesse caso, o
celular, é muito curto e com pouca ou nenhuma interferência. Desse modo, ao
somarmos o tempo de uso do celular, a intensidade, comodidade, baixo custo,
variedade, e facilidade, de uso dos celulares, é fato que a conclusão é de que
o celular é uma ferramenta extraordinária de promoção e propaganda.

Entenda! Promoção é toda e qualquer forma de se promover um produto ou

serviço, assim, uma liquidação é promoção, um outdoor, um panfleto, a
embalagem, todas são formas de se promover um produto.

Ajuda!
Você pode usar o Documentário: Império do Imediato,
disponível no Youtube.

2.2 Publicidade Online

É necessário fazer uma apreciação do que é publicidade e propaganda, Torres

(2010) propõe que a publicidade online seja um conjunto de ações de
marketing digital visando divulgar a marca ou produto de uma empresa,
podendo ser similar a ações de publicidade convencionais. Porém, a mídia
online acaba sendo diferente em diversos aspectos da mídia convencional, e,
portanto, a publicidade online tem suas características próprias, envolvendo
várias mídias e tecnologias, sejam os banners, banners interativos, podcasts,
vídeos, widgets e jogos online. Além disso, a comercialização, em alguns
casos, é muito distribuída, e nem sempre você estará pagando pela publicação.
E principalmente, o público de cada mídia é muito diferente e nem sempre
bem estabelecido, ou fácil de determinar.

A publicidade e a propaganda são instrumentos de marketing, dentro do

Composto de Marketing, ou Mix de Marketing, esses dois instrumentos
compõem a ―promoção‖. Basicamente sua diferença estaria basicamente no

158
fato de a propaganda requerer um esforço financeiro, enquanto a promoção
não necessariamente requer essa condição.

As mídias sociais seriam um meio de publicidade online, que se usado de

forma correta, não só garante uma comunicação eficaz, como também cria
uma relação duradoura com o consumidor.

É possível usar as seguintes ferramentas:

Facebook Instagram Twitter WatsApp

Fonte 4: http://www.revistacidadeararaquara.com.br

Quanto à qual delas usar, a máxima que se deve considerar é: ―o que a

pesquisa disse?‖. Quando se fala de publicidade, propaganda, e marketing,
tudo depende de pesquisa, pois saber qual é a mídia social que concentra seus
clientes e propensos consumidores é algo que requer pesquisa.

Torres (2010) propõe algumas dicas, como:

- Pesquise quais as mídias e veículos na Internet são mais dispersos e
pulverizados. Desse modo esqueça os anúncios em grandes portais. Foque nos
veículos menores, como sites dedicados ao seu consumidor e blogs que tratam
de assuntos de interesse de seu cliente.
- Construa um mapa de mídias online que sejam mais relevantes para o seu
negócio, basta utilizar as mesmas ferramentas de busca, que seu consumidor
usou para localizar estas mídias na primeira vez.
- Faça uma pesquisa no Google, em Fóruns e redes sociais, mídias relevantes
de interesse de seu consumidor. Para isso use palavras chaves ligadas ao seu
negócio. Por exemplo, se você vende tênis esportivos, pesquise palavras como
―tênis‖, ―tênis caminhada‖ ou ―tênis Nike‖.
- Classifique estas mídias de acordo com sua relevância e foco. Para isso,
verifique quais das mídias encontradas aparecem mais bem posicionadas nas
buscas do Google, Bing ou Yahoo.

2.2.1 Google Ads

O Google Ads pode ser usado como uma opção de publicidade online para
promover os seus produtos e serviços na Pesquisa tanto no Google, no YouTube

159
e demais sites na Web. É uma ferramenta que permite as empresas
escolherem metas específicas para os anúncios, seja gerar mais chamadas
telefônicas, seja visitas ao site. Ao fazer uma conta do Google Ads, você pode
personalizar os orçamentos e segmentação, e iniciar ou interromper a
exibição de anúncios quando quiser.

Essa ferramenta exibe o anúncio quando as pessoas pesquisam online por itens
que você oferece. O Google Ads é uma tecnologia inteligente, e exibe
anúncios aos clientes em potencial no momento certo, quando eles estão
prontos para realizar uma ação.
Segundo orientações do próprio site do Google (2019), é interessante que se:
1. Comece selecionando uma meta, como atrair mais visitantes para o site
ou gerar mais chamadas telefônicas para a empresa.
2. Selecione a área geográfica onde você quer exibir o anúncio: seja em
um pequeno raio de distância da empresa ou uma área muito mais ampla,
como cidades, estado ou país inteiro.
3. Crie, por fim, seu anúncio e defina um orçamento mensal.

Uma vez aprovado o anúncio, ele será exibido sempre que usuários, na área
de segmentação, pesquisarem um produto ou serviço como o seu. E você só
paga se os usuários interagirem com o anúncio, por exemplo, quando houver
um clique nele, ou uma ligação para a empresa.

Quanto ao custo dessa ferramenta, sua determinação se dá pelas

configurações do seu orçamento. Como ele funciona com praticamente
qualquer orçamento, você só é cobrado se os usuários interagirem com o
anúncio. Com o Google Ads, não há requisito mínimo de gasto nem de duração
de contrato.

Ajuda!
Visite o site: https://ads.google.com/intl/pt-BR_br/home/faq/

ATIVIDADE PRÁTICA

1 – Formem equipes com 3 ou 4 alunos, e com o auxilio de uma pesquisa na

internet cada equipe deverá apresentar para a turma uma opção de
publicidade e/ou propaganda na Web. Cada equipe deve dispor de 5 minutos,
nos quais deverá:
- Apresentar a ferramenta;
- Descrever suas contribuições para as vendas;
- Apresentar um tutorial de uso.

160
 ATIVIDADE TEÓRICA

1 – Ao analisar a imagem ao lado,

assina-lhe a opção que descreve sua
função na venda:
a) comunicar uma característica do
produto
b) informar sobre condições de uso
c) motivar a compra pela liquidação
d) informar sobre um aumento de preço Fonte 5: https://www.decorandopalato.com
e) comunicar uma forma de pagamento

2 – A publicidade online e publicidade convencional diferem entre si.

Argumente em um pequeno texto, quais as principais diferenças entre elas.

3 – O ruído é dos principais problemas que impactam numa publicidade e

propaganda eficientes. Dentre as opções abaixo, qual delas melhor justifica a
escolha do ambiente virtual como meio mais eficiente de comunicação
mercadológica?
a) necessidade de fazer impressão de catalogo
b) alcance do público com mais eficácia no horário nobre das novelas
c) possibilidade de colocação visual nos principais pontos geográficos de uma
cidade
d) alto contato direto com o consumidor, sem intermediários e com baixo
custo
e) Alto custo de divulgação

4 – Dentre as mídias sociais Facebook, Instagram, WhatsApp e Twitter, qual

delas é a mais indicada para uma loja de aluguel de roupas de festas que usa
como estratégia de promoção a motivação pelo impacto visual de suas roupas?
Por que você indicou essa mídia?

5 – Caso uma loja de doces que atende uma pequena cidade, pretenda
expandir sua abrangência, alcançando toda uma região, como o Google Ads
poderia ajudar nesse projeto?

161
CAPÍTULO 3 – E-commerce

O e-commerce pode ser definido como

qualquer tipo de negociação ou transação
comercial que leve produtos de uma única
empresa, seja um fabricante ou revendedor,
em uma plataforma virtual própria. De
forma a não haver intermediador nesse
processo de venda. Essa negociação
permite mais liberdade, já que você é
quem define toda a estrutura e o design da
loja virtual.
Essa liberdade torna-se indispensável para
que seja possível criar ações promocionais, Fonte 6: https://www.magicwebdesign.com.br
desenvolver categorias diferentes de
produtos. Sampaio (2019) destaca que o e-commerce digitaliza dois processos
básicos: venda e atendimento ao cliente. A partir desse trabalho, o e-
commerce também abre as portas para outras automações, como marketing,
controle de finanças e estoque. Dessa maneira, ele facilita e agiliza o trabalho
de gestão em muitas frentes. Por outro lado, também tem como efeito o
maior peso estratégico da questão da logística.

3.1 Um pouco de história

Quando o grande empreendedor e
executivo em TI, Michael Aldrich,
no ano de 1979, apresentou um
projeto que permitia fazer
compras online através de uma
televisão modificada, que ele
chamou de Videotex. Segundo
Sampaio (2019) esse precursor do
e-commerce foi chamado de
teleshopping (não confundir esse
nome com aquela prática de ver os
produtos na televisão e ligar para
comprar! Pois esse estilo ―Polishop‖
de negócios é chamado de
telesales). Dois anos depois, o
Fonte 7: Michael Aldrich https://br.pinterest.com primeiro sistema de online
shopping B2B foi instalado. Ele foi
utilizado pela empresa Thomson Holidays UK, do ramo de turismo. É
interessante mencionar que, embora o sistema de compra e venda pela

162
internet tenha sido implementado em 1981, foi apenas em 1995 que a
empresa lançou seu primeiro website. A primeira pessoa no mundo a fazer
uma compra pela internet a partir de sua própria casa (como todos nós
estamos acostumados a fazer atualmente) foi a usuária Jane Snowball, em
Junho de 1984. O fato foi tão marcante que ela foi entrevistada enquanto
fazia sua compra através do Videotex.

3.2 Quais os principais tipos de e-commerce?

As maneiras como as relações, as negociações ocorrem no ambiente virtual
depende de quem são os personagens envolvidos nessa negociação. Os
computadores e vendedores assumem esses papeis de forma dinâmica, ou seja,
alguém pode em uma dada negociação ser o comprador e em outra, ser o
vendedor, isso dependerá se a negociação acontece entre clientes, entre
clientes e empresas, ou entre empresas e empresas, se é um produto ou um
serviço que está sendo negociado, se é um item para o ambiente físico ou
para o virtual. Assim, você poderá de forma sucinta entender nessa aula, o
quê e como se forma esses tipos de e-commerce.

3.2.1 B2B - Bussiness to Bussiness

No e-commerce B2B (Business to Business) as empresas que possuem como

clientes outras empresas, negociam serviços, equipamentos, máquinas, essa
oferta acontece tanto no varejo quanto no atacado. Notadamente essa
relação exige um ambiente mais complexo em relação a um ambiente de
negociação onde a empresa transaciona com pessoas físicas.

3.2.2 B2C – Bussiness to Consumer

Ao contrário do B2B, no B2C a venda é feita diretamente para o consumidor

final. Esse tipo de negociação acontece no varejo, e é motivada por fatores
como a necessidade de clientes, o desejo de consumo, o valor que se agrega
ao produto e aos componentes emocionais, a exemplo do impulso de compra.
No B2C a fidelização do consumidor é menor se comparada ao B2B, pois os
varejistas estão sempre buscando a atenção do consumidor final, que tende a
optar pelo negócio mais lucrativo. Os negócios de B2C tem como desafio
despertar o desejo de compra no maior número possível de pessoas, já que a
venda normalmente é motivada pela emoção. Todavia, em casos de bens
valiosos, sejam casas ou apartamentos, fator racional costuma ser muito
relevante mesmo na venda B2C.
3.2.3 C2C - Consumer to Consumer

No caso da negociação C2C, é necessário que duas pessoas realizem uma

transação comercial entre si. Usando a internet, essas negociações podem ser

163
consolidadas de maneira informal, utilizando como, por exemplo, as redes
sociais, mas também por meio de uma plataforma intermedia, como é o caso
da OLX, ou Mercado Livre. Essas plataformas agem como um canal C2C que
aproximando consumidores, mas também aproxima empresas e clientes.

3.2.4 B2G – Bussiness to Government

Quando uma empresa e o governo realizam negociações, se dá o nome de

Bussines to government. Esse tipo de relação, no geral, precisa passar por um
processo de licitação, uma concorrência pública, como por exemplo, uma
empresa que desejar fornecer produtos alimentícios a uma escola, uma
montadora de veículos que deseja fornecer frota de carros para a polícia ou
ainda empreiteiras que visam à construção de obras públicas, sejam rodovias,
escolas, etc.

Até esse momento é importante lembrar que, se você pretende ingressar em

negócios na web, deve buscar o máximo de informação que puder. Traçar um
perfil detalhado do seu público-alvo é algo indispensável. A escola da
plataforma vai depender desse público, logo, pesquise e veja qual aquela que
oferece mais recursos que atendam as suas intenções de negócios.

ATIVIDADE PRÁTICA

1 – Baixe em seu celular um aplicativo de vendas, pode ser a OLX, Mercado

Livre, ou outro de seu conhecimento, use o aplicativo, suas ferramentas, abas,
categorias, e filtros. Após conhecer o App, você deve montar uma pequena
apresentação de 2 min, e compartilhe com a turma suas impressões de uso,
foque na descrição dos produtos e dos vendedores, se são pessoas físicas ou
jurídicas, e se há diferença na descrição do produto.

ATIVIDADE TEÓRICA

Julgue as afirmativas como certas ou erradas.

1) A plataforma OLX só permite a relação de venda e consumo entre
consumidores e consumidores.
Certo Errado

2) O e-commerce B2B ocorre quando uma empresa vende seus produtos ou

serviços para outra empresa desde que seja do Governo.
Certo Errado

164
3) Dizemos que ocorre um B2G quando uma empresa e o governo realizam
negociações por e-commerce.
Certo Errado

4) Em uma negociação C2C é necessário que duas pessoas realizem uma

transação comercial entre si, usando a internet, de modo que essas
negociações podem ser consolidadas de maneira informal.
Certo Errado

5) No e-commerce B2C a fidelização do consumidor é menor se comparada ao

B2B, pois os varejistas estão sempre buscando a atenção do consumidor final,
que tende a optar pelo negócio mais lucrativo.
Certo Errado

CAPÍTULO 4 - Tendências e funcionamento de um negócio de

vendas na internet

Nos últimos anos, especificamente entre

2015 e 2020 percebeu-se uma rápida
modificação das relações de consumo,
provocada pelo crescimento das redes de
acesso a internet e pelo crescimento no uso
do celular. Os aparelhos móveis, antes
diversificados, exemplificados pelos
celulares, tabletes e notebooks, estão sendo
substituídos gradativamente apenas pelo
celular, em grande parte por suas vastas
aplicações, seja no registro de imagem,
áudio, vídeo ou acesso a internet.

Perceptivelmente a cada dia as pessoas

dedicam mais tempo para uso de recursos
Fonte 8: https://egas.digital/conteudo
disponíveis no celular, seja nas redes sociais,
sites de relacionamento, sites de compra, acesso corporativo ou plataformas
de streaming. Por esses e mais motivos, o celular passou a ser um canal direto
entre negócios e consumidores, um veículo muitas vezes gratuito para
estabelecimento de relações de consumo e negócio, que cria vínculos cada
vez mais fortes.
Nos últimos meses se percebeu um crescente uso de aplicações mobile, e
nesse caso, os negócios, tanto os existentes quanto os que ainda irão surgir,
devem tomar essas ferramentas como recursos estratégicos de vendas. Nessa
aula, trataremos das tendências de funcionamento dos negócios quando se
trata de vendas pela internet para os próximos anos.

165
4.1 Mobile commerce

Segundo Bertussi (2018) o mobile commerce trata-se do estabelecimento de

uma transação comercial por meio de um dispositivo móvel, como celular,
smartphone ou tablet. Mesmo sendo uma definição relativamente nova, tem
crescido consideravelmente. Com o aumento da venda e da utilização desses
dispositivos, a consolidação desse tipo de comércio já é uma realidade. Um
exemplo de m-commerce é o pagamento, em aplicativos de músicas, para se
ter acesso às funcionalidades que não são oferecidas gratuitamente a todos os
clientes. São exemplos também a loja iTunes, o mercado Android, o Groupon,
entre diversas outras.

Aqui também vale ressaltar a importância do layout responsivo na loja virtual,

que é quando o site, automaticamente, encaixa-se no dispositivo do usuário,
seja celular ou tablet, isso quer dizer que o site muda sua aparência e
disposição com base no tamanho da tela em que é exibido. Se o usuário tem
uma tela pequena, os elementos reorganizam-se para que sejam mostrados os
itens principais em primeiro lugar.

Segundo site sage.com (2020) os aparelhos celulares chegam cada vez mais
cedo às mãos das crianças. A própria Anatel indica que hoje existem mais
números habilitados no Brasil do que habitantes, já que muitos possuem mais
de uma linha em seus aparelhos. A Mobile Time em parceria com Opinion Box
realizou uma pesquisa e constatou que nas casas em que há smartphones,
mais de 70% das crianças entre 10 e 12 anos já têm o seu próprio celular.

Esses usuários que estão adotando essas tecnologias cada vez mais cedo serão
à base dos consumidores do futuro. Assim, os profissionais e as empresas
precisam se manter adaptados a essa realidade, pensando em sites ―mobile
first‖, é mais do que apenas uma tendência, mas também um caminho sem
volta. A presença dos companheiros de bolso deve se tornar ainda mais forte
com o passar dos anos. Isso significa que o m-commerce preconiza que os sites
mobile devem ser adaptados para os smartphones, sejam eles Android ou iOS.
Além disso, deve existir a opção de acesso via navegador. A usabilidade
também é um fator determinante. Os sites mobile precisam carregar cada vez
mais rápidos e consumirem menos dados (SAGE.COM, 2020).

Segundo o sage.com (2020) uma tendência observável no segmento de varejo

é o fato de que as compras por impulso ganham cada vez mais espaço nos
smartphones. Uma consequência pelo fato de que os celulares, além de serem
uma ferramenta de trabalho, são também o nosso principal objeto de
distração.

166
É natural que quando estejamos sem muita ocupação ou distraídos usando o
celular, fiquemos navegando em vários sites, a esmo!

São nesses momentos de navegação que os usuários caem em páginas de e-

commerce, e aqueles sites que estão mais adaptados para receber visitantes
tendem a ter uma frequência maior de acesso, logo, alguns desses acessos se
converterem em compras. Se o consumidor sabe que a página é intuitiva e a
empresa é confiável, toda e qualquer oferta apresentada passa a ser uma
potencial compra por impulso.

Bom, mesmo essas constatações sendo cada vez mais evidentes, é

aconselhável que se faça um teste, dê uma olhada no Analytics da sua página
e veja se os números não são próximos a essa realidade. O número de
empresas que pensa o desenvolvimento de um site mobile como uma
prioridade ainda é pequeno, e em geral todos eles são uma adaptação de
páginas para desktop e, por essa razão, acabam ficando longe de apresentar a
melhor experiência possível (SAGE.COM, 2020).

4.2 Google Analytics, uma ferramenta gratuita

Uma importante ferramenta de análise para monitorar com eficiência sua

atuação online é o Google Analytics, sendo também excelente para traçar
estratégias consistentes para o negócio. O Google Analytics é assim uma
ferramenta voltada ao monitoramento e análise de sites e aplicativos. Ele
possui uma configuração facilitada, e também se integra com outros serviços
do Google, tais como o AdWords e Search Console,tendo inclusive uma versão
gratuita. Segundo Machado (2018), uma vez instalada a ferramenta, você
poderá monitorar tanto o perfil de quem acessa seu site, as páginas mais
acessadas, conversões, dispositivos, como as cidades. A seguir, confira alguns
motivos para começar a usar a ferramenta.

Machado (2018) propões 3 motivos para usar o Google Analytics, a saber:

1. Saber o melhor horário para ações mercadológicas: saber os dias do mês,

da semana ou até mesmo as horas nas quais os visitantes mais se engajam com
o site. Dispondo desses dados, além de poder programar as ações é possível
saber também o que não fazer nos momentos de pico, como uma atualização
de site que atingirá boa parte de seus usuários.

2. Conhecer as causas para abandono do site: nesse caso se analisa a taxa

de rejeição, ou seja, quantos visitantes abandonam o site sem fazer nenhuma
interação. Para um negócio que venda serviço e seu site não está gerando
vendas, já se sabe que alguma coisa está errada, mas, analisando esse dado

167
será mais fácil entender se o problema está na página, no produto ou no
serviço.

3. Saber quais são os dispositivos utilizados pelos visitantes: é

imprescindível que as páginas estejam otimizadas para dispositivos móveis, já
que essa é inclusive uma questão que pode prejudicar os resultados de busca,
caso não esteja de acordo com as diretrizes do Google. É possível que se
precise fazer um investimento maior em mobile ao longo do tempo, ou até
mesmo se desenvolver aplicativos ou ações para mobile e não mais para
desktop.

ATIVIDADE PRÁTICA

1 – Formem equipes com 4 alunos, a equipe deverá realizar uma pesquisa,

seja na internet, revista ou jornal, sobre o que são startups. Cada equipe
deve pesquisar sobre o que é uma startup e como funciona. Depois, cada
equipe deve escolher um segmento diferente, segue abaixo algumas opções:
Satrtup Fintech, gastronomia, transporte, capacitação, beleza, inovação. Com
o segmento escolhido, a equipe de apresentar pelo menos um exemplo de
startup no segmento, para o exemplo escolhido, apresentem, o App e suas
funcionalidades. Cada equipe terá 5 min.

2 – Faça uma pesquisa na internet e escreva um pequeno relatório sobre o

Google Analytics, descreva suas funcionalidades e aplicações em vendas pela
internet. Entregue seu relatório ao professor na próxima aula, com no máximo
duas páginas.

ATIVIDADE TEÓRICA

1 – Quanto mobile commerce, é correto afirmar que:

a) trata-se do estabelecimento de uma transação comercial por meio de um
dispositivo móvel;
b) é um aplicativo de celular;
c) não pode ser exemplificado pelo pagamento da mensalidade na Netflix
d) é uma ferramenta de análise de dados de acesso ao site de uma empresa
e) trata-se de uma transação comercial no mercado físico.

2 – Podemos afirma que o Google Analytics, pode ser entendido como:

a) uma transação comercial por meio de um dispositivo móvel;
b) um aplicativo para smartphones;
c) ferramenta voltada ao monitoramento e análise de sites e aplicativos;
d) forma de pagamento e transações no ambiente web;
e) startup de estatísticas

168
CAPÍTULO 5 - Plataformas de Vendas

Um dos principais
determinantes do
êxito dos negócios é a
escolha de uma
plataforma de vendas
que seja condizente
com sua realidade e
perspectivas, pois na
comercialização
eletrônica de produtos Fonte 9: https://www.spiner.com.br/principais-plataformas-de-e-commerce-no-brasil/
(E-Commerce), as
plataformas de E-Commerce são as responsáveis pela apresentação das
mercadorias e vendas aos consumidores, sendo também mecanismos que
apresentam as mais diversas funcionalidades com a finalidade de aumentar as
vendas da sua empresa a partir do E-Commerce.

Assim segundo o site snipe.com (2020), é indispensável que antes de escolher

qual é a melhor plataforma de e-commerce para o negócio, deve-se ter o
maior número possível de informações sobre quais são as principais
plataformas para comercialização eletrônica. Na escolha da plataforma,
Correia (2019) propõe que a primeira coisa que se deve ter em mente são os
recursos mais importantes e que diferenciam uma plataforma da outra, pois
há plataformas que oferecem layout pronto, e outras que possibilitam maior
poder de customização. Assim como existem plataformas que só aceitam uma
forma de pagamento, e outras que aceitam várias. Esses recursos seriam
então determinantes em uma plataforma de e-commerce.

Bom, então cabe reforçar que uma plataforma de e-commerce é o sistema

responsável pelo gerenciamento, seja back end, visualização da loja, e o front
end. É a plataforma que possibilita criar a loja virtual e também gerenciá-la,
incluindo produtos, fazendo a gestão de estoques, preços e estoques, e as
outras funções que fazem parte do cotidiano do comércio eletrônico
(GUIADEECOMMERCE.COM).

5.1 A escolha da plataforma de E-Commerce

A escolha da plataforma deve levar em consideração a disponibilidade e

oferta de ferramentas essenciais de gestão para a loja, deve incluir opções de
integração de tarefas, principalmente marketing digital. A escolha de um bom
fornecedor de plataforma de e-commerce não é muito simples, pois existem

169
diversas opções no mercado e cada uma delas com características próprias
que por sua vez precisam de avaliação quanto ao atendimento dos requisitos
do negócio.
O site guiadeecommerce.com (2020) propõe um check list que auxilia na
escolha da plataforma de e-commerce, alguns itens são:

- Integração com a versão para e-commerce do Google Analytics e suas

ferramentas;
- Recursos que possibilitem o desenvolvimento de um bom trabalho de SEO;
- Integração de compartilhamento com as principais redes sociais;
-Integração da plataforma com ferramentas de marketing digital como
remarketing.

Nesse mesmo sentido Correia (2019) propõe alguns recursos determinantes

para uma plataforma de e-commerce, tais como:
- preço
- integração ERP
- entrega
- layout
- quantidade de produtos
- segurança
- meio de pagamento
- domínio próprio

Assim, as soluções de e-commerce que se tem no mercado são muito mais do

que simplesmente sistemas de loja virtual, essas soluções funcionam como um
Hub da atividade do comércio eletrônico.

5.2 Opções de plataforma de vendas online

5.2.1 Loja Integrada

É uma plataforma com layout pronto, indicada para negócios que estão
iniciando suas atividades no e-commerce. É simples e bem intuitiva, o que
torna a usabilidade pelo lojista, e pelos clientes, facilitada que outras. Essa
plataforma oferece 5 planos distintos, que vão do gratuito com 50 produtos
cadastrados, até o Pro 4, com produtos ilimitados, e valores que chegam R$
399,00 mensais.

Os planos dessa plataforma integram vários meios de entrega, tais como

transportadoras, motoboy, sedex e até retirada em loja, uma opção para
negócios que possuem ponto físico.

170
5.2.2 Vtex

Essa plataforma destaca-se como um dos grandes players de E-commerce do

país, sendo a marca mãe de plataformas como Xtech e Loja Integrada. Um dos
diferenciais da Vtex para outras plataformas é que ela possibilita unificar o
processo administrativo em um só lugar, sendo assim uma plataforma bem
completa. Marcas como Walmart, Petrobrás, Sacks e Nokia utilizam a
plataforma da essa plataforma.

Como essa plataforma não tem custo de setup e nem licença, o custo está
ligado ao seu faturamento e começa em R$ 18.000,00 reais anuais, de modo
que a cada R$ 1,00 real vendido, é adicionado R$ 0,25 a este valor. Desse
modo, a Vtex é indicada para e-commerce com altos faturamentos.

5.2.3 WooCommerce

É uma plataforma gratuita que pode ser adicionada ao WordPress para torná-
lo uma plataforma de E-commerce. É um plug-in bem simples e aplicável para
negócios em que seus lojistas queiram realizar ações rápidas. O
WooCommerce é gratuito, então o pagamento que se faz é pela plataforma
hospedagem do seu site: o WordPress, mas que disponibiliza diferentes
pacotes para negócios, indo de R$ 26,00 à R$ 149,00 reais.

5.2.4 OpenCart

Essa plataforma é muito popular para negócios de e-commerce. É simples de

usar e de customizar, ideal tanto para empreendedores que nunca tiveram
contato com uma plataforma de e-commerce bem como para aqueles que já
têm uma marca estabelecida. Por meio de formulário gratuito enviado ao site
é indicado um orçamento para cada perfil.

Um ponto interessante é que o OpenCart não tem limite de produtos e nem de

departamentos, e ainda oferece suporte para promoção de produtos por
período e relatórios de vendas, clientes, produtos e afiliados.

Agora que você já conhece algumas plataformas, vamos testar seus

conhecimentos e habilidades, veja as atividades prática e teórica, eles irão te
ajudar a melhorar seus estudos.

ATIVIDADE PRÁTICA

1 – Em equipes de 3 ou 4 alunos, façam uma pesquisa na internet sobre

Plataforma de e-commerce para pequenos negócios. Cada equipe deve montar
uma apresentação de até 10 min, descrevendo as características funcionais da
plataforma, o custo, os recursos e a entrega, ao final, cada equipe deverá
indicar aquela que acreditam ser a mais adequada para os negócios de sua
cidade, e justificar sua indicação.

171
 ATIVIDADE TEÓRICA

1 – Após analisar as plataformas estudadas nesta aula, assinale a opção

correta:
a) Loja Integrada é uma plataforma com layout customizado;
b) a Vtex é uma plataforma com custo de setup e nem licença;
c) A WooCommerce é uma plataforma gratuita que pode ser adicionada ao
WordPress;
d) A Loja Integrada oferece 15 planos distintos;
e) O OpenCart limita a quantidade de produtos e de departamentos.

CAPÍTULO 6 - Meios de pagamento e bancos digitais

Como sabemos, quanto maior a

concorrência, melhor para o
consumidor, essa máxima deve ser
aplicada quando falamos em
sistema bancário. No caso do
Brasil, há uma concentração nesse
setor, ou seja, temos poucos
bancos no país. Essa situação
acaba colocando pessoas físicas e
jurídicas em situação de pouca
argumentação na hora negociar
Fonte 10: https://canaltech.com.br/inovacao/conheca-bancos-
taxas e serviços com seu banco.
que-
Os pr oblemas para o consumidor vão desde elevadas taxas de pacotes de
serviços, atendimento deficiente, morosidade na solução de reclamações,
elevadas taxas de juros em empréstimos, a excesso de burocracia.

Felizmente, nos últimos anos pode-se perceber um crescimento no número de

bancos digitais, que além de oferecerem todos os seus serviços online,
gratuitos, ainda são extremamente eficientes em soluções e inovação.

Um Banco Digital é uma instituição financeira que por natureza de sua função
oferece seus serviços de forma online, geralmente por meio de uma App. Ou
seja, é um banco, porém, em sua maioria só existem na internet, não sendo
necessariamente um prédio físico com caixas e pessoas trabalhando no
atendimento de clientes. Dentro os vários exemplos que podemos citar, cabe
destaque o caso do Banco Inter, que além da App também oferece serviços
pelo internet banking.

172
6.1 Fintech ou Banco digital?

Segundo Creditadas (2020), mesmo os bancos digitais tendo impactado

positivamente mudando pouco a pouco o modo como se ofertam serviços
financeiros, essa transformação ainda é lenta já que mesmo esses bancos
ainda possuem uma estrutura engessada. Por outro lado, as fintechs investem
pesadamente em tecnologia para tornar os processos financeiros mais
eficientes. As fintechs são consideradas startups, ou seja, instituições jovens,
em nascimento, buscando desenvolver novos modelos de negócio. Visam ainda
um crescimento rápido a partir de investimentos de grandes empresas. É
comum que algumas vezes os bancos façam parcerias com as fintechs para
aproveitarem esse desenvolvimento tecnológico e melhorarem seus serviços.
Por outro lado, as startups conseguem usufruir da base de clientes das
instituições tradicionais e têm a oportunidade de validar e dar consistência à
marca.

Os Bancos Digitais são instituições regulamentadas pelo Banco Central, o que

garante sua segurança e evita qualquer tipo de problema com os serviços
online. Essas empresas também investem em tecnologia e inovação para
melhoria de seus serviços. De todo modo, antes de fechar negócio com um
banco ou fintech, é sempre bom realizar uma pesquisa. Verifique informações
básicas como a existência do CNPJ e da Razão Social no site da Receita
Federal, e veja a opinião de outros clientes nas redes sociais, no Reclame Aqui,
nas plataformas de Download, ou no Procon (CREDITADAS, 2020).

6.2 Bancos Digitais e Cartões de Crédito em App sem anuidade

Segundo Coutinho (2020) os bancos digitais estão em alta no Brasil, com mais
de 11 milhões de novas contas abertas em 2019, assim como calcula a
consultoria Boston Consulting Group que, com base em dados públicos, avalia
que são abertas de 500 mil a 1 milhão de contas mensalmente nessas
plataformas. Os bancos digitais favorecem atendimento sem agências nem
filas, são exemplos o Nubank, Banco Inter e Neon, disponíveis em aplicativos
eficientes tanto para plataformas Android e como para iOS.

A maioria desses bancos começou como credenciadoras de cartão de crédito,

bancos tradicionais ou fintechs. Essas instituições têm em comum, soluções
online e a isenção de taxas, tais como manutenção da conta e tarifas sobre
transferências eletrônicas.

Nessa aula, vamos estudar sobre esses bancos, suas características funcionais
e como essas ferramentas podem colaborar para o crescimento das vendas de
um negócio.

173
6.2.1 Nubank

Fonte 11: https://www.afolhahoje.com/nubank

O primeiro serviço do Nubank foi o cartão de crédito sem anuidade, tendo

desenvolvido também a NuConta, uma conta digital oferecida sem tarifas e
que é totalmente gerenciada por aplicativo. A NuConta é a aberta online, pelo
App do Nubank, podendo ser criada independente do cartão de crédito, hoje o
banco também oferece a função débito, e até saques na rede Banco24Horas
(COUTINHO, 2019)
É importante destacar que a NuConta não tem taxa de manutenção e o valor
deixado na conta corrente possui rendimento automático, a Nu também não
cobra taxas de transferências para outros bancos. As opções de transferência
para a NuConta, pode ser por meio de um TED , ou gerando um boleto via
aplicativo. Uma das desvantagens da conta digital Nu é a taxa de R$ 6,50
cobrada por cada saque em Banco24Horas.
O App do cartão Nu tem uma aparência que possibilita o acompanhamento das
compras e transações realizadas.

174
Além de um histórico de compras, o usuário pode controlar o limite disponível
no cartão, o valor das próximas faturas e parcelamentos. Essa é uma das
facilidades do cartão de crédito Nubank, ou seja, ele categoriza os gastos
automaticamente e permite que se crie classificações de gastos usando tags.

6.2.2 Banco Inter

Fonte12: https://www.promobit.com.br/

No Banco Inter a abertura de conta digital não tem cobrança de tarifas,

podendo ser feita online pelo App do banco. O banco também não tem tarifas
de manutenção ou transferências e, diferentemente do Nubank, não cobra
pelos saques na rede Banco24Horas. O Inter oferece ainda pagamentos por
meio de QR Code, sendo possível também gerar boletos e fazer depósitos de
cheques por meio de imagem (COUTINHO, 2019).
O Inter oferece também serviços de investimento,
empréstimo, financiamentos e até seguros. Há
também o cartão de crédito, com as taxas de juros
mais baixas praticadas pelos bancos digitais. A
desvantagem é que o dinheiro que fica na conta
corrente não rende automaticamente como na
NuConta, embora o Inter ofereça opções de
investimento para os interessados. Um ponto
interessante é que a partir de uma conta pessoal, o
cliente pode também abrir uma Conta Pessoa Jurídica
para MEI.

Nessa conta, são disponibilizados 100 TEDs gratuitas por mês, convênio com as
principais máquinas de cartão, para recebimento de Fonte 13: https://computerworld.com.br
vendas no crédito e no débito, depósitos de cheque
por imagem, depósito de dinheiro via boleto, 100 boletos gratuitos por mês,
pagamento de boletos, e Interpag (para recebimento via QR Code, sem custo)
(BANCOINTER.COM, 2020).

175
6.2.3 PagBank

Fonte 14: https://www.google.com/search

Totalmente online, e grátis, o PagBank é o banco digital do PagSeguro. Nele o

empreendedor dispõe de três tipos de cartão: um da própria conta, um de
crédito e outro do pré-pago, todos sem anuidades. Pelo App é permitido pagar
contas e boletos, receber dinheiro, não havendo cobrança de taxas fixas.
Quanto ao cadastro da conta, pode ser feito diretamente pelo App (MARQUES,
2020)

Pelo App é possível receber até 3% do dinheiro de volta quando se faz

pagamento pelo "Aponte e Pag", via QR Code. Porém, mesmo a maioria dos
serviços sendo grátis, há um limite de 5 transferências bancárias ao mês via
TED que podem ser feitas para outros bancos, excedendo esse limite é
cobrado R$ 1,99 por cada transação. Já quando a transferência é para uma
conta com o mesmo CPF, esse limite é de uma vez ao mês, e a partir da
segunda é cobrada uma taxa de R$ 3,50. Já os saques na rede Banco24Horas
não são convidativos, cada saque na rede custa R$ 7,50 (MARQUES, 2020).

6.2.4 Neon

O banco digital Neon dispõe de conta por

meio do aplicativo para dispositivos Android
e iPhone iOS. No Neon o usuário dispõe de um
cartão físico e um virtual. Pelo cartão físico,
só é possível utilizar a função débito, caso se
deseje fazer compras por crédito pré-pago é
necessário usar o cartão virtual. É possível
pedir um cartão digital internacional, os
cartões não tem anuidade e se pode
Figura 77 - Fonte 15: https://www.google.com

176
cadastrar a fatura em débito automático. O Neon tem como desvantagem
cobrança a partir da segunda utilização no mês, por serviços de TED, emissão
de boletos e saques na rede Banco24Horas. Todavia, o Neon dispõe do
programa Neon+, um programa de fidelidade que pode isentar os clientes de
algumas tarifas, dependendo dos gastos no cartão de crédito (COUTINHO,
2020).

O Neon cobra um depósito inicial, usado para ativar a conta. Esse depósito
não é uma tarifa, e esse dinheiro fica na conta e disponível para uso. O Neon
também oferece uma conta Pessoa Jurídica, assim como para PF o cadastro na
Neon Pejota é totalmente digital. Para abrir a conta, primeiro é necessário
acessar o online banking, pelo desktop, e depois o aplicativo Neon Pejota pelo
celular. Será necessário o RG ou CNH do proprietário da empresa e dos sócios
se for o caso, e também um documento regular da empresa, como o Contrato
Social, o Requerimento de Empresário, ou Certificado de MEI (NEON.COM,
2020).

6.2.5 Banco Next

Criado em 2017, esse é o banco digital do Bradesco.

A conta é aberta pelo App e não tem tarifas de
manutenção, ainda disponibiliza um cartão de
crédito internacional. O Next conta com um
recurso chamado "Objetivos", um tipo de poupança

programada que fica rendendo em um fundo Figura 78 - Fonte 15: https://www.google.com

de investimentos. Outra funcionalidade é o
"Flow", que separa os gastos do mês por categorias e transforma em
estatísticas.

O Banco Next não possui agência própria, porém, é possível ser atendido
diretamente no Bradesco, sendo possível também sacar dinheiro nos caixas do
Bradesco. Há também a "vaquinha", um serviço que junta dinheiro de pessoas
diferentes para um projeto em comum, e também oferece descontos em
serviços parceiros como cinemas e hotéis. Uma desvantagem do Next é que,
no seu plano básico, dispõe de apenas de uma transferência gratuita para
bancos que não sejam o Bradesco.

177
6.2.6 Banco Original

Fonte 16: https://www.techtudo.com.br/noticias/2019

Pelo aplicativo do Banco Original é possível tanto abrir contas, realizar

transferências, pagamentos e como outros serviços (FRANCO, 2020). Ainda são
disponibilizados cartões de crédito e débito em diferentes modalidades. O
banco oferece alguns tipos de contas, desde a que não tem tarifas de
manutenção ou anuidade no cartão de crédito até algumas com mais recursos,
que cobram taxas. Na opção básica, o usuário tem direito a duas
transferências para o Banco Original, quatro saques e dois extratos bancários.
Nesse plano, os TEDs são pagos à parte (COUTINHO, 2020).

Como o Banco Original não possui agências físicas, o usuário pode ter acesso à
conta por meio do aplicativo, onde é possível realizar todas as transações
bancárias. Já os saques podem ser feitos nos caixas eletrônicos da rede
Banco24Horas. Um diferencial é que quem estiver no Rio de Janeiro ou em
São Paulo também tem a opção de realizar o serviço no Espaço Original, onde
é possível sacar em dólar e euro nos caixas exclusivos. Ainda é possível pagar
uma mensalidade de R$ 12,90 e ter os serviços ilimitados (FRANCO, 2020).

É oferecido um cartão sem anuidade, o Internacional, já o Original Platinum e

o Black são opções em que a taxa é cobrada. O cartão Gold, tem uma
anuidade de R$ 29 por mês, após quatro meses de uso. Há alguns serviços
gratuitos para conta de pessoa física, o correntista Original tem direito a
quatro saques em conta corrente, duas transferências e dois fornecimentos de
extratos do mês. Excedendo estes recursos, um valor individual é cobrado por
movimentação: R$ 1,90 para saques e R$ 1,80 para extratos. A taxa para

178
transferências entre contas do próprio banco é de R$ 0,70, e para outras
instituições é de R$ 8,90. O cliente tem a opção de contratar estes serviços
ilimitados por R$ 12,90 (FRANCO, 2020).

Já os juros por atrasos no cartão de crédito são de 2% sobre o valor total

devido e mais mora de 1% ao mês e o IOF (Imposto sobre Operações
Financeiras). A taxa de juros do cartão de crédito parcelado no Banco Original
é, em média, de 8,64% ao mês (FRANCO, 2020).

Um dos maiores diferenciais do Original é seu programa de cashback, o cliente

acumula pontos pelas compras realizadas no cartão, que são convertidos em
reais e creditados na conta no mês seguinte. O fator de pontuação é de
acordo com o tipo de cartão: Internacional, Gold, Platinum ou Black. No
Banco Original também são oferecidos serviços de portabilidade do salário,
recarga de celular, depósito de cheque por imagem, gerenciador financeiro e
pagamento de boletos (COUTINHO, 2020).

6.2.7 Agibank

No Agibank se cadastra o celular do cliente

como o número da conta, além de oferecer um
cartão de débito e crédito internacional. A
conta deve ser aberta pelo App ou pelo site. O
banco possui investimentos em CDB
(Certificado de Depósito Bancário), consórcios,
seguros e empréstimos, e o cliente ainda pode
optar por receber seu salário na conta. Um dos
diferenciais do Agibank é dispor de 600 pontos Figura 79 - Fonte 17: https://www.agibank.com.br
de atendimento em diversas cidades. O banco
também permite pagamentos e transferências por QR Code, sem tarifas, pelo
serviço Agibank Pay (COUTINHO, 2020).
Porém, a anuidade só é grátis no primeiro ano, depois, é necessário consultar
as condições para isenção. Serviços gratuitos, como saques, geração de
boletos e transferências, têm números limitados por mês, e as retiradas
podem ser feitas na rede Banco24Horas ou em casas lotéricas (COUTINHO,
2020).

179
6.3 Formas de pagamento – PicPay

Fonte 18: https://googlediscovery.com/

O PicPay é um aplicativo disponível para download em celular Android e iOS,

funciona como uma carteira digital. Nele é possível fazer compras pelo
smartphone com cartão de crédito ou valor de transferência, e o usuário pode
fazer o parcelamento em algumas lojas e serviços, além de ser possível dividir
a conta do bar (GIANTOMASO, 2020).

Não há cobrança de juros ou taxas para contas pessoais, porém, há uma

limitação no recebimento de valores em R$ 800,00 por mês. A versão PRO,
voltada para uso comercial, cobra 1,99% por pagamento recebido, mas não
limita o volume de dinheiro por mês. O programa permite fazer compras pelo
smartphone com cartão de crédito ou valor de transferência (SNAGOV, 2020).

O PicPay também oferece cashback, onde o aplicativo devolve parte do valor

gasto pelo usuário em compras ou pagamentos específicos. Em determinada
ação, o aplicativo oferece 40% do dinheiro de volta na compra de créditos
Steam, por exemplo. Isso significa que o usuário adquire R$ 50,00 em créditos
e apenas R$ 30,00 são descontados do seu cartão de crédito, os outros R$ 20
ficam na sua carteira PicPay e podem ser transferidos para uma conta
bancária ou usados em outras compras (SNAGOV, 2020).

As ações de cashback também são comuns para compras de créditos para

serviços como Google Play, Uber, League of Legends e para recargas de celular.
Por exemplo, ao recarregar R$ 50 todo mês, o usuário só pagar R$ 35 (SNAGOV,
2020).
O PicPay ainda costuma oferecer dinheiro de volta no pagamento de boletos
bancários pelo aplicativo, com porcentagem de cashback variando de
promoção para promoção. Em alguns casos, o aplicativo devolve 20% do valor
do boleto até R$ 100 reais, algo muito útil para quem possui NuConta ou outro
tipo de conta bancária onde se possa fazer depósitos por boleto, e

180
recentemente, o aplicativo também passou a oferecer benefícios para
usuários que o utilizarem para fazer pagamentos em máquinas da Cielo. O
PicPay oferece 5% de cashback em cada compra, o que é um ótimo incentivo
para que as pessoas utilizem o App no dia a dia em pagamentos que elas
fariam de qualquer forma sem ganhar nada (SNAGOV, 2020).

Bom, agora é hora de testarmos nossos conhecimentos. Vamos trabalhar em

equipe, e usar bastante nossos celulares. Além de nos esforçarmos para
lembrar um pouco do que estudamos até aqui!

ATIVIDADE PRÁTICA

1 – Em equipes de 5 alunos, ou dividam a sala em três equipes, e façam uma

pesquisa sobre os Aplicativos PagSeguro, Mercado Pago, e Digio. Usem a
internet para isso e dividam as tarefas entre os membros do grupo de forma
que todos participem.
Nessa pesquisa, a equipe deve apresentar os seguintes tópicos:
- Características do aplicativo;
- Funções do aplicativo;
- Como baixar o App;
- Como usar o App;
- Vantagens e desvantagens do App;
- Percepções da equipe sobre o aplicativo.
Cada equipe pode usar até 20 minutos para sua apresentação! Lembre-se que
é importante que todos da equipe participem e deem opinião quanto a
possibilidade de usar esses aplicativos ai em sua cidade.

ATIVIDADE TEÓRICA

1 – Assinale a opção abaixo que explica corretamente o conceito de startups:

a) é um negócio já estabelecido, geralmente com muitos anos de atuação;
b) é um banco físico no qual o cliente pode fazer saques no caixa físico;
c) são empresas nascentes, porém, só são startups se forem do setor bancário;
d) são negócios nascentes, empresas com propostas de negócio inovador, mas
que ainda não se estabeleceram no mercado;
e) só são startups as fintechs do setor bancário que oferecem contas digitais,
que são acessadas via aplicativos de celular.

2 – Quanto ao cashback, podemos dizer que se trata de:

a) pagamento de boleto via QR code;
b) pagamento de contas por aplicação em celular;

181
c) recebimento de pagamentos por meio de banco digital;
d) recebimento de cobrança de amigos por meio de App de banco digital;
e) devolução de parte do dinheiro pago, por meio de aplicativo de celular.

3 – Quanto aos serviços do Banco Inter, assinale a opção correta:

a) pela conta são disponibilizados 1000 TEDs gratuitas por mês;
b) não é possível fazer depósitos de cheque por imagem;
c) os depósitos em dinheiro são feitos na agência física do Inter;
d) o banco limita 100 boletos gratuitos de depósito por mês;
c) o Inter não oferece serviços de seguro.

4 – A respeito do Banco Digital Neon, assinale a opção INCORRETA:

a) pelo cartão físico, é possível utilizar a função débito e crédito;
b) o banco Neon oferece conta para pessoa física e para pessoa jurídica;
c) o banco Neon cobra a partir da segunda utilização no mês, por serviços de
TED, emissão de boletos e saques na rede Banco24Horas;
d) o Neon dispõe do programa Neon+, um programa de fidelidade que pode
isentar os clientes de algumas tarifas;
e) dispõe de conta por meio do aplicativo para dispositivos Android e iPhone
iOS.

5 – Quanto às possibilidades de uso da conta digital no Banco Original, assinale

a resposta correta:
a) o Banco Original possui agências físicas;
b) quanto à conta digital o usuário pode ter acesso à conta por meio do
aplicativo, onde é possível realizar todas as transações bancárias;
c) os saques não podem ser feitos nos caixas eletrônicos da rede
Banco24Horas;
d) quem estiver no Rio de Janeiro ou em São Paulo só pode sacar dólar no
Espaço Original;
e) é possível pagar uma mensalidade de R$ 22,90 e ter os serviços ilimitados.

182
6.4 Transações com Pix

Figura 80 - google.com

O PIX é o novo meio de pagamentos e transferências desenvolvido pelo Banco

Central do Brasil – BCB com o intuito de facilitar as transações financeiras,
ativado no dia 16 de novembro de 2020, esse meio de pagamento permite
tanto fazer como receber pagamentos e/ou transferências via QR Code, link
ou inserção manual dos dados de pessoas físicas e jurídicas, como e-mail,
número de celular, CPF ou CNPJ (G1, 2020).
O Pix serve para compras e pagamento de contas, assim o novo sistema tende
a substituir os DOCs e TEDs, não só por ser gratuito, mas também por estar
disponível a qualquer hora, sete dias por semana, sendo que as transferências
realizadas por meio do Pix garantem que a quantia transferida cai
instantaneamente em conta.

6.4.1 Como usar o Pix?

 "Chave de endereçamento" (números de CPF/CNPJ, e-mail, número de

telefone celular, ou código de números e letras aleatório de Employee
Value Proposition - EVP);
 Link gerado pelo celular ou;
 QR Code.

As "chaves" são dados de clientes, que servem de identificação para as

transações. Com apenas uma chave cadastrada, as transferências podem ser
realizadas instantaneamente.

Para cadastrar a chave, você precisa requisitar à instituição onde a conta está
aberta. Para pessoas físicas, o PIX é ofertado por meio do aplicativo para
celular da instituição participante (seu banco - Banco do Brasil, Bradesco, Nu,
Inter, entre outros). Para as empresas, o PIX é ofertado por meio do principal

183
canal digital da instituição, podendo ser via aplicativo ou internet banking,
por exemplo. Pessoas físicas podem cadastrar até 5 chaves, enquanto as
jurídicas, até 20 chaves (G1.COM).

O cliente, caso queira cadastrar chaves de endereçamentos para instituições

diferentes, essas informações das chaves de endereçamentos deverão ser
diferentes. Por exemplo: no banco A, o cliente cadastra o CPF; no banco B,
cadastra o número de celular, e assim por diante. Pois não é permitida
vinculação de uma mesma chave para mais de uma conta (G1.COM). Para
confirmação da posse da chave, a instituição envia um código por SMS para o
número de telefone celular utilizado (ou para o e-mail que se quer utilizar
como chave, se for o caso). Esse código deve ser inserido no canal de acesso
disponibilizado pelo banco, mediante autenticação digital apropriada, como
solicitação de senha, biometria ou reconhecimento facial.

Mas lembre-se: essa confirmação não poderá ser efetivada por contato
telefônico, nem por link enviado por meio de SMS ou por e-mail.

As transações pelo PIX podem ser feitas também por meio de QR Code ou links
gerados no smartphone, substituindo, por exemplo, os dados bancários do
recebedor. Os pagamentos de tarifas públicas e impostos poderão ser feitos
com o leitor de QR Code.

ATIVIDADE TEÓRICA

1 – João ao tentar fazer uma transferência de R$ 6.000,00 por meio de DOC,

ou seja, por um Documento de Ordem de Crédito, verificou que o dinheiro só
cairia na conta de destino no dia seguinte, podendo levar até mais de um dia
útil, já que a transferência estava sendo feita á 21h 57 min da segunda-feira.
Além disso, João só poderia enviar até R$ 4.999,99. Se João conseguisse fazer
essa mesma transferência pelo Pix, quando o destinatário receberia o dinheiro?
a) Terça-feira depois de 22 horas da noite
b) Quarta-feira depois de 10 horas da manhã
c) Quinta-feira depois de 10 horas da manhã
d) Quarta-feira antes de 10 horas da manhã
e) Segunda-feira antes de 23 horas da noite

184
CAPÍTULO 7 – Vendas em foodtech

A quantidade de alimentos
que consumimos diariamente
por dia cresce a cada dia,
quando fazemos essa análise
considerando todo o ano, a
quantidade espanta. Bom,
imagine o quanto é desafiador
alimentar todo o restante do
mundo durante esses períodos!
A Organização das Nações
Unidas para Alimentação e Fonte 19://www.bing.com/images
Agricultura (FAO) avalia que,
até o ano de 2050, a produção mundial de alimentos deverá aumentar
aproximadamente 70% para suprir a necessidade da população da época.
Desse modo, todas as partes da cadeia que estruturam essa consciência
precisam estar alinhadas para produzir e consumir de maneira mais
sustentável. Diante deste cenário, entra em cena o conceito de foodtech:
―food‖ significa comida, em inglês, e ―tech‖, tecnologia. A soma desses
termos se impõe de forma inovadora por meio da atuação de startups de
vários países em prol da construção de uma cadeia de alimentos mais
dinâmica (LAIOB.COM, 2020).

7.1 Foodtech

O termo foodtech é aplicável quando a tecnologia é utilizada para aprimorar a

agricultura, a produção, a estrutura de fornecimento e o canal de distribuição
de alimentos ao redor do mundo. Ou seja, é a junção de recursos tecnológicos
que transformam a maneira de produzir, vender, consumir e servir todos os
tipos de alimentos. Quando consideramos o caso do Brasil, vemos que esse
movimento ainda é novo. Cerca de 90 startups já trabalham no setor. De fato,
o problema a nível mundial é grande, mas existe bastante espaço para quem
apresenta soluções viáveis e rápidas para se colocar em prática. E elas devem
ser abrangentes: desde o modo como a planta é cultivada até seu descarte,
tudo deve ser incluído no desenvolvimento dessa proposta, sempre com foco
total na inovação e na acessibilidade (LAIOB.COM, 2020).

Em um país que 14 milhões de pessoas passam fome, o desperdício é grande.

E as foodtechs surgiram justamente para equilibrar esses dados. Hoje, é
possível encontrar empresas especializadas em vender frutas e legumes

185
estragados por fora, mas em perfeito estado e sabor por dentro (LAIOB.COM,
2020).

7.2 Como vender em uma foodtech? Já conhece o iFood?

Bom, dezenas de restaurantes são abertos e inaugurados todas as semanas e

todos eles tem um objetivo em comum: ganhar dinheiro matando a fome.
Para destacarem-se entre os concorrentes e aumentar seus lucros, muitos
restaurantes procuram diariamente novas maneiras de alcançar mais clientes
e expandir seus negócios. O iFood é, atualmente, talvez a mais eficiente
dessas maneiras (CONSUMER.COM, 2020).

O iFood é uma empresa de foodtech aqui da América Latina. É de origem

brasileira, mas também está presente na Colômbia, Argentina e México, e
oferece um serviço de entregas de comida por meio de site gratuito e de
aplicativo para smartphones, computadores e tabletes. No aplicativo de
mesmo nome ―IFood‖ é permitido ao cliente que vá até uma ―praça de
alimentação online‖ e analise cuidadosamente suas opções. O usuário pode
ver o cardápio dos restaurantes conveniados, ter uma estimativa do tempo
necessário para a entrega que toma por base a localização do usuário, e
escolher entre diferentes opções de pagamento, confirmando o pedido sem
fazer ligações ou falar com atendentes (CONSUMER.COM, 2020).

Bom, fazer parte do iFood é como abrir uma nova franquia: permite que o seu
negócio alcance novos públicos que não seriam alcançados de outro modo. Ao
tornar o restaurante um parceiro do iFood, o empreendedor estará garantindo
um lugar em um ―catálogo de restaurantes‖ de acesso online (CONSUMER.COM,
2020).

É importante destacar que como os demais App’s é possível fazer comentário

a respeito dos pedidos. As avaliações podem incluir comentários escritos, que
são comumente lidos por outros usuários procurando um novo lugar para fazer
seus pedidos. O caráter positivo ou negativo dos comentários pode causar
grande impacto no desempenho que um estabelecimento tem no aplicativo. A
maioria dos consumidores opta por consultar a opinião de amigos ou outros
consumidores antes de fazer um pedido pela primeira vez em um
estabelecimento que ainda não conhece (CONSUMER.COM, 2020).

7.2.1 E para me cadastrar no iFood, o que faço?

Segunda o site consumer.com (2020), uma lanchonete ou um bar pode se

cadastrar no Ifood, para isso é preciso atender a algumas demandas, tais
como:

186
- Fazer uma boa comida.
- Ter um computador com Windows e acesso à Internet no local.
- Possuir um CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas).
- Dispor de uma equipe eficiente de entregadores.
- Procurar aprimorar o atendimento.
- Entregar refeições prontas para o consumo.

Caso o estabelecimento ainda não preencha esses requisitos, não será difícil
adequá-lo o suficiente para se cadastrar. Uma vez atendidas essas demandas,
basta preencher o formulário no site oficial do Ifood e enviar os dados para
análise. Se o estabelecimento atender as exigências básicas do Ifood, a equipe
entra em contato com o proprietário. O contrato é on-line e já começa a
configurar o seu restaurante na plataforma, não exige fidelidade e pode ser
cancelado a qualquer momento, e ao vincular o seu estabelecimento ao Ifood,
só haverá cobrança se houver venda (CONSUMER.COM, 2020).

O Ifood cobra comissões sobre o valor total dos pedidos, isto é, o preço dos
pratos somado à taxa de entrega. A comissão é calculada de acordo com o
contrato atual, e depois de se tornar parceiro do Ifood há algum tempo se
pode entrar em contato com a equipe e elaborar um novo contrato. A
cobrança pode ser feita de duas maneiras diferentes, é possível optar por
receber um boleto com o valor das comissões ou abater do seu ―crédito de
pagamento online‖, que seria o valor que o Ifood tem acumulado para
repassar ao estabelecimento conveniado. O empreendedor deve analisar cada
item no cardápio de forma a manter os preços justos e não prejudicar
faturamento. Mesmo que parte da venda seja revertida em comissão, o Ifood
vai aumentar o número de vendas e consequentemente aumentar lucros do
empreendedor (CONSUMER.COM, 2020).
Quanto à forma com que o Ifood repassa o lucro, isso pode variar de acordo
com a forma de pagamento escolhida por cada consumidor. Em caso de
pagamentos via cartão o Ifood repassa o montante para o restaurante todo dia
15 e todo dia 30, eles armazenam o valor e transferem o dinheiro depois de
abater as ocorrências de débito/crédito (taxas) necessárias. Caso o cliente
peça pelo pagamento em dinheiro, cabe ao estabelecimento calcular o troco e
realizar a transação. O proprietário pode deixar que o Ifood debite
automaticamente a comissão do crédito de pagamento online.

Atenção!
Acesse: https://restaurante.ifood.com.br/, e tire suas dúvidas quanto o
faturamento nessa ferramenta.

Vamos praticar?

187
 ATIVIDADE PRÁTICA

1 – Faça uma breve pesquisa na internet e responda a seguinte pergunta:

Como cadastrar meu cardápio de um modo que atraia clientes? Compartilhe
com seus colegas os achados e veja quais as possibilidades de usar essa
ferramenta em sua cidade.

ATIVIDADE TEÓRICA

1 – O que quer dizer foodtech? Assinale a opção que responde corretamente a

pergunta.
a) é uma praça de alimentação online
b) é quando a tecnologia é utilizada para aprimorar as formas de distribuição
de alimentos
c) é um aplicativo de venda de alimentos
d) é um site de venda de comida
e) trata-se de uma estratégia de produção de comida com uso do computador

2 – A respeito do uso do iFood, assinale a opção correta:

a) não é necessário ter um computador com acesso à Internet no local.
b) deve-se possuir um CNPJ
c) a equipe não precisa ser eficiente nas entregas
d) procurar aprimorar o atendimento é algo desnecessário
e) a entrega de refeições deve levar apenas os ingredientes e não a comida
pronta para o consumo

188
 MÓDULO 6 Comunicação Digital e Mídias
Sociais

Se você é um dos raros,

raríssimos casos de pessoas
que ainda não ouviram das
tais ―Mídias Digitais‖, vou
explicar agora: Mídia digital é
todo e qualquer tipo de
divulgação de qualquer tipo
de material, divulgado pela
internet, como os vídeos de
anúncio no youtube, os Figura 81 - google.com
banners de blogs, anúncios no
Google e no Facebook. Esses são todos tipos de mídias digitais, alguns são
feitos com estratégias mais agressivas, alguns com estratégias que entregam
mais do que recebem, neste capítulo vamos tratar com mais detalhe as mais
efetivas e mais importantes no momento (LIPPERT, 2017).

Bom, agora que você já sabe o que são as mídias digitais, terá como
compreender melhor a proposta de estudo desse módulo!

Usar uma ou várias estratégias? Se você pensar em qual entre todas às mídias
deveria usar, acabará não usando nenhuma, tudo que você faz para divulgar
sua marca ou empresa é um tipo de mídia digital, então ao invés de focar em
uma, você deverá utilizar as que mais se encaixam com o seu negócio, além
de, obviamente, utilizá-las de uma maneira efetiva e correta (LIPPERT, 2017).

Indiferente de qual tipo de empresa você tenha, a melhor estratégia para se

seguir quando se fala de mídia digital é utilizar a vários tipos de mídia em
conjunto para ter várias fontes de resultados. Por exemplo, você pode ter um
Blog que terá links para seu Facebook, onde terá postagens que focam no seu
produto e podem gerar vendas, ou ter anúncios no Facebook que levam
diretamente para uma landing page onde poderá convencer sua persona a
comprar seu produto ou gerar um lead (LIPPERT, 2017).

Além das mídias digitais propriamente ditas, vamos tratar também das
Tecnologias Digitais de Informação e Comunicação como ferramentas de
comunicação empresarial. Para isso teremos que estudar um pouco sobre o
que é cultura organizacional e como a comunicação pode ser eficiente no

189
ambiente empresarial. Por fim, vamos nos aprofundar na estruturação e envio
de e-mail no ambiente empresarial e organizacional.

CAPÍTULO 1 – Tecnologias Digitais de Informação e Comunicação

– TIC´s

Tecnologia da informação
e comunicação - TIC pode
ser definida como um
conjunto de recursos
tecnológicos, utilizados de
forma integrada, com um
objetivo comum. As TICs
são utilizadas das mais
diversas formas, na
indústria (no processo de
automação), no comércio
(no gerenciamento, nas
diversas formas de publicidade), no setor de investimentos (informação
simultânea, comunicação imediata) e na educação (no processo de ensino
aprendizagem, na Educação a Distância). Daí, com o desenvolvimento de
hardwares e softwares se garantiram a operacionalização da comunicação e
dos processos decorrentes em meios virtuais. No entanto, só com à
popularização da internet é que se potencializou o uso das TICs em diversos
campos (PACIEVITCH, 2020).

Através da internet, novos sistemas de comunicação e informação foram

criados, formando uma verdadeira rede. Criações como o e-mail, o chat, os
fóruns, a agenda de grupo online, comunidades virtuais, webcam, entre
outros, revolucionaram os relacionamentos humanos. Através do trabalho
colaborativo, profissionais distantes geograficamente trabalham em equipe. O
intercâmbio de informações gera novos conhecimentos e competências entre
os profissionais (PACIEVITCH, 2020).

1.1 Comunicação Digital Integrada

Segundo Contet (2019) a comunicação integrada é uma estratégia que articula

tanto o planejamento, quanto a análise e a execução de ações em diferentes
canais de comunicação e marketing, promovendo assim melhores experiências
para o público, ao mesmo tempo em que se consolida a marca e sua
identidade no mercado.

É comum identificar as marcas e empresas, fazendo uso dos mais

diferenciados tipos de comunicação, cada uma com uma estratégia, muitas

190
vezes com o mesmo apelo. Constantemente você recebe e-mails, mensagens
em suas redes sociais, ligações, propagandas na TV, no rádio, e até mesmo os
antigos panfletos (que ainda existem em alguns lugares).

Bom, essas ações não são por acaso, e o conceito que as cerca se chama
comunicação integrada. E é por meio dela que todas as marcas se comunicam
constantemente com seus consumidores, sem exceção! (CONTENT, 2019).

Segundo Contente (2019), mesmo que sua empresa não tenha redes sociais, e-
mail ou até mesmo telefone (o que por si só já seria estranho), o simples fato
de enviar um produto ao cliente já é uma forma de se comunicar. Afinal, se o
item está mal embalado e com uma aparência ruim, essa impressão é
transmitida para a identidade da marca.

Assim, podemos entender que a comunicação digital integrada é ―o

planejamento e a análise das melhores práticas para integrar os canais de
comunicação digital e oferecer ao público uma experiência agradável,
mantendo um alto padrão independente do canal‖ (CONTENT, 2019).

Para que se compreenda melhor esse conceito, é preciso pensar sobre o

contexto da sociedade atual. Depois que a internet começou a ser
amplamente utilizada no mundo todo, diversos canais de comunicação
surgiram. Antes disso, as empresas eram limitadas a propagandas de
televisão, rádio, panfletos e até mesmo cartas para atrair novos clientes e
fidelizar aqueles que já conheciam sua marca. Não que essas ações precisem
deixar de existir — basta ver que grandes marcas ainda investem nessas
estratégias. Porém, devemos enxergar as oportunidades e explorar o melhor
de cada uma. Com isso a marketing digital permitiu que empresas de
diferentes pudessem aumentar seu público-alvo, dar mais alcance às suas
estratégias e otimizar os investimentos (CONTENT, 2019).

No entanto, engana-se quem pensa que basta atacar todos os meios de

comunicação de qualquer forma que os bons resultados virão. É preciso ter um
planejamento para integrar os canais de contato. Uma pessoa não pode ser
recebida de uma forma nas redes sociais e ter um atendimento totalmente
diferente quando aciona a marca pelo telefone. A identidade da marca deve
ser mantida. Se a comunicação não for bem planejada e executada, essa
dissonância provocara insatisfação do cliente, decepção do público e
consequente difusão de uma propaganda negativa do negócio (CONTENT,
2019).

191
Para que você compreenda melhor como é a Comunicação Digital Integrada,
veja as principais estratégias de comunicação usadas pelas marcas e empresas
nos dias atuais. Fizemos uma listagem com 10
principais estratégias indicadas por
MALACOSKI (2020), fique a vontade para
buscar por um aprofundamento maior sobre
cada uma delas na Internet:

Podcast: 40% dos internautas brasileiros já

ouvem esse formato. Como a expectativa é
que o podcast siga conquistando mais ouvintes
no Brasil e no mundo, especialistas como Gary
Vee são taxativos em recomendar que as
empresas invistam no formato: ―Comece um
Figura 82 - google.com
podcast sobre o seu mercado e divulgue-o‖. A
consolidação da ―Era da voz‖, no entanto, não se resume ao crescimento dos
podcasts. A pesquisa por voz vem se popularizando e é uma das principais
tendências do momento. Estima-se que 50% das buscas online serão por voz
em 2020, o que vai impactar diretamente nas estratégias de SEO e exigir a
produção de conteúdos com uma linguagem mais direta e natural. A
popularização do áudio é impulsionada pelo fato de que o usuário pode
consumir esse conteúdo enquanto realiza outras tarefas – o que faz muita
diferença em um mundo em que as pessoas têm cada vez menos tempo para
ler. Por isso, outro recurso que deve ser ainda mais explorado pelo marketing
digital é o dos posts com versão em áudio.

Humanização e personalização

São pessoas que estão por trás dos

negócios e é com essas pessoas que
quem faz marketing digital precisa
conversar. É cada vez mais
necessário pensar em estratégias P2P
– Person to Person e na humanização
dos conteúdos e da comunicação.
Muitos especialistas destacam que a
emoção, empatia e ética são os Figura 83 - google.com
pilares para um conteúdo mais humanizado. Assim, o grande desafio das
empresas é entender melhor o comportamento humano, focar no sucesso dos
clientes e criar interações mais personalizadas.

192
Storytelling e o poder das boas histórias

Criar experiências, ter empatia e

oferecer conteúdos mais
humanizados envolve,
inevitavelmente, contar boas
histórias. Sendo assim, o storytelling
segue firme e forte como uma
Figura 84 - google.com
ferramenta de relacionamento com
os clientes, além de uma tendência que deve ser observada com atenção em
2020. Storytelling não serve apenas para narrar cases de sucesso ou para
apresentar soluções. Boas histórias ajudam a construir a imagem e o propósito
da sua marca traduzem dados de maneira mais interessante, envolvem seu
público e despertam emoções no cliente ao longo de toda sua jornada.

Branding e posicionamento

Ainda no que diz respeito à

construção de marca, o branding
continua sendo essencial para
ganhar destaque no mercado, criar
diferencial competitivo e se
relacionar com o público de uma
maneira que faz com que os clientes
advoguem pela marca. O branding e
o posicionamento da empresa, no Figura 85 - google.com
entanto, precisam estar alinhados
com todas as ações do negócio. E aqui vai uma dica importante da Nina Silva,
do Movimento Black Money: ―Não adianta ter uma marca se você não tem
produtos que estejam conectados ao propósito da marca‖.

Inbound PR

A união entre marketing, vendas e relações públicas

torna-se cada vez mais crucial entre empresas que
desejam trabalhar a comunicação de forma integrada.
Neste contexto, ganha força o contexto de Inbound
PR: uma metodologia que busca alinhar os objetivos
de negócio com as estratégias de comunicação. A
ideia é fazer com que a empresa atraia mais clientes
ao mesmo tempo em que constrói sua reputação junto à
imprensa por meio de estratégias alinhadas com a
gestão e o contexto do negócio. Figura 86 - google.com

193
Segurança Digital

A segurança dos dados na internet

ganhou destaque nos últimos anos e
2020 vai marcar a implementação da
Lei Geral de proteção de Dados
(LGPD) no Brasil. Com a lei, as
empresas que trabalham com
inbound marketing precisam se
adequar de forma robusta à
regulamentação e ter mais Figura 87 - google.com
transparência e cuidado com as informações de seus leads. É importante ter
em mente que a LGPD não vai limitar o inbound marketing, mas criar
oportunidades para que as marcas se comuniquem com seus contatos de
maneira mais clara e oferecendo conteúdos realmente valiosos. Ou seja, a
empresa que estiver preparada para o tratamento adequado dos dados terá
vantagens competitivas no mercado.

Inteligência de dados

O advento da LGPD apenas reforça

uma necessidade antiga: é preciso
lidar com os dados de maneira
estratégica. O processo de
organização dessas informações é
chamado de inteligência de dados e
envolve também uso de sistemas de
softwares para analisar, combinar,
interpretar e qualificar os dados. A Figura 88 - google.com

inteligência de dados melhora a capacidade analítica da empresa e auxilia os

gestores a tomar decisões mais assertivas e baseadas nas informações que são
relevantes para o negócio.

Google meu negócio

O Google Meu Negócio segue como

um aliado de pequenas e médias
empresas para ganhar visibilidade na
internet e interagir com seus
clientes. A ferramenta do Google é
gratuita e assume um papel cada vez
mais fundamental nas estratégias de
SEO, principalmente com o
crescimento da busca por voz. Além Figura 89 - google.com
de permitir que empresas cadastrem dados como endereço, telefone, horário

194
de funcionamento etc., o Google Meu Negócio também possibilita que
pequenas marcas divulguem informações e atualizações e fortaleçam seu
posicionamento orgânico.

Grupos em redes sociais

Seguindo os passos do WhatsApp, redes como

Facebook e Instagram estão apostando em
grupos de mensagem em suas plataformas.
Estimular a criação de grupos tem sido,
inclusive, a principal estratégia do Facebook
para manter seus usuários. A ideia é criar
comunidades e conectar as pessoas de maneira
mais pessoal e em torno de temas específicos.
Para as empresas, os grupos do Facebook
representam espaços importantes para divulgar
conteúdos relacionados à área de atuação do
negócio para públicos bem definidos e Figura 90 - google.com

direcionados. No entanto, é preciso levar em consideração que o objetivo dos

grupos é a interação entre os usuários, e não fazer propaganda do seu
produto, por isso é fundamental falar de assuntos relevantes para os membros
da comunidade.

1.2 Estratégias de comunicação digital

Segundo Benetti (2019), os investimentos em estratégias de comunicação

digital têm se tornado uma prioridade para muitas empresas, em especial
porque o estudo de público-alvo e a criação de campanhas de comunicação
são muito mais fáceis na internet. Notadamente, as empresas que querem ter
sucesso apostam em pesquisas de mercado para desenvolver ou otimizar suas
soluções e atender melhor às necessidades de um público em potencial. No
ambiente digital, a lógica é semelhante. Por isso, empresas que desejam
atingir bons resultados com seus negócios na web precisam, necessariamente,
investir.

Benetti (2019) indica algumas estratégias de comunicação e marketing digital,

que justificam muito bem às tendências citadas a cima. Complementando
essas tendências, citamos algumas estratégias de comunicação indicadas por
Benetti (2019):

 Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é uma metodologia que prevê a criação e o

compartilhamento de conteúdo altamente relevante para o público-alvo do
negócio. Com isso se constrói um relacionamento de confiança entre empresa
e usuário, e a marca ganha credibilidade perante o mercado, tornando-se

195
referência. Por meio do conteúdo pode-se construir uma base de e-mails, e
através dela, manter uma comunicação com essas pessoas. As estratégias de
marketing de conteúdo podem ser feitas em diversos formatos — e essa é uma
boa ideia, afinal de contas, nem todo mundo costuma consumir o mesmo tipo
de material. Você pode criar um blog para publicação de artigos, postar dicas
nas redes sociais, publicar um e-book ou vídeos ensinando a fazer alguma
coisa que tenha relação com o produto ou serviço que você oferece. O mais
importante é conseguir passar valor para a audiência e, se possível, gerar
leads para se comunicar posteriormente.

 Redes sociais

As redes sociais são os melhores canais de relacionamento que existem para

qualquer empresa. Pense em suas atitudes como usuário: alguma vez você
acessou uma rede social pensando em comprar alguma coisa?

Nesse ponto, é possível começar criando uma página para o negócio e usá-la
para se conectar com as pessoas, e assim se dispor a atendê-los. Além disso,
deve-se investir na geração de conteúdos que gerem conversas e
relacionamentos. O negócio não precisa estar necessariamente em todas as
redes sociais, logo, avaliar quais são as mídias mais utilizadas pela audiência e
a quantas são aquelas às quais conseguirá se dedicar — afinal, a escolha de
imagens, a edição e a escrita de conteúdo costumam levar um tempo
considerável da sua equipe.

 Search Engine Optimization - SEO

Para que seu site fique bem posicionado no Google, um dos caminhos é o SEO,
sigla para Otimização para Mecanismos de Busca. Para empresas que investem
em estratégias de Marketing Digital, ter um bom ranqueamento nas páginas de
pesquisa é essencial, pois é a principal porta de entrada de clientes —
especialmente aqueles em busca de produtos ou serviços na internet.

196
O SEO tem como base três pilares:

SEO

Tecnologia Conteúdo Relevância

Análise e utilização de A qualidade da parte A autoridade do seu site

palavras-chave com boa técnica do site e sua na internet, geralmente
quantidade de busca nos velocidade de conquistada por meio de
textos e imagens do site carregamento (o que links externos e
institucional ou blog; influencia na menções da empresa
experiência do usuário); por outras pessoas.

Uma desvantagem do SEO é poder demorar um pouco a dar resultados, pois

depende muito dos algoritmos dos buscadores e da concorrência de nicho,
especialmente para sites mais novos. Enquanto o lucro não vem
organicamente, os investimentos em estratégias de links patrocinados podem
ser uma solução.

 Mídia paga

Assim como na publicidade off-line convencional, na internet também se pode

pagar para que os anúncios sejam exibidos nos sites. As formas mais comuns
de se fazer isso são através de banners em portais de conteúdo, links
patrocinados no Google Adwords, e anúncios nas redes sociais, em especial
através do Facebook Ads.

A mídia paga é uma boa estratégia de Marketing Digital para negócios que
desejam resultados mais rápidos e facilidade na mensuração de suas
campanhas com objetivos comerciais.

 Consultoria de Marketing Digital

Alguns negócios não têm condições de contratar um time inteiro de

marketing, seja porque ainda são pequenas demais, por limitações financeiras
ou simplesmente porque não querem terceirizar suas atividades. Nesse caso,
investir em uma consultoria de marketing digital é a melhor estratégia. Dessa
forma, o consultor vai analisar a situação atual da empresa, realizar
comparações com os concorrentes, estudar o público-alvo, indicar as

197
estratégias digitais e auxiliar os gestores a entender como tudo isso funciona
em conjunto. Em geral, o resultado será um relatório e um plano de ação e
acompanhamentos periódicos com os profissionais de atendimento.

Essa é uma boa estratégia para empresas iniciantes ou que, apesar de

entenderem a importância do investimento, ainda não sabem por onde
começar. Os gestores e sua equipe podem aprender com a expertise de
profissionais de SEO, produção de conteúdo e links patrocinados de uma vez
só e obter resultados com mais rapidez, evitando erros.

CAPÍTULO 2 – Cultura Organizacional

Segundo o SEBRAE (2020e) a cultura organizacional é o resultado da colisão

entre as pessoas, como elas interagem entre si no ambiente, esse ambiente
evolui baseado nessas interações. Quando se entende que uma cultura é fraca
— não existe algo como bom ou ruim, apenas forte ou fraco — ela é como uma
sopa com 29 ingredientes que tem um gosto diferente, mas você não sabe
bem o motivo. Esse resultado é consequência de uma grande mistura sem
consistência.

De modo geral o empreendedor começa a perceber problemas relacionados à

cultura organizacional quando a empresa cresce rapidamente. É natural que,
enquanto o crescimento é acelerado, as preocupações com as vendas,
entregas e finanças, por exemplo, se sobrepõem à conservação da cultura. A
necessidade de contratação é alta e muitas vezes não há tempo para um
treinamento oficial, com onboarding e imersão de novos funcionários. O
resultado é que se acaba misturando novos ingredientes que influenciam o
resultado final da sopa (SEBRAE, 2020e).

Por essência, uma cultura é feita de pessoas. E quando chega gente nova, é
natural que ela mude, evolua e seja influenciada pela bagagem trazida pelos
novos funcionários de outras culturas que viveram. Seja a empresa uma
startup ou scale-up, olhar para a cultura é garantir consistência no
crescimento da organização, sem perder de vista os valores que a fizeram
chegar onde está e vão construir o caminho para ela dar os próximos passos
(SEBRAE, 2020e).

Por ser esse conjunto de práticas, normas e valores estabelecidos nos

processos de trabalho da empresa, a cultura organizacional pode ser
percebida na forma como a organização conduz seus negócios, em como trata
seus clientes e parceiros ou no grau de hierarquia existente nas operações,
entre outros fatores (ARMBRUST, 2020).

198
Exemplo disso é uma empresa de cosméticos que adota a política de não fazer
testes em animais, incluindo essa prática em sua cultura organizacional. Até
mesmo normas simples do dia a dia, como a existência ou não de um código
de vestimenta (farda), são parte do conjunto de práticas que formam a
essência da organização (ARMBRUST, 2020).

Um grande desafio, nesse sentido, é tirar do papel e colocar em prática. Os

comportamentos e valores desejados, quase sempre, são previstos em cartas
de intenção ou planos para cultura organizacional, mas nem sempre eles se
incorporam ao dia a dia (ARMBRUST, 2020).

2.1 Clima Organizacional

Clima organizacional e
Cultura organizacional são
dois conceitos diferentes,
tendo influência direta no
outro no dia a dia de
trabalho (ARMBRUST,
2020).

Armbrust (2020) destaca

que para se compreender Figura 91 - google.com
as diferenças, é preciso
entender o que é clima organizacional. Muito confundido com a cultura, o
clima organizacional é a qualidade do ambiente de trabalho. São muitos os
fatores que influenciam esse conceito, como o relacionamento do colaborador
com seus líderes e pares, estrutura física da empresa e satisfação do
funcionário com seu cargo e remuneração.

Quando as ações da empresa são condizentes com a cultura que ela divulga, o
clima tem tudo para ser o melhor possível, pois o funcionário sabe o que pode
esperar da organização. Porém, quando há discrepância entre o que é feito e
o que é dito, problemas podem surgir. Isso diminui a credibilidade da empresa
entre os colaboradores, o que piora os níveis de satisfação e engajamento no
trabalho (ARMBRUST, 2020).

Assim, por mais parecidos que sejam esses termos, há de fato grandes
diferenças. A principal é a possibilidade de adaptação de cada um. Enquanto
a cultura organizacional não é alterada facilmente, uma vez que é a
representação dos valores, da ética e da moral da empresa, o clima sofre
variações constantes. Qualquer mudança, externa ou interna, altera-o, sem
que haja qualquer possibilidade de controle (ARMBRUST, 2020).

Outra grande diferença entre esses dois conceitos é a forma como eles são
percebidos. Enquanto o clima é algo que está na rotina, podendo ser notado e

199
construído diariamente, a cultura organizacional é um conceito que está
presente em um nível mais profundo (ARMBRUST, 2020).

2.2 Comportamento Organizacional

Segundo Gomide (207) a análise do comportamento organizacional foi

concebida na década de 60 por pesquisadores britânicos como disciplina
emergente e quase independente. As primeiras delimitações do campo de
estudo do comportamento organizacional, tentavam compreender a estrutura
e o funcionamento das empresas, bem como o comportamento dos grupos e
dos indivíduos dentro delas.

A evolução do mundo e do mercado promoveu várias transformações nas

formas administrativas na tentativa de adaptá-las aos novos tempos e
demandas. A história e o tempo demonstraram que algumas empresas
sobressaem às outras, e esta determinação ocorre por fenômenos internos
e/ou externos, sendo muitos os fatores que conduzem uma organização ao
crescimento, estagnação ou fracasso. Compreender o movimento e as
mudanças que refletem no comportamento organizacional é vital para que se
possa intervir de forma inteligente em suas ações (GOMIDE, 2007).

Uma empresa não se constrói apenas de números, produção, balanços e

patrimônio, que são dados tangíveis, mais do que isso, uma organização se
forma a partir dos líderes que a conduzem, das pessoas que lá trabalham, dos
comportamentos explícitos e implícitos, das normas, políticas, missão, visão,
valores e princípios organizacionais, que representam os fatores intangíveis.
Entender essas dinâmicas requer percepção, visão e sagacidade (GOMIDE,
2007).

As organizações são formadas por pessoas, que por sua vez formam os grupos
que compõem a empresa. Através desta leitura é possível traçar uma analogia
entre o comportamento dos indivíduos e da organização, pois tal qual o Ser
Humano, as Organizações apresentam um comportamento que lhe é peculiar,
não existindo duas que apresentem as mesmas ações e reações, posto que o
comportamento organizacional representa a expressão do homem dentro das
fronteiras institucionais (GOMIDE, 2007).

Desta forma, o comportamento organizacional é um campo de estudos que

investiga o impacto que indivíduos, grupos e estrutura têm sobre o
comportamento dentro das organizações, com o propósito de utilizar esse
conhecimento para promover a melhoria da eficácia organizacional (GOMIDE,
2007).

Assim, o comportamento organizacional pode ser visto como o conjunto de

comportamentos e atitudes praticadas pelas pessoas que compõem a
empresa, tanto funcionários quanto seus diretores, e o impacto que tais

200
condutas e costumes têm sobre o andamento e desenvolvimento da
organização.

Dessa maneira, ele influencia todo o clima da corporação e pauta quais são as
visões e impressões que as pessoas ligadas a ela possuem desse local de
trabalho em questão. Entendê-lo é fundamental na dinâmica de manutenção e
melhoria dos processos de gestão de pessoas, pois baliza o trabalho dos
líderes e confere a estes a possibilidade de prever, e especialmente, evitar
problemas individuais ou coletivos entre os colaboradores, bem como
estruturar métodos de liderança e estratégias de gestão efetivas para o
alcance de metas e resultados desejados.

Seu estudo e avalição busca trazer maior entendimento sobre as lacunas

empresariais, no sentido comportamental e cultural, para o desenvolvimento
contínuo e assertivo de soluções, a fim de atrair e reter talentos, evitar o
turnover, promover engajamento, produtividade e harmonia entre os
stakeholders.

É possível considerar alguns Níveis de Avaliação do Comportamento

Organizacional. Veja alguns desses níveis a seguir:

 Nível individual

Aqui o indivíduo é avaliado a partir de seus

objetivos, seus rendimentos atuais, o que atrapalha
seu crescimento e quais são as diretrizes ou
costumes da empresa que tornam seu clima de
trabalho desfavorável. Além disso, são estudadas as
expectativas, motivações, habilidades e
competências que cada colaborador demonstra
individualmente através de seu trabalho, a fim de
delegar-lhe as atividades mais compatíveis com Figura 92 - google.com
suas capacidades e, deste modo, desfrutar de seus talentos e potencial
plenamente.

 Nível de grupo

Ao contrário do nível individual, aqui a empresa é

estudada como um todo entre um ou mais grupos.
Na avaliação entra a formação das equipes ou
grupos, as funções desempenhadas por estes, a
qualidade de comunicação e interação uns com os
outros, além da influência e o poder do líder
neste contexto. A intenção dessa avaliação é
justamente conseguir conectar as equipes e fazer
com que as pessoas consigam trabalhar de Figura 93 - google.com

201
maneira conjunta e efetiva, trazendo assim mais felicidade e motivação para
os funcionários e mais resultados positivos para a empresa, uma vez que
pessoas motivadas produzem mais e com mais qualidade por estarem felizes e
sendo recompensadas.

 Nível do sistema organizacional

Neste nível o que é analisado é a

forma como as diferentes dimensões
da organização acabam por
influenciar e impactar o
comportamento organizacional. Entre
os exemplos é possível dizer que as
análises e os assuntos abordados são
Figura 94 - google.com
as políticas empresariais e as práticas
da área de recursos humanos. Neste sentido, os estudos realizados são para
que se consiga entender de que maneira estes pontos exercem influência
sobre os componentes da organização e de que forma a cultura organizacional
também influencia o comportamento dos colaboradores que fazem parte da
empresa.

CAPÍTULO 3 – Eficácia comunicacional

A Comunicação Digital é muito importante para os empreendimentos

conquistarem novos leads, promoverem produtos e serviços, fidelizarem
clientes, alavancarem as vendas e expandirem negócios. Diante de um
mercado extremamente competitivo e de consumidores mais exigentes, é
preciso investir nesse tipo de comunicação para buscar diferenciação e se
manter ativo, sólido e sustentável (TWW, 2020). Nesse sentido, é importante
considerar alguns aspectos que alavancam a eficácia na comunicação digital,
a saber, (TWW, 2020):

 Conhecer o público-alvo

Sem conhecer bem o perfil, preferências, características,

desejos, problemas e objetivos de seu público-alvo, fatalmente
a empresa estará fadada ao fracasso.

Como fazer isso?

Pesquisas de mercado, por meio de questionários, são as

ferramentas mais utilizadas para essa finalidade. Defina seu
público, delimite, pesquise, ouça e depois analise. Assim, fica
mais fácil conseguir dados importantes.

202
  Faça um planejamento primoroso

Por mais que a comunicação digital ofereça inúmeros recursos e

possibilidades, é necessário que haja um plano estratégico para utilizá-la.
Estabeleça um planejamento para lançar produtos ou serviços, vender,
atender o cliente, divulgar a marca. Enfim, é imprescindível que se planeje as
ações e campanhas.

 SMS para manter um relacionamento próximo com o consumidor

O mesmo pode ser dito sobre o SMS. O ideal mesmo é integrar esses canais
mais convencionais com os novos e trabalhar em cima de uma estratégia
multicanal. As mensagens de texto enviadas para aparelhos mobile são muito
eficazes e capazes de obter resultados relevantes — principalmente conseguir
aproximação, fazer cobranças e manter relacionamento saudável com o
consumidor.

 Ofereça conteúdo relevante e de qualidade

A audiência, hoje, exige algo além de ofertas de produtos: deseja conteúdo.

Nessa perspectiva, o marketing digital vem ganhando destaque com a
estratégia de atrelar as marcas a conteúdos e informações de qualidade e que
tenham relevância para o consumidor.

 Presença estratégica nas mídias sociais

É indispensável estar presente nas mídias sociais, disponibilizar conteúdo e

oferecer canais de interação e diálogo. Isso porque tais meios se mostram
importantes fontes para direcionar o cliente ao seu site e, dessa forma,
buscar o seu produto ou serviço. As redes sociais também são capazes de
servir como bancos de dados riquíssimos para conhecer bem os perfis,
comportamentos e hábitos de consumo dos internautas.

A lista de dicas é extensa e, não conseguiremos abordar todas elas de maneira

aprofundada aqui. Porém, é válido destacar que todas essas ações adotadas
no âmbito da comunicação digital devem ser acompanhadas pelo trabalho de
mensuração dos resultados, para aferir se as estratégias estão ou não dando
certo. Nem sempre os efeitos são imediatos, pois comunicação é processo.
Isso significa que, se bem trabalhada, ela pode construir com o tempo uma
boa imagem de sua empresa junto ao público.

203
3.1 Ambiente Empresarial

A transformação digital está a

impactar os ambientes de
trabalho em todo o mundo.
Estar preso a um espaço físico é
coisa do passado e os
colaboradores de hoje exigem
um ambiente dinâmico onde a
flexibilidade se reflete nos
horários, nos espaços e nas
formas de trabalhar. A
informação deve ser
Figura 95 - google.com
instantaneamente acessível
através de qualquer dispositivo e a comunicação não pode ser afetada por
barreiras físicas entre colegas, parceiros e fornecedores (AMPLEXOR, 2020).

Desse modo, ignorar as soluções eficazes que a transformação digital pode

gerar para um negócio é ignorar grandes oportunidades de crescimento, tanto
de exposição da marca quanto em termos financeiros (CONTENT, 2020b).

Na atual conjuntura do mundo corporativo, produtividade e tecnologia são

interdependentes, ou seja, estão diretamente relacionadas. Isso porque toda
tecnologia no ambiente de trabalho tem o objetivo de aumentar a
produtividade dos profissionais. Ao mesmo tempo, a demanda por maneiras
mais eficientes de realizar as tarefas diárias incentiva a criação de novas
tecnologias. Com isso temos uma espécie de círculo vicioso positivo, na
verdade é isso que caracteriza a transformação digital. E para isso é preciso
preparar a equipe e adaptar a cultura organizacional às novas lógicas de
trabalho (CONTENT, 2020b).

A partir de agora, os projetos e planos internos devem considerar os recursos

tecnológicos envolvidos, porque é parte essencial da estrutura da empresa,
seja ela do ramo tecnológico ou não (CONTENT, 2020b).

Nessa perspectiva, os profissionais que não estão preparados para usar a

tecnologia a favor da empresa e do seu próprio trabalho correm um sério risco
de perderem espaço no mercado. O surgimento desenfreado de lojas online é
um dos melhores exemplos da importância de estar inserido no contexto
digital. Para o ambiente de trabalho físico, significa a implantação de novos
processos, atividades e mesmo a necessidade de desenvolver novas
habilidades e competências. O escritório se automatiza e, com ele, os papéis
na empresa se transformam. Por isso, é importante ficar atento às tendências
que provavelmente definirão os modelos de trabalho no futuro (CONTENT,
2020b).

204
Vamos tratar de algumas das principais tendências (CONTENT, 2020b):

Inteligência Artificial: criação de

máquinas inteligentes que executam
funções de maneira semelhante aos
humanos. Os produtos que surgem da
Inteligência Artificial têm o objetivo de
atuar como uma extensão das capacidades
dos profissionais;
Figura 96 - google.com
Realidade Virtual: gera situações
similares às reais utilizando artifícios
digitais e tecnológicos. Tende a se tornar
chave para o teste de produtos e
projetos, então conhecer as possíveis
inserções da realidade virtual no
ambiente de trabalho é estar um passo à
Figura 97 - google.com frente da transformação futura;

Business Intelligence: utilização de

informações e dados para gerar
inteligência para ser aplicada na tomada
de decisões para um negócio;

Figura 98 - google.com
Automação de Marketing: usar a
tecnologia para diminuir o trabalho
manual e garantir a assertividade das
ações de marketing de uma empresa. As
ferramentas de automação estimulam
mais troca de ideias no escritório, porque
permitem que ações diárias sejam
tomadas com antecedência, a exemplo da
Figura 99 - google.com
programação de postagens nas redes
sociais.

Data Science: a ciência que analisa os

dados para possibilitar decisões mais
assertivas. A implementação costuma
exigir equipamentos específicos, o que
pode gerar uma mudança na estrutura
física do escritório.

Figura 100 - google.com

205
Ao analisarmos o mercado de trabalho atualmente, observamos vagas para
cargos que há poucos anos sequer existiam: influenciador digital, professor
online, desenvolvedor de aplicativos, especialista em SEO, gestor de mídias
sociais, todas carreiras que se desenvolveram a partir das necessidades da
transformação digital nas empresas. Logo, os profissionais também tiveram
que se adaptar à nova realidade, alterando seus objetivos de carreira e
mesmo sua rotina no escritório, de modo a tirar proveito da tecnologia para a
performance no trabalho (CONTENT, 2020b).

É muito importante considerar que essa mudança não afeta apenas o ramo da
tecnologia, mas basicamente todos os setores. Na verdade é uma nova ordem
mundial. Diante disso é possível indicar, segundo Content (2020b) algumas
atitudes que devem permear o cenário do mercado digital para beneficiar a
produtividade no cotidiano da empresa. Assim vejamos:

 Aprenda algo novo todo dia: Seja testando um novo método ou

questionando seus colegas, tente adquirir novos conhecimentos
frequentemente. Essa é a única forma de acompanhar a transformação
digital e utilizá-la a favor da sua produtividade.
 Foco no objetivo principal: Os procedimentos internos das empresas
são os que mais se beneficiam com a da transformação digital,
incluindo um dos fatores mais relevantes: foco e comunicação com o
cliente. Logo, sua performance vai depender diretamente do quão bem
você utiliza ou simplesmente compreende as ferramentas de
atendimento ao cliente, mesmo que não trabalhe em um setor de
contato direto com o mesmo. Não adianta usar a tecnologia só na etapa
final, porque o resultado do seu trabalho também é um reflexo de tudo
o que acontece dentro da empresa. Uma dica valiosa aqui é prestar
bastante atenção nas reuniões de balanço e apresentação de
resultados.
 Informação sobre os concorrentes: Colete dados sobre seus
concorrentes, transforme-os em relatórios e utilize-os para tomar
decisões para o futuro da empresa no mercado. Essa atitude gera ideias
e te ajuda a entender como pode otimizar seu trabalho. Assim será
possível identificar erros e acertos na empresa com base nas ações da
concorrência, além de encontrar oportunidades de negócio em
possíveis ―brechas‖ de mercado.
 Oferece valor: Muitas empresas se desesperaram ao ver que a
transformação digital estava tomando conta do seu setor e começaram
a investir em várias tecnologias e iniciativas digitais ao mesmo tempo.
Porém, não é a simples aplicação desenfreada de tecnologia que vai
garantir o sucesso de um negócio no usufruto da transformação digital.
Ao propor uma mudança, apresentar um projeto ou sugerir uma nova

206
 tecnologia, tenha certeza de que vai gerar um resultado enriquecedor e
concreto para a empresa.
 Inovação: A pressão por ideias e produtos inovadores é uma realidade
no cenário atual. Muitos profissionais se sentem pressionados a criarem
algo novo e acabam frustrados ao falharem, mas nem sempre inovação
significa criar algo totalmente novo, ela também pode representar
formas diferenciadas de executar um procedimento antigo ou a
aplicação de ideias recorrentes em setores ou problemas que eram
tratados de outra forma.

3.2 Patamares de eficiência

É necessário considerar que a aceleração e a competitividade que pautam o

cotidiano empresarial exige que as respostas sejam rápidas e eficazes, cada
vez mais em curtos espaços de tempo, o que por sua vez acaba inviabilizando
em algumas situações uma proposta de construção estratégica (CORREA,
2005).

A eficácia comunicacional no ambiente digital não é alcançada de forma

instantânea, e a mesma pode ser atingida por meio de patamares que vão
evoluindo conforme as necessidades do ambiente de negócio (CORREA, 2005).

Ao fazer uma compilação de informações coletadas junto a fontes primárias é

possível identificar a existência de áreas sensíveis para a comunicação digital
e que o mercado convive com uma sucessão de paradoxos. Só para ilustrar
essas opiniões, percebe-se de maneira geral, a existência de uma visão
positiva do uso da comunicação digital nas empresas, mas, ao mesmo tempo,
dificuldades quanto a seu uso. Algumas das fontes apontam, por exemplo, que
durante a elaboração do conteúdo de uma ação de comunicação digital
ocorrem precipitações e ruídos na elaboração das mensagens e em seu
processo de distribuição eletrônica. No caso de empresas globais, os entraves
aparecem da diferença de culturas que não podem ser adequadas por causa
de sistemas de representação fechados e uniformes mundo afora. Outro ponto
identificado refere-se à comunicação interna que, apesar de potencializada e
valorizada com as intranets, acaba massificando o conteúdo das mensagens,
num processo de redução de custos pela digitalização (CORREA, 2005).

É perceptível ainda uma forte relação direta entre tamanho da empresa e

intensidade de uso da comunicação digital sem o adequado processo de
planejamento e implementação. Por fim, a convivência e a dificuldade de
compatibilização e equilíbrio entre sistemas de representação digitais e
analógicas ou tradicionais. São muitos os casos de suspensão do jornal interno
impresso e sua transposição integral em versão PDF para as páginas da
intranet, um dos mais graves erros contra a multimedialidade e as
características do público leitor (CORREA, 2005).

207
O cenário refletido reforça a proposição de que estamos vivenciando um
processo longo, adaptativo e diretamente vinculado ao timing de cada
empresa e seus respectivos ambientes. Mas, alguns patamares de eficácia
comunicacional digital podem ser sistematizados, todos balizados por três
variáveis-chave: o grau de tratamento da informação no meio digital, o grau
de visibilidade e diferenciação que se objetiva no ciberespaço, e o grau de
segmentação e personalização que se confere aos públicos estratégicos
(CORREA, 2005).

Com isso, segundo Corrêa (2005, p.110) é possível identificar os seguintes

patamares de busca da eficácia comunicacional:

- Comunicação Digital Zero: refere-se a uma visibilidade genérica e

unidirecional no ambiente digital, voltada para qualquer público sem
identificação e oferecendo um conteúdo linear e estático, sem qualquer
possibilidade de aprofundamento ou correlação;

- Eficiência Comunicacional: refere-se ainda a uma visibilidade genérica com

um maior cuidado no tratamento do conteúdo das mensagens. A empresa
define um sistema computacional de gestão das informações, possibilitando a
organização hierárquica dos dados para produzir correlações e consequentes
significados, sua representação semântica associada à subjetividade e
significação junto aos públicos, e a inclusão de maiores cuidados com os
aspectos de identidade visual, arquitetura e design, aumentando as
possibilidades de percepção por parte dos públicos, neste patamar ainda não
se definem com clareza as diferenças entre os públicos estratégicos;

- Eficiência Comunicacional em transição: aqui já podemos identificar

diferentes públicos estratégicos e o uso paulatino de sistemas de
representação bidirecionais, que permitem o diálogo e a interação. Existem
planos específicos de geração e troca de mensagem de formas diferenciadas
para cada ação e uma definição da identidade visual e da arquitetura da
informação que apoia esta construção de relacionamentos.

CAPÍTULO 4 - Rede sociais e rotinas de trabalho

Por muito tempo ouvimos e lemos orientações sobre como usar as redes
sociais no ambiente de trabalho, geralmente com a indicação de que essa
postura seria desaprovada e passível de demissão até. Porém, o que
percebemos hoje é que essa realidade mudou, pois novos papeis, novas
funções, novas atribuições no meio organizacional nos levaram a necessitar
das redes sociais, de modo geral é quase impossível passar 24h desconectado
da rede. Na verdade é até ―irresponsável‖ fazer isso hoje, poucas horas sem
conexão já é suficiente para uma ―enxurrada‖ de mensagens, demandas,

208
orientações, ou seja, ficar sem conexão com as redes sociais hoje, para
algumas funções é suficiente para uma demissão.

Todavia, é preciso entender que há distinção entre o uso pessoal e uso

profissional dessas ferramentas. Nesse capítulo queremos destacar a
importância do uso profissional das redes sociais, e como elas são
determinantes para efetivação de uma comunicação empresarial efetiva.

Em função da atual realidade das empresas, vou tratar especificamente do

Facebook, Instagram e Whatsapp já que essas redes são as mais populares e
simples, entendendo desde já que as redes sociais não se limitam apenas as
essas três indicações. Sabendo disso, vamos então aprofundar nossas discussão
a respeitos desses itens e como eles podem contribuir com o cotidiano de
trabalho dentro do ambiente organizacional.

4.1 Facebook e Instagram

É impossível negar que o Facebook, o Instagram e tantas outras redes sociais

tenham um papel importante na vida de muitas
pessoas. Aliás, se a atuação profissional for
relacionada à área de marketing ou mídia
social, elas têm papel fundamental. Mas antes
de simplesmente sair por aí criando páginas nas
mídias sociais para a sua empresa é preciso
Figura 101 - google.com entender qual é o seu objetivo com cada uma
delas. Basicamente, é essencial ter uma
estratégia (IBC(c), 2020).

Se ainda for necessário perguntar: Por que adotar o Facebook? Podemos

apontar alguns exemplos. Veja, com a criação de uma fanpage, empresas e
ONGs podem falar diretamente com o seu público, compartilhando conteúdo
que seja de interessante desse público, e assim, conquistar a simpatia de seus
clientes, chamando ainda a atenção de potenciais consumidores.

Ao ―curtir‖ uma página no Facebook, o usuário passa a ver todas as

atualizações da organização, podendo comentá-las, compartilhá-las e difundi-
las pela rede social. Isso porque, quando um usuário curte e compartilha a
publicação de uma página, seus amigos também visualizam o conteúdo, como
se fosse uma indicação. Para as empresas que optarem por utilizar esta
ferramenta de comunicação, a dica é conhecer bem o perfil de seus
consumidores. Com isso, é possível promover, construir e divulgar conteúdos
que realmente sejam interessantes para os curtidores, propiciando o
engajamento da página e a consequente elevação do alcance das publicações.

Dentre os benefícios de utilizar o Facebook como ferramenta de comunicação

organizacional, é possível destacar:

209
  Proximidade com o público;
 Possibilidade de realizar concursos e promoções exclusivas aos fãs,
sempre atrelado à Caixa Econômica Federal;
 Conhecimento das necessidades de seu público;
 Aumento do potencial de comunicação, podendo levar a empresa para
outras praças;
 Mensuração de resultados das ações de comunicação e marketing;
 Possibilidade de contratar serviços de anúncios personalizados, a mídia
paga, que geram relatórios sobre o andamento e aceitação da
campanha.

Dos itens acima é essencial destacar a mídia paga. Hoje em dia, todas as
redes sociais trabalham com a divulgação de conteúdo por meio do
investimento. Ou seja, não adianta simplesmente criar conteúdo é preciso
saber como investir dinheiro para que ele engaje mais pessoas.

Para evitar problemas e utilizar as melhores práticas, é preciso ficar atento a

algumas informações importantes desta plataforma (SECOM, 2014):

Nomes das páginas: Usar

corretamente maiúsculas e
minúsculas, não é permitida
a utilização de sinais (! ou
*, por exemplo), variações
da palavra ―Facebook‖ e
termos ou expressões sem
relação direta com o
conteúdo. Figura 102 - google.com

Personalização do endereço: O Facebook permite que a empresa, ou o

representante do órgão público, modifique o endereço originalmente
fornecido para a sua página. Assim, o URL contará com um aspecto fácil de
ser lembrado pelo público como
https://www.facebook.com/PalacioDoPlanalto. Caso contrário, a página do
órgão público aparecerá com um código como
https://www.facebook.com/pages/3625879654135.

Gerenciamento de páginas: O responsável pela página pode definir vários

gestores – desde que sejam perfis de pessoas reais – para cuidar da página do
órgão público e ainda definir níveis de acesso e publicação para cada um
deles. Cuidado, entretanto, com o excesso de pessoas, em especial com
função de administradores (aqueles com liberdade para utilizar todos os
recursos de uma página). Quando feita uma publicação, o administrador que a
fez é identificado como autor, facilitando o gerenciamento.

210
Interação: Lembre-se que, enquanto estiver utilizando a plataforma como
administrador de página, o responsável pela manutenção da página na mídia
social da empresa só pode enviar mensagens para quem já mandou alguma
mensagem direta. O Facebook não permite a interação direta da página com
um perfil sem que o contato tenha sido feito inicialmente pelo usuário;

Promoções: O responsável pela manutenção da página na mídia social da

empresa pode realizar promoções e campanhas na página, desde que esteja
ciente de todos os trâmites da legislação brasileira em relação ao tema e que
obedeça às regras impostas pela própria plataforma.

Fotos de capa: Procure utilizar

uma imagem exclusiva que
represente a página da empresa
e o conteúdo que ela
apresentará. Não se esqueça de
que, ao chegar à sua página, a
imagem de capa é o cartão de
Figura 103 - google.com
visitas. De acordo com as regras
da plataforma, não é permitido encorajar pessoas a carregarem sua capa em
suas linhas do tempo pessoais. Neste endereço o responsável pela manutenção
da página na mídia social encontrará as dimensões tanto da imagem de capa
quanto da imagem de perfil.

Além de bom senso, é sempre muito importante ler com calma e atenção a
todas as regras e políticas declaradas nesta mídia social e acompanhar as
principais alterações (que chegam a ser diárias) promovidas pelo Facebook.

O Instagram é uma mídia social com foco em imagens. Permite que seus
usuários criem um perfil, façam uma foto ou vídeo, escolham um filtro para
mudar sua aparência e publiquem. A plataforma permite, ainda, o
compartilhamento do conteúdo com demais redes como o Facebook, o
Twitter, o Tumblr, entre outros (SECOM, 2014).

Adquirida pelo Facebook em 2012, esta rede vem ganhando bastante

relevância no Brasil, em especial pelo alto número de pessoas que adotaram a
plataforma. A própria plataforma, por meio de seu blog institucional, indica
alguns caminhos que ajudam a configurar as melhores práticas (em inglês) de
publicação de conteúdo, conquista de audiência e utilização dos recursos
(SECOM, 2014).

Segundo Fernandes (2018), o Instagram potencializa as vendas de uma

empresa, pois disponibiliza uma versão comercial com informações
importantes para quem deseja se dedicar aos negócios. Conhecer as
características do público, saber os melhores horários para publicação e
interagir com os usuários são algumas das opções da rede social. Para isso, é

211
preciso aperfeiçoar a conta e entender seus recursos. A seguir você disporá de
dicas básicas para começar a usar o Instagram de forma profissional, vejamos:

Mude para perfil comercial: Para fazer a alteração, é preciso vincular o perfil
do Instagram com uma fanpage do Facebook. Em seguida, para deixar a
página da sua empresa com uma cara profissional, é importante mudá-la de
perfil comum para ―Perfil comercial‖. Esse formato é equivalente às Páginas
do Facebook. Com o perfil de empresa, é possível incluir informações
detalhadas do seu negócio, como telefone e endereço físico, apresentar um
formato de vendas e expor os produtos de forma mais organizada.

Analise as métricas: O perfil comercial do Instagram permite analisar todos

os dados de acesso ao perfil por meio da ferramenta de negócios. Nela, é
possível encontrar pequenos relatórios com informações úteis para o
gerenciamento da página. O recurso disponibiliza dados como: o número de
pessoas que viram as postagens e o perfil do público que segue a página, com
faixa etária, gênero e localização, além de detalhes sobre curtidas e
comentários de cada post. São informações valiosas para entender o
comportamento dos seguidores e criar estratégias para investir nos tipos de
conteúdo que mais agradam.

Publique fotos e vídeos de qualidade: O Instagram é uma rede social visual,

então, as fotos e vídeos devem ser produzidos com o máximo de qualidade
possível. Evite postar fotos mal enquadradas, feitas com celulares de baixa
resolução ou exibir vídeos com ruídos na imagem e/ou som. O conteúdo pode
ser editado a partir do mecanismo da plataforma, com inserção de filtros e
alteração nos efeitos de luz, ou em editores externos, com efeitos exclusivos
ou organização das fotos no feed.

Aproveite os horários de pico: Para garantir maior número de visualizações e

engajamento com a postagem, devem ser observados os melhores dias e
horários para publicar. Nesse período, se consegue alcançar mais pessoas
interessadas, o que pode trazer um retorno satisfatório. Essas informações
estão na ferramenta de negócios do perfil. Vale lembrar que cada tipo de
negócio busca um grupo com hábitos diferentes. Desta forma, publique fotos,
vídeos e Stories sempre em horários de atividade desse público-alvo na rede
social.

Use hashtags: As hashtags funcionam como filtros para

encontrar postagens sobre determinado assunto. Caso
queira divulgar seus produtos de forma mais ampla,
utilize hashtags nas legendas e esteja sempre atento às
tags mais famosas no segmento. Alguns aplicativos
mostram as melhores hashtags para usar no Instagram de acordo com o tema
que você escolher.

212
Interaja com o público: É preciso criar um vínculo com os usuários do
Instagram. Nada mais desagradável que fazer uma pergunta e não ser
respondido, portanto, converse com os seguidores. Para isso, é fundamental
ser atencioso nos comentários e mensagens diretas, com o objetivo de
atender rápido e de maneira mais precisa a cada dúvida. Interagir não
significa apenas responder comentários. Crie enquetes, faça perguntas nas
legendas das fotos, incentive as pessoas a serem engajadas e procure saber o
que elas gostam, para se sentirem especiais.

Faça Stories: As Stories são uma poderosa

ferramenta de contato com o público. As
histórias possibilitam conversar
diretamente com os seguidores, expor as
propostas da empresa de forma rápida e
deixar a marca presente na mente dos
consumidores. Dessa maneira, é possível
criar um laço de proximidade com quem Figura 104 - google.com
assiste.

Agende posts: Para otimizar o tempo, um recurso interessante é o

agendamento de postagens. Recentemente, a rede social liberou a
programação de posts por meio de serviços de terceiros. Basta escolher a foto
ou vídeo, inserir a legenda, definir a data e o horário desejados e o programa
publica automaticamente na conta. O mecanismo pode ser usado no feed e
nos Stories

Patrocine posts: O patrocínio de um post no Instagram aumenta o alcance do

conteúdo. Um valor de publicidade é pago e a publicação é exibida para
pessoas que ainda não seguem a página. O anúncio será sinalizado como
"Patrocinado" no feed e possibilita criar links para o próprio perfil, para um
produto ou serviço específico ou para o site da empresa. É importante definir
qual tipo de público se quer atingir para que o dinheiro investido tenha
retorno. Portanto, tenha cautela e só publique conteúdo relevante.

Conheça a concorrência: Como em todo negócio, é importante saber as ações

da concorrência para entender o mercado. Visite páginas de empresas do
mesmo segmento, veja o que faz sucesso e se inspire para criar estratégias
originais, que provoquem o mesmo efeito nos consumidores. Você pode até
curtir e comentar nos perfis de outras marcas e assim, incentivar um
ambiente de concorrência saudável.

4.2 WhatsApp e a nova postura profissional

Atualmente, inúmeras empresas fazem uso do

Whatsapp para atender seus clientes e promover

Figura 105 - google.com

213
a comunicação entre colaboradores. Os benefícios que esse aplicativo é capaz
de proporcionar são inúmeros, com destaque para a praticidade. Afinal, é
muito mais prático enviar uma mensagem para falar algo importante a um
colaborador do que parar completamente o que está fazendo para realizar
uma ligação. Porém, para desfrutar apenas das vantagens, é preciso adotar
certas medidas e tomar alguns cuidados, como os que você verá a seguir
(MARQUES, 2019):

Separe a Conta Pessoal da

Profissional: em primeiro lugar, é
interessante que separe a conta
pessoal da profissional. Hoje, com a
opção Whatsapp Business, é possível
manter duas contas logadas em
smartphones que possuam dois
chips. Nesse caso, é importante
Figura 106 - google.com
tomar cuidado para evitar se
confundir e falar com clientes ou parceiros de negócios pensando que está
falando com amigos. Além disso, caso queira se desligar completamente do
trabalho nos momentos de folga, o ideal é ter dois aparelhos, um para
assuntos pessoais e outro para profissionais.

Responda os clientes com

agilidade: quando o número de
Whatsapp profissional será
divulgado para clientes, é essencial
que esteja pronto para respondê-los
com agilidade ou mesmo tenha uma
equipe para isso, no caso de
empresas com uma clientela maior.
Lembre-se que deixar pessoas Figura 108 - google.com
esperando pode significar perdê-las para a concorrência. Portanto, antes de
lançar mão dessa ferramenta,
prepare-se para atender à demanda
de modo eficaz e, claro, com a
cortesia necessária para fazer os
clientes se sentirem bem atendidos.

Configure Mensagens Automáticas:

uma funcionalidade muito
interessante do Whatsapp Business é
a possibilidade de configurar
mensagens automáticas. Assim, é
possível deixar uma mensagem

Figura 107 - google.com

214
padrão que será enviada para o cliente como resposta assim que ele faz
contato. O teor desse texto irá variar de acordo com o seu negócio, se
oferecer, por exemplo, serviço de entrega de determinado produto, poderá
colocar orientações para que as pessoas façam o seu pedido. Assim, estará
agilizando boa parte do processo de atendimento.

Backup dos Históricos de Conversa: uma opção

bastante útil do Whatsapp e que deve ser usada no
trabalho é a de fazer backups no histórico de
conversa. Assim, tudo o que for falado ficará
registrado em uma cópia de segurança, para que possa
ser consultado em caso de necessidade. Isso se mostra
interessante para casos de divergências com clientes,
fornecedores ou mesmo colegas de trabalho, pois
aquelas provas do que foi acordado previamente
estarão sempre disponíveis.

Determine um horário para atendimento: Como disse Figura 109 - google.com

no segundo item, é importante responder os clientes
com agilidade, porém, isso não significa ter que ficar disponível 24 horas por
dia. Para isso, é interessante definir um horário para atendimento, que pode
ser o padrão de horário comercial, por exemplo. Essa informação deve constar
no perfil, para que as pessoas vejam e fiquem cientes de que as mensagens
enviadas serão respondidas dentro daquele período.

Tenha Cautela ao Enviar Propagandas Para os Clientes: o Whatsapp também

pode ser um canal interessante para envio de divulgação de produtos e
promoções para os clientes, contudo, deve ser usado com cautela. Uma linha
tênue separa mensagens informativas das invasivas e inconvenientes. Nesse
sentido, é necessário sempre usar do bom senso para encontrar a frequência
ideal de envios para se manter lembrado sem soar insistente ou, até mesmo,
desesperado para fechar uma venda.

CAPÍTULO 5 - E-mails e comunicação profissional

Notadamente, o e-mail é uma ferramenta de

comunicação muito conveniente, mas pode
apresentar algumas armadilhas, como a má
impressão criada pela gramática descuidada
até problemas causados clicando o ―enviar‖
antes de pensar na sua mensagem
completamente. Há diversas maneiras de
garantir o bom uso do e-mail em seu negócio.
Figura 110 - google.com

215
A comunicação na empresa precisa ser feita de forma criteriosa e organizada,
gerando diversos ganhos e melhorando os processos internos de qualquer
negócio.

5.1 Estruturação de e-mails

Segundo Dias (2020), na criação de um e-mail formal, você deve evitar usar
endereços que sejam formados por apelidos de infância, nomes de super-
heróis ou personagens famosos, como por exemplo: zezinho@internet.com,
batmandasilva@internet.com ou brancadeneve123@internet.com.

Ao criar um endereço de e-mail, siga a convenção adotada pela maioria das

empresas, onde o primeiro e último nome são utilizados. Você pode separá-los
por ponto, hífen ou underline. Se estiver usando um serviço gratuito, pode ser
que alguém já tenha reservado o endereço que deseja. Neste caso, procure
acrescentar números para diferenciar (DIAS, 2020).

Atente-se também à foto que irá escolher para o perfil da sua conta de e-
mail. Evite a todo custo colocar fotos muito informais, onde você aparece em
momentos de descontração e diversão (DIAS, 2020).

Atenção ao definir o assunto. Você deve garantir que a mensagem seja

identificada corretamente, ao mesmo tempo em que evita que ela caia na
caixa de spam. No caso de envio de currículos para vagas, coloque sempre a
palavra ―Currículo‖ ou ―CV‖ antes do seu nome. Evite usar ―Leia isto, por
favor‖ ou ―Oi, tudo bem?‖ (DIAS, 2020).

Em certos casos, pode existir a obrigatoriedade de incluir alguma informação

no assunto. Algumas vagas de emprego publicadas exigem que o candidato
insira o código de referência para facilitar a identificação (DIAS, 2020).

Evite colocar títulos genéricos. Imagine que você trabalha no departamento

de recursos humanos e pretende mandar um e-mail para a sua superior, sobre
um problema com as horas extras da funcionária Maria. Não coloque no
assunto apenas ―Horas extras‖ ou ―Maria‖. Seja específico, use o título ―Erro
nas horas extras de Maria‖. Desta forma,
você ajuda a manter organizadas as
mensagens para referência futura (DIAS,
2020).

5.2 E-mail institucional e linguagem

Na introdução do texto do e-mail procure

ser amistoso. No caso de saber o nome da
pessoa para qual o e-mail se destina, use
termos como ―Prezado João da Silva‖, Figura 111 - google.com
―Prezada Maria da Silva‖, ―Caro João da

216
Silva‖ ou ―Cara Maria da Silva‖. Para casos onde a formalidade exigida for
mais alta, use ―Exmo. João da Silva‖ ou ―Exma. Maria da Silva‖, abreviações
dos termos ―Excelentíssimo‖ e ―Excelentíssima‖. Procure utilizar sempre o
nome e o sobrenome da pessoa (DIAS, 2020).

Com a popularidade das redes sociais e dos aplicativos de comunicação para

celulares, criou-se a urgência das mensagens serem abreviadas. Mas em um e-
mail formal, evite usar abreviações como ―vc‖ ou ―tb‖. O uso de emotions é
terminantemente proibido ao redigir um e-mail formal. Eles servem para
indicar um estado emocional, portanto inadequado para mensagens formais
(DIAS, 2020).

Também se deve evitar o uso de palavras em ―MAIÚSCULAS‖. Segundo as

convenções estabelecidas, as palavras quando estão em ―caixa alta‖ são
interpretadas como se o remetente estivesse gritando. Use sempre um
corretor ortográfico ao compor a mensagem. Caso o seu webmail não forneça
um corretor ortográfico, use um editor de textos como Word ou LibreOffice
Writer para redigir a mensagem. Copie e cole o conteúdo quando terminado
(DIAS, 2020).

Em e-mails institucionais, procure não fazer perguntas no texto que podem

ter sido respondidas em algum lugar. Antes de redigir a mensagem, consulte a
área de perguntas e respostas da empresa-alvo, por exemplo (DIAS, 2020).

Outra orientação essencial é a concisão, ou seja, diga o que quer em poucas

palavras. A pessoa que recebe as mensagens irá agradecer. Imagine sempre
que o receptor deve lidar com um grande volume de mensagens. Procure
ainda não usar uma formatação que pareça estranha, de alguma maneira.
Divida o conteúdo em poucos parágrafos e dê um espaço entre cada um deles.
Isso aumenta a legibilidade do texto, e caso esteja enviando algum arquivo
anexo, mencione o fato na mensagem. Explique também qual é a sua intenção
com o envio do arquivo. Evite enviar arquivos anexados sem dizer uma palavra
no texto a respeito (DIAS, 2020).

Caso você seja inserido por cópia em uma conversa que possui um histórico de
mensagens, leia todos os textos das mensagens passadas antes de responder.
Desta maneira, você evita fazer perguntas a respeito de assuntos que podem
ter sido tratados nas mensagens anteriores. Isso também demonstra
profissionalismo e comprometimento (DIAS, 2020).

Por fim, para encerrar a mensagem, procure usar uma das opções listadas
abaixo (DIAS, 2020):

 Atenciosamente
 Grato / Grata
 Cordialmente

217
  Aguardo seu feedback
 Grato pela atenção
 Fico a disposição para maiores esclarecimentos

Ao final, assine com o seu nome completo e informe algum telefone de

contato, conforme o caso. Veja o exemplo proposto abaixo segundo Dias
(2020):

Exemplo de um e-mail formal solicitando confirmação

Assunto: Confirmação de candidatura para Assistente de

Tesouraria - João da Silva

Cara Maria Souza,

Na semana passada enviei a minha candidatura para a vaga de

Assistente de Tesouraria, publicada no site oficial da empresa.
Gostaria de confirmar o recebimento da minha candidatura.

Aguardo seu feedback.

João da Silva

Celular: 99999-1234

218
 MÓDULO 7
Vendas e Gestão Mercadológica

Para implantar um Plano de Marketing primeiramente deve ser feita uma

Análise Ambiental. Importando os conceitos e ferramentas do Planejamento
Estratégico, esta fase tem como objetivo conhecer o ambiente onde se
encontra a organização, mapeando as ameaças e oportunidades que podem
ser vislumbradas no mercado e os pontos fortes e fracos da empresa diante
das realidades detectadas. Algumas perguntas precisam ser feitas para avaliar
um Plano de Marketing, são elas: o Plano é simples? O Plano tem os objetivos
concretos e mensuráveis? As metas são realistas? O Plano é completo?
(BARCELLOS; SCHELELA, 2012)

O Planejamento e os planos precisam ser flexíveis para adaptarem-se às

necessidades da organização e seus gestores atentos para monitorarem o meio
ambiente com a finalidade de detectar novas oportunidades de crescimento
(BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

O fato é que com o aumento da

tecnologia tivemos um profundo
impacto nas estratégias de vendas
que as empresas usam para
converter leads em clientes
pagantes. O barulho constante na
internet forçou as empresas a
procurar abordagens que
abafassem a concorrência.
Notadamente a tecnologia
Figura 112 - google.com
continuará progredindo ao longo
desta nova década. No entanto, nenhuma tática é melhor para o crescimento
dos negócios do que construir relacionamentos fortes e duradouros com os
clientes (ANGEL, 2020).

As empresas que colocam mais foco no relacionamento com o cliente têm uma
melhor compreensão de seus clientes em potencial e das necessidades do
cliente. E, como bônus adicional, relacionamentos mais fortes aumentam o
marketing boca a boca e devolvem os clientes. Para cultivar e nutrir o
relacionamento com os clientes é muito importante se concentrar em uma
variedade de técnicas de envolvimento (ANGEL, 2020).

219
CAPÍTULO 1 – Noções de Marketing Empresarial

Em nosso país, são poucos os

empreendedores de micro e
pequenas empresas que dão
relevância para a comunicação
empresarial. Estes pequenos
empresários têm muitas vezes um
conceito equivocado em relação ao
uso das ferramentas de
comunicação, incluindo a
Figura 113 - google.com publicidade. Por isso, há
necessidade de fortalecer o
conhecimento em comunicação e marketing dentro das organizações (SANTOS;
SILVA, 2020).

Esses mesmos autores destacam que a crescente concorrência e o avanço das

tecnologias, deixam os consumidores mais críticos e exigentes, e o mercado é
obrigado a lidar com as constantes mudanças e as empresas precisam se
adequar a estas modificações para manterem-se vivas (SANTOS; SILVA, 2020).

É por isso que o marketing é uma ferramenta que aliada a qualquer empresa
auxilia no processo dessas adaptações de maneira rápida e eficaz, pois ele é
responsável por definir os mercados-alvo, identifica e quantifica as
necessidades dos clientes, através da comunicação dos produtos e serviços
ofertados a todos os clientes. É o marketing que faz o monitoramento da
satisfação dos clientes e dos resultados conquistados pela empresa, além de
ser uma ferramenta que ajuda a empresa a deixar de cometer erros, dentre
outros processos essenciais (SANTOS; SILVA, 2020).

Para Santos e Silva (2020) tanto o marketing quanto a comunicação são

ferramentas estratégicas de apoio administrativo para qualquer empresa, e
estão diretamente ligados à cultura organizacional e os meios escolhidos para
disseminar informações. De modo geral, faz parte de todo um planejamento,
sendo a maior aliada à ausência de erros e conflitos empresariais.

Assim, o marketing empresarial acontece através de múltiplas estratégias

comunicativas, no qual o foco principal é maximizar a informação. Neste
sentido, o mercado entende que uma comunicação eficaz e eficiente pode
fazer com que a empresa obtenha êxito na transmissão de sua mensagem e
adquira certa vantagem competitiva perante seus concorrentes (SANTOS;
SILVA, 2020).

220
1.1 Análise do ambiente de marketing

Segundo Barcellos e Schelela (2012), para implantar um Plano de Marketing

primeiramente deve ser feita uma Análise Ambiental. Importando os conceitos
e ferramentas do Planejamento Estratégico, esta fase tem como objetivo
conhecer o ambiente onde se encontra a organização, mapeando as ameaças
e oportunidades que podem ser vislumbradas no mercado e os pontos fortes e
fracos da empresa diante das realidades detectadas.

Algumas perguntas devem ser feitas para avaliar um Plano de Marketing, são
elas:

- o Plano é simples?

- o Plano tem os objetivos concretos e mensuráveis?

- as metas são realistas?

- o Plano é completo?

O Planejamento e os planos precisam ser flexíveis para adaptarem-se às

necessidades da organização e seus gestores atentos para monitorarem o meio
ambiente com a finalidade de detectar novas oportunidades de crescimento
(BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

O Plano de Marketing é um documento que resume o mercado com suas

peculiaridades e principais tendências, tais como moda, momentos e
relevâncias. Informa com mais precisão como a empresa deseja agir para
alcançar seus objetivos juntamente com o marketing (SANTOS; SILVA, 2020).

Variáveis utilizadas em uma análise do ambiente de marketing

O cumprimento dos objetivos e resultados alcançados demonstra o nível de

excelência de uma organização. Saber trabalhar com as ameaças e
oportunidades a seu favor é a chave de um eficiente planejamento estratégico
(BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

As variáveis existentes no ambiente de mercado, e podem ser internas ou

externas e consideradas como controláveis ou incontroláveis. Como já
tratamos aqui, as empresas precisam regularmente fazer uma análise SWOT, a
fim de checarem suas oportunidades, ameaças, fraquezas e forças. Atitudes
sempre proativas, pois nem sempre as mesmas táticas de ação garantem
excelência de resultados (BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

A empresa também deve adotar um Sistema de Informações de Marketing

(SIM), que é um tipo de pesquisa que tem como intuito analisar, avaliar,
coletar e definir informações para o profissional de marketing que está à
frente de cada decisão tomada. Ele visa o futuro, está destinado a prever e

221
antecipar os problemas, da mesma maneira que resolvê-los, assim podendo
ser tanto preventivo como curativo para a empresa (SANTOS; SILVA, 2020).

1.2 Marketing estratégico

O marketing estratégico se concentra em uma abordagem estratégica do

mercado e visa oferecer ao empresário os conhecimentos norteadores sobre as
necessidades atuais e futuras de seus clientes, bem como da esfera geral do
segmento no qual atua (IDEALMARKETING.COM, 2019).

Assim, a partir dessa abordagem podem-se identificar novos nichos de

mercado e segmentos em potencial e, também, formas de alcançar e
aproveitar com o máximo de assertividade tais oportunidades. Essa visão dá
sustentação para definir metas, criar estratégias e planos de ação que
conduzam ao objetivo final (IDEALMARKETING.COM, 2019).

O marketing estratégico determinará quais ações serão realizadas em um

período determinado de tempo e os recursos necessários para ela. Ele
também pode ajudar uma empresa a se tornar mais inovadora e assim obter
maior inserção no mercado (IDEALMARKETING.COM, 2019).

Além disso, também se define os canais mais estratégicos e adequados para a

empresa depositar seus esforços online e trabalhar a promoção de maneira
dirigida (IDEALMARKETING.COM, 2019).

Alguns dos principais elementos que não pode faltar no marketing estratégico,
são (IDEALMARKETING.COM, 2019):

- Definição e objetivos realistas;

- Criação de táticas de negócios mais eficazes;

- Analise das falhas do plano de marketing anterior;

- Ações para melhorar o desempenho das ações estabelecidas.

Atualmente as pessoas estão cada vez mais conectadas à rede as empresas

que desejam se destacar precisam estar fortemente presentes e engajadas no
ambiente online. Além dele, é claro, também existem os meios off-line que
precisam de atenção e o marketing estratégico é eficaz em diversas frentes,
principalmente enquanto atividade capaz de gerir diversas frentes
(IDEALMARKETING.COM, 2019).

Por essa razão, seja para planejar campanhas digitais ou não, o marketing
oferece um grande diferencial para as empresas que desejam ter uma visão e
atuação completa acerca das necessidades e oportunidades do negócio diante
do público e do mercado (IDEALMARKETING.COM, 2019).

222
 ATIVIDADE TEÓRICA

1 - O marketing empresarial acontece através de múltiplas estratégias

comunicativas, no qual o foco principal é:
a) garantir as vendas
b) maximizar a informação
c) minimizar as informações
d) ganhar novos concorrentes
e) conquistar novos fornecedores

2 – O marketing é uma ferramenta que aliada a qualquer empresa, auxilia no

processo dessas adaptações de maneira rápida e eficaz, pois ele é responsável
por:
a) definir os mercados concorrentes
b) apenas identifica e quantifica as necessidades dos clientes
b) apenas quantifica as necessidades dos clientes
c) comunicar sobre os produtos e serviços ofertados a todos os clientes
e) comunicar os preços e as formas de pagamento

CAPÍTULO 2 – Marketing e Consumo

O que realmente nos impulsiona

a comprarmos um determinado
produto ou serviço? Esta dúvida
permeia os estudiosos de
comportamento, e chegou-se a
conclusão de que um fator
determinante no processo de
compra é a possibilidade de
saciar uma necessidade
Figura 114 - google.com
(BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

As necessidades humanas geram desejos que demandam por serviços ou

produtos. Os desejos dos consumidores precisam ser entendidos e satisfeitos.
É necessário entendermos sobre a natureza humana e seu comportamento
frente às circunstâncias e ao marketing compete fornecer as principais
referências de consumo em busca de satisfação das necessidades. Essas
referências são levadas aos consumidores através da comunicação e são
apresentadas por dois elementos: a informação e a mensagem. A informação
permite conhecer a referência, por exemplo: uma nova embalagem. A

223
mensagem permite trazer, à memória do inconsciente, sensações,
sentimentos ou lembranças (BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

2.1 Produto, interesse, necessidade e desejo

Os produtos, assim como os animais e os seres humanos, possuem um ciclo de

vida, ou seja, eles nascem, desenvolvem-se e declinam (morrem). De modo
que em cada uma dessas fases de sua vida, há uma relação produção-custo-
consumo.

Para além do composto de mercadológico sugerido por Kotler e Keller (2012),

os chamados 4 P´s, podemos ainda citar os 4 A´s. Segundo propõe Cobra
(2009), Raimar Richers apresenta um modelo de composto mercadológico
baseado em 4 A’s: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação).

A análise do mercado é o primeiro ponto na estratégia de vendas. É preciso

saber por meio da pesquisa de mercado o que o cliente busca para depois
desenvolver um produto ou um serviço sob medida. Pela análise também é
possível acompanhar os passos da concorrência para minimizar sua ação
(COBRA, 2009).

Após analisar o potencial de um mercado é possível desenvolver um produto

ou serviço que atenda as expectativas e anseios dos consumidores. Essa etapa
o professor Raimar Richers chama de adaptação do produto ou serviço. Essa
adaptação significa desenvolver o design em conformidade com os desejos
explícitos e ocultos dos consumidores de serviços de viagem de negócios e
lazer. Significa, também, desenvolver uma roupagem ou, como o professor
denomina a embalagem do produto acompanhada de uma correta estratégia
de preços e de serviços para encantar o cliente (COBRA, 2009).

A ativação do mercado é obtida pela distribuição e logística para levar o

produto ou serviço até o cliente; pelo esforço de comunicação publicitária
tradicional e do comércio eletrônico e ainda da promoção de vendas e
merchandising, para não só informar, como persuadir as pessoas a comprarem
e, ainda, pelo esforço de vendas pessoal e pela Internet, para induzir
pessoalmente ou pela tela do computador, o cliente a comprar (COBRA,
2009).

A avaliação é a tarefa de confrontar o monstro, ou seja, de avaliar custos

incorridos e resultados de vendas e de lucro alcançados (COBRA, 2009).

Essas noções corroboram para o entendimento da distinção entre necessidade,

desejo e demanda, de início devemos considerar que uma demanda só surge
mediante relacionamento de três elementos antecessores: a necessidade, o
interesse, e o poder de compra (COBRA, 2009).

224
Assim vejamos:

Uma necessidade surge de uma situação onde a requisição por um

determinado produto ou serviço é uma condição indispensável ao indivíduo:
exemplo disso é a fome, ou seja, a necessidade primaria por alimentação leva
a pessoa a comprar 1 kg de carne de frango; de todo modo, o individuo pode
não achar a carne de frango um complemento palatável, e por isso gostaria de
comer carne de boi em detrimento a de carne de frango, para essa situação,
estamos falando de desejo, ou seja, o cliente tem fome, mas prefere a carne
de boi e não a de frango; toda via, ele não conseguirá comprar a carne de boi
caso não possua recursos financeiros suficientes, aqui chegamos a outro
conceito: poder de compra. Assim, mesmo que o cliente necessite comer, e
queira comer carne de boi, não conseguirá faze-lo se não dispuser dos
recursos necessários à compra. Com isso, podemos dizer então que uma
“demanda” só se forma quando o público alvo necessita, deseja, e pode
pagar pelo produto.

O que precisamos entender é que as estratégias de vendas, por meio do

marketing, servem para alcançar essas três situações, assim, a propaganda e
publicidade buscam despertar a percepção de necessidade, sinalizando
situações nas quais o cliente não se ver sem um determinado produto, com
isso, é possível influenciar o desejo de compra, e as formas de pagamento
(parcelado, boleto, carnês, cartão, crédito e débito, preço psicológico)
buscam colocar todos esses clientes dentro do conjunto de possíveis
compradores.

2.2 Oferta e demanda

Notadamente, o estudo dos aspectos mercadológicos aplicam-se ao universo

do negócio, abrangendo com isso bens, serviços, eventos, experiências,
pessoas, lugares, ideias, empresas. Desse modo é possível estimular a
demanda pelos produtos da empresa. A demanda pode apresentar-se de oito
maneiras, expostas abaixo, e só após sua identificação, é que se define o
plano de ação para direcioná-lo ao estado desejado (BARCELLOS; SCHELELA,
2012; KOTLER, KELLER, 2012):

1. Demanda negativa: os consumidores não gostam do produto e podem até

mesmo pagar para evitá-lo.

2. Demanda inexistente: os consumidores não conhecem o produto ou não

estão interessados nele.

3. Demanda latente: os consumidores compartilham uma forte necessidade

que não pode ser satisfeita por nenhum produto existente no mercado.

225
4. Demanda em declínio: os consumidores passam a comprar o produto com
menos frequência ou deixam de comprá-lo.

5. Demanda irregular: as compras dos consumidores podem ser sazonais ou

variar de acordo com o mês, a semana, o dia ou o horário.

6. Demanda plena: os consumidores compram todos os produtos colocados no

mercado.

7. Demanda excessiva: há mais consumidores interessados em comprar o

produto do que produtos disponíveis.

8. Demanda indesejada: os consumidores se sentem atraídos por produtos

que têm consequências sociais indesejadas.

Quanto à oferta, podemos entendê-la como a quantidade de produtos e

serviços que as empresas estão dispostas a vender em um determinado
período de tempo. Essa quantidade, além de outros fatores, depende do
preço desses bens e serviços.

Tomando por base a lei da oferta, as empresas estarão dispostas a vender

maiores quantidades do produto no mercado, quanto maior for o seu preço.
Isso significa que a relação entre preço e quantidade ofertada é positiva. Em
outras palavras, quanto mais caro um produto, mais unidades a empresa
estará disposta a vender, e vice-versa.

CAPÍTULO 3 – Ferramentas de Marketing

O marketing oportuniza um conjunto de ferramentas que se ligam cada uma

ao aspecto correspondente do composto mercadológico (os 4P´s). Assim é
possível dentro de uma estratégia mercadológica escolher a fermenta mais
adequada, tanto para o aspecto quanto para o público alvo pretendido. Ou
seja, quando uma empresa toma a localização da empresa como um
diferencial, seja ela física ou online, e destaca o seu aplicativo como principal
forma de compra, estaríamos falando do ―P‖ da praça. Comumente julgamos
que o composto mercadológico, estruturado pelo produto, preço, praça e pela
promoção, se volta exclusivamente ao público externo. Mas como fica o
público interno? Temos uma ferramenta de marketing que se volte ao público
interno? É aqui onde trataremos do Endomarketing enquanto ferramenta de
alavancagem de vendas.

3.1 Endomarketing

O marketing além de oferecer ferramentas e mecanismos para atingir o

público externo, também disponibiliza o endomarketing para atingir os pilares

226
das organizações, o público interno, ou seja, funcionários ou colaboradores
(BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

Tanto o marketing, como o endomarketing, possuem um composto de

processos, atividades e ferramentas utilizadas que objetivam conhecer os
consumidores. Todavia enquanto o marketing trata somente do público
externo, o endomarketing valoriza e busca fidelizar o público interno, ou seja,
os funcionários, por ser ele o responsável pela imagem positiva da empresa
perante seus clientes, bem como o principal responsável pelo sucesso ou não
da empresa com a venda de seus produtos e serviços e a satisfação plena de
seus clientes e fornecedores (BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

Os funcionários da empresa desfilam a imagem da empresa e transmitem em

seus processos de comunicação o estado de saúde da empresa, se está bem e
seu fluxo comunicacional flui naturalmente por todos os setores e
participantes ou se há deficiências e dificuldades no tratamento e
disseminação das informações gerenciais e comerciais (BARCELLOS; SCHELELA,
2012).

Ajuda!
Assista o vídeo de Waldez Luiz Ludwig sobre Capital Humano:
https://www.youtube.com/watch?v=JKZ3Pc4qJpg

3.2 Benchmarking

Consiste na pesquisa e conhecimento profundo de quem são os concorrentes

do setor e como eles trabalham. É uma investigação contínua de comparação
de produtos, serviços e práticas empresariais entre uma organização e seus
concorrentes. A partir desse estudo é mais fácil entender o seu competidor e
até prever qual será o próximo passo.

Podemos entender com isso que o Benchmarking é a busca das melhores

práticas na indústria que conduzem ao desempenho superior. É visto como um
processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa examina como
outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma
ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre
dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking, e as cargas usadas são
chamadas de benchmark (BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

Apesar do seu neologismo, benchmarking é mais do que uma simples

combinação de palavras, na verdade, exprime uma filosofia. Este processo
não se limita na simples identificação das melhores práticas, mas,
principalmente, na sua divulgação através das diversas técnicas do Marketing.
Benchmarking é a venda inteligente, interna ou externa, das melhores
práticas de um determinado processo ou sistema (BARCELLOS; SCHELELA,
2012).

227
Nesse sentido podemos destacar alguns tipos de Benchmarking segundo
Barcellos e Schelela (2012):

 Benchmarking Competitivo: Caracteriza-se por ter como alvo

específico às práticas dos concorrentes. Na prática, é o menos usual
uma vez que é quase impossível que as empresas se prestem a facilitar
dados que estão ligados diretamente com a sua atividade à
concorrência. Por isso muitas vezes é necessário contratar uma
consultora externa para obter informações sobre o Benchmarking
Competitivo.
 Benchmarking interno: A procura pelas melhores práticas ocorre
dentro da própria organização em unidades diferentes (outros
departamentos, sedes etc.). Tem como vantagens a facilidade para se
obter parcerias, custos mais baixos e a valorização pessoal interna. A
grande desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas
com os mesmos paradigmas. Este é o tipo mais utilizado.
 Benchmarking genérico: Ocorre quando o Benchmarking é baseado
num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser
encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por
exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do
produto ao cliente. É neste tipo de Benchmarking que encontramos a
maioria dos exemplos práticos e em que as empresas estão mais
dispostas a colaborar e a serem mais verdadeiras.
 Benchmarking funcional: Baseado numa função específica, que pode
existir ou não na própria organização e serve para trocarmos
informações acerca de uma atividade bem definida como, por exemplo,
a distribuição, o faturamento ou embalagem. Alguns autores vinculam o
conceito de benchmarking funcional ao benchmarking genérico, pela
possibilidade dos mesmos serem utilizados sem se levar em
consideração a concorrência direta da organização que aprende ou
patrocina o estudo e a organização ―investigada‖.

CAPÍTULO 4 – Conhecimentos básicos de vendas

Segundo Cobra (2009) os novos desafios de mercado

estão forjando inúmeras mudanças organizacionais e
nos negócios em geral. Suply chain management, e-
business, e-commerce são apenas algumas das
mudanças estruturais apontadas por ele, e que estão
alterando a forma de atuação em vendas, impactando
fortemente o papel do vendedor.
Figura 115 - google.com

228
A principal contribuição do vendedor consistia no passado em ―fazer girar‖ a
mercadoria do estoque da sua empresa na qual trabalhava para os pontos-de-
venda. O vendedor, além de saber negociar, agora precisa agir como consultor
de negócios, agregando conhecimento de marketing, além de dominar as
necessidades de seus clientes. Além de conhecimentos e de habilidades, o
vendedor precisa transformar essas duas colunas da sua atuação em
competência para transformar problemas em oportunidades. Com tantos
desafios, quem pretende atuar na área de vendas, deve se ―reinventar
enquanto vendedor‖ (COBRA, 2009).

Com o crescimento da Internet e a consequente evolução do comércio

eletrônico e do e-business, surge uma nova sociedade de consumo, apoiada
em marketing virtual para que o ato de vender seja em breve prescindido
(COBRA, 2009).

Para Cobra (2009) a administração da força de vendas é uma atividade

funcional chave para implementar a estratégia de negócios. Já que a
estratégia de vendas pressupõe o uso de ações para convencer o cliente a
comprar. Dentre as ações importantes, ele destaca as seguintes:

 O produto deve estar adequado ao mercado. Não é o mercado que

deve se adequar ao produto. Muitas empresas focadas no produto
supõem que o cliente, aceita o produto por seus atributos,
independentemente dos seus benefícios. O que não é verdade é que os
produtos e serviços devem ajudar o consumidor a solucionar problemas;
portanto, o produto deve estar atrelado às necessidades do mercado.
 Se for preciso mude a organização. A empresa que tem foco em
vendas deve ser flexível para poder aproveitar todas as oportunidades
que o mercado oferece; para isso é preciso adequar e inovar com
velocidade para atender as exigências do mercado.
 Investir em pesquisa de mercado. Esta é a chave para saber o que o
mercado deseja, e rapidamente poder atender aos seus anseios.
Investir em informação é a base para o crescimento em vendas.
 Inovar, apresentar soluções novas para velhos problemas. Os
problemas não devem se eternizar em uma organização. A empresa
deve encarar os problemas como oportunidade de vendas e não como
ameaça. As soluções são fruto da persistência em pesquisa de
alternativas de solução.
 Transformar problemas em oportunidades de negócios. Esta deve ser
a máxima a ser perseguida diuturnamente.
 Ampliar a penetração no mercado atual. É importante aumentar as
ofertas de um produto com novas configurações e versões.
 Expandir vendas para novos mercados. É preciso colocar os produtos
atuais no maior número possível de segmentos de mercado.

229
  Diferenciar o produto da concorrência. Isso significa oferecer uma
cadeia de serviços, visando obter vantagens competitivas.
 Diversificar o negócio. Entre em novos produtos ou serviços para
ampliar o leque de ofertas, sem perder o foco.
 Custos reduzidos. Em qualquer hipótese é preciso ter preços
competitivos.

Assim, para manter a empresa competitiva no mercado é importante que seus

produtos e serviços sejam diferenciados, com custos reduzidos e com uma
força de vendas competente. E a competência da força de vendas depende da
aplicação de uma metodologia de trabalho diferenciada, de conhecimento
adequado de atributos e benefícios dos produtos, de homens motivados, bem
treinados e com habilidade para vencer desafios (COBRA, 2009).

Cada etapa da venda precisa ser cuidadosamente estudada para maximizar as

oportunidades de vendas. Segundo Cobra (2009), as principais etapas para
uma venda convincente são as seguintes:

 Planejar cada visita. Antes de sair a campo, o vendedor deve planejar

a visita, marcando hora para a entrevista de vendas e estudar
alternativas de solução para toda e qualquer objeção de compra que o
cliente possa levantar.
 Vender a entrevista de vendas. A primeira venda não é de um produto
ou serviço, é a própria entrevista de vendas.
 Apresentação de vendas: o poder da audição e a demonstração do
produto. Saber ouvir é um privilégio, pois ouvindo o vendedor pode
identificar as principais objeções de compra do cliente, e a partir daí
fazer uma demonstração convincente do produto para inibir
resistências de compra. Começando pelas vantagens mais simples, o
cliente pode se sentir interessado, se o vendedor começar
demonstrando o produto pelo ponto mais complicado dele, o cliente
pode perder o interesse. Para identificar o real interesse do cliente, o
vendedor deve fazer muitas perguntas. Deve dramatizar para fazer o
cliente sentir prazer no que está comprando. Fazendo-o experimentar,
sentir a emoção do produto.
 Agir como consultor do cliente. O cliente não compra produtos ou
serviços, compra isso sim solução para seus problemas. Se o vendedor
souber agir como consultor de negócios poderá ajudar o cliente e
ganhar sua confiança.
 Manter o cliente. Mais importante do que fazer uma venda é manter o
cliente. A venda é efêmera, ao passo que o cliente é para muitas
vendas futuras. Ao pressionar o cliente para comprar, o vendedor corre
o risco de perdê-lo.

230
Em resumo, a atividade do vendedor deve obedecer, em ordem cronológica,
aos seguintes passos da venda:

 1° Passo: Conhecer o produto que vende e procurar entender o que o

cliente quer.
 2° Passo: Pesquisar as necessidades e desejos do cliente.
 3° Passo: Preparar a abordagem. Tal qual em uma operação militar, o
vendedor deve estudar todas as etapas da abordagem de vendas.
 4° Passo: Estabelecer necessidades e apresentar soluções. Uma vez
identificadas às necessidades do cliente, é preciso apresentar de forma
convincente as soluções que o produto ou serviço possam oferecer.
 5° Passo: Negociar a venda. A operação de negociação de vendas deve
ser do tipo ganha-ganha: ou seja, a venda deve ser boa para o
vendedor e boa para o cliente.
 6° Passo: Fechar a venda. Quando o cliente emite sinais verbais e não-
verbais de compra, o vendedor deve sem mais delongas fechar a venda.
Prolongar a negociação pode colocar tudo em risco.
 7° Passo: Continuar a prestar serviços ao cliente após a venda. A
relação com o cliente não deve terminar quando o cliente compra,
deve ser permanente.

De todo modo, é pertinente destacar o que propõe Barcellos e Schelela

(2012), para os quais a primeira ―venda― a ser feita é a de sua imagem
pessoal, profissionalmente íntegra e confiável, pois, a boa fé é componente
essencial em qualquer atividade humana. Pois o vendedor é para seus clientes
a imagem viva da empresa que representa, bem como junto à sua
comunidade.

A autoanálise é o meio mais seguro para alguém se conhecer, sendo, também,

o ponto de partida para as mudanças que se façam necessário. Para tanto,
considere os seguintes pontos principais:

 A aparência saudável e condizente com a idade; mas simpatia e

naturalidade são atributos indispensáveis para a aproximação com
clientes, contam mais que beleza física.
 O modo de vestir é a embalagem do produto que será vendido em
primeiro lugar: Você; ou seja, vestir-se com discrição é sempre uma
forma de não errar.
 O volume e tom de voz, com segurança e de forma calma.
 A facilidade de transmitir ideias e não ser prolixo (confuso).
 Os conhecimentos gerais;
 Os conhecimentos específicos.

231
CAPÍTULO 5 – Setor de atuação

Segundo Barcellos e Schelela (2012) a produtividade máxima deve ser o

grande objetivo do vendedor. E o tempo é o capital do vendedor. Assim o uso
do tempo e o ritmo das atividades produtoras estão intimamente ligados ao
setor em que o profissional desenvolve sua atuação.

Barcellos e Schelela (2012) destacam que conhecer bem sua área de atuação é
essencial para o sucesso, e significa:

 Definir geograficamente o seu território ou setor de atuação;

 Definir mercadologicamente seu território ou setor de atuação;
 Identificar a infraestrutura de serviços disponíveis;
 Identificar todos os clientes potenciais, pessoa física ou jurídica, na
região;

O pleno conhecimento de setor de atuação é fator fundamental para formular

e desenvolver planos de ação, roteiros de visitação e atendimento ou
assistência, dentro de um esquema de prioridades voltado para a realização
de objetivos e metas pré-definidas.

5.1 Concorrência

O que sabemos é que a concorrência é uma realidade que deve ser

administrada para que dela se retirem os maiores e melhores proveitos.

Assim, conhecer a concorrência é saber:

 Quais são as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo

território;
 Que tipo de estrutura e atendimento elas mantém;
 Quem são as pessoas dentro destas estruturas;
 Quais os produtos com que operam;
 Quais são as políticas e normas de aceitação e operacionais em vigor.
 Como atuam os seus produtores;
 Que tipo de propaganda e promoções realiza e com que intensidade;
 O que está ao seu alcance fazer para equilibrar as forças;
 Que tipo de concorrência indireta influencia o mercado, sua
periodicidade e intensidade;
 Quais são as vantagens competitivas que você pode oferecer aos seus
clientes.

232
5.2 Clientela

Conhecer cliente de maneira ampla e profundamente, nada poderá ser feito

no sentido de realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se
propõe. Assim, atender, prestar serviços aos clientes, com toda a eficiência
necessária e desejada, conquistar, manter e expandir posições de mercado
são funções e responsabilidades de todos os que trabalham direta ou
indiretamente em vendas. Para que isto seja realizado é preciso conhecer,
mais do que tudo, o cliente, como pessoa e como profissional, e a forma pela
qual ele vai agir e reagir, em função do esforço do vendedor para atingi-lo,
conquistá-lo e servi-lo (BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

Logo, não basta adquirir ou manter atualizado todo seu conhecimento se você
não os incorporar aos seus hábitos de vida e de trabalho (BARCELLOS;
SCHELELA, 2012).

Segundo Barcellos e Schelela (2012), você deve ter sempre em mente:

 É preciso selecionar e direcionar os conhecimentos para a realização e

superação de objetivos e metas;
 É fundamental incorporar os conhecimentos adquiridos aos seus hábitos
pessoais e profissionais;
 A forma de fazer tudo isso é através de muito, muito exercício.

ATIVIDADE TEÓRICA

1 – Se considerarmos que o uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras

estão intimamente ligados ao setor em que o profissional desenvolve sua
atuação, podemos então afirmar que:
a) o tempo é o capital do comprador
b) o tempo é o capital do vendedor
c) o tempo é apenas um detalhe na venda
d) o tempo não tem importância
e) o vendedor deve focar apenas em cumprir os prazos e metas

2 – Quanto à concorrência, sabemos que é uma realidade que deve ser

administrada para que dela se retirem os maiores e melhores proveitos.
Assim, conhecer a concorrência é saber:
a) quais são as filiais que operam no mesmo território;
b) que tipo de estrutura e atendimento o cliente mantém;
c) quais são as maquinas dentro das estruturas dos operadores;
d) quais os produtos com que os operadores operam;
e) Quais são as políticas e normas de aceitação e operacionais em vigor

233
 CAPITULO 6 – Motivação para o consumo

Cobra (2009) propõe que a motivação e as atitudes determinam o modo como

às pessoas respondem aos estímulos recebidos. Uma propaganda, por
exemplo, pode proporcionar a motivação ou a rejeição de compra. As pessoas
se sentem motivadas quando as sensações são positivas e desmotivadas
quando as sensações de experiências anteriores foram negativas.

A motivação de consumo é em larga escala decorrente das necessidades de

consumo que as pessoas têm. Essas necessidades podem ser hierarquizadas,
mas as pessoas podem ter mais de uma necessidade ao mesmo tempo.

Para entendermos melhor como a motivação corrobora na compreensão do

comportamento do consumidor, vamos estudar as três principais teorias
motivacionais.

A Teoria de Freud

Para Sigmund Freud, as forças psicológicas que

formam o comportamento dos indivíduos são
basicamente inconscientes e que ninguém
chega a entender por completo as próprias
motivações. Assim, quando uma pessoa avalia
marcas, ela reage não somente às
possibilidades declaradas dessas marcas, mas
também a outros sinais menos conscientes,
como forma, tamanho, peso, material, cor. Por
isso, quando se faz uma pesquisa sobre
motivação geralmente realizam-se entrevistas
Figura 116 - Sigmund Freud,
google.com. em profundidade com algumas dezenas de
consumidores a fim de descobrir os motivos mais profundos desencadeados
por um produto ou serviços. Podem-se usar várias técnicas de projeção, seja
associação de palavras, complementação de sentenças, interpretação de
imagens ou simulação (KOTLER; KELLER, 2012).

Teoria de Maslow

Segundo Kotler e Keller (2012, p. 173),

Abraham Maslow tentou explicar por que os
indivíduos são motivados por determinadas
necessidades em determinados momentos. Ele
concluiu que as necessidades humanas são
dispostas em uma hierarquia, da mais urgente

234
Figura 117 - Abraham Maslow,
google.com.
 para a menos urgente. Assim as pessoas
tentaram satisfazer a necessidade mais
importante em primeiro lugar, e depois
buscaram a satisfação da próxima
necessidade.

Por exemplo, um homem passando

fome (necessidade 1) não tem interesse
pelos últimos acontecimentos do
mundo da arte (necessidade 5), não
quer saber como é visto pelos outros
(necessidade 3 ou 4), tampouco está
Figura 118 - Hierarquia das necessidades, google.com.
preocupado com a qualidade do ar que
respira (necessidade 2). Mas, quando ele dispõe de comida e água suficientes,
a próxima necessidade mais importante se torna relevante (KOTLER; KELLER,
2012).

Teoria de Herzberg

Segundo Kotler e Keller (2012, p. 174),

Frederick Herzberg desenvolveu a teoria de
dois fatores, que distingue os insatisfatores
(fatores que causam insatisfação) e os
satisfatores (fatores que causam satisfação).
A ausência de insatisfatores não basta para
motivar uma compra; os satisfatores devem
estar claramente presentes. Por exemplo, um
computador que não tem garantia implica um
insatisfator. Contudo, a garantia não funciona
como um satisfator ou motivador de compra
porque não é uma fonte de satisfação
intrínseca. A facilidade de uso seria um
satisfator.
Figura 119 - Frederick Herzberg,
google.com Essa teoria possui duas implicações: primeiro,
os vendedores de um produto ou serviço devem fazer o possível para evitar os
insatisfatores (por exemplo, um manual de instruções de má qualidade ou
uma política de atendimento precária). Embora esses elementos não sejam o
que vende um produto, podem perfeitamente ser aqueles que evitam que ele
seja vendido. Segundo, o fabricante deve identificar os principais satisfatores
ou motivadores de compra no mercado e fornecê-los (KOTLER; KELLER, 2012).

235
 ATIVIDADE TEÓRICA

1 – Das teorias apresentadas nesse capítulo, qual delas trata de uma relação
de sobreposição de necessidades dos consumidores?
a) Teoria de Freud
b) Teoria de Herzberg
c) Teoria de Maslow
d) Teoria de Taylor
e) Teria de Fayol

CAPITULO 7 – Comportamento do consumidor

7.1 Tipos psicológicos

Barcellos e Schelela (2012) propõem três tipos psicológicos de clientes. Para

esclarecer essas tipologias, podemos entendê-los como três grupos:

1 - Clientes conservadores e introvertidos:

Exemplificado pelas pessoas de mente muito
fechada que tendem a evitar inovações.
Geralmente são extremamente
conservadoras, e evitam situações
arriscadas. Normalmente elas seguem a
experiência de outras pessoas, e de modo
geral, tendem a ser pessimistas.

Os clientes tidos como conservadores e

introvertidos sempre perguntam: o que
acontecerá se não der certo? Elas usam Figura 120 - google.com
como exemplo experiências que falharam, e precisam de muitas provas para
mudar. Normalmente não decidem e não mudam se não tiverem provas reais
de que a decisão ou a mudança irá ajudá-las a evitar riscos e derrotas. Estes
clientes são, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades
fisiológicas ou as de segurança.

2 - Clientes que procuram aceitação social

e prestígio: Podemos compreender que
esse grupo é formado pela maioria das
pessoas. Esses clientes tendem a se
posicionar entre as dinâmicas e as
conservadoras, com vários graus
característicos de ambas. De modo geral
elas demonstram motivação equilibrada, Figura 121 - google.com

236
olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela, ao mesmo
tempo em que procuram um meio de evitar situações difíceis.

Para clientes com esta característica, o vendedor deve ressaltar a posição de

liderança da empresa no mercado, além da qualidade da prestação de
serviços.

3 - Clientes dinâmicos e extrovertidos:

Esse grupo é formado por clientes, que
em geral, apresentam orientação positiva
e realista. Suas experiências os tornaram
de mente positiva e extrovertida, ao
mesmo tempo em que suas afirmações
refletem sucesso, conquistas e
realizações. Geralmente elas não se
deixam ―empurrar‖ com facilidade e
resistem às insistências do vendedor em Figura 122 - google.com
forçá-lo a negociar, no entanto, podem
tomar decisões rápidas. Esses clientes tendem a procuram outras
oportunidades, gostam de novos negócios e de novas formas para coisas
antigas. São criativas e inovadoras.

7.2 Valores, atitudes e empatia

Estes clientes, normalmente, são os que procuram satisfazer às necessidades

de autorrealização. Neste caso, recomenda-se ao vendedor ressaltar as
características modernas dos produtos e da empresa, e bem assim, a estrutura
de apoio disponibilizada ao cliente.

Na maioria das vezes, nossas ações e reações refletem as nossas atitudes. E

nossas atitudes refletem uma série de valores, adquiridos ao longo do tempo.
O produtor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente deixa
clara esta atitude negativa. Da mesma forma, o cliente assume o papel de
oponente do produtor (BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

Assim sendo, quanto mais você acumular valores pessoais e profissionais

positivos, mais suas atitudes o tenderão a colocar os interesses do cliente em
primeiro lugar (BARCELLOS; SCHELELA, 2012).

Haracemiv (2017) defende a ideia de que em uma contratação para vendedor,

caso tenha que priorizar uma das 3 categorias de competência (conhecimento,
habilidade, atitude), deve-se priorizar a atitude. Pois às atitudes estão
relacionadas aos aspectos comportamentais, mais difíceis de serem adquiridos
do que os conhecimentos e habilidades.

237
A parte atitudinal permite verificar como o vendedor se portará em
determinadas situações, como resolver certas questões, se tem capacidade
para o aprendizado e se há persistência de alcançar o êxito. Nesse sentido,
ela pontua 7 atitudes fundamentais que você precisa desenvolver caso queira
atua na área de vendas, são elas:

1 – Otimismo

Mesmo com todos os obstáculos, o vendedor precisa enxergar as coisas de

forma positiva, e deve ser movido por isso. Uma pessoa positiva é
extremamente importante para bater metas. Se as metas fossem definidas
como algo fácil de serem alcançadas, elas não fariam sentido. E se o vendedor
não for otimista, ele desistirá antes de tentar.

É preciso acreditar que vai dar certo, e que o impossível é uma questão de
opinião. Quando você desenvolve o otimismo, você passa a adquirir esperança
nas situações, enxergando os lados favoráveis. O pessimista, ao contrário, vê
dificuldades em tudo, dificilmente enxerga ou sequer busca as saídas para
uma situação ruim. Não por não desejar encontrar, mas por não acreditar que
exista uma solução.

2 – Objetividade

Os vendedores devem ter claros em sua cabeça quais os objetivos que

desejam alcançar naquela atividade, e não devem ser só os objetivos da
empresa. Obviamente eles devem saber quais as metas e prazos que devem
cumprir, e qual o objetivo da equipe de vendas. Mas o vendedor precisa
definir também os objetivos pessoais, pois são esses que o farão levantar
todos os dias para poder lutar e alcançar.

Sem objetivos os esforços podem deixar de fazer sentido em qualquer

momento. É preciso que o vendedor queira ganhar dinheiro naquilo, seja para
comprar algo que deseja, ou seja, apenas para crescer dentro da empresa,
mas ele precisa ter um objetivo a ser alcançado.

3 - Foco

O foco é essencial em qualquer atividade que se realize, especialmente em

vendas, pois se evita perda de tempo e dinheiro. Focar em algo é ser capaz de
priorizar ações e tarefas que são primordiais para alcançar os objetivos
previstos. Quando não há foco, o risco de desviar as ações para atividades
desnecessárias cresce exponencialmente.

Em vendas, o vendedor precisa exercer uma série de tarefas em suas

operações, caso não saiba priorizá-las, ou perca tempo com atividades
diversas, possivelmente isso acarretará no resultado final do seu trabalho.

238
Foco é também saber dizer não para o que não for necessário. Um vendedor
que tenha foco diminui a perda de tempo e evita o acúmulo de atividades, por
consequência perde menos oportunidades de negócio.

4 - Conhecimento

Conhecimento é uma das vertentes da competência, é possuir sabedoria

teórica e técnica sobre algum assunto. A atitude que o vendedor precisa ter,
no entanto, está relacionada à capacidade de aprendizado. Adquirir
conhecimento é extremamente importante, e o vendedor deve estar disposto
a isso.

Mais do que isso, precisa estar frequentemente atualizado, pois o mercado é

dinâmico e apresenta novas exigências a todo o momento. Um vendedor que
não aprende, possivelmente não irá acompanhar as tendências, e não suprirá
as necessidades do cliente.

5 - Persistência

A persistência talvez seja uma das atitudes mais difíceis de conseguir

alcançar, mas uma vez desenvolvida, o vendedor será capaz de vencer suas
limitações e aprimorar suas habilidades. As coisas não são fáceis nas vendas, o
mercado é influenciado – o tempo todo – por uma série de fatores que
independem da vontade do vendedor. A persistência fará com que ele se
destaque, pois enquanto os outros estão desistindo, ele estará firme na
vontade de vender.

Não é fácil enfrentar obstáculos e lidar com imprevistos. Entretanto, isso

acontece sempre nas vendas. O vendedor precisa realizar um trabalho
constante de determinação e persistência.

6 - Entusiasmo

O entusiasta demonstra grande paixão e interesse pelo que faz, e é capaz de

transmitir essa energia para todos ao seu redor. Um líder que possui essa
atitude interfere nas ações de toda a equipe, transmitindo a mensagem do
otimismo para cada um, e desenvolve vendedores de sucesso.

Assim como alguém sem entusiasmo pode influenciar seus colegas,

desanimando o grupo para realizar as atividades. O gestor tem um papel
muito importante, pois ele deve ser capaz de gerar entusiasmo na equipe e
saber reconhecer quando as coisas não vão bem, para que possa virar o jogo.

7 - Humildade

Após adquirir as competências necessárias para desenvolver o trabalho, o

vendedor possivelmente obterá retorno sobre os seus esforços. O retorno pode

239
vir de várias formas, entre elas a financeira e profissional, seja aumento de
salário ou cargos melhores na empresa. Em algumas pessoas, esses benefícios
vêm somados à arrogância e prepotência, o que poderá fazer com que
retornem ao início do processo.

Um vendedor que já se acha bom o suficiente pode se enganar que não há

mais nada a ser aprendido. A humildade está intrinsecamente ligada ao
aprendizado. É preciso ser humilde para aprender. Se não há humildade não
há aprendizado, e se não há aprendizado ele volta à estaca zero.

240
 MÓDULO 8 Informática e Planilhas
Eletrônicas

Vamos concluir nosso curso conversando um pouco sobre

HARDWARE e SOFTWARE.

Você já ouviu falar?

Já pesquisou sobre eles?

Muitas pessoas têm dúvidas ao diferenciá-los, isso é

bem comum, pois os nomes são parecidos e de
origem estrangeira. Apesar da semelhança nos nomes, eles
são bem diferentes um do outro, porém uma vez Figura 123 - google.com
juntos eles garantem o bom funcionamento do
computador.

Vamos conhecê-los.

CAPITULO 1 - Diferença entre Hardware e Software

Vamos chamar de Hardware os componentes

físicos do computador, ou seja, tudo o que
podemos tocar. Exemplo: Monitor, teclado,
mouse, entre outros.

Figura 124 - google.com

Já os Softwares são os programas, aplicativos que
permitem realizar atividades em um computador.
Exemplo: Navegadores, jogos, editores de texto,
entre outros.

Bom! Existem muitos tipos de computadores com

diferentes formas e tamanhos e, cada um oferece
Figura 125 - google.com
características que se encaixam no que precisamos.
Podemos citar como exemplos:

241
  Desktop

Os Desktops ou computadores de mesa são os

mais comuns nas casas e nos ambientes de
trabalho. Esse tipo de computador é composto
por muitas partes. Você ainda pode adicionar
mais peças como, por exemplo: webcam,
impressora, caixas de som.

 Notebook

São computadores que você pode transportar com

facilidade porque todas as suas partes estão
integradas em uma única peça, de tamanho e
peso menor. Como seu nome sugere, é um
computador para uso mais constante e facilitado
com a internet. As telas são menores e não há o
drive de cd/dvd. Mas é possível adicionar um
drive externo.

 Tablet

Os tabletes são dispositivos desenvolvidos com a

principal finalidade de facilitar a realização de
atividades como: navegar na internet, jogar,
assistir vídeos, ler livros eletrônicos (e-books),
etc.

 Smartphone

Alguns aparelhos celulares fazem quase que as

mesmas coisas que um computador. Neles, você
pode editar documentos, navegar na internet,
compartilhar informações com seus amigos nas
redes sociais, jogar, entre outros.

 Televisões

Muitas televisões incluem aplicativos que permitem o acesso a diferentes

conteúdos online. Você pode assistir vídeos no YouTube, compartilhar
informações com seus amigos no Facebook, falar por Skype, assistir filmes na
Netflix ou qualquer outro serviço de filmes por internet. Essas televisões são
conhecidas como Smart TV.

242
1.1 E quais as partes que compõem um computador?

Um Desktop é composto por várias partes, mas há algumas que são

indispensáveis para o seu funcionamento: gabinete, monitor, mouse e
teclado. Vamos conhecer um pouco mais sobre elas.

1.1.2 - Gabinete

É um compartimento feito de metal que possui em seu interior a maioria dos

componentes de um computador. Nas partes frontal e posterior estão
localizados portas (entradas), conectores e botões com os quais você pode
manusear algumas funções do computador. É importante que você conheça
esses botões, já que a posição e o estilo mudam de acordo com o modelo.

Unidade de CD/DVD-ROM: Também conhecida como CD-ROM, permite que o

computador leia CD e DVD. A maioria das unidades de discos ópticos, também
pode escrever (ou ―queimar‖) dados. As unidades mais recentes podem ler
discos Blu-Ray (vídeos em alta definição) e gravar neles também. Um típico
Blu-Ray armazena maior quantidade de dados que um DVD ou CD.

Leitores de Cartões: São dispositivos de armazenamento de dados com

memória flash, os leitores de cartões estão presentes nos desktops,
notebooks, algumas impressoras, entre outros dispositivos.

Portas ou entradas USB: A maioria dos Desktops (computadores de mesa) tem

várias entradas ou portas USB. Elas podem ser usadas para conectar quase que
qualquer tipo de dispositivo, incluindo mouses, teclados, impressoras,
pendrivers, câmeras digitais, entre outros. Elas aparecem frequentemente na
parte frontal e traseira do computador.

Botão ejetar: Este botão é utilizado para ejetar, ou seja, abrir a unidade de
CD/DVD.

243
Entrada e saída de áudio: Muitos computadores incluem entradas de áudio na
frente do gabinete o que permite conectar facilmente alto-falantes,
microfones e fones de ouvido, sem ter que acessar a parte traseira do
computador.

Botão ligar/desligar: Como o nome sugere é utilizado para ligar e desligar o

computador.

Botão reset: A função deste botão é de reiniciar o computador.

Ainda sobre o gabinete, vamos conhecer um pouco sobre a parte posterior, ou

seja, o que temos atrás dessa caixa metálica. Lembre-se que as posições e
funções mudam de acordo com o modelo do computador adquirido.

Tomada de energia: Nesta entrada você deve conectar o cabo de energia do

computador, também conhecido como cabo de força.

Entrada/saída de áudio: Quase todo computador possui, duas ou mais,

entradas de áudio onde é possível conectar vários dispositivos, incluindo alto-
falantes, microfone, fones de ouvido, entre outros, como já explicado
anteriormente.

Porta Ethernet: Esta entrada é muito parecida com a do modem, porém é um

pouco maior. Você pode utilizar esta porta para conectar à uma rede e
navegar pela internet.

Entrada USB: Na maioria dos computadores de mesa, quase todas as entradas

USB estão na parte posterior da estrutura do computador. É indicado que você
conecte o mouse e o teclado nessas entradas para que as entradas frontais
permaneçam disponíveis para conectar, por exemplo, câmeras digitais, entre
outros.

244
Entrada para monitor: Aqui você conecta o cabo do monitor. Na figura
anterior o sistema tem um tipo de entrada Display e uma VGA. Em outros
computadores podem existir outros tipos de entradas para monitor, tais como
DVI (Digital Visual Interface) ou HDMI (High-Definition Multimedia Interface).

1.1.3 - Monitor

Existem vários tipos de monitores e eles são

peças indispensáveis para o funcionamento dos
computadores. Uns são grandes como uma
caixa e chamados de CRT. Outros mais planos
como um quadro na parede e chamados de
LCD. LED é uma tecnologia mais recente, de
espessura ainda mais reduzida que os LCDs. Mas
a tecnologia mais moderna é a OLED.
Considerada como um avanço da tecnologia
LED, não precisa usar iluminação traseira, já Figura 126 - google.com
que ela emite luz própria.

1.1.4 - Mouse

Peça do computador que permite que você interaja com os objetos que
aparecem na sua tela, clicando sobre eles. Possui dois botões (principais) e,
dependendo do modelo, podem ter diversos outros botões auxiliares.

O botão esquerdo é utilizado para abrir e executar funções.

O botão direito permite acessar as funções adicionais dos comandos.

A maioria dos mouses conta com uma "rodinha" central, também conhecida
como scroll. Com ela, você poderá mover o cursor pelos documentos desde a
parte superior até a parte inferior e vice versa.

1.1.5 - Teclado

O teclado é uma das principais ferramentas que usamos para interagir e

enviar dados no computador. A maioria dos teclados conta com cinco grupos
de teclas, vejamos:

245
Teclas de Função: Estão representadas por F1, F2, F3... F12 e servem para
realizar uma função específica ou para acessar os atalhos dos programas.

Exemplo: Para fechar qualquer janela no seu monitor pressione as teclas

Alt+F4.

Teclas de Controle: Estas teclas são utilizadas sozinhas ou em combinação

para poder ativar certas funções ou realizar determinadas ações. Entre as
mais usadas estão: Ctrl, Alt, e Esc.

Exemplo: Para encontrar uma palavra em um texto grande ou em uma página

na internet, basta pressionar as teclas Ctrl + F, digitar a palavra e ele
destacará todos os locais na página que a palavra aparece.

Exemplo: Prt Scn (Print Screen) É usado para capturar uma imagem da tela
inteira do seu monitor. Sendo possível editá-la se necessário.

Teclas de digitação ou alfanuméricas: Estão incluídos neste grupo as teclas

de letras, números, símbolo e pontuação.

Exemplo: Para digitar apenas uma letra maiúscula pressione a tecla Shift em
combinação com a letra escolhida. Faça uso da tecla Shift também para
digitar o símbolo presente na tecla. E para um terceiro símbolo presente em
algumas teclas, basta pressionar a tecla Alt Gr.

Exemplo: Ao pressionar a tecla Caps Lock uma vez e digitar seu texto, você
perceberá que todas as letras digitadas apareceram como maiúsculas. Ao
pressionar novamente a função é desativada.

Teclas de navegação: Estas teclas servem para que você navegue por
documentos ou páginas na internet.

Teclado numérico: O objetivo desse grupo é digitar dados numéricos de

forma rápida. As teclas estão agrupadas da mesma forma como aparecem na
calculadora.

246
Luzes de LED: Alguns teclados possuem luzes de LED que indicam quando uma
função está ativa. Por exemplo, o primeiro LED faz referência ao teclado
numérico. Quando essa função está desativada você não consegue digitar os
números através desse grupo. O segundo LED faz referência ao Caps Lock. Se
estiver ativo ao digitar seu texto, somente aparecerão letras em caixa alta,
ou seja, maiúsculas.

1.2 Dispositivos periféricos de Entrada, e de Saída

Estudamos várias peças que compõem um computador e várias outras que

podem ser adicionadas a ele. Agora é importante sabermos que todos esses
componentes podem ser classificados de três maneiras: Dispositivos
Periféricos de Entrada, Dispositivos Periféricos de Saída ou Dispositivos
Periféricos Mistos. Estudamos várias peças que compõem um computador e
que podem ser relacionadas a ele.

Esses dispositivos são também conhecidos por periféricos e possuem a função

de facilitar a comunicação entre o homem e o computador. Esses periféricos
podem ser classificados de três maneiras: Periféricos de entrada, saída ou
mistos.

Quando um dispositivo envia dados para o computador, dizemos que ele é um

dispositivo de entrada. Agora quando esses dados são exibidos do computador
para nós, dizemos que estes são dispositivos de saída. Porém, quando o
dispositivo realiza as duas funções dizemos que ele é um dispositivo misto.
Veja o exemplo:

 Dispositivos de Entrada: Teclado, Scanner, Mouse entre outros.

 Dispositivos de Saída: Monitor, Caixas de Som, Impressora, entre
outros.
 Dispositivos Mistos: Drive de CD/DVD, Cartões de Memória, Pendrivers,
multifuncional, monitor touch screen, entre outros.

ATIVIDADE TEÓRICA

1 - Um computador é composto pelo Hardware, também conhecido como a

parte física do PC e pelo Software. Mas o que seria o Software? Marque o item
que o descreve corretamente.
I. Software é a parte física do computador.
II. Software são os programas, aplicativos que permitem realizar atividades
em um computador. Exemplo: navegadores, jogos, editores de texto, entre
outros.
III. Software e Hardware possuem a mesma função.
IV. Hardware são os programas, aplicativos que permitem realizar atividades
em um computador. Exemplo: navegadores, jogos, editores de texto, entre
outros.

247
a) II apenas.
b) I e II.
c) III apenas.
d) II e III.

2 - Os dispositivos também chamados de periféricos possibilitam a

comunicação entre o usuário e o computador. São classificados de três
maneiras: dispositivos de entrada, saída e mistos. Marque a opção que contém
apenas de saída.
a) Caixas de som, pendrive e monitor.
b) Monitor, pendrive e mouse.
c) Teclado, mouse e impressora.
d) Impressora, monitor e caixas de som.

3 - As impressoras são muito úteis principalmente para quem precisa usá-las

com frequência. Existe uma diferença entre a impressora comum e a
multifuncional. Marque a opção que descreve corretamente a diferença entre
elas.
a) As multifuncionais possuem apenas a função de imprimir e as mais comuns
encontradas atualmente são a Jato de Tinta e a Laser. Já as impressoras além
de imprimir, xerocam, escaneiam, possuem entrada para cartão de memória,
entre outras funções.
b) As multifuncionais não são mais fabricadas.
c) As impressoras desempenham as mesmas funções que as multifuncionais.
d) As impressoras possuem apenas a função de imprimir e as mais comuns
encontradas atualmente são a Jato de Tinta e a Laser. Já as multifuncionais
além de imprimir, fotocopiam, escaneiam, possuem entrada para cartão de
memória, entre outras funções.
4 - O pendrive é utilizado por muitos para guardar documentos, imagens,
músicas, vídeos, entre outros. E para preservar a segurança de todos esses
arquivos, devemos utilizá-lo da maneira correta. Sobre o modo correto de
utilizar um pendrive, responda V para verdadeiro ou F para falso.
( ) Ao terminar de utilizar o pendrive remova-o pela opção formatar com
segurança do seu S.O. Dessa forma você evita danos tanto ao pendrive como a
porta USB do computador.
( ) Ao terminar de utilizar o pendrive puxe-o e em seguida guarde-o para
evitar que perca.
( ) Ao terminar de utilizar seu pendrive remova-o pela opção remover com
segurança do seu S.O. Dessa forma você evita danos tanto ao pendrive como a
porta USB do computador.
a) V, V, F.
b) V, F, F.
c) F, V, V.
d) F, F, V.

248
CAPITULO 2 – Noções sobre Software Livre

Agora que já estudamos sobre hardware vamos

conhecer mais sobre software. Como explicado, os
softwares são os programas do computador, e um
deles, conhecido como S.O (Sistema operacional), é o
software principal do computador. É nele que os
outros softwares são instalados.

2.1 Software Livre

Os Softwares de modo geral podem ser classificados em 3 tipos: Softwares
Livres, Softwares Proprietários e Softwares Gratuitos.
 Software Livre: permite que ele seja utilizado, copiado, estudado,
modificado e redistribuído sem nenhuma restrição. Esse tipo de
software possui seu código fonte aberto. O código fonte é a linguagem
de códigos original pela qual o software foi criado.
 Software Proprietário: é aquele no qual cuja cópia, redistribuição ou
modificação não são permitidas.
 Software Gratuito: também conhecido como freeware, é qualquer
programa de computador cuja utilização não implica no pagamento de
licenças de uso. É importante não confundir software gratuito com
software livre. Apesar de ambos serem gratuitos, a diferença está que
no Livre, o código fonte é disponibilizado para modificações enquanto
que no gratuito, não.
O Sistema Operacional que iremos estudar é conhecido como GNU/Linux e é
do tipo Livre. Ele foi criado e desenvolvido inicialmente por um estudante
finlandês chamado Linus Torvalds em 1991, baseado no sistema operacional
Unix e hoje é mantido por comunidades internacionais de programadores e
outros profissionais na área de informática.
O Linux possui várias distribuições, veja algumas delas:

249
2.2. Sistema Operacional
A distribuição Linux que iremos utilizar chama-se Linux Educacional e já está
em sua versão 5.0. Vamos conhecer:
 Tela de login
Ao carregar o Linux, a primeira tela que
teremos é a Tela de Login. Nela digitamos o
nome do usuário e a sua respectiva senha.
Posteriormente o Linux carregará o seu
ambiente, através do qual podemos nos
comunicar com o Sistema Operacional.
 Área de Trabalho
A área de trabalho é a principal área
exibida na tela após você fazer login. Ela
serve de superfície para o seu trabalho,
como se fosse uma mesa onde você pode
organizar seu material.
Quando você abre programas ou pastas,
eles são exibidos na área de trabalho.

Domínio Público - Dá acesso ao site do projeto Domínio Público.

Objetos Educacionais - Dá acesso ao site do Banco Internacional de

Objetos Educacionais.

TV Escola - Dá acesso ao site do projeto TV Escola.

Portal do Professor - Dá acesso ao site Portal do professor.

Barra de Aplicativos

Navegador Web - Dá acesso ao Navegador Web Mozilla Firefox.

Ferramentas de Produtividade - Dá acesso às ferramentas de

produtividade do LibreOffice.

Terminal UNIX - Dá acesso ao terminal UNIX gnome-terminal.

Minha Pasta - Dá acesso ao navegador de arquivos Nautilus.

Proporciona acesso ao sistema via linguagem de comandos

250
  Barra Superior

Acesso ao Sistema permite o acesso a todos os aplicativos e

ações disponíveis no Sistema

Relógio exibe a data e o horário

Acessibilidade permite acesso a configurações de acessibilidade

do Sistema

Volume exibe o grau de volume

Rede proporciona informação sobre as conexões de rede

Informações do Usuário permite acesso às informações da

conta do usuário logado, configurações e como sair do Sistema

 Lixeira
O acesso à Lixeira mudou no LE 5.0. Não
existe mais atalho para ela. Agora é
necessário acessar a "Minha Pasta" e na
lateral esquerda selecionar Lixeira.

 Sair do Sistema
Para desligar seu PC, clique no ícone
―Informações do Usuário‖, e selecione a
opção de saída que melhor se adequar à
situação:
Bloquear a tela suspende a sessão até o
usuário voltar e digitar novamente a sua
senha;
Encerrar sessão encerra a sessão do
usuário ativo sem desligar a máquina;
Desligar abre uma caixa de diálogo com
três opções: ―Cancelar‖; ―Reiniciar‖ (que
reinicializa o Sistema) e ―Desligar‖ que
encerra a sessão e desliga a máquina.

251
  Pasta Pessoal
Para ter acesso as demais pastas do
sistema, clique com o botão esquerdo do
mouse sobre o ícone Pasta Pessoal,
localizado na área de trabalho (Desktop).

 Criando uma pasta

Para se criar uma pasta é muito simples,
clique com o botão direito do mouse em
uma área livre e com o esquerdo escolha a
opção Criar nova pasta.

 Renomeando uma pasta ou arquivo

Observe a imagem ao lado. Uma nova pasta
foi criada dentro da pasta documentos, ela
ainda não tem nome algum.
Para dar nome a pasta precisamos
renomeá-la. Basta clicar com o botão
direito em cima do ícone da pasta criada
por você e com o esquerdo escolha a opção
renomear e digite o seu nome.
 Copiar e Colar
Para copiar um arquivo
ou pasta clique com o
botão direito sobre ele e
escolha a opção copiar.
Após localizar o local
para o qual você deseja
levar o arquivo copiado, clique com o botão direito do mouse em uma área
livre e escolha a opção colar.
 Recortar
Cortar arquivos ou pastas é diferente de
copiar, pois ao copiar, seu arquivo original
permanece no local de origem e é
duplicado para o local de destino.
Ao recortar você estará movendo o
arquivo de lugar e, agora ele passará a
existir apenas no novo local escolhido para ele.

252
  Deletar arquivos ou pastas
Clique com o botão direito sobre o
arquivo ou pasta que deseja
apagar/excluir e escolha a opção Mover
para a lixeira.
Apesar de você ter excluído o arquivo, ele
ainda permanecerá no seu PC, na pasta
lixeira.
Você pode acessar a essa pasta e excluir o
arquivo de lá também ou da próxima vez
utilizar o comando Shift+Delete. Com ele
seu arquivo será excluído sem passar pela
lixeira.
 Restaurar arquivos da lixeira
Se por um acaso você tiver excluído um
arquivo errado, ainda poderá ir até a
pasta lixeira e restaurar o arquivo
clicando sobre ele com o botão direito e
escolhendo a opção restaurar.
Quando sua lixeira estiver com muitos
arquivo excluídos, você poderá apagar
todos de uma vez só clicando no botão
esvaziar lixeira.
 Compactar arquivos ou pastas
Compactar/Comprimir nos permite juntar
diversos arquivos em apenas um.
Selecione todos os arquivos que deseja
comprimir, clique com o botão direito sobre
um deles e escolha a opção comprimir, em
seguida escolha a extensão .tar.gz ou .zip e se
necessário, dê um nome ao arquivo
compactado.
A extensão .tar.gz é a padrão utilizada no S.O linux,
já a extensão .zip ou .rar no S.O Windows.
Descompactar/Extrair significa que o arquivo irá
deixar de ser apenas um e voltará a ser vários.
Clique com o botão direito sobre o arquivo
compactado e escolha a opção Extrair.

253
Quanta informação não é mesmo?
Mas nada melhor do que fazer vários exercícios para ajudar na memorização e
aprendizado dos conteúdos vistos. Realize todos os exercícios propostos, se
tiver dúvida volte no conteúdo e encontre a resposta. Sempre que necessário
peça a orientação do seu professor(a).

ATIVIDADE TEÓRICA

1 - Os Softwares de modo geral podem ser classificados em três tipos, são

eles: Softwares Livres, Proprietários e Gratuitos. Marque a opção correta
quanto a definição de cada um dos softwares.
I. Software Gratuito, permite que ele seja utilizado, copiado, estudado,
modificado e redistribuído sem nenhuma restrição. Esse tipo de software
possui seu código fonte aberto. O Código fonte é a linguagem de códigos
original pela qual o software foi criado.
II. Software Proprietário é aquele cuja cópia, redistribuição ou modificação
não são permitidos.
III. Software Livre também conhecido como freeware, é qualquer programa de
computador cuja a utilização não implica no pagamento de licenças de uso.
a) III apenas.
b) I, II e III.
c) II apenas.
d) I e II.
2 - Compactar arquivos nos permite reunir vários arquivos em apenas um,
logo, um novo arquivo é gerado após essa ação. Dentre as opções abaixo, qual
descreve corretamente o passo a passo para compactar e descompactar
arquivos?
a) Selecione os arquivos que deseja compactar, recorte e cole na pasta
pessoal, em seguida clique com o botão direito sobre um deles e escolha a
opção compactar. Para descompactar clique com o botão direito sobre o
arquivo compactado e escolha a opção Extrair.
b) Selecione os arquivos que deseja compactar, recorte e cole na pasta
pessoal, em seguida clique com o botão direito sobre um deles e escolha a
opção compactar. Para descompactar clique com o botão direito sobre o
arquivo compactado e escolha a opção Extrair.
c) Selecione os arquivos que deseja compactar, clique com o botão direito
sobre um deles e escolha a opção compactar. Para descompactar clique com o
botão direito sobre o arquivo compactado e escolha a opção Extrair.
d) Nenhuma das opções está correta.

254
CAPITULO 3 – LibreOffice Writer

Olá, neste capítulo você conhecerá o LibreOffice Writer, que significa

Escritor. O Writer é um editor de texto e possui todas as características
necessárias para formatar um documento de texto, é simples e rápido, com
ele você será capaz de produzir desde uma redação até mesmo apostilas,
livros completos, tabelas, sumários e muito mais.
O LibreOffice Writer é compatível com vários outros
softwares de edição de texto como por exemplo, o
Word da Microsoft Windows. Cada software também
chamado de programa, possui uma extensão e elas
representam o tipo de programa que estamos
utilizando. Por exemplo: a extensão .odt referencia o
Writer, já a extensão .doc o Word e ambos são editores
de texto. Achou confuso? Não se preocupe, com o
tempo você irá se acostumar com todas elas.
3.1 Acessando e conhecendo o a interface do Writer
Você terá acesso ao Writer pela barra de aplicativos na sua área de trabalho,
clicando sobre o ícone Ferramentas de Produtividade e por fim clicando sobre
o ícone do Writer. Seu educador(a) irá lhe orientar nesse e em todos os outros
passos contidos nessa apostila.
Observe com atenção todas as divisões contidas na interface do editor de
texto Writer. Perceba que há semelhanças com os próximos programas que
serão estudados.
Iremos conhecer alguns dos principais ícones da interface do Writer, seu(ua)
professor(a) irá lhe orientar durante mais essa descoberta, fique atento.

255
  Barra de Título
A barra de título nos traz informações importantes como por exemplo o nome
do documento e o nome do programa que estamos utilizando. Se você ainda
não escolheu um nome para o documento, o Writer por padrão o batizará de
"Sem título 1". Observe na imagem abaixo que outras informações podemos
encontrar na barra de título.

 Barra de Menu
Boa parte das ações do Writer estão na barra de menu, nela você encontrará
tudo que for necessário para a boa construção do seu documento.
Por exemplo, para inserir um parágrafo, pressione o Menu Formatar, opção
Parágrafo, Aba Recuos e Espaçamentos, aumente o recuo da Primeira Linha e
pressione OK. Outro exemplo, para Salvar o documento, pressione o Menu
Arquivo, opção Salvar, escolha um local, um nome e pressione o botão Salvar.
Clique sobre os Menus e descubra quanta informação importante eles
guardam. Abordaremos mais sobre Menus em outro momento.

 Barra de Formatação
Através da barra de formatação é possível melhorar a aparência do nosso
texto, com cores, formas, marcadores, alinhamentos entre outros.

256
257
 ATIVIDADE TEÓRICA

1 - O editor de texto é uma ferramenta muito útil seja no trabalho, na escola

ou até mesmo em casa, pois com ele podemos formatar os mais diversos tipos
de texto. Os editores mais conhecidos pertencem ao GNU/Linux e a Microsoft.
Qual o nome deles respectivamente?
a) Word e Writer.
b) Linux e Microsoft.
c) Editor de texto e Writer.
d) Writer e Word.
2 - Após digitar um texto é importante configurar seu alinhamento, para
garantir uma melhor organização e clareza. Sabendo dessa importância
responda quais os principais tipos de alinhamento?
I. Alinhar a esquerda, centralizado, alinhar a direita e justificado.
II. Alinhamento vertical e horizontal.
III. Alinhar a esquerda, centralizado e alinhar a direita.
a) III apenas.
b) II e III.
c) I apenas.
d) I, II e III.

ATIVIDADE PRÁTICA

Chegamos na melhor parte, colocar em prática os conteúdos vistos até o

momento. Não deixe de realizar nenhuma parte da atividade, se encontrar
dificuldade reveja o conteúdo ou chame seu educador(a) para lhe instruir.
1 - Digite o texto abaixo no Libreoffice Writer, salve-o no computador com o
nome ―Formatando Texto - Seu Nome―.

258
(Obs.: A formatação deve ser aplicada sempre após a conclusão da digitação).

Empreendedorismo
―O Empreendedorismo é uma revolução silenciosa, que será para o século 21
mais do que a revolução industrial foi para o século 20‖ Timmons, Jefrey A.,
New Venture Creation, Irwin, Boston, USA.
De acordo com o dicionário eletrônico Wikipédia, empreendedorismo, cuja
origem da palavra vem do verbo francês ―entrepreneur‖, que significa aquele
que assume riscos e começa algo de novo, é o movimento de mudança
causado pelo empreendedor. Um empreendedor pode ser definido como uma
pessoa que inicia e/ou administra um negócio organizado para concretizar
uma ideia ou um projeto pessoal.
O Perfil do Empreendedor
O Empreendedor pensa não somente em ganhar dinheiro, ser independente
ou realizar um sonho. Assim, se observarmos as pessoas que conseguiram
transformar seus sonhos em realidade encontraremos algumas, senão todas,
as características abaixo:
Busca sempre novas oportunidades
Aprende com seus erros
Sabe fixar metas e alcançá-las
Aprende com os outros
Transforma pensamentos em ações

Os diferentes tipos de Empreendedor

Segundo Dornelas (2007, p. 11), não existe um único tipo de empreendedor
ou um modelo padrão a ser identificado. Várias pesquisas foram
desenvolvidas com o objetivo de encontrar um estereótipo universal, mas é
difícil rotular e este fato demonstra que se tornar empreendedor é um
acontecimento que pode acontecer com qualquer pessoa. Os principais tipos
de Empreendedores são:
O Empreendedor Nato
O Empreendedor que Aprende
O Empreendedor Coorporativo
O Empreendedor Social
2 - Formate o texto conforme o exemplo abaixo. Recursos necessários:
alinhamento justificado, tamanho, cor e tipo de fonte, negrito, itálico,
realçar, recuo, marcadores e parágrafo (salve as alterações).
Empreendedorismo
“O Empreendedorismo é uma revolução silenciosa, que
será para o século 21 mais do que a revolução industrial
foi para o século 20” Timmons, Jefrey A., New Venture
Creation, Irwin, Boston, USA.
De acordo com o dicionário eletrônico Wikipédia, empreendedorismo,
cuja origem da palavra vem do verbo francês ―entrepreneur‖, que significa

259
aquele que assume riscos e começa algo de novo, é o movimento de mudança
causado pelo empreendedor. Um empreendedor pode ser definido como uma
pessoa que inicia e/ou administra um negócio organizado para concretizar
uma ideia ou um projeto pessoal.
O Perfil do Empreendedor
O Empreendedor pensa não somente em ganhar dinheiro, ser
independente ou realizar um sonho. Assim, se observarmos as pessoas que
conseguiram transformar seus sonhos em realidade encontraremos algumas,
senão todas, as características abaixo:
 Busca sempre novas oportunidades
 Aprende com seus erros
 Sabe fixar metas e alcançá-las
 Aprende com os outros
 Transforma pensamentos em ações

Os diferentes tipos de Empreendedor

Segundo Dornelas (2007, p. 11), não existe um único tipo de
empreendedor ou um modelo padrão a ser identificado. Várias pesquisas
foram desenvolvidas com o objetivo de encontrar um estereótipo universal,
mas é difícil rotular e este fato demonstra que se tornar empreendedor é um
acontecimento que pode acontecer com qualquer pessoa. Os principais tipos
de Empreendedores são:
 O Empreendedor Nato
 O Empreendedor que Aprende
 O Empreendedor Coorporativo
 O Empreendedor Social

CAPÍTULO 4 – Planilhas Eletrônicas do LibreOffice Calc

Olá, você conhecerá o LibreOffice Calc, um editor de planilhas eletrônicas.

Com ele é possível realizar funções, fórmulas, cálculos, organizar informações
e muito mais. Talvez você esteja pensando que pode ser difícil estudar
funções, mas descobrirá que o editor de planilhas
existe para facilitar esse processo. Você também
perceberá algumas semelhanças em relação ao editor
de texto Writer estudado nas aulas anteriores. Isso irá
facilitar ainda mais sua compreensão.
O LibreOffice Calc é compatível com vários outros
softwares de edição de planilha como o Excel da
Microsoft Windows por exemplo. Já sabemos que cada
software possui uma extensão, as extensões representam o tipo de programa
que estamos utilizando. Por exemplo a extensão .ods referencia o Calc e a
extensão .xls ao Excel e ambos são editores de planilha.

260
4.1 Acessando e conhecendo
Você terá acesso ao Calc pela barra de aplicativos na sua área de trabalho,
clicando sobre o ícone Ferramentas de Produtividade. Por fim, clicando
sobre o ícone do Calc. Seu educador(a) irá lhe orientar nesse e em todos os
outros passos contidos nessa apostila. Observe com atenção todas as divisões
contidas na interface do editor de planilha Calc e perceba as semelhanças em
relação ao editor de texto Writer.

 Endereço da célula e Seleção

Célula
As células são formadas pelo encontro de
uma linha com uma coluna, logo todos os
retângulos presentes na planilha são células.
Endereço
Cada célula possui um endereço individual,
no exemplo ao lado a palavra e-Jovem está
dentro de uma célula, e seu endereço é B3.
A célula B3 possui esse endereço porque é
formada pelo encontro da colunaB com a
linha 3.
Seleção
Para selecionar uma linha inteira é necessário clicar sobre o número
(cabeçalho) da linha escolhida.

261
Da mesma forma, para selecionar uma coluna inteira é necessário clicar sobre
a letra (cabeçalho) que corresponde a coluna escolhida.
Observe os exemplos abaixo.

Também é possível selecionar um conjunto independente de linhas e colunas,

como também intercalar células, para isso é necessário clicar na célula
escolhida e em seguida segurar a tecla Ctrl para clicar na próxima. Observe no
exemplo a sua esquerda.
Para selecionar a planilha inteira você pode acessar o Menu Editar ou usar o
atalho Ctrl + A ou ainda clicar sobre um pequeno quadrado que está acima da
linha número 1. Observe o exemplo a sua direita.

 Ajustar Colunas
As vezes digitamos um conteúdo
maior dentro de uma célula e o
espaço disponível não é suficiente.
Por exemplo, na planilha ao lado o
curso escolhido pela aluna Bárbara
é "Empreendedorismo", mas não
conseguimos identificar porque o
texto está pela metade.
Resolvemos a falta de espaço
clicando duas vezes de forma rápida no traço que divide a coluna B e C. Ou
arrastando para o lado.

262
  Mesclar Células
Para mesclar as células é
necessário selecioná-las e em
seguida clicar sobre o ícone
presente na barra de
ferramentas do Calc ou acessar o
Menu Formatar, opção Mesclar células.
Podemos ainda clicar com o
botão direito do mouse sobre as
células selecionadas e escolher a
opção "mesclar células".
Observe no exemplo que as
células A1, B1, C1 e D1 foram mescladas.
 Inserir, excluir e renomear Planilhas
Para inserir uma planilha é
necessário clicar sobre o seletor
que tem como símbolo o sinal de
mais. Ou através do Menu
Inserir.
Para renomear e excluir uma
planilha clique com o botão
direito do mouse sobre a "Aba da
Planilha" e escolha a opção
desejada.
 Inserindo e apagando conteúdo na Planilha
As formas são simples, acompanhe com atenção.
 Apenas clique na célula escolhida e digite normalmente.
 Para digitar abaixo dessa mesma célula tecle Enter ou "Seta de
navegação" para baixo.
 Clique duas vezes de forma rápida sobre a célula para editá-la ou
apenas uma vez e pressione a tecla F2.
 Também é possível editar uma célula usando a caixa Linha de Entrada,
ela está abaixo da barra de formatação e em seguida teclar Enter ou
clicar em uma outra célula.
 Ao digitar uma palavra já existente na mesma coluna por exemplo, o
Calc irá sugerir o complemento dessa palavra. Para aceitar tecle Enter.
 Para apagar o conteúdo de uma célula ou várias, selecione-as e
pressione a tecla Delete.
 Inserir e excluir linhas e colunas

263
Você irá se familiarizar com alguns termos, pois eles foram citados na segunda
aula de Writer, quando abordamos o conteúdo de tabelas.
É muito comum após terminarmos de editar uma planilha percebermos que
faltou acrescentar alguma informação ou até mesmo retirar uma informação
que julgamos desnecessária. Para fazer esse ajuste podemos usar os recursos
a seguir:
Inserir e excluir linhas
Para inserir linhas é necessário
selecionar a linha e acessar o
Menu Inserir. Para excluir você
deve acessar o Menu Editar.
Ou clicar com o botão direito do
mouse sobre o cabeçalho da
linha. Observe o exemplo ao
lado.
Inserir e excluir colunas
Para excluir colunas você
seguirá o mesmo passo a passo.
Selecione a coluna e acesse o
Menu Inserir para adicionar
uma coluna e o Menu Editar
para excluir.
Ou clique com o botão direito
do mouse sobre o cabeçalho da
coluna. Observe o exemplo a cima. Quando as células estiverem mescladas
(veremos adiante) não é possivel inserir nem excluir linhas ou colunas, antes é
necessários dividir as células novamente.
4.2 Operadores no Calc
Para realizar qualquer operação no Calc é necessário utilizar o sinal de "igual"
no início.
Usar operadores no Calc é simples,
observe o exemplo ao lado. Digitamos a
expressão = 9+17 e teclamos Enter, o
resultado 26 será exibido na mesma
célula. Outros operadores aritméticos e de
comparação que podem ser usados no
Calc. Respectivamente: subtração, multiplicação, divisão, porcentagem,
exponenciação, igual, maior que, menor que, maior ou igual, menor ou igual e
diferente.

264
Quando a planilha trouxer as células
preenchidas podemos escolher uma outra
célula para realizar a operação. No
exemplo usamos a célula B3.
Também é possível realizar operações
aritméticas com mais de um operador na
mesma célula. Como mostra o exemplo.
Você sempre terá as cores presentes nas fórmulas para se basear.
 Formatar células
Para formatar
células é
necessário acessar
o Menu Formatar,
opção Células ou
usar o atalho Ctrl +
1. Podemos ainda
clicar com o botão
direito do mouse
sobre a célula. Em
seguida será
aberta uma janela
onde você poderá
realizar várias
mudanças.
Observe a imagem a cima. Navegue entre as outras abas para conhecer as
funções de cada uma. Após
realizadas as mudanças
clique em OK.
 Formatando linha e
coluna
Para formatar linhas e
colunas acesse o Menu
Formatar ou clique com o
botão direito do mouse
sobre o cabeçalho de uma
linha ou coluna.
Vamos tomar como exemplo
a linha 2. A opção Altura permite que você determine quantos centímetros de
altura terá sua linha.

265
A opção Ocultar esconde a linha da sua planilha e para reaver é necessário
clicar em Mostrar.
 Barra de Ferramenta
Abordaremos os ícones ainda não estudados e os que precisam ser detalhados.
Mas se a dúvida surgir volte no conteúdo e faça uma revisão. Criar o hábito de
fazer revisões contribui muito para o aprendizado.

 Barra de Formatação
A barra de formatação do Calc nos traz ícones novos, vamos conhecê-los!

266
  Barra de Fórmulas
A barra de fórmulas é característica do Calc nos traz ícones e campos
importantes.

4.3 Operadores de Intervalo

Usamos dois operadores para determinar o intervalo das células. São eles: dois
pontos (: ) e ponto e vírgula ( ; ).
Observe o exemplo abaixo, precisamos somar todo o intervalo entre a célula
A2 até E2. Para isso o Calc usará o operador ( : ). O operador também pode
ser inserido manualmente.

Logo, para somar os valores das células A2, B2, C2, D2 e E2 usamos a
expressão =SOMA(A2:E2), para somar valores das células que estão alinhadas
horizontalmente, ou seja na mesma linha.
Lembrando que para realizar essa expressão, não poderá haver espaços entre
a função e seus parâmetros, se por um descuido houver espaços ou a digitação
estiver fora do padrão a função retornará um erro. Sempre que ocorrerem
erros, clique duas vezes sobre a célula que contém a função e tente descobrir
o que pode ter ocasionado o erro.

267
No próximo exemplo precisamos somar apenas os valores das células B2 e D2.
Para isso o Calc usará o operador ( ; ).
Após clicar na célula F2 para ativar a edição, digite o operador = seguido da
função SOMA, abra o parêntese, clique sobre o célula B2, digite o operador ;
em seguida clique sobre a célula D2, feche o parêntese e tecle Enter.
Você também poderá usar o auxilio da tecla Ctrl para selecionar as células
intercaladas. É ainda mais simples. Após digitar o operador = a função SOMA,
abrir o parêntese e clicar na célula B2, segure a tecla Ctrl e clique na célula
D2, você perceberá que o operador ; foi adicionado automaticamente.
Essa segunda forma é mais rápida, principalmente quando precisamos
intercalar mais de duas células.

 Funções
No Calc é possível realizar desde funções simples as mais complexas. Você irá
perceber como as funções são úteis e necessárias.
Uma função é composta pelo seu nome, seguido dos parâmetros. Exemplo: =
NOME DA FUNÇÃO (PARÂMETROS).
Algumas funções possuem acentuação se por um descuido esquecermos o
acento, ela também retornará um erro.
Clicando sobre o ícone fx presente na barra de fórmulas ou através do Menu
Inserir, opção Função ou ainda pelo atalho Ctrl + F2, você terá acesso ao
Assistente de Funções.
 Assistente de Funções
Nele podemos encontrar
diversas funções que podem ser
trabalhadas no Calc.
Para fazer uso de qualquer uma
delas é necessário clicar sobre
a função escolhida.
Mas antes de acessar o
Assistente, selecione a célula
que receberá a função.
Estudaremos nesse capítulo
algumas delas, seu educador(a)

268
irá lhe acompanhar em mais esse desafio.
Dedique-se!
 Função SOMA
Usamos a função soma em
alguns exemplos pelo ícone
SOMA presente na barra de
fórmulas. E percebemos que
sua função é somar valores
contidos nas células.
Também é possível somar
valores na vertical ou em
posições diferentes. Observe o exemplo ao lado.
 Função MÉDIA
Sua função é calcular a média de um intervalo de células. Observe no
exemplo, as células B3, C3, D3 e E3 onde contém as notas da aluna Janiele.
Na célula F3 inserimos a função MÉDIA.

O passo a passo é muito parecido com o da SOMA e com as das próximas

funções que estudaremos nesta aula. Digitamos o operador =, em seguida o
nome da função MÉDIA, abrimos parêntese, clicamos na primeira nota da
aluna Janiele, ou seja, na célula B3, arrastamos o mouse até a célula E4,
fechamos o parêntese e teclamosEnter. Observe o exemplo.
 Função MÍNIMO
Retorna o menor valor de
um intervalo. No exemplo
ao lado precisamos saber
qual atleta realizou a
partida em menos tempo.
Na célula B13 inserimos a
função MÍNIMO e
selecionamos as células
B4, B5, B6, B7, B8, B9,

269
B10 e B11, apenas arrastando o mouse para baixo e teclando Enter.
Como também poderíamos após digitar a função, clicar uma vez na célula B4,
digitar o operador: e clicar na célula B11.
 Função MÁXIMO
Retorna o maior valor de
um intervalo. No exemplo
ao lado temos o total das
despesas mensal de uma
família.
Você deve ter observado
que as colunas Mês e
Despesas estão com um
layout diferente, isso
porque elas foram
formatadas para serem exibidas com Alinhamento a 90 graus. Isso é possível
através do Menu Formatar, opção Células, aba alinhamento.
 Função CONCATENAR
Através da função concatenar é possível juntar informações de vários tipos,
sejam elas números ou textos.
No exemplo ao lado iremos formar o código dos produtos que compramos,
todos devem possuir códigos, sejam produtos do seguimento de alimentação,
vestuário, entre outros.
A função
Concatenar foi
inserida na célula
D2, da forma que
você já conhece.
Digitamos o
operador de =
seguido da função
CONCATENAR,
abrimos parêntese,
clicamos na célula A2, digitamos o operador ; em seguida clicamos na célula
B2, digitamos o operador ; novamente e entre aspas digitamos o trecho do
texto que precisamos (no exemplo do código precisamos de um traço). Por fim
digitamos o operador ; mais uma vez, clicamos na célula C2 e teclamos Enter.
 Função SOMASE
Soma com condição determinada pelo usuário do software, ou seja, nós que
estamos utilizando a função. No exemplo abaixo queremos saber o total de
vendas por vendedor.

270
Para isso organizamos as informações na planilha com os nomes dos
vendedores e suas vendas. Na coluna B temos os nomes dos vendedores e na
coluna D as vendas realizadas por eles.
Na célula G2 digitamos o operador = em seguida a função SOMASE abrimos
parênteses, selecionamos a coluna com os nomes dos vendedores ou seja, as
células B2 até B9 digitamos o operador ; seguido do nome do vendedor(a)
entre aspas, o operador ; novamente e selecionamos a coluna das
Vendas/semana ou seja, as células D2 até D9, fechamos parêntese e teclamos
Enter. Observe o exemplo.

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