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Mariana Sallun Raya Postura profissional
• Sabemos que o mercado de Trabalho é exigente
quanto à postura profissional, e quando nos colocamos no papel profissional precisamos tomar alguns cuidados e atitudes desse nível;
• E essa não é a postura do corpo, e sim a forma
de se relacionar com o cliente!
• Por isso trouxemos algumas dicas para seu dia-a-
dia.
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Mariana Sallun Raya Postura profissional
• Um dos pontos mais importantes para uma boa
relação profissional-cliente é a forma com que o profissional se coloca na assistência ao cliente, ou seja, sua postura profissional;
• É preciso efetivar a construção de sua imagem
pessoal e profissional de forma positiva, para expandir as possibilidades de uma boa relação profissional-cliente.
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Mariana Sallun Raya Postura profissional • A primeira impressão é a que fica! Você já deve ter ouvido essa expressão...e sim, ela é verdadeira;
• Essa primeira impressão acontece nos 3 PRIMEIROS
SEGUNDOS de contato profissional-cliente, ou seja, logo na recepção!
• Por isso alguns fatores contam muito logo ao
recepcionar seus cliente: a vestimenta, asseio, higiene corporal, forma como aborda o cliente, a linguagem não-verbal (expressão do corpo e rosto...);
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Mariana Sallun Raya Postura profissional • É claro que com o tempo, esse primeira impressão pode ser substituída com a convivência, mas é preciso ter cuidado, muitos clientes não esperam pela convivência;
• O cliente espera: ser bem recebido, ser querido no
local, encontrar aconchego, ser entendido, ser cuidado, e superar suas expectativas quando ao tratamento e ao profissional;
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Mariana Sallun Raya Pontos importantes de atenção diária • Ambiente físico: cuidar do mobiliário, recepção e equipamentos para que estejam em condições de uso adequados para o atendimento de cada cliente; • Qualidade do serviço prestado: higiene do local, dos materiais, dos equipamentos, e pessoal; uso de materiais de boa qualidade e descartáveis; nunca reutilizar produtos usados de um cliente para o outro; cumprimento integral do serviço que foi prometido e contratado; • Asseio pessoal: cuidado com a higiene corporal, transpiração, hálito, os cabelos devem estar sempre presos, barba aparada, unhas curtas e limpas; • Vestuário: cuidado com a higiene do vestuário, lembrando que é um dos fatores que mais influenciam na primeira impressão da imagem inicial do profissional (evitar decotes, transparência), de preferência use o jaleco – faz parte da vestimenta de um profissional da sáude;
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Mariana Sallun Raya Pontos importantes de atenção diária • Comunicação verbal: controlar a velocidade e tom da fala, sempre usando vocabulário adequado à atuação profissional, para estabelecer uma sintonia com o cliente. Cuidado com o que e quando falar sobre certos tipos de assunto e qual o momento certo para fazê-lo. Atentar quanto à relação de amizade com o cliente, euforia, para não influenciar na comunicação durante o atendimento, sempre conferir se o cliente está entendendo o que diz; • Comunicação não-verbal: o corpo fala, portanto, o contato visual, expressão facial e corporal sempre simpática e acolhedora, se torna importantes para a criação da credibilidade e segurança do serviço. • Equilíbrio do papel do profissional e do papel pessoal: é preciso saber dividir atitudes, hábitos, conceitos, sentimentos pessoais dos que se devem ter quando for preciso ser profissional. Evitar julgamentos, conselhos, indicação de medicamentos e tudo aquilo que não cabe ao papel momentâneo do profissional.
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Mariana Sallun Raya Pontos importantes de atenção diária • Simpatia com o cliente: para uma boa relação profissional-cliente deve haver simpatia e empatia de ambas as partes, mas deve evitar qualquer demonstração excessiva de simpatia, que constitua elemento de timidez ou desconforto ao cliente;
• Posteriormente à primeira impressão, se inicia a construção da imagem
inicial do profissional no decorrer dos primeiros contatos. Os fatores que influenciam nessa formação incluem os comportamentos, hábitos, conhecimentos, habilidades e competências do massoterapeuta:
Comportamentos: é importante demonstrar desde o início o objetivo
da sua atuação como profissional, demonstrando orgulho pela profissão; respeitar o tempo correto de cada atendimento e o tempo do cliente, isso é essencial para a divulgação do respeito pela sua profissão;
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Mariana Sallun Raya Pontos importantes de atenção diária • Hábitos: é essencial que o profissional tenha assiduidade e pontualidade no atendimento ao cliente, além de estabelecer como rotina a comunicação personalizada, sempre se referindo ao cliente pelo nome ou apelido que ele se sinta bem. • Conhecimento: sempre fornecer informações verdadeiras na medida do necessário para o momento daquele atendimento, e sempre que for requisitado pelo interesse do cliente, não minta ou invente respostas, se não souber diga que irá pesquisar ou procurar saber e que dará um retorno ao cliente; • Habilidade: salientar dentre as habilidades profissionais, aquelas que mais se sobressai, mostrando orgulho no que faz, cumprindo com as expectativas do cliente em relação ao serviço contratado e ajudando à criação da competência. • Competência: é o conjunto do conhecimento, habilidade (saber fazer) e da atitude (saber e querer fazer), envolve valores e ética. Mais do que ser competente, é preciso parecer competente aos olhos do cliente. • Licensed to Rosália Fontella - rosalia_fontella@yahoo.com.br Mariana Sallun Raya