ESTUDO DE CASO – GOVERNANÇA DE TI
“Nabisco”
A história - Verdadeira
A empresa foi formada em 1898 na cidade de East Hanover, estado de New Jersey, depois
da fusão de várias empresas regionais produtoras de bolachas e salgadinhos (American
Biscuit & Manufacturing Company, New York Biscuit Company e United States Baking
Company), arquitetada por Adolphus Green, um advogado da cidade de Chicago e
proprietário da American Biscuit & Manufacturing Company, e William Moore, dono da New
York Biscuit Company.. Com 114 produtoras de bolachas sob sua administração, a nova
empresa conhecida National Biscuit Company (e usualmente chamada de N.B.C.), com
capital de US$ 55 milhões, praticamente monopolizou o mercado de bolachas e biscoitos
nos Estados Unidos, padronizando as receitas, embalagens e métodos de produção. A partir
deste momento, todos os seus produtos passaram a ser identificados por um símbolo
distinto: uma figura geométrica oval coberta por uma cruz com duas barras. Segundo a
história, esse símbolo foi retirado por Adolphus Green de um catálogo medieval italiano,
onde representava o triunfo do bem contra o mal.
Dados corporativos
● Origem: Estados Unidos
● Fundação: 1898
● Fundador: Adolphus Green e William Moore
● Sede mundial: Hanover, New Jersey
● Proprietário da marca: Kraft Foods Inc.
● Capital aberto: Não (subsidiária)
● Chairman: Irene Rosenfeld
● Faturamento: US$ 8.5 bilhões (estimado)
● Lucro: Não divulgado
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● Presença global: 180 países
● Maiores mercados: Sim
● Funcionários: 103.000 (Kraft Foods)
● Segmento: Alimentos
● Principais produtos: Bolachas doces e salgadas
● Ícones: A bolacha OREO
● Website: [Link]
A marca no Brasil
A NABISCO está presente no Brasil há mais de 50 anos. Mas foi somente no final da
década de 80, que através de agressivas campanhas publicitárias, promoções e lançamento
de novos produtos, a marca cresceu em um ritmo alucinante. Alguns acontecimentos foram
marcantes para a NABISCO no país, como quando em 1987 adquiriu a Iracema, marca
sinônimo de castanha de caju; em 1988 quando lançou no mercado as bolachas infantis
Trakinas; em 1992 com a aquisição da Maguary, líder em sucos concentrados; o lançamento
da marca de biscoito recheado Oreo em 1995; além da introdução de novos produtos como
o Club Social.
A marca no mundo
A NABISCO, que faz parte da gigante americana Kraft Foods, além de ser a número 1 no
mundo em produção de bolachas e snacks, está presente em mais de 180 países ao redor
do mundo, com faturamento próximo dos US$ 8.2 bilhões. Das 10 bolachas e snacks mais
vendidos dos Estados Unidos, 9 são de propriedade da empresa.
Fictício
A Estrutura da Empresa
A estrutura de TI é descentralizada. Cada país, onde a empresa opera, tem uma estrutura
organizacional própria, com Presidente, Diretoria e infraestrutura de TI. O único ponto
comum é a operação do JDE OneWorld (J.D. Edwards), um robusto sistema E.R.P. que
administra as principais áreas do Grupo no mundo inteiro, sua operação é “virtual-local” e o
seu Data-center fica em Hanover, New Jersey.
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Estrutura de TI da Empresa
A matriz da empresa no Brasil fica no Rio de Janeiro e tem um conjunto computacional bem
diversificado, com servidores Mainframe System z10 Enterprise Class (z10 EC) da IBM,
servidores Sun Fire para suporte a Banco de Dados Oracle e Mumps, dezenas de
Servidores HP Proliant com SO Windows Server, equipados com Disk Array Addonics
atuando como File Server, Proxy e Web Server e com um Cluster WAS 1000.
A estrutura da empresa no Brasil conta com mais de 5.000 estações de trabalho, entre
matriz e unidades. A Intranet da empresa foi reformulada para se transformar em um portal e
receber toda a gama de sistemas e informativos para todas as áreas da empresa.
Equipe de TI
90 funcionários, sendo 30 distribuídos pelas unidades de manufatura. Com a crescente
demanda de novas soluções, a Nabisco contratou uma consultoria para o desenvolvimento
de sistemas e ainda mantém duas outras responsáveis pelo desenvolvimento e suporte do
sistema JDE. A equipe da matriz oferece suporte de primeiro nível para as estações de
trabalho e rede.
Sistemas de TI
O sistema ERP não abrange todas as áreas da empresa e sua interface rígida, funciona
através de simulador de Terminal Rimbus (T3270) nas máquinas pessoais que utilizam
Windows, não torna ágil a operação das tarefas. E ainda, o alto custo de customização do
sistema JDE direcionou a empresa para o desenvolvimento de diversos Sistemas de
Informação. A arquitetura padrão escolhida foi Web com servidores de Aplicação Distribuída
(MS COM+), todo desenvolvimento novo ou revisão de sistemas “legado” foram ou deverão
ser desenvolvidos nesta plataforma.
A Nabisco ainda utiliza sistema de CRM Peoplesoft e folha de pagamento RM. O controle
financeiro, produção e logística é atendido pelo ERP. Dezenas de sistemas foram criados
para oferecer funcionalidades do ERP de forma amigável na plataforma WEB. Existe uma
resistência dos usuários, por que a operação do ERP é complexa e exige treinamento.
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Para atender uma demanda executiva, recentemente foi implantada a plataforma de
Business Intelligence IBM Cognos. Após a implantação do BI, a empresa agora investe no
desenvolvimento de um banco de informação corporativa, o Datawarehouse deverá ficar
pronto em breve.
As estações de trabalho atuais usam como base o Windows XP e Office 2000. Um projeto
deve prever a atualização para Windows Vista e Office 2007. Algumas estações ainda
utilizam versões antigas como Windows NT Workstation e Office 97. Existe uma intenção de
se render ao software livre e executivos solicitaram a migração para a plataforma Linux com
BrOffice.
Existe ainda uma série de outros pacotes utilizados por diferentes áreas, como MS Project,
Adobe PDF, Autodesk AutoCAD, MS Visio entre outros.
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I - Tarefa de Grupo
Cenário
São notórias as dificuldades com a Qualidade dos Serviços de TI. O Sistema ERP
apresentou várias quedas, provocando interrupções do serviço e perda de produção.
Recentemente o sistema foi desligado durante o horário de pico devido a algum mal
entendido da equipe interna de TI.
As estações de trabalho geram muito descontentamento, as máquinas não são
dimensionadas para o uso da plataforma Windows XP e todos os usuários configuram como
administradores de suas máquinas. Existem muitos sistemas instalados por conta própria
que não são do conhecimento da TI. Existem diversas instalações diferentes do Internet
Explorer, e alguns usuários instalaram o browser Mozzila Firefox.
A Gerência de TI está recebendo uma pressão das unidades de negócios para resolver
esses problemas. As análises iniciais mostraram que diversas solicitações foram feitas e
nenhuma ação foi tomada. Clientes reclamaram da falta de foco e assistência ao usuário
pela equipe de TI. A qualidade de serviço depende do nível de importância do usuário.
Tarefa
Seu grupo representa uma empresa de consultoria externa, solicitada a analisar esses
problemas e fazer recomendações para solucioná-las.
Com base neste estudo de caso, vocês deverão discutir as dificuldades apresentadas e
formular indicações.
Resultados Esperados
Todas as análises do caso deverão ser feitas em um relatório impresso e deverá conter:
• Avaliação da Situação Atual;
• Indicações de Melhoria;
• Fundamentação Teórica baseada no ITIL;
• Indicador de Performance (KPI);
• Conclusão
Um resumo deverá ser preparado em Slide (MS PowerPoint) para apresentação em sala. A
apresentação será de 15 minutos.
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