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Resumoitilv3paraconcursos 120621002540 Phpapp01
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br Concursos, TI e Gesto
Versionamento: Data 12/07/10 Referncias: Material Itil V3 Library An Introductory Overview of ITIL V3 Implantando a Governana de TI Autor ITSMF ITSMF Aguinaldo Aragon Fernandes, Vladimir Ferraz de Abreu Autor Thiago Fagury Modificaes Criao do documento-beta
ITIL V3
1. Conceitos
Servio de TI o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados, sem que tais clientes / reas de negcio precisem assumir custos e riscos especficos / inerentes a TI.
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)
Gerenciamento de Servios de TI o conjunto de capacidades organizacionais (processos e mtodos de trabalho, funes, papis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de servios.
O Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios (ITIL V3)
O ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades, o livro de Estratgia de Servio, que norteia os demais livros / processos, que so Desenho de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio. Circundando todos os processos est o livro de Melhoria Contnua de Servio. Todos so tidos como fases do ciclo de vida dos servios, sendo a Estratgia a fase inicial do mesmo. Processos e funes so distribudos ao longo do ciclo de vida.
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As principais mudanas em relao V2 so: Abordagem baseada no ciclo de vida dos servios; Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de outsourcing);
Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos: Um de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de Estratgia e Desenho; Outro de migrao para o ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de Transio; Por fim operao e melhoria em produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios. Estratgia: identifica requisitos e necessidades de negcio, que so acordados e documentados em um SLP (service level package). Desenho: a partir do requisito concebe a soluo, em todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP (service design package). O SDP um documento de especificaes e caractersticas dos servios. Transio: implementao em produo. Tal implementao testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system) atualizado com as informaes do ambiente de produo. Operation: o servio mantido em operao/funcionamento de acordo com os nveis de servio (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.
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2. Estratgia de Servios
Objetivo: desenvolvimento de estratgias e modelos organizacionais baseados em servios. Envolve: quais servios devem ser oferecidos e para quais clientes; como criar valor para os clientes; como fazer que percebam o valor criado; como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e recursos necessrios aos servios; como otimizar a alocao de recursos; como medir o desempenho dos servios;
Conceitos Importantes: Competitividade: servios operam em mercados competitivos; portanto necessria uma estratgia de terceirizao e provimento os servios. 4 P's: Perspectiva direcionamento, viso estratgica da organizao sobre o mercado; Posio como o mercado enxerga a organizao, daqui derivam estratgias de diferenciao; Plano traduz a estratgia para a produo / operao; Padro descreve caractersticas essenciais dos servios, norteando o funcionamento dos servios e da organizao. Servios devem ter seus riscos gerenciados.
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Habilidades diferenciam os servios providos pelas organizaes. Recursos so necessrios para que as organizaes faam plenamente seu trabalho. 2.1 Processos (Est/Fin/Port/Dem) 2.1.1 Gerao da Estratgia um processo difuso no livro (tipo de provedor, 4 Ps , alocao de recursos). Trata da definio do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso. Cuida da preparao da organizao para execuo da estratgia (estrutura). 2.1.2 Gesto Financeira Atividades de oramentao, contabilizao e cobrana; Novidade: realiza quantificao do valor do servio e dos ativos, em termos de TIR, ROI, etc. Papel: Gerente financeiro, responsvel por lidar com custos, acordar valores, participar na modelagem da demanda (incentivos/penalidades demanda), alm de manter conformidade com marcos regulatrios financeiros, como SOX, Basilia, 3380-Bacen, etc. 2.1.3 Gerncia de portflio Primeiro preciso destacar que o portflio de servios no o catlogo de servios. O portflio fornece informaes sobre todos os servios atravs do ciclo de vida. A partir do portflio
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3 Desenho de Servios:
Objetivo: desenho e evoluo de servios para atender requisitos atuais e futuros de negcio. Traduz o SLP em um conjunto de especificaes.
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Esta fase desenha servios de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, polticas e documentaes, de modo a suprir atuais e futuros requisitos de negcio (adaptado do ITIL). A fase de desenho de servios projeta o servio de TI e tambm os processos ao longo do ciclo de vida que norteiam este servio. Aqui importante lembrar da viso holstica definida pelo ITIL V3, que envolve no desenho de servios no s a TI e suas solues, mas arquiteturas e sistemas de gerenciamento, processos, papis, capacidades alm de mensurao e mtricas. Esta etapa deve envolver outras gerncias caso necessrio, tais como de Capacidade, Financeira, Fornecedores, alm de funes como Service Desk. Dessa forma o planejamento completo sob diversas pticas, lembrando que avaliaes iniciais de anlise de impacto do negcio e anlise de riscos tambm so importantes. 4 P's: Pessoas preciso determinar os papis das pessoas nos processos; Produtos determinar os produtos (servios, tecnologia e ferramentas); Processos definir os processos; Parceiros estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de soluo.
Atividades: Eng. De Requisitos do negcio; Desenvolvimento de soluo, processos e mtricas; Produo e reviso de documentos e processos; Produo e manuteno de polticas;
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Essas atividades so executadas no mbito de cada um dos processos desta etapa, permeando todos. Os cinco aspectos mais importantes do Desenho de Servio so: Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos do servio e Desenho do Servio; Consulta constante ao Portflio de Servios (pois contm detalhes dos Servios e seus status); Desenho da Arquitetura e da Tecnologia (desenv. e manut. de polticas, estratgias, docs, planos e sistema de gerenciamento de servios); Desenho do processo, especialmente os necessrios para transio, operao e melhoria continuada; Desenho de mtricas de medio velha mxima de que aquilo que no se pode medir, no gerencivel. Opes de fornecimento de servios: Decorre da empresa no ter todas as habilidades necessrias para um servio. A soluo sugerida no ITIL terceirizar utilizando uma das seguintes estratgias: In-sourcing a empresa desenvolve ou temtodas as habilidades necessrias. Melhor controle sobre a entrega, mas o custo tambm maior; Outsourcing usa recursos de uma org. Externa para desenvolver e manter um servio. Menor controle sobre a entrega, mas pode ser muito vantajoso se servios comuns estiverem nesse regime (por exemplo impresso, que no agrega qualquer valor); Co-sourcing combinao dos dois anteriores, com a vantagem de ter-se melhor controle sobre a entrega do servio. Parceria ou multi-sourcing organizaes fazem arranjo formal para trabalhar em conjunto. Distribuem as atividades entre vrios fornecedores, contratando-se os melhores da classe, ao invs de ficar preso a apenas um. uma terceirizao de
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3.1.2 Gerenciamento de Nvel de Servio (NIV) Objetivo: garantir que os servios e seu desempenho so medidos de forma consistente por toda a organizao e que atendem s necessidades de clientes e negcio. Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negcio a serem alcanadas pelos servios e monitora e relata os SLAs. O nvel de servio deve ser desenhado corretamente para evitar que ele seja colocado em operao com nveis abaixo do requerido. Logo, este processo depende de informaes advindas da Estratgia de Servio. O gerenciamento de nvel de servio possibilitar estabelecer acordos entre as partes. Aqui sero negociados e acordados os requisitos atuais, nos SLAs (ANS), bem como os requisitos de nvel de servio (RNS) para servios futuros. Devero ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nvel Operacional (ANOs ou OLAs) baseados no alinhamento das metas com os ANS. Sero revisados contratos junto com o processo de Gerenciamento de Fornecedores para garantir que as metas esto sendo cumpridas. Falhas nos servios devero ser proativamente prevenidas e o PAS Plano de Aperfeioamento de Servio (SIP) dever gerenciar, planejar, e implantar melhorias nos servios e processos. Tambm sero desenvolvidos e mantidos os Planos de Qualidade dos Servios (SQP). Papel: gerente de nvel de servio responsvel por identificar, entender e documentar os requisitos de servio atuais e futuros, negociar os acordos, avaliar impacto dos nveis de servio e identificar quem so os stakeholders em cada servio, alm de medir e analisar a melhoria de satisfao do cliente. 3.1.3 Gerenciamento da Disponibilidade (DISP): Tem a meta de assegurar que os servios sejam entregues dentro dos nveis acordados. Concentra questes relacionadas disponibilidade de servios, componentes e recursos e garante que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam alcanadas e atendam s necessidades do
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Produtos: estratgias e polticas de ITSCM e planos de preveno de desastres, de contingncia e recuperao de desastres. Papel: gerente de continuidade de servio, que faz a gesto das mudanas que possam impactar na continuidade, testes de continuidade, alm da manuteno da continuidade do servio de acordo com os requisitos do processo de Gerenciamento da Continuidade de Negcio. 3.1.6 Gesto de Segurana da Informao (SI) Objetivo: alinhar a segurana de TI do negcio e garantir que a segurana da infraestrutura seja gerenciada eficazmente em todos os servios e atividades. Trata da segurana alinhada governana corporativa. Alm de garantir o CID (Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade) tambm cuida da Autenticidade e No Repdio. Este processo de Gerenciamento de SI baseado na ISO/IEC 27001, que aponta um ciclo para a gesto de segurana da informao: EIOMAMM (PDCA) = Estabelecer / Implementar e Operar / Monitorar e Analisar Criticamente / Manter e Melhorar. Na verdade, o ciclo descrito no ITIL usa a seguinte terminologia ( CPIAM): Controlar a primeira atividade do gerenciamento de segurana e trata da organizao e do gerenciamento do processo. Planejar inclui definir os aspectos de segurana do ANS em conjunto com o Ger. De Nvel de Servio, detalhando em ANOs posteriormente. Tambm define as atividades em contratos com terceiros relacionadas segurana. Importante lembrar que os ANOs (Acordos de Nvel Operacional) so planejamentos para uma unidade do provedor de servio, como por exemplo para cada plataforma de TI, aplicao e rede. Implantar : implanta todas as medidas especificadas nos planejamentos. Classifica e
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4. Transio de Servio
Esta fase tem o propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes de servios com sucesso no ambiente de produo. Os objetivos so: Planejar e gerenciar os recursos de modo a estabelecer um novo servio ou alterao de um servio no ambiente de produo, com qualidade, custos preditos e dentro do tempo estimado. Assegurar o menor impacto possvel nos servios em produo quando uma Aumentar a satisfao dos clientes, usurios e equipe de suporte com Fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudana mudana ou um novo servio for implantado. prticas de transio que resultem em menor impacto para organizao. estejam alinhados aos planos de transio de servio. Este processo faz a transio entre o Desenho e a Operao. Deve implantar os servios em produo com base nas especificaes produzidas pelo estgio de Desenho. Tambm envolve a
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Conceitos: Item de configurao um ativo, um componente de servio ou qualquer outro item sob controle do processo de Gerenciamento de Configurao (hardware, software, documentao, equipe). BDGC ou CMDB / Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao um repositrio de informaes sobre os registros de itens de configurao. Cada item deve ter nesse BD um registro nico, com alguns campos que o identifiquem. Sistema de Gerenciamento de Configurao SGC ou CMS para gerenciar servios de TI necessrio um sistema de suporte, que consiste em quatro camadas: Camada de apresentao: formatao de informaes em relatrios especficos para determinados pblicos. Camada de processamento de conhecimento: onde se produzem as querys (consultas) para extrair os dados para serem exibidos em relatrios.
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importante ressaltar aqui que na Transio h dois tipos de processos. Aqueles que so restritos ao estgio de Transio e aqueles que permeiam todo o ciclo de vida. Sero oportunamente identificados nos tpicos a seguir. 4.1.1 Gerenciamento de Mudana (aplicvel a todo o ciclo de vida) O objetivo deste processo assegurar que mudanas so feitas de forma controlada, e so avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. Os riscos devem ser mapeados e gerenciados. A TI precisa ser responsiva s mudanas no negcio. O escopo deste processo cobre as mudanas desde a base de ativos de servio e itens de configurao at o completo ciclo de vida do servio. Isso implica dizer que este processo pode ser usado para implantar melhorias nos processos de Gerenciamento de Servios de TI. Requisies de Mudana (RDM ou RFC) so requisies formais para mudar um ou mais Itens de Configurao. Comit Consultivo de Mudanas (CCM ou Change Advisory Board CAB) rene pessoas que autorizam a mudana e auxiliam na sua avaliao e priorizao. O processo de mudana comea com uma RDM. Uma RDM pode conter proposta de mudana que crie novas facilidades ao negcio, ou conter justificativa do gerente de problema para implantar mudana que corrija um problema. A RDM verificada em termos de conformidade, se necessria , se est completada e j no havia outro registro aberto. Aqui aplicam-se os 7Rs. Depois
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Papel Gerente de Mudana que trata as mudanas em todo o seu ciclo, desde a requisio at a implementao / rejeio. Ele deve presidir o comit consultivo e enviar as agendas de mudanas ao Service Desk. O comit consultivo tambm exerce um papel, bem como o comit emergencial, que um destacamento do consultivo para tratamento de mudanas emergenciais. 4.1.2 Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio (Conf) Realizado durante todo o ciclo de vida dos servios Identifica todos os ICs necessrios para entregar os servios de TI, fornecendo um modelo lgico da estrutura de TI. As informaes sobre os itens de configurao so mantidas na Base de Dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC). Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de servios e itens de configurao protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que no sejam de TI e ativos de provedores de servios, quando necessrio. Conceitos bsicos neste processo: Biblioteca Segura (secure library): coleo de Ics de software, eletrnicos ou documentos. Armazm Seguro (secure store): o local onde ser armazenam os ativos de TI. Biblioteca de mdia definitiva (BMD DSL): biblioteca segura na qual verses de software autorizadas so armazenadas. Peas Definitivas (definitive spares): armazena peas sobressalentes de hardware, como mouses, teclados e memrias. Linha de Base de Configurao: a configurao aprovada de um servio, produto ou
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Papis: gerente de liberao e implantao responsvel por planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos softwares e hardwares para criar o pacote de liberao para a entrega de mudanas nos servios. Gerente de empacotamento e Construo de Liberao estabelece a configurao final da liberao. Equipe de Implantao responsvel pela entrega fsica do servio. 4.1.6 Validao de Servio e Testes (VAL) Foco na qualidade. Deve verificar que o servio atende ao requisito do SDP, dentro dos
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5 Operao de Servio
Objetivos: entregar aos clientes e usurios os nveis de servio acordados e gerenciar as aplicaes, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do servio. Este o nico estgio em que os servios efetivamente entregam valor ao cliente. OBJETIVOS CONFLITANTES:
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Aps a investigao de um incidente, seu diagnstico e o teste de sua resoluo, a Central de Servios deve assegurar que o usurios est satisfeito antes de fechar o Incidente. Uma ferramenta de gerenciamento de incidentes essencial para guardar e gerenciar informaes de incidentes. Elementos que devem ser tratados no Gerenciamento de Incidente: Limites de tempo: acorda os limites de tempo para todas as etapas na resoluo de incidentes e usa as metas do Acordo de Nvel de Servio e de contratos com fornecedores para que os incidentes sejam resolvidos dentro do tempo hbil sem infringir o ANS com os clientes. Modelos de incidente: serve para determinar o passos que so necessrios para executar o processo corretamente. Ou seja: processar certos tipos de incidentes que so comuns. Desta forma os incidentes podem ser resolvidos dentro dos prazos acordados. Incidentes Graves: recomenda-se que exista um procedimento em separado para tratar incidentes graves, pois eles precisam ser resolvidos com urgncia. Atividades: 1. Identifcao: o trabalho s comea quando o incidente identificado. 2. Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em algum sistema. Deve-se armazenar data, hora e informaes relevantes. 3. Classificao: deve-se registrar todos os tipos de chamada. Esta classificao ser til para o Ger. De Problema identificar quais so os tipos de incidentes mais recorrentes. 4. Priorizao: deve-se alocar um cdigo de priorizao determinado pelo impacto e pela urgncia. 5. Diagnstico: executado inicialmente pela Central de Servios, que tenta descobrir possveis sintomas e o que no est funcionando adequadamente. 6. Escalao: se o incidente no puder ser resolvido pela central de servios, ele dever ser escalado dentro do tempo hbil para outro nvel de suporte com maior
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Papel: nenhum papel especfico aqui neste processo, o cumprimento de requisies fica a cargo da Central de Servios. 5.1.4 - Gerenciamento de Acesso (Ace): O propsito da gerncia de acesso prover os privilgios necessrios para usurios acessarem um servio ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de usurios noautorizados. O gerenciamento de acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados, alm da propriedade intelectual. Este processo se preocupa com a identidade (informao nica que distingue um indivduo) e direitos (configuraes que provm acesso a dados e servios). O processo inclui verificar identidade e titulao, conceder acesso a servios, registrar e rastrear acesso e remover ou modificar direitos quando o status ou os papis mudam. Atividades: Verificao da legitimidade das requisies: verificar a cada requisio de servio se mesmo a pessoa que est solicitando o acesso e se esta pessoa tem uma razo legtima para usar o servio.
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A meta do processo gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O gerenciamento de problema tambm pode ter um elemento proativo de resoluo de problemas. A idia identificar e facilitar remoo de erros antes que eles se manifestem como reclamaes ou perguntas de usurios finais. O processo tambm mantm informaes sobre problemas e resolues, e solues de contorno apropriadas para que a organizao seja capaz de, com o tempo, reduzir o nmero de
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Papel: tem dois, Gerente de Problema e Grupos de Resolues de Problemas. O primeiro acompanha os grupos de resolues de problemas para que observem o ANS, alm de gerir o banco de dados de erros conhecidos e o registro dos mesmos. O segundo constitudo de grupos de suporte mais tcnicos ou de fornecedores externos. 5.2 Funes da Operao de Servio: Central de Servios (Service Desk): unidade funcional que est envolvida em vrios eventos de servio, como por exemplo atender a chamadas e requisies. Funciona como ponto nico de contato para usurios no dia-a-dia. O foco principal dela restabelecer o servio normal o mais rpido possvel, envolvendo , inclusive, soluo de erros tcnicos, cumprimento de requisio ou resposta a dvidas. Possui
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Atividades da MSC:
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Para alcanar plenamente os objetivos, necessrio definir mtricas em 3 nveis: de tecnologia (performance, disponibilidade, etc), processos (fatores crticos de sucesso e KPI) e servios (resultados finais dos servios). 6.1.3 Elaborao de relatrios de servios (rel) Gera e fornece relatrios sobre os resultados alcanados e os desenvolvimentos nos nveis de servio. O layout , contedo e frequncia dos relatrios devem ser acordados com o negcio. Atividades: Coletar Dados, Processar os dados em informao, Publicar a informao, Ajustar o relatrio para o negcio. Os relatrios devem demonstrar o desempenho passado e destacar ameaas que possam prejudicar no futuro. Sempre que possvel, os relatrios de servios devem incluir informaes factuais (relatos de acontecimentos: o que ocorreu, como a TI respondeu, o que fazer para que no mais ocorra).
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