Comunicação

Definição

Diante disso, Adler e Towne (2002) chegaram à seguinte definição de comunicação:

Comunicação é um processo transacional contínuo, envolvendo participantes que ocupam
ambientes diferentes, mas superpostos, e criando relacionamentos através do intercâmbio de
mensagens, muitas das quais são afetadas por ruídos externos, fisiológicos e psicológicos.

Segundo FGV :A comunicação é o processo pelo qual alguma coisa torna-se comum ou é
compartilhada entre as pessoas.

Segundo FGV: As finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se

com os outros e transformar a si mesmo e à realidade.

A comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão do significado.

A comunicação perfeita é quando: Um pensamento ou ideia fosse transmitido de uma pessoa

para outra de tal forma que a figura mental percebida pelo receptor fosse idêntica à do
emissor.

Obs: A comunicação perfeita NUNCA é obtida na prática por vários motivos.

Funções da comunicação

Direção/Fluxo da comunicação
A comunicação pode fluir em sentido vertical e horizontal.

A dimensão vertical pode ser dividida em direções ascendente e descendente.

Descendente ( de cima para baixo /top-down) - A comunicação de um grupo ou organização

que flui dos níveis mais altos para os mais baixos .

É utilizada pelos executivos e líderes para atribuir tarefas, fornecer instruções de trabalho ,
informar aos subordinados sobre políticas e procedimentos, identificar problemas que
necessitam de atenção e fornecer feedback sobre desempenho

Ex: Comunicação dos executivos com os funcionários ( padrão descendente).

Pode ser oral ou face a face.

OBS :De cima para baixo e De baixo para cima (em inglês, top-down e bottom-

up respectivamente) são estratégias de processamento de informação e ordenação do
conhecimento, usado em várias campos, incluindo software, humanística e teorias científicas
(Sistemia), e gestão e organização. Na prática, eles podem ser vistos como uma abordagem de
pensamento e ensino.
Ascendente ( de baixo para cima/bottom-up)– É a comunicação que se dirige aos escalões
mais altos do grupo ou organização.

É utilizada para fornecer feedback aos executivos, informa-lós sobre os progressos em relação
às metas e relatar os problemas que estão ocorrendo. Além disso mantém os dirigentes
informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e
à organização em geral. Os executivos também contam com esse tipo de comunicação para
obter ideias sobre como as coisas podem ser melhoradas.

Ex: Relatórios de desempenho preparados pelas gerências para avaliação pelos dirigentes, as
caixas de sugestões, as pesquisas sobre atitudes dos funcionários, os procedimentos de
queixas, as discussões entre funcionários e executivos e as sessões informais em que os
funcionários têm oportunidade de identificar e discutir problemas com seus chefes ou com
representantes da direção da empresa.

Lateral (Horizontal)

Quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo

nível , entre executivos do mesmo nível ou entre quais quer pessoas que estão em um nível
horizontal equivalente dentro da organização . Mesmo havendo uma comunicação vertical
eficaz, a comunicação horizontal é necessária para economizar tempo e facilitar a
coordenação. Em alguns casos são criadas formalmente, com frequência , elas são criadas
informalmente para provocar um curto-circuito na hierarquia vertical e agilizar a ação. Assim a
comunicação lateral pode ser , do ponto de vista dos dirigentes da empresa , uma coisa boa ou
ruim.Como a rígida adesão à estrutura vertical formal em toda comunicação pode impedir a
transferência eficaz e acurada de informações, a comunicação lateral pode ser benéfica. Neste
caso ela ocorre com o conhecimento e o apoio dos superiores. No entanto a comunicação
lateral pode criar conflitos disfuncionais quando os canais formais verticais são violados,
quando os membros atropelam ou ultrapassam seus superiores hierárquicos para fazer com
que as coisas sejam realizadas ou quando os chefes descobrem que foram iniciadas ações ou
tomadas decisões sem o seu conhecimento.

Diagonal - Esse é o tipo de comunicação que ocorre envolvendo transferências entre

diferentes níveis hierárquicos e também perpassando fronteiras setoriais (entre diferentes
seções ou departamentos). Percebe-se uma mistura dos efeitos citados para a comunicação
vertical e horizontal.

Veja o fluxo de informação na organização:

Comunicação organizacional
A comunicação organizacional é um dos processos mais importantes no dia a dia das empresas
públicas e privadas.

Ela consiste em todas as estratégias, atividades, ações e decisões tomadas pelas empresas ou
entidades com o objetivo de fortalecer sua imagem junto ao mercado.

Esse mercado engloba: consumidores, colaboradores, acionistas, fornecedores, políticos e

opinião pública em geral.

Parafraseando Kunsch, o principal autor que aborda este assunto, comunicação organizacional
pode ser definida como:

“A busca pelo entendimento de como se processa o fenômeno da comunicação dentro das

organizações no âmbito da sociedade global. Dessa forma, procura-se analisar o sistema, o
funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos. ”

Ainda de acordo com esse autor, a comunicação organizacional é constituída por cinco tipos
básicos. E é sobre eles que falaremos agora.
Tipos de comunicação organizacional
 Comunicação institucional - Esse tipo de comunicação tem por objetivo melhorar a
imagem da empresa diante da sociedade na qual ela está inserida, focando
principalmente nos consumidores e investidores.
A comunicação institucional é responsável pela construção da imagem e identidade
corporativa da organização, sendo que, para isso, é preciso adotar uma estratégia
eficaz das relações públicas, assessorias de imprensa, marketing cultural e social etc.

 Comunicação mercadológica - Entre os tipos de comunicação organizacional, também

está aquela que é conhecida como mercadológica. Essa comunicação tem o intuito de
aumentar as vendas e melhorar a imagem dos produtos ou serviços da empresa.

As principais estratégias quanto a essa comunicação devem ser desenvolvidas levando

em consideração os seguintes aspectos:

– Estudos detalhados com relação ao comportamento do consumidor;

– Ações estratégicas de marketing;

– Publicidade e propaganda;

– Estratégias comerciais e de vendas;

– Disponibilização de diversos canais de divulgação, compra e atendimento;

– Merchandising;

– Venda direta.

 Comunicação administrativa - É atribuição da comunicação administrativa a

transmissão de dados e informações dentro da organização a todos os setores para
os quais esses dados e informações são relevantes e pertinentes.

Isso significa dizer que para que os objetivos com relação às estratégias e demais objetivos
organizacionais sejam atingidos, é indispensável que ocorra um fluxo eficaz de comunicação
entre todas as pessoas envolvidas nessas ações.

 Comunicação interna - A comunicação interna tem por missão planejar estratégias e

definir objetivos bem claros com relação à comunicação estabelecida entre a
empresa e seus colaboradores.

Entre as principais ferramentas utilizadas para estabelecer esse tipo de comunicação, está o
endomarketing, que veremos mais adiante.

É muito importante enfatizar que essa comunicação interna não diz respeito apenas àquela
que se estabelece de cima para baixo ( descendente) em termos de hierarquia.
A comunicação organizacional interna considerada eficaz é aquela realizada também de forma
ascendente e horizontalmente, ou seja, dos subordinados para os superiores e também entre
os colegas de mesmo nível hierárquico.

Também é importante mencionar que a comunicação interna tem tudo a ver com as relações
humanas dentro da empresa.

Logo, para que seja possível construir uma comunicação mais fluida e assertiva, é
indispensável que a empresa tenha uma cultura e clima organizacional que prezem pela ética,
respeito e qualidade das relações humanas ali constituídas. Para fortalecer a qualidade da
comunicação interna nas empresas, é fundamental:

– Proporcionar feedbacks assertivos e comprometidos com o respeito por todos os

colaboradores;

– Possibilitar uma maior participação dos colaboradores com relação ao desenvolvimento das
estratégias da empresa;

– Fortalecer o senso de cooperação entre as equipes;

– Desenvolver líderes que tenham foco não apenas em processos, mas também em pessoas;

– Proporcionar confraternizações entre os colaboradores.

Comunicação com base no endomarketing

Este, que é outro dos tipos de comunicação organizacional, consiste no desenvolvimento de

ações e estratégias que têm por intuito oferecer as melhores condições de cursos,
treinamentos etc para os colaboradores com a finalidade deles oferecerem os melhores
resultados aos clientes, sobretudo em termos de atendimento.

A lógica aqui é bem simples: estimular o desenvolvimento e bem-estar do colaborador para

que ele sinta amor em trabalhar para determinada empresa e isso se reflita no tratamento
oferecido aos clientes.

Como as empresas podem melhorar a imagem diante da sociedade?

Sem dúvida alguma, um dos maiores desafios das empresas consiste em fortalecer sua imagem
e sua marca diante de uma sociedade onde há cada vez mais competição entre os
concorrentes e exigências feitas pelos consumidores.

De acordo com as últimas tendências do mercado, e também considerando diversos estudos

na área de marketing, as melhores maneiras para que as empresas fortaleçam sua marca é:

 Investir em ações sociais - A sociedade, em geral, vê com muito bons olhos as

empresas que investem em ações sociais, ou seja, aquelas que apoiam ONGs e demais
iniciativas populares que têm por objetivo resolver ou amenizar problemas sociais.

Independente do porte ou ramo de atividade da empresa, ela sempre deverá reservar

um orçamento para atender determinadas demandas sociais.
  Investir em ações ambientais - A preservação do meio ambiente consiste em uma das
maiores preocupações da população a nível mundial. Não há dúvidas de que somente
as empresas que investirem em tecnologias limpas e em demais ações que visam
proteger o meio ambiente é que manterão uma imagem muito mais sólida diante do
mercado.

Isso é tão real que grandes corporações já contam com departamentos exclusivos para as
questões de responsabilidade socioambiental, já que este é o futuro do planeta e não há como
fugir.

A importância das mídias digitais

Para que as empresas possam manter uma excelente imagem diante da sociedade, é
fundamental que elas saibam utilizar todos os recursos proporcionados pelas mídias digitais.

Esse quesito virou questão de sobrevivência, já que essas mídias se transformaram na maior
vitrine de negócios em todo mundo.

Portanto, investir na elaboração e manutenção do site institucional, gestão da página do

Facebook e demais canais virtuais consiste na melhor estratégia quanto aos principais tipos de
comunicação organizacional.

Redes formais em pequenos grupos

Podem conter centenas de pessoas e dezenas de níveis hierárquicos.

Tipos de redes( cadeia, roda e todos os canais)

 Cadeia – Segue rigidamente a cadeia formal de comando. Esta rede é do tipo

encontrado em uma organização com pelo menos de três níveis hierárquicos
rígidos.
Benefícios:
 Aumenta a eficácia do grupo, pois segue rigidamente a cadeia de
comando;
 É indicado quando se deseja maior PRECISÃO na comunicação.
 Roda – Depende do líder para agir como conduto central de toda a
comunicação do grupo, Esta rede de comunicação pode ser encontrada em
uma equipe com um líder forte.
BENEFÍCIO:
 Foco na emergência de um líder.

 Rede de todos os canais – Permite que todos os membros do grupo se

comuniquem ativamente uns com os outros. Geralmente é encontrada na
prática em equipes autogerenciadas, nas quais os membros do grupo têm
liberdade para contribuir e ninguém assume o papel de líder.
 Benefícios:
 Foco na satisfação dos membros da equipe.

 Rede Círculo - Na comunicação em círculo, o último indivíduo comunica com o

primeiro. A velocidade é média, o rigor é bom, a satisfação é elevada, não é
centralizada e não tem emergência de liderança . O grupo resolve o mesmo
problema com menos rapidez, menos nitidamente, com menos ordem e
menos clareza em relação às tarefas individuais e à estrutura da organização e
gasta mais papel. Quando se introduz uma nova idéia é mais provável haver
rápida aceitação no círculo do que na roda, critérios de eficiência envolvem
aspectos mais efêmeros como criatividade, inovação, flexibilidade no trato
com novos problemas, moral alto, o círculo, por ser mais descentralizado e
igualitário, funciona melhor.
Contra:
 As informações perdem qualidade ao serem retransmitidas.

A eficácia de uma rede depende da variável dependente com a qual estamos preocupados

A estrutura tipo roda facilita a emergência de um líder.

A rede tipo todos os canais é a melhor para a satisfação dos membros.

O tipo cadeia é o indicado quando o mais importante é a precisão. Nenhuma delas

isoladamente é a melhor de todas.
Rede Informal de comunicação
Rede de rumores – É uma rede informal de informações. Apresenta 3 características:

1. Não controlada pela direção da empresa;

2. É tida pela maioria como mais confiável e fidedigna do que os comunicados
formais vindos da cúpula da administração;
3. É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

Emergem como reação a situações importantes para as pessoas , quando há

ambiguidade , e sob condições que despertem ansiedade. Como as situações de
trabalho geralmente contém esses elementos, isso explica por que os rumores
florescem na organização temas como nomeação de novos chefes, a redistribuição das
salas ou o realinhamento das atribuições de tarefas – criam as condições que
estimulam e sustentam a rede de rumores. O rumor vai se manter enquanto os
desejos e expectativas que geram a incerteza não forem atendidos , ou enquanto a
ansiedade não for reduzida.

É uma parte importante do sistema de qualquer grupo ou organização e merece ser

bem compreendida. Para os executivos ela oferece um sentimento sobre o moral de
sua organização, identifica os temas confusos que os funcionários consideram
importantes e ajuda a canalizar a ansiedade dos funcionários.

Funciona portanto como um mecanismo de filtragem e de feedback, identificando os

tópicos que os funcionários consideram relevantes. Para os executivos, a rede de
rumores é particularmente importante para traduzir comunicações formais para a
linguagem do próprio grupo.

Os executivos não podem elinar os rumores, o que podem fazer é minimizar as

consequências negativas dos rumores, limitando sua abrangência e seu impacto
O sistema da comunicação tem 6 componentes segundo Chiavenatto:

1. Fonte: Significa a pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por
intermediário do sistema.
2. Transmissor: significa o processo ou equipamento que opera a mensagem,
transmitindo-a da fonte ao canal. O transmissor codifica a mensagem fornecida pela
fonte para poder transmiti-la. É o caso dos impulsos sonoros (voz humana da fonte)
que são transformados e codificados em impulsos elétricos pelo telefone (transmissor)
para serem transmitidos para um outro telefone (receptor) distante. Em princípio,
todo transmissor é um codificador de mensagens.
3. Canal : significa o equipamento ou espaço intermediário entre o transmissor e o
receptor. Em telefonia, o canal é o circuito de fios condutores da mensagem de um
telefone para outro. Em radiotransmissão, é o espaço livre através do qual a
mensagem se difunde a partir da antena.
4. Receptor - significa o processo ou equipamento que recebe a mensagem no canal. O
receptor decodifica a mensagem para colocá-la à disposição do destino. É o caso dos
impulsos elétricos (canal telefônico) que são transformados e decodificados em
impulsos sonoros pelo telefone (receptor) para serem interpretados pelo destino
(pessoa que está ouvindo o telefone receptor). Todo receptor é um decodificador de
mensagem.
Decodificação= tradução da mensagem pelo receptor
5. Destino - significa a pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem no
ponto final do sistema de comunicação.
6. Ruído - significa a quantidade de perturbações indesejáveis que tendem a deturpar e
alterar, de maneira imprevisível, as mensagens transmitidas. O conceito de ruído serve
para conotar as perturbações presentes nos diversos componentes do sistema, como é
o caso das perturbações provocadas pelos defeitos no transmissor ou receptor,
ligações inadequadas nos circuitos etc. A palavra interferência é utilizada para conotar
uma perturbação de origem externa ao sistema, mas que influencia negativamente o
seu funcionamento, como é o caso de ligações cruzadas, ambiente barulhento,
interrupções, interferências climáticas etc. Em um sistema de comunicações, toda
fonte de erros ou distorções está incluída no conceito de ruído. Uma informação
ambígua ou que induz ao erro é uma informação que contém ruído.
 Ruído - Distúrbio dentro do processo de comunicação que interfere ou interrompe a
transferência da mensagem.

Elementos da comunicação Robbins( 2005):

Canais de comunicação
Um canal é considerado valioso, rico de acordo com sua capacidade de transmitir
informações , o que deve ser observado é:

1.º. Manejar diferentes sinais ao mesmo tempo;

2.º. Facilitar um rápido feedback;
3.º. Ser extremamente pessoal.
 A conversa face a face é a que tem a mais alta pontuação em riqueza de canal, pois,
oferece o máximo de informações transmitidas durante um episódio de comunicação , ou
seja, múltiplos sinais de comunicação ( palavras, posturas, expressões facial, gestos,
intonações, feedback imediato ( tanto verbal como não- verbal) e o toque pessoal de estar
ali. As mídias escritas impessoais, como boletins e relatórios em geral, são canais menos
ricos.
A escolha de um canal depende de a mensagem ser rotineira ou não-rotineira.

A mensagens rotineiras são diretas e apresentam um mínimo de ambiguidade.

As não-rotineiras tendem a ser mais complicadas e podem levar a um erro de entendimento.

Os executivos podem comunicar mensagens rotineiras eficientemente através de canais

fracos em riqueza.

A comunicação de mensagens não-rotineiras só será eficaz através de canais ricos.

Os executivos de alto desempenho (mais eficazes) costumam ter maior sensibilidade em

relação à mídia do que o de baixo desempenho.

Mensagens ambíguas
Canais MAIS
NÃO-rotineiras ( complexas) ricos

Mensagens menos
Canais
ambíguas
MENOS
Rotineiras ricos
Barreiras à comunicação:
Segundo FGV acredita:
oS o b r e c a r g a d e
- U
m

dos aspectos a serem analisados é a quantidade de informações que hoje são trocadas dentro e fora das organizações.
 Como não é possível diminuí-las, investir em tecnologia pode ajudar na tarefa de coleta, tratamento e compartilhamento de
informações para que elas não se percam no caminho.

o Distanciamento entre os participantes - A distância física entre os participantes envolvidos na comunicação
pode ser uma barreira. Apesar de hoje as tecnologias funcionarem a favor das trocas de informações, os erros podem ser
mais frequentes e as interpretações também. É preciso cuidado ao redigir um e-mail, pois o colega que estará lendo não tem
a correta percepção de sua intenção. É necessário escrever com clareza para não haver distorção.

o Dispersão das informações – Muitas empresas utilizam diversos sistemas de controle de informação. Um para
vendas, outro para o marketing, outro para o financeiro, o que pode gerar barreiras que impedem a comunicação e a
dispersão das informações.

o Barreiras estruturais e organizacionais - outro obstáculo no fluxo de informações corporativo são as

hierarquias rígidas e a departamentalização em acesso (BARTOLOMÉ), que acabam por dificultar o processo de
comunicação. A não utilização de canais eficientes pode prejudicar o processo.

Tipos redes

A Roda é mais eficiente do que a cadeia. Se uma nova ideia é introduzida na roda, é provável
que seja rejeitada com a desculpa de que estão todos ocupados. Para certas atividades que
envolvam velocidade, clareza de organização e de tarefa, a roda por ser rotineira e de caráter
centralizador, funciona melhor.

Cadeia é mais eficiente do que o círculo. Tentou três tipos de redes: em forma de roda, de
cadeia e de círculo. Nas tarefas simples, a roda é mais eficiente do que a cadeia, a qual, por sua
vez, é mais eficiente do que o círculo. O grupo de pessoas colocadas na roda tende a resolver
os problemas de maneira ordenada, nítida, rápida, clara e bem-estruturada com o mínimo de
mensagens.

No círculo, o grupo resolve o mesmo problema com menos rapidez, menos nitidamente, com
menos ordem e menos clareza em relação às tarefas individuais e à estrutura da organização e
gasta mais papel. Quando se introduz uma nova ideia é mais provável haver rápida aceitação
no círculo do que na roda. Mas, se os critérios de eficiência envolvem aspectos mais efêmeros
como criatividade, inovação, flexibilidade no trato com novos problemas, moral alto, o
círculo, por ser mais descentralizado e igualitário, funciona melhor.

Modelos de comunicação
Segundo Adler (2002), existem 2 modelos:

1. Modelo linear – Em que a informação segue um caminho direto entre o emissor e o

receptor. No entanto esse modelo não representa de forma precisa a maneira pela
qual os indivíduos comunicavam-se face a face, pois concebe a comunicação humana
em uma única direção com os ruídos ocorrendo apenas no início e no fim do
processo.
Modelo Transacional
Representa a comunicação nas interações sociais. Diferentemente do linear, o modelo
transacional considera que na comunicação interpessoal os papéis de emissor e de
receptor são exercidos reciprocamente por dois ou mais indivíduos. Esse modelo
também leva em consideração a influência de fatores no momento da transmissão da
informação, tais como: os ambientes dos interlocutores, os ruídos, os
comportamentos dos interlocutores e o feedback.

• Ambientes: ambientes não significam, necessariamente, um lugar físico e sim,

antecedente cultural e experiências pessoais diferentes que as pessoas levam para os
diálogos. Os ambientes de dois ou mais indivíduos podem ser representados por:
grupos étnicos, situação econômica dos indivíduos, idades, interesses, cultura e
experiência de vida.
• Ruído: qualquer força que interfira na comunicação efetiva. São três tipos:
 Ruído externo-Inclui os fatores fora do receptor, que tornam difícil ouvir, além
de outros tipos de distração.
 Ruído fisiológico - Envolve fatores biológicos no receptor ou no transmissor
que interferem na recepção precisa, tais como doenças, fadiga etc.
 Ruído psicológico - Refere-se a forças que interferem na capacidade de
expressar ou compreender a mensagem de forma precisa.