Especialização Enfermagem em Cardiologia e

Hemodinâmica

Experiência
do
Paciente

Enfermeira-Gisele Dias Santos

Coordenadora da Navegação de Pacientes/Agendamento de Alta complexidade
Ano:2023

Enfa. Gisele de Paula Dias Santos

• Coordenadora do Serviço de Navegação de pacientes-Hospital Israelita Albert

Einstein-SP

• MBA em Gestão, Inovação e Serviços em saúde pela Pontifícia Universidade

Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS)
• Especialista em Cardiologia e Hemodinâmica pela Faculdade de Enfermagem
Albert Einstein-SP

• Especialista em Gestão da Qualidade em Saúde pela Faculdade de Enfermagem

Albert Einstein-SP

• Especialista em Educação Continuada Permanente em Saúde pela Faculdade de

Enfermagem Albert Einstein-SP

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 OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

o Conhecer os conceitos de Experiência do

Paciente.

o Compreender o processo de Cuidado Centrado

no Paciente.

o Conhecer as ferramentas para mensuração da

Experiência do Paciente.

o A atenção centrada no paciente e como ela

impacta na sua experiência.

Panorama Mundial da Saúde

o A publicação “Errar é Humano”, do Institute of

Medicine (IOM), em 1999 teve como objetivo
quebrar o ciclo da passividade em relação aos
erros realizados pelos profissionais de saúde.

o O sistema de saúde dos EUA, que deveria cuidar

das pessoas, era responsável pela morte de até 98
mil pessoas por ano.

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 23 anos depois do Errar é Humano...

A segurança dos pacientes é uma calamidade mundial!!!

o Nos hospitais 70% dos pacientes apresentam

evidências de deteriorização respiratória nas 8
horas que antecedem uma parada
cardiorrespiratória. (Schein RM, Hazday N)

o O risco de infecção associada aos cuidados de

saúde em países em desenvolvimento é de até 20
vezes maior do que nos países desenvolvidos. África Yanomamis

o Em países desenvolvidos 1 em cada 10 pacientes

é prejudicado ao receber cuidados
hospitalares.(World Health Organization)
Falta do cuidado centrado na pessoa
Calmidade Mundial!!!!
Falta de humanização.

Como fundador do Instituto Picker,

Harvey desafiou o sistema de cuidados de saúde para
melhorar a assistência ao paciente, considerando-se a
totalidade da experiência através dos olhos do paciente.

Ele reconheceu que, enquanto ciência e tecnologia foram

prosperando na medicina ,
a humanidade e empatia foram os antídotos necessários para
corrigir um sistema quebrado.

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 A ERA DA EXPERIÊNCIA DOS PACIENTES

É uma tendência no mundo aprimorar serviços de saúde a partir do

que os pacientes verdadeiramente valorizam, como o acesso à
informação e a cuidados individualizados.

A Era da Experiência dos Pacientes

Estamos na era da experiência, em que cada vez mais o cliente está no centro das atenções.

É fácil entender o motivo desse fenômeno: com as mudanças tecnológicas e com as mídias
sociais.

Um estudo mundial mostra que:

o 80% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço;

o 87% dos consumidores garantem que as experiências passadas os ajudam a escolher o produto ou serviço a ser consumido no futuro;

o 78% dos consumidores dizem que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.

Na área da saúde, não é diferente: a experiência vivenciada pelos pacientes os ajuda a

escolher os profissionais e as instituições de saúde, quando existe a possibilidade de escolha.
No Brasil, ainda há muita dificuldade em entender que o paciente também é cliente.

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 Saúde no Brasil
Em 2030, entre 20% e 25% do PIB brasileiro será gasto em saúde.

Se não houver planejamento e otimização da assistência, não haverá melhoria na Experiência do

paciente, nem redução dos custos, e nem saúde populacional. Ainda que com a crescente tecnologia.

Antes da Pandemia
Durante Pandemia

Segundo dados do Ministério da Saúde, o Brasil, é a quinta maior população

idosa do mundo, e, em 2030, o número de idosos ultrapassará o total de
crianças entre zero e 14 anos

As populações envelhecidas e o aumento da longevidade, aliados

a problemas de saúde crônicos, tornaram-se um desafio global,
colocando novas demandas nos serviços médicos e sociais.

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 Sistema de saúde está centrado na doença.

Incorporação de tecnologia Desperdício de recursos

encarece o custos na saúde, Exames em excesso, conflitos de
mau uso das evidências . interesses ,pressão da indústria

Onde deveria estar Centrado na Prevenção!

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Brasil

Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), cerca de 17,5 milhões

de pessoas morrem vítimas de doenças cardiovasculares a cada
ano.
No Brasil, a média anual chega a 350 mil, o que corresponde a uma vida
perdida a cada 40 segundos.

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 Para dar a dimensão da gravidade das doenças do coração, a Sociedade
Brasileira de Cardiologia (SBC) criou o cardiômetro,

http://www.cardiometro.com.br/

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Experiência

Conhecimento ou aprendizado obtido

através da prática ou da vivência.

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 • O que o paciente espera de uma instituição de saúde?

• Será que a expectativa é a mesma , independente do serviço?

• Como você inclui os pacientes e familiares nos cuidados?

• Colocamos o paciente como protagonista?

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Precisamos ter empatia.

• Como a gente vê o paciente?

• É mais uma doença que está entrando no hospital, ou é

uma pessoa?

• A gente está ouvindo mesmo o paciente?

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17

Mudança das características

dos pacientes

Passado
 Passivos, colocando alto grau de confiança no
julgamento do profissional de saúde.
 Entendimento limitado de sua condição, opções
de tratamento e outros aspectos do cuidado.
 Grato pelos serviços de saúde oferecidos.
 Raramente reclama ou coloca suas necessidades
e solicitações.
Presente
 Busca envolvimento e liberdade na tomada de
decisão.
 Mais informados sobre sua condição de saúde,
opções e buscam informações adicionais
(formadores de opinião).
 Buscam serviços de alta qualidade e interações
com o sistema de saúde.
 Verbaliza, expõe suas preocupações e dissemina
informação e reputação (redes sociais).

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 É preciso enxergar o que ninguém vê!
Cada paciente é único!!

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O que mais importante para o PACIENTE neste momento?

https://www.youtube.com/watch?v=cDDWvj_q-o8&feature=youtu.be

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 Memória de uma Experiência

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Por que devemos ativar e engajar nossos

pacientes?

Conceito que combina intervenções que visam a

melhoria no processo de ativação e promoção de
hábitos positivos

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 O que é 23
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE?

A Experiência do Paciente é tudo e é de todos, desde o momento que decide ir para a

clínica, até a hora de sua alta.

Todos os funcionários são cuidadores e responsáveis.

Escritório da Experiência do Paciente:

Responsabilidade de conduzir e analisar as pesquisas com os pacientes,interpretar

suas queixas, dar voz aos pacientes (Conselhos Consultivos), treinamento aos
funcionários e trabalho com as unidades para identificação e solução de problemas.

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Conceito
SATISFAÇÃO DO PACIENTE

A satisfação do paciente é uma dimensão a ser avaliada, porque a experiência do paciente

é mais do que satisfação sozinha.

Está incorporada dentro da experiência do paciente com foco em atendimento

individualizado e adaptação de serviços para atender as necessidades do paciente e
envolve-los como parceiros em seus cuidados.

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 Duas pessoas que recebem exatamente o mesmo atendimento, mas
que têm expectativas diferentes sobre como esse atendimento
deve ser prestado, podem obter diferentes índices de satisfação por
causa de suas expectativas diferentes.

Experiência do Paciente é a soma de todas as interações e pontos de contato que

ele tem ao longo da sua jornada.

Satisfação do paciente, por outro lado, é se as expectativas de um paciente sobre

um encontro de saúde foram atendidas.
Fonte: Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ

Como podemos perceber, experiência e satisfação do paciente não são a

mesma coisa.

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A Cleveland Clinic
Experiência do Paciente

A experiência do paciente não é fazer o paciente feliz, mas

fazer o que é certo para o paciente.

Significa colocar o paciente em primeiro lugar e isso significa,

segurança do paciente, atendimento de alta qualidade,
satisfação e atendimento de alto valor.

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 EXPERIÊNCIA X SATISFAÇÃO DO PACIENTE

o Atualmente, os resultados assistenciais se

tornaram a base dos reembolsos de assistência
médica e incentivos.

o Pesquisas afirmam continuamente que a

experiência do paciente é uma das principais
prioridades das organizações de saúde.

o Nos EUA, hospitais que oferecem experiência

“superior” do paciente obtêm margens
líquidas 50% mais elevadas, em média, do que
as dos hospitais que prestam serviço “médio”
ao cliente.

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Hoje

O paciente têm maior acesso à informação, buscam participar nas decisões

de tratamento, comparam procedimentos, preços e resultados, escolhem
profissionais e instituições e se queixam, falando inclusive de suas
preocupações e espalham informação nas redes sociais.

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 CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE
Comunicação – Dinâmica da Galinha

COMUNICAÇÃO

EFETIVA

o Clara
o Objetiva
o Ouvir o outro
o Ser empático
o Dar exemplos
o Respeitar o outro
o Se colocar disponível
o Trocar Informações e ideias
o Usar várias formas de educação
o Linguagem adequada ao público
o Reconhecer as diferenças das pessoas
o Reconhecer limitações como comunicador

Refletir sobre a importância das diferenças, da valorização das qualidades únicas de cada
indivíduo, bem como da aceitação das diversidades existentes num meio social.

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O novo paciente gera a necessidade de um novo

modelo: Modelo CENTRADO no PACIENTE

Percepção positiva
com serviço 4
Fidelização
Alto nível de qualidade
e segurança do serviço 3
Satisfação com
o serviço
Expectativa de alta
qualidade 2 Qualidade e confiança
acima da expectativa
Uso do Serviço (“encantamento”)

1 Necessidade de um Modelo Centrado no Paciente:

Decisão de Uso
do Serviço Novo Paciente Redesenho de
(Perfil/comporta- processos para Modelo
mento com novas atender às novas Centrado no
necessidades) necessidades PACIENTE

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 Os pacientes não querem somente tratamento, querem
CUIDADO ...

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Escritório da Experiência do Paciente

ESCOPO DE ATUAÇÃO

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 Como podemos melhorar a EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE?

o Entrevistas com pacientes/famílias que já receberam alta da Unidade de Cuidados

Intensivos;

o Entrevistas com colaboradores que de alguma forma participaram no atendimento a

estes pacientes/famílias;

o Mapeamento de Emoções para identificação das prioridades de ação;

o Medidas da Experiência do Paciente (NPS, NHCAPS);

o Reunião com pacientes/famílias/colaboradores para co-desenhar o atendimento.

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Conceito
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Pontos de Contato
Pessoas, Processos, Missão – Visão – Valores
Ações, Políticas e
Ambiente

“A soma de todas as INTERAÇÕES, moldadas pela CULTURA da organização, que

influenciam a PERCEPÇÃO do paciente através da
CONTINUIDADE DO CUIDADO.”

Antes-Durante-Depois É tudo o que pode ser

percebido, entendido e
lembrado

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 Conceito
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Para a cura ser verdadeiramente eficaz , Harvey Picker entendia que, os cuidados de saúde
devem ser entregues de uma forma que é sensível às preocupações e conforto dos
pacientes, é sensível aos seus valores e preferências pessoais, e envolve ativamente os
pacientes e familiares.

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CUIDADO CENTRADO NO PACIENTE

Dignidade, Compaixão e Respeito

 Existe um plano
terapêutico
 As especificidades do multidisciplinar
paciente são utilizadas  O plano não muda
para adaptar o cuidado porque mudou o
 Outros serviços são plantão
envolvidos para O Cuidado é... O Cuidado é...  O cuidado não muda
personalizar o cuidado Personalizado Coordenado pela transferência de
 O paciente unidade, mas pela
participa/atua com a real necessidade do
equipe para alinhar o paciente
planejamento  O paciente/família
terapêutico às suas reais conhece as
necessidades O Cuidado é... mudanças no
Capacitante planejamento e
participam delas

 A equipe de cuidados conhece as especificidades do paciente e do caso

 O paciente e a família são capacitados para apoiar as decisões
 O plano de cuidados pós alta é alinhado com a família

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 Cuidados de Saúde Baseados em Valor

Cuidado de saúde Baseado em Valor(Value-Based Healthcare) é uma iniciativa de

reestruturação dos sistemas de saúde em todo o mundo, cujo objetivo global é ampliar o
valor para os pacientes, conter a escalada de custos e oferecer mais recursos e serviços aos
pacientes.

• Melhorar a experiência de
atendimento
• Melhorar a saúde da população
• Reduzir o custo

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O contexto de busca do equilíbrio entre acesso, custo e a experiência do paciente são temas
centrais em fóruns mundiais de saúde e sustentabilidade

Saúde para a População - Melhorar a experiência do paciente

(incluindo a qualidade e satisfação) ao
“Triple Aim” fornecer assistência segura, eficaz e
confiável, para cada paciente, em todas as
oportunidades

- Melhorar a saúde das populações

Experiência Custo por concentrando-se na prevenção e no bem-
no Cuidado Paciente
estar

- Reduzir o custo per capita dos cuidados

A Excelência na Experiência do Paciente pode de saúde.
ser vista como um Novo Modelo de Valor ou
Diferencial de Mercado no futuro?

Fonte: A Guide of Measuring the Triple Aim – Matthew Stiefel and Kevin Nolan

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 TRIPLE AIM NA SAÚDE

O conceito vem do termo em inglês Metas Triplas e foi desenvolvido

para descrever uma abordagem de otimização de performance dos
sistemas de saúde. Sendo um modelo integrado, no qual cada ponta
do tripé influencia a outra.

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O objetivo triplo do IHI

É uma estrutura desenvolvida pelo Institute for Healthcare Improvement que
descreve uma abordagem para otimizar o desempenho do sistema de saúde.

Objetivo Triplo

o Melhorar a experiência do paciente de

atendimento (incluindo qualidade e
satisfação)
o Melhorar a saúde das populações
o Reduzir o custo per capita dos cuidados de
saúde.

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 Triple Aim

A meta do Triple Aim é ajudar as organizações a melhorarem a experiência da assistência por meio da
prestação de uma assistência segura, efetiva e confortável para todos os pacientes, o tempo todo;

Melhorar a saúde de uma população, enfocando a prevenção e o bem-estar e diminuir o custo per capita.

(BISOGNANO, 2015, p. 17).

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Experiência do paciente está diretamente

ligada aos “comportamentos”

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 O ambiente hospitalar contribui para a qualidade do
atendimento

Não é difícil concordarmos que os pacientes vão ao hospital — na maioria das

vezes — devido a condições não tão desejáveis, certo?
Seja para realizar um exame específico ou se submeter a algum tipo de
procedimento cirúrgico, é comum que sentimentos como preocupação e
medo acompanhem as pessoas nessas situações.

https://www.einstein.br/intervencaocardiaca

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EBD – EXPERIENCE BASED DESIGN

EBD é uma abordagem baseada em evidência desenvolvida pelo National Health Service na
Inglaterra.

o Utiliza a experiência do paciente e dos

profissionais para conceber melhores serviços
de saúde.

o Cada experiência relatada pelo paciente é

analisada na perspectiva do profissional, dos
pacientes e dos cuidadores.

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 EBD – EXPERIENCE BASED DESIGN

• Introduzir os conceitos e ferramentas de EBD

Preparar

• Capturar a experiência: ferramentas para que as pessoas

Capturar contem suas histórias

• Compreender a experiência
Entender

• Melhorar a experiência
Melhorar

• Mensurar a melhoria
Medir

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Como podemos melhorar a EXPERIÊNCIA

DO PACIENTE?

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 Humanização na Saúde

O que é Humanização na Saúde?

A humanização na saúde é um conceito construído por relacionamentos interpessoais de

qualidade, questões estruturais e éticas.
Ela parte de um olhar diferenciado em direção ao paciente, enxergando-o como um ser
humano completo e que necessita de acolhimento para alcançar uma recuperação
satisfatória.

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Humanização na Saúde

Características o Acolhimento

o Gestão Participativa e Cogestão

o Ambiência

o Clínica Ampliada e Compartilhada

o Valorização do Trabalhador

o Defesa dos Direitos dos Usuários

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 Planetree - Conceito
“Modelo de atendimento hospitalar que favorece a recuperação dos pacientes em todos
os níveis: físico, mental, emocional, social e espiritual”

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Conceito do Planetree

É uma organização sem fins lucrativos que tem como compromisso melhorar o
atendimento de saúde por meio da perspectiva do paciente

Foi fundada em 1978 por Angelica Thieriot, que teve uma experiência como
paciente após uma infecção viral

O Einstein é pioneiro na América Latina a adotar o modelo Planetree, filosofia

que se propõe a melhorar o atendimento à saúde / cura a partir da perspectiva
do paciente.

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 Crenças do Planetree

o Os cuidados podem ser melhor realizados através de gentileza e compaixão;

o A família e os amigos são essenciais para o processo de cura;

o Atendimento seguro, acessível e de alta qualidade é essencial;

o Oportunidade para fazer escolhas pessoais relacionadas à sua saúde é essencial;

o A doença pode ser uma experiência transformadora para os pacientes, seus familiares e os
cuidadores.

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NAVEGAÇÃO DE PACIENTES

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 Conceito - Navegação de Pacientes

É um modelo de prestação de serviço centrado no paciente, criado

para reduzir as barreiras por meio da atuação de navegadores.

Objetivo é proporcionar e disponibilizar aos pacientes familiares e

corpo clínico um canal direto de acolhimento e navegação, dando
suporte aos pacientes através das complexidades do contínuo da
assistência, desde o diagnóstico até o seguimento, desenvolvendo,
implantando e operacionalizando as ações com foco na fidelização do
paciente e seus familiares através do atendimento de excelência.

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Princípios da Navegação

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 Modelo de cuidado Longitudinal de Navegação (Freeman))

Modelo de prestação de serviço centrado no paciente com foco nos seus

movimentos ao longo do continuum da assistência permitindo que ele se
mova em um sistema assistencial complexo em tempo adequado.

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 Navegação do paciente: Mais do que
apenas apontar o caminho.

“o coração da navegação é o atendimento

personalizado ”
(De acordo com a Academia de Oncologia, enfermeiros e navegadores de pacientes)

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Atributos e habilidades do Navegador

• Atitude positiva em • Respeito à confidencialidade

relação a funcionários e
clientes / pacientes
• Demonstrar habilidades
organizacionais eficazes
• Capaz de trabalhar sob
pressão e cumprir
prazos
• Boas habilidades
interpessoais
• Compromisso com a
comunicação eficaz e
atenção aos detalhes
• Capaz de lidar com conflitos e
angústias;
• Capaz de trabalhar de maneira
desafiadora e em mudança
ambiente
• Capaz de resolver problemas;
• Capacidade de liderança e
capacidade de liderar mudanças
• Disposto a aprender e
desenvolver-se dentro do
organização

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 Navegando pacientes através de um
sistema de atendimento complexo
• Você melhorou o tempo? = Engajamneto
• Você passou o bastão exatamente na hora certa?= Planejamento
• Você estava lá para pegar o bastão?=Equipe
• Você estava lá para se apresentar no seu nível mais alto enquanto o
bastão estava na sua mão?=Paixão pelo que faz

"Ajudamos os pacientes a chegar onde precisam"

Conectando-o ao atendimento certo,

no lugar certo, no momento certo.

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 COMO SE ORIGINOU?

O movimento O que importa para você? teve início nos Estados

Unidos.

CEO do instituto norte-americano Healthcare Improvement em 2010,

Maureen Bisognano foi uma das pessoas que desafiaram os
profissionais de saúde a terem conversas mais próximas com os
pacientes e familiares.
A partir desse estímulo, a preocupação assistencial começou a mudar
de “qual é o problema?” para “o que importa para você?”.

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O QUE É SPA?

Segurança, Paixão em Servir e Atenção aos

Detalhes (SPA).

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SPA como identidade de um modelo de atendimento de

altíssima confiabilidade e focado em oferecer uma jornada
positiva na jornada do cuidado.

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 OBRIGADA!

e-mail: giselepdsantos@gmail.com

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