Apostila ITIL 4 Foundation

ITIL®4 Foundation
Curso Oficial AXELOS®

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Após concluir com êxito o curso e o exame de certificação ITIL® 4 Foundation

espera-se obter conhecimento e compreensão sobre os seguintes itens:
▪ O ciclo de vida de serviço do ITIL® (compreensão);
▪ Conceitos genéricos e definições (conscientização);
▪ Princípios-chave e modelos (compreensão);
▪ Processos selecionados (conscientização);
▪ Funções selecionadas (conscientização);
▪ Papéis selecionados (conscientização);
▪ Tecnologia e arquitetura (conscientização);
▪ Competência e treinamento (conscientização);
▪ Gerenciamento de serviço com uma prática (compreensão).
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ESTRUTURA DO CURSO
➢ Unidade 1 – Introdução
➢ Unidade 2 – Gerenciamento de Serviços: conceitos-chave
➢ Unidade 3 – Os Princípios Orientadores do ITIL® 4
➢ Unidade 4 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
➢ Unidade 5 – Sistema de Criação de Valor com Serviços
➢ Unidade 6 – Melhoria Contínua
➢ Unidade 7 – Práticas do ITIL® 4
▪ Definição de termos
▪ Propósito das práticas do ITIL®
▪ Melhoria Contínua
▪ Gerenciamento de Mudanças
▪ Gerenciamento de Incidentes
▪ Gerenciamento de Problemas
▪ Gerenciamento de Requisições de Serviço
▪ Central de Serviço (Service Desk)
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▪ Gerenciamento de Níveis de Serviço

➢ Unidade 8 – Exercícios
➢ Anexos
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PREPARAÇÃO PARA O EXAME
SOBRE A CERTIFICAÇÃO ITIL®4 FOUNDATION:
▪ Pré-requisito: para o nível Foundation não há pré-requisitos. No entanto, é

recomendado que o candidato tenha concluído o curso preparatório.
▪ Duração do exame: 60 minutos.
▪ Idiomas: disponível em dez idiomas, entre eles: inglês, espanhol, e

português.
▪ Nº de questões: 40 questões de múltipla escolha. Cada questão vale 1

ponto.
▪ Média para aprovação: 65% (26 acertos).
▪ Durante o exame é permitido consultar dicionários, se você optar pela

prova em inglês. O dicionário não pode conter anotações.
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Unidade 1 Introdução
INTRODUÇÃO
A tecnologia está avançando cada vez mais rápido. Assuntos como Computação em Nuvem, Inteligência
Artificial, Machine Learning e Blockchain abriram novas oportunidades para criação de valor e tornaram a TI
um importante impulsionador de negócios e fonte de vantagem competitiva.
As organizações devem A informação e a tecnologia

equilibrar a necessidade de estão cada vez mais integradas a
estabilidade e previsibilidade outras capacidades
com a crescente necessidade de organizacionais e as equipes
agilidade operacional e maior multifuncionais estão sendo
velocidade. utilizadas de forma mais ampla.
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INTRODUÇÃO
➢ O gerenciamento de serviços está mudando para atender e apoiar essa mudança organizacional e
garantir que as oportunidades de novas tecnologias e novas formas de trabalho sejam maximizadas.
➢ Os Princípios Orientadores do ITIL® criam a base para a cultura e o comportamento de uma

organização, desde a tomada de decisões estratégicas até as operações do dia-a-dia.
Dessa forma, o ITIL® 4 fornece às organizações um modelo de melhoria simples e prático para
manter sua resiliência e agilidade em um ambiente de constante mudanças. Ele é projetado para
garantir um sistema flexível, coordenado e integrado para a governança e o gerenciamento
eficazes de serviços suportados pela TI.
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INTRODUÇÃO
Mas afinal, o que é ITIL®?
É a fonte de guia de melhores práticas mais reconhecida e confiável na área de Gerenciamento de

Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM, no inglês).
De forma literal, é um conjunto de livros onde estão documentados o que as empresas ao redor do mundo
conhecem de melhor sobre o Gerenciamento de TI. A sigla ITIL significa Information Technology
Infrastructure Library, isto é: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
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INTRODUÇÃO
ESTRUTURA E BENEFÍCIOS DO ITIL® 4:
➢ Os principais componentes do framework ITIL®4 são: o Sistema de Valor de Serviço (no inglês, Service
Value System, SVS) e o modelo Quatro Dimensões (no inglês, Four Dimensions).
▪ O Service Value System (SVS) ou Sistema de Valor de Serviço representa como os vários
componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio
de serviços suportados pela TI. A estrutura do SVS é mostrada abaixo:
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Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used under

permission of AXELOS Limited. All rights reserved
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INTRODUÇÃO
Ou seja, os principais componentes do ITIL® Sistema de Valor de Serviço são:

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INTRODUÇÃO
Para garantir uma abordagem holística do gerenciamento de serviços, o ITIL® 4 também descreve Quatro
Dimensões (Four Dimensions) do gerenciamento de serviços, a partir das quais cada componente do
Sistema de Valor de Serviço deve ser considerado. As Quatro Dimensões são:
Organizações e Pessoas
Informação e Tecnologia
Parceiros e Fornecedores Levante, para cada uma dessas

dimensões, um desafio
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Fluxos e Processos de valor enfrentado pelas organizações.
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Gerenciamento de
Unidade 2 Serviços: conceitos-
chave
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS: CONCEITOS-CHAVE
COMPREENDENDO O QUE É VALOR:
Gerenciamento de serviços é definido como um conjunto de capacidades organizacionais especializadas

para possibilitar a entrega de valor aos clientes na forma de serviços.
➢ É necessário ter claro entendimento dos seguintes pontos: Valor é a

percepção de
▪ O que é considerado valor;
benefícios,
▪ Quais são as partes interessadas (stakeholders) envolvidas e funcionalidade
seus escopos de trabalho; e importância
de alguma
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▪ Como o valor pode ser criado a partir de serviços. coisa.
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UMA ORGANIZAÇÃO FACILITA A ENTREGA DE VALOR:
Uma organização é uma pessoa ou grupo de pessoas que tem suas próprias funções com respectivas
responsabilidades, autoridades e relações para alcançar os objetivos desejados.
➢ Como o valor é criado? Consumidor
▪ Valor não deve ser considerado como uma relação

unidirecional;
▪ Valor é obtido através de uma colaboração ativa entre

fornecedores e consumidores, bem como outras
organizações que são relevantes dentro do ciclo de vida
do serviço.
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Fornecedor
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Fornecedores Fornecedores de serviço = organizações que

do serviço
Consumidores fornecem ou entregam serviços
do serviço
Consumidores de serviço = organizações a quem

Demais partes
interessadas
os serviços são entregues são referidas como
“consumidor de serviço”
Demais partes interessadas (stakeholders) =

investidores, acionistas, reguladores, parceiros,
comunidades e sociedade.
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Diferentes envolvidos participando na

co-criação de valor
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QUAIS OS PAPÉIS RELACIONADOS AO CONSUMO DE UM SERVIÇO?
Cliente:
Pessoa que define os requisitos do serviço e assume
a responsabilidade dos resultados de seu consumo
Usuário:
Pessoa que usa o serviço
Não é definido no nível Foundation
(básico) os papéis relacionados ao
fornecedor de serviço.
Patrocinador:
Pessoa que autoriza o orçamento para o consumo
do serviço
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*Os papéis listados acima podem ser executados por uma ou mais pessoas. O importante é que o
provedor de serviços entenda os diferentes papéis existentes ao fornecer seu serviço dentro da
organização.
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SERVIÇOS E PRODUTOS:
Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes

desejam alcançar, sem que o próprio cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
▪ Os serviços fornecidos por uma organização são baseados em um ou mais produtos de TI.
Um produto é uma configuração de recursos, criados pela organização, que será potencialmente
valioso para seus clientes.
▪ Produtos são tipicamente complexos e não são totalmente visíveis ao consumidor. A parte
de um produto que o consumidor normalmente vê nem sempre representa todos os
componentes que compõe o produto e/ou que suporta sua entrega.
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▪ As organizações definem quais componentes do produto seus consumidores veem e as

adaptam para atender o grupo de consumidores-alvo.
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O QUE É O GERENCIAMENTO DA OFERTA DE SERVIÇO?
Uma oferta de serviço é a descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às

necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Uma oferta de serviço pode incluir bens, acesso a
recursos e ações de serviços.
Bens Acesso a recursos Ações de serviço
• Executado pelo
• O consumidor não se
• O consumidor se torna provedor para atender
torna proprietário;
proprietário; às necessidades do
• Acesso é garantido ou consumidor;
• O consumidor assume
licenciado a partir do
a responsabilidade pelo • Executado de acordo
acordo de termos e
uso futuro do bem. com o combinado com
condições.
o consumidor.
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O QUE É O GERENCIAMENTO DA OFERTA DE SERVIÇO?
O fornecimento de
Consumo de serviço
serviços consiste em
consiste em atividades
atividades executadas por
executadas por um
um fornecedor de
consumidor de serviço
serviços a fim de prover
para consumir serviços
um serviço
O Gerenciamento de Relacionamento de Serviço consiste em atividades conjuntas realizadas por

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um fornecedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a co-criação contínua de valor

com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis.
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PONTOS CRÍTICOS AO FORNECER UM SERVIÇO:
Gerenciamento de recursos configurado para entregar o

serviço aos usuários;
Prover aos usuários o acesso aos recursos necessários

para entregar os resultados esperados;
Cumprimento dos acordos firmados;
Gerenciamento da performance do serviço e melhoria

contínua.
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PONTOS CRÍTICOS AO CONSUMIR UM SERVIÇO:
Gerenciamento de recursos de consumo necessários para

consumir o serviço;
Utilização dos recursos do provedor;
Responder aos requisitos acordados para execução das

atividades relacionadas ao serviço;
Recebimento ou aquisição de bens.

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SERVIÇOS
Relacionamento de serviço
Oferta de serviço
Bens Acesso a recursos Ações de serviço
Produtos
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Recursos
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SERVIÇOS
Relacionamento de serviço
Informações e a responsabilidade do cliente/usuário em manter as informações que serão utilizadas
pelo robô sempre atualizadas para bom funcionamento do serviço e responsabilidades da TI em
prover a melhor infra, o monitoramento e a atuação necessária para a execução do robô dentro dos
níveis de serviço acordados
Oferta de serviço
Automatização de processos de negócio utilizando a tecnologia RPA
Acesso a recursos
Bens Ações de serviço
Acesso ao robô em si e
Neste caso, o cliente/usuário Automação em si
acesso a todos os resultados
não se torna dono de Monitoramento
produzidos pela atividade do
nenhum bem deste serviço Resolução de incidentes
robô
Produto
Robô funcionando
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Recursos
Console de controle de robôs, links, sistemas acessados pelo robô, servidores, armazenamento etc.
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MODELO DO RELACIONAMENTO DE SERVIÇO:
Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved
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VALOR: RESULTADOS, CUSTOS E RISCOS
Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam
alcançar, sem que o próprio cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
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Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved 28
COMO UM SERVIÇO FACILITA OS RESULTADOS:
Um resultado (outcome) é o
Uma saída (output) é uma resultado entregue para uma
entrega tangível ou parte interessada a partir da
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intangível de uma atividade entrega de uma ou mais

saídas
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ENTENDENDO CUSTOS:
Custos referem-se à quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico.
Existem custos que são removidos do Existem custos que são impostos ao
consumidor pelo serviço prestado consumidor pelo serviço prestado,
Ex: Um serviço oferecido por um incluindo encargos estabelecidos pelo
aplicativo de transporte elimina os próprio prestador.
custos diretos relacionados a gasolina, Ex: Um serviço oferecido por um aplicativo
seguro, retirada de documentações, de transporte, de forma geral, necessita de
impostos, manutenção e aquisição do gastos com telefone celular, plano de dados
carro etc.. e o valor da corrida.
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Cuidado com os custos ocultos. Exemplo: o que você levaria em consideração, em termos de custos,
para decidir se uma empresa deve se mudar para um espaço de coworking ou não? Faça uma lista de
custos removidos e custos impostos para fins de comparação.
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ENTENDENDO RISCOS:
RISCOS...
Riscos referem-se a possíveis eventos que podem causar dano, perda ou trazer maiores dificuldades
para o atingimento dos objetivos.
Existem riscos que são removidos do Existem riscos que são expostos ao
consumidor pelo serviço prestado. consumidor pelo serviço prestado.
Ex.: Um serviço oferecido por um Ex.: Um serviço oferecido por um aplicativo de
aplicativo de transporte elimina o risco de transporte traz o risco associado à falta de bateria
não encontrar local para estacionamento. do celular ou mal funcionamento do aparelho,
aplicativo ou plano de dados.
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O que você levaria em consideração, em termos de riscos, para decidir se uma empresa deve se mudar
para um espaço de coworking ou não?
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ENTENDENDO RISCOS:
O consumidor contribui para a mitigação de riscos através de(a):
▪ Participação ativa da definição clara dos requisitos do serviço e resultados

esperados;
▪ Esclarecendo os fatores críticos de sucesso e as restrições relacionadas ao
serviço;
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▪ Garantindo que o fornecedor tem o acesso aos recursos responsáveis por

garantir todo o relacionamento entre as partes durante o serviço.
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ENTENDENDO UTILIDADE E GARANTIA:
Utilidade é a funcionalidade oferecida por um produto Garantia é o compromisso de que um produto

ou serviço que atende a uma necessidade particular. ou serviço atenderá os requisitos acordados.
▪ O que o serviço faz; ▪ Como o serviço performa;

▪ Pode ser usado para determinar se um ▪ Pode ser usado para determinar se um
serviço atende seu propósito; serviço atende seu propósito;
▪ Requer que um serviço suporte o ▪ Normalmente aborda temas como tempo,
desempenho do consumidor ou remova disponibilidade, capacidade, níveis de
restrições do consumidor. segurança e continuidade;
▪ Requer que um serviço tenha condições
definidas e acordadas que sejam
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cumpridas.
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Os Princípios
Unidade 3 Orientadores do
ITIL® 4
OS PRINCÍPIOS ORIENTADORES DO ITIL®4
OBJETIVOS DO MÓDULO:
No final deste módulo, você será capaz de:
▪ Listar os Princípios Orientadores do ITIL®;
▪ Discutir a natureza dos Princípios Orientadores;
▪ Aplicar os Princípios Orientadores no contexto do

gerenciamento de serviços.
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Um Princípio Orientador é uma recomendação que orienta uma organização em todas as

circunstâncias.
▪ Os Princípios Orientadores podem ser utilizados para guiar as organizações

em seu trabalho de adoção de uma abordagem de gerenciamento de
serviços e adaptação às orientações do ITIL® conforme suas próprias
circunstâncias e necessidades.
▪ Eles permitem que as organizações integrem o uso de múltiplos métodos

em uma abordagem geral para gerenciamento de serviços. São
universalmente aplicáveis praticamente a qualquer iniciativa.
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Não é uma regra. Não necessariamente a organização precisa seguir todas as sete
recomendações. Deve haver um conjunto de princípios, mas não necessariamente estes.
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OS 7 PRINCÍPIOS ORIENTADORES:
Todos os 9 princípios do ITIL v3 estão contidos nos 7 princípios listados abaixo, combinados e estruturados
de uma forma diferente. São eles:
Comece de Progrida Colabore e

Foco no valor onde você iterativamente promova
está com feedback visibilidade
Mantenha-o
Pense e trabalhe Otimize e
simples e
holisticamente automatize
prático
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Organizações não devem usar apenas um ou dois princípios, mas sim considerar a relevância de cada um
e entender como eles podem ser aplicados juntos. Nem todos os princípios serão críticos em todas as
situações, mas eles devem ser analisados em cada ocasião para determinar o quão adequados serão.
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FOCO NO VALOR:
▪ O princípio "Foco no Valor" visa criar valor para os consumidores do serviço.

Para alcançar este valor, as organizações precisam relacionar as diferentes
atividades que elas executam (diretamente ou indiretamente) de uma forma
lógica. Criação de valor
O valor pode ser de
É importante destacar que uma várias formas, como
organização só consegue criar valor para receita, fidelidade do
os consumidores do serviço se ela estiver cliente, menor custo,
criando valor para si, para seus clientes e maior produtividade,
para suas partes interessadas. menor impacto
negativo, redução de
Caso alguma atividade não esteja custos, capacidade
agregando valor para alguma parte de buscar novos
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interessada, deve-se questionar o mercados ou

porquê da atividade existir. oportunidades de
crescimento, etc.
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FOCO NO VALOR:
▪ Há uma série de passos recomendados que uma organização pode utilizar ou adaptar para garantir este
princípio:
Mapear o valor dos

Entender e identificar o Entender a perspectiva Entender a experiência
resultados esperados,
consumidor do serviço de valor do cliente do cliente ou do usuário
que mudam com o tempo
Os provedores de serviços Os provedores de serviços O sucesso de qualquer produto
só criarão o valor desejado podem definir o valor para Importante entender que ou serviço depende da
se souberem quem usará o os consumidores com base esses resultados experiência dos consumidores
serviço e o que receberão. em suas necessidades esperados podem mudar ou clientes com o serviço e os
Portanto, é essencial que específicas, que mudam de com o tempo em função fornecedores. A experiência é
eles identifiquem e tempos em tempos. de mudanças geralmente conhecida como
compreendam os Portanto, obter a imagem tecnológicas, mudanças Customer Experience (CX) ou
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consumidores de seus clara do que significa valor políticas, mudanças User Experience (UX). Pode ser
serviços, bem como as para os consumidores é sociais, etc. objetiva e subjetiva, dependendo
outras partes interessadas essencial para fornecer o dos critérios definidos para
envolvidas. serviço desejado. medi-la.
55
COMECE DE ONDE VOCÊ ESTÁ:
▪ O princípio “Comece de onde você está" se concentra em considerar o que já está disponível ao invés
de começar do zero. Para conseguir isso, analisar o estado existente é essencial para identificar o que
pode ser útil na criação do novo valor.
As organizações geralmente decidem remover os métodos ou serviços
antigos/mal sucedidos para serem melhores e estarem atualizadas. No entanto,
caso não feito de maneira analítica, pode levar a consequências negativas como:
▪ Remover os serviços, processos, pessoas e ferramentas existentes que

poderiam desempenhar um papel significativo na entrega do novo valor;
▪ Desenvolver um valor completamente diferente em relação ao passado e
esperado;
▪ Mau uso dos recursos disponíveis.
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As decisões sobre como proceder devem basear-se em informações precisas

obtidas por meio de observação direta apoiada por medições apropriadas e
efetivas.
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COMECE DE ONDE VOCÊ ESTÁ:
▪ Quando uma organização decide remover os serviços, processos, pessoas e ferramentas existentes,
deve-se considerar os seguintes aspectos:
Avaliar onde você está: antes de começar a avaliar os serviços e métodos, as organizações devem obter
os dados da fonte para evitar suposições e tomar decisões com base em informações precisas. É
importante evitar problemas como medição imprecisa de dados, viés não intencional ou distorção de
dados nos relatórios.
Medir a importância de cada elemento: você pode avaliar qualquer coisa somente se puder medi-la.
Portanto, a medição é uma parte crucial desse princípio. Ele ajuda a analisar os dados que você obtém
da origem e a entender o impacto necessário que cada um está jogando no estado atual.
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Atenção: a medição também pode levar à imprecisão. As pessoas geralmente encontram maneiras criativas de
atender às métricas definidas para medir seu desempenho. Portanto, as organizações precisam ser criativas para
defini-las. Eles devem se concentrar na definição das métricas que se relacionam diretamente com o resultado.
57
➢ PROGRIDA ITERATIVAMENTE COM FEEDBACK:

Sequencial ou
Simultânea
▪ O princípio “Progrida Iterativamente com Feedback" se A iteração pode ser sequencial ou
concentra em evitar executar todas as tarefas de uma simultânea, dependendo dos
só vez. Para alcançar o sucesso com uma determinada requisitos e dos recursos disponíveis.
iniciativa, é importante dividir o trabalho em
componentes menores e gerenciáveis, coletando um
feedback contínuo.
▪ Sempre divida o trabalho em pacotes menores, Gerenciável
Cada iteração deve se
lógicos e gerenciáveis. Dessa forma será muito mais concentrar em
simples organizar o trabalho para entregas no melhorar ainda mais e
prazo, com um foco mais preciso em cada esforço, entregar resultados Características
tangíveis no prazo.
com uma manutenção mais simples. Porém, é das Iterações
necessário reavaliar a iniciativa geral em cada
iteração, para garantir que o foco está no valor e as
mudanças estão controladas.
Organizável
▪ Iterações também facilitam a coleta de feedbacks.
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Organize as iterações
Fornecer feedback aos envolvidos antes, durante e de forma que elas não
percam o foco no
depois de cada iteração garante que tudo está
valor em nenhum
progredindo conforme as expectativas e com foco ponto com o
no valor. progresso. 58
➢ PROGRIDA ITERATIVAMENTE COM FEEDBACK:
▪ As organizações, quando planejam trabalhar em uma iniciativa de melhoria,

devem considerar os seguintes aspectos para o seu sucesso:
• Conheça o papel do feedback: para evitar transtorno gerado pelas constantes Dever de casa: pense em
mudanças, sempre busque feedback antes, durante e depois de cada iteração e
incorpore-o para garantir o foco no valor. As organizações usam ciclos de um ponto de seu atual
feedback para lidar com as mudanças nos requisitos que os ajudam a identificar escopo de trabalho para
oportunidades de melhoria, riscos e problemas. coletar feedback até
nosso próximo encontro
• Trabalhe com iterações e feedback em conjunto: um ciclo contínuo de
iterações e feedbacks ajuda as organizações a:
• Melhorar a qualidade: maior flexibilidade para falhar rapidamente e

descobrir os próximos passos para o sucesso.
Tomar decisões efetivas: compreensão clara de qual é a necessidade de
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•
realizar uma determinada tarefa, quem é o cliente, como sua ação pode
afetar os resultados esperados e muito mais.
59
➢ COLABORE E PROMOVA VISIBILIDADE:
▪ O princípio "Colabore e promova a visibilidade" foca na remoção de silos e na construção de confiança. Para
conseguir isso, as pessoas de uma organização precisam trabalhar juntas e compartilhar informações no
maior grau possível.
Acabe com Silos: Construa Confiança:
Silos ocorrem quando as pessoas trabalham em Trabalhar em iniciativas de forma colaborativa permite
isolamento e o compartilhamento de informações é um maior entendimento e visibilidade do todo. Essa
limitado a apenas algumas pessoas. Quando os visibilidade ajuda a tomar decisões efetivas,
envolvidos não conhecem os detalhes, presunções aumentando as chances de sucesso a longo prazo. No
e rumores são mais prováveis de ocorrer. Como entanto, o trabalho colaborativo não é uma tarefa fácil,
resultado, cria-se um estado de confusão entre pois requer a criação de confiança. Somente se as
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indivíduos e equipes. Sob tais circunstâncias, a pessoas confiarem, elas compartilharão informações que
resistência à mudança se torna um grande desafio a as ajudarão a aprender, crescer e fazer um ótimo
medida que as pessoas começam a se perguntar o que trabalho em conjunto.
está mudando e como isso pode afetá-las.
60
Silos organizacionais são o maior desafio para organizações. A presença de silos:

▪ Dificulta o acesso a informações;
▪ Reduz eficiência;
▪ Aumenta custos;
▪ Dificulta a comunicação e colaboração;
▪ Não permite que organizações aproveitem oportunidades de forma rápida;
▪ Torna a tomada de decisão ineficaz devido a visão limitada e interesses ocultos.
Cite exemplos de silos organizacionais que você tenha vivenciado ou visto acontecer.
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Quais ineficiências esses silos causam?
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Como você poderia gerar mais visibilidade a partir de
amanhã no seu trabalho?
▪ As organizações devem considerar os seguintes aspectos quando planejam trabalhar em um modo

colaborativo:
• Identificar com quem colaborar:
Entender com quem você está trabalhando e quais são suas expectativas;
• Comunicar e melhorar:
Entender até que ponto cada parte interessada contribui para melhorar o
serviço em cada nível;
• Aumentar a urgência através da visibilidade:

Criar a urgência do trabalho é essencial para que todos saibam sobre sua
prioridade.
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A baixa visibilidade do trabalho afeta negativamente a melhoria das capacidades internas. Em tais circunstâncias, onde
ninguém sabe sobre o impacto positivo de uma iniciativa, torna-se difícil trabalhar nela. É, portanto, essencial para a alta
gestão apoiar a iniciativa de melhoria em todos os sentidos e tornar visível a sua importância para todos.
62
➢ PENSE E TRABALHE HOLISTICAMENTE:
▪ Uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços requer um entendimento de como as partes de
uma organização trabalham ou podem trabalhar juntas de forma integrada.
A equipe deve trabalhar de forma

Nenhum trabalho é feito
integrada para gerar os resultados
isoladamente. Da mesma forma,
esperados. A gestão das atividades
nenhum serviço, prática, processo,
como um todo, com foco na entrega
departamento ou fornecedor pode
de valor, pode ajudar as
ficar sozinho. Trabalhar como uma
organizações a produzirem os
entidade separada não irá ajudá-
resultados necessários para seus
los a produzir o resultado
clientes e partes interessadas
desejado.
internas e externas.
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Aspectos-chave: colaboração é o principal fator para se pensar e trabalhar holisticamente. Além disso, é
importante reconhecer a complexidade dos sistemas envolvidos. Onde for possível, identifique padrões de
interações entre sistemas e busque oportunidades de automação que aumentem a integração entre equipes.
63
➢ MANTENHA-O SIMPLES E PRÁTICO:
▪ O princípio "Mantenha-o simples e prático" se concentra na simplificação dos métodos de trabalho

complexos. Para isso, identifique e elimine processos, serviços, ações ou métricas que não agreguem
qualquer valor ao resultado.
Pontos-chave
- Avalie o que manter:

Saber selecionar o que realmente contribui para a criação de
valor, dentre práticas, serviços, procedimentos ou processos. Uma estrutura organizacional
bem definida faz com que
restrições, redundâncias e
- Evite objetivos conflitantes: excesso de níveis de
Identificar e gerenciar situações onde tenta-se alcançar um aprovação sejam identificados,
objetivo, mas em função de sacrificar outro. e também garante que a
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informação flua.
64
➢ OTIMIZE E AUTOMATIZE:
▪ Otimização significa tornar algo tão eficiente e útil quanto faça sentido. Antes de uma atividade ser
efetivamente automatizada, ela deve ser otimizada em qualquer grau que seja possível e razoável.
Avalie o Monitore
Garanta o continuamente o
estado atual nível de
da otimização impacto da
otimização otimização
proposta
Entenda e Concorde Execute as

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concorde com o estado melhorias de

com o futuro forma iterativa
contexto
65
➢ OTIMIZE E AUTOMATIZE:
▪ Automação é o processo de usar a tecnologia para maximizar o valor do trabalho com intervenção
humana mínima.
Redução de custos:
melhora a prestação de
serviços, reduzindo
sistematicamente os custos.
Produtividade:
Desempenho:
reduz o tempo de
reduz o número de
ciclo para
erros e traz precisão e
completar
uniformidade.
tarefas.
A forma mais simples de
automação envolve padronizar e
Benefícios
agilizar tarefas manuais para Disponibilidade: da Confiabilidade:
permitir que as decisões sejam aumenta a moral dos automação aumenta a
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funcionários para capacidade de

feitas automaticamente. produzir resultados
dedicar seu tempo a
outras tarefas consistentes a cada
prioritárias. nova vez.
66
As Quatro
Unidade 4 Dimensões do
Gerenciamento de
Serviços
AS QUATRO DIMENSÕES DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
▪ Discutir as Quatro Dimensões do Gerenciamento de

Serviços;
▪ Explicar como cada dimensão se relaciona com Sistema de

Valor de Serviços (SVS);
▪ Explicar os fatores externos que podem impactar nas Quatro

Dimensões.
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THE FOUR DIMENSIONS – AS QUATRO DIMENSÕES:
As Quatro Dimensões do
Gerenciamento de Serviços são
críticas para a entrega de valor
eficiente e eficaz aos clientes, e
outras partes interessadas, na forma
de produtos e serviços.
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1. ORGANIZAÇÕES E PESSOAS:
Estrutura Cultura
Organizacional bem Organizacional
definida: saudável:
As pessoas precisam ter um Características de um conjunto
entendimento claro sobre a quem particular de pessoas, que
reportar e quem deve iniciar a formam o ambiente social e
ação apropriada quando psicológico de uma
ocorrerem problemas. organização.
Pessoas: clientes, funcionários,
funcionários dos fornecedores ou
qualquer outra parte interessada
Objetivo Competências
relacionado ao serviço.
Organizacional Organizacionais e
comum: Competências Atualizadas:
As pessoas devem ter clareza As pessoas, sendo o ativo crucial
sobre o objetivo comercial de uma organização, devem ser
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que desejam alcançar. capacitadas em habilidades e

competências para obter
melhores resultados.
94
1.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL BEM DEFINIDA:
Linhas de Reporte: Papéis e Responsabilidades:

É o relacionamento de pessoas Definem os parâmetros que
ESTRUTURA em uma organização com pessoas permitem que as pessoas saibam
ORGANIZACIONAL BEM específicas responsáveis pelo o que fazer.
DEFINIDA gerenciamento de outras pessoas.
Sistemas de Autoridade: Modelo de Comunicação:

Autoridade nas organizações é o
caráter da comunicação entre dois É o processo que as organizações
Para suportar os modelos estratégico e indivíduos, aquele que recebe seguem para ter um
operacional, as pessoas precisam ter ordens dentro do sistema e o que compartilhamento efetivo de
entendimento claro de: dá ordens. informações entre indivíduos.
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➢ Cadeias Hierárquicas: a organização deve definir claramente os tipos de responsabilidades fortes e fracas. A
responsabilidade forte é para com as atividades do funcionário direto, incluindo disciplinas administrativas. A
responsabilidade fraca é um nível mais limitado de responsabilidade e autoridade sobre outros.
➢ Papéis e Responsabilidades: quando uma organização define claramente os papéis e responsabilidades, ela
possibilita que as pessoas saibam quais são as expectativas sobre como se comportar, o que deve ser
realizado e como atingir cada meta. Um entendimento claro também possibilita que elas trabalhem juntas
com menos discussões e mais criatividade.
➢ Sistemas de Autoridade: dependendo do tipo da responsabilidade, as pessoas numa organização podem ter
três tipos de autoridade:
▪ Autoridade direta: é o tipo mais básico de autoridade em uma organização.Permite que gestores
gerenciem diretamente o trabalho dos funcionários hierarquicamente abaixo. Os gestores podem tomar
decisões até mesmo sem consultar ninguém. Autoridade direta basicamente inclui gestores que são
responsáveis por alcançar os objetivos da organização.
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96
▪ Autoridade de pessoal: gestores de pessoal dão suporte aos gestores diretos, e outros funcionários,
ajudando e aconselhando eles em como melhorar a eficácia no desempenho das tarefas requeridas.
▪ Autoridade funcional: uma organização dá autoridade funcional a um funcionário ou a uma área para
desempenhar um trabalho específico com outra área durante certo tempo. Isso envolve processos, práticas,
políticas e atividades da outra área.
➢ Modelo de Comunicação: é o processo que as empresas seguem para garantir a comunicação. Uma
comunicação eficaz é fundamental para que exista um claro entendimento da Cadeia Hierárquica, dos Papéis e
Reponsabilidades e dos Sistemas de Autoridade.
Uma estrutura organizacional bem definida faz com que restrições, redundâncias e excesso de
níveis de aprovação sejam identificados, além de garantir que a informação flua.
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97
1.2 CULTURA ORGANIZACIONAL SAUDÁVEL:
Cultura é baseada em atitudes, crenças e costumes

compartilhados, e também em regras, escritas ou não, que
CULTURA foram desenvolvidas ao longo do tempo e são
ORGANIZACIONAL consideradas válidas
SAUDÁVEL
Cultura também inclui a visão, valores, normas, sistemas,
símbolos, linguagem, crenças e hábitos da organização.
Cultura é a forma como a organização realiza o trabalho

que cria valor e que com o tempo se torna a cultura
organizacional.
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98
1.3 HABILIDADES E COMPETÊNCIAS ATUALIZADAS:
Atualização do Modelo de Comunicação

gerenciamento e dos e Colaboração para
estilos de liderança para garantir transparência
manter as pessoas entre os diferentes
motivadas processos de negócio
COMPETÊNCIAS
ORGANIZACIONAIS E
COMPETÊNCIAS
ATUALIZADAS
Pessoas inclui partes
interessadas, prestadores de
serviço, fornecedores entre
Para manter e melhorar a eficácia outros
da organização, é essencial manter
atualizadas as competências e
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habilidades das pessoas.
99
1.4 OBJETIVO ORGANIZACIONAL COMUM:
OBJETIVO Pessoas são o ativo principal de uma organização e é

ORGANIZACIONAL essencial que elas estejam alinhadas ao objetivo
COMUM comum da organização.
É através desse alinhamento que a organização criará

valor para suas partes interessadas de forma eficaz.
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100
2. INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA:
Todos os negócios lidam com dados, que nada mais são do que
informações.
Atualmente, as organizações utilizam tecnologia para gerenciar a enorme

quantidade de dados.
Essa dimensão do serviço foca em dois elementos: informação e tecnologia.

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101
2.1 INFORMAÇÃO
1. Gerenciamento da Informação:
gerenciar a informação de forma eficaz
é o modo mais básico de entregar
valor para a organização. É o serviço
mais utilizado pelas áreas de negócio.
Quais Quais Como você 2. Troca de Informações: é essencial
informações os informações e protegerá,
manter os serviços otimizados
serviços conhecimentos gerenciará,
gerenciam? de suporte arquivará e
considerando fatores como
você precisa eliminará os disponibilidade, confiabilidade,
para fornecer e ativos da acessibilidade, prontidão, o
gerenciar os informação e intercâmbio de informações entre
serviços? conhecimento? sistemas e a arquitetura necessária.
3. Desafios do Gerenciamento de
Gerenciamento Troca de Desafios do
Informações: requisitos de segurança
da Informação Informações Gerenciamento
de Informações
e regulatórios influenciam as políticas e
práticas da organização.
Fonte: Adaptado de Axelos, 2018.
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Cite regras em vigor em relação a

informações.
102
2.2 TECNOLOGIA:
Praticamente todos os serviços hoje são baseados em tecnologia da informação e uma organização pode
escolher a qualquer momento quando usar uma tecnologia. Nesse cenário de uso de tecnologias, diversas
questões aparecem:
▪ A nova tecnologia é compatível com a atual arquitetura ▪ A nova tecnologia está alinhada com a estratégia do
e com os clientes? provedor de serviços e seus consumidores?
▪ Os produtos tecnológicos adotados funcionarão com os ▪ A organização possui as habilidade e competências
já existentes na organização? necessárias para trabalhar com a nova tecnologia?
▪ Como novas tecnologias influenciam os serviços e a ▪ A nova tecnologia possui capacidade de automação
própria organização? suficiente para garantir seu desenvolvimento, entrega e
▪ Há problemas de compliance com regulações e políticas operação?
da organização e a nova tecnologia? ▪ A nova tecnologia oferece recursos que podem
▪ Essa tecnologia continuará sendo viável a longo prazo? influenciar outros produtos ou serviços?
▪ A nova tecnologia traz novos riscos ou novas restrições
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▪ A organização prefere o risco de usar tecnologias

antigas ou o risco de usar novas tecnologias que podem à organização?
ainda não ter se provado?
103
2.2 TECNOLOGIA:
A organização deve considerar diversos fatores para escolher as tecnologias corretas, como por exemplo
cultura organizacional e a natureza do negócio.
Cultura Organizacional Natureza do Negócio
Algumas organizações sempre querem Organizações que lidam com dados e

estar na vanguarda da tecnologia, informações sensíveis, como clientes
enquanto outras preferem estar alinhadas governamentais, mercado financeiro e
a tecnologias mais tradicionais. ciências da vida, normalmente possuem
restrições quanto ao uso de certas
Por exemplo: uma organização pode tecnologias.
estar se preparando para adotar
Inteligência Artificial, enquanto Devido a questões de segurança da
outra pode nem mesmo estar pronta informações, eles não podem, por
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para usar ferramentas avançadas exemplo, usar soluções open source ou

de análise de dados. serviços públicos.
104
3. PARCEIROS E FORNECEDORES:
Praticamente todos os negócios e todos os serviços dependem, em algum grau, de serviços prestados por
terceiros.
Parceiros e fornecedores podem ser envolvidos em todas as fases do desenvolvimento de um produto ou

serviço, como desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua.
Portanto, manter uma relação saudável com parceiros e fornecedores é essencial para que as organizações
entreguem valor aos seus clientes.
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105
3.1 RELAÇÕES ORGANIZACIONAIS COM PARCEIROS E FORNECEDORES:
Nível de
Formas de Responsável Responsável
Saídas formalidade da Exemplos
cooperação pelas saídas pelos resultados
relação
Contrato de
Fornecedor de Produtos/Bens Compra de
Fornecedor Cliente fornecimento de
produtos/bens entregues computadores
produtos/bens
Contratos de Servidores na nuvem
Prestador de Serviços
Fornecedor Cliente prestação de (infraestrutura como
serviços entregues
serviços serviço)
Onboarding de novos
Compartilhada Compartilhada Metas
Parceria em Valor co-criado funcionários
entre fornecedor entre fornecedor compartilhadas,
serviços entre as partes (compartilhados
e cliente e cliente SLAs
entre RH e TI)
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106
3.2 LIDANDO COM PARCEIROS E FORNECEDORES:
Integração e Gerenciamento de Serviços (SIAM) é

como uma área. As pessoas dessa área são
responsáveis por aplicar os processos ITIL® em todos
os parceiros e fornecedores.
Com a SIAM, os usuários e clientes percebem os

serviços de TI como sendo entregues por uma
estrutura única e não por vários parceiros e
Integração e
fornecedores.
Gerenciamento
de Serviços
Vale ressaltar que a responsabilidade sobre os serviços
permanece sendo dos parceiros e fornecedores, a
SIAM apenas gerencia os diversos serviços integrados
e seus fornecedores.
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3.3 PARCEIROS E O IMPACTO NA ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL:
▪ Foco estratégico: decisão sobre a organização focar nas suas competências

centrais e terceirizar processos/serviços de suporte ao negócio, ou ter todos os Padrões de
demanda
processos, centrais e de suporte dentro da organização (in house).
▪ Cultura corporativa: mudar uma cultura existente há muito tempo, baseada em
Restrições Cultura
uma escolha de foco estratégico, é difícil devido ao viés criado pela escolha externas corporativa
acima.
▪ Escassez de recursos: a falta de recursos e competências é um grande Foco
problema para os provedores de serviços. estratégico
▪ Preocupações com custos: o principal fator que afeta a tomada de decisão é o

custo. Provedores de serviço podem decidir pela terceirização se isso for menos Experiência Escassez de
no assunto recursos
custoso.
▪ Experiência: provedores de serviço preferem terceirizar serviços em que o Preocupação
fornecedor tenha mais experiência ao invés de criar a experiência dentro da com custos
organização.
▪ Restrições externas: regulações e políticas governamentais, códigos de
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conduta da indústria e outras restrições impactam a estratégia de terceirização.

▪ Padrões de demanda: a demanda pode ser sazonal e variável. Isso impacta a
Fonte: Adaptado de AXELOS
relação com os fornecedores. Limited 2018. Used under
permission of AXELOS Limited.
All rights reserved
108
4. FLUXOS DE VALOR E PROCESSOS:
Essa dimensão define as atividades, os fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para
alcançar os objetivos acordados.
Essa dimensão foca na organização eficiente de várias atividades para entregar valor às partes
interessadas. Para isso, é necessário um modelo operacional que gerencie produtos e serviços.
Fluxos de Valor (Value Streams) e Cadeias de Valor (Value Chains) são conceitos diferentes.
Enquanto a Cadeia de Valor é formada pelo conjunto de atividades pelas quais uma organização gera valor para seu
cliente final de ponta a ponta, os Fluxos de Valor são combinações parciais dessas atividades.
Por exemplo: o tratamento de um incidente é feito por um Fluxo de Valor, enquanto a Cadeia de Valor pode ter como
saída prover acesso dos clientes à internet
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109
4.1 FLUXOS DE VALOR:

▪ Melhora da performance: fluxos de valor auxiliam a
melhora da performance geral de uma organização.
▪ Melhor entendimento: organizações devem estruturar
seus portfólios de serviços e produtos baseados em fluxos
de valor por duas razões: primeiro, isso permite ter um
claro entendimento de qual valor uma organização entrega
e como; segundo, os fluxos de valor ajudam a executar
melhorias de serviço continuamente.
▪ Produtividade aumentada: fluxos de valor auxiliam as
organização a analisar como elas executam seu trabalho.
Essa análise permite encontrar desperdícios nos fluxos de
trabalho, como obstáculos e atividades que não agregam Fluxo de valor são os passos que uma organização usa
valor, assim como aumentar as atividades que agregam para criar e entregar produtos e serviços aos
valor. consumidores.
▪ Melhoria contínua: nos dias de hoje com demandas
É uma combinação das atividades da organização.
variáveis, fluxos de valor deveriam ser constantemente
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melhorados ou refinados para alcançar a estratégia

organizacional e seus objetivos de uma maneira otimizada.

110
4.2 PROCESSOS:
Processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas e que interagem entre si para transformar
entradas em saídas. A mesma estrutura de cadeia de valor, fluxos de valor, processos, procedimentos e
instruções de trabalho se aplicam aos serviços.
As organizações devem considerar as questões abaixo no momento de criação, entrega e melhoria de um

serviço:
Quais são os fluxos

Qual é o modelo Quem, ou o que,
de valor envolvidos
genérico para o desempenha as ações
na entrega dos
serviço e como ele necessárias para o
resultados acordados
funciona? serviço?
do serviço?
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111
FATORES EXTERNOS E O MODELO PESTLE: ▪ Fatores políticos são sobre como o governo pode
impactar uma organização e a forma como ela trabalha.
▪ Fatores econômicos impactam a forma como a

organização faz negócios e sua lucratividade.
▪ Fatores sociais impactam as necessidades dos clientes

devido a mudanças no ambiente social.
▪ Fatores tecnológicos impactam o desenvolvimento,

distribuição, produção e logística devido a mudanças
nas tecnologias digital e mobile, automações, pesquisas
e desenvolvimentos.
▪ Fatores legais focam na permissão de uma organização

para operar dentro dos territórios.
▪ Fatores de meio ambiente estão se tornando

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importante atualmente devido ao crescimento da

responsabilidade corporativa com a sustentabilidade e
aspectos ecológicos.
112
MODELO PESTLE E AS QUATRO DIMENSÕES DE SERVIÇOS:
Liste um exemplo de cada

fator externo.
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O QUE APRENDEMOS NESSE MÓDULO?

▪ As Quatro Dimensões do serviço definidas pelo ITIL® para o Gerenciamento de Serviços são: Organizações e Pessoas,
Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores e Fluxos de valor e Processos.
▪ Organizações e Pessoas focam em ter uma estrutura organizacional bem definida, uma cultura saudável, habilidades e
competências atualizadas e um objetivo comum entre todos.
▪ Ao lidar com a informação, em Informação e Tecnologia, a organização deve responder às seguintes perguntas:
• Quais informações o serviço irá gerenciar?
• Quais informações e conhecimentos são necessários para dar suporte a entrega e gerenciamento dos serviços?
• Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados, arquivados e disponibilizados?
▪ Provedores de serviço devem estar prontos para responder às questões que uma organização pode levantar quando decidir
usar tecnologia para seus produtos e serviços.
▪ Organizações trabalham com parceiros e fornecedores para alcançar seus objetivos. Portanto, manter relações saudáveis
com parceiros e fornecedores é essencial para a organização entregar o valor demandado pelos clientes.
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▪ Uma das formas de lidar com parceiros e fornecedores é o modelo SIAM.
▪ Um fluxo de valor é uma combinação de atividades da cadeia de valor da organização que a ajuda a ter um desempenho
melhor, melhor entendimento, produtividade aumentada e melhoria contínua. 114
▪ Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas e interativas que transformam entradas em saídas.
▪ As organizações devem considerar as seguintes questões no momento de criar, entregar e melhorar um serviço:
• Qual é o modelo genérico para o serviço e como o serviço funciona?
• Quais são os fluxos de valor envolvidos na entrega dos resultados acordados do serviço?
• Quem, ou o que, desempenha as ações necessárias para o serviço?
▪ O modelo PESTLE ajuda a analisar os fatores externos que podem influenciar a forma como provedores de serviço
trabalham.
▪ Os fatores do modelo PESTLE impactam bastante na forma que organizações configuram seus recursos e endereçam as
Quatro Dimensões do serviço.
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115
Sistema de criação
Unidade 5 de valor com
serviços
SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO
▪ Explicar o Sistema de Valor de Serviço;
▪ Descrever a cadeia de valor de serviço e suas

atividades.
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125
1. VISÃO GERAL DO SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO (SERVICE VALUE SISTEM):
O Sistema de Valor de Serviços (SVS) explica como os componentes e atividades da organização trabalham
juntos como um sistema para permitir a criação de valor.
O SVS de cada O propósito do SVS é Para que funcione bem,

organização tem garantir que a o gerenciamento de um
interface com outras organização serviço deve trabalhar
organizações, formando constantemente co-crie como um sistema. O
um ecossistema que, em valor com todos as SVS do ITIL® descreve
termos, facilita a criação partes interessadas os inputs desse sistema,
de valor para aquela através do uso e seus elementos, e as
organização, seus gerenciamento de saídas.
clientes e suas partes
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produtos e serviços.
interessadas.
126
1.1 ENTRADAS E SAÍDAS DO SVS:
Entradas para o SVS

Abordaremos
• Oportunidade: nessa
opções ou unidade.
possibilidades que
Saídas do SVS
adicionam valor
para as partes • Valor: benefícios
interessadas percebidos,
utilidade e
• Demanda: importância de algo
necessidades ou
desejos por
produtos e serviços
entre os clientes Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved
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internos e externos
127
1.2 COMPONENTES DO SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO:

▪ Princípios Orientadores: recomendações que guiam as
organizações em todas as circunstâncias, independente de
mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura gerencial.
▪ Governança: meio pelo qual uma organização é
Cadeia de
Princípios valor de direcionada e controlada.
Governança
orientadores serviço ▪ Cadeia de valor de serviço: conjunto de atividades
desempenhadas por uma organização para entregar um
produto ou serviço, transformando insumos específicos
em saídas.
Práticas Melhoria
Contínua ▪ Práticas: conjunto de recursos organizacionais
desenhados para executar um trabalho ou alcançar um
objetivo.
▪ Melhoria Contínua: atividade recorrente desempenhada
em todos os níveis para garantir que a performance da
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Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used under permission of

AXELOS Limited. All rights reserved
organização continuamente atenda às expectativas das
partes interessadas.
128
CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO
2. VISÃO GERAL DA CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO:
A Cadeia de Valor de Serviço é um modelo operacional que define as atividades-chave necessárias para
responder a demandas e permitir a criação de valor através da formação e gerenciamento de produtos e
serviços.
Você lembra qual é a

diferença entre Cadeia
de Valor e Fluxos de
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Valor?
2. VISÃO GERAL DA CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO:
▪ Todas as interações com partes externas ao provedor do

serviço (por exemplo: clientes, fornecedores, parceiros) são
executadas na atividade Engajar.
▪ Todos os novos recursos são obtidos através da atividade
Obter/Construir.
▪ Qualquer planejamento é executado na atividade Planejar.
▪ Melhorias em qualquer nível são iniciadas e gerenciadas na
atividade Melhorar.
▪ Criação, modificação, entrega, manutenção e suporte de
componentes, produtos e serviços são executados de forma
integrada e coordenada nas atividades Desenho e
Transição, Obter/Construir e Entregar e Suportar.
▪ Produtos e Serviços, Demanda e Valor não são
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atividades da Cadeia de Valor do Serviço; eles são

componentes do Sistema de Valor de Serviço.
2.1 ATIVIDADE PLANEJAR:
O propósito da atividade Planejar é

garantir um entendimento
compartilhado da visão, status atual
e direcionamento das Quatro
Dimensões e de todos os produtos
e serviços através de toda a
organização.
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Origem Input
Órgão governamental Políticas, requisitos e restrições legais
Atividade Engajar Demandas e oportunidades consolidadas
Atividade Engajar Informação e conhecimento sobre componentes de serviços de terceiros
Atividade Melhorar Informação sobre a performance da Cadeia de Valor, iniciativas de
melhoria e planos
Atividade Melhorar Relatórios de status de melhorias
Atividades Desenho e Transição e Informação e conhecimento sobre produtos e serviços novos e
Obter/Construir modificados
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132
Output Destino
Plano estratégico, tático e operacional Todas as atividades
Portfólio de decisões Atividade Desenho e Transição
Arquiteturas e Políticas Atividade Desenho e Transição
Oportunidades de melhoria Atividade Melhorar
Portfólio de produtos e serviços Atividade Engajar
Requisitos de contratos e acordos Atividade Engajar
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133
2.2 ATIVIDADE MELHORAR:
O propósito da atividade
Melhorar é garantir a melhoria
contínua dos produtos, serviços
e práticas através de todas as
atividades das cadeias de valor e
das Quatro Dimensões do
gerenciamento de serviços.
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Origem Input
Atividade Entregar e Suportar Informação da performance de produtos e serviços
Atividade Engajar Feedback das partes interessadas
Todas as atividades Informações sobre a performance e oportunidade de melhoria
Atividades Desenho e Transição e Informação e conhecimento sobre produtos e serviços novos e modificados
Obter/Construir
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135
Output Destino
Iniciativas de melhoria e planos Todas as atividades
Informações sobre a performance da Cadeia de Valor Atividade Planejar e Órgão Governamental
Relatórios de status de melhorias Todas as atividades
Informação sobre a performance do serviço Atividade Desenho e Transição
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136
2.3 ATIVIDADE ENGAJAR:
Engajar é prover um bom
entendimento das necessidades
das partes interessadas,
transparência e engajamento
contínuo e boa relação com
todas as partes interessadas.
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Origem Input
Clientes Requisitos detalhados para serviços e produtos
Clientes Pedidos e feedbacks
Usuários Incidentes, requisição de serviços e feedbacks
Atividade Entregar e Suportar Informação sobre a conclusão de tarefas de suporte
Atividade Entregar e Suportar Informação sobre performance do produtos e serviços
Clientes e usuários Oportunidades de mercado
Parceiros e fornecedores Oportunidades de cooperação e feedbacks
Parceiros e fornecedores Informação e conhecimento sobre componentes de serviços de terceiros
Todas as atividades Requisitos de contratos e acordos
Atividades Desenhar e Transição e Informação e conhecimento sobre produtos novos e modificados e
Obter/Construir serviços
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Atividade Melhorar Inciativas e planos e melhorias

Atividade Melhorar Relatório de status de melhorias
138
Output Destino
Demanda e oportunidades consolidadas Atividade Planejar
Requisitos de produtos e serviços Atividade Desenho e Transição
Atividades de suporte ao usuário Atividade Entregar e Suportar
Oportunidades de melhoria e feedback das partes interessadas Atividade Melhorar
Requisições de mudança ou de projetos Atividade Obter/Construir
Contratos e acordos com fornecedores e parceiros internos e externos Atividade Obter/Construir e Desenho e
Transição
Informação e conhecimento sobre componentes de serviços de terceiros Todas as atividades
Relatórios de performance dos serviços Clientes
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139
2.4 ATIVIDADE DESENHO E TRANSIÇÃO:
O propósito da atividade Desenho

e Transição é garantir que
produtos e serviços continuamente
atinjam as expectativas das partes
interessadas em termos de
qualidade, custos e tempo de
entrega. Soluções são muitas vezes
apresentadas aos usuários através
de um portal de serviço.
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Origem Input
Atividade Planejar Portfólio de decisões
Atividade Planejar Arquiteturas e políticas
Atividade Engajar Requisitos de produto e de serviço
Atividade Melhorar Iniciativas e planos de melhoria
Atividade Entregar e Suportar e Melhorar Informação sobre performance do produtos e serviços
Atividades Obter/Construir Componentes de serviços
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Atividades Obter/Construir Informação e conhecimento sobre produtos e serviços novos e modificados
141
Output Destino
Requisitos e especificações Atividade Obter/Construir
Contratos e acordos Atividade Engajar
Serviços novos e modificados Atividade Entregar e Suportar
Informações sobre serviços novos e modificados Todas as atividades
Informação sobre a performance e oportunidades de melhoria Atividade Melhorar
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142
2.5 ATIVIDADE OBTER/CONSTRUIR:
Obter/Construir é garantir que os
componentes do serviços estejam
disponível quando e onde eles
forem necessários, e que
correspondam às especificações
acordadas.
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Origem Input
Atividade Planejar Arquiteturas e políticas
Fornecedores e Parceiros Bens e serviços
Atividade Engajar Solicitações de mudança ou de iniciação de projetos
Atividade Engajar Contratos e acordos com fornecedores e parceiros
Atividade Engajar Conhecimento e informações sobre componentes de serviços
terceirizados
Atividade Desenho e Transição Requerimentos e especificações
Atividade Desenho e Transição Conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e
modificados
Atividade Melhorar Iniciativas de melhorias e planos
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Atividade Entregar e Suportar Solicitações de mudanças
144
Output Destino
Componentes de serviços Atividade Entregar e Suportar
Componentes de serviços Atividade Desenho e Transição

Informações sobre componentes de serviços novos e modificados Todas as atividades
Informações de performance e oportunidades de melhoria Atividade Melhorar
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145
2.6 ATIVIDADE ENTREGAR E SUPORTAR:
O propósito da atividade Entregar

e Suportar é garantir que serviços
sejam entregues e suportados de
acordo com as especificações e
com as expectativas das partes
interessadas.
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Origem Input
Atividade Desenho e Transição Produtos e serviços novos e modificados
Atividades Desenho e Transição e Informação e conhecimento sobre produtos e serviços novos e modificados
Obter/Construir
Atividade Engajar Contratos e acordos com fornecedores e parceiros
Atividade Engajar Informações e conhecimento sobe componentes de serviços de terceiros
Atividade Engajar Atividades de suporte ao usuário
Atividade Obter/Construir Componentes de serviços
Atividade Melhorar Iniciativas e planos de melhoria
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147
Output Destino
Serviços entregues Clientes e usuários
Informação sobre a conclusão de atividades de suporte Atividade Engajar
Oportunidades de melhoria Atividade Engajar e Melhorar
Informações sobre a performance de produtos e serviços Atividade Engajar e Melhorar
Solicitações de mudança Atividade Obter/Construir e Desenho e
Transição
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148
▪ O Sistema de Valor de Serviço (SVS) explica como os componentes e atividades da organização trabalham juntos
como um sistema para permitir a criação de valor.
▪ Os principais inputs para o SVS são oportunidades e demandas.
▪ O valor é representado pelos benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
• Os componentes do SVS são:
• Princípios Orientadores
• Governança
• Cadeia de Valor de Serviço
• Práticas
• Melhoria Contínua
▪ A cadeia de valor de serviço é um modelo operacional que define as atividades-chave necessárias para responder a
demandas e permitir a criação de valor através da formação e gerenciamento de produtos e serviços.
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▪ A Cadeia de Valor do ITIL® inclui seis atividades que levam a criação de produtos e serviços e, portanto, valor.
149
▪ As seis atividades da Cadeia de Valor do ITIL® são:

• Planejar
• Melhorar
• Engajar
• Desenho e Transição
• Obter/Construir
• Entregar e Suportar
▪ Um fluxo de valor é uma série de passos que uma organização faz para criar e entregar produtos e serviços para um
consumidor.
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Unidade 6 Melhoria contínua
MELHORIA CONTÍNUA
▪ Descrever a Melhoria Contínua;

▪ Descrever o Modelo de Melhoria Contínua do ITIL®;
▪ Discutir o relacionamento entre Melhoria Contínua e
os Princípios Orientadores do ITIL®.
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164
MELHORIA CONTÍNUA
SERVICE VALUE SYSTEM – SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇOS:
“Melhoria Contínua é uma

atividade recorrente executada
em todos os níveis para
garantir que o desempenho
da organização continue a
atingir as expectativas de suas
partes interessadas.”
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MELHORIA CONTÍNUA
Melhoria Contínua se refere à prática de identificar e melhorar serviços, componentes de serviços ou

outros elementos relacionados a uma gestão eficiente e eficaz de produtos e serviços para alinhar as
práticas e serviços da organização com mudanças constantes nas necessidades do negócio.
Modelo de Melhoria Contínua do Atividade de melhoria na cadeia Prática de Melhoria Montínua

ITIL® de valor - Suporta os esforços rotineiros de
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Provê uma abordagem estruturada para - Garante a melhoria contínua da melhoria da organização
a organização implantar melhorias cadeia de valor
Fonte: Copyright© AXELOS Limited 2018. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved 166
MELHORIA CONTÍNUA
O MODELO DE MELHORIA CONTÍNUA DO ITIL®:
▪ Este modelo pode ser aplicado em todos os níveis da

organização, variando o escopo e detalhes de cada passo,
dependendo do tipo de mudança;
▪ Este modelo é um workflow de alto nível utilizado para ajudar a

gerenciar mudanças da maneira adequada;
▪ O fluxo busca garantir que as melhorias estejam ligadas aos

objetivos organizacionais, sendo adequadamente priorizadas e
gerando resultados sustentáveis.
Quais erros ou dificuldades você identifica nas

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organizações para a implantação de melhorias?
MELHORIA CONTÍNUA
O MODELO DE MELHORIA CONTÍNUA DO ITIL®:
Erros comuns na aplicação da Melhoria Contínua:
▪ Melhorias demais, não priorizadas, sendo implantadas

ao mesmo tempo;
▪ Falta de avaliação se a melhoria realmente irá impactar a

geração de valor real;
▪ Não continuidade das melhorias implantadas;
▪ Falta de responsabilidades pela identificação e

implantação de melhorias, etc.
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MELHORIA CONTÍNUA
PASSO 1) QUAL A VISÃO? ▪ Visão e objetivos da organização que serão abordados e

buscados pela melhoria;
▪ Visão da própria melhoria proposta.
Esta etapa deve garantir que:

▪ O direcionamento alto nível da melhoria foi entendido
claramente;
▪ A melhoria planejada está claramente contextualizada e
entendida por todos;
▪ As partes interessadas envolvidas e seus papéis estão
claramente definidos;
▪ A expectativa de valor a ser entregue pela mudança é
clara e aceita por todos;
▪ As responsabilidades sobre a execução e garantia de
sucesso da melhoria estão definidas.
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Escolha um processo, projeto, atividade profissional ou

pessoal para aplicar o método.
Fonte: Copyright© AXELOS Limited 2018. Used under Defina sua visão. 169
MELHORIA CONTÍNUA
PASSO 2) ONDE ESTAMOS AGORA? Avaliação (assessment) do estado atual:

▪ A atual percepção de valor das partes interessadas;
▪ Processos e procedimentos envolvidos;
▪ Tecnologias e recursos disponíveis;
▪ Entendimento da cultura para avaliação do nível de
mudança requerido.
▪ Busque avaliações quantitativas e objetivas.
Se esta etapa não for executada, o que pode acontecer?

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Defina o Estado atual da situação escolhida.

170
MELHORIA CONTÍNUA
PASSO 3) PARA ONDE QUEREMOS IR? Análise de gap:

▪ Definição clara dos resultados e objetivos a serem
atingidos pela melhoria: estado futuro;
▪ Entendimento do gap entre o estado atual (passo 2) e o
estado futuro (passo 3);
▪ Definir e priorizar as ações para atingimento dos
resultados definidos;
▪ Definição de Fatores Críticos de Sucesso (CSF – em
inglês) e Indicadores Chave de Performance (KPI – em
inglês) para a melhoria.
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Defina o gap da situação escolhida.

Fonte: Copyright© AXELOS Limited 2018. Used under 171
MELHORIA CONTÍNUA
PASSO 4) COMO CHEGAMOS LÁ? Plano de ação:

▪ Elabore um plano para, a partir do estado inicial, alcançar
o estado futuro;
▪ Defina, claramente, responsáveis pelas ações e seus
marcos;
▪ Nem todo o caminho e possíveis desafios estarão claros;
▪ Defina o plano de maneira que as ações possam ser
feitas em iterações, permitindo avaliações intermediárias
e correções sempre que necessário;
▪ Uma abordagem “cascata” também pode ser utilizada.
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Defina o Plano de ação da situação escolhida.

MELHORIA CONTÍNUA
PASSO 5) EXECUÇÃO:
Execução do Plano de ação:

▪ Atenção a mudanças necessárias no plano;
▪ Atingir os resultados definidos no passo 3 é mais
importante do que seguir rigorosamente o plano
traçado;
▪ Realize medições constantes sobre o progresso e
mantenha os riscos sob controle;
▪ Garanta visibilidade;
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▪ Ao final desta etapa, um novo estado atual será atingido.

Quais desafios podem ser encontrados durante esta
etapa?

MELHORIA CONTÍNUA
PASSO 6) CHEGAMOS LÁ?

Valide o sucesso da iniciativa:
▪ Confirme o progresso e o valor de cada iteração;
• Progresso: os objetivos iniciais foram atingidos?
• Valor: esses objetivos continuam relevantes?
▪ Execute ações complementares, se necessário, para
atingimento dos resultados;
▪ Utilize medições objetivas e quantitativas, se possível.
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Como você mediria o sucesso da sua melhoria?

MELHORIA CONTÍNUA
PASSO 7) COMO MANTEMOS O “MOMENTUM”?
Não volte ao estado inicial:

▪ Práticas de Gerenciamento de Mudança organizacional e
Gestão do Conhecimento devem ser utilizadas;
▪ Líderes devem ajudar os times a incorporarem as novas
formas de trabalho e reforçar os novos comportamentos;
▪ Falhas devem ser identificadas e corrigidas
imediatamente.
Por que esta etapa é fundamental?
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Como você manteria os benefícios e a mudança implantada?

MELHORIA CONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUA E OS PRINCÍPIOS ORIENTADORES DO ITIL®:
Todos os passos do Modelo de Melhoria Contínua, de alguma forma, se beneficiam e se relacionam com todos os
Princípios Orientadores do ITIL®. Porém, algumas relações mais fortes podem ser percebidas.
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MELHORIA CONTÍNUA
▪ A prática de identificação e melhoria de serviços, componentes de serviços, ou outros elementos relacionados a

uma gestão eficiente e eficaz de produtos e serviços, para alinhar as práticas e serviços da organização com as
mudanças constantes nas necessidades do negócio;
▪ Que várias atividades contribuem de maneira especial para a melhoria contínua;
▪ Que o Modelo de Melhoria Contínua pode ser aplicado a qualquer tipo de mudança, desde mudanças de alto nível
organizacional até mudanças específicas em serviços ou itens de configuração;
▪ Que os passos envolvidos no Modelo de Melhoria Contínua são:
• Passo 1) Qual a visão?
• Passo 2) Onde estamos agora?
• Passo 3) Para onde queremos ir?
• Passo 4) Como chegamos lá?
• Passo 5) Execução
• Passo 6) Chegamos lá?
• Passo 7) Como mantemos o “momentum”?
▪ Que uma organização pode se beneficiar de maneira significativa através da aplicação dos Princípios Orientadores
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do ITIL® durante a execução do Modelo de Melhoria Contínua.
177
Práticas do ITIL® 4
Definição de termos
Unidade 7 Propósito das práticas do ITIL®

Melhoria Contínua
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Requisições de Serviço
Central de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço

Melhoria Contínua
Central de Serviço
PRÁTICAS DO ITIL® 4
DEFINIÇÃO DE TERMOS:
• Habilidade de um serviço de TI, ou de outro item de configuração, executar sua

Disponibilidade função quando solicitado/necessário.
• Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega

Ativo de TI de um produto ou serviço de TI.
• Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um

Evento serviço ou de outro item de configuração.
Item de configuração • Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço
(IC) de TI.
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Qual a diferença entre Ativo de TI e um Item de Configuração?
186
DEFINIÇÃO DE TERMOS:
• A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito

Mudança direto ou indireto nos serviços.
Incidente • Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.
Problema • Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes.
Erro conhecido • Um problema que foi analisado e não foi resolvido.

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187

Melhoria Contínua
Central de Serviço
Segundo o ITIL®, uma prática de gerenciamento é um conjunto de recursos organizacionais projetados

para executar o trabalho ou realizar um objetivo.
O ITIL®SVS inclui 14 práticas gerais de gerenciamento, 17 práticas de gerenciamento de serviços e 3

práticas técnicas de gerenciamento:
• As práticas gerais de gerenciamento foram adotadas/adaptadas para o gerenciamento de serviços a

partir de domínios gerais de gerenciamento de negócios;
• As práticas de gerenciamento de serviços foram desenvolvidas nos setores de gerenciamento de
serviços e ITSM;
• As práticas de gerenciamento técnico foram adaptadas dos domínios de gerenciamento de tecnologia
para fins de gerenciamento de serviços, expandindo ou mudando seu foco de soluções de tecnologia
para serviços de TI.
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Vamos olhar as práticas diretamente no ITIL 4.
191
Cada prática:
• Suporta várias atividades da cadeia de valor de serviço;
• Inclui recursos com base nas Quatro Dimensões do gerenciamento de serviços :
Organizações e Pessoas Parceiros e Fornecedores Informação e Tecnologia Fluxos e Processos

de valor
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192
Abordaremos as seguintes práticas neste módulo:
▪ Gerenciamento de Segurança da Informação (Information Security Management);
▪ Gerenciamento de Relacionamento (Relationship Management);
▪ Gerenciamento de Fornecedores (Supplier Management);
▪ Melhoria Contínua (Continual Improvement);
▪ Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management);
▪ Gerenciamento de Capacidade e Desempenho (Capacity and Performance Management);
▪ Gerenciamento de Ativos de TI (IT Asset Management);
▪ Gerenciamento de Continuidade de Serviço (Service Continuity Management);
▪ Monitoramento e Gerenciamento de Eventos (Monitoring and Event Management);
▪ Gerenciamento de Configuração de Serviço (Service Configuration Management);
▪ Gerenciamento de Liberação (Release Management);
▪ Gerenciamento de Mudanças (Change Control);
▪ Gerenciamento de Implantação (Deployment Management);
▪ Gerenciamento de Incidentes (Incident Management);
Gerenciamento de Problemas (Problem Management);
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▪
▪ Gerenciamento de Requisição de Serviço (Service Request Management);
▪ Central de Serviço;
▪ Gerenciamento de Níveis de Serviço (Service Level Management).
193
GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO:
Tem como propósito proteger as informações usadas pelas organizações para executar seus negócios.
Além de entender e gerenciar riscos para confidencialidade, integridade e disponibilidade de informações,
e manter a segurança da informação.
A segurança é estabelecida por meio de políticas, processos, comportamentos, gerenciamento de riscos e controles, que
devem manter um equilíbrio entre:
Prevenção: garante que os riscos de segurança não

ocorram.
Detecção: detecta riscos que não podem ser evitados.
Correção: recuperação de riscos após serem

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detectados.
194
GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO:
Tem como propósito criar e fomentar os vínculos entre a organização e suas partes interessadas
(stakeholders). Além de identificar, analisar e monitorar o relacionamento entre as partes interessadas.
O Gerenciamento de Relacionamento garante que:

▪ As necessidades das partes interessadas sejam compreendidas e os produtos e serviços priorizados;
▪ Seja estabelecido um relacionamento construtivo entre a organização e as partes interessadas;
▪ Novidades e mudanças de produtos/serviços sejam priorizadas para estabelecer e manter clientes;
▪ As queixas e apontamentos das partes interessadas sejam bem gerenciados;
▪ Produtos/serviços facilitem a criação de valor para os consumidores e para a organização;
▪ Organizações facilitem a criação de valor para as partes interessadas.
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195
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES:
Tem como propósito garantir que o fornecedor e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente, criando um
relacionamento mais colaborativo com o fornecedor principal e identificando novo valor e redução dos riscos de falha.
As principais atividades dessa prática são:

▪ Criar um único ponto de visibilidade e controle para garantir a consistência;
▪ Manter uma estratégia de gerenciamento de fornecedores, políticas e contratos;
▪ Negociação e aceitação de contratos;
▪ Gerenciar relacionamentos e contratos com fornecedores internos e externos;
▪ Gerenciar o desempenho do fornecedor.
MELHORIA CONTÍNUA:
Refere-se à prática de identificar e melhorar serviços, seus componentes ou qualquer outro elemento envolvido no
gerenciamento eficiente e eficaz de produtos e serviços, a fim de alinhá-los às necessidades de negócios em constante
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mudança.
*Maiores detalhes desta prática serão
Destaca-se que esta prática é de responsabilidade de todos em uma organização. apresentados em um capítulo específico.
196
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE:
Refere-se à capacidade de um serviço de TI, ou de outro item de configuração, executar sua função
acordada quando necessário.
Esta prática garante que os serviços atendam às necessidades dos clientes e usuários, fornecendo níveis acordados de
disponibilidade. A disponibilidade de um serviço depende da frequência com que o serviço falha e da rapidez com que
ele é recuperado após uma falha (Tempo Médio entre Falhas - MTBF e Tempo Médio para Restaurar o Serviço -
MTRS).
Exemplo:
Um serviço com um MTBF de quatro semanas
falha, em média, 13 vezes por ano. Um serviço
com um MTRS de quatro horas, em média,
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recuperará totalmente da falha em quatro horas.
197
GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE E DESEMPENHO:
Tem como propósito garantir que os serviços satisfaçam a demanda atual e futura de maneira econômica,
alcançando o desempenho acordado e esperado. Lida com o desempenho do serviço, dos recursos de
suporte e da infraestrutura.
O desempenho é uma medida do que é alcançado ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.
Em várias organizações, a prática de Gerenciamento de Capacidade e Desempenho também lida com a capacidade e
o desempenho do pessoal.
Desempenho de serviço geralmente está associado ao

número de ações de serviço realizadas em um período de
tempo e ao tempo necessário para cumprir uma ação de
serviço em um determinado nível de demanda. O
desempenho do serviço depende da capacidade de
serviço, que é definida como a taxa de transferência
máxima que um item de configuração ou serviço pode
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fornecer. Métricas específicas para capacidade e

desempenho dependem da tecnologia e da natureza
comercial do serviço ou item de configuração.
198
GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE TI:
Refere-se à qualquer componente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
Esta prática planeja e gerencia o ciclo de vida de todos os ativos de TI, além de gerenciar softwares,
hardwares, redes e serviços, e dispositivos em nuvem. Também pode incluir ativos não relacionados à TI,
como infraestrutura e informações, tecnologia operacional, como dispositivos que fazem parte da Internet
das Coisas.
Isso, por sua vez, ajuda a organização a:
▪ Maximizar o valor para os clientes;

▪ Controlar de custos e licitações;
▪ Lidar com riscos;
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▪ Tomar decisões em termos de compra e reutilização;

▪ Cumprir exigências governamentais e prometidas.
199
GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO:
Tem como propósito garantir que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em um
nível suficiente em caso de desastre.
Esta prática fornece uma estrutura para a construção de resiliência organizacional com a capacidade de produzir uma
resposta eficaz que proteja os interesses das principais partes interessadas e a reputação da organização, sua marca e
atividades criadoras de valor. Assegura que, em caso de desastre ou crise, a tecnologia e os serviços de informação
necessários possam ser retomados dentro dos prazos necessários e acordados.
MONITORAMENTO E GERENCIAMENTO DE EVENTOS:
Tem como propósito analisar os componentes de serviço, registrar e relatar mudanças de estado
identificadas como eventos, priorizar infraestrutura, serviços, processos de negócios e eventos de segurança
da informação, e gerenciar eventos ao longo de todo o ciclo de vida.
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Esta prática enfatiza o registro e a gestão de alterações monitoradas, definidas como eventos. Analisa a importância e
define a ação de controle correta para gerenciá-los.
200
Um evento: qualquer mudança de estado que tenha Monitoramento: enfatiza a observação de serviços e
relevância para o gerenciamento de um Item de ICs. Isso pode ser feito ativamente, mas deve ser feito
Configuração (IC) ou serviço de TI. Geralmente são de maneira altamente automatizada, analisando a
reconhecidos por meio de notificações criadas por um importância dos eventos e tomando a ação de
serviço de TI, IC ou ferramenta de monitoramento. controle correta para gerenciá-los.
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO DE SERVIÇO:
Tem como propósito garantir que as informações sobre a configuração de serviços e os itens de configuração
(ICs) sejam precisas, confiáveis e estejam disponíveis quando necessário. Além de coletar e gerenciar
informações sobre ICs variados, como hardware, software, redes, usuários e documentos, explicitando como
interagem, se relacionam e dependem um dos outros para criar valor para os clientes e usuários.
Item de configuração (ICs): refere-se a qualquer Sistema de gerenciamento de configuração:

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componente que precise ser gerenciado para entregar refere-se a um conjunto de ferramentas, dados e
um serviço de TI. informações que são usados para suportar o
gerenciamento da configuração de serviços.
201
É importante observar que os serviços também são tratados como ICs. Dessa forma, o Gerenciamento de
Configuração ajuda a organização a entender como os ICs, que contribuem para cada serviço, trabalham
juntos.
A figura ao lado exemplifica como vários
ICs podem contribuir para um serviço de
TI:
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202
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS:
Tem como propósito maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI, confirmando que os riscos
foram medidos adequadamente, consentindo mudanças nos procedimentos e lidando com um calendário
de mudanças de forma apropriada.
Cada organização define o escopo da mudança. O

Mudança refere-se à adição, exclusão e modificação de escopo normalmente inclui toda a infraestrutura de TI,
qualquer coisa que possa afetar os serviços. o aplicativos, documentação, processos, relacionamentos
Gerenciamento de Mudanças deve equilibrar a com fornecedores e qualquer coisa que possa impactar
necessidade de fazer mudanças benéficas que ofereçam direta ou indiretamente um produto ou serviço. O
valor adicional com a necessidade de proteger os calendário de mudanças auxilia no planejamento de
clientes e usuários do efeito adverso das mudanças. alterações e a evitar conflitos.
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*Maiores detalhes desta prática serão apresentados em um capítulo

específico.
203
GERENCIAMENTO DE IMPLANTAÇÃO:
Tem como propósito mover hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente
novo ou alterado para ambientes vivos. Também pode estar envolvido na implantação de componentes para
outros ambientes de teste ou preparação.
O Gerenciamento de Implantação é uma prática separada, embora

funcione bem com O Gerenciamento de Liberação e O
Gerenciamento de Mudanças. Esta prática também pode ser chamada
de “provisionamento”. O termo provisionamento, no entanto, é
frequentemente usado para descrever a implantação da infraestrutura,
enquanto a implantação se refere à implantação de software.
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No ITIL, a prática de Gerenciamento de Implantação refere-se ao

provisionamento de infraestrutura e à implantação de software.
204
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO:
Tem como propósito disponibilizar serviços/recursos novos ou aperfeiçoados para uso.
Esta prática inclui vários componentes de infraestrutura e aplicativos para fornecer um serviço
novo ou atualizado. Também pode incluir processos atualizados de documentação e
ferramentas. Cada elemento de um serviço pode ser desenvolvido pelo provedor ou adquirido
de terceiros.
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES:
Tem como propósito reduzir o impacto indesejável dos incidentes, restaurando as operações normais de
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serviço o mais rápido possível.
205
Incidente: refere-se a uma interrupção O Gerenciamento de Incidentes pode ter um impacto enorme sobre
não planejada de um serviço ou os clientes, a satisfação do usuário e sobre como eles reconhecem o
redução na qualidade de um serviço. provedor de serviços. Esta é uma prática importante para que o
provedor de serviços atenda às expectativas dos usuários e clientes.
*Maiores detalhes desta prática serão apresentados em um capítulo específico.
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS:
Tem como propósito minimizar a probabilidade e o impacto dos incidentes, analisando as causas reais e
possíveis dos incidentes. Além de gerenciar soluções alternativas e os erros conhecidos.
Erros podem ocorrer em qualquer uma das Quatro Dimensões do

gerenciamento de serviços e, embora muitos dos erros sejam
Problema: refere-se a uma causa, ou identificados e resolvidos antes que o serviço esteja ativo, alguns
causa potencial, de um ou mais permanecem não identificados ou não resolvidos. São esses erros que
incidentes.
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podem, e irão, representar um risco para os serviços ativos.
No ITIL, esses erros são chamados de problemas e são

*Maiores detalhes desta prática serão apresentados em um
capítulo específico.
gerenciados pela prática de Gerenciamento de Problemas. 206
GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO:
Tem como propósito fornecer a qualidade prometida de um serviço ao lidar com todas as solicitações de
serviço pré-definidas e iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e compreensível.
Os incidentes referem-se a uma falha ou degradação de um serviço e as

Requisição de Serviço: é uma requisições de serviço formam uma parte normal da entrega do serviço.
solicitação de um usuário que inicia Como essas solicitações são pré-definidas e pré-acordadas, elas devem
uma ação de serviço que tenha sido ser formalizadas com um procedimento claro e padrão para iniciação,
acordada como uma parte normal da aprovação, cumprimento e gerenciamento.
entrega do serviço.
CENTRAL DE SERVIÇO (SERVICE DESK):

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Tem como propósito entender a demanda por solicitações de serviço e resolução de incidentes, atuando
como ponto de contato para o provedor de serviços e fornecendo um caminho claro para que os usuários
relatem problemas, consultas e solicitações, além de reconhecer, classificar, e tomar ação sobre eles.
207
A Central de Serviço atua no ponto de entrada/ponto único a ser

Central de Serviço é usada para contatado para a organização da TI ou dos serviços. Embora sua aparência
organizar, explicar e coordenar os física e como ela é protegida possa variar consideravelmente de
assuntos, em vez de apenas consertar a organização para organização, a função permanece a mesma. Um aspecto
tecnologia quebrada. Tornou-se uma importante de uma boa central de serviço é a compreensão prática da
parte vital de qualquer operação de organização como um todo, dos processos de negócios e dos usuários.
serviço.
GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE SERVIÇO:
Tem como propósito definir metas claras de negócios para o desempenho do serviço, para que a entrega de
um serviço possa ser avaliada, monitorada e gerenciada com propriedade.
Para atingir esse objetivo, esta prática documenta e gerencia ativamente os níveis de serviço.
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208

Melhoria Contínua
Central de Serviço
PRÁTICAS DO ITIL®4 - Melhoria Contínua
Objetiva alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios

em constante mudança, através da identificação e melhoria contínua de serviços,
componentes de serviços, práticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento
eficiente e eficaz de produtos e serviços.
Escopo:
Melhoria
Contínua ▪ O desenvolvimento de métodos e técnicas relacionadas à melhoria dos serviços de TI;
▪ A propagação de uma cultura de melhoria contínua através da organização, por meio do

alinhamento com a estratégia organizacional. É recomendável haver uma pequena equipe
dedicada a liderar esforços de melhoria contínua e selecionar métodos-chave para se
adequar aos tipos de melhoria que a organização necessita.
Atividades-chave:
Garantir Identificar e Criar business Coordenar

Avaliar e priorizar Planejar e
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Divulgar o tema orçamento e registrar cases para as Medir e avaliar atividades de

oportunidades e implantar
na organização tempo para o oportunidades oportunidades os resultados melhoria por
investimentos melhorias
tema de melhoria priorizadas toda empresa
234
A base para um ciclo de melhoria contínua efetivo é o registro e controle

de dados.
Recomenda-se a criação de um repositório estruturado para que possam
ser armazenados os dados relacionados à melhoria contínua. Desde o
registro de oportunidades de melhoria até as ações de priorização e
aprovação, todo o ciclo de melhoria deve estar armazenado em uma
estrutura que permita análises e tomada de decisão.
Data Iniciativa Tamanho Prioridade Vencimento Time Comentários

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Exemplo retirado do próprio texto oficial do ITIL®4®, demonstrando que uma simples planilha Excel pode
cumprir o papel do repositório de dados de melhoria contínua.
MELHORIA CONTÍNUA
O novo paradigma de melhoria contínua prevê Exemplo para reflexão e discussão:

agilidade para identificação, análise e implantação de Imaginem dois aplicativos de mensagens
melhorias.
corporativa. Um deles sai na frente e disponibiliza
Com a atual velocidade de mudanças no mercado e
nas organizações, longos ciclos de melhoria contínua o recurso de emojis e começa atrair uma fatia do
não trazem mais valor para empresas e instituições, público jovem até então inexplorada. Qual o
dado que em muitos casos a melhoria precisa ser
impacto para a empresa concorrente se ela
implantada em poucos dias para, por exemplo,
garantir o posicionamento de um produto ou serviço demorar 1 dia, 1 semana, 1 mês ou 1 semestre
no mercado no timing correto. para trazer funcionalidades similares para
disputar esse novo público alvo?
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236

Melhoria Contínua
Central de Serviço
PRÁTICAS DO ITIL®4 – Gerenciamento de Mudanças
Objetiva maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI, garantindo que os riscos sejam avaliados
adequadamente, autorizando as alterações a serem realizadas e gerenciando um calendário de mudanças.
Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Mudanças

Organizacional de TI
Cuidado pois esses
▪ Trata dos aspectos relacionados ▪ Foca em mudanças de produtos termos podem, muitas
a pessoas e cultura e serviços.
organizacional. vezes, ser confundidos.
▪ Equilibra as necessidades de Principalmente quando
▪ Garante que melhorias e implantação de mudanças que
iniciativas de transformações trarão valor adicional com os
envolvemos pessoas fora
organizacionais sejam possíveis riscos e impactos que do mundo de tecnologia.
implantadas com sucesso. estas mudanças podem trazer
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aos clientes e usuários.
240
Infraestrutura
de TI
Autoridade de Mudanças
Qualquer coisa
direta ou
indiretamente
relacionada O escopo do Aplicações
com produtos e
serviços
Controle de
Mudanças é
definido por
Antes da implantação, todas as mudanças são cada
avaliadas e autorizadas por pessoas que organização
entendem seus riscos e benefícios esperados.
É essencial que a autoridade de mudança
correta seja atribuída a cada tipo de mudança
para assegurar que o controle de mudança
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Processos Documentações
seja eficiente e eficaz.
241
TIPOS DE MUDANÇAS:
Mudança Padrão Mudança Normal Mudança Emergencial
Deve ser implantada o mais rápido possível,

Deve ser agendada e avaliada seguindo um
Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas normalmente, para resolver um incidente. O
processo padrão que inclui uma
que são bem entendidas e documentadas. processo de avaliação e autorização deve
autorização.
ser mais ágil para garantir sua rapidez.
Pode ser definida uma Autoridade de

Pode ser implantada sem uma autorização Pode ser de baixo risco ou mudanças Mudança separada, incluindo um Gerente
adicional (além da pré-autorização). maiores. Sênior que tenha um bom entendimento
sobre os impactos e riscos para o negócio.
Podem ser Requisições de Serviços ou

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Mudanças Operacionais.
242
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS E A CADEIA DE VALOR:
Muitas mudanças ocorrem Controle para mudanças

como resultado de em produtos, serviços,
serviços novos ou políticas e práticas.
modificados. Aqui existe
uma forte relação.
Dependendo da
natureza da
mudança, clientes e
usuários deverão
ser consultados ou
informados.
Mudanças podem impactar a

operação. Informações sobre
mudanças devem chegar
apropriadamente às equipes
Mesmo aquelas
de operação.
mudanças resultado de
serviços ou produtos Muitas mudanças são
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externos contratados requeridas para que

devem ser controladas. melhorias sejam feitas.
Elas devem seguir o
processo.
COMUNICANDO AS MUDANÇAS: CALENDÁRIO DE

MUDANÇAS Ajuda a
planejar as
mudanças
O calendário de mudanças pode ser usado

para prover as informações necessárias ao
Gerenciamento de Incidentes, Calendário
Gerenciamento de Problemas e Evita Ajuda na
planejamento de melhorias. conflitos de comunicação
Mudanças
Designa
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Se o controle de mudanças não for realizado, quais riscos a recursos

organização corre? Alguém tem algum case de insucesso?
244
CATEGORIZANDO MUDANÇAS:
Atividade:
Tempo sugerido: 10 minutos

Levando em consideração as diferentes classificações para as mudanças, como você categorizaria as mudanças abaixo?
1. Substituição de um drive defeituoso
2. Adicionar uma nova funcionalidade a uma aplicação
3. Mudar ou adicionar um novo reporte
4. Mudar o endereço IP de um servidor
5. Instalar um novo pacote de um software
6. Prover mais espaço em disco (dentro de limites pré-definidos)
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245

Melhoria Contínua
Central de Serviço
PRÁTICAS DO ITIL®4 - Gerenciamento de Incidentes
O QUE É UM INCIDENTE?
Interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da

qualidade de um serviço de TI.
Os incidentes podem ser detectados de forma reativa, ou seja, o

impacto foi sentido pelo negócio e reportado para a TI, ou proativa
através de monitoramento, a TI identificou a queda no nível de
serviço e agiu antes que impactasse o negócio.
Portanto, um incidente não precisa, necessariamente, ter um impacto

direto nas atividades de negócio para existir.
Objetiva minimizar o impacto negativo

OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: dos incidentes restaurando a operação
normal do serviço o mais rápido possível.
Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível!
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Através do Gerenciamento de Incidentes a TI deve corrigir incidentes em um tempo que atenda às expectativas de seus
clientes. Para tornar as expectativas realistas, é importante que acordos sejam realizados, documentados e comunicados
entre TI e seus clientes. Este processo normalmente não inclui procedimentos detalhados sobre como diagnosticar,
investigar e resolver incidentes.
257
Toda organização deve desenhar seu processo de Gerenciamento de Incidentes para:
Prover alocação apropriada de recursos para gestão e operação do processo.
Gerenciar incidentes de pouco impacto de maneira eficiente.
Garantir que as informações sobre incidentes estejam devidamente armazenadas.

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258
PRINCIPAIS ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES:
REGISTRAR E GERENCIAR ACORDAR, DOCUMENTAR E PRIORIZAR INCIDENTES

INCIDENTES COMUNICAR ACORDOS
Todos os incidentes devem ser COM NEGÓCIO
registrados, categorizados e Acordar com os clientes da TI Estabelecer um método que
gerenciados ao longo de todo seu ciclo todos os níveis de serviço que garanta que incidentes que
de vida. serão praticados durante o apresentam maior impacto nas
Isso garante que os incidentes sejam processo, de modo que as operações e resultados de
tratados em um tempo que atenda às expectativas estabelecidas sejam negócio sejam tratados primeiro.
expectativas dos clientes da TI e pela realistas. Os acordos
área de suporte correta. estabelecidos serão base para
Este processo geralmente não inclui definição dos recursos
procedimentos detalhados. necessários.
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O método de priorização, combinado com os acordos realizados com o negócio, ferramentas e rotinas de gerenciamento
dos incidentes, garantirão uma boa estabilidade na operação da TI, gerando confiança e sinergia entre TI x Negócio.
Utilizar ferramentas modernas de gerenciamento de serviços de TI pode fornecer correspondência automática de
incidentes a outros incidentes, problemas ou erros conhecidos.
259
Heat Level O Gerenciamento de Incidentes contribui

Atividade da Cadeia de Valor
(do menor para o maior) para quase todas atividades da cadeia de
Planejamento 0 valor do serviço, principalmente para as
atividades de Engajamento e Entrega e
Melhoria 2
Suporte.
Engajamento 3
Desenho e Transição 2 Qual o envolvimento do Gerenciamento de
Obter/Construir 2 Incidentes em cada atividade da cadeia de
valor?
Entregar e Suportar 3
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260
MELHORIA ENGAJAMENTO DESENHO E

TRANSIÇÃO
O Gerenciamento de Incidentes
demanda comunicações constantes Incidentes podem ocorrer em
Uma das principais entradas para para: entender a demanda, estabelecer ambientes de teste e/ou durante a
melhorias são os registros de expectativas, atualizações sobre status, liberação e implementação do
incidentes, que são priorizados com aceitação da solução implementada serviço. Esta prática deve garantir
base na frequência e severidade das previamente ao encerramento da que esses incidentes sejam tratados
ocorrências. tratativa. O engajamento dos em linha às necessidades dos
envolvidos é importante para o projetos em questão.
sucesso dessa prática.
OBTER E ENTREGA E
CONSTRUIR SUPORTE
Incidentes podem ocorrer em ambientes
Esta atividade da cadeia de valor
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de desenvolvimento. Esta prática deve

garantir que esses incidentes sejam engloba o tratamento e de incidentes e
tratados em linha às necessidades dos problemas.
projetos ou demandas em questão.
261

Melhoria Contínua
Central de Serviço
PRÁTICAS DO ITIL®4 - Gerenciamento de Problemas
QUAL A DIFERENÇA ENTRE PROBLEMA E INCIDENTE?
PROBLEMA INCIDENTE
▪ São as causas raízes de ▪ Tem impacto em usuários e
incidentes; processos de negócio;
▪ Requer investigações e
análises para identificação da ▪ Deve ser solucionado para
causa, desenvolvimento de que as atividades de negócio
soluções de contorno e sejam normalizadas.
recomendações de soluções
definitivas ou de longo prazo.
Apesar do relacionamento próximo, problemas e incidentes devem ser distinguidos e tratados de

maneiras diferentes. O Gerenciamento de Problemas objetiva reduzir a probabilidade e o impacto dos
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incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando soluções alternativas e
erros conhecidos.
273
FASES DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS:
Identificação do Controle do
Controle de Erros
Problema Problema
• Esta fase é responsável pelo
• Nesta etapa, problemas são • Esta fase é responsável pela gerenciamento dos erros conhecidos.
identificados e registrados. Isso análise dos problemas, Um erro conhecido representa
inclui: documentação de contornos e problemas que já possuem análises
erros conhecidos, incluindo: iniciais realizadas, ou seja, já foi
• Análise de tendências de identificado algum componente
incidentes; • Priorização dos problemas com problemático na estrutura do
• Identificação de duplicatas e base nos riscos que eles geram; serviço. O controle de erros envolve:
recorrências de incidentes; • Gerenciamento de problemas • Identificação de soluções permanentes
• Identificação de um risco que como riscos, com base no em potencial. Normalmente, essas
um incidente pode gerar ou impacto e probabilidade de soluções envolverão a requisição de
ocorrência; uma mudança para sua
alavancar;
implementação;
• Análise de informações • Análise de diferentes causas
• Reavaliação de erros conhecidos que
recebidas por fornecedores e inter-relacionadas de não foram solucionados ou tratados,
parceiros. incidentes, como por exemplo a incluindo revisão dos impactos no
causa pela duração e/ou negócio, a disponibilidade e custo da
impacto; solução permanente e efetividade dos
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• As soluções de contorno devem contornos estabelecidos. O problema

ser documentadas ao longo da permanece no estado de erro
análise, mesmo não tendo a conhecido.
finalizado • Revisão e evolução das soluções de
contorno já estabelecidas.
274
RELAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS COM DEMAIS PRÁTICAS ITIL®:
▪ Gerenciamento de Incidentes
• As duas práticas são muito relacionadas e devem ser
construídas para funcionarem em conjunto.
• Atividades dessas duas práticas podem se complementar,
como, por exemplo, através da identificação da causa de um
incidente, levando a solução do mesmo;
• Ainda, atividades das duas práticas podem ser conflitantes,
por exemplo, a investigação de uma causa de um incidente GERENCIAMENTO
DE
pode atrasar a restauração de um serviço de TI; PROBLEMAS
▪ Gerenciamento de Riscos
• Atividades do Gerenciamento de Problemas podem ser
organizadas como um caso específico de Gerenciamento de
Risco. Essas atividades identificam, avaliam e controlam
riscos em todas as Quatro Dimensões do gerenciamento de
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serviços: Pessoas, Tecnologia, Parceiros e Processos.

• É útil adotar ferramentas e técnicas de Gerenciamento de
Risco para Gerenciamento de Problemas; Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used
under permission of AXELOS Limited. All rights
reserved 275
RELAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS COM DEMAIS PRÁTICAS ITIL®:
▪ Gerenciamento de Mudanças
• As soluções identificadas no Gerenciamento de Problemas são
iniciadas a partir da solicitação de uma mudança. Além disso, o
Gerenciamento de Problemas participa da revisão pós
implementação da mudança;
• Aprovações e implementação da mudança não fazem parte do
escopo do Gerenciamento de Problemas;
GERENCIAMENTO
▪ Gerenciamento do Conhecimento DE
• O Gerenciamento de Problemas pode utilizar informações PROBLEMAS
presentes em um sistema de Gerenciamento do Conhecimento
para investigar, diagnosticar e solucionar problemas.
▪ Melhoria Contínua
• O Gerenciamento de Problemas pode identificar oportunidades
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de melhoria nas Quatro Dimensões do erenciamento de

serviços. Em alguns casos, as soluções de problemas podem ser
tratadas como oportunidades de melhoria, de modo que são
Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used
inclusas em técnicas de elhoria contínua. under permission of AXELOS Limited. All rights
reserved 276
RELAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS COM PESSOAS, SKILLS E COMPETÊNCIAS:
▪ Alta dependência do conhecimento e experiência das pessoas envolvidas e poucos processos

e procedimentos detalhados;
▪ Pessoas responsáveis por diagnosticar problemas normalmente precisam de habilidade para

entender sistemas complexos e entender como diferentes falhas podem ter ocorrido;
▪ Desenvolver essa combinação de capacidade analítica e criatividade requer orientação e

tempo, além de bastante treinamento;
PESSOAS SÃO PEÇAS-CHAVE PARA ESSA PRÁTICA DO ITIL®!

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277
Atividade da Cadeia de Valor Heat Level O Gerenciamento de Problemas contribui

(do menor para o maior)
com maior intensidade em dois momentos
Planejamento 0 da cadeia de valor do serviço,
Melhoria 3 principalmente para as atividades de
Engajamento 2 Melhoria e Entrega e Suporte.
Desenho e Transição 1
Qual o envolvimento do Gerenciamento de
Obter/Construir 1 Problemas em cada atividade da adeia de
Entregar e Suportar 3 valor?
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278
ENGAJAMENTO DESENHO E
MELHORIA
TRANSIÇÃO
Em alguns casos, o cliente pode ser
Um gerenciamento de problemas envolvido na priorização dos problemas O gerenciamento de problemas gera
efetivo diminui a quantidade e impacto e os status e planos para tratativas dos informações que ajudam a melhorar
dos incidentes de forma preventiva, problemas são comunicadas. O testes e passagens de conhecimento.
gerando melhorias na operação dos engajamento dos envolvidos nessas
serviços de TI e perspectivas de atividades é de extrema importância para
qualidade do negócio. alinhamento das decisões da TI aos
objetivos do negócio.
OBTER E ENTREGA E
CONSTRUIR SUPORTE
A prática faz uma contribuição significativa para
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O gerenciamento de problemas identifica essa atividade da cadeia de valor do

defeitos em produtos que são gerenciados gerenciamento de serviços, prevenindo a
como parte dessa atividade da cadeia de valor. repetição de incidentes e apoiando a resolução
de incidentes..
279
ATIVIDADE PRÁTICA (10 MINUTOS):
Quais das atividades abaixo representam práticas de Gerenciamento de Problemas e

quais representam práticas de Gerenciamento de Incidentes?
1. Reiniciar um servidor para reestabelecer a conexão
2. Análise de logs de sistemas após falha em um servidor
3. Selecionar um fornecedor para compra de peças de reposição
4. Instruir um usuário a realizar uma função de diferente forma para atingir um mesmo
resultado
5. Acessar o laptop de um usuário remotamente para solucionar uma questão
6. Brainstorm com um time de engenheiros para entender porque ninguém consegue
imprimir um relatório específico
7. Direcionar um usuário para um FAQ, onde irá encontrar um guia para configuração do e-
mail
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8. Realizar análises de tendências através do histórico de incidentes
280

Melhoria Contínua
Central de Serviço
PRÁTICAS DO ITIL®4 – Gerenciamento de Requisições de
Serviço
Objetiva oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço,

manipulando todas as solicitações de serviço pré-definidas e
iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e amigável.
QUAL A DIFERENÇA ENTRE UMA REQUISIÇÃO DE

SERVIÇO E UM INCIDENTE?
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294
Serviço
EXEMPLOS DE
REQUISIÇÃO DE
SERVIÇO
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295
Serviço
ENTREGA DAS REQUISIÇÕES DE SERVIÇO:
▪ Requisições de serviço fazem parte da entrega do serviço, não representando uma degradação ou falha do serviço;
▪ Como as requisições são definidas e acordadas previamente com as áreas de negócio, elas podem ser, usualmente,
formalizadas com padrões e procedimentos para:
• Iniciação
• Aprovação
• Tratamento
• Gerenciamento
▪ Algumas requisições são muito simples, como requisição por informações, por exemplo;
▪ Algumas requisições podem ser mais complexas, como a preparação para a contratação de um novo empregado, e
requerer envolvimento de diferentes times;
▪ Independente da complexidade, os passos para tratamento das requisições devem ser conhecidos e comprovados. Isso
permite que o prestador de serviço estabeleça acordos para os níveis de serviço envolvidos e estabeleça uma
comunicação clara com seu cliente sobre o status e andamento da solicitação.
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296
Serviço
GUIAS PARA GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS:
A expectativa dos usuários

Solicitações de serviço Políticas e fluxos de trabalho
em relação ao tempo para
devem ser padronizadas e devem fazer parte da
entrega dos serviços deve
automatizadas ao máximo documentação de cada
ser estabelecida de forma
possível serviço prestado pela TI
clara
Políticas devem ser Oportunidades de melhorias

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estabelecidas, definindo as no tempo de atendimento

regras de aprovação e o devem ser identificadas e
escopo de serviços atendidos, tratadas, de modo que o
de modo que o processo seja máximo seja extraído das
otimizado possibilidades de automação 297
Serviço
Atividade da Cadeia de Valor Heat Level O Gerenciamento de Requisição de Serviços

contribui com maior intensidade em dois
Planejamento 0 momentos da cadeia de valor de Serviço,
Melhoria 1 principalmente para as atividades de
Engajamento e Entrega e Suporte.
Engajamento 3
Desenho e Transição 2 Qual o envolvimento do Gerenciamento de
Obter/Construir 2 Requisição de Serviços em cada atividade da
Entregar e Suportar 3 cadeia de valor?
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298
Serviço
MELHORIA
TRANSIÇÃO
A prática estabelece uma série de
A prática estabelece um canal para que comunicações para garantir o engajamento Mudanças padrão são iniciadas a partir
oportunidades de melhorias, de todos envolvidos. Atividades como da solicitação de serviços. Portanto,
reclamações e elogios sejam realizados. entendimento dos requisitos do negócio, serviços solicitados passam por uma fase
Além disso, quando bem gerenciado, estabelecimento de expectativas, de desenho da mudança e transição da
contribui com informações para comunicação sobre mudança de status, mudança para operação.
melhoria contínua do tempo e qualidade pesquisa de satisfação etc formam uma boa
de atendimento de solicitações de onda de engajamento entre os envolvidos.
serviços.
OBTER E ENTREGA E
CONSTRUIR SUPORTE
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Para tratativa dos serviços solicitados pode ser

necessário a aquisição de componentes de serviços. A prática garante que usuários continuem
Ou seja, o atendimento de requisições de serviço produtivos através do atendimento dos serviços
pode exigir a aquisição de componentes de serviço solicitados dentro das expectativas estabelecidas.
pré-aprovados. 299
Serviço
ATIVIDADE PRÁTICA (10 MINUTOS)
Para qual atividade da cadeia de valor você relacionaria as ações abaixo?

1. Uma reclamação é recebida sobre a falta de ação em um incidente. Essa reclamação é encaminhada a um
gerente para acompanhamento. Ele percebe que recebeu várias reclamações relacionadas ao mesmo engenheiro
e decide agir;
2. O processo de solicitação é configurado para comunicar o usuário a cada mudança de status da solicitação;
3. O time de gerenciamento decide um orçamento anual para a compra de novos PCs e estabelece um acordo
com um fornecedor para um modelo específico e um preço específico a ser comprado no próximo ano fiscal;
4. Uma solicitação de usuário foi recebida para permitir o acesso a uma impressora específica.
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300

Melhoria Contínua
Central de Serviço
PRÁTICAS DO ITIL®4 - Central De Serviço
Objetiva capturar a demanda por solicitações de serviço e resolução de incidentes.

Suporta pessoas e negócios em
vez de fornecer suporte para
Organiza, explica e coordena vários assuntos
problemas técnicos.
além de corrigir falhas tecnológicas.
Deve ser o link empático e É uma parte vital de qualquer

informativo entre o provedor de operação de serviço.
serviços e seus usuários.
Trabalha em estreita colaboração com as equipes de
Deve ter um entendimento suporte e desenvolvimento para apresentar e entregar uma
prático da organização como abordagem conjunta aos usuários e clientes.
um todo, seus processos de
negócios e usuários.
Não precisa ser altamente técnico.
Tem uma grande influência na

experiência do usuário e como o Desempenha um papel vital na prestação de
prestador de serviços é percebido serviços.
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pelos usuários.

permission of AXELOS Limited. All rights reserved 312
Incluem tecnologias especializadas, como IVR, vídeo conferências,

Ligações
reconhecimento de voz dentre outros
Portal de serviços e aplicações mobile Suportado por catálogos de serviço e bases de conhecimento
Chat Chats ao vivo e chatbots
Usado para logins e atualizações, além de acompanhamentos de status,
E-mail
pesquisas e confirmações
Alguns setores apresentam picos de atividade que demandam ações
Presencial
presenciais do sevice desk no atendimento
Útil para envio de notificações em casos de incidentes graves, contato
Mensagens e mídias sociais com grupos específicos de partes interessadas, sendo mais canal para
solicitação de suporte
Fóruns Contatos para provedor de serviços e suporte P2P
Quando falamos de atendimento ao cliente, o assunto omnichannel está em constante alta. A busca por diferentes
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canais integrados para relacionamento com clientes é um dos principais assuntos de áreas de atendimento.
Quais canais e tecnologias sua Central de Serviço usa atualmente?
313
INFRAESTRUTURA DA CENTRAL DE SERVIÇO
Uma Central de Serviço pode funcionar em um local único ou centralizado, o que requer várias
tecnologias de suporte, como:
• Sistema de telefonia inteligente

• Sistemas de workflow para escalonamento e roteamento de chamados
• Sistema de planejamento de recursos e força de trabalho
• Bases de conhecimento
• Gravações de ligações e controle de qualidade
• Ferramenta de acesso remoto
• Dashboard e ferramentas de monitoramento
• Sistema de gerenciamento da configuração
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314
Atividade da Cadeia de Valor Heat Level A Central de Serviço contribui com maior
intensidade em dois momentos da cadeia de
Planejamento 0 valor do serviço, principalmente para as
Melhoria 2 atividades de Engajamento e Entrega e
Engajamento 3 Suporte.
Desenho e Transição 2
Qual o envolvimento da Central de Serviço
Obter/Construir 1 em cada atividade da cadeia de valor?
Entregar e Suportar 3
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315
MELHORIA
TRANSIÇÃO
Monitoramento e avaliação contínua A Central de Serviço habilita engajamento A Central de Serviço promove uma
das atividades da Central de Serviço, operacional e tático dos usuários de forma de comunicação com usuários
assim como a coleta de feedbacks de negócio com a TI. sobre mudanças ou novos serviços.
usuários são realizados para apoiar a Membros da Central de Serviço
melhoria contínua dessa função. participam de planejamentos de
liberação, testes e suporte dos serviços.
OBTER E ENTREGA E
CONSTRUIR SUPORTE
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A Central de Serviço é o ponto de contato para

A Central de Serviço pode participar na obtenção
Gerenciamento de Incidentes e Requisições de
de componentes de serviço para tratativa dos
Serviço.
serviços solicitados ou incidentes.
316
ATIVIDADE PRÁTICA (10 MINUTOS)
Para qual atividade da cadeia de valor você relacionaria as ações abaixo?

• Gerente da Central de Serviço compila os feedbacks obtidos através de pesquisa de satisfação de usuários dos
últimos anos;
• Atendentes da Central de Serviço são encorajados a ligar para usuários e entender o nível de satisfação com o
serviço entregue;
• Analista da Central de Serviço participa de reuniões de agendamento de liberação;
• Um analista da Central de Serviço liga para um fornecedor para solicitar a compra de um novo hardware que
é necessário para resolver um incidente;
• Um analista da Central de Serviço atende a um telefonema de um usuário que está reportando uma falha.
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317

Melhoria Contínua
Central de Serviço
PRÁTICAS DO ITIL®4 - Gerenciamento de Níveis de Serviço
Objetiva definir metas claras de negócios para o

desempenho do serviço, de modo que a entrega de um
serviço possa ser avaliada, monitorada e gerenciada
Gerenciamento Linhas de adequadamente em relação a essas metas.
de negócios
Relacionamento
Escopo
• Definição, documentação e gerenciamento ativo dos níveis de serviço
Gerenciamento
comercial/ de Análise de • Dar visibilidade a toda organização sobre quais são os serviços de TI e
fornecedores negócios
quais os requisitos de nível de serviço relacionados
• Garantir que os níveis de serviço estejam sendo atingidos e, se não,
Atividades-chave tomar ações corretivas.
Definição de níveis Formalização, acordo

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Identificação dos Monitoramento dos Ações corretivas e Gerar insumos para

de serviço com e documentação dos
serviços de TI SLA revisões necessárias melhoria contínua
partes interessadas SLA
331
O Acordo de Nível de Serviço (Service Level

Agreement – SLA)
Durante anos, o Gerenciamento de Níveis de Serviço Requisitos do SLA
utilizou uma ferramenta para mensurar o desempenho Deve estar relacionado a um serviço presente
no Catálogo de Serviços. Caso não, serão
dos serviços sob o ponto de vista do cliente. A essa apenas métricas isoladas.
ferramenta foi dado o nome de SLA (sigla em inglês) ou
Deve ter resultados bem definidos. Para isso,
ANS (em português). devem ser usadas métricas balanceadas que
agreguem valor ao cliente.
Devem traduzir o que cliente e fornecedor

acordaram em negociação para ser bem
utilizado.
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Ser escrito de forma simples, de fácil

entendimento para ambas as partes.
332
Há diversas formas de capturar dados e percepções sobre a qualidade de entrega de um serviço:
▪ Engajamento do Cliente – envolve ouvir, entender e

Engajamento Métricas
do Cliente Operacionais constantemente validar com o cliente se as métricas definidas
agregam algum valor e se a percepção de importância varia ao
longo do tempo.
▪ Feedback do Cliente – envolve realizar avaliações periódicas de

satisfação e de avaliação se o desempenho do serviço atende às
expectativas. Diferente do primeiro (contínuo), esta forma é
pontual e periódica.
Feedback do Métricas de
Cliente Negócio
▪ Métricas Operacionais – extraídas diretamente da infraestrutura
de operação do serviço. Aqui são retiradas as métricas mais
Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used under permission of
AXELOS Limited. All rights reserved
básicas que irão ajudar a entender a evolução técnica do serviço.
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▪ Métricas de Negócio – métricas que impactam diretamente o

negócio, nem sempre de fácil extração. Envolvem em geral temas
como disponibilidade, perdas financeiras, aumento de receita, etc.
333
EXERCÍCIOS Simulado Oficial
Questão 1 – Simulado Oficial
1) Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?
A. Habilitação de mudança
B. Gerenciamento de liberação
C. Gerenciamento de ativo de TI
D. Gerenciamento de implantação
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345
Questão 1 - Resposta
1) Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?
B. Gerenciamento de liberação
C. Gerenciamento de ativo de TI
Justificativas
A. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de mudanças bem-
sucedidas de serviço e produto ao garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados, autorizar as
mudanças a serem realizadas e gerenciar o calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar para uso serviços e
características novos e modificados.” Ref. 5.2.9
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de ativo de TI é planejar e gerenciar o ciclo de vida
completo de todos os ativos de TI.” Ref. 5.2.6
D. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar hardware, software,
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documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de

produção.” Ref. 5.3.1
346
2) Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições

dos usuários?
A. Central de serviço
B. Gerenciamento de incidente
C. Habilitação de mudança
D. Gerenciamento de nível de serviço
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347
2) Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?
A. Central de serviço
B. Gerenciamento de incidente
C. Habilitação de mudança
D. Gerenciamento de nível de serviço
Justificativa
A. Correta. “As centrais de serviço fornecem um caminho claro para os usuários reportarem questões, fazerem consultas,
enviarem requisições, e tê-los como conhecidos, classificados, com a propriedade assumida e ações encaminhadas.” Ref.
5.2.14
B. Incorreta. A prática de “gerenciamento de incidente” trata somente de incidentes, não de consultas e requisições. “O propósito
da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o impacto negativo de incidentes ao restaurar a operação normal de
serviço o mais rápido possível.” Ref. 5.2.5
C. Incorreta. A prática de “habilitação de mudança” trata somente de requisições de mudança, não de consultas e requisições. “O
propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviço e produto ao
garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados, autorizar as mudanças a serem realizadas e gerenciar o calendário
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de mudanças.” Ref. 5.2.4

D. Incorreta. A prática de “gerenciamento de nível de serviço” garante que as metas de serviço sejam atingidas. Ela não gerencia
consultas e requisições de usuários. “O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas claras e
baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada,
monitorada e gerenciada com relação a essas metas.” Ref. 5.2.15 348
3) Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um

serviço?
A. Melhoria contínua
B. Central de serviço
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de problema
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349
3) Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?
A. Melhoria contínua
B. Central de serviço
C. Gerenciamento de nível de serviço
D. Gerenciamento de problema
Justificativas
A. Incorreta. “O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e os serviços da organização com as
necessidades de negócio em constante mudança através da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou qualquer
elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços.” Ref. 5.1.2
B. Incorreta.“O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de resolução de incidente e requisições de
serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o provedor de serviço com todos os seus
usuários.” Ref. 5.2.14
C. Correta. “O gerenciamento de nível de serviço identifica métricas e medidas que são um reflexo fiel da experiência
real do cliente e do nível de satisfação com todo o serviço” e “O engajamento é necessário para entender e confirmar as
reais necessidades e requisitos contínuos dos clientes, não apenas o que é interpretado pelo provedor de serviço ou
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tenha sido acordado vários anos antes.” Ref. 5.2.15.1

D. Incorreta.“O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por
meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.” Ref.
5.2.8
350
4) Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças?
A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria

B. Gerenciar mudanças emergenciais
C. Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos
D. Gerenciar mudanças padrão
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351
4) Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças?
A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria

B. Gerenciar mudanças emergenciais
C. Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos
D. Gerenciar mudanças padrão
Justificativas
A. Incorreta. Embora possa ser utilizado após a implantação de uma mudança, esse não é o principal uso do calendário de
mudanças. “O calendário de mudanças é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e
designar recursos. Ele também pode ser usado após a implantação das mudanças para fornecer as informações necessárias para
o gerenciamento de incidente, o gerenciamento de problema e o planejamento da melhoria.” Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “As mudanças emergenciais são aquelas que devem ser implementadas assim que possível, por exemplo, para
resolver um incidente ou implementar uma correção de segurança. As mudanças emergenciais normalmente não estão incluídas
em um calendário de mudanças, e o processo de avaliação e autorização é agilizado para garantir que elas possam ser
implementadas rapidamente.” Ref. 5.2.4
C. Correta. “O calendário de mudanças é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos
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e designar recursos.” Ref. 5.2.4

D. Incorreta. As mudanças padrão já são pré-autorizadas e não precisam ser incluídas em um calendário de mudanças. “São
mudanças pré-autorizadas que apresentam baixo risco e, além de bem compreendidas e plenamente documentadas, podem ser
implementadas sem autorização adicional.” Ref. 5.2.4
352
5) Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
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353
5) Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas?
A. Organizações e pessoas
B. Informação e tecnologia
C. Parceiros e fornecedores
D. Fluxos de valor e processos
Justificativas
A. Incorreta. A dimensão “organizações e pessoas” descreve “papéis e responsabilidades, estruturas organizacionais formais,
cultura, e equipe e competências necessárias”. Ref. 3.1
B. Incorreta. A dimensão “informação e tecnologia” abrange “as informações e os conhecimentos necessários para o
gerenciamento de serviços, bem como as tecnologias necessárias” e “as informações criadas, gerenciadas e usadas no curso da
provisão de serviço e consumo, bem como as tecnologias que suportam e habilitam esse serviço”. Ref. 3.2
C. Incorreta. “A dimensão ‘parceiros e fornecedores’ abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações
envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços. Ela também
incorpora contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores.” Ref. 3.3
D. Correta. A dimensão “fluxos de valor e processos” “concentra-se em quais atividades a organização executa e como
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elas são organizadas, e em como a organização garante a criação de valor para todas as partes interessadas de maneira
eficiente e eficaz”. Ref. 3.4
354
6) Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?
A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta

B. Ela determina a prioridade atribuída ao incidente
C. Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o cliente
D. Ela determina como o provedor de serviço é percebido
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355
6) Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?
A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta

B. Ela determina a prioridade atribuída ao incidente
C. Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o cliente
D. Ela determina como o provedor de serviço é percebido
Justificativas
A. Correta. “Incidentes mais complexos geralmente são escalados para uma equipe de suporte para fins
de resolução. Normalmente, o encaminhamento é feito com base na categoria de incidente, o que deve
ajudar a identificar a equipe correta.” Ref. 5.2.5
B. Incorreta. A categoria está relacionada ao tipo de incidente, enquanto a prioridade é determinada pelo
impacto no negócio. “Os incidentes são priorizados com base na classificação acordada, para garantir que
incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro.” Ref. 5.2.5
C. Incorreta. “Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir que seja resolvido em um prazo que
atenda às expectativas do cliente e do usuário.” A categorização por si só não garante isso. Ref. 5.2.5
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D. Incorreta. A satisfação do cliente e do usuário determina como o provedor de serviço é percebido. “O

gerenciamento de incidente pode ter um impacto enorme na satisfação do cliente e do usuário e em como os
clientes e usuários percebem o provedor de serviço.” Ref. 5.2.5
356
7) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam alcançar.
A. a garantia
B. os resultados
C. a utilidade
D. as saídas
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357
7) Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam alcançar.
A. a garantia
B. os resultados
C. a utilidade
D. as saídas
Justificativas
A. Incorreta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados”. A
garantia de um serviço é necessária, mas não suficiente para habilitar a cocriação de valor. Ref. 2.5.4
B. Correta. Um serviço é um “meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos
resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos”. Ref.
2.3.1
C. Incorreta. Utilidade é a “funcionalidade oferecida por um produto ou serviço”. A utilidade de um serviço é
necessária, mas não suficiente para permitir a cocriação de valor. Ref. 2.5.4
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D. Incorreta. Saída é um “entregável tangível ou intangível de uma atividade”. A saída de um serviço é

necessária, mas não suficiente para permitir a cocriação de valor. Ref. 2.5.1
358
8) Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?
A. Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria
contínua”
B. Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases
C. A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas
D. Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria
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359
8) Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?
A. Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria
contínua”
B. Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases
C. A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas
D. Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria
Justificativas
A. Correta. “Embora todos devam contribuir de alguma forma, deve haver pelo menos uma equipe,
mesmo que pequena, dedicada em tempo integral a liderar os esforços de melhoria contínua e a defender
a prática em toda a organização.” Ref. 5.1.2
B. Incorreta. “Diferentes tipos de melhorias podem exigir métodos distintos de melhoria. Por exemplo, algumas
melhorias podem ser mais bem organizadas em um projeto de múltiplas fases, enquanto outras podem envolver
um esforço único e rápido.” Ref. 5.1.2
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C. Incorreta. “A prática de melhoria contínua é parte integrante do desenvolvimento e da manutenção de todas

as outras práticas.” Ref. 5.1.2
D. Incorreta. “Quando fornecedores terceiros fazem parte do cenário de serviço, eles também devem fazer parte
do esforço de melhoria.” Ref. 5.1.2 360
9) Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para suportar a
prática de “gerenciamento de incidente”?
A. Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados
B. Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos
C. Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de
serviço
D. Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos
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361
9) Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para suportar a
prática de “gerenciamento de incidente”?
A. Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados
B. Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos
C. Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço
D. Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos
Justificativas
A. Incorreta. “Os prazos de resolução previstos são acordados, documentados e comunicados para garantir que as expectativas
sejam realistas.” Uma boa ferramenta de gerenciamento de serviço de TI pode ajudar a organização a cumprir esses prazos, mas
não pode garantir que isso aconteça. Além disso, identificar as causas dos incidentes é uma atividade do “gerenciamento de
problema”. Ref. 5.2.5
B. Correta. “As ferramentas modernas de gerenciamento de serviço de TI podem fornecer a correspondência
automatizada entre incidentes e outros incidentes, problemas ou erros conhecidos.” Ref. 5.2.5
C. Incorreta. O “gerenciamento de incidente” exige que os contratos de fornecedores estejam alinhados corretamente, mas
garantir esse alinhamento é um propósito da prática de gerenciamento de fornecedor. Ref. 5.1.13
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D. Incorreta. “Os incidentes mais complexos e todos os incidentes graves geralmente exigem que uma equipe temporária
trabalhe em conjunto para identificar uma resolução.” “A investigação de incidentes mais complicados geralmente requer
conhecimento e experiência, em vez de etapas de procedimentos.” Ref. 5.2.5
362
10) Qual papel pode enviar requisições de serviço?
A. O usuário ou o representante autorizado dele

B. O cliente ou o representante autorizado dele
C. O patrocinador ou o representante autorizado dele
D. O fornecedor ou o representante autorizado dele
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363
10) Qual papel pode enviar requisições de serviço?
A. O usuário ou o representante autorizado dele

B. O cliente ou o representante autorizado dele
C. O patrocinador ou o representante autorizado dele
D. O fornecedor ou o representante autorizado dele
Justificativas
A. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é suportar a qualidade acordada de um
serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários...” e uma
requisição de serviço é definida como “uma solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma
ação de serviço”. Ref. 5.2.16
B. Incorreta. Um cliente é o “papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do
consumo desse serviço”. Um cliente também pode ser um usuário e, nesse papel, pode enviar uma requisição de serviço. Ref.
2.2.2
C. Incorreta. Um patrocinador é o “papel que autoriza o orçamento para o consumo de serviço”. Um patrocinador também pode
ser um usuário e, nesse papel, pode enviar uma requisição de serviço. Ref. 2.2.2
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D. Incorreta. “A dimensão ‘parceiros e fornecedores’ abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações
envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.” Isso não abrange
o consumo de serviços. Além disso, “o propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer suporte à
qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos
usuários”. Ref. 3.3, 5.2.16 364
11) Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?
A. Gerenciamento de incidente
B. Habilitação de mudança
C. Central de serviço
D. Gerenciamento de requisição de serviço
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365
Questão 11- Resposta
11) Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários?
A. Gerenciamento de incidente
C. Central de serviço
D. Gerenciamento de requisição de serviço
Justificativas
A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o impacto negativo de incidentes ao restaurar
a operação normal de serviço o mais rápido possível.” A prática de “gerenciamento de incidente” não fornece um ponto único
de contato para os usuários do serviço. Ref. 5.2.5
B. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviço
e produto ao garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados, autorizar as mudanças a serem realizadas e
gerenciar o calendário de mudanças.” A prática de “habilitação de mudança” não fornece um ponto único de contato para os
usuários do serviço. Ref. 5.2.4
C. Correta. “O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de resolução de incidente e requisições
de serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o provedor de serviço com todos
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os seus usuários.” Ref. 5.2.14

D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer suporte à qualidade acordada de um
serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e
fácil de usar.” A prática de “gerenciamento de requisição” de serviço não fornece um ponto único de contato para os usuários
do serviço. Ref. 5.2.16 366
12) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do

gerenciamento de serviço sejam consideradas?
A. Pensar e trabalhar holisticamente

B. Progredir iterativamente com feedback
C. Foco no valor
D. Manter de forma simples e prática
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367
12) Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam
consideradas?
A. Pensar e trabalhar holisticamente

B. Progredir iterativamente com feedback
C. Foco no valor
D. Manter de forma simples e prática
Justificativas
A. Correta. O princípio orientador “pensar e trabalhar holisticamente” recomenda que todos os aspectos de uma
organização sejam considerados ao se fornecer valor na forma de serviços. Isso abrange todas as quatro dimensões do
gerenciamento de serviço (organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e
processos). “Os serviços são entregues aos consumidores do serviço, tanto internos quanto externos, por meio da
coordenação e integração das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.” Ref. 4.3.5
B. Incorreta. O princípio orientador “progredir iterativamente com feedback” está relacionado à divisão das iniciativas em
partes gerenciáveis que podem ser executadas com mais facilidade. Sua preocupação principal não é abordar as quatro
dimensões do gerenciamento de serviço. Ref. 4.3.3
C. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” garante que tudo o que a organização faz esteja ligado ao fornecimento de
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valor para os consumidores do serviço. Sua preocupação principal não é abordar as quatro dimensões do gerenciamento de
serviço. Ref. 4.3.1
D. Incorreta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” se concentra em manter as coisas simples ao reduzir a
complexidade e eliminar atividades e etapas desnecessárias. Sua preocupação principal não é abordar as quatro dimensões do
gerenciamento de serviço. Ref. 4.3.6 368
13) O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de

serviço”?
A. Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço
B. Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de
serviço
C. Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço
D. Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes relacionados
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369
13) O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”?
A. Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço
B. Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de serviço
C. Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço
D. Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes relacionados
Justificativas
A. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “habilitação de mudança”. Uma mudança é o “acréscimo,
modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços”. As
mudanças normais “precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas”. Ref. 5.2.4
B. Correta. Uma requisição de serviço é uma “solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado,
que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço”. Ref. 5.2.16
C. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de incidente”. Um incidente é uma “interrupção
não planejada ou redução na qualidade de um serviço”. Ref. 5.2.5
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D. Incorreta. Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de problema”. Um problema é uma “causa real ou
potencial de um ou mais incidentes”. Ref. 5.2.8
370
14) Qual prática é de responsabilidade de todos na organização?
A. Gerenciamento de nível de serviço

C. Gerenciamento de problema
D. Melhoria contínua
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371
14) Qual prática é de responsabilidade de todos na organização?
A. Gerenciamento de nível de serviço

C. Gerenciamento de problema
D. Melhoria contínua
Justificativas
A. Incorreta. A prática de “gerenciamento de nível de serviço” não é de responsabilidade de todos na
organização. É necessário determinado número de papéis, mas não há estrutura fixa. Recomenda-se ter, sempre
que possível, um papel independente e não alinhado. Ref. 5.2.15
B. Incorreta. A prática de “habilitação de mudança” não é de responsabilidade de todos na organização. Muitos
papéis podem ser atribuídos para a habilitação de mudança, tal como autoridade de mudança. Também requer a
contribuição de pessoas com conhecimento especializado. Ref. 5.2.4
C. Incorreta. A prática de “gerenciamento de problema” não é de responsabilidade de todos na organização. A
maioria das atividades de gerenciamento de problema depende do conhecimento e da experiência da equipe.
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Ref. 5.2.8
D. Correta. “A melhoria contínua é responsabilidade de todos” e “o comprometimento e a prática da
melhoria contínua devem ser incorporados em toda a estrutura da organização”. Ref. 5.1.2
372
15) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.

O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as
informações da organização.
A. armazenar
B. fornecer
C. auditar
D. proteger
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373
15) Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as informações da organização.
A. armazenar
B. fornecer
C. auditar
D. proteger
Justificativas
A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações de que a organização
precisa para conduzir os negócios. Isso abrange entender e gerenciar riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das
informações, além de outros aspectos de segurança da informação, como autenticação (garantir que o indivíduo é quem alega ser) e não
repúdio (garantir que o indivíduo não possa negar ter realizado uma ação).” Ref. 5.1.3
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações de que a organização
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações de que a organização
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D. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as informações de que a
organização precisa para conduzir os negócios. Isso abrange entender e gerenciar riscos à confidencialidade, integridade e
disponibilidade das informações, além de outros aspectos de segurança da informação, como autenticação (garantir que o
indivíduo é quem alega ser) e não repúdio (garantir que o indivíduo não possa negar ter realizado uma ação).” Ref. 5.1.3 374
16) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que
pode ser reutilizado?
A. Foco no valor
B. Começar de onde você está
C. Manter de forma simples e prática
D. Progredir iterativamente com feedback
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375
16) Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado?
A. Foco no valor
C. Manter de forma simples e prática
D. Progredir iterativamente com feedback
Justificativas
A. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” afirma que “todas as atividades conduzidas pela organização devem estar
ligadas à provisão de valor, direta ou indiretamente, para a própria organização, clientes e outras partes interessadas”. Ref.
4.3.1
B. Correta. O princípio orientador “começar de onde você está” recomenda que “serviços e métodos já existentes
sejam medidos e/ou observados diretamente para permitir o entendimento adequado de seu estado atual e do que
pode ser reutilizado... Obter dados da fonte ajuda a evitar suposições que, se comprovadas serem infundadas, podem
ser desastrosas para cronogramas, orçamentos e a qualidade dos resultados”. Ref. 4.3.2
C. Incorreta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” afirma que uma organização deve “sempre usar o
número mínimo de etapas necessárias para alcançar um objetivo”. Ref. 4.3.6
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D. Incorreta. “Progredir iterativamente com feedback” afirma que, “ao organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis,
que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna, o foco em cada esforço será mais nítido e fácil de manter”. Ref.
4.3.3
376
17) O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de

incidente?
A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes

B. Procedimentos formalizados para registro de incidentes
C. Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes
D. O uso de conhecimento especializado para incidentes complicados
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377
17) O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de incidente?
A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes

B. Procedimentos formalizados para registro de incidentes
C. Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes
D. O uso de conhecimento especializado para incidentes complicados
Justificativas
A. Incorreta. “Pode haver scripts para coletar informações de usuários durante o contato inicial.” Ref. 5.2.5
B. Incorreta. “Deve haver um processo formal para registrar e gerenciar incidentes.” Ref. 5.2.5
C. Correta. “Esse processo geralmente NÃO abrange procedimentos detalhados sobre como
diagnosticar, investigar e resolver incidentes.” Ref. 5.2.5
D. Incorreta. “A investigação de incidentes mais complicados geralmente requer conhecimento e experiência,
em vez de etapas de procedimentos.” Ref. 5.2.5
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378
18) Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?
A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias.

B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas.
C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores.
D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar.
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379
18) Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?
A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias.

B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas.
C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores.
D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar.
Justificativas
A. Correta. Os princípios orientadores são definidos como recomendações que podem orientar uma
organização em todas as circunstâncias, bem como orientar organizações na adoção do gerenciamento
de serviço. Eles não são descritos como prescritivos ou obrigatórios. Ref. 4.3
B. Incorreta. Os princípios orientadores serão revisados e adotados pelas organizações. Os princípios
orientadores orientam as organizações a tomar decisões e adotar ações. Eles não exigem ações e decisões
específicas. Ref. 4.3.8
C. Incorreta. As organizações usam os princípios relevantes para elas, ou seja, não são obrigadas a usar um
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número específico deles. Ref. 4.3

D. Incorreta. Os princípios orientadores orientam as organizações a tomar decisões e adotar ações. Eles não são
obrigatórios. Ref. 4.3
380
19) Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?
A. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudança e
modelos de mudança.
B. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança.
C. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança.
D. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade de mudança.
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381
19) Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA?
A. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudança e modelos de
mudança.
B. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança.
C. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança.
D. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de uma autoridade de mudança.
Justificativas
A. Incorreta. “É essencial que a autoridade de mudança correta seja designada a cada tipo de mudança, para garantir que a
habilitação de mudança seja eficiente e eficaz.” Para mudanças normais, os “modelos de mudança baseados no tipo de mudança
determinam os papéis para avaliação e autorização”. Uma única autoridade de mudança é inadequada. Ref. 5.2.4
B. Correta. “É essencial que a autoridade de mudança correta seja designada a cada tipo de mudança, para garantir que a
habilitação de mudança seja eficiente e eficaz.” Para mudanças normais, os “modelos de mudança baseados no tipo de
mudança determinam os papéis para avaliação e autorização”. Ref. 5.2.4
C. Incorreta. As mudanças normais são aquelas que “precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas após um processo”.
Desse modo, todas as mudanças normais devem ser autorizadas por uma autoridade de mudança. As mudanças padrão podem
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ser pré-autorizadas: “apresentam baixo risco e, além de bem compreendidas e plenamente documentadas, podem ser
implementadas sem autorização adicional”. Ref. 5.2.4
D. Incorreta. “As mudanças emergenciais normalmente não estão incluídas em um calendário de mudanças, e o processo de
avaliação e autorização é agilizado para garantir que elas possam ser implementadas rapidamente.” Portanto, todas as mudanças
emergenciais devem ser autorizadas por uma autoridade de mudança. Ref. 5.2.4 382
20) Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados?
B. Gerenciamento de requisição de serviço
C. Gerenciamento de liberação
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383
20) Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados?
B. Gerenciamento de requisição de serviço
C. Gerenciamento de liberação
Justificativas
A. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de mudanças bem-
sucedidas de serviço e produto ao garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados, autorizar as
mudanças a serem realizadas e gerenciar o calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer suporte à qualidade
acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos
usuários de maneira eficaz e fácil de usar.” Ref. 5.2.16
C. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar para uso serviços e
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D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar hardware, software,
produção.” Ref. 5.3.1 384
21) Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização?
A. Melhorar
B. Planejar
C. Entrega e suporte
D. Obtenção/construção
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385
21) Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização?
A. Melhorar
B. Planejar
C. Entrega e suporte
D. Obtenção/construção
Justificativas
A. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar” é “garantir a melhoria contínua dos
produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e nas quatro dimensões do
gerenciamento de serviço”. Ref. 4.5.2
B. Correta. O propósito da atividade da cadeia de valor “planejar” é “garantir uma compreensão
compartilhada da visão, do status atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de
todos os produtos e serviços de uma organização”. Ref. 4.5.1
C. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “entrega e suporte” é “garantir que os serviços sejam
entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes
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interessadas”. Ref. 4.5.6

D. Incorreta. O propósito da atividade da cadeia de valor “obtenção/construção” é “garantir a disponibilidade de
componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas”. Ref.
4.5.5 386
22) Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?
A. Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.

B. Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um relacionamento de serviço.
C. As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que permite a criação de
valor.
D. Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar entradas específicas em
saídas.
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387
22) Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA?
A. Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor.

B. Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um relacionamento de serviço.
C. As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que permite a criação de
valor.
D. Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar entradas específicas
em saídas.
Justificativas
A. Incorreta. “As atividades da cadeia de valor usam diferentes combinações de práticas da ITIL.” Nenhuma prática pertence a
uma única atividade da cadeia de valor. Ref. 4.5
B. Incorreta. Os fluxos de valor de serviço são “combinações específicas de atividades e práticas, e cada um deles é projetado
para um cenário específico” e “os relacionamentos de serviço incluem provisão de serviço, consumo de serviço e
gerenciamento de relacionamento de serviço”. Ref. 4.5, 2.4.1
C. Incorreta. Os fluxos de valor de serviço são “combinações específicas de atividades e práticas, e cada um deles é projetado
para um cenário específico”. Pode haver vários fluxos de valor de serviço dentro de uma cadeia de valor de serviço. Ref. 4.5
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D. Correta. “Essas atividades representam as etapas que uma organização executa para criar valor. Cada atividade
transforma entradas em saídas. Essas entradas podem ser demandas de fora da cadeia de valor ou saídas de outras
atividades. Todas as atividades estão interconectadas, sendo que cada atividade recebe e fornece gatilhos para ações
adicionais.” Ref. 4.5
388
23) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?
A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados
adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade
B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança,
através da contínua identificação e melhoria dos serviços
C. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados adequadamente em
níveis estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de marketing, vendas e entrega
D. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos fornecedores estejam
disponíveis quando e onde forem necessárias
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389
23) Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”?
A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados
adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade
B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança, através da
contínua identificação e melhoria dos serviços
C. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados adequadamente em níveis
estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de marketing, vendas e entrega
D. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos fornecedores estejam
disponíveis quando e onde forem necessárias
Justificativas
A. Correta. “O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que os fornecedores de uma organização e os níveis de
desempenho deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de
qualidade.” Ref. 5.1.13
B. Incorreta. “O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em
constante mudança através da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento de produtos
e serviços.” Esse não é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”. É improvável que uma organização mude suas práticas para
atender às necessidades de um fornecedor. Ref. 5.1.2
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C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento do relacionamento é estabelecer e promover os vínculos entre a organização e as
respectivas partes interessadas nos níveis estratégico e tático.” Esse não é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”. Ref. 5.1.9
D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a
configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias.” Esse
não é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”. Ref. 5.2.11
390
Questão 24– Simulado Oficial
24) Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço

B. Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
C. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo
D. O custo do software e o custo do hardware
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391
24) Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?
A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço

B. Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço
C. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo
D. O custo do software e o custo do hardware
Justificativas
A. Incorreta. O preço do serviço é somente parte dos custos impostos ao consumidor. O custo da criação do serviço é uma
preocupação do provedor de serviço, não do consumidor do serviço. O consumidor do serviço também deve avaliar os custos
removidos do consumidor. Ref. 2.5.2
B. Correta. Da perspectiva do consumidor do serviço, existem dois tipos de custos envolvidos nos relacionamentos de
serviço:
1. Custos removidos do consumidor do serviço pelo serviço (uma parte da proposta de valor). Pode abranger custos de
equipe, tecnologia e outros recursos que não são necessários para o consumidor.
2. Custos impostos ao consumidor pelo serviço (os custos de consumo de serviço). O custo total do consumo de um serviço
abrange o preço cobrado pelo provedor de serviço (se houver), além de outros custos, como treinamento da equipe, custos
de utilização de rede, compra etc. Ref. 2.5.2
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C. Incorreta. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo são preocupações do provedor de serviço, não do consumidor do
serviço. O consumidor do serviço deve avaliar os custos removidos do consumidor e os custos impostos ao consumidor. Ref. 2.5.2
D. Incorreta. Os dois tipos de custo que um consumidor de serviço deve avaliar são os custos removidos do consumidor e os custos
impostos ao consumidor. O custo de hardware e software pode estar incluído em um desses custos, mas constituirá apenas parte
dele. Ref. 2.5.2 392
25) Qual é o propósito da prática de “central de serviço”?
A. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e potenciais

B. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos sejam avaliados
adequadamente
C. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
D. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços
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393
25) Qual é o propósito da prática de “central de serviço”?
A. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e potenciais

B. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos sejam avaliados
adequadamente
C. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
D. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços
Justificativas
A. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes
por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros
conhecidos.” Ref. 5.2.8
B. Incorreta. “O propósito da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de
serviço e produto ao garantir que os riscos tenham sido adequadamente avaliados, autorizar as mudanças a serem
realizadas e gerenciar o calendário de mudanças.” Ref. 5.2.4
C. Correta. “O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de resolução de incidente e
requisições de serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o provedor de
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serviço com todos os seus usuários.” Ref. 5.2.14

D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas claras e baseadas nos negócios
para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e
gerenciada com relação a essas metas.” Ref. 5.2.15 394
26) Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
A. Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz

B. Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz
C. Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria
D. Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz
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395
26) Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?
A. Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz

B. Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz
C. Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria
D. Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz
Justificativas
A. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser usados para iniciativas de melhoria
e alerta contra o uso de muitos. Ela afirma, ainda, que “diferentes tipos de melhoria podem exigir métodos distintos
de melhoria”. Portanto, o uso de um novo método a cada vez é inadequado. Ref. 5.1.2
B. Correta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser usados para iniciativas de
melhoria e alerta contra o uso de muitos. A orientação afirma que “é uma boa ideia selecionar e cultivar
alguns métodos principais que são apropriados para os tipos de melhoria com os quais a organização
normalmente lida”. Ref. 5.1.2
C. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser usados para iniciativas de melhoria
e alerta contra o uso de muitos. Ref. 5.1.2
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D. Incorreta. A orientação descreve como existem muitos métodos que podem ser usados para iniciativas de melhoria
e alerta contra o uso de muitos. Ela afirma, ainda, que “diferentes tipos de melhoria podem exigir métodos distintos
de melhoria”. Portanto, não é apropriado selecionar um único método. Ref. 5.1.2
396
27) Qual conceito da ITIL descreve a governança?
A. Os sete princípios orientadores

B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
C. A cadeia de valor de serviço
D. O sistema de valor de serviço
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397
27) Qual conceito da ITIL descreve a governança?
A. Os sete princípios orientadores

B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
C. A cadeia de valor de serviço
D. O sistema de valor de serviço
Justificativas
A. Incorreta. Os sete princípios orientadores são: “foco no valor”, “começar de onde você está”, “progredir
iterativamente com feedback”, “colaborar e promover visibilidade”, “pensar e trabalhar holisticamente”, “manter
de forma simples e prática” e “otimizar e automatizar”. Ref. 4.3
B. Incorreta. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço são: “organizações e pessoas”, “informação e
tecnologia”, “parceiros e fornecedores” e “fluxos de valor e processos”. Ref. 3.1-3.4
C. Incorreta. As atividades da cadeia de valor de serviço são: “planejar”, “melhorar”, “engajar”, “desenho e
transição”, “obtenção/construção” e “entrega e suporte”. Ref. 4.5
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D. Correta. Os componentes do sistema de valor de serviço são: “princípios orientadores”, “governança”,

“cadeia de valor de serviço”, “práticas” e “melhoria contínua”. Ref. 4.1
398
28) Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”?
A. As centrais de serviço devem evitar o uso de automação.

B. As centrais de serviço devem ser altamente técnicas.
C. As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente.
D. As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um único local fixo.
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399
28) Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”?
A. As centrais de serviço devem evitar o uso de automação.

B. As centrais de serviço devem ser altamente técnicas.
C. As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente.
D. As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um único local fixo.
Justificativas
A. Incorreta. “Com o aumento da automação, inteligência artificial, automação robótica de processos (RPA) e
chatbots, as centrais de serviço estão começando a fornecer mais registros e resoluções por autoatendimento
diretamente, através de portais on-line e aplicativos móveis.” Ref. 5.2.14
B. Incorreta. “Nem sempre a central de serviço precisa ser altamente técnica, embora algumas delas sejam.” Ref.
5.2.14
C. Correta. “Outro aspecto-chave de uma boa central de serviço é o entendimento prático e abrangente
da organização, dos processos de negócio e dos usuários.” Ref. 5.2.14
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D. Incorreta. “Em alguns casos, a central de serviço consiste em uma equipe tangível, que trabalha em um único
local... Em outros casos, uma central de serviço virtual permite que os agentes trabalhem em vários locais,
geograficamente dispersos.” Ref. 5.2.14
400
29) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem
ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?
A. Foco no valor
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Colaborar e promover visibilidade
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401
29) Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem
ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?
A. Foco no valor
C. Progredir iterativamente com feedback
D. Colaborar e promover visibilidade
Justificativas
A. Incorreta. O princípio orientador “foco no valor” ajuda a garantir a consideração de todos os aspectos de valor para o
consumidor do serviço, bem como para o provedor de serviço e outras partes interessadas. Ele não descreve especificamente
organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna. Ref.
4.3.1
B. Incorreta. O princípio orientador “começar de onde você está” ajuda a evitar desperdícios e a alavancar os serviços,
processos, pessoas, ferramentas e outros elementos já existentes. Ele não descreve especificamente organizar o trabalho em
partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna. Ref. 4.3.2
C. Correta. A descrição do princípio orientador “progredir iterativamente com feedback” afirma que, “ao organizar o
trabalho em partes menores e gerenciáveis, que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna, o foco em
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cada esforço será mais nítido e fácil de manter”. Ref. 4.3.3

D. Incorreta. O princípio orientador “colaborar e promover visibilidade” ajuda a envolver as pessoas certas e a fornecer
melhores tomadas de decisão e maior probabilidade de sucesso. Ele não descreve especificamente organizar o trabalho em
partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna. Ref. 4.3.4
402
30) O que é uma mudança padrão?
A. Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada

B. Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de mudança
C. Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver um incidente
D. Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua”
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403
30) O que é uma mudança padrão?
A. Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada

B. Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de mudança
C. Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver um incidente
D. Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria contínua”
Justificativas
A. Correta. “As mudanças pré-autorizadas apresentam baixo risco, são bem entendidas, estão plenamente
documentadas e podem ser implementadas sem autorização adicional.” Elas geralmente são iniciadas como
requisições de serviço, mas também podem ser mudanças operacionais. Quando o procedimento para uma mudança
padrão é criado ou modificado, deve haver uma avaliação de risco completa e a autorização devida, assim como em
qualquer outra mudança. Essa avaliação de risco não precisa ser repetida sempre que a mudança padrão for
implementada; isso só precisa ser feito se houver uma modificação no modo como ela é realizada.” Ref. 5.2.4
B. Incorreta. As mudanças normais são aquelas que “precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas”. Ref. 5.2.4
C. Incorreta. Uma mudança emergencial necessária para resolver um incidente deve, ainda, ser avaliada e autorizada. “Na
medida do possível, as mudanças emergenciais devem estar sujeitas aos mesmos testes, avaliações e autorizações que as
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mudanças normais.” Ref. 5.2.4

D. Incorreta. As mudanças normais são descritas como aquelas que “precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas”. Ref.
5.2.4
404
31) O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um problema que não
pode ser resolvido de forma rentável?
A. Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança.

B. O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível.
C. O problema permanece com o status de erro conhecido.
D. O registro de problema é excluído.
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405
31) O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um problema que não
pode ser resolvido de forma rentável?
A. Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança.

B. O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível.
C. O problema permanece com o status de erro conhecido.
D. O registro de problema é excluído.
Justificativas
A. Incorreta. Uma requisição de mudança só é gerada quando é justificável. “O controle de erros também abrange a identificação
de possíveis soluções permanentes que podem resultar em uma requisição de mudança para implementação de uma solução,
mas somente se isso puder ser justificado em termos de custo, riscos e benefícios.” Ref. 5.2.8
B. Incorreta. É a prática de “gerenciamento de incidente”, não a de “gerenciamento de problema”, que restaura o serviço. “O
propósito da prática de gerenciamento de incidente é minimizar o impacto negativo de incidentes ao restaurar a operação
normal de serviço o mais rápido possível.” Ref. 5.2.5
C. Correta. “Uma solução de contorno eficaz para um incidente pode se tornar uma maneira permanente de lidar com
alguns problemas nas situações em que resolver o problema não é viável ou rentável. Nesse caso, o problema permanece
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com o status de erro conhecido, e a solução de contorno documentada é aplicada a incidentes relacionados.” Ref. 5.2.8
D. Incorreta. O registro de problema não é excluído. “As soluções de contorno são documentadas nos registros de problema.”
“…o problema permanece com o status de erro conhecido, e a solução de contorno documentada é aplicada a incidentes
relacionados.” Ref. 5.2.8
406
32) Qual das opções a seguir é a definição de mudança?
A. Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços
B. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis
C. Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados
D. Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em ambientes de
produção
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407
32) Qual das opções a seguir é a definição de mudança?
A. Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os
serviços
B. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis
C. Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados
D. Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em ambientes de produção
Justificativas
A. Correta. Uma mudança é o “acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar
direta ou indiretamente os serviços”. Ref. 5.2.4
B. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações
precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços
estejam disponíveis quando e onde forem necessárias.” Ref. 5.2.11
C. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar para uso serviços e
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D. Incorreta. “O propósito da prática de gerenciamento de implantação é implantar hardware, software,

produção.” Ref. 5.3.1
408
33) Qual das opções a seguir é a definição de evento?
A. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de
configuração
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI
C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço
D. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de
TI
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409
33) Qual das opções a seguir é a definição de evento?
A. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro
item de configuração
B. Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI
C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço
D. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de
TI
Justificativas
A. Correta. “Um evento pode ser definido como qualquer mudança de estado que tenha relevância para
o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC).” Ref. 5.2.7
B. Incorreta. A definição de item de configuração é “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de
entregar um serviço de TI”. Ref. 5.2.11
C. Incorreta. Um incidente é uma “interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço”. Ref. 5.2.5
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D. Incorreta. Um ativo de TI é “qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de
um produto ou serviço de TI”. Ref. 5.2.11
410
34) Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados?
A. Entregáveis tangíveis ou intangíveis

B. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
C. Consequências desejadas por uma parte interessada
D. Configuração dos recursos de uma organização
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411
34) Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados?
A. Entregáveis tangíveis ou intangíveis

B. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço
C. Consequências desejadas por uma parte interessada
D. Configuração dos recursos de uma organização
Justificativas
A. Incorreta. “Entregável tangível ou intangível de uma atividade” é a definição de saída, não de resultado. Ref.
2.5.1
B. Incorreta. “Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em
particular” é a definição de utilidade, não de resultado. A utilidade do serviço pode facilitar os resultados. Ref.
2.5.4
C. Correta. Um resultado é “a consequência ou o efeito para uma parte interessada habilitado por uma
ou mais saídas”. A definição de um serviço descreve como o valor de um serviço permite a cocriação de
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valor ao facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar. Ref. 2.5.1

D. Incorreta. Um produto é uma “configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor
para os consumidores”. Ref. 2.3.1
412
35) O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?
A. Segurança e conformidade
B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento
C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário
D. Papéis e responsabilidades
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413
35) O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”?
A. Segurança e conformidade
B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento
C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário
D. Papéis e responsabilidades
Justificativas
A. Incorreta. “Os desafios do gerenciamento de informações, tais como os apresentados pelos requisitos de
segurança e de conformidade regulamentar, também são um foco da dimensão ‘informação e tecnologia’.” Ref.
3.2
B. Incorreta. “As tecnologias que oferecem suporte ao gerenciamento de serviço incluem, entre outros, sistemas
de gerenciamento de fluxo de trabalho, bases de conhecimento, sistemas de inventário, sistemas de
comunicação e ferramentas analíticas.” Ref. 3.2
C. Incorreta. “As tecnologias que oferecem suporte ao gerenciamento de serviço incluem, entre outros, sistemas
de gerenciamento de fluxo de trabalho, bases de conhecimento, sistemas de inventário, sistemas de
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comunicação e ferramentas analíticas.” Ref. 3.2

D. Correta. “A dimensão ‘organizações e pessoas’ de um serviço abrange papéis e responsabilidades,
estruturas organizacionais formais, cultura, equipe e competências necessárias, todas relacionadas à
criação, entrega e melhoria de um serviço.” Ref. 3.1 414
36) Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de problema?
1. Melhoria contínua
2. Gerenciamento de requisição de serviço
3. Gerenciamento de nível de serviço
4. Habilitação de mudança
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
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36) Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma resolução de problema?
1. Melhoria contínua
2. Gerenciamento de requisição de serviço
3. Gerenciamento de nível de serviço
4. Habilitação de mudança
A. 1 e 2
B. 2 e 3
C. 3 e 4
D. 1 e 4
Justificativas
D. Correta.
(1) “As atividades do gerenciamento de problema podem identificar oportunidades de melhoria nas quatro dimensões do gerenciamento
de serviço. Em alguns casos, as soluções podem ser tratadas como oportunidades de melhoria, de modo que sejam incluídas em um
registro da melhoria contínua (RMC), e técnicas de melhoria contínua são usadas para priorizá-las e gerenciá-las.”
(4) “O controle de erros também abrange a identificação de possíveis soluções permanentes que podem resultar em uma requisição de
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mudança para implementação de uma solução.” Ref. 5.2.8

A, B e C. Incorretas.
(2) “O propósito da prática de gerenciamento de requisição de serviço é oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço por meio do
tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.” Ref. 5.2.16
(3) “O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir metas claras e baseadas nos negócios para níveis de serviço, garantindo
que a entrega de serviços seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.” Ref. 5.2.15 416
37) Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma simples e prática”?
A. Tentar criar uma solução para todas as exceções

B. Entender como cada elemento contribui para a criação de valor
C. Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas
D. Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar
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37) Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma simples e prática”?
A. Tentar criar uma solução para todas as exceções

B. Entender como cada elemento contribui para a criação de valor
C. Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas
D. Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar
Justificativas
A. Incorreta. “Tentar fornecer uma solução para todas as exceções geralmente leva a complicações. Ao criar um
processo ou um serviço, os projetistas precisam pensar nas exceções, mas não podem dar conta de todas elas.
Em vez disso, devem ser projetadas regras que possam ser usadas para lidar com exceções em geral.” Ref. 4.3.6
B. Correta. O princípio orientador “manter de forma simples e prática” afirma: “ao analisar uma prática,
processo, serviço, métrica ou outra meta de melhoria, sempre pergunte se isso contribui para a criação de
valor”. Ref. 4.3.6.1
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C. Incorreta. “Ao projetar, gerenciar ou operar práticas, lembre-se de objetivos conflitantes… A organização deve
estabelecer um equilíbrio entre os objetivos existentes.” Ref. 4.3.6.2
D. Incorreta. “É melhor começar com uma abordagem não complicada e adicionar com cuidado controles,
atividades ou métricas quando for realmente necessário.” Ref. 4.3.6.1 418
38) O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
A. Identificar os resultados que o serviço facilita

B. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
C. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
D. Determinar o custo do fornecimento do serviço
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38) O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”?
A. Identificar os resultados que o serviço facilita

B. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço
C. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação
D. Determinar o custo do fornecimento do serviço
Justificativas
A. Incorreta. É essencial determinar quem são os consumidores do serviço e o que eles valorizam. Os resultados devem se
basear nesse entendimento em vez de determiná-los. “A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se
destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref.
4.3.1.1
B. Incorreta. Os fornecedores e os parceiros são possíveis partes interessadas, mas é importante identificar primeiro o
consumidor do serviço. “A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação,
o provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1
C. Correta. “A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação, o
provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1
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D. Incorreta. O custo do fornecimento do serviço pode ter um impacto no valor pela perspectiva do provedor de serviço. Mas
“a primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço
deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.” Ref. 4.3.1.1
420
39) Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software, licenças e
suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?
A. Valor
B. Resultado
C. Garantia
D. Oferta de serviço
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39) Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software, licenças e
suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?
A. Valor
B. Resultado
C. Garantia
D. Oferta de serviço
Justificativas
A. Incorreta. A combinação dos elementos descritos nesta opção pode ajudar a criar valor, mas não é um
exemplo de valor. Valor são os “benefícios, utilidade e importância percebidos em algo”. Ref. 2.1
B. Incorreta. A combinação dos elementos descritos nesta opção pode ajudar a criar um resultado, mas não é
um exemplo de resultado. Resultado é “a consequência ou o efeito para uma parte interessada habilitado por
uma ou mais saídas”. Ref. 2.5.1
C. Incorreta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados”.
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Novas funcionalidades podem ou não afetar a garantia. Ref. 2.5.4

D. Correta. Os provedores de serviço definem combinações de bens, acesso a recursos e ações de
serviço, para atender às necessidades de diferentes grupos de consumidores. Essas combinações são
chamadas de ofertas de serviço. Ref. 2.3.2 422
Questão 40 - Simulado Oficial
40) Qual das opções a seguir é a definição de garantia?
A. Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade

B. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
C. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos
D. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular
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40) Qual das opções a seguir é a definição de garantia?
A. Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade

B. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados
C. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos
D. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular
Justificativas
A. Incorreta. Saída é um “entregável tangível ou intangível de uma atividade”. Ref. 2.5.1
B. Correta. Garantia é a “confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados”.
Ref. 2.5.4
C. Incorreta. Risco é um “possível evento que poda causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de
objetivos”. Ref. 2.5.3
D. Incorreta. Utilidade é a “funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma
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necessidade em particular”. Ref. 2.5.4
424
425
Dúvidas ou perguntas?
Para relembrar...
SOBRE A CERTIFICAÇÃO ITIL® 4 FOUNDATION:
▪ Pré-requisito: para o nível Foundation não há pré-requisitos. No

entanto, é recomendado que o candidato tenha concluído o curso
preparatório.
▪ Duração do exame: 60 minutos.
▪ Idiomas: disponível em dez idiomas, entre eles: inglês, espanhol, e

português.
▪ Nº de questões: 40 questões de múltipla escolha. Cada questão

vale 1 ponto.
A equipe do Bridge Academy
▪ Média para aprovação: 65% (26 acertos). entrará em contato para informar os
▪ Durante o exame é permitido consultar dicionários, se você próximos passos para realização da
optar pela prova em inglês. O dicionário não pode conter prova de certificação. Foi um prazer
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anotações.
tê-los conosco!
426
Anexos
ANEXOS
RESUMO DO PROPÓSITO DE TODAS AS PRÁTICAS DO ITIL®:
1. Práticas Gerais de Gerenciamento:
Gerenciamento de Arquitetura (Architecture management): objetiva fornecer uma compreensão de todos os diferentes
elementos que compõem uma organização e como esses elementos se inter-relacionam.
Melhoria Contínua (Continual improvement): objetiva alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades
de negócios em constante mudança, através da identificação e melhoria contínua de serviços, componentes de serviços,
práticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz de produtos e serviços.
Gerenciamento de Segurança da Informação (Information security management): objetiva proteger as informações

necessárias à organização para conduzir seus negócios.
Gerenciamento do Conhecimento (Knowledge management): objetiva manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e
conveniente da informação e do conhecimento em toda a organização.
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Medição e Relatório (Measurement and reporting): objetiva apoiar a boa tomada de decisões e a melhoria contínua,
diminuindo os níveis de incerteza.
428
ANEXOS
PROPÓSITO DAS PRÁTICAS DO ITIL®:
Gerenciamento de Mudança Organizacional (Organizational change management): objetiva garantir que as mudanças
em uma organização sejam implementadas de forma suave e bem-sucedida e que os benefícios duradouros sejam
alcançados gerenciando os aspectos humanos das mudanças.
Gerenciamento de Portfólio (Portfolio management): objetiva garantir que a organização tenha a combinação certa de
programas, projetos, produtos e serviços, para executar a estratégia da organização dentro de suas restrições de recursos.
Gerenciamento de Projetos (Project management): objetiva garantir que todos os projetos da organização sejam
entregues com sucesso. Isso é conseguido através do planejamento, delegação, monitoramento e manutenção do controle
de todos os aspectos de um projeto, e mantendo a motivação dos envolvidos.
Gerenciamento de Relacionamento (Relationship management): objetiva estabelecer e nutrir os vínculos entre a

organização e suas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.
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Gerenciamento de Risco (Risk management): objetiva garantir que a organização compreenda e lide efetivamente com
os riscos.
429
ANEXOS
Gerenciamento Financeira de Serviços (Service financial management): objetiva apoiar as estratégias e os planos da
organização para o gerenciamento de serviços, garantindo que os recursos financeiros e os investimentos da organização
sejam usados de maneira eficaz.
Gerenciamento Estratégica (Strategy management): objetiva formular os objetivos da organização e adotar os cursos
de ação e alocação de recursos necessários para realizar esses objetivos.
Gerenciamento de Fornecedores (Supplier management): objetiva garantir que os fornecedores da organização e seu
desempenho sejam gerenciados de forma adequada para suportar a provisão de produtos e serviços de qualidade.
Gerenciamento da Força de Trabalho e Talentos (Workforce and talent management): objetiva garantir que a
organização tenha as pessoas certas com as habilidades e o conhecimento apropriados e com as funções corretas para
apoiar seus objetivos de negócio.
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430
ANEXOS
2. Práticas de Gerenciamento de Serviços:
Gerenciamento de Disponibilidade (Availability management): objetiva garantir que os serviços entreguem níveis
acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.
Análise de Negócios (Business Analysis): objetiva analisar um negócio ou algum elemento de uma empresa, definir suas
necessidades de negócios associadas e recomendar soluções para atender a essas necessidades e/ou resolver um
problema de negócios, que deve facilitar a criação de valor para as partes interessadas.
Gerenciamento de Capacidade e Desempenho (Capacity and Performance Management): objetiva garantir que os
serviços atinjam o desempenho acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e futura de maneira econômica.
Gerenciamento de Mudanças (Change Control): objetiva maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI,
garantindo que os riscos sejam avaliados adequadamente, autorizando as alterações a serem realizadas e gerenciando um
calendário de mudanças.
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Gerenciamento de Incidentes (Incident Management): objetiva minimizar o impacto negativo dos incidentes
restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
431
ANEXOS
Gerenciamento de Ativos de TI (IT asset management): objetiva planejar e gerenciar todo o ciclo de vida de todos os
ativos de TI.
Monitoramento e Gerenciamento de Eventos (Monitoring and event management): objetiva observar

sistematicamente os componentes de serviços, registrar e relatar mudanças selecionadas de estado identificadas como
eventos.
Gerenciamento de Problemas (Problem management): objetiva reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes,
identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos.
Gerenciamento de Versão (Release management): objetiva disponibilizar serviços e recursos novos e alterados para uso.
Gerenciamento do Catálogo de Serviços (Service catalogue management): objetiva fornecer uma única fonte de
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informações consistentes sobre todos os serviços e ofertas de serviços e garantir que estejam disponíveis para o público
relevante.
432
ANEXOS
Gerenciamento de Configuração de Serviço (Service configuration management): objetiva garantir que informações
precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços e os ICs que as suportam estejam disponíveis quando e onde forem
necessárias.
Gerenciamento de Continuidade de Serviço (Service continuity management): objetiva garantir que a disponibilidade
e o desempenho de um serviço sejam mantidos em um nível suficiente no caso de um desastre.
Desenho de Serviço (Service design): objetiva projetar produtos e serviços que sejam adequados à finalidade,
adequados para uso e que possam ser fornecidos pela organização e por seu ecossistema.
Central de Serviço (Service Desk): objetiva capturar a demanda por solicitações de serviço e resolução de incidentes.
Gerenciamento de Requisição de Serviço (Service request management): objetiva oferecer suporte à qualidade
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acordada de um serviço, manipulando todas as solicitações de serviço predefinidas e iniciadas pelo usuário de maneira
eficaz e amigável.
433
ANEXOS
Validação e Teste de Serviço (Service validation and testing): objetiva garantir que produtos e serviços novos ou
alterados atendam aos requisitos definidos.
Gerenciamento de Níveis de Serviço (Service level management): objetiva definir metas claras de negócio para o
desempenho do serviço, de modo que a entrega de um serviço possa ser avaliada, monitorada e gerenciada
adequadamente em relação a essas metas.
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ANEXOS
3. Práticas Técnicas de Gerenciamento:
Gerenciamento de Implantação (Deployment management): objetiva mover hardware, software, documentação,

processos ou qualquer outro componente novo ou alterado para ambientes ativos.
Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma (Infrastructure and platform management): objetiva supervisionar a

infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização.
Desenvolvimento e Gerenciamento de Software (Software development and management): objetiva garantir que os
aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas internas e externas, em termos de funcionalidade,
confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade e capacidade de auditoria.
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435
• Rio de Janeiro
Av. Nilo Peçanha nº 50 – 31º andar, sala: 3117
Centro, Rio de Janeiro – RJ
CEP: 20020-906
Tel.: (21) 3553 4008
Obrigado! • São Paulo

L
Av. Brig Faria Lima, 4221 – 1º andar, sala 113
Itaim Bibi, São Paulo – SP
CEP: 04538-133
Tel: (11) 2657 7038
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Curso Oficial AXELOS®

Após concluir com êxito o curso e o exame de certificação ITIL® 4 Foundation

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SOBRE A CERTIFICAÇÃO ITIL®4 FOUNDATION:

▪ Pré-requisito: para o nível Foundation não há pré-requisitos. No entanto, é

▪ Duração do exame: 60 minutos.

▪ Idiomas: disponível em dez idiomas, entre eles: inglês, espanhol, e

▪ Nº de questões: 40 questões de múltipla escolha. Cada questão vale 1

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As organizações devem A informação e a tecnologia

➢ Os Princípios Orientadores do ITIL® criam a base para a cultura e o comportamento de uma

Mas afinal, o que é ITIL®?

É a fonte de guia de melhores práticas mais reconhecida e confiável na área de Gerenciamento de

ESTRUTURA E BENEFÍCIOS DO ITIL® 4:

Fonte: Adaptado de AXELOS Limited 2018. Used under

ESTRUTURA E BENEFÍCIOS DO ITIL® 4:

Ou seja, os principais componentes do ITIL® Sistema de Valor de Serviço são:

ESTRUTURA E BENEFÍCIOS DO ITIL® 4:

Parceiros e Fornecedores Levante, para cada uma dessas

Fluxos e Processos de valor enfrentado pelas organizações.

COMPREENDENDO O QUE É VALOR:

Gerenciamento de serviços é definido como um conjunto de capacidades organizacionais especializadas

➢ É necessário ter claro entendimento dos seguintes pontos: Valor é a

▪ Como o valor pode ser criado a partir de serviços. coisa.

UMA ORGANIZAÇÃO FACILITA A ENTREGA DE VALOR:

➢ Como o valor é criado? Consumidor

▪ Valor não deve ser considerado como uma relação

▪ Valor é obtido através de uma colaboração ativa entre

Fornecedores Fornecedores de serviço = organizações que

Consumidores de serviço = organizações a quem

Demais partes interessadas (stakeholders) =

Diferentes envolvidos participando na

QUAIS OS PAPÉIS RELACIONADOS AO CONSUMO DE UM SERVIÇO?

Um serviço é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes

▪ As organizações definem quais componentes do produto seus consumidores veem e as

O QUE É O GERENCIAMENTO DA OFERTA DE SERVIÇO?

Uma oferta de serviço é a descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às

Bens Acesso a recursos Ações de serviço

O QUE É O GERENCIAMENTO DA OFERTA DE SERVIÇO?

O Gerenciamento de Relacionamento de Serviço consiste em atividades conjuntas realizadas por

um fornecedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a co-criação contínua de valor

PONTOS CRÍTICOS AO FORNECER UM SERVIÇO:

Gerenciamento de recursos configurado para entregar o

Prover aos usuários o acesso aos recursos necessários

Cumprimento dos acordos firmados;

Gerenciamento da performance do serviço e melhoria

PONTOS CRÍTICOS AO CONSUMIR UM SERVIÇO:

Gerenciamento de recursos de consumo necessários para

Utilização dos recursos do provedor;

Responder aos requisitos acordados para execução das

Recebimento ou aquisição de bens.

MODELO DO RELACIONAMENTO DE SERVIÇO:

VALOR: RESULTADOS, CUSTOS E RISCOS

COMO UM SERVIÇO FACILITA OS RESULTADOS:

intangível de uma atividade entrega de uma ou mais

Custos referem-se à quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico.

O consumidor contribui para a mitigação de riscos através de(a):

▪ Participação ativa da definição clara dos requisitos do serviço e resultados

▪ Garantindo que o fornecedor tem o acesso aos recursos responsáveis por

ENTENDENDO UTILIDADE E GARANTIA:

Utilidade é a funcionalidade oferecida por um produto Garantia é o compromisso de que um produto

▪ O que o serviço faz; ▪ Como o serviço performa;