1tópicos Avançados - v5

Tópicos Avançados
em
Redes de Computadores
Prof. Flávio Augusto Barrella

Prof. Francisco Eugenio Barrella
1
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Cabe ao portador, e sob sua responsabilidade, zelar pelo total cumprimento deste termo.
2
Tópicos Avançados em
Parte 1: O Projeto de Redes:

conceitos
3
Agenda – parte 1
 Projeto de Redes: características gerais.
4
Projeto de Redes
“Nós não podemos resolver um problema,

com o mesmo estado mental que o criou.”
Albert Einstein
5
Projeto de Redes
 Atendimento das Metas do Negócio do Cliente.
 Disponibilidade Requerida.
 Perspectiva e possibilidade de crescimento ou retração.
 Viabilidade Econômica: relação entre o custo e o

benefício.
 Segurança Desejada: dados, serviços e acessos.
 Facilidades de Gerenciamento.
6
Projeto de Redes
 Definição das Necessidades de Gerenciamento
 Pró-ativo
 Reativo
 Definição do Desempenho da Rede – Contrato do Nível de Serviço - SLA
 Definição dos Pontos Críticos

 Aplicativos
 Pontos de Acessos
 Hardware
 Definição da Política de Contingência

 Software
 Hardware
 Conhecimento do ambiente
 Aplicativos, Sessões, Transporte de Dados
 Roteadores, Switches e mídias de acesso (Lan e Wan)
7
Projeto de Redes
 Mudanças em Redes Corporativas (1/2)
 Aplicativos são recursos de missão crítica.
 Orçamentos reduzidos.
 RH, hardwares e softwares: redução de custos operacionais.
 Gerenciamento da rede com número reduzido de especialistas.
 Necessidade de integração entre voz, dados e vídeo.
8
Projeto de Redes
 Mudanças em Redes Corporativas (2/2)
 Dificuldade de previsão de tráfego ao acesso a Internet.
 Terceirização, parcerias e corporações virtuais: outsourcing e

computação em nuvem.
 Ensino a Distância.
 Home office.
 Digitalização de documentos.
 Manutenção de serviços legados.

9
Projeto de Redes
 Desempenho da Rede
 A rede deve funcionar sem reclamação do usuário.
Como?
 Fatores:
 Velocidade de Transmissão
 Utilização
 Vazão
 Exatidão
 Eficiência
 Retardo e Variação do Retardo
 Tempo de Resposta
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Projeto de Redes
 Velocidade de Transmissão
 Capacidade de transporte de dados de um circuito ou uma
rede.
 Utilização
 Percentagem da Capacidade Total ou Tempo Total em uso.
 Máximo que poderá ser utilizado antes do ponto de início da

degradação ou da saturação total
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Projeto de Redes
 Vazão
 Diretamente relacionada com a tecnologia empregada a
camada física.
 Aumenta de acordo com a carga até o limite da camada física.
Ideal
Vazão Real
Carga Oferecida
12
Projeto de Redes
 Tamanho Máximo das Estruturas
 Ethernet 100Mbps, Gigabit-Ethernet:

1518 bytes (incluindo cabeçalho e CRC)
Fragmentação.
13
Projeto de Redes
 Outros Fatores
 Desempenho dos Servidores e Estações de Trabalho.
 Tamanho do Cache de Disco.
 Desempenho de drivers de dispositivos e processadores.
 Ineficiências do Sistema Operacional.
 Desempenho de Memória.
14
Projeto de Redes
 Exatidão
 Autenticidade da Informação recebida no destino.
 Causas:
 Surtos ou Picos de Energia
 Incompatibilidade de Impedâncias
 Qualidade das Conexões Físicas
 Dispositivos Defeituosos
 Ruídos causados por equipamentos elétricos
 Poluição eletromagnética
 BER – Bit Error Rate
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Projeto de Redes
 Eficiência
 Diretamente relacionada ao tamanho das estruturas das

tecnologias
Frames pequenos são menos eficientes?
Frames grandes são mais eficientes?
 Tamanho do frame está relacionado com o protocolo de

enlace, a confiabilidade do meio físico e o tipo de serviço.
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Projeto de Redes
 Retardo e Variação do Retardo (Jitter)
 Aplicações Sensíveis:
 Voz: interrupção na qualidade
 Vídeo: saltos nos fluxos de vídeo
 Dados: limite do tempo da transação
 Telnet: necessita reconhecimento do caractere recebido
 Causas:
 Tempo de Propagação
 Retardo na Comutação
 Enfileiramento
 Roteamento
 Proteções: firewall, access list, filtros de conteúdo
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Projeto de Redes
 Tempo de Resposta
 Intervalo entre a solicitação de algum serviço e a

apresentação do resultado do pedido.
 Existe QoS para voz.
 Existe QoS para vídeo
 Não existe parâmetro determinado para especificação

do tempo de resposta adequado.
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Projeto de Redes
 Segurança
 Política de Segurança de Empresa;
 Segurança de dados;
 Segurança de programas;
 Serviços;
 Acessos.
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Projeto de Redes
 Segurança
 Normas rígidas podem afetar:

Performance da rede
Produtividade
 Meios de garantir segurança

Política de Segurança
Firewalls
Access list
Criptografia
VPN
Outros recursos
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Projeto de Redes
 Segurança
 Estatísticas
 Ataques com vírus em sites não confiáveis;
 Erros cometidos por usuários;
 Usuários internos;
 Hackers.
 Requisitos mais específicos

 Acessos de usuários externos – Extranets;
 Autenticação de usuários móveis;
 Autenticação de tabelas de roteamento;
 Proteção física de Servidores, Roteadores, Switches e
Access Points;
 Treinamento de usuários sobre os riscos em potencial.
21
Projeto de Redes
 Facilidade de uso
 Protocolo dinâmico
 DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol
 Protocolos de roteamento que minimizem o tráfego na WAN.
22
Projeto de Redes
 Facilidade de Gerenciamento
P  Gerenciamento de Desempenho
FCAPS
 Visão recursos e visão serviços
F  Gerenciamento de Falhas
 Detecção, isolamento e CORREÇÃO de PROBLEMAS
C  Gerenciamento de Configuração
 Controlar, identificar e coletar dados sobre os dispositivos
S  Gerenciamento de Segurança
 Criptografia, senhas, testes das normas de segurança
A  Gerenciamento de de Contabilidade
 Contabilização do uso dos recursos (accouting)
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Projeto de Redes
 Verificação das condições físicas da rede
 Ar condicionado
 Ventilação
 Umidade
 Energia elétrica
 Passagem de cabos
 Patch panels
 Racks
 Iluminação
 Circulação de técnicos
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Projeto de Redes
 Documentação da Rede
 Informações lógicas da rede: softwares
 Informações físicas da rede: hardwares
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Projeto de Redes
 Documentação da Rede
 Conexões WAN, LAN, MAN, Campus
 Informações geográficas
 Documentação de provedores de serviços
 Tecnologias utilizadas (PPP, MPLS, 802.3, 803.3z/ab,

802.3ae/an, 802.15, 802.11, 802.16, 802.20)
 Localização física dos Roteadores, Switches e Access Points
 Localização física dos Mainframes, Servidores e Firewalls

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Agenda – parte 1

 Técnicas de análise de dados.
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Os Objetivos das Medições na Rede (1/4)
 Solução de problemas urgentes e emergenciais.
 Tempo de resposta
 monitora-se uma determinada transação para determinar o
motivo do tempo de resposta inadequado.
 Funcionalidade
 verifica-se se os comandos e aplicações executam as
operações desejadas.
 Melhorias
 compara-se o desempenho da rede depois de implementar
melhoras na mesma (novas versões de software ou
hardware).
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 Eficiência
 similar ao tempo de resposta, porém expressa em kbit/s ou
pacotes/segundo (pps)
 com esta medição podem-se avaliar e comparar

servidores
sub-sistemas de discos
adaptadores
switches, roteadores, hubs, etc.
 Aceitação
 testes de carga e de compatibilidade antes de aceitar o
sistema como bom.
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Linguagem de programação
Alto nível facilidade para o programador.

pode ter problemas de desempenho.
Baixo nível dificuldade para o programador.

desempenho excelente.
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Estruturas dos programas
Seqüência se...então...senão faça...enquanto
(if...then...else) (do...while)
faça
P1 então senão
se P1
P2 P1 P2
enquanto
P3
As três estruturas têm somente uma entrada e uma saída
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Estruturas com refinamentos sucessivos
P1 P1 P1
então senão então senão

se se
P2 P2 P2
P3 P4 P3 P4
faça
P1
P3 P3
enquanto
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 Configuração
 com base nos resultados de tempo de resposta e eficiência pode-se

reconfigurar a rede para poder obter os resultados desejados
 Confiabilidade
 monitora-se a rede com o fim de detectar erros

 é bastante comum que este teste seja parte da rotina de aceitação
 Avaliação de produtos
 avaliação da tecnologia
 comparam-se elementos de forma individual
 avaliação de sistemas
 integram-se elementos da rede a sistemas operacionais ou
aplicações e compara-se o desempenho do conjunto
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 Capacidade
 para determinar qual é a capacidade remanescente da rede

 consiste em gerar tráfego na rede até chegar a tempos de
resposta inaceitáveis.
Propaganda de refrigerador Consul

https://www.youtube.com/watch?v=QZfMcZMXEQU
 Determinação de “gargalos”
 encontrar onde quais são os componentes que evitam que a

rede tenha um desempenho adequado.
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Para Analisar as Redes de Dados são Necessários
1. Indivíduo com profundos conhecimentos
2. Estrutura
Metodologia Ferramentas Referências
35
METODOLOGIA - Etapa 1
 Antes de mais nada é preciso descrever o que irá ser feito
na rede
 Obter informações estatísticas sobre a performance geral da

rede.
 Obter informações estatísticas sobre a performance de

equipamentos ou aplicações específicas.
 Verificar passo-a-passo uma determinada transação.
 Coletar dados para análise e uma possível solução de um

problema específico.
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 Após ter sido determinado o que fazer, é preciso saber
como fazer
 Nesta etapa o importante é obter a maior quantidade de

informações sobre a rede.
 Identificar quais são os equipamentos envolvidos.
 Verificar as configurações dos equipamentos.
 Anotar os endereços dos equipamentos.
 Verificar quais são os pontos de teste e monitoração.
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 Nesta etapa será elaborado um plano de ação ou os
procedimentos de teste e análise.
 É importante a criação de um desenho da rede ou de parte

da rede que está sendo analisada.
 O desenho deverá conter detalhes dos pontos de teste e

monitoração.
 Deverá ser determinada a sequência das ações e uma

previsão de qual será a reação da rede ou o tipo dos dados
obtidos.
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 Siga os procedimentos passo a passo, executando uma ação
por vez.
 Evite qualquer alteração na rede que esta sob análise ou

teste, sem que estas alterações não tenham sido descritas
nos procedimentos de teste que estão sendo executados.
 Estipule um horário de início e de fim da análise ou teste .
 Sincronize os relógios dos equipamentos envolvidos.
 Anote todos os eventos que estão ocorrendo durante a

análise ou teste .
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FERRAMENTAS
 Existem vários tipos de ferramentas usadas na análise de
redes, estas ferramentas vão desde um comando Telnet em
um roteador até um sistema de gerenciamento completo.
 Ferramentas:
 Testadores de cabeamento de redes locais.
 Testadores de interfaces de redes remotas.
 Geradores/Medidores de padrões de teste.
 Analisadores de interfaces de redes locais.
 Analisadores de linhas de dados.
 Analisadores de protocolos.
 Sistemas para geração e medição de tráfego.
 Sistemas de gerenciamento.
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FERRAMENTAS
 Testadores de Cabeamento de Redes Locais
 São equipamentos portáteis para uso em campo (handheld)
Utilização:
 Verificar se a conectorização dos fios no conector físico foram feitas
corretamente.
 Verificar se não existem fios em curto, aberto ou anomalias no cabo, e se
existem , indicar a quantos metros estão.
 Verificar se o comprimento do cabo está de acordo com as normas
específicas.
 Verificar se existe ruído que possa interferir na comunicação.
 Verificar se existe diafonia no cabo.
 Medir a impedância do cabo e das terminações.
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FERRAMENTAS
 Testadores de Interface de Redes Remotas
Utilização:
 Verificar o estado dos circuitos das interfaces.

 Interromper os circuitos e alterar seu estado.
 Modificar a posição dos circuitos.
 Forçar um determinado estado.
 Monitorar e disponibilizar um ponto de teste para ser
utilizado em conjunto com um osciloscópio por exemplo.
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FERRAMENTAS
 Geradores/Medidores de Padrões de Teste
Utilização:
 Medir a taxa de erro, isto é, a quantidade de bits recebidos X a quantidade
de bits errados.
 Gerar padrões pseudo-aleatórios de forma a forçar os circuitos dos
equipamentos.
 Verificar pequenas interrupções, perdas de sinal, perdas de sincronismo e
outros eventos que podem interferir na comunicação.
 Verificar a taxa máxima de transferência de dados em um determinado
canal ou enlace .
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FERRAMENTAS
 Analisadores de Interfaces de Redes Locais
 Também são equipamentos tipo handheld
Utilização:
 Testar se a interface de rede foi instalada corretamente.

 Monitorar a tensão de saída da interface.
 Verificar a sensibilidade da parte de recepção da interface.
 Medir a quantidade de pacotes transmitidos pela interface e
a também quantidade de pacotes errados.
 Medir a taxa de utilização de um determinado segmento.
 Medir a taxa de colisões de um segmento.
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FERRAMENTAS
 Analisadores de Linhas de Dados
 Também são equipamentos tipo handheld
Utilização:
 Verificar a continuidade de uma determinada linha dedicada

para o tráfego de dados.
 Verificar a atenuação, Ruído, Relação sinal/ruído, Diafonia,
Ruído Impulsivo, Interrupções, Impedância, Perda de retorno
e a principalmente a resposta em freqüência.
 Realizar a aceitação dos pares de cabos onde serão
conectados os Modems.
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FERRAMENTAS
 Analisadores de Protocolos
 São equipamentos portáteis para uso em campo.
 Existem diversos tipos de Analisadores de Protocolos e estes são

classificados de acordo com as interfaces de rede:
 Analisadores de Protocolos para redes LAN

 Analisadores de Protocolos para redes WAN
 Analisadores de Protocolos Inter-redes LAN e WAN
 Os Analisadores de Protocolos servem basicamente para converter os

bit/bytes que trafegam na rede para um formato que nós humanos
conseguimos entender e de acordo com os protocolos e dados.
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FERRAMENTAS
 Analisadores de Protocolos
 Os analisadores de Protocolos de Redes LAN possuem uma

ou mais das seguintes interfaces:
 Ethernet , Fast-Ethernet , Gigabit-Ethernet, 10 Gigabit-Ethernet,

Token-Ring e FDDI.
 Os Analisadores de Protocolos LAN são divididos em duas

categorias:
 Analisadores baseados em software

 Analisadores baseados em hardware
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FERRAMENTAS
 Analisadores de Protocolos de LAN baseados em Software
 Vantagens:
 Baixo custo
 Desvantagens:
 Não podem ser utilizados em redes com alto tráfego
 Não possuem filtros de Hardware
 Capacidade de captura de dados limitada
 Não detectam alguns tipos de erros físicos
 Sua performance depende dos recursos da máquina em que
está instalado
 Não decodifica protocolos on-line e real-time
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FERRAMENTAS
 Analisadores de Protocolos de LAN baseados em Hardware
 Vantagens:
 Podem ser utilizados em segmentos com alto tráfego

 Possuem filtros de hardware
 Possuem grande capacidade de captura de dados
 Detectam todos os tipos de erros e eventos
 Decodificam protocolos on-line e real-time
 Desvantagens
 Custo elevado
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FERRAMENTAS
 Analisadores de Protocolos de WAN
 Todos os Analisadores de Protocolos de WAN são baseados

em hardware.
 E possuem as seguintes interfaces:

 V.24 , V.35 , V.36 , V.11 , X.21
 RS-449 , RS-422 , RS-530
 G.703 2Mbps , G.703/G.704 E1 , E3
 ATM OC-3c , STM-1
 Alguns Analisadores de Protocolos WAN possuem funções

de Geradores/Medidores de Padrões de teste.
50
FERRAMENTAS
 Analisadores de Protocolos Interredes WAN/LAN
 Também são baseados em hardware.

 Possuem as funções de análise de redes LAN e WAN
integradas.
 São utilizados para análise de interconexões entre redes LAN
e redes WAN.
 Possuem aplicações específicas para testes de roteadores e
switches.
 São capazes de determinar a latência dos pacotes que passam
pelos elementos de interconexão de redes.
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FERRAMENTAS
 FUNÇÕS BÁSICAS DOS ANALISADORES DE PROTOCOLOS
 Monitoração estatística:
 Contar a quantidade total de quadros que trafegaram no segmento ou

enlace.
 Medir a quantidade de pacotes por segundo: Máx., Min. e Méd.
 Medir a utilização do enlace ou segmento: Pico e Média
 Medir os tamanhos dos quadros: Máx., Min. e Méd.
 Contar erros e eventos como: Colisões, FCS errados, Tamanhos de
quadro fora do padrão, perdas de sinal, quedas de portadora etc.
 Indicar os maiores usuários do segmento.
 Indicar os protocolos que mais trafegam no segmento ou enlace.
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FERRAMENTAS
 FUNÇÕES BÁSICAS DOS ANALISADORES DE PROTOCOLOS
 Monitoração estatística:
 Monitorar a eficiência do segmento ou enlace:
Overhead X Dados do usuário
 Listar o endereço de todas as máquinas que estão em um enlace ou

segmento.
 Indicar a quantidade de bytes que cada uma das máquinas transmitiu

e o percentual que isto representa dos dados monitorados.
 Listar todos os protocolos que trafegam pelo segmento ou enlace.
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FERRAMENTAS
 Monitoração dos protocolos:
 O Analisador deverá exibir cada quadro do protocolo online
com apresentação em hexadecimal, mnemônica e os
protocolos selecionados campo por campo.
 Deverá ser possível escolher os campos dos protocolos que
mais interessam.
 Deverá ser possível escolher o formato dos dados que estão
sendo apresentados.
 O analisador deverá colocar um timestamp para cada quadro
que é analisado.
 O analisador deverá exibir os endereços da máquina que
originou os quadros e da máquina que irá recebê-lo.
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FERRAMENTAS
 Captura de dados:
 O item mais importante na captura de dados são os filtros

 O analisador deverá permitir a captura de dados com filtro de
hardware, de forma tal que a própria interface de rede seleciona
os dados que serão analisados
 Os filtros poderão ser de endereços, protocolos ou strings de
caracteres específicos
 Outra função importante da captura de dados são os triggers
ou gatilhos que são disparados por determinados eventos .
 Os triggers normalmente são usados para parar a captura de
dados sem a intervenção do operador
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FERRAMENTAS
 Transmissão de dados:
 Todos os analisadores de protocolos devem possuir a função

de gerar tráfego
 Deve ser possível editar os cabeçalhos dos quadros que serão
gerados e o seu conteúdo
 O analisador deverá permitir a geração de quadros de uma
forma controlada onde o operador poderá selecionar a taxa de
transmissão
 O analisador deverá permitir a transmissão de quadros que
estão em um arquivo que foi gravado anteriormente
 O analisador deverá emular os principais protocolos
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FERRAMENTAS
 Análise dos dados gravados:
 As funções básicas de análise de dados são: Filtragem e

Busca
 O analisador deverá permitir a busca de quadros com um
determinado endereço, protocolo, string de bytes, evento,
tamanho ou campo de protocolo.
 O analisador deverá permitir a filtragem de dos quadros por
endereço, protocolo, string de bytes, tamanho ou campo de
protocolo.
 O analisador deverá permitir a gravação dos dados filtrados
 Impressão e exportação dos dados para outros formatos
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FERRAMENTAS
 FUNÇÕES AVANÇADAS DOS ANALISADORES DE PROTOCOLOS
 Análise inteligente de redes

 Alguns analisadores possuem software capazes de fazer parte
do trabalho dos operadores, diagnosticando e propondo
soluções para os problemas detectados
 O que ocorre na realidade é uma correlação de alguns eventos
ou erros na rede com uma base de dados contendo as
informações detalhadas sobre os evento ou erros
 Este tipo de ferramenta é muito útil para detectar problemas
comuns, mas ainda é necessário o conhecimento dos
operadores para resolver os problemas mais complexos
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FERRAMENTAS
 Sistemas para Geração e Medição de Tráfego
 Estes sistemas são utilizados para estressar equipamentos e

redes;
 São capazes de gerar tráfego até o limite teórico das

interfaces;
 O conceito destes equipamentos não é analisar redes,

somente gerar e medir.
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FERRAMENTAS
 Sistemas de Gerenciamento de Redes
 Todas as ferramentas mencionadas anteriormente são

utilizadas para resolver uma falha que já aconteceu ou que
está acontecendo. Estas ferramentas são Reativas.
 Os Sistemas de Gerência quando bem implementados

permitem prever e até antecipar os problemas, isto é, são
ferramentas pró-ativas.
 Para que um sistema de gerência seja bem implementado é

necessário muito investimento em dinheiro e conhecimento.
Mas os resultados são compensadores.
60
FERRAMENTAS
 Sistemas de Gerenciamento de Redes
 Um sistema de gerenciamento é baseado em um software de

gerência e um hardware, isto é, os objetos que serão
gerenciados
 Estes objetos são todos os componentes gerenciáveis da

rede como:
 Roteadores, Switches, Multilayer switch

 Servidores, estações, impressoras, UPS
 Analisadores de protocolos e Probes
61
Relações entre Gerenciamento e as Técnicas
de Análise
Ferramentas - Simple Network Management Protocol
e Network Management Systems
SNMP
62
62
de Análise
e Network Management Systems
DEFINIÇÕES
SNMP
– Protocolo padrão Internet que em conjunto com sistemas de gerência de redes -

NMS possibilita o gerenciamento de recursos que operam sob a arquitetura TCP/IP
NMS
– É uma aplicação ou conjunto de aplicações que auxilia na gerência dos recursos

das redes, softwares e hardwares, de qualquer porte, fornecendo informações
sobre monitoração, desempenho, alarmes, localização física, versão dentre outras
informações.
63
63
de Análise
HISTÓRICO
O Internet Engineering Task Force - IETF é um órgão internacional responsável por

desenvolvimento e publicação da padronização da internet.
– SNMP v1: define o SNMP e padroniza os mecanismos usados para descrever e

nomear objetos que são gerenciados.
– SNMP v2: versão melhorada da SNMP v1. Detalhamento de erros, melhoria na

definição de linguagem de dados, suporte a comunicação gerente-gerente, versões
v2p, v2c e v2u.
64
64
de Análise
SEGURANÇA
Confidencialidade: apenas o remetente e o destinatário deverão cifrar e decifrar as
mensagens:
- remetente cifra (codifica) msg
- destinatário decifra (decodifica) msg
Autenticação: possibilidade do remetente e do destinatário confirmarem a identidade
reciprocamente.
Integridade e não-repudiação de mensagem: remetente e destinatário desejam a garantia
que a mensagem não seja alterada, em trânsito ou após, sem que isto seja detectado.
Disponibilidade e controle de Acesso: os serviços devem estar acessíveis e disponíveis
para os usuários.
65
65
de Análise
SEGURANÇA
O Internet Internet Engineering Task Force - IETF é um órgão internacional responsável por
desenvolvimento e publicação da padronização da internet.
– SNMP v3: versão melhorada da SNMP v2. Foco na segurança:

• USM - User-based Security Model
– DES - Data Encryption Standard
– MD5 - Message-Digest algorithm 5 - função hash
– SHA1 - Secure Hash Algorithm 1
• VACM - View-based Access Control Model

– Gerencia autorizações de acessos quem tem o direito de acessar o que.
– Views determinam os grupos e objetos que podem ser acessados.
66
66
de Análise
COMPONENTES
– Protocolo que é processado na camada aplicação.
– Gerenciamento de banco de dados.
– Banco de dados de informações gerenciais.
67
67
de Análise
ESTRUTURA
– GERENCIADOR: emite comandos para obter ou inserir dados nos

bancos de dados dos recursos monitorados.
– AGENTE: coletam os dados dos recursos em que residem

armazenando em um banco de dados - MIB e os deixam disponíveis
para o gerenciador.
68
68
de Análise
ESTRUTURA
GERENCIADOR GERENCIADOR
AGENTE AGENTE
AGENTE
69
69
de Análise
ESTRUTURA
NMS
SNMP MIB
UDP
IP
Rede
A
70
70
de Análise
COMPONENTES
SNMP
Simple Network Management Protocol
SMI MIB
Structure of Management Information Magement Information Base
71
71
de Análise
COMPONENTES - SNMP
Os principais objetivos do SNMP são:
– redução no custo da construção de agentes;

– tráfego mínimo de informações de controle;
– redução de limitações de controle;
– simplicidade das operações;
– facilidade de customização;
– Independência da arquitetura de rede.
72
72
de Análise
Structure of Management Information (SMIv2)
– Determina a definição de objetos gerenciados e da MIB.
– Utiliza a Abstract Syntax Notation 1 - ASN.1
– Em relação a versão anterior observa-se aprimoramento na:
• definição de objetos;
• estruturação das tabelas conceituais;
• definição das notificações;
• módulos de informação.
73
73
de Análise
Structure of Management Information (SMIv2)
Identificação do objeto
1.3.6.1.6.3.1.1.....
Flylib.com/
https://flylib.com/books/en/2.800.1.26/1/
74
74
de Análise
Management Information Base - MIB
– Banco de dados com os objetos alvo de gerenciamento na
arquitetura TCP/IP.
– Nas MIBs presentes nos recursos da rede encontramos as
descrições da estrutura de gestão dos dados desse recurso.
– A estrutura da MIB é hierárquicas e considera os
identificadores dos objetos - OID.
– Os OIDs identificam uma variável ou tabela com variáveis que
são tratadas pelo SNMP.
75
75
de Análise
Comandos SNMP
GetRequest
– Emitido pelo Gerente para o Agente solicitando dados de um
conteúdo de um objeto e suas instâncias.
– A identificação do objeto e instância alvo é estruturada no
formato hierárquico.
– Os objetos escalares têm a instância com valor igual a “0”.
– Nas tabelas a instância representa a linha inicial da tabela e tem o valor
igual a “1”.
– Ex: GetRequest 1.3.6.1.2.1.1.6.0 indica o
objeto “sys.Location (6)” e a instância (0).
76
76
de Análise
Comandos SNMP
GetNextRequest
– Permite recuperar um grupo de valores de objetos.
– Utiliza-se da forma numérica em que os identificadores de
objetos - OIDs são estruturados incrementando um
determinado OID até receber uma mensagem de erro.
– A mensagem de erro indica que a estrutura em árvore não tem
mais objetos derivados.
77
77
de Análise
Comandos SNMP
GetBulkRequest
– Comando que tem o objetivo de obter uma parte significativa de dados de uma
tabela com um único comando sem a ocorrência de erros.
– Supera a ocorrência de erro em função da limitação de tamanho na resposta do

agente.
– A quantidade máxima de objetos é definida pelos parâmetros:

nonrepeaters - quantidade de variáveis presentes em uma lista
(variablebindings) para as quais uma única instância é retornada.
max-repetitions - quantidade de instâncias a serem retornadas para as
variáveis restantes da lista (variablebindings).
78
78
4 - Relações entre Gerenciamento e as
Técnicas de Análise
Comandos SNMP
SetRequest
– Atribui um valor para uma variável ou para uma lista de variáveis.
InformRequest
– Mensagens trocadas entre gerentes SNMP que permitem a descentralização das

funções.
79
79
de Análise
Trap
– Permite que os dispositivos gerenciados enviem notificações SNMP para seus

gerentes quando da ocorrência de determinados eventos.
– Um exemplo de notificação importante que um Systems and Network Monitor - SNM

deve receber é o aviso de falha em um roteadores.
80
80
de Análise
Ferramentas - Network Management Systems
ZABBIX
• Ferramenta frequentemente utilizada na monitoração de redes, distribuído pela empresa
Zabbix LLC, com unidades nos Estados Unidos, Europa e Japão.
• O CEO e proprietário é da Zabbix LLC é Alexei Vladishev.
• O foco da Zabbix LLC é o desenvolvimento de software open source para monitoramento de
redes e das aplicações.
• A Zabbix LLC também oferece diversos serviços profissionais, projetados para atender as
demandas de cada negócio, incluindo a implementação, integração, desenvolvimento
personalizado e consultoria de serviços, bem como vários programas de treinamento.
• Observa-se que o Zabbix é uma das ferramenta que oferece escalabilidade, alto
desempenho, facilidade de utilização a custos de propriedade interessantes.
81
81
de Análise
ZABBIX
• A instalação do Agente Zabbix é necessária para efetuar a monitoração dos recursos da
rede (servidores e hosts).
• O Agente Zabbix foi desenvolvido em linguagem C pode ser processado em praticamente
todos os sistemas operacionais. A coleta de informações sobre o uso de processador,
memória, storage e interfaces de rede é bastante abrangente.
• O servidor Zabbix armazena as configurações de monitoração. Essa arquitetura
centralizada no servidor facilita o gerenciamento do agente Zabbix, utilizando um arquivo
com configuração simples em todos os servidores.
• Os agentes Zabbix suportam a verificação passiva (pooling) e ativa (trapping). O Zabbix
pode executar verificações em intervalos de tempo periódicos ou em horários específicos.
82
82
de Análise
ZABBIX
• Verificação passiva (pooling): o servidor Zabbix faz a requisição de algum parâmetro para o
agente Zabbix, que processa a solicitação e retorna o parâmetro solicitado para o servidor
Zabbix.
• Verificação ativa (trapping): o agente Zabbix solicita ao servidor Zabbix uma lista de quais
são as verificações ativas. Os agentes enviam periodicamente o resultado dos parâmetros
listados.
• Monitoração de logs: o suporte para monitoração de mensagens de logs e Log de eventos

do Windows é uma função nativa do agente Zabbix. Os logs são analisados constantemente
pelo agente Zabbix e quando um item definido de busca é identificado, o servidor Zabbix é
notificado e pode tomar alguma ação ou enviar automaticamente uma notificação para um
usuário ou grupo.
83
83
de Análise
ZABBIX
• Suporte a WMI: uma função nativa do Zabbix é o suporte ao Windows Management
Instrumentation (WMI) permitindo monitorar e tempo real as informações de sistema e
métricas de desempenho para estações e servidores Windows.
• O agente Zabbix também tem suporte ao IPv6.
• O Zabbix permite a detecção de problemas através da definição de níveis de thresholds

ajustados automaticamente.
• A visualização pode ser feita através de uma única interface web que permite múltiplas
formas de visualização dos recursos de TI, incluindo: dashboards, gráficos, mapas de rede,
slideshows e relatórios detalhados.
84
84
de Análise
ZABBIX
• Uma das funcionalidades do Zabbix é a notificação e remediação, através dos seguintes
recursos:
Envio de mensagens;
Correção de problemas automaticamente;
Escalonamento de problemas de acordo com níveis de serviço;
Personalização de mensagens com base no papel do destinatário;
Personalização de mensagens com tempo de execução e informações de

inventário.
85
85
de Análise
ZABBIX
• O Zabbix permite a proteção dos dados utilizando mecanismos de segurança e
autenticação, através de:
Criptografia forte entre todos os componentes do Zabbix;
Múltiplos métodos de autenticação: Open LDAP, Active Directory;
Esquema flexível de permissão de usuários;
O código do Zabbix é aberto para auditorias de segurança.
• A implementação do Zabbix é realizada de maneira bastante simplificada, com o uso de

centenas de templates disponíveis na comunidade de desenvolvedores.
86
86
de Análise
ZABBIX
• A opção auto-Discovery do Zabbix permite a adição, a remoção e a modificação de
elementos automaticamente, através das seguintes funcionalidades:
Descoberta de rede: varreduras periódicas da rede, descobrindo o tipo de

dispositivos, endereço IP, status e outros, executando ações pré-definidas;
Descoberta em baixo nível: criação automática de itens, triggers e gráficos para os

diferentes elementos em cada dispositivo;
Auto registro dos agentes ativos: início automático da monitoração dos

dispositivos com o agente Zabbix instalado.
87
87
de Análise
ZABBIX
• O Zabbix também possibilita o monitoramento distribuído, coletando dados de dispositivos

mesmo protegidos por Firewalls e em DMZ.
• São fornecidas APIs que possibilitam a integração do ZAbbix com outras aplicações.
• O Zabbix oferece uma versão Open Source e uma versão comercial.
88
88
de Análise
ZABBIX
ZABBIX
https://www.zabbix.com/whats_new_4_2
89
89
de Análise
ZABBIX
ZABBIX
https://www.zabbix.com/documentation/3.4/manual/introduction/whatsnew340
90
90
de Análise
NAGIOS
• O Nagios, fornecido pela NagiosEnterprises é também um sistema com vasta plataforma
instalada.
• A NagiosEnterprises foi fundada em 2007 por Ethan Galstad. Ethan criou o que mais tarde
se tornaria conhecido como Nagios em 1999 e atualmente atua como Presidente da
NagiosEnterprises. A empresa fornece os produtos oficiais, serviços e soluções baseados
no Nagios.
• O Nagios foi desenvolvido para ser executado no sistema operacional Linux, nas
distribuições CentOS e RedHat. Para sua instalação em servidores com Windows Server é
necessária a utilização de um uma máquina virtual com VMWare, Hyper-V ou V-Sphere.
91
91
de Análise
NAGIOS
• Nagios XI: software comercial de gerenciamento de TI e de infraestrutura de TI, com duas

versões (Standard Edition e Enterprise Edition). A versão Standard ainda necessita de
renovação anual de contrato de manutenção e suporte. É possível fazer o download de uma
versão trial para 60 dias.
• Nagios Log Server: ferramenta corporativa para monitorização, gestão e análise de

mensagens de log, que permite facilmente visualizar, consultar e analisar todos os logs
gerados pelos dispositivos monitorados. Possui apenas uma demonstração on-line além da
versão comercial, cujo custo dependerá do número de clusters atendidos.
92
92
de Análise
NAGIOS
• Nagios Network Analyzer: solução comercial para análise de fluxo dados de rede, que
fornece informações sobre o tráfego de rede, incluindo a utilização de velocidade
disponível. Permite ação proativa na situação de falhas, pois detecta comportamento atípico
e identifica ameaças de segurança antes que estas atuem. São oferecidas demonstração on-
line e versão comercial.
• Nagios Fusion: solução para visualização do status operacional da rede, permitindo uma
rápida resolução de problemas de infraestrutura. Utilizada pela equipe de operações de TI
para obter uma visão centralizada de toda a infraestrutura, permitindo a rápida detecção de
problemas, correlação de eventos e resolução de falhas. São oferecidas demonstração on-
line e versão comercial.
93
93
de Análise
NAGIOS
• Nagios Core: é a versão open source base para o desenvolvimento do software de

monitoração Nagios XI. É uma versão reduzida do software Nagios XI com menor
quantidade de funcionalidades, porém disponibilizada sem custo.
• É possível obter uma visão centralizada das operações de toda a infraestrutura de TI e

informações de status detalhado através da interface web.
• Os alertas podem ser escalonados para os diversos níveis hierárquicos da equipe de TI,
através de e-mail e SMS, garantindo o rápido acionamento dos responsáveis, para uma
rápida recuperação de falhas.
94
94
de Análise
NAGIOS
• Funcionalidades adicionais do NagiosCore são:
✓ Resolução de problemas: Manipuladores de eventos podem reiniciar automaticamente
falha de aplicativos, servidores, dispositivos e serviços quando forem encontrados problemas.
✓ Planejamento proativo: a visualização das tendências permite planejar proativamente os
upgrades.
✓ Relatórios: os relatórios de disponibilidade permitem garantir que os SLAs estão sendo
atendidos e relatórios históricos fornecem registro de informações críticas.
✓ Múltiplas visões: o acesso multiusuário permite que visualizações específicas do usuário sejam
configuradas, para garantir que os usuários vejam apenas a informação específica de interesse.
✓ Arquitetura expansível: múltiplas APIs permitem a integração com aplicações desenvolvidas pela
própria empresa, por terceiros ou pela comunidade de desenvolvedores.
95
95
de Análise
NAGIOS
NAGIOS
http://nagios-br.com/nagios-xi
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96
de Análise
NAGIOS
PPLWARE
https://pplware.sapo.pt/tutoriais/networking/nagios-vamos-comecar-a-monitorizar-maquinas/
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97
de Análise
PRTG
O PRTG é uma ferramenta de gerenciamento de redes, baseada em Windows, desenvolvida
pela Paessler AG. Esta empresa foi fundada em 1997 em Nuremberg e atualmente tem
representantes em diversos países.
O PRTG NETWORK MONITOR monitora todos os sistemas, dispositivos e aplicativos de uma

infraestrutura de TI.
Os requisitos para instalação do servidor principal do PRTG dependerão do número de

dispositivo e sensores a serem monitorados, na proporção usual de 10 sensores por
dispositivo. O hardware deverá ser um x64, com Windows Server 2012 R2,Windows Server 2016
ou Windows 10, com .NET Framework 4.7.2 ou posterior instalado em todos os sistemas que
executam o servidor do núcleo do PRTG ou uma sonda PRTG.
98
98
de Análise
PRTG
O PRTG monitora tráfego, pacotes, aplicações, velocidade de transmissão, serviços em nuvem,
bases de dados, ambientes virtuais, tempo de atividade, portas, IPs, hardware, proteção,
serviços web, ambientes físicos, dispositivos IoT dentre outros.
Tem suporte para SNMP, tecnologias Flow (NetFlow, jFlow, sFlow), SSH, WMI, Ping, SQL e APIs
(Python, EXE, DLL, PowerShell, VB, Batch Scripting, REST) para integração de aplicações.
É possível fazer o dowload gratuito desta ferramenta, sendo que uma versão ilimitada ficará
operacional por um período de 30 dias, passando então para a versão gratuita, com
determinadas limitações. Para a versão completa é necessário fazer a aquisição da versão
comercial após o período de teste.
99
99
de Análise
PRTG
Com o PRTG é possível gerar alertas flexíveis: com 10 formas de geração de alertas, incluindo
e-mail, SMS, execução de arquivos EXE, entre outros. O PRTG API permite desenvolver as
próprias notificações.
Podem ser utilizadas diversas interfaces de usuário:
➢ Interface web completa: baseada em AJAX com elevados padrões de segurança, com alto
desempenho, graças à tecnologia de Aplicação de Página Única (SPA), e ajuste ideal aos seus
sistemas graças ao seu projeto responsivo.
➢ Enterprise Console: aplicativo nativo do Windows para PRTG on-premises, especialmente para várias
instalações PRTG.
➢ Aplicativos para iOS e Android.
Todas as interfaces de usuário permitem o acesso local e remoto protegido por SSL e podem ser usadas
simultaneamente.
100
100
de Análise
PRTG
Os mapas e Dashboards podem ser customizados, com mais de 300 diferentes objetos,
permitindo a monitoração em tempo real com o status de todos os elementos críticos.
Com as PRTG Remote Probes é possível monitorar várias redes, em diferentes locais e redes
separadas dentro da própria empresa (por exemplo, DMZ e LAN), obtendo uma visão geral da
rede em um ponto central de monitoração.
Podem ser gerados relatórios periódicos ou por demanda, bem como a exportação dos dados
de monitoramento nos formatos PDF, HTML, XML ou CSV.
101
101
de Análise
PRTG
PAESSLER
https://www.paessler.com/manuals/prtg/general_layout_enterprise_console
102
102
de Análise
PRTG
Danysoft
https://www.danysoft.com/pt-pt/prtg/
103
103
de Análise
OUTRAS FERRAMENTAS
CACTI
OPMON
HPE OneSphere
Desenvolvimento próprio ou sob

encomenda
104
104
REFERÊNCIAS
 O que são as referências?
 São valores usados em uma comparação direta.
 Nós só podemos afirmar que uma rede de dados está ruim

se nós temos a referência de uma rede idêntica boa.
 As referências vão desde normas criadas por órgãos

padronizadores até medições feitas na rede em momentos
específicos.
 As referências específicas dos equipamentos de rede são

fáceis de se obter, mas uma vez que a rede está totalmente
interconectada a obtenção da referência global é muito difícil.
105
REFERÊNCIAS
 Normas ou padrões usados para testes em diversas
ferramentas
 Testadores de cabeamento de redes locais
 TSB-67
 ISO 11801
 Testadores de interfaces de rede remotas
 Recomendação ITU-T V.24/V.28
 Recomendação ITU-T V.35/V.28
 Gerador/Medidor de padrões de teste
 Recomendação ITU-T G.821
 Recomendação ITU-T M-2100
 Analisadores de interfaces de redes locais
 IEEE 802.3
106
REFERÊNCIAS
 Analisadores de linhas de dados
 Recomendação ITU-T 0.61
 Recomendação ITU-T 0.71
 Analisadores de Protocolos
 Sistemas para Geração e medição de tráfego
 Sistemas de gerenciamento
 RFC 791 Protocolo IPv4
 RFC 2460 Protocolo IPv6
 RFC 792 Protocolo TCP
107
Projeto de Redes
 Tempo de Resposta
 Intervalo entre a solicitação de algum serviço e a

apresentação do resultado do pedido.
 Existe QoS para voz. 155 milissegundos de atraso (até 400)
 Existe QoS para vídeo atraso constante
 Não existe parâmetro determinado para

especificação do tempo de resposta adequado
nas aplicações conversacionais.
108
Agenda – parte 1

 Estrutura das medições.
109
Estrutura das Medições
 Deve-se definir qual sistema ou sub-sistema nos é mais
prioritário medir. Deve-se decidir quais objetivos terão as
medições.
 A definição de um método de testes nos irá assegurar

poder alcançar o objetivo dos testes.
 Os métodos de medição cobrem as seguintes áreas:

 planejamento
 modelo de carga
 configuração do teste
 coleta dos dados
 interpretação dos dados
 apresentação dos resultados e dados
110
Metodologia de Teste (1)
 Planejamento
 plano de testes
 objetivo do teste
 diagrama da configuração do teste
 número de pontos a medir
 lista das medições a efetuar
 definição de cada teste
 cronograma de execução
 planilha de atividades
 descrição de todos os elementos envolvidos no teste
 Modelo de carga
 descreve-se a aplicação ou os arquivos que geram a carga
 descreve-se a carga simulada
111
 Configuração do teste
 os testes podem ser realizados em três ambientes distintos:
 em uma rede de teste
 em uma rede em produção, fora das horas de trabalho
JANELA DE MANUTENÇÃO
 em uma rede em produção, durante sua operação normal
 Coleta dos dados

 é preciso implementar um sistema que nos permita
documentar todos os testes realizados, inclusive os testes
malogrados
 coletar todos os dados possíveis
 ser sistemático na captura dos dados
 efetuar a maior quantidade possível de medições
112
 Interpretação dos dados
 processamento dos dados capturados
 Apresentação dos resultados

 o informe deve ser curto, e deve conter as seguintes
informações básicas:
 objetivo dos testes
 conclusões
 resumo dos dados coletados
 filosofia e metodologia implementada
 diagrama da configuração do teste
113
Gerenciamento de Rede x Testes Individuais
Nível
Ferramentas
de de gerenciamento
Utilização da rede
Ferramentas
de teste
da rede
projeto instalação colocação operação tempo

em
serviço
114
Por Que a Análise Dual?
 Há várias razões para isso:
 Para comparações durante uma avaliação

 Para testes de aceitação antes da instalação
 Para verificações periódicas ou após reconfigurações
 Para entender o desempenho global da rede
 Testes de desempenho
 throughput (vazão)
Router  latência
FDDI  % perda
 Testes funcionais
 manuseio de endereços
Ethernet  encapsulamento
 tradução
115
de Análise
ANÁLISE DUAL
T10 T9
T3 T4
T11 T2 T5 T8
T6 T7
T12 T1
TBanco = T7
- T6
Banco
de
dados
Tresposta = T12 - T1
116
116
de Análise
ANÁLISE DUAL
GRAMPO
117
Testes de LAN sobre WAN
Token Ring Frame Relay Ethernet

SMDS
PPP |---|---|---|---|---|
ISDN
UNI ATM UNI
switch X.25
Rot. switch Rot.
ATM ATM
| | NNI
| | | |
|---|---|---|---|---| | | | | |---|---|---|---|---|
|Status Enq---> | | |
Ethernet |<--------Status | | <---Status Enq| Ethernet
| | | Status--------> |
|
 Muitos problemas são causados por protocolos de camadas altas
 Quem está utilizando a largura de faixa WAN (tarifação)?
 Quanto overhead x dados de usuário (eficiência da WAN)?
 Há necessidade de uma interconexão mais rápida ($$$)?
118
Interfaces de Rede
R Rede
O
switch LAN T WAN ECD Pública
E OPERADORA
A
D
O
R
V.24 T1
Ethernet E1
V.35
ISDN
802.11 ISDN
V.36 DS3/ATM
802.3z/ab X.21 OC-3
OC-3
HSSI E3/ATM
802.ae/an
HSSI 52 Mbps STM-1/ATM
100GbE
119
Problema: software ou hardware?
SOTWARE ou HARDWARE!!!
?
?
Identificar se é software ou hardware
é difícil para principiantes!
Exemplo Problema sw ou hw
120
Sistema BRASIL
Data de implantação inegociável 6º andar
Sistema sob rigorosa segurança
Osasco
Curitiba
Características 2º andar
Banco
de
- malha IRPF (9)
dados - todos OK menos CTA
- estações 6º andar efetuam 800 transações diferentes
- 2ª feira começa o pesadelo (equipe vira a noite)
- 3ª Barrella e Cachorrão vão para Curitiba
- vou tentar no desespero
- autorizar as estações do 2º andar
- solicito ao usuário testar no 2º andar
- a aplicação funciona - FUNCIONA? COMO?
- substitui o modem de onde eu estava por um idêntico
- funcionou
- trouxe o modem pesadelo e trouxe para Osasco
121
Problema
- transação desenvolvida em linguagem de alto nível
- essas linguagens são orientadas a fornecer alto desempenho de programação
- não são otimizadas para rede
- reserva uma área em memória com o tamanho máximo que a mensagem pode ter
- inicializa esta área com zeros binários
- o programa preenche os campos e o que não foi preenchido fica com zeros binários
ruído
- para evitar que o modem fique recebendo zeros binários inexistentes (produto do ruído)
é efetuada a violação de código
- a cada xx bits com valor igual a “0” é criado e enviado um bit com o valor igual a “1”
- caso não ocorra a violação de código a modem para a recepção/transmissão
- o mecanismo de violação de código do modem substituído estava com defeito
SIMPLES.
122
Conclusão
Quem não efetua Capacity Planning
deve se especializar em resolver PROBLEMAS.
123
Tópicos Avançados em
Tarde
Parte 2: Recursos e Serviços
124
Agenda – parte 2
 Centro de Processamento de Dados










125
Objetivos de um CPD
Porte de um CPD
Grande
Pequeno microcomputador
mainframe
Objetivos das Organizações
126
Objetivos de um CPD
A Informática e as Organizações
• Investimentos na área de produção substitui pessoas
• Investimentos em prestação de serviços...
O papel do CPD nas Organizações

A informática deve atender às organizações
ONTEM HOJE
127
Objetivos de um CPD
O papel tradicional do CPD
CPD Equivalente na Indústria
Desenvolvimento Engenharia - concepção do produto
Operações Parque fabril

Recepção de documentos Recepção de matéria prima
Transcrição 1º estágio do processo produtivo
Processamento 2º estágio do processo produtivo
Emissão 3º estágio do processo produtivo
Expedição de relatórios Acabamento e distribuição
Fitoteca Ferramentaria
Suporte Técnico Manutenção de equipamentos
128
Objetivos de um CPD
O novo papel do CPD
Atribuições Tradicionais
Desenvolvimento de sistemas
Produção de serviços computacionais
Novas Atribuições
Gestão da rede de comunicação de dados
Gestão de recursos descentralizados
(microcomputadores e aplicativos)
Assistência técnica para o uso de recursos informáticos
129
Objetivos de um CPD
O novo papel do CPD
Características do novo ambiente
- o microcomputador, o tablet e o telefone celular tornaram-se
ferramentas de trabalho;
- não é recomendável que os usuários criem em seus

equipamentos suas próprias bases de dados, em função
do risco de desintegrar os sistemas de informações;
- o dia a dia dos usuários em muitos casos exige o acesso

aos dados corporativos para tratamento em suas
estações de trabalho;
- a disponibilização de sistemas deve ser feita considerando-se

a sua abrangência (pessoal, departamental,
empresarial ou interempresarial).
130
Estrutura Organizacional do CPD
Responsabilidades e atribuições do CPD
* Atendimento ao Usuário
- Identificação de Necessidades
- Apoio ao Usuário
* Sistemas
- Especificação de Sistemas
- Desenvolvimento de Aplicações
- Administração de Dados
- Gestão de Aplicativos
* Operações
- Coleta de Dados
- Tratamento de Dados
- Comunicação de Dados
- Emissão e Distribuição de Dados
- Gestão de Operações
- Gestão de Recursos Descentralizados
* Suporte Técnico
131
* Atendimento ao Usuário
- Identificação de Necessidades
. identificação das necessidades e sistemas;
. identificação de alternativas de solução;
. elaboração de ante-projeto;
. elaboração de propostas orçamentárias;
. definição de prioridade;
. elaboração do PDI;
. repasse das definições para as
demais áreas do CPD.
- Apoio ao Usuário
. Atendimento às solicitações dos usuários.
132
* Sistemas
- Especificação de Sistemas
. detalhamento das necessidades de informações
e sistemas;
. definição conceitual da aplicação (elaboração do
projeto lógico);
. identificação de alternativas externas;
. elaboração de propostas alternativas de solução;
. identificação de recursos e cronogramas
necessários para cada alternativa;
.- especificação da alternativa aprovada.
133
* Sistemas
- Desenvolvimento de aplicações
. elaboração do projeto físico;
. elaboração dos programas (codificação);
. definição das rotinas de acesso e segurança;
. elaboração das documentações de usuário,
operacional e de sistema;
. personalização (customização) de aplicativos
adquiridos no mercado;
. implantação dos aplicativos junto aos usuários e
a área de operações.
134
* Sistemas
- Administração de dados
. identificação e descrição de dados;
. identificação dos relacionamentos entre dados;
. cadastramento e manutenção dos dados
em dicionários;
. definição dos bancos de dados;
. administração dos dados e dos bancos de dados;
. definição das rotinas de segurança e acesso aos
bancos de dados.
135
* Sistemas
- Gestão de aplicativos
. gestão do desenvolvimento de aplicações

(prazos, recursos, etc.);
. gestão das bibliotecas de programas e rotinas;
. gestão da documentação de sistemas.
136
* Operações
- Coleta de Dados
. recebimento, conferência e codificação de

documentos;
. execução de serviços de transcrição de dados;
. operação de equipamentos de recepção de dados
(transmissão de arquivos);
. operação de equipamentos de crítica e consolidação
de dados.
137
* Operações
- Tratamento de Dados
. operação dos equipamentos de processamento
de dados;
. execução das rotinas de processamento dos
serviços batch;
. ativação e desativação dos softwares gerenciadores
de banco de dados;
. ativação e desativação dos softwares gerenciadores
de comunicação de dados;
. monitoração do ambiente operacional;
. execução das rotinas de manutenção e segurança
do ambiente operacional;
. manipulação, guarda e controle de arquivos
ópticos e magnéticos.
138
* Operações
- Comunicação de Dados
. operação dos equipamentos de comunicação
de dados;
. execução das rotinas de ativação e controle dos
recursos de comunicação de dados;
. monitoração dos serviços de comunicação de dados;
. execução/apoio das instalações de redes internas;
. solução de problemas relacionados com a rede e
os serviços de comunicação de dados;
139
* Operações
- Emissão e Distribuição de Dados
. operação dos equipamentos de emissão de dados;
. operação dos equipamentos de "acabamento e
embalagem" dos relatórios;
. execução de rotinas de processamento de serviços;
. distribuição dos relatórios (produto acabado) para
usuários, correios, etc.
140
* Operações
- Gestão de Operações
. gerência dos recursos físicos (equipamentos);
. gerência dos recursos lógicos (softwares em produção);
. gerência dos serviços batch;
. gerência dos serviços de rede;
. gerência dos serviços online;
. gerência do ambiente operacional;
. administração de ambientes descentralizados;
. administração da segurança.
141
* Suporte Técnico
. elaboração de pareceres e projetos relativos a evolução

de software e hardware;
. assessoramento às demais áreas no que se refere às
questões tecnológicas;
. solução de problemas de alta complexidade;
. instalação (ou apoio) de softwares e hardwares;
. manutenção dos softwares utilizados.
142
Organização das tarefas e estruturação
Administração centralizada X descentralizada.
Estrutura simples, racional, econômica e flexível.
143
Agenda – parte 2



 Comunicação de Dados e os Serviços
144
Comunicações de Dados e os Serviços
Evolução da Comunicação e Serviços
• Correios egípcios da VII a XI dinastia ( 2000 a.C.).
• Soldado grego Fidípedes correu através da Planície de Maratona até Atenas,
• para informar sobre a vitória dos gregos sobre os persas - 490 AC.
• Augusto César organiza os correios romanos.
• Gengis Khan invadindo a Europa usa pombos correios (século XIII).
• Monopólio Estatal dos Correios na Espanha - 1580.
• Primeiro Estatuto Postal Internacional - 1863 (Paris).
• Escrita à distância - Telégrafo Semafórico - Napoleão.
• Telégrafo “Elétrico” - 1837 (Samuel Morse).
• Sistema de Telefone (falar à distância) - 1876 - Graham Bell.
• Produção de Ondas Eletromagnéticas - 1887 (Hertz).
• Telegrafia sem fio (3 Km) - 1896 (Marconi).
• British Marconi Company - 1897.
• Primeiro Telegrama sem fio - Canal da Mancha/1899 - Transatlântico/1901.
• Radiodifusão (uma origem e vários destinos) - desde 1906.
145
• Válvula à Vácuo - 1906 (de Forest).
• Primeira Central Urbana Automática - 1908.
• Equipamentos de Radiotelegrafia Marítima Obrigatório (Naufrágio do TITANIC - 1912).
• Primeira Guerra Mundial (1914 – 1919)
•Radiotelegrafia (transmissores a centenas de centenas de Km).
• Demonstrações de Rádio Telefonia - 1919 (Independência dos Pares).
• Primeiro telegrama por transmissor à válvula - 1925 (Holanda - Indonésia).
• Transmissão por Microondas - 1931.
• Rede Telex (conversação escrita à distância) - 1933.
• Televisão - 1935 (Experiências).
• Radar - 1940.
• Primeiro computador à válvula – 1942 - 1946 ENIAC.
• Televisão Comercial - 1945.
• Laboratórios Bell (mantidos pela ATT - Fundada por Grahan Bell)
• Invenção do Transistor - 1948.
• Transmissão por Satélite - 1963.
146
Válvula eletrônica Transistor
Circuito integrado
147
Surge com a informática

Computador Central
Entrada de
Saída de
dados
dados
Saída de
dados
Entrada de
dados
Processos de coleta e distribuição lentos

Computador Central
Entrada de
dados Saída de
dados
Transporte
Entrada de
dados
148
Processamento e base de dados centralizados com

entradas e saídas remotas.
Computador Central
Rede de
Telefonia
Saída de
dados
Entrada de dados
Recepção de
Relatórios
Entrada de Impressora
dados
149
1º momento: processamento e base de dados centralizados

Computador Central
Processamento Rede de
Centralizado Teleprocessamento
Terminais de usuários
remotos
2º momento: início da distribuição do processamento

Mini
Computador
Computador Central Terminais
Rede de
Teleprocessamento
Terminais
Mini
Computador
150
Momento atual: distribuição do processamento e dos bancos de dados para

múltiplos serviços.
151
1970 - TP COM UM HOST

1950 - SIMPLES E/S
HOST HOST FEP

UCTR
REDE
1950
1970 UCTR
1960 - SEPARAÇÃO DE E/S

HOST FEP FEP HOST
HOST
1980
HOST FEP
UCTR
1960
1980 - PROCESSAMENTO DISTRIBUIDO UCTR
152
BATCH - SISTEMA COMPUTACIONAL

HOST
HOST
ENTRADA
DE DADOS
ENTRADA DE DADOS
ON-LINE - SISTEMA COMPUTACIONAL
HOST
TIME
SHARING
153
$
HOST
COMPUTADORES
TELECOMUNICAÇÕES
INTERESSE
MÚTUO
HOST
1970 1980 1990 2000

ano
154
Arquitetura cliente/servidor
Padrão IBM-PC Terminal de Mainframe
AQUI RESIDE A
INTELIGÊNCIA
Micros isolados Modelo Funcional
155
Redes Locais - LANs
Motivadores para uso de LANs
estação
WINDOWS NT
UNIX NetWare
Otimização de Recursos
Interoperabilidade
Integração de Ambientes
OU
X X
Racionalização de Papel e telefone
Crescimento Linear 156
156
Redes Locais - LANs
Relação entre Custo e Benefício - (custos)
Custos pertinentes ao Hardware
• Meio físico de transmissão (cabos)
• Access point - wireless
• Instalação do meio físico
• Swiches Ethernet, Roteadores
• Estações de Trabalho
• Servidores de Disco, de Arquivos, de Comunicação e de Impressão.
Custos pertinentes ao Software

• Sistema Operacional de rede local
• Sistema de Gerenciamento de rede local
• Softwares Aplicativos de rede local
• Atualizações de sistemas operacionais já existentes
• Aplicações para redes locais
• Conversões de aplicativos já existentes
•Softwares para servidores específicos
Outros custos envolvidos

• Treinamento e aculturamento dos usuários
• Treinamento ou contratação de profissional para administração da rede.
• Tempo de instalação
• Tempo de gerenciamento das instalações
• Consultoria
157
157
Redes Locais - LANs
Relação entre Custo e Benefício
Benefícios
?
• Hardware compartilhado
• Aumento da produtividade
• Melhoria da comunicação interna da empresa
• Compartilhamento de softwares
• Consistência de dados
• Controle efetivo sobre duplicação de dados
• Utilização mais ampla dos recursos de informática
• Integração de ambientes
• Interoperabilidade das áreas envolvidas
• Facilidade de crescimento e planejamento
da área de informática
• Gerência eficiente dos recursos de informática
• Facilidades adicionais aos usuários
• Uso racional de bancos de dados
158
Comunicações de Dados e os
Serviços
159
Exemplo de Servidor de Impressão
Sala do
Servidor Servidor
de Rede
X X
1 2 3
C E
S.I.
B D
160
Problemas desta arquitetura:
▪ Flexibilidade
▪ Fronteira dinâmica
161
Flexibilidade
Osasco
Sistema de ADM - O
Sistema de ADM - O
Sistema de ADM - I
Sistema de Vendas - O
Sistema de ADM - N
Sistema de RH - O
Sistema de RH - O O responsável pelo DBs.
Os responsáveis pelos DBs.
O responsável pelas aplicações.
Os responsáveis pelas aplicações.
TRÁFEGO OS ANALISTAS DE REDE
Ibiza Nice
Sistema de ADM - I Sistema de ADM -N
Sistema de Vendas - I Sistema de Vendas -N
Sistema de RH - I Sistema de RH - N
Sistema de Vendas - I
Sistema de Vendas - N Sistema de RH -N
Sistema de RH - I
Sistema de RH -O
162
Fronteira dinâmica
Servidor
Cliente
TRÁFEGO +
SEGURANÇA O responsável pelo DBs.
Os responsáveis pelos DBs.
O responsável pelas aplicações.
Os responsáveis pelas aplicações.
OS ANALISTAS DE REDE
163
Fronteira dinâmica
200 milhões de anos.
Em alguns meses.
164
Serviços
Características dos Sistemas Multiusuário
MAINFRAME
EU NÃO TENHO
CAPACIDADE DE
PROCESSAMENTO
EU NÃO TENHO
CAPACIDADE DE
PROCESSAMENTO
EU NÃO TENHO
CAPACIDADE DE
Rightsizing
PROCESSAMENTO
EU NÃO TENHO
CAPACIDADE DE
PROCESSAMENTO
EU NÃO TENHO EU NÃO TENHO

CAPACIDADE DE CAPACIDADE DE
PROCESSAMENTO PROCESSAMENTO
Características das Redes Locais
165
O Usuário Final
166
O Usuário Final
Quem são os usuários de informática?
• indivíduos de todas as áreas de conhecimento;
• indivíduos de quase todas as idades;
• em quase todos os lugares da Terra (Internet).
167
O Usuário Final
Nível de conhecimento e exigências dos usuários
• não conhecia tecnologia

e aceitava o lhe era imposto;
• alguns conhecem um
pouco e exigem muito.
168
Serviços
O Usuário Final
Linguagem formal X linguagem “informática”
ERRO FATAL?
TCP/IP
Foi acreditar em
encapsulado em
computador...
PPP funciona bem
169
O Usuário Final
Atendimento às necessidades dos usuários
• somente quem conhece as necessidades pode atende-las;

• as necessidades mudam com o passar do tempo;
• necessidades reais X necessidades artificiais.
É IMPORTANTE CONHECER O SERVIÇO.
O nível de atendimento as necessidades dos usuários finais é

uma decisão estratégica e portanto deverá, em última instância,
ser tomada pela área institucional da organização.
170
Custo
Tempo
Recursos
171
Diretor de marketing
Tempo médio para atendimento no Call Center é de 3 minutos
a concorrência atende em 40 segundos
eu quero tempo = 30 segundos
Diretor de financeiro
O nosso caixa e nossos compromissos financeiros permitem
Projetista ou Analista de Redes
Tudo bem e com tempo = 120 segundos
Diretor de financeiro e marketing 55 segundos
172
Recursos e variáveis de controle
Noite
MTBF DOS RECURSOS
 Atualmente, os recursos
computacionais tem um alto
MTBF (tempo médio entre
falhas).
 Devemos efetuar uma
monitoração constante dos
recursos com o intuito de
aferir este indicador (MTBF).
 A disponibilidade requerida
para determinado recurso
comanda a necessidade ou
não de redundância, sendo
que recursos com alto MTBF
tem redundância mais
otimizada.
 Devemos então manter um
histórico de falhas de
qualquer recurso, seja SW
ou HW.
173
MTTR DOS RECURSOS
 O tempo médio de recuperação de
falhas é muito importante para que
possamos avalizar critérios de
disponibilidade.
 A manutenção de recursos com falhas

totais ou parciais deve ter um
compromisso de atendimento, o qual é
estipulado como um MTTR mínimo e
um máximo.
 Não podemos esquecer que mesmo

após a ativação de um back-up para
determinado recurso, devemos
garantir uma manutenção eficiente do
serviço titular.
174
MTBF e MTTR Data de implantação: 01/jan.
Relatório de Ocorrências - Roteador nº 19101950
Chamada Início Término

Problema
Técnico Manutenção Manutenção
Dia hora dia hora dia hora dia Hora
30/jan 09:30 30/jan 11:30 30/jan 13:00 30/jan 15:00
01/mar 16:45 01/mar 17:45 02/mar 08:00 02/mar 09:00
31/mar 10:30 31/mar 12:00 31/mar 13:00 31/mar 15:15
175
MTBF e MTTR
176
MTBF Data de implantação: 01/jan.

Problema
30/jan 09:30 30/jan 11:30 30/jan 13:00 30/jan 15:00
01/mar 16:45 01/mar 17:45 02/mar 08:00 02/mar 09:00
31/mar 10:30 31/mar 12:00 31/mar 13:00 31/mar 15:15
Período (01/jan. - 31/mar.) 90 dias

MTBF = = = = 30 dias
# falhas 3 falhas 3 falhas
177
TEMPO de CHAMADA Data de implantação: 01/jan.

Problema
a 30/jan 09:30 30/jan 11:30 30/jan 13:00 30/jan 15:00
b 01/mar 16:45 01/mar 17:45 02/mar 08:00 02/mar 09:00
c 31/mar 10:30 31/mar 12:00 31/mar 13:00 31/mar 15:15
a b c
Durações 2:00 + 1:00 + 1:30 4:30
TC = # falhas
= 3 falhas
= 3 falhas
= 1:30 h
178
TEMPO de REPARO Data de implantação: 01/jan.

Problema
30/jan 09:30 30/jan 11:30 30/jan 13:00 30/jan 15:00 a

01/mar 16:45 01/mar 17:45 02/mar 08:00 02/mar 09:00 b
31/mar 10:30 31/mar 12:00 31/mar 13:00 31/mar 15:15 c
a b c
Durações 2:00 + 1:00 + 2:15 5:15
TR = # ocorrências= 3 ocorrências
= 3
= 1:45 h
179
Conceitos de Disponibilidade
Disponibilidade = 100% A porta do céu

Tempo de resposta = adequado
Disponibilidade = 100%
Tempo de resposta = inadequado
RÁPIDO
Sistema interrompido
Tempo de resposta = não aplicável
A porta do inferno
NÃO TER PREVISÃO DE VOLTA Turquemenistão
180
1.Interrupção na linha.
2.Fusível do modem remoto.
3.Falta de energia no local remoto.
4.Ocorreu uma descarga elétrica (raio) no modem remoto.
5.Pessoal desligou o equipamento e está tomando uma cerva.
181
182
Como passar a previsão de retorno.
VERDADE. SEM GERUNDIO.

Eu não tenho previsão e estou acompanhando o problema.
Entro em contato contigo em 20 minutos.
Entre em contato e de a posição.

Entro em contato contigo em 20 minutos.
183
Qual é o objetivo de controlar a disponibilidade?
• determinar causas das interrupções;

• GUT - Gravidade, Urgência e Tendência;
• Registrada.
• Contabilizada.
• Analisada.
• AÇÕES CORRETIVAS.
184
185
186
Como calcular?
BANCO
1 hora tem 60 minutos Todas as horas têm 60 minutos
Todas horas são iguais
Agência de banco que ficou sem acesso das
a) 12h30 às 13h30
b) 14h30 às 15h30
As interrupções têm o mesmo reflexo?
Qual é a pior situação?
187
Como calcular?
SUPEMERCADO
Paralisação de 4 horas na rede dos caixas
a) Ocorreu em 06 de abril de 2021
b) Ocorreu em 07 de abril de 2021
188
Como calcular?
LOJA
Fica 10 horas por dia atendendo aos clientes
Paralisação de 2 horas na rede dos caixa em
um dia útil sem nada em especial.
Interrupção de 2 horas Disponibilidade de 80%
Almoço Disponibilidade de 99%
Meio do expediente Disponibilidade de 84%
Final do expediente Disponibilidade de 67%
189
Como calcular?
Fechamento da Folha de Pagamento
DB - FPGTO
Mail, WEB, C/C, CRM,
Manufatura... OK
Banco de dados do RH FORA!!!

10%? 73,4%? 81,1%? qqc%
190
Classificação das disponibilidades
• Padrão;
• Real;
• Informada pelo usuário;
• Registrada automaticamente.
Todas apresentam erro!

191
Estudo de caso
A empresa é multinacional com funcionários em diversos
países.
Todos os escritórios trabalham no horário das 08h00 às

18h00 (horário local).
Ocorreu uma falha grave que interrompeu o acesso de

todos os funcionários no período das 14h00 às 14h30,
horário de Brasília.
192
Disponibilidade Padrão
Considera como base as 24 horas do dia, portanto

1.440 minutos.
1440 - 30
DP = x 100 = 97,9%
1440
ERRO HUMANO
193
Disponibilidade Real
Considera como base o horário de trabalho dos
Funcionários, das 08h00 às 18h00, portanto 600 minutos.
600 - 30
DRbrasileiros = x 100 = 95%
600
600 - 0
DRjaponeses = x 100 = 100%
600
ERRO HUMANO
194
Disponibilidades Padrão e Real
PADRÃO
Registro 14:00 às 14:30 BR
REAL
195
Disponibilidade Informada pelo usuário final
Considera como base a informação prestada pelo usuário.
Indica o que o usuário “percebeu”.
600 - 30
DIdigitação = x 100 = 95%
600
600 - 60
DIsaiu da sala = x 100 = 90%
600
600 - 0
DIreunião = x 100 = 100%
600
196
Disponibilidade Informada pelo usuário final
Exemplo de tela para registro de paralisações.
ERRO HUMANO
197
Disponibilidade Registrada Automaticamente
As aparências podem enganar
Registo log Ocorrência real
07:00:00,00 vontade de up
08:12:33,82 up 08:12:33,82 up
11:44:54,55 down 11:44:54,55 down
12:44:54,55 up 12:44:54,55 up
18:12:33,82 down 18:12:33,82 down
21:00:00,00 down pretendido
198
Disponibilidade Registrada Automaticamente
Registo log
Tempo total = 18:12:33,82 - 08:12:33,82
08:12:33,82 up
= 10 horas
11:44:54,55 down
Interrupção = 12:44:54,55 - 11:44:54,55
12:44:54,55 up = 1 hora
18:12:33,82 down Disponibilidade = (10 - 1)/10 * 100 = 90,00%
Ocorrência real ERRO INÍCIO e FIM

07:00:00,00 vontade de up Tempo total = 21:00:00,00 - 07:00:00,00
= 14 horas
08:12:33,82 up
Interrupção = (08:12:33,82 - 07:00:00,00) +
11:44:54,55 down
(12:44:54,55 - 11:44:54,55) +
12:44:54,55 up (21:00:00,00 - 18:12:33,82)
18:12:33,82 down = 5 horas
21:00:00,00 down pretendido Disponibilidade = (14 - 5)/14 * 100 = 64,28%
199
Todos os registros
apresentam erro!
200
Tratamento hierárquico Componentes
Situação 1
“Um dia de fúria”

Banco de Dados
Router Região Sul
FEE*
08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00
* Falta de energia elétrica

201
Tratamento hierárquico Componentes
Falte de Energia Elétrica
Roteador Região Sul
Banco de Dados
O recurso de maior abrangência assume como motivo da falha

sobre o recurso de menor abrangência.
202
Tratamento hierárquico
Consideração 1
Disponibilidade = (10 - 10)/10 * 100 = 00,00%
Interrupção
Componente FEE = 100%
Consideração 2
Disponibilidade = (10 - 10)/10 * 100 = 00,00%
Interrupção
Componentes FEE = 40,00%
Router Região Sul = 40,00%
Banco de Dados = 20,00%
203
Tratamento hierárquico FEE = 3h 30%
Situação 2 RRS = 4h 40%
DB = 3h 30%
“Um dia de fúria”

Banco de Dados
Router Região Sul
FEE*
08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00
17:00 204
Tratamento hierárquico
DB Geral
Servidor
Roteador
Sul
Manufatura
Estação 32
205
Manutenção, ferramentas, treinamento e ...
Swap de cartões do equipamento?
Situação inicial
Cartão 1
Cartão 2
Cartão 3
Situação final
206
206
Manutenção, ferramentas, treinamento e ...
Canibalização do equipamento?
TITULAR BACKUP
Situação inicial
Cartão 1
Cartão 2
Cartão 3
Situação final
14/09/2022 207
Exemplo de interrupção: componente e motivo
REPETIÇÃO
PROBLEMA: Filial está com acesso interrompido.
Led DCD (portadora) está apagado
SEDE FILIAL
Observadora Como saber o causador da interrupção?
1. Modem da filial queimou.

2. Fusível do modem da filial queimou.
3. Linha entre modems abriu.
4. Falta de energia elétrica na filial.
5. Pessoal da filial desligou o equipamento e
está no bar tomando uma cerva gelada.
Códigos dos componentes, problemas e soluções.

(Ex. Disponibilidade Falha tabela de componentes)
208
Tempos de Resposta das Transações
A ilusão pode se apresentar como uma realidade.
209
CÁLCULO
Podemos encontrar uma solução SIMPLES?
Será que uma pesquisa no GOOGLE resolve?
Henry Louis Mencken, também conhecido como H. L. Mencken

jornalista crítico social norte-americano.
Nascimento 12 de setembro de 1880 Baltimore
Morte 29 de janeiro de 1956 Baltimore
210
Tempo de Resposta versus ansiedade
Transmissão assíncrona
Início da resposta é instantâneo.
TCP bit PHS on Total da reposta é igual a 12 segundos.
Transmissão síncrona
TCP bit PHS off Início da resposta demora 4 segundos.

Total da resposta é igual a 4,3 segundos.
211
Tempo de Resposta sendo interpretado como interrupção
212
Conceitos
SEVIDORES
T1
Pergunta, caixa de diálogo,
digitar texto, acionar um hiperlink... CLIENTE
Resposta, webpage, uma figura,

“informação não encontrada”....
T2
Tempo de resposta = T2 - T1 = Δt
213
213
Conceitos
Tresposta = Ttransmissão + Tfila + Tprocessamento
Não existe valor absoluto para determinação

da qualidade do serviço - QoS em função
do Tempo de Resposta.
Exemplo mentiroso
Média de tempos de reposta de transações
diferentes não tem significado estatístico.
214
TRANSAÇÕES DIFERENTES Usuária
1. Driver erro FIM
2. Driver RG Formatador
3. Driver CPF Formatador
4. Driver NOME Formatador
DRIVER ERRO FIM
Sintaxe e validação
Acesso Acesso
Acesso RG NOME
CPF
Formatador
Resultado da
transação bem Nome: xxxxxxxxxxxxxx R.G.: xxxxxxxxxxx-x CPF: xxx.xxx.xxx-xx Idade: xxx
sucedida
Resultado da
transação com ERRO Parâmetro XXXX inválido.
215
Tempo de resposta: engine, automação industrial e humano
Média dos tempos de resposta de transações diferentes?
TResposta = TTransmissão + TFila + TProcessamento ONTEM HOJE
Cons. 1” = 1” + 0” + 0” 1 10.000
Atua. 10” = 1” + 0” + 9” 10.000 1
Média 10” 1”
Em ambos os dias não houve problemas.
Qual o significado de um indicador que ora é igual a 1

ora igual a 10 e está tudo bem?
Dobrar a velocidade reduz a metade o tempo de resposta?

216
Quantidade de Transações
Conceitos
Para contabilização e dimensionamento, a transação
que teve como resposta:
“o seu pedido não pode ser atendido - tente novamente”
deve ser considerada como correta?
E para o usuário?
Contabilização: correta
Serviço para o usuário: sem utilidade
Como garantir a SEGURANÇA?

217
Conceitos
Vulnerabilidade gritante!
Avaliação de Desempenho x Grampo
Como garantir a SEGURANÇA?

218
Conceitos
ORIGINAL
IP TCP “a sua nova senha de acesso é abcdef”
CORTA-LOG
“a sua nova senha xxx” Consulta pelo CPF
IP TCP QTDADE (22) IP TCP QTDADE (18) CCPF*
* = código da transação
“o seu pedido não pode ser atendido - tente novamente”
IP TCP QTDADE (58) NOK
Fazer a média do tamanho de transações diferentes

está estatisticamente correto. Por que? 219
Conceitos
Fazer a média do tamanho de transações diferentes está
estatisticamente correto, pois todas são compostas da mesma variável.
Consulta = 1300 octetos

Atualização = 800 octetos
Qualquer que seja a transação

o seu tamanho é medido em bits, Kbits, Mbits...
Determinar sazonalidades, picos e situações atípicas
220
220
CONVENÇÕES
pacientes
tempo
semana4 40
30
semana3
semana2 20
semana1 10
tempo
semana2
semana4
10 30 40
semana1
semana3
20
pacientes
221
CONVENÇÕES
222
CONVENÇÕES
223
Quando analisar?
SEMPRE
• implantação de nova rede;
• expansão dos serviços atuais;
• reestruturação da rede (novas exigências, facilidades ou
tecnologias).
Tudo começa pela coleta de dados

• contínua;
• abrangente;
• séries históricas:
• representatividade do fenômeno.
224
Probabilidade de obtenção de tempo
de resposta menor que T
P
1,0
90% das transações tipo XXX IMPORTANTE

devem ter tempo resposta
igual ou inferior a 3 segundos.
0,5
Tempo T (esq)
0 2 4 6 8
225
A B
Quantidade de transações
35
30
por segundo
C D
20
E
15
F
10
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Tempo em segundos
226
Medidas de tendência central
• média;
• moda;
• mediana.
mediana
média
moda
227
Medidas de dispersão
• amplitude total;
Tempo de resposta (seg)

• desvio padrão; 8
• variança. 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
(a) (b) (c)
média
frequência
 = desvio padrão
34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
x valores de x
 
2 2
3 3
228
NEGOCIAÇÃO
229
Fórmulas?
230
média
frequência
= desvio padrão
34,1% 34,1%
média
frequência
2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
34,1% 34,1% x valores de x
2,1% 13,6% 13,6% 2,1%  

x valores de x
 
2 2
2 2
3 3
3 3
média
frequência
= desvio padrão
34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
x valores de x
 
2 2
3 3
231
Leitos em UTI Tempo de Resposta
média
frequência
= desvio padrão
média
frequência
34,1% 34,1%
= desvio padrão
34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1%

2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
x valores de x
x valores de x
 
2 2  
3 3
2 2
3 3
232
frequência
valores de x
a) médias diferentes
frequência
= 0,5
= 1
= 2
valores de x
b) desvios padrão diferentes
233
O desvio-padrão e a variável tem a mesma unidade.
O tempo de resposta de uma transação tem a média igual a
4 segundos e o desvio-padrão igual a 1,5 segundo.
média
frequência
 = desvio padrão Pode-se afirmar que 99,6% das transações tem o tempo
de resposta entre 3 σ - x + 3 σ.
34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1% 3. σ - x + 3. σ

x valores de x
  -0,5 = 3 . 1,5 - 4 + 3 . 1,5 = +8,5

2 2
3 3 -0,5 = 4,5 - 4 + 4,5 = +8,5

Tresposta
Média + um desvio-padrão = x + σ = 34,1%
Média + dois desvios-padrão = x + 2 σ = 34,1% + 13,6% = 47,7% Exemplo pai filho excel
Média + três desvios-padrão = x + 3 σ = 34,1% + 13,6% + 2,1% = 49,8%
3 σ - x + 3 σ = 2 . (34,1% + 13,6% + 2,1%) = 2. 49,8% = 99,6%
234
frequência
= desvio padrão
1 1
valores de x
2
3
235
Combinação de variáveis
x = a + b + c + . . . ( a, b, c, - variáveis independentes)
x = a + b + c +... PowerPoint Exemplo

e Combinação de Variáveis
Tresp - Tfila
Var ( x ) = Var ( a ) + Var (b) + Var ( c ) + ...
Excel
x = a+k Exemplo variáveis
( k = constante )
Análise
Combinatória
x = a +k x =a+k
e Excel
 x=  a Amigo analista
+ PowerPoint
236
x = a + b + c + . . . ( a, b, c, - variáveis independentes) x = a + b + c +...
e
Var ( x ) = Var ( a ) + Var (b) + Var ( c ) + ...
TResposta = TTransmissão + TFila + TProcessamento
TFila = TResposta - TTransmissão - TProcessamento
237
Basta combinar com o analista de sistemas
x = a + k
x
APLICAÇÃO a
20
TCP
APLICAÇÃO a
20
IP
5
PPP
3
PPP
k = (20+20+8)
k = 48
238
Basta combinar com o analista de sistemas
TABELA de transação para o cálculo de tráfego

T1 ... ... T30
x = a + k X
00:00:00
20 = 3 + 17 20 00:00:01
26 = 9 + 17 26 24 horas s .
e .
32 = 15 + 17 32
g . 333
45 = 28 + 17 45 u 03:00:00
56 = 39 + 17 56 n
72 = 55 + 17 72 d
99 = 82 + 17 99 o
s
23:59:59
Média a = 33 33 Média a = 33
k= 17 17 Média x = 50 24 horas = 86400 seg
Desvio a = 28,124722
30 transações = 86.400 * 30 = 2.592.000 células
Média x = 50 50 Desvio x = 28,124722
Célula 3 octetos 2.592.000 * 3 = 7.776.000 octetos
7.776 KB
Total por dia 7,78 MB
Total mês (x30) 233,4 MB
Total ano (x12) 2800 MB 2,8 GB
50 sistemas 2,8 GB x 50 = 140 GB 1 ano

1,4 TB 10 anos
239
x = k. a ( k = constante ) x = f (a, b, c . . . .)
x = k. a e x = pa. a + pb. b + pc. c + ...
 x= k.  a x 2 = pa. a 2 + pb. b 2 + pc. c 2 + ...
Var ( x ) = k 2 . Var ( a )
x = k .a
2 2 2 x =  p(xi). xi
x = k .a
3 3 3 x 2 =  p(xi). xi2
f
p=
N
240
Probabilidade e Frequência Relativa
Estamos no dia 01/maio
fev mar abr mai

10 13 18 22
Probabilidade Futuro 22 Pode ocorrer
Frequência Passado 10 13 18 Ocorreu
241
Fundamentos de Probabilidade
Richard Von Mises
frequência relativa
1.0 Nascimento: 19 de abril de 1883, Lviv, Ucrânia

Falecimento: 14 de julho de 1953, Boston,
0
1 5 10 20 50 n n. observações
Teoria axiomática das probabilidades
 pi = 1
242
Técnicas de Análise Excel
Fundamentos de Probabilidade Exemplos de Combinação e Binomial2
Pierre-Simon LAPLACE
23/03/1.749
 05/03/1.827
f
p=
N
"O quociente entre o número de casos favoráveis e

o número de casos possíveis".
243
Fundamentos de Probabilidade
A área total limitada pela curva é igual a soma de todas as
probabilidades do evento.
A área limitada pelos valores “a” e “b” apresenta a

probabilidade de a < x < b
P(x) Exemplos de Combinação e Binomial2
a b valores de x
244
Análise combinatória
Fatorial n!
n ! = n.(n − 1).(n − 2)...3.2.1
Exemplo
5 ! = 5.4.3.2.1 = 120
3 !.2 ! = ( 3.2.1).( 2.1) = 6.2 = 12
Por definição:
EXCEL
0! = 1 Exemplo variáveis Análise
Combinatória.xlsx
245
Casais e filhos
Análise combinatória
Permutação
Excel
n! Exemplos de
Pn,r = Combinação e Binomial2
(n − r )! JOGO
MALANDRO
Power 5 estações
Combinação
Combinação e Binomial 30
n!
C n,r =
r !(n - r )!
246
Em um conjunto de 5 microcomputadores qual é a probabilidade de encontrarmos 3 ativos?
Ativo é quando está transmitindo ou recebendo dados.
C 5,0 = 1 3
10
C 5,1 = 5 Probabilidade 3 ativos em 5 = = 0,3125 ou 31,25% ???
Perfil dos usuários: 32
C 5,2 =10 3H e 2M
4
C 5,3 2=10 3 CsL, 1 C e 1 Careca
25, 22, 32, 30 e 45 Taxa de UTILIZAÇÃO
C 5,4 = 5 O que eles estão fazendo?
C 5,5 = 1 digitador digitador digitador digitador digitador
TOTAL = 32 diretor diretor diretor
5
diretor diretor
1 2 3 4 5
Combinação
n! 5! 5.4.3.2.1 120
C n,r = C 5,3 =
1 = = = 10
r !(n - r )! 3!(5 - 3) ! 3.2.1.2.1 12
247
Em um conjunto de 5 microcomputadores qual é a probabilidade de encontrarmos 3 ativos?
Se eu passa 100 vezes pela frente desta porta 31,25 das vezes encontrarei 3 microcomputadores ativos.
248
Distribuições teóricas de probabilidades
Homógrada
Retangular
Variável discreta Variável contínua
P(x) P(x)
Valores de X Valores de X
249
Binomial ou Bernoulli
James BERNOULLI
27/12/1.654
 16/08/1.705
n!
P( x ) = . px .(1 − p)n − x
x !(n − x )!
250
Em um conjunto de 30 estações com taxa média de utilização por estação igual 25%
qual é a probabilidade de se ter:
1
a) 10 estações ativas b) até 10 estações ativas?
0,091 ou 9,1%
4 0,25 PABX físico 3 Troncos
2
Supondo que em um setor de simples 0 0 0,000
vendas com 30 funcionários, 1 2 0,002
em média cada um usa 15 minutos 2 9 0,009
por hora o telefone. 3 27 0,027
Quantas linhas são necessárias para 4 60 0,060
que em 90% das vezes o funcionário 5 105 0,105
encontre um tronco livre? 6 145 0,145 PABX virtual
7 168 0,168 Velocidade
15 minutos por hora = 15/60 = 0,25 8 159 0,159 do conjunto
9 130 0,130
10 91 0,091
89,6
SOMA = 0,896 ou 89,6
251
Em um conjunto de 30 estações com taxa média de utilização por estação igual 90%
qual é a probabilidade de se ter:
Em 80% dos casos um funcionário encontre um tronco livre.
Supondo que em um setor de super

vendas com 30 funcionários, 0,90 0,90 Troncos
PABX físico
em média cada um usa 54 minutos 29 141 0,141 0,141
por hora o telefone. 28 228 0,228 0,228
27 236 0,236 0,236
Quantas linhas são necessárias para 26 177 0,177 0,177
que em 80% das vezes o funcionário 25 102 0,102 0,102
encontre um tronco livre? 24 47 0,047 0,047
23 18 0,018 0,018
54 minutos por hora = 54/60 = 0,90 22 6 0,006 0,006 PABX virtual
Velocidade
21 2 0,002 0,002
do conjunto
SOMA = 0,816 0,957
ou 81,6% 95,7%
Com 29 troncos vamos atender a 95%.

Com 28 troncos vamos atender a 81%.
252
P(x) 10/32
probabilidade de encon-
trar x terminais ativos
5/32 numa amostra de 5
terminais
1/32
Valores de x
0 1 2 3 4 5
média: x = n. p
desvio padrão: σ = n. p.(1 - p)

253
Em um conjunto de 300 estações com taxa de utilização média igual a 12%
determinar quantas estações em média estão ativas e qual é o desvio-padrão
desta distribuição.
X=n.p n = 300 p = 12% ou 0,12
X = 300 . 0,12 = 36 estações x + 3σ = 0,998 = 36 + (3 . 5,6) =

52,8 = 53 estações
σ= √n . p .(1 - p) σ = √300 . 0,12 .(1 - 0,12)

σ = √300 . 0,12 . 0,88 = √ 31,68 = 5,6 estações
254
Em um conjunto de 300 estações com taxa de utilização média igual a 34%
determinar quantas estações em média estão ativas e qual é o desvio-padrão
desta distribuição.
X=n.p n = 300 p = 34% ou 0,34
X = 300 . 0,34 = 102 estações x + 3σ = 0,998 = 102 + (3 . 8,2) =

σ= √n . p .(1 - p) σ = √300 . 0,34 .(1 - 0,34)

σ = √300 . 0,34 . 0,66 = √ 67,32 = 8,2 estações
255
X = 300 . 0,12 = 36 estações 12%

34 / 12 = 2,83
34%
X = 300 . 0,34 = 102 estações
x + 3σ = 0,998 = 36 + (3 . 5,6) =
127 / 53 = 2,39
X = X =
x + 3σ = 0,998 = 102 + (3 . 8,2) =
X = 36 X = 102 126,6 = 127 estações
σ = 5,6 σ = 8,2
σ= √300 . 0,12 . 0,88 = √ 31,68 = 5,6 estações

8,2 / 5,6 = 1,46
σ= √300 . 0,34 . 0,66 = √ 67,32 = 8,2 estações

256
Poisson
Siméon Denis POISSON
21/06/1.781
 25/04/1.840
x = 1, 2, 3, 4 . . .
e− x . xx
P(x) = x = média
x!
e = 2,71828 . . .
257
Normal, Gaussiana, Sino
Johan Carl Friedrich GAUSS
30/04/1.777
 23/02/1.855
2
1 x- µ
1 - ( σ )
f(x) = e 2
σ 2π
Fonte: <http://www.xtec.es/~jcorder1/super/curva.htm> 258

Normal reduzida
P(x)
PowerPoint
Exemplo Normal Reduzida 0,4
e Normais
0,3
0,2
0,1
-3 -2 -1 0 1 2 3 Z
68,27%
95,45%
99,73%
259
frequência
média
σ = desvio padrão
34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
z valores de z
σ σ
2 σ 2 σ
3 σ 3 σ
260
Normal reduzida
Quantidade de alunos x distribuição normal - aumento da amostragem - aproximação da normal
Frequência
15
14
13
12
11
10
x x
9
8
7 x
6
5
4
3
2
1 x x
16 17 18 19 20 .... ................ ........59 60 61
261
Normal reduzida
Frequência
15
14
13 Alunos do 6º Semestre Redes
12 Alunos de todos Semestres de Redes
11
10
x x Alunos da Fatec Osasco
9 Alunos de todas Fatecs
8
7 x Alunos de todos Cursos Superiores
6
5
4
3
2
1 x x
16 17 18 19 20 .................. ........59 60 61
Idade
262
Normal reduzida
15
14
13
12 x = + - 3σ = 0,996
11
10
9
8 x x
7
6
5
x
4
3
2
1 x x
Erro aceitável
187,4 Atendentes
185,3
Erro inadmissível
787,4 Atendentes
185,3
263
Normal reduzida
NORMAL REDUZIDA NORMAIS DIVERSAS

média
frequência
34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
x valores de x
 
2 2
3 3
Média = 0
σ =1
Dados Tabelados
264
Normal reduzida
Círculo Trigonométrico
Raio = 1
Centro = 0
sen
θ cos
S
0 S
S
S
FABFEB = 7,287 cm.
265
Normal reduzida
O quadrado da hipotenusa é igual a soma dos quadrados dos catetos.
a2 = b2 + c2 52 = 32 + 42 25 = 9 + 16
3, 4 e 5
266
Normal reduzida
média média
frequência frequência
 = desvio padrão = desvio padrão

média
frequência
34,1% 34,1% 34,1% 34,1%
34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1% 2,1% 13,6% 13,6% 2,1% 2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
x valores de x
x valores de x   x valores de x
  2 2  
3 3
2 2 2 2
3 3 3 3
média
frequência
= desvio padrão
34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
x valores de x
 
2  2 
3  3 
267
Normal reduzida
NORMAL REDUZIDA NORMAL
Áreas equivalentes
ou proporcionais
(X – X)
Z= σ
Z X = 15 X = 43
Z = 0 X = 10 X = 37
σz = 1 σ = 4,3 σ = 8,9
268
Equivalência e simples aplicação de fórmula
1. Qual a probabilidade de x ser menor ou igual 15?
= 0,5 + 0,3770 = 0,8770 ou 87,70%
Área subentendida pela curva Normal Reduzida
Área Subentendida pela Curva Normal Reduzida
2. Qual a probabilidade de x ser maior que 15?
Z 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0,0
0,1
0,0000
398
0,0040
478
0,0080
478
0,0120
517
0,0160
557
0,0199
596
0,0239
636
0,0279
675
0,0319
714
0,0359
754
= 0,5 - 0,3770 = 0,1230 = 12,30%
0,2 793 832 871 910 948 987 1026 1064 1103 1141
0,3 1179 1217 1255 1293 1331 1368 1406 1443 1480 1517 3. Qual a probabilidade de 10 < x < 15?
0,4 1564 1591 1628 1664 1700 1736 1772 1808 1844 1879
0,5 1915 1950 1985 2019 2054 2088 2123 2157 2190 2224 = 0,3770 = 37,70%
0,6 2258 2291 2324 2357 2389 2422 2454 2486 2518 2549
(X – X)
0,7 2580 2612 2642 2673 2704 2734 2764 2794 2823 2852
0,8 2881 2910 2939 2967 2996 3023 3051 3078 3106 3133
0,9 3159 3186 3212 3238 3264 3289 3315 3340 3365 3369
Z=
1,0
1,1
1,2
3413
3643
3849
3438
3665
3809
3461
3686
3888
3485
3708
3907
3508
3729
3925
3531
3749
3944
3554
3770
3962
3577
3790
3980
3599
3810
3997
3621
3830
4015
σ
1,3 4032 4049 4066 4082 4099 4115 4131 4147 4162 4177
1,4 4192 4207 4222 4236 4251 4265 4279 4292 4306 4319
50%
1,5 4332 4345 4357 4370 4382 4394 4406 4418 4429 4441
1,6 4452 4463 4474 4484 4495 4505 4515 4525 4535 4545
1,7 4554 4564 4573 4582 4591 4599 4608 4616 4625 4633
1,8
1,9
4641
4713
4649
4719
4656
4726
4664
4732
4671
4738
4678
4744
4686
4750
4693
4756
4699
4761
4706
4767 0,5 0,3770
2,0 4772 4778 4783 4788 4793 4798 4803 4808 4812 4817
2,1 4821 4826 4830 4834 4838 4842 4846 4850 4854 4857
2,2 4861 4864 4868 4871 4875 4878 4881 4884 4887 4890 Z X = 15
2,3 4893 4896 4898 4901 4904 4906 4909 4911 4913 4916 X = 10
2,4 4918 4920 4922 4925 4927 4929 4931 4932 4934 4936
Z = 0
(15 – 10)
2,5 4938 4940 4941 4943 4945 4946 4948 4949 4951 4952
σ = 4,3
σ=1 Z=
2,6 4953 4955 4956 4957 4959 4960 4961 4962 4963 4964
2,7 4965 4966 4967 4968 4969 4970 4971 4972 4973 4974
2,8
2,9
4974
4981
4975
4982
4976
4982
4977
4983
4977
4984
4978
4984
4979
4985
4979
4985
4980
4986
4981
4986
4,3
3,0 4987 4987 4987 4988 4988 4989 4989 4989 4990 4990
5
Z = 4,3 = 1,16
3,1 4990 4991 4991 4991 4992 4992 4992 4992 4993 4993
3,2 4993 4993 4994 4994 4994 4994 4994 4995 4995 4995
3,3 4995 4995 4995 4996 4996 4996 4996 4996 4996 4997
3,4 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4998
3,5 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 x ser menor ou igual 15 10 < x < 15
3,6 4998 4998 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
3,7 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
3,8 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
3,9 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000
x ser maior
que 15
269
Exercício Call Center e Aplicações
Em um conjunto de 400 microcomputadores de um Call Center observou-se que cada atendente

fica em média com os clientes 36 minutos por hora (no telefone).
Determinar:
a) quantas linhas telefônicas são necessárias para que em x% das vezes que um cliente ligar este
encontrará um atendente disponível;
b) em média quantos atendentes ficam utilizando os telefones; 240 atendentes

c) Quantas linhas telefônicas são necessárias para atender a 84,1 % dos casos;
d) Quantas linhas telefônicas são necessárias para atender a 97,7%.
36 x = 400 . 0,6 = 240

n = 400; p = 60 = 0,6 𝑜𝑢 60%
σ = 𝑛 . 𝑝 . (1 − 𝑝) = 400 . 0,6 (1 − 0,6) = 400 . 0,6 . 0,4 = 96 = 𝟗, 𝟖
270
b) Quantas linhas telefônicas são necessárias para atender a 84,1 % dos casos;
c) Quantas linhas telefônicas são necessárias para atender a 97,7%.

50%
x = 240 σ = 𝟗, 𝟖
50% (metade esquerda da curva) + 34,1% = 84,1%
x + σ = 240 + 9,8 = 249,8 = 250 linhas telefônicas
50% (metade esquerda da curva) + 34,1% + 13,6 = 97,7%
x + 2σ = 240 + (2 . 9,8) = 259,6 = 260 linhas telefônicas
271
Formatado até aqui
Original Exemplo Normal Reduzida e Normais

Infraestrutura hospitalar
Slide 14
272
Em um conjunto de 400 microcomputadores de um Call Center observou-se que cada atendente fica em
média
com os clientes 24 minutos por hora (no telefone). Foram efetuadas alterações de
sistemas e agora o site atende a três solicitações que com alta
frequência os cliente fazem!
Determinar:
a) quantas linhas telefônicas são necessárias para que em x% das vezes que um cliente ligar este
encontrará um atendente disponível;
b) em média quantos atendentes ficam utilizando os telefones; 160 atendentes
c) Quantas linhas telefônicas são necessárias para atender a 84,1 % dos casos;
d) Quantas linhas telefônicas são necessárias para atender a 97,7%.

𝟐𝟒 x = 400 . 0,4 = 160
n = 400; p = 60 = 0, 4 𝑜𝑢 40%
σ = 𝑛 . 𝑝 . (1 − 𝑝) = 400 . 0,4 (1 − 0,4) = 400 . 0,4 . 0,6 = 96 = 𝟗, 𝟖
273

50%
x = 160 σ = 𝟗, 𝟖
b) Quantas linhas telefônicas são necessárias para atender a 84,1 % dos casos
50% (metade esquerda da curva) + 34,1% = 84,1%
x + σ = 160 + 9,8 = 169,8 = 170 linhas telefônicas

50% (metade esquerda da curva) + 34,1% + 13,6 = 97,7%
x + 2σ = 160 + 2. 9,8 = 179,6 = 180 linhas telefônicas
274
Em um conjunto de 400 microcomputadores de um Call Center observou-se que cada atendente fica em média
com os clientes 24 minutos por hora (no telefone). Foram efetuadas alterações de sistemas e
agora o site atende a três solicitações que com alta frequência os cliente
fazem!
O tempo médio de ocupação da linha telefônica foi reduzido de 36 minutos para 24 minutos
Determinar:
a) quantas linhas telefônicas são necessárias para que em x % das vezes

que um cliente ligar este encontrará um atendente disponível.
275
Após a mudança Antes da mudança

de sistema. de sistema.
média média
frequência frequência
 = desvio padrão  = desvio padrão
34,1% 34,1% 34,1% 34,1%
2,1% 13,6% 13,6% 2,1% 2,1% 13,6% 13,6% 2,1%
x valores de x x valores de x
   
2 2 2 2
3 3 3 3
x = 160 x = 240
σ = 𝟗, 𝟖 σ = 𝟗, 𝟖
276
Área subentendida pela curva Normal Reduzida Quantas linhas telefônicas são necessárias para que em x% das vezes que um
Área Subentendida pela Curva Normal Reduzida cliente ligar este encontrará um atendente disponível;
Z 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359 Em um conjunto de 400 microcomputadores de um Call Center observou-se que cada
0,1 398 478 478 517 557 596 636 675 714 754
0,2 793 832 871 910 948 987 1026 1064 1103 1141 atendente
0,3 1179 1217 1255 1293 1331 1368 1406 1443 1480 1517
0,4 1564 1591 1628 1664 1700 1736 1772 1808 1844 1879 fica em média com os clientes 32 minutos por hora (no telefone). Determinar quantas
0,5 1915 1950 1985 2019 2054 2088 2123 2157 2190 2224
0,6 2258 2291 2324 2357 2389 2422 2454 2486 2518 2549
linhas
0,7 2580 2612 2642 2673 2704 2734 2764 2794 2823 2852
0,8 2881 2910 2939 2967 2996 3023 3051 3078 3106 3133 telefônicas são necessárias para em:
0,9 3159 3186 3212 3238 3264 3289 3315 3340 3365 3369
a) 90% das vezes que um cliente ligar encontrará uma linha e atendente humano disponível;
A área total deve
(X90% – X)
1,0 3413 3438 3461 3485 3508 3531 3554 3577 3599 3621
1,1 3643 3665 3686 3708 3729 3749 3770 3790 3810 3830 b) 95% das vezes que um cliente ligar encontrará uma linha e atendenteser humano
igual a 90%
1,2 3849 3809 3888 3907 3925 3944 3962 3980 3997 4015
1,3
1,4
4032
4192
4049
4207
4066
4222
4082
4236
4099
4251
4115
4265
4131
4279
4147
4292
4162
4306
4177
4319
Z40%disponível.
= σ E a área a direita
da média deve
1,5 4332 4345 4357 4370 4382 4394 4406 4418 4429 4441 ser Igual a 40%
1,6 4452 4463 4474 4484 4495 4505 4515 4525 4535 4545
50% 40%
1,7 4554 4564 4573 4582 4591 4599 4608 4616 4625 4633
1,8 4641 4649 4656 4664 4671 4678 4686 4693 4699 4706
1,9 4713 4719 4726 4732 4738 4744 4750 4756 4761 4767
2,0 4772 4778 4783 4788 4793 4798 4803 4808 4812 4817
2,1 4821 4826 4830 4834 4838 4842 4846 4850 4854 4857
2,2 4861 4864 4868 4871 4875 4878 4881 4884 4887 4890
2,3 4893 4896 4898 4901 4904 4906 4909 4911 4913 4916
Z X90% = ?
2,4 4918 4920 4922 4925 4927 4929 4931 4932 4934 4936
2,5 4938 4940 4941 4943 4945 4946 4948 4949 4951 4952 Z = 0 X = 212
σ=1 σ = 9,98
2,6 4953 4955 4956 4957 4959 4960 4961 4962 4963 4964
2,7 4965 4966 4967 4968 4969 4970 4971 4972 4973 4974
2,8 4974 4975 4976 4977 4977 4978 4979 4979 4980 4981
2,9 4981 4982 4982 4983 4984 4984 4985 4985 4986 4986 𝟑𝟐
n = 400; p = 60 = 0,53 𝑜𝑢 53% x = 400 . 0,53 = 212
3,0 4987 4987 4987 4988 4988 4989 4989 4989 4990 4990
3,1 4990 4991 4991 4991 4992 4992 4992 4992 4993 4993
3,2 4993 4993 4994 4994 4994 4994 4994 4995 4995 4995 σ = 𝑛 . 𝑝 . (1 − 𝑝) = 400 . 0,53 (1 − 0,53) = 400 . 0,53 . 0,47 = 99,64 = 𝟗, 𝟗𝟖
3,3 4995 4995 4995 4996 4996 4996 4996 4996 4996 4997
3,4 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4998
3,5 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998
3,6
3,7
4998
4999
4998
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999 X90% = (Z40% . σ) + X = (1,28 . 9,98) + 212 =
3,8 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
Z40% = 1,28 (obtido da224,7744 =X90%

225= 225 linhas
3,9 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000
tabela)
telefônicas
277
(X90% – X)
Z40%= σ
Z40% . σ X=90% – X
1,28 . 9,98 = X90% - 212

12,7 = X90% - 212
12,7 + 212 = X90%
224,7= X90%
278
Quantas linhas telefônicas são necessárias para que em x% das vezes que um cliente
ligar este encontrará um atendente disponível;
Área subentendida pela curva Normal Reduzida
Z 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Em um conjunto de 400 microcomputadores de um Call Center observou-se que cada
0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359
0,1 398 478 478 517 557 596 636 675 714 754 atendente
0,2 793 832 871 910 948 987 1026 1064 1103 1141
0,3 1179 1217 1255 1293 1331 1368 1406 1443 1480 1517 fica em média com os clientes 32 minutos por hora (no telefone). Determinar quantas
0,4 1564 1591 1628 1664 1700 1736 1772 1808 1844 1879
linhas
0,5 1915 1950 1985 2019 2054 2088 2123 2157 2190 2224
0,6 2258 2291 2324 2357 2389 2422 2454 2486 2518 2549
telefônicas são necessárias para em:
0,7 2580 2612 2642 2673 2704 2734 2764 2794 2823 2852
0,8 2881 2910 2939 2967 2996 3023 3051 3078 3106 3133
0,9 3159 3186 3212 3238 3264 3289 3315 3340 3365 3369
a) 90% das vezes que um cliente ligar encontrará uma linha e atendente humano
disponível; A área total deve
– X)
1,0 3413 3438 3461 3485 3508 3531 3554 3577 3599 3621
1,1
1,2
3643
3849
3665
3809
3686
3888
3708
3907
3729
3925
3749
3944
3770
3962
3790
3980
3810
3997
3830
4015 b) (X95%
95% das vezes que um cliente ligar encontrará uma linha
ser igual a 95%
e atendente humano disponível.
1,3
1,4
4032
4192
4049
4207
4066
4222
4082
4236
4099
4251
4115
4265
4131
4279
4147
4292
4162
4306
4177
4319
Z45%= σ E a área a direita
da média deve
1,5 4332 4345 4357 4370 4382 4394 4406 4418 4429 4441 ser Igual a 45%
1,6 4452 4463 4474 4484 4495 4505 4515 4525 4535 4545
50% 45%
1,7 4554 4564 4573 4582 4591 4599 4608 4616 4625 4633
1,8 4641 4649 4656 4664 4671 4678 4686 4693 4699 4706
1,9 4713 4719 4726 4732 4738 4744 4750 4756 4761 4767
2,0 4772 4778 4783 4788 4793 4798 4803 4808 4812 4817
2,1 4821 4826 4830 4834 4838 4842 4846 4850 4854 4857
2,2 4861 4864 4868 4871 4875 4878 4881 4884 4887 4890
2,3 4893 4896 4898 4901 4904 4906 4909 4911 4913 4916
Z X95% = ?
2,4 4918 4920 4922 4925 4927 4929 4931 4932 4934 4936
2,5 4938 4940 4941 4943 4945 4946 4948 4949 4951 4952 Z = 0 X = 212
σ=1 σ = 9,98
2,6 4953 4955 4956 4957 4959 4960 4961 4962 4963 4964
2,7 4965 4966 4967 4968 4969 4970 4971 4972 4973 4974
2,8 4974 4975 4976 4977 4977 4978 4979 4979 4980 4981
2,9 4981 4982 4982 4983 4984 4984 4985 4985 4986 4986 𝟑𝟐
n = 400; p = 60 = 0,53 𝑜𝑢 53% x = 400 . 0,53 = 212
3,0 4987 4987 4987 4988 4988 4989 4989 4989 4990 4990
3,1 4990 4991 4991 4991 4992 4992 4992 4992 4993 4993
3,2 4993 4993 4994 4994 4994 4994 4994 4995 4995 4995 σ = 𝑛 . 𝑝 . (1 − 𝑝) = 400 . 0,53 (1 − 0,53) = 400 . 0,53 . 0,47 = 99,64 = 𝟗, 𝟗𝟖
3,3 4995 4995 4995 4996 4996 4996 4996 4996 4996 4997
3,4 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4998
3,5 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998
3,6
3,7
4998
4999
4998
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999 X95% = (Z45% . σ) + X = (1,65 . 9,98) + 212 =
3,8 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
3,9 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000
228,467
Z40% = 1,65 obtido da tabela) =X228
90% = 228 linhas
telefônicas
279
X = 212
X90% = (Z40% . σ) + X = (1,28 . 9,98) + 212 =
σ = 9,98 224,7744 = 225
Multipliquei o desvio-padrão por 10
X = 212
X90% = (Z40% . σ) + X = (1,28 . 99,8) + 212 =

σ = 99,8 339,744 = 340
280
Exercício Quantidade de Transações
Área subentendida pela curva Normal Reduzida Em uma coleta com 483.741 transações observou-se que o tamanho médio
Z 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 das transações é igual a 1192 octetos e o desvio-padrão igual a 207 octetos.

0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359
0,1 398 478 478 517 557 596 636 675 714 754
0,2 793 832 871 910 948 987 1026 1064 1103 1141
0,3 1179 1217 1255 1293 1331 1368 1406 1443 1480 1517
0,4 1564 1591 1628 1664 1700 1736 1772 1808 1844 1879 a) Quantas transações com tamanho superior a 1500 octetos?
0,5 1915 1950 1985 2019 2054 2088 2123 2157 2190 2224
b) Quantas com tamanho inferior a 1000?
0,6
0,7
2258
2580
2291
2612
2324
2642
2357
2673
2389
2704
2422
2734
2454
2764
2486
2794
2518
2823
2549
2852 # significa quantidade
0,8 2881 2910 2939 2967 2996 3023 3051 3078 3106 3133 c) Quantas entre 1000 e 1500?
(X1500 – X)
0,9 3159 3186 3212 3238 3264 3289 3315 3340 3365 3369
1,0 3413 3438 3461 3485 3508 3531 3554 3577 3599 3621
1,1
1,2
3643
3849
3665
3809
3686
3888
3708
3907
3729
3925
3749
3944
3770
3962
3790
3980
3810
3997
3830
4015
Z1500 σ
1,3 4032 4049 4066 4082 4099 4115 4131 4147 4162 4177
1,4 4192 4207 4222 4236 4251 4265 4279 4292 4306 4319
=
1,5 4332 4345 4357 4370 4382 4394 4406 4418 4429 4441
1,6 4452 4463 4474 4484 4495 4505 4515 4525 4535 4545 # ser maior
1,7
1,8
4554
4641
4564
4649
4573
4656
4582
4664
4591
4671
4599
4678
4608
4686
4616
4693
4625
4699
4633
4706
50% 43,06 que 1500
1,9
2,0
4713
4772
4719
4778
4726
4783
4732
4788
4738
4793
4744
4798
4750
4803
4756
4808
4761
4812
4767
4817
? %
?
2,1 4821 4826 4830 4834 4838 4842 4846 4850 4854 4857
2,2 4861 4864 4868 4871 4875 4878 4881 4884 4887 4890 Z1500 X1500 = 1500
2,3
2,4
4893
4918
4896
4920
4898
4922
4901
4925
4904
4927
4906
4929
4909
4931
4911
4932
4913
4934
4916
4936
X = 1192
Z = 0
2,5
2,6
4938
4953
4940
4955
4941
4956
4943
4957
4945
4959
4946
4960
4948
4961
4949
4962
4951
4963
4952
4964 σ=1 σ = 207
2,7 4965 4966 4967 4968 4969 4970 4971 4972 4973 4974
2,8 4974 4975 4976 4977 4977 4978 4979 4979 4980 4981
2,9 4981 4982 4982 4983 4984 4984 4985 4985 4986 4986
1500 – 1192 Z a partir da tabela, para este Z á
1500 = 1,48
probabilidade obtida é igual a 0,4306
3,0
3,1
4987
4990
4987
4991
4987
4991
4988
4991
4988
4992
4989
4992
4989
4992
4989
4992
4990
4993
4990
4993
Z1500= 207 ou 43,06%
3,2 4993 4993 4994 4994 4994 4994 4994 4995 4995 4995
3,3 4995 4995 4995 4996 4996 4996 4996 4996 4996 4997 A probabilidade encontrada é igual a 43,06%, porém o que se quer calcular é o
3,4 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4998
complemento a 50% (onde está o símbolo “?”).
3,5 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998
3,6 4998 4998 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 A probabilidade solicitada é igual a 50,00 - 43,06 = 6,94% ou 0,0694.
3,7 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
3,8 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
3,9 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 Resposta: A quantidade de transações com tamanho maior de 1500 octetos é
483.741 . 0,0694 = 33.571.
281
Área subentendida pela curva Normal Reduzida Em uma coleta com 483.741 transações observou-se que o tamanho médio das
transações é igual a 1192 octetos e o desvio-padrão igual a 207 octetos.
Z 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359
0,1 398 478 478 517 557 596 636 675 714 754
0,2 793 832 871 910 948 987 1026 1064 1103 1141
0,3 1179 1217 1255 1293 1331 1368 1406 1443 1480 1517
a) Quantas transações com tamanho superior a 1500 octetos?
0,4 1564 1591 1628 1664 1700 1736 1772 1808 1844 1879
0,5 1915 1950 1985 2019 2054 2088 2123 2157 2190 2224
0,6 2258 2291 2324 2357 2389 2422 2454 2486 2518 2549
0,7 2580 2612 2642 2673 2704 2734 2764 2794 2823 2852
c) Quantas entre 1000 e 1500?
0,8 2881 2910 2939 2967 2996 3023 3051 3078 3106 3133
0,9 3159 3186 3212 3238 3264 3289 3315 3340 3365 3369
1,0
1,1
3413
3643
3438
3665
3461
3686
3485
3708
3508
3729
3531
3749
3554
3770
3577
3790
3599
3810
3621
3830 (X1000 – X)
1,2
1,3
1,4
3849
4032
4192
3809
4049
4207
3888
4066
4222
3907
4082
4236
3925
4099
4251
3944
4115
4265
3962
4131
4279
3980
4147
4292
3997
4162
4306
4015
4177
4319
Z1000= σ
1,5 4332 4345 4357 4370 4382 4394 4406 4418 4429 4441
1,6 4452 4463 4474 4484 4495 4505 4515 4525 4535 4545
1,7 4554 4564 4573 4582 4591 4599 4608 4616 4625 4633 # ser menor
32,38
1,8
1,9
4641
4713
4649
4719
4656
4726
4664
4732
4671
4738
4678
4744
4686
4750
4693
4756
4699
4761
4706
4767
que 1000 % 50%
2,0
2,1
4772
4821
4778
4826
4783
4830
4788
4834
4793
4838
4798
4842
4803
4846
4808
4850
4812
4854
4817
4857
?
2,2 4861 4864 4868 4871 4875 4878 4881 4884 4887 4890
2,3 4893 4896 4898 4901 4904 4906 4909 4911 4913 4916
Z1000 X1000 = 1000
2,4 4918 4920 4922 4925 4927 4929 4931 4932 4934 4936 X = 1192
Z = 0
σ = 207
2,5 4938 4940 4941 4943 4945 4946 4948 4949 4951 4952
σ=1
2,6 4953 4955 4956 4957 4959 4960 4961 4962 4963 4964
2,7 4965 4966 4967 4968 4969 4970 4971 4972 4973 4974
2,8 4974 4975 4976 4977 4977 4978 4979 4979 4980 4981
2,9 4981 4982 4982 4983 4984 4984 4985 4985 4986 4986
1000 – 1192 Z = - 0,93
a partir da tabela, para este Z a
3,0
3,1
4987
4990
4987
4991
4987
4991
4988
4991
4988
4992
4989
4992
4989
4992
4989
4992
4990
4993
4990
4993
Z1000= 207 1000
probabilidade obtida é igual a 0,3238
ou 32,38%
3,2 4993 4993 4994 4994 4994 4994 4994 4995 4995 4995
3,3
3,4
4995
4997
4995
4997
4995
4997
4996
4997
4996
4997
4996
4997
4996
4997
4996
4997
4996
4997
4997
4998
A probabilidade encontrada é igual a 32,38%, porém o que se calcular é o
complemento a 50% (onde está o símbolo “?”).
3,5 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998
3,6 4998 4998 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 A probabilidade solicitada é igual a 50,00 - 32,38 = 17,62% ou 0,1762.
3,7 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
3,8 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999
3,9 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 Resposta: A quantidade de transações com tamanho menor de 1000 octetos é
483.741 . 0,1762 = 85.235.
282
Área subentendida pela curva Normal Reduzida Em uma coleta com 483.741 transações observou-se que o tamanho médio das
transações é igual a 1192 octetos e o desvio-padrão igual a 207 octetos.
Z 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359
0,1 398 478 478 517 557 596 636 675 714 754
0,2 793 832 871 910 948 987 1026 1064 1103 1141
0,3 1179 1217 1255 1293 1331 1368 1406 1443 1480 1517
a) Quantas transações com tamanho superior a 1500 octetos?
0,4 1564 1591 1628 1664 1700 1736 1772 1808 1844 1879
0,5 1915 1950 1985 2019 2054 2088 2123 2157 2190 2224
0,6 2258 2291 2324 2357 2389 2422 2454 2486 2518 2549
c) Quantas entre 1000 e 1500?
0,7 2580 2612 2642 2673 2704 2734 2764 2794 2823 2852 # ser entre
0,8 2881 2910 2939 2967 2996 3023 3051 3078 3106 3133
0,9 3159 3186 3212 3238 3264 3289 3315 3340 3365 3369 1000 e 1500
1,0 3413 3438 3461 3485 3508 3531 3554 3577 3599 3621
1,1 3643 3665 3686 3708 3729 3749 3770 3790 3810 3830
1,2 3849 3809 3888 3907 3925 3944 3962 3980 3997 4015
1,3 4032 4049 4066 4082 4099 4115 4131 4147 4162 4177
1,4 4192 4207 4222 4236 4251 4265 4279 4292 4306 4319
32,38% 43,06%
1,5 4332 4345 4357 4370 4382 4394 4406 4418 4429 4441
1,6
1,7
4452
4554
4463
4564
4474
4573
4484
4582
4495
4591
4505
4599
4515
4608
4525
4616
4535
4625
4545
4633
? ?
1,8 4641 4649 4656 4664 4671 4678 4686 4693 4699 4706
1,9 4713 4719 4726 4732 4738 4744 4750 4756 4761 4767
2,0 4772 4778 4783 4788 4793 4798 4803 4808 4812 4817 Z1000 Z1500 X1000 = 1000 X1500 = 1500
2,1 4821 4826 4830 4834 4838 4842 4846 4850 4854 4857
2,2 4861 4864 4868 4871 4875 4878 4881 4884 4887 4890
2,3 4893 4896 4898 4901 4904 4906 4909 4911 4913 4916 Z = 0
σ=1
2,4 4918 4920 4922 4925 4927 4929 4931 4932 4934 4936
X = 1192
σ = 207
2,5 4938 4940 4941 4943 4945 4946 4948 4949 4951 4952
2,6 4953 4955 4956 4957 4959 4960 4961 4962 4963 4964
2,7 4965 4966 4967 4968 4969 4970 4971 4972 4973 4974
2,8 4974 4975 4976 4977 4977 4978 4979 4979 4980 4981 A probabilidade procurada é igual a soma das probabilidades calculadas
2,9 4981 4982 4982 4983 4984 4984 4985 4985 4986 4986
3,0 4987 4987 4987 4988 4988 4989 4989 4989 4990 4990
nos dois exercícios anteriores, ou seja, 32,38% + 43,06%.
3,1 4990 4991 4991 4991 4992 4992 4992 4992 4993 4993
3,2 4993 4993 4994 4994 4994 4994 4994 4995 4995 4995
3,3 4995 4995 4995 4996 4996 4996 4996 4996 4996 4997 P = 32,38% + 43,06% = 75,44% ou 0,7544.
3,4 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4997 4998
3,5 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998 4998
3,6
3,7
4998
4999
4998
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
4999
Resposta: A quantidade de transações com tamanho entre 1000 octetos e
3,8 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 4999 1500 octetos é igual a 483.741 . 0,7544 = 364.934.
3,9 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000 0,5000
283
1. Em uma coleta com 483.741 transações - média = 1192 -
desvio = 207.
Quantas transações com tamanho superior a 1500 octetos?
R: Z= 1,487 0,4306 0,694 33.571
2. Quantas com tamanho inferior a 1000?

R: 0,3212 0,1788 86492 transações
3. Quantas entre 1000 e 1500?

R: 0,7544 ou 75,44% 364.934.
4. Em um calll center temos 280 atendentes que em média utilizam

o telefone 36 minutos por hora. Determinar quantas linhas
telefônicas devem estar disponíveis para atender até 90%
das situações. Até 95....
284
4. Em um calll center temos 280 atendentes que
em média utilizam o telefone 36 minutos por hora.
Determinar quantas linhas telefônicas devem estar
disponíveis para atender até 90% das situações.
Até 95....
Média de 30 minutos por hora
Para 280 atendentes custa R$ 430.000,00 (com empresa terceirizada).

Em reunião a diretoria resolveu efetuar um corte de 30% nos gastos.
Será disponibilizado (430.000 x 0,7) = 301.000.
280 430.000
x 301.000 x = (280 x 301.000)/430.000 = 196 atendentes.
285
NOITE
evento num dado momento
Probabilidade de ocorrer
n eventos por segundo
ocorrer um determinado
0,2 distribuição
de Poisson
E
distribuição
Probabilidade de
0,0001
retangular 0,1
T (hora) n
TARDE
Probabilidade de o in-
tervalo entre eventos
1,0
0,5 distribuição
exponencial
ser < T
T (seg)
Utilizaremos a curva normal, pois para grande quantidade

de observações tanto a Poisson quanto a Binomial muito
se aproximam da Normal.
286
Teoria das filas
Objetivo: determinar parâmetros de

desempenho baseados em
taxas de utilização dos
Leo Félix Aleksandr Yakovlevich
recursos. Pollaczek Khinchin
Austria (1892- Rússia (1894 – 1959)
1981)
Taxa de utilização: Fila infinito tendência
Ex. teoria das filas
carga num recurso
máxima carga que o recurso pode suportar

OU
tempo que o recurso está ocupado
tempo total disponível 287

Teoria das filas
Fila Serviço
RECURSO
tempo médio de serviço = ts (seg)
média de chegadas
por segundo = n
tq = t w + ts e tq = t w + ts
 = n. t s
288
Teoria das filas
Tempo de serviço constante
2 2 .t s
w = ) q = + tw =
2(1 - 2(1 -  ) 2(1 − )
Tempo de serviço distribuído exponencialmente
2 2  t s
w= 
q= +

=  tw =
1- 1- 1- 1− 
289
Teoria das filas
7
tq
6 ts
Média de elementos no sistema (q)
6
5  ts = ts
 ts = ts 5  ts = 0,8 ts
 ts = 0,8 ts  ts = 0,6 ts
4
 ts = 0,6 ts  ts = 0,4 ts
 ts = 0,4 ts
4  ts = 0
3  ts = 0
3
tempo de serviço exponencial
2
tempo de serviço exponencial 2
tempo de serviço constante
1
tempo de serviço constante 1
0,2 0,4 0,6 0,8 1,0

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 Taxa de utilização (  )
Taxa de utilização (  )
Taxa de utilização entre 0,7 e 0,8 290

6
Média de elementos no sistema (q)
5
 ts = ts
4  ts = 0,8 ts
 ts = 0,6 ts
 ts = 0,4 ts
3  ts = 0
2
tempo de serviço exponencial
1
tempo de serviço constante
0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0

Taxa de utilização (  )
291
Teoria das filas
Probabilidade da fila exceder valores dados
P (q=n) = (1 - ρ).ρn
Ex. teoria das filas
292
Exercício - fila
Um departamento da empresa atende em média 200 pessoas

por dia.
O tempo médio de atendimento é de 3 minutos.
Efetuar o dimensionamento da quantidade de estações de
forma que a fila em 95% dos casos seja inferior a 4 pessoas.
Dados: jornada de trabalho diária = 400 minutos
raiz quadrada de 0,05 = 0,2236

raiz cúbica de 0,05 = 0,3685
raiz quádrupla de 0,05 = 0,4729
raiz quíntupla de 0,05 = 0,5494
293
Exercício - fila
Transações chegam a um recurso num ritmo de 15 por minuto,

regidas por uma distribuição de Poisson (aleatória) com o
tempo de atendimento é constante e igual a 2 segundos.
a) calcular: a taxa de utilização do recurso

número médio de elementos na fila
tempo médio de espera na fila
b) calcular: as mesmas informações solicitadas em a), supondo

tempo de atendimento distribuído de forma exponencial.
15 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑎çõ𝑒𝑠 2 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑛𝑑𝑜𝑠
ρ = n . ts ρ= 60 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑛𝑑𝑜
.
1 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑎çã𝑜
= 0,25 . 2 = 0,5
294
Exercício - carga
Em uma empresa executa um serviço de transcrição. São três tipos de
documentos com as seguintes características:
Doc Tempo (min) #
A 8 10
B 4 15
C 2 25
Informações adicionais:
a) A Empresa autoriza hora-extra apenas um dia por mês. Não um dia extra.
b) A média diária de documentos é igual a 1398
c) A taxa média de erros de digitação é igual a 5%
d) Serão montados dois turnos de transcrição (06:00 às 12:00 e 12:00 às
18:00)
e) Dias de trabalho: de 2ª a 6ª
f) O desvio-padrão é igual a 347 documentos
Determinar a quantidade de microcomputadores e de

funcionários necessários para atender esse cenário.
295
Exercícios - extra
Uma rede possui 200 microcomputadores.
Foi observado que o uso é aleatório e que os
microcomputadores estão ativos 5% do
tempo.
Determinar a probabilidade de existirem mais

que 15 microcomputadores ativos
simultaneamente.
média: x = n. p
Exercício
Tamanhodesvio padrão: σ = n. pentre
de mensagens .(1 - p) –x e + y
296
Teoria das filas
Filas com multiservidores
n SERVIÇO
M
t n SERVIÇO
RECURSO 1 s
M
n RECURSO 1 t
s
FILA M
RECURSO 2 t n
s
n
M
RECURSO 2 t
M s
RECURSO 3 t n
s
M
. t
RECURSO 3 s
.
. .
média de chegada n . .
por segundo = n .
M
RECURSO M t média de chegada .
s n
por segundo = n
M
M servidores idênticos com tempos de RECURSO M t
serviço t s
s
297
Simulação
PESQUISA DA LISTA
DE EVENTOS PARA CASO NÃO EXISTA MAIS EVENTOS
FIM
ENCONTRAR O PRÓXIMO
EVENTO
SIM
APROPRIA O ATUALIZA PREDIZ PROCESSO

EVENTO E TRO-
NOVOS
CA O ESTADO ESTATÍSTICAS EVENTOS CONCLUÍDO
DO SISTEMA
EVENTO TEMPO
NÃO
ATUALIZA
E t TEMPORIZADOR
1 1
E t
2 2
. .
. . SISTEMA DE
. . TEMPORIZAÇÃO
E t
n n
ATUALIZAÇÃO DA LISTA DE EVENTOS
298
Regressão e Correlação
Y = f (X)
Variável Independente
Variável Dependente
Y Y
X X
LINEAR NÃO LINEAR
299
PREVISÃO
FUTURO
RETA y = a + bx
PARÁBOLA y = a + bx + cx2
PARÁBOLA DO 3º GRAU y = a + bx + cx2 + dx3
1
HIPÉRBOLE y=
a + bx
EXPONENCIAL y = a * bx 300
Y Y Y
X X X
CORRELAÇÃO CORRELAÇÃO NENHUMA
PERFEITA LINEAR CORRELAÇÃO
301
Tópicos Avançados
em
Parte 3
Prof.: Flávio Augusto Barrella

Prof.: Francisco Eugenio Barrella
302
AGENDA
⚫ As dimensões da gestão de projetos.
⚫ Planejamento de projetos
⚫ Áreas de conhecimento de um projeto.
303
AGENDA

⚫ Planejamento de Projetos
304
As dimensões da gestão de projetos
TÉCNICA
Metodologia de Desenvolvimento, S.O,
Projetos, uso e aplicação da tecnologia, HW, SW.
ADMINISTRATIVA
Organização de equipes, motivação pessoal,

Avaliação pessoas, relatórios de progresso,
Orçamentos, controles, etc.
RELACIONAMENTO
Gestão do Escopo do Projeto, Expecta-
tivas do cliente, plano de comunicação do
projeto, novas necessidades do cliente, etc.
305
COMPONENTES DE UM PROJETO
Recursos, Atividades e Prazos.
Atividades (Contexto)
Recursos (Humanos, Materiais)

Prazos
O que acontece se:

• aumentarmos as atividades?
• diminuirmos os recursos?
• diminuirmos os prazos?
306
PROJETO - cont.
• É um empreendimento organizado.
• Bem planejado, conduzido e controlado.

• Todos os envolvidos/afetados conhecem o andamento.
• A equipe de trabalho necessita de motivação.
• Assim como todos os envolvidos e afetados.
• Todas as etapas, atividades e recursos necessários para
transformar uma idéia ou um desejo em realidade.
• Conduz a apoio/resistências dos envolvidos ou afetados.
• Evento único, não repetitivo.
307
Em um projeto…
Premissas & Promessas
• Escopo • Prazos
• Participação
• Envolvimento dos usuários • Orçamentos
• Envolvimento do Patrocinador • Escopo
• Condições do projeto
• etc • etc
As premissas são esquecidas,

e as promessas são sempre cobradas.
308
PROJETO em INFORMÁTICA
• Todo projeto em Informática tem uma dimensão expressa
pelas restrições de suas variáveis/componentes:
RECURSOS PRAZOS ATIVIDADES
• Há sempre uma ilusão inicial:

A inexistência da restrição
• No decorrer do projeto, a restrição é constatada e daí:
O planejamento refletirá a exata dimensão do projeto
309
PROJETO em INFORMÁTICA- cont.
• Uma característica importante:
O tempo de recuperação em função do prazo.
• Devemos administrar as mudanças que ocorrem no ambiente
do projeto durante o seu andamento:
Tecnologia, Negócio, Pessoas, Recursos, etc.
• Uma preocupação contínua:
O objetivo do projeto.
O que estamos fazendo?

Desenvolvimento, implantação, mudança na
tecnologia, pacote, manutenção, etc.
Fixe-se no objetivo do projeto

310
PROJETO em INFORMÁTICA- cont
Alguns problemas nos projetos de TI
• A metodologia/estratégia de projeto indefinida.

• Falta de um plano de trabalho.
• A coordenação e participação dos usuários.
• Inexistência de histórico de projetos.
• Ausência de pontos de controle.
• Desconsiderar o porte, risco e características dos projetos.
• Arquitetura de sistemas indefinida.
• Treinamento durante o projeto. Curva de aprendizado.
• Falta de pressão gerencial. “Me acorde quando terminarem.”
• Excesso de pressão. “Já terminou?”
E há, ainda, outros problemas.
311
AGENDA

⚫ Planejamento de Projetos.
312
Planejamento de Projetos
PLANEJAR: Definir um futuro desejado e TODAS as

providências necessárias para a sua materialização.
• Coordenar fatos e eventos necessários aos projetos.

• Estabelecer prioridades e dependências.
• Conhecer o “gargalo” ou caminho crítico.
• É tomar no presente decisões que afetarão o futuro.
• Identificar atividades “Must” e “Nice to have”.
O processo de planejamento é valioso:

oportunidade de participação e comprometimento.
313
Todo planejamento de projetos deve responder, no mínimo,
as seguintes questões:
Qual é o problema a ser solucionado?

Qual é o objetivo a ser atingido?
O que deverá ser feito?
Quando acontecerá?
Quanto custará?
Quem o fará?
Que produtos ou serviços serão conseguidos?
Quais são as responsabilidades da equipe e do cliente?
Quem é o responsável pelo aceite do que será feito?
• O nível de detalhe é importante.
• O patrocinador é fundamental.
• Evite tarefas não conhecidas/dominadas.
314
Em todo o projeto, num determinado momento,
há a necessidade de ESTIMAR
Conhecimento Experiência Julgamento
• Intuição Grande experiência anterior.
• Históricos Projetos similares. Comparações.

• Padrões Criação de padrões confiáveis.
• As estimativas dependem dos fatores do ambiente:

tipo de equipamento, linguagem, objetivo do projeto, organização,
porte, equipamento, operadoras, métodos de trabalho, etc.
Toda estimativa contém erro !!!
315
Planejamento de Projetos NOITE
Já que as estimativas contém erros, porque estimar?
• As estimativas são mais ou menos confiáveis. Contém

sempre um determinado grau de incerteza.
• O processo de estimar consiste em chegar aos valores
mais confiáveis possíveis.
• Devemos lembrar que o plano financeiro de uma
empresa, normalmente, é baseado em estimativas de:
vendas, produção, cobrança, etc.
• Dificilmente planejamos sem utilizar estimativas. TARDE
• A experiência pessoal, assim como os históricos,
minimiza o grau de incerteza das estimativas.
O exercício de estimar apura o processo.

316
Agenda

⚫ Planejamento de Projetos.
317
Áreas de conhecimento de um projeto
Conhecimento, neste sentido pode ser entendido por:

Preocupação, Domínio, Gestão.
Integração
Escopo
Prazo
Orçamento
Qualidade
Gestão de Recursos Humanos
Comunicação
Risco
Aquisição
318
Integração
• Dificilmente trabalhamos num projeto isolado:
Outros projetos, sistemas prontos (Contabilidade, Fiscal,
Comercial, Financeiro, etc.), pacotes existentes,
políticas da empresa, projetos futuros, etc.
• Um desafio: Qual é a integração do meu projeto?
Caso não saiba a resposta?
O escopo não está bem definido.
Escopo
• Todas as atividades de um projeto.
• Inclusive as integrações.
• Testes e documentação.
• Treinamento e implantação
• Acompanhamento e Aceite.
319
Prazo
• Prazo é um compromisso.
• Muitas vezes é do nosso cliente com o cliente da empresa.
• Muitas vezes é inadiável. Muitas vezes é imposto.
• É parte indissociável do projeto.
• Negociar (ou não) novos prazos, faz parte do contexto
cultural da organização.
• Um dilema em projetos: tarefas concluídas ou tempo
decorrido?
• Ferramentas, meio não fim:
Agendas, MS- Project, etc.
320
Orçamento
• Muitas vezes é inegociável.
• O acompanhamento é fundamental.
• Um dilema em projetos:
Acompanhamento orçamentário versus Atividades Concluídas
Qualidade
• Fazer o que foi combinado. Sem erros.
• Está nos detalhes. Que excedem a expectativa dos clientes.
• É cumprir:
Prazos Atividades Recursos
321
Gestão de Recursos Humanos
• Ter vontade de realizar o projeto, e transmitir esta atitude
para a equipe.
• Ter uma visão global do projeto e de alternativas.
• Ser capaz de transmitir à equipe a idéia do projeto,
motivando-a com isso.
• Ser sensível às competências dos participantes da equipe, para
poder adequa-los às tarefas.
• Fazer a integração dos participantes da equipe, especialmente
quando heterogênea, com um vocabulário comum, nivelando os
conceitos. Integração de especialistas em áreas diferentes.
• Repassar responsabilidades para os membros da equipe,
praticar delegação sem perder autoridade, e sem deixar de
cobrar resultados.
322
Gestão de Recursos Humanos – Cont.
• Demonstrar uma visão política, identificando à priori os

obstáculos que surgirão e consequentes estratégias para
corrigi-los ou desvia-los.
• Criar um clima de elevada participação dos envolvidos: equipe
e clientes usuários, nas atividades do projeto,
especialmente no planejamento.
• Promover frequentes reuniões para: esclarecer/fixar os objetivos
do projeto, avaliação do empreendimento, manter a equipe
informada sobre o andamento.
• Estimular a participação da equipe nos processos e definições
gerenciais: planos, problemas e decisões.
323
Organização de Equipes de Projetos
▪ Organizar é o processo de definir as responsabilidades e

atribuições do projeto.
• A organização por projeto versus operações rotineiras.

• Temos que julgar pessoas:
• Estão preparadas para os resultados esperados?
• Treinamento resolve?
• Conseguem trabalhar em equipes?
• Quem faz o que?
324
Organização de Equipes de Projetos – Cont.
• Organizar é delegar responsabilidades, jamais a autoridade.

• Organizar não é apenas um exercício de desenho.
• Quem ? - O que fazer, quando, a que custo, nível de
segurança, nível de qualidade.
Deixar claro o que o projeto necessita.
Gestão de pessoas é
Contagiá-las de maneira entusiasmada.
325
Comunicação
Sobre
Planos, Andamento, Dificuldades, Progressos, Resultados.
Para quem comunicar
Patrocinador, Envolvidos/afetados com o projeto, Equipe.
O que comunicar
• O escopo do projeto.
• Os produtos/serviços a serem auferidos.
• Falhas nos compromissos. As premissas.
• Os próximos passos.
Comunicar/Vender aquilo que está sendo feito.

Crie um clima de Visibilidade do projeto.
326
Risco
• Risco é a possibilidade de fracasso em:

Atividades (Escopo), Prazo, Recursos.
• Todo e qualquer Risco de um projeto tem impacto:

• Pela importâcia do projeto.
• No seu cliente.
• Em outros projetos.
• etc.
Conhecer e divulgar o risco é medida de

redução do mesmo.
327
Aquisição
• Em muitos projetos, a decisão:

Desenvolver internamente versus Adquirir externamente
• Escolha fornecedores sólidos, com produtos/experiência
comprovados.
• Quando um projeto é laboratório de um fornecedor,
está sujeito ao fracasso.
• O nível de qualidade de um projeto está associado ao
comprometimento do seu fornecedor.
• Aspectos envolvidos na decisão:
- Estratégicos
- Especialidade
- Análise de Custos e Benefícios.
328
Você será um bom gerente de projetos, quando...
• É um bom executor.
• Tem um bom gerente como referência de aprendizado.
• Gerenciar pelo menos um projeto de sucesso.
• Gerenciar um projeto com fracasso, e
Ter apreendido com o seu erro.
329
NOITE
Tópicos Avançados
em
Parte 4
Prof.: Flávio Augusto Barrella

Prof.: Francisco Eugenio Barrella
330
AGENDA
⚫ 1. Objetivos
⚫ 2. Escopo
⚫ 2.1 O Projeto
⚫ 2.2 Objetivos da Apresentação
⚫ 2.3 O Apresentador
⚫ 2.4 Os Interlocutores
⚫ 2.5 A Apresentação
⚫ 3. Conclusão
331
OBJETIVOS
OBJETIVOS:
• Discutir conceitos para realizar apresentações;
• Realizar apresentações com menor estresse;
• Perceber a influência do ambiente e

atuar sobre ela.
332
AGENDA
⚫ 1. Objetivos da disciplina
⚫ 2. Escopo
⚫ 2.1 O Projeto
⚫ 3. Conclusão
333
O PROJETO
CONCEITO DE PROJETO
“ PROJETOS SÃO CONJUNTOS DE INFORMAÇÕES

CUJO OBJETIVO É PROSPECTAR E PROVER SOLUÇÕES
PARA NECESSIDADES ATUAIS OU PREVISTAS, DE
FORMA EFETIVA E ECONOMICAMENTE VIÁVEL,
ECOLOGICAMENTE ADEQUADO, COM A MELHOR
UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS,
TECNOLÓGICOS E DOS PROCESSOS EXISTENTES”
SUA APRESENTAÇÃO SEMPRE MOSTRARÁ UM
CONJUNTO DE INFORMAÇÕES
334
O PROJETO
CONCEITO DE PROJETO
“ A ATIVIDADE DE APRESENTAR UM PROJETO OU
UM PROCESSO CORRENTE PODE ENVOLVER DESDE
UMA REUNIÃO COM UMA IDÉIA ESTRUTURADA, UMA
PROPOSTA DE CONDUÇÃO DE TRABALHO EM
GRUPO MULTIDISCIPLINAR OU UMA APRESENTAÇÃO
TRADICIONAL PARA ESPECTADORES DIVERSOS”
MENSAGEM ---- ESTRUTURAÇÃO ------ RESULTADOS
335
O PROJETO
• LEMBRETE: O USO DA TECNOLOGIA (TELECOMUNICAÇÕES E
INFORMÁTICA) ATENDE ÀS NECESSIDADES DE NEGÓCIO E
INFLUENCIAM NA SUA DINÂMICA.
– Comércio
– Indústria – As pessoas tem novas
– Serviços expectativas
– Pesquisa SOCIEDADE
– Trabalho – O mundo se movimenta
DA em torno das
– Saúde
expectativas
– Entretenimento INFORMAÇÃO
– Educação
– A forma de atende-las
– Relacionamento
também deve mudar
continuamente
336
O PROJETO
• O PROJETO: QUAL A NATUREZA DA
APRESENTAÇÃO?
337
O PROJETO
APRESENTAÇÃO?
– ESTRATÉGICA: DEFINIÇÃO DE PLANEJAMENTO

E/OU ABORDAGEM DE UM NOVO PROCESSO OU
NEGÓCIO.
338
O PROJETO
APRESENTAÇÃO?
– ESTRATÉGIA: DEFINIÇÃO DE PLANEJAMENTO

E/OU ABORDAGEM DE UM NOVO PROCESSO OU
NEGÓCIO.
– TÁTICA: DEFINIÇÃO DO FORMATO PARA

DESENVOLVER OU IMPLEMENTAR UM
PROCESSO, PROJETO OU NEGÓCIO.
339
O PROJETO
• O PROJETO: QUAL A NATUREZA DA APRESENTAÇÃO?
– ESTRATÉGIA: DEFINIÇÃO DE PLANEJAMENTO E/OU

ABORDAGEM DE UM NOVO PROCESSO OU NEGÓCIO.
– TÁTICA: DEFINIÇÃO DO FORMATO PARA DESENVOLVER

OU IMPLEMENTAR UM PROCESSO, PROJETO OU
NEGÓCIO.
– TÉCNICA: INFORMAR OU FORMAR BASE TÉCNICA DO
PROCESSO OU PROJETO EM QUESTÃO.
340
O PROJETO
• O PROJETO: QUAL A NATUREZA DA APRESENTAÇÃO?
– ESTRATÉGIA: DEFINIÇÃO DE PLANEJAMENTO E/OU ABORDAGEM

DE UM NOVO PROCESSO OU NEGÓCIO.
– TÁTICA: DEFINIÇÃO DO FORMATO PARA DESENVOLVER OU

IMPLEMENTAR UM PROCESSO, PROJETO OU NEGÓCIO.
– TÉCNICA: INFORMAR OU FORMAR BASE TÉCNICA DOPROCESSO

OU PROJETO EM QUESTÃO.
– GERENCIAL: INFORMAR OU FORMAR BASE DE CONHECIMENTO

SOBRE OS RESULTADOS E DECISÕES ENVOLVIDAS.
DEFINA OS PONTOS-CHAVE DO SEU PROCESSO:
O QUE VOCÊ PODE E O QUE VOCÊ NÃO PODE ABRIR MÃO
341
AGENDA
⚫ 2. Escopo
⚫ 2.1 O Projeto
⚫ 3. Conclusão
342
OBJETIVOS DA APRESENTAÇÃO
• NOVO NEGÓCIO: APRESENTAÇÃO E FASES DE

DESENVOLVIMENTO DE ANTEPROJETOS.
343

• (RE) ESTRUTURAÇÃO: FECHAMENTOS E

ADEQUAÇÕES DE PREMISSAS, ESTÁGIOS OU
ABORDAGENS DO ASSUNTO.
344


• POSICIONAMENTO OU INTEGRAÇÃO: INFORMAR

SOBRE O ANDAMENTO E OBTER ENVOLVIMENTO
E/OU COMPROMETIMENTO.
345

• POSICIONAMENTO OU INTEGRAÇÃO: INFORMAR

SOBRE O ANDAMENTO E OBTER ENVOLVIMENTO
E/OU COMPROMETIMENTO.
• APROVAÇÕES: OBTENÇÃO DE AVAIS FORMAIS PARA

FASES, CUSTOS E PRAZOS.
346
 EX.: COMPROMETIMENTO
GRUPO
TAREFAS E RESPONSABILIDADES
COMPARTILHAMENTO E INTEGRAÇÃO
COMPROMETIMENTO E EQUIPE
PRODUTOS COMUNS E RESULTADOS AGREGADOS

347
AGENDA
⚫ 2. Escopo
⚫ 2.1 O Projeto
⚫ 3. Conclusão
348
O APRESENTADOR
TRÊS PONTOS BÁSICOS:
– CONHECIMENTO: EXPERIÊNCIA ADQUIRIDA SOBRE

O ASSUNTO EM QUESTÃO.
– COMUNICAÇÃO: DESEJO DE PASSAR A

INFORMAÇÃO E A MANUTENÇÃO DO FOCO NO
OBJETIVO DA APRESENTAÇÃO (SEU OBJETIVO).
– ENTUSIASMO/ EMOÇÃO/ ENVOLVIMENTO:

CONEXÃO COM AS PESSOAS QUE O ESCUTAM, DE
ACORDO COM AS SUAS PRÓPRIAS
CARACTERÍSTICAS.
349
O APRESENTADOR
- POSTURAS A SEREM AVALIADAS:
– APRESENTAÇÃO PESSOAL: VESTUÁRIO E APARÊNCIA ADEQUADOS

AO LOCAL, PÚBLICO E ASSUNTOS ABORDADOS.
– ABORDAGEM: ABERTURA, FOCO E FECHAMENTO.
– TÉCNICAS: PARTICIPATIVA, TÉCNICO / DIDÁTICA OU CONCEITUAL.
– PREPARAÇÃO PESSOAL: CONTROLE EMOCIONAL, USO DO CORPO,
SUA MISSÃO, ASSUMINDO RISCOS E DESAFIOS.
350
O APRESENTADOR
- COMUNICAÇÃO:
– OS SENTIDOS HUMANOS: AUDIÇÃO; FALA; VISÃO;

TATO; OLFATO.
– CONVERSA FACE-A-FACE: VOZ; RUÍDOS;
INTERRUPÇÕES; VISÃO; EXPRESSÕES FACIAIS;
CORPORAIS; ROUPAS; CORES; AMBIENTE EM SI;
CONFORTO.
– IMPACTO NA COMUNICAÇÃO: OS TRÊS PODERES.

351
O APRESENTADOR
Os três poderes:
O Poder da Linguagem Corporal
38%
O Poder do Controle Vocal

55%
7% O Poder das Palavras
352
O APRESENTADOR
55% O Poder da Linguagem Corporal
“CUIDADO COM UM HOMEM CUJO ESTOMAGO
NÃO SE MEXE QUANDO ELE RI.”
(PROVÉRBIO CHINÊS)
- FACE
- OLHOS
- VOZES
- GESTOS
- POSTURAS CORPORAIS
38% O Poder do Controle Vocal

O PODER DO CONTROLE VOCAL E A VOZ REVELAM :
- SENTIMENTOS
- EMOÇÕES
- ESTADO DE ESPÍRITO
- TOM, RITMO, DICÇÃO E ÊNFASE
353
AGENDA
⚫ 2. Escopo
⚫ 2.1 O Projeto
⚫ 3. Conclusão
354
OS INTERLOCUTORES
- PESSOAL:
– TIPOS DE PARTICIPANTES: CONTRIBUTIVO/
DESTRUTIVO; ESTIMULANTE/ DO CONTRA;
EXTROVERTIDO/TÍMIDO; PERGUNTADOR/QUIETO;
ATENTO/DESLIGADO.
– INTERESSES ENVOLVIDOS: CONFLITOS IMPLÍCITOS,

PERDA OU GANHO DE PODER, IMPACTO NOS
NEGÓCIOS.
– MOMENTO PRESENTE: FATOS RELEVANTES A
CONSIDERAR, ESTADO DE ESPÍRITO DA PLATÉIA,
SUCESSOS OU PERDAS RECENTES.
355
OS INTERLOCUTORES
- GRUPO:
– TIPOS DE GRUPO: ANTAGONISTAS; ORGANIZADO; PARTICIPATIVO/

REATIVO; DIRETIVO/ NORMATIVO; GERENCIAL/ TÉCNICO; RÁPIDO/
LENTO; ACOLHEDOR/ AGRESSIVO.
– NÍVEL DE INFORMAÇÃO: HOMOGÊNEO; CONHECIMENTO OU NÃO DOS

RESULTADOS PRESENTES ; HETEROGÊNEO; PARTICIONADO.
– INTEGRAÇÃO PERCEBIDA: ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO DE

PARES E PARCEIROS; GRUPOS DE INTERESSE.
– RESULTADOS ENVOLVIDOS: METAS E OBJETIVOS EXPLÍCITOS E

IMPLÍCITOS; VISÃO GLOBAL/ SETORIAL.
356
OS INTERLOCUTORES
- CORPORATIVO (EMPRESA):
– CULTURA ORGANIZACIONAL: ESTRUTURA FORMAL OU INFORMAL;

HIERARQUIAS ENVOLVIDAS; VALORES ORGANIZACIONAIS.
– ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: MISSÃO, POSICIONAMENTO DO

NEGÓCIO E OBJETIVOS DEFINIDOS, DIVULGADOS E CONHECIDOS.
– MERCADO EXTERNO: POSIÇÃO DA EMPRESA NO MERCADO;

EXPANSÃO OU RETRAÇÃO DE INVESTIMENTOS.
– AMBIENTE INTERNO: RE-ESTRUTURAÇÕES; EXISTÊNCIA DE

HISTÓRICO DOS ASSUNTOS; APRENDIZADOS ANTERIORES;
MODELOS FUNCIONAIS UTILIZADOS; AUMENTO OU REDUÇÃO DE
DESPESAS.
357
AGENDA
⚫ 2. Escopo
⚫ 2.1 O Projeto
⚫ 3. Conclusão
358
A APRESENTAÇÃO
- ITENS ESSENCIAIS:
– RECURSOS UTILIZADOS: MATERIAL DE APRESENTAÇÃO,

IMAGENS, RECURSOS AUDIO-VISUAIS, LIMITAÇÕES.
– AMBIENTE: ESPAÇO FÍSICO, HORÁRIO, TEMPERATURA,

RUÍDO.
– PREPARAÇÃO: CHEGADA AO LOCAL, OPERAÇÃO DOS

RECURSOS.
– ALTERNATIVAS: O QUE ESPERAR, MATERIAL DE APOIO,

OUTRAS PESSOAS.
– TEMPO ENVOLVIDO: DISPONIBILIDADE E CONTROLE DO

TEMPO, IMPREVISTOS, ALTERAÇÃO DE ESTRATÉGIA.
DIFERENCIAL: NENHUM DETALHE DEVE SER DEIXADO DE LADO.
359
A APRESENTAÇÃO
• Exemplo de imagens: Utilização de Gráficos e 58,0
cores
52,5
45,5
Serviço Móvel Celular (1994 - 2005) - Milhões 37,5
29,2
21,5
15,0
7,4
4,6
2,7 5,6
0,8 1,4
jul
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
360
A APRESENTAÇÃO
DISTRIBUIÇÃO DE INVESTIMENTOS
Serviços Fixos
2000 Serviços Móveis 2005
Serv.Com.de Massa
(US$
bilhões)
1.7 2.2
(16 %) (21 %)
3.9
(37 %)
2.4 6.7
(62 %)
(22 %)
4.5
(42 %)
361
AGENDA
⚫ 2. Escopo
⚫ 2.1 O Projeto
⚫ 3. Conclusão
362
CONCLUSÃO
➢ A APRESENTAÇÃO OBTEVE O RESULTADO
ESPERADO:
ÓTIMO
➢ A APRESENTAÇÃO TERÁ UMA SEGUNDA ETAPA:
TRABALHE EXTERNAMENTE
➢ O PROJETOS FOI RECUSADO:
VERIFIQUE E APRENDA COM A SITUAÇÃO
363
CONCLUSÃO
• QUAL O OBJETIVO DE UMA

EMPRESA?
– SE MANTER NO NEGÓCIO.
364
CONCLUSÃO

EMPRESA?
– SE MANTER FORTE NO NEGÓCIO.
365
CONCLUSÃO

EMPRESA?
– SE MANTER FORTE NO NEGÓCIO

DURANTE MUITO TEMPO!
366
CONCLUSÃO
• QUAL O OBJETIVO DE UMA EMPRESA?
- SE MANTER FORTE NO NEGÓCIO

DURANTE MUITO TEMPO!
• E DAS ÁREAS DE TELECOM E INFORMÁTICA?
- PROVER SOLUÇÕES QUE ATENDAM

AO NEGÓCIO.
367
CONCLUSÃO
• QUAL O OBJETIVO DE UMA EMPRESA?
- SE MANTER FORTE NO NEGÓCIO DURANTE MUITO

TEMPO!
• E DAS ÁREAS DE TELECOM E INFORMÁTICA?
- PROVER SOLUÇÕES QUE ATENDAM AO NEGÓCIO.
DIFERENCIAL: ACOMPANHAR A TECNOLOGIA E

ANTECIPAR SUA APLICAÇÃO.
PETER DRUCKER: “A MELHOR FORMA DE PREVER
O FUTURO É CRIÁ-LO”
368
CONCLUSÃO
O QUE É O SUCESSO DE UM
PROJETO?
– ATENDER COM PRAZO,
QUALIDADE E CUSTO O QUE SE
ESPERA.
369
CONCLUSÃO
O QUE É O SUCESSO DE UM
PROJETO?
– ATENDER COM PRAZO,
QUALIDADE E CUSTO
EXATAMENTE O QUE SE ESPERA.
p( q = n ) = (1 −  )  N

p( q  n ) =  (1 −  )  N
q =n 370
CONCLUSÃO
O QUE É O SUCESSO DE UM PROJETO?

– ATENDER COM PRAZO, QUALIDADE E CUSTO
EXATAMENTE O QUE SE ESPERA.
DIFERENCIAL: PARTICIPAÇÃO ATIVA NO

PROCESSO – ANALISTA DE NEGÓCIOS.
PHILIP KOTLER: “ NÃO BASTA SATISFAZER, É

PRECISO ENCANTAR OS CLIENTES”
371
Conclusão
A CIÊNCIA FEZ DE NÓS DEUSES
ANTES MESMO DE MERECEREMOS
SER HOMENS.
Jean Rostand - biólogo
372
BIBLIOGRAFIA
CARISSIMI, Alexandre da Silva, GRANVILLE, Lizandro Zambenedetti, ROCHOL, Juergen.
Redes de Computadores. Boolman, 2009.
CLELAND, David I. e IRELAND, Lewis R. Gerência de Projetos. Rio de Janeiro:
Reichman & Affonso Editores, 2.002.
DAVIS, K.,NEWSTROM, John W. Comportamento Humano no trabalho. Vol1. São Paulo:
Pioneira, 1992.
DeMARCO, Tom. Peopleware. Como gerenciar equipes e projetos tornando-
os mais produtivos. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.
FERNANDES, Aguinaldo A. , KUGLER, José L.C. Gerência de projetos de
sistemas: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: LTC Editora Ltda, 1989.
FISCHER, Roger., URY, William. Como chegar ao sim. A negociação de
acordos: sem concessões. Rio de Janeiro: Imago, 1985.
MARTINS, José Carlos Cordeiro. Gestão de projetos de desenvolvimento de software.
Rio de Janeiro: Brasport, 2.002
MAXIMILIANO, A.C. Amaru. Introdução à administração. São Paulo: Atlas,1.995
SHEEDY, Sean M; SHIMONSKI, Robert J; TEINER, Richard. Cabeamento de Rede. LTC,
2010.
TANENBAUM, A. S. Redes de Computadores. Campus, 2013
VALERIANO, Dalton L. Gerência em Projetos. São Paulo: Makron Books, 1.998.
VARGAS, Ricardo Viana. Gerenciamento de Projetos. Rio de Janeiro: Brasport, 2.002.
WHITE, Curt M; Trad de: All tasks. Redes de Computadores e Comunicação de Dados.
Cengage, 2011.
373

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Parte 1: O Projeto de Redes:

“Nós não podemos resolver um problema,

 Perspectiva e possibilidade de crescimento ou retração.

 Viabilidade Econômica: relação entre o custo e o

 Segurança Desejada: dados, serviços e acessos.

 Definição do Desempenho da Rede – Contrato do Nível de Serviço - SLA

 Definição dos Pontos Críticos

 Definição da Política de Contingência

 Aplicativos são recursos de missão crítica.

 RH, hardwares e softwares: redução de custos operacionais.

 Gerenciamento da rede com número reduzido de especialistas.

 Necessidade de integração entre voz, dados e vídeo.

 Dificuldade de previsão de tráfego ao acesso a Internet.

 Terceirização, parcerias e corporações virtuais: outsourcing e

 Manutenção de serviços legados.

 Máximo que poderá ser utilizado antes do ponto de início da

 Aumenta de acordo com a carga até o limite da camada física.

 Ethernet 100Mbps, Gigabit-Ethernet:

 Desempenho dos Servidores e Estações de Trabalho.

 Tamanho do Cache de Disco.

 Desempenho de drivers de dispositivos e processadores.

 Ineficiências do Sistema Operacional.

 Autenticidade da Informação recebida no destino.

 BER – Bit Error Rate

 Diretamente relacionada ao tamanho das estruturas das

Frames pequenos são menos eficientes?

Frames grandes são mais eficientes?

 Tamanho do frame está relacionado com o protocolo de

 Intervalo entre a solicitação de algum serviço e a

 Existe QoS para voz.

 Existe QoS para vídeo

 Não existe parâmetro determinado para especificação

 Política de Segurança de Empresa;

 Normas rígidas podem afetar:

 Meios de garantir segurança

 Requisitos mais específicos

 Protocolos de roteamento que minimizem o tráfego na WAN.

 Informações lógicas da rede: softwares

 Informações físicas da rede: hardwares

 Conexões WAN, LAN, MAN, Campus

 Documentação de provedores de serviços

 Tecnologias utilizadas (PPP, MPLS, 802.3, 803.3z/ab,

 Localização física dos Roteadores, Switches e Access Points

 Localização física dos Mainframes, Servidores e Firewalls

 Técnicas de análise de dados.

 Solução de problemas urgentes e emergenciais.

 com esta medição podem-se avaliar e comparar

Alto nível facilidade para o programador.

Baixo nível dificuldade para o programador.

As três estruturas têm somente uma entrada e uma saída

então senão então senão

 com base nos resultados de tempo de resposta e eficiência pode-se

 monitora-se a rede com o fim de detectar erros

 para determinar qual é a capacidade remanescente da rede

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 encontrar onde quais são os componentes que evitam que a

1. Indivíduo com profundos conhecimentos