E-book Padrões de Atendimento

Passo a passo
para montar
um padrão de
atendimento
para seu time!

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O padrão de atendimento é
uma ferramenta poderosa que
fornece constância e coerência
na experiência vivida pelo
cliente com seu negócio,
independentemente de quem o
atende!

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Além de servir como nivelador

do atendimento, tem um papel
extremamente importante de diminuir
a curva de aprendizado de novos
vendedores e/ou atendentes.

Na medida que ele incorpora boas

práticas básicas a serem utilizadas no
tratamento com o cliente, ele também
deve conter os procedimentos básicos
a serem executados pela equipe,
fazendo com que a execução do padrão
seja refletida na correta execução de
processos.

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1 DIAGNÓS-
TICO

O primeiro passo para montar um

padrão de atendimento é justamente
fazer um diagnóstico de como está a
experiência de atendimento atual que
é fornecida ao seu cliente.

Para fazer isso, você deve observar as

interações do seu time, evidenciando
as diferenças que cada um possui
na forma de atender em relação aos
demais.

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É muito importante que antes que

você identifique algo como negativo
ou positivo, procure saber o motivo
daquela forma de abordagem usada
pelo seu colaborador para só então
fazer um juízo de valor.

Para te apoiar no diagnóstico, além de

observar diretamente, é importante
que você aplique rotinas de clientes
ocultos, ou seja, se passe por cliente
ou faça com que outras pessoas façam
isso, e retrate seus pontos positivos
e negativos com o atendimento
vivenciado.

Faça isso de maneira repetitiva, a fim

de ter uma amostragem representativa
e anular possíveis pontos fora da curva.

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Outro procedimento importante na

hora de formar esse diagnóstico é
levantar os históricos de atendimentos,
ou seja, você estudará as situações sem
estar diretamente inserido nelas, como
foram os dois casos citados acima.

Busque o histórico
de cada membro do
seu time e identifique
momentos de elogios
dos clientes ou
momentos que foram
viradas de chave
para fazer com que
uma venda fosse
concretizada.

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Aplicando uma observação direta,

clientes ocultos e estudando o
histórico de atendimento, você já terá
informações suficientes para identificar
o seu estado atual, fazendo um crivo
dos pontos internos que necessitam
de melhoria e aqueles que podem ser
destacados como positivos.

3 PONTOS IMPORTANTES DO
DIAGNÓSTICO

Observação direta
Cliente Oculto
Histórico do Atendimento

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2 REFERÊN-
CIAS

O segundo passo para construir um

padrão de atendimento de excelência
será buscar referências. Não basta
construir um padrão apenas com o
ponto de vista interno, afinal, você
não será julgado pelo cliente com
base apenas na experiência que você
proporciona, mas ele levará em conta
seus concorrentes e outros negócios
também!

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Faça rotinas de clientes ocultos com

seus concorrentes e procure entender
quais práticas positivas eles têm que
você ainda não incorpora ou poderia
reforçar para garantir uma experiência
de mesmo nível. Naquelas que você
faz e ele não, deixe-as como algo
fundamental do modo de atender do
seu negócio, assim você construirá um
diferencial competitivo.

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Utilize seus próprios clientes como base

de conhecimento para essa pesquisa
externa. Pergunte a eles o que eles
entendem como um bom atendimento,
quais referências possuem e quais
sugestões eles teriam para o seu
negócio.

Pesquise sistemas e ferramentas

utilizadas de referências no mercado,
afinal, a digitalização das vendas veio
para ficar! É importante que você tenha
em mãos tecnologia para entregar
uma experiência de alto nível. Caso
não possua recursos para investimento
agressivos nessas tecnologias, busque
soluções paliativas até você conseguir
validar fortes processos e aumentar
seus resultados para depois otimizá-los.

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3 PROCEDI-
MENTOS
PADRÕES
O terceiro passo para construção do
padrão envolve a identificação de
procedimentos padrões, o que é ideal
não somente a nível de relacionamento,
mas a nível de processo que seu
time deveria fazer - por exemplo:
consultar estoque, últimas compras do
cliente, abrir registros de orçamentos,
consultar orçamentos em aberto, limite
de crédito ou programa de fidelidade,
dentre outros.

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Essas atividades devem ser todas

enumeradas em sequência lógica e
incorporadas ao padrão para que
seu time entregue não só uma ótima
experiência para seus clientes, como
faça tudo isso de acordo com os
sistemas, guardando toda informação
relevante de inteligência comercial para
seu negócio.

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4 FORMALI-
ZAÇÃO E
TESTE

O quarto passo é a formalização e teste

do padrão. Com todos os insumos em
mãos dos seus pontos fracos e fortes,
das referências de mercado, dos seus
diferenciais e dos procedimentos
principais que devem ser executados
pelo seu time, você agora irá fazer a
construção do padrão, ou seja, é hora
de colocar a maneira ideal de atender e
executar por escrito.

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Nesse momento, é muito importante

que seu time tenha em mãos um
fluxograma e um processo para
entender todo o passo a passo que
deve ser feito.

Após formalizado, antes de apresentar

e implantar, faça testes e opere com
um time reduzido de colaboradores.
Ao realizar novos processos, extraia
melhorias práticas e coloque seu
padrão à prova. Essa fase é importante
como forma de blindar e deixá-lo mais
sólido antes de fazer a implantação de
maneira generalizada.

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5 IMPLANTA-
ÇÃO

Por fim, chegamos ao quinto e último

passo que é a implantação do padrão
de atendimento. Agora é a hora de
apresentar e disseminar o padrão
para todos os membros da sua
equipe. Organizar dinâmicas nesse
momento será muito importante para o
engajamento e compreensão de todos,
possibilitando a aplicação de fato do
padrão de atendimento.

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Uma forma de estimular a adesão ao

padrão é utilizar jogos, no caso, criar
pontos ou sistemas de auditorias
para verificar quais colaboradores
do seu time estão mais engajados
no cumprimento dos novos formatos
e reconhecê-los com brindes e
premiações. Dessa forma, você estará
frisando de forma prática a importância
do padrão de atendimento.

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