Tema 7 / Topic 7

7. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE_7.1
DEFINITION OF QUALITY_7.1
Jorge Moreira da Costa
Professor Associado
Associate Professor
SCC/FEUP

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 1
Recordemos ... QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
Let’s remind... Quality of a Product or Service

Qualidade = grau com que um conjunto de características

inerentes [a um produto ou serviço] cumpre requisitos.
 características inerentes = o que faz algo ser como é, como cor, modo de funcionamento,
resistência, tipo de atendimento, competências profissionais, etc.
 requisitos = o que se espera que seja satisfeito pelo produto ou serviço, como conseguir
suportar uma dada carga, desligar automaticamente, saber identificar uma doença...
ISO 9000:2000

Requisitos? De que tipo de requisitos estamos a falar?

Quality = degree to which a set of inherent characteristics [of a

product or service] fulfils requirements.
 inherent characteristics = what makes something to be as it is, as colour, operating mode,
resistance, type of customer service, professional competencies, etc.
 requirements = what is expected to be granted by the product or service, as being able to
stand a specific load, to shut down automatically, to be able to identify a disease...
ISO 9000:2000

Requirements? Of what type of requirements are we talking about?

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 2
Recordemos ... QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
Let’s remind... Quality of a Product or Service

“O conjunto de propriedades e características de um produto ou

serviço relacionadas com a sua capacidade de satisfazer
exigências expressas ou implícitas (...)”

“The totality of features or characteristics of a product or service

that bear on its ability to satisfy given or implied requirements
(…)”
British Standard BS4778

Exigências
Implícitas ou Expressas
Requisitos
Implied Given
Requirements

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 3
Recordemos ... QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
Let’s remind... Quality of a Product or Service

1. Exigências implícitas – requisitos associados às funções primárias que o produto ou serviço

deverá cumprir; podem ser de cariz óbvio e/ou estar contempladas em regulamentação ou
normalização – um automóvel deve movimentar-se e passar os níveis mínimos dos testes EuroNCAP,
um Projeto de Estrutura deve cumprir os Eurocódigos, uma habitação deve conseguir obter o
Certificado Energético…
2. Exigências expressas – requisitos especificados objectivamente pelo Cliente, não sendo
obrigatórios existir em todos os produtos ou serviços desse tipo que sejam produzidos – um Peugeot
2008 não tem de ser sempre cinzento (mas o Ford T do início do séc.XX, como dizia Henry Ford,
podia ser de qualquer cor, desde que fosse preto…), uma unidade industrial pode precisar de uma
sobrecarga de 20 kN/m2 (e não só de 5), um apartamento pode precisar de uma Certificação
Energética A+ (porque o cliente a quer).

1. Implicit requirements – requirements connected with the primary functions that the product or
service should fulfil ; they can be obvious and/or be included in mandatory codes or standards – a car
should move and pass the minimum EuroNCAP safety tests, a Structural Design should fulfil the
Eurocodes’ provisions, a home must be able to obtain a Energy Performance Certificate…
2. Given requirements – requirements specifically demanded by the Client, which are not expected to
exist in all produced products or provided services – a Peugeot 2008 doesn’t have to be always grey (but
the Ford T in the beginning of the XX century, as Henry Ford said, could be in any colour, as long a it
was black…), a factory may require a live load of 20 kN/m2 (and not only 5), an home may need an
Energy Certificate of A+ (because the client wishes so).

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 4
Recordemos ... QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
Let’s remind... Quality of a Product or Service

 A dicotomia entre “exigências implícitas” e “exigências expressas” leva a constatar que

a obtenção da “qualidade” corresponde a um equilíbrio entre as características que
um produto ou serviço possui – definidas pelo seu produtor – e as características
procuradas pelos potenciais clientes.
 Em rigor, não existem “produtos de qualidade” no sentido absoluto. Existem produtos
cuja qualidade especificada pelo seu produtor encontra aceitação por uma faixa de
mercado que garante a viabilidade económica da empresa produtora. Em alguma
medida, UM PRODUTO “DE QUALIDADE” É UM PRODUTO QUE POSSUI CLIENTES.

 The parallel between “implied” and “given” requirements leads us to understand that
achieving “quality” corresponds to a balance between the characteristics that the
product or service has – defined by its producer – and the characteristics looked for
by its likely clients.
 In fact, there are no absolute “quality products”. There are products whose quality
specified by its producer finds acceptance by a market share which ensures the economic
sustainability of the producing company. In some way, A “QUALITY” PRODUCT IS A
PRODUCT WHICH HAS CLIENTS FOR IT.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 5
Recordemos ... QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
Let’s remind... Quality of a Product or Service

 Assim, compreende-se que possam coexistir – e ainda bem – Porsches e Peugeots,

habitações ditas “de luxo” e habitação corrente, esferográficas que custam 1€ e outras
que custam 1000€. Campanhas publicitárias com actores oscarizados promovendo
produtos exclusivos e caros, e outras com caras bonitas mas desconhecidas,
incentivando-nos a escolhas que se fazem no corredor do supermercado. Para cada um
destes produtos existe um mercado, de dimensão diferente, com consumidores que
procuram características também diferentes e têm objectivos diferentes a atingir
através da sua compra.

 Therefore we can understand – and rightly so – that Porsches and Peugeots can coexist,
the same as the so called “luxury” housing and current one, pens that cost €1 and others
costing €1000. Advertisement campaigns with Oscar-winning actors promoting exclusive
and expensive products, and others with beautiful but unknown faces, trying to make us
choose from brands that are on a supermarket shelf. To each of these products there is a
market, of different sizes, for different consumers that look also for different
characteristics and have different objectives to attain with their purchase.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 6
QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
Quality of a Product or Service

 Esta situação, e o alargamento do mundo em termos comerciais, conduziu à necessidade

de dotar a sociedade industrial de mecanismos de aferição e controlo das características
dos produtos, de modo a permitir que a sua produção assegure níveis de qualidade
constantes e adaptados às expectativas dos potenciais clientes.
 Ter um conhecimento destes mecanismos e do que significam é essencial para a segunda
componente do problema: se é o produtor a definir qual o nível de qualidade – leia-se
“características” – que pretende para o seu produto, passará a ser da responsabilidade
do Cliente/consumidor conseguir avaliar as diversas propostas do mercado e
escolher a que mais lhe convém, em função das suas exigências e objectivos pessoais.
 Esses mecanismos são definidos pelos “Sistemas Nacionais de Qualidade”.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 7
QUALIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
Quality of a Product or Service

 This situation, and the widening of the world in what concerns commercial exchanges, has
led to the need of providing the industrial environment with instruments for the control and
measurement of products’ features, in such a way that its production may ensure
consistent quality levels and adapted to the expectations of potential clients.
 To have knowledge of these instruments and of what they really mean is essential for the
second component of the problem: if it is the producer that will define the quality level –
read “characteristics” – that it wants for the product, this will leave to the responsibility of
Client/Consumer to be able to evaluate the several offers existing in the market and
to choose the one he/she will find better suited, in accordance with his own
requirements and personal objectives.
 These instruments are defined in the “National Quality Systems”.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 8
SPQ – SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
Portuguese Quality System

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 9
SPQ – SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
Portuguese Quality System

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 10
FUNÇÕES ESSENCIAIS DO SPQ
Specific functions of the PQS/SPQ

 Metrologia - A Metrologia é uma função cujos objetivos consistem em assegurar o

rigor, coerência e comparabilidade dos resultados obtidos por instrumentos de
medida. A sua atividade é relevante em numerosas situações do dia a dia: por exemplo,
quando abastecemos o nosso carro com 20l de gasolina, esperamos que o sistema que
mede o volume de combustível nos introduza esses 20l no depósito (a menos de uma
pequena tolerância, impossível de levar a 0 tratando-se de equipamentos mecânicos), tal
como o revendedor espera que o equipamento não forneça mais que a quantidade que
irá cobrar. Num laboratório de ensaio de materiais, esperamos também que uma prensa
que parte cubos de betão para determinar a sua classe, esteja bem aferida, não só para
nos fornecer dados corretos – que são decisivos para uma aceitação ou não do material –
como para podermos comparar resultados de ensaios realizados no mesmo local mas
em ocasiões diferentes ou, até, em laboratórios diferentes.
 Normalização - A Normalização é uma actividade conducente à obtenção de soluções
para problemas de carácter repetitivo, essencialmente no âmbito da ciência, da técnica
e da economia, com vista à realização do grau óptimo de organização num dado
domínio. Consiste em geral, da elaboração, publicação e promoção do emprego das
normas. A elaboração e aprovação de normas tem por finalidade a racionalização e a
simplificação de processos, componentes, produtos e serviços. Permite uma maior
facilidade de entendimento e visa o estabelecimento de parâmetros a utilizar na
definição de fases de trabalho e em ações de avaliação da conformidade.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 11
FUNÇÕES ESSENCIAIS DO SPQ
Specific functions of the PQS/SPQ

 Metrology – Metrology is a function which objectives consist in ensuring the accuracy,

coherence and comparability of the results obtained through measuring devices. Its
importance is relevant in numerous day-to-day situations: for instance, when we fill our car
with 20l of petrol, we expect that the system that measures the volume of fuel will
introduce those 20l in our tank (besides a small tolerance, impossible to take to 0 as we
are dealing with mechanical parts), the same as the gas station owner expects that the
equipment will not provide more than what he will charge us. In a laboratory for testing
materials, we also expect that a press that will break concrete cubes to determine its class
resistance should be well tuned, not only to provide us with correct data – decisive to accept
or reject the material – but also to enable us to compare the results of tests carried in the
same laboratory but in different occasions or, even, in different laboratories.
 Standardization – Standardization is an activity aimed at finding solutions for recurrent
problems, mainly in the areas of science, technology and economy, with the purpose of
obtaining an optimum degree for organization arrangement in a specific domain. It
includes, in general, the development, publishing and dissemination of the use of the
standards. The development and approval of the standards has as main goal the
rationalization and simplification of processes, components, products and services. It allows
a greater ability of understanding between parties and fosters the establishment of
parameters to be used in the definition of operation stages and in compliance
auditing actions.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 12
FUNÇÕES ESSENCIAIS DO SPQ
Specific functions of the PQS/SPQ

 Uma das principais aplicações da normalização está intimamente relacionada com o facto das
empresas não produzirem a totalidade dos elementos que necessitam para os seus produtos, ou seja,
integram componentes de diversas origens. Se, por exemplo, é necessário um dado tipo de
parafusos, esses parafusos devem ser de série “normalizada”, o que permite que se saiba, de
antemão, qual o diâmetro dos orifícios que os irão receber e, também, possibilitar uma diversificação
de fornecedores dos mesmos sem que a linha de produção interna tenha de se ajustar por esse
motivo.

 One of the main applications of standardization is closely related to the fact that companies rarely
produce the totality of elements they need for its products, that is, they usually integrate components of
diverse origin. If, for instance, a specific type of bolts is needed, those bolts should be of a “standardized
series”, which will allow to know, beforehand, what must be the diameter of the holes that will
accommodate them and, also, to make possible a diversification of suppliers without having to adjust
the production line for that reason.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 13
Taul7 - ACREDITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO – O que são?
TAul7 - Accreditation and Certification – What are they?

TAul7:
 Quando se fala sobre “Qualidade” frequentemente encontramos referência a entidades “Acreditadas”
e “Certificadas”. São termos que, em termos de opinião pública, são considerados equivalentes mas
que, na realidade, correspondem a situações totalmente diversas.
 Na Aula TP desta semana (02/03.12):
 Descobrir os conceitos que estão na base das duas qualificações, isto é, o que significa ter
uma “acreditação” e o que significa ter uma “certificação”.
 Identificar quem pode atribuir essas qualificações e que entidades as podem ter. Dar
exemplos.
 Responder à pergunta: “Uma empresa comercial pode ser acreditada?”
 Ficheiro com o formato TAul7_NomeApelido1_NomeApelido2_...pdf ;enviar por e-mail para
jmfcosta@fe.up.pt até às 23:59 da véspera da aula TP da próxima semana (09/10.12); máximo 3 slides
para apresentação à turma.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 14
Taul7 - ACREDITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO – O que são?
TAul7 - Accreditation and Certification – What are they?

TAul7:
 When speaking about “Quality”, often we find reference to “Accredited” and “Certified” bodies. These
are words frequently identified as equivalent by the general public but that, in fact, correspond to two
totally different situations.
 In this week’s TP class (02/03.12):
 Find the concepts that are at the base of both qualifications, that is, what does it mean to be
“accredited” and what does it mean to be “certified”.
 Identify who may deliver those qualifications and what entities may have them? Give
examples.
 Answer to the following question: “A commercial company can be accredited?”
 File named TAul7_NameSurname1_NameSurname2_...pdf; send by e-mail to jmfcosta@fe.up.pt until
23:59 of the eve of next week’s TP class (09/10.12); maximum 3 slides to be presented to class.

QCON Qualidade na Construção

Quality in Construction MIEC 2019_2020 7. Definição de Qualidade 7.1 / Definition of Quality 7.1 15