O atentado de 11/09 sob a ótica da gestão de crises

A cada data marcante, 5, 10, 15 anos, depois do maior atentado terrorista da história,
inúmeras análises são publicadas sobre aquele ousado atentado, no coração da cidade
ícone americana, Nova York. Em qualquer cidade dos EUA seria, sob qualquer aspecto,
uma barbárie. Mas ali, na “Big Apple”, foi um desafio. A história dos sobreviventes; das
empresas que funcionavam naqueles prédios atingidos pelos aviões, ainda é contada.
Mas convém analisar o atentado também sob uma outra ótica. Como os americanos
conduziram essa tragédia, sob os preceitos da gestão de crises? E o que esse ato
representou para a história americana. Resultados de uma pesquisa recente do USA
Today/Gallup são surpreendentes. Cerca de 60% dos americanos dizem que os ataques
mudaram permanentemente a maneira como o país vive, mais do que o número que se
sentia assim no décimo aniversário.

Um país sempre preparado para a guerra, para o confronto, aparelhado desde os tempos
da Guerra Fria para reagir a qualquer ataque dos inimigos do Oriente. Assim eram os
Estados Unidos até 11 de setembro de 2001.

O que aconteceu à grande potência bélica mundial, a mais poderosa máquina de guerra
do planeta? Surpreendido por um grupo de fanáticos, ficou horas à mercê de ataques,
sem saber de onde partiam. O Presidente Bush, tão surpreso quanto qualquer cidadão
americano, de certo modo acuado na Flórida, teve que decolar e manter-se no ar, no
Force One, para evitar um possível ataque terrorista em solo, até porque ele não sabia a
dimensão da ameaça. Esse “gap” nos mecanismos de defesa americanos e,
principalmente, da inteligência do serviço secreto dos EUA, considerado um dos
melhores do mundo, permitiu que apenas 16 fanáticos religiosos produzissem o maior
atentado terrorista da história e o maior ataque aos Estados Unidos, em tempos de paz.

Vamos analisar, agora, o atentado de 11 de setembro, sob o enfoque da gestão de crises.

O planejamento

O atentado de 11 de setembro, que matou cerca de três mil pessoas, começou a ser
planejado em 1993, depois de uma explosão no próprio World Trade Center. A ação
fracassada da década de 90 deveria destruir as torres gêmeas e deixar mais de 250 mil
mortos, mas vitimou apenas seis pessoas. Esse fracasso empurrou o grupo extremista
para o planejamento de um atentado mais violento e o alvo passou a ser as torres
gêmeas, segundo depoimento de prisioneiros da base aérea de Guantánamo. Aqui,
poderíamos especular, por que o serviço secreto americano não levou a sério essa
apuração?
Ataque de 11 de Setembro nos Estados Unidos [fotografo] Fotos Públicas[/fotografo]

“O plano de ataque de 11 de setembro foi apresentado a Khaled Sheikh Mohamed

(KSM) por Ramzi, que já havia tentado explodir as torres, e seu amigo Abdul Murad. A
intenção era transformar aviões em mísseis para destruir os dois prédios”. A informação
é do escritor Ivan Sant’Anna, autor do livro “Plano de Ataque”.

O relatório oficial do Congresso norte-americano sobre o atentado, “The 9/11

Commission Report”, diz que foi apenas em 1999 que KSM se filiou formalmente à Al-
Qaeda e Osama bin Laden deu sinal verde para a ‘Operação Aviões’. Começaria então a
escolha dos pilotos e demais suicidas que participariam da missão que tinha tudo para
dar errado.

Segundo Sant”Anna, “O 11 de Setembro contou muito com o fator sorte. Inicialmente

Osama Bin Laden queria que participassem da missão apenas nascidos em Meca, mas
seria inviável conseguir homens dispostos, e que tivessem conhecimento suficiente para
pilotar as aeronaves. Aí entra a sorte. Quatro homens de nível universitário, que
moravam em Hamburgo, na Alemanha e, portanto, dominavam o inglês, foram
recrutados para lutar na Chechênia e acabaram integrando a Operação Aviões”.

Toda essa fase de planejamento não foi detectada pelo serviço secreto americano. Mas o
pior ainda estaria por vir. Os principais líderes da operação, que depois comandariam os
aviões, entraram nos Estados Unidos livremente e se matricularam em escolas de
pilotagem na Flórida. Ninguém desconfiou, ninguém monitorou. Até hoje não foi bem
explicado, porque a CIA, no governo Bush, teria recebido alertas de que terroristas
haviam entrado no país, e não levou a sério esses avisos. Ou seja, era possível, com um
eficiente sistema de inteligência, ter prevenido e certamente evitado um possível
atentado terrorista, em 2001. A facilidade com que eles passaram pela triagem no
aeroporto de Nova York e entraram nos aviões, com armas, levou os EUA a rever todo
o esquema de triagem de trânsito nos aeroportos, rotina que foi disseminada para o
exterior. Antes de 11 de setembro, não apenas a Administração de Segurança do
Transporte não existia, mas a segurança do aeroporto era uma pálida sombra da
operação que vemos hoje. Menos de 10% das malas despachadas eram rastreadas
naquela época. O escritor Nassim Taleb, autor do clássico “A lógica do Cisne Negro: o
impacto do altamente improvável”**, discorda de que o atentado poderia ser previsto e
o considera realmente um “cisne negro”, acontecimentos improváveis, muito difíceis de
prever e, consequentemente, se preparar para eles.

Sucessão de erros

O ousado ataque, utilizando aviões como mísseis, pegou de surpresa toda a defesa
americana. A exemplo do que aconteceu na Noruega, em 2011, quando um fanático
norueguês comandou uma explosão no centro da cidade, que matou sete pessoas, e, a
seguir, se dirigiu para uma ilha, onde havia um congresso político, e com um fuzil
matou mais 69 pessoas, a maioria jovens. Pegou um país, até então pacífico e seguro, de
surpresa. Assim também com as defesas americanas, em setembro de 2001. Elas,
teoricamente, estavam voltadas para o exterior, de onde poderiam vir ataques terroristas.
E, provavelmente, não estavam prontas para enfrentar um ataque dentro do país. O mais
criativo diretor de Hollywood jamais bolou um enredo tão ousado, que simulasse a
destruição de prédios que eram um ícone de Nova York: as duas torres gêmeas do
World Trade Center.

Naturalmente, segundo o escritor Ivan Sant’Anna, o dia de céu aberto e limpo, naquela
terça-feira, 11 de setembro de 2001, também seria determinante para o “sucesso” dos
ataques. Com tempo nublado, talvez os pilotos inexperientes não conseguissem atingir
seus alvos. Pilotos experientes asseguram que não seria tarefa fácil pilotar um Boeing
entre arranha-céus, como o local do ataque, na Ilha de Manhattan, e acertar o alvo,
como aconteceu com pelo menos dois grupos de terroristas, exatamente os que
atingiram o World Trade Center em horários diferentes. Pelo menos esses dois ataques
com aviões foram muito bem planejados e acertaram o alvo, o que não se pode dizer o
mesmo com os outros dois aviões, um deles que caiu, atingindo o Pentágono; e outro,
com 40 passageiros, mais a tripulação, que caiu na Pensilvânia, o caso mais misterioso,
do famoso voo 93, da United Airlines.

A força aérea americana também foi colhida de surpresa. O treinamento dos pilotos era
para neutralizar sequestradores que pousam aviões e exigem resgate. Não para ataques
suicidas. Uma pergunta que todos fizeram: por que esse cenário nunca foi contemplado
nas simulações de crises das forças de defesa americanas? Teria havido aí uma falha
grave de gestão de riscos, portanto?

Nesses momentos de crises graves, em que os dirigentes são surpreendidos e ficam

batendo cabeça, aparecem mentes lúcidas, executivos ousados que acabam tomando as
decisões mais importantes. É o caso de Ben Sliney, chefe do controle aéreo (civil) dos
Estados Unidos, no dia 11 de setembro (esse cargo não existe no Brasil). Era o primeiro
dia de trabalho do novo controlador-chefe, que pode ser colocado hoje na galeria dos
heróis nacionais daquela tragédia. Ele tem o comando sobre todos os voos de aviões do
transporte aéreo americano.

Ele recebe um comunicado de outra heroína, a aeromoça Betty Ong, comissária que
avisa sua empresa, a American Airlines, de que o voo 11 acabara de ser sequestrado:
“Ninguém atende o telefone na cabine do piloto. Alguém foi esfaqueado na classe
executiva e estamos com dificuldade para respirar aqui na executiva, eu acho que
usaram spray de pimenta, ou algo. Não conseguimos respirar, mas eu acho que estamos
sendo sequestrados”, diz a comissária para o controle da sua empresa, a American
Airlines.

Ao receber a informação do FBI, repassada por Betty Ong, Ben Sliney, sem consultar
qualquer autoridade, até porque o presidente Bush estava incomunicável, e a Secretária
de Defesa, Condoleezza Rice, estava protegida num ‘abrigo” na Casa Branca, tomou a
ousada e corajosa decisão de interromper todo o tráfego aéreo do país.

“Havia 4 mil aviões no ar. Tinha uma ameaça, mas os Estados Unidos não sabiam o
tamanho da ameaça”. Ele então ordenou que todos os aviões no ar, aterrizassem, e
nenhum aparelho em terra poderia mais decolar. A intenção era só deixar no ar os
aviões dos terroristas. Foi a primeira iniciativa lúcida daquela manhã, dizem os
especialistas.

Na Flórida, o Presidente Bush foi avisado pelo seu staff do tamanho da encrenca,
quando estava numa escola pública, escutando a leitura de crianças. O olhar estupefacto
de Bush, no momento em que recebe o aviso, flagrado por um canal de televisão, é
daquelas cenas históricas antológicas, que entram para o tragicômico anedotário
mundial. É um olhar de espanto, surpresa e insegurança, ao mesmo tempo.

Depois dos primeiros momentos de estupor, o Presidente recebeu a orientação de

decolar imediatamente. Antes, porém, seu staff preparou um “News Statement”. Bush lê
rapidamente para a imprensa o Comunicado, sem aceitar perguntas. Era o máximo que o
presidente poderia dizer àquela altura, porque nem ele, nem seu estado maior tinham
uma dimensão exata do que estava acontecendo no país. Nesse momento em que Bush
estava falando, um dos quatro aviões sequestrados ainda voava sem ser monitorado
pelos radares, o United 93, que cairia na Pensilvânia.

Bush queria voltar para Washington, para comandar a defesa. Mas Condoleezza Rice
disse ao Presidente: “Você não pode voltar para Washington”. Logo após, um
presidente acuado decola sem destino. A operação evasiva do avião presidencial Force
One era para evitar um ataque em terra. A maior potência do mundo se curvava à
ameaça de um punhado de terroristas.

Cenário devastador

No World Trade Center reinava o caos, com os dois prédios em chamas. Pessoas
corriam para todos os lados, sem saber de fato o que estava acontecendo. Entendiam
agora que os Estados Unidos estavam sob ataque. Em Nova York, o chefe dos
bombeiros, mesmo avaliando os riscos da operação, tomou outra decisão certa: entrar no
prédio. “Um prédio queimando é um prédio em demolição”, disse o comandante. Mas a
obrigação dos soldados do fogo era tentar salvar o maior número de pessoas no
incêndio, até porque havia dezenas, se não centenas, de pessoas pedindo para serem
resgatadas. Essa operação ousada de entrar nas torres em chamas custaria a vida de 373
bombeiros, sepultados quando as duas torres caíram.
Ataque de 11 de Setembro nos Estados Unidos [fotografo] Fotos Públicas[/fotografo]

Mas nas torres de controle dos aeroportos americanos, ainda sem saberem a extensão
dos ataques e quantos aviões haviam sido sequestrados, fazia-se a seguinte pergunta:
onde estão nossos soldados? Dois caças F16 recebem ordem para partir para
Washington, para defender a capital. Como ocorreu isso? Ao ouvir a mensagem de um
terrorista, que por engano havia apertado o botão errado, o controlador de voo Peter
Zalewski reporta o sequestro do avião para o Setor de Defesa Aérea Noroeste (Neads).
O órgão mobiliza jatos da Força Aérea, para localizar e seguir o avião da American
Airlines. Isso teria ocorrido às 9h37 (O primeiro avião atinge o WTC às 8.46am e o
segundo às 09.03am). Mas os pilotos foram treinados para se defender do inimigo que
vem pelo mar. E nessa direção eles voam. Ou seja, seguem os procedimentos da Guerra
Fria, em que o inimigo vem de outros continentes. E, certamente, não perceberam onde
estava o avião sequestrado, que já tinha atingido o WTC.

Os caças estavam prontos para se defender de um ataque aéreo russo e não de

terroristas, voando baixo, entre os prédios da maior cidade americana. É surpreendente,
mas 22 anos após a queda do muro de Berlim, seguida do fim do comunismo e a
dissolução da União Soviética, os radares das defesas americanas ainda estavam
mirando ataques da Rússia e seus satélites. Enquanto isso, o terceiro avião, o American
Airlines 77, voa em direção a Washington, sob o desespero das torres de controle, que
não o detectavam porque o transponder (aparelho que permite detectar um avião no ar)
estava desligado pelos terroristas.

Falha no sistema de defesa

A ordem para os caças voltarem veio do Comando de Controle do Tráfego Aéreo:

“Voltem já e voem com toda velocidade para a Casa Branca”. O alvo do voo 77, no
entanto, é o quartel general da defesa americana, o Pentágono, onde trabalham 23 mil
pessoas. Não se sabe por que, o avião erra o alvo. O objetivo, provavelmente, era atingir
em cheio o prédio. Ele mergulha antes e destrói uma parte do prédio, matando mais 184
pessoas.

Ao destruir parte do Pentágono, os terroristas expuseram uma grave falha de defesa do

comando militar americano. O quartel general de defesa dos Estados Unidos era um
alvo fácil, assim? Atordoados pelo ataque, os comandantes militares não sabem o que
fazer. Incrível isso, num país que já participou de várias guerras. Segundo o
documentário “State of Emergency”, “anônimos assumem a defesa”. Mesmo com a
ordem do comandante militar de ninguém entrar no prédio, parcialmente destruído pelo
fogo, alguns heróis arriscam a vida e voltam ao edifício para salvar os colegas
sobreviventes.

Em Washington, com o governo em crise e praticamente sem comando, Condoleezza

Rice resolve levar as autoridades para o abrigo antibombas, um bunker construído para
a eventualidade de um ataque nuclear, a 30 metros de profundidade. “Não achávamos
que o bunker fosse seguro naquela hora”, disse a ex-Secretária de Estado. A pergunta é,
como organizar uma reação se não se sabe onde está o inimigo e qual o seu potencial?
Nem a Força Aérea sabia quem defender e quem atacar.

Nesses momentos de crise e conturbação, em que a maioria das autoridades está atônita
ou em pânico, proliferam os boatos. Rumores de novos sequestros inundam as
comunicações e congestionam as linhas, tanto das autoridades, quanto dos controles de
tráfego aéreo. “Apesar de toda a hierarquia, a cadeia de comando, os equipamentos
sofisticados, nada funcionava. Tivemos que improvisar”, diz Condoleezza. Ou seja, o
pânico e a desinformação se espalham pelo país. A confissão da toda poderosa
Secretária de Estado de George Bush, nos dez anos do atentado, foi o reconhecimento
tácito de que não havia plano de prevenção e o país não estava preparado para um
ataque.

Bush tomava conhecimento dos acontecimentos no avião presidencial, que continuava

fazendo manobras evasivas para evitar um ataque. As decisões são tomadas por outras
autoridades. A insistente ordem de Ben Sliney “Nenhum avião pode ficar no ar”,
começou a ser obedecida e surge um novo problema. Onde pousar tantos aviões.
Aeroportos começaram a ficar congestionados. Os aviões em rota internacional para os
Estados Unidos recebem ordem de voltar ao destino e centenas de viagens com destino
aos EUA são abortadas. No Brasil, a Infraero precisa encontrar lugar nos aeroportos
para os aviões internacionais que retornam ao país, depois de terem decolado.

Mas enquanto o United 93 voava para a Capital, o chefe dos controladores não sabia
onde estavam e o que faziam os militares. Desconhecia também o destino do Presidente
Bush. Então, surgem outros heróis anônimos nesse 11 de setembro. Um dos passageiros
do voo 93 liga para a esposa e fica sabendo dos atentados. E conclui que seu voo
também era um avião suicida, com algum destino especial.

Ao perceber que o avião se dirigia para Washington, a ordem para os caças foi: derrubar
o voo United 93. Gravações liberadas depois de dez anos do atentado, pelo controle do
tráfego aéreo, mostram a voz desesperada de um piloto dizendo aos colegas no dia 11 de
setembro de 2001: “O comandante da região declarou que podemos abater os aviões que
não respondem às nossas ordens, entendeu?”
Como assim? Derrubar um avião de passageiros? Todos sabiam que era uma decisão
difícil, mas, considerando que o país enfrentava uma crise grave, ou melhor, sofria um
ataque, algumas soluções acabam redundando na máxima do ex-CEO da GE, Jach
Welch, quando fala de crise, num dos seus últimos livros*: “Quase nenhuma crise
termina sem sangue no chão”. Se o avião era uma ameaça, por que não derrubar? “O
Presidente autorizou interceptar e derrubar, se não responderem”, diz o comandante dos
caças.

Condoleezza Rice, ao perceber que o ataque que o país sofria vinha de dentro, e não de
inimigos externos, e os Estados Unidos mostravam-se despreparados para isso, dez anos
depois ela conta que concluiu: “Nesse momento eu entendi que a Guerra Fria tinha
acabado”.

O despreparo militar

Marc Sasseville, piloto de caça, recebeu a ordem para abater o avião, mas o F16 dele
não estava preparado para o combate. “Não tinha tempo para carregar os mísseis no
avião. Eu só tinha munição de treinamento, que não explode no impacto. Sem os
mísseis, o único jeito de derrubar o avião seria usando minhas asas para bater nele,
abrindo um rombo, batendo no avião”. Ou seja, era quase uma missão suicida.
Consumada a batida, seria muita sorte conseguir sair no assento ejetável.

Na falta de líder ou comandante lúcido, para comandar a crise, e de aviões militares

preparados para o ataque, a reação, ainda que desesperada, veio dos passageiros do voo
United 93. Pelo menos dois passageiros lideraram a reação, que impediria o avião de
atingir algum alvo em Washington. Especula-se que seriam os edifícios do Capitólio ou
da Casa Branca. Nunca se saberá. O governo, a princípio, disse que foi a Força Aérea
que havia abatido o United 93. Porém, isso nunca foi confirmado, nem desmentido.

Mas foram heróis anônimos, a começar pelo papel da aeromoça Betty Ong, que ligou
para a American e foi das primeiras vítimas no voo AA 11, que atingiu o WTC, às
8h46. Os passageiros do voo 93 foram os primeiros americanos a reagir fisicamente e
com ações concretas ao ataque do 11 de setembro, frustrando o objetivo dos terroristas.
Pouco se sabe o que aconteceu dentro do avião. Mas pode-se imaginar. Segundo relatos
vazados de celulares das vítimas, diante da reação violenta dos passageiros, os pilotos
terroristas perderam o controle e o avião caiu numa zona despovoada de Shanksville, na
Pensilvânia. Não há dúvida de que ele caiu por iniciativa dos passageiros. Nesse
acidente, morreram 40 pessoas e mais a tripulação. “Pessoas comuns, que quebraram
regras, fizeram a diferença no 11 de setembro”, conclui o documentário da CBC.

“O que parecia inimaginável – um ataque terrorista sem precedentes em solo americano,

atingindo o coração da sociedade e testemunhado nas telas de televisão ao redor do
mundo – foi um choque que o país ainda não absorveu”, conclui o repórter Greg Milam,
da Sky News, 20 anos depois.

*João José Forni é jornalista e especialista em comunicação empresarial e gestão de

crisesgestor de crises. Autor do livro Gestão de Crises e Comunicação.

O texto acima expressa a visão de quem o assina, não necessariamente do

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