Jornada de Compra: o que é e como ela funciona?

34:52
Artigo
Dúvidas 45
Entenda a importância de se entender a jornada de compra do seu consumidor e como
ela pode ajudar a criar estratégias mais eficientes.

Um dos principais conceitos utilizados no Marketing Digital é a jornada de compra.

É por meio dela que as empresas procuram iniciar um relacionamento com o consumidor
com o objetivo de realizar uma venda e posterior fidelização do cliente no longo
prazo.

Diante disso, é fundamental compreender a jornada de compra do seu consumidor e

como ela pode ajudar a criar ações de marketing mais eficientes e aumentar os
resultados do negócio.

Continue lendo este artigo e conheça mais características sobre esse importante
conceito e as vantagens de utilizá-lo.

O que é jornada de compra?

A jornada de compra é o caminho percorrido por um potencial cliente até o momento
de decisão de adquirir um determinado produto ou serviço.

Esse conceito foi desenvolvido com base em pesquisas e análises que comprovam as
mudanças no comportamento do consumidor ao longo dos anos.

A jornada de compra é conhecida, em inglês, como buyer’s journey, sendo dividida em

quatro fases, onde cada uma delas possui suas características e ações específicas
que devem ser implementadas para ter sucesso em suas ações de marketing. Veja:

aprendizado e descoberta;
reconhecimento do problema;
consideração da solução;
decisão de compra.
jornada de compra
Conheça mais detalhes sobre cada etapa a seguir:

Aprendizado e Descoberta
Na primeira etapa, a de aprendizado e descoberta, o cliente não percebe ainda que
tem um problema. É neste momento que você começará a jornada de fazer com que esse
potencial cliente descubra que tem um problema e busque a sua empresa como solução.

Na aprendizagem e descoberta, você terá que impactar esse público com conteúdos de
extrema relevância, preferencialmente estando relacionado com o que é oferecido
pela sua empresa. A partir deste momento, você terá a oportunidade de entender com
mais profundidade sobre o problema do cliente e como você poderá ajudá-lo.

Para isso, existem conteúdos direcionados para esta etapa da jornada de compra,
onde você falará de maneira mais abrangente sobre um determinado tema, mas tendo em
mente que estes conteúdos iniciais serão a porta de entrada para que um consumidor
obtenha mais informações e, posteriormente, avance nas demais fases da jornada.

Entre os exemplos de conteúdos para a etapa de aprendizado e descoberta estão:

O que é marketing digital?

X dicas de marketing digital para implementar no seu negócio;
Como o marketing digital pode fazer as vendas crescer?
Caso uma pessoa esteja procurando entender mais sobre o universo de marketing
digital (seja para aplicar em seu próprio negócio, seja para buscar uma carreira na
área, por exemplo), irá se deparar com conteúdos e materiais que poderão ajudá-la a
conhecer mais sobre esta área. Esse tipo de conteúdo pode ser a peça chave para
mostrar que a pessoa pode ter um problema ao não conhecer e utilizar o Marketing
Digital em seu dia a dia.

Reconhecimento do problema
Ao ler e pesquisar mais sobre um tema, o indivíduo passa a reconhecer que ele tem
um problema ou uma oportunidade que ele pode aproveitar. Em suma: algo precisa ser
resolvido. É nesta hora que deve ser colocado em prática os conteúdos que comprovam
que esse problema existe.

Porém, ele ainda não sabe, ao certo, o que está causando esse incômodo ou
desconforto que precisa ser solucionado. Para isso, o mais indicado é a entrega de
materiais ricos, com mais informações sobre essa situação, mostrando para o
potencial cliente o motivo desse problema existir, os seus sintomas e o que pode
ser feito para resolver.

Por meio dos materiais ricos, o cliente começa a perceber o quanto a sua empresa
está ajudando no reconhecimento desse problema, entregando não só as razões, mas
também as ações temporárias para aquele momento.

Um exemplo muito simples são os e-books, webinars e lives com dicas úteis e
práticas sobre alguma necessidade que a pessoa tenha. Esse tipo de conteúdo traz
mais informações, aprofunda ainda mais nos problemas ou oportunidades existentes e
traz ainda mais clareza sobre o tema. O objetivo neste ponto da jornada de compra é
oferecer o máximo de conteúdos e materiais que ajudem o consumidor a acelerar sua
conscientização para uma possível tomada de decisão futura.

Consideração da solução
No período de consideração da solução, a pessoa que já identificou um problema e
passa a buscar maneiras de solucioná-lo. Então, chegou o momento de nutrir esses
leads, visando fazer com que eles entendam mais profundamente sobre este problema e
entenda a importância de buscar as melhores marcas para resolvê-lo.

Diante disso, é possível utilizar diferentes impactar esses potenciais clientes com
os produtos e serviços oferecidos, mostrando as suas características, qualidades e
todos os benefícios que ele proporcionará para aquela determinada pessoa.

Nesta fase, a automação de marketing, e-mail marketing, mídias sociais e outros

conteúdos mais aprofundados podem ser bons canais para fazer com que este potencial
consumidor entenda melhor sobre o que você oferece.

Para a criação de artigos, o ideal é dar dicas relacionadas ao problema, mas

incluir sempre que possível os produtos. Se você oferece produtos para cuidados com
o cabelo, porque não dar dicas de como ter hábitos saudáveis para tornar os fios
mais sedosos e fortes e incluir os produtos oferecidos pela marca em cada uma das
dicas?

Decisão de compra
Esta é a última etapa da jornada de compra, sendo a etapa final e mais importante
de todo o trajeto percorrido pelo cliente. Neste momento o lead já está pronto para
adquirir um produto ou serviço oferecido para sua empresa.

Em razão disso, será fundamental que você tenha um diferencial para oferecer,
pensando que esta mesma pessoa ainda esteja em dúvidas entre sua empresa e outra
marca. Uma das principais maneiras de se diferenciar é investindo em provas
sociais.

Por meio das provas sociais, os clientes que estão na etapa de decisão de compra
irão ter a certeza de que seu produto realmente funciona, sendo ideal para eles,
principalmente se esta prova for por meio de depoimentos escritos ou por vídeos
feitos pelos próprios consumidores que já compraram.

No caso de empresas B2B é bastante comum existirem casos de sucesso, o que ajuda a
tangibilizar os resultados de uma possível solução. Se você atua neste segmento,
considere desenvolver vários estudos de caso, incluindo segmentos diferentes, se
for o caso, para que diferentes perfis de potenciais clientes vejam casos de
sucesso que tenham relação com suas marcas.

A divulgação das provas pode ser feitas por meio das redes sociais, em anúncios
como Facebook Ads, Instagram Ads, Linkedin Ads mas também pelo e-mail marketing,
com textos bem persuasivos e CTAs chamativos.

Qual a importância da jornada de compra?

A jornada de compra é de extrema importância para mapear e identificar em qual
etapa cada lead se encontra, qual o seu momento atual e se está preparado para
realizar uma compra.

Além disso, ter conhecimento da fase em que o consumidor se encontra, é essencial

para criar estratégias mais assertivas de conteúdo e direcionar os conteúdos para
etapa do funil em que o consumidor se encontra, ou seja, topo, meio ou fundo.

O objetivo de cada fase da jornada de compra é conduzir de maneira imperceptível os

clientes para a próxima etapa, chegando até a última e mais importante, o momento
de decisão de compra ou conversão de vendas.

Além disso, a jornada é essencial para que a sua empresa conheça mais detalhes do
interesse do seu público, os seus hábitos de consumo, estilo de vida e os canais
por onde eles mais compram. Assim, ficará mais fácil entregar o conteúdo certo,
para o cliente ideal da sua marca.

Agora que você já conhece a importância da jornada de compra, conheça mais algumas
vantagens em utilizá-las na sua estratégia de Marketing Digital.

Auxilia no relacionamento mais próximo com o cliente

Qual dono de empresa que não deseja que a sua marca tenha um relacionamento mais
próximo com o seu cliente? Essa é uma dificuldade encontrada por muitos
empresários, mas que a jornada do consumidor poderá ser uma solução para esse
problema.

Entregar conteúdos mais alinhados com a persona e os interesses dos clientes, é uma
maneira de demonstrar preocupação com os desejos e necessidades do consumidor e,
consequentemente, manter o relacionamento duradouro com eles.

Além disso, construir um relacionamento mais próximo com o cliente auxilia na

fidelização, onde os consumidores, além de sempre comprarem com a sua marca, serão
compradores promotores, ou seja, irão sempre defender e recomendar a sua empresa
para outras pessoas.

Vendas consultivas
Utilizar a jornada de compra como apoio ao seu processo de vendas permite criar um
modelo consultivo em que as pessoas buscam informações e as empresas oferecem
conteúdos e soluções.

O principal objetivo da venda consultiva é solucionar o problema do cliente, sendo

que, nas tentativas de resolver essa dor, a empresa mostra para o consumidor as
qualidades e benefícios do seus produtos e serviços. Ao captar mais informações
sobre os potenciais clientes ao longo da jornada de compra (com a ajuda de
softwares de automação de marketing), este trabalho é facilitado. Com mais
informações, os vendedores tem melhores condições de oferecer soluções mais
adequadas a cada perfil de cliente.

Esse tipo de estratégia é essencial para a atuação do vendedor e para o aumento nas
conversões de vendas, já que o processo de vendas como um todo pode se tornar muito
mais assertivo.

Gestão otimizada
A jornada de compra do consumidor também auxilia em um gerenciamento otimizado do
funil de marketing. Isso porque, ao identificar em qual etapa da jornada o cliente
se encontra, é possível identificar os gargalos da estratégia e os possíveis erros
cometidos.

Sendo assim, ao atuar para resolver essas falhas nas diferentes etapas da jornada
compra, ficará mais fácil mudar a rota do planejamento e propor soluções mais ágeis
na busca do aumento das vendas.

Aumento da produtividade
Outra grande vantagem da jornada de compra é a sua contribuição para o aumento da
produtividade da sua equipe comercial. Isso porque, além de otimizar a gestão e os
processos, ela facilita as negociações do comprador e do vendedor, a fim de
agilizar a conversão.

Isso acontece, porque será possível entregar o conteúdo certo para o consumidor
ideal, pois todas as estratégias serão baseadas no seu interesse e na etapa da
jornada em que ele se encontra.

Funil de Marketing e jornada de compra são a mesma coisa?

A jornada de compra do consumidor pode se alinhar a outro conceito importante no
marketing, o funil de marketing. O funil de marketing geralmente é separado em
topo, meio e fundo do funil. Veja:

topo de funil: onde as pessoas estão no início da jornada, mais longe de fechar o
negócio;
meio de funil: o momento em que as pessoas sabem que precisam de algo solucionar um
problema, mas ainda não sabem qual marca irão optar;
fundo de funil: quando as pessoas estão prontas para comprar e decidindo por uma
solução.

Considerando o funil, podemos cruzá-lo com a jornada de compra no marketing. Por

exemplo, no topo temos o estágio de aprendizado e descoberta, onde o cliente ainda
não sabe que tem uma necessidade.

Depois, mostramos a ela que há de fato um problema, entrando então no estágio de

reconhecimento do problema, ou seja, quando a pessoa passa a buscar mais
informações.

Na sequência, temos o estágio de consideração, onde a pessoa busca soluções e

alternativas e por fim, no fundo do funil, temos a última etapa, que é a da decisão
de compra.

Porém, nem sempre as estratégias eram feitas dessa maneira. Veja a seguir:

Como eram elaboradas as jornadas de compra antigamente

Antigamente, o foco do marketing, geralmente, se direcionava ao topo do funil, com
o papel de promover destaque à empresa. Uma das estratégias mais utilizadas era a
publicidade com a produção de comerciais, jingles e anúncios que fossem capazes de
fixar uma marca na sua cabeça. Isso era feito, principalmente, utilizando um forte
apelo para a emoção, o humor, entre outros.

Dessa maneira, quando a pessoa chegava no momento de compra, ela se lembrava da

marca/empresa. A ideia era despertar o interesse da pessoa para que no momento
oportuno, seja numa gôndola do supermercado ou na hora de comprar um carro, ele se
lembrasse da marca do comercial.

Cabia então à figura do vendedor, na loja, a missão de “pegar na mão” do

consumidor, mostrar a ele que havia um problema a ser resolvido, e em seguida,
sugerir as opções de soluções, mostrando os motivos pelos quais ele tinha a melhor
solução. Ou seja, o meio e o fundo do funil.

Com os meios digitais e acesso mais fácil à informação, hoje o cliente pode, por
exemplo, confirmar se o que o vendedor fala dentro da loja, é verídico. É possível
analisar se o valor está acima ou é o de mercado, dentre outras situações.

Como a jornada de compra mudou?

Desta forma, graças à internet e acesso à informação abundante, no contexto atual
temos a expansão da área de atuação do marketing.

O marketing atual não fica restrito ao topo do funil de marketing, mas se expande
ao meio e até ao fundo. Desta forma, ele contribui imensamente com o setor de
vendas, ajudando a preparar o cliente para uma venda mais fluida.

A ideia disseminada pelo marketing atual, é a de produzir conteúdos capazes de

envolver o cliente, educando-o e dando a ele as informações necessárias, que possam
ajudá-lo a reconhecer o problema que ele tem, as causas, alternativas e soluções.
Isso é enquadrado dentro do conceito de marketing de conteúdo.

Dessa maneira, é comum que as pessoas cheguem ao momento de compra mais preparadas.

Exemplos práticos de jornadas de compras

Lançar mão do conceito de jornada de compra para o consumidor online, por exemplo,
pode ser o diferencial que colocará sua empresa em evidência, quando pensamos em
marketing digital.

Curso de Marketing Digital

Considere a seguinte situação imaginária: você é um microempreendedor e participou
de uma palestra no SEBRAE e nela o palestrante falou muito sobre a importância do
Marketing Digital, seu crescimento e importância para as empresas.

Você, como empreendedor, tem seu site, mas investe muito pouco nos canais digitais.
Saindo da palestra, você sai com uma ideia na cabeça “preciso mudar isso e investir
em marketing digital”. Acontece que, como o investimento que você pode realizar no
momento é baixo, acredita que não conseguirá contratar um time ou mesmo uma
agência, pelo menos por enquanto. E aí você começa a pesquisar sobre cursos de
marketing digital no Google.

Neste momento, você encontra o Curso de Marketing Digital da Mirago, que é

gratuito. Você avalia o conteúdo, lê as avaliações e decide iniciar o curso. Depois
de alguns dias, você conclui o curso e, com as aulas, sua cabeça começa a fervilhar
de ideias.

No curso é apresentado a você uma série de estratégias de Marketing Digital como

SEO, Tráfego Pago, Inbound Marketing e ferramentas como Landing Pages, Google
Analytics e muito mais. Ao final do curso, você descobre que existe o Plano PRO,
uma assinatura oferecida pela empresa que oferece dezenas de outros cursos mais
aprofundados sobre o tema. Depois de duas semanas de seu primeiro contato com a
marca, você passa a assinar a plataforma de cursos com o objetivo de estudar por
conta própria e aplicar algumas estratégias de marketing digital em seu negócio.

Percebeu como a lógica funciona? Vamos a outro exemplo.

Cálculo de custos de um funcionário

Outro exemplo sobre a jornada de compra. Você é um empreendedor e pesquisa o termo
“como calcular os custos de um funcionário”.

Vamos supor que o empreendedor queria neste caso, comparar se os valores da

contabilidade estavam certos e batendo com o que diz o mercado.

Ao pesquisar o termo no Google, o empreendedor encontra um artigo de blog, que

ensinava exatamente como calcular os custos de um funcionário.

No final do texto, havia um banner, que ao clicar, liberava para download um modelo
de planilha pronto, onde era preciso apenas inserir o salário do funcionário para
ter acesso a todos os pagamentos que deveriam ser realizados (taxas, impostos,
etc.).

O empreendedor colocou os dados solicitados, como nome, e-mail, e telefone e passou

a usar a planilha.

Neste momento o consumidor estava no estágio de aprendizado e descoberta e passou a

acessar o blog que era de um tema de interesse para a área de atuação dele. Com
isso, recebeu e-mails com conteúdos ricos e relevantes.

Com o tempo, o empreendedor descobriu que estava com um problema em relação a

contabilidade: toda a gestão financeira da empresa era feita em planilha. O
problema neste caso era: se tudo está na planilha, imagine se o computador
simplesmente parar de funcionar? Ou ainda: Os relatórios exibidos pela planilha são
limitados e dificultam a tomada de decisão.

Ou ainda: os dados da planilha estão acessíveis apenas para ele, não permitindo que
outras pessoas possam acessá-la otimizando o trabalho.

Qual seria a solução neste caso? Um software de gestão financeira que

possibilitasse otimizar todo o processo, salvando os dados, permitindo o acesso de
outras pessoas, entre outros.

Imagine que ao pesquisar algumas opções, encontrou a empresa que lhe forneceu o
artigo de blog lá na etapa de aprendizado e descoberta. Essa oferecia uma solução
que supria as suas necessidades. Então, o empreendedor fechou com aquela primeira
empresa. Este é um exemplo clássico de jornada de compra!

Retomando o conceito de funil de marketing, observe a imagem a seguir:

Funil de marketing e Jornada de Compra

Funil de marketing e Jornada de Compra
O topo é o momento em que sua empresa deve atrair pessoas, transformando
desconhecidos e visitantes do site/blog, ou seja, do seu conteúdo.

Num segundo momento, é interessante converter estas pessoas que acessam o site, em
leads, ou seja, fazer com que este visitante realize uma ação importante no seu
site. Pode ser baixar material, inscrição em curso, entrar em contato com a
empresa, falar no chat com um vendedor, etc.

Tudo que permite acesso aos dados de contato da pessoa, permitindo um

relacionamento posterior, torna a pessoa um lead.
Já no final, no fundo do funil, a ideia é transformar os leads em clientes. É o
momento de tentar vender para a pessoa, o seu produto, serviço, etc.

Dicas para criar uma jornada de compra eficiente

Agora que você já conhece as características da jornada de compra e a importância
de investir nesta estratégia para ter sucesso nas suas campanhas, é fundamental que
você saiba como implementar da maneira correta.

Veja a seguir algumas dicas indispensáveis que você precisa conhecer para ter uma
jornada de compra eficiente:

Conheça seu público profundamente

Antes de implementar a jornada de compra na sua estratégia, é fundamental que você
conheça profundamente o público. Isso porque, de nada adianta saber em qual etapa
ele está, se você não sabe quais são os seus interesses, necessidades e desejos.

Para isso, é de extrema importância que você crie uma buyer persona, a
representação do seu cliente ideal, com todas as características e especificidades
que você precisa conhecer.

A partir disso, será mais fácil entregar conteúdo de maneira mais assertiva e
aumentar as chances de conversão.

Escolha os canais ideais

Escolher os canais ideais para realizar as suas estratégias de jornada de compra é
fundamental para divulgar os conteúdos onde os seus clientes estão presentes.

Por isso, o entendimento de seus hábitos de mídia e consumo também é indispensável,

pois é por meio dessa análise que você entenderá em qual mídia será mais vantajoso
direcionar os conteúdos.

Fazer o mapeamento e análise das métricas

A análise e mapeamento das métricas em todas as fases da jornada de compra do
consumidor é essencial. Assim, você terá o acompanhamento das ações mês a mês e
entender se essa é uma estratégia eficiente ou não para o seu segmento.

Além disso, por meio dessa análise é possível compreender os pontos de melhorias e
as ações que trazem resultado para implementar em outras campanhas.