Pesquisas de Satisfação do Usuário

do programa Melhor em Casa

(versões 2012; 2014 e 2017)
Análise e propostas
Preparado por:
Isabel Prado, Laura Cordeiro e Sandra Nagata
CGAD,15/08/2017
 Amostra
• 2017 – 29.682 usuários em ...
• 2014 – 24.325 usuários em 235 municípios e
23 estados
• 2012 – 5.344 usuários de 59 municípios e 18
estados
• 2017 Respondido Finalizada Não foi Faleceu
(%) sem Sucesso atendido
(%)
2017 35,1 31,0
2014 28,1 71,3 8,0 21,3
2012 39,7 43,1 3,3 9,9
Expansão do PMC
 Problemas com telefone

2012 2014

Respostas Total
Número errado 54,1%
Não completa a ligação 33,0%
Não existe/Não pode receber chamada 11,2%
Ligação caiu 1,7%
Total Geral 100,0%
Fonte: Ouvidoria Geral do SUS – DOGES/SGEP/MS
 Perfil entrevistados
2012 2014

2017

23%

77%
 Perfil dos Pacientes
Sexo Faixa etária Renda Familiar
M F (%) 60-69 a 70-79 a 80-89 a Menos de Entre 1 e 2 ≥ 2 até 5 SM
(%) (%) (%) (%) 1 SM (%) SM (%) (%)

2017 46,2 53,6 16,1 20,0 23,2 7,8 69,2 16,5

2014 43,5 56,4 15,3 21,6 22,4 7,3 66,4 16,1

2012 40,5 59,5 15,1 23,9 25,5 3,3 63,6 19,2

Perfil dos cuidadores
Grau de Parentesco
 Perfil dos cuidadores
Escolaridade
2017 2014 2012

0,47%
NÃO SABE/NÃO RESPONDEU 0,40%
1,40%

0,04%
PÓS-DOUTORADO 0,10%
0,00%

0,02%
DOUTORADO 0,10%
0,00%

0,07%
MESTRADO 0,10%
0,20%

0,46%
ESPECIALIZAÇÃO/RESIDÊNCIA 0,30%
0,40%

11,34%
NÍVEL SUPERIOR COMPLETO 9,90%
10,00%

3,56%
NÍVEL SUPERIOR INCOMPLETO 3,10%
3,70%

32,75%
NÍVEL MÉDIO COMPLETO 32,00%
31,39%

7,28%
NÍVEL MÉDIO INCOMPLETO 7,20%
8,90%

8,92%
NÍVEL FUNDAMENTAL COMPLETO 10,90%
11,00%

29,67%
NÍVEL FUNDAMENTAL INCOMPLETO 30,10%
27,90%

3,31%
ALFABETIZADO 3,80%
2,40%

2,10%
NÃO SABE LER/ESCREVER 2,10%
2,80%
PERGUNTAS SOBRE O
ATENDIMENTO
O(a) Senhor(a) sabia que esse serviço
de Atenção Domiciliar é do SUS?
2014 2017

84%

16%

0%

SIM NÃO não respondeu

O(a) Senhor(a) sabia que esse serviço
de Atenção Domiciliar é do SUS?

UF Não Sabiam %
AM 14 20,59
AP 1 25,00
DF 33 21,57
MS 2 6,89
RS 14 8,00
TO 3 9,09
Ainda está recebendo visitas da equipe
em sua casa?

70,70%

57,80%
54,26%

45,47%
42,00%

28,90%

0,40% 0,20% 0,27%

2012 2014 2017

SIM NÃO NÃO SABE/NÃO RESPONDEU

 O paciente teve alta do programa Melhor em Casa?

77,10%

64,67%

33,06%

18,00%

4,90% 2,26%

2014 2017

SIM NÃO NÃO SABE/NÃO RESPONDEU

Além do atendimento do SAD, o(a) Sr.(a) e
sua família são acompanhados por uma
ESF?

65,00%

53,00%
49,80% 49,20%
46,11%

33,40%

1,70% 1,00% 0,89%

2012 2014 2017

SIM NÃO NÃO SABE/NÃO RESPONDEU

 Expansão Saúde da Família
Evolução da cobertura populacional da Saúde da Família

Evolução do quantitativo de Equipes de Saúde da Família

 Expansão Saúde da Família

Evolução do quantitativo de NASF

 Após alta, houve necessidade de
continuidade do cuidado pela equipe
da UBS?
41,30% 40,99%
38,50%
36,52%

17,00%

11,74%
9,65%

3,20% 1,10%

SIM, NO DOMICÍLIO SIM, NA UNIDADE DE SAÚDE SIM, MAS NÃO TEVE ACESSO NÃO, NÃO HOUVE NECESSIDADE NÃO SABE/NÃO RESPONDEU

2014 2017
Esse tratamento vem acontecendo de
maneira satisfatória?
65,90%
64,19%

22,27%
19,40%

6,91%
5,80% 5,00% 4,34% 3,90% 2,28%

SEMPRE NA MAIORIA DAS VEZES QUASE NUNCA NUNCA NÃO SABE/NÃO RESPONDEU

2014 2017
Após indicação da AD, qual o tempo de
espera até a primeira visita do Melhor
em Casa?
2012 2014 2017

ATÉ 3 DIAS 26,05%

DE 3 A 7 DIAS 21,93%
3,9% em 3
dias DE 8 A 15 DIAS 16,17%

DE 16 A 30 DIAS 9,44%

MAIS QUE 30 DIAS 10,49%

NÃO SABE/NÃO RESPONDEU 15,93%

Após indicação da AD, qual o tempo de
espera até a primeira visita do Melhor
em Casa?

UF Mais que 30 dias %

AP 1 25,00
GO 23 17,55
PB 25 17,86
RJ 172 16,70
AC 0 0,00
RS 3 1,71
PI 1 5,88
MS 2 6,90
 Frequência de Atendimento

2014/2017
2012
7,79%
NÃO SABE/NÃO RESPONDEU
6,10%

42,96%
SEMANALMENTE
41,20%

12,14%
DIARIAMENTE
6,90%

3,00%
3 VEZES AO MÊS
3,50%

12,86%
2 VEZES AO MÊS
14,20%

21,25%
1 VEZ AO MÊS
28,00%

2017 2014
Frequência de Atendimento

UF Uma vez ao mês %

PA 29 25,00
SP 995 17,55
MA 24 17,86
CE 64 16,70
AP 0 0,00
MS 1 3,45
BA 20 5,48
AC 1 5,55
Durante acompanhamento com SAD,
conseguiu fazer todos os exames
SOLICITADOS?
2012 2014 2017

SIM, TODAS AS VEZES 55,4%

58,8%

SIM, ALGUMAS VEZES 17,0%

14,5%
NÃO, NÃO PRECISOU REALIZAR 19,2%
EXAMES 19,6%
NÃO, NÃO CONSEGUIU REALIZAR 7,1%
NENHUM EXAME 5,8%

NÃO SABE/ NÃO RESPONDEU 1,3%

1,4%
2017 2014
 Durante acompanhamento com o SAD,
conseguiu realizar consulta com especialista
quando SOLICITADO?
2012 2014 2017

40,5%
SIM, TODAS AS VEZES
43,0%

13,3%
SIM, ALGUMAS VEZES
11,6%

NÃO, NÃO PRECISOU DE CONSULTA COM 31,4%

ESPECIALISTA 31,8%

NÃO, NÃO CONSEGUIU REALIZAR NENHUMA 12,7%

CONSULTA 11,6%

2,1%
NÃO SABE/ NÃO RESPONDEU
1,9%

2017 2014
 2014

Exames Consultas

SEMPRE SEMPRE

UF Nº % UF Nº %

MS 22 75,86 MS 20 68,96

SC 86 74,78 SC 70 60,87

PR 277 72,70 PR 192 50,39

PE 192 69,31 RO 28 49,12

NUNCA NUNCA

UF Nº % UF Nº %

AL 38 18,81 AM 18 26,47

MA 9 13,43 AL 45 22,28

AM 9 13,23 RJ 184 17,86

PA 9 12,16 CE 30 15,62
Se/Quando houve necessidade da equipe
realizar visita em horário diferente do
agendado, ela foi realizada?
2012 2014 2017

59,4%
SIM
51,9%

6,5%
NÃO
8,4%

32,9%
NÃO HOUVE NECESSIDADE
38,5%

1,2%
NÃO SABE/ NÃO
RESPONDEU
1,2%

2017 2014
As orientações foram compreendidas?
87,4%
SEMPRE
82,5%
2014
9,4%
NA MAIORIA DAS VEZES
12,0%

0,6%
QUASE NUNCA
0,3%

1,0%
NUNCA
2,7%

1,7%
NÃO SABE/NÃO RESPONDEU
2,4%

2017 2014

Em 2012 91,9% responderam que a

equipe transmitiu confiança
As orientações foram satisfatórias?

2012 2014 2017

SIM 92,4%

NÃO 6,5%

NÃO SABE/NÃO RESPONDEU 1,0%

 Foi convidado para grupo/curso para
cuidadores?
2014 2017

20,0%
SIM
22,6%

79,3%
NÃO
76,9%

0,25%
ESTA EM CURSO
0,30%

0,5%
NÃO SABE/NÃO RESPONDEU
0,3%

2017 2014
 Está satisfeito com o serviço?
2014

SIM NÃO

UF Nº %
UF Nº %

MS /RN 29/46 100 AP 1 25,00

RS 170 97,14 AC 4 22,22

PR 365 95,80 PA 14 18,92

PE 265 95,67 AL 32 15,84

 Nota para o atendimento:

81%
2012 2014
75%

59%

32%

16%
13%
4% 5% 7% 1% 2% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 0%

MUITO BOM BOM REGULAR RUIM MUITO RUIM NÃO SABE/NÃO

RESPONDEU

2012 2014 2017

 Recomendaria o SAD?
0,4%

NÃO SABE/NÃO RESPONDEU 2012

0,7% 2014
0,9%

4,7%

NÃO 5,5%

3,2%

95,0%

SIM 93,8%

95,9%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%

2017 2014 2012

Alguma coisa precisa ser melhorada no
serviço?
2014 2017

63,4%
QUANTIDADE DE VISITAS
60,0%

QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO 32,2%

DURANTE AS VISITAS 31,1%

QUANTIDADE DE MATERIAIS DISPONÍVEIS PARA 59,3%

56,4% O TRATAMENTO 48,4%
50,7% 53,3%
48,2% REALIZAÇÃO DOS EXAMES SOLICITADOS
39,9%
42,7%
ACESSO AOS MEDICAMENTOS PRESCRITOS 58,7%
PELO MÉDICO 40,1%

47,0%
DISPONIBILIDADE DA EQUIPE
43,7%

TRANSPORTE, CASO SEJA NECESSÁRIA 61,8%

REMOÇÃO DO PACIENTE PARA O SERVIÇO DE… 31,0%
1,0% 0,9%
TRANSPORTE DA EQUIPE PARA O DOMICÍLIO 41,0%
SIM NÃO NÃO SABE/NÃO DO PACIENTE 14,0%
2014 2017
RESPONDEU
28,1%
OUTROS
28,9%

2017 2014
Alguma coisa precisa ser melhorada no
serviço?
2012
Respostas Total %
Não 1.183 55,8%
Sim, Quantidade de visitas 242 11,4%
Sim, Qualidade do atendimento prestado durante as visitas 94 4,4%
Sim, Quantidade de materiais disponíveis para o tratamento 105 4,9%
Sim, Realização dos exames solicitados 77 3,6%
Sim, acesso aos medicamentos prescritos pelo médico. 97 4,6%
Sim, Disponibilidade da equipe 124 5,8%
Sim, Transporte, caso seja necessária remoção do paciente para o serviço de saúde 92 4,3%
Sim, Transporte, da equipe para o domicílio do paciente 47 2,2%
Sim, Outros. Quais? 411 19,4%
Total Geral 2.472 116,4%

2014
Alguma coisa precisa ser melhorada no
serviço?
2014

2017
RESPOSTAS TOTAL %
QUANTIDADE DE VISITAS 2818 63,4%
QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO DURANTE AS VISITAS 1430 32,2%
QUANTIDADE DE MATERIAIS DISPONÍVEIS PARA O TRATAMENTO 2639 59,3%
REALIZAÇÃO DOS EXAMES SOLICITADOS 2370 53,3%
ACESSO AOS MEDICAMENTOS PRESCRITOS PELO MÉDICO 2609 58,7%
DISPONIBILIDADE DA EQUIPE 2092 47,0%
TRANSPORTE, CASO SEJA NECESSÁRIA REMOÇÃO DO PACIENTE PARA O SERVIÇO DE
SAÚDE 2747 61,8%
TRANSPORTE DA EQUIPE PARA O DOMICÍLIO DO PACIENTE 1822 41,0%
OUTROS 1249 28,1%
 Considerações Finais
• Em geral os resultados das duas pesquisas
foram positivos Usuário Satisfeito;

• Não foi possível comparar algumas perguntas

entre uma pesquisa e outra devido a
formulações diferentes. No entanto, para a
maioria das perguntas as respostas foram
semelhantes;
 Considerações Finais
• Ao analisar os resultados por estados, foi possível
observar que os estados do MS, RS, SC, PR
frequentemente apresentam resultados
positivos, enquanto que AP, PA, AL e AM foram
os estados que frequentemente (50% das vezes)
apresentaram resultados negativos. Na pesquisa
de 2017 não houve discriminação por estados.

• Alguns resultados mostram a necessidade de

olhar com maior atenção para algumas perguntas
que podem ter gerado dúvidas aos entrevistados
• Diante das respostas que apontam para uma não
satisfação qual medidas poderiam ser tomadas na
coordenação?
• A partir dessa pesquisa é possível traçar um perfil
dos nossos usuários?
• Onde que nossas diretrizes, descritas em portaria,
estão sendo desconsideradas?
• Partindo do princípio que a maioria dos
entrevistados são cuidadores e não usuários,
poderíamos inferir que estão em modalidade AD2
ou AD3?
 OBJETIVOS DA PESQUISA 2017
• Avaliar o perfil e o grau de satisfação dos
usuários e cuidadores/familiares atendidos
pelo Programa Melhor em Casa.