Vídeo: 

https://www.youtube.com/watch?v=o-nrlMcMYfE&feature=youtu.be

O que estamos entregando?

Olhar muito pra eficiência e pouco para a eficácia.

Qual o propósito do cliente quando ele veio até a gente? Qual o problema que ele está
tentando resolver?

Via orientar os planos e as estratégias das empresas aos propósitos dos clientes. Um
framework para orientar a organização para a eficácia e não eficiência.

3 Etapas

Design (visão do produto)

Implementação
Entrega (como chega pra quem vai consumir, qual a experiência ele causa)

Expectativa de cada um (propósito).

Qual é o propósito do cliente? Qual o objetivo dele quando procurou o seu produto ou
serviço? Qual o propósito que não foi atendido?

actionable (que ação você pode fazer) - ação! Métrica acionável!

NPS aponta que estamos indo bem ou mal, mas não aponta o por que.

Segmentar orientado ao propósito!

Primeiro quem, depois o porque.

Podemos inserir as personas. Obtemos feedback destas personas.

Podemos ir através da DOR.

Por amor, por dou ou por inteligência.

Nubank da autonomia ao cliente! Nos bancos tradicionais o cliente não tem autonomia.
Ele se capitalizou em cima de uma dor. A dor do cliente nos banos normais.

São vários critérios, precisamos escolher aquele que melhor se adéqua aos propósitos
dos clientes.

Métricas

 Card
 Indicadores de Saúde (lead time) - não afeta o propósito, mas afeta a experiência
  Métricas de melhoria
 Métricas de vaidade

"Não há ato maior de liderança do que liderar pelo propósito."