MARKETING DE SERVIOS

O Poder da linha da frente

Cristina Gonalves

MARKETING DE SERVIOS

Objectivos Especficos
O Formando deve ser capaz de:
Definir Marketing de servios Distinguir Bens de Servios Saber o que o core dos Servios

Marketing ...
MARKETING DE SERVIOS
... o processo social pelo qual uma pessoa ou um grupo obtm aquilo que objecto de suas necessidades ou desejos, criando e trocando produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos. (Philips Kotler) ... criar e manter clientes (Theodore Levitt)

Marketing de Servios ...

Podemos definir Servios em Marketing como o conjunto de esforos e aces que optimizam uma venda com o objetivo de encantar o cliente, diferenciando a empresa da concorrncia.

Diferena entre Bens e Servios

MARKETING DE SERVIOS

O bem tudo aquilo que pode ser propriedade de algum,

Exemplos: Um Carro, Uma Flor, Uma casa, Uma calas.

Servio um acto intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte na posse de nenhum bem.

Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avio, aconselhar-se com um advogado .

MARKETING DE SERVIOS

Em suma
Os servios so produzidos
e consumidos ao mesmo tempo,

Os bens so fabricados, so
postos em inventrio, distribudos em canais e s depois so consumidos.

Caractersticas que tm interesse para o Marketing:

MARKETING DE SERVIOS

Intangibilidade: servios so idias e conceitos.

Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel). Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente,. Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e oportunidades de co-produo.

Instrumentos bsicos do Marketing de servios (ou Mix de Marketing)

Os 7 Ps MARKETING DE SERVIOS
Product (Produto/Servio ): deve ter a qualidade como pr-requisito fundamental; suas caractersticas nicas devem ser realadas. Price (Preo): deve ser compatvel com a qualidade oferecida e com o que o pblico-alvo esperado; eventuais descontos devem ser planejados. Place and time (Lugar e tempo) deve ser estudado com cuidado; por se tratar de um novo servio, a cobertura do servio e a localizao dos prestadores devem ser bem estudadas. Promotion (Comunicao/publicidade) deve enfatizar a novidade do servio, suas vantagens exclusivas. Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing.

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio so parte importante do marketing mix.
Physical Evidence (Evidncia Fsica) :o ambiente no qual um servio prestado, assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa.

MARKETING DE SERVIOS

Informao
Pagamento Consulta

Nem todos os servios so cercados por estes 8 clusters.

Facturao

Core

Encomenda

Estes podem variar em funo do sector de actividade em anlise

Excepes Segurana

Hospitalidade

MARKETING DE SERVIOS

Caso prtico zara

MARKETING DE SERVIOS

Classes de produtos: - Moda - Cosmtica - Decorao. Linhas: - Roupa de homem e senhora - Roupa juvenil (feminino e masculino) - Roupa de criana (feminino e masculino). Marcas: - Zara - Zara Kids Variedade de produtos: - Vesturio.

Produto: Casaco de tamanho M e cor castanho MARKETING DE SERVIOS Caractersticas tcnicas:

-100% algodo no forro; -100% algodo nas mangas; -100% polister; - lavvel na mquina a uma temperatura mxima de 30C;

- centrifugao curta;
- no utilizar lixvia; - passar a ferro no mximo a 150C; - no limpar a seco; - no utilizar mquina de secar.

MARKETING DE SERVIOS

O principal benefcio deste produto o facto de ser quente, possui caractersticas prprias para a utilizao em temperaturas baixas, bem como o seu design.

MARKETING DE SERVIOS

Relativamente Zara os servios suplementares so:

Hospitalidade Informao

Vesturio
Facturao

Consulta

Pagamento

Encomenda

MARKETING DE SERVIOS

Informao: - horrio; - preos; - condies de venda; - confirmao de reservas; - avisos diversos

Hospitalidade:

- boa recepo ao cliente aumentando a sua auto-estima fazendo-o sentir-se confortvel.

MARKETING DE SERVIOS

Consulta: O cliente poder em qualquer altura recorrer ajuda de um colaborador presente na loja afim de solicitar ajuda ou aconselhamento para a escolha ou aquisio de um qualquer produto.

Encomenda: As lojas Zara permitem que o cliente solicite tamanhos ou peas de vesturio existentes em outras lojas que no aquela onde o cliente se encontra, bem como a reserva dos mesmos num prazo mximo que transmitido ao cliente no acto da reserva.

MARKETING DE SERVIOS

Pagamento:
- numerrio; - cheque visado; - carto de crdito e dbito.

Facturao: - tales emitidos por transaces individuais.

MARKETING DE SERVIOS

FIM