Resolução CMN sobre ouvidoria bancária

VENDAS E
NEGOCIAÇÃO
Resolução CMN n. 4.860/2020
Livro Eletrônico
Vendas e Negociação
Vinício Ferreira
Sumário
Apresentação......................................................................................................................................................................3
Resolução CMN n. 4.860/2020................................................................................................................................4
Da Finalidade.......................................................................................................................................................................5
Da Organização..................................................................................................................................................................6
Do Funcionamento.. ..........................................................................................................................................................8
Da Prestação de Informações. . ................................................................................................................................12
Da Certificação.................................................................................................................................................................13
Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado..............................................................13
Das Disposições Finais.. ..............................................................................................................................................14
Resumo.................................................................................................................................................................................15
Mapas Mentais. . ...............................................................................................................................................................16
Exercícios............................................................................................................................................................................23
Gabarito...............................................................................................................................................................................34
Gabarito Comentado....................................................................................................................................................35
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Vinício Ferreira
Apresentação
Bom dia, boa tarde, boa noite, futuro(a) integrante do Banco do Estado do Rio Grande do
Sul (BANRISUL).
Tudo bem com você?
Espero que a resposta seja positiva!
Nesta aula, você vai estudar a Resolução CMN n. 4.860/2020, que dispõe sobre a constituição
e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
A maioria esmagadora das questões deste PDF são inéditas!
Peço, por favor, que avalie esta aula!
Boa aula!
Vinício Ferreira
RESOLUÇÃO CMN N. 4.860/2020
RESOLUÇÃO CMN N.
4.860/2020
Dispõe sobre a constituição

e o funcionamento de
componente organizacional
de ouvidoria pelas
instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco
Central do Brasil
Professor, o que significa CMN?
CMN Conselho Monetária Nacional
Professor, o que a Resolução CMN n. 4.860/2020 disciplina?
Amigo(a), esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente

organizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica.
Professor, quem deve constituir componente organizacional de ouvidoria?
Vinício Ferreira
Caro(a) aluno(a), o componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas

instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar n. 123, de
14 de dezembro de 2006.
Os bancos comerciais sob

controle societário de bolsas
de valores, de bolsas de
mercadorias e futuros ou de
bolsas de valores e de
mercadorias e futuros que
Ficam dispensados de desempenhem
constituir ouvidoria exclusivamente funções de
liquidante e custodiante
central, prestando serviços às
bolsas e aos agentes
econômicos responsáveis
pelas operações nelas
cursadas
Da Finalidade
Atender em última instância as

demandas dos clientes e usuários de
produtos e serviços que não tiverem
sido solucionadas nos canais de
atendimento primário da instituição
A ouvidoria tem por

finalidade
Atuar como canal de comunicação

entre a instituição e os clientes e
usuários de produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos
Vinício Ferreira
Importante:
O atendimento habitual
realizado em quaisquer
pontos ou canais de
Para efeitos da Resolução,
atendimento, incluídos os
CMN n. 4.860/2020,
correspondentes no País e o
considera-se primário
Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC) de que
trata o Decreto n. 6.523/2008
Da Organização
Professor, com que deve ser compatível a estrutura da ouvidoria?
Amigo(a), e estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade

dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Não pode estar vinculada a

componente organizacional da
instituição que configure conflito de
interesses ou de atribuições, a
Ouvidoria
exemplo das unidades responsáveis
por negociação de produtos e
serviços, gestão de riscos, auditoria
interna e conformidade (compliance)
Professor, é possível o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições?
Amigo(a), sim. É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições.

Atenção ao que a Resolução CMN n. 4.860/2020 dispõe sobre o assunto:
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes
situações e regras:
I – a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer
das instituições autorizadas a funcionar;
II – a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a ouvidoria
constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e
futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
III – a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria
constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco
do sistema cooperativo; e
Vinício Ferreira
IV – a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a
ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação
de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.
§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea “a”, do caput, consideram-se ligadas entre si as
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I – as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente;
e
II – as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10%
(dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.
§ 2º O disposto no inciso II, alínea “b”, do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos
múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações
de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de
arrendamento mercantil financeiro.
§ 3º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV, do caput, somente se aplica a associação de classe
ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a
instituição tenha aderido.
Vinício Ferreira
Do Funcionamento
Atender, registrar, instruir, analisar e

dar tratamento formal e adequado às
produtos e serviços
Prestar esclarecimentos aos demandantes

acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta
As atribuições da
ouvidoria abrangem
as seguintes
atividades
Encaminhar resposta conclusiva para a

demanda no prazo previsto
Manter o conselho de administração, ou,

na sua ausência, a diretoria da
instituição, informado sobre os
problemas e deficiências detectados no
cumprimento de suas atribuições e sobre
o resultado das medidas adotadas pelos
administradores para solucioná-los
Vinício Ferreira
Deve ser identificado por meio de

número de protocolo, o qual deve ser
fornecido ao demandante
Deve ser gravado, quando realizado por

telefone, e, quando realizado por meio de
O atendimento documento escrito ou por meio eletrônico,
prestado pela arquivada a respectiva documentação
ouvidoria
Excepcionalmente, as
demandas não recepcionadas
inicialmente pelos canais de
atendimento primário
Pode
abranger
As demandas encaminhadas pelo

Banco Central do Brasil, por
órgãos públicos ou por outras
entidades públicas ou privadas
Professor, qual o prazo para resposta das demandas pela ouvidoria?
Caro(a) aluno(a), o prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar 10 (dez)
dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, 01 (uma) única
vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de
demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
Art. 6º. § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo
ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o
número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante
ser informado sobre os motivos da prorrogação.
Vinício Ferreira
Registrar o histórico de
atendimentos, as informações
utilizadas na análise e as
Manter sistema de providências adotadas
informações e de
controle das
demandas recebidas
pela ouvidoria, de
forma a
Controlar o prazo de resposta
Dar ampla divulgação sobre a existência da

ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e
formas de acesso, inclusive nos canais de
comunicação utilizados para difundir os
As instituições produtos e serviços
autorizadas a
funcionar pelo
Banco Central do
Brasil devem Divulgado e mantido atualizado
em local visível ao público no
recinto das suas dependências e
nas dependências dos
correspondentes no País, bem
como nos respectivos sítios
eletrônicos na internet, acessível
pela sua página inicial
Garantir o acesso
gratuito dos
clientes e dos
usuários ao
atendimento da Informado nos extratos,
ouvidoria, por comprovantes, inclusive
meio de canais eletrônicos, contratos, materiais de
ágeis e eficazes, propaganda e de publicidade e
inclusive por demais documentos que se
telefone, cujo destinem aos clientes e usuários
número deve ser
Inserido e mantido
As informações relativas às demandas
permanentemente
recebidas devem permanecer registradas no
atualizado em sistema de
sistema de informações e de controle das
registro de informações do
demandas recebidas pela ouvidoria pelo prazo
Banco Central do Brasil
mínimo de 05 anos, contados da data da
protocolização da ocorrência
Vinício Ferreira
Importante:
A finalidade, as atribuições e
as atividades da ouvidoria
Os critérios de designação e
de destituição do ouvidor
O tempo de duração do mandato

O estatuto ou o do ouvidor, fixado em meses
contrato social,
conforme a
natureza jurídica
da sociedade, deve Criar condições
dispor, de forma adequadas para o
expressa, sobre os funcionamento da
seguintes aspectos ouvidoria, bem como
para que sua atuação
seja pautada pela
transparência,
independência,
imparcialidade e isenção
O compromisso Assegurar o acesso da

formal no sentido de ouvidoria às informações
necessárias para a
elaboração de resposta
adequada às demandas
recebidas, com total
apoio administrativo,
podendo requisitar
informações e
documentos para o
exercício de suas
atividades no
cumprimento de suas
atribuições
Art. 8º. § 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos no estatuto ou no contrato
social na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas às instituições
que optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente pela
instituição que constituir a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade prevista
no art. 5º, incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira
reunião de diretoria realizada após tal decisão.
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil os
nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive
a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
Vinício Ferreira
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de
crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de
arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam
sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o
ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade
não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.
Art. 10. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:
I – responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e
II – integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 11. Para cumprimento do disposto no caput do art. 9º, nas hipóteses previstas no art. 5º, inciso
II, as instituições referidas no art. 2º devem:
I – designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor responsável
pela ouvidoria; e
II – informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, da bolsa de
valores, da bolsa de mercadorias e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias e futuros, ou
da entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
Da Prestação de Informações
Professor, deve ser elaborado algum relatório pelo diretor responsável pela ouvidoria?
Caro(a) aluno(a), sim. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral
quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-
bases de 30 de junho e 31 de dezembro, devendo O relatório ser encaminhado à auditoria
interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na
sua ausência, à diretoria da instituição.
Art. 13. As instituições referidas no art. 2º devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios
eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive
os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o art. 16.
Poderá estabelecer o
conteúdo, a forma, a
periodicidade e o prazo
Banco Central do Brasil de remessa de dados e
de informações relativos
às atividades da
ouvidoria
Vinício Ferreira
Da Certificação
Art. 15. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da
ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame
de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos à ética, aos direitos do
consumidor e à mediação de conflitos.
§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação
de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput devem assegurar a capacitação permanente dos integrantes
da ouvidoria em relação aos temas mencionados no § 1º.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça
a função de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo aos
integrantes da ouvidoria da associação de classe, entidade ou empresa que realize as atividades
mencionadas no art. 6º.
Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado

Professor, as instituições devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade
do atendimento prestado pela ouvidoria?
Guerreiro(a), sim. As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil

devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado
pela ouvidoria a clientes e usuários, aplica-se essa disposição somente aos bancos comerciais,
bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito,
financiamento e investimento.
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o art. 16 deve ser:
I – estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o
nível de satisfação mais alto;
II – disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da resposta
conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e
III – concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata o inciso II.
Vinício Ferreira
Armazenados de forma eletrônica, em

ordem cronológica, permanecendo à
disposição do Banco Central do Brasil pelo
Os dados relativos à prazo de 05 anos, contados da data da
avaliação direta da avaliação realizada pelo cliente ou usuário
qualidade do
atendimento
prestado pela
ouvidoria a clientes
e usuários devem
Remetidos ao Banco Central do
Brasil, na forma por ele definida
Das Disposições Finais

Professor, por quanto tempo o relatório e a documentação relativos aos atendimentos
realizados, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição
do Banco Central do Brasil?
Guerreiro(a), o relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem

como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central
do Brasil pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos.
Importante:
Art. 20. O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente
atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. O disposto no caput deve ser observado, inclusive, pela instituição que não constituir
componente de ouvidoria próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 5º.
Amigo(a), encerra-se aqui o seu estudo teórico da Resolução CMN n. 4.860/2020.

Agora, é hora de analisar o resumo, os mapas mentais e, em seguida, de resolver todos
os exercícios, iniciando, preferencialmente, pelas questões sem os comentários.
Avalie esta aula, por favor.
Boa sorte!
Vinício Ferreira
RESUMO
• A Resolução CMN n. 4.860/2020 disciplina a constituição e o funcionamento de componente

organizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica.
• O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas
naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte.
• Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário
de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e
de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e
custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis
pelas operações nelas cursadas.
• A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que
configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis
por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade
(compliance).
• É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as regras
contidas na Resolução CMN n. 4.860/2020.
• O prazo de resposta para as demandas que chegam à Ouvidoria não pode ultrapassar 10
(dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma
única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento)
do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos
da prorrogação.
• O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição,
inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
• Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades
de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e
sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil
financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria,
na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto
a de diretor responsável pela ouvidoria.
• O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e
qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30
de junho e 31 de dezembro.
• Os bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e
sociedades de crédito, financiamento e investimento devem implementar instrumento de
avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
• O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente
atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Vinício Ferreira
MAPAS MENTAIS
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento

de componente organizacional de ouvidoria
pelas instituições autorizadas a funcionar pelo
CMN
CMN Conselho Monetária Nacional
Vinício Ferreira
Dispensados de constituir ouvidoria
Os bancos comerciais sob controle

societário de bolsas de valores, de
bolsas de mercadorias e futuros
ou de bolsas de valores e de
Ficam dispensados de
desempenhem exclusivamente
constituir ouvidoria
funções de liquidante e
custodiante central, prestando
serviços às bolsas e aos agentes
econômicos responsáveis pelas
operações nelas cursadas
Finalidades da ouvidoria
Atender em última instância as

produtos e serviços que não tiverem
sido solucionadas nos canais de
A ouvidoria tem
por finalidade
Atuar como canal de comunicação

entre a instituição e os clientes e
usuários de produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos
Considera-se primário
pontos ou canais de
CMN n. 4.860/2020,
trata o Decreto n. 6.523/2008
Vinício Ferreira
Ouvidoria
Não pode estar vinculada a

componente organizacional da
instituição que configure conflito
de interesses ou de atribuições, a
Ouvidoria exemplo das unidades
responsáveis por negociação de
produtos e serviços, gestão de
riscos, auditoria interna e
conformidade (compliance)
Vinício Ferreira
Atribuições da ouvidoria
Atender, registrar, instruir, analisar e dar

tratamento formal e adequado às demandas
dos clientes e usuários de produtos e serviços

As atribuições
da ouvidoria
abrangem as
seguintes
atividades
Encaminhar resposta conclusiva para

a demanda no prazo previsto

na sua ausência, a diretoria da
instituição, informado sobre os
problemas e deficiências detectados no
cumprimento de suas atribuições e sobre
o resultado das medidas adotadas pelos
Vinício Ferreira
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem
atendimentos, as informações
utilizadas na análise e as
Manter sistema de providências adotadas
informações e de
controle das
demandas recebidas
pela ouvidoria, de
forma a

ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e
formas de acesso, inclusive nos canais de
comunicação utilizados para difundir os
As instituições produtos e serviços
autorizadas a
funcionar pelo
Banco Central do
Brasil devem Divulgado e mantido atualizado
em local visível ao público no
recinto das suas dependências e
nas dependências dos
correspondentes no País, bem
como nos respectivos sítios
eletrônicos na internet, acessível
pela sua página inicial
Garantir o acesso
gratuito dos
clientes e dos
usuários ao
meio de canais eletrônicos, contratos, materiais de
ágeis e eficazes, propaganda e de publicidade e
número deve ser
Inserido e mantido
As informações relativas às demandas
permanentemente
recebidas devem permanecer registradas no
atualizado em sistema de
sistema de informações e de controle das
registro de informações do
demandas recebidas pela ouvidoria pelo prazo
mínimo de 05 anos, contados da data da
protocolização da ocorrência
Vinício Ferreira
Atendimento prestado pela ouvidoria
Deve ser identificado por meio de número de

protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante
Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e,

quando realizado por meio de documento escrito ou por
O atendimento meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação
prestado pela
ouvidoria
Excepcionalmente, as demandas não

recepcionadas inicialmente pelos
canais de atendimento primário
Pode
abranger
Deve ser disposto no estatuto ou contrato social
A finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria
Os critérios de designação e de destituição do ouvidor
O estatuto ou o
contrato social, O tempo de duração do mandato
conforme a do ouvidor, fixado em meses
natureza jurídica
da sociedade,
deve dispor, de Criar condições adequadas para
forma expressa, o funcionamento da ouvidoria,
sobre os bem como para que sua
seguintes atuação seja pautada pela
aspectos transparência, independência,
imparcialidade e isenção
O compromisso Assegurar o acesso da ouvidoria

formal no às informações necessárias para
sentido de a elaboração de resposta
adequada às demandas
recebidas, com total apoio
administrativo, podendo
requisitar informações e
documentos para o exercício de
suas atividades no cumprimento
de suas atribuições
Vinício Ferreira
Banco Central
Poderá estabelecer o
conteúdo, a forma, a
periodicidade e o prazo
Banco Central do Brasil de remessa de dados e
de informações relativos
às atividades da
ouvidoria
Dados
Armazenados de forma eletrônica,

em ordem cronológica,
permanecendo à disposição do Banco
Central do Brasil pelo prazo de 05
anos, contados da data da avaliação
realizada pelo cliente ou usuário
Os dados relativos à
avaliação direta da
qualidade do atendimento
prestado pela ouvidoria a
clientes e usuários devem
Remetidos ao Banco Central do

Brasil, na forma por ele definida
Vinício Ferreira
EXERCÍCIOS
Resolva TODAS as questões de acordo com a Resolução CMN n. 4.860/2020.
001. (FUNDAÇÃO CESGRANRIO/2021/BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO) A Resolução

CMN n. 4.860, de 23/10/2020, que entrou em vigor em 01/12/2020, dispõe sobre a constituição
e o funcionamento de importante componente organizacional pelas instituições autorizadas
O componente organizacional de que trata a Res. 4.860, denomina-se:
a) Controladoria.
b) Contadoria.
c) Tesouraria.
d) Ouvidoria.
e) Auditoria.
002. (INÉDITA) A Resolução CMN n. 4.860/2020

a) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de corregedoria
pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
b) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de SAC (Serviço
de Atendimento ao Cliente) pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
c) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria
d) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Controle
Interno pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
e) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Controle
Externo pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
003. (INÉDITA) Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle
societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores
e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e
004. (INÉDITA) Complete corretamente a lacuna seguinte.

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório ______________ quantitativo e qualitativo
referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-bases de 30 de junho e 31
de dezembro.
a) Diário.
b) Semestral.
c) Mensal.
d) Semanal.
e) Anual.
Vinício Ferreira
005. (INÉDITA) As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, exceto:

a) atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços.
b) prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando
o prazo previsto para resposta.
c) encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.
d) manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado
sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los.
e) deixar de responder as demandas consideradas de não interesse da instituição financeira.
006. (INÉDITA) Atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e
serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.
A sentença acima apresenta
a) Uma diretriz da Ouvidoria.
b) Uma finalidade da Ouvidoria.
c) Um princípio da Ouvidoria.
d) Um fundamento da Ouvidoria.
e) Uma base da Ouvidoria.
007. (INÉDITA) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às
demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços é uma das atribuições da Ouvidoria.
008. (INÉDITA) Para efeitos da Resolução CMN n. 4.860/2020, considera-se primário

a) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, excluídos
os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o
Decreto n. 6.523/2008.
b) o atendimento habitual realizado exclusivamente em agências bancárias.
c) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos
os correspondentes no País, excluído o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que
trata o Decreto n. 6.523/2008.
d) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos
Decreto n. 6.523/2008.
e) o atendimento habitual realizado exclusivamente através de instrumentos eletrônicos.
Vinício Ferreira
009. (INÉDITA) Julgue as assertivas seguintes.

I – a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída
em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II – a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria
do sistema cooperativo;
III – a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a
Conforme a Resolução CMN n. 4.860/2020, é admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas
instituições, observadas, entre outras, as situações e regras descritas no(s) item(ns)
a) I e II, somente.
b) I e III, somente.
c) I, II e III.
d) II e III, somente.
e) I, somente.
010. (INÉDITA) O atendimento prestado pela ouvidoria:

a) deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual não deve ser fornecido ao
demandante.
b) deve ser gravado, quando realizado por escrito ou por meio eletrônico, e, quando realizado
por meio de telefone, arquivada a respectiva documentação.
c) pode abranger excepcionalmente, as demandas recepcionadas inicialmente pelos canais de
atendimento primário.
d) pode abranger as demandas encaminhadas exclusivamente pelo Banco Central do Brasil.
e) pode abranger, excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais
de atendimento primário e as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos
públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
011. (INÉDITA) O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham
a) clientes exclusivamente pessoas naturais.
b) clientes pessoas naturais, exceto empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas
como microempresas e empresas de pequeno porte.
c) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, exceto pessoas jurídicas, ainda
que classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
d) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas
e) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas, exceto se
classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
Vinício Ferreira
012. (INÉDITA) Complete a lacuna seguinte.

As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas
no sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria pelo prazo
mínimo de ______________, contados da data da protocolização da ocorrência.
a) 120 (cento e vinte) dias.
b) 180 (cento e oitenta) dias.
c) 02 (dois) anos.
d) 03 (três) anos.
e) 05 (cinco) anos.
013. (INÉDITA) O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade,

deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, com exceção de um, assinale-o.
a) a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria.
b) os critérios de designação e de destituição do ouvidor.
c) o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em anos.
d) o compromisso formal no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência,
imparcialidade e isenção.
e) o compromisso formal no sentido de assegurar o acesso da ouvidoria às informações
necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio
administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades
no cumprimento de suas atribuições.
014. (INÉDITA) Ficam dispensados de constituir ouvidoria as caixas econômicas, as cooperativas

de crédito e os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de
mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem
exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e
aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
015. (INÉDITA) Assinale o item INCORRETO.

a) As instituições devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do
diretor responsável pela ouvidoria.
b) O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, exceto
a de ouvidor, inclusive a de diretor de administração de recursos de terceiros.
c) Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de
crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades
de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro,
que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da
regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável
pela ouvidoria.
Vinício Ferreira
d) Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade
e) O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo
referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
016. (INÉDITA) As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem
implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela
ouvidoria a clientes e usuários.
Essa disposição aplica-se
a) somente aos bancos comerciais
b) somente aos bancos múltiplos e bancos de investimento.
c) somente às caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
d) somente às sociedades de crédito, financiamento e investimento.
e) somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas
e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
017. (INÉDITA) Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o prazo que tem a Ouvidoria
para dar resposta às demandas.
a) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma
justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por
cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos
da prorrogação.
b) No máximo 10 (dez) dias úteis, improrrogáveis.
c) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma
justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 30% (trinta por
da prorrogação.
d) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma
justificada, uma única vez, por 30 (trinta) dias, em casos graves, limitado o número de prorrogações
a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado
sobre os motivos da prorrogação.
e) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma
justificada, por até 02 (duas) vezes, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10%
(dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os
motivos da prorrogação.
018. (INÉDITA) O relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades

desenvolvidas pela ouvidoria deve ser encaminhado
a) Somente à auditoria interna.
b) Somente ao comitê de auditoria.
c) Somente ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
d) Somente à diretoria da instituição.
e) à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração
ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Vinício Ferreira
019. (INÉDITA) Para efeitos da Resolução n. 4.860/2020, considera-se primário o atendimento

habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes
no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
020. (INÉDITA) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser concluída em

a) até 10 (dez) dias úteis.
b) até 03 (três) dias úteis.
c) até 15 (quinze) dias úteis.
d) até 05 (cinco) dias úteis.
e) até 07 (sete) dias úteis.
021. (INÉDITA) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser disponibilizada ao

cliente ou usuário em até
a) 02 (dois) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
b) 05 (cinco) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
c) 03 (três) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
d) 10 (dez) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
e) 01 (um) dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva.
022. (INÉDITA) Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado

pela ouvidoria a clientes e usuários devem:
a) ser armazenados de forma física.
b) ser armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica.
c) permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de 10 (dez) anos, contados
da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário.
d) remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma exclusivamente digital.
e) permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de 20 (vinte) anos, contados
023. (INÉDITA) A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade
024. (INÉDITA) O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem como
a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do
Brasil pelo prazo mínimo de
a) 05 (cinco) anos.
b) 02 (dois) anos.
c) 10 (dez) anos.
d) 15 (quinze) anos.
e) 07 (sete) anos.
Vinício Ferreira
025. (INÉDITA) Complete corretamente a lacuna a seguir.

O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, __________________,
ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
a) exceto empresários individuais.
b) inclusive empresários individuais.
c) exceto profissionais liberais.
d) exceto autônomos.
e) inclusive pessoas políticas.

a) O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em
sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
b) A designação de integrantes da ouvidoria fica condicionada à comprovação de aptidão
no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências da Resolução CMN n.
4.860/2020.
c) O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos à ética, aos direitos do
d) O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo
de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
e) As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem divulgar diariamente,
nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas
pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento.
027. (INÉDITA) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser estruturada de forma
a obter notas entre
a) 2 e 10, sendo 2 o nível de satisfação mais baixo e 10 o nível de satisfação mais alto.
b) 1 e 10, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 10 o nível de satisfação mais alto.
c) 1 e 100, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 100 o nível de satisfação mais alto.
d) 10 e 100, sendo 10 o nível de satisfação mais baixo e 100 o nível de satisfação mais alto.
e) 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto.
028. (INÉDITA) A ouvidoria deve estar vinculada a componente organizacional da instituição

que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis
(compliance).
Vinício Ferreira
029. (INÉDITA) Assinale a alternativa que apresenta, de forma correta, o prazo mínimo, contados
da data da protocolização da ocorrência, em que as informações relativas às demandas
recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema de informações e de
controle das demandas recebidas pela ouvidoria.
a) 02 (dois) anos.
b) 04 (quatro) anos.
c) 05 (cinco) anos.
d) 10 (dez) anos.
e) 20 (vinte) anos.
030. (INÉDITA) É vedado o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições.
031. (INÉDITA) As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem, exceto
a) manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria,
de forma a registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as
providências adotadas.
b) manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de
forma a controlar o prazo de resposta.
c) dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas
de acesso, exceto nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços.
d) garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio
de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser divulgado e mantido
atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências
dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível
pela sua página inicial.
e) garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio
de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser informado nos extratos,
comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários e inserido e mantido permanentemente
atualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
032. (INÉDITA) Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários
de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
A sentença acima
a) Apresenta uma diretriz da Ouvidoria.
b) Apresenta uma finalidade da Ouvidoria.
c) Apresenta um princípio da Ouvidoria.
d) Apresenta um fundamento da Ouvidoria.
e) Não apresenta um princípio da Ouvidoria.
Vinício Ferreira
033. (INÉDITA) O prazo de resposta para as demandas, pela Ouvidoria,

a) não pode ultrapassar 05 (cinco) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10%
b) não pode ultrapassar 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
c) não pode ultrapassar 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
(vinte por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre
os motivos da prorrogação.
d) não pode ultrapassar 03 (três) dias úteis, improrrogáveis.
e) não pode ultrapassar 05 (cinco) dias úteis, improrrogáveis.
034. (INÉDITA) O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na
instituição, inclusive a de ouvidor e a de diretor de administração de recursos de terceiros.

O relatório _____________ quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela
ouvidoria deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído,
e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
a) Anual.
b) Bimestral.
c) Semanal.
d) Semestral.
e) Mensal.
036. (INÉDITA) Julgue os itens seguintes.

I – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços;
II – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, deixando
de informar, sempre, o prazo previsto para resposta;
III – encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV – manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado
Vinício Ferreira
Segundo a Resolução CMN n. 4.860/2020, é correto afirmar que as atribuições da ouvidoria

abrangem as atividades descritas nos itens
a) I, III e IV, somente.
b) I, II, III e IV.
c) I e IV, somente.
d) II, III e IV, somente.
e) I, II e IV, somente.
037. (INÉDITA) Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas,
sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo
e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil
financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na
forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, inclusive a de
038. (INÉDITA) Poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa

de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
A sentença acima se refere
a) À Caixa Econômica Federal.
b) Ao Banco do Brasil.
c) Ao Banco Central do Brasil.
d) Ao Conselho Monetário Nacional.
e) Ao Banco do Estado do Rio Grande do Sul.

a) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria
b) Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de
produtos e de serviços financeiros.
c) Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços
por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.
d) Dispõe sobre a reparação de danos nos casos de contratação indevida de operações e na
prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
e) Dispõe sobre valores e metas institucionais de relacionamento com clientes e usuários de
Vinício Ferreira
divulgar, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do
atendimento.
Segundo a Resolução CMN n. 4.860/2020, a mencionada divulgação ocorrerá
a) Semestralmente.
b) Mensalmente.
c) Anualmente.
d) Bienalmente.
e) Bimestralmente.
041. (INÉDITA) O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo
e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-bases de 30 de
junho e 31 de dezembro.
Vinício Ferreira
GABARITO
1. d 36. a
2. c 37. E
3. C 38. c
4. b 39. a
5. e 40. a
6. b 41. C
7. C
8. d
9. c
10. e
11. d
12. e
13. c
14. E
15. b
16. e
17. a
18. e
19. C
20. d
21. e
22. b
23. C
24. a
25. b
26. e
27. e
28. E
29. c
30. E
31. c
32. b
33. b
34. E
35. d
Vinício Ferreira
GABARITO COMENTADO
Resolva TODAS as questões de acordo com a Resolução CMN n. 4.860/2020.
001. (FUNDAÇÃO CESGRANRIO/2021/BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO) A Resolução

CMN n. 4.860, de 23/10/2020, que entrou em vigor em 01/12/2020, dispõe sobre a constituição
e o funcionamento de importante componente organizacional pelas instituições autorizadas
O componente organizacional de que trata a Res. 4.860, denomina-se:
a) Controladoria.
b) Contadoria.
c) Tesouraria.
d) Ouvidoria.
e) Auditoria.
O componente organizacional abordado pela Resolução CMN n. 4.860/2020 é a OUVIDORIA.
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de

componente organizacional de ouvidoria pelas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil
Letra d.

a) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de corregedoria
b) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de SAC (Serviço
de Atendimento ao Cliente) pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
c) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria
Vinício Ferreira
d) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Controle

Interno pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
e) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Controle
Externo pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Dispõe sobre a constituição e

o funcionamento de
componente organizacional
Resolução CMN n.
de ouvidoria pelas
4.860/2020
instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central
do Brasil
Letra c.
003. (INÉDITA) Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle
societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores
e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e

Ficam dispensados de
desempenhem exclusivamente
constituir ouvidoria
funções de liquidante e
custodiante central, prestando
serviços às bolsas e aos
agentes econômicos
responsáveis pelas operações
nelas cursadas
Certo.
Vinício Ferreira

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório ______________ quantitativo e qualitativo
referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-bases de 30 de junho e 31 de dezembro.
a) Diário.
b) Semestral.
c) Mensal.
d) Semanal.
e) Anual.
De acordo com o Artigo 12 da Resolução CMN n. 4.860/2020, o diretor responsável pela ouvidoria
deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas
pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
Letra b.
005. (INÉDITA) As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades, exceto:

a) atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços.
b) prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando
o prazo previsto para resposta.
c) encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.
d) manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado
e) deixar de responder as demandas consideradas de não interesse da instituição financeira.
A atividade descrita na alternativa e não consta na Resolução CMN n. 4.860/2020.


As atribuições informando o prazo previsto para resposta
da ouvidoria
abrangem as
seguintes
atividades Encaminhar resposta conclusiva
para a demanda no prazo previsto
Manter o conselho de administração, ou, na sua

ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os
problemas e deficiências detectados no cumprimento
de suas atribuições e sobre o resultado das medidas
adotadas pelos administradores para solucioná-los
Letra e.
Vinício Ferreira
006. (INÉDITA) Atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e
serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.
A sentença acima apresenta
a) Uma diretriz da Ouvidoria.
b) Uma finalidade da Ouvidoria.
c) Um princípio da Ouvidoria.
d) Um fundamento da Ouvidoria.
e) Uma base da Ouvidoria.
A sentença apresenta uma finalidade da Ouvidoria.

Observe:
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:

I – atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que
não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e
II – atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento habitual realizado
em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço
de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008.
Letra b.
007. (INÉDITA) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às
demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços é uma das atribuições da Ouvidoria.
Vinício Ferreira
Atender, registrar, instruir, analisar

e dar tratamento formal e adequado
às demandas dos clientes e usuários
de produtos e serviços
Prestar esclarecimentos aos

demandantes acerca do andamento
das demandas, informando o prazo
previsto para resposta
As atribuições
da ouvidoria
abrangem as
seguintes
atividades
Encaminhar resposta
conclusiva para a demanda
no prazo previsto

na sua ausência, a diretoria da instituição,
informado sobre os problemas e
deficiências detectados no cumprimento
de suas atribuições e sobre o resultado
das medidas adotadas pelos
Certo.
008. (INÉDITA) Para efeitos da Resolução CMN n. 4.860/2020, considera-se primário

a) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, excluídos
Decreto n. 6.523/2008.
b) o atendimento habitual realizado exclusivamente em agências bancárias.
c) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos
os correspondentes no País, excluído o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que
trata o Decreto n. 6.523/2008.
Vinício Ferreira
d) o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos

Decreto n. 6.523/2008.
e) o atendimento habitual realizado exclusivamente através de instrumentos eletrônicos.
Para efeitos da Resolução n.

4.860/2020, considera-se
primário
pontos ou canais de
trata o Decreto n.
6.523/2008
Letra d.
009. (INÉDITA) Julgue as assertivas seguintes.

I – a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída
em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II – a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria
do sistema cooperativo;
III – a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a
Conforme a Resolução CMN n. 4.860/2020, é admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas
instituições, observadas, entre outras, as situações e regras descritas no(s) item(ns)
a) I e II, somente.
b) I e III, somente.
c) I, II e III.
Vinício Ferreira
d) II e III, somente.
e) I, somente.
É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas, entre outras, as

situações descritas nos itens I, II e III.
Observe:

constituída:
Letra c.
010. (INÉDITA) O atendimento prestado pela ouvidoria:

a) deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual não deve ser fornecido ao
demandante.
b) deve ser gravado, quando realizado por escrito ou por meio eletrônico, e, quando realizado
por meio de telefone, arquivada a respectiva documentação.
c) pode abranger excepcionalmente, as demandas recepcionadas inicialmente pelos canais de
atendimento primário.
d) pode abranger as demandas encaminhadas exclusivamente pelo Banco Central do Brasil.
e) pode abranger, excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais
de atendimento primário e as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos
públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
O atendimento prestado pela ouvidoria pode abranger, excepcionalmente, as demandas não

recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário e as demandas encaminhadas
pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
Vinício Ferreira
Deve ser identificado por meio de

número de protocolo, o qual deve
ser fornecido ao demandante
Deve ser gravado, quando realizado por

telefone, e, quando realizado por meio de
O atendimento documento escrito ou por meio eletrônico,
prestado pela arquivada a respectiva documentação
ouvidoria
Excepcionalmente, as demandas não

recepcionadas inicialmente pelos
canais de atendimento primário
Pode
abranger
Letra e.
011. (INÉDITA) O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham
a) clientes exclusivamente pessoas naturais.
b) clientes pessoas naturais, exceto empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas
c) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, exceto pessoas jurídicas, ainda
que classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
d) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas
e) clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas, exceto se
classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
Vinício Ferreira
De acordo com o Artigo 2º da Resolução CMN n. 4.860/2020, o componente organizacional de

ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei
Complementar n. 123, de 14 de dezembro de 2006.
Letra d.
012. (INÉDITA) Complete a lacuna seguinte.

As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas
no sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria pelo prazo
mínimo de ______________, contados da data da protocolização da ocorrência.
a) 120 (cento e vinte) dias.
b) 180 (cento e oitenta) dias.
c) 02 (dois) anos.
d) 03 (três) anos.
e) 05 (cinco) anos.
De acordo com o Artigo 7º, Parágrafo único, da Resolução CMN n. 4.860/2020, as informações
relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema de
informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria pelo prazo mínimo de 05
(cinco) anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Letra e.
013. (INÉDITA) O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade,

deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos, com exceção de um, assinale-o.
a) a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria.
b) os critérios de designação e de destituição do ouvidor.
c) o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em anos.
d) o compromisso formal no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência,
imparcialidade e isenção.
e) o compromisso formal no sentido de assegurar o acesso da ouvidoria às informações
necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio
administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades
no cumprimento de suas atribuições.
Vinício Ferreira
O tempo de duração do mandato do ouvidor, não será fixado em anos, mas sim em meses.
Letra c.
Vinício Ferreira
014. (INÉDITA) Ficam dispensados de constituir ouvidoria as caixas econômicas, as cooperativas

de crédito e os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de
mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem
exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e
aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
A dispensa de constituir ouvidoria não se aplica às caixas econômicas e às cooperativas de

crédito, conforme afirma a questão.

Ficam dispensados de desempenhem
constituir ouvidoria exclusivamente funções de
liquidante e custodiante
central, prestando serviços às
bolsas e aos agentes
econômicos responsáveis
pelas operações nelas
cursadas
Errado.

a) As instituições devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do
b) O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, exceto
a de ouvidor, inclusive a de diretor de administração de recursos de terceiros.
c) Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de
crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades
de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro,
que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da
regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável
pela ouvidoria.
d) Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade
e) O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo
referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
Vinício Ferreira
Conforme o Artigo 9º, § 1º, da Resolução CMN n. 4.860/2020, o diretor responsável pela ouvidoria
pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de
administração de recursos de terceiros.
a) Certa. Artigo 9º da Resolução CMN n. 4.860/2020.
c) Certa. Artigo 9º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
d) Certa. Artigo 9º, § 3º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
e) Certa. Artigo 12 da Resolução CMN n. 4.860/2020.
Letra b.
implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela
ouvidoria a clientes e usuários.
Essa disposição aplica-se
a) somente aos bancos comerciais
b) somente aos bancos múltiplos e bancos de investimento.
c) somente às caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
d) somente às sociedades de crédito, financiamento e investimento.
e) somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas
e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
A resposta da questão está prevista nos Artigos 16 e 16, Parágrafo único, da Resolução CMN
n. 4.860/2020.
Observe:
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar instrumento de avaliação direta da
qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos,
bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
Letra e.
017. (INÉDITA) Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o prazo que tem a Ouvidoria
para dar resposta às demandas.
a) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma
justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por
da prorrogação.
b) No máximo 10 (dez) dias úteis, improrrogáveis.
Vinício Ferreira
c) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma

justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 30% (trinta por
da prorrogação.
d) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma
justificada, uma única vez, por 30 (trinta) dias, em casos graves, limitado o número de prorrogações
a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado
sobre os motivos da prorrogação.
e) No máximo 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma
justificada, por até 02 (duas) vezes, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10%
Segundo o Artigo 6º. § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020, o prazo de resposta para as
demandas da Ouvidoria não pode ultrapassar 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado,
excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número
de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante
Letra a.
018. (INÉDITA) O relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades

desenvolvidas pela ouvidoria deve ser encaminhado
a) Somente à auditoria interna.
b) Somente ao comitê de auditoria.
c) Somente ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
d) Somente à diretoria da instituição.
e) à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração
À auditoria interna, ao
O relatório semestral
comitê de auditoria, quando
quantitativo e qualitativo
constituído, e ao conselho de
referente às atividades
administração ou, na sua
desenvolvidas pela ouvidoria
ausência, à diretoria da
deve ser encaminhado
instituição
Letra e.
Vinício Ferreira
019. (INÉDITA) Para efeitos da Resolução n. 4.860/2020, considera-se primário o atendimento

habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes
no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

CMN n. 4.860/2020,
O atendimento habitual realizado em

quaisquer pontos ou canais de atendimento,
incluídos os correspondentes no País e o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
de que trata o Decreto n. 6.523/2008
Certo.
020. (INÉDITA) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser concluída em

a) até 10 (dez) dias úteis.
b) até 03 (três) dias úteis.
c) até 15 (quinze) dias úteis.
d) até 05 (cinco) dias úteis.
e) até 07 (sete) dias úteis.
Conforme o Artigo 17, III, da Resolução CMN n. 4.860/2020, a avaliação direta da qualidade do
atendimento deve ser concluída em 05 (cinco) dias úteis.
Letra d.
021. (INÉDITA) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser disponibilizada ao

cliente ou usuário em até
a) 02 (dois) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
b) 05 (cinco) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
Vinício Ferreira
c) 03 (três) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.

d) 10 (dez) dias úteis após o encaminhamento da resposta conclusiva.
e) 01 (um) dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva.
De acordo com o Artigo 17, II, da Resolução CMN n. 4.860/2020, a avaliação direta da qualidade
do atendimento deve ser disponibilizada ao cliente ou usuário em até 01 (um) dia útil após o
encaminhamento da resposta conclusiva.
Letra e.
022. (INÉDITA) Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado

pela ouvidoria a clientes e usuários devem:
a) ser armazenados de forma física.
b) ser armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica.
c) permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de 10 (dez) anos, contados
d) remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma exclusivamente digital.
e) permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de 20 (vinte) anos, contados
Armazenados de forma eletrônica, em

ordem cronológica, permanecendo à
disposição do Banco Central do Brasil
pelo prazo de 05 anos, contados da data
da avaliação realizada pelo cliente ou
usuário
Os dados relativos à
avaliação direta da
qualidade do atendimento
prestado pela ouvidoria a
clientes e usuários devem
Remetidos ao Banco Central do Brasil,

na forma por ele definida
Letra b.
Vinício Ferreira
023. (INÉDITA) A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade
Segundo o Artigo 4º da Resolução CMN n. 4.860/2020, a estrutura da ouvidoria deve ser

compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e
sistemas de cada instituição.
Certo.
024. (INÉDITA) O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem como
a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do
Brasil pelo prazo mínimo de
a) 05 (cinco) anos.
b) 02 (dois) anos.
c) 10 (dez) anos.
d) 15 (quinze) anos.
e) 07 (sete) anos.
Relatório e a documentação
Devem permanecer à
relativos aos atendimentos
disposição do Banco Central
realizados, bem como a
do Brasil pelo prazo mínimo
gravação telefônica do
de 05 anos
atendimento
Letra a.
025. (INÉDITA) Complete corretamente a lacuna a seguir.

O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, __________________,
ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
a) exceto empresários individuais.
b) inclusive empresários individuais.
c) exceto profissionais liberais.
d) exceto autônomos.
e) inclusive pessoas políticas.
Vinício Ferreira
De acordo com o Artigo 2º da Resolução CMN n. 4.860/2020, o componente organizacional de

ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei
Complementar n. 123, de 14 de dezembro de 2006.
Letra b.

a) O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em
sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
b) A designação de integrantes da ouvidoria fica condicionada à comprovação de aptidão
no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências da Resolução CMN n.
4.860/2020.
c) O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos à ética, aos direitos do
d) O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo
de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
e) As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem divulgar diariamente,
nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas
pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento.
A divulgação, no caso apresentado pelo item, será semestral.

Observe:
a) Certa. Artigo 20 da Resolução CMN n. 4.860/2020.

b) Certa. Artigo 15, § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
c) Certa. Artigo 15, § 1º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
d) Certa. Artigo 14 da Resolução CMN n. 4.860/2020.
Letra e.
Vinício Ferreira
027. (INÉDITA) A avaliação direta da qualidade do atendimento deve ser estruturada de forma
a obter notas entre
a) 2 e 10, sendo 2 o nível de satisfação mais baixo e 10 o nível de satisfação mais alto.
b) 1 e 10, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 10 o nível de satisfação mais alto.
c) 1 e 100, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 100 o nível de satisfação mais alto.
d) 10 e 100, sendo 10 o nível de satisfação mais baixo e 100 o nível de satisfação mais alto.
e) 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto.
As notas obtidas serão entre 1 e 5. 1 é o nível de satisfação mais baixo; 5, o mais alto.
Observe:
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o art. 16 deve ser:
I – estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o
nível de satisfação mais alto;
II – disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da resposta
conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e
III – concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata o inciso II.
Letra e.
028. (INÉDITA) A ouvidoria deve estar vinculada a componente organizacional da instituição

(compliance).
Pelo contrário, a ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição
(compliance), conforme o Artigo 4º, Parágrafo único, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
Errado.
029. (INÉDITA) Assinale a alternativa que apresenta, de forma correta, o prazo mínimo, contados
da data da protocolização da ocorrência, em que as informações relativas às demandas
recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema de informações e de
controle das demandas recebidas pela ouvidoria.
a) 02 (dois) anos.
b) 04 (quatro) anos.
c) 05 (cinco) anos.
Vinício Ferreira
d) 10 (dez) anos.
e) 20 (vinte) anos.
O prazo é 05 (cinco) anos.
Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:

I – manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
a) registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências
adotadas; e
b) controlar o prazo de resposta;
II – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas
de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;
III – garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio
de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e
nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na
internet, acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda
e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de informações do
Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer
registradas no sistema mencionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data
da protocolização da ocorrência.
Letra c.
030. (INÉDITA) É vedado o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições.
A proibição apresentada pela questão não possui amparo na Resolução CMN n. 4.860/2020.
Ressalta-se que “vedado” significa “proibido”.
Observe:

constituída:
Vinício Ferreira
Errado.
031. (INÉDITA) As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem, exceto
a) manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria,
de forma a registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as
providências adotadas.
b) manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de
forma a controlar o prazo de resposta.
c) dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas
de acesso, exceto nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços.
d) garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio
de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser divulgado e mantido
atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências
dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível
pela sua página inicial.
e) garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio
de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser informado nos extratos,
comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários e inserido e mantido permanentemente
atualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
O erro da questão está na expressão “exceto”.
Vinício Ferreira
Manter sistema de atendimentos, as informações
informações e de utilizadas na análise e as
controle das providências adotadas
demandas recebidas
pela ouvidoria, de
forma a

ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas
de acesso, inclusive nos canais de comunicação
utilizados para difundir os produtos e serviços
As instituições
autorizadas a
funcionar pelo
Divulgado e mantido atualizado em
Banco Central
local visível ao público no recinto
do Brasil devem
das suas dependências e nas
dependências dos correspondentes
no País, bem como nos respectivos
Garantir o sítios eletrônicos na internet,
acesso gratuito acessível pela sua página inicial
dos clientes e
dos usuários ao
meio de canais eletrônicos, contratos, materiais
ágeis e eficazes, de propaganda e de publicidade e
número deve ser
Inserido e mantido
permanentemente atualizado em
sistema de registro de informações
do Banco Central do Brasil
Letra c.
032. (INÉDITA) Atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários
de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
A sentença acima
a) Apresenta uma diretriz da Ouvidoria.
b) Apresenta uma finalidade da Ouvidoria.
c) Apresenta um princípio da Ouvidoria.
d) Apresenta um fundamento da Ouvidoria.
e) Não apresenta um princípio da Ouvidoria.
Vinício Ferreira
A sentença apresenta uma finalidade da Ouvidoria.
Atender em última instância as demandas dos

clientes e usuários de produtos e serviços que não
tiverem sido solucionadas nos canais de
A ouvidoria
tem por
finalidade
Atuar como canal de comunicação entre a

instituição e os clientes e usuários de produtos e
serviços, inclusive na mediação de conflitos
Letra b.
033. (INÉDITA) O prazo de resposta para as demandas, pela Ouvidoria,

a) não pode ultrapassar 05 (cinco) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
b) não pode ultrapassar 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
c) não pode ultrapassar 10 (dez) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
(vinte por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre
os motivos da prorrogação.
d) não pode ultrapassar 03 (três) dias úteis, improrrogáveis.
e) não pode ultrapassar 05 (cinco) dias úteis, improrrogáveis.
Vinício Ferreira
A resposta da questão está prevista no Artigo 6º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020.
Observe:
Art. 6º. § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo
ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o
número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante
Letra b.
034. (INÉDITA) O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na
instituição, inclusive a de ouvidor e a de diretor de administração de recursos de terceiros.
O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive
a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
Errado.

O relatório _____________ quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela
ouvidoria deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído,
e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
a) Anual.
b) Bimestral.
c) Semanal.
d) Semestral.
e) Mensal.
Segundo o Artigo 12, Parágrafo único, da Resolução CMN n. 4.860/2020, o relatório semestral
quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria deve ser encaminhado
à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração
Letra d.
Vinício Ferreira
036. (INÉDITA) Julgue os itens seguintes.

I – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos
clientes e usuários de produtos e serviços;
II – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, deixando
de informar, sempre, o prazo previsto para resposta;
III – encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV – manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado
Segundo a Resolução CMN n. 4.860/2020, é correto afirmar que as atribuições da ouvidoria
abrangem as atividades descritas nos itens
a) I, III e IV, somente.
b) I, II, III e IV.
c) I e IV, somente.
d) II, III e IV, somente.
e) I, II e IV, somente.
Os itens I, III e IV apresentam atividades abrangidas pelas atribuições da Ouvidoria. O item II, não.


As atribuições
da ouvidoria
abrangem as
seguintes
atividades Encaminhar resposta conclusiva
para a demanda no prazo previsto
Manter o conselho de administração, ou, na sua

ausência, a diretoria da instituição, informado
sobre os problemas e deficiências detectados
no cumprimento de suas atribuições e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos
Letra a.
Vinício Ferreira
037. (INÉDITA) Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas,
sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo
e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil
financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na
forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, inclusive a de
Conforme o Artigo 9º, § 2º, da Resolução CMN n. 4.860/2020, nos casos dos bancos comerciais,
bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento,
associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem
operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade
de constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá
desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.
Errado.
038. (INÉDITA) Poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa

de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
A sentença acima se refere
a) À Caixa Econômica Federal.
b) Ao Banco do Brasil.
c) Ao Banco Central do Brasil.
d) Ao Conselho Monetário Nacional.
e) Ao Banco do Estado do Rio Grande do Sul.
De acordo com o Artigo 14 da Resolução CMN n. 4.860/2020, o Banco Central do Brasil poderá
estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações
relativos às atividades da ouvidoria.
Letra c.

a) Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria
b) Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de
c) Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços
por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.
Vinício Ferreira
d) Dispõe sobre a reparação de danos nos casos de contratação indevida de operações e na

prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
e) Dispõe sobre valores e metas institucionais de relacionamento com clientes e usuários de
Dispõe sobre a constituição e

o funcionamento de
Resolução CMN n. componente organizacional de
4.860/2020 ouvidoria pelas instituições
autorizadas a funcionar pelo
b) É a Resolução CMN n. 4.539/2016 que dispõe sobre princípios e política institucional de

relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros.
c) É a Resolução CMN n. 3.694/2009 que dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de
operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Letra a.
divulgar, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do
atendimento.
Segundo a Resolução CMN n. 4.860/2020, a mencionada divulgação ocorrerá
a) Semestralmente.
b) Mensalmente.
c) Anualmente.
d) Bienalmente.
e) Bimestralmente.
Conforme o Artigo 13 da Resolução CMN n. 4.860/2020, no caso apresentado pela questão, a

divulgação será semestral.
Observe:
Letra a.
Vinício Ferreira
041. (INÉDITA) O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo
e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-bases de 30 de
junho e 31 de dezembro.
A questão reproduz, na literalidade, o Artigo 12 da Resolução CMN n. 4.860/2020.

Observe:
Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e
qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e
31 de dezembro.
Certo.
Muito obrigado.
Desejo sucesso em sua jornada rumo ao BANRISUL!
Forte abraço!
Vinício Ferreira
Professor de Preparatórios para Concurso. Agente de Polícia Civil do Distrito Federal desde 2013.
Aprovado em vários concursos públicos, dentre eles: Secretaria de Cidadania e Justiça – Concurso 2010,
Correios – Concurso 2011, Caixa Econômica Federal – Concurso 2012, Polícia Rodoviária Federal –
Concurso 2013, Polícia Civil do Distrito Federal/Escrivão – Concurso 2013

Resolução CMN sobre ouvidoria bancária

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Resolução CMN sobre ouvidoria bancária

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RESOLUÇÃO CMN N. 4.860/2020

Dispõe sobre a constituição

Professor, o que significa CMN?

CMN Conselho Monetária Nacional

Professor, o que a Resolução CMN n. 4.860/2020 disciplina?

Amigo(a), esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente

Professor, quem deve constituir componente organizacional de ouvidoria?

Caro(a) aluno(a), o componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas

Os bancos comerciais sob

Atender em última instância as

A ouvidoria tem por

Atuar como canal de comunicação

Amigo(a), e estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade

Não pode estar vinculada a

Professor, é possível o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições?

Amigo(a), sim. É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições.

Atender, registrar, instruir, analisar e

Prestar esclarecimentos aos demandantes

Encaminhar resposta conclusiva para a

Manter o conselho de administração, ou,

Deve ser identificado por meio de

Deve ser gravado, quando realizado por

As demandas encaminhadas pelo

Professor, qual o prazo para resposta das demandas pela ouvidoria?

Dar ampla divulgação sobre a existência da

O tempo de duração do mandato

O compromisso Assegurar o acesso da

Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado

Guerreiro(a), sim. As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil

Armazenados de forma eletrônica, em

Das Disposições Finais

Guerreiro(a), o relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados, bem

Amigo(a), encerra-se aqui o seu estudo teórico da Resolução CMN n. 4.860/2020.

• A Resolução CMN n. 4.860/2020 disciplina a constituição e o funcionamento de componente

Resolução CMN n. 4.860/2020

RESOLUÇÃO CMN N. 4.860/2020

Dispõe sobre a constituição e o funcionamento

CMN Conselho Monetária Nacional

Dispensados de constituir ouvidoria

Os bancos comerciais sob controle

Atender em última instância as

Atuar como canal de comunicação

Não pode estar vinculada a

Atender, registrar, instruir, analisar e dar

Prestar esclarecimentos aos demandantes

Encaminhar resposta conclusiva para

Manter o conselho de administração, ou,

As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem

Dar ampla divulgação sobre a existência da

Atendimento prestado pela ouvidoria

Deve ser identificado por meio de número de

Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e,

Excepcionalmente, as demandas não

Deve ser disposto no estatuto ou contrato social

A finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria

Os critérios de designação e de destituição do ouvidor

O compromisso Assegurar o acesso da ouvidoria

Armazenados de forma eletrônica,

Remetidos ao Banco Central do

Resolva TODAS as questões de acordo com a Resolução CMN n. 4.860/2020.

001. (FUNDAÇÃO CESGRANRIO/2021/BANCO DO BRASIL/ESCRITURÁRIO) A Resolução