2013

INFORMATIVO SAC – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Realização:
O QUE É O SAC?

SAC é o serviço de atendimento ao consumidor realizado por telefone pelas prestadoras de serviços regulados, ou
seja, pelas empresas sujeitas à fiscalização das agências reguladoras, como por exemplo, empresas de telefonia
fixa, reguladas pela ANATEL, concessionárias de energia elétrica, reguladas pela ANEEL, operadoras de planos de
saúde, reguladas pela ANS, entre outras.

O SAC de serviços regulados é regulamentado pelo Decreto nº 6523 de 31 de julho de 2008 e Portaria 2014 de 13
de outubro de 2008 do Ministério da Justiça.

QUAIS OS SEGMENTOS SUJEITOS AO DECRETO DO SAC?

Bancos e Financeiras Seguradoras TV por assinatura

Planos de saúde Energia Elétrica

Transporte aéreo, terrestre e Telefonia Fixa e Móvel

aquoviário
Internet
QUAIS SÃO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR:

O Decreto Federal nº 6523/2008 e Portaria 2014/08 estabelecem que:

As ligações para o SAC são gratuitas;

O SAC deve garantir ao consumidor o contato com o atendente em até 60 (sessenta) segundos.
No primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões do menu devem constar as opções de
reclamação e cancelamento.

2
 A ligação não poderá ser encerrada (cair) enquanto não houver a conclusão do atendimento;
O consumidor não é obrigado a fornecer seus dados antecipadamente para ser atendido;
O SAC deve funcionar 24 horas por dia e 7 dias por semana.
O deficiente auditivo e de fala terá acesso garantido em caráter preferencial podendo a empresa atribuir
número telefônico específico para realizar o atendimento.
O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais publicitários entregues ao consumidor no
momento da contratação, inclusive na home page (site) da empresa na internet, de forma clara e ostensiva.
O consumidor tem direito ao atendimento ágil e de qualidade e deve ser atendido por profissional treinado
adequadamente para atender à sua demanda.
A transferência da ligação, quando for o caso, em até 60 segundos para o setor competente, exceto reclamação
e cancelamento que não podem ser transferidas.
A preservação e sigilo dos dados do consumidor devem ser respeitados.
O fornecimento de protocolo deve ser feito antes do atendimento e permite ao consumidor
consultar o andamento de sua demanda. Ademais, se solicitado, a prestadora deverá
encaminhá-lo por correspondência ou endereçamento eletrônico (e-mail).
A gravação telefônica para o SAC deve ser mantida pelo período de mínimo de 90 (noventa)
dias.
O do registro eletrônico de atendimento deve ser mantido por no mínimo 2 (dois) anos.
O envio do histórico, quando requerido pelo consumidor, deverá ser fornecido em até 72 (setenta e duas)
horas.
As demandas deverão ser resolvidos em até 5 (cinco) dias úteis da data de registro e a resposta deve ser clara
e objetiva.

EM QUANTO TEMPO O CONSUMIDOR DEVE SER ATENDIDO?

3
 1 – Serviços Financeiros: até 45 (quarenta e cinco) segundos.

Atenção: nas segundas-feiras e nos dias que antecedem e sucedem os feriados e 5º dia útil o prazo de 45
(quarenta e cinco) segundos é ampliado para 90 (noventa).

2- Demais serviços:até 60 (sessenta) segundos.

Atenção: Nos serviços de energia elétrica o consumidor deve ser atendido em até 60 (sessenta) segundos com
a ressalva de que os serviços emergenciais de abrangência sistêmica ou de grande abrangência regional poderá
ultrapassar este prazo

ONDE RECLAMAR:

PROCON Campinas
Fone 151

Site e chat: www.procon.campinas.sp.gov.br

Reclamações pela internet: https://proconweb.ima.sp.gov.br/login.procon?metodo=iniciarAtendimento

Atendimento Pessoal: Avenida Francisco Glicério, 1307, Centro, Campinas/SP, de segunda à sexta-feira, das 9h
às 16h.

FISCALIZAÇÃO SAC – PROCON CAMPINAS – METODOLOGIA DE TRABALHO

4
O PROCON de Campinas entre os meses de janeiro e março realizou uma fiscalização intensiva no SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor) de 15 empresas sujeitas à fiscalização das agências reguladoras e lavrou 15 autos de
infração.

A metodologia de trabalho utilizada consistiu em três etapas. São elas:

1ª O recebimento de denúncias realizadas por consumidores de Campinas e de ofício no roteiro da fiscalização;

2ª Contato telefônico com as empresas denunciadas e verificação dos sites dessas empresas utilizando para tal um
formulário padrão com 17 (dezessete) itens constantes no Decreto do SAC;

3ª A lavratura dos autos de infração por descumprimento ao Decreto Federal nº 6.523/2008 e notificação das
empresas para apresentação de resposta e adequação.

PRÁTICAS CONSTATADAS PELO PROCON CAMPINAS

ESTABELECIMENTOS AUTUADOS 15

AUTOS DE INFRAÇÃO LAVRADOS: 15

IRREGULARIDADES CONSTATADAS: 49

5
PRÁTICAS MAIS CONSTATADAS:

AZUL LINHAS
AÉREAS Não informa número de protocolo no inicio do atendimento
AZUL SEGUROS Não informa número de protocolo no inicio do atendimento
Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
primeiro menu eletrônico.
BANCO Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
BONSUCESSO primeiro menu eletrônico.
Vinculação de mensagem publicitária durante tempo de espera
Interrupção definitiva da chamada
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente
BANCO Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
BRADESCO primeiro menu eletrônico.
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente
Não informa número de protocolo no inicio do atendimento
BANCO CRUZEIRO Ultrapassou tempo de espera para atendimento
DO SUL Não informa número de protocolo no inicio do atendimento
Vinculação de mensagem publicitária durante tempo de espera
BANCO ITAUCARD Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
primeiro menu eletrônico.
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente
Condicionamento prévio dos dados do consumidor para atendimento
BANCO Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
VOLKWAGEN primeiro menu eletrônico.
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente

6
 Ultrapassou tempo de espera para atendimento
Condicionamento prévio dos dados do consumidor para atendimento
CLARO Número de SAC não constava no site
Ausência de opção de atendimento em todas as subdivisões do menu
Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
primeiro menu eletrônico.
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente
OI Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
primeiro menu eletrônico.
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente
Número de SAC não constava no site
Ausência de opção de atendimento em todas as subdivisões do menu
SUL FINANCEIRA Vinculação de mensagem publicitária durante tempo de espera
Interrupção definitiva da chamada
Ultrapassou tempo de espera para atendimento
TAM LINHA Interrupção definitiva da chamada
AÉREA Ultrapassou tempo de espera para atendimento
Ausência de opção de atendimento em todas as subdivisões do menu
Não informa número de protocolo no início do atendimento
TIM Não informa número de protocolo no início do atendimento
Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
primeiro menu eletrônico.
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente
Ultrapassou tempo de espera para atendimento
UNIMED Não informa número de protocolo no início do atendimento
CAMPINAS Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
primeiro menu eletrônico.
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente

7
UNIVERSAL Não informa número de protocolo no início do atendimento
SAÚDE Número de SAC não constava no site
Ultrapassou tempo de espera para atendimento
Ausência de opção de reclamação e cancelamento de serviços e contratos no
primeiro menu eletrônico.
Não dispõe no primeiro menu a opção de contato com a atendente
VIVO Não informa número de protocolo no início do atendimento
TELEFÔNICA Ultrapassou tempo de espera para atendimento