Curso Técnico Integrado em Administração - Ifes – Campus Cariacica

Atividade 2 - Fundamentos da Produção

Estudo de Caso: Dois hotéis muito diferentes

Ski Verbier Exclusive

É o nome da empresa que a revela: Ski Verbier Exclusive Ltda é uma operadora de temporadas de esqui “elegantes”
no resort suíço de esportes de inverno em Verbier. Com 23 anos de experiência na organização de turismo,Ski Verbier
Exclusive cuida de propriedades de luxo no resort, que são alugadas de seus proprietários para clientes daSki Verbier
Exclusive. As propriedades variam em tamanho e configuração de seus quartos, mas é importante a flexibilidade na
reconfiguração dos quartos para suprir os diversos requisitos de grupos de clientes. “Temos o cuidadode cultivar um
bom relacionamento tanto com os proprietários quanto com os clientes que usam nosso serviço de turismo”, diz Tom
Avery, cofundador e diretor da empresa. “Construímos o negócio desenvolvendo esses relacionamentos pessoais,
motivo pelo qual nossos clientes retornam ano após ano (40% a 50% dos clientes retornam). Orgulhamo-nos do
atendimento pessoal que damos a cada um dos clientes, desde o momento em que começam a planejar seu passeio
até a viagem de volta. O que conta é a experiência, a habilidade, a obsessão pelos detalhes e a elegância discreta de
nossos chalés, combinados com nossa capacidade de customizar a experiência do cliente.” E as solicitações do cliente
podem ser qualquer coisa, desde organizar um piquenique especial na montanha, completo e com iglus, até fornecer
uma escultura no gelo de Caco, o sapo, para uma festa de crianças. O serviço de concierge pessoal começa
no momento em que o cliente faz a reserva. Funcionários especializados da empresa vivem e trabalham em Verbier,
e cuidam de todos os detalhes da viagem com bastante antecedência, desde a organização de transfers do aeroporto
até a reserva de um instrutor de esqui particular, da organização de voos em jato particular ou helicóptero para o
aeroporto local de Verbier até reservas de almoço nos melhores restaurantes das montanhas. “Atendemos a um
mercado pequeno, porém exigente”, diz Tom. “Outras empresas podem ser maiores mas, conosco, é do nosso
atendimento pessoal que os clientes se lembrarão.” No entanto, a neve não dura o ano inteiro. O período mais ocupado
da empresa é de meados de dezembro a meados de abril, quando todas as propriedades que ela gerencia estão cheias.
O restante do ano não é tão movimentado, mas a empresa oferece fériasde verão personalizadas em algumas de suas
propriedades. Estas podem ser por conta do cliente ou com o serviço completo que os clientes recebem na estação de
esqui. “Nós nos adaptamos às exigências dos clientes”, diz Tom. “É por isso que a qualidade dos nossos funcionários é
tão importante. Eles precisam ser bons no tratamento dos clientes,ser capazes de considerar o tipo de relacionamento
apropriado e estar comprometidos em fornecer aquilo que constitui um passeio formidável. É por isso que nos
esforçamos tanto no recrutamento, treinamento e retenção de nosso pessoal.”

Formule 1
Hotéis são operações de alto contato – utilizam muitos funcionários e têm que conviver com clientes diversos,
cada um com necessidades e expectativas diversificadas. Assim, como uma cadeia de hotéis de preços acessíveis,
muito bem-sucedida, pode evitar a série de custos do alto contato com os clientes? A cadeia Formule 1, subsidiária do
grupo francês Accor, trabalha para oferecer valor excepcional ao adotar dois princípios nem sempre associados às
redes hoteleiras – padronização e uso inovador de tecnologia. Os hotéis Formule 1 estão geralmente localizados
próximos às rodovias, entroncamentos rodoviários e cidades, o que os torna visíveis e acessíveis aos clientes
potenciais. Os hotéis são construídos com elementos pré-fabricados com uma volumetria bastante moderna. As
unidades pré-fabricadas são organizadas em várias configurações para se ajustarem às características locais. Todos os
quartos possuem 9 m2 de área e são desenhados para serem atraentes, funcionais, confortáveis e à prova de som. O
mais importante é que são projetados para facilitar a limpeza e manutenção. Todos possuem as mesmas instalações,
incluindo cama de casal, cama de solteiro, pia, armário, mesa de trabalho com assento, guarda-roupas e um aparelho
de televisão. A recepção de um hotel Formule 1 funciona apenas das 6h30 às 10h da manhã e das 17h às 22h. Fora
desses horários, uma máquina automática aluga os apartamentos aos usuários de cartão de crédito, dá acesso ao
hotel, fornece um código de acesso para o quarto e ainda imprime recibo. A tecnologia também é evidente nos
sanitários. O chuveiro e os vasos são automaticamente limpos após o uso e utilizam-se dispositivos de vaporização
para espalhar uma solução desinfetante pelo banheiro que é seca antes de ele ser novamente usado. Para simplificar
ainda mais as coisas, os hotéis Formule 1 não possuem restaurante uma vez que estão localizados próximos a
restaurantes na região. Entretanto, um café continental está disponível, geralmente, entre as 6h30 e as 10h e, com
certeza, em sistema de self-service!

Após a leitura do estudo de caso, responda:

a) Todas as quatro dimensões (volume, variedade, variação e visibilidade) têm implicações para o custo de criar
e entregar serviços ou produtos. A posição de uma operação nas quatro dimensões é determinada pela
demanda do mercado ao qual ela está atendendo, mas, a maioria das operações tem alguma escolha ao
mover-se nas dimensões. Faça o perfil (baixo ou alto) dos “4 V” dos processos de produção nos hotéis.

b) Ambos os hotéis fornecem o mesmo serviço básico como qualquer outro, acomodam pessoas, mas, são muito
diferentes. Destaque as diferenças nas operações dos hotéis.

c) Pesquise na internet (ou experiência própria) dois negócios iguais que possuam características diferentes e
destaque as principais diferenças baseadas nos “4 V”.