Como Lidar com Pessoas Difíceis – sobre Chiuauas e Akitas

Rodrigo Lang

Quando ministro palestras fora de meu país, grande parte das perguntas que
as plateias fazem variam dependendo da cultura que estou lidando. Para mim,
isto é de uma riqueza fantástica, pois posso compilar as perguntas e relacionar
com os diversos traços culturais de cada uma das nacionalidades. Entretanto,
uma pergunta sempre aparece, esteja eu no Rio de Janeiro ou em Marrakech:
“como lidar com pessoas difíceis?”.

Antes de começar a falar, gostaria de sugerir duas leituras básicas para vocês.
A primeira é “People Styles at Work.. .And Beyond: Making Bad Relationships
Good and Good”. Posso dizer que este livro mudou minha vida. Ele foi indicado
a mim por um presidente de uma grande rede de varejo sul-americana, durante
um dos projetos mais desafiadores de consultoria que já passei. Desafiador
não pela parte técnica, mas pela parte comportamental dos stakeholders. O
segundo é “Start With Why” de Simon Sinek. Utilizamos este segundo o tempo
inteiro na disciplina de Negociação dentro da pós-graduação do BBI of
Chicago, pois nos ajuda a entender melhor como funciona o cérebro humano.

Por falar em cérebro humano, o que precisamos saber até agora é que ele
possui três camadas básicas. Guardados os preciosismos técnicos, irei utilizar
os nomes que Simon Sinek gosta de utilizar para nomear essas três
dimensões: racional (camada mais externa), emocional (camada intermediária)
e primitiva (camada mais interna).

Para sintetizar de outro modo, ao longo de milhões de anos de evolução

humana, o núcleo do tronco cerebral, frequentemente chamado de cérebro
reptiliano, foi superado e camadas de raciocínio mais sofisticadas foram
acrescentadas sobre o mesmo para nos tornar mais inteligentes do que nossos
“concorrentes” do reino animal.

Entretanto, o problema de lidarmos com pessoas difíceis reside exatamente aí:

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quando nos sentimos ameaçados, perdemos toda essa sofisticação humana,
como se ela fosse desativada. Utilizamos o lado mais primitivo do nosso
cérebro e perdemos o controle de nossas emoções. Quem nunca se sentiu
perdendo o controle que atire a primeira pedra.

Desse modo, separei algumas dicas fundamentais que irão te ajudar a lidar
com pessoas difíceis, evitando perder o controle de suas emoções e,
consequentemente, o controle da negociação.

• Tenha empatia
Parece lugar comum ou frase feita, mas ter empatia muda a forma como você
lida com as pessoas. Saiba que cada pessoa passa por batalhas pessoais que
você dificilmente pode imaginar. Respeite o momento de vida de cada ser
humano.
• Não leve nada para o lado pessoal
Nada desequilibra mais o ser humano do que uma discussão que envolva
assuntos pessoais ou percepções sobre a sua pessoa.
• Não esboce reações enquanto a outra pessoa fala
Tenha certeza de que as pessoas desagradáveis muitas vezes sentem prazer
em desequilibrar a outra pessoa. Jamais demonstre que aquela frase ou aquela
palavra o desagradou. Ouça tudo o que a pessoa tem a falar, sem demonstrar
reação nem interromper.
• Tenha certeza que você se faz entendido
Pessoas difíceis geralmente possuem dificuldade de praticar a escuta ativa.
Trabalhe ponto por ponto, um de cada vez. Sintetize e sumarize de forma
constante, para se certificar que tudo o que você está falando está sendo
entendido.
• O óbvio deve ser dito
Muitas vezes existem uma série de barreiras na comunicação, tais como gap
de gerações ou gaps técnicos. O óbvio deve sempre ser dito.
• Tempo
Todo mundo já acompanhou uma partida de futebol onde o clima está tão
tenso em campo que alguém fala: “Tem que acabar logo o primeiro tempo para
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dar uma esfriada”. Sim, o tempo é um fator que ajuda a lidar com pessoas
difíceis. Em negociações com alto índice de entropia, nada melhor do que
pausas estratégicas para esfriar e acalmar o ambiente. Mas lembre-se sempre
de sintetizar e resumir os pontos tratados antes de sair e ao voltar das pausas,
para ter certeza que todos estão na mesma página.

São seis dicas que, se bem cumpridas, podem mudar a forma como você lida
com pessoas difíceis. Para ter ideia de como levo isso a sério, tenho guardado
comigo essas seis dicas em um cartão na minha carteira, para jamais
esquecer.

E por falar em esquecer, quero concluir contando sobre um aprendizado que

jamais saiu da minha memória. Essa história aconteceu em Rishikesh, na Índia,
cidade que se tornou mundialmente conhecida por ser o refúgio espiritual do
The Beatles. Lá, um guru, que infelizmente não me recordo o nome, deu-me
uma das mais preciosas dicas, que levo para vida. Chega a ser engraçado o
exemplo dele, mas é de extrema valia.

“Quando se deparar com pessoas difíceis, imagine que essa pessoa tem um
Chiuaua dentro de si. É um cachorro pequeno, mas muito, muito nervoso. Se
você também tiver um Chiuaua dentro de você, assim que o cachorro do seu
amigo começar a latir o seu irá reagir e ninguém resolverá nada. Não tenha um
Chiuaua dentro de si, tenha um Akita. Ele irá deixar o Chiuaua latir até se
cansar e saberá agir no momento certo.”

Parece besteira, mas toda vez que me deparo com uma situação dessas, repito
para mim: “Você não tem um Chiuaua, você tem uma Akita. Deixe ele latir, pois
irá se cansar”.

Rodrigo Lang, sócio-fundador do BBI of Chicago.

Foi fundador de um dos maiores grupos de educação do Brasil no início dos anos
2000. Com vasta experiência em consultoria em mais de 30 países, Lang desenvolveu
uma das metodologias consideradas referência no mundo da negociação

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