CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ARARAQUARA

MESTRADO PROFISSIONAL EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Nome do autor

TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO

TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO TÍTULO
TÍTULO TÍTULO

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado

Profissional em Engenharia de Produção do Centro
Universitário de Araraquara – UNIARA – como parte
dos requisitos para obtenção do título de Mestre em
Engenharia de Produção, Área de Concentração: Gestão
Estratégica e Operacional da Produção.

Prof. Dr. Nome do orientador

Orientador

Araraquara, SP – Brasil
2011
 FICHA CATALOGRÁFICA
Atenção: Esta página(obter
é verso na biblioteca
da anterior da UNIARA)
e deverá conter
a assinatura, o nome e o endereço do aluno no local apropriado
XXX Sobrenome, Nome
Título Título Título Título Título Título Título Título Título
Título Título Título Título Título Título /Nome completo -
Araraquara: Centro Universitário de Araraquara,
ano.
XXXf

Dissertação (Mestrado) - Mestrado Profissional em Engenharia de

Produção

Orientador: Prof. Dr. Nome do orientador

1. Palavra-chave 1. 2. Palavra-chave 2. 3. Palavra-chave 3.

4. Palavra-chave 4; 5. Palavra-chave 5

XXXXX

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

SOBRENOME, Iniciais. Título Título Título Título Título Título Título Título Título
Título Título Título Título Título Título. ano. Número de folhasf. Dissertação de Mestrado
em Engenharia de Produção – Centro Universitário de Araraquara, Araraquara-SP.

ATESTADO DE AUTORIA E CESSÃO DE DIREITOS

NOME DO AUTOR: xxx

TÍTULO DO TRABALHO: Título Título Título Título Título Título Título Título Título Título
Título Título Título Título Título
TIPO DO TRABALHO/ANO: Dissertação / ano

Conforme LEI Nº 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE 1998, o autor declara ser integralmente

responsável pelo conteúdo desta dissertação e concede ao Centro Universitário de Araraquara
permissão para reproduzi-la, bem como emprestá-la ou ainda vender cópias somente para
propósitos acadêmicos e científicos. O autor reserva outros direitos de publicação e nenhuma
parte desta dissertação pode ser reproduzida sem a sua autorização.

___________________________
Nome do autor
Rua ........................... , ......... Bairro: ...........................
CEP: ............... - ............ Cidade/Estado: .............................../.........
Email: ..............................................................
 Atenção: Esta páginaCENTRO
é fornecida assinada ao final DE
UNIVERSITÁRIO da defesa em caso de -aprovação,
ARARAQUARA UNIARA
e deverá estar emPROFISSIONAL
MESTRADO TODAS as cópiasEM (impressas e digitais).
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

FOLHA DE APROVAÇÃO

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional em Engenharia de Produção

do Centro Universitário de Araraquara – UNIARA – para obtenção do título de Mestre em
Engenharia de Produção.
Área de Concentração: Gestão Estratégica e Operacional da Produção.

NOME DO AUTOR: xxx

TÍTULO DO TRABALHO: Título Título Título Título Título Título Título Título Título Título
Título Título Título Título Título

Aprovada em ______/______/______

Banca examinadora:

________________________________________
Prof(a). Dr(a). nome do orientador(a) ( orientador(a) )
Centro Universitário de Araraquara - UNIARA

________________________________________
Prof(a). Dr(a). nome do membro da banca
Instituição de ensino – sigla da IES

________________________________________
Prof(a). Dr(a). nome do membro da banca
Instituição de ensino – sigla da IES
Dedicatória (opcional)
AGRADECIMENTOS (opcional)
Epígrafe (opcional)
 RESUMO

Este é apenas o template para confecção da dissertação de mestrado no Programa de Mestrado

Profissional em Engenharia de Produção do Centro Universitário de Araraquara. O elemento
resumo deverá atender a norma NBR 6028.

Palavras-chave: Palavra-chave 1, Palavra-chave 2, Palavra-chave 3, Palavra-chave 4,

Palavra-chave 5.
 ABSTRACT

This is the thesis template for the Professional Masters Program in Production Engineering
of the Centro Universitário de Araraquara. The abstract requires the NBR 6028 standard.
Key-words: Keyword ,1 Keyword 2, Keyword 3 Keyword 4 Keyword 5.
 Lista de figuras

Figura 1.1 - O BSC e suas quatro perspectivas organizacionais...............................................12

Figura 1.2 – A expansão do Ensino Superior no Brasil............................................................13
 Lista de Quadros e Tabelas

Quadro 1.1 - Medidas típicas da perspectiva Aprendizado e Crescimento..............................12

Tabela 1.1 - Qualificação docente na Educação Superior em dois momentos.........................13
 Lista de Abreviaturas e Siglas

ABEPRO – Associação Brasileira de Engenharia de Produção.

BSC – Balanced Scorecard.
CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior.
 Sumário

1 Título da seção.......................................................................................................................11
1.1 Subtítulo da seção...................................................................................................11
Referências................................................................................................................................14
Apêndice A: Metodologia de Pesquisa.....................................................................................15

Seguir norma NBR 6027

 13

Palavras chave: sistema de gestão da qualidade, melhoria, ações corretivas,

rotatividade de pessoal, laboratório químico

Título provisório:

A rotatividade de profissionais como interferente na eficácia das ações corretivas dentro de

um Sistema de Gestão da Qualidade.

1. Introdução
O termo qualidade é usado a exaustão, tanto que seu sentido muitas vezes nos escapa. A

palavra é usada como sinônimo de algo bem feito, entendimento distinto do apontado pela

família de normas 9000.

Para estas normas qualidade é grau no qual um conjunto de características inerentes

satisfaz a requisitos (ABNT ISO 9000, 2005, p. 8) . Assim a qualidade seria quanto do

esperado está sendo atingido; no entanto:

“Qualidade exige visão holística, sem a qual os componentes ficam sem visibilidade”

(SCHIRATO, 2006, p. 25)

Então a qualidade não é algo único? Parece que não: “Aos olhos dos clientes, quanto

menos deficiências, melhor a qualidade”, para os consumidores a “qualidade mais alta

normalmente custa mais caro”, no entanto para o controle de custos das empresas

“qualidade mais alta normalmente custa menos” (JURAN, 1992, p. 9)

Mesmo a variação da qualidade tem interpretações diferentes para os diferentes atores.

Assim qualidade está intimamente ligada a expectativas.

 14

Desta forma estudei o que considero o coração do sistema de gestão da qualidade que é a

aplicação eficaz das ações corretivas e contrapus este objeto à rotatividade de pessoal.

Se para o ambiente profissional qualidade é algo objetivo, para os clientes qualidade é

intrinsecamente pessoal.

Se é assim e ainda considerando que especialmente os serviços ainda são prestados na

maioria das vezes por pessoas ao invés de máquinas, a rotatividade destas pessoas pode

ser um interferente importante na eficácia das ações corretivas.

“Qualidade não é mais a tarefa de um inspetor da qualidade, no final da linha de

produção.” (SCHIRATO, 2006, p. 119)

O homem é o fim mesmo da produção, o homem integra a produção, é possível que sua

substituição impacte com força no grau de satisfação de requisitos.

“Cada pessoa é, ao mesmo tempo, fornecedora e cliente, dentro da organização”

(SCHIRATO, 2006, p. 119)

As ações corretivas são a forma de o fornecedor após entender o que frustrou uma

expectativa, corrigir o erro a tempo de recuperar um cliente em perigoso afastamento.

 15

E se entendermos que o cliente tanto é o comprador dos produtos como quem, dentro da

organização, recebe a prestação de serviços de um colega, notamos que o universo das

ações corretivas abrange especialmente causas surgidas dentro da própria equipe.

Quando isto é tratado em uma pequena oficina parece simples, o artesão conhece

pessoalmente cada um dos seus clientes e funcionários, em alguns casos sequer aceita

prestar serviços para alguém que não esteja dentro de seu perfil, mas faz o impossível para

agradar alguém que reconheça sua habilidade (SENAC, 2013, p. 11) Não é assim num

negócio maior, em época de concorrência não normatizada, as empresas cada vez mais

necessitam manter seus clientes sob o risco de desaparecerem; e clientes aqui, passamos a

entender, são tanto seus compradores como seus empregados.

Neste contexto a aplicação eficaz de ação corretiva é ferramenta para resolver os

retrabalhos e mesmo conflitos internos, atendendo à qualidade de custos que engloba

também os custos com troca de operadores e paralelamente evitando que o erro chegue até

o consumidor final, atendendo a qualidade de vendas.

O trabalho foi desenvolvido analisando as ações corretivas aplicadas durante um período

de três anos em um laboratório químico e sua possível relação ao número de funções

envolvidas, tempo de permanência de cada profissional na função e na empresa e

qualificação de cada profissional para as funções existentes.

A ideia central é identificar se as causas das não conformidades e eficácia ou não das

ações corretivas dentro de um Sistema de Gestão da Qualidade estão relacionadas ou não

à rotatividade de pessoal.
 16

Após este estudo concluí apresentando sugestões à empresa visando a busca da melhoria

contínua, objetivo maior de todo sistema de gestão da qualidade.

 17

Bibliografia

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de

gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.

JURAN, J. M, A Qualidade desde o Projeto. Os novos passos para o planejamento da

qualidade em produtos e serviços. São Paulo Cencage Learning 2011.

SCHIRATO, Sérgio José. A sabedoria da Qualidade: os desafios dos fatores humanos. São
Paulo, Editora Senac, 2006.

SENAC, DN. Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro, Editora Senac, 2013.

1 Título da seção

O documento deve ser impresso em papel branco A4 medindo (21,0 cm x 29,7cm). As

margens esquerda e superior devem medir 3 cm; as demais 2,0 cm. A fonte a ser utilizada é
Times New Roman, tamanho 12 para o texto e tamanho 10 para citações longas. O espaço
entrelinhas é de 1,5 linhas. As citações no texto devem seguir o sistema “autor-data” (NBR
10520), não sendo permitido notas de rodapé.
O título dos capítulos são escritos em tamanho 14 e em negrito, não devendo ser
utilizado o termo “capítulo”. Os subitens são em negrito, tamanho 12 e numerados a partir da
numeração do capítulo.
Os elementos supracitados, o espaçamento entre linhas, o tamanho da fonte, as
tabulações do parágrafo e o alinhamento do texto já estão configurados neste documento, o
que permite seu uso como template para o desenvolvimento da dissertação. Todavia, sua
utilização não dispensa consulta às normas:
 NBR 14724 (disposição dos elementos pré-textuais, textuais e pós-textuais);
 NBR 10520 (citações);
 NBR 6024 (numeração das seções);
 NBR 6027 (sumário);
 NBR 6023 (referências) e
 NBR 6028 (resumo).

1.1 Subtítulo da seção

Palavras em outro idioma devem ser destacadas em itálico. Por exemplo, o Balanced
Scorecard surgiu em 1990 ....
 18

O trecho a seguir ilustra uma citação direta longa (para citações diretas curtas e outros
detalhes recomenda-se a leitura da norma NBR 10520).

O BSC possui como a principal medida de performance final da organização, os

resultados financeiros, sem a miopia e as distorções que o foco tradicional da
administração (somente na perspectiva financeira de curto prazo) gera nos
administradores.(KAPLAN e NORTON, 1996, p.. 34)

A seguir ilustra-se o elemento quadro. Note que o quadro deve ser mencionado no
texto próximo a ele e, numerado conforme o capítulo a qual pertence (1.1, 1.2..., 2.1, 2.2...
etc). Exemplo: Medidas típicas da perspectiva de Aprendizado e Crescimento das
organizações são apresentadas no quadro 1.1.
Quadro 1.1 - Medidas típicas da perspectiva Aprendizado e Crescimento.
Elementos Medidas típicas
Satisfação; retenção; treinamento; habilidades;
Pessoas (colaboradores)
competências etc.
Grau em que procedimentos e rotinas melhoram
Procedimentos organizacionais processos internos e consequentemente respondem
eficiente e eficazmente as demandas dos clientes.
Fonte: Kaplan e Norton (1996).

1.1.1 Subtítulo da sub-seção

O próximo elemento ilustrado é a figura. O texto próximo a ela deve referenciá-la

apontando indicando sua numeração sequencial, conforme o capítulo a qual pertence (1.1,
1.2..., 2.1, 2.2... etc). Exemplo: As quatro perspectivas do Balanced Scorecard devem estar
intimamente atrelados à visão e a estratégia da organização, conforme representa a figura 1.1.

Figura 1.1 - O BSC e suas quatro perspectivas organizacionais.

 19

Perspectiva
Financeira

Perspectiva Estratégia Perspectiva

Clientes / Procesos
consumido-res Visão Internos

Perspectiva
Aprendiza-do e
cescimento

Fonte: Kaplan e Norton (1996).

Ilustrando o uso de equações: Gomes (2004) definem que W e max podem ser
obtidos, respectivamente, por (1.1) e (1.4).

m
W ( A i )=∑ W i ( A j )/n i=1 , .. . ,n
j=1 , (1.1)
aij
W i ( A j )= m
j=1 , .. . , n (1 .2 )
∑ aij
Onde: i−1

tal que:
n

∑ W i ( A j ) =1 j=1 , … , n(1.3)
i=1

Aw= max ×w ( 1.4 )

Gráficos são referenciados como figuras, como mostra o trecho a seguir. Quanto ao
gráfico da figura 1.2, uma observação se faz necessária: ao se confrontar os dados de entrada
com os dados de saída...

Figura 1.2 – A expansão do Ensino Superior no Brasil

 20

Expansão da Educação Superior

5.000

Milhares
4.000

Matriculas
3.000
Concluintes
Vagas
2.000
Inscritos
Ingressos
1.000

0
1960 1970 1980 1990 2000 2010

Fonte: Brasil (2009)

Por fim, o elemento tabela deve seguir a mesma forma de numeração dos quadros.
Exemplo: Em contrapartida, observou-se uma melhor qualificação do quadro docente na IES
(Instituição de Ensino Superior), conforme dados da tabela 1.1.

Tabela 1.1 - Qualificação docente na Educação Superior em dois momentos .

Docentes 1990 2008
34,5
Sem pós-graduação % 10,7%
31,6
Especialistas % 29,6%
21,1
Mestres % 35,9%
12,9
Doutores % 23,8%
Fonte: Brasil (2009).
 21

Referências

AKKERMANS, H. A.; VAN OORSCHOT, K. E. Relevance assumed: a case study of

Balanced Scorecard development using system dynamics. Journal of the Operational
Research Society, v.56, n.8, p.931-941, 2005.

BERTRAND, J. W. M.; FRANSOO. J. C. Operations management research methodologies

using quantitative modeling. Journal of Operations & Production Management, v. 22, n.
2, p. 241-261, 2002.

BRASIL. Lei n. 10.861, de 14 de abril de 2004. Institui o Sistema Nacional de Avaliação da

Educação Superior: SINAES e dá outras providências. Diário Oficial [da] República
Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasília, DF, 15 abr. 2004. Seção 1, p. 3-4.
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/>. Acesso em: 23 jun. 2005.

DINIZ, Julio. As pupilas do senhor reitor. 15. ed. São Paulo: Ática, 1994. 263 p. (Série Bom
livro).

Seguir norma NBR 6023

 22

Apêndice A: Metodologia de Pesquisa

A vasta literatura sobre Metodologia Científica...