MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ

CAMPUS SENADOR HELVÍDIO NUNES DE BARROS
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
ORGANIZAÇÃO SISTEMAS E MÉTODOS
DOCENTE Dr. DOUGLAS MORAES BEZERRA

PLANO DE DIAGNÓSTICO

ÁLVARO SANTOS RODRIGUES

VINICIUS RODRIGUES SANTOS

PICOS

2023
PLANO DE DIAGNÓSTICO

Plano de diagnóstico feito na Barbearia Brito, trabalho

esse solicitado pelo Professor Dr. Douglas Morais
Bezerra, e apresentado à Universidade Federal do Piauí
como parte do requisito para avaliação da disciplina de
Organização sistemas e métodos, do curso de

Bacharelado em Administração.

Orientador: Professor Dr. Douglas Morais Bezerra

PICOS

2023
 SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ....................................................................................3

2. DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO-PROBLEMA...............................................................................4
3. TEORIAS ORGANIZACIONAIS .................................................................................................6
4. PLANO DE LEVANTAMENTO ...................................................................................................8
4.1. Revisões da literatura .................................................................................................................9
4.2. Questionário..............................................................................................................................10
5. OBSERVAÇÕES PESSOAIS .......................................................................................................11
6. CRONOGRAMA............................................................................................................................12
7. ANÁLISE DOS RESULTADOS …………………………………………………………….13
8.REFERÊNCIAS..............................................................................................................................14
 3

1. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DA UNIDADE ORGANIZACIONAL

A Barbearia Brito, foi Durante muito tempo, aproximadamente 14 anos, apenas um

pequeno local de cortes de cabelos, com o decorrer dos anos, aproximadamente 3 anos depois,
e com o decorrer da pandemia de Covid -19 fez com que o proprietário, Francisco Brito
Bezerra, procurasse outro local, neste novo local que esta situado na rua santo António
numero 260, é um local maior e com mais estrutura, e bem localizada, no centro comercial da
cidade de Francisco Santos- PI até então O estabelecimento contara apenas com um
funcionário, o próprio dono e fundador do salão, O mesmo viu a necessidade de contratar uma
pessoa pois a demanda e estava excessiva e já estava cansado de 14 anos de trabalho árduo,
com uma rotina muito pesada, trabalhando do de segunda a domingo, folgando apenas aos
domingo à tarde, dessa forma aconteceu uma lesão no seu cotovelo esquerdo (a mão na qual
segura a máquina de corte) Com o passar dos anos e aumento exponencial de clientes. Houve
outra ideia que era oferecer produtos para os clientes, relacionado aos cabelos, como
minoxidil tanto no com aplicação no couro capilar quando com o uso oral, para crescimento e
para evitar a queda dos cabelos, e auxiliando no crescimento da barba e pomadas
modeladoras, assim aumentando a lucratividade da barbearia, e diversificando um pouco o
negócio dependendo menos apenas dos cortes propriamente dito.
 4

Logotipo da Barbearia:
 5

2. DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO-PROBLEMA

O problema principal que foi encontrado na barbearia é: a volatilidade da demanda, que dificulta
a realização do objetivo, que é melhorar o atendimento da Barbearia e investir no relacionamento
com os clientes, assim construindo um relacionamento duradouro e lucrativo para Barbearia.
Um dos problemas que a Barbearia Brito enfrenta como foi dito anteriormente é a má gestão da
quantidade de clientes, principalmente em dias com muita movimentação na cidade de francisco
santos –PI cidade essa na qual a empresa está situada desde 2004, portanto, há grandes
dificuldades de atender todos os clientes em um dia específico, apesar de ter uma certa
previsibilidade que esses dias no qual tem eventos significativos na cidade ou na região, que
esses dias irão ter um quantitativo de clientes muito maior, e muitas vezes é obrigado a fazer
hora extras, as vezes ficando ate umas 19:00 horas, horário este que passa em duas goras do
horário de funcionamento em dias normais, também percebe-se no dia a dia que quando chega
mais tarde após o cansaço muito grande, a qualidade e a padronização do serviço caem um
pouco, Com isso, faz com que haja uma evasão de alguns clientes tanto por não conseguir
atender todos, quando por estiver de cabeça “quente” e não atender da forma correta, desse modo
alguns vão para outros lugares mais vazios, ou aqueles mais fidelizados voltar-se-ão em outra
oportunidade, então o problema principal é: a volatilidade da demanda, Que dificulta a realização
do objetivo que é melhorar o atendimento da Barbearia e investir no relacionamento com os
mesmos, assim construindo um relacionamento duradouro e lucrativo para Barbearia.
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3. TEORIAS ORGANIZACIONAIS

A Teoria Clássica, desenvolvida por Henri Fayol, busca a eficiência da organização por meio da
racionalização e divisão do trabalho, da hierarquia de autoridade e da padronização de processos. Já a
Teoria das Relações Humanas, criada por Elton Mayo, destaca a importância do ambiente social das
organizações, com foco nas relações humanas, na motivação e nas necessidades dos trabalhadores. Por fim,
a Teoria da Contingência, desenvolvida por Lawrence e Lorsch, argumenta que não há uma única forma
correta de estruturar uma organização, mas sim que ela deve ser adaptada às contingências internas e
externas. Outra teoria importante é a Teoria da Burocracia, desenvolvida por Max Weber, que destaca a
importância da racionalidade, formalização e hierarquia dentro das organizações. A Teoria da
Aprendizagem Organizacional, proposta por Argyris e Schön, enfatiza a importância do aprendizado e da
mudança organizacional, enquanto a Teoria dos Sistemas, criada por Ludwig von Bertalanffy, considera a
organização como um sistema vivo e adaptável a mudanças no ambiente.

Mais recentemente, a Teoria do Stakeholder, desenvolvida por Edward Freeman, destaca a importância de
considerar os interesses de todos os stakeholders de uma organização, e não apenas os acionistas. Já a
Teoria da Responsabilidade Social Corporativa, proposta por Carroll, argumenta que as organizações
devem assumir responsabilidades sociais e éticas para além do seu objetivo principal de maximização de
lucro. Em resumo, as teorias organizacionais apresentadas neste trabalho buscam compreender a dinâmica
das organizações e seus componentes, como estrutura, cultura, pessoas e ambiente. Cada uma delas oferece
uma perspectiva diferente, e a escolha da melhor abordagem depende do contexto específico de cada
organização e da situação em que ela se encontra. XX
 7

Entende-se que essas teorias procuram dar respostas que garantam o atendimento das
necessidades do sistema a cada ciclo histórico. Buscam atender às determinações do capitalismo,
oferecendo soluções, no nível da empresa, a cada desafio colocado. Enfim, são elas próprias uma história.
Como método de conhecimento, trabalhamos com o materialismo histórico e dialético, considerando que
as ideias são precedidas da materialidade, e esta materialidade se expressa no pensamento como um todo,
contraditório e em permanente movimento, à semelhança da própria realidade. Como procedimento,
percorremos as principais formulações teóricas e procuramos demonstrar suas relações com as condições
econômicas e políticas dadas, expondo o diálogo que essas teorias travam com as outras dimensões do
desenvolvimento capitalista. Adicionalmente, nos é dado perceber que, enquanto uma história, as teorias
organizacionais são também uma expressão reduzida e subjacente do conflito de interesses entre patrões e
empregados.

O conceito de organização para os especialistas em D O é tipicamente comportamentalista: "uma

organização é a coordenação de diferentes atividades de contribuintes individuais com a finalidade de
efetuar transações planejadas com o ambiente". Esse conceito utiliza a noção tradicional de divisão do
trabalho ao se referir às diferentes atividades e à coordenação existente na organização e refere-se às
pessoas como contribuintes das organizações, em vez de estarem elas próprias, as pessoas, totalmente nas
organizações. As contribuições de cada participante à organização variam enormemente em função não
somente das diferenças individuais, mas também do sistema de recompensas e contribuições pela
organização. Toda organização atua em determinado meio ambiente e sua existência e sobrevivência
dependem da maneira como ela se relaciona com esse meio. Assim, ela deve ser estruturada e dinamizada
em função das condições e circunstâncias que caracterizam o meio em que ela opera. Os autores do DO
dotam uma posição antagônica ao conceito tradicional da organização, salientando as diferenças
fundamentais existentes entre os sistemas mecânicos (típicos do conceito tradicional) e os sistemas
orgânicos (abordagem do DO). Os sistemas orgânicos tornam as organizações coletivamente conscientes
dos seus destinos e da orientação necessária para melhor se dirigir a eles. Desenvolvem uma nova
conscientização social dos participantes das organizações, os quais, contando com sua vivência particular,
seu passado pessoal e sua Auto conscientização, definem o papel deles em relação à sua organização
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4. PLANO DE LEVANTAMENTO

Questionário para levantamento dos problemas da Barbearia Brito; principalmente o supracitado

anteriormente que é uma deficiência no atendimento dos clientes em dias mais movimentados na cidade,
na qual é situada. Causando uma evasão dos clientes que não são tão fidelizados e não há um
relacionamento duradouro com a organização, Pode-se levar em consideração que essas fatos acontecem
pela falta de uma organização de filas, ou de agendamento dos cortes, pois os mesmos são feitos por ordem
de chegada, ou até pior, muitas pessoas liga por telefone ou mandam mensagens de texto avisando que irá
cortar o cabelo, e com pessoas que estão la presente esperando sua vez chegar, uma prática as vezes
injusta, portanto, esse questionário tem o objetivo de descobrir e analisar os dados sobre a problema no
atendimento e sua instabilidade no tocante a demanda. Questionário este que foi feito por 20 clientes
assíduos na organização.
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Questionário: esse questionário foi respondido pelos clientes da Barbearia brito, realizada em
dois dias consecutivos na sexta dia 10/03/2023 e no dia 11/03/2023 na própria barbearia, com 20 clientes
contendo um questionário de perguntas quantitativas, com respeito a todos os clientes e em conformidade
com os métodos quantitativos e agindo sempre com ética perante ao entrevistado.

1. Com que frequência você costuma ir à barbearia?

a) Semanalmente
b) A cada duas semanas
c) Uma vez por mês
d) Raramente

2. Qual o serviço que você mais utiliza na barbearia?

a) Corte de cabelo
b) Barba
c) Corte de cabelo e barba
d) Outros

3. Quanto tempo você espera para ser atendido na barbearia?

a) Menos de 10 minutos
b) Entre 10 e 20 minutos
c) Entre 20 e 30 minutos
d) Mais de 30 minutos

4. Você considera os preços da barbearia justos?

a) Sim, muito justos
b) Sim, razoáveis
c) Não, são um pouco elevados
d) Não, são muito elevados

5. Você acha que a barbearia oferece uma boa variedade de serviços?

a) Sim, muitos serviços
b) Sim, alguns serviços
c) Não, falta variedade
d) Não sei

6. Como você avalia a qualidade dos serviços prestados pela barbearia?

a) Excelente
b) Bom
c) Regular
d) Ruim

7. Você acha que a barbearia é limpa e higiênica?

a) Sim, muito limpa e higiênica
b) Sim, um pouco limpa e higiênica
c) Não, não é muito limpa e higiênica
d) Não, é suja e pouco higiênica
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8. Você já indicou a barbearia para amigos ou familiares?

a) Sim, várias vezes
b) Sim, algumas vezes
c) Não, nunca indiquei
d) Não, não indicaria

9. Qual a sua faixa etária?

a) 18-24 anos
b) 25-34 anos
c) 35-44 anos
d) 45-54 anos
e) Acima de 55 anos

10. Qual é o seu gênero?

a) Masculino
b) Feminino
c) Outro (especificar)
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Representações gráficas da pesquisa

Frequência de visitas
50%
40%
30%

20%
10%

0%
1 semana 2 semana Mais de 3 semanas Não responderam

Frequência de visitas

Serviços utilizados pelos clientes

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
cabelo barba cabelo e barba não responderam
 12

preços da Barbearia
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
preço justo preços aceitáveis um pouco elevado

Variedade de serviços

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Oferece muitos oferecealguns serviços Carece de variedade
serviços
 13

80%
70%
60%
50%
40%
70%
30%
20%
10% 20%
10%
0%
Exceletes Regular Ruim

Qualidade dos serviços

Limpeza e higiene
80%

60%

40%

20%

0%
Muito limpa e pouco limpa suja e pouco higiênica
higiênica

Limpeza e higiene

Indicação
100%

80%
60%
40%

20%
0%
Indicam Não responderam

Indicação
 14

Faixa etária dos clientes

40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
18-24 25-34 35-44 45-54 Mais de 55

Faixa etária dos clientes

4.1 REVISÕES DE LITERATURA

É uma Barbearia com pouco mais de 18 anos, que atua na cidade de Francisco Santos-PI. Que
Começou com um local bem pequeno, dividindo-se de uma loja de perfumes. Hoje já conta com dois
funcionários, há um concorrente que também é bem tradicional no mercado, que a barbearia do mesmo há
mais tempo de funcionamento que esta, por esse motivo esta barbearia tem clientes que com sua média de
idade é bem maior, há também uma barbearia que foi recentemente aberta por um jovem, até menor de
idade, que ao contrário da primeira a sua maioria de clientes está entre os mais jovens, ele também executa
serviços que agradam esse nicho de clientes, como: pintar, descolorir, entre outros diferenciais.

4.2 PESQUISA DOCUMENTAL

O gestor da Barbearia Brito é Francisco Brito Bezerra, dono e fundador da organização, que está em
funcionamento desde 2004 na cidade de Francisco santos – PI, foi feita uma pequena pesquisa de forma
qualitativa para observação dos conhecimentos e perspetivas que o proprietário tem com a organização.

1 Quais os pontos fortes da organização? “um dos pontos mais fortes da empresa é sua disponibilidade
de horários em funcionamento, pois a barbearia é aberta na segunda de manha e só fecha no
domingo a tarde”

2 Quais os pontos fracos da organização? - “Considero os pontos fracos da organização a nossa

estrutura física”

3 Como é a relação com os funcionários? “A relação com o funcionário é de pai para filho kkkkk”

4 Qual é sua visão da organização daqui a 4 anos ? “vejo a barbearia crescendo cada vez mais e
atendendo melhor os clientes atuais, e consequentemente lucrando mais.”
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OBSEVAÇÕES PESSOAIS

Percebe-se que a organização não tem um “controle” da demanda, que é muito difícil conseguir, pois
seu ramo é na prestação de serviços, e o mesmo é imediatamente perecível, não tem como estocar, ou seja
se não for feito naquele momento, perde. Como a empresa depende muito dos clientes, e eles como são de
idades e grupos diferentes a barbearia tem dificuldade de focar em grupos específicos. Também há uma
falha nos atendimentos quando os funcionários estão sobrecarregados e de cabeça “quente” portanto, há
uma evasão dos clientes nesses momentos raros. O clima organizacional é muito estável e agradável em
seu funcionamento cotidiano, no entanto, em momentos mais tensos, onde há uma grande quantidade de
clientes em espera o clima organizacional as vezes fica muito pesado, afetando um pouco as relações
pessoais, mas de modo geral o clima organizacional é muito bom e agradável. O processo de atendimento e
de conclusão do serviço ou da venda de produtos, ocorrem de forma quase que aleatória, na percepção após
a aplicação dos questionários pode-se dizer que a Barbearia está indo muito bem, porém há pontos que
indicam que a Barbearia tem diversos pontos positivos, mas também há pontos que podem ser
aprimorados. É importante que a organização esteja atenta às demandas e expectativas dos clientes para
buscar sempre aprimorar seus serviços e melhorar a satisfação dos mesmos.
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5. PRINCIPAIS RESULTADOS

Com base nas respostas coletadas por meio do compreendido sobre a barbearia brito, podemos concluir
que a maioria dos clientes está bastante satisfeita com os serviços oferecidos pela barbearia. Em relação à
frequência de visitas, 45% dos convidados afirmaram que vão à barbearia a cada duas semanas, enquanto
35% disseram que vão semanalmente. Isso indica que a barbearia tem uma base de clientes fiéis que
frequentam o estabelecimento com certa regularidade.

O serviço mais utilizado pelos clientes é o corte de cabelo, com 60% das respostas. Já a barba foi
mencionada por 30% dos hóspedes, indicando que a barbearia atende bem a demanda de serviços
masculinos. Em relação à espera para ser atendido, a maioria dos clientes 70% espera menos de 10
minutos, o que indica que uma barbearia é eficiente em seu atendimento.

Os preços da barbearia foram considerados justos por 50% dos aceitos, enquanto 30% os consideraram
aceitáveis. Apenas 20% consideram os preços um pouco elevados. Isso indica que a barbearia oferece um
bom custo-benefício em relação aos serviços prestados.

Quanto à variedade de serviços, 50% dos considerados consideraram que a barbearia oferece muitos
serviços, enquanto 40% acham que oferece alguns serviços. Apenas 10% consideram que a barbaria carece
de variedade. Isso indica que a barbearia atende bem a demanda dos clientes em termos de serviços
oferecidos. Em relação à qualidade dos serviços, a maioria dos atendidos (70%) avaliou os serviços da
barbearia como "excelente" ou "bom". Apenas 20% avaliaram como "regular" e 10% como "ruim". Isso
indica que a barbearia está prestando serviços de qualidade aos seus clientes.

Quanto à limpeza e higiene da barbearia, a maioria dos preparados (80%) considerou que a barbearia é
muito limpa e higiênica. Apenas 10% acharam que é um pouco limpo e higiênico, enquanto 10% acharam
que é sujo e pouco higiênico. Isso indica que a barbearia está prestando atenção à limpeza e higiene do
ambiente.

Por fim, 90% dos cuidados já indicaram a barbearia para amigos ou familiares, o que demonstra que a
barbearia tem uma boa confiança entre seus clientes. Em geral, os resultados do acompanhamento indicam
que a barbearia brito está prestando serviços de qualidade, com eficiência no atendimento e bom custo-
benefício. A limpeza e higiene do ambiente também foram destacadas pelos clientes, o que é fundamental
para a satisfação dos mesmos
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7 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Pode-se observar com os resultados da pesquisa quantitativa que a Barbearia tem pequenos
problemas, pois quase metade dos clientes acham que a barbearia tem pouca variedade de serviços, pois só
há serviços de cabelo e barba, nas respostas dos clientes percebemos que a barbearia carece uma pouco de
diversificação de serviços, outro ponto que merece destaque é quanto aos preços dos serviços, boa
quantidade dos clientes entrevistados acharam o preço aceitável e outra parte menor, acharam o preço
muito elevado dos serviços, ou seja essa é uma preocupação pois esses clientes não conseguem visualizar
benefícios maiores que os custos, esse é um problema, que pode acarretar na evasão de alguns clientes. .
Outro ponto que merece um pouco de destaque é que, como já era esperado, a Barbearia tem clientes de
todas as faixas etárias, porém em maior quantidade os de 18 anos a 24 anos o que mostra a grande
oscilação da demanda, pois são esses clientes que normalmente saem mais em eventos na cidade de
Francisco santos -PI ou em cidades vizinhas, e também a maioria dos clientes fazerem parte das pessoas
que frequentam a barbearia semanalmente, assim , acarretando em mais clientes aos finais de semana,
esses são os problemas mais urgentes para resolver, no entanto, os clientes mostraram-se muito satisfeitos
em relação a outros aspectos como; Higiene, percepção de qualidade nos serviços e produtos e como
consequência a maioria dos clientes indicam a organização para outras pessoas, isso mostra que a maioria
dos clientes estão satisfeitos, mas ainda há uma parcela de clientes que não estão tanto satisfeitos.

Na pesquisa qualitativa feita com o proprietário da barbearia, Francisco Brito Bezerra, para ele
o principal problema são os aspectos tangíveis da organização como; o local, a rua na qual a barbearia está
situada, e a perspectiva para os próximos anos é de muita prosperidade. Em resumo, a análise dos
resultados indica que a Barbearia Brito tem diversos pontos positivos, mas também há pontos que podem
ser aprimorados. É importante que a organização esteja atenta às demandas e expectativas dos clientes para
buscar sempre aprimorar seus serviços e melhorar a satisfação dos mesmos.
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8.REFERÊNCIAS

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TAYLOR, F. Princípios da administração científica São Paulo: Atlas, 1980.

TAYLOR, F. Administración de talleres Buenos Aires: Editorial Argentina de Finanzas e

Administración, 1945.
TOFFLER, A. A empresa flexível Rio de Janeiro: Record, 1985.

TRAGTEMBERG, M. Administração, poder e ideologia São Paulo: Cortez, 1989.

TRAGTEMBERG, M. A teoria da administração é uma ideologia? Revista de Administração de

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ARGYRIS, Chris; SCHÖN, Donald. Organizacional learning: A theory of action perspective. Reading,
MA: Addison-Wesley, 1978.

CARROLL, Archie B. A three-dimensional conceptual model of corporate social performance. Academy

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FAYOL, Henri. Administração industrial e geral. São Paulo: Atlas, 1990.

FREEMAN, R. Edward. Strategic management: A stakeholder approach. Cambridge University Press,

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MAYO, Elton. The human problems of an industrial civilization. New York: Macmillan, 1933. WEBER,
Max. Economia e sociedade: fundamentos da sociologia compreensiva. Brasília: Ed. UnB, 2000. VON
BERTALANFFY, Ludwig. Teoria geral
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