Apresentação 3391

UFCD: 3391 -
Informação aos
clientes
Formador: Sandra Araújo
INFORMAÇÃO AOS CLIENTES
Atendimento e informação a clientes sobre o

funcionamento da unidade, respetivos serviços e
outros assuntos.
1. A importância de conhecer o cliente

Os responsáveis de uma unidade hoteleira têm um claro
interesse em conhecer o melhor possível o cliente:
1. Quais são as necessidades e exigências dos
clientes?
2. Que tipo de alojamento e quantidade de espaço
devem ser fornecidos?
3. Existe esse tipo de acomodação?
4. Que serviços e instalações são requisitados?

5. Que preços devem ser cobrados?
6. Que padrões de qualidade devem ser fornecidos?
7. Que campanhas de vendas e marketing são

necessárias?
As necessidades do cliente não podem ser totalmente

satisfeitas sem a participação dos empregados de
andares, pois são estes que:
A. Limpam e mantêm o edifício, acessórios e
equipamentos, de modo a que forneçam um ambiente
higiénico e confortável que inspire segurança.
B. Respondem às necessidades individuais dos clientes,

fazem com que estes se sintam bem-vindos e
preocupam-se com o seu conforto.
C. Estão na melhor posição para saber até que ponto os

clientes estão satisfeitos com os serviços e relatarem
os itens que satisfizeram.
Para que o pessoal do alojamento faça eficazmente o

seu trabalho é importante:
• Conhecer o local de trabalho e o que este oferece

• Conhecer o cliente e o que este deseja.
Os estabelecimentos podem ainda dispor de alguns

serviços adicionais que irão acrescentar valor ao produto
oferecido:
 Alojar gratuitamente as crianças até 10 anos nos

quartos/apartamentos dos pais.
 Ligações telefónicas locais gratuitas.
 Berço sem pagamento extra.

 Família com estadia grátis num plano executivo.
 Manter uma lista permanente de médicos,

babysitters ou outros serviços ao dispor dos
hóspedes.
 Permissão para um check-out tardio, caso o quarto/

apartamento não for necessário.
 Serviço de fax ou fotocópias disponível para

executivos.
 Possibilidade do cliente guardar a sua bagagem após

a saída, se tiver outros assuntos a tratar.
O pessoal recepcionista deve ter o máximo de

informação:
• O motivo da estada (negócios ou recreio)

• Quanto tempo vão ficar hospedados
• Qual a idade dos clientes
• Se virão crianças ou idosos
• Qual a nacionalidade
Atendimento de solicitações de hóspedes

Todas as solicitações verbais de hóspede para o
departamento de andares deverão ser registadas,
apontando-se os seguintes dados:
 Número do quarto.
 Pedido ou recado.
 Hora do pedido.
 Pessoa que atendeu o pedido.
 Pessoa que efectuou o pedido.
 Conclusão da tarefa.
Diariamente, a recepção passa para a governanta o

bloqueio ou reserva de unidades habitacionais do dia:
Lua-de-mel, apartamento conjugado, suite, grupos, cama
de casal, flores no apartamento, hóspedes VIPS etc.
A governanta, em posse dessas informações, passará

imediatamente para as empregadas responsáveis.
Assim, quando os hóspedes chegarem ao hotel, estará
tudo pronto, conforme solicitado.

Requisição de serviços de manutenção
 Os pedidos de manutenção são solicitações de serviço

emitidas pelos sectores, e são da responsabilidade
dos chefes de sector e devem ser feitos por escrito.
 Dependendo da dimensão do hotel, este serviço

poderá estar a cargo de um único funcionário ou de
uma equipa completa de vários técnicos.
A manutenção deve providenciar o serviço com a maior

rapidez possível (máximo de 24 horas).
Nos quartos, a manutenção deve ser imediata.

As informações básicas previstas nos pedidos de

manutenção são:
 Descrição detalhada do serviço solicitado, para que

a manutenção não tenha dúvidas ou perca tempo a
verificar o que se pretende.
 Justificativa e prioridade do serviço (os quartos são

prioridade 1).
 Identificação do centro de custo

 Descrição do equipamento, máquina ou instalação
 Nome ou identificação do requisitante

 Data do pedido
Caso uma solicitação à manutenção demore mais do

que o esperado, a governanta executiva deverá ter a
cópia do registo em mãos (a via do departamento) e ir
pessoalmente falar com o responsável do
departamento para sugerir o acompanhamento dele ou
pedir explicações.
Se caso não for a governanta a dar seguimento ao caso,

ela devera ser correctamente informada, do sucedido e
qual será a previsão de solução.
Informações diversas sobre o hotel

O hotel oferece uma panóplia de produtos e serviços
que, por um lado, complementam a experiência do
alojamento e que, por outro, permitem alicerçar a sua
relação com o exterior, designadamente com a
comunidade local, com o tecido empresarial e com as
entidades turísticas oficiais.
Os funcionários do hotel devem conhecer

detalhadamente todos os serviços, não apenas para
proporcionar informações quando são solicitadas, como
também para oferecê-los como vendedores de serviços.
Quanto mais diferenciados e inovadores forem os

serviços prestados, maior a probabilidade de inovar
perante a concorrência, garantindo novos clientes e
fidelizando os habituais.
Sempre que as informações estiverem fora do seu

alcance, devem acompanhar (ou fazer acompanhar) o
cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação
seja fornecida.
Unidades de Alojamento
 Todas as unidades de alojamento devem estar
devidamente equipadas com mobiliário e utensílios,
que se coadunem com o seu tipo, capacidade e
categoria.
 Igualmente, deverão ser identificadas através de

números, visivelmente colocados nas portas de
entrada.
As unidades de alojamento, só podem ser constituídas

por quartos ou suites, e as entradas devem possuir um
sistema de segurança, que restrinja os acessos ao
utente ou ao pessoal autorizado
 No caso dos hotéis apartamentos, a constituição é

feita por apartamentos.

 Todas as divisões destas unidades devem ser
insonorizadas, à excepção das sanitárias e
pequenas cozinhas (kitchenettes), as quais devem
estar munidas de janelas para o exterior.
Na unidade de alojamento devem constar (dentro dos

mesmos parâmetros) as seguintes informações:
 Todos os equipamentos e serviços incluídos no preço

 Os preços e horários dos serviços prestados pelo
estabelecimento.
 Advertir para o facto de, o estabelecimento não se
responsabilizar por valores que sejam depositados ao
cuidado do guarda valores, na recepção.
 A existência de um livro de reclamações.
 As unidades de alojamento devem ser arrumadas e

limpas todos os dias, e sempre antes de serem
ocupadas pelos utentes.
 As roupas de cama e das casas de banho, e no

caso dos apartamentos, também as de mesa e de
cozinha, devem ser mudadas, no mínimo, uma vez
por semana, e sempre que se fizer uma mudança de
cliente
Quartos
 Denominam-se quartos, as divisões do alojamento
com uma ou mais camas, as quais devem ser
obrigatoriamente fixas.
 Nos quartos com capacidade para duas pessoas, pode

ser adicionada uma cama suplementar individual.
Estes podem ser unidades independentes ou
comunicar directa ou indirectamente (através de salas
privativas), com um ou mais quartos.

Suites
 A suite é constituída por (no mínimo), um quarto,
uma casa de banho completa e uma sala.
 Todas estas divisões comunicam entre si, através

de uma antecâmara de entrada.

A cama ou camas, só podem estar instaladas no
quarto.
Apartamentos
 Os apartamentos, para além de um quarto (no
mínimo), e casa de banho privativa, têm também
sala de estar e jantar, bem como, uma pequena
cozinha (Kitchnette).
 Esta deve estar equipada com fogão, frigorífico,
lava-loiça, armários e uma saída para absorver
fumos ou odores.
 As camas fixas devem ser instaladas apenas nos

quartos,
 As camas individuais poderão ser beliches (no máximo

dois).
 As camas revertíveis são instaladas na sala e nunca

podem exceder o número de camas fixas no
apartamento.
 Os apartamentos em que estas divisões estão

integradas numa só, designam-se Estúdios, e nestes
só podem ser instaladas camas convertíveis.
Capacidade das Unidades de Alojamento
 A capacidade de uma unidade de alojamento,

determina-se pelo número e tipo de camas instaladas
nos quartos.
 No caso dos apartamentos, as camas convertíveis

existentes nas salas, contam para a determinação da
capacidade.
Outros serviços do hotel

Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel
oferece em:
 Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs,

etc., com os seus horários, tipo de serviços oferecidos
e sua adaptação às perguntas e solicitações dos
hóspedes.
 Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e

todas as actividades que o hotel ofereça nesse
sector.
 Eventos e banquetes – Ainda que dependa do

departamento de alimentos e bebidas, devem ser
controlados todas as informações relacionadas com
a organização de qualquer evento (congressos,
seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.
Os hotéis usam normalmente, para a transmissão de

informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou
potenciais clientes.
Quadros informativos
dispostos em locais onde se julgue necessário informar.

Transmissão oral de informação
A informação oral deve ser precisa e rápida para ser
rentável. Interessa que toda a informação verbal possa
ter um suporte escrito.
Sistemas de Tele-informação
 Alguns hotéis usam os monitores de televisão dos

quartos para colocar a disposição dos clientes
informações e serviços do hotel.
Brochuras
 Estas contem informações sobre o hotel e estão
colocadas em locais estratégicos para o cliente pegar.
Informação nos elevadores, bares e restaurantes
Posters e tent cards
Segurança de pessoas e bens

É fundamental a existência de equipamentos e
dispositivos se segurança, obrigatórios segundo a
legislação em vigor.

 Estes equipamentos devem ser objecto de inspecção

periódica documentada e devem estar em perfeitas
condições de utilização a qualquer momento.
 Esta inspecção é da responsabilidade da unidade e do

chefe de manutenção.
Constituem equipamentos de segurança:

o Alarmes e detectores de incêndio;
o Câmaras de videovigilância;
o Iluminação de emergência;
o Mangueiras;
o Extintores;
o Portas corta-fogo;
o Máscaras contra fumo ou gases;
o Bóias de salvamento na piscina;
o Escadas ou rotas de fuga;
o Corrimões ou parapeitos;
o Sinalização de emergência;
o Saídas de emergência;
o Pára-raios,
o Quadros de electricidade.
Funcionamento de portas e fechaduras
 São um dos símbolos da segurança que o hotel

pretende garantir aos hóspedes.
 Devem ter um bom funcionamento, sem ruídos ou

barulhos, e uma manutenção cuidada no aspecto e na
apresentação.
As chaves dos quartos
 De forma a facilitar o trabalho do seu pessoal existe

uma chave-mestra geral e uma mestra-andar.
 Actualmente, a grande parte dos estabelecimentos

hoteleiros trabalha com chaves magnéticas, muito
similares a um cartão Multibanco
 Cada cliente tem uma chave do seu quarto,

programada a abrir unicamente o seu aposento,
durante o período de tempo em que contrata os
serviços do hotel, deixando de funcionar,
automaticamente, depois dessa data.
 Em alguns casos, os elevadores poderão também ser

accionados por estas chaves.
Guarda de valores
 Para o caso do hóspede possuir objectos de valor,
aconselha-se a utilização do cofre para esse efeito.
– Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve

pedir-lhe que o coloque num envelope forte.
– O próprio cliente sela o envelope e assina sobre o selo.

O recepcionista certifica-se que o envelope está marcado
com o nome e quarto do hóspede e entrega-lhe um
recibo.
– O recibo especifica apenas “um envelope selado”, e

deve conter informação do hóspede, nº do quarto e
assinatura.
– Quando o hóspede desejar reclamar o artigo tem que

apresentar o recibo.
– Se o tiver perdido ou desencaminhado, o hotel tem que

ver comprovado que o artigo é realmente pertença dele e
é aconselhável que peça uma declaração assinada que o
ilibe de qualquer posterior responsabilidade.
Tratamento de reclamações e de conflitos

As reclamações são decorrentes de qualquer situação
que levou a um descontentamento por parte do cliente,
dado este considerar ou ter verificado que existiu:
 Mau atendimento;
 Má prestação do serviço;
 Má qualidade do serviço/ produto
 Incompreensão quanto a uma necessidade sua não
satisfeita.
• Vários estudos têm sido unânimes na conclusão de

que perder 5% dos clientes, por insatisfação da
prestação do serviço, pode reduzir em 50% os lucros
potenciais no período esperado de relacionamento
com esses clientes.
• Deixar uma boa impressão pelo atendimento cuidado

e atempado de uma reclamação, reforça a lealdade e
aumenta o potencial de negócio.
Gerir uma reclamação é evidentemente uma

oportunidade para o aumento da intimidade com o
cliente.
Por esse motivo, as empresas devem criar mecanismos

de incentivo à reclamação.
Importa saber que O cliente não tem sempre razão.

Técnicas para o tratamento de reclamações em

hotelaria

1. Escuta activa
Para provocar a mudança, a reclamação deve ser ouvida

e compreendida.
A comunicação só acontece se o reclamante falar e o

ouvinte ouvir, não sendo suficiente aquele que recebe a
reclamação ouvir de forma passiva.
Quem reclama nem sempre aborda directamente a

questão, desenvolvendo muita conversa.
É possível fazer perguntas, desde que não se coloque

em dúvida a reclamação, embora as interrupções
possam irritar desnecessariamente o cliente e aumentar
o nível de frustração da conversa.
A escuta exige um bom contacto visual e gesto de apoio

subtis.
Movimentos de cabeça, expressão facial e movimentos

com as mãos transmitem atenção, simpatia e
compreensão.
O ouvinte deve ser sensível à linguagem corporal: ter

cuidado para que sinais negativos não impeçam o
hóspede de continuar.
Observar os sinais não-verbais do interlocutor ajuda a

interpretar as suas leituras sobre os nossos.
2. No ambiente certo
Hóspedes que agem de forma hostil, que falam alto ou

agridem verbalmente devem ser removidos o mais
rapidamente possível do front-office para um novo
ambiente.
A alegação pode ser relativa ao conforto, por exemplo:

“acompanhe-me por favor ao escritório, é mais
confortável e não seremos interrompidos ”.

Quanto mais alto o hóspede falar, mais suave deve ser a

resposta.
Quem fala alto costuma acalmar-se para ouvir respostas

dadas em voz baixa.
Uma resposta ríspida a algum abuso ou uma linguagem

ofensiva apenas aumentam a tensão.
Interessa ao hotel que o hóspede mantenha a dignidade.
Separar a interacção das personalidades pode ajudar, já

que o que está em causa são os factos e não as
pessoas.
3. Registo
Pedir autorização para registar uma reclamação por

escrito indica a seriedade com que a gerência trata a
questão e também permite ao hóspede descrever
novamente o problema e vê-lo documentado com
precisão, pelo menos do seu ponto de vista.
Os front-offices mantêm diários permanentes das

actividades, incluindo das reclamações.
A documentação ajuda os intervenientes a relembrar o

incidente mais tarde e proporciona uma referência para
formação dos funcionários e ajuda nos procedimentos
legais, se a questão chegar a tanto.
Um exame da conta do hóspede, da ficha de registo ou

dados da reserva ajudam o gerente a entender melhor o
sucedido.
Chamar um funcionário ao escritório ou ao telefone, na

presença do hóspede, amplia a investigação, e esclarece
os factos.

A formação ou aplicação de medidas disciplinares,

quando for o caso, devem ser feitos noutro local, de
forma privada.
4. Acordo
Uma vez registada, a reclamação deve ser resolvida, ou

seja, solucionada da melhor forma e encerrada.
Quem reclama espera obter alguma satisfação ou uma

restituição completa.
não tem qualquer base ou não é de todo razoável. A

eficácia do pedido de desculpa depende da leitura que o
hóspede faz da atitude do gerente.

Pode pedir-se desculpa mesmo se a reclamação não

tem qualquer base ou não é de todo razoável.
Pode pedir-se desculpa mesmo se a reclamação
A eficácia do pedido de desculpa depende da leitura
que o hóspede faz da atitude do gerente.
Os pedidos desculpa são gratuitos e por vezes são

suficientes.
Há diferentes formas de pedir desculpa, mas nenhuma é

eficaz se não soar como verdadeira.
O padrão “Eu peço desculpa em nome do hotel” dá conta

de várias questões menores de forma rápida e
satisfatória.
Preocupação, reconhecimento e humildade podem ser

transmitidos, independentemente das palavras.
Outras posturas, embora sejam muito repetidas, já fazem

parte da lista padronizada de desculpas e cumprem o
seu papel:
“Claro que tudo isto é muito desagradável”; “Eu sei
como o senhor/a se sente”; “Fez muito bem em
reclamar”
Incidentes desagradáveis, mas com poucas

consequências, podem ser resolvidas com a oferta de
serviços e/ ou experiências, como por exemplo:
o Entradas para um evento promovido pelo hotel.

o Competições desportivas, apresentações,
entretenimento são outras opções as quais, pela
existência de acordos prévios com a unidade hoteleira,
podem ficar gratuitos.
As devoluções em dinheiro são a última alternativa.
Danos causados a pertences dos hóspedes exigem

reembolsos e as circunstâncias extraordinárias implicam
desconto nas cobranças.
4. Averiguação de necessidades
As solicitações dos hóspedes costumam ser suavizadas

se o tratamento for bom e a solução adequada.
Para obter este tipo de resposta, o hotel necessita que o

hóspede veja a solução de um outro ponto de vista.
Se a conversa evoluir de forma favorável, a solução virá

a bom termo entre o hóspede e o hotel.
 Com cuidado, o representante do estabelecimento

investiga as expectativas do hóspede.
 Hóspedes insatisfeitos podem solicitar a intervenção

do director-geral.
 Se for o caso, este deve ser formalmente apresentado

e a questão recapitulada em voz alta, para encurtar o
encontro. A partir dali, o primeiro envolvido permanece
em silêncio.
RECLAMAÇÃO E CONFLITO
O conflito faz parte da nossa vida diária.

Não existe conflito se as partes envolvidas não tiverem a
perceção da sua existência.
Estudos concluem que, embora desgastantes, os

conflitos têm resultados positivos numa organização.
Quais são os reflexos dos conflitos na organização?
Reflexos positivos dos conflitos:
 Regulador de situações conjunturais
 Motivadores
 Inovadores (ideias e métodos)
 Estruturantes
 Coesão tribal (corporativismo)
 Seleção natural
Reflexos negativos dos conflitos:

 Consumo de energia e tempo
 Eventual má qualidade das soluções negociadas
 Vitória dos melhores em negociação

Numa situação de conflito devemos:
1. Postura adequada, reforçada com gestos e

expressões faciais.
2. Escuta activa: Olhar e interrogar
3. Sermos ouvidos. Como? Evitar expressões que levem

ao conflito “o que diz é falso”.
Uma reclamação é a verbalização de uma expectativa

que não se cumpriu.
Porque reclamam os clientes?
 Insatisfação com serviço.

 Expectativas demasiado elevadas.
 Tentativa de obter descontos ou outros benefícios.
 “Teste” à reação dos colaboradores e da empresa à
apresentação de um problema.
O que é uma reclamação?

Uma reclamação é o acto de fazer ou expor uma queixa,
na sequência de uma ocorrência que cause de alguma
forma insatisfação, danos ou prejuízos.
Formas de fazer uma reclamação.

–Diretamente, de forma presencial, oralmente ao
destinatário da reclamação;
–Por telefone;
–Por escrito em: Carta; Mail; Fax: Livro de
reclamações
O livro de reclamações
O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio

célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu
direito de reclamação.

Sempre que este for solicitado pelo cliente, disponibilizar
sem colocar qualquer tipo de objecção ou realizar
comentário menos feliz.
Na formulação da reclamação, o Cliente deve:

─ Preencher de forma correcta e completa todos os
campos relativos à sua identificação e endereço;
─ Preencher de forma correcta a identificação e o local

do fornecedor de bens ou prestador do serviço;
─ Descrever de forma clara e completa os factos que

motivam a reclamação, com identificação dos
intervenientes e da data em que ocorreram os factos,
excepto se for manifestamente impossível.
O Fornecedor:
─ Não pode condicionar a apresentação do livro de
reclamações, designadamente à necessidade de
identificação do utente.
─ Encontra-se legalmente obrigado a fornecer todos os

elementos necessários ao correcto preenchimento dos
campos relativos à sua identificação, devendo ainda
confirmar que o Cliente os preencheu correctamente.
No prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à entidade de

controlo de mercado competente ou à entidade reguladora
do sector.

 A remessa do original da folha de reclamação pode ser
acompanhada das alegações que o fornecedor de bens
ou o prestador de serviço entendam dever prestar, bem
como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante
em virtude da reclamação.
 Entregar o duplicado da reclamação ao utente,

conservando em seu poder o triplicado.
 A entidade de controlo de mercado competente ou a

entidade reguladora do sector deve receber as folhas
de reclamação e, se for o caso, as respectivas
alegações e instaurar o procedimento adequado.
Então como proceder face à reclamação?

1. Receber e processar a reclamação
• Escutar
• Reformular
• Solucionar
2.Investigar as causas
3.Dar uma resposta atempada e resolver o problema
4. Fazer follow-up (acompanhamento)

RESUMO
Como lidar com o cliente que reclama?

Comportamentos a promover
 Escuta ativa
 Honestidade Transparência e Segurança
 Assumir responsabilidade perante o cliente “dar a cara ao
Cliente pela empresa”
 Simpatia
 Dar liberdade ao Cliente sobre a melhor forma de
resolver a reclamação
COMPORTAMENTOS A EVITAR
 Interromper o cliente
 Reagir defensivamente, com resistência colocar a culpa
nos outros
 Ignorar a reclamação
 Pressupor que o cliente apenas quer obter vantagens por
reclamar
 Tirar a razão ao cliente antes de qualquer investigação
apenas porque tal reclamação nunca tinha sido
apresentada
 Trate a pessoa pelo nome. Se não se conhecerem,

apresente-se também.
 Se o cliente estiver num espaço onde há outros
clientes e se está exaltado, procure rapidamente isolá-
lo.
 Utilize um tom de voz baixo e pausado. Este
comportamento acalma o cliente exaltado.
 Assegure-se que pediu todos os elementos ao cliente,
necessários para resolver o seu problema.
• De outra forma terá que o contactar novamente, o que

não agradará ao cliente. Pergunte ao cliente como
pretende ver a sua questão resolvida.
• Cumpra com todas as promessas feitas ao cliente. Se
não pode cumprir, não prometa!!!
• Evite palavras como “problema”, “mas”, “no entanto”.
Utilize um discurso positivo.
Tratamento de outras situações especiais
Fogo no hotel
Em caso de fogo no hotel, o recepcionista e a telefonista
estão encarregados de notificar todos os clientes da área
afectada, principalmente se for preciso evacuar o hotel
ou parte deste.
 Manterem-se calmos e transmitirem aos clientes essa

mesma calma quando os avisam do que está a
acontecer. O hotel tem um “plano de acção de
emergência” que deve ser consultado.
 Deve-se chamar os bombeiros logo que se verifica ser

impossível extinguir as chamas.

Morte no hotel
Pode ser um funcionário da recepção o responsável para

resolver uma situação deste tipo ou similar.
Existem duas regras fundamentais a cumprir nestes

casos:
1. chamar sempre a policia
2. e remover o corpo com a maior discrição, para que os
outros clientes não se apercebam do sucedido.
Alguns procedimentos a reter:

 Chamar o médico do hotel e explicar todos os detalhes
logo que este chegue;
 Até que chegue a polícia, não tocar nem deixar tocar
em nada que se encontre no quarto;
 Trancar a porta do quarto assim que o corpo for
removido;
 Avisar os familiares e/ou embaixada se o cliente for
estrangeiro;
 Fazer inventário dos bens pertencentes ao cliente ;
Fazer um relatório completo e detalhado do que se

passou, tomando cuidadosamente nota das horas:
1. que o corpo foi encontrado,

2. a que foi chamado o médico,
3. a que se avisou a polícia,
4. a que ela chegou ao hotel, etc.
Roubo no hotel
 Este tipo de roubo é bastante grave, pois os clientes

esperam poder estar em segurança nessa zona
privada.

 Apesar de o hoteleiro não ser responsável por
objectos deixados nos quartos, deve manter o
estabelecimento em segurança.
 Os roubos nos quartos são levados a cabo por

indivíduos munidos de chaves falsas, pinças e chave
de fendas, ou por arrombamento quando a porta em
questão é frágil.
 Sempre que uma funcionária presencie uma situação

em que o cliente pareça ter alguma dificuldade em
abrir a porta, deve proceder da seguinte forma:
• Contactar rapidamente a recepção, descrevendo “o

cliente” e o número do quarto
• Voltar novamente ao local a fim de evitar nova

investida.
• A recepção deve tomar providências imediatas sem

causar alarme.
 Devemos salientar que estas situações devem ser

geridas com prudência e serenidade, pois pode de
facto tratar-se de um cliente que se enganou no andar.
Perdidos e achados
 A reputação do hotel pode ser posta em causa se os

artigos perdidos pelos clientes ou passantes não forem
cuidadosamente tratados.
 Todos os artigos encontrados abandonados no hotel e

que não se saiba a quem pertencem, são entregues à
governanta.
 A governanta mantém um livro de registos onde são

inscritos todos os artigos encontrados, onde deve
indicar a descrição pormenorizada do objecto
encontrado.
Este deve ser preenchido com as seguintes

informações:
1. Descrição do artigo.
2. Local onde foi encontrado.
3. Data em que foi encontrado.
4. Nome de quem encontrou.
 Todos os artigos de grande valor, como jóias ou

dinheiro, são guardados no cofre do hotel depois de
devidamente registados no livro de achados da
governanta.
 A cópia original deve ficar nos achados e perdidos,

que devem ser organizados em ordem cronológica.
Esquecido – quando o seu proprietário não tinha a

intenção de o deixar, (por exemplo: sapatos deixados
debaixo da cama).
O hotel deve fazer todos os possíveis para o devolver ao

cliente e no caso de não ser possível, passar a
considerar como perdido.
Perdido – se o objecto foi encontrado num sítio anormal

(por exemplo: entalado num sofá) então é considerado
perdido..
Abandonado – se o objecto está colocado num sítio

que possa traduzir o desejo do cliente já não querer o
objecto (exemplo: cestos dos papéis), o mesmo é
considerado abandonado.
Devolução de artigos
 Em caso negativo, o hóspede deve receber uma carta,

ou e-mail, confirmando que nada foi encontrado.
 Em caso positivo, o registo deve ocorrer da mesma

maneira, e o hóspede terá que ser informado que ele
arcará com todas as despesas de envio.
Prejuízos causados a bens do hotel

Algumas regras para lidar com este problema são:
 Quando um bem que pertencente ao hotel é danificado

pelo cliente, o seu valor de reposição deve ser lançado
na sua conta. Um responsável deve falar com o cliente
avisando-o da situação.
 O cliente, se assim entender, pode levar o bem

danificado;
 É à governanta que compete avaliar a situação e

pedir ao caixa que lance o preço convencionado do
artigo danificado na conta do cliente.
Primeiros Socorros
 É necessário que os hotéis tenham um ou mais

funcionários com o curso de socorrista, que estejam
aptos a prestar os primeiros socorros.
Farmácia do Oficio
 Todos os estabelecimentos deverão possuir na secção
de andares uma farmácia de emergência.
 Todos os medicamentos devem estar devidamente

identificados e com as respectivas posologias, para
conhecer as composições e quais as doses a
administrar.
 Se o estabelecimento se situar num meio rural onde

não haja possibilidade de aceder rapidamente a um
serviço hospitalar, deve pedir-se ao médico que
prescreva um certo número de outros medicamentos
destinados a situações graves.
Acidente no hotel
 Nunca ir sozinho ao local do acidente e ter o cuidado

de isolar o local; manter-se alerta.
 Em caso de necessidade de primeiros socorros deve

ser chamado um socorrista, se não houver nenhum no
hotel nessa altura.

 Ligar para o 112, solicitando uma ambulância. Ate à

sua chegada, deve-se:
1. Manter a calma;
2. Pensar bem antes de decidir o que deve ser feito;
3. Chegado o apoio médico, relatar-lhe o que
aconteceu, indicar-lhe onde esta o acidentado e
informá-lo dos procedimentos tomados;
4. Fazer um relatório completo e detalhado do que se
passou tomando cuidadosamente notas das horas: do
acidente, da chamada do médico, da sua chegada,
etc.

Caso de parto súbito

 Apesar de ser muito incomum, o staff do hotel deve
ter alguém capaz de assistir a um parto, se
necessário.
 Se a empregada de andares se deparar com uma
situação destas, deve participar imediatamente à
governanta, para que esta indique o que deve fazer
até chegar a ambulância.
 Em caso da pessoa já não poder ser deslocada, a

governanta deve procurar dentro do estabelecimento
alguém com conhecimentos médicos suficientes para
assistir a parturiente.
A Qualidade do serviço de andares
− Assistência como atitude permanente
 O hotel e o cliente devem viver em permanente

namoro, sedimentando a fidelidade e a reciprocidade
dessa relação.
 Sem clientes não haveria hotéis, eles são a célula
mais importante do organismo da empresa e o
objectivo estratégico do negócio destas.
 Um bom profissional deve estar em constante

formação e ter como máxima, a satisfação plena dos
clientes em relação às suas expectativas.
O que é que os clientes procuram?

• Um bom serviço baseado na relação qualidade/preço
• Um bom atendimento

Hoje em dia, a qualidade determina se um cliente fica ou

não volta mais, e os factores são vários:
• Não voltou à região.
•Conheceu unidades em ambientes com outra
envolvente, mais ao seu gosto.
• Obteve um preço mais favorável noutra unidade.
• Teve conhecimento de unidades com certificação de
qualidade.
• Não ficou satisfeito com o nosso serviço.
É primordial melhorar constantemente as formas de

atendimento aos clientes, por dois motivos:
1º A forte concorrência do sector hoteleiro.
2º Não há dúvida de que se o cliente gostar da nossa

forma de atendimento, voltará e fará publicidade
favorável.

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UFCD: 3391 -

Atendimento e informação a clientes sobre o

1. A importância de conhecer o cliente

3. Existe esse tipo de acomodação?

4. Que serviços e instalações são requisitados?

7. Que campanhas de vendas e marketing são

As necessidades do cliente não podem ser totalmente

B. Respondem às necessidades individuais dos clientes,

C. Estão na melhor posição para saber até que ponto os

Para que o pessoal do alojamento faça eficazmente o

• Conhecer o local de trabalho e o que este oferece

Os estabelecimentos podem ainda dispor de alguns

 Alojar gratuitamente as crianças até 10 anos nos

 Berço sem pagamento extra.

 Manter uma lista permanente de médicos,

 Permissão para um check-out tardio, caso o quarto/

 Serviço de fax ou fotocópias disponível para

 Possibilidade do cliente guardar a sua bagagem após

O pessoal recepcionista deve ter o máximo de

• O motivo da estada (negócios ou recreio)

Atendimento de solicitações de hóspedes

Diariamente, a recepção passa para a governanta o

A governanta, em posse dessas informações, passará

Requisição de serviços de manutenção

 Os pedidos de manutenção são solicitações de serviço

 Dependendo da dimensão do hotel, este serviço

A manutenção deve providenciar o serviço com a maior

Nos quartos, a manutenção deve ser imediata.

As informações básicas previstas nos pedidos de

 Descrição detalhada do serviço solicitado, para que

 Justificativa e prioridade do serviço (os quartos são

 Identificação do centro de custo

 Nome ou identificação do requisitante

Caso uma solicitação à manutenção demore mais do

Se caso não for a governanta a dar seguimento ao caso,

Informações diversas sobre o hotel

Os funcionários do hotel devem conhecer

Quanto mais diferenciados e inovadores forem os

Sempre que as informações estiverem fora do seu

 Igualmente, deverão ser identificadas através de

As unidades de alojamento, só podem ser constituídas

 No caso dos hotéis apartamentos, a constituição é

Na unidade de alojamento devem constar (dentro dos

 Todos os equipamentos e serviços incluídos no preço

 As unidades de alojamento devem ser arrumadas e

 As roupas de cama e das casas de banho, e no

 Nos quartos com capacidade para duas pessoas, pode

 Todas estas divisões comunicam entre si, através

 As camas fixas devem ser instaladas apenas nos

 As camas individuais poderão ser beliches (no máximo

 As camas revertíveis são instaladas na sala e nunca

 Os apartamentos em que estas divisões estão

Capacidade das Unidades de Alojamento

 A capacidade de uma unidade de alojamento,

 No caso dos apartamentos, as camas convertíveis

Outros serviços do hotel

 Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs,

 Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e

 Eventos e banquetes – Ainda que dependa do

Os hotéis usam normalmente, para a transmissão de

 Alguns hotéis usam os monitores de televisão dos

Informação nos elevadores, bares e restaurantes

Posters e tent cards

Segurança de pessoas e bens

 Estes equipamentos devem ser objecto de inspecção

 Esta inspecção é da responsabilidade da unidade e do

Constituem equipamentos de segurança: