MAPA DA JORNADA DO CLIENTE OMNICANAL

Persona: Luana

Procura por artigos de

AÇÕES decoração de luxo
para a própria casa

Amigos/ Colegas/
PESSOAS
Influenciadores

Perfil: Jovem artista com casa própria

Idade: 34 anos
Gênero: Feminino OBJETOS Telefone, computador
Ocupação: Cartunista
Valores e Motivações: "Valorizo a arte e o
luxo", "Gosto que minha personalidade estilosa
preencha minha casa e minha rotina"
Necessidades e Objetivos: "Estou mobiliando Tenho certeza que
minha casa e quero artigos de decoração PENSAMENTOS & tem uma loja bacana
exclusivos, que tenham tudo a ver comigo" SENTIMENTOS com o produto que eu
procuro

CLASSIFICAÇÃO 2

1
GRÁFICO DE
RESPOSTAS 2
EMOCIONAIS
3

IMPACTOS NOS
PROCESSOS

Encontrar a peça
NECESSIDADES DO
perfeita para a sua
CLIENTE
casa

REPEN

IDEIAS PARA NOVAS

AÇÕES
NOVAS REAÇÕES

CLASSIFICAÇÃO 2

1
GRÁFICO DE
RESPOSTAS 2
EMOCIONAIS
3
A DO CLIENTE OMNICANAL

Vai até a loja Ludbello Mais tarde, percebe Pede para trocar, não
Encontra a Ludbello e
mais próxima do um defeito na peça e consegue e espera o
procura por um e-
trabalho e faz a vai na loja mais dia seguinte para
commerce
compra próxima de casa resolver seu problema

Atendentes, Atendentes,
- -
vendedores vendedores

Produto com defeito,

Telefone, computador Balcão, produtos -
balcão

Estou frustrada! Vou

Indicaram essa Que coisa! Veio com
Bacana! Adorei os ter que levar essa peça
Ludbello. Pena que defeito. Pelo menos
produtos ao vivo. A para o trabalho
não tem e-commerce! tem outra Ludbello
compra foi tranquila amanhã para fazer a
Só vou por indicação aqui perto
troca
3 1 3 3

Compra não pode ser

feita pela internet. Cliente insatisfeita Ida desnecessária à
Cliente teve que ir à com o produto (não loja. Reputação da
loja física e poderia ter deve indicar) marca piora
desistido por isso

Conseguir comprar a Sentir-se bem Trocar o produto Não ter mais trabalho
peça escolhida atendida defeituoso com essa compra

REPENSANDO A JORNADA
Melhorar canais de Mudar política de
Trabalho de Marketing Estoque das lojas mais atendimento e criar troca e realizar a
e criação de e- próximas disponível métrica de entrega do produto
commerce pela internet performance sobre sem defeitos na casa
satisfação da cliente

Essa peça linda tem na
Gostei da indicação!
loja próxima do
Vou comprar pela
trabalho, vou pedir
internet mesmo
para entregarem aqui!
1 1
Legal! Eles me dão a
Chegou rápido, mas
opção de trocar em
veio com defeito. Vou
qualquer loja ou eles
registrar a reclamação
mesmos virem trocar.
e pedir por uma troca
Gostei!
2 1