Revista Procon

A revista da Fundação Procon-SP • no 12

Telefonia
Consumidor já pode trocar
operadora e manter número

Estado de São Paulo cria cadastro para

bloquear chamadas de telemarketing.
Quem quiser aderir terá que
solicitar a inclusão da linha
telefônica em lista do
Procon-SP

Atendimento, consultas
e reclamações
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
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Fiscalização Entrevista Projeto verão

Procon-SP testa qualidade de Jurista português defende Entre em forma sem perder
combustível em postos da capital código complementar ao CDC paciência, tempo e dinheiro
 Revista Procon-SP

Sumário
Governo do Estado de São Paulo
1 - EDITORIAL Governador
José Serra
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
4 - ENTREVISTA Secretaria da Justiça
e da Defesa da Cidadania
7 – DIA-A-DIA Secretário
Consumidora briga para interromper débito indevido Luiz Antonio Marrey

8 – FISCALIZAÇÃO Fundação de Proteção e Defesa

Procon-SP e Fazenda realizam operação em postos de combustível
10 - LEGISLAÇÃO
Redação do CDC é alterada, mas consumidor não ganha
12 - PROCON MUNICIPAL
Em Santana do Parnaíba, órgão é “coringa” da população
14 - TRIBUTOS
Governo isenta IPVA de veículo roubado ou furtado
do Consumidor (Procon-SP)
Conselho curador
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto,
Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
Bernardes Carbonieri

16 – COLEGUINHAS Diretor-executivo
MDC-MG completa 25 anos e ganha status de Oscip Roberto Augusto Pfeiffer

18 – CAPA Chefe de gabinete

Consumidor ganha opção de bloquear o telemarketing Carlos Augusto Coscarelli

25 – MERCADO Editor-chefe
Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP

CURSOS E PALESTRAS DA
Procon-SP fiscaliza serviços de pet shops

26 - EVENTO Edição
Consumismo infantil é tema de workshop para jornalistas Felipe Neves

FUNDAÇÃO PROCON-SP
28 - COMPORTAMENTO Redação
Procon-SP auxilia os consumidores da boa forma Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo

30 – PROJETO DE LEI Capa

Deputado questiona “taxa de inatividade” de cartão de crédito Carlos Damiano

32 – REGULAMENTAÇÃO Colaboraram nesta edição Direitos básicos do consumidor

Lauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz
Portabilidade já beneficia milhões de usuários de telefonia
Editoração, CTP, impressão e acabamento
Orçamento doméstico
35 – COMEMORAÇÃO
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
CDC faz 18 anos e participa de festa dos direitos humanos Direitos do consumidor na terceira idade
36 – LADO A LADO Contato
Rua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra Funda Direitos e deveres do consumidor bancário
Ipem-SP intensifica fiscalização de produtos infantis CEP: 01152-000 – São Paulo/SP
38 – PESQUISA imprensaprocon@procon.sp.gov.br Saindo do vermelho
Conheça as demandas da população da periferia da capital Setembro e outubro de 2008 Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
39 – BIBLIOTECA Distribuição gratuita
Defesa do consumidor para rede de ensino
40 – DIRETO AO PONTO
Defesa do consumidor na formação de profissionais
Curso educação para o consumo – capacitação para professores

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

 Editorial

Madeira de lei

A
legislação brasileira possui um emaranhado de normas. Muitas de-
las caíram no esquecimento ou se tornaram obsoletas. Existem ainda
aquelas que pouco agregam à atual realidade do país ou aguardam na
fila para regulamentação. Apesar desse cenário, novas leis chegam a cada dia.
A edição deste mês dedica especial atenção a três novas normas que atingem
diretamente as relações de consumo e ilustram bem esse cenário.
A primeira merece atenção especial por abordar tópicos de uma situação que
merecia um flagrante aperfeiçoamento. Na reportagem de capa, o leitor poderá
conhecer o funcionamento do cadastro para bloqueio de ligações de telema-
rketing. O Estado de São Paulo terá mecanismo para impedir as empresas de
ligarem para consumidores que não têm vontade de receber ofertas de produtos
e serviços em seu telefone pessoal.
O que parece uma restrição é, na verdade, uma reafirmação da liberdade de
escolha do consumidor. Aqueles que gostam ou não se incomodam em receber
as ligações não precisam fazer nada. Continuarão a ter as ofertas em seus telefo-
nes, sem nenhuma dificuldade. A lei só deve entrar em vigor em 2009, pois terá
que ser regulamentada, por contar com vícios de iniciativa em sua origem.
Outra novidade legislativa é a Lei do IPVA, que já está valendo. A regra evi-
ta injustiças com aqueles consumidores que tiveram o infortúnio de ter o carro
roubado ou furtado. Em linhas gerais, significa que o imposto do veículo será
pago proporcionalmente ao período em que o proprietário efetivamente usou o
carro. Se já tiver pago o valor do ano inteiro, por exemplo, a pessoa terá direito
a ressarcimento.
Para equilibrar a balança, destacamos também uma alteração no Código de
Defesa do Consumidor (CDC) que pouco deve agregar. Trata-se da lei que fixa em
corpo doze ou superior o tamanho da fonte de texto nos contratos. A crítica se
faz em virtude de o CDC já prever em sua origem (1990) que os contratos devem
ser redigidos “em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis”.
Por fim, recomendamos a leitura da entrevista com o eminente jurista portu-
guês Mário Frota. Além de ilustrar a perspectiva européia da defesa do consumi-
dor, ele se mostrou bastante familiarizado com o cenário brasileiro. E apresentou
propostas contundentes, como a criação de um código complementar ao CDC.
Em outras palavras, uma nova lei.
Boa leitura a todos.

Francisco Itacarambi
Editor-chefe

setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 1

 Direto ao consumidor
Portabilidade em planos de saúde
A Fundação Procon-SP tem parti-
cipado das reuniões da Câmara Téc-
nica de Portabilidade de Carências,
criada pela Agência Nacional de Saú-
de Suplementar (ANS), para permitir
que consumidores migrem de um
plano para outro com aproveitamen-
to das carências já cumpridas.
A mobilidade, demanda antiga
do Procon-SP, permitirá ao consu-
midor sair de um contrato de plano
de saúde para outro que apresente
melhores condições, em termos de
preço e de prestação de serviço. A
ANS já colocou a questão em con-
sulta pública a fim de que todos os
interessados possam participar com
suas críticas e sugestões.
No entendimento da fundação,
para que a portabilidade represente,
de fato, um avanço para o consu-
midor, o modelo adotado deve ser
amplo, contemplando, em especial,
os segmentos mais vulneráveis do
mercado. É necessário que usuários
de contratos firmados antes de ja-
neiro de 1999 e de planos coletivos,
consumidores idosos e pessoas por-
tadoras de doenças pré-existentes
também sejam incluídos.
Sem diploma  FGTS no consórcio  da capital durante
Um ex-aluno de
direito conseguiu uma
indenização por danos
morais de R$ 5 mil da universidade
em que se formou. A decisão da 4ª
Turma do Superior Tribunal de Justiça
(STJ) se refere ao fato de a unidade de
ensino não ser reconhecida pelo Mi-
nistério da Educação. O imbróglio co-
meçou quando o bacharel não pôde
se inscrever no exame da Ordem dos
Advogados do Brasil (OAB) devido à
ausência do documento.
2 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
O Procon-SP considera impor-
tante, para a regulamentação e im-
plantação do modelo, que alguns
aspectos sejam esclarecidos/defini-
dos: unificação da nomenclatura dos
produtos comercializados que permi-
ta ao consumidor identificar e com-
parar as características de cada um;
prazo de transição entre a saída de
uma operadora e o ingresso na ou-
tra; tempo mínimo para que o con-
sumidor permaneça cliente de uma
empresa; condições de elegibilidade
ou pré-requisitos para que o consu-
midor possa passar de uma operado-
ra a outra.
O Senado Federal aprovou mu-
danças na regra de consórcios, entre
eles o de imóveis, que pode benefi-
ciar os consumidores que desejam
comprar a casa própria. Pelas novas
regras aprovadas pela Casa, que ain-
da dependem de sanção presidencial,
os créditos do Fundo de Garantia do
Tempo de Serviços (FGTS) poderão
ser utilizados para quitar o consórcio
ou pagar prestações da casa própria.
Atualmente, apenas é possível usar o
FGTS para dar lances no consórcio.
Caso aprovada, a medida valerá a
partir de 2009. As regras para uso do
FGTS continuam valendo. Ou seja, só
é possível usar os recursos para com-
pra de imóvel único, para bens de até
R$ 350 mil e o mutuário deve ter pelo
menos três anos de contribuição.
Seguro privado
A 2ª Turma do Superior Tribunal de
Justiça (STJ) negou o recurso ordinário
da Sul América Capitalização e deu pa-
recer que os Procons estaduais podem
aplicar sanções administrativas em se-
guradoras privadas. No entendimento
do STJ, o órgão é habilitado a multar
empresas do segmento que descum-
prirem os direitos dos consumidores. A
empresa defendia que a multa caberia
apenas à Superintendência de Seguros
Privados (Susep). A decisão leva em
conta que qualquer prestação de ser-
viço está atrelada às regras do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor,
do qual os Procons fazem parte.
Dia das Crianças
Fiscais da Fun-
dação Procon-SP
visitaram 66 estabe-
lecimentos localiza-
dos em shoppings
e ruas de comércio
a operação Dia das
Crianças. Ao todo, foram constatadas
40 irregularidades relacionadas ao Có-
digo de Defesa do Consumidor. O prin-
cipal problema encontrado foi quanto
à falta de informação na rotulagem e
falta de instruções em língua portu-
guesa nos produtos importados, o que
equivale a 22,5% do total de irregula-
ridades constatadas. Os fornecedores
irão responder processo administrativo,
assegurada ampla defesa, podendo ao
final deste ser multados, com base no
artigo 57 da Lei 8.078/90.

Sonhos de consumo
Quais são os sonhos de consumo
dos brasileiros? Segundo pesquisa
realizada pelo Provar/FIA, artigos de
informática lideram a lista, seguidos
por TVs, máquinas fotográficas digi-
tais e produtos da linha branca (como
geladeiras e fogões). Os pesquisado-
res apontam o aumento da renda das
classes C e D como determinante na
ordem dos produtos. Antes “fora”
do mercado, os novos consumidores
passam a ter acesso aos produtos de
informática e vão às compras. Para se
ter idéia, uma grande rede de super-
mercados triplicou a venda de compu-
tadores portáteis nos últimos tempos.
Pnad e os celulares
O acesso à
telefonia dis-
parou entre os
anos de 2006 e
2007, segundo a
Pesquisa Nacio-
nal por Amostra
de Domicílio (Pnad). O levantamento
revela que mais de 2,7 milhões de
domicílios passaram a ter algum tipo
de telefone (fixo ou celular) entre o
período. Já o número de domicílios
com somente telefone móvel celular
alcançou a marca de 17,814 milhões
em 2007, um aumento de 3,9 pontos
percentuais em relação ao ano ante-
rior. Vale destacar que, desde 2002, o
número de domicílios com celular vem
crescendo mais de 15% ao ano. As re-
giões Norte e Nordeste apresentaram
os maiores aumentos.
Direto ao consumidor
Multa trágica
O Procon do
Rio Grande do Sul
multou a TAM Li-
nhas Aéreas por
“recusa injustifi-
cada em prestar
serviço - defeito na prestação de in-
formação” nas horas seguintes após o
maior acidente da história da aviação
brasileira. O órgão aponta que a em-
presa levou mais de sete horas para
divulgar a lista com o nome das víti-
mas do vôo JJ 3054, que atravessou
a pista do aeroporto de Congonhas e
colidiu contra um hangar da empre-
sa. Ao todo, morreram 199 pessoas
na tragédia. A multa é no valor de R$
971 mil. A empresa pode recorrer da
sanção administrativa.  rada. Esse é o tipo de situação que
Rótulos reprovados
A maioria das embalagens de ali-
mentos vendidos para crianças de
0 a 3 anos foi reprovada. Estudo do
Centro Estadual de Vigilância Sanitá-
ria de São Paulo “condenou” 76%
das amostras analisadas de papinha,
leite em pó, iogurte, sopa e mingau.
Os produtos foram coletados em su-
permercados do Estado. O principal
problema encontrado foi falta de in-
formação e rótulos que incentivam o
consumo desnecessário. Em alguns
casos, foram encontradas mensagens
como: “leite humanizado” ou “leite
maternizado”. É sempre bom lembrar
que o leite materno é o melhor ali-
mento que um bebê de até 6 meses,
pelo menos, pode ter.
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Dívidas e liderança
Cresceu o número de mulheres
que trabalham fora de casa e que são
consideradas chefe da família, segun-
do pesquisa do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE). Entre
1996 e 2006, houve um crescimento
de 79% no número de mulheres nes-
sa situação. Na outra ponta, no en-
tanto, cresceu também o número de
mulheres inadimplentes. De acordo
com pesquisa da TeleCheque, 52,5%
das pessoas que não conseguiram
deixar o orçamento em dia são do
sexo feminino.
“Muitas famílias são surpreen-
didas com alguma conta no final do
mês que não estava prevista como,
por exemplo, uma doença inespe-
acaba afetando o planejamento
familiar e, por vezes, compromete
o pagamento das dívidas”, explica
o vice-presidente da TeleCheque,
José Antonio Neto, em entrevista
ao site “InfoMoney”.
Banda frouxa
A internet ban-
da larga brasileira é
uma das piores do
mundo. É o que re-
vela pesquisa reali-
zada pelas Universidades de Oxford
e de Oviedo, encomendada pela
Cisco. O estudo analisou 42 países
do mundo, e o serviço prestado
no Brasil ficou à frente apenas de
Chipre, México, Índia e China. Para
chegar ao resultado, os pesquisado-
res analisaram a velocidade do aces-
so, a rede e a perda de dados. Em
100 pontos possíveis, o Brasil fez
13. “Nós estamos olhando para a
qualidade, não para a penetração”,
afirmou a empresa, que estima que
no Brasil existam 10 milhões de as-
sinantes de banda larga.
3
 Entrevista
Eminente jurista português, o professor Mário Fro-
ta esteve no Brasil para uma série de palestras e
seminários sobre direito do consumidor. Simpático
e atencioso, ele recebeu a REVISTA PROCON-SP
no escritório de um amigo, na capital paulista.
Mostrou acompanhar de perto o cenário jurídico
brasileiro e apresentou propostas ousadas, como a
Fotos: Patrícia Paz/SJDC
Conexão européia Por Felipe Neves
Quais as maiores dificuldades do consumidor europeu?
Temos para nós que, neste momento, os conflitos que
maior expressão assumem decorrem das relações entre for-
necedores de telecomunicações ou de comunicações ele-
trônicas e consumidores, sem descurar aspectos inerentes
às relações de consumo entretecidas entre instituições de
crédito e sociedades financeiras e consumidores.
Do ponto de vista legal, o que tem sido feito na Eu-
ropa para aprimorar a defesa do consumidor?
A diretiva das garantias das coisas novas e duradouras
reforçou consideravelmente os direitos do consumidor. En-
trou em vigor em 1º de janeiro de 2002, embora nem todos
os Estados-membros tenham-na transposto em devido tem-
po. Mas o fato é que, ainda hoje, não a absorveram, volun-
tária ou involuntariamente, os fornecedores no seu espírito,
e nessa medida denegam direitos aos consumidores.
4 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
criação de um código complementar ao CDC. Di-
retor da Revista do Consumidor (RC) e da Revista
Portuguesa de Direito do Consumo (RPDC), ambas
editadas em Coimbra, ele possui vasta bibliografia
sobre o tema, além de ter lecionado nas principais
universidades lusitanas, entre elas a de Lisboa,  a
de Coimbra e a do Porto.
Como funcionam essas diretivas?
Uma diretiva da União Européia, para vigorar na ordem
interna, tem de ser transposta para o ordenamento jurídico de
cada um dos países. Essa diretiva estabelece ainda um patamar
mínimo de salvaguarda de direitos. Patamar esse que pode ser
reforçado por cada um dos Estados-membros, isto é, eles po-
dem oferecer aos consumidores maior grau de proteção.
Qual é a diferença entre diretiva e regulamento?
No regulamento, a uniformização é imediata, e nem sequer
tem que ser introduzido ou publicado no jornal oficial do
país. É publicado no jornal oficial da União Européia e entra
em vigor. A diretiva não, ela carece de transposição.
E se o país não transpuser a diretiva?
Se os Estados-membros não transpuserem as diretivas para
o direto nacional, são objeto de uma ação movida pela Comis-

são Européia no Tribunal de Justiça da Comunidade Européia
e, conseqüentemente, podem sofrer sanções. Além disso, os
particulares que se virem privados da proteção dispensada aos
consumidores podem acionar os Estados-membros que não
cumpriram os prazos, para obter a recuperação de todos os
prejuízos causados pela não-transposição.
Nesse caso, o Estado poderá ser obrigado a ressarcir o
consumidor no lugar da empresa?
Exato. Por não ter transposto as diretivas e, nessa medi-
da, estar a escamotear direitos ao consumidor. Direitos que
deveriam ser cumpridos por outro particular, o fornecedor,
mas é ao Estado que cumpre reparar os prejuízos, uma vez
que a diretiva, para vigorar na ordem interna, carece sem-
pre de ser transcrita, pelo direito nacional.
Na Europa, a política de defesa do consumidor tam-
bém é decidida em bloco?
Cumpre à UE estabelecer as regras que passarão a vigorar
em determinados períodos, para depois se iniciar todo o pro-
cesso legislativo, que é penoso, pelo fato de terem que intervir,
além do Parlamento do Conselho da União, os 27 Estados-
membros, com suas idiossincrasias, suas peculiaridades e as
suas necessidades reais. Neste contrabalançar de interesses,
fica-se com a sensação de que, por vezes, para se chegar a um
texto que concilie todas as posições, não é fácil. O simples fato
de se falarem 25 idiomas, sem contar os regionais, é suficiente
para se imaginar que estamos diante de uma verdadeira torre
de babel, em que ninguém se entende.
Por outro lado, essas etapas garantem que a definição
seja criteriosa, certo?
Nessa perspectiva, pode dizer-se que a definição das
políticas de consumidores passa por um processo muito
mais rigoroso na UE do que eventualmente no Brasil. Mas
o Brasil, depois de um relativo período de apagamento do
próprio Código de Defesa do Consumidor, que foi um ins-
trumento notável de proteção de direitos e salvaguarda de
interesses, como que pretende renascer de novo, 18 anos
após a publicação. Tenho conversado com personalidades
que viveram os anos de entusiasmo marcante, o final dos
anos 80 e começo dos anos 90, que correspondem à im-
plementação do Código no tecido social e empresarial bra-
sileiro, e noto que muitos deles estão em sintonia comigo,
porque entendem que estão criadas as condições para que
haja um relançamento do Código. Nós, ao contrário, não
temos um código europeu.
O que o senhor quer dizer com relançamento do CDC?
Entendo que o Brasil, para além dos avanços e do exem-
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Entrevista
plo que representou para a generalidade dos povos, fato que
é notório e que é louvado em vários matizes e em todos os
quadrantes, precisaria agora de um rearranque legislativo. O
Brasil precisa tratar, não de reformar o atual Código, mas de
criar, para responder às necessidades surgidas, um código de
contratos de consumo autônomo e que virá a completar a
atual legislação que se criou em torno do próprio CDC.
Poderia exemplificar tais necessidades?
Os contratos a distância, portanto, os contratos eletrôni-
cos, em qualquer das suas variantes, e os aspectos inerentes
ao comércio eletrônico. E também os aspectos alargados da
garantia das coisas móveis duradouras e, eventualmente, das
garantias dos imóveis, uma vez que caem sob a alçada dos
contratos de consumo a compra e venda dos imóveis para
habitação. Caso se desenvolvessem esses extensos temas, es-
tou em crer que se conseguiria aqui um avanço enorme.
Quaisquer que sejam os
produtos financeiros e as relações
entretecidas, sob o império de
leis específicas ou não, são no
âmbito do direito do consumidor
Muitos juristas defendem que o CDC é suficiente para
abordar esses temas.
Tenho ouvido em sucessivos eventos que – e paladino
dessa idéia é o meu amigo professor José Geraldo Brito Fi-
lomeno – se melhorar, estraga. Ele entende que não se deve
mexer no Código porque isso poderia ser pretexto para que
seus inimigos – não podemos esquecer que está ainda de
fresca data a Adin [ação direta de inconstitucionalidade]
proposta pelos bancos – desfigurem o Código. Nós somos
de opinião que, para evitar isso, é preciso avançar. Já ouvi
reflexão semelhante da professora Cláudia Lima Marques
e do ministro Herman Benjamin. E creio que a gênese des-
sa necessidade expressa por esses dois vultos do direito do
consumidor no Brasil é o fato de o Código não dar resposta
aos contratos de comércio eletrônico.
Pelo que conhece do Brasil, é viável a criação desse
código complementar?
O Brasil, com a dinâmica que tem – um país jovem, do-
tado de uma massa crítica considerável, com pessoas com
uma imensa vontade de realizar – pode, em tempo recorde,
fazer um código de contratos de consumo da mesma forma
que fez, em tempo impressionante e inimaginável, o CDC.
5
 Entrevista

O Brasil precisa tratar, não de

reformar o atual Código, mas de criar, para
responder às necessidades surgidas, um
código de contratos de consumo autônomo
e que virá a completar a atual legislação

O senhor se referiu aos bancos como inimigos do CDC.
Ora, aquilo que me espanta no Brasil é que os bancos
continuem a querer derrubar a declaração de inconstituciona-
lidade proferida sobre a Adin pelo Supremo Tribunal Federal,
já que, nos outros lugares, isto não é contestado sequer. Sabe-
se, de há muito, que relações deste tipo configuram contratos
de consumo e têm de ser subsumidos pelas leis de defesa do
consumidor. Quaisquer que sejam os produtos financeiros e as
relações entretecidas, sob o império de leis específicas ou não,
são no âmbito do direito do consumidor.
Por que o consumidor bancário é tão vulnerável? Isso
ocorre em todos os países ou é um fenômeno restrito
aos países de terceiro mundo?
É vulnerável em toda a parte. Sobretudo pelas posições
de senhorio econômico dos grandes grupos financeiros in-
ternacionais e das instituições de crédito. Mas evidente que,
nos países mais evoluídos, os bancos procuram de algum
modo salvaguardar o seu próprio prestígio criando a figura
do ombuds – uma espécie de provedor dos consumidores
bancários. Cada banco tem o seu. Seria aquilo que, na tra-
dição jurídica brasileira, vocês chamam ouvidor. Essa figura
do ombuds pode, na realidade, vir a traduzir-se numa forma
expedita de superação de conflitos sempre que os consumi-
dores verdadeiramente informados se dêem conta de que
seus direitos estão a ser atropelados.
Isso ocorre com freqüência na Europa?
Ainda agora, em Portugal, se chegou à conclusão de
que os bancos estavam a enriquecer ilicitamente, pelo fato
de fazerem arredondamentos verdadeiramente insignifi-
cantes, mas que representavam, no termo de um contrato
de um consumidor, somas verdadeiramente apreciáveis, de
que estavam privados os consumidores e que contribuíam
para um enriquecimento sem causa dessas instituições.
E o que foi feito?
Curiosamente, pela primeira vez, o procurador-geral da
República chamou a si essas responsabilidades e deu a saber
que iria, nos termos de um dispositivo próprio da lei de defesa
do consumidor, de 1996, acionar diretamente os bancos. Su-
cede, porém, que, noutros domínios, particularmente no cré-
dito ao consumo, em que a responsabilidade das instituições
financeiras é enorme, os consumidores são, por via de regra,
lesados, sem terem informações suficientes e não há quem
lhes restitua os montantes indevidamente arrecadados.
O que fazer para melhorar esse quadro?
O que os consumidores precisam a esse propósito é um
título de educação financeira, que é um segmento que está
a ser explorado neste momento em toda a Europa – a Co-
missão Européia está a criar especialistas em vista da pro-
moção de ações de educação financeira em termos curricu-
lares normais e consecutivos. Não bastam ações episódicas,
é necessário que haja ações de educação e de formação
permanentes. Mas, por outro lado, é indispensável que os
contratos sejam perpassados pelo princípio da transparên-
cia. Para que as pessoas saibam qual é o preço do dinheiro.
E dêem o seu consentimento de forma esclarecida e válida.
Falando em preço do dinheiro, como o senhor vê o
desenvolvimento do crédito?
Com muita preocupação. Afirmava-se, in illo tempore,
que só se emprestava um cabrito a quem tinha já um boi,
que servia de garantia. Hoje, estão emprestando um boi a
quem nem sequer cabrito tem. Esta frase, que é efetiva-
mente recorrida da tradição oral africana, tem um reflexo
notável no cotidiano dos países como o vosso [latino-ame-
ricanos], como o nosso [europeus] e também nos Estados
Unidos e no Japão. Acontece que nós estamos muito longe
dos padrões do crédito responsável.
A Europa também se preocupa com o endividamento
da população?
O superendividamento, como vocês o denominam, é um
mal social manifesto. É preciso estabelecer quadros e regras
para que as famílias não sejam vítimas, por um lado, da au-
sência de educação financeira e, por outro, do acesso fácil
[ao crédito], resultado dos artifícios e embustes que impreg-
nam as estratégias mercadológicas dos bancos.

6 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008


Pagamento dobrado
A
brir o holerite e ver descon-
tado um valor do salário di-
reto para o banco já é bas-
tante doloroso por si só. Os milhões
de consumidores que, por alguma
necessidade, se utilizaram do crédito
consignado que o digam. Mas tudo
bem, desde que tudo seja feito da ma-
neira correta. Agora, dá para imaginar
o desespero de quitar a dívida e ainda
assim continuar tendo o dinheiro aba-
tido da folha de pagamento?
Foi o caso da enfermeira Maria Apa-
recida Viana Machado, de 47 anos. Em
março de 2006, ela procurou o banco
BMG e tomou emprestado cerca de R$
8.000, parcelados em 36 meses. No
entanto, quando firmou contrato com
a instituição, Maria não foi informada
que os valores das prestações ultrapas-
sariam a margem de 30% de seu sa-
lário mensal, o que não era permitido
pelas regras do crédito consignado até
o último 16 de maio – agora as parce-
las não podem comprometer 20% do
benefício (nos casos de empréstimo em
dinheiro) e 10% no uso do cartão com
desconto em folha. Com isso, houve a
necessidade de um refinanciamento de
R$ 13.500, em 75 vezes.
No entanto, após 15 meses, em
setembro de 2007, Maria Aparecida já
havia conseguido se estabilizar. Mais
que isso: naquela altura, pôde quitar
a dívida do empréstimo com o BMG –
direito previsto pelo Código de Defesa
do Consumidor (art. 52). Porém, a cal-
maria ainda estava longe.
O banco simplesmente continuou
debitando parte do seu salário. “Todo
mês eu precisava entrar em contato
com o BMG para reclamar e eles só
me ressarciam 15 dias depois. Com
isso, minhas contas começaram a
Por Ricardo Lima Camilo
Rosi Palma/Procon-SP
Consumidora busca auxílio para interromper
desconto em folha de dívida já quitada
atrasar, o que gerava multas”, relata
Maria Aparecida. Vendo parte do sa-
lário debitada indevidamente durante
oito meses e, sem o ressarcimento da
parcela de maio, a enfermeira buscou
ajuda do Procon-SP.
Em audiência, no dia 6 de agosto,
a empresa alegou, sem apresentar do-
cumentos, que os débitos tinham sido
cancelados e que não houve cobran-
ças posteriores. Os holerites de Maria
Aparecida diziam outra coisa. “Nem o
fato de restituir os valores depois de-
sobriga a instituição de devolver em
dobro aquilo que foi indevidamente
cobrado, pois trouxe prejuízos à con-
sumidora”, explica Renata Reis, res-
ponsável pela área de assuntos finan-
ceiros do órgão.
Sem acordo, o caso foi enviado à fis-
calização do Procon–SP, para averiguar
possíveis irregularidades, e a consumi-
dora foi orientada a entrar com uma
ação na Justiça. No dia 18 de setembro,
foi realizada nova tentativa de concilia-
ção, desta vez no Juizado Especial Cível
de Guarulhos (Grande São Paulo). Ali, o
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Dia-a-dia
BMG ofereceu R$ 3 mil à consumidora,
que resolveu aceitar o acordo, mesmo
sem considerá-lo ideal.
“Me senti pressionada pela me-
diadora, pois ela disse que, se eu
não aceitasse a proposta do banco,
a decisão final iria demorar e o juiz
poderia determinar um valor menor”,
disse Maria Aparecida, que se sentiu
mais bem protegida pelo Procon-SP.
“Gostaria que tivessem feito o mes-
mo por mim no Juizado.”
Segundo Renata Reis, mesmo que
o acordo feito no Juizado não tenha
sido o mais favorável, a consumidora
cumpriu seu papel. “Se ela deixasse
para lá e não fizesse a reclamação, o
prejuízo seria pior e a empresa se sen-
tiria no direito de cometer o mesmo
abuso contra outros clientes.”
Dicas
Antes de contratar o consignado, o
consumidor deve:
• pesquisar para saber quais bancos ofe­
recem as melhores taxas e condições
• verificar o impacto que o valor das
parcelas irá causar no seu orçamento
• evitar passar informações sobre
seus documentos por telefone
• não entregar seu cartão de banco/
beneficiário ou qualquer documen­
to para desconhecidos ou terceiros
(amigos, parentes etc.)
ATENÇÃO: para obter o crédito, não
é necessário adquirir outro produto
ou serviço da instituição financeira.
Esta prática, chamada de venda ca­
sada, é proibida pelo CDC (art. 39).
7
 Fiscalização
Fiscais da Fundação Procon-SP testam quantidade de álcool em gasolina de posto da zona leste de SP
De olho na bomba
“E
u me sinto enganado,
roubado na cara dura. É
horrível.” Essa é a sensa-
ção do consumidor Renato Rodrigues,
de 33 anos, quando abastece seu car-
ro e, posteriormente, descobre que o
combustível estava adulterado. Quem
nunca ficou literalmente remoído de
raiva ao sentir os trancos do carro en-
gasgando? “Dá vontade de parar e ir
a pé. Não tem coisa pior do que o seu
carro falhar, dar problema”, resume.
Mas Rodrigues não é apenas um
apaixonado por carro. Ele está no
ramo de revenda de veículos. Logo,
sua preocupação com qualidade de
combustível é ainda mais apurada. Foi
por isso que ele logo se interessou pela
movimentação fora do comum, no dia
4 de setembro, no posto em frente à
sua loja, na zona leste da capital pau-
8 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
lista. Atravessou a avenida e foi ver o
que estava ocorrendo. E gostou.
Fiscais da Fundação Procon-SP e da
Secretaria da Fazenda colocavam em
prática operação coordenada de fisca-
lização – uma vistoria em múltiplos as-
pectos, da qualidade do combustível à
situação fiscal, passando pela informa-
ção clara e ostensiva ao consumidor,
entre outros. Rodrigues não teve dúvi-
da: foi acompanhar o famoso teste da
pipeta, para saber se o posto em que
ele costuma abastecer os carros da loja
age em conformidade com a lei.
Quando soube que o teste era
conduzido pelo Procon-SP, ficou
bastante satisfeito. “Isso é muito
importante para a gente saber o
produto que está usando”, desta-
ca. “Sou muito rigoroso em matéria
de combustível. Gosto de colocar a
Fotos: Felipe Neves/SJDC
Por Felipe Neves
gasolina e o carro funcionar legal.
E aqui é excelente, nunca teve pro-
blema. Por isso mesmo eu vim olhar.
Pensei: ‘será que eu tô abastecendo
no lugar certo?’.”
Em paralelo à fiscalização neste
posto específico, outras duas equipes
do Procon-SP faziam o mesmo pro-
cedimento em dois outros estabele-
cimentos da região. No dia anterior,
outro posto da zona oeste fora fisca-
lizado. Esse conjunto de ações atende
às determinações das leis estaduais
12.675 e 12.676, sancionadas pelo
governador José Serra no segundo se-
mestre do ano passado e cujo objetivo
é apertar o cerco contra a adulteração
de combustíveis. Passado período de
regulamentação e estruturação, a fun-
dação e os demais órgãos envolvidos
– Fazenda, Ipem-SP, ANP, etc. – já po-

dem colocá-las em prática, em benefí-
cio do cidadão paulista.
Sanções
Uma das principais novidades da
legislação é o conceito do perdimen-
to, que permite ao Estado apreender
e confiscar o combustível adulterado.
Em outras palavras, a mercadoria irre-
gular pode ser apropriada, causando
enorme prejuízo ao fraudador. Além
disso, o posto com irregularidades
pode ser multado, conforme o Códi-
go de Defesa do Consumidor, e, até,
sofrer interdição parcial ou total por
causa da fraude.
A boa notícia é que, pelo menos
neste primeiro momento, não foram ne-
cessárias medidas extremas. Os postos
fiscalizados pelo Procon-SP passaram no
teste: não foi encontrada – ao menos
nos exames preliminares, realizados com
proveta – gasolina com mistura de álco-
ol acima do permitido, ou seja, 25%.
Mesmo assim, foram coletadas nes-
ses estabelecimentos amostras não só de
gasolina como também de álcool, para
análise laboratorial pelo Instituto de Pes-
quisas Tecnológicas da USP (IPT) e, caso
os resultados apontem qualquer descon-
formidade dos produtos, serão adotadas
as medidas administrativas cabíveis.
“Com as novas normas, as ações
de fiscalização tornam-se ainda mais
Gerente de posto acompanha procedimento de fiscalização da Fundação Procon-SP
efetivas, pois o combustível adulterado
já é apreendido de imediato, ou seja,
não vai parar no tanque do consumi-
dor. Além disso, confirmada a adulte-
ração, o infrator perde a propriedade
daquele bem, que passa a incorporar o
patrimônio do Estado, e pode até ser
impedido de exercer a atividade. Isso
é sem dúvida um forte desestímulo à
fraude. Ganham todos: o consumidor,
que adquire um produto de qualidade e
não vai ter que gastar com o mecânico;
o Estado, que não é prejudicado pela
sonegação de impostos; e o próprio
fornecedor, que não sofre com a con-
corrência desleal”, afirma Paulo Góes,
diretor de fiscalização do Procon-SP.
Gerente de um dos postos fiscaliza-
dos, Laércio Frade, de 41 anos, aprova
a iniciativa. Segundo ele, quanto mais
operações houver, mais protegidos
da “concorrência desleal” estarão os
estabelecimentos honestos. “Na nos-
sa região aqui, há muita concorrência
desleal. Não sei qual é o produto que
eles usam, mas sei que os preços deles
são muito abaixo da média. E não têm
condições de vender nesse preço que
eles vendem. Nós que trabalhamos di-
reitinho sentimos isso.”
Outros aspectos
Além da qualidade do combustí-
vel, o Procon-SP verificou questões
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Fiscalização
relativas à informação de preços dos
combustíveis em painéis e faixas na
entrada dos estabelecimentos; se
há valores diferentes nas bombas;
se o posto comercializa combustível
da marca cuja bandeira ostenta; se
é informado na bomba qual a ori-
gem do combustível, nos casos de
bandeira branca; se o posto pratica
preço diferenciado e imposição de
limite de valor para pagamento com
cartão de crédito; publicidade enga-
nosa e prazo de validade.
Foi constatada irregularidade em
dois postos da zona leste, ambos
quanto a inadequação na informação
do preço. Os fornecedores irão res-
ponder a processo administrativo, as-
segurada ampla defesa, podendo ao
final deste ser multados, com base no
artigo 57 do CDC.
Dicas
Antes de abastecer o seu veículo, o con­
sumidor deve ter os seguintes cuidados:
• exigir o comprovante de pagamento
(nota fiscal)
• procurar abastecer sempre no mes­
mo posto
• desconfiar dos postos que oferecem
combustíveis a preços muito abaixo
da média da região
• postos com bandeira só podem vender
combustíveis fornecidos pelo distribuidor
detentor da marca comercial exibida
• se não houver marca comercial (ban­
deira branca), cada bomba abastece­
dora deverá identificar o fornecedor
do respectivo combustível
• é obrigatório também que o esta­
belecimento informe os preços dos
combustíveis em painel de forma ade­
quada, ostensiva e que permita a fácil
visualização à distância tanto de dia
quanto de noite
9
 Legislação
O
aposentado Gilberto An-
drade não precisará mais
ajeitar os óculos de leitura
na ponta do nariz quando for assinar
um contrato. Pelo menos é essa a ex-
pectativa que tem ao saber da sanção
da Lei 11.785, que altera o artigo 54
do Código de Defesa do Consumi-
dor. O novo texto, que acrescentou
11 novas palavras ao CDC, passou a
vigorar em 22 de setembro de 2008
e promete acabar com as letras miú-
das nos contratos.
“Os contratos de adesão escritos
serão redigidos em termos claros e
com caracteres ostensivos e legíveis,
cujo tamanho da fonte não será infe-
rior ao corpo doze, de modo a facilitar
10 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
Tamanho não
é documento
Por Francisco Itacarambi
sua compreensão pelo consumidor”,
diz o inciso 3, do art. 54 da Lei 8.078.
A novidade está por conta da frase
“cujo tamanho da fonte não será in-
ferior ao corpo doze”, inexistente no
texto original. Apenas isso.
É de se imaginar que quem já se
deparou com contratos com letras
miúdas, como Andrade, considere a
nova redação essencial para as rela-
ções de consumo. Nada mais natural.
É, geralmente, nas letras miúdas que
mora o perigo. Mas como explicar que
a maioria das pessoas que trabalham
diariamente com a defesa do consu-
midor tenha torcido o nariz? A respos-
ta está nos detalhes.
“Evidentemente que, quando da
Joana Croft/SXC
elaboração do Código do Consumi-
dor, o questionamento sobre o tama-
nho da letra dos contratos não pas-
sou despercebido. Mas os autores do
Código, acertadamente, preferiram
não descer ao detalhismo sobre o
assunto e optaram apenas por traçar
uma diretriz, a saber: com letras ‘os-
tensivas e legíveis’”, escreveu o colu-
nista do “JT”, Josué Rios.
O Código de Defesa do Consumi-
dor é o que se chama de lei de caráter
principiológico. Ou seja, é passado um
conceito/idéia, que pode ser aplicado
nas mais diversas situações. Ao não
amarrar uma condição, o CDC sobre-
vive às mudanças tecnológicas e aten-
de a um maior número de situações. O
 Legislação

texto já fixava que os contratos de-

veriam ser escritos com “caracteres
ostensivos e legíveis”. Como diz o
ditado, para bom entendedor, meia
palavra basta.
Justiça seja feita, o caráter prin-
cipiológico nunca agradou parte dos
fornecedores. A falta de uma regra
que amarre a publicidade ou expli-
que passo a passo como se comunicar
com o público sempre gerou incerte-
za. No Procon-SP, não é incomum um
fornecedor de boa-fé solicitar uma
avaliação do órgão para um comuni-
cado ou informação que irá prestar ao
consumidor. Porém, existem aqueles
que apelam para o caráter subjetivo
da lei para alegar que estão prestando
informações claras e ostensivas. O Ju-
diciário, quando se depara com casos
assim, tem atuado de forma rígida.
Mudanças
Uma prova da atualidade do CDC
é que em 18 anos de existência (leia
mais na pág. 35) o texto sofreu me-
nos de dez alterações. Muitas delas,
mudanças apenas no nome. Um caso
positivo de alteração, segundo espe-
cialistas, foi a realizada no artigo 52,
pela Lei nº 9.289, de 1996. O inciso I
ganhou a seguinte redação: “§ 1°
As multas de mora decorrentes do
inadimplemento de obrigações no seu
termo não poderão ser superiores a
dois por cento do valor da prestação”.
Antes, o limite era de 10%.
Tamanho igual, mas percepção distinta
Veja teste com quatro fontes. O tamanho utilizado para todas foi 12:
Letra com tamanho 12 (Fonte: Times New Roman)
Letra com tamanho 12 (Fonte: Comic Sans MS)
Letra com tamanho 12 (Fonte: Mistral)
Letra com tamanho 12 (Fonte: Kunstler Script)
Nova redação, em negrito, do artigo 54 da Lei 8.078
3 – “Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres
ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze,
de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor”.
Mas nem sempre as mudanças
servem para dissipar todas as dúvidas.
O fato de o corpo 12 ser fixado como
tamanho mínimo não necessariamen-
te garante uma leitura confortável
(para não citar uma divulgação osten-
siva) pelo consumidor. Qualquer editor
de textos possui mais de uma fonte,
como a Times New Roman, Arial, etc.
Alteração do CDC nasce
de idéia positiva, mas
esbarra em detalhes
que podem prejudicar
o consumidor
Sem citar que alguns veículos de co-
municação, por exemplo, possuem
fontes feitas sob medida, como é o
caso do jornal “The New York Times”
e da revista “Veja”.
Ao submeter um mesmo tex-
to, com tamanho de letra fixado,
às mais variadas fontes disponíveis
em um computador, é fácil notar a
diferença. A “forma” não é a mes-
ma. Seria o mesmo que dizer que
a modelagem M de uma marca é
menor ou maior do que o M de ou-
tra marca. A REVISTA PROCON-SP
fez um teste com algumas fontes,
e a diferença é brutal (veja box). O
tamanho da letra por si só também
não garante uma leitura adequada
pelo consumidor. Imagine um texto
escrito com fundo preto e com uma
letra da cor cinza? O resultado não
é dos melhores.
“O Código de Defesa do Con-
sumidor já prevê que os contratos
devem ser formatados de modo
claro, tanto em forma quanto em
con­teúdo. Portanto, não adianta
alguém tentar usar essa lei para en-
ganar os consumidores”, alerta o
diretor de atendimento da Funda-
ção Procon-SP, Evandro Zuliani. “In-
dependente do tamanho da letra, a
legislação é clara: o contrato deve
ser totalmente legível”, diz. Letras
quase apagadas ou borradas, pelo
CDC, também estão longe de facili-
tar a compreensão do consumidor.
Análise informal das consultas fei-
tas por consumidores ao Procon-SP
revela o verdadeiro problema. A maio-
ria das queixas se dá pelo conteúdo.
Abusando de linguagens burocráticas
e do “juridiquês”, muitos contratos
são obras de difícil interpretação até
para operadores do direito. Desta for-
ma, o consumidor consegue ler com
precisão as letras, porém não é capaz
de interpretar o que está escrito na fo-
lha de papel. É contra esse mal que o
CDC determina: “serão redigidos em
termos claros e com caracteres osten-
sivos e legíveis”. Independente do ta-
manho da letra.

setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 11

 Procon municipal

Fotos: Felipe Neves/SJDC

Consumidora abre reclamação contra operadora de celular no posto do centro de Santana do ParnaÌba

O faz-tudo Por Felipe Neves

S
abe aquele cachorro do vizinho
que late a noite inteira? O que
fazer para resolver esse proble-
ma de maneira conciliatória? Um cida-
dão de Santana do Paraíba, morador
de um dos luxuosos condomínios de
Alphaville, teve uma idéia, no mínimo,
original: buscou o Procon. É claro que
as noites sem dormir devem ter contri-
buído para a confusão. Mas a atitude
também evidencia outro aspecto in-
teressante do município: a população
confia tanto no órgão que o procura
nas mais diversas situações.
“Ligaram aqui para saber que do-
cumentos precisavam trazer para abrir
a reclamação, porque o cachorro es-
tava latindo e incomodando”, relata,
aos risos, Suely Kaunert de Oliveira,
coordenadora do Procon de Santa-
na do Parnaíba. Embora inusitado,
o episódio é motivo de orgulho. Um
exemplo do aval que a população dá
ao trabalho que vem sendo realizado.
“Você vê que, qualquer coisa, eles
não sabem onde reclamar e procuram
o Procon. Eles acham que o Procon é
tão influente que vai resolver qualquer
problema”, comemora.
No caso, a consulta foi feita por te-
lefone. Do outro lado da linha, em vez
de “despachar” o cidadão, os técnicos
o ajudaram. Explicaram, em primeiro
lugar, que a alçada do Procon são as
relações de consumo. Na seqüência,
deram algumas sugestões de procedi-
mento: antes de qualquer coisa, bus-
car o diálogo com o proprietário do
animal. Se não resolvesse, apelar para
a administração do condomínio e, em
último caso, chamar a Guarda Civil
Metropolitana.
Esse é apenas um exemplo extre-
mo. Mas diversos cidadãos de Santa-
na do Parnaíba procuram o Procon
quando têm algum problema a re-
solver. Busca por documentos, recla-
mação sobre o valor de um imposto,
etc. “É um pouco serviço social tam-
bém. A gente escuta o consumidor,
percebe que não é relação de consu-
mo. Mas não vamos mandar o sujei-
to embora, dizendo: ‘não é aqui’. A
gente busca informações adequadas,

12 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008


para saber qual é o problema dele e
encaminhá-lo ao setor que ele preci-
sa”, conta Suely.
Confiança conquistada
A credibilidade não vem à toa. O
Procon já atua na cidade há 11 anos
(foi formalizado em 1996, mas come-
çou efetivamente a funcionar no ano
seguinte). E conquistou a confiança da
população com trabalho duro e efici-
ência. A sede principal fica no centro,
onde três técnicos recebem os consu-
midores. Desde 2002, o órgão ganhou
um segundo posto de atendimento,
mais perto dos condomínios residen-
ciais, onde outros três funcionários re-
cebem as reclamações.
Os números são bastante anima-
dores. Em média, o Procon recebe 300
consumidores (com problemas de con-
sumo mesmo) por mês. Deste total,
em 90% dos casos, a solução é alcan-
çada sem a necessidade de audiência
de conciliação – apenas com o traba-
lho do órgão junto ao fornecedor. Dos
casos que precisam de audiência, a
metade também tem uma resolução
satisfatória para o consumidor.
Você vê que,
qualquer coisa, eles
não sabem onde
reclamar e procuram
o Procon. Eles acham
que o Procon é tão
influente que vai
resolver qualquer
problema
Suely Kaunert de Oliveira
Isto é, das 300 pessoas que pre-
cisam efetivamente do órgão, 285
(95%) têm seus conflitos resolvidos.
Os 5% restantes são encaminhados ao
Juizado Especial Cível, do Poder Judici-
ário. “Tem casos que não tem jeito. As
empresas já vêem aqui sem proposta
nenhuma. E o preposto chega sem po-
der de decisão nenhum”, revela Suely.
A coordenadora cita como exem-
plo a TIM. Segundo ela, a operadora
de celular já até está famosa na cidade
por não atender às reclamações dos
consumidores, nem mesmo quando
o Procon entra na jogada. Também
não há acordo, com bancos em geral,
quando o assunto é saque não-reco-
nhecido. A postura das instituições é
de apenas apresentar provas a pedido
da Justiça. O que deixa o Procon de
mãos atadas.
Nos casos em que o problema não
é resolvido na audiência de conciliação,
o Procon orienta o consumidor e pre-
para toda a documentação necessária
para que ele abra o processo no JEC. E
coloca-se à disposição da Justiça para
fornecer informações e/ou evidências
pertinentes ao caso.
Consumidora recebe orientação no posto de atendimento de Alphaville
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Procon municipal
Maiores problemas
Se a TIM e os bancos (em caso
de saque não reconhecido) tendem a
não resolver as demandas, pelo me-
nos o número de reclamações contra
eles não é tão grande. Seguindo a
tendência dos dados da capital, o for-
necedor que mais gera conflitos em
Santana do Paranaíba (107 mil habi-
tantes) é a Telefônica, disparado. Na
segunda colocação, entretanto, apa-
rece uma novidade – uma questão
pontual da cidade: a Sabesp.
“Sempre tivemos problemas de
água aqui. É um problema do municí-
pio. O Poder Público já entrou diversas
vezes com cobranças contra a Sabesp.
E já melhorou. De 97 para cá, melho-
rou, mas ainda continua com muitos
problemas”, revela Suely.
Na terceira colocação, aparecem
os aparelhos de telefone celular. O
consumidor compra o produto e, pou-
co tempo depois, surgem defeitos ou
a bateria dura muito pouco. E, para
piorar, as assistências técnicas não
dão conta de solucioná-los no prazo
estipulado pelo Código de Defesa do
Consumidor (30 dias).
13
 Tributos
Medida do Governo ameniza prejuízo dos motoristas roubados em São Paulo
P
ara o engenheiro João Vitor
Rodrigues Beu, de 26 anos,
julho não foi, decididamente,
um bom mês. Em uma noite de domin-
go, ao deixar sua namorada em casa,
teve seu carro, um Fiat UNO 0 km,
roubado no município de Mauá. “Dois
indivíduos chegaram armados pedindo
para sairmos do carro. Não deixaram
nem que tirássemos nossos pertences
pessoais de lá”, relembra. O casal se
encaminhou à delegacia da cidade
para registrar o boletim de ocorrência
(BO). Além de bloquear o veículo junto
ao Departamento Estadual de Trânsito
(Detran), Beu precisava do documento
para dar entrada no seguro.
O editor de vídeo Marcel Augusto
Silva Campos, 24 anos, estacionou seu
14 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
Só paga
o que usa
Por Patrícia Paz
Renault Clio 2003 na rua para ir a um
bar da Vila Madalena com amigos, no
dia 1º de setembro. Quando voltou, só
encontrou a vaga. “Eu fiquei inconfor-
mado, pois já tinha sido roubado na
mesma rua no ano anterior”, conta.
Depois de tentar fazer o BO via internet
sem sucesso, devido a um problema
com a documentação, dirigiu-se a uma
delegacia e registrou queixa do furto.
Mas nem tudo foi notícia ruim para
os dois. Uma recente medida do Poder
Público os favoreceu – e, sem dúvida,
ajudou a atenuar a raiva que ambos
sentiam. Em julho de 2008, o Governo
do Estado de São Paulo sancionou a Lei
13.032, que dispensa o pagamento do
IPVA (Imposto sobre a Propriedade de
Veículos Automotores) aos motoristas
que tiverem os veículos roubados ou
furtados em solo paulista. Pela nova
regra, a dispensa é proporcional à ra-
zão de 1/12 (um doze avos) por mês
do valor do imposto devido ao Estado.
Ou seja, o IPVA dividido pelo número
de meses do ano, dispensado ou res-
tituído a partir do mês seguinte ao da
ocorrência do roubo/furto.
Segundo o diretor-executivo da
administração tributária da Secretaria
da Fazenda, José Clovis Cabrera, o cál-
culo é bem simples de ser feito. Para o
caso de Beu, que pagou, à vista, o va-
lor de R$ 1.128,00 de IPVA e teve seu
carro roubado em julho, a restituição
do imposto será na proporção 5/12
(cinco doze avos), referente aos meses
de agosto a dezembro. “O valor total

do IPVA pago é dividido por 12 (refe-
rente aos doze meses do ano) e mul-
tiplicado pelo tempo a ser restituído.“
Beu terá, portanto, direito à restituição
do valor de R$ 470,00.
Campos, que teve seu carro fur-
tado em setembro, e pagou o valor
de R$ 1.015,84 de IPVA, terá direito
à restituição na proporção de 3/12
(três doze avos), referente aos meses
de outubro a dezembro. Ele receberá
o valor de R$ 253,96 do montante
pago antecipadamente à Secretaria
da Fazenda. “Não sabia dessa lei até
ter o meu carro roubado e achei muito
justo, pois não vou usar o carro nesse
tempo, apesar de ter pago o imposto
inteiro”, finaliza.
Automático
Cabrera explica que, como todo o
sistema é informatizado, o registro da
ocorrência policial ativa um bloqueio
no Departamento Estadual de Trânsi-
to (Detran). “A Secretaria da Fazenda
autorizará a dispensa do IPVA tão logo
receba as informações de automóveis
bloqueados do Detran.”
A lei determina a dispensa do im-
posto no mês seguinte à ocorrência e,
no caso de recuperação do veículo, volta
a ser devido o IPVA no exercício em que
Vítima de roubo, João Vitor será beneficiado por nova legislação
ocorrer a devolução, proporcionalmente
aos meses que restarem até o final do
respectivo ano. “Sempre o mês da ocor-
rência será cobrado do motorista, bem
como o mês da possível devolução do
veículo”, ressalta o diretor-executivo.
A divulgação da relação dos contri-
buintes com direito ao ressarcimento e o
respectivo valor da restituição será feita
até o dia 28 de fevereiro do ano seguinte
ao da ocorrência do furto ou roubo. Os
consumidores que tiveram seu veículo
roubado/furtado a partir de 1º de janei-
ro de 2008 já podem ser beneficiados.
“A lei atende ao interesse público e tor-
na menos dolorosa a situação de roubo/
furto do veículo”, conclui Cabrera.
Segundo dados da administração
tributária da Secretaria da Fazenda, a
nova lei beneficiará cerca de 170 mil
contribuintes. Atualmente, o Estado de
São Paulo tem cerca de 16 milhões de
veículos. Desse total, 11 milhões (69%)
são tributáveis – ou seja, recolhem o
IPVA. O restante da frota está isenta,
por ter mais de 20 anos de fabricação
ou por se tratar de veículos pertencen-
tes a taxistas, deficientes físicos, par-
tidos políticos, igrejas, entidades sem
fins lucrativos ou veículos oficiais. A Se-
cretaria da Fazenda prevê arrecadar R$
7 bilhões com o IPVA em 2008.
Fotos: Patrícia Paz/SJDC
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Tributos
Passo a Passo
Como funciona, passo a pas-
so, a dispensa e restituição do
IPVA de veículo furtado ou rou-
bado no Estado de São Paulo
• Passo 1 – Registrar o Boletim
de Ocorrência (BO)
O BO pode ser feito pela inter­
net, desde que a subtração do veí­
culo não tenha se dado mediante
uso de violência ou grave ameaça
(furto). Se houver violência (roubo),
o registro do evento deve ser feito
em unidade policial.
• Passo 2 – O BO bloqueia o veí­
culo no Detran automaticamente
• Passo 3 – Direitos e deveres:
Se o veículo for furtado ou rou­
bado no mês de janeiro (antes do
pagamento de qualquer parcela), o
consumidor terá que recolher ape­
nas 1/12 do IPVA do exercício. Para
pagamento do duodécimo, o contri­
buinte entrará no site da Secretaria
da Fazenda e emitirá a guia de re­
colhimento, conforme as orientações
que constarem na página, e recolhe­
rá o imposto em agência bancária.
Se o contribuinte tiver pago duas
parcelas do IPVA (janeiro e fevereiro)
e tiver seu carro furtado ou roubado
em março, por exemplo, ele somente
deve 3/12 do IPVA e terá direito à res­
tituição do valor pago a mais. ATEN­
ÇÃO: cada parcela do IPVA equivale
a quatro meses de imposto.
Se o contribuinte já tiver pago
o IPVA integralmente (à vista ou em
até três parcelas), e tiver seu carro
furtado ou roubado em maio, por
exemplo, deve 5/12 do IPVA e terá
direito à restituição do valor pago a
mais, ou seja, recebe de volta 7/12.
15
 Coleguinhas
Fotos: Divulgação MDC-MG

O tempo fechou
(para os fornecedores)
Por Felipe Neves

Com o lema “lutar vale a pena”, MDC-MG conquista confiança da população e status de Oscip

O
s mineiros, uai, poderiam
agüentar tudo, com exce-
ção de uma coisa: não saber,
ao certo, os preços dos ingredientes
do pão de queijo e do doce de leite.
Como poderiam comer (quietinhos e
pelas beiradas) esses típicos alimentos?
Brincadeiras à parte, foi justamente a
inflação galopante dos anos 80 que
levou um grupo bastante peculiar de
cidadãs de Minas Gerais a criar o que
hoje, 25 anos depois, é uma das prin-
cipais associações civis de defesa do
consumidor do país.
Para os leitores mais jovens, ou com
memória curta, vamos recordar: infla-
ção alta, perda do poder de compra,
desarmonia nas famílias. No supermer-
cado, surpresas constantes: de manhã
era um preço; à tarde, outro. Ou seja,
organizar o orçamento doméstico era
um desafio quase impossível. Claro que
os impactos recaíam sobre toda a estru-
tura familiar, mas quem sentia isso na
pele? A dona-de-casa.
“Era uma situação bastante afliti-
va”, define Lúcia Pacífico, fundadora
e presidente do Movimento das Donas
de Casa e Consumidores de Minas Ge-
rais (MDC-MG), sobre o início da dé-
cada de 80. “Quer dizer, o orçamento
doméstico não dava mesmo”, acres-
centa. Foi a partir dessa constatação
que surgiu o movimento, em setem-
bro de 1983, com o apoio do Procon-
MG, que, à época, estava procurando
estimular o desenvolvimento das asso-
ciações civis para ampliar o leque de
defensores dos consumidores.
Cartão de visita
Logo no seu primeiro ano de atu-
ação, o MDC-MG obteve duas impor-
tantes conquistas, que serviram para
consolidar sua posição. A primeira
delas foi uma maneira de questionar
o que dona Lúcia chama de “acordo
de cavalheiros do governo federal com
os supermercados”. Na época, os dois
haviam elaborado uma lista de produ-
tos (alimentação, higiene e limpeza)
que teriam os preços estabilizados. O
que, teoricamente, era bom.
O problema é que, na opinião

16 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008


do MDC-MG, a lista não contempla-
va itens essenciais – era uma medida
“para inglês ver”. O movimento, en-
tão, convocou os supermercadistas, e
conseguiu alterá-la substancialmen-
te. “Onde entrava fósforo, vela, esse
tipo de material de uso, nós pedimos
que entrasse macarrão, ovo, maisena.
Conseguimos 90% das nossas reivin-
dicações, sem nenhuma intervenção
do governo.”
A segunda conquista foi uma ação
civil pública proposta pelo MDC-MG
contra a cobrança do Fundo Nacional
de Telecomunicações (FNT). “Era uma
cobrança ilegal nas contas de telefonia
fixa”, afirma dona Lúcia, para quem a
vitória na Justiça foi “fantástica”. “To-
das as pessoas que guardaram as con-
tas antigas foram ressarcidas.”
Os dois episódios serviram como
cartão de visita da associação. Mos-
traram que as donas-de-casa mineiras
não estavam para brincadeira. Haviam
chegado para ficar e brigar pelos direi-
tos do consumidor. Seja junto ao Po-
der Judiciário, seja no dia-a-dia.
Sem respaldo de legislação espe-
cífica – o CDC só entraria em vigor
no início dos anos 90 –, os consumi-
dores se viam, na opinião de dona
Lúcia, em situação de completo des-
caso. Ela cita como exemplo a carne,
cujo corte vinha cheio de “pelancas”
para aumentar o peso (e o preço).
“De carne mesmo, a gente levava
pouco. E quando a gente reclamava,
eles diziam: ‘a senhora não quer?
Deixa aí, dona’.”
A solução encontrada por essas en-
genhosas e voluntariosas (no bom sen-
tido) donas-de-casa foi, literalmente, a
“boca no trombone”. Foram a campo
pesquisar. O resultado? “Começamos
a pressionar os supermercados. Ou
seja, a gente divulgava onde estava
vendendo mais barato. E tínhamos
a ‘lista negra’ dos mais caros. Então,
começaram a baixar os preços, porque
a gente mandava brasa mesmo: divul-
Na pauta do MDC-MG, temas relevantes à sociedade como
transgênicos, genéricos e maquiagem de produtos
gava na imprensa, distribuía panfleto,
ficava na porta do supermercado, da
igreja”, conta dona Lúcia.
A repercussão fez a entidade
ficar respeitada. Atualmente, três
advogados recebem reclamações de
consumidores insatisfeitos. Mesmo
sem a força coercitiva do Estado,
o órgão consegue fazer as empre-
sas comparecerem às audiências. O
motivo? “Não é pelos nossos belos
olhos, né?”, ironiza dona Lúcia. “É
por causa da boca no trombone. A
gente tem até um megafone para ir
à praça pública.”
Aval do Estado
Em setembro de 2007, o MDC-
MG foi reconhecido como Organi-
zação da Sociedade Civil de Inte-
resse Público (Oscip). Com o título,
obtido a partir de um projeto sobre
consumo sustentável e educação ao
consumidor, a entidade pôde pleite-
ar verba do Estado para implemen-
tar suas iniciativas. Isso serviu para
aperfeiçoar sua estrutura. O que
nasceu e cresceu na base do “as-
sociativismo, da paixão, da vontade
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Coleguinhas
de acertar” passou a ser encarado
como utilidade pública.
Não à toa. A entidade tem mais
de 70 ações civis públicas em trâmite
no Poder Judiciário. Milita em batalhas
sobre diversos assuntos relevantes à
sociedade, como alimentos transgê-
nicos, medicamentos genéricos, segu-
rança alimentar, maquiagem de pro-
dutos, entre outros. Além disso, edita
e distribui um jornal de educação para
o consumidor, e participa do cotidiano
dos cidadãos de Minas – sendo requi-
sitada para palestras, seminários e de-
bates acerca das relações de consumo
e das legislações pertinentes ao dia-a-
dia das donas-de-casa.
E o reconhecimento não poderia
vir em melhor hora – às vésperas da
comemoração do “jubileu de prata”,
os 25 anos da entidade. De fato, há
muito para festejar. A trajetória dessas
“meninas de fibra” serve de exemplo
para as gerações futuras. E a moral é:
lutar vale a pena. Mesmo que pareça
difícil. “É um trabalho de formiguinha,
mas que vai crescendo porque dá uma
força de elefante para a gente”, con-
clui dona Lúcia.
17
 Capa
“E
ntraria agora.” Assim, de
bate pronto, conforme a
expressão popular, a jorna-
lista Érica Sato, de 28 anos, respondeu
à questão se gostaria de fazer parte de
uma lista de consumidores que não
querem mais receber ligações de tele-
marketing. “Não gosto nem um pouco.
Acho invasivo”, acrescentou. O desejo
de Érica pode se tornar realidade nos
próximos meses com a Lei 13.226, san-
cionada pelo governador José Serra em
meados de outubro. A nova regra cria
um Cadastro para Bloqueio do Recebi-
18 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
perturbe
Por Francisco Itacarambi e Felipe Neves
mento de Ligações de Telemarketing
no Estado de São Paulo.
O objetivo é proteger os cidadãos
que não desejam receber ligações de
empresas de telemarketing ou de es-
tabelecimentos que se utilizem deste
serviço. A lei beneficiará usuários de
telefonia fixa e celular, com DDD do
Estado de São Paulo. Para se cadas-
trar, o titular da linha deverá fazer
solicitação formal junto à Fundação
Procon-SP – órgão responsável por
administrar o cadastro.
“Para mim, a lei é muito bem-vin-
Lei do
não
Elena Buetler/SXC
da. Sou o tipo de pessoa que gosta de
ir à loja e de ir atrás das informações.
Eu procuro o que me interessa. Me
incomoda bastante alguém que fique
me oferecendo coisas”, diz Érica.
O que mais a irrita está no cerne
da nova legislação: o direito do con-
sumidor de não ser incomodado em
seu âmbito particular. “Eles ligam muito
no meu telefone pessoal, no meu celu-
lar. E o próprio nome já diz: pessoal”,
salienta. “É um número para os meus
conhecidos, amigos e família. E eles
[vendedores] não têm autorização

para ligar no meu celular e ficar me
ocupando em horas que não tenho
disponibilidade.”
Sua colega de trabalho, a também
jornalista Thais Helena Hannuch, de 25
anos, foi outra que ficou satisfeita com
a nova lei. Com tom mais moderado,
ela criticou a abordagem e a estratégia
agressiva de venda das empresas do
setor. “Alguns deles me incomodam,
porque são inconvenientes. Ligam em
horários esdrúxulos e não respeitam se
você pode ou não falar”, afirma. “Mas
eu entendo que esse é o trabalho de-
les, então, tento ser educada dentro
do que é possível.”
Apesar dessa imagem negativa,
Thais admite que, às vezes, se interes-
sa pelo produto ou serviço oferecido.
“É raro, mas oferecem coisas interes-
santes”, diz. “É muito agressivo, mas
acho que às vezes tem oportunidades
que só oferecem ali.” Ela, inclusive,
já foi convencida por um vendedor a
aderir a uma promoção.
Era a assinatura de um jornal,
apenas nos fins de semana, com
“preço especial durante o período
de seis meses”. Além disso, por ade-
rir a partir daquela ligação, ela “foi
premiada” com ingressos para even-
tos culturais como cinema e teatro.
“Como eu fiz a conta do preço do
jornal, e tem a comodidade de eles
me entregarem em casa, eu acabei
contratando”, explica.
Apesar dessa experiência, Thais
garante que vai querer fazer parte do
Cadastro para Bloqueio do Recebi-
mento de Ligações de Telemarketing.
“Eu não gostaria de receber, mesmo
sabendo que posso perder algumas
oportunidades”, destaca. Para ela,
essas raras boas ofertas não compen-
sam a desagradável insistência dos
operadores. “É mais incômodo do que
oportuno. Se eu tivesse a chance de
poder optar em não receber esse tipo
de ligação, com certeza optaria.” Pois
terá. Muito em breve.
Regulamentação
A Lei 13.226/08 entrará efetiva-
mente em vigor no início de 2009. Por
razões de ordem estritamente jurídica,
os artigos 2°, 3°, 4º e os §§ 1º, 4º e 5º
do artigo 5º do projeto foram vetados
pelo governador e serão reescritos no
decreto que regulamenta a lei.
O principal problema é que o texto
inicialmente aprovado pela Assembléia
Legislativa do Estado de São Paulo
(Alesp), em algumas passagens, cuida
É um número para
os meus conhecidos,
amigos e família. E
eles [vendedores] não
têm autorização para
ligar no meu celular e
ficar me ocupando em
horas que não tenho
disponibilidade
Érica Sato
Como aderir ao cadastro
A inscrição do número da linha de
telefone, móvel ou fixa, será realiza­
da somente pelo titular da assinatu­
ra. Ele deverá acessar o site do Pro­
con-SP ou ir pessoalmente a um dos
postos de atendimento. É necessário
fornecer as seguintes informações:
• Nome ou Razão Social (empresa
privada);
• Número do RG ou Inscrição Estadual;
• Endereço e CEP
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Capa
de matéria de natureza tipicamente
administrativa, vinculada à organiza-
ção e ao funcionamento de órgãos e
entidades da administração pública.
Segundo a Constituição do Estado,
esse tema é de competência privativa
do Executivo. Orientação nesse sen-
tido, inclusive, foi objeto de algumas
decisões do Supremo Tribunal Federal
(STF) em Ações Diretas de Inconstitu-
cionalidade (Adin).
“Acolho a iniciativa, na sua es-
sência, em especial no que concerne
à criação de cadastro para bloque-
ar ligações que tenham por objeto a
oferta de produtos e serviços, porque
considero necessário, sob a ótica da
tutela dos direitos do consumidor, es-
tabelecer-se regramento que discipline
a prática do telemarketing”, explica o
governador, na exposição de motivos
encaminhada ao presidente da Alesp,
deputado Vaz de Lima.
Polêmica
A lei foi recebida com entusiasmo
por consumeristas. Alguns, no entanto,
questionaram o fato de os consumido-
res terem que preencher um cadastro.
O argumento utilizado é que todas
• Telefone a ser cadastrado;
• Número de inscrição no Cadastro de
Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro
Nacional da Pessoa Jurídica – CNPJ;
• Endereço eletrônico – e-mail, quan­
do houver.
19
 Capa
as ligações teriam que ser proibidas e
quem quisesse receber as chamadas
que deveria preencher o cadastro. A
crítica mostra a insatisfação de grande
parcela da sociedade com a atividade
e reforça a importância da criação de
um mecanismo de proteção para quem
não deseja receber “chateações” de
operadores de telemarkentig.
Por mais nobre que seja essa von-
tade, ela recai em vício de iniciativa.
O princípio fundamental da lei é pro-
teger os consumidores que se sintam
prejudicados. Dessa forma, o Poder
Executivo não poderia criar uma lei
que proíbe indiscriminadamente a ati-
vidade de telemarketing. O foco é ou-
tro: proteger a privacidade do cidadão
que se sente desrespeitado.
Outro ponto importante é que, se
fosse do jeito como propõem alguns
críticos, o governo estaria trabalhan-
do de graça para as empresas de
telemarketing. Ao criar um cadastro
de pessoas que querem receber li-
gações, o governo estaria, na ver-
dade, fornecendo um mailling para
Felipe Neves/SJDC
Jornalistas consideram telemarketing inconveniente e planejam aderir ao cadastro
20 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
as empresas. Telemarketing, como
se sabe, é uma atividade tipicamen-
te privada. Tanto que a lei não se
aplica às entidades filantrópicas que
utilizem da ferramenta para anga-
riar recursos próprios.
Bloqueio estrangeiro
Nos Estados Unidos, também há
uma lei que prevê o bloqueio de liga-
ções de empresas de telemarketing.
Lá fora, cada consumidor pode ins-
crever até três linhas telefônicas no
sistema. A escolha da limitação se dá
por um motivo prático. É permitida
apenas a compra de três linhas tele-
fônicas por cidadão, utilizando como
controle o número de um documen-
to pessoal, similar ao nosso CPF.
Ocorre que no Brasil não existe essa
restrição. É permitido que um cida-
dão tenha registrado em seu nome
quantas linhas telefônicas desejar,
entre fixo e celular.
O projeto de lei aprovado na Alesp
previa a limitação de até três linhas,
no inciso I do artigo 5º, que foi vetado
pelo governador José Serra. “Trata-se
de regra que desacorda da intenção
de proteger o assinante de telefonia
e dá origem a norma desprovida de
razoabilidade.(...) Se a finalidade da
lei é garantir a privacidade dos usuá­
rios do serviço de telefonia, não se
justifica o limite de três números por
assinante”, salienta.
A regulamentação da lei corrigi-
rá esse ponto. O texto irá autorizar
o consumidor a registrar no cadastro
do Procon-SP quantas linhas telefôni-
cas desejar. Outra diferença com a lei
norte-americana é a inversão de pa-
péis. Nos EUA, o consumidor tem que
assinalar quais as empresas que não
deseja que entrem em contato. Em
São Paulo, o consumidor irá bloquear
todas as chamadas, mas poderá libe-
rar o contato, pontualmente, das em-
presas que não o incomodam.
Para isso, terá que preencher um
formulário padrão que será fornecido
pelo Procon-SP aos fornecedores. O
número de empresas que ele poderá
Como funciona o cadastro
Todo consumidor
que não desejar re­
ceber chamadas de
telemarketing po­
derá inscrever o nú­
mero de telefone de
sua titularidade no cadastro. Após
30 dias, os fornecedores e as em­
presas do ramo ficam proibidos de
efetuar ligações para os inscritos,
salvo se comprovarem a existência
de prévia autorização do titular da
linha. Apenas o número do tele­
fone será publicado no cadastro,
protegendo os demais dados pes­
soais do consumidor.

Unidade da SPCom, empresa especializada em serviço de call center e telemarketing
autorizar é indeterminado, cabendo a
decisão ao próprio usuário. Ao padro-
nizar a solicitação, o Procon-SP busca
evitar que fornecedores “empurrem”
cláusulas abusivas nos contratos. Al-
guns expedientes conhecidos mostram
que, em formulários pela internet, tó-
picos já vêm “ticados” (assinalados)
automaticamente, cabendo ao consu-
midor desativá-lo. Em momentos de
pressa ou falta de atenção, essa es-
tratégia muitas vezes acaba passando
despercebido pelo usuário.
O formulário único também traz
segurança. Por um lado, o consu-
midor terá acesso a um documento
de fácil interpretação e padronizado
por todas as empresas com que ele
mantém relacionamento. Do outro,
os fornecedores terão uma prova
concreta que, apesar de o número do
telefone do usuário estar inscrito no
Capa
Divulgação
Se o número do com relação às multas. O texto origi-
nal fixava multa de 680 Unidades Fis-
telefone do consumidor cais do Estado de São Paulo (Ufesp)
por ligação efetuada de forma inde-
é do Estado de São
vida – cerca de R$ 10 mil. O inciso
Paulo, ele estará 5º do artigo 5º também foi vetado
por não propiciar a gradação entre a
protegido. Não importa gravidade da infração, o porte econô-
se a empresa é de outro mico do infrator, a sua conduta e o
resultado produzido.
estado ou tenha feito “Nessa perspectiva, desatende aos
critérios desenhados no artigo 57 do
um interurbano
Código de Proteção e Defesa do Con-
sumidor (Lei federal nº 8.078, de 11 de
Roberto Pfeiffer
setembro de 1990), que se qualifica
como norma geral, e incorre em in-
cadastro, o consumidor autorizou seu constitucionalidade por afronta, nos as-
contato do telemarketing. pectos assinalados, às disposições dos
§§ 1º e 2º do artigo 24 da Constituição
Punição Federal”, explica o texto do veto.
Outro ponto de discórdia entre o A regulamentação da lei remeterá
projeto aprovado e a lei sancionada é ao Código de Defesa do Consumidor
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 21
Capa
Aberto a possibilidades
Para Bruno, bloquear telemarketing é fechar porta a oportunidades
Consumidor antenado, o administra­
dor de empresas Bruno Gonçalves,
de 24 anos, não gosta de perder boas
oportunidades. Sempre atento às ofer­
tas do mercado, ele não vê problemas
em receber chamadas do telemarke­
ting. Para ele, é uma forma de conhe­
cer produtos e serviços que eventual­
mente possa vir a ter interesse.
O que vem à sua cabeça quando
atende ao telefonema e percebe
que é um operador de telemarke-
ting tentando vender um produto?
Que eles são insistentes. Porque eles
são bem insistentes.
Isso é bom ou ruim?
Sou um consumidor que tem muito na
cabeça o que quer. Pesquiso, vou atrás
de promoções de serviços que me in­
teressam. Então, a primeira coisa que
digo ao vendedor é: ‘Você tem dois
minutos para tentar me mostrar o que
quer’. Quando começa a enrolar, já des­
confio. Mas espero sempre para saber
o que ele está oferecendo. Sou sempre
22 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
Felipe Neves/SJDC
educado, escuto, respondo. Se não pos­
so falar, peço para ligar mais tarde.
Você se interessa pelos produtos?
Na maioria das vezes, não. Mas, in­
variavelmente, eu escuto. Sou sempre
aberto a possibilidades. Pode ser que
eles estejam oferecendo uma coisa
que me interesse.
Alguma vez comprou ou contratou
o serviço oferecido?
Uma vez, depois que a minha com­
panhia de telefone celular ligou ofe­
recendo uma promoção de pacote
de mensagens.
Pelo visto, você não vai querer se
inscrever no Cadastro para Blo-
queio do Recebimento de Ligações
de Telemarketing, certo?
Prefiro continuar recebendo. Porque pos­
so ser seletivo, tenho o poder na mão.
Se for uma oferta que não me interessa,
tenho como selecionar. É muito fácil falar
‘não, não quero’ e desligar. Não preciso
perder uma eventual oportunidade.
os valores e procedimentos para mul-
ta. O CDC fixa entre R$ 212,00 e R$
3,1 milhões as multas administrativas.
Desta forma, uma microempresa ten-
de a receber uma multa menor do
que um grande fornecedor. Em caso
de reincidência, a multa será aumen-
tada gradativamente.
O fornecedor e a empresa de tele-
markenting respondem solidariamente
à multa. Assim, quem contrata o ser-
viço terceirizado de uma empresa de
telemarketing tem a obrigação de fis-
calizar os procedimentos adotados sob
o risco de também ser penalizado. O
CDC deixa claro que qualquer uma das
partes envolvidas poderá ser acionada.
O consumidor irá bloquear
todas as chamadas,
mas poderá liberar o
contato, pontualmente,
das empresas que não
o incomodam
Para fazer uma denúncia de desres-
peito à lei, o consumidor terá que procu-
rar um posto de atendimento do Procon
da sua cidade, no prazo máximo de até
30 dias após o recebimento da chama-
da. “O ideal é o consumidor anotar o
nome da pessoa que ligou, qual produto
estava representando, horário e número
do telefone que originou a chamada.
Essas informações facilitarão o trabalho
de fiscalização”, explica Roberto Pfeiffer,
diretor-executivo do Procon-SP.
Como o sigilo telefônico é garanti-
do por lei, o órgão de defesa do con-
sumidor estuda criar um instrumento
para poder produzir provas contra o
fornecedor que desrespeitar o cadas-
tro. Pelo projeto, o usuário deverá
autorizar, no ato da reclamação, que
a Fundação Procon-SP possa solicitar,

em seu nome, à concessionária de
serviços de telefonia fixo ou móvel, a
relação das chamadas com identifica-
ção dos números recebidos no dia e
horário da ocorrência.
A lei estadual abrange também
as empresas que atuam em outros
estados. Assim, se uma empresa de
Minas Gerais contatar um consumi-
dor que aderiu ao cadastro ela estará
desrespeitando a lei paulista. “Se o
número do telefone do consumidor
é do Estado de São Paulo, ele estará
protegido. Não importa se a empresa
que fez a ligação seja de outro esta-
do ou que tenha feito um interurba-
no”, explica Pfeiffer.
Não existe prazo limite
para entrar no cadastro,
bem como o usuário
poderá solicitar o
desligamento a qualquer
momento
Como aderir
Não existe prazo limite para entrar
no cadastro, bem como o usuário po-
derá solicitar o desligamento a qualquer
momento. No entanto, quem quiser se
inscrever no cadastro terá que preencher
um formulário no site do Procon-SP ou
ir até um posto de atendimento pesso-
al do órgão. Apenas o titular da conta
poderá solicitar a inclusão do número
do telefone. Dessa forma, é importante
que as pessoas que utilizam aquele te-
lefone estejam de acordo.
Para preencher o cadastro, será
necessário fornecer: nome ou Razão
Social (no caso de empresa privada);
número do RG ou Inscrição Estadual;
número do CPF ou CNPJ; endereço;
CEP; telefone a ser cadastrado; e
e-mail (quando houver). Após o regis-
Não me perturbem!
Quando o celular toca e o número não
é conhecido, o professor de línguas En­
rique Carretero, de 37 anos, já fica com
a pulga atrás da orelha. Ao atender e
perceber que sua suspeita se confir­
mou, sai do sério. Odeia telemarketing.
Não gosta de se sentir pressionado,
muito menos do discurso decorado.
O que vem à sua cabeça quando
atende ao telefonema e percebe
que é um operador de telemarke-
ting tentando vender um produto?
Que saco! (risos)
Por quê?
Porque eu odeio alguém tentando me
convencer a comprar alguma coisa que
eu não necessariamente quero. Odeio
essa pressão.
Você acha que os operadores de
telemarketing tentam empurrar o
serviço a qualquer custo?
Tenho certeza disso.
Mas não existe a possibilidade
de existir um produto que lhe
interesse?
Talvez. Mas só o fato de eu sentir que
Enrique é contra telemarketing porque se sente pressionado
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Capa
estão me pressionando já me tira a
vontade de até escutar a explicação do
produto ou serviço.
O que você acha da iniciativa de
se criar o Cadastro para Bloqueio
do Recebimento de Ligações de
Telemarketing?
Eu acho ótimo. Porque o telemarketing é
uma invasão à privacidade das pessoas.
Em sua opinião, o telemarketing é
sempre negativo?
No telefone de uma empresa, no seu
trabalho, talvez seja mais aceitável, por­
que é um telefone comercial e, no limite,
público. Mas, no âmbito privado, acho
que é totalmente inaceitável.
Você acha que o telemarketing de-
veria ser proibido?
Não sei se tem que ser proibido, porque
eu também vejo o outro lado: uma em­
presa tentando vender um produto. Mas
eu não quero. Acho que a lei é boa no
sentido de proteger a pessoa que não
quer receber. Acho isso uma boa idéia.
Você vai se cadastrar, então?
Assim que for possível.
Felipe Neves/SJDC
23
 Capa
Carlos Chavez/SXC

Nova lei só deve entrar em vigor no início de 2009, pois ainda precisa ser regulamentada pelo Executivo

tro dos dados, o consumidor receberá
uma senha para consulta e eventuais
alterações do cadastro. Concluído o
processo, as empresas não mais pode-
rão acionar o número do telefone após
o 30º dia da inscrição.
Para facilitar a consulta pelas
empresas, o Procon-SP irá disponibi-
lizar uma lista com os números de
telefones que não devem ser inco-
modados. Para ter acesso aos dados,
os fornecedores e as empresas de
telemarketing deverão solicitar uma
senha ao Procon-SP para pesquisar
no banco de dados, que apresenta-
rá apenas os números de telefones.
Todos os outros dados dos consumi-
dores estarão protegidos.
“Ao fornecer uma senha aos for-
necedores, o Procon-SP cria um filtro
para identificar quais empresas atuam
de forma correta e quais estão à mar-
gem da lei. Se uma empresa de tele-
marketing não se cadastrar, fica claro
que ela não respeita a vontade dos
consumidores que não querem ser in-
comodados”, conclui Pfeiffer.
Outro lado
A Associação Brasileira das Rela-
ções Empresa Cliente (Abrarec) afirma
que está à disposição do Governo do
Estado e dos órgãos de proteção ao
consumidor para ajudar o processo
de regulamentação da nova legisla-
Como denunciar
Para denunciar uma empresa que des­
respeitou a lei, o consumidor terá que
procurar um posto de atendimento do
Procon, no prazo máximo de até 30
dias após o recebimento da chamada. O
ção. A entidade, entretanto, conside-
ra que apenas uma lei federal poderá
efetivamente trazer a normatização
adequada ao segmento do telemarke-
ting. “Acredita-se, pela peculiaridade
do setor de atendimento ao consumi-
dor, que somente uma lei federal trará
maior segurança, equilíbrio e harmo-
nia entre consumidores e fornecedo-
res, permitindo uma proteção mais
efetiva ao próprio consumidor”, diz
Stan Braz, diretor-executivo.
ideal é que ele traga anotado o
nome da pessoa que ligou, qual
produto estava representando,
horário e número do telefone
que originou a chamada.

24 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008


Tratamento de rex
H
á muito, eles são
tratados a pão-
de-ló. A ração
adequada, apenas, não é
mais suficiente para aten-
der às expectativas desses
tão exigentes “quase-
cidadãos”. Os animais de
estimação, atualmente,
exigem uma série de pro-
dutos e serviços exclusi-
vos, que garantam sua
saúde, conforto e (por
que não?) beleza. Assim,
ao entrar nos já famosos
pet shops, os proprietá-
rios deparam-se com um
leque imenso de opções.
Brinquedos, petiscos,
cosméticos, adestra-
mento, roupas (coleções
verão e inverno), pen-
teados, banho e tosa,
ginástica, colônia de fé-
rias, hotel, spa... É possí-
vel encontrar tudo isso e
muito mais para os fiéis escudeiros!
Fica evidente, portanto, que esse é
um mercado em expansão. Como
tal, exige maior atenção por parte
dos órgãos de proteção à cidada-
nia. Ora, não é porque os serviços
são destinados para cães e gatos
que os fornecedores não precisam
respeitar o Código de Defesa do
Consumidor, certo?
Pensando nisso, a Fundação
Procon-SP promoveu ação de fiscali-
zação em 60 estabelecimentos loca-
lizados na capital paulista. Foi a Ope-
ração Pet Shop, realizada nos dias
11, 13, 14, 15, 18 e 19 de agosto. O
objetivo foi justamente averiguar se
Mercado
Por Redação
os fornecedores estão cumprin-
do a legislação consumerista.
Isto é, se não há venda casada,
se as informações sobre produ-
tos e serviços são claras e pre-
cisas, se os preços estão visíveis
ao consumidor, etc.
Os fiscais da fundação encon-
traram 32 irregularidades em 23
dos 60 estabelecimentos fiscaliza-
dos (38%). O principal problema
encontrado, com 17 infrações
(53,5%), foi relativo a produtos
com validade vencida.
Os demais problemas foram:
falta de informação de valida-
de (6), ausência de informação
sobre origem e composição dos
produtos (4), falta de informação
de preço (3), falta de sinalização
de leitor óptico (1) e produto sem
informação em língua portuguesa
(1). Os fornecedores respondem
processo administrativo, assegu-
rada ampla defesa, podendo ao
Serviços para cachorros incluem banho, final ser multados, com base no
penteados especiais e natação artigo 57 do CDC.
Dicas
• só compre produtos (como shampoos e antipulgas) recomendados pelo veteriná­
rio responsável pelo tratamento do animal
• Verifique os dados da rotulagem/bula, como validade, fabricante, modo de utili­
zação e eventuais restrições e/ou precauções a serem observadas
• Antes de contratar serviços de banho e tosa, entre outros, verifique as condições
do local quanto a higiene, tratadores e contato com outros animais
• No caso de hospedagem, o consumidor deve informar sobre hábitos do animal
(como alimentação e uso de medicamentos). Isso deve ser registrado por escrito
com valor e tipo do serviço, forma de pagamento e identificação do animal
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 25
 Evento
Em workshop para jornalistas, Susan (esq.) e Cecilia (dir.) trazem ao Brasil experiência internacional no combate ao consumismo infantil
Infância roubada
J
á que a pauta é publicidade, a
imagem deve ser forte, apela-
tiva. Diante de 40 jornalistas
brasileiros, em workshop promovido
pelo Instituto Alana, a psicóloga e pes-
quisadora norte-americana Susan Linn
não economizou na analogia. Para
comprovar sua teoria de que o marke-
ting voltado ao público infantil hoje
é diferente de 20 ou 30 anos atrás,
quando a platéia era criança, afir-
mou: “É como comparar uma arma de
chumbinho [BB Gun] com uma bomba
inteligente [smart bomb].”
Prova disso é, para ela, o investimen-
to de “quantias enormes e impensáveis
de dinheiro”. Em 1983, o gasto com esse
tipo de propaganda foi de cerca de US$
100 milhões nos Estados Unidos. Hoje,
chega a US$ 17 bilhões ao ano. Ou seja,
26 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
Por Felipe Neves
é um mercado extremamente rentável
que se desenvolveu e expandiu nas últi-
mas décadas de forma vertiginosa.
Além disso, antigamente, os co-
merciais de TV eram praticamente a
única preocupação dos pais. Não é
mais. As inserções ainda existem, mas
deixaram de ser o principal foco. São
usadas apenas, pela indústria da pro-
paganda, como “trampolim para insi-
nuar as marcas em todos os aspectos
da vida das crianças”, explicou Susan.
Isto é, na internet, no celular, nos
games de computador, DVDs, MP3
players, nos produtos ligados a filmes
e personagens, etc. “Somos [os EUA]
líderes desse mercado”, lamentou.
Fica evidente, portanto, que as
palavras foram escolhidas a dedo.
Não foi uma comparação ingênua,
Fotos: Murillo Medina/Divulgação Instituto Alana
de forma alguma. Ao equiparar com
a mais avançada tecnologia bélica
dos EUA (a mesma utilizada na Guer-
ra do Iraque), não há dúvida sobre o
que Susan, coordenadora do instituto
CCFC (Campaign for a Commercial-
Free Childhood), pretendia: destacar a
capacidade destrutiva da publicidade
que tem como alvo (aproveitando a
metáfora) o público infantil.
Entre os efeitos nefastos para a
infância, aparecem, com destaque,
a obesidade infantil, a diminuição de
brincadeiras criativas, a sexualização
precoce, a violência, o desrespeito ao
meio ambiente. “Crianças não são
adultos pequenos”, salientou Susan,
cujas pesquisas são desenvolvidas na
Universidade de Harvard. Segundo
ela, que é autora do livro “Crianças do
 Evento

consumo – A infância roubada”, até

12 anos, o indivíduo ainda não desen- Nossa luta é contra a comunicação
volveu inteiramente o senso crítico e,
mercadológica voltada ao público infantil, única e
portanto, não tem como se defender.
Opinião que é compartilhada pela exclusivamente. Que a publicidade continue, mas que
socióloga Cecilia Von Feilitzen, que fale com o público acima dos 12 anos
coordena o International Clearinghou-
se, observatório fundado pela Unesco
Isabella Vieira Machado Henriques
na Suécia que estuda infância, juven-
tude e mídia. “É absolutamente claro
coordenadora do projeto Criança e veículos, como “Folha de S.Paulo”, “O
que as crianças são influenciadas pela
Consumo. “Nessa linha, pensamos Globo”, “TV Cultura”, entre outros. O
violência na mídia”, destacou. “Elas
em trazer os jornalistas para discutir debate, que reuniu as principais figu-
com certeza imitam o que vêem.”
essa temática, porque é através da ras do fórum – Susan e Cecilia –, foi
Para Cecilia, o grande problema
imprensa, que as questões são colo- mediado pelo também sociólogo Gui-
é que a publicidade ensina à criança
cadas para a sociedade.” lherme Canela, coordenador de Rela-
conceitos errôneos da realidade. E o
Para Isabella, a sociedade preci- ções Acadêmicas da Andi (Agência de
principal deles é que, para ser feliz, é
sa encontrar mecanismos e caminhos Notícias dos Direitos da Infância).
necessário ter, comprar. Esse desejo
para conciliar a busca das empresas Assim como Isabella, ele vê neces-
estimulado ao extremo (como ocorre
por lucro com aspectos socioeducati- sidade de a sociedade se envolver no
hoje) vai sempre levar a uma sensação
vos. Nesse sentido, ela faz questão de processo. Mesmo que seja para deci-
de frustração, afinal ninguém pode ter
ressaltar que não faz campanha contra dir deixar tudo como está. “O nosso
tudo. E isso, no limite, será um fator
a publicidade. Sua preocupação é a problema central neste momento é
gerador de violência na juventude – em
criança. “Nossa luta é contra a comuni- que essa discussão é restrita a fó-
países subdesenvolvidos, isso é bem
cação mercadológica voltada ao públi- runs muito fechados. Nós precisamos
evidente, uma vez que os jovens de
co infantil, única e exclusivamente. Que avançar nisso. Ao final das contas, a
classes mais baixas também são induzi-
a publicidade continue, mas que fale gente pode decidir não ter regulação
dos a querer comprar tudo. Faz sentido
com o público acima dos 12 anos.” nenhuma, mas essa decisão precisa ser
alguém matar por um par de tênis?
O workshop foi realizado horas tomada com base nesse conjunto de
Mídia na mídia antes da abertura do fórum, na ma- argumentos que, infelizmente, uma
Susan e Cecilia vieram a São Paulo nhã do dia 23 de setembro, e reuniu parcela muito pequena da sociedade
para participar do II Fórum Internacio- cerca de 40 jornalistas de importantes tem acesso neste momento.”
nal Criança e Consumo, que foi rea-
lizado no fim de setembro, e reuniu
diversos profissionais – psicólogos,
professores, publicitários, pediatras,
sociólogos, entre outros – que, de al-
guma forma, estão ligados ao universo
infantil. A idéia era debater maneiras
de diminuir o impacto do consumismo
sobre as crianças – a principal bandei-
ra do projeto Criança e Consumo, um
braço da ONG Instituto Alana.
Uma das novidades desse ano foi
justamente o workshop para os jorna-
listas. “A idéia surgiu porque, quando
nós pensamos no fórum, nosso prin-
cipal objetivo era justamente chamar
a atenção da sociedade”, explica
Isabella Vieira Machado Henriques, Jornalistas acompanham atentamente exposição de especialistas internacionais

setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 27

 Comportamento
Projeto verão
O
final do ano se aproxima. E
com ele as férias, o verão,
o calor. Com o aumento da
temperatura, as pessoas passam a uti-
lizar cada vez menos roupa, expondo
seus corpos. Assim, desde meados de
setembro, está aberta a época em que
muitos resolvem assumir o chamado
“projeto verão”, procurando academias,
tratamentos para perder aquelas “gordu-
rinhas” acumuladas durante o inverno.
Ramiro Miranda Jorge, 22, estu-
dante de Educação Física, já planeja o
recesso escolar de dezembro e janeiro
com o corpo em forma, para fazer su-
cesso na beira da piscina e na praia.
“Quero entrar em férias e aproveitar.
Gosto de ir ao clube e ficar sem cami-
seta. Então, vou para a academia pra
ficar tranqüilo no verão”, afirma.
Essa preocupação de entrar no
verão com o “corpo sarado” muitas
vezes faz com que as pessoas não se
atenham aos contratos que estão as-
sinando, o que pode causar muitas
28 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
Por Maria Clara Caram
dores de cabeça posteriormente. Afi-
nal, uma academia ou uma clínica de
estética são prestadoras de serviço. O
consumidor precisa se perguntar: as
necessidades foram satisfeitas? As ex-
pectativas, correspondidas? E o preço
combinado foi cumprido? As informa-
ções passadas foram suficientes? Os
encartes e materiais publicitários equi-
valiam ao real ou davam uma “turbi-
nada” no estabelecimento? Tudo isso,
e muito mais, está em jogo.
Assim, a orientação fundamental
aos “consumidores da boa forma” é
para, em primeiro lugar, ler os papéis de
inscrição/matrícula antes de assiná-los.
Eles funcionam também como contra-
to de prestação de serviço, e, por isso,
devem informar os direitos e deveres
dos usuários, como preço da taxa de
matrícula, valor e época de pagamen-
to da mensalidade, duração do contra-
to, multa por desistência, entre outros,
como determinam os artigos 6º e 31 do
Código de Defesa do Consumidor.
Vassiliki Koutsothanasi/SXC
“É fundamental ler o contrato e es-
clarecer as dúvidas. Se discordar de al-
guma cláusula ou não gostar de algum
procedimento, procure outro estabele-
cimento. Há inúmeros disponíveis no
mercado. Cabe ao próprio consumidor
prestigiar aqueles que respeitam seus
direitos”, diz Valéria Cunha, assistente
de direção do Procon-SP.
Em caso de conflitos posteriores à
assinatura do contrato, os consumido-
res podem recorrer ao Procon, procu-
rando um dos postos de atendimento
da sua cidade (ver lista completa no
site: www.procon.sp.gov.br). As de-
núncias também serão encaminhadas
aos respectivos departamentos de fis-
calização, que poderão multar as aca-
demias que, de alguma forma, atuem
em desacordo com a legislação.
Na pele
Ramiro já enfrentou alguns proble-
mas com desatenção aos papéis que
assina. Ansioso por começar a malhar

o quanto antes, nem se deu conta de
uma armadilha. “A gente sempre se
preocupa com o contrato de aluguel
ou da compra de um bem, mas para a
academia nós não fazemos muita ques-
tão e, no final, acabamos nos surpreen-
dendo”, diz. “Há alguns anos, contra-
tei uma academia e, no final do verão,
resolvi deixar de freqüentá-la. Quando
vi, tive que pagar uma multa que nem
sabia que estava no contrato.”
Escaldado, ele hoje ensina os “gi-
nastas de primeira viagem”. “Agora,
antes de decidir qual academia vou
fazer, sempre peço para conhecer os
aparelhos, os professores, se haverá
uma avaliação física, pois essas são mi-
nhas primeiras preocupações. Depois,
leio atentamente o contrato e, caso
tenha dúvida, já peço que o atendente
me esclareça. Não quero ter surpresas
desagradáveis depois de já ter come-
çado a freqüentar.”
Algumas academias, preocupa-
Dicas
Para manter a saúde do corpo e do bolso em ordem, a Fundação Procon-SP recomenda:
• Consulte um médico (cardiologista ou
ortopedista) para que ele possa ava­
liar sua disponibilidade física para a
prática de exercícios
• Dê preferência para uma academia
próxima à sua casa ou local de
trabalho. Caso contrário você será
facilmente vencido pela preguiça,
trânsito, tempo, chuva etc.
• Certifique-se da existência de um de­
partamento de avaliação física (ser­
viço normalmente cobrado à parte).
Este departamento tem como função
montar um programa de exercícios
baseando-se na necessidade e con­
dição física de cada aluno
Arquivo pessoal
Jovem entra na malhação, para ficar em
forma durante o verão
• Avalie a disponibilidade de horários,
modalidades e níveis técnicos. Assim,
você pode se planejar tanto no horário
quanto no preparo físico
• Fique atento à ventilação do espaço fí­
sico e à higiene do local, principalmen­
te dos banheiros
• Procure informações sobre os professo­
res: capacitação e atualização em sua
área de atuação
• Visite diversas academias, assistindo a
aulas e perguntando para conhecidos
que já utilizam os serviços; peça para
fazer uma “aula teste”
• Planos e formas de inscrição e paga­
mento diferem entre as academias. É
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Comportamento
das em prevenir conflitos com seus
consumidores, criaram uma iniciativa
interessante. Oferecem aos iniciantes,
antes da assinatura do contrato, uma
aula de teste, para conhecer a acade-
mia, os professores, as técnicas utiliza-
das, etc. “Na academia que freqüento
atualmente, a pessoa que me atendeu
na primeira visita insistiu que eu fizes-
se uma “aula teste” para que tivesse
o primeiro contato antes de assinar
o contrato. Com certeza me passou
mais segurança”, conta Ramiro.
Uma outra dica ao consumidor
é que faça contratos curtos ou, no
caso de longa duração, que se pre-
ocupe com a localização. O ideal é
que o estabelecimento seja perto de
casa, uma vez que o trabalho pode
mudar a qualquer momento. E as es-
tatísticas mostram que, com o tem-
po, as pessoas acabam desistindo
das academias que ficam longe ou
têm acesso difícil.
importante que haja um contrato
especificando obrigações e direitos,
condições de pagamento e encargos
por eventuais atrasos ou rescisão
• Leia com atenção todas as cláusu­
las do contrato e, havendo dúvidas,
esclareça-as com um funcionário do
estabelecimento
• Como muitas academias trabalham
com planos – trimestrais, semestrais
ou anuais – onde se efetua o paga­
mento com cheques pré-datados, é
imprescindível verificar atentamente
as condições de desistência (multa)
e devolução de valores ou cheques
não descontados
29
 Projeto de lei

Muitas instituições
financeiras têm
promovido, através
de intensa propaganda
nos meios de
comunicação de massa,
a venda de cartões de
crédito pretensamente
‘isentos de taxas’
ou, pelo menos,
da assim chamada
‘anuidade’. Entretanto,
o que a realidade tem
demonstrado é que
essa pretensa
‘isenção de taxas’
não transcende
o mundo do
marketing
Lotus Head/SXC

Projeto visa a proteger os consumidores de cobrança abusiva no cartão Celso Giglio

Taxa de inatividade
Por Felipe Neves

N
a hora de vender, tudo é lindo
e maravilhoso. O material pu-
blicitário que chega à casa do
consumidor ou o operador de telemar­
keting ressaltam as inúmeras vantagens
de se contratar aquele serviço de cartão
de crédito. Graças a uma “promoção
exclusiva”, há isenção permanente da
taxa de anuidade. Nenhum ônus à vista.
Quem não se interessaria?
O consumidor lembra que há um
tempo estava planejando pedir um
outro cartão. Pensa: ‘Essa é uma ótima
oportunidade. Mesmo que não esteja
precisando muito agora, não terei que
pagar nada por ele’. Decide aderir. Es-
colhe a bandeira que mais lhe agrada
– ou, quem sabe, até as duas. Por que
não? Afinal, não há cobrança de anui-
dade mesmo.
O cartão chega alguns dias depois.
Tempo suficiente para o efeito da pu-
blicidade passar e o consumidor se dar
conta de que não tinha a menor ne-
cessidade de ter outro cartão de cré-
dito no momento. Pelo contrário, mal
consegue pagar a fatura do atual. De-
cide, então, guardá-lo na gaveta. Mais
para a frente, quem sabe? É justamen-
te aí que vem a surpresa.
Passam alguns meses e ele recebe
em casa uma fatura daquele mesmo
cartão, que nunca usou. A adminis-

30 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008


tradora cobra uma tal taxa de inativi-
dade. Indignado, ele liga no telefone
indicado na conta. Mal-humorada,
a pessoa que o atende diz que a
cobrança é mais que correta. Apa-
rentemente, está prevista em meio
àquela papelada que veio junto do
cartão – tudo dentro do envelope,
enfurnado na gaveta.
Ao que o consumidor lança mão
de seu último recurso: salienta que
não foi informado no momento da
venda. O que é rebatido com um sus-
piro de enfado e um argumento irrefu-
tável: ‘não há nada que eu possa fazer,
meu senhor, o sistema cobra a multa
de inatividade automaticamente’, res-
ponde a atendente.
Pois é, as instituições financeiras
chegaram ao ponto de querer cobrar
o consumidor por não usar o serviço.
Não bastasse esse nonsense, ainda
fazem isso de maneira desleal, isto é,
sem avisar. Utilizam a isenção de anui-
dade como isca para atrair o consumi-
dor e depois cobram uma outra taxa,
sem qualquer aviso prévio.
Proposta
Para evitar esse flagrante desres-
peito às relações de consumo, o de-
putado Celso Giglio (PSDB) propôs à
Assembléia Legislativa do Estado de
São Paulo (Alesp) o Projeto
de Lei 155/2008. O obje-
tivo é obrigar instituições
financeiras a informar pre-
viamente a existência de
taxa de inatividade/manu-
tenção ao consumidor de
cartão de crédito.
O artigo 1º do PL é curto e
grosso: “Todo titular de cartão
de crédito deverá ser informa-
do, previamente à aquisição do
mesmo, sobre a cobrança de
qualquer tarifa de inatividade
ou de manutenção”. E o parla-
mentar quer fazer as instituições
financeiras sentirem no bolso o
preço da publicidade enganosa: “O
descumprimento do disposto nesta lei
sujeita o infrator à multa equivalente
ao décuplo do valor anual da tarifa de
inatividade ou de manutenção”, de-
termina o artigo 4º.
“Muitas instituições financeiras
têm promovido, através de intensa
propaganda nos meios de comuni-
cação de massa, a venda de cartões
de crédito pretensamente ‘isentos
de taxas’ ou, pelo menos, da assim
chamada ‘anuidade’. Entretanto, o
que a realidade tem demonstrado é
que essa pretensa ‘isenção de taxas’
não transcende o mundo do marke-
ting”, salienta Giglio, na justificati-
va do PL.
“Muito embora não exista de
facto a anuidade tal como a co-
nhecemos, a verdade é que tal mo-
dalidade de cartão sujeita os seus
titulares a uma taxa decorrente da
omissão do uso ou do uso pouco
assíduo, ora intitulada de ‘taxa de
inatividade’, ora de ‘taxa de manu-
tenção’”, acrescenta.
Redundante
O PL nasce de uma percepção
positiva do parlamentar. É notória a
relevância do tema para o universo
da defesa do consumidor. “A inten-
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP
Projeto de lei
ção do nobre legislador traduz rele-
vante preocupação”, salienta a téc-
nica da Fundação Procon-SP Adriana
Cristina Pereira, em manifestação
técnica enviada à Alesp. “A divulga-
ção dessa modalidade de cartão, tal
como ocorre hoje em dia, constitui-
se numa forma oblíqua e dissimula-
da de recusar a plena observância do
direito à informação do consumidor,
reconhecido como direito básico no
Código de Proteção e Defesa do
Consumidor.”
Entretanto, esse é justamente
seu principal problema: do pon-
to de vista legislativo, o PL traz
enorme carga de redundância. Afi-
nal de contas, como bem destaca
Adriana, o direito à informação já
está absolutamente garantido. “Os
artigos 6º, III, 30 e 31, do Código
de Proteção e Defesa do Consumi-
dor, asseguram o direito à informa-
ção, que é tratado como um dever,
tendo em vista que somente com
as informações corretas e claras
sobre as características, qualida-
des e composição dos produtos e
serviços pode o consumidor saber
exatamente o que são, bem como
o que pode esperar deles.”
Assim, embora classifique a pro-
posta de “nobre iniciativa”, dada a
importância do assunto para o con-
sumidor, o Procon-SP não vê neces-
sidade de nova legislação para
protegê-lo. “Tendo em vista que
o direito à informação é ampla-
mente assegurado no Código
de Defesa do Consumidor, bem
como diante das colocações
anteriormente destacadas,
opinamos desfavoráveis ao
prosseguimento da pre-
sente proposta”, con-
clui Adriana.
31
 Regulamentação
Portabilidade numérica permite que usuários troquem de operadora, mas mantenham o número
Número da sorte
O
administrador de empresas
Ítalo de Carvalho, de 26
anos, reservou a data de 1º
de setembro de 2008 em sua agenda.
O compromisso importante, marcado
com dois meses de antecedência, era
trocar de operadora de telefone celu-
lar. Morador de São José do Rio Preto,
no interior de São Paulo, ele foi um
dos primeiros consumidores brasilei-
ros a se beneficiar com a portabilidade
numérica – dispositivo que permite ao
usuário de telefonia, fixa ou móvel,
trocar de prestadora de serviço man-
tendo o número da linha.
32 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
Por Felipe Neves e Patrícia Paz
“Logo que começou, eu fiz a mi-
gração. Eu era da Vivo e fui para a
Tim”, conta Carvalho. Ele revelou que
estava insatisfeito com o serviço e, por
isso, já queria fazer a troca há alguns
meses. Inclusive, por causa do custo –
era cliente pré-pago, mas, por deman-
da do trabalho, começou a usar mais
o celular. No entanto, faltava coragem
para enfrentar o “transtorno de tro-
car o número”. “Por causa de toda
a agenda e também teria que mudar
todos os cartões.”
Sua sorte foi que a região de Rio
Preto está no grupo dos oito códigos
Scott Snyder/SXC
de área que receberam primeiro a
portabilidade numérica no país. Isso
porque a habilitação da tecnologia
foi escalonada por regiões, para evi-
tar tumultos no sistema. Assim, para
os usuários de alguns DDDs, a nova
tecnologia já está disponível desde
1º de setembro. A previsão é que
até março de 2009 todo o território
brasileiro esteja capacitado – veja o
quadro com o cronograma completo
definido pela Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel).
Sorte de uns, azar de outros. Em
pé de guerra com sua atual operadora

de celular, a Claro, a produtora de ví-
deo publicitário Cristiane Marques, de
28 anos, está resistindo às tentações
de trocar seu já bastante desatualiza-
do aparelho para não ficar amarrada
a contratos de fidelidade. “Meu ce-
lular não tem nenhuma ferramenta
útil, como bluetooth ou câmera, que
ajudariam no dia-a-dia da minha pro-
fissão, e tenho pontos suficientes para
trocar o meu por um no valor de R$
300, só que prefiro aguardar a ativa-
ção da portabilidade e trocar de vez de
operadora”, afirma.
Como mora na capital paulista
(DDD 11), ela terá que esperar até
março do ano que vem. Com um
volume enorme de usuários, a prin-
cipal metrópole do país ficou na últi-
ma faixa de adaptação. Mas isso não
desanima a produtora. Ao contrário,
a perspectiva de se beneficiar com a
portabilidade a deixa bem satisfeita.
“Achei ótima essa lei, pois o consu-
midor terá mais poder de negociação
com as operadoras. Fora que, para o
trabalho, é mais fácil manter o núme-
ro, e não perder tempo com e-mails e
recados de troca de número”.
Muito simples
O procedimento para a migração é
muito simples. A única coisa que pode
gerar confusão é quem o consumidor
deve procurar: a operadora atual ou a
futura? Sempre a segunda opção. Foi o
caso de Carvalho. “Eu fui até a central
da Tim no shopping e me informei sobre
o procedimento. Tive que apresentar
comprovante de residência e documen-
tos pessoais. Em torno de 20 minutos,
meia hora, fizeram a alteração.”
Ele saiu da loja com um aparelho
novo, ofertado pela operadora, e um
número provisório. A nova operadora
deu um prazo de uma semana para
que a migração fosse concluída – o
que ocorreu, efetivamente, em cinco
dias. Desde então, ele vem usando a
nova conta, com o mesmo número,
Regulamentação
Na visão do Procon-SP, Pela norma da agência, assim que
o consumidor formaliza a solicitação
a portabilidade traz junto à operadora para a qual preten-
de migrar (apresentando os documen-
benefícios ao mercado
tos pertinentes), cabe a ela enviar os
porque acirra a dados à ABRT, que os repassará à pres-
tadora responsável originalmente pelo
concorrência e dá maior número. Essa prestadora, então, deve
poder de negociação liberar o cadastro do usuário para a
ABRT, que os transferirá de volta para
aos consumidores a nova operadora. Tudo isso envolve
um enorme trânsito de dados, com
base em tecnologia da informação.
sem nenhum incômodo. “Funciona O custo da troca de operadora é de
bem. Não tive problemas.” R$ 4, que devem ser pagos à ABRT. Se-
Toda uma logística operacional foi gundo a Anatel, no entanto, as empre-
desenvolvida para que o consumidor sas que estão “ganhando” o cliente
não tivesse trabalho para solicitar e/ou podem optar por absorver a tarifa – o
obter a migração. A portabilidade nu- que vem ocorrendo até agora.
mérica foi aprovada pelo Conselho Di- No primeiro mês de portabilidade,
retor da Anatel em março de 2007. Na foram feitos 26.260 pedidos de migra-
seqüên­cia, ficou definido que uma en- ção (média de 870 por dia), dos quais
tidade deveria atuar como gestora dos 15.772 foram originários de usuários
dados. Foi escolhida a Associação Brasi- de telefones móveis e 10.488, de fi-
leira de Recursos em Tecnologia (ABRT). xos. Deste total, 4.276 solicitações ti-
Saiba a partir de quando a portabilidade estará
disponível na região do seu DDD
01/09/2008 14 (SP), 17 (SP), 27 (ES), 37 (MG), 43 (PR), 62 (GO), 67 (MS), 86 (PI)
03/11/2008 28 (ES), 32 (MG), 68 (AC)
10/11/2008 33 (MG), 38 (MG), 44 (PR), 49 (SC), 84 (RN)
17/11/2008 48 (SC), 85 (CE), 88 (CE), 98 (MA), 99 (MA)
24/11/2008 47 (SC), 69 (RO), 71 (BA), 73 (BA), 89 (PI)
01/12/2008 12 (SP), 13 (SP), 82 (AL), 83 (PB)
05/01/2009 18 (SP), 51 (RS), 55 (RS), 63 (GO), 65 (MT), 92 (AM), 97 (AM)
12/01/2009 16 (SP), 41 (PR), 34 (MG), 35 (MG), 75 (BA)
19/01/2009 31 (MG), 42 (PR) , 54 (RS), 75 (BA), 77 (BA), 79 (SE)
26/01/2009 15 (SP), 95 (RR), 96 (AP)
02/02/2009 19 (SP), 45 (PR), 46 (PR), 93 (PA), 94 (PA)
09/02/2009 21 (RJ) , 22 (RJ), 24 (RJ), 61 (DF)
16/02/2009 81 (PE), 87 (PE)
23/02/2009 11 (SP) , 53 (RS), 64 (GO), 66 (MT), 91 (PA)
setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 33
 Regulamentação
Arquivo pessoal

Total de solicitações em setembro/2008

DDD/UF Telefone fixo Telefone móvel Total

62 (GO) 4.382 3.805 8.187
43 (PR) 2.411 2.854 5.265
67 (MS) 1.980 2.132 4.112
27 (ES) 797 2.607 3.404
14 (SP) 502 1.379 1.881
17 (SP) 359 1.223 1.582
37 (MG) 22 1.469 1.491
86 (PI) 35 303 338
Consumidora paulistana aguarda chegada da portabilidade
na capital para trocar de operadora TOTAL 10.488 15.772 26.260

veram seu processo interrompido por um grande ganho para os consu- ma é que todos esses benefícios vêm
opção do usuário – ou desistiu ou dei- midores de serviços telefônicos. O acoplados com cláusulas suspeitas e
xou de apresentar algum documento órgão acredita que o dispositivo irá prazos de fidelidade, que muitas vezes
necessário (veja quadro). acentuar a concorrência, o que con- são desvantajosos ao consumidor. “É
“Tendo em vista a complexidade tribuirá para ofertas de maior quali- preciso prestar atenção nos contratos
do processo e o fato de se tratar de dade no mercado. “Muitas vezes, o e lembrar a fidelização”, aconselha Fá-
um novo serviço, o balanço deste pri- consumidor optava por aceitar uma tima. Traduzindo: a venda é uma coi-
meiro mês é positivo para os usuários eventual má prestação de serviço por sa, mas depois...
e para o mercado brasileiro de tele- avaliar que a troca do número seria Os materiais de comunicação das
comunicações”, avalia o presidente- ainda mais prejudicial, além de tra- operadoras comprovam a tese do Pro-
executivo da ABRT, José Moreira. As balhosa. Isso está com os dias con- con-SP. Todos já criaram áreas especiais
regiões abrangidas pelos oito códigos tados. Ou as operadoras se ajustam, em seus sites para a portabilidade. Em
de área têm 17 milhões de linhas tele- ou perderão clientes diariamente”, destaque, ofertas exclusivas para quem
fônicas – no Brasil inteiro, são 178 mi- salienta Fátima Lemos, assistente de quiser sair da concorrente. “Vemos
lhões. Durante o mês de novembro, a direção do Procon-SP. a portabilidade como uma oportuni-
portabilidade será disponibilizada para Nessa linha, ela alerta os consu- dade. Estamos preparados para ela”,
outros 18 DDDs. midores para uma característica desse afirmou Carlos Lupo, diretor territorial
segmento. Já estão pipocando diver- da Tim em São Paulo, em entrevista ao
Consumidor ganha sas promoções relacionadas à porta- jornal “Diário de S.Paulo”.
Na visão da Fundação Procon-SP, bilidade – ofertas de vantagens para Tudo isso é ótimo. Faz parte do
a portabilidade numérica representa quem trocar de operadora. O proble- acirramento da concorrência, que,
no limite, é benéfico ao mercado. O
órgão só torce para que as condutas
Fixo é fixo, móvel é móvel
adotadas, sobretudo no momento da
venda, sejam respeitosas ao Código de
A manutenção do número telefônico, seja fixo ou móvel, somente será possível na
Defesa do Consumidor. “O Procon-SP
mesma localidade. Ou seja, na telefonia fixa, a portabilidade será possível dentro
está acompanhando o processo de
da área local (o município ou conjunto de localidades com continuidade urbana). perto, seja orientando o consumidor,
No caso do serviço móvel, a manutenção do número poderá acontecer dentro da seja fiscalizando os procedimentos.
área de registro (que corresponde ao mesmo DDD). A mudança pode ser realizada Em caso de descumprimento da lei,
entre operadoras de rede fixa entre si e de móvel entre si – isto é, nunca poderá ser não hesitaremos em aplicar multas e
feita de número fixo para móvel ou vice-versa. cobrar respostas da agência regulado-
ra”, conclui Fátima.

34 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008

 Comemoração

A
Constituição Federal de Leonardo Tote/SJDC
1988 alçou a defesa do
consumidor à categoria de
direitos e garantias fundamentais (art.
5º, XXXII) e de princípio da ordem
econômica (art. 170, V). Assim, em se-
tembro de 1990, foi lançado o Código
de Defesa do Consumidor (CDC), mar-
co legal que revolucionou a história da
defesa do consumidor no país, da qual
a Fundação Procon-SP foi a grande
precursora, ainda nos anos 70.
“É uma lei que teve uma pene-
tração muito boa, que ganhou a
simpatia de todo mundo. Na época
[antes do CDC], a gente tinha muitas
aberrações, ninguém respondia por Cidadãos observam banner do Procon-SP na 6ª Conferência Estadual de Direitos Humanos
aquilo”, explica Selma do Amaral,
assistente de direção da Fundação

CDC atinge
Procon-SP. De fato, o CDC surgiu
como um marco legal para oferecer
suporte na defesa do consumidor.
Trata-se de uma lei que estabelece

princípios e regras, com o objetivo
de proteger e defender o consumi-
dor, destacando a informação clara e
precisa como um direito básico.
O principal conceito da norma
jurídica é a constatação da vulne-
rabilidade, isto é, fica reconhecido
que o consumidor é a parte mais
fraca da relação. Para auxiliá-lo,
a norma jurídica determina “ação
governamental no sentido de pro-
teger efetivamente o consumidor”.
E mais: incentiva a criação de enti-
dades e associações de defesa, bem
como o Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor (SNDC).
Ao completar 18 anos, o CDC
esbanja outra característica que as-
sombra juristas em todo o planeta: a
atualidade do texto. Criado em uma
época em que não se falava de inter-
net, aparelhos celulares e caos aéreo,
entre outras novidades, a norma jurí-
dica se mantém atual e é instrumento
fundamental no combate a práticas
que atinjam o cidadão-consumidor.
Educativo e sensível às demandas da
a maioridade
Educativo e sensível às
demandas da sociedade,
o CDC coloca o Brasil
entre os países mais
avançados em legislação
consumerista do mundo
sociedade, o CDC coloca o Brasil entre
os países mais avançados em legisla-
ção consumerista do mundo.
O que, infelizmente, não foi su-
ficiente para equilibrar totalmente o
mercado. Por um simples fato: a lei
não é efetivamente seguida por todos.
“Com o CDC, a relação consumidor-
empresa avançou, mas ainda há muito
Da Redação
a melhorar. Diversos setores empresa-
riais precisam reler o código e corrigir
rumos na sua implementação, que até
agora tem sido inadequada ou insufi-
ciente, como demonstra o crescimento
das reclamações nos Procons e outros
canais”, defendem Marilena Lazzarini
e Lisa Gunn, em artigo publicado na
“Folha de S. Paulo”.
Em clima de celebração pelos 18
anos do CDC e 20 anos da Constitui-
ção, o Procon-SP participou da 6ª Con-
ferência Estadual de Direitos Humanos,
realizada em agosto, na sede do Par-
latino. O evento relembrou, ainda, os
60 anos da Declaração Universal dos
Direitos Humanos, assinada em 1948,
pela Organização das Nações Unidas.
A defesa do consumidor, como se vê,
é questão de cidadania.

setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 35

 Lado a lado
Fotos: Divulgação Ipem-SP

Fiscal do Ipem-SP mostra embalagem de mamadeira com selo do Inmetro

Mais segurança
para produtos infantis
Por Lauro Marques

O
Instituto Nacional de Me-
trologia, Normalização e
Qualidade Industrial (In-
metro) irá ampliar a certificação na
área de itens essenciais para crianças
na primeira infância. Os bicos de sili-
cone, que podem ser vendidos sepa-
radamente do corpo das mamadei-
ras, e as chupetas também deverão
ganhar um selo de segurança.
Atualmente, o recipiente das
mamadeiras já passa por certifica-
ção pelo Inmetro, visando atender
a níveis adequados de confiança.
Segundo a supervisora do Núcleo
de Fiscalização de Produtos Certi-
ficados do Ipem-SP, Ivete Boldrini,
“o objetivo agora é assegurar que o
conjunto formado por mamadeiras e
bicos, de modo semelhante ao que
valerá também para as chupetas,
esteja livre de substâncias impró-
prias, além de controlar a presença
de nitrosamina, composto químico

36 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008

 Lado a lado

potencialmente cancerígeno, usado Certificação compulsória

em produtos de látex”.
A partir de 6 de fevereiro de 2009,
as chupetas, mamadeiras e bicos, fa-
bricados ou importados, só poderão
ser comercializados no Brasil depois
de passar por ensaios que atendam
aos requisitos mínimos de segurança
dos novos regulamentos técnicos de
avaliação da conformidade desses pro-
dutos: portarias Inmetro n° 274 (ma-
madeiras e bicos) e nº. 275 (chupetas),
publicadas em agosto deste ano no
Diário Oficial da União.
As chupetas, mamadeiras e bicos não
podem conter mais de dez partes por bi-
lhão de nenhum tipo de nitrosaminas.
Adicionalmente, o total de nitrosaminas
presente na amostra ensaiada não pode
ultrapassar 20 partes por bilhão.
Os fiscais do Instituto de Pesos e
Medidas (Ipem-SP), autarquia vincu-
lada à Secretaria da Justiça e órgão
delegado do Inmetro no Estado de
São Paulo, irão retirar do comércio os
produtos que não ostentarem o selo
de certificação em conformidade com
as novas regras. O comércio e o for-
necedor serão autuados por vender
produto irregular.
Conheça o selo obrigatório do Inmetro
dações de uso; na resolução RDC nº.
221/2002, da Agência Nacional de
Vigilância Sanitária (Anvisa); e na Lei
nº. 11265/2006, que regulamenta a
comercialização de alimentos para lac-
tentes e crianças de primeira infância e
produtos de puericultura correlatos.
No caso de mamadeiras e bicos, os
pré-requisitos necessários que os la-
boratórios credenciados pelo Inmetro
devem cumprir são definidos pela nor-
ma ABNT NBR 13793:2003; pela reso-
lução RDC nº. 221/2002, da Anvisa; e
pela Lei nº. 11265/2006.
Os programas de avaliação da
conformidade desenvolvidos pelo
Inmetro têm como foco a segu-
rança e a saúde do cidadão e a
proteção do meio ambiente. Atu-
almente, existem 59 produtos cuja
certificação é compulsória – ou
seja, só podem ser comercializados
com o selo do Inmetro.
É o caso de brinquedos,
bicicletas para crianças, capacetes,
preservativos, embalagens de álcool
e fósforos, eletrodomésticos, entre
outros. A lista completa dos itens
pode ser consultada no site http://
www.inmetro.gov.br/qualidade/
prodCompulsorios.asp#12.
Ao acreditar um organismo certifi-
cador, o Inmetro reconhece que este é
tecnicamente competente para efetuar
a avaliação da conformidade de um
determinado produto obedecendo às
regras estabelecidas. Após a acredita-
ção, o Inmetro acompanha o produto
no mercado, realiza verificações perió­
dicas (retirada de amostras no merca-
do seguida da realização de ensaios
em laboratórios) e aperfeiçoa o pro-
grama sempre que necessário.

Regulamentação
A certificação será feita por um or-
ganismo credenciado pelo Inmetro, inde-
pendente em relação ao fornecedor e ao
consumidor. O selo de identificação da
conformidade colocado pelo organismo
certificador na embalagem indica que as
normas ou regulamentos desenvolvidos
para aquela categoria de produto foram
observados na sua concepção, fabricação
e disponibilização no mercado.
Os ensaios para a avaliação da
conformidade de chupetas devem ser
realizados por laboratórios que pos-
sam atender aos critérios estabelecidos
pela norma ABNT NBR 10334:2003,
que fixa os requisitos exigíveis para
a fabricação de chupetas, incluindo
formas de embalagem e recomen-
Dicas
Verifique sempre antes de comprar:
• o selo do Inmetro deve estar impresso na embalagem das mamadeiras e, a partir
de 6 de fevereiro de 2009, também nas embalagens do bico da mamadeira e das
chupetas
• no selo, devem constar a marca do Inmetro, do Organismo Certificador de Produ­
tos, acompanhado do número de identificação (OCP-XXXX), e da inscrição “Se­
gurança” (foco do programa de avaliação da conformidade)
• em caso de dúvidas, reclamações ou denúncias, o consumidor pode recorrer ao
serviço da ouvidoria do Ipem pelo telefone 0800 0130522 de segunda a sexta,
das 8h às 17h, ou enviar e-mail para: ouvidor-ipem@ipem.sp.gov.br
• no site www.ipem.sp.gov.br, além de informações sobre toda a legislação metrológica
e da qualidade vigentes no país, estatísticas de fiscalização, orientações ao cidadão e
empresários, o interessado pode levantar detalhes das ações diárias do instituto.

setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 37

 Pesquisa
Bolsos vulneráveis
R
eceber a conta e ter uma sur-
presa: mais caro do que o pre-
visto. A dor no bolso é o gran-
de problema dos consumidores que
vivem nos extremos Oeste, Leste, Norte
e Sul da capital paulista, segundo pes-
quisa da Fundação Procon-SP realizada
nos postos dos Centros de Integração
da Cidadania (CICs), programa da Se-
cretaria da Justiça e da Defesa da Cida-
dania que promove acesso à justiça em
regiões de vulnerabilidade social.
De acordo com o levantamento,
telefonia (fixa, celular e serviços tele-
fônicos especiais), cartões (desconto,
crédito e loja) e bancos comerciais são
os assuntos campeões de reclamações
na periferia da cidade. O que salta aos
olhos é que, em mais de 50% dessas
queixas registradas nos postos do CIC,
os problemas referem-se a dúvidas
quanto ao contrato/valor/reajuste/or-
çamento e cobrança indevida/abusiva.
“Trata-se de um dado cruel. Estudos
indicam que consumidores de baixa ren-
da são os que mais honram com seus
compromissos, para preservar um bem
38 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008
Da Redação
que lhes é muito valioso: o nome”, ex-
plica a coordenadora estadual do CIC,
Maria Isabel Lopes Cunha Soares.
Os usuários do CIC têm, em sua
maioria, renda familiar de 3 a 6 salários
mínimos, e estão na faixa de 21 a 30
anos. A raça mais declarada na ficha
de atendimentos dos postos é a parda
(43,4%), seguida da branca (34,8%).
“Na maioria das vezes, o problema
Os usuários do CIC
têm, em sua maioria,
renda familiar de 3 a
6 salários mínimos,
e estão na faixa de
21 a 30 anos. A raça
mais declarada na
ficha de atendimentos
dos postos é a parda
(43,4%), seguida da
branca (34,8%)
se concentra na falta de informação
no momento da contratação de um
produto ou serviço, o que demonstra
a fragilidade do consumidor no merca-
do de consumo”, explica Cristina Ra-
fael Martinussi, supervisora de Estudos
e Pesquisas do Procon-SP.
Outro assunto em destaque mais
reclamado por esse público são os apa-
relhos telefônicos, os quais também
foram destaque na Área de Produtos
da Fundação Procon-SP em 2007.
O levantamento tomou como
base 1.452 atendimentos registra-
dos pelo Procon-SP nos CICs (Leste,
Oeste, Sul, Norte e Feitiço da Vila), no
período de janeiro a junho/08. O CIC
Oeste apresentou o maior número de
atendimentos (30,79%), seguido pe-
las unidades Norte e Sul.
Técnicos do Procon-SP atendem,
pessoalmente, em cada um dos cinco
postos dos CICs na capital uma vez por
semana. Além de reclamações, os con-
sumidores consultam o órgão para tirar
dúvidas, receber orientações e recebem
material de educação ao consumo.
 Biblioteca

Relação de consumo e danos morais

A reparação de danos morais está na
boca do povo. Todo mundo já ouviu falar e
certamente tem uma opinião contundente a
respeito. Qualquer leigo enche a boca para di-
zer: ‘vou te processar por danos morais!’. Mas,
como funciona realmente esse dispositivo?
Qual é o seu papel nas relações de consumo?
Em que momento o jurista deve aplicá-lo?
Essa é muitas outras questões são respondidas pelo professor
de Direito Civil e Direito do Consumidor na Universidade Metro-
politana de Santos, Guilherme Ferreira da Cruz, no livro “Princí-
pios Constitucionais das Relações de Consumo e Dano Moral”.
A obra, que é resultado de sua tese de mestrado, faz uma
síntese analítica e propõe uma teoria geral das relações de
consumo. Para tanto, após discutir a evolução da sociedade
contemporânea, o declínio do voluntarismo e o abandono do
Código Civil como fonte normativa única, disseca cada um dos
princípios fundamentais da Constituição Federal pertinentes.
Em seguida, estuda a difícil questão da indenização do dano
material, moral e à imagem, inclusive em relação à pessoa jurí-
dica, e faz um resumo do panorama legislativo atual.
Segundo a professora Cláudia Lima Marques, trata-se de um
dos temas mais essenciais do momento, importante para todos
os operadores do direito – juristas, magistrados, advogados, estu-
dantes, entre outros. “Efetivamente, a obra de Guilherme Ferreira
da Cruz encanta o leitor ao destacar o constitucionalismo cres-
cente no direito privado, com serenidade, ponderação e solidez,
traçando uma visão realista do Código de Defesa do Consumidor,
de sua prática, de seus problemas e conquistas, em especial no
que tange à indenização dos diferentes tipos de danos”.
Além dela, que participa com uma apresentação em-
polgante, o livro conta com a presença do desembargador
Rizzatto Nunes, que assina o prefácio, além de ter sido o
orientador do trabalho de Cruz. “É um trabalho de fôlego
com reflexões apuradas
e conclusões adequadas Título: “Princípios Constitucionais
e que apresenta os fun- das Relações de Consumo e Dano
damentos dos principais Moral”
direitos e garantias con- Autor: Guilherme Ferreira da Cruz
feridas aos consumido- Editora: RT – Revistas dos Tribunais
res no sistema constitu- Preço: R$ 43,00
cional brasileiro”.

Impactos do CDC CDC no tribunal

Professor titular de Direito de Autor Os professores Fabiano Carvalho e

na Faculdade de Direito da Universidade Rodrigo Barioni reúnem no livro “Aspec-
de São Paulo e membro do Conselho Na- tos Processuais do Código de Defesa do
cional de Direito Autoral (CNDA), Carlos Consumidor” uma compilação de artigos
Alberto Bittar propõe, com seu “Direitos escritos por jovens processualistas. Em lin-
do Consumidor”, uma releitura do Códi- guagem simples e objetiva, são debatidas
go de Defesa do Consumidor, levando em relevantes questões sobre formas de tute-
conta a complexidade das relações priva- lar os direitos supra-individuais dos consu-
das e públicas na sociedade moderna. midores de maneira mais célere e efetiva.
No livro, Bittar fornece uma abordagem didática, sem dei- O leitor encontra tópicos como a regra do ônus da prova
xar, no entanto, de ser completa e profunda. Assim, seu exame nas ações coletivas; a influência do direito do consumidor na
parte dos pressupostos para a confecção do CDC – a definição reforma do Código do Processo Civil; a jurisprudência em tor-
de sociedade de consumo; o histórico dos mecanismos ante- no do dano moral na relação de consumo; litigância de má-fé,
riores de defesa do consumidor; entre outros – e chega a uma custas e honorários nas ações coletivas do CDC; e legitimidade
análise crítica de cada artigo. para a propositura de ação rescisória de decisão proferida em
Após examinar os princípios que norteiam a tutela do con- ação coletiva, entre outros.
sumindor no panorama eco- Os artigos não se esgotam Título: “Aspectos
nômico atual, o autor analisa Título: “Direitos do em si mesmos, isto é, o todo Processuais do Código de
o conteúdo e o âmbito jurí- consumidor – Código de produz uma espécie de “con- Defesa do Consumidor”
dico do CDC, a natureza da Defesa do Consumidor” versa” direta para ser apreciada,
Autor: Fabiano Carvalho
responsabilidade por vícios Autor: Carlos Alberto lida e consultada pelos operado-
e Rodrigo Otávio Barioni
de bens ou de serviços, bem Bittar res do direito, além de objeto de
- Coordenadores
como a influência provável da Editora: Forense reflexão para estudiosos. “Nes-
Editora: Revista dos
regulamentação atual sobre o Universitária sa linha de política legislativa, o
Tribunais
comportamento e a estrutura Preço: R$ 48,40 CDC trouxe avanços em diver-
Preço: R$ 59,00
das empresas nacionais. sos aspectos”, afirma Barioni.

setembro e outubro 2008 | Revista Procon-SP 39

 Direto ao ponto

Prático e sustentável Por Gabriela Amatuzzi

D
esde o início de 2008, o Pro- Divulgação Procon-SP
con-SP conta com um grupo
de funcionários que se reúne
regularmente para discutir idéias e há-
bitos de consumo sustentável. Ques-
tões como redução do consumo, des-
carte adequado de material, programas
de reciclagem e gasto excessivo de
papel são alguns dos temas centrais.
A meta é sensibilizar os funcionários
do órgão a adequar os hábitos que
a instituição pretende levar ao seu
público-alvo, os consumidores.
O grupo, que é coordenado pela
diretoria de estudos e pesquisas e tem
representantes de cada setor da fun-
dação, formou-se a partir do encontro Grupo conscientiza colegas da importância de praticar e divulgar o consumo sustentável
de funcionários que já tinham em co-
mum práticas conscientes. Em meados
de 2007, a técnica Flávia Gadini pro- necessidade de se reduzir o consumo. um primeiro e importante passo para
moveu oficinas com a apresentação Ela trouxe imagens e depoimentos a conscientização ambiental e efetiva
do filme “Uma verdade inconvenien- para mostrar que o mundo passa por dos funcionários da instituição”.
te”, de Al Gore, e discussões sobre uma crise socioambiental e que, para Atualmente, na sede do Procon-SP,
como atitudes do dia-a-dia podem minimizar essa situação, é necessário foram trocadas as torneiras dos ba-
impactar o meio ambiente. “Quando que cada pessoa reveja suas práticas. nheiros para modelos com fecha-
um indivíduo que tem determinada “O indivíduo é a célula de toda a ins- mento automático, para evitar des-
preocupação encontra outros com tituição. O que é uma instituição? É a perdício. O órgão também substituiu
preocupação semelhante podemos ter soma da ação de cada um.” as lâmpadas tradicionais por outras
como resultado uma ação de grande Um dos participantes, o funcioná- que consomem menos energia, bem
impacto”, diz. rio do Procon-SP Antônio Ruas apro- como faz coleta diferenciada para co-
Em 24 de setembro, o grupo or- vou a iniciativa. Em sua opinião, “foi pos descartáveis e papel.
ganizou o I Encontro sobre Susten-
tabilidade. O evento ofereceu pales-
tras, oficinas, exposições de trabalhos Dicas de consumo consciente no ambiente de trabalho
artesanais com material reciclado, • Antes de ligar o ar-condicionado, verifique • C
 aso exista programa de reciclagem,
apresentação de curtas-metragens e
se as portas e janelas estão fechadas descarte o lixo no lugar apropriado
exposição de banners. As diferentes
• Comunique ao setor de manutenção so­ • Antes de sair, confira se as luzes e de­
atividades propostas destacaram três
bre torneiras e descargas vazando mais equipamentos estão desligados
questões: a importância do descarte
• Antes de imprimir um documento, anali­ • Aproveite a luz natural do dia para
adequado do lixo; a possibilidade da
reutilização dos materiais; e a necessi- se a real necessidade iluminar o ambiente
dade da redução do consumo. • Procure utilizar os papéis sulfite dos • E vite copos plásticos, procure usar cane­
Representante do instituto Kairós, dois lados cas ou copos reutilizáveis
Ana Flávia Borges Badue destacou a

40 Revista Procon-SP | setembro e outubro 2008

 Revista Procon-SP

Sumário
Governo do Estado de São Paulo
1 - EDITORIAL Governador
José Serra
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
4 - ENTREVISTA Secretaria da Justiça
e da Defesa da Cidadania
7 – DIA-A-DIA Secretário
Consumidora briga para interromper débito indevido Luiz Antonio Marrey

8 – FISCALIZAÇÃO Fundação de Proteção e Defesa

Procon-SP e Fazenda realizam operação em postos de combustível
10 - LEGISLAÇÃO
Redação do CDC é alterada, mas consumidor não ganha
12 - PROCON MUNICIPAL
Em Santana do Parnaíba, órgão é “coringa” da população
14 - TRIBUTOS
Governo isenta IPVA de veículo roubado ou furtado
do Consumidor (Procon-SP)
Conselho curador
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz,
Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto,
Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco
Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena
Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini
Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo,
Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio
Bernardes Carbonieri

16 – COLEGUINHAS Diretor-executivo
MDC-MG completa 25 anos e ganha status de Oscip Roberto Augusto Pfeiffer

18 – CAPA Chefe de gabinete

Consumidor ganha opção de bloquear o telemarketing Carlos Augusto Coscarelli

25 – MERCADO Editor-chefe
Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP

CURSOS E PALESTRAS DA
Procon-SP fiscaliza serviços de pet shops

26 - EVENTO Edição
Consumismo infantil é tema de workshop para jornalistas Felipe Neves

FUNDAÇÃO PROCON-SP
28 - COMPORTAMENTO Redação
Procon-SP auxilia os consumidores da boa forma Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo

30 – PROJETO DE LEI Capa

Deputado questiona “taxa de inatividade” de cartão de crédito Carlos Damiano

32 – REGULAMENTAÇÃO Colaboraram nesta edição Direitos básicos do consumidor

Lauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz
Portabilidade já beneficia milhões de usuários de telefonia
Editoração, CTP, impressão e acabamento
Orçamento doméstico
35 – COMEMORAÇÃO
Imprensa Oficial do Estado de São Paulo
CDC faz 18 anos e participa de festa dos direitos humanos Direitos do consumidor na terceira idade
36 – LADO A LADO Contato
Rua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra Funda Direitos e deveres do consumidor bancário
Ipem-SP intensifica fiscalização de produtos infantis CEP: 01152-000 – São Paulo/SP
38 – PESQUISA imprensaprocon@procon.sp.gov.br Saindo do vermelho
Conheça as demandas da população da periferia da capital Setembro e outubro de 2008 Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
39 – BIBLIOTECA Distribuição gratuita
Defesa do consumidor para rede de ensino
40 – DIRETO AO PONTO
Defesa do consumidor na formação de profissionais
Curso educação para o consumo – capacitação para professores

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

 Revista Procon
A revista da Fundação Procon-SP • no 12

Telefonia
Consumidor já pode trocar
operadora e manter número

Estado de São Paulo cria cadastro para

bloquear chamadas de telemarketing.
Quem quiser aderir terá que
solicitar a inclusão da linha
telefônica em lista do
Procon-SP

Atendimento, consultas
e reclamações
Postos Poupatempo Outros Atendimentos
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13h Cartas: Caixa Postal 3050
Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô Itaquera CEP: 01061-970 - São Paulo/SP
Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 Fax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16h
Sé: Rua do Carmo, sn Cadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446
2ª a 6ª, das 8h às 17h
Ouvidoria do Procon-SP Telefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17h
www.procon.sp.gov.br
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra Funda
CEP: 01152-000 - São Paulo/SP
Telefone/Fax: (11) 3826-1457 Outros Municípios
e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Fiscalização Entrevista Projeto verão

Procon-SP testa qualidade de Jurista português defende Entre em forma sem perder
combustível em postos da capital código complementar ao CDC paciência, tempo e dinheiro