CENTRO UNIVERSITÁRIO FAMETRO

CURSO DE TURISMO

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS HÓSPEDES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS

PELA POUSADA CHEZ LES ROIS

CLARA IASMIN DA SILVA APINAGE

IZABELLE UCHÔA FRÓES
GEOVANNA FERNANDES VIEIRA

MANAUS, AM
2022
 CLARA IASMIN DA SILVA APINAGE
IZABELLE UCHÔA FRÓES
GEOVANNA FERNANDES VIEIRA

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS HÓSPEDES COM OS SERVIÇOS PRESTADOS

PELA POUSADA CHEZ LES ROIS

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de

Turismo do Centro Universitário FAMETRO
como requisito parcial para a obtenção do
grau de Bacharel em Turismo. Orientadora:
Prof. Lorena Teixeira, MSc.

MANAUS, AM
2022
1 DADOS GERAIS
1.1 IDENTIFICAÇÃO DO ESTAGIÁRIO
Nome: Clara Iasmin Da Silva Apinage
Matrícula: 0521683

1.2 IDENTIFICAÇÃO DO ESTÁGIO

Local de estágio: Chez Les Rois Guest House.
Horário: 08:00 às 12:00.
Data de início: 15 de agosto de 2022.
Data de término: 18 de outubro de 2022.

1.3 IDENTIFICAÇÃO DO ESTAGIÁRIO

Nome: Izabelle Uchôa Fróes
Matrícula: 0277402

1.4 IDENTIFICAÇÃO DO ESTÁGIO

Local de estágio: Chez Les Rois Guest House.
Horário: 17:00 às 20:00 e 16:00 às 20:00 aos sábados.
Data de início: 19 de agosto de 2022.
Data de término: 10 de dezembro de 2022.

1.5 IDENTIFICAÇÃO DO ESTAGIÁRIO

Nome: Geovanna Fernandes Vieira
Matrícula: 0480706

1.6 IDENTIFICAÇÃO DO ESTÁGIO

Local de estágio: Chez Les Rois Guest House.
Horário: 08:00 às 14:00
Data de início: 10 de julho de 2018.
Data de término: 13 de setembro de 2018.
2 TEMA DO ESTUDO
Análise da satisfação dos hóspedes com os serviços prestados pela pousada
Chez Les Rois.

3 PROBLEMA
Qual o nível de satisfação dos hóspedes com os serviços prestados pela
pousada Chez Les Rois.

4 OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GERAL:

Analisar a satisfação dos hóspedes com os serviços prestados pela pousada
Chez Les Rois.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Descrever a estrutura e os serviços prestados.
Caracterizar o público e a categoria da pousada.
Avaliar o nível de satisfação dos hóspedes.

5 JUSTIFICATIVA

6 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
6.1 Hotelaria – Meios de hospedagens

Paladini (2002) salienta que a área de prestação de serviços envolve

produção de serviços propriamente dita e a estruturação de métodos. Ao
contrário do caso industrial, não há possibilidade aqui de separar, com
nitidez, o processo produtivo da prestação do serviço – ambos de
confundem. Dessa forma, no ambiente de prestação de serviços, a gestão
da qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário.
(Otávio j. oliveira, pág. 11. Gestão da qualidade: tópicos avançados.)

Os serviços apresentam as características de intangibilidade,

inseparabilidade, heterogeneidade e simultaneidade. A característica de
intangibilidade significa que os serviços são abstratos, impondo um
tratamento especial ao compara-los com outras atividades. Os aspectos da
inseparabilidade referem-se à impossibilidade de se produzir ou estocar
serviços como se faz com os bens. Geralmente, os serviços são prestados
quando um vendedor e comprador estão frente a frente. Por isso é
necessária uma capacidade de prestação de serviço antecipada. (Otávio j.
oliveira, pág. 11. Gestão da qualidade: tópicos avançados.)
 É difícil manter em uma empresa de serviços com o mesmo padrão de
qualidade, pois em uma mesma equipe pode haver diferenças na qualidade da
prestação de serviço, devido à capacidade diferenciada de cada indivíduo. (Otávio j.
oliveira, pág. 11. Gestão da qualidade: tópicos avançados.)

A percepção do cliente ao interagir com o ambiente físico, processos e

procedimentos de uma organização formara sua opinião sobre a transação
comercial e fará que se decida se a experiência é ou não satisfatória. E
sendo assim, buscar constantemente a perfeição nos momentos da
verdade, fazendo da qualidade em serviços uma responsabilidade de toda a
organização, pois o cliente é a força propulsora da empresa (Otávio j.
oliveira, pág. 12. Gestão da qualidade: tópicos avançados).

Os equipamentos de hospedagem têm funções importantes na realidade

turística, pois respondem às necessidades humanas básicas de proteção e
repouso, higiene e alimentação, privacidade e tranquilidade, diz (Andrade,
José Vicente. 2001). E complementa afirmando que além disso, são
decisivos na união da recepção e da hospedagem cujos níveis de
qualificação dos próprios receptivos, considerados em suas realidades
próprias e não apenas em termos classificatórios.

Um estabelecimento hoteleiro, ou qualquer produto por ele oferecido, será

medido, pela qualidade e funcionalidade das suas instalações e dos serviços
oferecidos. Independentemente de categoria ou tamanho, os meios de hospedagem
devem oferecer estrutura adequada e bom atendimento. (Oliveira, Giovanna Bonelli;
Spena, Rossana, 2012).

POUSADA: Empreendimento de característica horizontal, composto de no

máximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com serviços de recepção,
alimentação e alojamento temporário, podendo ser em prédio único com três
pavimentos, ou contar com chales e bangalôs; (OLIVEIRA, Giovanna Bonelli;
SPENA, Rossana. Serviços em hotelaria. Rio de janeiro: Senac Nacional, 2012)
pag.43.

A estrutura de um hotel de pequeno porte diferencia-se ainda mais das

outras estruturas, pois a gestão do empreendimento pode ser feita por um
gerente de operações e não necessariamente por um gerente geral, que
poderá liderar diariamente a equipe de linha de frente, por meio de líderes
de turno, em vez de chefias departamentais. (OLIVEIRA, Giovanna Bonelli;
SPENA, Rossana. Serviços em hotelaria. Rio de janeiro: Senac Nacional,
2012) pag.57

Os serviços em hospedagem têm algo em que não se pode tocar, que é

intangível, como o oferecimento de um clima de hospitalidade, a assistência
recebida, a cortesia percebida em cada gesto, o sorriso dos funcionários do
hotel, embora este ofereça também produtos tangíveis como alimentos e
bebidas, cama, moveis, lençóis e outros. (OLIVEIRA, Giovanna Bonelli;
SPENA, Rossana. Serviços em hotelaria. Rio de janeiro: Senac Nacional,
2012) pag.101
6.2 Prestação de serviços e a satisfação do público
Segundo Castelli, Geraldo (2003), as empresas prestadoras de serviços
devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a
excelência do serviço, condição da competitividade e sobrevivência da empresa,
depende de como esse elemento humano está interagindo com os clientes.

6.3 Caracterização do produto turístico na prestação de serviços

O produto hoteleiro é um somatório de bens e serviços que deve primar pelo

seu equilíbrio. Por exemplo, não podemos dizer que temos um ótimo
produto hoteleiro pelo fato de termos um belo prédio com excelentes
equipamentos e instalações e, por outro lado, serviços deixando a desejar.
O inverso também é verdadeiro. Daí a importância do equilíbrio. O
encantamento, ou a satisfação do cliente advêm disso (CASTELLI, 2003).

7 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
7.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA
7.1.1 QUANTO À ABORDAGEM
Quanto à abordagem, esta pesquisa se classifica como quali-quantitativa
que “interpreta as informações quantitativas por meio de símbolos numéricos e
os dados qualitativos mediante a observação, a interação participativa e a
interpretação do discurso dos sujeitos (semântica)” (KNECHTEL, 2014, p. 106).

7.1.2 QUANTO AOS OBJETIVOS DO ESTUDO

Quanto aos objetivos do estudo, esta pesquisa se classifica como
exploratória e descritiva pois:
Estudos exploratório-descritivos combinados: tem por objetivo descrever
completamente determinado fenômeno, como, por exemplo, o estudo de
caso para qual são realizadas analises empíricas e teóricas. Podem ser
encontradas tanto descrições quantitativas e/ou qualitativas quanto
acumulação de informações detalhadas, como as obtidas por intermédio da
observação participante (LAKATOS, p 221-222).

7.1.3 QUANTO AOS PROCEDIMENTOS

Quantos aos procedimentos esta pesquisa se classifica como: pesquisa
bibliográfica, levantamento e observação.

A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda a

bibliografia já, tornada pública em relação ao tema de estudo, desde
publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas,
monografias, teses, artigos científicos impressos ou eletrônicos, material
cartográfico e até os meios de comunicação oral: programas de rádio,
 gravações, audiovisuais, filmes e programas de televisão. Sua finalidade é
colocar o pesquisador em contato direto com tudo que foi escrito, dito ou
filmado sobre determinado assunto, inclusive conferencias seguidas de
debates que tenham sido transcritas de alguma forma. (LAKATOS, p 216).

De acordo com Gil (2008), Levantamento: é a interrogação direta das

pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Procede-se à solicitação
de informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema
estudado para, em seguida, mediante análise quantitativa, obterem-se as
conclusões correspondentes aos dados coletados. Quanto o levantamento
recolhe informações de todos os integrantes do universo pesquisado, tem-
se um censo.

Por fim, Lakatos (p. 224) diz que a observação é uma técnica de coleta de
dados para conseguir informações que utiliza os sentidos na obtenção de
determinados aspectos da realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas
também em examinar fatos e fenômenos que se deseja estudar.

7.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS

Entrevista focalizada: roteiro de entrevista e gravador de voz.
Formulário contendo tantas questões abertas e tantas questões fechadas,
sobre os serviços prestados pela pousada.
Diário de campo.

7.3 UNIVERSO E CENSO DA PESQUISA

A definição de universo é dada por (Prodanov; Ernani, 2013, p. 98) como “a
totalidade de indivíduos que possuem as mesmas características definidas para um
determinado estudo”. É importante definir o universo da pesquisa, pois este será o
fator chave para determinar a generalização dos resultados, sendo de
responsabilidade do pesquisador garantir a qualidade da amostra ou censo sobre a
qual o projeto será realizado.

7.4 ANÁLISE DOS DADOS

8 CRONOGRAMA

Atividades Ago Set Out Nov Dez

Elaboração do projeto de estágio X X
Entrega do projeto de estágio X
Estágio supervisionado (prática e pesquisa) X X X X X
Coleta de dados X X
 Tabulação dos dados e resultados X
Análise dos dados X
Entrega da versão parcial do relatório de X
estágio supervisionado
Entrega da versão final do relatório de X
estágio supervisionado
Versão final e defesa X
Encerramento do checklist do Estágio X
Supervisionado

REFERÊNCIAS
Fundamentos de metodologia cientifica / Mariana de Andrade Marconi, Eva Maria
Lakatos. – 8. Ed. – são Paulo: Atlas, 2017.

Gestão da qualidade: Tópicos Avançados / Otávio J. Oliveira (Org.) – 2004 Cengage

Learning Edições Ltda.

Como elaborar projetos de pesquisa / Antônio Carlos Gil – 4. ed. São Paulo: Atlas,
2008.

Gestão em lazer e turismo / José Vicente de Andrade. – Belo horizonte: Autêntica,

2001.

Serviços em hotelaria / Giovanna Bonelli Oliveira, Rossana Spena. – Rio de Janeiro:

Senac nacional, 2012.

Metodologia da pesquisa em educação: Uma abordagem teórico-prática dialogada.

KNECHTEL, Maria do Rosário. – Curitiba: Intersaberes, 2014.

Administração hoteleira. / Geraldo Castelli. 9. Ed. – Caxias do Sul: EDUCS, 2003.