Conteúdo 14/08/2022

Informações Relevantes
Tema: Um jornada de desafios?
Crie uma jornada sem incluir dificuldades para se andar nela.

Rascunho 1:
Para quê dificultar?
A menos que a proposta do serviço que a gente deseja entregar seja para desafiar o
cliente e que isso sirva para gerar nele sensações positivas, aprendi que temos que
criar jornadas que sejam fáceis!
Facilidade traz resultado! Segundo a KPMG e Adyen no último relatório de 2022 sobre
o varejo, 73% dos varejistas que cresceram 20% ou mais, permitiram que seus clientes
comprassem e completassem com facilidade as transações em canais online e offline.
Pode parecer meio óbvio que as jornadas tem que ser fáceis né? Hum, infelizmente
não é bem assim.
Tem muita gente envolvida no desenho de jornadas e se essa galera não colocar o
cliente no foco a chance de criar uma jornada que é fácil para todo mundo menos para
o cliente é bem alta viu.

Mas, se o foco não está no cliente, está em quem?

Pode estar em qualquer um dos envolvidos na criação e aprovação da jornada, sejam
internos ou até mesmo os externos… muito da minha experiência vem do mercado
segurador e eu tenho um mantra para não perder o foco que é: “meu cliente não é a
agência reguladora e não fala segurês, cuidado!”
Por isso, saber quem vai comprar o produto e quem vai usar ele é fundamental na hora
de desenhar qualquer jornada.
As vezes, a gente pode pensar que é muito difícil ter essa informação, que custa caro
fazer pesquisas ou que não há tempo suficiente. Caro e difícil mesmo é retrabalho.

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 Descubra minimamente quem é o cliente que você quer atingir, quais serviços que ele
mais usa e gosta (provavelmente, são com eles que ele vai te comparar), o que ele já
te dá te feedback em outras interações sobre outros serviços e jornadas. Pesquise.
Use os dados.
Com essas informações construa a jornada que você quer oferecer, teste ela, colete as
impressões dos clientes e melhore cada vez mais.
Cliente no centro sempre!
Ah! e não se apegue a jornada que você construir, ela não é seu bebê mais bonito! Seu
cliente aprende novas coisas e muda, a jornada provavelmente precisará mudar
também.
E por que isso é importante na CX como um todo? Eu como cliente considero bom
serviço que é fácil e você?

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