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serviços de saúde
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Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:
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Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:
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O atendimento presencial é todo o ato
de comunicação em que ambos os
interlocutores estão em presença
física.
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Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:
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Comunicação no atendimento
presencial em serviços de saúde:
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Promover a comunicação com os utentes
via telefone, e-mail ou e-agenda
quando estiverem disponíveis.
Devem pois:
• Ser aproveitadas todas as oportunidades para
incentivar os utentes a usar o telefone ou o e-mail,
em vez do atendimento presencial.
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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):
Boa postura:
• Direito, mas descontraído;
• Ombros direitos;
• Poucos movimentos;
• Cabeça erguida ou levemente inclinada;
Sentado:
• Pernas juntas ou cruzadas;
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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):
Gestos:
• Mãos descontraídas e movimentos casuais de
mãos abertas e palmas para fora;
• Inclinações da cabeça ocasionais; Expressão
facial:
• Ar descontraído, interessado e atencioso;
Sorriso genuíno;
• Boca descontraída;
• Olhar brilhante transmite satisfação;
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Comunicação presencial (cuidados a
ter com o utente):
Voz:
• Firme e agradável, suave e fluente
• Risos só associados a humor
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Interação com os colegas de trabalho:
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Gestão de conflitos:
1ª Etapa: preparação!
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Gestão de conflitos:
2ª Etapa: exposição!
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Gestão de conflitos:
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Gestão de conflitos:
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Gestão de conflitos:
8ª Etapa: negociação!
• Tentem chegar a um
acordo satisfatório para
ambos;
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Gestão de conflitos:
9ª Etapa: avaliação!
• Resultados
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DIREITOS DOS UTENTES
Queixas/Reclamações
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“Quando as pessoas estão
doentes, fragilizadas, esperam
que as possamos ajudar a
novamente se fortalecer.”
Silva, 2002
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