A GESTO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS: PROPOSTA DE MODELO

Fabiano Couto Corra da Silva Claudio Henrique Schons Gregrio Jean Varvakis Rados

Resumo Para realizar uma gesto de bibliotecas eficiente necessrio avaliar e monitorar constantemente os indicadores de gerao e processamento de seus servios. Este artigo apresenta uma proposta de modelo de gesto, apoiado em um conjunto de indicadores, atravs de uma anlise da administrao de servios, compreendendo aspectos que suportam a qualidade nas bibliotecas universitrias. Palavras-Chave Gesto de bibliotecas; Operaes de Servios; Biblioteca Universitria

1 INTRODUO Visualizar uma biblioteca universitria como uma organizao provedora de servios, requer a compreenso sobre uma estrutura que abrange: definio de estratgia, valor, marketing, qualidade e gesto da produo. Desta forma, os componentes que integram a organizao devem ser gerenciados de maneira a estarem interligados e atuarem em um processo cclico, onde a definio do escopo de cada item poder comprometer o sucesso do subseqente.

Neste contexto, o planejamento estratgico e o conhecimento da capacidade produtiva de uma biblioteca universitria sero determinantes para a gerao de resultados positivos, no que diz respeito satisfao de seus usurios. Desse modo, compreende-se a necessidade de um modelo de gesto a fim de direcionar as funcionalidades de um centro de informao, contribuindo para que os recursos alocados em cada processo sejam utilizados corretamente, alm de permitir aos gestores a tomada de deciso

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direcionada conforme os princpios da biblioteca. No presente artigo, prope-se um estudo sobre os indicadores que compem especificamente a gesto de uma biblioteca universitria, permitindo o entendimento de como esta pode vir a garantir a eficcia e eficincia organizacional, de acordo com os principais conceitos presentes na literatura de administrao sobre produtividade e qualidade. Embora o foco desta proposta para a gesto de servios esteja direcionado para bibliotecas universitrias, o uso das estratgias apontado pode ser aplicado em outras bibliotecas, ncleos de pesquisa e demais centros de informao.

nicas e explicaes, que orientam a concepo e o modo de funcionamento de todos os elementos constituintes de uma organizao. Busca-se ento, apresentar uma proposta de modelo de gesto baseando-se essencialmente nos requisitos principais para o exerccio de uma biblioteca universitria.

2 MODELO DE GESTO A partir do entendimento da biblioteca universitria como um sistema complexo, necessrio definir uma poltica de gesto capaz de permitir o gerenciamento de sua estrutura funcional da melhor forma. Nesse sentido, a adoo de um modelo de gesto propicia biblioteca universitria a definio de seu "modus operandi", ou seja, direciona para gerenciar seus processos produtivos utilizando os recursos destinados a realizao de suas atividades de forma eficiente e eficaz. Segundo Pereira e Santos

Figura 1 Funes organizacionais do modelo de gesto proposto Fonte: Elaborao dos autores

Propomos um modelo de gesto que rena 3 funes organizacionais desdobradas em 6 elementos: valor da informao, marketing, percepo/satisfao do cliente, ciclo de servios, gesto da produo e estratgia nos processos. Conforme apresentado na figura 1, as funes podem ser identificadas da seguinte maneira: Proposta: identificao do valor da

informao para o usurio; Comunicao: interface capaz de

(2001,p.47), (...) o modelo de gesto consiste no corpo de conhecimento, compreendido como o conjunto de princpios, tc-

mensurar os nveis de percepo/satisfao do cliente, bem como permitir a vincu-

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lao do fluxo informacional da biblioteca para o usurio e vice-versa (marketing). Efetivao:composto por atividades

te de uma biblioteca universitria. No a capa ilustrada de um livro, nem a interface de um sistema operacional para pesquisas que iro atrair o pblico para uma biblioteca universitria. Por se tratar de biblioteca com estrutura voltada para oferecer acesso busca informacional de uma elite da so-

que representam o ciclo de servio, a gerao/produo de demandas informacionais e as estratgias nos processos. Compreende-se, conforme o modelo de gesto apresentado, que as funes organizacionais esto inter-relacionadas e condicionam ao desdobramento e a integrao de cada elemento. O objetivo principal do modelo de gesto apresentado, orientar os gestores quanto aos princpios bsicos da biblioteca, e propiciar aos mesmos uma tomada de deciso em razo da execuo dos processos de gesto, visando garantir a continuidade da biblioteca para que possa atender s exigncias e necessidades dos usurios. Diante do exposto, nos prximos itens so analisados cada um dos elementos constituintes do modelo de gesto.

ciedade brasileira em termos educacionais, a Biblioteca Universitria necessita gerenciar mais do que o acervo. Precisa como razo de sua existncia, gerenciar contedos depositados em suas estantes, pois toda vez que um bibliotecrio faz catlogos, classifica e distribui o acervo, ele est gerenciando conhecimentos, amplificando o acesso e agregando valor (SILVA, 2005). Dessa forma, tanto o acervo impresso quanto o gerenciamento virtual das bases de dados realizados pelos bibliotecrios e tcnicos de uma biblioteca universitria precisam ser administrados de forma que atendam ao perfil da comunidade universitria, se tornando realmente teis. A Internet e a abertura do mercado editorial facilitam a busca de informaes, mas ao

3 O VALOR DA INFORMAO Peter Drucker (1998) definiu informao como dados dotados de relevncia e propsito. Quem os dota de tais atributos? As pessoas, claro. Pessoas transformam dados em informao e, ao contrrio dos dados, a informao exige anlise. A informao, este conceito difcil de ser definido e mensurado, o principal componen-

mesmo tempo expandem o universo e podemos nos perder (SILVA, 2005). Sob esta perspectiva, o valor da informao torna-se cada vez mais importante neste ambiente de processamento acelerado do conhecimento atravs da aquisio, tratamento e disseminao da informao aos usurios de uma biblioteca universitria. De acordo

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com Cronin (1990), o valor da informao pode ser classificado como: -valor de uso: baseia-se na utilizao final que se far com a informao; -valor de troca: aquele que o usurio est preparado para pagar e ir variar de acordo com as leis de oferta e demanda, podendo tambm ser denominado de valor de mercado; -valor de propriedade: reflete o custo substitutivo de um bem; -valor de restrio: surge no caso de informao secreta ou de interesse comercial, quando o uso fica restrito apenas a algumas pessoas. Para oferecer suporte e acesso a diferentes nveis de necessidades informacionais de seus usurios, as bibliotecas universitrias podem estabelecer uma equao de valor, onde:

VALOR = Benefcios (ganhos) ---------------------------Recursos (Esforos)

Figura 2 Equao de Valor Para o Cliente Fonte: Rados, Valerim e Blattmam (1999).

Isto representa os benefcios obtidos atravs de esforos despendidos, ou seja, os resultados alcanados devero superar os recursos utilizados para determinada ao em uma biblioteca universitria. Como exemplo, utilizando modelo desenvolvido por Rados, Valerim e Blattmam (1999) para demonstrar o valor agregado aos principais servios desenvolvidos em bibliotecas universitrias, pode-se citar o fluxo do servio de referncia, onde existe um planejamento para o atendimento que envolve treinamento de pessoal, suporte para acesso a informao (software e hardware) e servios de alerta aos usurios, conforme demonstrado abaixo:

Quadro 1 Valor agregado aos servios nas bibliotecas universitrias Servios de informao Emprstimo domiciliar Comutao bibliogrfica Servios de informao com maior valor agregado Possibilidade de renovao e reserva do livro pela Internet, permitindo que o usurio no necessite deslocar-se at a biblioteca. Viabilizando o envio do material por correio eletrnico. Atravs do perfil do usurio em banco de dados relacional (perfil do usurio X bases de dados disponveis). Possibilidade de enviar via correio eletrnico conforme informaes de interesse baseadas no perfil. Informaes via correio eletrnico sobre as novas aquisies, com base no perfil do usurio. Viabilizao da compilao dos sites relevantes, ou seja, das fontes de informao, tendo como base a mudana constante dos endereos existentes na Web. Levantamento bibliogrfico e suporte para normalizao de trabalhos acadmicos via correio eletrnico

Alerta bibliogrfico

Lista de novas aquisies

Relao de Websites Servio de referncia

Fonte: Adaptao de Rados, Valerim e Blattmam (1999). Inf.Inf., Londrina, v. 11, n. 2, jul./dez. 2006

4 MARKETING O marketing, visto como um processo estratgico para a divulgao de produtos e servios, pode significar uma proximidade e troca de informaes imprescindveis para o crescimento de uma biblioteca universitria. Neste sentido, Kotler (1998) define marketing como a relao de intercmbio entre duas ou mais partes mediante processos de interao, entendendo-se por processo de interao a troca mtua de informaes entre uma parte e outra. Assim, o marketing tem forte relao com a gesto da produo, visto que a interface de comunicao entre a organizao e o cliente. Conforme Gianesi e Corra (1994), nas organizaes que prestam servios, onde estes so consumidos to logo produzidos, haver contato direto en-

tre o comprador e o prestador de servio. Dessa forma, identificam a existncia de duas funes bsicas do marketing para os servios. A primeira que a comunicao com o cliente ocorra durante o processo de prestao do servio ou atravs da publicidade e propaganda, sendo fundamental para a formao de expectativas dos clientes sobre o servio prestado. Da mesma forma que ocorre nas organizaes, em uma biblioteca universitria as expectativas dos usurios devem ser atingidas ou superadas pelos servios oferecidos pela biblioteca, caso contrrio os usurios provavelmente iro desenvolver uma imagem negativa do servio prestado. Dessa forma, fundamental que a funo de marketing esteja alinhada gesto de produo, pois uma depende da outra para o sucesso de uma biblioteca universitria.

Figura 3 Integrao entre o marketing e os servios Fonte: Gianesi e Corra (1994, p. 38 ).

A segunda funo buscar identificar as necessidades dos usurios para projetar

um servio de acordo com suas expectativas. Gianesi e Corra (1994) comentam

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que essa identificao pode ser feita por meio de pesquisas quantitativas ou qualitativas, ou outros mtodos capazes de permitir a comunicao direta do cliente com o prestador do servio como, por exemplo, por caixa de sugestes/reclamaes, central de atendimento ao cliente entre outros. Desse modo, o processo de identificao das necessidades dos clientes est diretamente relacionado com o marketing e a gesto de produo, exigindo que ambas estejam integradas. Nas bibliotecas universitrias, geralmente podemos identificar dois nveis de servios: bsicos e de valor agregado. Um servio bsico a leitura, que corresponde a uma das leis de Ranganathan (1967): um livro para cada leitor. J os servios com valor agregado, correspondem aos de disseminao seletiva da informao, levantamento bibliogrfico entre outros, ou seja, trata-se de servios personalizados. Para divulgar seus servios, as bibliotecas universitrias utilizam recursos da web, exposio de informativos em murais e contato direto com os usurios. Neste ltimo ponto, oferecem um servio que merece destaque: as visitas orientadas na biblioteca. Com o propsito de instruir a comunidade acadmica sobre os procedimentos e requisitos necessrios para usufruir seus servios, algumas bibliotecas universitrias utilizam esta interao entre professores, universitrios e a comunidade

em geral, para divulgar seu potencial fsico e tecnolgico e sanar dvidas de seus usurios. Trata-se de uma oportunidade para realizar o marketing do trabalho exercido pelos funcionrios e sua capacidade de atendimento. Conseqentemente, estas

visitas orientadas servem como espao para o treinamento dos usurios, que passam a compreender o processo de funcionamento da biblioteca. Isto ir proporcionar agilidade do atendimento na prestao de servios, uma vez que os usurios tero maior conhecimento e autonomia para utilizarem os recursos oferecidos pela biblioteca. Para oferecer maior qualidade sobre a prestao de servios, entendemos que as bibliotecas universitrias deveriam compreender um processo de administrao, integrando os seguintes elementos: planejamento, organizao, treinamento de pessoal, coordenao e financiamento (custos e tempo), onde: O planejamento a definio da

metodologia para realizar a administrao de marketing; A organizao compreende a meto-

dologia utilizada para coletar e analisar as informaes trazidas pelos usurios; O treinamento de pessoal a capa-

citao da equipe, de acordo com as necessidades de melhorias apresentadas na

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anlise das informaes coletadas atravs das visitas orientadas; A coordenao e financiamento so os critrios adotados para tomar decises e acompanhar o andamento das etapas anteriores, em conformidade com os custos e tempo despendido para realizar a administrao de marketing.

valor quele servio prestado. Torna-se, ento, necessrio identificar como ocorrem a percepo, expectativa e satisfao por parte do usurio. As expectativas esto diretamente relacionadas experincia, visto que se referem a padres internos que os clientes utilizam para julgar a qualidade de uma experincia, estando geralmente relacionadas a

PERCEPO,

EXPECTATIVA

servios

passados

(LOVELOCK

SATISFAO DOS USURIOS Por estar em contato direto com o usurio, os atendentes das bibliotecas universitrias podem perceber aspectos importantes sobre o processo de formao da concepo do usurio em relao ao servio prestado. Assim, a identificao das necessidades e expectativas dos usurios fundamental. Os gestores das bibliotecas universitrias deveriam buscar entender como ocorre o funcionamento do comportamento dos usurios, pois os processos relativos prestao do servio podem ser ajustados e alinhados a fim de permitir um conceito satisfatrio para o usurio, ou seja, o usurio ir atribuir identificao de

WRIGHT, 2002). De acordo com os autores, existem diversos nveis de expectativas dos usurios, como demonstrado e descrito abaixo, e ilustrado na figura 4: Servio desejado: tipo de servio que os usurios esperam receber. Servio adequado: nvel mnimo de servio que os usurios aceitaro sem ficarem insatisfeitos. Servio previsto: nvel de servio que os clientes efetivamente esperam receber do fornecedor de servio durante um determinado encontro de servio. Zona de tolerncia: grau em que os clientes esto dispostos a aceitar variaes na entrega do servio.

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Figura 4 Nveis de expectativas dos usurios Fonte: Lovelock e Wright (2002, p. 104).

Existem vrios mtodos de abordagem da expectativa, sendo que o mais comum de ser aplicado, segundo Marchetti (2001) o da desconformidade, que mede a satisfao do cliente comparando as expectativas com as percepes. Pode-se observar, nesse relacionamento, que para a gerao de uma maior satisfao existem duas possibilidades: o usurio ter expectativa baixa do servio a ser prestado, ou ter percepo alta referente ao servio prestado. O processo de mensurao ocorre mentalmente pelo usurio da seguinte ma-

neira: primeiro ele formula um juzo sobre o servio, ou seja, uma expectativa. Posteriormente, ele emite sua percepo sobre o desempenho do servio. O resultado se dar com a relao de diminuio da percepo com a expectativa. Lovelock e Wright (2002) afirmam que, quando o cliente tem suas expectativas atendidas ou superadas pela prestao do servio, ento este apresenta qualidade, e logo, o cliente ficar satisfeito. No entanto se a prestao do servio estiver abaixo das expectativas, o cliente identificar o servio como sendo de m qualidade, como pode ser observado na figura abaixo:

Figura 5 Modelo de avaliao da satisfao de um comprador baseado em mtodos de equaes estruturais. Fonte: Fornell et. al. (1994)

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Na figura 5 possvel verificar que o processo inicia-se com as expectativas, e que aps a prestao do servio ocorre a percepo do usurio (qualidade percebida) e tambm um valor percebido (relao entre o que o usurio obteve com os esforos realizados). Esses elementos geram a satisfao com o servio e, caso sejam insuficientes para o usurio, este poder reclamar ao prestador do servio, dependendo da contra-resposta do prestador o usurio poder vir a ser leal ou no. Conforme Gianesi e Corra (1994), o processo de formao de expectativas ocorre devido a quatro fatores, como demonstrado abaixo. Aplicando tais fatores nas bibliotecas universitrias, pode-se afirmar o seguinte: Comunicao boca a boca: veteranos e os professores das bibliotecas universitrias.

6 CICLO DE SERVIO O ciclo de servio caracteriza o servio na tica do usurio, isto , o conjunto de momentos em que o usurio efetua interao com o servio e realiza uma anlise (julgamento de qualidade do mesmo). Estes julgamentos se do sempre com base em determinantes de qualidade ou indicadores (FITZSIMMONS, 2000) Vergueiro (2000) observa que a qualidade dos servios em bibliotecas universitrias necessita de indicadores que permitam avaliar esses servios. Nesse sentido, existem formas de mensurar o desempenho, conforme descrito abaixo: Consistncia: expectativa dos usurios sobre um servio oferecido anteriormente. Por exemplo, ter certeza de que as bibliotecas universitrias possuem um

grande acervo. Competncia: habilidades tcnicas

Experincia anterior: impresso adquirida pelos usurios, atravs de servios prestados anteriormente (confiabilidade,

dos funcionrios das bibliotecas universitrias. Por exemplo, o aluno/professor solicita ao bibliotecrio de referncia um levantamento bibliogrfico e o bibliotecrio no possui conhecimento sobre as melhores fontes para consulta. Velocidade do atendimento: percepo de tempo do cliente. Por exemplo, a variao da expectativa dos usurios sobre o tempo previsto para efetuar um emprstimo no horrio do intervalo das aulas e o restante do perodo de atendimento.

empatia, tangveis, velocidade do atendimento.) Comunicaes externas: sinalizao dos servios oferecidos em murais, atravs do site da das bibliotecas universitrias. Necessidades pessoais: suprir necessidades informacionais, seja para o desenvolvimento de atividades acadmicas ou lazer.

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Atendimento: cordialidade e ateno oferecida aos usurios. Por exemplo, a existncia de pessoal qualificado para atender ao pblico em geral. Atmosfera: a avaliao do ambiente durante a prestao do servio. Por exemplo: infra-estrutura adequada para manter uma temperatura agradvel; pessoas qualificadas para o uso de uma linguagem e ateno especfica ao pblico universitrio. Flexibilidade: capacidade de mudar rapidamente a operao devido s necessidades dos usurios. Por exemplo: efetuar emprstimos off-line durante uma eventual queda do sistema de gerenciamento do acervo. Credibilidade: as bibliotecas universitrias devem oferecer amplo acervo; possuindo significativa abrangncia sobre diferentes reas do conhecimento. Acesso: est numa localizao conveniente, uma vez que inserida no campus universitrio. Tangveis: a existncia de bens facilitadores que ofeream evidncias sobre o servio prestado. Por exemplo: os funcionrios das bibliotecas universitrias

cao de seu vnculo biblioteca. No entanto, os equipamentos e acervo, so bem sinalizados.De acordo com Cullen (1996), os indicadores antes eram vistos como alvos numricos ou guias quantitativos para avaliar um servio especfico. Posteriormente, passou a ser apontado como critrio de excelncia para qualquer aspecto dos servios e produtos oferecidos aos clientes. Hoje, podemos observar que a gesto da qualidade em servios de informao focada no usurio e isso manifestado no seu desempenho global. Uma caracterstica de grande importncia nos servios a sua intangibilidade. Quando o usurio procura o servio de referncia de uma biblioteca universitria e no tem acesso a um produto, o nvel de tangibilidade pequeno. No entanto, ao visualizar o produto, o nvel de tangibilidade tende a aumentar. Outro fator importante que os servios no podem ser estocados, ou seja, so consumidos (ou utilizados) no momento de sua execuo. Analisando-se o ciclo do servio de referncia de uma biblioteca universitria, demonstrado o processo de acesso do usurio, em todas suas etapas, conforme figura 6:

possurem apenas o crach como identifi-

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Figura 6 Ciclo do servio de referncia Fonte: Elaborao dos autores

Durante o processo de um ciclo de servio, os primeiros e ltimos momentos so geralmente os mais crticos para a percepo do usurio, visto que durante esses momentos ele ajusta sua percepo para o restante do ciclo e dificilmente altera sua impresso, ou seja, se no incio do ciclo o usurio tem uma percepo negativa, dificilmente esta ser alterada. Percebe-se, ento, que alguns momentos do ciclo so fundamentais para a percepo do usurio a respeito do servio prestado, cabendo coordenao da biblioteca identificar esses momentos, a fim de gerar uma percepo favorvel no usurio.

em uma biblioteca universitria, um conjunto de atividades que visa atender os critrios para dar suporte informacional s demandas dos usurios, utilizando os recursos que dispe. Desse modo, a biblioteca uma instituio composta por um conjunto de funes responsveis, desde a implantao at a recuperao da informao e benefcio social em que esta poder se constituir (CAVALCANTE; PINTO,

1996). Assim, a gesto da produo a unidade principal em uma organizao, independente de esta ser voltada para a produo de bens e/ou servios. Conforme Gianesi e Corra (1994), a gesto da produ-

7 GESTO DA PRODUO Basicamente, a funo produo realiza os servios e bens solicitados pelos usurios. Vista como um sistema operacional de fundamental importncia estratgica

o prov produtos e servios aos clientes e est envolvida com diversos subsistemas necessrios ao funcionamento da organizao como contabilidade e finanas, marketing, RH e engenharia.

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Figura 7 A gesto da produo e os diversos subsistemas Fonte: adaptado de SLACK et. al (1997, p. 36)

Nesse mesmo contexto, de acordo com a figura 7, Slack (1997) observa que a gesto da produo est centralizada na organizao, visto que produz os bens e servios que so a razo de sua existncia, mas nem por isso necessariamente a mais importante. Todas as organizaes possuem outras funes com suas responsabilidades especficas, alm da produo, sendo que essas funes so ligadas funo produo por objetivos organizacionais comuns. A produo dos servios realizados pelo setor de processamento tcnico de uma biblioteca repercute diretamente na qualidade dos servios prestados aos usurios. Desse modo, a classificao e indexao dos livros determinaro a facilidade com que os usurios podero resgatar o registro de determinada obra atravs do sistema de gerenciamento do acervo. Nesse sentido, o trabalho dos bibliotecrios de processamento tcnico vai alm da catalo-

gao, classificao e indexao, pois descreve e identifica o contedo temtico dos documentos (SILVA, 2005) Para realizar a anlise dos documentos que chegam em uma biblioteca universitria, os bibliotecrios precisam trabalhar em uma escala produtiva que atenda a demanda que chega at a biblioteca. Para isso, necessrio identificar a rea do conhecimento em que o documento ser inserido e index-lo na base de dados atravs de termos que facilitem a recuperao da informao pelo usurio, utilizando descritores de uso comum entre a comunidade acadmica. Todo o trabalho de cadastramento das obras de uma biblioteca universitria repercute diretamente na facilidade de acesso informao pelos usurios. Ao fazer a indexao das obras, ele est agregando valor ao ttulo de uma obra, pois atravs da seleo de descritores, expande as possibilidades de recuperao da infor-

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mao. Por se tratar de um centro de informao onde o fluxo de aquisio de novas obras muito grande, os bibliotecrios das bibliotecas universitrias trabalham continuamente para alimentar a base de dados com novos termos para indexao e, assim, facilitar e agilizar a produo em seu trabalho. 7.1 A caracterizao dos servios De acordo com Gianesi e Corra (1994), o gerenciamento da produo de servios diferente do gerenciamento da produo de bens, sendo fundamental a identificao das caractersticas dos servios prestados. Segundo os autores, os servios possuem trs caractersticas principais: So intangveis; Exigem a presena do cliente So produzidos e consumidos simultaneamente. Neste contexto, os principais servios prestados em uma biblioteca universitria so:Servio de circulao (acervo geral); Conduo de pesquisas; Servio de Seleo e Aquisio de informao; Servio de Tratamento da Informao (registro, verificao, catalogao, classificao e triagem do material informacional);

Servio de referncia (normalizao, comutao e levantamento bibliogrfico); Servio de peridicos (Revistas tcnicas, cientficas e informacionais; jornais e relatrios); Servio de colees especiais (obras raras, teses, dissertaes, audiovisual,material cartogrfico).

8 A ESTRATGIA UTILIZADA NOS PROCESSOS Um fator de fundamental importncia para o sucesso de qualquer empreendimento, aplicado em uma biblioteca universitria ou no, a definio de uma estratgia orientada para os objetivos da organizao, ou seja, para definir o que no deve ser feito. Atravs da definio do planejamento estratgico, a biblioteca ir identificar pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaas, de modo que os pontos fortes sejam utilizados, as oportunidades sejam apoiadas, os pontos fracos eliminados e as ameaas neutralizadas. Nesse sentido, o planejamento estratgico direciona a organizao em relao ao seu ambiente de atuao conforme suas reais potencialidades (LAS CASAS, 2006). Um componente principal para a construo de uma estratgia, a definio do usurio alvo para a biblioteca. Dessa forma, seus esforos so direcionados

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para tentar atender e atingir tais usurios e no o mercado como um todo. Lovelock e Wright (2002) afirmam que assim a organizao estar definindo seu foco para um determinado segmento do mercado, processo este que est presente em todas as organizaes de servio bem sucedidas. Os autores definem duas dimenses dife-

rentes para o alcance do foco: o foco do mercado, que mede se a organizao atinge poucos ou muitos mercados; e o foco no servio, quando a organizao oferece poucos ou muitos servios, apresentando, conforme quadro abaixo, as quatro estratgicas bsicas de foco:

Quadro 2 Estratgias de foco bsicas para as organizaes de servio Amplitude das ofertas de servio Estreita Nmeros de mercados atendidos Fonte: Lovelock e Wright (2002, p. 185) Muitos/Poucos Poucos/Muitos Foco no servio Foco no mercado Ampla Plenamente focada Sem foco

Conforme demonstrado no quadro 2, percebe-se que a uma biblioteca universitria pode possuir uma estratgia focada no mercado, ou seja, concentra-se num segmento estreito do mercado atravs da caracterizao de seu pblico alvo: alunos e professores universitrios. Porm, possui uma classe ampla de servios ofertados, devendo concentrar seus recursos para a prestao desses servios a seu pblico alvo. Cabe ressaltar, ento, a necessidade da empresa divulgar explicitamente para o mundo externo os servios orientados para seu pblico alvo, promovendo assim um filtro e focando os servios apenas para seu perfil de cliente desejado, evitando possveis frustraes de clientes que no se adequem ao perfil de publico alvo. No caso de uma biblioteca universitria, a co-

locao de avisos na entrada da biblioteca, uma forma explcita de filtragem. Aps a definio de quais segmentos do mercado atingir, necessrio estabelecer uma estratgia de servio para o atingimento ou manuteno de uma posio competitiva. Assim, torna-se necessrio estipular que a estratgia seja orientada para permitir uma liderana de servio. Lovelock e Wright (2002), salientam que quanto mais competitivo o ambiente, mais importantes e significativas so as lideranas de servio, ou seja, fundamental distinguir-se dos concorrentes. As estratgias de competio, a fim de se alavancar uma vantagem competitiva na prestao de servios, segundo Gianesi e Corra (1994), no devem ser baseadas apenas na reduo dos custos incorridos, mas tambm

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envolvendo trs fatores: na prestao de servios diferenciados, no aumento da qualidade do servio prestado e na criao de switching costs (custos de troca). Dessa forma, conforme figura 8, a biblioteca universitria deve disponibilizar servios diferenciados como, por exemplo: atendimento durante o final de semana, expediente at mais tarde; prestar servios em que o cliente perceba qualidade e fique satisfeito, como o tempo de atendimento; e nos custos de troca. Cabe salientar que, com a utilizao dessas vantagens competitivas, pode-se criar uma barreira a fim de dificultar a entrada de concorrentes. Porter (1986), em seu modelo de anlise ambiental, apresenta cinco principais foras competitivas: os possveis ingressantes em potenciais, os consumidores com seu po-

der de barganha, os servios substitutos, os fornecedores com seu poder de barganha e a rivalidade entre os concorrentes j existentes (figura 9). Nesse sentido, as bibliotecas universitrias desenvolvem suas estratgias levando em considerao as foras competitivas ambientais. Para tal, a identificao de cada elemento torna-se fundamental: Entrantes potenciais: bibliotecas setoriais, outras bibliotecas universitrias; Fornecedores e Clientes: os fornecedores como editoras, livrarias e distribuidoras de livros devem ser parceiras das bibliotecas universitrias; os clientes so representados pelos alunos, professores e membros da comunidade; Servios substitutos: internet, bibliotecas digitais.

Figura 8 Estratgias de competio Fonte: Gianesi e Corra (1994, p.63)

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Figura 9 As cinco foras competitivas. Fonte: Porter (1986, p.23)

9 CONSIDERAES FINAIS Os indicadores operacionais de uma biblioteca precisam ser utilizados continuamente como parmetro para o planejamento e o controle de produo. Assim, deve-se avaliar e dar ateno s questes de uso de processos operacionais como os citados neste trabalho. Nesse contexto, as bibliotecas universitrias tm utilizado critrios de planejamento que incluem processos internos que proporcionam agilidade no atendimento aos usurios. Sua estratgia operacional, de modo geral, compreende aspectos essenciais para a manuteno da qualidade dos servios oferecidos aos usurios.

Devido concorrncia cada vez mais acirrada no cenrio atual, as bibliotecas universitrias necessitam monitorar e aprimorar constantemente suas polticas de gesto, uma vez que fatores como satisfao dos usurios, qualidade em servios, gerenciamento eficiente da produo entre outros, so fundamentais para o sucesso e sobrevivncia em longo prazo. Para isso, as organizaes devem adotar uma poltica de gesto coerente com seus prprios objetivos, levando em considerao fatores ambientais internos e externos, a fim de permitir que seus servios agreguem valor ao atendimento, diferenciando-o da concorrncia e, conseqentemente, encantando e fidelizando os usurios.

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Fabiano C. C. da Silva, Cludio H. Schons, Gregrio J. V. Rados

Desse modo, salienta-se a necessidade de que os objetivos estejam bem definidos e alinhados com os indicadores apresentados neste trabalho. Este conjunto de aes ir definir a administrao dos processos internos das bibliotecas universitrias e, conseqentemente, unir os requisitos necessrios para interligar a estratgia e a disponibilizao de seus servios.

KOTLER, Philip. Fundamentos de mercadotecnia. 4. ed. Mxico: Prentice Hall, 1998. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2006. LOVELOCK, Christopher H.; WRIGHT, Lauren. Servios: marketing e gesto. So Paulo: Saraiva, 2002. MARCHETTI, Renato; PRADO, Paulo H. M. Um tour pelas medidas de satisfao do consumidor. Revista de Administrao de Empresas, Rio de Janeiro v. 41, n. 4, p. 5667, 2001. PEREIRA, Maria I.; SANTOS, Slvio A. Modelo de Gesto: uma anlise conceitual. So Paulo: Pioneira-Thomson Learning, 2001. PORTER, Michael E. Estratgia competitiva: tcnicas para anlise de indstrias e da concorrncia. Rio de Janeiro: Campus, 1986. RADOS, Gregrio J. Varvakis, VALERIM, Patrcia, BLATTMANN, Ursula. Valor agregado a servios e produtos de informao. Informativo CRB 14 / ACB, Florianpolis, v. 9, n. 1, p. 11-12, jan./mar. 1999. Disponvel em: <http://www.geocities.com/ublattmann/pap ers/valor.html> Acesso em: 05 maio 2006. RANGANATHAN, S. R. The Five Laws of Library Science. Bombay: Asia Publishing House, 1967. SILVA, Fabiano Couto Corra da. Bibliotecrios especialistas: guia de especialidade e recursos informacionais. Braslia: Thesaurus, 2005. SLACK, Nigel. Administrao da produo. So Paulo: Atlas, 1997. SPRENG, R.A., OLSHAVSKY, R.W. A desires congruency model of consumer satisfaction. Journal of Academy of Marketing Science. v.21, n.3, p. 169-177, 1993.

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Fabiano C. C. da Silva, Cludio H. Schons, Gregrio J. V. Rados

VERGUEIRO, Waldomiro. Qualidade em servios de informao. So Paulo: Arte & Cincia, 2000.

Ttulo La gestin de servicios en bibliotecas universitrias: propuesta de modelo Resumen Para realizar una gestin de bibliotecas eficiente es necesario evaluar y monitorar constantemente los indicadores de la generacin y processamento de sus servicios. Este artculo presenta una propuesta de modelo de gestin, apoyando en un conjunto de indicadores, a traves de un anlisis de administracin de servicios, comprendiendo aspectos que soportan la calidad en las bibliotecas universitrias. Palabras Clave Gerencia de bibliotecas; Operaciones de servicios; Biblioteca universitria

Fabiano Couto Corra da Silva

Bibliotecrio. Mestrando em Cincia da Informao (UFSC) fabianocc@gmail.com

Claudio Henrique Schons

Administrador e Analista de sistemas. Mestrando em Cincia da Informao (UFSC) claudioschons@cin.ufsc.br

Gregrio Jean Varvakis Rados

Professor Adjunto da Universidade Federal de Santa Catarina. Graduado em Engenharia Mecnica (UFRGS). Mestrado em Engenharia de Produo (UFSC). Doutor em Manufacturing Engineering (Loughborough University) grego@deps.ufsc.br

Recebido em: 30.11.2006

Title The Service Management in University Libraries: a model proposal Abstract To carry out an efficient management of libraries it is necessary to constantly evaluate and to monitor the generation and processing indicators of their services. This paper presents a management model proposal, supported by a set of indicators, through an analysis of services administration, understanding some aspects that support quality in the university libraries. Keywords Libraries Management; Services Operations; University Library.

Aceito em: 08.01.2007

Inf.Inf., Londrina, v. 11, n. 2, jul./dez. 2006