Apostila Aprendiz Bancário - Atualizada

APRENDIZ BANCÁRIO
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INSTITUTO BRASIL QUALIFICAR
CNPS 33271860/0001-19
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APRESENTAÇÃO
Olá
Querido aluno (a) você está prestes a iniciar um ciclo muito importante
em sua vida, a formação profissional e/ou preparação para inserção no
mercado de trabalho é um marco na vida de qualquer pessoa. Você chega
cheios de dúvidas e expectativas. Qual carreira seguir? Será que estou no
rumo certo? O mercado de trabalho vai absorver essa mão de obra?
Aqui é o espaço aonde vamos, juntos, construir a resposta para cada

uma dessas perguntas. Nossa missão é prepará-lo (a) para atuar com
excelência no mercado de trabalhado, nas áreas em que são atribuídas
funções administrativas e de atendimento ao público, com vistas às carreiras
bancárias. Para isso, nossa proposta pedagógica visa abordar conteúdos
teóricos com aplicação e discussões práticas acerca das rotinas dos
profissionais que atuam nesses segmentos de mercado.
O seu objetivo é a qualificação.
O nosso é proporcioná-la com excelência!
Sejam bem-vindo (a)!
Atenciosamente
Equipe IBQ
Sumário
Gestão Administrativa .............................................................................................................. 5
Teorias da Administração .......................................................................................................... 7
Processos Administrativos .................................................................................................. 15
Desenho Organizacional.................................................................................................23
Análise SWOT.................................................................................................................31
Gestão da Qualidade Total.............................................................................................36
Marketing.......................................................................................................................38
Educação Empreendedora..............................................................................................40
Comunicação Assertiva e Qualidade no Atendimento...................................................... 43
Qualidade no atendimento ao cliente.....................................................................................47
Conhecimentos Bancários .............................................................................................. 50
Sistema Financeiro Nacional..........................................................................................51
Bancos: Tipos, serviços e operações..............................................................................57
Rotinas bancárias...........................................................................................................64
REFERÊNCIAS..........................................................................................................80
Gestão Administrativa
INTRODUÇÃO
administração está presente no dia a dia de todas as
pessoas, afinal todas as decisões que tomamos em qualquer
área de nossas vidas, envolve conteúdos administrativos,
como por exemplo a elaboração do orçamento doméstico.
Administrar e gerenciar uma empresa envolve quatro processos
indispensáveis: o planejamento, a organização, a execução e o controle. As
outras funções que envolvem a ação de administrar auxiliam a realização
destes processos principais, e como consequência, auxiliam a conquista dos
almejados objetivos.
No entanto, a administração como conhecemos é relativamente nova.
Seu conceito foi elaborado durante a Revolução Industrial. Porém, relatos da
história mostram que a administração nasceu muito antes. Existem notas dos
anos de 5.000 a.C.
A administração, como toda ciência, nasceu de uma necessidade. Qual
necessidade? A de planejamento e de controle do que era realizado nas
transações, comerciais ou não, da época. Tudo era registrado para consultas
posteriores
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CONCEITO
A administração constitui a maneira de utilizar os diversos recursos
organizacionais (Humanos, materiais, financeiros, de informação e tecnologia)
para alcançar objetivos e atingir elevado desempenho.
Administração é o
processo de planejar,
organizar, dirigir e
controlar o uso dos
recursos organizacionais
par alcançar determinados
objetivos de maneira
eficiente e eficaz.
Administrar não significa executar tarefas ou operações, mas sim fazer
com que elas sejam executadas por outras pessoas em conjunto. O
administrador não é aquele que faz, mas sim o que faz fazer. A administração
faz as coisas através das pessoas, levando a organização ao sucesso. Na
realidade, a administração não é uma ciência exata, mas uma ciência social,
pois, ao lidar com negócios e organizações, ela faz basicamente por meio de
pessoas.
A administração visa alcançar objetivos organizacionais de maneira
eficiente e eficaz.
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TEORIAS DA ADMINISTRAÇÃO
A administração foi considerada, por muitos anos, uma atividade
paralela e apenas complementar ao comando das organizações, em geral, e
das empresas, em particular.
A ciência relacionada à
administração surgiu no início do século
passado com foco na busca da eficiência
do trabalhador, o que levou a uma
verdadeira revolução no mundo
organizacional.
A disciplina envolve a companhia como um todo e o processo
administrativo passa pelos atos de planejar, organizar, dirigir e controlar. Neste
contexto, as pessoas e os grupos sociais assumiram papéis como atores e
protagonistas de todas as ações relacionadas à administração.
Estudar Administração, enquanto ciência social aplicada, é um exercício
de contínua aprendizagem sobre a complexidade das relações de produção e
da organização como unidade sistêmica que influencia e é influenciada pelo
meio em que atua.
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TEORIA CIENTÍFICA DA ADMINISTRAÇÃO – TAYLORISMO
A Administração Científica ou
taylorismo é uma teoria de
administração desenvolvida pelo
engenheiro norte-americano
Frederick Taylor, nascido em 1856 e
desencarnado em 1915, sendo
considerado o pai da Administração
Científica e um dos primeiros
sistematizadores da disciplina
científica da Administração de
Empresas, cuja teoria se caracteriza
pela ênfase nas tarefas, objetivando
o aumento da eficiência no âmbito operacional, sendo considerada uma das
vertentes na perspectiva administrativa clássica.
Frederick Taylor concentra todo o seu argumento na eficiência do
trabalho, que envolve a execução das tarefas de modo mais inteligente e com a
máxima economia de esforço. Para tanto, era preciso selecionar corretamente
o operário e treiná-lo na função específica que iria desenvolver.
Antes da teoria de Taylor, a formas de administrar tinham como base
modelos empíricos e sem um suporte científico. Por isso, após o taylorismo, as
gestões começaram a estudar a eficácia da produção.
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Uma das principais vantagens

do Taylorismo é a sua dinâmica de
produtividade. Por meio dela, foi
possível promover debates sobre o
aumento dos salários e a diminuição de
carga horária.
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As principais desvantagens do
taylorismo são: a mecanização do
trabalho; as ideias dos trabalhadores eram
reprimidas e cabia somente à gerência
tomar decisões quanto à produção,
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TEORIA CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO – FAYOLISMO
A Teoria Clássica da Administração foi
idealizada por Henri Fayol. Caracteriza-se pela
ênfase na estrutura organizacional, pela visão do
Homem Econômico e pela busca da máxima
eficiência.
Jules Henri Fayol nasceu em Istambul,
Turquia, no dia 29 de julho de 1841. Seu pai era um
engenheiro francês que trabalhou como
superintendente das obras da ponte de Gálata em
Istambul. Fayol foi um engenheiro, grande gestor e pesquisador francês, criador da
Teoria Clássica da Administração.
Com 19 anos, começou a trabalhar na Compagnie de Commentry-
Fourchambeau-Decazeville, em Commentry, uma mineradora de carvão que se
encontrava à beira da falência. Seu trabalho como gestor levou a empresa a
um novo patamar de resultados.
Fayol definiu 14 princípios gerais que devem ser aplicados à gestão de
qualquer tipo de empresa, seja comercial, industrial, religiosa ou
governamental, são eles:
1. Divisão de Trabalho
2. Autoridade e Responsabilidade
3. Disciplina
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4. Unidade de Comando
5. Unidade de Direção
6. Subordinação dos interesses individuais aos interesses coletivos
7. Remuneração do pessoal
8. Centralização
9. Hierarquia – cadeia escalar
10. Ordem
11. Equidade
12. Estabilidade do Pessoal
13. Iniciativa
14. Espírito de Equipe
A teoria clássica da administração
sofreu críticas como a manipulação dos
trabalhadores através dos incentivos
materiais e salariais, além da excessiva
unidade de comando e responsabilidade.
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TEORIA HUMANISTA DA ADMINISTRAÇÃO
A teoria surgiu como
consequência da Experiência
de Hawthorne, desenvolvida
por Elton Mayo. Os três
pontos basilares para
desenvolvimento da Teoria
das Relações Humanas
foram:
 Humanização e democratização da administração, deixando de lado a
rigidez existente até então.
 Desenvolvimento das ciências humanas, notadamente, da psicologia.
 Os resultados da Experiência de Hawthorne, que deixaram dúvidas
quanto a adequabilidade da Teoria Clássica.
Em oposição ao homo economicus surge o conceito do homem social.
Aparece a preocupação com fatores como motivação, comunicação, liderança,
trabalho em equipe, em contraponto a outros fatores como autoridade,
departamentalização, tarefas etc., como era anteriormente.
Com a Teoria das Relações Humanas há maior atenção com a natureza do
homem. Percebe-se que as características pessoais da cada um influenciam
no ambiente de trabalho. Vê-se, também, que as relações pessoais existentes
dentro da organização devem receber especial cuidado.

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De maneira inovadora para a época, qualidades de liderança são buscadas
nos supervisores, esperando-se que ele tenha a capacidade de influenciar seus
liderados objetivamente, conseguindo que esses desempenhem suas funções
com motivação e qualidade.
Outro ponto importante, ademais, é o entendimento de que os grupos
sociais formados dentro da organização possuem regras informais e próprias,
sendo que tais mecanismos influenciam sobremaneira no desempenho dos
colaboradores, não podendo, dessa forma, serem ignorados.
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EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE COMO FERRAMENTAS DE
GESTÃO
EFICIÊNCIA EFICÁCIA EFETIVIDADE
Fazer bem-feito, Fazer o que deve Resultado da

ponderando os custos e os ser feito, de acordo com união de eficácia e
recursos para se alcançar
os objetivos traçados. eficiência relacionada
um objetivo. A eficiência
Capacidade de realizar aos impactos das ações.
se realiza através da
corretamente todas as Situação que garante a
qualidade do processo em
etapas do processo permanência do serviço,
relação aos gastos para a
visando seu objetivo. produto ou cargo.
sua realização.
O PROCESSO ADMINISTRATIVO
Processo significa uma sequência de funções que sucedem, uma maneira
sistemática de fazer as coisas. É um meio, método ou maneira de conduzir
certas atividades. Com esse conceito, refere-se à administração como um
processo para enfatizar que todos os administradores, independentemente de
seus níveis ou funções, se engajam continuamente em certas atividades inter-
relacionadas para alcançar os objetivos desejados. Daí a denominação
processo administrativo dada ao conjunto e sequência das funções
administrativas.
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PROCESSO ADMINISTRATIVO
PLANEJAMENTO ORGANIZAÇÃO DIREÇÃO CONTROLE
PLANEJAMENTO
CONTROLE ORGANIZAÇÃO
DIREÇÃO
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PLANEJAMENTO
Para Correa (2002, p.98), o planejamento é um “processo administrativo e
sistemático para atingir um objetivo proposto”. Outro pensamento, conforme
Pasquale (2012, p.98), tem o planejamento como “processo de elaborar o
plano, que é o documento escrito: portanto, planejamento é a ação, enquanto o
plano é o resultado”, ou seja, o plano pode ser considerado como a expressão
de uma ideia ou pensamento em algo físico.
TIPOS E/OU ABRANGÊNCIA DO PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO: é o planejamento mais amplo e envolvente, e abrange
toda a organização como um sistema único e aberto. É projetado a longo prazo
e voltado à eficácia da organização.
TÁTICO: elaborado em cada departamento no nível intermediário da
organização. Cada unidade organizacional deve elaborar seu planejamento
tático subordinado ao estratégico. É de médio prazo (geralmente 12 meses), e
voltado para a coordenação e integração.
OPERACIONAL: se refere a cada tarefa ou atividade em particular. É de
curto prazo (dia, semana ou mês), e voltado a eficiência
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ORGANIZAÇÃO
A organização é a função administrativa que se incumbe de
identificar, organizar e agrupar as atividades necessárias para se atingir os
objetivos da empresa.
A organização como função administrativa serve para:
 agrupar e estruturar todos os recursos disponíveis na organização;
 agrupar as pessoas para que estas trabalhem melhor em conjunto;
 permitir o alcance dos objetivos almejados da melhor forma possível.
A organização é necessária porque o trabalho empresarial a ser
realizado é impossível para uma só pessoa.
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DIREÇÃO
O ADMINISTRADOR
O administrador foi no passado um mero supervisor de pessoas e um
tocador de atividades rotineiras. Atualmente, o administrador é o responsável
por fazer as coisas acontecerem através das pessoas. Para tanto, precisa
reunir certas habilidades e competências a fim de alcançar resultados.
HABILIDADES CONCEITUAIS: envolvem a visão da
organização ou da unidade organizacional como um todo, a
facilidade em trabalhar com ideias e conceitos, teorias e
abstrações.
HABILIDADES HUMANAS: estão relacionadas com o trabalho
com pessoas e referem-se à facilidade de relacionamento
interpessoal e grupal. Envolvem a capacidade de comunicar,
motivar, coordenar, liderar e resolver conflitos individuais e coletivos.
HABILIDADES TÉCNICAS: envolvem o uso de conhecimento
especializado e facilidade na execução de técnicas
relacionadas com o trabalho e com os procedimentos de
realização.
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COMPETÊNCIAS DO ADMINISTRADOR
As competências constituem o maior patrimônio pessoal do
administrador, o seu capital intelectual, a sua maior riqueza. Porém, em um
mundo em constante mudança e transformação, a aquisição de uma nova
competência necessária significa quase sempre, o abandono de outra
competência que se tornou velha e ultrapassada. O segredo está em adquirir
competências duráveis, ou seja, aquelas que não se tornam obsoletas.
Diante de todos os desafios é necessário que o administrador
desenvolva as competências duráveis:
 CONHECIMENTO: é todo o acervo de informações, conceitos,
ideias, experiências, aprendizagem que o administrador possui a
respeito de sua especialidade.
 PERSPECTIVA: é a capacidade de colocar o conhecimento em
ação, saber transformar a teoria em prática, aplicar o
conhecimento na análise das situações, na solução dos
problemas e na condução do negócio.
 JULGAMENTO: é o saber analisar cada situação. Obter dados e
informações a respeito e ter espírito crítico suficiente para
ponderar com equilíbrio, definir prioridades e tomar decisões.
 ATITUDE: é o comportamento pessoal do administrador frente às
situações com que se defronta no seu trabalho. A atitude
representa o estilo pessoal de fazer as coisas acontecerem, a
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maneira de liderar, motivar, comunicar e levar os projetos adiante.
Envolve impulso e a determinação de inovar e a convicção de
melhor continuamente.
•Know-how •Aplicar
•Aprendizado Conhecimento
Contínuo •Trabalho em
equipe
Conhecimento Habilidade
Atitude Julgamento
•Assumir riscos •Avaliar a

•Foco nos situação
resultados •Ponderar com
equilíbrio
LIDERANÇA: é a influência interpessoal exercida em uma situação e
dirigida por meio do processo da comunicação humana à consecução de um
ou mais objetivos específicos. É um fenômeno social e ocorre exclusivamente
em grupos sociais. É a capacidade de influenciar as pessoas a fazerem o que
devem
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CONTROLE
É um procedimento que faz
parte do processo administrativo e
compreende todas as atividades
da empresa. Seu intuito é garantir
que as operações reais coincidam
com o planejado.
O controle é a função administrativa por meio da qual o desempenho da
empresa é avaliado. Fazem parte dele atividades como o acompanhamento
das ações, o respeito às normas e aos padrões estabelecidos para a realização
de análises e a correção dos problemas identificados.
Com o controle administrativo é possível planejar atividades e determinar
metas em função das correções necessárias. É esse controle gerencial que
permite analisar processos, atuar em reparos e melhorar o desempenho da
empresa nas diferentes atividades que fazem parte da sua rotina.
Com o controle administrativo, a empresa tem como garantir a
continuidade do fluxo de operações em conformidade com as expectativas.
Assim, seus resultados oferecem aos gestores melhores condições para que
eles possam tomar decisões com critérios.
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DESENHO ORGANIZACIONAL
O desenho organizacional aborda a configuração da ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL da empresa e dos processos utilizados para fazê-la
funcionar e alcançar resultados. Envolve a definição da estrutura básica da
empresa e como a tarefa empresarial será dividida e atribuída entre
departamentos, divisões, equipes e cargos.
Esse método consegue desenvolver uma espécie de “mapa” para que as
regras, normas e estratégias sejam cumpridas.
Pense da seguinte forma: os desenhos organizacionais são ferramentas
direcionadas para a otimização dos processos rotineiros de uma empresa.
Dessa forma, imagina-se que deva existir um desenho organizacional
específico para cada processo e, de fato, é isso que acontece.
Características do Desenho Organizacional
Qualquer desenho organizacional terá essas quatro características principais.
Veja quais são elas:
 Diferenciação;
 Formalização;
 Centralização;
 Integração.
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Diferenciação
A diferenciação consiste na divisão do trabalho por departamentos,
buscando aspectos homogêneos na organização, que fazem sentido serem
colocados no mesmo setor. Esse agrupamento de atividades e recursos em
uma mesma unidade objetiva a adequação da empresa que pode representar
maior eficiência do seu funcionamento
Ainda, poderá ocorrer também a diferenciação em níveis hierárquicos.
Nesse sentido, haverá a criação de cargos em variados níveis de autoridade,
sendo que cada posição terá responsabilidades específicas do cargo. A
exemplo disso é comum observar a diferenciação hierárquica feita entre a
posição de um gestor, de um consultor, de um diretor etc.
Vertical
Hierarquia .
.
. . .
Horizontal
Departamentos
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Formalização
É a descrição de como cada tarefa deve ser executada. São regras e
regulamentos que dizem como, quando e por quem as tarefas devem ser
executadas. Deve ser feita por meio de: cargo; fluxo de trabalho; regras e
regulamentos.
A formalização das regras e regulamentos internos são especificações
das condutas internas permitidas e que coadunam com a cultura da empresa.
Geralmente são traduzidas nos memorandos internos, nos manuais de
procedimentos, código de ética, etc.
Centralização
Localização e distribuição da autoridade para tomada de decisão. As
empresas podem ser centralizadas, onde as decisões se concentram no topo
da organização. Ou, descentralizadas, onde a autoridade é delegada e
distribuída nos níveis mais baixos.
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Integração
A integração fica com o objetivo de tratar os meios que coordenam o
trabalho, as regras e ordens da empresa. Dessa maneira, é capaz de evitar a
dispersão das partes apenas com inter-relacionamento e interligação. Ou seja,
refere-se à coordenação das diferentes áreas da empresa com intuito de
manter a sinergia de trabalho interno.
Note que quanto maior a diferenciação mais heterogênea será a
empresa e, por isso, maior será a necessidade de coordenar os diferentes
departamentos e níveis hierárquicos da organização, a fim de que se obtenha
um funcionamento interno coeso.
Os esquemas de integração mais recorrentes são: hierarquia
administrativa, departamentalização, assessoria, comissões e forças tarefas,
regras e procedimentos, objetivos e planos, arranjo físico ou arquitetura.
Trata a hierarquia administrativa de uma solução bastante comum na
realidade empresarial e nada mais é do que um mesmo supervisor para duas
ou mais unidades. Dessa maneira haverá facilidade de comunicação entre
mais de uma área da empresa, podendo tornar mais fácil a coalizão dessas,
homogeneidade da resolução de problemas, entre outras situações.
A departamentalização é a diferenciação horizontal da empresa, que já
foi dito anteriormente, e consiste na criação de departamentos internos que
possuem semelhanças de trabalho. Já a assessoria é voltada para superar o
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problema da sobrecarga gerada pela hierarquia e, então, a empresa pode ter
assessores nos variados níveis hierárquicos.
As comissões e forças tarefas são equipes especiais criadas para ficar
responsáveis por determinado projeto, esse método ajuda a integração das
diversas áreas da empresa e pode resolver problemas integrativos que outros
modelos não foram capazes de solucionar. As reuniões de tais equipes
especiais consistem em atividade integrativa entre os participantes, o que
aumenta a comunicação entre eles.
Organograma e Fluxograma
O organograma é um gráfico que mostra a estrutura de uma empresa, os
níveis de autoridade, o poder de decisão, quantidade e distribuição de
diretores, departamentos, divisões, seções, setores. Através dele pode-se
identificar o tipo de estrutura adotada pela empresa, mas antes é preciso
descrever os cargos e atividades de cada uma das funções.
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Fluxograma é um modo representativo de um processo, por isso ele está
bastante presente em várias organizações. Diante de tantos processos a gente
tem que encontrar uma maneira de organizar tudo, deixar de forma
documentada para melhorar o entendimento das pessoas.
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Outros modelos de organograma e fluxograma
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Outros modelos de organograma e fluxograma
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ANÁLISE SWOT (FOFA)
A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de
cenário (ou análise de ambiente), sendo usado como base para gestão e
planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo,
devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de
cenário, desde a criação de um site à gestão de uma multinacional.

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O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrónimo
de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades
(Opportunities) e Ameaças (Threats).
É a avaliação dos pontos fortes e fracos da empresa (análise interna) e
das oportunidades e ameaças para esta empresa (análise externa). Força –
são as variáveis internas e controláveis da empresa que dão a esta, condições
favoráveis em relação a seu ambiente/mercado. Fraquezas – é o inverso dos
pontos fortes, pois ao invés de condições favoráveis, provocam situações
desfavoráveis à empresa. Oportunidades – são as questões externas da
empresa, que não podem ser controladas por esta, criadoras de condições
favoráveis caso esta empresa tenha condições e interesse de aproveitá-las.
Ameaças – também são questões externas que não podem ser controladas
pela empresa que podem gerar condições desfavoráveis para esta.
Aplicação na prática. Esta análise de cenário se divide em ambiente
interno (Forças e Fraquezas) e ambiente externo (Oportunidades e Ameaças).
As forças e fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e se
relacionam, quase sempre, a fatores internos. Já as oportunidades e ameaças
são antecipações do futuro e estão relacionadas a fatores externos.
VARIÁVEIS AMBIENTAIS E ALGUNS DE SEUS COMPONENTES
ECONÔMICAS
 Taxa de inflação;
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 Taxa de juros;
 Mercado de capitais;
 Nível do Produto Nacional Bruto (PNB);
 Balanço de pagamentos;
 Nível de reservas cambiais;
 Nível de distribuição de rendas.
SOCIAIS
 Situações socioeconômicas de cada segmento da população;
 Situação sindical (organização, participação e ideologias);
 Situação político-partidário (organização, participação e ideologias);
 Responsabilidade social das pessoas e das empresas.
POLÍTICAS
 Monetárias;
 Tributárias;
 De distribuição de renda;
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 De relações internacionais;
 Legislativa (federal, estadual e municipal);
 De estatização ou de privatização;
 De estrutura do poder.
DEMOGRÁFICAS
 Densidade;
 Mobilidade;
 Taxa de crescimento;
 Composição e distribuição da população;
 Processo migratório.
CULTURAIS
 Nível de alfabetização;
 Nível de escolaridade;
 Estrutura educacional;
 Veículos de comunicação de massa (estrutura, nível de audiência e de
concentração).
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LEGAIS
 Área tributária;
 Área trabalhista;
 Área criminalista;
 Área comercial.
TECNOLÓGICAS
 Aquisição tecnológica pelo País;
 Desenvolvimento tecnológico no País;
 Transferência de tecnologia pelo País;
 Proteção de marcas e patentes;
 Velocidade das mudanças tecnológicas;
 Nível de orçamento de pesquisa e desenvolvimento do País;
 Nível de incentivos governamentais.
ECOLÓGICAS
 Nível de desenvolvimento ecológico;
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 Índices de poluição;
 Legislação existente.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as
pessoas.
É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a
organização “stakehoders” (partes interessadas) de forma simultânea.
É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos,
empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor
custo” (Juran)
É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a
competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade
dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total
 Foco no cliente
 Qualidade em primeiro lugar
 Melhoria contínua de produtos e processos
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 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos
humanos
Para se compreender a Gestão da Qualidade Total é preciso antes,
entender o conceito de qualidade visto aqui. Ela pode ser interpretada de várias
maneiras, mas nós traduzi-la como “adequação ao uso”, ou seja, quando
atende às necessidades do consumidor. É importante destacar que a qualidade
é avaliada por aqueles que consomem o produto e não pelos que o produzem.
Voltando-se à Qualidade Total na TQM implica num conjunto de características
que satisfazem inteiramente ao consumidor: todas suas necessidades,
preferências, desejos, gostos ou tudo o mais que ele possa esperar do produto.
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Podemos dizer que a Gestão da Qualidade Total, quando implantada,
apresenta duas dimensões: uma externa e outra interna. Como dimensão
externa, temos que a principal consequência da implantação da Gestão da
Qualidade Total é a fidelização do consumidor. Esta, inclusive, serve como
indicador para se avaliar se a TQM está atingindo seu objetivo. No entanto, o
consumidor evolui muito rapidamente, adquirindo novas necessidades.
Portanto, a Gestão da Qualidade Total não deve somente focar atender as
demandas do consumidor, mas tentar superar suas expectativas, criando
necessidades antes mesmo de ele saber que as teria.
Marketing
Marketing é uma
palavra proveniente da língua
inglesa, apesar de fazer
parte da cultura mundial. Em
inglês, Market significa
mercado e Marketing pode
ser traduzido como
mercadologia, um estudo das causas, objetivos e resultados que são gerados
através das diferentes formas como nós lidamos com o mercado.
Segundo o American Marketing Association, a definição do termo é a
seguinte: “O Marketing é uma atividade, conjunto de instituições e processos
para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os
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consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.” Ou seja, o Marketing
é uma série de estratégias, técnicas e práticas que tem o principal objetivo de
agregar valor às determinadas marcas ou produtos a fim de atribuir uma maior
importância das mesmas para um determinado públicoalvo, os consumidores.
Os quatro P’s do Marketing
Produto: Este ponto é importante pois deixa claro quais são as características
do produto ou serviço que sua empresa está disponibilizando no mercado.
Preço: Referente ao valor e como será cobrado do cliente o seu produto.
Praça: Refere-se ao local seu produto será comercializado.
Promoção: Simples, este último ponto refere-se às estratégias que serão
utilizadas para a divulgação do produto ou serviço. É onde entra a publicidade
Publicidade x Propaganda
A Publicidade e Propaganda utiliza criatividade e técnicas de comunicação
para divulgar produtos, serviços, ideias e marcas. Ela pode ser empregada para
construir a imagem de empresas, causas e pessoas junto a um público-alvo
específico e seus profissionais têm um campo de trabalho bastante amplo, que vai
além das agências de Publicidade e Propaganda.
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Educação Empreendedora
EMPREENDEDORISMO: é o estudo Voltado para o desenvolvimento de
Competências e habilidades relacionadas À criação e execução de um projeto
(técnico, científico, empresarial). “O empreendedorismo é uma revolução
silenciosa, que será para o século 21 mais do que a revolução industrial foi
para o século 20” Timmons, 1990
EMPREENDEDOR: É o
indivíduo que apresenta
determinadas habilidades e
competências para criar, abrir
e gerenciar um negócio de
forma a produzir resultados
positivos. “O empreendedor
é aquele que destrói a
ordem econômica existente através da introdução de novos produtos e
serviços, pela criação de novas formas de organização, ou pela
exploração de novos recursos e materiais” Joseph Schumpeter (1949) “É
aquele que faz acontecer, se antecipa aos fatos e tem uma visão futura da
organização” José Dornelas (2001).
CARACTERÍSTICAS DOS EMPREENDEDORES
 São visionários, organizados e dedicados
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 São otimistas, determinados e dinâmicos
 Sabem explorar ao máximo as oportunidades
 Fazem a diferença, pois sabem tomar decisões
 São líderes, formadores de equipes e bem relacionados
 Possuem conhecimento e são apaixonados pelo negócio
 São independentes e constroem seus próprios destinos
 Planejam sempre, para assumir riscos calculados e criar valor para a
sociedade
PERFIL DO EMPREENDEDOR
 Autoconfiante, inovador, realista, tolerante a incertezas
 Arrisca moderadamente, sem medo de errar e do ridículo
 Sonhador e comprometido, é um trabalhador incansável
 Tem objetivos pessoais, atitudes, filosofia e valores
 Conhece o negócio, a rede de relações e o time gerencial
 Intuitivo, otimista, competente, visionário e hábil gerencialmente
 Tem energia, autonomia e necessidade de realização, por isso,
questiona e enfrenta normas, autoridades e tradições
INOVAÇÃO EM NEGÓCIOS
É o momento em que se “fareja” as oportunidades, que é preciso ser ágil
para aproveitar as ideias fortuitas, a fim de melhorar o que já existe ou criar
novas soluções para os problemas e desejos da sociedade, e ainda lucrar com
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isso. Em qualquer definição de empreendedorismo encontram-se, pelo menos,
os seguintes aspectos referentes ao empreendedor:
 Iniciativa para criar/inovar e paixão pelo que faz
 Utiliza os recursos disponíveis de forma criativa transformando o
ambiente social e econômico onde vive
 Aceita assumir os riscos e a possibilidade de fracassar
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Comunicação Assertiva e Atendimento ao Cliente
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E ATENDIMENTO AO CLIENTE
A comunicação assertiva é uma das principais competências de um
profissional de sucesso. E não por acaso: esta capacidade demonstra o nível
de sua inteligência social, ou seja, sua habilidade de se relacionar com os
outros e de conquistar a colaboração das pessoas.
Uma comunicação assertiva é aquela que consegue passar as
informações com clareza, dinamismo e respeito, obtendo o retorno esperado.
Quando funciona bem, cria um canal aberto, que permite o diálogo entre as
partes e maior colaboração.
No contexto empresarial, a falha na comunicação é uma das principais
dificuldades. Quando as informações não são compartilhadas de forma correta,
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surgem grandes dificuldades nas relações, na execução dos processos e no
alinhamento das demandas. Como consequência, as ações acabam sendo
limitadas, bem como o alcance dos resultados.
Como se comunicar melhor e ter uma comunicação assertiva no
trabalho?
A comunicação
assertiva é importante no
âmbito corporativo porque
contribui com o
relacionamento com os
demais, sejam colegas,
sejam superiores ou
clientes. Por consequência,
é possível obter sucesso
nas atividades diárias.
Mas esse tipo de comunicação vai muito além de manter boas relações.
Comunicar-se com assertividade é essencial para reduzir ou mesmo evitar
conflitos, ter necessidades atendidas, controlar sentimentos e desenvolver
relacionamentos baseados na confiança.
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Passar uma informação com segurança, clareza e objetividade é ser
assertivo. Esse tipo de comunicação preza por construir uma conversa com
base em pilares como respeito, transparência e eficiência.
A comunicação assertiva diz respeito a ser honesto em todas as suas
falas, manter a consistência do discurso e fazer isso de forma objetiva e
empática.
Barreiras na Comunicação
As barreiras de comunicação são uma das razões pelas quais o
desenvolvimento da comunicação falha, uma vez que todas as alterações são
aquelas destinadas a deformar ou distorcer mensagens inesperadamente
transmitidas. As barreiras de comunicação são muitas e podem surgir em
qualquer fase do processo. Geralmente quando este processo ocorre costuma
haver algum ruído, que está presente em quase todas as formas de
comunicação, porém, também é possível que haja interferências,
amplificações, perdas, desvios e etc.
É importante destacar que a comunicação é simplesmente o processo pelo
qual uma ideia ou conceito é transmitido. Neste curso intervém uma série de
elementos, como o transmissor, o receptor e o canal físico. O remetente, que é
responsável por enviar e codificar a mensagem de difusão. Já o receptor é
quem recebe a mensagem e deve decodificá-la. Por fim, o canal físico pelo
qual a mensagem é emitida, utilizando um código entre os dois primeiros
elementos.
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Tipos de barreiras de comunicação
 Barreiras físicas;
 Barreiras fisiológicas;
 Barreiras Semânticas;
 Barreiras Psicológicas.
Como evitar barreiras de comunicação
 Para que a comunicação seja eficiente é necessário que a mensagem
transmitida seja clara, fácil de entender e que esteja de acordo com as
possibilidades do receptor.
 Use expressões que facilitem a comunicação, evitando aquelas que
atrapalham ou complicam.
 Ouça com atenção.
 Esclareça dúvidas quanto à percepção.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
egundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas
as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas
certas dentro de uma empresa para receberem serviços,
respostas e soluções de problemas de maneira rápida e
satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça
os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no
atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão
é a que fica.
REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO
CLIENTE SEGUNDO, MARQUES, (1997)
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
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• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo
• Ouvir - para compreender o cliente
• Perceber - o cliente na sua totalidade
Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas
funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem
cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem-sucedido;
Falar: Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para
estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma
informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando
termos técnicos, siglas, gírias. Enfim, ser claro, objetivo, respeitando o nível de
compreensão do cliente;
Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É
necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação
sem desgastes e sem adivinhações, para não correr o risco de frustrá-lo. “Ouvir
é ser sábio”.
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricas
mensagens, que se percebidas auxiliarão na compreensão dele. As pessoas
são diferentes umas das outras. Por esta razão a percepção é um fator
fundamental que proporciona ao funcionário perceber as diferentes reações e
assim dispensar um tratamento individual e único aos clientes.
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Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa
oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O
contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo
influenciará o relacionamento com a companhia.
PARA NÃO ESQUECER!
O cliente é uma parte principal dentro da
empresa, ele é representado como uma fatia

O cliente deve ter um atendimento especial,
grande do bolo, ou seja, a parte responsável pelo
diferenciado não pode ser esquecido e
avanço ou decadência de uma empresa
quando lembrado, ele se sente importante,
útil e acaba se tornando fiel à empresa
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Conhecimentos Bancários
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Noções de Sistema Tributário
Sistema Tributário Nacional é pautado no recolhimento de
tributos, com o objetivo de financiar as atividades do
Estado, como melhorias nos serviços prestados à
população, investimentos em infraestruturas e pagamentos
dos salários dos servidores. Esses tributos podem ser
cobrados diretamente pelo Estado ou indiretamente, quando o cidadão adquire
um produto ou utiliza algum serviço, sejam eles de empresas privadas ou
públicas.
Tributos no Sistema Tributário Nacional
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Existem três tipos principais de tributos no Brasil, cada um destinado para
diferentes áreas de utilização. Abaixo, vamos apresentá-los:
 Impostos: o imposto poderá ser utilizado em qualquer área, desde que
haja legislação instituindo isso. Como exemplo, temos o ICMS (Imposto
sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) e o IPVA (Imposto sobre
Propriedade de Veículo Automotores). O imposto é o principal
financiador dos serviços públicos.
 Contribuições sociais: as contribuições possuem sua destinação
definida na legislação, não podendo ser utilizada livremente. É uma das
principais fontes de renda do Estado. O PIS (Programa de Integração
Social) e COFINS (Contribuição para o Financiamento da Seguridade
Social) são exemplos de contribuição.
 Taxas: as taxas também compõem grande parte da arrecadação do
Estado, visto que elas são pagas quando o contribuinte utiliza algum
serviço público. Sua destinação assim como a contribuição também é
pré-fixada. Exemplos de taxas são as que são pagas na emissão de
documentos e taxas de registro em juntas comerciais.
Sistema Financeiro Nacional - SFN
É o conjunto de instituições (financeiras e não financeiras) que ditam e
gerem a política econômica do país.
Fazem parte do SFN:
 O conselho Monetário Nacional (CMN)
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 O Banco Central do Brasil (BACEN)
 A Comissão de Valores Mobiliários (CVM)
 Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional (CRSFN)
O Conselho Monetário Nacional é responsável pelas diretrizes gerais
do sistema financeiro nacional, CMN é o órgão principal do sistema. Seus
membros, O MINISTRO DA FAZENDA (como presidente do conselho).
Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão e o Presidente do Banco
Central, reúnem-se uma vez por mês para discutirem sobre assuntos
relacionados às competências do CMN, que é responsável por toda política
monetária do país. É muito incomum, mas pode acontecer mais de uma
reunião por mês.
As matérias aprovadas são regulamentadas por meio de Resoluções,
normativos de caráter público, sempre divulgados no Diário Oficial da União e
na página de normativos do Banco Central do Brasil; diretrizes gerais que
devem ser seguidas por todo sistema financeiro brasileiro.
Estrutura do Sistema Financeiro Nacional – BACEN
Também conhecido pela
sigla BACEN, o Banco Central do
Brasil é a maior autoridade
monetária do país, com funções
que se concentram na supervisão
da política monetária e cambial
bem como na fiscalização do sistema financeiro nacional.

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Cabe ao Banco Central do Brasil:
 Autorizar, normatizar, fiscalizar e intervir nas instituições
financeiras;
 Controlar o fluxo de capitais estrangeiros, garantindo o correto
funcionamento do mercado cambial;
 Emitir papel moeda e moeda metálica;
 Controlar a quantidade de cédulas e moedas em circulação;
 Realizar operações de redesconto e empréstimos de assistência
à liquidez às instituições financeiras.
 Receber os recolhimentos compulsórios dos bancos comerciais;
 Regular a execução dos serviços de compensação de cheques e
outros papeis.

Tudo isso com o intuito de
preservar o poder aquisitivo da moeda
brasileira.
Estrutura do Sistema Financeiro Nacional – CVM
A COMISSÃO DE VALORES MOBILIÁRIOS (CVM) foi criada
para desenvolver, disciplinar e fiscalizar o mercado de valores
mobiliários (títulos que representam valores) não emitidos pelo sistema
financeiro ou pelo Tesouro, ou seja, assegurar o funcionamento eficiente
e regular dos mercados de bolsa e de balcão.
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Mercado de bolsa é o que conhecemos melhor por BOLSA DE
VALORES, onde são negociadas ações; enquanto o mercado de balcão
refere-se às ações negociadas fora da Bolsa.
Objetivos:
 Assegurar o funcionamento eficiente e regular dos mercados de
bolsa e de balcão;
 Proteger os titulares de valores mobiliários contra emissões
irregulares e atos legais de administradores e acionistas
controladores de companhias ou de administradores de carteira
de valores mobiliários;
 Evitar ou coibir modalidades de fraude ou manipulação
destinadas a criar condições artificiais de demanda, oferta ou
preço de valores mobiliários negociados no mercado.
 Assegurar o acesso do público a informações sobre valores
mobiliários negociados e as companhias que os tenham emitido;
 Assegurar a observância de práticas comerciais equitativas no
mercado de valores mobiliários;
 Estimular a formação de poupança e sua aplicação em valores
mobiliários;
 Promover a expansão e o funcionamento eficiente e regular do
mercado de ações e estimular as aplicações permanentes em
ações do capital social das companhias abertas.
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Estrutura do Sistema Financeiro Nacional – CRSFN
Cabe ao Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional
julgar revisões de decisões judiciais referentes a punições movidas pelo
CMN e CVM em segunda e última instância administrativa.
É ainda da responsabilidade do CRSFN julgar também os recursos
de ofício, que são aqueles nos quais o recurso é automático,
intermediados pelos órgãos de primeira instância.
As entidades de classe que integram o CRSFN são as seguintes:
 Associação Brasileira das Empresas de Capital Aberto –
ABRASCA;
 Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiros e
de Capitais – ANBIMA;
 Comissão Nacional de Bolsas – CNB;
 Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN;
 Associação Brasileira das Entidades de Crédito da Organização
das Cooperativas Brasileiras – OCB/CECO;
 Instituto dos Auditores Independentes do Brasil – IBRACON
Os representantes das quatro primeiras entidades têm assento no
Conselho como membros-titulares e os demais, como suplentes. Tanto
os Conselheiros Titulares, como os seus respectivos suplentes, são
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nomeados pelo Ministro da Fazenda, com mandato de dois anos,
podendo ser reconduzidos uma única vez.
Fazem ainda parte do Conselho de Recursos três Procuradores da
Fazenda Nacional, designados pelo Procurador-Geral da Fazenda
Nacional, com atribuição de zelar pela fiel observância da legislação
aplicável, e um Secretário-Executivo, nomeado pelo Ministro de Estado
da Fazenda, responsável pela execução e coordenação dos trabalhos
administrativos. Para tanto, o Banco Central do Brasil e,
subsidiariamente, a Comissão de Valores Mobiliários proporcionam o
respectivo apoio técnico e administrativo.
Um dos representantes do Ministério da Fazenda é o presidente do
Conselho e o vice-presidente é o representante designado pelo
Ministério da Fazenda dentre os quatro representantes das entidades de
classe que integram o Conselho.
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BANCOS – TIPOS E OPERAÇÕES BANCÁRIAS
ancos são instituições financeiras cuja atividade principal
consiste em receber depósitos e conceder créditos. Possui
também outras funções e atividades no sistema financeiro
que o caracterizam e diferenciam em diversos tipos de
banco.
Agentes Superavitários e Deficitários
Na Sociedade em geral existem pessoas que têm uma disponibilidade
de recursos (ex: dinheiro) e outras que tem necessidade de recursos.
As pessoas que têm recursos disponíveis damos o nome de Agentes
Superavitários e as pessoas que necessitam de recursos damos o nome de
Agentes Deficitários. Os Agentes Superavitários e Deficitários fazem parte de
um processo chamado INTERMEDIAÇÃO FINANCEIRA, a principal função de
uma instituição financeira.
O processo de INTERMEDIAÇÃO FINANCEIRA pode ser entendido
como a captação de recursos junto aos AGENTES SUPERAVITÁRIOS por
INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS e o seu subsequente repasse para os
AGENTES DEFICITÁRIOS.
Agentes Superavitários são
aqueles que possuem renda superior aos
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seus gastos, ou seja, recursos sobrando que podem ser emprestados.
Também conhecidos como Poupadores.
Agentes Deficitários
são aqueles que possuem
nível de gasto acima da sua
renda, e por isso, necessitam
emprestar dinheiro. Também
conhecidos como Tomadores.
Spread
As Instituições Financeiras como visto em lições anteriores, captam
dinheiro emprestando de alguns clientes (AGENTES SUPERAVITÁRIOS) e
concede este capital a outros clientes (AGENTES DEFICITÁRIOS), contudo, o
valor que o Banco paga de juros é menor que o valor que ele cobra; a diferença
entre valor cobrado e valor pago dá-se o nome de SPREAD.
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No valor do SPREAD bancário estão embutidos também impostos como
o IOF e o CPMF. Nesse contexto, o termo inglês “spread” significa “margem”.
Para os bancos, quanto maior o SPREAD, maior é o lucro nas suas
operações. O SPREAD bancário brasileiro é um dos mais altos do mundo, o
que gera muitas críticas, uma vez que é um dinheiro que poderia estar fazendo
girar a economia e não ser totalmente utilizado pelos bancos. Em razão dessa
margem as Instituições Financeiras brasileiras estão as mais lucrativas do
mundo.
Tipos de Bancos
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Comercial
Veremos agora os diferentes tipos de Bancos e as características que
definem cada um deles.
A captação de depósitos à vista, livremente movimentáveis, ou seja,
disponíveis para o cliente quando desejar movimentar, é de característica
comum ao Banco Comercial, ao Banco Comercial Cooperativo e ao Banco
Múltiplo. Estes bancos operam no varejo, qualquer pessoa pode ter conta
neles.
São os tipos mais conhecidos, aqueles que normalmente entendemos
como bancos. Deve ser constituído sob forma de sociedade anônima e na sua
denominação social a expressão “BANCO”.
Em geral, os bancos comerciais realizam as seguintes atividades:
 Processamento de pagamentos e transferências de crédito
 Emissão de cheques de correntistas, cheques interbancários e
cheques administrativos.
 Captação de depósitos à vista
 Empréstimos
Cooperativo
Diferencia-se dos Bancos Comerciais por ter o controle acionário
pertencente a cooperativas centrais de crédito, as quais devem deter no

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mínimo 51% das ações com direito a voto, têm uma base de clientes restrita e
normalmente possuem tarifas menores que os demais bancos, oferecendo
vantagens para quem é cooperado. Deve constar, obrigatoriamente, em seu
nome a expressão “Banco Cooperativo”
Múltiplo
É instituição financeira privada ou pública constituída de duas ou mais
carteiras, sendo que cada uma delas deve ser, obrigatoriamente, comercial ou
de investimento. A carteira de desenvolvimento somente poderá ser operada
por Banco Público.
Essas operações estão sujeitas às mesmas normas legais e
regulamentares aplicáveis às instituições singulares correspondentes às suas
carteiras.
Esse tipo de banco deve ser organizado sob a forma da sociedade
anônima. Na sua denominação social deve constar a expressão “banco”.
Investimento
É instituição financeira
privada que auxilia pessoas
físicas e jurídicas em vários
tipos de investimentos no
Mercado Financeiro e na
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Bolsa de Valores, destinado a financiar a atividade produtiva, administrar
capital de terceiros e manter participação societária em caráter temporário.
Os bancos de investimentos são instituições financeiras não monetárias,
não podem emitir moeda. Assim, os bancos de investimento captam dinheiro
no mercado, pagando determinados juros e emprestam esse dinheiro para
empresas, em prazos mais longos, com juros maiores, embolsando a
diferença.
Os empréstimos efetuados em bancos comerciais dificilmente têm prazo
de pagamento superior a 6 meses. Afinal, o lastro desses empréstimos é o
mais volátil dos capitais, os depósitos à vista. Assim, quando as empresas
precisam de financiamentos em prazos mais longos, recorrem aos bancos de
investimento, que no Brasil, na maior parte das vezes, fazem parte de um
conglomerado liderado por um banco comercial.
Deve ser constituído sob a forma de sociedade anônima e adotar,
obrigatoriamente, em sua denominação social, a expressão “BANCO DE
INVESTIMENTO”.
Desenvolvimento
É instituição financeira publica regional que tem como objetivo
desenvolver a economia local suprindo com recursos necessários ao
financiamento, a médios e longos prazos, programas e projetos do respectivo
estado onde tenha sede.
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Deve ser constituído sob a forma de sociedade anônima, com sede na
capital do estado que detiver seu controle acionário, devendo adotar em sua
denominação social, a expressão “banco de desenvolvimento”, seguida do
nome do estado em que tenha sede.
BNDES – Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social
O BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONOMICO E
SOCIAL, Apesar de constar o termo “Desenvolvimento” no nome, não é um
banco de desenvolvimento propriamente dito devido a não regionalidade de
sua atuação, ele visa o desenvolvimento nacional como um todo e não apenas
um estado ou região como os bancos de desenvolvimento mencionados
anteriormente.
Objetiva o fortalecimento da estrutura de capital das empresas privadas
e o desenvolvimento dos mercados de capitais, elevando a competitividade da
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economia brasileira, priorizando tanto a redução de desigualdade social e
regional, como a manutenção e geração de empregos.
Com a finalidade de tornar acessível o crédito a pequenas e medias
empresas em todo país, o BNDES trabalha em parceria com instituições
financeiras estabelecidas em todo país. O BNDES tem como uma de suas
prioridades o desenvolvimento do mercado de capitais brasileiro.
Rotinas e Serviços Bancários
Abertura de contas
PESSOA FÍSICA É a pessoa natural, isto é, todo individuo (homem ou
mulher), desde o nascimento até a morte. Pode ser considerado também o
sujeito de direito.
PESSOA JURIDICA Conforme o dicionário é a entidade abstrata com
existência e responsabilidade jurídicas como, por exemplo, uma associação,
empresa, companhia, legalmente autorizadas.
Para que possa usufruir de tudo que os bancos podem oferecer faz-se
necessário à abertura de uma conta primeiramente.
Documentos necessários para abertura da conta:
Pessoa física (PF):
 RG (cópia e original)
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 CPF (cópia e original)
 Comprovante de residência
Pessoa jurídica (PJ)
 Contrato social
 Documentos que qualifiquem e autorizem os representantes,
mandatários ou prepostos a movimentar a conta.
 CNPJ
Pede-se também comprovante de
renda (PF) ou lucro (PJ), porém isso refere-
se à qualidade e quantidade de produtos
que ficarão disponíveis para o cliente
bancário.
Tipos de Contas
Conta Corrente
A conta corrente oferece acesso fácil ao seu dinheiro para suas
necessidades diárias de transações, e ajuda a manter seu dinheiro seguro.
Podem ser:
 Individual (1 titular) ou conjunta (2 ou mais titulares)
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 Simples ou especial, diferenciando-se pelas tarifas, produtos e serviços
oferecidos
 Simplificada: para pessoa física ou microempreendedor de baixa renda,
com saldo máximo de R$ 2 mil
Você poderá usar cartão de crédito e débito, ou cheques para fazer
compras, ou pagar contas.
As contas bancárias podem ter diferentes opções ou pacotes para ajudar
a evitar certas taxas de serviço mensais.
Para determinar a escolha mais econômica, compare os benefícios de
diferentes pacotes de verificação com os serviços de que você realmente
precisa.
Conta Poupança
Foi criada para estimular a economia popular. A cada 30 dias, na data de
aniversário do depósito, oferece rendimentos mensais sobre os recursos
aplicados. É importante destacar que se o cliente retirar dinheiro dessa conta
antes dos prazos vencerem, será penalizado nos juros que poderia receber.
Pode ser aberta em nome de pessoas físicas ou pessoas jurídicas
Conta salário
Esta conta é de exclusividade para o funcionário receber o seu salário,
ela também se estende para receber 13º, PL, aposentadoria, pensão, e
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porventura outros benefícios. A abertura de uma conta-salário é iniciativa da
empresa pagadora, mas o assalariado ou beneficiário pode indicar o banco de
sua preferência
Com a conta salário é restrita a efetuação de depósitos que não
provenha do empregador, as transações possíveis são: saques e extrato de
forma inteiramente gratuita.
IMPORTANTE SABER!
Cuidados antes de abrir uma conta-corrente
 Leia atentamente o contrato de abertura de conta (ficha-proposta)
 Não assine nenhum documento antes de esclarecer todas as suas
dúvidas
 Solicite cópia dos documentos que assinar
Obrigações do banco
Informar o cliente sobre as condições para:
 Manutenção da conta
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 Fornecimento de talonário de cheques
 Inclusão do nome no CCF
 Manutenção e destruição dos cheques liquidados e microfilmados
 Disponibilizar tabela de tarifas de serviços nas agências e na internet
 Comunicar previamente e por escrito a intenção de encerrar a conta do
cliente
Obrigações do cliente
O cliente deve comunicar:
 Mudança de endereço ou número de telefone
 A intenção de encerrar a conta, por escrito e com antecedência
E também:
 Manter saldo suficiente para pagamento de compromissos assumidos
com o banco (tarifas e juros)
Encerramento de Conta
Para que possa encerrar uma conta é necessário solicitar formalmente
na instituição onde foi aberta, comprovando com extrato que todos os cheques
emitidos já foram compensados, devolvendo quaisquer folhas e talões que
ainda estejam em sua posse bem como cartões.
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O encerramento da conta pode ser feito em qualquer agência do banco
que possuir conta e a instituição financeira tem até 30 dias corridos para
fechamento também só pode ser feito pela empresa.
Cheques
O CHEQUE é uma ordem de pagamento à vista, porque deve ser pago
no momento de sua apresentação ao banco sacado e também um título de
crédito para o beneficiário que o recebe, porque pode ser protestado ou
executado em juízo.
Existem dois prazos que devem ser observados:
PRAZO DE APRESENTAÇÃO, que é de 30 dias, a contar da data de
emissão, para os cheques emitidos na mesma praça do banco sacado; e de 60
dias para os cheques emitidos em outra praça;
PRAZO DE PRESCRIÇÃO, que é de 6 meses decorridos a partir do
término do prazo de apresentação.
O prazo de apresentação tem como principal função dar ÍNICIO NA
CONTAGEM no prazo de prescrição.
E o prazo de prescrição por sua vez é o prazo que o recebedor do
cheque tem para executá-lo em juízo. Após este prazo o cheque perde sua
validade.
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Não entendeu?
Veja esse exemplo:
MÁRIO recebeu um cheque no dia 18/05/2013 da mesma praça de seu banco e
resolveu depositá-lo 120 dias depois da sua emissão, se caso não houver saldo
disponível na conta, o cheque será devolvido e ainda sim o cheque pode ser
protestado judicialmente, pois o prazo de prescrição ainda não foi concluído, neste
caso o prazo de prescrição ainda não foi concluído, neste caso o prazo de descrição
ainda não foi concluído, neste caso o prazo de prescrição iniciará em 18/06/2013 e
acabará 18/12/2013 após 180 dias após o termino do prazo de apresentação.
Cheque – Compensação
A regulamentação atual determina que a compensação de cheques seja
efetuada unicamente por intermédio de imagem digital e outros registros
eletrônicos do cheque (trucagem de cheques).
Ao depositar cheque proveniente de um banco em outro valor não fica
disponível imediatamente, estando sujeito a um bloqueio temporário enquanto
a transferência é realmente concretizada. Este tempo é denominado
Compensação.
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O prazo de bloqueio varia apenas em função do valor do cheque. Para
liberação dos valores depositados, esse prazo é contado a partir do dia útil
seguinte ao do deposito, sendo de:
 Até dois dias úteis para Cheques de valor inferior a R$ 300,00
 Um dia útil para cheques de valor igual ou superior a R$ 300,00
 Feriado local na praça sacada: acréscimo de um dia útil
 Inoperância da Compensação: prorrogação até o dia útil seguinte
ao do restabelecimento do sistema.
O prazo de bloqueio do cheque não pode ser alterado em virtude de
falha geracional do banco remetente ou do banco destinatário no processo de
compensação.
Cheques – Emissão
O cheque pode ser emitido de três formas:
NOMINAL (OU NOMINATIVO) À
ORDEM: só pode ser apresentado ao
banco pelo beneficiário indicado no
cheque, podendo ser transferido por
endosso (assinatura atrás do cheque) do
beneficiário.
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NOMINAL NÃO À ORDEM: não pode ser transferido pelo beneficiário.
“Para tornar um cheque não à ordem, basta o eminente escrever, após o nome
do beneficiário, a expressão “não à ordem” ou “não transferível”, ou proibida o
endosso” ou outra equivalente.
AO PORTADOR: Não nomeia um beneficiário e é pagável a quem o
apresente ao banco sacado. Não pode ter valor superior a R$ 100,00.
Cheques – Preenchimento
Todo cheque deve ter os seguintes campos preenchidos:
 Valor (numérico)
 Valor (por extenso)
 Nominal
 Local
 Data
 Assinatura
Na estrutura do cheque há o canhoto e o cheque propriamente dito. O
canhoto serve para que você possa organizar-se quanto a quem, quanto e
quando o cheque foi emitido. Já no corpo do cheque preenchem-se os campos:
valor (numérico), valor (por extenso), nominal, local, data e assinatura.
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CNPJ 33.271.860/0001-19
No canto superior direito temos o campo reservado ao valor numérico do
cheque, onde normalmente, para evitar fraudes, costuma-se iniciar e terminar o
valor com o símbolo #. Exemplo: #R$500,00#
Logo abaixo existem duas linhas para que se preencha o valor por
extenso; note que nesse cheque de exemplo já consta a expressão “e centavos
acima”, o que dispensa a necessidade de escrever os centavos.
Após o preenchimento do valor temos opção de como emiti-lo: Ao
Portador, Nominal à Ordem e Nominal não à Ordem.
O Local que deve ser preenchido no cheque é a cidade onde você está
emitindo o mesmo e a data é o dia, mês e ano do preenchimento.
Por último a assinatura, que deve ser a mesma registrada no banco, que
deve compará-la a cada cheque emitido, podendo devolver o cheque, mesmo
que haja saldo em conta, devido alguma divergência.
Vamos praticar?
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CNPJ 33.271.860/0001-19
Cheques – Devolução
Devolução de cheque é o processo que ocorre quando o cheque emitido
apresenta algum erro ou irregularidade que impede a compensação na conta
bancária do beneficiário. Assim, o documento é devolvido ao emissor para que
seja regularizado.
Transferências
Transferências – DOC
As transferências efetuadas entre diferentes bancos dão-se o nome de
interbancárias. Ao contrário do que ocorre entre contas do mesmo banco, a
transferência entre contas de diferentes instituições financeiras exige, além dos
números da Agência e Conta, também o banco, o CPF, tipo de conta (corrente
ou poupança) e o nome completo do titular da conta destino.
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Esse tipo de operação divide-se em Documento de crédito (DOC) e
Transferência Eletrônica Disponível (TED)
Documento de crédito – DOC
• Valor deve ser inferior a R$ 5.000,00 (até R$ 4.999,99).
• É necessário nome completo, CPF ou CNPJ, Banco, agência e
conta de destino para efetuar a operação.
• Operação não é estornável
• Cobre eventuais débitos na data da operação, mas só é possível
o saque no dia seguinte
Transferências – TED
Transferência Eletrônica Disponível (TED) tem a mesma finalidade
do DOC e exige os mesmos dados para efetuar a operação (nome
completo, CPF ou CNPJ, Banco, agência e conta de destino).
 Mesma finalidade do DOC.
 Também exige nome completo, CPF ou CNPJ, Banco,
agência e conta de destino.
 Valor a partir de R$ 3000 (três mil reais).
 Não é Estornável.
 Operação se concretiza no mesmo dia, normalmente em
minutos.
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PIX
O Pix é o método de pagamento instantâneo criado pelo Banco Central.
Assim como a TED e o DOC, o Pix aparece como uma opção na hora de fazer
transferências de valores nos aplicativos de bancos e instituições de
pagamento.
A proposta do Pix é reduzir os custos das transações financeiras,
modernizando e digitalizando os meios de pagamentos existentes em nosso
país. Para fazer uma transferência por Pix, basta que o pagador digite a Chave
Pix do recebedor, o valor a ser pago e finalize a transação. Essas chaves
substituem todos os dados bancários que temos que passar quando
precisamos receber dinheiro, como banco, agência, número da conta, por
exemplo.
Existem quatro tipos principais de chaves do Pix, sendo:
 E-mail;
 Número do telefone;
 Número do CNPJ ou CPF;
 Chaves aleatórias com combinações numéricas.
O Banco Central vem atualizando as regras
do Pix para garantir a segurança dos usuários e,
por conta disso, haverá a limitação no valor de R$
1.000 para as transações realizadas apenas entre
20h e 6h.
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Empréstimos, Consórcios e Financiamentos
Empréstimo é um contrato, entre a instituição financeira e o cliente, onde
este recebe uma quantia por um prazo e sob juros pré-determinados.
Já o financiamento funciona sob o mesmo raciocínio, mas com a
diferença de que, nele, os recursos devem ter o destino especificado no
contrato. Empréstimo, normalmente, tem prazos menores do que
financiamentos e também juros maiores.
Vamos agora aos principais tipos de empréstimos e financiamentos
disponibilizados pelas instituições financeiras.
Empréstimo consignado
É um empréstimo no qual as suas parcelas são descontadas diretamente
em folha de pagamento. Além de trabalhadores com carteira assinada,
funcionários públicos, aposentados e pensionistas do INSS também podem
contratar o Crédito consignado. O valor máximo do empréstimo varia de acordo
com o salário (ou valor do benefício), desde que a parcela não comprometa
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CNPJ 33.271.860/0001-19
mais do que 30% do salário líquido mensal. Devido a maior certeza de
recebimento, já que o desconto é feito em folha de pagamento, costuma
configurar entre os empréstimos com os menores juros.
Cheque Especial
Apesar do nome, cheque especial nada mais é do que um valor pré-
aprovado que fica a disposição do cliente a todo o momento, podendo ser
sacado ou usado para cumprir qualquer compromisso na ausência de saldo na
conta como, por exemplo, débitos automáticos e cheques. A cobrança pelo seu
uso se dá no mês seguinte ao qual foi usado, debitando automaticamente da
conta o valor utilizado acrescido dos juros. Comumente chamado de limite de
conta, este empréstimo fica disponível na grande maioria das contas correntes.
Crédito Pessoal
Também um empréstimo, tem juros menores do que o cheque especial,
mas não fica disponível tão facilmente quanto o especial, apesar de que em
muitos bancos ele pode ficar pré-aprovado em conta, ainda assim deve ser
solicitado antes de poder utilizar o dinheiro.
Consórcio
Consórcio é a reunião de pessoas físicas e/ou jurídicas em grupo para
adquirir bens ou serviços, por meio de autofinanciamento. Os valores recebidos
dentro do grupo, mês a mês, são usados para adquirir bens e entregá-los aos
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CNPJ 33.271.860/0001-19
participantes respeitando sorteios e lances previamente descritos no contrato
de adesão.
Os grupos podem ser homogêneos, quando todos querem adquirir bem
de mesmo valor monetário ou mistos, quando há bens de diferentes valores
dentro de um mesmo grupo. Neste último tipo de formação a administradora
assume o compromisso de que, caso não haja dinheiro suficiente no caixa do
grupo para financiar os bens acordados, irá arcar com recursos próprios. A
contribuição dentro do grupo é isonômica, ou seja, todos contribuem da mesma
maneira, sendo que recursos de um grupo não podem ser repassados a outro
mesmo dentro de uma administradora.
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CNPJ 33.271.860/0001-19
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática. – 4ª Ed.-

Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: o capital humano das

organizações. – 9ª Ed. – Rio de Janeiro:
Elsevier, 2009. KWASNICKA, Eunice Lacava. Teoria Geral da administração. –

3ª Ed. – São Paulo: Atlas, 2006.
BARROS NETO, João Pinheiro de. Teorias de Administração: curso compacto,

manual prático para estudantes e gerentes profissionais. – Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2001. COSTA, Érico da Silva. Gestão de Pessoas – Curitiba: Ed.

Do Livro Técnico, 2010. BRAGA, Roberto. Fundamentos e técnicas de administração
financeira. – São Paulo: Atlas, 1989
Prevenção e combate ao crime de lavagem de dinheiro: Lei nº 9.613/98 e suas

alterações, Circular Bacen 3.461/2009 e suas alterações e Carta-Circular Bacen
3.542/12. Autorregulação Bancária.
www.bb.com.br - Banco do Brasil www.bcb.gov.br – Banco Central
www.bndes.gov.br - BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico

e Social www. cvm.gov.br - CVM - Comissão de Valores Mobiliários
www.fazenda.gov.br - Ministério da Fazenda A Economia Brasileira - Baer,

Werner - Editora: Nobel
Mercado Financeiro - Produtos e Servicos - Fortuna, Eduardo - Editora:

Qualitymark
Mercado Financeiro Brasileiro - Santos, Jose Evaristo dos - Editora: Atlas
Mercado Financeiro e de Capitais - Mellagi F., Armando; Ishikawa, Sérgio -

Editora: Atla - Uso de imagens da biblioteca disponível em estoque do bing
www.bradesco.com.br – Dicas de como manter a sua conta segura, acesso em

julho/2022
www.bcb.gov.br – Resoluções atualizadas das políticas monetárias. Acesso em

julho/2022.

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APRENDIZ BANCÁRIO

INSTITUTO BRASIL QUALIFICAR

Aqui é o espaço aonde vamos, juntos, construir a resposta para cada

O seu objetivo é a qualificação.

O nosso é proporcioná-la com excelência!

Sejam bem-vindo (a)!

Teorias da Administração .......................................................................................................... 7

Processos Administrativos .................................................................................................. 15

Gestão da Qualidade Total.............................................................................................36

Comunicação Assertiva e Qualidade no Atendimento...................................................... 43

Qualidade no atendimento ao cliente.....................................................................................47

Conhecimentos Bancários .............................................................................................. 50

Sistema Financeiro Nacional..........................................................................................51

Bancos: Tipos, serviços e operações..............................................................................57

administração está presente no dia a dia de todas as

pessoas, afinal todas as decisões que tomamos em qualquer

área de nossas vidas, envolve conteúdos administrativos,

como por exemplo a elaboração do orçamento doméstico.

Administrar e gerenciar uma empresa envolve quatro processos

indispensáveis: o planejamento, a organização, a execução e o controle. As

outras funções que envolvem a ação de administrar auxiliam a realização

destes processos principais, e como consequência, auxiliam a conquista dos

No entanto, a administração como conhecemos é relativamente nova.

Seu conceito foi elaborado durante a Revolução Industrial. Porém, relatos da

anos de 5.000 a.C.

A administração, como toda ciência, nasceu de uma necessidade. Qual

necessidade? A de planejamento e de controle do que era realizado nas

transações, comerciais ou não, da época. Tudo era registrado para consultas

Instituto Brasil Qualificar

A administração constitui a maneira de utilizar os diversos recursos

organizacionais (Humanos, materiais, financeiros, de informação e tecnologia)

para alcançar objetivos e atingir elevado desempenho.

controlar o uso dos

par alcançar determinados

Administrar não significa executar tarefas ou operações, mas sim fazer

com que elas sejam executadas por outras pessoas em conjunto. O

faz as coisas através das pessoas, levando a organização ao sucesso. Na

A administração visa alcançar objetivos organizacionais de maneira

Instituto Brasil Qualificar

A administração foi considerada, por muitos anos, uma atividade

paralela e apenas complementar ao comando das organizações, em geral, e

das empresas, em particular.

administração surgiu no início do século

passado com foco na busca da eficiência

do trabalhador, o que levou a uma

verdadeira revolução no mundo

A disciplina envolve a companhia como um todo e o processo

administrativo passa pelos atos de planejar, organizar, dirigir e controlar. Neste

contexto, as pessoas e os grupos sociais assumiram papéis como atores e

protagonistas de todas as ações relacionadas à administração.

Estudar Administração, enquanto ciência social aplicada, é um exercício

de contínua aprendizagem sobre a complexidade das relações de produção e

da organização como unidade sistêmica que influencia e é influenciada pelo

meio em que atua.

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TEORIA CIENTÍFICA DA ADMINISTRAÇÃO – TAYLORISMO

taylorismo é uma teoria de

administração desenvolvida pelo

Frederick Taylor, nascido em 1856 e

desencarnado em 1915, sendo

considerado o pai da Administração

Científica e um dos primeiros

Empresas, cuja teoria se caracteriza