Contrato de Nível de Serviço (SLA)

Grupo: Glória Dias e Cássia Boreli

Prezado Murilo Ueno,

Este Contrato de Nível de Serviço ("SLA") é firmado entre a Empresa TLM
Soluções tecnológicas LTDA e Personalito Produtos Sustentáveis LTDA em
08/04/2024.

1. Objetivo
O objetivo deste SLA é definir os padrões de desempenho para os
serviços prestados pela Contratada à Contratante.
2. Serviços
A Contratada fornecerá os seguintes serviços à Contratante:
2.1 Suporte Remoto
• Atendimento via telefone, e-mail e chat online;
• Solução de problemas de software e hardware;
• Instalação e configuração de software;
• Atualização de software;
• Remoção de vírus e malwares;
• Suporte à navegação na internet;
• Suporte à impressora;
2.2 Suporte Presencial
• Visitas técnicas à empresa da Contratante, quando necessário;
• Reparo de hardware;
• Configuração de rede;
• Cabeamento de rede;
2.3 Manutenção Preventiva
• Monitoramento de servidores e workstations;
• Backup de dados;
• Verificação de segurança da rede;
• Atualização de antivírus;

3. Níveis de Serviço
 A Contratada se compromete a atingir os seguintes níveis de serviço para
os serviços prestados:

4. Valor total a ser pago pelo serviço contratado

O valor total dos serviços de suporte técnico de TI será de R$ 60.000,00.
Em parcelas de R$ 5.000,00 mensais.

5. Forma de pagamento
O pagamento dos serviços será feito mensalmente, através de boleto
bancário.

6. Métricas
As métricas para medir o desempenho da Contratada serão as seguintes:
• Disponibilidade: A Contratada garante que estará disponível de
segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados nacionais.
• Tempo de resposta: A Contratada se compromete a responder a
solicitações de suporte dentro de 2 horas úteis.
• Tempo de resolução: A Contratada se compromete a resolver
problemas de TI dentro de 24 horas úteis.

7. Penalidades
Se a Contratada não atingir os níveis de serviço acordados, a Contratante
poderá aplicar as seguintes penalidades:
• Multa: A Contratada poderá ser multada em 5% sobre o valor total
do serviço por não cumprir sua parte do acordo para a Personalito.

8. Termo
Este SLA terá vigência de 12 meses a partir da data de assinatura.

9. Rescisão
Este SLA poderá ser rescindido por qualquer uma das partes mediante
aviso prévio de 30 dias.

10. Foro
 As partes elegem o Foro da Comarca de Leme (SP) para esclarecer
qualquer litígio que possa surgir em decorrência deste contrato.

11. Classificação de falhas

As falhas identificadas ou reportadas são classificadas em quatro níveis
de severidade para a CONTRATADA: Urgente, Semi-Urgentes, Não Urgente e
Sem Impacto.
I) Falhas Urgentes (Críticas)
Definição: São falhas consideradas urgentes as que provoquem a
paralisação total do sistema ou de algum aplicativo/ serviço que fique
indisponível para o usuário da CONTRATANTE.
Tratamento: O processo de restauração do sistema será iniciado tão logo
seja recebida a notificação da falha com o compromisso de restabelecimento em
até 2 (duas) horas.
II) Falhas Semi-Urgentes (Majoritárias)
Definição: São falhas consideradas semi-urgentes as que provoquem a
paralisação parcial de funcionalidades críticas do sistema.
Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará em até 4
(quatro)horas a solução para o problema reportado.
III) Falhas Não Urgentes (minoritárias)
Definição: São consideradas falhas Não Urgentes as que não afetem
funções críticas do Sistema.
Tratamento: A CONTRATADA diagnosticará e encaminhará a solução
para o problema reportado em até 24 (vinte e quatro) horas.
IV) Falhas Sem Impacto
Definição: Consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades
ativas; upgrade de software ou aplicação de patches; atualização de
documentação.
Tratamento: A CONTRATADA encaminhará tratamento em até 48
(quarenta e oito) horas ou conforme estabelecido com o CONTRATANTE na
ocasião do evento.

11.1 Exceção
 As partes concordam que caso seja diagnosticado que a solução remota
é inviável, a CONTRATADA deverá encaminhar um técnico ao local em até
02(dois) dias úteis.
12. Sobre o SLA
O SLA será calculado mensalmente e a penalidade abaixo será aplicada
sobre o preço cobrado.
Descumprimento de SLA Penalidade/desconto sobre a mensalidade
Acima de 4 horas de atraso........................................................5%
Entre 4 e 10 horas de atraso .....................................................7%
Acima de 10 horas de atraso.....................................................10%

13. Disposições Gerais

• Este SLA constitui o acordo integral entre as partes e substitui todas
as comunicações, representações ou acordos anteriores, sejam verbais ou
escritos.
• Este SLA não poderá ser modificado ou alterado, exceto por escrito
e assinado por ambas as partes.
• Se qualquer disposição deste SLA for considerada inválida ou
ineficaz, as demais disposições permanecerão em pleno vigor e efeito.

Assinaturas:
Contratada:

Contratante: