❖ Conheça seu produto

❖ Entenda quem é o seu cliente

❖ cortesia e empatia
❖ Agilidade

❖ Seja proativo

❖ Atenda em múltiplas línguas

❖ Ofereça atendimento humanizado

❖ Nunca combata fogo com fogo

❖ Preze por sua reputação

Basecamp, previamente chamada de 37signals, é uma
empresa privada norte-americana com sede em Chicago,
Illinois. A empresa foi co-fundada em 1999 por Jason
Fried, Carlos Segura, e Ernest Kim como uma empresa de
web design. Wikipédia
Fundação: 1999, Chicago, Illinois, EUA
CEO: Jason Fried (1999–)
Sede: Chicago, Illinois, EUA
Número de funcionários: 34 (2021)
Fundadores: Jason Fried, Ernest Kim, Carlos Segura
 Caso

Recentemente ouvi uma palestra da Kristin Aardsma, que trabalha no

atendimento ao consumidor da Basecamp, no evento Support Driven de 2017
da SDX. Ela falou sobre a equipe de suporte da Basecamp, mais
especificamente como a equipe reajustou o modo como media o sucesso a
fim de reduzir o estresse do funcionário e atingir melhores resultados para os
clientes.
CASO

Parte da solução da Basecamp para

resolver o problema do cliente e garantir
que teria uma equipe de atendimento
capacitada foi dedicar um tempo no
horário de trabalho para pesquisa,
inovação e criatividade. Para isso, os
representantes do atendimento ao
cliente passam duas horas por dia fora
do telefone e longe da fila de
atendimento.
CASO

Para isso, os representantes do

atendimento ao cliente passam duas
horas por dia fora do telefone e longe da
fila de atendimento.
CASO
Em vez disso, passam esse tempo
dedicados a outros projetos. Os
funcionários têm mais oportunidades de
exercer um impacto em toda a empresa
coletando pesquisa, analisando dados,
identificando padrões e tendências, e
trabalhando em projetos e processos a
fim de atingir melhores resultados.
CASO

Duas horas por dia ou 10 horas por

semana pode soar muito tempo, mas
isso valeu a pena para a Basecamp. Os
funcionários não estavam
sobrecarregados devido ao excesso de
trabalho e ao estresse.
CASO

E a Basecamp não estava trabalhando

acima da capacidade nem incapaz de
resolver problemas do consumidor
porque os membros da equipe
estavam mais felizes.
CASO

Lição do atendimento ao cliente: o tempo gasto

longe da fila não é tempo perdido. Separe um
tempo ao longo da semana para identificar
padrões, analisar dados e criar processos a fim de
trabalhar com mais eficiência.
CASO

Quando você está envolvido demais com

tíquetes ou atendendo telefone sem
parar o dia todo, pode ser difícil se
afastar, mas as informações e o
feedback da linha de frente do
atendimento ao cliente podem ajudar a
sua organização. Não deixe de coletar e
divulgar essas informações.
CASO

Você poderá realizar melhor o seu

trabalho e também poderá ajudar as
outras pessoas a serem mais eficientes.
❖ Eficiência

❖ Agilidade

❖ Compreensão
❖ Responsabilidade

❖ Compromisso

❖ Conhecer seus Clientes

❖ Posicionamento

❖ Não sobrecarregar seus clientes

❖ Parceria
 Conclusão
Dedique um tempo semanal para
analisar o que houve de errado, o
que deu certo, o feedback que você
recebe dos clientes e os temas
comuns que você identificar e
descobrir junto a sua equipe.