Plano de Gestão para Entrevista de Referência - Para Bibliotecários

1. Objetivos

A gestão de um plano satisfatório para a entrevista de referência, necessita

de uma planificação entre o perfil do bibliotecário de referência, os objetivos e
funções do serviço de referência e uma ampla análise dos recursos materiais e
instrumentos facilitadores de trabalho, com a ressalva de importantes adaptações
de acordo com as especificidades do cenário em que o plano será implementado.

Trazendo as relações e desafios não somente de um serviço de referência

presencial, mas do realizado através dos meios digitais. Portanto, neste plano, estão
listados de forma concisa os principais passos que podem ser aplicados ao
ambiente material dos diferentes tipos de centros de informação, facilitando o
processo dos bibliotecários, auxiliares e todos os membros dessa equipe
multidisciplinar. Além de trazer um Guia Informativo Prático de cunho didático e
ilustrado dos principais percursos necessários para a elaboração e implementação
da entrevista de referência nesse ambiente informacional.

2. Metodologia

A metodologia abordada visa trazer pontos relevantes para a elaboração e

consequente implementação da entrevista de referência, como acessibilidade e
inclusão, alinhamento consciente da equipe e bibliotecário de referência, a fim de
priorizar o acesso à informação de forma irrestrita e suprir às necessidades
informacionais do usuário. E por conseguinte compreender a comunidade a qual os
serviços estão sendo prestados, facilitando também as etapas do estudo de
comunidade, que tem por objetivo melhorar a qualidade dos recursos e serviços e
aproximar a relação entre os usuários e a biblioteca de forma orgânica, coincidindo
com o tipo de público.
 3. Desenvolvimento de equipe multidisciplinar

É essencial desenvolver o plano da entrevista de referência de forma

conjunta com a equipe da biblioteca, trabalhando primeiramente para identificar o
perfil de usuários reais e em potencial. Definindo com clareza nesta etapa, os
objetivos alinhados com o tipo de público a qual os produtos e serviços serão
destinados.

Portanto, a interdisciplinaridade da equipe é indispensável para a coleta de

dados que resultarão na elaboração das questões que serão aplicadas durante a
entrevista de referência. Definindo pontos como o grau de pertinência das
perguntas, suas especificidades e o grau de exaustividade da informação
procurada. Capacitando essa equipe para atingir excelência na formação dos
usuários quanto à utilização dos serviços/recursos e encaminhamento dos mesmos
a outros centros de informação, se necessário.

4. Recepção dos usuários e identificação das informações

O primeiro contato entre o usuário e a instituição é um fator decisivo para

estreitar laços, o bom preparo da equipe é o passo seguinte após seu devido
alinhamento, portanto é de suma importância a qualidade do acolhimento da
biblioteca com sua comunidade. Com uma boa comunicação nesse relacionamento,
de forma sempre humanizada, seja de primeiro contato ou captação de usuários em
potencial, o processo de identificar as informações e as fornecer adequadamente ao
público se torna mais fácil.

Ressaltando que as perguntas que podem ser trazidas pela comunidade são
diversas, sejam sobre informações institucionais, empréstimos de obras, pesquisa
bibliográfica, localização de títulos no acervo, etc. Chamando a atenção para manter
um atenção quanto a forma de entrevistar o usuário, evitando seu desconforto e o
direcionando da melhor forma possível.
 5. A Entrevista de Referência

A comunicação clara e objetiva é essencial para conseguir identificar as

necessidades, por mais que sejam complexas e o usuário não consiga as deixar
claras no momento da pergunta, o que pode demandar maior tempo na entrevista
de referência, com investigações mais exaustivas por parte do bibliotecário de
referência ou o pessoal responsável por essa atividade. É importante estar atento e
observar os sinais verbais e não verbais, criando métodos para compreender os
assuntos principais e relacionados, para tornar as perguntas mais claras, a fim de
promover o acesso a essa necessidade informacional ao usuário.

6. Estratégias de Pesquisa

Para conseguir formular as perguntas e encontrar suas respostas e possíveis

variações, é preciso partir de critérios, definidos a partir dos recursos encontrados
na biblioteca, suas fontes de informação disponíveis, o que tornará fácil identificar
se é necessário encaminhar o usuário a outra biblioteca, por exemplo, e a depender
no nível de complexidade da pergunta feita pelo usuário. Como etapa final na
entrevista, é preciso fornecer respostas adequadas e consequentemente verificar
sua pertinência informacional, se atentando também às variações das formas de
expressão e termos, perguntando sempre se a resposta corresponde ao que foi
perguntado.

7. Avaliação interna e externa

É a etapa de verificar quantitativa e qualitativamente a qualidade dos serviços

prestados, assegurando a satisfação dos usuários e da organização administrativa e
institucional da biblioteca, as pertinências e relevância dos serviços prestados e a
validação da existência dos mesmos. A avaliação deve pautar-se pela
imparcialidade, baseando-se em indicadores de rendimento em termos quantitativos
e qualitativos, para a avaliação das atividades realizadas no serviço de referência e
entrevista de referência, justificando sua aplicabilidade e relevância para a
instituição.
 8 Formulário Digital

Os formulários devem ter perguntas claras e objetivas para não confundir o

usuário enquanto ele responde. Pense em perguntas de assinalar e discorrer
acerca, variando com a finalidade do formulário, já que essa ferramenta pode ser
usada tanto para mapear e realizar o FAQ quanto para entrevistas.

9 Serviços de Referência Digitais

Devido a globalização, é comum que (dependendo da unidade de

informação), surjam usuários de outras localidades necessitando de informações.
Para atender tal demanda, a equipe deve estar preparada para realizar o mesmo
serviço feito no físico no meio digital, utilizando estratégias e ferramentas para
melhor atender o usuário. Pode ser realizado por e-mail ou chamadas de vídeo.

A importância do processo multidisciplinar para a formação da equipe e

dos usuários

É muito importante ter em mente que todas as etapas na construção de um

bom Serviço de Referência, com a especificidade aqui ressaltada para a entrevista
de referência, há a necessidade de realizar os devidos estudos da comunidade a
qual a biblioteca pertence, a fim de possibilitar uma maior aproximação com esse
público, realmente estreitar os laços com os usuários. A participação e colaboração
de toda a equipe é fundamental em cada etapa do processo, visando a
multidisciplinaridade, o (a) bibliotecário (a) de referência deve estar em constante
formação e participação ativa nas atividades da biblioteca, para que consiga gerir
com eficiência o Serviço de Referência, capacitando a equipe para um trabalho em
conjunto satisfatório.