Atendimento em Vendas e Callcenter

Disciplina: Atendimento em Vendas e Callcenter
Autora: Esp. Kátia Taras

Revisão de Conteúdos: Esp. Vianeis Rodrigues Pereira
Revisão Ortográfica: Esp. Juliano de Paula Neitzki
Ano: 2020
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Marketing da Faculdade UNINA. O não cumprimento destas solicitações poderá acarretar em cobrança
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1
Kátia Taras
Atendimento em Vendas e Callcenter

1ª Edição
2020
Curitiba, PR
Faculdade UNINA
2
Faculdade UNINA
Rua Cláudio Chatagnier, 112
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Revisão de Conteúdos
Vianeis Rodrigues Pereira
Revisão Ortográfica
Juliano de Paula Neitzki
Desenvolvimento Iconográfico
Juliana Emy Akiyoshi Eleutério
FICHA CATALOGRÁFICA
TARAS, Kátia.
Atendimento em Vendas e Callcenter / Kátia Taras. – Curitiba: Faculdade UNINA,
2020.
67 p.
ISBN: 978-65-86092-68-4
1. Atendimento ao cliente. 2. Classificação dos clientes. 3. Pós-venda.
Material didático da disciplina de Atendimento em Vendas e Callcenter – Faculdade
UNINA, 2020.
Natália Figueiredo Martins – CRB 9/1870
3
PALAVRA DA INSTITUIÇÃO
Caro(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) à Faculdade UNINA!
Nossa faculdade está localizada em Curitiba, na Rua Cláudio Chatagnier,

nº 112, no Bairro Bacacheri, criada e credenciada pela Portaria nº 299 de 27 de
dezembro 2012, oferece cursos de Graduação, Pós-Graduação e Extensão
Universitária.
A Faculdade assume o compromisso com seus alunos, professores e

comunidade de estar sempre sintonizada no objetivo de participar do
desenvolvimento do País e de formar não somente bons profissionais, mas
também brasileiros conscientes de sua cidadania.
Nossos cursos são desenvolvidos por uma equipe multidisciplinar

comprometida com a qualidade do conteúdo oferecido, assim como com as
ferramentas de aprendizagem: interatividades pedagógicas, avaliações, plantão
de dúvidas via telefone, atendimento via internet, emprego de redes sociais e
grupos de estudos, o que proporciona excelente integração entre professores e
estudantes.
Bons estudos e conte sempre conosco!
Faculdade UNINA
4
Sumário
Prefácio........................................................................................................... 07
Aula 1 – Atendimento ao Cliente...................................................................... 08
Apresentação da aula 1................................................................................... 08
1.1 Atendimento.................................................................................... 08
1.1.1 O momento da verdade................................................................ 09
1.2 Postura profissional de atendimento............................................... 10
1.2.1 Características para o profissional do atendimento..................... 10
Conclusão da aula 1......................................................................................... 21
Aula 2 – Inteligência Emocional, experiência do cliente e tipos de 22

atendimento.....................................................................................................
Apresentação da aula 2................................................................................... 22
2.1 Inteligência emocional..................................................................... 22
2.1.1 Respeito e postura hierárquica..................................................... 24
2.1.2 Dicas para o atendimento estimular as emoções do comprador... 25
2.2 A experiência do atendente e a experiência do cliente................... 26
2.2.1 Porque se perdem clientes........................................................... 27
2.2.2 Tipos de atendimento ao cliente.................................................. 30
2.3 Quais são os outros tipos de atendimento?..................................... 32
2.3.1 Atendimento antecipado............................................................... 33
2.3.2 Videoconferência.......................................................................... 33
2.3.3 Comunidades e fóruns.................................................................. 34
Aula 3 – Call center.......................................................................................... 35
Apresentação da aula 3.................................................................................. 35
3.1 Funcionamento do call center......................................................... 35
3.1.1 O início da história do call center.................................................. 36
3.1.2 Contribuições do call center para as organizações....................... 39
3.1.3 Estrutura de um call center........................................................... 40
5
3.4 A terceirização do call center........................................................... 41
3.4.1 O vocabulário de um call center.................................................... 42
Aula 04 – Técnica de vendas e reclamação de clientes................................... 48
Apresentação da aula 4.................................................................................... 48
4.1 Técnicas de vendas por telefone.................................................... 49
4.2 Reclamações de clientes................................................................. 54
4.3 Muitos clientes fogem, por não terem suas reclamações atendidas. 55
4.4 Palavras vencedoras e frases apaziguadoras................................. 56
4.5 Classificação dos clientes que reclamam........................................ 57
4.6 O pós-venda no atendimento telefônico.......................................... 58
Conclusão da aula 4........................................................................................ 60
Conclusão da disciplina................................................................................... 62
Índice Remissivo............................................................................................. 64
Referências..................................................................................................... 66
6
Prefácio
Tenho certeza de que você, aluno ou aluna, que é cliente da Faculdade

UNINA, deve ter inúmeras histórias para contar a respeito de atendimentos que
tenham lhe encantado e outros que lhe decepcionaram. Perceberam que já os
chamei de clientes?
E exatamente sobre os encantamentos e desencantamentos dessa
relação tão importante para as organizações, neste caso o atendimento, que se
trata esta disciplina.
O cliente é a razão de toda organização existir. É para ele que os produtos
são feitos, que os serviços existem, porém ele precisa de empresas que possam
atender seus desejos, necessidades e principalmente pessoas que estejam
dispostas a satisfazê-los, ainda mais no sentido de agilizar, organizar, ouvir,
colocar-se no lugar dele, que estejam motivadas, que gostem de pessoas. Nessa
relação cliente/atendimento, se houver encantamento, haverá lucratividade. E
tudo isso pode ser realizado presencialmente, mas também pelo que chamamos
de call center.
Nesta disciplina trataremos o call center não somente como suporte, mas
também como um departamento na organização que promove vendas, para isso
algumas técnicas de venda também serão abordadas.
Bem-vindo, bem-vinda ao mundo moderno do atendimento e da
experiência do cliente, porque não basta apenas atendê-lo, é necessário
encantá-lo. Venha saber do que toda empresa necessita para vender, fidelizar e
encantar mais.
Vamos lá?
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Aula 1 – Atendimento ao cliente
Apresentação da aula 1
Antes da abordagem sobre atendimento, convém comentar que é

importante pensar na imagem da organização, como ela quer ser vista, como
quer ser lembrada e como serão seus lucros. Se a empresa passa uma imagem
favorável, com certeza permanecerá na memória do seu cliente e este voltará a
fazer negócios com essa instituição, é como cuidar da “imagem pessoal”, só que
da organização. Cuidamos da nossa imagem para impressionar e do mesmo
modo deve se preocupar a organizar e construir a imagem do estabelecimento
por meio das pessoas que trabalham nela, além da sua cultura e valores.
As transformações tecnológicas impactaram nas relações entre as
pessoas, empresas, clientes e no comportamento de consumo.
Essa mudança também ocorreu no comportamento do cliente, no que ele
deseja, porque quer muito mais qualidade no produto ou no serviço, quer viver
uma experiência, agora busca e quer sentir também a emoção. As conexões
mais humanas e a diferença no “como” ele se sente é que irão fidelizá-lo.
Atendimento
Fonte: https://pixabay.com/pt/photos/call-center-fone-de-ouvido-mulher-2537390/
1.1 Atendimento
Existe uma necessidade que precisa ser satisfeita, seja a busca de uma
informação, ou compra de um produto ou serviço, ou ainda a resolução de um
8
problema. Nessa relação existem dois personagens principais, a pessoa que
precisa de algo (cliente/consumidor) e aquele que trará a solução ou a satisfação
da sua necessidade (atendente/agente).
Então, o conceito de atendimento ao cliente e/ou atendimento em vendas
se refere ao trabalho prestado pelas empresas, podendo estar relacionado ao
comércio de produtos ou à venda de serviços diversos. É o ato ou efeito de
acolher e atender um pedido e a resposta que é fornecida.
O momento do atendimento é especial. Em função desse instante de
contato é criada a imagem de quem o está atendendo e consequentemente
sobre a organização que está sendo representada pelo atendente. É o momento
da verdade do atendimento ao cliente, o que pode resultar em um trabalho
concluído com sucesso.
1.1.1 O momento da verdade
O momento da verdade se fundamenta na chamada tríade do

atendimento ou triângulo do atendimento, que é o momento no qual o atendente
se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas
necessidades, sendo composto de:
➢ A pessoa mais importante: a pessoa mais importante quando

falamos de atendimento ao cliente, e em qualquer momento da nossa
vida, é aquela que está à frente. No caso do atendimento telefônico
ou atendimento virtual, é aquela que está falando conosco naquele
momento, ou que está do outro lado. Naquele instante da
comunicação, é a pessoa que precisa de atenção, o nosso cliente;
➢ O momento ou hora mais importante: o momento mais importante
de nossas vidas é o aqui e agora, o presente para se agir e atuar, e é
nele que o atendente pode interagir, transformar e impactar;
➢ A tarefa mais importante: a tarefa mais importante diante dessa
pessoa mais importante para nós, na hora mais significativa que é o
aqui e o agora, é fazer essa pessoa (cliente) feliz, atendendo as suas
necessidades, gerando uma experiência de valor.
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1.2 Postura profissional de atendimento
Toda empresa deseja o sucesso, não basta ter produtos incríveis, afinal,
com o mundo globalizado, provavelmente alguém também terá esse item
incrível, então, para incrementar as vendas desse material tão sensacional, é
necessário que haja algo a mais e que posteriormente esse cliente volte a querer
adquirir algo da sua empresa, mesmo com as ofertas da concorrência, e esse
algo a mais se chama atendimento.
E quem faz esse atendimento? Em um primeiro momento, iremos falar do
atendente representado por pessoas. Já sabemos que alguns atendimentos vêm
sendo realizados por canais que possuem resposta automatizada, mas esse é
um assunto a ser tratado mais adiante.
Para que esse trabalho possa beneficiar a empresa, o cliente e trazer
fidelização, algumas características são necessárias, mas nem sempre é tão fácil
ao RH das organizações contratar um profissional que se adeque exatamente
ao perfil desejado, isso porque as competências comportamentais (soft skills)
são de fundamental importância, afinal, esses profissionais serão o elo entre
empresa e clientes, portanto, a esse conjunto de características podemos
chamar de postura de atendimento ou postura profissional.
Postura de atendimento é a forma como o atendente trata as pessoas,
estando relacionada a comportamento, à atitude, à maneira de agir. Deve-se
compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja
bem recebido, estar voltado para a interação com o consumidor, entender o lado
humano, conhecendo as necessidades de cada um. Se espera que ele fique feliz
com o trabalho realizado.
1.2.1 Características para o profissional do atendimento
Abaixo, algumas características necessárias para o profissional que

estará na linha de frente do atendimento:
➢ Determinação;
➢ Bom humor;
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➢ Conhecimento do produto;
➢ Cumprir metas;
➢ Paciência;
➢ Controle emocional;
➢ Boa dicção e linguagem adequada;
➢ Ambição;
➢ Dinamismo e agilidade;
➢ Pontualidade;
➢ Trabalhar em equipe;
➢ Respeitar seus colegas e a hierarquia;
➢ Ética e integridade;
➢ Cordialidade;
➢ Proximidade com a tecnologia;
➢ Empatia.
Linguagem adequada: a linguagem é um dos fatores mais importantes

no atendimento ao cliente.
Ela deve ser definida como se a própria marca ou empresa estivesse
falando com o consumidor, de forma a fazer o contato mais personalizado,
agradável e eficiente, tanto para o atendente quanto para o consumidor.
Destaca-se que a linguagem pode ser formal ou informal, e por muito
tempo a formal era o meio de se conversar com o cliente, sendo a única aceita.
Hoje muitas instituições até estão adotando a linguagem informal para se
aproximar mais de seus jovens consumidores, sendo inclusive permitida a
utilização de emojis para uma linguagem mais jovem e descolada.
Nosso idioma não é um dos mais fáceis, mas para trabalhar na área de
atendimento ele é um dos requisitos mais importantes. Falar e escrever
português corretamente é imprescindível, além de não cometer erros, a
comunicação e a mensagem devem ser claras, sem gírias ou palavras com duplo
significado e também atender as conversas mais formais.
Porém o vendedor/atendente não pode falar de maneira semelhante a de
um robô, ou mesmo que na conversa formal se utilize uma forma não
humanizada de atendimento. O que o atendente precisa é deixar o cliente à
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vontade para que ele possa expressar sua necessidade, usar termos de fácil
compreensão e que possibilitem um diálogo sem muitos termos técnicos ou
difíceis, mantendo uma linguagem no mesmo nível do consumidor, mas é
importante dizer que é o segmento da empresa que determinará o tipo de
linguagem que seus funcionários irão utilizar.
Algumas organizações usam a linguagem formal, mais culta, e outras a
linguagem mais informal. Para um call center, em que há vários tipos de público,
o atendente deve adaptar-se à comunicação para determinado cliente e seguir
um protocolo pré-estabelecido no planejamento entre a empresa e a central de
atendimento.
Vocabulario
Call center: é uma central de atendimento, centro de
atendimento, ou centro de contato, sendo composta por
estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o
recebimento de ligações telefônicas.
Por muito tempo, a linguagem formal foi a única aceita como correta para
o atendimento ao cliente. Porém, a linguagem informal tem ganhado espaço no
atendimento como uma estratégia para aproximação com o consumidor.
O vendedor/atendente deve estar atento e observar como o cliente recebe
suas mensagens e se há um bom entendimento da linguagem formal, do
contrário pode mudar para um a linguagem mais usual, porém sem o uso de
gírias. A linguagem coloquial pode ser usada por empresas que atendam um
público mais jovem ou muito específico, então para que se possa usar a
linguagem informal depende do cliente, da missão, valores e visão da
organização (posicionamento), os produtos que vende e o motivo do contato do
solicitante com a empresa.
Um cuidado a ser tomado é que a linguagem deve acompanhar o “tom”
das campanhas publicitárias, porque não adianta elas, sobre um determinado
produto ou serviço, terem um tom leve e descontraído se o atendimento for
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formal e frio. Portanto, o segredo para uma comunicação eficiente no
atendimento ao cliente é unificar os discursos, ter unidade na experiência
oferecida.
Quando se usa uma linguagem mais informal, o diálogo pode ocorrer de
forma mais “solta” em que atendente e cliente se sintam mais à vontade, esse
atendimento mais humanizado pode facilitar o aumento da satisfação.
Quando se define o tipo de atendimento e linguagem a serem utilizados,
não basta simplesmente informar aos atendentes, é necessário prepará-los para
a melhor experiência de atendimento, que é o caso do treinamento.
É necessário não somente conhecer todas as políticas da empresa, mas
principalmente ter um cuidado na forma de se comunicar com o cliente,
lembrando que o tipo da instituição e o público-alvo é que provavelmente ditarão
a forma de linguagem a ser adotada.
A equipe deve sempre avaliar a situação antes de adotar uma ou outra
linguagem. Como já falado anteriormente, algumas vezes o uso de uma
comunicação mais informal pode dar a impressão de falta de respeito, gerando
insatisfação, como, por exemplo, em um atendimento de Help desk, no qual o
cliente enfrenta alguma dificuldade ou problemas técnicos.
Vocabulario
Help Desk: é um termo da língua inglesa que designa o
serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de
problemas técnicos, em informática, telefonia e tecnologias
de informação, ou pré e pós-vendas.
Cuidados na linguagem e comunicação:
➢ Linguagem informal não deve ser confundida com falta de respeito

ou de interesse pelo problema do cliente;
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➢ Adotar esse tipo de linguagem não é desculpa para não respeitar a
norma culta da língua. É possível ser leve e informal sem falar
incorretamente;
➢ A comunicação deve ser clara e objetiva. Orientar a equipe a não
alongar a conversa e a respeitar o tempo do cliente;
➢ Cuidado com o uso de gírias e expressões. Se a equipe atende
clientes do Brasil inteiro, o mesmo termo pode ter significados
diferentes de acordo com a região do país;
➢ Instruir a equipe a não utilizar frases que tragam incertezas sobre a
operação do negócio ou sobre a capacidade do profissional. Há uma
grande diferença entre “olha, vou verificar isso pessoalente” e “não
sei se a gente faz isso não”. Portanto, mesmo com linguagem
informal, é importante passar confiança ao cliente;
➢ Em alguns canais de atendimento, como, por exemplo, chats e redes
sociais, é possível adotar uma linguagem informal mais próxima de
como falamos.
Importante
Bom senso sempre e a linguagem deve seguir um padrão em
todos os canais de atendimento.
Voz e dicção: a dicção é a forma com que pronunciamos os sons das

palavras, sílabas e letras. É responsável pela perfeição da nossa fala, que, por
sua vez, é o elemento mais importante da comunicação.
Quando falamos de linguagem, muito fácil lembrar da comunicação
verbal, da fala, da voz, esta pode ser mais importante do que as próprias
palavras, a maneira como falamos e a emoção que elas transmitem possuem
vibração. Também os diferentes tons de voz podem levar o cliente a perceber
uma mensagem de diferentes maneiras. Uma frase pode ser dita de forma
simpática, humilde, em tom amistoso e agradável, ou dita de maneira ríspida,
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fria, arrogante e mecânica, nessas duas situações teremos um cliente agindo de
formas diferentes e nem precisamos explicar quais as reações frente a cada uma
delas.
Junto com o ritmo e o tom de voz, a dicção também é importante para o
atendimento telefônico, se não houver uma dicção adequada o interlocutor não
entenderá o que está sendo dito, dificultando toda a comunicação, que deixa de
ser clara e objetiva.
Cuidado para não falar alto demais, baixo demais, rápido demais, ou lento
demais, porque isso pode criar um obstáculo na comunicação.
Algumas pessoas têm problemas em articular palavras e isso pode não
somente trazer insegurança, mas também impedir de que se possa executar
algumas atividades profissionais. Para melhorar a dicção, exercícios podem ser
realizados com fonoaudiólogos, trabalhando respiração, músculos faciais, vocais
e a língua.
Saiba Mais
O que pode ser realizado para melhorar a dicção:
1. Ouvir a própria voz, percebendo como se pronuncia as

palavras em ritmos diferentes, com emoções diferentes,
gravando sua voz e verificando quais pontos precisam ser
melhorados, como, por exemplo, sílabas que tem mais
dificuldades para serem pronunciadas.
2. Falar as consoantes corretamente, sem se misturarem.

Algumas frases facilitam esse tipo de exercício.
3. Estabelecer um ritmo adequado, nem lento ou rápido

demais, pronunciando adequadamente as sílabas. Grave
sua fala para poder fazer uma análise adequada.
4. Voz e dicção precisam de exercícios. Por intermédio deles

poderá ter uma fala mais clara e limpa, e em situações de
emoções mais intensas são ainda mais necessários e
sempre orientados por um fonoaudiólogo. Veja este exemplo:
Em situação de mais nervosismo, além de respirar fundo e

tentar se acalmar, faça um treino de nasalização para relaxar
a voz. Veja como é fácil:
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Primeiro, bloqueie a entrada de ar, fechando as narinas com
os dedos, depois pronuncie o som “hummmm”, como se
fosse um zumbido de abelha, com a boca fechada, por mais
ou menos um minuto. Pause para respirar e depois repita por
mais duas vezes o exercício. A vibração emitida pelo som
ajuda a relaxar as cordas vocais.
Os exercícios devem ser realizados repetidamente para que

possam trazer os resultados desejados,
O sucesso para uma boa fala está no quanto você se dedica

a melhorar a dicção. Força de vontade e determinação são
fundamentais para a prática.
Empatia: entender o cliente, definir a linguagem, ouvir o que ele tem a

dizer e colocar-se no lugar dele é exercer a empatia.
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, entender suas
inseguranças e expectativas, é uma das características mais importantes, senão
a mais importante que o profissional de atendimento deve ter. Por meio dela, o
atendente pode criar uma proximidade muito maior com o cliente,
compreendendo que ele pode ter suas limitações, oferecendo, então, uma
solução que atenda seus desejos e necessidades.
Conhecimento sobre o produto/serviço: muitas vezes o produto deixa
de ser adquirido ou contratado porque quem passou as informações não passou
credibilidade e confiança. Para o atendimento via telefone de um call center, se
não houver a percepção pelo cliente de que o atendente sabe o que fala ou
escreve, provavelmente o consumidor rapidamente irá para a concorrência,
portanto é necessário sanar todas as dúvidas e ter amplo conhecimento do que
se vende ou dos serviços prestados por aquela organização.
Proximidade com a tecnologia: o grande fluxo de trabalho exige que o
profissional de atendimento ao cliente saiba lidar com as novas tecnologias.
Utilizar novos softwares e ferramentas permite um trabalho mais eficiente,
com agilidade, definindo prioridades, principalmente nos dias de hoje, com a
multiplicidade de canais de atendimento oferecidos.
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Para Refletir
Tecnologia sim, perder a humanização não!
Ética e integridade: ética e integridade são conceitos que devem nortear

qualquer negociação, e é o básico de um bom atendimento. Pessoas com ética
e integridade são honestas e tomam atitudes corretas. Profissionais com essas
características estarão sempre em busca de resolver os problemas de forma
justa e podem ser responsabilizados por suas ações para com os clientes sem
preocupações.
A honestidade é um valor que está presente nas negociações. O
atendente muitas vezes tem acesso aos dados de um cartão de crédito, por
exemplo, portanto precisa ser honesto para utilizá-lo de acordo com as políticas
da empresa e de acordo com o que foi combinado com o cliente. Infelizmente
muitas reclamações já foram registradas, pelo motivo de mau uso do cartão de
crédito por algumas organizações, que são representadas pelos seus
atendentes.
Outro fator é que no momento da aquisição do produto ou serviço todas
as informações devem ser passadas com honestidade, para que o consumidor
saiba exatamente o que está adquirindo. Quando esse preceito não é seguido,
a relação de confiança é quebrada.
Cordialidade: você já ouviu alguém contar uma experiência negativa que
teve ao adquirir algo pelo comportamento rude e grosseiro do atendente, ou você
mesmo já teve essa experiência? Ou a satisfação foi tanta, que já voltou várias
vezes, indicou para seus amigos, sabe o nome do atendente, pelo simples
motivo de ter sido atendido com cortesia, presteza, gentileza e atenção? A
cordialidade deve ser uma prioridade no atendimento.
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Com a facilidade de contato com as empresas, os consumidores
mudaram, hoje valorizam no atendimento a experiência proporcionada a eles,
podendo ser oferecida mediante a padrões de serviço e protocolos.
Deixar boas impressões por uma incrível experiência no atendimento ao
cliente é algo cada vez mais estratégico para os negócios. Até mesmo por isso
muitos profissionais de marketing estão imergindo no estudo do pré e do pós-
venda.
Para usar de cordialidade no atendimento telefônico:
➢ Sorria ao telefone. Demonstre que o telefonema foi recebido com

prazer;
➢ Seja cordial e educado. Pergunte o nome do cliente: “quem deseja
falar, por favor”? ou “quem quer falar, por favor”? Nunca diga: “quem
fala”? “Quem é”? “Quem gostaria”?
➢ Desligue gentilmente. Quem faz a ligação deve desligar primeiro;
➢ Encerre a conversa cordialmente. Use expressões como: “obrigado
pela ligação”, “tenha um bom dia”, “tenha um bom fim de semana”
etc.
Curiosidade
Dados de uma pesquisa feita pela agência Salesforce em
mais de 15 países, incluindo o Brasil, demonstrou-se que
80% dos clientes consideram a experiência de atendimento
tão importante quanto a qualidade dos produtos/serviços
oferecidos por uma marca.
Os números revelam o óbvio quanto à tendência
do comportamento do consumidor atual: é necessário tratar
os clientes com gentileza, exclusividade e personalização
para proporcionar boa experiência em suas jornadas, de
modo a se destacar em relação à concorrência.
Isso significa dizer que não basta ofertar bons produtos ou
serviços a preços atraentes. É preciso mais.
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A boa experiência no atendimento ao cliente se alcança com padrões e
tecnologia. A Apple e Starbucks, por exemplo, fazem de tudo para ir além. A
primeira oferece muito mais do que um produto de qualidade e a segunda, além
do atendimento com qualidade, o local acolhedor, segue todo o padrão da cultura
organizacional da empresa.
Agilidade e autonomia: qual cliente já não ficou irritado por falta de
autonomia no momento do atendimento? Parece que ele está falando com uma
máquina que não têm poder de falar nada mais do que está no script. Se as
decisões tem que ser aprovadas por um superior, os processos se tornam
burocratizados e lentos, sem falar na falta de atribuição de responsáveis para
cada etapa do atendimento. As empresas devem estabelecer políticas que
permitam que o atendente possa ir além, possa ter certa autonomia, o que agiliza
o atendimento, valorizando o tempo do consumidor.
O cliente gosta de conversar com quem tem “poder”!
Importante
Dicas para o profissional do atendimento:
➢ Conheça bem seu produto;

➢ Seja cortês e interessante com todas as pessoas que
entrarem na linha;
➢ Conheça o concorrente, mas nunca fale mal dele para seu
cliente;
➢ Você é quem deve conduzir a ligação;
➢ Crie a necessidade ou desejo no cliente;
➢ Trabalhe em equipe, além da sua meta individual, existe a
meta da sua empresa e essa depende do sucesso de todos.
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Curiosidade
Cuidados com a postura influenciam no rendimento
vocal
Claudia Liechavicius, especialista em voz e patologias da

linguagem, define alguns cuidados necessários a serem
tomados em relação à postura no trabalho. De acordo com a
profissional, quando é instalado um quadro de stress
muscular, todos os músculos do corpo podem ser afetados,
principalmente os da região da nuca, pescoço e ombro,
assim como os músculos respiratórios e os da coluna
vertebral, refletindo a tensão para os braços e as pernas.
A laringe é envolvida por vários músculos do pescoço, que
se originam na base do crânio e se inserem na clavícula e no
ombro. Caso esses músculos estejam tensos, enrijecerão a
laringe e consequentemente as pregas vocais, provocando
esforço durante a produção da voz. Podemos observar que
manter-se durante muito tempo na mesma posição, ativando
a mesma musculatura, pode ser prejudicial para todo o corpo,
desencadeando inclusive alterações, tais como tendinite,
disfonia, tensões e dores no pescoço, ombro e
coluna,Ressalta Claudia.
Portanto, o corpo do operador deve ser preparado para

produzir uma voz saudável e se manter confortavelmente
sentado e digitando durante todo o período em que estiver
atuando. A seguir, há algumas dicas de boa postura:
➢ O operador deve sentar em cima dos ísquios e manter

sempre ângulos retos nas grandes articulações:
tornozelo, joelhos e coxo-femural;
➢ O movimento específico de digitação deve ser apoiado

pela musculatura do tórax e da coluna, e nunca do punho.
Recomenda-se o uso de apoio para braços e pés;
➢ Não incline os punhos, mantenha-os apoiados em uma

superfície ligeiramente inferior aos dedos;
➢ Apoie sempre os braços quando estiver escrevendo ou

digitando no computador;
➢ Mantenha a cabeça ereta e segure o telefone com a mão,

caso não tenha headset, mantendo o cotovelo apoiado no
20
braço da cadeira ou em cima da mesa;
➢ Mantenha a coluna ereta, sem nenhuma torção, apoie a

região lombar no encosto da cadeira;
➢ Mantenha os pés no chão ou em um apoio.
Conclusão da aula 1
O atendimento não pode acontecer se não houver dois personagens, o

cliente/consumidor e o atendente, que pode receber inúmeras designações.
Para esse profissional são necessárias características específicas e cuidados
para que possa superar as expectativas do cliente no momento da satisfação
dos seus desejos e necessidades.
Hoje o consumidor espera, além da satisfação da sua necessidade, que
o atendimento lhe traga encantamento. Esse encantamento está relacionado ao
sentir e essa emoção é que o fidelizará. Já não basta um produto excelente, ou
um serviço com excelência, já que os itens e os serviços prestados podem ser
muito parecidos ou até idênticos de uma empresa para outra.
Nesta aula apresentamos o conceito de atendimento, que está
relacionado a atender um pedido e a encantar, à postura do profissional de
atendimento, bem como às características mais importantes do agente de
atendimento, relacionadas às competências comportamentais (empatia,
cordialidade, saber ouvir, agilidade). Ainda foi abordado sobre o uso linguagem,
voz, dicção, agilidade, cordialidade, saber ouvir e empatia.
Como competência técnica, há a necessidade de conhecer tecnologia, já
que os equipamentos e sistemas que irão facilitar seu atendimento estão
relacionados a ela, não esquecendo de ressaltar que o cliente gosta de falar com
quem pode resolver rapidamente seus problemas, sugerindo soluções, e para
isso é importante que a organização ofereça autonomia aos profissionais de
atendimento.
21
Atividade de Aprendizagem
Ter empatia, e paciência são características necessárias ao
atendente, para que possa trabalhar com todos os tipos de
cliente e também suas reclamações. Em forma de texto,
discorra sobre como deve ser o atendimento com as
reclamações de clientes.
Aula 2 – Inteligência Emocional, experiência do cliente e tipos de

atendimento
Sabemos que para se trabalhar com clientes é necessário

autoconhecimento e inteligência emocional, tanto para controlar as emoções
como para estabelecer conexões emocionais. Ainda nesta aula, falaremos um
pouco sobre a inteligência emocional para a experiência do cliente e porque se
perdem consumidores, argumentando, ainda, sobre os tipos de atendimento.
2.1 Inteligência emocional
As 5 emoções básicas, segundo Eric berne, são: raiva, tristeza, medo,

alegria e afeto. As emoções nos fazem sentir e como seres humanos todas
nossas ações estão repletas de carga emocional de alguma forma, por isso é
importante falarmos sobre inteligência emocional, e é justamente o que sua
empresa faz o cliente sentir que se torna uma experiência, então desenvolver a
inteligência emocional no atendimento ao cliente é uma vantagem competitiva,
Inteligência emocional é a capacidade que uma pessoa tem de identificar
seus sentimentos e emoções com facilidade e saber lidar ao mesmo tempo com
suas emoções e com as de outras pessoas, com vistas à tomada de decisões
22
conscientes nas relações. O pai desse conceito é o psicólogo norte-americano
Daniel Goleman, autor de vários livros sobre o assunto.
Sabemos que no atendimento ao cliente, no call center, apesar de não
estarmos com o consumidor frente a frente, sabemos que conseguimos perceber
emoções, sentimentos, postura de quem está do outro lado da linha como este
percebe do atendente. Então a questão emocional é um fator muito importante,
afinal temos vários tipos de clientes e alguns podem muitas vezes causar um
certo desequilíbrio emocional.
Vamos falar um pouco sobre alguns motivos de se trabalhar a inteligência
emocional. O primeiro deles está relacionado à saúde, pessoas saudáveis
produzem mais e melhor, melhores relações, melhores interações, mais
fidelização e melhores resultados financeiros, e com certeza um atendimento
que trará a experiência positiva nas jornadas de compra e de atendimento que o
cliente tanto espera. E como desenvolver essa tal inteligência emocional?
Não há como trabalhar e cuidar das suas emoções se não houver
autoconhecimento, saber o que lhe deixa feliz, o que lhe deixa chateado, o que
lhe deixa irritado, esse é um dos primeiros pilares. Um atendente que seja
emocionalmente inteligente assume com mais facilidade negociações em
situações delicadas.
Além do autoconhecimento, as empresas podem promover treinamentos
relacionados a ensinar seus colaboradores a administrarem suas emoções para
que possam buscar as melhores soluções aos consumidores no momento do
atendimento, mesmo que surjam situações de maior estresse. Uma dica é
praticar a empatia.
Temos então o controle emocional (autorregulamentação), em que os
atendentes buscam o controle emocional, gerando um atendimento sem
interferências. Isso faz com que ocorra a automotivação, no sentido de persistir
no alcance das metas realizando boas vendas ou boas compras ao dirigir as
emoções e concentrar suas energias nos objetivos do relacionamento
mercadológico.
Utilizando a empatia e as habilidades sociais, as pessoas com habilidade
interpessoal conseguem, além de entender os sentimentos alheios, construir
relacionamentos sustentados na credibilidade, verdade e cooperação.
23
É fundamental no processo mercadológico desenvolver a habilidade
social para colocar o indivíduo (vendedor ou consumidor) como o primeiro e o
mais importante, sendo o produto/serviço, marca, empresa, nicho, target e todos
os termos que utilizamos em marketing em segundo plano.
É necessário primeiro criar relacionamento entre pessoas, para
depois criar relacionamento entre consumidores/vendedores e
produtos/marcas.
A empresa, com seus colaboradores que apresentam inteligência
emocional, consegue surpreender seus clientes, acaba trabalhando melhor com
os dados de uma pesquisa de satisfação, por exemplo, e torna seus
atendimentos únicos, provocando conexão emocional.
É importante a instituição lembrar que é preciso que o atendimento ao seu
consumidor gere confiança e credibilidade, criando conexão emocional, com o
objetivo de fidelizar compradores, diminuir atritos e aumentar as vendas.
Inteligência Emocional
Fonte: https://pixabay.com/pt/photos/smiley-emoticon-raiva-com-raiva-2979107/
2.1.1 Respeito e postura hierárquica
Aproveitamos para falar aqui também de respeito e hierarquia. Como

sabemos, as relações afetam nossas emoções e vice-versa.
Respeitar o outro é urgente e fundamental, bem como saber conviver com
as diferenças. Isso requer um exercício de humildade, no qual nos colocamos
em posição de igualdade (e não de comparação ou competição). Colegas de
trabalho devem conviver em harmonia. Não se trata de mudar suas escolhas
24
para compreender o outro, mas de saber que seu colega é diferente de você e
que, para o bom relacionamento interpessoal, essa diferença não pode ser maior
do que o respeito.
Deve-se humanizar as relações profissionais, conhecer o todo e valorizar
as partes. As relações com o cliente: proporcionar a máxima atenção possível.
As relações hierárquicas: buscar a aproximação e disponibilizar apoio aos
superiores. A convivência com a diversidade: viver em harmonia com as
diferenças.
Curiosidade
Especialistas afirmam que, por dia, uma pessoa chega a
tomar cerca de 30 mil decisões. Contudo, 95% delas
acontecem de forma intuitiva, levando em conta muito mais
as emoções do que a razão.
Manter vínculos verdadeiros com seus clientes é conectar-se

emocionalmente, é despertar um encantamento, como faz a Disney, por
exemplo. Quantas conexões já foram construídas na abordagem oferecida por
ela? Claro que na decisão de uma compra o racional age, mas as emoções é
que geram vínculos mais poderosos.
Um cliente encantado se torna fiel, indica, compra mais, se torna menos
sensível ao preço e estar encantado é estar conectado emocionalmente, muitas
das decisões passam por essa conexão emocional, afinal são os sentimentos a
base para a nossa lógica.
2.1.2 Dicas para o atendimento estimular as emoções do comprador
➢ Contar uma história: é uma técnica que gera mais afinidade e

mantém a sua marca na cabeça do consumidor, chamada de
Storytelling;
25
➢ Utilizar a empatia: para estreitar a conexão, colocar-se no lugar do
outro e entender que há algo em comum, essa técnica se chama
Rapport;
➢ Sensação de pertencimento: valor da marca e da empresa que seja
semelhante ao do consumidor. Ele se identifica e isso auxilia na
decisão de compra;
➢ Atendimento humanizado: momento do cliente se sentir único e
especial. Quando a empresa procura priorizar a solução do
consumidor por qualquer tipo de canal de atendimento. É colocar a
qualidade acima da quantidade, usar a tecnologia somente para
agilizar o processo, porque a maioria dos clientes ainda prefere
conversar com pessoas e não com um robô;
➢ Cuidar do seu colaborador: colaborador motivado, animado trata o
cliente de uma forma muito mais positiva.
Para saber se sua empresa está no caminho da satisfação do seu cliente,

procure responder estas perguntas:
➢ O que o cliente quer?

➢ Do que o cliente necessita?
➢ O que o seu cliente sente?
➢ O que o seu cliente pensa?
➢ O seu cliente está satisfeito?
➢ O seu cliente voltará?
➢ O seu cliente indicará seu produto ou seus serviços?
2.2 A experiência do atendente e a experiência do cliente
Segundo Akiyoshi, a própria experiência de quem faz o atendimento pode

dizer muito a respeito do que desejam os clientes e se suas iniciativas suprem
as expectativas dos compradores.
É útil uma estrutura para combinar o que você aprendeu por experiência
própria com as informações transmitidas pela empresa. O esquema a seguir foi
26
criado pelo pesquisador de administração e marketing Dr. Leonard Berry e seus
colegas da Texas A&M University. Eles descobriram que os clientes avaliam a
qualidade do atendimento baseado em cinco fatores (AKIYOSHI, 2020).
Características que devem ser cumpridas em um atendimento

Fonte: elaborado pelo autor (s/d).
2.2.1 Porque se perdem clientes
Caso sua empresa esteja perdendo clientes, isso pode ser por conta da
lucratividade que está baixa, muitas reclamações, perda de credibilidade, a
equipe está pouco comprometida e com baixa produtividade. Pesquisas
apontam que 55% das empresas estão insatisfeitas com o atendimento que
oferecem a seus clientes e 68% dos clientes não sentem que os profissionais
estão preparados para atender.
Alguns erros que são cometidos pelas empresas:
➢ As empresas deixam de monitorar suas equipes ou alinhar

informações (não há um histórico do cliente e ele precisa repetir várias
vezes a mesma informação);
➢ Dar desculpas e não pedir perdão por algo que não deu certo;
27
➢ Não observar o comportamento dos consumidores;
➢ Falar demais e ouvir menos;
➢ Entrar em contato seguidas vezes por meios diferentes (pode deixar
o cliente irritado), não respeitar o tempo do cliente;
➢ Desqualificar a queixa do consumidor;
➢ Intimidar, rejeitar ou menosprezar;
➢ Na pressa da negociação, fazer perguntas erradas no momento
errado;
➢ Interromper a fala do cliente.
Algumas empresas esquecem também de proporcionar a experiência que

tanto o cliente deseja, não analisam dados, tratam os clientes todos iguais e com
os mesmos produtos (ter produtos diferenciados faz com que o cliente se sinta
especial), não possuem organização e controle, deixam a qualidade de lado,
ocasionando retrabalho, processos demorados e complicados, não monitoram
os atendimentos e também não possuem padronização, o que não quer dizer
que precisem agir como uma máquina), mas sim os passos do atendimento todo.
Mais algumas dicas para a satisfação do cliente: responder rapidamente
às reclamações, resolver o problema do consumidor, medir os resultados e a
satisfação (saber como anda seu negócio), avaliar o ciclo de vida do solicitante,
atentar-se para os prazos, avaliar os problemas de maior recorrência, ter um
pós-venda excepcional. O cliente hoje espera muito das empresas, portanto é
necessário ainda investir em suporte, padronizar e automatizar, facilitando que
ele seja atendido em qualquer hora e em qualquer lugar, oferecendo muitos
meios de comunicação, sistemas ágeis e notificações sobre as solicitações.
Quer saber mais por que as empresas perdem seus clientes?
➢ Acham custoso demais investir em inovação;

➢ As mudanças ocorrem muito rápido e as empresas precisam estar
preparadas. É necessário estar conectado em várias plataformas e
adotar tecnologia mobile;
➢ Deixam a equipe sem suporte, apoio e desmotivadas, não prezam
pela qualidade de vida de seus colaboradores. É necessário
28
recompensar e comemorar os resultados do grupo, valorizar a função
do atendente, promover um ambiente de trabalho leve e descontraído,
dar exemplo. Deve-se tratar bem seu cliente interno que o verá
atendendo bem seu cliente externo, faça o que diz, mantenha uma
gestão focada em resultados e estabeleça metas junto com a equipe.
Sim, monitorar número é importante, mas pessoas são ainda mais.
Uma organização interna também é necessária. Será que existe um setor

para atendimento? Por exemplo: SAC e Help desk, ou são algumas pessoas
apenas que assumem esse tipo de atendimento? A estrutura deve ser definida,
cada atendente deve ter definidos suas responsabilidades e objetivos,
lembrando que a figura do líder é indispensável.
Nos atendimentos de suporte (Help desk), use o script apenas como
roteiro e humanize o atendimento, tendo claro sempre que as solicitações
podem ou não ser atendidas, cuidado para não tratar o cliente como um
especialista, porque se ele procurou o atendimento é a empresa que deve
oferecer a solução.
Já nos atendimentos por chat, lembrar que é uma comunicação “ao vivo”,
então cuidado com as palavras. A comunicação por esse canal é mais informal,
mas nem por isso deve-se abandonar a conversa por algum motivo, sendo
necessário preservar os bons modos.
Cuidar com os múltiplos canais (já que provavelmente estará atendendo
vários clientes ao mesmo instante) para não errar o nome do consumidor.
Amplie Seus Estudos

SUGESTÃO DE LEITURA
Leia O jeito Disney de encantar os clientes,

do Disney Institute. Lá você vai encontrar
técnicas, estratégias e ações práticas
desenvolvidas pela maior empresa de
entretenimento do mundo e uma das
marcas mais amadas por seus clientes, a
Disney.
29
2.2.2 Tipos de atendimento ao cliente
➢ Tangível: serviço considerado palpável, pode-se percebê-lo

concretamente com facilidade;
➢ Intangível: é o serviço que não podemos considerar palpável ou
percebê-lo concretamente, é a sensação, ou as emoções que ele nos
causa.
Iremos a seguir falar dos principais tipos de atendimento utilizados que

podem ser tangíveis (produto ou serviço executado) e os intangíveis, que
estão relacionados justamente à experiência do cliente e ao encantamento.
Espera-se que a cada atendimento tangível seja acompanhado também
do cuidado, para excelência do intangível.
A cultura e atuação da empresa e o que quer o consumidor é que irão
definir o tipo de atendimento, considerando que alguns podem ser mais
interessantes que outros.
➢ Presença no PDV (pontos de vendas): é o atendimento realizado

presencialmente em lojas, feiras e outros pontos em que o cliente faz
uma compra, solicita uma informação ou ainda faz uma reclamação.
Atendimento telefônico
Fonte https://pixabay.com/pt/images/search/atendimento%20ao%20cliente/
30
O atendimento telefônico a empresa utiliza para entrar em contato para
oferecer algo, ou o cliente entra em contato com alguma solicitação. Pode fazer
parte do SAC ou do call center.
Como ainda é uma das formas mais utilizadas de contato, importante falar
de alguns cuidados a serem tomados nesse tipo de atendimento.
Não utilizar gerundismo, por exemplo, falar “vou estar fazendo”, “vou
estar providenciando” etc. Troque o gerúndio por um verbo: “faremos”,
“providenciaremos”. Assim, dá mais firmeza e confiabilidade no que está dizendo
(AKIYOSHI, 2020).
Cuidado com as brincadeiras, muitas vezes conseguimos desenvolver o
relacionamento de tal forma que obtemos intimidade para brincar, dependendo
do dia, uma frase repetida pode alegrar ou ofender. É muito difícil acertar, por
isso, comentários invasivos que possam dar margem a preconceitos têm seus
limites (AKIYOSHI, 2020).
Ainda segundo Akiyoshi, cuidar da voz nessa situação é extremamente
importante, pois o cliente não está vendo sua expressão, mas forma uma
imagem mental com base no tom e qualidade de sua voz, inclusive podendo
perceber até seu estado de espírito, portanto usar um tom bem modulado e
agradável é necessário, habilidade essa que inclusive pode ser treinada.
Tenha sempre lápis e papel para anotar recados, ao atender diga o nome
da empresa e seu nome (cada empresa pode ter seu padrão de saudação do
cliente), se precisar transferir, tente passar o histórico para quem atender, para
que o cliente não precise repetir o que já disse a você, por isso é importante que
os colaboradores conheçam a estrutura da companhia para transferirem para a
pessoa certa e antes de transferir informe ao cliente o nome e o telefone de quem
o atenderá, se a linha cair, ele saberá quem chamar.
E-mail: esse tipo de comunicação necessita de organização, escrita
impecável, histórico, além de oferecer um atendimento rápido, sem custo. Pelo
fato de ficar tudo registrado, pode ser um documento utilizado no caso de ocorrer
algum problema ou prejuízo para o cliente.
Segundo Akiyoshi, não se deve tratar o consumidor de maneira informal
demais, sendo preciso evitar termos técnicos, não abreviar, a mensagem deve
constar claramente o motivo do contato. Não usar letras maiúsculas, elas
31
podem dar a entender que quem as escreve está gritando, por conta disso, se
quiser destacar algo utilize asteriscos, fonte em itálico ou traço rebaixado.
Chat: permite a interatividade em tempo real, pode ter a ajuda de um robô
quando as respostas são programadas previamente, o que agiliza o atendimento
no caso de assuntos mais comuns e se o assunto necessitar de outro tipo de
informação pode ser encaminhado para o atendente.
Redes sociais: fácil e rápido para o cliente/consumidor, mas a empresa
precisa estar preparada para responder de maneira ágil, para que o consumidor
fique satisfeito, não demorar mais que 24 horas para responder, se possível em
até 60 minutos.
A empresa também deve manter os comentários não tão favoráveis e
deixar as respostas sobre o que fará a respeito para dar uma solução.
Autoatendimento: o consumidor resolve suas questões, pode ser por
meio do FAQ nos sites das empresas em que dúvidas e respostas mais comuns
são registradas e no caso do telefone as gravações é que orientam o cliente,
mas em ambas as situações se o consumidor não estiver satisfeito, poderá falar
com um atendente.
Vocabulario
FAQ: é uma sigla da expressão inglesa frequently asked
questions (literalmente traduzida como perguntas mais
frequentes).
2.3 Quais são os outros tipos de atendimento?
Na intenção de trazer ao consumidor/cliente experiências que estejam além

da satisfação e que sejam práticas e menos custosas às empresas, algumas
outras formas de atendimento vêm sendo utilizadas com sucesso com o auxílio
da tecnologia.
32
Com a integração de vários canais de atendimento e que parecem
funcionar em um só, o cliente nem sente que está transitando entre um canal e
outro, é o chamado OMNICHANNEL.
As Chatbots nas redes sociais começaram a ganhar destaque em 2016.
No Messenger, o chat do Facebook, ocorrem respostas pré-definidas e o
cliente escolhe o que mais lhe é adequado e recebe resposta imediata.
2.3.1 Atendimento antecipado
De certo modo, muitas dessas possibilidades estão ligadas ao

atendimento antecipado, que consiste no uso de ferramentas de tecnologia para
reconhecer e prever possíveis necessidades de quem compra, se antecipando
às soluções de questões importantes. Podem ser utilizadas chatbots,
newsletters (que aliás levam conteúdo e este pode levar à conversão), SMS,
blogs, sites e toda forma de mídias on-line.
Vocabulario
OMNICHANNEL: é uma estratégia de conteúdo multicanal
que as organizações usam para melhorar sua experiência do
usuário e promover melhores relacionamentos com seu
público por meio de pontos de contato.
CHATBOTS: um programa de computador que tenta simular
um ser humano na conversação com as pessoas.
Newsletters: também conhecida como boletim informativo,
trata-se de uma publicação com conteúdo, periodicidade,
linha editorial e comunicação visual atrativa. Possui muitos
elementos de jornais e revistas, pode ser também impressa,
mas atualmente é mais utilizada na forma eletrônica, enviada
por e-mail.
2.3.2 Videoconferência
É uma comunicação mais humanizada em que os consumidores podem

falar diretamente com um atendente por uma videochamada. Esse tipo de
33
atendimento fortalece o relacionamento entre a marca e quem a consome,
porém necessita de um maior treinamento por parte dos profissionais.
2.3.3 Comunidades e fóruns
A reunião de pessoas para discutir um determinado assunto abriu um

espaço quase inexplorado pelas marcas no sentido de vendas. Agora tem se
intensificado no sentido de, ao resolver dúvidas, apresentar ou indicar produtos
que irão solucionar os problemas dos consumidores.
Os tipos de atendimento ao cliente variam de acordo com as
necessidades de quem compra e de quem vende. Assim, é possível selecionar
as melhores opções. De quebra, há novidades no mercado que prometem tornar
tudo ainda mais fácil e com qualidade elevada.
Nem sempre é fácil estabelecer uma conexão emocional com o cliente,

por isso a necessidade de saber trabalhar com as emoções e trazer o
encantamento à experiência do cliente, isso é muito mais que um atendimento,
é algo personalizado, feito exatamente para “aquele” consumidor, porém
algumas empresas ainda pecam nesse quesito e perdem compradores.
As emoções e a inteligência emocional, mesmo que não amplamente
discutidas em todos os livros e materiais de atendimento ao cliente, vêm sendo
alvo na atualidade para promover o encantamento do cliente, em que conta não
somente a qualidade do atendimento, mas que o faça sentir que a chamada
superou expectativas e também concorrência. Algumas dicas foram
apresentadas para estimular as emoções do comprador e estabelecer uma
conexão mental.
Algumas empresas, porém, ainda não estão preocupadas com a emoção
do cliente, deixam de ouvi-lo, interrompem sua fala, menosprezam, julgam, entre
outras atitudes que as fazem perder seus fregueses.
Além do atendimento telefônico, hoje muitas outras formas de
atendimento agilizam o contato do cliente com as empresas, chats, redes sociais,
34
whatsapp, tendo algumas organizações a utilização e múltiplos canais de
comunicação.
A experiência do encantamento na compra e atendimento é o
que os clientes buscam e querem. Nas estratégias para se
chegar a esses resultados, as empresas têm investido em
Customer Success (CS). Faça uma descrição sobre seus
benefícios, conceitos e resultados.
Aula 3 – Call center
Aluno, aqui você saberá um pouco de o que é um call center, seus

benefícios para uma organização, de que forma ele funciona, bem como um
pouco da sua história junto com o serviço de atendimento ao consumidor e
conhecerá ainda os termos mais utilizados em uma central de atendimento.
3.1 Funcionamento do call center
Call center
Fonte: https://pixabay.com/pt/images/search/call%20center/
35
Até aqui falamos sobre clientes, canais de comunicação e erros a serem
evitados, então chegou o momento de falarmos sobre o call center. O que é,
quais seus principais objetivos e seus serviços.
Call center é o setor responsável pelo atendimento aos consumidores, é
uma central direta de relacionamento do cliente com a empresa, podendo gerar
oportunidades de negócio, prestar serviços e manter uma imagem positiva da
organização. É nele muitas vezes que acontece o primeiro contato do
consumidor com a instituição e internamente é o setor que leva informações dos
compradores para que soluções sejam buscadas. Nesse setor, geram-se
gráficos, relatórios e a melhoria contínua, bem como desenvolvimento de
produtos. Entre seus principais serviços, estão:
➢ Relações públicas;
➢ Pesquisa de satisfação;
➢ Vendas de produtos;
➢ Suporte técnico.
3.1.1 O início da história do call center
Para o profissional que trabalha com atendimento ao cliente em call center

e principalmente para o gestor do atendimento, conhecer como se originou essa
atividade é importante para entender o motivo dessa ferramenta ser tão utilizada
e benéfica para as organizações.
Entre o final do século XIX e início do século XX, um matemático
dinamarquês chamado de Agner Krarup Erlang começou a estudar sobre a
telefonia e todos os seus aspectos de programação. Com o passar do tempo,
ele criou um estudo que ficou conhecido como “a fórmula de Erlang”.
Saiba Mais
Conheça sobre os estudos a respeito da telefonia, sua
programação e a “fórmula de Erlang”. Disponível no link:
https://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialerlang/default.asp
36
Esse foi um estudo complexo, que demorou anos e mais anos com
pesquisas e simulações, conseguindo gerar uma mínima rede que recebe mais
de uma ligação ao mesmo tempo, sistematizando posteriormente todo e
qualquer equipamento que receba tráfego, as centrais telefônicas e as centrais
de call center.
Em meados do século XX, foram descobertas a engenharia e suas
diversas áreas que poderiam transformar a telefonia em uma verdadeira central
de atendimento. Foi aí que nos anos 60 criou-se o call center, com suas primeiras
experiências na Inglaterra. Nos anos 70, algumas empresas já haviam optado
por tal serviço para oferecer seus produtos. Nos anos 1980, nasce o termo
telemarketing. Com a crise do petróleo, que dificultava a ida de vendedores até
a casa das pessoas, o telefone foi então o escolhido para o contato com os
clientes e esse sistema começou a ser amplamente utilizado.
Vocabulario
Telemarketing ou telemercadologia: é o termo que designa
a promoção de vendas e serviços por telefone. Com o tempo,
passou a designar também serviços de cobrança e outros,
como atendimento ao consumidor e suporte técnico por
telefone.
Curiosidade
A primeira grande inserção da história do call center como
ferramenta profissional aconteceu quando Henry Ford, o
empreendedor mais famoso do mundo, criou uma campanha
por telefonia que atingiu milhões de norte-americanos.
No Brasil, o telemarketing começou no final dos anos 80. No início dos

anos 90, o call center aparece e também a criação do Serviço de Atendimento
ao Consumidor (SAC), essa é a chamada fase receptiva em que deixa um pouco
37
de lado a venda direta por telefone para conseguir atender aos anseios do
público consumidor.
Ainda sobre o SAC, foi em 1992 que o presidente Itamar Franco
sancionou o Código do consumidor. Um avanço tremendo no aspecto jurídico
brasileiro. E a partir dele, com o número enorme de dúvidas sobre essa nova lei,
o SAC foi criado em praticamente todo call center que existisse no país.
O SAC passou por diversas transformações no que diz respeito à forma
da relação empresa/cliente. O SAC 1.0 era para as empresas, o consumidor é
que deveria se adaptar aos produtos. No SAC 2.0, as companhias começaram
a perceber que com a concorrência os produtos e a qualidade deveriam ser
melhores e deveriam estar onde o consumidor estivesse.
O SAC 3.0 é o momento das empresas “prestarem contas”, terem mais
responsabilidade social, e o cliente passa a ser mais que um simples comprador.
E finalmente o que é vivido hoje, o SAC 4.0, com relações mais
humanizadas, a organização não é a dona da verdade, todos podem ser veículos
de comunicação e persuasão. Destacam-se as transformações sociais. Os
clientes se tornam “advogados da marca”.
Retomando as considerações sobre o call center, quando foi criado não
havia muita profissionalização, então foi estabelecido um único padrão de
atendimento para todas as empresas e toda a comunicação era feita da mesma
maneira, daí vem o uso do gerundismo e da finalização de frases sempre com
senhor e senhora.
Foi no final dos anos 90 e início dos 2000 que começou a haver uma maior
preparação e profissionalização daqueles que estavam na linha de frente do
atendimento ao cliente no call center e algumas empresas começaram, além de
preparar e treinar melhor seus colaboradores, a criar formas mais humanizadas
de atendimento, encantando seu consumidor.
Com a vinda da tecnologia, assim como de novos softwares e o
atendimento de excelência ser essencial, o call center se transforma em contact
center, com suas ferramentas de chat on-line, e-mail, whatsapp, redes sociais,
etc. Hoje o Brasil conta com o mais moderno serviço de call center e contact
center.
38
As organizações precisam estar conscientes de que o call center é a
primeira impressão que o público terá sobre sua empresa, todos precisam estar
preparados, treinados para passar credibilidade e confiança, porque quanto
melhor a recepção, melhor a impressão que o consumidor terá.
No call center, os atendimentos podem ser feitos de forma passiva, em
que o cliente é que entra em contato, geralmente para resolver problemas. O
atendimento passivo/ativo, focado nas vendas e informações, esse
atendimento se torna ativo no decorrer do contato, e o ativo, totalmente focado
em vendas, promoção de eventos e serviços, à empresa que entra em contato.
3.1.2 Contribuições do call center para as organizações
➢ Fidelização do cliente: um atendimento realizado que vá encantar o

cliente e que ainda preocupe-se com o “pós-atendimento” tenderá a
ter esse cliente fiel, dificilmente migrará para a concorrência e estará
satisfeito com a experiência;
➢ Melhoria do suporte: se o call center da sua empresa estiver
preparado para atender de maneira rápida e em diferentes horários,
terá clientes satisfeitos, afinal imprevistos podem acontecer a
qualquer tempo e eles podem necessitar de um atendimento, por
exemplo, uma seguradora;
➢ Prospecção de novos clientes: além do atendimento ativo, é aqui
que entra o cliente que de tão encantado com a experiência obtida vai
divulgar e indicar sua empresa, mas se ao contrário do encantamento
ele ficar decepcionado ou não satisfeito, acabará por divulgar
negativamente sua instituição para uma infinidade de pessoas.
Akiyoshi (2020) diz que os pesquisadores são categóricos ao afirmar que

custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. Diz
ainda que muitas empresas pensam apenas em realizar a venda e não construir
um relacionamento de longo prazo.
Pior ainda: os pesquisadores acreditam que, em algum momento, um a
cada quatro clientes fica insatisfeito o bastante para negociar com outra empresa
39
e realmente toma essa atitude quando encontra uma organização que promete
fazer o mesmo, porém de um modo um pouco mais compensador.
Isso corresponde a 25 de cada 100 pessoas com as quais sua companhia
negocia. Mais perturbador ainda é saber que somente uma dessas 25 lhe dirá
que está insatisfeita. De fato, talvez você tenha notado por experiência própria
como é raro encontrar clientes que conseguem expressar com clareza o que
querem.
Em geral, eles apenas esperam que você adivinhe e ficam
desapontados quando isso não acontece.
Essa é a razão pela qual as empresas vêm dedicando tanto tempo e
dinheiro a atividades como observar os clientes enquanto compram, sabendo
que hoje apenas uma postagem pode atingir milhares de pessoas.
Vídeo
“À procura da felicidade” (Netflix).
Após assistir ao filme, reflita sobre a importância da autoanálise
e do monitoramento de resultados para desenvolver método e
estratégia, aliado a foco e força de vontade, característica de
um vendedor profissional.
➢ Melhoria contínua e expansão do negócio: por meio dos atendimentos

se obtém relatórios, pesquisas de satisfação, análise da performance dos
atendimentos, entre outros materiais, que se analisados fornecem dados
para melhoria de produtos e serviços, inclusive investimentos a longo
prazo para satisfazer as necessidades futuras dos consumidores.
3.1.3 Estrutura de um call center
O call center, para funcionar de maneira a atender expectativas de cliente

e empresas, precisa de uma estrutura adequada e de qualidade.
40
➢ Operadores qualificados: os operadores são a “cara” do atendimento
de call center. Pode parecer exagero, mas a qualidade dos serviços
desses profissionais impacta muito o faturamento de uma empresa
a longo prazo. O objetivo deve ser sempre a satisfação do consumidor,
com foco no atendimento humanizado;
➢ Sistemas eficientes: de nada adianta uma equipe qualificada e bem
treinada com um sistema falho. A tecnologia é uma forte aliada do call
center e o ideal é que o sistema tenha um registro com todos os dados
dos clientes, histórico dos últimos atendimentos e problemas relatados
pelo consumidor. Isso facilita muito o trabalho do atendente, deixando a
operação mais rápida e menos repetitiva, não há nada mais frustrante
para um cliente insatisfeito do que ficar repetindo as mesmas
informações a cada minuto;
➢ Estratégia de Mailing: ninguém gosta de ligar para um call center e ser
transferido várias vezes, sem que um profissional assuma a
responsabilidade pela situação. Para evitar isso, é necessário fazer uma
segmentação que garanta que o cliente seja atendido de primeira e por
um operador qualificado para resolver o problema;
➢ Atendimento personalizado: é indispensável identificar o perfil do
cliente para conduzir o atendimento de acordo com seu ritmo e
personalidade. Um atendimento frio, desinteressado e impessoal pode
aumentar a impaciência do consumidor. A empatia é uma das
habilidades que diferencia um operador de destaque na empresa e cada
atendente pode e deve construir seu estilo de atendimento individual.
3.4 A terceirização do call center
Acredito que você já tenha sido atendido por um call center, ou recebido
uma ligação e percebeu que o sotaque das pessoas é bem diferente do local
físico em que aquela empresa se localiza. E isso é bem comum, as organizações
optam por um serviço de call center terceirizado.
Implementar um call center interno é uma tarefa trabalhosa, afinal, exige
muita dedicação e energia por parte dos gestores de uma companhia. Para
41
eliminar preocupações, muitos profissionais estão apostando na terceirização do
serviço de atendimento ao cliente.
Ter uma empresa parceira e dedicada exclusivamente ao call
center garante um serviço altamente profissional e focado apenas no bom
atendimento. Os problemas serão filtrados para que a firma só tenha acesso
àqueles que não puderem ser resolvidos no serviço de atendimento. É a
corporação que define os objetivos e métricas para receber relatórios
personalizados.
Importante
O que são métricas?
São indicadores que irão mensurar a qualidade do atendimento,

o desempenho e a produtividade da equipe de call center da
sua empresa, são fundamentais e por meio dos dados extraídos
desses indicadores é possível traçar caminhos e estratégias
para o futuro do negócio.
As principais ferramentas de gestão geralmente utilizam informações

coletadas ao longo da operação, no gerenciamento das chamadas. Essas
informações são mais conhecidas como Key Performance Indicators (KPIs),
utilizadas para medir o desempenho dos processos da empresa e com essas
informações colaborar para que alcance seus objetivos.
Vocabulario
Key Performance Indicators: indicador chave de
desempenho.
42
3.4.1 O vocabulário de um call center
O call center utiliza em seu vocabulário muitos termos e abreviações em

inglês e estão relacionados a ferramentas, tecnologias, indicadores, etc.
Conhecer os termos mais utilizados agiliza o entendimento de processos. Para
os gestores e profissionais dessa área é imprescindível conhecê-los.
Os termos que todo gestor e profissional de call center precisa dominar:
➢ Absenteísmo: o absenteísmo é o fator que afeta o sucesso da aderência

à escala. Representa o percentual de ausências dos operadores
escalados em um turno. Tanto a aderência quanto o absenteísmo estão
ligados à gestão de recursos humanos no call center e seu
acompanhamento pode indicar tanto o aumento do custo operacional
como também a desmotivação e estresse da equipe;
➢ Aderência: está associada à escala de operadores. A escala determina

a quantidade de operadores que devem estar aptos ao atendimento em
determinado horário. A aderência mede a porcentagem de sucesso entre
o estimado e o realizado;
➢ AGENT: é o termo em inglês para agente de atendimento, operador ou

atendente. Apesar de ser óbvio, é um termo importante de ser revisado,
frequentemente é utilizado em relatórios de softwares de telefonia e CRM;
➢ Back office: pode ser entendido como um conjunto de soluções de apoio,

uma função ou setor auxiliar ao atendimento. Dando suporte nas soluções
mais complexas ou desempenhando funções administrativas, o back
office consegue garantir a presteza do atendimento e o bom andamento
do setor. Em alguns casos, a monitoria de qualidade é realizada pela
equipe de back office do call center;
➢ B2B E B2C: as siglas para Business to Business e Business to Consumer,

respectivamente, são usadas para definir o tipo de negócio que a
operação atende. No caso B2B, atende clientes corporativos e os B2C,
43
os clientes finais. Essa sigla tem especial importância quando o gestor
está interagindo com outros gestores, participando de palestras ou
buscando informações para se adequar a novas leis que regem o setor.
Isso porque cada tipo de negócio tem suas particularidades e formas de
se relacionar com o cliente;
➢ Call back: é uma função configurável em algumas URAs que oferece ao

cliente a opção de desligar sua chamada e aguardar o retorno da
empresa. Ela é recomendável e muito eficiente quando o call center
enfrenta filas de espera grandes. O call back pode ser oferecido assim
que a ligação do cliente entra em um momento de pico de chamadas, ou
após aguardar um tempo na espera;
➢ CHURN: também é conhecido como taxa de abandono e acompanha o

percentual de clientes que deixa a base fidelizada da empresa. A análise
do churn é muito importante para o aspecto estratégico da empresa. Nos
mercados em que o produto ofertado é muito similar ao da concorrência,
como telefonia móvel, por exemplo, um aumento do churn pode indicar o
lançamento de um novo produto de empresas adversárias, falhas do
atendimento ou insatisfação dos clientes;
➢ CRM: o call center utiliza em seu vocabulário muitos termos e abreviações

em inglês e um deles é o CRM, que significa Customer Relationship
Management. É um conceito usado para definir uma gestão do cliente de
forma mais próxima, com um banco de dados de suas interações e
preferências, recorrentemente também é utilizado para nomear os
próprios sistemas que desempenham essa função. Então, durante uma
conversa com a área de TI da empresa, por exemplo, é relativamente
comum chamar de CRM o sistema de atendimento;
➢ Cross selling: modalidade de venda muito utilizada nos call centers. Tem
como base a oferta de produtos que complementem a experiência do
cliente com o produto que já possui;
44
➢ DMM: a sigla significa Dia de Maior Movimento (DMM). É muito utilizada
para a configuração de escalas;
➢ FCR: indicador de performance que acompanha a porcentagem de

soluções dadas ao cliente em seu primeiro contato com o call center. First
Call Resolution, ou FCR, é muito utilizado em operações receptivas, como
SACs e Helpdesks, mas pode ser adaptado em call centers ativos de
vendas, em que o percentual de sucesso na primeira ligação pode indicar
menores custos para cada oferta aceita;
➢ Front end: outro termo em inglês e que é usado para nomear a interface
utilizada pelos operadores para realizar o atendimento. Um bom sistema
de gestão de clientes deve ser amigável ao usuário, ou seja, deve ser fácil
de utilizar. E é justamente o Front end que precisa ter essas
características simples e funcionais;
➢ HMM: assim como a DMM, a sigla HMM também se explica por si só,
significa: Hora de Maior Movimento (HMM). Esses dois termos são muito
utilizados na engenharia de tráfego de telefonia. Um profissional da área
de TI certamente saberia do que se trata, um diretor comercial, porém,
talvez não;
➢ Kick off: uma das bases do sucesso de operação é seu calendário de

treinamento. O termo Kick off vem sendo cada vez mais utilizado para
nomear um treinamento que mescla características motivacionais e
técnicas. Os Kick offs marcam o início de campanhas de novos produtos,
apresentam seus diferenciais para a equipe, engajando-a para a venda;
➢ Mailing list: é fundamental para o sucesso das operações ativas. São

listas criadas a partir do banco de dados dos clientes e prospects que,
quando filtradas de acordo com seus perfis, proporcionam maior
assertividade nas ofertas. Esse termo é bastante utilizado em interações
com a área de Business Intelligence (BI) ou marketing, geralmente são
esses setores que filtram tais dados de acordo com a estratégia de oferta
de produtos;
45
➢ Nível de serviço: esse é um dos indicadores mais importantes para
empresas que optam por terceirizar o call center, já que acompanha o
percentual de ligações que são atendidas dentro de um tempo limite
estabelecido. Um gestor do call center pode, por exemplo, avaliar a
condição de terceirizar sua operação, considerando se os níveis de
serviço do call center terceirizado atendem as exigências de sua empresa;
➢ Prospects: é um cliente em potencial. Usando um mailing list para ofertar

determinado produto, os contatos previamente filtrados são considerados
prospects, por exemplo. São considerados prospects aqueles que nunca
compraram nenhum produto da empresa ou aqueles que já estão na base
de clientes e são elegíveis a novos produtos;
➢ Outsorcing: é idêntico que terceirizar, é uma excelente opção para

alguns tipos de call center. O outsorcing pode contemplar todo o
atendimento de uma empresa ou apenas alguns de seus serviços.
Terceirizar um atendimento pode trazer melhorias em termos de
infraestrutura para o atendimento, know-how e melhor dimensionamento
de equipe, por exemplo;
➢ Overflow: são as chamadas que são direcionadas de um call center para

outro. É um transbordo que pode ser gerenciado em grandes call centers;
➢ QUEUE: é consoante à fila de espera para atendimento. Alguns gestores

ainda dividem essa informação em queue visível e invisível. A primeira diz
respeito à fila que é possível identificar e a outra que não é possível
dimensionar seu tamanho ou velocidade em que cresce;
➢ Script: é um roteiro que estrutura o atendimento do operador. Muitos

profissionais ainda têm preconceitos com o script, antigamente ele
engessava o atendimento e tornava a conversa extremamente mecânica.
Porém, quando bem elaborados, oferecem a flexibilidade de que o
operador precisa para encantar o cliente e ao mesmo instante cumprem
46
seu papel de direcionar o atendimento e fazer as menções contratuais
necessárias;
➢ Upselling: outra estratégia de venda utilizada em call centers ativos e tem

como foco a modernização do produto que o cliente já possui. Seja uma
assinatura mais completa ou a troca de um modelo de aparelho, o
upselling aproveita o conhecimento do cliente sobre o produto para ofertá-
lo um upgrading;
➢ URA: é a sigla para Unidade de Resposta Audível. Pode-se dizer que o

uso desse termo pelos gestores é diário. É um sistema de gestão das
ligações que realiza a distribuição de chamadas conforme a seleção do
cliente, que pode ser comandada por voz ou pelo teclado do telefone. Elas
evoluíram conforme os anos e tornaram-se elemento fundamental do call
center, muitas vezes eliminando custos da operação;
➢ VOIP: Voice over Internet Protocol é uma tecnologia que permite a

transmissão de arquivos de áudio por meio da internet. Ela transforma os
sinais de áudio analógicos em pacotes de dados digitais, que podem ser
transmitidos pela internet, em tal velocidade que os interlocutores não
conseguem identificar atrasos na comunicação.
Todos esses termos que para alguns podem ser já de uso comum, para
outros são termos totalmente desconhecidos, podem ainda ser somados a
outros já utilizados na organização, inclusive alguns deles podem ter um
significado diferente do que foi colocado aqui (raro, mas pode acontecer).
O que não se pode deixar de dizer é que conhecer a forma de comunicação
facilita as relações, evita os ruídos de comunicação tanto para gestores como
para os atendentes de call center, facilitando e agilizando processos, impactando
positivamente no resultado e soluções para o cliente.
Conversar com o cliente nem sempre foi tarefa fácil, assim como fazer o
registro dessas conversas, agilizar os processos, conhecer o perfil de cada
47
cliente, atender as reclamações, solicitações, fazer uma venda e ainda pensar
nas estratégias futuras da organização para encantar o cliente.
O call center, com toda sua estrutura, com as métricas e com os sistemas
de tecnologia hoje tão modernos, consegue fazer isso e muito mais, beneficiando
clientes e empresas. A central de atendimento apresenta como alguns benefícios
manter a imagem positiva da organização, levar as informações dos clientes para
dentro da empresa, para que sejam buscadas soluções.
Além disso, trouxe inúmeras contribuições para as organizações, entre
elas a fidelização do cliente, melhoria do suporte, facilidade na prospecção de
novos clientes, melhoria contínua e expansão do negócio, entre outras e a
capacidade, por meio dos indicadores, de avaliar todo o processo.
É um setor com um vocabulário próprio que necessita ser conhecido pelos
profissionais que trabalham na área.
No vocabulário apresentado nesta aula, URA está entre os
termos utilizados nas operações de call center, sendo assim,
descreva sua importância, como pode atuar na retenção de
clientes e principalmente como torná-la mais humanizada.
Aula 04 – Técnica de vendas e reclamação de clientes
As empresas precisam vender seus produtos e serviços, afinal, a

lucratividade é necessária para continuarem gerando empregos. Hoje, com o
aumento da exigência do consumidor, as organizações se viram obrigadas a
repensarem o processo de atendimento dos clientes. Nesta aula falaremos sobre
48
algumas técnicas de vendas e como agir no caso de reclamação de
consumidores. Vamos lá!
4.1 Técnicas de vendas por telefone
Não basta atender bem. É preciso encantar. Para enxergar

oportunidades, é necessário conhecer os clientes. Na era do consumidor
moderno, identificar os hábitos de pessoas cada vez mais ligadas ao mundo
digital pode ser determinante para um negócio de sucesso.
Após a Segunda Guerra Mundial, por exemplo, as empresas focavam em
vender grandes quantidades de mercadorias pouco diferenciadas. A estratégia
era totalmente voltada para a produção, uma vez que as pessoas estavam
somente interessadas em adquirir as mercadorias. Hoje, porém, o cliente é
imediatista e tem à sua disposição, por meio de um clique, uma infinidade de
produtos cada vez mais inovadores e diferenciados.
Durante o processo de venda, o mais importante não é vender o produto,
mas, sim, entender o problema do cliente e por consequência, fazer uma oferta
de acordo com sua necessidade.
No contato com o cliente, sim, o objetivo final é a venda, mas alguns
vendedores se concentram tanto nela que se esquecem da preparação, como:
conhecer melhor o produto focando nas soluções, conhecer o mercado, focar na
satisfação do cliente e estar “afiado” nas argumentações que usará para que a
venda aconteça naturalmente.
O telefone continua sendo ainda um dos meios mais utilizados para
contato. Apesar de outros canais terem surgido, as redes sociais, whatsapp, e-
mail, a preferência ainda é o telefone, já que alguns clientes podem não ter
acesso à internet. Aproveite esse momento da melhor forma, é o mais próximo
de um contato pessoal que a empresa pode ter.
Um dos grandes desafios de uma venda por telefone é não poder analisar
as reações do cliente e nem sempre saber seu perfil, por isso também aprender
a perguntar é essencial para uma venda bem feita, pois o prospect precisa
admitir que tem um problema, uma necessidade ou um desejo.
49
Uma das causas para vendas por telefone ser algo tão frustrante para
quem recebe a ligação é que a repetição dele é bastante frequente, não há uma
personalização. Buscar informações auxiliam todo o processo e com certeza a
internet poderá lhe fornecer o que você precisa.
Em um momento de instabilidade econômica, vender se tornou uma ação
ainda mais complexa. Uma das razões é que as pessoas estão mais cautelosas
para investir em mercadorias e em produtos. Não basta somente oferecer algo
de extrema qualidade, mas também utilizar recursos que mostrem para as
pessoas que uma empresa tem as soluções ideais para resolver uma demanda
urgente.
As melhores técnicas de vendas por telefone para conquistar

mais clientes são o planejamento da conversa, o foco na
solução e nos benefícios em vez do produto, o entusiasmo
contagiante, a criatividade, o rapport, a prova social, o
storytelling e a pesquisa do prospect.
Muitos profissionais acreditam que técnicas de vendas são “milagres”,

mas de nada adiantam se não houver o comprometimento de quem realmente
quer vender.
Seguem alguns planejamentos para melhorar o processo de vendas:
➢ Fale com a pessoa certa: investir o tempo com a pessoa certa,

porque às vezes a pessoa que decide nem sempre é a que irá “bater
o martelo”. Já ouviu aquela história de que na compra de um carro
é a esposa quem decide, mas o carro é para o marido? Nas
organizações, procurar falar com a área de compras ou um gestor
pode facilitar a sua venda;
➢ Siga um script: para ter coerência e foco, o script é essencial, porque
fará com que todo o processo da venda seja organizado. É um roteiro
que deve ser seguido para convencer os clientes de que os produtos
ou os serviços são os mais indicados para suprir uma determinada
necessidade. Deve abordar as características da mercadoria, uma
linguagem de acordo com o público-alvo, explicar as fases da venda
50
e ainda falar sobre dúvidas e dificuldades apresentadas pelos
clientes. É claro que o roteiro de argumentação e os pontos a serem
explorados farão parte desse script, portanto ele deve ser
personalizado conforme cada cliente;
➢ Simplifique a vida do cliente: uma dica interessante e que
inclusive serve para consumidores confusos é restringir as opções do
cliente, assim podem chegar a uma decisão mais rápida e terem a
certeza de que adquiriram o melhor;
➢ Tenha o cliente como centro da conversa: o foco do atendimento
telefônico deve ser o cliente, suas necessidades, desejos,
preferências. O produto ou serviço apresentado será o foco no
momento em que for apresentá-lo para satisfazer essas suas
necessidades, desejos ou preferências, ou como dizemos hoje “sanar
a dor” do cliente;
➢ Venda benefícios e não o produto em si: para se aproximar mais
de um fechamento de venda, oferecer o produto apenas não basta,
vender os benefícios desse produto é um caminho geralmente que
traz excelentes resultados, ou seja, o valor que o seu produto entrega,
a razão pela qual ele é o melhor do mercado e as formas com que vai
ajudar o consumidor no dia a dia;
➢ Saiba adaptar a linguagem: falar na mesma linguagem do cliente é
essencial para criar uma conversa proveitosa e criar conexão com o
cliente;
➢ Treinamento: todo conhecimento adquirido em treinamento irá
impactar no resultado das vendas, vale investir;
➢ Tenha entusiasmo: o entusiasmo também cria conexão emocional,
fazendo com que o cliente queira conversar e ouvir mais, isso porque
ele percebe esse entusiasmo na ligação telefônica;
➢ Seja criativo: tendo criatividade para despertar o desejo pela
compra, com novas ideias o cliente fica mais propenso a comprar;
➢ Troque o telefone por um headset mais internet: conforto e
facilidade, talvez nem fosse preciso abordar esse item, mas usar um
51
headset facilita o trabalho do vendedor para que ele possa utilizar as
mãos para registrar a conversa no sistema.
Headset
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/fones-de-ouvido-fone-de-ouvido-ouvir-19359
71/
➢ Trabalhe junto com os bloqueadores: quando você liga, fala com

quem? Secretárias, auxiliares, assistentes? Fica aguardando que
eles passem o assunto aos interessados da mesma forma que você?
Não fale do produto logo para a primeira pessoa que lhe atende,
pergunte com quem poderia falar sobre um determinado assunto
(relacionado ao produto), assim fica mais fácil encontrar o seu “alvo”;
➢ Crie um fluxo de cadência para aumentar as chances de
contato: planejar a forma como os próximos contatos com o
determinado cliente acontecerá é importante para “lembrar que você
existe” e não necessariamente que esses próximos contatos
necessitem ser via telefone;
➢ Quebre sua venda por telefone em etapas: divida o processo de
vendas em etapas e cada uma delas com um objetivo, planejar todas
essas interações;
➢ Marque um próximo passo (se tiver) antes de encerrar a ligação:
marque a próxima interação com o cliente;
➢ A cada nova abordagem, relembre o que já aconteceu: ao entrar
novamente em contato com o cliente, lembrá-lo da conversa anterior;
➢ Mantenha a postura ereta ou levante-se: a postura pode influenciar
na autoconfiança e performance. Manter uma postura adequada e até
52
mesmo ficar em pé pode interferir no andamento dos atendimentos,
mesmo que ninguém esteja vendo;
➢ Grave, escute e melhore suas ligações com o tempo: uma das
formas para se melhorar a performance é fazer uma autoavaliação,
para isso grave os atendimentos e observe quais pontos podem
ser melhorados;
➢ Pesquise e conheça seu mercado, seu negócio e seus
concorrentes;
➢ Pesquise e conheça o business do prospect: saberá exatamente
como abordar aquele possível cliente;
➢ Seja humilde e peça permissão: a cordialidade já foi abordada
anteriormente, porém vale lembrar que a apresentação de quem está
ligando e a empresa não pode ser deixada de lado e se quem recebe
a ligação pode conversar por alguns minutos;
➢ Agregue valor nos primeiros minutos da ligação: logo no início
da ligação, cause interesse ao interlocutor levando dados instigando
a curiosidade, aproveite a pesquisa que fez sobre a empresa ou o
cliente e fale sobre algo que viu em empresas semelhantes, ou um
projeto, estabeleça conexão;
➢ Faça perguntas e não se preocupe em ser superficial:
novamente as perguntas, lembrando que elas criam uma conversa
que trará conexão emocional, então pergunte muito, só assim
entenderá o que o cliente precisa.
Amplie Seus Estudos

SUGESTÃO DE LEITURA
Leia Atendimento nota 10, da Performance

Research Associates. Um livro bastante
didático e objetivo que traz todas as dicas
práticas de que você precisa para realizar um
excelente atendimento on-line, por telefone ou
mesmo pessoal.
53
Mas, segundo a coach Clara Capano, em um artigo para a revista
Forbes, fazer perguntas sobre família, ocupação, recreação e sonhos do
consumidor é uma forma de estabelecer conexão, o ideal é começar por
essas dúvidas e não falando do produto. “Quando você fizer a ligação, não
entre na “venda”, aconselha a autora.
E as últimas 4 dicas: usar o rapport para criar empatia (já falamos
deles nas aulas anteriores), contar seus casos de sucesso e já que o contato
é via telefone; conte aquele que for mais relevante, é o que chamamos de
prova social, saiba negociar e se isso for bem feito, poderá manter esse
cliente fiel e para encerrar feche com palavras positivas.
Aplicar técnicas de vendas por telefone consagradas é o primeiro
passo para bater as suas metas no fim do mês.
O celular?
O seu uso nunca deverá causar desconformo aos outros:
➢ No caso de um almoço de negócios, só use se realmente

estiver esperando uma ligação urgente e avise as pessoas que
estiverem com você, do contrário melhor deixá-los na bolsa,
no bolso do blazer e não em cima da mesa;
➢ Se atender, peça licença e vá para um local mais reservado;
➢ Cuidado com os horários de ligações e mensagens, melhor
usar em horário comercial;
➢ Músicas, vídeos ou mensagens de voz, fone de ouvidos em
mãos, mas se estiver acompanhado avalie a situação;
➢ Com clientes, lembre quem é prioridade;
➢ Evita conversar em elevadores e transportes públicos;
➢ Não se exalte ou grite.
4.2 Reclamações de clientes
Mesmo depois de tantas técnicas para as negociações via telefone,

muitas vezes acabamos por ter clientes que reclamam dos atendimentos,
dos produtos, dos serviços e muitos deles com razão.
Impressionante que nos dias atuais ainda se façam atendimentos que
causem decepção ao cliente, percebemos o despreparo de profissionais e
empresas. Então como lidar com isso?
54
Atendimento: reclamações de clientes
Fonte: http://www.123rf.com/apicore/storage/a4b51eda5448b84176a9f68379e360
95.jpg
Akiyoshi (2020) apresenta uma sequência que descreve o caminho

de atendimento para um cliente irritado.
Independente do tipo de cliente, essa sequência auxilia a retomar um
contato que seja equilibrado.
4.3 Muitos clientes fogem, por não terem suas reclamações atendidas
➢ Ouvir: deixe o cliente falar, coloque-se no lugar dele, use a empatia,

claro que o atendente muitas vezes também pode ter seu equilíbrio
emocional abalado por conta do comportamento do interlocutor, aí
vem a importância do que já falamos anteriormente, à inteligência
emocional;
➢ Mostrar que entendeu o problema e pedir desculpas, que está do
lado dele, mesmo que tenha um ponto de vista diferente;
55
➢ Fazer mais perguntas para verificar de que forma o cliente quer ver
seu problema solucionado;
➢ Sugerir soluções quando já se pediu desculpas, o cliente já foi ouvido
e disse como gostaria de que seu problema fosse solucionado;
➢ Verificar se uma das soluções apresentadas é satisfatória ao cliente
e se ele concorda, obter a confirmação dele;
➢ Agradecer por ele ter levado o problema até a empresa, por ter
confiado que a organização solucionaria da melhor forma. E nunca
esquecer de certificar-se de que a solução será executada conforme
combinado acompanhando até o final.
No atendimento telefônico ou em qualquer outro meio de contato com o

cliente, são proibidas palavras “amorzinho”, “queridinha”, “flor”, sempre chame
o cliente pelo nome, pois se ele estiver irritado pode piorar ainda mais a situação.
Veja abaixo algumas frases que devem ser evitadas e outras que
facilitam o atendimento, segundo Akiyoshi (2020).
4.4 Palavras vencedoras e frases apaziguadoras
Frases proibidas e frases tranquilizantes

Fonte: https://lh3.googleusercontent.com/NNkmIPFTpIp4jZSRAUIXCiECh4zBcMNAJ8
OuqlnI3htp5dD59kE2t1jdn7m0C7pvgKwc=s118
56
4.5 Classificação dos clientes que reclamam
Em um estudo realizado pela Western Reserve University, foram

levantados 4 tipos de clientes.
Falantes:
➢ Eles são os mais desejáveis dos clientes insatisfeitos;

➢ Eles contam para a empresa quando têm uma experiência ruim;
➢ Eles ajudam a empresa nas tentativas de melhorar seus serviços e
produtos.
Passivos:
➢ Eles não vão arranhar a reputação da empresa, tendem a não contar

a ninguém, nem mesmo para a empresa;
➢ Infelizmente estes também não ajudam a empresa com a propaganda
de “boca positiva”, são passivos, não querem falar mal, mas
definitivamente não serão eles que vão liderar a torcida;
➢ Estão sempre em cima do muro.
Irados:
➢ Eles são os mais letais dos clientes insatisfeitos;

➢ Em muitos casos, eles não dirão uma palavra sequer para a empresa;
mas irão contar para inúmeras pessoas sobre os serviços ruins e vão
parar de comprar;
➢ Eles apenas mudam de fornecedor de produtos e serviços e contam
para todo mundo.
Ativistas:
➢ Eles são potencialmente perigosos, mais até que os “irados”;
57
➢ Eles podem estar atrás de vingança ao espalharem a história do mal
atendimento;
➢ E como se tornam clientes ativistas?
➢ O vendedor não se preocupa nem um pouco com os clientes;
➢ Comprar é uma experiência desagradável;
➢ Comerciantes esquecem os clientes assim que tenham comprado
alguma coisa;
➢ O cliente é a parte menos importante do negócio;
➢ Ter sua honestidade questionada.
É preciso trabalhar a atitude, o bom senso. As frases prontas em tom de

"decoreba" não satisfazem o cliente insatisfeito, assim como as típicas desculpas
"são normas da empresa", "foi falha do sistema". É preciso acima de tudo
assumir uma postura de compromisso com o cliente.
Falta demonstrar efetiva preocupação e afeto com o cliente, dando
atenção, conforto, cortesia, bom humor, simpatia, sorriso, comunicação
adequada. Não serão frases prontas de manuais de treinamento que vão garantir
isso. A equipe do atendimento precisa estar convencida do valor de seu trabalho
e obter resultado efetivo, atendendo e encantando.
4.6 O pós-venda no atendimento telefônico
Fechou uma venda, pronto, encerrou-se aí o contato com aquele cliente. Se

alguma empresa ainda acredita que é assim, ela está perdendo oportunidades
de ouvir o que o cliente tem a dizer sobre seu produto ou serviço, envolvê-lo mais
com sua marca e fidelizá-lo, além de ter a sua indicação para outros possíveis
clientes.
O pós-venda, se bem feito, produz resultados extremamente favoráveis
para a organização, mas não basta apenas uma ligação para que o consumidor
responda algumas perguntas, pós-vendas é muito mais do que isso.
As informações obtidas por meio do pós-vendas são usadas para
planejamentos e novas estratégias, por isso pense muito bem quais irá realizar.
58
Feedbacks específicos
Fonte: https://pixabay.com/pt/photos/conselho-giz-gabarito-revis%C3%A3o-3700116/
Questões sobre o atendimento recebido, promessas utilizadas durante a

venda foram cumpridas, se recomendaria os produtos para outra pessoa, aqui a
vantagem é que as indicações geralmente são de pessoas que realmente
apreciariam tal produto e serviço.
Um questionário também pode ser utilizado, com respostas fechadas de
sim ou não e com poucas questões:
➢ Mimos, descontos, amostras: que tal convidar o seu cliente para um

evento especial, ou mandar uma amostra acompanhado de um outro tipo
de mimo, ou um cupom de desconto, enfim, vale a empresa usar a
criatividade nesse quesito, isso faz seu cliente sempre lembrar de você
durante o intervalo de compras;
➢ Treinamentos sobre produtos e serviços: nas opções gratuitas de
serviços pós-venda, a oferta de treinamento ao cliente é uma das bem
recebidas. A maioria dos consumidores sente dificuldades, principalmente
na primeira compra, ao utilizar um aparelho ou utilizar um software, por
exemplo;
➢ Personalize seu pós-vendas, crie formas exclusivas: o cliente gosta
de sentir-se único, se achar interessante promova pós-vendas de forma
59
diferenciada a cada cliente, privilegiando o produto que adquiriu, seus
interesses, focando sempre no sucesso do consumidor;
➢ Monitore sempre as redes sociais: poderosa ferramenta, mas a
empresa precisa estar atenta tanto aos elogios quanto às reclamações
tratando com rapidez, respondendo aos comentários com presteza e
mesmo que no caso de uma insatisfação a resposta ter sido dada via rede
social, entrar também em contato via telefone para tornar a solução mais
pessoal.
Quando você compra de quem você confia, você compra

mais feliz.
O sucesso das vendas de um atendimento telefônico que pode ser

realizado por um call center depende de uma série de fatores que implicam em
atenção total do atendente, da forma como serão tratadas as reclamações e do
pós-venda. Nesta última aula tratamos ao atendimento telefônico como
ferramenta para a venda de serviços e/ou produtos. Muitas técnicas podem ser
utilizadas para alcançar o objetivo desejado, entre elas podemos citar o
planejamento bem feito de uma abordagem para vendas, com a pesquisa de
quem será seu cliente, mostrar e vender os benefícios que o produto/serviço
possui para atender à necessidade do cliente e proporcionar uma conexão que
vá além.
Deve-se criar uma conexão emocional, por isso perguntas são
extremamente importantes para conhecer melhor o cliente e estão valendo
perguntas pessoais inclusive sobre família, filhos, etc.
Nesta aula também falamos sobre a reclamação de clientes, a importância
que se deve dar a essas reclamações, os tipos de consumidores que reclamam
e como as reclamações devem ser tratadas.
60
Para finalizar, vimos algumas técnicas de pós-vendas para manter e
fidelizar esse cliente, bem como criar estratégias para vendas futuras e
indicações de novos clientes.
Agora que você já sabe um pouco sobre o que é e para que
serve SCRIPT, aprofunde seu conhecimento por meio de
pesquisa e simule um SCRIPT completo de venda por telefone
(inicie pensando no produto que irá vender, com todas as
etapas até o fechamento).
61
Conclusão da disciplina
Muitos acreditam que para vendar basta ter talento, sim, é importante,
porém nos tempos atuais e com tantos concorrentes é necessário trabalhar com
técnicas que levem ao fechamento da venda, à satisfação e principalmente ao
encantamento.
Para manter a imagem positiva da organização, precisa-se de pessoas
que estejam motivadas a proporcionar ao cliente não só satisfação, mas também
encantamento e a tão falada conexão emocional, porque é a experiência que
terão no atendimento que fará a diferença.
O atendimento é o ato ou efeito de acolher e atender um pedido e a
resposta que é oferecida. O atendimento ideal é aquele que acompanha o
momento da verdade (a hora mais importante, a pessoa mais importante, a tarefa
mais importante).
A postura do profissional de atendimento inclui além de cordialidade o
bom humor, conhecimento do produto, controle emocional, boa dicção, empatia,
conhecimento tecnológico, agilidade e autonomia.
O controle das emoções por meio da inteligência emocional consegue
surpreender o cliente e gera conexão emocional. Para estimular as emoções do
comprador, se pode usar storytelling, a empatia, o atendimento humanizado.
A cultura da organização define a forma de atendimento que pode
acontecer pelo atendimento telefônico, no ponto de vendas, por redes sociais,
chat, e-mail, entre outros.
O call center é uma forma de se atender o cliente que amplia e agiliza a
capacidade de atendimento no recebimento de dúvidas, reclamações, vendas,
enfim encontra e oferece soluções e possui um vocabulário específico que deve
ser conhecido pelos profissionais da área.
Algumas empresas direcionam seu call center para vendas e algumas
técnicas podem ser utilizadas para se obter o melhor resultado, planejar o
contato, saber com quem vai falar, conhecer o produto, vender a solução para
os problemas dos clientes, entre outras.
Mesmo que as instituições primem pela excelência, alguns clientes não
ficam assim tão satisfeitos e as reclamações acabam aparecendo. Para buscar
62
a melhor solução: a boa comunicação, o sorriso, frases que auxiliem o
consumidor e procurar não dar desculpas, entre outras atitudes, irão minimizar
o problema, demonstrar efetiva preocupação e afeto com o cliente, além da
atenção.
A finalização do atendimento não é feita com o fechamento da venda.
Manter contato para fazer o pós-venda não somente para fazer uma pesquisa
de satisfação, mas também para levar benefícios que mostrem que esse cliente
é especial entre uma venda e outra.
63
Índice Remissivo
Atendimento ao cliente................................................................................... 08
(Atendimento; organização; tecnológicas)
A experiência do atendente e a experiência do cliente..................................... 26

(Aparência; expectativas dos clientes; qualidade do atendimento)
A terceirização do call center............................................................................ 41

(Eliminar preocupações; exclusivamente ao call center; objetivos)
Atendimento antecipado.................................................................................. 33
(Atendimento antecipado; conversão; multicanal)
Atendimento..................................................................................................... 08
(Agente; cliente; consumidor)
Call Center....................................................................................................... 35
(Atendimento ao consumidor; benefícios para uma organização; serviços de
atendimentos)
Características para o profissional do atendimento.......................................... 10

(Conhecimento do produto; determinação; trabalhar em equipe)
Classificação dos clientes que reclamam......................................................... 57

(Ativistas; irados; passivos)
Comunidades e fóruns..................................................................................... 34
(Indicar produtos; solucionar os problemas; resolver dúvidas)
Contribuições do call center para as organizações........................................... 39

(Fidelização do cliente; melhoria do suporte; prospecção de novos clientes)
Dicas para o atendimento estimular as emoções do comprador...................... 25

(Atendimento humanizado; utilizar a empatia; sensação de pertencimento)
Estrutura de um call center............................................................................... 40

(Atendimento personalizado; operadores qualificados; sistemas eficientes)
Funcionamento do Call center.......................................................................... 35

(Pesquisa de satisfação; suporte técnico; vendas de produtos)
Inteligência Emocional, experiência do cliente e tipos de atendimento........ 22

(Conexões emocionais; experiência do cliente; tipos de atendimento)
Inteligência emocional...................................................................................... 22
(Afeto; alegria; tristeza e medo)
Muitos clientes fogem, por não terem suas reclamações atendidas................ 55

(Agradecer; empatia; inteligência emocional)
64
O início da história do call center...................................................................... 36
(Ferramenta; século XIX; século XX)
O momento da verdade.................................................................................... 09
(Impactar; interagir, transformar)
O pós-venda no atendimento telefônico........................................................... 58

(Feedbacks específicos; produtos e serviços; redes sociais)
O vocabulário de um call center....................................................................... 43

(Absenteísmo; aderência; vocabulário)
Palavras vencedoras e frases apaziguadoras.................................................. 56

(Frases proibidas; frases tranquilizantes; reorganize frase para falar)
Porque se perdem clientes............................................................................... 27

(Comportamento dos consumidores; menosprezar; perda de credibilidade)
Postura profissional de atendimento................................................................ 10

(Postura de atendimento; postura profissional; soft skills)
Quais são os outros tipos de atendimento?...................................................... 32
(Chatbots; OMNICHANNEL; respostas pré-definidas)
Reclamações de clientes.................................................................................. 54
(Cliente atendido; cliente irritado; seja equilibrado)
Respeito e postura hierárquica............................................................... 24

(Conexão emocional; exercício de humildade; posição de igualdade)
Técnica de vendas e reclamação de clientes................................................... 48

(Lucratividade; reclamação de clientes; vender produtos)
Técnicas de vendas por telefone...................................................................... 49

(Segunda Guerra Mundial; prospect; rapport e storytelling)
Tipos de atendimento ao cliente...................................................................... 30

(Intangível; pontos de vendas; tangível)
Videoconferência............................................................................................. 33
(Relacionamento; treinamento; videochamada)
65
Referências
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de contato com o público. Disponível acesso em: Acesso em mar/2020.
AKIYOSHI, S.N. Apostila de treinamento interno de relacionamento com o cliente.

Curitiba: Faculdade UNINA, 2020.
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Atendimento telefônico: como ser coridal dentro das regras da empresa.

Disponível acesso em: https://www.bellunotec.com.br/blog/atendimento-telefonico-
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BARLOW, B. Reclamação de cliente? Não tem melhor presente. Usando o feedbck

do lciente como uma ferramenta de estratégia. Ed. Futura, 1996.
BAZZOLLI, A. Saiba tudo sobre a história do call center. Disponível acesso em:
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Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao

cliente. Disponível acesso em: https://www.milldesk.com.br/blog/cordialidade-boa-
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DEWIEK, A. O Novo SAC: tudo o que você precisa saber para ter o melhor serviço
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Dicas. 8 dicas “matadoras” para um bom atendimento por telefone. Disponível

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telefone/ Acesso em mar/2020.
DISNEY INSTITUTE. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento

excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. São Paulo: Saraiva, 2011.
DUARTE, A. Linguagem informal no atendimento ao cliente. Disponível acesso
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GARCIA, R. 6 erros que nenhum atendente de call center pode cometer na linha.
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66
GARCIA, R. Saiba como usar 5 técnicas de pós venda por telefone. Disponível
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telefone/ Acesso em maio/2020.
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KOTLER, P. Administração de Marketing “A Edição do Novo Milênio”. São Paulo:

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LILLA, T. Qualidade no atendimento ao cliente: 50 erros que você não pode

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RODRIGUES, C. Qualidade de Vida no Trabalho. Petrópolis: Vozes, 2007. 12º edição.
ROMANO, C. Táticas para melhorar a dicção. Disponível acesso em:

https://blog.cristianeromano.com.br/taticas-para-melhorar-a-diccao/ Acesso em
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10 passos para melhorar a experiência do seu cliente. Disponível acesso em:

https://www.milldesk.com.br/wp-content/uploads/2019/07/10-passos-para-melhorar-a-
experi%C3%AAncia-do-cliente.pdf Acesso em abr/2020.
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Disciplina: Atendimento em Vendas e Callcenter

Autora: Esp. Kátia Taras

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Nossa faculdade está localizada em Curitiba, na Rua Cláudio Chatagnier,

A Faculdade assume o compromisso com seus alunos, professores e

Nossos cursos são desenvolvidos por uma equipe multidisciplinar

Bons estudos e conte sempre conosco!

Aula 1 – Atendimento ao Cliente...................................................................... 08

Apresentação da aula 1................................................................................... 08

1.1.1 O momento da verdade................................................................ 09

1.2 Postura profissional de atendimento............................................... 10

1.2.1 Características para o profissional do atendimento..................... 10

Conclusão da aula 1......................................................................................... 21

Aula 2 – Inteligência Emocional, experiência do cliente e tipos de 22

Apresentação da aula 2................................................................................... 22

2.1 Inteligência emocional..................................................................... 22

2.1.1 Respeito e postura hierárquica..................................................... 24

2.1.2 Dicas para o atendimento estimular as emoções do comprador... 25

2.2 A experiência do atendente e a experiência do cliente................... 26

2.2.1 Porque se perdem clientes........................................................... 27

2.2.2 Tipos de atendimento ao cliente.................................................. 30

2.3 Quais são os outros tipos de atendimento?..................................... 32

2.3.1 Atendimento antecipado............................................................... 33

2.3.3 Comunidades e fóruns.................................................................. 34

Conclusão da aula 2......................................................................................... 34

Aula 3 – Call center.......................................................................................... 35

Apresentação da aula 3.................................................................................. 35

3.1 Funcionamento do call center......................................................... 35

3.1.1 O início da história do call center.................................................. 36

3.1.2 Contribuições do call center para as organizações....................... 39

3.1.3 Estrutura de um call center........................................................... 40

3.4.1 O vocabulário de um call center.................................................... 42

Conclusão da aula 3......................................................................................... 47

Aula 04 – Técnica de vendas e reclamação de clientes................................... 48

Apresentação da aula 4.................................................................................... 48

4.1 Técnicas de vendas por telefone.................................................... 49

4.2 Reclamações de clientes................................................................. 54

4.4 Palavras vencedoras e frases apaziguadoras................................. 56

4.5 Classificação dos clientes que reclamam........................................ 57

4.6 O pós-venda no atendimento telefônico.......................................... 58

Conclusão da aula 4........................................................................................ 60

Tenho certeza de que você, aluno ou aluna, que é cliente da Faculdade

Antes da abordagem sobre atendimento, convém comentar que é

1.1.1 O momento da verdade

O momento da verdade se fundamenta na chamada tríade do

➢ A pessoa mais importante: a pessoa mais importante quando

1.2.1 Características para o profissional do atendimento

Abaixo, algumas características necessárias para o profissional que

Linguagem adequada: a linguagem é um dos fatores mais importantes

Cuidados na linguagem e comunicação:

➢ Linguagem informal não deve ser confundida com falta de respeito

Voz e dicção: a dicção é a forma com que pronunciamos os sons das

1. Ouvir a própria voz, percebendo como se pronuncia as

2. Falar as consoantes corretamente, sem se misturarem.

3. Estabelecer um ritmo adequado, nem lento ou rápido

4. Voz e dicção precisam de exercícios. Por intermédio deles

Em situação de mais nervosismo, além de respirar fundo e

Os exercícios devem ser realizados repetidamente para que

O sucesso para uma boa fala está no quanto você se dedica

Empatia: entender o cliente, definir a linguagem, ouvir o que ele tem a

Ética e integridade: ética e integridade são conceitos que devem nortear