MANUAL DE ATENDIMENTO

Manual de Atendimento

Índice
1. FUNÇÃO DO ATENDIMENTO...................................................................................................................................3
1.1 Objetivos do atendimento...............................................................................................................................3
1.2 Clientes Internos / Externos............................................................................................................................3
1.3 Competências de um Profissional de Atendimento.........................................................................................5
1.4 O papel do atendimento na formação da imagem da organização.................................................................6
2. Atendimento – Fatores comportamentais..............................................................................................................7
2.1 Comportamento versus personalidade...........................................................................................................7
2.2 A comunicação................................................................................................................................................8
2.3 A importância do feedback............................................................................................................................13
2.4 LINGUAGEM NÃO VERBAL.............................................................................................................................14
3. Técnicas de atendimento presencial.....................................................................................................................16
3.1 Fases do atendimento pessoal......................................................................................................................16
4. Resolução de Problemas.......................................................................................................................................19

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1. FUNÇÃO DO ATENDIMENTO
“Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão... as primeiras impressões são
determinantes para o sucesso da relação com o cliente…”

1. Objetivos do atendimento
O atendimento a clientes é uma atividade que envolve todas as atividades de uma organização e depende, não
apenas de quem atende, mas da colaboração de vários funcionários. O bom atendimento é tarefa de todos!

EMPRESA ATENDEDOR CLIENTE

Os colaboradores responsáveis pelo atendimento são o primeiro ponto de contacto com o cliente. O seu
comportamento, as suas atitudes e postura são o espelho da própria organização/empresa, o que faz com que a sua
função seja extremamente importante.

Quem trabalha num departamento de atendimento ao cliente deve ter consciência que o produto final do seu
desempenho é um recurso importante para os colegas que desempenham funções noutros departamentos da
empresa que interagem com os clientes.

1.2 Clientes Internos / Externos

Numa empresa vamos considerar que existem:
Clientes Externos
• São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e organizações que ainda
não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.

Clientes Internos
• São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma
forma que o público.

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Numa relação de Atendimento intervêm:

A EMPRESA

PÚBLICO
ATENDEDOR

Ligação Indireta

Ligação Direta

Relação de atendimento:
• Numa empresa é o atendedor quem primeiro a apresenta ao público.

• A 1ª imagem com que o público fica da empresa é aquela que o atendedor lhe dá.

• As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.

• Na relação entre a Instituição e o público, todos os intervenientes têm objetivos a alcançar.

• A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da empresa.

• Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e o atendedor tem aqui um papel
essencial...

Assim para prestar um serviço de qualidade e dar uma imagem positiva da empresa a que pertence é importante
que o atendedor tenha:
O Cuidados com a postura: Deve ter uma atitude moderada e equilibrada, deve sorrir e ter a coluna reta e
cabeça erguida naturalmente.

O Cuidados com a apresentação: Cabelos e barba tratados e limpos, aspeto limpo, roupa/farda limpa, roupa e
calçado em bom estado de conservação.

O Bom relacionamento com os colegas de trabalho: Relacionamento cordial, fácil comunicação, respeito pelo
outro, espírito de entreajuda e companheirismo e boa disposição.

Uma imagem positiva do atendedor pode ser alcançada se ele conseguir:

O Um atendimento personalizado;
O Utilizar bem a sua voz e características pessoais;
O Dar e tentar receber feedback verbal;
O Formular perguntas objetivas;
O Dar respostas claras e precisas;
O Escutar com atenção e não cortar a palavra ao interlocutor;
O Expor claramente as suas ideias;
O Reagir sem agressividade mesmo quando existe rejeição de sugestões;
O Propor alternativas;
O Concluir o diálogo de forma simpática;
O Nunca perder a calma.

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1.3 Competências de um Profissional de Atendimento

O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinação de 4 capacidades básicas e de 4 atributos
fundamentais, a saber:
Capacidades do Profissional de Atendimento
• Organização
− Objetivos bem definidos
− Planeamento do trabalho
− Controlo dos procedimentos administrativos
− Raciocínio claro
− Boa gestão do tempo
• Comunicação
− Saber ouvir
− Comunicação verbal/escrita clara e concisa
− Eficientes técnicas de comunicação e de deteção de necessidades
− Facilidade de conversação
• Relacionamento Interpessoal
− Compreender os outros
− Estabelecer boas relações pessoais
− Resolução de conflitos
− Autocontrolo
− Persuasão e negociação
• Tomada de Decisões
− Fazer a análise da situação
− Definir objetivos e prioridades
− Interpretar a informação
− Estabelecer alternativas
− Tomar e implementar decisões racionais

Atributos do Profissional de Atendimento

• Inteligência
− Rapidez de raciocínio
− Atenção aos detalhes
− Criatividade, iniciativa e originalidade
− Boa memória
− Visão ampla e flexibilidade de raciocínio
• Empenhamento
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− Determinação
− Persistência
− Força de vontade e disciplina
− Coragem e ousadia
− Honestidade e sinceridade
• Personalidade/Postura
− Calorosa e simpática
− Sensibilidade e tato
− Sentido de humor
− Paciência e educação
− Atitude positiva e alegre
• Aparência Física
− Saúde e energia física
− Concentração e energia psicológica
− Vestuário adequado
− Voz e pronúncia
− Outros fatores de "imagem"

1.4 O papel do atendimento na formação da imagem da organização

O que os clientes gostam e não gostam nos profissionais de atendimento
As pesquisas efetuadas junto dos mais diversos tipos de clientes revelaram os aspetos seguintes, como os mais
relevantes do que os clientes apreciam e criticam nos atendedores.
O que os clientes gostam no atendedor:
• Postura: educada, sincera, atenta às suas necessidades.
• Boa Apresentação de Produto: clara, concisa, bem preparada.
• Conhecimento: dos produtos, da sua empresa e da empresa cliente.
• Sensibilidade às Necessidades: saber ouvir, não tentar impor uma venda onde não exista necessidade.
• Aparência Física: elegante, asseado, bem arranjado (de forma adequada ao ambiente de trabalho).
O que os clientes não gostam no atendedor:
• Apresentações de Produto Fracas: deficientemente preparada, falta de conhecimento.
• Postura Incorreta: arrogante, barulhenta, desrespeitadora, falsa.
• Perda de Tempo: atrasos, conversa irrelevante, falar demasiado ou por muito tempo.
• Pressão: pressionar ou ser agressivo.
• Aparência Física: descuidada, falta de limpeza, hálito de tabaco (para clientes não-fumadores).
• Ausência de Conhecimentos ou de Informação: pormenores técnicos, especificidades de produto, disponibilidade,
preços, condições de pagamento, conhecimento da empresa cliente.

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2. Atendimento – Fatores comportamentais

2. Comportamento versus personalidade

Comportamento gera comportamento…
A forma como as pessoas se comportam connosco é determinada pela forma como com elas nos comportamos. Da
mesma forma, quando estamos a desempenhar um papel de atendimento, quer com clientes externos, quer com
clientes internos, temos a tentação de nos comportar de forma reativa em relação aos diferentes comportamentos
dos nossos interlocutores.
No entanto, não podemos esquecer que na relação que se estabelece com os clientes externos, somos nós
colaboradores da empresa) os responsáveis por esta transação. Neste sentido, são todos os colaboradores da
empresa os responsáveis pela gestão do contacto que se estabelece com os clientes, ou seja, devem ser pró-ativos,
definindo sempre qual o melhor comportamento a ter em cada momento, durante o contacto estabelecido com
cada interlocutor.

Podemos escolher o nosso comportamento?

O comportamento não é inato, não é algo com que nascemos, é uma decisão permanente que cada um de nós
adota, a cada momento. O facto de termos uma personalidade impulsiva, não significa que tenhamos sempre que
adotar comportamentos impulsivos ou impensados. O nosso comportamento é independente da nossa
personalidade, logo é controlável, é uma decisão consciente que tomamos perante cada situação. Devemos, por
isso, adotar sempre o comportamento que melhor se adequa aos nossos objetivos.
Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou dificultar uma relação?
Se sabemos que o nosso comportamento influencia os demais e que esse nosso comportamento é uma escolha
pessoal, então podemos utilizá-lo como uma “arma” que nos ajuda a atingir os nossos objetivos.
Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa são a eficácia e a produtividade do contacto que estabelecem
com os seus diversos interlocutores (clientes internos e externos - potenciais ou atuais), sem esquecer a imagem da
empresa e o respeito pelo Cliente.
Objetivos do atendimento: maximizar a qualidade, minimizar o tempo
Muitas vezes temos a tendência para "responder" com comportamentos agressivos ("Não é bem assim", "Desculpe,
mas o Sr. não tem razão",...) ou desresponsabilizantes ("Por acaso não fui eu, mas diga...", ...) que apenas dão azo à

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perda de tempo e podem provocar nos nossos interlocutores reações negativas, que não facilitam em nada o nosso
trabalho e os nossos objetivos.
O comportamento profissional é um disfarce para todos os problemas, preconceitos e sentimentos pessoais
Cada contacto que estabelecemos com os nossos clientes é único. A mesma situação vivida por diferentes pessoas
apresenta-se de forma diferente. Do mesmo modo, a mesma pessoa, observada em diferentes situações (pedido de
informação, pedido de reunião, esclarecimento de dúvidas, reclamação, manifestação de interesse, ...), pode
apresentar-se tolerante, amável, simpática ou furiosa, impaciente, etc.
Devemos ser capazes de desenvolver a capacidade de oferecer a todos os clientes, em todas as situações, um
ATENDIMENTO PROFISSIONAL.
Isto significa que temos sempre de adotar o comportamento mais adequado para solucionar as diferentes questões
que os clientes nos apresentam, independentemente dos problemas pessoais que tenhamos (todos temos e vamos
continuar a ter...), dos preconceitos que possamos ter em relação a determinados tipos de clientes (os clientes
arrogantes, por exemplo) e dos sentimentos que alguns clientes/situações nos suscitem (quando os clientes são
agressivos e mal educados, por exemplo).

2.2 A comunicação
A comunicação é um aspeto fundamental do contacto profissional. A comunicação eficaz requer competências para:
• "Procurar informações" e obter dados através de perguntas e de uma escuta efetiva.
• "Fornecer informações" de modo claro, conciso e motivador.
• "Controlar a entrevista" para poder orientar as discussões de forma "científica", mas como se de uma simples
conversa se tratasse.
• "Gerar confiança" e estabelecer concordância a nível pessoal e emotivo, gerando empatia e interesse verbal e não
verbal.
A comunicação é um processo com dois sentidos, onde é absolutamente fundamental estabelecer mecanismos de
entendimento mútuo. Quando este processo falha, estamos perante desentendimentos de comunicação que, por
vezes, podem ter consequências muito graves.
Os principais motivos para estes desentendimentos são:
• Choques de comportamentos;
• Mal entendidos;
• Má interpretação de expressões;
• Preconceitos de linguagem;

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• Não saber ouvir;

• Poucas perguntas ou perguntas pouco apropriadas;
• Fraca escolha de palavras;
• Fraca colocação de voz;
• Informação irrelevante com consequente perda da atenção de um dos interlocutores.
Lembre-se que na comunicação:

Onze mandamentos para bem comunicar

1. Pare de falar: Você não pode ouvir o seu cliente se estiver a falar.
2. Ponha o seu interlocutor à vontade: Ajude-o a sentir que ele é livre para dizer o que pensa e o que sente.
3. Mostre-lhe que você pretende escutá-lo: Mostre-se interessado, ouça-o para o compreender, em vez de o ouvir
para lhe replicar.
4. Evite as distrações: Não se distraía com o que se passa à sua volta. Concentre-se naquilo que está realmente a
fazer – comunicar.
5. Ponha-se no lugar do seu interlocutor
6. Seja paciente: Dê-lhe tempo. Não o interrompa. Não evidencie pressa em terminar o contacto (não confunda
eficiência com "pressa").
7. Refreie o seu temperamento: Qualquer pessoa zangada altera o significado das palavras.
8. Use com calma os argumentos e as críticas: Não discuta: mesmo se ganhar acaba por perder.
9. Faça perguntas: Isto encorajará o seu interlocutor e mostrar-lhe-á que você o está a ouvir.
10. Utilize o "não verbal": No caso do atendimento telefónico, sorria, esteja relaxado, respire bem.
11. Pare de falar: Esta é a primeira e a última regra já que todas as outras dependem dela.

A Voz
• A voz apenas como suporte sonoro das palavras é um importante componente não verbal.
• A expressão vocal pode imprimir sentidos completamente diferentes a uma mesma expressão verbal. Pode-se
dizer "anda" com uns vinte sentidos diferentes, apenas alterando a forma da vocalização...
Por exemplo, as emoções são muito facilmente confundidas, sendo identificadas com maior clareza na seguinte
ordem: tristeza, irritação, felicidade, amor…

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Há vários parâmetros na expressão oral:

• A intensidade ou volume da voz (forte, fraca, alta, baixa);
• Ritmo ou cadência de entoação (monótono ou variado);
• A velocidade de elocução (rápida, lenta);
• As pausas;
• A acentuação (palavras-chave, sílabas acentuadas...);
• A entoação (a música que é impressa nas palavras...);
• Sorriso.
Estes parâmetros envolvem ainda outros fatores com raízes profundas em todo o corpo:
• A respiração;
• O estado de relaxamento-descontração ou tensão;
• O modo como se projeta a voz e a sua ressonância.
A voz como veículo deve transportar a energia que nós queremos fazer chegar ao outro, seja ela de excitação e
entusiasmo, seja de calma e plenitude.
O tom da voz deve primar pela sobriedade. Uma voz demasiado melodiosa deixa uma impressão residual no
interlocutor que o leva a lembrar-se mais da sua musicalidade do que do conteúdo da mensagem.
A Linguagem
O domínio correto da linguagem é uma característica essencial para o atendimento, na medida em que facilita o
processo de comunicação.
Podemos considerar dois níveis de preocupação no campo da linguagem:
• É necessário utilizar corretamente a Língua Portuguesa, a função de atendimento exige que não se comentam
erros e que se excluam expressões que dificultem ou prejudiquem a objetividade e eficácia do contacto;
• É necessário ter um vocabulário rico, facilitador para esclarecer qualquer cliente em qualquer situação; as pessoas
comunicam melhor quando têm capacidade para empregar as palavras certas no momento certo.
No que respeita ao cuidado a ter com a linguagem, deverá banir do seu vocabulário as EXPRESSÕES PROIBIDAS:
• Expressões negativas, que têm carga negativa para o cliente: "problema" (utilize: questão), "reclamação" (utilize:
assunto), "culpa" (utilize: responsabilidade) etc.
• Expressões agressivas, que podem pôr em causa o que o cliente disse, colocando-o em cheque: "Desculpe, mas...",
"Não tem razão", "Não é verdade", "Não me diga que pensa assim!", etc.
• Expressões de desresponsabilização, que nos retiram a responsabilidade: "Deve ter sido um colega meu", "Esse
assunto é com a Direção Financeira", etc.

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• Expressões técnicas, que constituem um código interno da empresa, como as siglas das Direções por exemplo, que
apenas podem ser utilizadas com clientes internos: “mailing”, “telemarketing”, “PT”, “DAC”, etc.
• Expressões inócuas ou inúteis, que não têm significado em si próprias e que transmitem imprecisão da nossa parte:
"Se calhar", "De qualquer maneira...", "De qualquer forma...", "imensos", "enorme", "maravilhoso", "por acaso", etc.
• Calão popular, que apenas podemos utilizar em discurso informal, com os amigos/família: "Né", "Tá", "OK", "Tá
bom"," Montes", "Prontos", etc.
SEMPRE QUE FOR NECESSÁRIO, UTILIZE:
• Expressões de agradecimento: "Obrigada", "Agradeço-lhe", "Estamos gratos por...", etc.
• Expressões de pedidos de desculpa e de reconhecimento da legitimidade do cliente em não estar satisfeito
connosco (imprevistos acontecem em todas as empresas e vão continuar a acontecer...): "Pedimos desculpa",
"Apresento-lhe as nossas desculpas", "Lamentamos que tenha sucedido...", "Compreendo que esteja incomodado",
"Permita-me que lhe apresente desculpa em nome da empresa", etc.

Saber ouvir e escuta ativa

Saber ouvir os outros é um dos mais importantes elementos de construção de um relacionamento. As pessoas
sentem que estão a ser levadas a sério, que são respeitadas. Ouvir como deve ser não é nada fácil.

Quais são os principais obstáculos à nossa capacidade de ouvir? Alguns são óbvios - má qualidade da ligação, o
barulho, outras pessoas, ...
No entanto, os menos óbvios são os mais frequentes. Como por exemplo: a nossa cabeça a formular a resposta
antes do interlocutor acabar; pensarmos que já sabemos o que vai ser dito antes do outro acabar – e sermos nós a
finalizar a frase! Muitas vezes percipitamo-nos ao responder à primeira observação, o que resulta numa interrupção
da linha de pensamento do outro - quando isto acontece criamos uma verdadeira barreira ao estabelecimento de
entendimento mútuo. As nossas emoções também podem constituir uma barreira entre o interlocutor e os nossos
ouvidos, ao reagirmos negativamente a quem parece maçador, mal disposto ou pouco disponível. Pensar que
sabemos tudo é outro dos motivos pelo qual nos tornamos surdos.

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O que podemos fazer? Antes de mais, analise o seu ambiente de trabalho, pode de alguma forma eliminar as
distrações óbvias?
Comunicação telefónica
Ao telefone, deixe o seu cliente perceber que o está a ouvir, respondendo com um "sim" ocasional. Um som de vez
em quando mantém a ligação viva! Deixe o cliente concluir. Conte até dois devagar antes de retomar o discurso!
Reformule o que o cliente acabou de dizer, caso seja necessário fazer o ponto da situação. Desta forma pode
reconfirmar e clarificar. É também uma forma de sinalizar ao cliente que OUVIU claramente e assim conquistar a
confiança e estabelecer um verdadeiro relacionamento.
Imagem da empresa
Quando o cliente entra num estabelecimento comercial, é o atendedor que se torna o espelho da Empresa. Quem o
atende é a empresa!
Portanto, lembre-se:
Eu personalizo a empresa... O que o Cliente pensa de mim é transferido para o que ele pensa da Empresa...
Nós somos o espelho da empresa!
Outro aspeto extremamente importante para quem está à frente de um balcão é a cortesia.

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Os clientes percebem logo o interesse ou a indiferença com que são atendidos. O cliente forma uma opinião boa ou
má de toda a instituição e todo o pessoal, dependendo da maneira como é atendido.
A última impressão é tão importante quanto a primeira, porque poderá não haver oportunidade para uma
segunda impressão!

2.3 A importância do feedback

Porventura sabe…
- O que os seus clientes desejam?
- Do que necessitam?
- O que pensam?
- Como se sentem?
- Que sugestões têm?
- Se estão satisfeitos?
Veja:

Um restaurante familiar implementou uma iniciativa agressiva que consiste em solicitar

o feedback do cliente. Um empregado de mesa está incumbido de pedir aos clientes o
preenchimento de um cartão. Se os clientes se dispõem a isso, deixa na mesa o cartão
e uma esferográfica. À saída, os clientes depositam o cartão. O gerente do restaurante
assegura que as sugestões dos clientes proporcionam bastantes e significativas melhorias
no serviço. «Esta iniciativa tem um valor incalculável», garante ele.

Todas as organizações deveriam ter formas de conseguir o feedback dos seus clientes.
Em suma:
A melhor forma de identificar as necessidades dos seus clientes é tentar colocar-se na sua posição,
ver as coisas segundo a sua perspetiva, pôr-se no seu lugar. Aqui se destacam algumas sugestões para o ajudar:

Pode identificar as necessidades dos seus clientes:

Estou bem Preciso melhorar
Compreendendo as suas necessidades humanas ____ ____

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Conhecendo o seu grau de urgência ____ ____

Antecipando as suas necessidades ____ ____
Fazendo a leitura do cliente ____ ____
Compreendendo as necessidades básicas dos clientes ____ ____
Sabendo ouvir bem ____ ____
Obtendo feedback ____ ____

2.4 LINGUAGEM NÃO VERBAL

“O corpo tem uma linguagem que, embora seja muda, é tão significante que expressa mais do que as palavras.”
(Terciotti & Macarenco, 2009)

A comunicação não-verbal é o processo de comunicação que envolve o envio e a receção de mensagens sem
palavras. Este tipo de comunicação processa-se através de gestos, expressões faciais, contacto visual, postura e
linguagem corporal, entoações de voz, etc.

Um sorriso, um acenar positivo de cabeça, um contacto com os olhos, o uso adequado do silêncio e da voz, são sinais
que auxiliam a comunicação verbal nos relacionamentos interpessoais e contribuem para uma comunicação mais
assertiva.

Os sinais não-verbais mais comuns e os seus significados

Sinais não-verbais Significados

Ausência de gesticulação Comunicação desinteressante

Ausência de contacto físico Falta de identificação / submissão / timidez

Piscar de olhos com frequência e rapidez Mentira / tensão / nervosismo

Braços cruzados Autodefesa

Cabeça inclinada Afinidade / timidez / sedução / interesse

Cabeça e peito erguidos Domínio / segurança

Coçar a cabeça Dúvida / insegurança

Olhar distante Desinteresse / falta de atenção

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Corpo inclinado para a frente Aceitação / interesse / desinibição

Corpo inclinado para trás Desinteresse / rejeição

Cumprimentar baixando a cabeça Respeito / submissão

As duas mãos atrás da cabeça Domínio / superioridade

Coçar ou esfregar o nariz Desconfiança / desaprovação / mentira

Forte aperto de mão Franqueza / interesse / segurança

Fraco aperto de mão Desinteresse / insegurança / timidez

Lábios presos entre os dentes Ansiedade / insegurança

Manipulação contínua de objetos Ansiedade / impaciência

Mãos cruzadas atrás do corpo e queixo para Autoconfiança / arrogância

cima

Mostrar as palmas das mãos Abertura / concordância

Olhar fixamente Atenção / interesse / segurança / ameaça

Olhar para baixo Insegurança / submissão / timidez

Olhar para cima Pensamento / reflexão

Palmas juntas com os dedos apontados para Autoconfiança / segurança / reflexão

cima

Rejeição visual / desvio do olhar Desinteresse / desprezo / sentimento de ameaça / falta de

confiança

Rigidez corporal Tensão / inibição / nervosismo

Sobrancelhas levantadas Espanto / surpresa / desconfiança

Punhos cerrados Autodefesa / tensão

Sentar-se na ponta da cadeira Pressa / ansia de sair

Imitação de gestos ou expressões Identificação

Coçar o queixo / mão na face Avaliação / ponderação

Coçar/puxar a garganta ou a orelha Nervosismo / tensão / indecisão

Esfregar/friccionar as mãos Antecipação / ansiedade

Estalar os dedos Autoridade

Batucar com os dedos e olhar para o relógio Impaciência

Mãos nos bolsos Reserva / timidez / insegurança /desmotivação

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3. Técnicas de atendimento presencial

3. Fases do atendimento pessoal
Nesta altura da formação, já sabemos bem que é incontestável a necessidade de fazer um bom atendimento.
Também já não é difícil, para nós, adotar o melhor comportamento para alcançar os objetivos pretendidos, seja o
fecho de uma venda, seja apenas a prestação de informações.
Em forma de conclusão, referimos a seguir as diferentes etapas do processo de atendimento.

Abordagem inicial / Acolhimento

Sendo o serviço ao cliente um dos grandes desafios que as empresas se propõem vencer, é importante elas estarem
diariamente atentas a esse fator.
E, porque a exigência dos clientes é cada vez maior, também há que procurar aperfeiçoar continuamente a capacidade
para corresponder a essas mesmas exigências.
No atendimento, não basta saber é preciso querer!!!
Com efeito, tenha em conta que:
Melhor serviço = Clientes mais satisfeitos = Mais vendas = Mais postos de trabalho = Mais Clientes

No atendimento podemos ter em conta os seguintes Compromissos:

 1°- Preços corretamente marcados.
 2°- Loja Limpa e arrumada.
 3° - Baixo índice de ruturas.
 4°- Máximo de 3 clientes em fila de espera nas caixas.
 5°- Ter sempre disponíveis e acessíveis os meios de sugestões e reclamações, assegurando resposta de
acordo com os procedimentos.
 6º- Ter um atendimento excelente em todas as situações de contacto com o cliente.

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 7°- Produtos frescos e de qualidade.

Nesta 1ª fase do atendimento é importante fazer um acolhimento caloroso ao cliente. É aqui que deve mostrar ao
cliente desde os primeiros segundos que o quer receber com toda a simpatia e profissionalismo. Por isso, deve
causar um impacto positivo no cliente e para isso, tem que:
Olhar para o cliente
Cumprimentar o cliente com cortesia. (Bom dia, boa tarde, boa noite)
Sorrir para o cliente
Saber calar-se até que o emissor transmita a sua mensagem
Estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos
Não se envolver nos estados emocionais do interlocutor

É aqui que deve desenvolver a confiança no cliente.

Exploração e identificação de necessidades
Prestar o serviço solicitado é servir o cliente e responder a todas as suas solicitações com competência e rapidez,
transmitindo-lhe confiança. Por isso deve:
 Registar os produtos, de forma rápida e cuidadosa
 Olhar e sorrir ao cliente
 Ajudar a ensacar as compras
 Comunicar a quantia com simpatia
 Entregar o talão e o troco na mão cliente

Nesta fase é imprescindível fazer a identificação de necessidades e a apresentação do produto e/ou serviço.

Despedida
Despedir-se amavelmente do cliente…
Nesta fase deve mostrar disponibilidade e vontade para atender novamente o cliente. Deve deixar no cliente uma
última imagem de cortesia e simpatia. Por isso esta é a fase de satisfação e de avaliação e início da fidelização.
É a partir daqui que a sua imagem (positiva/negativa) vai ficar na mente do cliente, pelo que você deveria ter-se
mostrado também uma pessoa simpática, competente, que soube transmitir confiança, que soube "o seu papel" e
que gosta daquilo que faz.
Aquilo que o cliente "vê" nos seus comportamentos, isto é, no seu desempenho, é um conjunto de atitudes
(amabilidade, boa disposição,...) de bem servir.

Exemplos de

Abertura Despedida

Dirigir-se ao cliente, sorrir e dizer: - Bom dia/tarde/noite e obrigado (pela sua visita, pela
sua preferência…)
- bom dia/tarde/noite, sou a Sara Silva
- Disponha sempre
- em que posso ajudá-lo?
- Não hesite em contactar-me caso necessite
- em que posso ser útil?
- Felicidades
Quando está ocupado ou existe algum
impedimento

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-… só um momento que já o atenderei - Fez uma excelente escolha

- … aguarda um momento por favor? - Volte sempre

Operações de caixa
Uma venda bem sucedida, termina, frequentemente, na “caixa”, isto é, no local onde o comprador/cliente, paga o
serviço/produto.
Nas empresas, por vezes, o vendedor é também responsável pelas operações de caixa. Outras vezes, o operador de
caixa desempenha, em exclusivo, as funções de operação de caixa. Numa situação ou noutra, o vendedor deve
cuidar da sua higiene pessoal e ter cuidado com a sua aparência. Assim:
 O fardamento/roupa deve estar sempre limpo.
 Deve usar o crachá.
 Os cabelos devem estar limpos e bem penteados.
 O rosto deve estar descoberto.
 As unhas devem estar cortadas. O verniz deve ser branco ou transparente.
 A bijutaria deve ser discreta.
As operações de caixa implicam igualmente um conjunto de procedimentos a seguir, para a continuação do sucesso
das vendas.
Dividamos as operações de caixa e Dividamos as operações de caixa em três momentos e vejamos o que deveremos
fazer em cada um deles:

SEGURANÇA – FORMAS DE PAGAMENTO:

Numerário:
 Quando o cliente efetua o pagamento com numerário devemos separar todas as notas e colocá-las em cima da
gaveta. Somente depois de entregarmos o troco na mão do cliente e certificarmo-nos que este o conferiu, é que
podemos guardar as notas dentro da gaveta, nos compartimentos existentes para o efeito e todas com a “cara”
virada para o mesmo lado.
 Nas caixas existem máquinas de deteção de notas falsas.

Multibanco / Visa:
 Verificar se os cartões estão assinados e se a assinatura corresponde ao nome inscrito no cartão.
 Em caso de pagamento automático, entregar a 1° via ao cliente.
 Caso o cartão do cliente não esteja assinado, devemos sempre solicitar o B.I. para confirmação de assinatura.

REGRAS A SEGUIR:
 Se não sabe, questione!
 Se necessitar de fazer compras nos intervalos de trabalho deve sempre colocar um casaco ou t-shirt para cobrir a farda e
os clientes se aperceberem que não estão de serviço.
 É proibida a venda de álcool a menores de 16 anos.

Portanto, como bom atendedor…

 Faça do seu dia de trabalho o mais agradável e bem disposto possível. É por sua opção que vai passar as 8 horas

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de trabalho dentro da loja a prestar um serviço ao cliente. Por isso, divirta-se a trabalhar.
 Dê a atenção necessária ao cliente, sem se alongar na conversa e acabar por exagerar no atendimento
tomando-o aborrecido. Há mais clientes para atender.
 Certifique-se que o cliente ficou esclarecido e satisfeito com a sua prestação de serviço. Questione-o. Dê
feedback.
 Sempre que surja um problema para resolver que não seja da sua área de trabalho, nunca deve demonstrar ao
cliente que não está preparado para o ajudar. Deve pedir auxílio a alguém da área em questão, de forma a
transmitir confiança e competência.
 Sempre que assumir um compromisso com o cliente, deve cumpri-lo. Ex.: Ligar ao cliente na data marcada /
Confirmar com o cliente a entrega da reparação / Confirmar com o cliente a entrega ou não do produto
pretendido…
 Crie empatia no cliente. Comportamento gera comportamento.
 Trate sempre que possível o cliente pelo nome.

“Esforço-me por não rir, chorar ou detestar as ações dos homens, mas sim por compreendê-las.”
Fábula japonesa

4. Resolução de Problemas

Todas as empresas, mesmo as mais bem sucedidas, vão ter clientes insatisfeitos de vez em quando. Mas a maioria
dos clientes insatisfeitos nem se dão ao trabalho de reclamar. Mudam simplesmente para a concorrência sem
sequer se darem ao trabalho de dizer quando e como é que a nossa empresa falhou.
Por outro lado, algumas estatísticas apontam que 95% que reclamam estejam prontos para dar-nos uma segunda
oportunidade, se conseguirmos gerir as suas reclamações com sucesso e de forma atempada. Por isso, como
podemos dar a volta a estas queixas, transformando-as em experiências positivas e que nos permitirão fidelizar
esses clientes para sempre?

A Atitude é Essencial
A chave para o sucesso da gestão das reclamações está na atitude certa com estes clientes. Tão simples quanto isso.
De facto, as reclamações de clientes deveriam ser vistas como feedback não solicitado, mas que é uma fonte de
informação valiosa sobre a empresa.
Os clientes não reclamam com o único propósito de nos chatear ou de serem rudes. Fazem-no porque tiveram um
problema ou uma má experiência com os nossos produtos/serviços, ou com a forma como a nossa empresa opera, e
estão somente a transmitir-nos isso. Porque não utilizar este feedback dos clientes como uma oportunidade para
aprender onde é que a nossa empresa pode melhorar?

1. Reagir imediatamente
Caso o cliente esteja muito alterado, ou se acharmos que tal se justifique, afastá-lo para uma zona mais recatada e
longe dos restantes clientes. Certifique-se de que qualquer pessoa que reclame através de telefone, chat, redes
sociais, email recebe uma resposta rapidamente. Mesmo que não consigam fornecer uma solução imediata para o
problema, podem pelo menos afirmar que a reclamação foi recebida e que está a ser tratada e que vão ser feitos os
possíveis para a resolver o mais rapidamente possível.

2. Fique calmo e não adote um comportamento defensivo

Não importa o quão chateado ou mesmo rude o cliente possa ter sido, tem de manter a calma e ouvir atentamente
sem interromper. Embora a reação mais natural possa ser ficar na defensiva quando atacado, “ganhar” o confronto
não vai ajudar de forma nenhuma. Deixar o cliente expor as suas observações sem interromper e mostrando uma
postura de escuta ativa.

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3. Recolha os factos e detalhes

Não apresentar justificações imediatas. Depois de deixar o cliente falar, tome as rédeas da conversa e comece a
questioná-lo para tentar perceber e detalhar a situação, obtendo o máximo de informação possível sobre o
problema em questão. Utilize esta oportunidade para começar uma conversa genuína e construir uma relação de
confiança com o cliente.

4. Reconheça o que é importante para o cliente

Mesmo se considerar que a queixa do cliente é injusta, existe sempre alguma coisa que ele valoriza na sua empresa
que esta não cumpriu. Abrace esse valor. O que o cliente quer é sentir-se bem e satisfeito. Por exemplo, se um
cliente diz que o seu serviço foi lento, então o cliente valoriza a rapidez. É então o momento de reconhecer que ele
merece um serviço rápido e eficiente.

5. Peça desculpa, expresse o seu desejo de melhorar

Criar um ambiente de empatia e compreensão, demonstrando ao cliente a capacidade de se colocar no seu lugar e
de entender o porquê da sua insatisfação. Apresentar as desculpas pelo sucedido adotando uma linguagem ativa e
corretiva. Todos sabemos que o cliente não tem sempre razão. Mas o cliente é sempre o cliente. Não tem de admitir
que está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente. Quando faz isso, está a demonstrar compreensão e
empatia.
6. Contenha o problema.
As emoções propagam-se e escalam rapidamente, especialmente quando surgem num ambiente de insatisfação com
algo ou alguém. Quer seja nas redes sociais, ou num local físico, procure conter o problema ou reclamação. Conter o
problema online está tacitamente relacionado com o ponto seguinte.
 
7. Online – Monitorização e rápida ação.
Nos tempos atuais, em que a internet faz parte das nossas vidas, é quase impensável não prestar atenção a este
meio. Mas estar presente nos canais digitais implica estar com rigor, estratégia e monitorização constante. Em caso
de reclamação, é importante agir rapidamente porque um cliente insatisfeito pode destruir, em poucos minutos, a
imagem e reputação de uma marca, através das redes sociais ou noutros locais da internet dedicados a queixas de
consumidores. Um cliente descontente partilha muito facilmente a sua experiência negativa de forma viral e um
comerciante negligente pode sofrer as consequências dessa falta de atenção.

8. Ofereça uma solução útil

Analisar os factos com uma visão crítica e objetiva e propor uma solução. Se não o conseguir fazer, passe o assunto
para alguém que o possa fazer. Se conseguir resolver a questão rapidamente e de forma eficaz, sem deixar o cliente
à espera durante muito tempo, obterá certamente um cliente feliz e, muito provavelmente, leal. Incluir na resolução
da situação uma atitude de procura pela excelência de serviço, procurando não só resolver a questão mas
surpreender o cliente com detalhes e mais-valias adicionais que este não estaria à espera e que irão exponenciar a
sua perceção em relação à qualidade e eficiência do serviço a ser prestado.

9. Agradeça ao cliente
Não importa o quão desagradável a situação, quando um cliente reclama (mesmo que o façam de uma forma menos
desejada), é importante agradecer no final. Uma vez que seja oferecida uma solução expresse o seu agradecimento
ao cliente por ter chamado à atenção para o problema e ter dado uma oportunidade à sua empresa para melhorar.
Isto é também uma forma de o fazer sentir importante e valioso.
 
10. Recupere e fidelize o cliente.

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Mostre ao cliente que se preocupa com ele, mesmo se sentir que a sua empresa fez tudo corretamente. É mais fácil
manter um cliente do que ganhar um novo cliente. Faça mea culpa e não hesite em oferecer vouchers, descontos ou
brindes se tal for necessário para recuperar o seu cliente.

Minimize os motivos para reclamar

Saber como resolver as reclamações de clientes com sucesso é sem dúvida essencial para o sucesso do seu negócio.
Mas o mais importante é aprender com essas situações e utilizar esse conhecimento para minimizar as reclamações
de clientes no futuro.
Por outras palavras, aquilo que tiver de ser feito deve ser feito – melhorar o produto, melhorar algum processo, ou o
que seja. É essencial que seja honesto com os clientes sobre os seus produtos e serviços, e que não ofereça falsas
promessas para evitar expetativas irrealistas ou desilusão.

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