UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

MANUAL DOS ALUNOS

APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS I

Customer Experience:
o que é e como usar?
Uma pesquisa aplicada.

(1º semestre)

SÃO PAULO
2024
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APRESENTAÇÃO

O Manual aqui apresentado tem como objetivo fornecer orientações para a realização
das Atividades Práticas Supervisionadas – APS-I - no 1º semestre dos cursos de
Administração e Ciências Contábeis.

Trata-se de um trabalho semestral, extraclasse e em equipes.

Como consta do Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas

Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o
aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala
de aula à realidade.

As Atividades Práticas Supervisionadas visam contribuir para desenvolver nos alunos

as competências requeridas aos futuros bacharéis e a oportunizar-lhes um meio de reflexão
crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da
observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma
empresa/organização em situação real.
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1 ORIENTAÇÕES/ETAPAS GERAIS PARA A REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES PRÁTICAS
SUPERVISIONADAS (APS-I)

 Composição das equipes: número mínimo 4 (quatro) e no máximo 6 (seis) alunos.

Segue anexo o modelo de Formulário de Composição da Equipe.
 Identificação de uma organização/empresa de pequeno ou médio porte (de
acordo com os critérios do BNDES) para o estudo: caberá à equipe escolher uma
organização/empresa com a qual possam estabelecer uma parceria, ou seja, a
organização/empresa se beneficiará com a contribuição da equipe e a equipe terá na
organização/empresa o espaço extraclasse para aprendizagem.
 Realização das Atividades Práticas Supervisionadas na organização/ empresa
escolhida pela equipe. Caso seja necessário, a equipe poderá solicitar ao
Coordenador Auxiliar do Curso – via Professor da Disciplina de vínculo das APS-I do
semestre - uma Carta de Apresentação da equipe.

 Responsabilidades dos Atores:

 Coordenador Auxiliar do Curso:
a-) designar o Professor que atuará como interlocutor entre os agentes do projeto;
b-) encaminhar ao Professor as orientações Gerais e Específicas relacionadas às
demandas do semestre, bem como a FICHA DAS APS – instrumento obrigatório - que
deverá ser preenchida completa, correta e individualmente, pelos integrantes das equipes
de trabalho;
c-) definir o período para as (eventuais) apresentações;
d-) encaminhar ao Professor as informações referentes ao período e procedimentos para
o encaminhamento dos trabalhos escritos ao Sistema de Trabalhos Acadêmicos
(conforme Manual desse Sistema).

 Professor interlocutor das APS do semestre:

a-) disponibilizar aos alunos o Manual (que contém o Título e Roteiro do conteúdo) das
APS do semestre e a FICHA DAS APS (que deverá ser preenchida, individualmente,
pelos integrantes das equipes);
b-) orientar os alunos sobre os procedimentos para a realização das APS a partir das
informações do Manual;
c-) mediar a composição das equipes;
d-) estabelecer a data para receber o Formulário de Composição da Equipe;
e-) encaminhar ao Coordenador Auxiliar do Curso as eventuais Cartas de Apresentação
para que sejam assinadas;
f-) esclarecer eventuais dúvidas quanto à forma de realização das APS do semestre junto
às equipes;
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g-) elaborar o cronograma das apresentações (quando for o caso) no período
estabelecido pelo Coordenador Auxiliar do Curso;
h-) orientar – em colaboração ao Coordenador do Curso - os representantes das equipes
quanto aos procedimentos para cadastramento da equipe e postagem do Trabalho
Escrito (líder do grupo realizada a postagem do Relatório e das Fichas de APS no
Sistema de Trabalhos Acadêmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br (conforme
Manual do respectivo Sistema).

 Equipe:
a-) realizar as APS conforme as orientações recebidas do Professor Interlocutor das APS
do semestre e as contidas no Manual específico;
b-) cumprir os cronogramas estabelecidos pelo Coordenador Auxiliar do Curso e
Professor interlocutor referentes à APS do semestre;
c-) elaborar o relatório escrito conforme o Título e Roteiro contidos no Manual do
semestre letivo. Importante: na capa e na folha de rosto do relatório deve constar o
título do relatório, como definido no roteiro, com as informações pertinentes ao
objeto de estudo da equipe.
c-) preencher – cada integrante – a FICHA DAS APS e entregá-la ao representante
(líder) da equipe que irá postá-la, em arquivo único, quando da postagem do relatório
(Trabalho Escrito Final) no Sistema de Trabalhos Acadêmicos -
http://trabalhosacademicos.unip.br .

 Representante da Equipe:
a-) comunicar ao Professor interlocutor das APS do semestre quaisquer mudanças
ocorridas na equipe e/ou em relação à organização/ empresa sob estudo;
b-) responsabilizar-se pela entrega do Formulário de Composição da Equipe na data
estabelecida;
c-) responsabilizar-se pelo cadastro da equipe, postagem do relatório (trabalho
escrito) e das FICHAS DAS APS (de cada integrante da equipe, em um único
arquivo) no Sistema de Trabalhos Acadêmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br
– no período estabelecido, (conforme Manual desse Sistema).

 Procedimentos das Equipes:

 Composição da equipe: Formulário anexo.
 Trabalho de Campo e o consequente relatório (trabalho escrito). A equipe deverá
realizar ao menos uma visita técnica à organização/empresa e registrá-la via foto ou
declaração da empresa.
Relatório (trabalho escrito) deve ser elaborado de acordo com a estrutura básica para
trabalhos acadêmicos disponível no site - Portal da UNIP –
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www.unip.br/servicos/biblioteca/guia.aspx sob a denominação de Guia de
Normalização ABNT. Somente a Capa e a Folha de Rosto devem seguir o modelo
anexo: na capa e na folha de rosto do relatório deve constar o título do relatório,
como definido no roteiro, com as informações pertinentes ao objeto de estudo da
equipe.
 Postagem do relatório (trabalho escrito) e das Fichas de APS de cada integrante da
equipe (em um único arquivo) no Sistema de Trabalhos Acadêmicos -
http://trabalhosacademicos.unip.br - conforme Manual desse Sistema).

 Apresentação (oral) e/ou arguição:

As equipes, a critério do Professor Interlocutor das APS em comum acordo
com as estratégias definidas pelo Coordenador do Curso, e por decisão de Colegiado
do Curso, apresentarão o trabalho realizado utilizando-se da estratégia que os
Coordenadores locais (Auxiliar e das APS) julgarem mais oportuna considerando o
Cronograma Institucional das Atividades Acadêmicas para o semestre.

 Avaliação
A avaliação das APS incidirá sobre PARTICIPAÇÃO, ou seja, o cumprimento,
com pontualidade, das orientações/etapas do trabalho pela equipe, o CONTEÚDO do
relatório (trabalho escrito final), o respeito às NORMAS para a elaboração de trabalhos
acadêmicos e a APRESENTAÇÃO / ARGUIÇÃO (quando houver).

 Critérios para avaliação

Avaliação do Trabalho Escrito
ASPECTOS AVALIADOS QUANTO À FORMA
Formatação e cuidado na apresentação do relatório
Elementos Pré-Textuais
Elementos Pós-Textuais
Ortografia, Clareza e Coerência
Discurso imparcial e não promocional
ASPECTOS AVALIADOS QUANTO AO CONTEÚDO
Introdução
Fundamentação Teórica
Estudo de Caso
Análise e Sugestões de Melhoria
Considerações Finais

ASPECTOS AVALIADOS NA APRESENTAÇÃO (quando aplicável)

Habilidade para situar a audiência no assunto/ tema do roteiro.
Apresentação da empresa estudada com informações básicas e fundamentais.
Síntese da fundamentação teórica do tema em foco, dada sua relevância para a
compreensão da apresentação.
Conhecimento e domínio das informações apresentadas.
Postura do apresentador durante a apresentação.
Presença e postura da equipe durante a apresentação.
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Uso de recurso(s) de apoio à apresentação
Desempenho na arguição

2 ORIENTAÇÕES ESPECÍFICAS PARA O SEMESTRE LETIVO

O Título/Roteiro de conteúdo das APS, que deve ser trabalhado pelas equipes no
semestre letivo, consta dos anexos.

3 ORIENTAÇÕES FINAIS
a-) Por ser um trabalho acadêmico, o texto referente às APS deve privilegiar a linguagem
formal. Desse modo, os verbos não devem ser usados na primeira pessoa, mas, sim, na
terceira pessoa.
b-) Palavras em outras línguas, que não a materna, devem ser grafadas em itálico, e
somente utilizadas se não houver equivalente na língua portuguesa.
c-) As referências (bibliográficas, digitais etc.), que serão utilizadas na fundamentação
teórica do trabalho, devem incluir, no mínimo, as contempladas no(s) Plano(s) de Ensino
da(s) disciplina(s) do semestre.

ANEXOS

 FORMULÁRIO DE COMPOSIÇAO DA EQUIPE

 MODELO DE CAPA E FOLHA DE ROSTO
 TÍTULO E ROTEIRO DO CONTEÚDO
 FICHA INDIVIDUAL DA APS
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FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE

APS I - CURSO: ________________
DATA: ____/_____/2020
Nome da organização/ empresa:

Área de atuação:

Endereço: Cidade:

CEP: Telefone:
Nome do contato na empresa/organização:

Cargo:
Turma:
Classe:
Representante grupo: Telefone: E-mail:

Identificação dos Integrantes da Equipe Foto

Nome: Endereço:

RA: Telefone:
E-mail:
Nome: Endereço:

RA: Telefone:
E-mail:
Nome: Endereço:

RA: Telefone:
E-mail:
Nome: Endereço:

RA: Telefone:
E-mail:
Nome: Endereço:

RA: Telefone:
E-mail:
A equipe necessita de Carta de Apresentação? ( ) Sim ( ) Não
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Modelo de Carta de Apresentação das Equipes)
(cidade), ___ de _________ de 2024.

Prezados Senhores,

As grandes mudanças observadas no cenário empresarial exigem novos

métodos de trabalho e novos modelos de gestão, para garantir a sobrevivência das
empresas. Para tanto, o mercado carece de administradores com capacitação para
responder a esses novos desafios.

Convicta desta realidade, a UNIP - Universidade Paulista vem envidando

esforços para capacitar seus alunos com conceitos modernos, que estejam em
sintonia com as exigências do mercado. Nesse contexto, criou as APS – Atividades
Práticas Supervisionadas -, cujo objetivo é propiciar aos alunos uma fundamentação
prática dos conceitos teóricos explorados na sala de aula.

Para a consecução das APS, a UNIP vem trabalhando com o apoio de

organizações/empresas da região, certa de que a base da formação do profissional do
futuro está na integração universidade-empresa. Por meio dessa integração, torna-se
possível a formação de um profissional apto a atender às exigências do mercado de
trabalho.

É com base nesse cenário, que nos dirigimos a (nome da empresa) no sentido
de obter seu apoio para o processo de integração universidade-empresa.
Apresentamos a equipe, representada por (nome do aluno), e gostaríamos de solicitar
a permissão para que o(a) aluno(a), juntamente com uma pequena equipe, possa
conhecer os processos administrativos e de gestão em pauta nessa conceituada
empresa situada na (nome da cidade/estado).

Temos consciência das inúmeras atividades de trabalho que compõem o dia a

dia da empresa. Por esse motivo, o compromisso assumido por nossos alunos é o de
reduzir ao mínimo o tempo necessário para a obtenção das informações. Além disso,
afirmamos nosso compromisso com a confidencialidade das informações, caso
necessário.

Contando com sua compreensão e inestimável apoio, agradecemos,

antecipadamente e, desde já, estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos
que se façam necessários.

Atenciosamente,

(nome do coordenador(a))
Coordenador(a) Auxiliar do Curso
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Modelo de Carta de Apresentação das Equipes ---- PREENCHIDO COMO EXEMPLO

São Paulo, 01 de março de 2024.

À
GIBA AUTO SOM
Av. Guapira, 441
Tucuruvi
SÃO PAULO – SP.

Ar. Sr. Carlos

Gerência

Prezados Senhores,

As grandes mudanças observadas no cenário empresarial exigem novos métodos de

trabalho e novos modelos de gestão, para garantir a sobrevivência das empresas. Para tanto, o
mercado carece de administradores com capacitação para responder a esses novos desafios.

Convicta desta realidade, a UNIP - Universidade Paulista vem envidando esforços para
capacitar seus alunos com conceitos modernos, que estejam em sintonia com as exigências do
mercado. Nesse contexto, criou as APS – Atividades Práticas Supervisionadas -, cujo objetivo é
propiciar aos alunos uma vivência prática dos conceitos teóricos explorados na sala de aula.

Para a consecução das APS, a UNIP vem trabalhando com o apoio de

organizações/empresas da região, certa de que a base da formação do profissional do futuro está na
integração universidade-empresa. Por meio dessa integração, torna-se possível a formação de um
profissional apto a atender às exigências do mercado de trabalho.

É com base nesse cenário, que nos dirigimos a GIBA AUTO SOM no sentido de obter seu
apoio para o processo de integração universidade-empresa. Apresentamos a equipe, representada
por Maria Júlia Bianchini, e gostaríamos de solicitar a permissão para que a aluna, juntamente com
uma pequena equipe, possa conhecer os processos administrativos e de gestão em pauta nessa
conceituada empresa.

Temos consciência das inúmeras atividades de trabalho que compõem o dia a dia da
empresa. Por esse motivo, o compromisso assumido por nossos alunos é o de reduzir ao mínimo o
tempo necessário para a obtenção das informações. Além disso, afirmamos nosso compromisso com
a confidencialidade das informações, caso necessário.

Contando com sua compreensão e inestimável apoio, agradecemos, antecipadamente e

permanecemos à disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários.

Atenciosamente,

Profa. Sandra Castilho

Coordenador Auxiliar do Curso

Atenção: os termos em vermelho devem ser substituídos conforme a empresa onde o

grupo fará o trabalho e o sexo do/a representante do grupo.

A carta poderá ser assinada pelo professor orientador da APS, embora o nome deva ser o da
Coordenação auxiliar.
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Fonte: tamanho 12, LETRAS
1 - Capa MAIÚSCULAS, centralizado e
UNIVERSIDADE PAULISTA sem negrito.
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E
Fonte: tamanho 10, LETRAS
COMUNICAÇÃO – ICSC
MAIÚSCULAS, centralizados e
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ou CIÊNCIAS
sem negrito.
CONTÁBEIS

Fonte: tamanho 14, LETRAS

MAIÚSCULAS, em negrito.
centralizados e no meio da
TÍTULO DAS APS I folha

CAMPINAS - SP. Fonte:

tamanho 12, LETRAS
MAIÚSCULAS, centralizados
LOCAL e2020.
sem Fonte:
negrito.tamanho12,

ANO centralizado e sem negrito.

Modelo de uma Capa

2 – Folha de Rosto

Nome do(s) autor(es)
TÍTULO DAS APS- PIPA I
Fonte: tamanho12,
centralizado e sem negrito e
com R.A.
Fonte: tamanho 14,
LETRAS MAIÚSCULAS,
centralizado e com negrito.

Atividades Práticas
Supervisionadas – APS I –
trabalho apresentado como
exigência para a avaliação
do 1º semestre, do curso
de Administração ou
Ciências Contábeis da
Universidade Paulista sob
orientação de professores
do semestre.

LOCAL e ANO como na

LOCAL capa.
ANO
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TÍTULO e ROTEIRO
APS - Atividades Práticas Supervisionadas I
1º SEMESTRE 2024/1

1. Montagem dos grupos: 10/03/2024 a 25/03/2024

2. Postagem dos trabalhos pelos alunos: até 20/05/2024.
3. Correção dos trabalhos pelo professor orientador, previamente cadastrado pelo
Coordenador: até 30/05/2024.

Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes

TÍTULO: Customer Experience: o que é e como usar?

Objetivo do Trabalho: Conceituar, compreender e entender o que é a experiência do

consumidor, entendendo como a estratégia pode ser adotada em empresas de pequeno e
médio porte.

Estrutura do Trabalho: (Elementos Pré-textuais1: Capa, Folha de Rosto, Lista de Tabelas,

Lista de Figuras/ilustrações, Lista de Abreviaturas e Siglas, Lista de Símbolo e Sumário).

1 INTRODUÇÃO
(Incluir os objetivos das APS, abordar o título, mencionar a empresa e resumir como o
trabalho será desenvolvido, ou seja, as partes do relatório).

2 REVISÃO CONCEITUAL (ou Fundamentação Teórica)

Trata-se de um resumo dos conteúdos da disciplina-âncora – ARC – que contribuirão para
a análise das informações coletadas e de sugestões de melhoria à empresa (objeto de
estudo).

3 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

3.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

3.1.1. Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da
organização, natureza e ramo de atuação.
3.1.2 Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição
de fins lucrativos etc.)
3.1.3. Atividade principal
3.1.4. Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES.

3.2. PRODUTOS2 E CLIENTES

2.3.1. Produtos principais
2.3.2. Clientes-alvo.

3.3. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO.

1
Os elementos, que estão em negrito, são obrigatórios.
2
Entende-se por “produtos” o resultado de atividades ou processos. (...) pode incluir mercadorias, serviços,
soluções, ferramentas, materiais, equipamentos, informações etc. ou uma combinação desses elementos; um
produto pode ser tangível (mercadorias ou serviços) ou intangível (conhecimento ou conceito). (FNQ - Critérios de
Excelência - São Paulo, 2011)
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4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

4.1 Como a organização se relaciona com os seus clientes? O que ela faz para fidelizá-los?
4.2 Existe algum programa específico de CRM – gerenciamento do cliente?

5. SUGESTÕES DE AÇÕES DE COSTUMER EXPERIENCE

NOME DA OPORTUNIDADE:

 Introdução

(Em rápidas palavras, contextualizar e definir a ação).

 Sumário Executivo da Oportunidade de Melhoria

(Indicando as Áreas envolvidas e as ações necessárias)

 Avaliação da Situação

(Justificar a vantagem da implantação da melhoria).

 Recomendações Estratégicas

(As recomendações estratégicas para que a Melhoria se converta em resultados positivos)

 Plano de Ação
o Responsabilidade:

o Recursos:

o Cronograma:

o Avaliação:

o Resultados Esperados

o Implementação.

o Orçamento

(O plano de ação deve resumir o processo de implantação prevendo tempos, recursos e

envolvimentos – Quanto aos recursos, informar que serão apurados na fase de
detalhamento do Plano de Ação).

6. . CONSIDERAÇÕES FINAIS

(Diretamente relacionadas ao tema das APS)

8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
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(Recomendação de referências bibliográfica disponível no final do arquivo, entre os
anexos)

9. APÊNDICES
8.1. Carômetro
8.2. Fichas Individuais

10. ANEXOS

Documentos relevantes de autoria de Terceiros que possam ser úteis ao trabalho.

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BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA PARA AS PESQUISAS

GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento

com o Cliente. 3 ed. rev. e ampl. São Paulo: Cengage, 2015.

LIMA, Agnaldo. Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes: gestão de

relacionamento. São Paulo: Atlas, 2013.

SAMARA, Beatriz Santos; MORACH, Marco Aurélio. Comportamento do

Consumidor. São Paulo: Virtual / Pearson Education, 2005.

SOBRAL, Filipe, PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto

brasileiro, 2ª Ed. São Paulo: Person Prentice Hall, 2013.

MANUAL DOS ALUNOS. APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

II. RESPONSABILIDADE SOCIAL II: Dimensão Social, uma pesquisa aplicada. 2º
semestre. Coordenação e Professores de ARC, UNIP. SÃO PAULO: 2020.

(ATENÇÃO: No caso de consulta virtual, o aluno deve atualizar a data, conforme

consulta realizada. Disponível em:.................... Acesso em 10 fev. 2020).

ABNT. NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 26000, 1ª edição 01.11.2010. Diretrizes
sobre responsabilidade social ABNT NBR ISO 26000:2010 ABNT. Rio de Janeiro:
ABNT, 2014. Disponível em http://www Pessoa com deficiencia.gov.br/. Acesso em ---
--- 2020. (Exemplo 30 jan. 2020)

Biblioteca Central da Universidade Paulista UNIP Guia de normalização para

apresentação de trabalhos acadêmicos da Universidade Paulista: ABNT /. São
Paulo: revisado e atualizado pelos Bibliotecários Alice Horiuchi e Rodrigo da C.
Aglinskas. – 2018. 52 p. Disponível em https://www.unip.br/presencial/
servicos/biblioteca/download/manual_de_normalizacao_abnt_2018.pdf. Acesso em --
--- /2020. (Exemplo 30 jan. 2020)

Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social. Indicadores Ethos para

Negócios Sustentáveis e Responsáveis - Ciclo 2016/2017. São Paulo: Instituto
Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, março de 2017, disponível em:
https://www3.ethos.org.br/cedoc/indicadores-ethos-para-negocios-sustentaveis-e-
responsaveis/. Acesso em -- ---- 2020. (Exemplo: 10 fev. 2020)

Matriz GUT. sobreadministracao.com/matriz-gut-guia-completo/, disponível em www.

sgc.goias.gov.br/ upload/links/arq_876_MatrizGUTpdf. Acesso em -- ----- 2020.
(Exemplo 30 jan. 2020)

CAMARGO, Renata F. de. Como fazer a Matriz GUT para a resolução de

problemas? Conheça a Matriz de Prioridades. Disponível em <https://www.
treasy.com.br/blog/matriz-gut/>. Acesso em 13 fev. 2020.
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O que é um Estudo de Caso. www.insper.edu.br/casos/estudo-caso/. Acesso em --
---- 2020. (Exemplo 30 jan. 2020)
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DETALHAMENTO DO ROTEIRO

1 INTRODUÇÃO
(Incluir os objetivos das APS, abordar o título, mencionar a empresa e resumir como o
trabalho será desenvolvido, ou seja, as partes do relatório).
Aqui o grupo deve apresentar a APS de forma geral. A introdução de um trabalho é o
convite para que o leitor continue a ler o seu trabalho. A introdução não apresenta
detalhes do que será discutido, mas faz um breve apresentação de cada ponto do
trabalho.

2 REVISÃO CONCEITUAL (ou Fundamentação Teórica)

Trata-se de um resumo dos conteúdos da disciplina-âncora – ARC – que contribuirão para
a análise das informações coletadas e de sugestões de melhoria à empresa (objeto de
estudo).
Tópicos sugeridos: Diferenciar clientes de consumidores. Definir jornada de consumo e
conceituar, definir, explicar e citar exemplos reais de experiência do consumidor. Além
disso, deverá enfatizar a importância de experiência para o consumidor no processo de
consumo.

3 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

3.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

3.1.1. Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da
organização, natureza e ramo de atuação.
i. Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental,
instituição de fins lucrativos etc.)
3.1.2 Atividade principal
3.1.3 Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES.

3.2 PRODUTOS3 E CLIENTES

3.2.1 Produtos principais (quais os principais produtos ou serviços vendidos
pela empresa?)
3.2.2 Clientes-alvo (quem são os principais clientes da empresa? Como a
organização os segmenta?)

3.3 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO.

Quem são os principais concorrentes da organização? Apresentar pelo menos 3.

4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

4.1 Como a organização se relaciona com os seus clientes? O que ela faz para fidelizá-los?
Como a organização atende e se relaciona com seus clientes? Existe programas de
fidelização? Explicar.
4.2 Existe algum programa específico de CRM – gerenciamento do cliente? A emrpesa tem
algum registro/cadastro dos clientes? Como ela utiliza estas informações?

5. SUGESTÕES DE AÇÕES DE COSTUMER EXPERIENCE

Neste capítulo o grupo deverá, após análise e entendimento da empresa e suas práticas,
sugerir uma ação de experiência do consumidor no processo de consumo. Deverá detalhar
cada etapa da ação.

3
Entende-se por “produtos” o resultado de atividades ou processos. (...) pode incluir mercadorias, serviços,
soluções, ferramentas, materiais, equipamentos, informações etc. ou uma combinação desses elementos; um
produto pode ser tangível (mercadorias ou serviços) ou intangível (conhecimento ou conceito). (FNQ - Critérios de
Excelência - São Paulo, 2011)
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SUMÁRIO, TÍTULOS, SUBTÍTULOS E CITAÇÃO DE INTERNET.

Importante
Sumário, 1. TÍTULO (Caixa ALTA, Negritado
títulos e 1.1. SUBTÍTULO (Caixa ALTA, SEM negrito) - 1º nível
subtítulos 1.1.1. Subtítulo (caixa baixa, negritado) – 2º nível.
1.1.1.1. Subtítulo (caixa baixa sem negrito) 3º nível e demais.
Citação de Disponível em........... Acesso em (Dia Mês (abreviado) Ano).
internet – Ex.: Disponível em
ABNT6023 https://www.usjt.br/arq.urb/arquivos/abntnbr6023.pdf. Acesso em 13
fev. 2020.
 FICHA DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - APS
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Nome do aluno: _________________________________________________ Turma: ____________________ RA:_____________

Curso: _____________________Campus: _________________ Semestre:____________ Turno:____________

ASSINATURA
TOTAL DE
ATIVIDADE DATA HORAS ALUNO PROFESSOR
FORMAÇÃO DO GRUPO E PLANO DE AÇÃO 2
INTRODUÇÃO 3
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5
REVISÃO CONCEITUAL 5
IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 5
AÇÃO DE EXPERIENCIA DO CONSUMIDOR 10
CONSIDERAÇÕES FINAIS 10

TOTAL DE HORAS: __________40 horas__________

DATA:
APROVADO/REPROVADO:__
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