MELHORIA CONTÍNUA: O PROCESSO EM GESTÃO DE UMA
FARMÁCIA
RESUMO
Palavras-chaves:
ABSTRACT
Keywords:
1. INTRODUÇÃO
Melhoria contínua é a prática adotada por diversas empresas para atingir resultados
cada vez melhores, sejam eles nos produtos e serviços ou então em seus processos internos. É
essencial para que uma empresa aumente o seu desempenho, fortalecendo a sua presença
perante o mercado.
Por constituir-se em um conceito simples, de fácil entendimento e de baixo nível de
investimento, a melhoria contínua tem se consagrado como uma das formas mais eficientes de
aumentar o desempenho de uma empresa (BESSANT et al., 1994).
Alguns autores acreditam que a medição de desempenho pode auxiliar o processo de
melhoria contínua da organização (GHALAYINI e NOBLE, 1996; KAPLAN e NORTON).
Ela pode ajudar a detectar: o que está acontecendo com o desempenho da empresa; quais as
razões prováveis que configuram a situação atual; e quais podem vir a serem as ações tomadas
(BOND, 1999).
Segundo Neves (2006, p. 75), acredita-se que, na luta pela sobrevivência, as empresas
têm buscado a gestão de qualidade em produtos e serviços. Mas, diante da concorrência, que
oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem
competitiva entre as organizações.
As farmácias continuam sendo um dos setores mais movimentados da área da saúde,
mesmo sofrendo com a crise financeira. Por isso, a gestão da qualidade na melhoria contínua
é fundamental para manter o negócio em funcionamento, já que os clientes exigem um
atendimento de excelência a cada visita.
De acordo com o Blog 6 Sigma, “a primeira coisa a se fazer na busca pela melhoria
contínua é entender o que você precisa melhorar.” Desse modo:
Estudos demonstram que erros em farmácias vêm ocorrendo e que estratégias
precisam ser tomadas no intuito de preveni-los ou minimizá-los. Possuir uma visão
possibilita a identificação dos pontos frágeis dos processos e o desenvolvimento de
medidas que garantam maior segurança para o paciente e para os profissionais (Silva
e Cassiani 2004).
Portanto, não basta usar os antigos murais de recados ou a famosa caixinha de
sugestões. É necessário apostar em ferramentas mais sofisticadas, como a melhoria contínua.
O grande desafio para as farmácias é melhorar a gestão administrativa, o trabalho
desde o planejamento e compras até a estocagem, armazenamento e distribuição para clientes
e também não se pode faltar à melhoria da qualidade técnica. Os pacientes dependem, dentre
outros, das farmácias e estas devem possuir atividades organizadas, tais como: segurança,
agilidade e eliminação de erros de medicação que garantem a satisfação e em muitos casos a
vida dos pacientes.
O objetivo deste trabalho é apresentar, além desta introdução, uma revisão
bibliográfica sobre melhoria contínua e a gestão em uma farmácia.
2. MELHORIA CONTÍNUA
A melhoria contínua pode ser definida como um processo de inovação incremental e
focada, envolvendo toda a organização. Seus pequenos passos e ciclos de mudança vistos
separadamente têm pequenos impactos, mas somados podem trazer uma contribuição
significativa para o desempenho da empresa.
Shiba et al. (1997) argumentam que a melhoria contínua é um método sistemático de
resolução de problemas e distingue três níveis. O primeiro deles: o controle que visa apenas à
manutenção dos níveis operacionais, o segundo: reativo que visa o restabelecimento do estado
atual e o terceiro: denominado de proativo que tem por objetivo o aumento de desempenho.
Irani et al. (2004) destacam dois grupos de características essenciais para a prática da
melhoria contínua. O primeiro grupo trata das características individuais, referentes às
habilidades e condutas dos funcionários. O segundo grupo consiste nas características
organizacionais, isto é, refere-se aos aspectos culturais e estruturais que a promovem.
Os autores Irani et al. (2004) e Jager et al. (2004) definiram quatro pilares essenciais:
entendimento, competências, habilidades e comprometimento. Inicialmente, o modelo requer
o entendimento do ‘por que’ a melhoria é importante e exatamente ‘como’ se dá a
contribuição individual para êxito dessa atividade. As pessoas necessitam possuir
competências e conhecimentos para a solução de problemas, habilitando a participação por
meio de idéias, sugestões e execuções. Finalmente, os indivíduos devem estar motivados em
colocar esforço extra a fim de melhorar os processos.
2.1 Como Aplicar A Melhoria Contínua
Alguns princípios básicos precisam ser utilizados no dia a dia para que a empresa
consiga alcançar resultados mais eficazes e tenha um desempenho mais satisfatório. Tais
como:
Foco: É importante que estabeleça na hora de aplicar técnicas de melhoria contínua na
empresa. Isso irá ajudar que as ações e atividades desenvolvidas tenham um desempenho mais
efetivo, gerando resultados sólidos e eficazes para a empresa.
Padronização: processos, produtos e serviços. Para que consiga buscar o
aperfeiçoamento é essencial que tenha um padrão para se basear. Dessa maneira, fica mais
prático identificar elementos a serem melhorados.
Medição: Busque capacitações no assunto para que você consiga saber de que maneira
a mensuração deve ser feita, e como usar os resultados obtidos.
Conhecimento sobre técnicas e ferramentas: Existem vários métodos que possa ser
utilizado para estimular a melhoria contínua, o ideal é que tenha conhecimento pelo menos de
um deles. Por exemplo: Kaizen, entre outros.
2.2 Kaizen
Palavra japonesa que significa “melhoria”, foi criado por Massaki Imai e é uma
metodologia que enfatiza a melhoria contínua (Banas, Ed. 162, 2005). É uma palavra
constituída de dois ideogramas: Kai, que representa mudança e o Zen, virtude ou bondade.
Trazendo mais para perto, significa mudança para melhor e é uma ferramenta utilizada para a
melhoria contínua.
Segundo Masaaki Imai, “pode ser definido como um processo de melhoria contínua,
todo dia, com todos os envolvidos e em qualquer lugar. Significa uma mudança para o bem da
empresa, ou seja, melhoria contínua nos processos e no trabalho como um todo”.
Apesar de este modelo enfatizar a prática de melhorias pequenas e incrementais, ele
traz resultados significativos ao longo do tempo (IMAI, 1997). Nas empresas, a teoria de
Kaizen traz tudo que o empreendedor procura: redução de custos e aumento de produtividade.
Para a aplicação da filosofia em uma empresa, existem alguns mandamentos:
O desperdício deve ser eliminado, melhorias graduais feitas continuamente, todos na empresa
devem estar envolvidos, a estratégia deve ser barata, pode ser aplicado em qualquer lugar,
apoiar numa gestão visual de total transparência de procedimentos processos e valores,
focalizar a atenção no local onde se cria realmente o valor, orientar-se para os processos, dar
prioridade as pessoas, e por fim o lema essencial da aprendizagem é aprender fazendo.
De acordo com os preceitos de Imai, existem três formas de se programar as práticas
no ambiente empresarial: Kaizen para a administração: envolve as mais importantes questões,
garantindo o processo na implantação e no moral do grupo. Kaizen para o grupo: no ambiente
de uma empresa o processo de melhoria contínua está intimamente associado ao espírito de
equipe. Kaizen voltado para pessoas: ocorre na forma de sugestões.
3. GESTÃO DA QUALIDADE
É um conjunto de atributos presentes em produto ou serviço capaz de atender às
necessidades do cliente, estando disponível em tempo, forma e lugar certos, por um preço
competitivo (CAMPOS, 1992). Esta foi também uma abordagem de Júnior, Cierco e Rocha
(2005), que de forma ampla e subjetiva, apontam que a qualidade é evidenciada pela
capacidade de satisfazer os desejos do cliente. Em outro contexto, Paladini (2004) atribuiu à
qualidade a conotação simples e abrangente de adequação ao uso.
Atualmente é um dos conceitos mais importante no mundo dos negócios. Seu destaque
está no fato de que todo produto ou serviço precisa ser fiscalizado nas formas de fabricação,
funções, distribuição, etc. É também, essencial para evitar incidentes e garantir a satisfação do
cliente. Tem o objetivo de dirigir e controlar uma organização, no sentido de viabilizar
melhorias, de forma a garantir satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo
superando suas expectativas.
Juran (1995, p.103) ressalta que a qualidade do produto ou serviço pode ser mensurada
quando atende às necessidades de seus clientes. Todavia, cada pessoa tem uma visão diferente
no momento de comprar um produto ou desfrutar de um serviço, pois, estarão baseadas nas
suas expectativas e também em suas necessidades, que poderão ser distintas.
Segundo Duarte (2008, p. 15), através da filosofia japonesa “qualidade é zero defeitos,
é fazer certo da primeira vez”. Portanto, o diferencial é surpreender de forma positiva o
cliente, na sua experiência com o produto tocável ou intocável.
3.1 Qualidades No Atendimento Ao Cliente
Segundo Dalledone (2008, p. 63), nesses tempos de grande competitividade no
mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto. É uma
combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e
rapidez.
Segundo Desatnick e Detzel (1995, p. 8), entre os clientes se incluem compradores
externos de produtos da organização, funcionários, supervisores, gerentes, fornecedores e toda
a comunidade local. Então a satisfação deve ser produzida por toda a organização, ou seja, por
todas as pessoas, funções e departamentos.
Segundo Dalledone (2008, p. 67), o acompanhamento sistemático da relação com o
cliente é algo fundamental para a organização, pois, mantém a fidelidade e garante a diferença
competitiva por muito mais tempo. E há seis elementos básicos que os clientes buscam, ao
procurar um serviço: custo, competência, confiabilidade, continuidade, customização e
comunicação.
4. Gestão de Farmácia
Na gestão de farmácia, a padronização de processos é um dos itens mais importantes.
Ela que garante a redução do número de erros, de conflitos e da perda de materiais, além de
favorecer as vendas. Assim, todo o estabelecimento é beneficiado e pode crescer de forma
sustentável.
Existem vários processos que garantem o funcionamento de farmácia: o faturamento
de pedidos; recebimento de encomendas; contratação de novas pessoas. O fato é que todas as
etapas precisam ser organizadas e padronizadas, visando o aumento do faturamento, redução
dos custos e a satisfação dos clientes internos e externos. Isso varia muito de acordo com
cada estabelecimento, é preciso identificar onde há um maior número de problemas.
